(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện a tỉnh thái nguyên

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

PHẠM THỊ OANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM,
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN A TỈNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Bùi Bằng Đoàn

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016

download by :


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng: số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực
và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc.

Hà Nội, Ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Phạm Thị Oanh

i

download by :


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành được luận văn này, tơi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động
viên từ các thầy cơ giáo cùng tồn thể viên chức y tế nơi tôi chọn làm địa bàn nghiên cứu,
gia đình và bạn bè.
Trước tiên, tơi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện, toàn thể các thầy cơ
giáo Khoa Kế tốn và Quản trị kinh doanh, Ban đào tạo sau đại học đã truyền đạt cho tôi
những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này. Đặc biệt,
tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS. Bùi Bằng Đoàn đã dành nhiều
thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tơi hồn thành q trình nghiên cứu đề
tài này.
Qua đây, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể viên chức các phịng, ban thuộc
bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập những
thông tin cần thiết cho đề tài.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã động viên
và giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, Ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Phạm Thị Oanh

ii

download by :


MỤC LỤC
Lời cam đoan .......................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ............................................................................................................................. ii
Mục lục .................................................................................................................................iii
Danh mục các chữ viết tắt..................................................................................................... vi
Danh mục bảng .................................................................................................................... vii
Danh mục biểu đồ và hình ..................................................................................................viii
Trích yếu luận văn ................................................................................................................ ix
Thesis abstract....................................................................................................................... xi
Phần 1. Mở đầu .................................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................. 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2

1.2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 2
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 3
Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh tại các cơ sở y tế ..................................................................................... 4
2.1.

Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh ................................................................. 4

2.1.1. Dịch vụ ....................................................................................................................... 4
2.1.2. Dịch vụ khám, chữa bệnh .......................................................................................... 7
2.2.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................................. 12

2.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................... 12
2.2.2. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ...................................................................... 15
2.3.

thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở
y tế............................................................................................................................ 34

2.3.1. Các quy định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
các cơ sở y tế ............................................................................................................ 34
2.3.2. Thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ
sở y tế tại Việt Nam ................................................................................................. 34

iii

download by :


2.3.3. Một số cơng trình nghiên cứu liên quan .................................................................. 36
Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu ................................................. 39
3.1.

Tổng quan về bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên .......................................................... 39

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................................... 39
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên .................................. 42
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên ................................................ 43
3.1.4. Tình hình nhân lực của Bệnh viện ........................................................................... 46
3.1.5. Tình hình tài chính của Bệnh viện ........................................................................... 47
3.1.6. Tình hình trang thiết bị của Bệnh viện .................................................................... 48
3.2.

Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 49

3.2.1. Thu thập thông tin .................................................................................................... 49
3.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích ........................................................................ 53
Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ........................................................................ 55
4.1.

Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái
Nguyên ..................................................................................................................... 55

4.1.1. Quy trình khám chữa bệnh....................................................................................... 55
4.1.2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế ......................................................................... 58
4.1.3. Nguồn nhân lực y tế ................................................................................................. 59
4.1.4. Tình hình giá các dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện ..................................... 61
4.1.5. Dịch vụ khám chữa bệnh ......................................................................................... 61
4.2.

Kết quả điều tra đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên .............................................. 65

4.2.1. Đặc điểm của đối tượng phỏng vấn ......................................................................... 65
4.2.2. Đánh giá về thủ tục hành chính của Bệnh viện........................................................ 66
4.2.3. Đánh giá cở sở vật chất của Bệnh viện .................................................................... 67
4.2.4. Đánh giá về y đức, thái độ phục vụ của nhân viên y tế của Bệnh viện ................... 68
4.2.5. Đánh giá về quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện ........................................... 69
4.2.6. Đánh giá về trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên y tế của Bệnh viện ......... 70
4.3.

Kiểm định thang đo.................................................................................................. 71

4.3.1. Kiểm định bằng Cronbach’s Alpha ......................................................................... 71
4.3.2. Kiểm định thang đo thơng qua phân tích các nhân tố khám phá (EFA) .................. 76
4.3.3. Kiểm định mơ hình phân tích bằng phương trình hồi quy bội ................................. 80

iv

download by :


4.4.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện A
tỉnh Thái Nguyên ..................................................................................................... 83

4.5.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện A
tỉnh

Thái Nguyên ......................................................................................... 84

4.5.1. Định hướng phát triển chuyên môn ......................................................................... 84
4.5.2. Định hướng phát triển nguồn nhân lực .................................................................... 85
4.5.3. Định hướng phát triển cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị ......................................... 85
4.6.

Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
tại Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên ........................................................................... 86

4.6.1. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực ................................................................... 86
4.6.2. Giải pháp về đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, công nghệ ............................ 88
4.6.3. Giải pháp về cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...................................... 90
4.6.4. Giải pháp về nâng cao y đức .................................................................................... 93
Phần 5. Kết luận và kiến nghị ........................................................................................... 95
5.1.

Kết luận .................................................................................................................... 95

5.2.

Kiến nghị.................................................................................................................. 96

Tài liệu tham khảo ............................................................................................................... 98
Phụ lục ............................................................................................................................... 100

v

download by :


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

BHYT

Bảo hiểm y tế

BSCK (I, II)

Bác sĩ chuyên khoa I, II

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

BYT

Bộ y tế

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CT

Chỉ thị

KCB

Khám chữa bệnh

KHCN

Khoa học cơng nghệ

PGS

Phó Giáo sư

QĐ

Quyết định

QTKD

Quản trị kinh doanh

TS

Tiến sĩ

TT

Thông tư

vi

download by :


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình thu chi tài chính từ năm 2013-2015 ................................................. 47
Bảng 4.1. Trình độ nhân sự của Bệnh viện ....................................................................... 60
Bảng 4.2. Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh năm 2015 ............................................. 64
Bảng 4.3. Cơ cấu mẫu điều tra .......................................................................................... 65
Bảng 4.4. Đánh giá về thủ tục hành chính......................................................................... 66
Bảng 4.5. Đánh giá về cơ sở vật chất ................................................................................ 67
Bảng 4.6. Đánh giá về y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện ................ 68
Bảng 4.7. Đánh giá về quy trình khám chữa bệnh ............................................................ 69
Bảng 4.8. Đánh giá về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế .......................... 71
Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục hành chính và thái độ phục vụ
của bệnh viện .................................................................................................... 72
Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha của thang đo trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân
viên y tế của bệnh viện...................................................................................... 73

Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc
của bệnh viện .................................................................................................... 74
Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha của thang đo môi trường làm việc sạch sẽ, minh bạch
của bệnh viện .................................................................................................... 75
Bảng 4.13. Cronbach’s Alpha của thang đo y đức của nhân viên y tế bệnh viện ............... 75
Bảng 4.14. KMO và kiểm định Barlett ............................................................................... 76
Bảng 4.15. Trích thơng tin từ Biểu tính tổng phương sai trích ........................................... 76
Bảng 4.16. Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax ................................................ 77
Bảng 4.17. Thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ KCB .......................................... 78

vii

download by :


DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Biểu đồ 3.1. Tình hình biến động nhân sự từ năm 2013-2015 ............................................ 46
Biểu đồ 3.2. Tình hình biến động trang thiết bị .................................................................. 48
Hình 2.1. Mơ hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual ...................... 28
Hình 2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual ............................................................... 32
Hình 2.3. Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng ...................................... 33
Hình 3.1. Hình ảnh khuôn viên bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên ....................................... 40
Hình 3.2. Mổ mắt bằng phương pháp Phaco .................................................................... 41
Hình 3.3. Triển khai học tập về quy tắc ứng xử ngành y tế .............................................. 41
Hình 3.4. Hội thi Điều dưỡng - Kỹ thuật viên - Nữ hộ sinh giỏi năm 2014 ..................... 42
Hình 3.5. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện A tỉnh Thái Ngun ......................................... 45
Hình 3.6. Mơ hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên ......................................... 52
Hình 4.1. Quy trình khám chữa bệnh ................................................................................ 57
Hình 4.2. Hệ thống lấy số khám bệnh tự động ................. Error! Bookmark not defined.

Hình 4.3. Hệ thống màn hình hiển thị thơng tin người bệnh tại các bàn khámkhoa khám bệnh ................................................................................................ 58
Hình 4.4. Mơ hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Ngun (hiệu chỉnh) ..................... 80
Hình 4.5. Mơ hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên ......................................... 82

viii

download by :


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Phạm Thị Oanh
Tên Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện A
tỉnh Thái Nguyên
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Y tế đã trở thành một vấn đề nóng bỏng trong thời gian gần đây với các vấn đề về
chất lượng dịch vụ của các cơ sở khám chữa bệnh, y đức của nhân viên y tế… mặc dù
được nhà nước tạo điều kiện về mọi mặt tuy nhiên cuộc sống của người dân ngày càng
được nâng cao nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng dẫn đến sự quá tải cho các
cơ sở y tế ngày càng cao. Ngoài ra do sự hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị,
thiếu đội ngũ cán bộ có chun mơn giỏi,… nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
các cơ sở y tế chưa thực sự thỏa mãn được người bệnh. Nhận thức được tầm quan trọng
của chất lượng dịch vụ nên tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khám, chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm

hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế qua đó đi
sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên A tỉnh Thái
Nguyên. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện thông qua thang đo sự
hài lòng của bệnh nhân, phiếu điều tra trực tiếp bệnh nhân nhằm mục đích cuối cùng là đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên
trong thời gian tới.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Nội dung của đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu các nội dung đó là đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên dựa trên các
yếu tố ảnh hưởng như công tác tổ chức nhân lực y tế, cơ sở vật chất trang thiết bị y tế, quy
trình khám chữa bệnh, giá dịch vụ y tế, cơng tác khám chữa bệnh tại bệnh viện trong
những năm vừa qua. Đề tài đưa ra các nhận định khách quan về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện thơng đánh giá sự hài lịng của bệnh nhân. Các phương pháp
nghiên cứu được sử dụng trọng luận văn gồm: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ
cấp; phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh; phương pháp cho điểm và phân
tích định lượng (nhân tố).

ix

download by :


Kết quả chính và kết luận
Nghiên cứu đã phân tích và làm rõ những lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh, đưa ra được các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng cũng như một
số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Luận văn cũng đã đề cập nghiên
cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng của một số địa phương, các nghiên cứu liên quan
đến đề tài trên cơ sở đó rút ra một số bài học cho nghiên cứu của mình.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A
tỉnh Thái Nguyên qua 3 năm gần đây, luận văn đã phân tích và làm rõ những kết quả đạt

được, một số tồn tại cũng đã được chỉ ra. Đây là cơ sở rất quan trọng để tác giả đề xuất các
giải pháp và kiến nghị hiệu quả.
Đề tài tiếp cận đánh giá chất lượng địch vụ khám chữa bệnh thông qua sự hài lòng
của bệnh nhân. Qua kết quả nghiên cứu thang đo, kiểm định, loại biến đề tài đã tìm ra 4
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
với thứ tự ảnh hưởng là trình độ chun mơn; Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế; Môi trường
minh bạch sạch sẽ; y đức của nhân viên y tế. Kết hợp với những định hướng về nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên như sau: (i) Phát
triển nguồn nhân lực, (ii) Đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, cơng nghệ, (iii) Cải tiến
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, (iv) nâng cao y đức.

x

download by :


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Pham Thi Oanh
Thesis title: Solutions to improve the quality of services and treatment in hospital A
Thai Nguyen
Major: Business Administration
Code: 60 34 01 02
Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
Medical has become a hot issue in recent times with the issue of quality of service
of health care facilities, medical ethics of the medical staff... although the state to create
conditions for all however the lives of more and more people are raising the demand for
health care is increasing leading to the overloading of health facilities is increasing. Also
due to the limitations of the material and technical base of equipment, lack of staff with

high qualifications and... the quality of medical services at the health facilities were not
really satisfied patients. Recognizing the importance of quality of service so the author
has chosen the theme "Solutions for improving the quality of services and treatment in
hospital A Thai Nguyen province" My research to codify the argument about the quality
of health care services at health facilities through which depth analysis of the status of
quality of health care services A Thai Nguyen hospital. Assess the quality of medical
services at the hospital through the scale of patient satisfaction, surveys directly aimed
patients finally proposed some solutions to improve the quality of care services hospital
treatment of the future.
Materials and Methods
The content of the thesis research focused content that is assessing the situation of
quality health care services in hospital A Thai Nguyen province based on factors affect the
organization of health workers, facilities of medical equipment, medical procedure, the
health services, examination and treatment at the hospital in the past year. The theme make
objective assessment of quality health care services at the hospital informed assessment of
patient satisfaction. The methodology used in the thesis are: Method of collecting primary
data and secondary; descriptive statistical methods; comparative method; methods for
quantitative analysis points (factor).

xi

download by :


Main findings and conclusions
Research has analyzed and clarified the reasoning relating to quality health care
services, launched the evaluation criteria, the factors that influence as well as some quality
evaluation model care services sick. Thesis research also mentioned improving quality of
experience of some localities, studies related to the subject on that basis to draw some
lessons for his research.

Based on the assessment of the state of quality health care services in hospital A Thai
Nguyen province over the last 3 years, the thesis was to analyze and clarify the results
obtained, some existence was pointed out. This is a very important basis for the author to
propose solutions and effective recommendations.
Thread quality assessment approach medical services through patient satisfaction.
The result of research scales, testing, variable types found 4 threads factors affecting
patient satisfaction about the quality of medical services with the order affected the
professional level; Facilities of medical equipment; Transparent environment clean; ethics
of medical personnel. Combined with enhanced orientation on quality medical services
thesis has given some solutions to improve the quality of health care services in hospital A
Thai Nguyen province is as follows: (i) Development of human resources, (ii) Investments
infrastructure, machinery, technology, (iii) Improving the quality of health care services,
(iv) enhancing medical ethics.

xii

download by :


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong các năm gần đây nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân nước ta
ngày càng tăng không chỉ về tăng về số lượng mà các hình thức chăm sóc sức khỏe
cho người dân ngày càng đa dạng như dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà, dịch vụ
chăm sóc sức khỏe chất lượng cao…vvv. Bên cạnh những yêu cầu cơ bản khi đi
khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế người bệnh ngày càng có những nhu cầu cao hơn
trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của
người dân, các cơ sở y tế công và các cơ sở y tế tư nhân ngày càng được thành lập
nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn, số lượng và chất lượng của các dịch vụ khám
chữa bệnh tại các cơ sở y tế ngày càng được nâng cao. Nhưng những điều đó chỉ

mới đáp ứng được một phần nào nhu cầu khám chữa bệnh của người dân và dịch vụ
khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế còn rất nhiều bất cập.
Để bảo vệ và nâng cao sức khỏe của người dân Nhà nước đã ban hành các
chính sách quan trọng làm hành lang pháp lý toàn diện và đáp ứng kịp thời với sự
phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội, hiện nay Bộ Y tế đang phối hợp với các
Bộ, ngành và các tổ chức liên quan hoàn thiện Luật Khám chữa bệnh với mục tiêu
mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày một tốt hơn cho người dân Việt
Nam. Đặc biệt Bộ Y tế đang gấp rút xây dựng và hoàn thiện các quy định và tổ chức
cấp phép hành nghề cho tất cả các đối tượng hành nghề y tại Việt Nam. Thường
xuyên tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo nhằm chia sẻ kinh nghiệm, chuyển giao công
nghệ và tăng cường sự hỗ trợ của các tổ chức quốc tế cho hoạt động chăm sóc sức
khỏe. Hoạt động này sẽ tạo điều kiện cho Việt Nam nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh, chất lượng đào tạo và hội nhập hơn nữa trong lĩnh vực khám chữa bệnh với
các nước trong khu vực và trên thế giới.
Mặc dù Nhà nước đã có nhiều nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh nhưng bên cạnh đó cũng cịn rất nhiều thách thức và khó khăn đó là: Các
chính sách về viện phí, bảo hiểm y tế chậm đổi mới, kinh phí chi cho hoạt động
khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh
viện. Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ,
chưa hoàn chỉnh, thiếu cơ sở hạ tầng cho việc xử lý chất thải y tế và chống nhiễm

1

download by :


khuẩn. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến
nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân.
Bệnh viện A tỉnh Thái Ngun cũng khơng nằm ngồi xu thế chung đó. Từ
một bệnh viện với máy móc trang thiết bị thiếu thốn, lạc hậu, đội ngũ bác sĩ, y tá rất

ít bên cạnh đó mặt bằng của bệnh viện rất nhỏ. Hiện nay bệnh viện đã được mở
rộng với quy mô lớn hơn, trang thiết bị được trang bị hiện đại hơn nhằm đáp ứng
được nhu cầu của người dân tới khám chữa bệnh. Bệnh viện đã từng bước tạo được
uy tín đối với người bệnh đến khám chữa bệnh trên địa bàn tỉnh cũng như một số
tỉnh lân cận. Nhưng khi số lượng bệnh nhân ngày càng tăng thì bệnh viện thường
xuyên rơi vào tình trạng quá tải, một số nhân viên còn giữ tư tưởng bệnh nhân cần
mình chứ mình khơng cần bệnh nhân nên vẫn cịn có những lời nói gây mất cảm
tình đối với bệnh nhân dẫn đến chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện mới phần
nào đáp ứng được nhu cầu của người dân. Do vậy việc nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh là một yêu cầu quan trọng của bệnh viện hiện nay. Đánh giá được tầm
quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, vì vậy, tác giả
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh
viện A tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình với mục tiêu góp
phần nâng cao hiệu quả hoạt động bệnh viện ngày càng đáp ứng được nhu cầu khám
chữa bệnh của người dân, đồng thời giảm quá tải cho các bệnh viện tuyến trên.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên A tỉnh Thái Nguyên trong
thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
+ Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ nói
chung và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế nói riêng;
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên A
tỉnh Thái Nguyên;
+ Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của Bệnh viên trong thời gian tới.

2

download by :


1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Những vấn đề liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viên A tỉnh
Thái Nguyên; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
Bệnh viện.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi về nội dung: Từ thực trạng của bệnh viện đưa ra đánh giá khách
quan những kết quả đã đạt được và những hạn chế của dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện.
* Phạm vi về thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh của bệnh viện bằng số liệu từ năm 2013 – 2015. Điều tra thực tế quý 3 năm
2015 và đề xuất giải pháp cho các năm tiếp theo.
* Phạm vi về không gian: Luận văn được thực hiện tại bệnh viện A tỉnh
Thái Nguyên.

3

download by :


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
CÁC CƠ SỞ Y TẾ
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
2.1.1. Dịch vụ

2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

a. Dịch vụ
Là một loại hàng hóa đặc biệt, vơ hình khác biệt so với các hàng hóa hữu
hình, có rất nhiều quan điểm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Kotler (1996) “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà
bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vơ hình và khơng dẫn đến sự sở hữu
bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể khơng hề gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo Fitzsimmons et al. (2001) cho rằng: “Dịch vụ là một hoặc một loạt các
hoạt động ít nhiều có bản chất vơ hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và
các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải
pháp đối với vấn đề của khách hàng”.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), cho rằng:
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động nơi mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm hài lòng nhu
cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo
ra giá trị cho khách hàng”.
Như vậy có thể nói dịch vụ là hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Khác với sản phẩm, hàng hóa, dịch
vụ khơng thể cầm nắm được mà con người, khách hàng chỉ có thể cảm nhận được.
b. Phân loại dịch vụ
Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu sau:
- Thứ nhất phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ thì dịch vụ có thể bao gồm:
+ Chủ thể Nhà nước thì thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như bệnh
viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý,...

4

download by :

+ Chủ thể là các tổ chức xã hội thì hoạt động của các tổ chức từ thiện
+ Chủ thể là các đơn vị kinh doanh thì thực hiện các dịch vụ như ngân hàng,
kiểm sốt, hàng khơng, cơng ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật ...
- Thứ hai là phân loại theo mục đích ta có dịch vụ vì lợi nhuận và dịch vụ phi
lợi nhuận
- Thứ ba là phân loại theo nội dung loại dịch vụ thì có các loại dịch vụ cụ thể
như sau:
+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn thì gồm có giải trí, vui chơi, khách sạn, du
lịch, chiêu đãi...
+ Dịch vụ giao thông, liên lạc bao gồm sân bay và hàng không, đường bộ,
đường sắt, vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc, bưu điện, dữ liệu, ...
+ Dịch vụ sức khỏe gồm có phịng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét
nghiệm, nha khoa, nhãn khoa ...
+ Dịch vụ sửa chữa bảo trì bao gồm điện, cơ, xe cộ, hệ thống sưởi, điều hòa
nhiệt độ, nhà cửa, máy vi tính ...
+ Dịch vụ phục vụ cơng cộng bao gồm dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung
cấp nước, giữ gìn đất cơng, điện, cung cấp khí và năng lượng, dịch vụ cơng cộng ...
+ Dịch vụ thương mại thì gồm có các loại hình dịch vụ như bán sỉ, bán lẻ,
kho bãi, phân phối, tiếp thị ...
+ Dịch vụ về tài chính ngân hàng thì có cho vay, nhận tiền gửi tiết kiệm,
bảo hiểm, ....
+ Dịch vụ tư vấn thì có loại hình dịch vụ như tư vấn du học, tư vấn pháp
luật,...
+ Dịch vụ giáo dục, đào tạo
+ Khoa học: Nghiên cứu, phát triển
2.1.1.2. Những đặc điểm của ngành dịch vụ
Tuy các nhà nghiên cứu có các cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng
tất cả lại thống nhất với nhau về tính chất đặc điểm của dịch vụ như sau:
- Tính vơ hình (hay phi vật chất): Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng

nếm được, khơng nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.

5

download by :


Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay
bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa
điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vơ hình nên các cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như
thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch
vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ đồng nhất từ đội ngũ
nhân viên sẽ rất khó đảm bảo đó là lý do những gì cơng ty dự định phục vụ có thể
hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
- Tính khơng thể chia cắt đƣợc: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ
thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa nhập
kho, phân phối thơng qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu
dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với
những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ

cắt tóc, dịch vụ khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm sốt,
quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong
trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mơ tả kiểu tóc của mình muốn hoặc
bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sỹ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở
nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
- Tính khơng lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ khơng thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví
dụ như các cơng ty vận tải cơng cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với
số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ

6

download by :


nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng
khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Như vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt so với các sản phẩm và các
ngành khác ở chỗ:
+ Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
+ Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
+ Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể lưu
trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
+ Khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một
dịch vụ có thể thực hiện, do đó việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách
hàng hay điểm phục vụ phải gần khách hàng.
+ Sử dụng nhiều lao động.
+ Tính vơ hình: Khách hàng khơng thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước
khi mua.

+ Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; vì vậy số lượng
khách hàng được phục vụ nhiều hay ít khơng phải là thước đo để đánh giá chất
lượng dịch vụ đã thực hiện.
2.1.2. Dịch vụ khám, chữa bệnh
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám, chữa bệnh
- Theo luật số 40/2009/QH của Quốc hội Việt Nam về: “Luật khám bệnh,
chữa bệnh” thì:
Dịch vụ khám chữa bệnh hay dịch vụ y tế là các hoạt động của một tổ chức y
tế cung cấp cho người dân về nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe.
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chuẩn
đốn và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh.
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.

7

download by :


Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp
giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ
khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như
khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi đánh
giá chính xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua
tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất. Một người bệnh được phẫu
thuật khó lịng biết được “chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác

đau sau mổ và vết mổ được nhìn thấy.
- Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh
+ Phân loại theo đối tượng phục vụ:
Có ba loại dịch vụ khám chữa bệnh: Khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, khám
chữa bệnh viện phí và khám chữa bệnh theo yêu cầu.
Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế: là các dịch vụ cung ứng trực tiếp
cho người sử dụng có tham gia bảo hiểm y tế và các chi phí khám chữa bệnh của
người sử dụng được cơ quan bảo hiểm mà họ tham gia chi trả theo quy định của
Luật bảo hiểm y tế và của từng cơ quan bảo hiểm.
Dịch vụ khám chữa bệnh viện phí: là dịch vụ cung ứng cho các đối tượng
đến cấp cứu, khám chữa bệnh tại bệnh viện hoặc các cơ sở y tế mà.
Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu: là các dịch vụ khám chữa bệnh chỉ
cung ứng trực tiếp cho người có yêu cầu riêng.
+ Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám
chữa bệnh
Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ khám chữa bệnh
mà các cơ sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục
kỹ thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như:
Dịch vụ khoa ngoại, chấn thương, nội, sản, nhi...
Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi
chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương (Phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định số
23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc ban hành Quy định phân
tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh).

8

download by :

2.1.2.2. Những đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh
Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người
sử dụng quan hệ với nhau thơng qua giá dịch vụ. Vì vậy cũng giống như những loại
dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang trong mình đầy đủ những đặc
điểm chung của dịch vụ đó là: tính vơ hình (hay phi vật chất); tính khơng đồng nhất;
tính khơng thể chia cắt được; tính không lưu giữ được.
Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang
những đặc điểm riêng biệt mà khơng có dịch vụ nào có đó là: tính khơng thể đốn
trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa cơng cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y
tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự
mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên
cung (cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử
dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động
rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Tính khơng thể đốn trƣớc: Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu
cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau. Chính vì khơng dự đốn được thời
điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế
khơng lường trước được. Tính khơng thể đốn trước được có thể xuất phát từ phía
người bệnh – người tiêu dùng. Nhưng khơng phải chỉ thế, cả phía nhà chun mơn,
những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự
“khơng đốn trước được”. Thơng thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có
những phương thức điều trị rất khác nhau và phương thức điều trị này lại thay đổi
theo thời gian và chẳng ai có thể đốn trước được một cách chắc chắn rằng bệnh
nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ dùng cho bệnh nhân. “Khơng
đốn trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới và càng hay xảy ra
khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới. Để hạn chế tính “khơng đốn trước được”
thì một mặt người ta phải kiểm soát chặt chẽ thị trường, mặt khác người ta lại cho
phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ.
Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh là “hàng hóa cơng cộng” và
mang tính chất “ngoại lai”. Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích khơng chỉ giới

hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền
cũng được hưởng các lợi ích này (Ví dụ điển hình về tính chất ngoại lai là đối với
các bệnh nhân mắc bệnh nhiễm trùng. Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì

9

download by :


khơng chỉ họ mắc bệnh mà họ cịn có nguy cơ truyền bệnh cho người thân, bạn bè,
hàng xóm, ... Khi đó điều trị khỏi các bệnh này thì khơng chỉ có bản thân họ mà
những người xung quanh họ cũng được hưởng lợi ích từ việc chữa trị đó).
Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà ngƣời sử dụng (ngƣời
bệnh) thƣờng khơng thể hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ
theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế): Cụ thể, khi
người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời
gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh, chỉ có thể
lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không
chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ khám chữa
bệnh là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù khơng có tiền
nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này khơng giống các loại
hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa khơng phải là sức khỏe, người mua
có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời khơng mua nếu chưa có khả
năng tài chính.
Sự bất đối xứng thơng tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch
vụ: Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị trong
khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thơng tin về chuẩn đoán, về điều trị so với
bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của
thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh (cầu do cung quyết
định). Không chỉ có thế, kể cả động cơ để phát hiện ra thông tin của thầy thuốc và

bệnh nhân cũng khác nhau. Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá nhân làm cho
người thầy thuốc muốn cởi mở và chân tình với bệnh nhân. Đối lập với chiều hướng
đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con đường khác. Nói một
cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối bệnh nhân để kiếm tiền.
Và khi đó bệnh nhân khơng thể nói lời “Khơng” vì bệnh nhân rất tin tưởng vào thầy
thuốc và đối với bệnh nhân thì chữa khỏi bệnh là điều mong muốn số một. Vì vậy
nếu vấn đề này khơng được kiểm sốt tốt sẽ dẫn tối tình trạng lạm dụng dịch vụ từ
phía cung ứng, đẩy cao chi phí khám chữa bệnh.
Đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn
đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở việc người bệnh có hợp tác tốt
với y bác sỹ hay khơng? Để việc khám chữa bệnh cho bệnh nhân được tốt thì y bác
sỹ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ

10

download by :


(ví dụ khi khám bệnh bệnh nhân miêu tả một cách chi tiết, cụ thể rõ ràng những
triệu chứng mà mình mắc phải hay thói quen sinh hoạt của bản thân) sẽ giúp rất
nhiều cho bác sỹ trong việc chuẩn đốn bệnh cho bệnh nhân. Cịn nếu bệnh nhân
hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, điều này sẽ gây khó khăn cho
bác sỹ trong việc chuẩn đốn bệnh. Hay bệnh nhân khơng thực hiện đầy đủ những
điều bác sỹ dặn như chế độ ăn, uống thuốc,... sẽ dẫn đến việc điều trị kém hiệu quả
và điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
2.1.2.3. Những yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
Yếu tố tiếp cận
Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng các dịch vụ sức khoẻ cần có thể
được đáp ứng tại nơi cung cấp. Mục đích của dịch vụ khám chữa bệnh là đến với
mọi người cộng đồng, nhằm thoả mãn nhu cầu về sức khoẻ cho con người và cộng

đồng. Tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh phục vụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:
- Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế,
- Nhóm yếu tố kinh tế,
- Nhóm yếu tố dịch vụ y tế,
- Nhóm yếu tố về văn hố.
Yếu tố bệnh
Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người dân.
Khi đau ốm nhẹ: Cảm cúm, đau bụng, nhức đầu, thông thường mọi người đều
chung cách thức giải quyết, đó là để tự khỏi hoặc sử dụng các loại thuốc có sẵn
trong nhà hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà khơng có sự can thiệp của thầy thuốc. Họ
chỉ đến các cơ sở y tế khi bệnh khơng khỏi hoặc tiến triển nặng hơn. Cịn đối với
những người có điều kiện khá hơn thì đi khắp tuyến trên; đối với những người
nghèo thì chọn y tế địa phương.
Yếu tố giá cả
Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu cấp tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến
sức khoẻ và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh không phụ
thuộc vào thu nhập. Dù nghèo khó đến mức nào họ cũng sẵn sàng bán cả tài sản
thậm chí là cả nhà cửa, chỉ mong sao người thân của họ được cứu sống. Thế nhưng
các trường hợp nhẹ và vừa thì vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến

11

download by :


việc lựa chọn và sử dụng đến dịch vụ khám chữa bệnh. Lúc này họ đến các cơ sở y
tế thuộc địa bàn họ cư trú để khám chữa bệnh, vì giá cả thấp hơn hợp lý với thu
nhập của họ.
Yếu tố dịch vụ khám, chữa bệnh
Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng các biến

định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế. Yếu tố dịch
vụ khám chữa bệnh bao gồm: Trình độ chun mơn của thầy thuốc, trang thiết bị và
vật liệu y tế.
Yếu tố đặc trưng cá nhân
Nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả khác nhau cho thấy rõ các yếu tố liên
quan gần nhất đến việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố cá thể của con
người như: Tuổi, giới, văn hoá, nghề nghiệp, dân tộc
2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
2.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình
một cách dễ dàng thơng qua hình thức, kiểu dáng, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín
thương hiệu,… thơng qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp thì
điều này lại khơng thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vơ hình vì chúng
khơng đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Những đặc trưng của
dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và
chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử
dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả.
Powell (1995) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và
nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được”, Parasuraman et al. (1988) nói rằng “Chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự vượt trội của dịch
vụ”, còn Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp
dịch vụ vượt trội so với mong đợi khách hàng”. Với định nghĩa của hai tác giả
Zeithaml và Bitner, ta có thể thấy rõ có sự phân biệt giữa chất lượng chức năng và
chất lượng kết quả kỹ thuật. Trong khi chất lượng chức năng quan tâm tới quá trình
cung cấp dịch vụ, quá trình này gắn liền với thái độ hay hành vi của nhân viên

12

download by :