luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng TMCP quốc tế việt nam

i
LỜI CAM ĐOAN
Toàn bộ bản luận văn tốt nghiệp cao học này là công trình nghiên cứu thực sự
của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và liên hệ thực tế tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam. Các phân tích và kết quả như trong
luận văn là thành quả nghiên cứu khoa học của bản thân.
Luận văn được hoàn thành bởi sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Hóa.
Một lần nữa, tôi xin khẳng định về tính trung thực của lời cam đoan trên.
Hà Nội, ngày tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vân


ii
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo hướng dẫn khoa
học – TS. Nguyễn Hóa. Xin cảm ơn Thầy vì đã có những nhận xét giá trị và định
hướng cho luận văn của tôi. Trong quá trình làm luận văn, Thầy đã hỗ trợ và cung
cấp cho tôi nhiều thông tin bổ ích.
Qua đây tôi cũng xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo Trường Đại
học Thương mại, đặc biệt là khoa Sau Đại học vì đã đã truyền đạt những kiến thức
bổ ích và tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thiện đề tài nghiên cứu này.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ của toàn thể Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên
thuộc Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đã tạo điều kiện cho tôi
trong quá trình tham khảo số liệu và tìm hiểu các thông tin phục vụ việc nghiên cứu
đề tài luận văn.
Bằng kiến thức, và sự hỗ trợ của nhiều người, đề tài nghiên cứu của tôi đã

hoàn thành. Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên luận
văn của tôi thực hiện không tránh khỏi thiếu sót. Tôi rất mong nhận được các ý kiến
đóng góp từ các thầy cô giáo để luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt
Nam” được hoàn thiện. Tôi cũng hy vọng các kết quả nghiên cứu của luận văn này
sẽ góp phần vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng tầm phát triển của
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam trong thời gian tới.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


iii
MỤC LỤC

MỤC LỤC................................................................................................................................................. iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.................................................................................................. v
BẢNG....................................................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................................. vii
2.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.................................................25
2.1.1.Giới thiệu chung về VIB, Chi nhánh Hà Nội..................................................................................25
2.1.2.Cơ cấu, tổ chức bộ máy của VIB Hà Nội....................................................................................... 27
2.1.3.Nhiệm vụ hoạt động của TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội........................................28
Item-Total Statistics................................................................................................................................. 45
Scale Mean if Item Deleted..................................................................................................................... 45
Scale Variance if Item Deleted................................................................................................................. 45
Corrected Item-Total Correlation............................................................................................................. 45
Cronbach's Alpha if Item Deleted............................................................................................................ 45
TC1......................................................................................................................................................... 45
16.1640.................................................................................................................................................. 45
1.744...................................................................................................................................................... 45
.226........................................................................................................................................................ 45

.603........................................................................................................................................................ 45
TC2......................................................................................................................................................... 45
15.7600.................................................................................................................................................. 45
1.404...................................................................................................................................................... 45
.430........................................................................................................................................................ 45
.518........................................................................................................................................................ 45
TC3......................................................................................................................................................... 45
16.2720.................................................................................................................................................. 45


iv
1.934...................................................................................................................................................... 45
.157........................................................................................................................................................ 45
.617........................................................................................................................................................ 45
TC4......................................................................................................................................................... 45
16.1160.................................................................................................................................................. 45
1.557...................................................................................................................................................... 45
.370........................................................................................................................................................ 45
.547........................................................................................................................................................ 45
TC5......................................................................................................................................................... 45
16.3600.................................................................................................................................................. 45
1.460...................................................................................................................................................... 45
.408........................................................................................................................................................ 45
.529........................................................................................................................................................ 45
TC6......................................................................................................................................................... 45
16.1480.................................................................................................................................................. 45
1.540...................................................................................................................................................... 45
.424........................................................................................................................................................ 45
.525........................................................................................................................................................ 45
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................................................. 62

KẾT LUÂN............................................................................................................................................... 91


v
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1: Quy mô hoạt động của VIB Hà Nội qua các năm.......................................................................26
Bảng 2.2: Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng VIB Hà Nội Chi nhánh Hà
Nội cung cấp........................................................................................................................................... 31
Bảng 2.3: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng............................................................................37
Bảng 2.4: Thang đo Độ tin cậy................................................................................................................. 37
Bảng 2.5: Thang đo Sự đáp ứng.............................................................................................................. 37
Bảng 2.6: Thang đo Sự đảm bảo.............................................................................................................. 38
Bảng 2.7: Thang đo Sự đồng cảm............................................................................................................ 38
Bảng 2.8: Thang đo Các yếu tố hữu hình................................................................................................. 39
Bảng 2.9: Thông tin khách hàng qua nghiên cứu......................................................................................42
Bảng 2.10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về thành phần tin cậy.....................................................45
Bảng 2.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về thành phần đáp ứng..................................................46
Bảng 2.12: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về thành phần đảm bảo..................................................47
Bảng 2.13: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về thành phần đồng cảm................................................48
Bảng 2.14: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về thành phần phương tiện hữu hình.............................49
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá từng biến quan sát của khách hàng đối với 5 yếu tố....................................51
Bảng 2.16 : Kết quả đánh giá chung của khách hàng đối với 5 yếu tố.......................................................56

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 : Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng............................................40

HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos (SQ1)........................................................................22

vi
Hình 1.2: Mô hình đo lường CLDV CBSQ.................................................................................................. 24
Hình 2.1. Mô hình tổ chức bộ máy VIB Hà Nội......................................................................................... 27


vii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Chữ viết tắt
VIB

Diễn giải
: Vietnam International Commercial Joint Stock Bank

VIB Hà Nội

DN
KH
NH
DVKH
NHTM
NHNN
NHTMCP
PGD
TMCP
CLTD
CLDVTD

: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
: Doanh nghiệp
: Khách hàng
: Ngân hàng
: Dịch vụ khách hàng
: Ngân hàng thương mại
: Ngân hàng Nhà nước
: Ngân hàng thương mại cổ phần
: Phòng giao dịch
: Thương mại cổ phần
: Chất lượng tín dụng
: Chất lượng dịch vụ tín dụng


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài :

Hiện nay, so với quy mô của nên kinh tế thì Việt Nam có một số lượng khá
nhiều các ngân hàng. Cụ thể, tính đến thàng 6/2017, hệ thống các ngân hàng Việt
Nam gồm có 3 ngân hàng thương mại nhà nước là: ngân hàng Chính sách xã hội
Việt Nam, ngân hàng Phát triển Việt Nam, ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn, 38 ngân hàng thương mại cổ phần, 6 ngân hàng liên doanh, 14 ngân
hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và
Quỹ tín dụng nhân dân Trung Ương. Chính vì thế tình hình cạnh tranh giữa các
ngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và khốc liệt.
Hiện tại tình trạng đóng băng tín dụng đang xảy ra ở hầu hết các ngân hàng,
các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt để dành khách hàng vay, đưa ra những gói
ưu đãi hấp dẫn để thu hút các doanh nghiệp cũng như người dân vay vốn. Điển hình
gần đây nhât là sự kiến gói vay 30.000 tỷ đồng hỗ trợ cho vay nhà ở xã hội đã gây
nhiều chú ý trên thị trường tài chính. Trong khi 5 ngân hàng lớn còn đang rục rịch
hướng dẫn, triển khai gói vay hỗ trợ mua nhà ở xã hội thì đã có ngân hàng khác
chạy đua cạnh tranh giành khách vay có thu nhập thấp….
Trước tình hình đó, để nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác VIB
đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là phải
tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối
đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ
yếu của các ngân hàng TM Việt Nam nói chung và với VIB nói riêng. Việc nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng với sự phát triển của
VIB trong tương lai. Vì thế tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng TMCP Quốc
Tế Việt Nam – Lựa chọn Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu khoa học cho
mình nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng của ngân hàng VIB.


2
2. Tổng quan nghiên cứu của đề tài

Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày càng cao đòi hỏi
dịch vụ ngân hàng cung cấp phải ngày càng chất lượng hơn, sự cạnh tranh trên thị
trường của các ngân hàng được ví như ”một chiến trường”, để tồn tại và phát triển
được ở môi trường khốc liệt như vậy các ngân hàng cần phải quan tâm hơn đến chất
lượng dịch vụ mà mình cung cấp, do đó việc tìm ra giải pháp cho chất lượng dịch
vụ ngân hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt
động của các ngân hàng NHTM của Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Quốc
Tế Việt Nam (VIB) nói riêng. Dịch vụ ngân hàng và các vấn đề liên quan đến dịch
vụ tín dụng, cũng như vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ dín dụng được nhiều
nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu. Tuy nhiên những công trình nghiên cứu liên
quan đến lĩnh vực này thường sẽ tập trung nghiên cứu tại một đơn vị cụ thể và sẽ bị
hạn chế bởi môi trường, văn hóa địa phương, năng lực tài chính của đơn vị, nên
tảng công nghệ thông tin, thương hiệu, uy tín,....Do đó những công trình nghiên cứu
sâu sắc về chất lượng dịch vụ TDNH tại NHTM đều có những nét riêng biệt đặc
trưng của nó. Có thể kể đến một số luận văn thạc sỹ đã thưc hiện:
- Luận án tiến sĩ: ‘Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập’ của tác giả Nguyễn Thị
Thu Đông, Trường đại học Kinh tế quốc dân, năm 2012, Luận án đã ra quan niệm về
chất lượng tín dụng ngân hàng và xây dựng hệ thống một số nhóm chỉ tiêu để phản
ánh chất lượng tín dụng ngân hàng trong quá trình hội nhập, chỉ ra hệ thống xếp
hạng tín dụng nội bộ hiện đang áp dụng ở chi nhánh của VCB có một số bất cập và
từ đó đề xuất nhóm giải pháp hướng đến các nội dung sau: xây dựng, quản lý quan
hệ khách hàng và sản phẩm, dịch vụ tín dụng của ngân hàng; hoàn thiện quy trình
tín dụng theo thông lệ quốc tế; xây dựng hệ thống thông tin tín dụng.
- Luận văn thạc sĩ: “Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Cầu Giấy” của tác giả Nguyễn Phương
Linh, Đại học Kinh Tế, năm 2015, tác giả đã chỉ ra được những hạn chế và nguyên
nhân còn tồn tại trong hoạt động tín dụng của ngân hàng NN và PT Nông thôn Việt

3
Nam-chi nhánh Cầu Giấy và ra được một số phương pháp khắc phục những tồn tại
này nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng.
- Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang”, của
tác giả Đỗ Thị Liên Chi, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2007, Luận
văn đã phân tích một số nét chính về thực trạng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tiền Giang trong 3
năm 2004 đến 2006. Trên cơ sở phân tích những kết quả đạt được, cũng như những
hạn chế trong việc nâng cao chất lượng tín dụng và tìm ra những nguyên nhân, từ
đó có cái nhìn chính xác nhằm đưa ra những giải pháp thích hợp. Dựa trên những
quan điểm đề xuất và mục tiêu định hướng hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tiền Giang trong việc nâng cao
chất lượng tín dụng, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng và nâng
cao chất lượng 7 tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam Chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
- Luận văn thạc sĩ: ‘’ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank’ của tác
giả Đinh Vũ Minh, Trường ĐH Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh, năm 2009, Trên cơ sở kết
quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng cùng
với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Vpbank, tác giả
đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng của VPbank. Bên cạnh đó, căn cứ vào tình hình thực tế, đề xuất một số kiến
nghị với chính phủ, ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban ngành có liên quan
nhằm hỗ trợ VIB Hà Nội nói riêng và các tổ chức tín dụng nói chung trong hoạt
động kinh doanh trong thời gian tới.
- Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín
dụng ĐTPT của Nhà nước qua hệ thống Quỹ Hỗ trợ phát triển” của tác giả Nguyễn
Gia Thế, Trường Đại học Thương mại năm 2004, tác giả cũng đã nêu ra được những
hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại trong quá trình sử dụng vốn đầu tư phát triển,

4
tác giả cũng đưa ra những đánh giá nhận định về thực tế hoạt động để có những
phương hướng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng.
Trên cơ sở tóm lược, tiếp cận và kế thừa một số lý luận cơ bản và những kiến
thức thu được từ những các công trình nghiên cứu từ trước đến nay, tác giả nhân
thấy các công trình nghiên cứu đã công bố đã góp phần hệ thống hóa về lý luận và
đưa ra một cái nhìn tổng quát về quản lý chất lượng nói chung và chất lượng dịch
vụ tín dụng ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến việc
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh ngiệp của Ngân hàng
TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng
doanh nghiệp của ngân hàng VIB - chi nhánh Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là dịch vụ tín dụng tại ngân hàng VIB - Chi
nhánh Hà Nội trong thời gian từ khi thành lập chi nhánh vào năm 2006 cho đến nay
4. Mục tiêu của đề tài:
- Mục tiêu của đề tài là xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín
dụng và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIB chi nhánh Hà Nội dưới góc độ
sự hài lòng của Khách hàng.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp
tại Ngân hàng VIB chi nhánh Hà Nội, từ đó rút ra các ưu nhược điểm trong chất
lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh Hà Nội. Trên cơ sở
đó đưa ra những giải pháp cụ thể và các kiến nghị với các cơ quan để nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng, tăng hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng, vân dụng và phối hợp chính trong
nghiên cứu này gồm: phương pháp tổng hợp, phân tích để hệ thống hóa, làm rõ hơn
và bổ sung những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động CLTD tại NHTNCP

Quốc Tế Việt Nam(VIB). Phương pháp thống kê và phân tích tổng hợp để giải
thích, làm rõ lý luận và thực trạng công tác nâng cao CLDVTD khách hàng doanh


5
nghiệp tại VIB một cách khách quan và khoa học. Phương pháp nghiên cứu định
tính, định lượng và phương pháp phân tích dữ liệu: dùng excel để liệt kê, tổng hợp,
lụa chọn, so sánh thông tin, dùng SPSS để kiểm định mô hình. Sử dụng mô hình
SERVQUAL đó là: lập bảng khảo sát ý kiến để chọn lựa tất cả những yếu tố có thể
làm hài lòng khách hàng, lựa chọn mô hình( với các tiêu chí chất lượng, câu hỏi,
thang điểm, trọng số của chúng) để đánh giá chất lượng dịch vụ, điều tra phát phiếu
dưới dạng bảng câu hỏi để thu thập thông tin dưới góc độ thỏa mãn của khách hàng.
Tác giả gửi phiếu khảo sát đến từng khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ
tín dụng tại VIB khu vực Hà Nội, hướng dẫn điền phiếu và bổ sung các thông tin
phù hợp với các đối tượng phỏng vấn trong trường hợp cần thiết.
Phiếu hảo sát gồm 3 phần chính:
- Phần 1: Thông tin cá nhân của khách hàng
- Phần 2: Các câu hỏi về mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tín
dụng mà họ đang sử dụng. Phần này có 33 câu hỏi đo lường 5 thành phần chất
lượng dịch vụ, 3 câu hỏi tổng hợp về sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tín dụng. Nghiên cứu sử dụng 5 mức độ để đánh giá từng thành phần của
chất lượng dịch vụ tín dụng trên quan điểm khách hàng có hài lòng hay không, gồm có
các chỉ tiêu như sau:
1) Hoàn toàn phản đối (1 điểm)
2) Phản đối (2 điểm)
3) Bình thường (3 điểm)
4) Đồng ý (4 điểm)
5) Hoàn toàn đồng ý (5 điểm)
- Phần 3: Một số thông tin cá nhân của khách hàng có liên quan đến việc điều
tra chất lượng dịch vụ tín dụng.

Tác giả đã sử dụng 330 bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ các khách hàng
đang quan hệ tín dụng tại Chi nhánh Hà Nội và 5 phòng giao dịch trực thuộc. Sau
khi nhận lại và kiểm tra thì số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 250 bảng. Tất cả
các đối tượng tham gia phỏng vấn /điều tra bằng bảng hỏi đều được thông báo trước
về mục đích nghiên cứu, quy trình và sư bảo mật thông tin.


6
Toàn bộ dữ liệu từ 250 bảng này sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để
nghiên cứu mối liên hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng với sự
thỏa mãn của khách hàng. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo mức
độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá sơ bộ qua công cụ SPSS sau đó sử dụng
phương pháp hệ số Cronbach Alpha để loại bỏ các biến không cần thiết, tiếp theo là
sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để lọc ra các biến phù hợp.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
thương mại
Chương2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng
doanh nghiệp của ngân hang TMCP Quốc tế Việt Nam-Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng TCMP Quốc Tế Việt Nam.


7
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM
1.1.1. Chất lượng dịch vụ của NHTM

1.1.1.1. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ NHTM
a. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ:
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch
vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản:
(1) Tính đồng thời: quá trình sản xuất – cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch
vụ diễn ra đồng thời. Hàng hoá có thể được lưu kho dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi
khác theo nhu cầu của thị trường trong khi cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêu
dùng dịch vụ.
(2) Tính không thể tách rời: đối với các hàng hóa thông thường thì việc tách
rời giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng khá dễ dàng. Chu kỳ sống thông
thường của hàng hóa bắt đầu từ khâu sản xuất (1), sau đó lưu kho (2) và phân
phối cho đại lý các cấp (3) trước khi chuyển đến tay người tiêu dùng (4). Thông
thường người tiêu dùng sẽ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (giai đoạn 4).
Tuy nhiên, dịch vụ là sản phẩm được tiêu dùng trong suốt quá trình tạo ra sản
phẩm, có nghĩa là khách hàng đồng hành suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu
kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó,
trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt
nguồn gốc của nó.
(3) Tính không đồng nhất: theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau
ở cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, địa điểm thực hiện.
Có thể cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông


8
bình dân đến thứ cấp. Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt khó
có thể kiếm được thước đo hoàn hảo để đánh giá mà phải căn cứ vào nhiều yếu tố
khác nhau trong từng trường hợp cụ thể

(4) Vô hình: dịch vụ là loại hàng hóa không thể cân đong, đo đếm được
giống như các sản phẩm vô hình khác. Khách hàng không thể đánh giá sản phẩm
dịch vụ bằng việc yêu cầu được kiểm định, thử nghiệm chất lượng sản phẩm trước
khi mua mà chỉ có thể đánh giá thông qua việc tiêu dùng sản phẩm hay còn gọi là
sử dụng dịch vụ mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chuẩn
xác nhất.
(5) Không lưu trữ được: tồn kho là một trong những công đoạn của quá trình
sản xuất và tiêu dùng hàng hóa. Mặc dù cũng là một loại hàng hóa nhưng dịch vụ
không thể cất trữ lưu kho rồi đem bán hay tái sử dụng như những loại hàng hóa
khác. Do đó, dịch vụ được sử dụng khi taọ thành và kết thúc ngay sau đó.
Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng như sau:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời
(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn
trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không sử dụng
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và
nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do
vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng
(5) Sử dụng nhiều lao động
(6) Khách hàng không thể nhìn, chạm vào hoặc dùng thử trước khi mua
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng
khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch
vụ đã thực hiện
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định
nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể
đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu
dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, thương hiệu sản phẩm...thông qua việc


9

chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp vào sản phẩm để đánh giá thì điều
này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng
không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ
được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách
hàng và người cung cấp dịch vụ đó.
b. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ ngân hàng:
Tác giả Võ Kim Thanh (2001), cho rằng dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ
thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. Dịch vụ
ngân hàng có thể hiểu là sử dụng các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển
tải các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu
hình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ).
Theo nhiều nhà nghiên cứu khoa học trên thế giới thì dịch vụ ngân hàng được
hiểu là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,…
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,
tiêu dùng, cất trữ tài sản,… qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc
thu phí thông qua các nghiệp vụ đó.
Qua quá trình phát triển và sự tăng trưởng không ngừng về tổ chức hoạt động
theo thời gian của NHTM cũng như sự thay đổi mang tính cách mạng của khoa học
công nghệ, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền
thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ ngân hàng đã có lịch sử
lâu đời; sự ra đời và phát triển của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát
triển của ngân hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại
nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các
dịch vụ ngân hàng truyền thống như: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán,
dịch vụ tín dụng,...
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, tín
dụng do ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhưng lại dựa trên sự tiến bộ và phát
triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hoá cung cấp nhiều

10
tiện ích cho khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ví
dụ: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử (ATM, internetbanking,
homebanking,…)
Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm chủ yếu:
- Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của
một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy. Tuy nhiên, nó
cũng được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện
chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và
trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch…
Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính
cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng
dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt
nhất với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải được tiến hành cá biệt
hóa dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt.
- Tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất, cung
ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung
ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi
khách hàng cần tới.
Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng
yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Kết
quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Do đó, để
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc
đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện
nhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ năng nghiệp vụ mà
còn phải “ huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng
và có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất các quá trình cung
ứng và sử dụng dịch vụ.
1.1.1.2. Khái niệm và đặc tính của chất lượng dịch vụ NHTM

Có rất nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên theo Parasuraman,
Zeithaml và Berry L cho rằng: chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi


11
của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm
nhận của họ về kết quả của họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có
thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch
vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm
khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện
các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong
việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn là định hướng để phát huy được thế mạnh
của mình một cách tốt nhất.
+ Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ được cảm nhận vượt quá sự mong đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: dịch vụ được cảm nhận phù hợp với mức
mong đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ được cảm nhận dưới mức mong đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.
Đối với dịch vụ ngân hàng, có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng là một
khái niệm để chỉ mức độ các thuộc tính khác nhau của các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng đáp ứng thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng, cung cấp kịp
thời cho khách hàng đồng thời cũng đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng.
Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng bởi
chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm hài lòng khách hàng, điều đó mang lại cho ngân hàng
những lợi ích sau:
Thứ nhất, thu hút khách hàng do khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ
và tin tưởng hơn vào ngân hàng nên sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của

ngân hàng, tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với ngân hàng, luôn ủng hộ các sản
phẩm, dịch vụ mới do ngân hàng giới thiệu cũng như dễ dàng chấp nhận mức giá cả
chào bán. Đồng thời nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng
ngày càng phát triển, khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu tốt về ngân hàng cho bạn bè,
đối tác khác.


12
Thứ hai, chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo
lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng. Do mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những thuộc
tính khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo
nên lợi thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Khách hàng hướng đến một thuộc tính
nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các sản phẩm dịch
vụ cùng loại. Bởi vậy dịch vụ có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn
cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh
tranh của ngân hàng.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ làm gia tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của
ngân hàng, điều này có tác động rất lớn đối với khách hàng trong việc quyết định
lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Thứ tư, chất lượng dịch vụ tốt là cơ sở cho
hoạt động duy trì và mở rộng thị trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho
các ngân hàng.
Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là điều hết sức
cần thiết bởi sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các ngân hàng bao gồm cả ngân
hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam; rất nhiều
ngân hàng phải tinh giản nhân viên do gặp khó khăn với thị trường tiền tệ hiện tại.
1.1.2. Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ tín dụng của NHTM
 Khái niệm về tìn dụng NHTM:
Tín dụng là khái niệm thể hiện mối quan hệ giữa người cho vay và người vay.
Trong quan hệ này, người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền

hoặc hàng hoá cho vay cho người đi vay trong một thời gian nhất định. Người đi
vay có nghĩa vụ trả số tiền hoặc giá trị hàng hoá đã vay khi đến hạn trả nợ có kèm
hoặc không kèm theo một khoản lãi. TD có vị trí quan trọng đối với việc tích tụ, tận
dụng các nguồn vốn thời nhàn rỗi để phát triển kinh doanh. TD được phân loại theo
các tiêu thức: thời hạn TD (TD ngắn hạn, trung hạn, dài hạn); đối tượng TD (TD
vốn cố định, TD vốn lưu động); mục đích sử dụng vốn (TD sản xuất và lưu thông
hàng hoá, TD trong tiêu dùng); chủ thể trong quan hệ TD (TD hàng hoá, TD thương
mại, TD nhà nước). – theo Bách Khoa toàn thư – PGS. TS Phạm Hùng Việt.


13
Quan hệ tín dụng đã hình thành và ra đời từ rất lâu, phát triển qua nhiều hình
thức từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp. Cùng với sự phát triển của nền
kinh tế thị trường, qua từng giai đoạn phát triển đã hình thành nên các hình thức
tín dụng mới có trình độ cao hơn, gồm có: tín dụng thương mại, tín dụng ngân
hàng, tín dụng nhà nước và tín dụng tiêu dùng... Mỗi một hình thức khác nhau đều
có điều kiện kinh tế xã hội cụ thể. Tuy nhiên trong sự phát triển của mình, các
hình thức quan hệ tín dụng trước không hề mất đi mà vẫn còn tồn tại và phát huy
tác dụng khi có sự ra đời một hình thức tín dụng mới. Ngày nay, tất cả các hình
thức tín dụng trên đều còn tồn tại và bổ sung lẫn nhau, và nó có vai trò quan trọng
trong sự phát triển kinh tế.
 Khái niệm về dịch vụ tín dụng NHTM:
Với vai trò quan trọng của mình, NHTM cung cấp rất nhiều các dịch vụ ngân
hàng, bao gồm các hoạt đông chủ yếu sau: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử
dụng vốn và hoạt động cung cấp các dịch vụ, trung gian tài chính. Trong đó, dịch vụ
tín dụng là một hoạt động truyền thống của ngân hàng thương mại và là hoạt động
đem lại nguồn thu nhập chính và đáng kể cho ngân hàng, vì vậy dịch vụ tín dụng
luôn được chú trọng ưu tiên phát triển.
Trong các hình thức nêu trên thì tín dụng ngân hàng là một hoạt động vô cùng
quan trọng, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho các doanh nghiệp, các thể nhân

khác trong nền kinh tế.
Hoạt động tín dụng được định nghĩa là việc Tổ chức tín dụng (TCTD) sử dụng
nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận cấp tín dụng cho khách hàng
với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, thuê tài chính,
bảo lãnh Ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác phù hợp với quy định của pháp
luật (Luật các TCTD, 2010).
Đối với Ngân hàng thương mại, dịch vụ tín dụng là một giao dịch mà ngân
hàng chuyển giao vốn cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo
thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện gốc và lãi cho ngân
hàng khi đến hạn.


14
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM:
Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện
ở mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho
người cung cấp. Theo cách đó, chất lượng dịch vụ tín dụng được thể hiện ở sự thoả
mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của
đất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối
với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng
cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với những cảm nhận của họ về kết quả
mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng, còn gọi là sự thỏa mãn
khách hàng
Chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu là khả năng đáp ứng của các dịch vụ tín
dụng, gồm có dịch vụ cho vay, chiết khấu, thuê tài chính, bảo lãnh Ngân hàng, các
nghiệp vụ thanh toán quốc tế…..đối với khách hàng sử dụng các dịch vụ nói trên.
Với mỗi bên tham gia vào hoạt động tín dụng thì chất lượng dịch vụ tín dụng
lại được hiểu một cách khác nhau.
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng gồm có các
yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài, cụ thể:
* Yếu tố bên trong: là những yếu tố nội tại của Ngân hàng có ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ tín dụng. Có thể đưa ra một trong những nhân tố tiêu biểu ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng như sau:
- Yếu tố con người: Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ thì
yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất. Đây chính là lực lượng vận hành chủ
yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ. Thông qua đó, duy trì mối quan hệ giữa Ngân
hàng với Khách hàng. Mọi cử chỉ, tác phong hay hành động của nhân viên Ngân
hàng đều có ảnh hưởng nhất định đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ mà Ngân hàng cung cấp. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn,
biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng


15
trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái
và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh
giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó, mỗi nhân viên
khác nhau sẽ cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Do vậy, các cán bộ Ngân
hàng có kỹ năng, trình độ, trách nhiệm với công việc cũng như có đạo đức nghề
nghiệp là những yếu tố không thể thiếu mang tính quyết định chất lượng dịch vụ
Ngân hàng.
- Yếu tố về cơ sở vật chất: đây là yếu tố cũng không kém phần quan trọng
trong chất lượng tín dụng Ngân hàng. Cơ sở vật chất cũng là một phần bộ mặt của
ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Cơ sở vật chất tốt sẽ giúp khách hàng
nhận thấy sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn, thoải mái trong giao dịch, sự
chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
- Cơ chế – chính sách của Ngân hàng: Hệ thống phân phối và quy trình giao
dịch linh hoạt và thuận tiện như hồ sơ vay vốn đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp
sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ tốt. Một số

yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ... cũng là yếu tố bổ trợ
thêm làm tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Quy trình tín dụng khoa học sẽ tiết
giản tối đa sự phức tạp cũng như rút ngắn thời gian vay vốn của Khách hàng, gia
tăng sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tín dụng.
- Công tác tổ chức của Ngân hàng: các phòng ban được bố trí khoa học, đảm
bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng với nhau sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời
nhu cầu của khách hàng.
- Đối với yếu tố công nghệ: Một ngân hàng có công nghệ cao sẽ tạo ra tính
cạnh tranh rất lớn, thể hiện: tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tốc độ thanh toán
được đẩy nhanh, sử dụng vốn kinh doanh hiệu quả, đáp ứng được các nhu cầu thanh
toán, giao dịch vủa khách hàng, đảm bảo tính an toàn tuyệt đối trong mọi giao dịch,
kể cả khi khách hàng đang ở nhà hay không trực tiếp đến giao dịch với ngân hàng
- Đối với yếu tố về giá: Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị
hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của
khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết


16
phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm,
dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như
cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động
của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với
sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận
định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng
giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu
không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ
thiếu tính chính xác.
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại

giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi
để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả
trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh
tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất
lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là
cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài
lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả
trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây
là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính
giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể
lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm
nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Hai yếu tố này tác
động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối
quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để
đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần
xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
• Giá so với chất lượng
• Giá so với các đối thủ cạnh tranh
• Giá so với mong đợi của khách hàng


17
Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng
ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi
phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến
những khía cạnh đã đề cập ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả
được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng
cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.
* Yếu tố bên ngoài: bao gồm có các nhân tố kinh tế, xã hội, pháp lý
- Nhân tố kinh tế: về phương diện kinh tế, nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều

kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng phát triển. Nền kinh tế ổn định sẽ làm cho quá
trình kinh doanh của các doanh nghiệp, của các cá nhân hoạt động bình thường,
không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố lạm phát, khủng hoảng. Từ đó, không bị ảnh
hưởng đến khả năng trả nợ cũng như các cam kết tín dụng của Ngân hàng tới Khách
hàng và ngược lại.
- Nhân tố xã hội: nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng là các tác nhân
trực tiếp tham gia quan hệ tín dụng, gồm có người gửi tiền, Ngân hàng và người vay
tiền. Tín dụng là sự vay mượn dựa trên tín nhiệm, có nghĩa là quan hệ tín dụng là sự
kết hợp của các yếu tố: nhu cầu của khách hàng, khả năng của Ngân hàng và sự tin
tưởng giữa Ngân hàng và khách hàng. Khách hàng ở đây bao gồm cả chủ thể đại
diện cho bên cung vốn. Đồng thời đại diện cho bên cầu vốn vay. Nếu nhu cầu của
khách hàng (người gửi tiền) được chấp thuận với thái độ niềm nở, thủ tục đơn giản
và phong cách phục vụ tận tình sẽ thu hút được càng nhiều người gửi tiền. Điều này
tạo điều kiện để hoạt động tín dụng được thuận lợi. Mặt khác, đối với Ngân hàng là
chủ thể huy động và cho vay vốn. Quy mô và phạm vi hoạt động của tín dụng phụ
thuộc rất lớn vào nguồn vốn tự có của Ngân hàng, khả năng huy động vốn cũng như
uy tín và trình độ quản lý của Ngân hàng, khả năng tạo tiền cũng như việc sử dụng
các công cụ quản lý tiền tệ của Ngân hàng nhà nước…..
- Nhân tố pháp lý: bao gồm tính đồng bộ của hệ thống pháp luật, tính đầy
đủ và thống nhất của các văn bản dưới luật. Hiện nay, pháp luật là nhân tố không
thể thiếu được trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, đặc biệt là


18
nhân tố quan trọng trong việc ổn định hoạt động của lĩnh vực Tài Chính – Ngân
hàng. Nếu hệ thống pháp lý càng chặt chẽ thì sẽ càng an toàn trong việc cấp tín
dụng, và tạo điều kiện cho khách hàng trong việc vay vốn, giảm thiểu các khâu
không cần thiết mà vẫn an toàn cho ngân hàng và người được cấp tín dụng.
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ và

trong mỗi quan điểm lại đưa ra những tiêu chí khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, đối với mỗi loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, các khía cạnh phản ánh chất
lượng dịch vụ cũng rất khác nhau.
Theo Parasuraman, chất lựng dịch vụ không thẻ xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xét trên nhiều
yếu tố. Mô hình SERVQARL (1988) do tác giả Parasuraman đề xuất được dựa trên quan
điểm chất lựng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các
giá trị cảm nhận được của khách hàng. Theo quan điểm này, các tiêu chí đo lừng chất
lượng dịch vụ được thu hẹp lại thành 5 nhóm tiêu chí chính là:
• Độ tin cậy ( Reliability) : Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc
những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền
thông của doanh nghiệp. Cụ thể:
- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước.
- Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?
- Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?
• Sự đảm bảo ( Assurance) : Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin
cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn
- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng.
- Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở.
- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi.
Các yếu tố hữu hình (Tangibles) : Các điều kiện phương tiện cơ sở vật chất, trang
thiết bị, con người và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ.