(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nghèo đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện yên thế, tỉnh bắc giang

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

ĐÀM THANH HUYỀN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
NGHÈO ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN YÊN THẾ, TỈNH BẮC
GIANG

Ngành:

Kinh tế nông nghiệp

Mã số:

8620115

Người hướng dẫn:

PGS.TS. Phạm Bảo Dương

download by :


NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018

ii

download by :

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày tháng năm 2018
Tác giả luận văn

Đàm Thanh Huyền

i

download by :


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết
ơn sâu sắc PGS.TS Phạm Bảo Dương đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời
gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ
môn Kinh tế nơng nghiệp và Chính sách, Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn - Học
viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề
tài và hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Bệnh viện Đa khoa
huyện Yên Thế đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều

kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./.
Hà Nội, ngày tháng năm 2018
Tác giả luận văn

Đàm Thanh Huyền

ii

download by :


MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ........................................................................................................................... iii
Danh mục viết tắt ............................................................................................................. vi
Danh mục bảng ............................................................................................................... vii
Danh mục sơ đồ, biểu đồ ............................................................................................... viii
Danh mục hộp .................................................................................................................. ix
Trích yếu luận văn ............................................................................................................ x
Thesis abstract ................................................................................................................. xii
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 3

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3

1.4.

Những đóng góp mới của đề tài .......................................................................... 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám
chữa bệnh........................................................................................................... 5
2.1.

Cơ sở lý luận sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh........ 5

2.1.1.

Một số khái niệm có liên quan ............................................................................ 5

2.1.2.

Đặc điểm sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh............ 11

2.1.3.

Vai trò nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh .......... 13

2.1.4.

Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nghèo đối với dịch vụ
khám chữa bệnh ................................................................................................ 14

2.1.5.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự tiếp cận của bệnh nhân nghèo khi đi
khám chữa bệnh ................................................................................................ 17

2.2.

Cơ sở thực tiễn sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh .......... 19

2.2.1.

Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới...................................................... 19

iii

download by :


2.2.2.

Kinh nghiệm tại Việt Nam ................................................................................ 21

2.2.3.

Bài học kinh nghiệm rút ra ............................................................................... 23

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 26
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ........................................................................... 26

3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển bệnh viện.................................................... 26

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức của bệnh viện ........................................................................... 28

3.1.3.

Tình hình đội ngũ cán bộ Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế ......................... 29

3.1.4.

Công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế .................. 30

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 32

3.2.1.

Phương pháp thu thập thông tin, số liệu ........................................................... 32

3.3.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ............................................................ 34

3.3.1.

Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................ 34

3.3.2.

Phương pháp phân tích số liệu .......................................................................... 34

3.4.

Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu .................................................................. 35

3.4.1.

Nhóm chỉ tiêu phản ánh hoạt động khám chữa bệnh của bệnh nhân nghèo............ 35

3.4.2.

Nhóm chỉ tiêu phản ánh nội dung về sự hài lòng của bệnh nhân nghèo .......... 35

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ................................................................... 37
4.1.

Sự hài lòng của bệnh nhân nghèo đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế .................................................................. 37

4.1.1.

Thơng tin chung về mẫu nghiên cứu ................................................................ 37

4.1.2.

Hài lịng của bệnh nhân về quy trình và các thủ tục khám chữa bệnh của
bệnh viện ........................................................................................................... 38

4.1.3.

Hài lòng của bệnh nhân về chi phí khám chữa bệnh ........................................ 44

4.1.4.

Hài lịng của bệnh nhân về thời gian khám chữa bệnh ..................................... 46

4.1.5.

Hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện khám chữa bệnh ........... 49

4.1.6.

Hài lòng của bệnh nhân về đội ngũ cán bộ, viên chức y tế .............................. 53

4.1.7.

Hài lòng của bệnh nhân về kết quả khám chữa bệnh........................................ 57

4.1.8.

Hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ............................... 59

4.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tiếp cận của bệnh nhân nghèo đối với dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế............................. 60

4.2.1.

Nhu cầu khám chữa bệnh của người nghèo tại bệnh viện ................................ 60

4.2.2.

Nhận thức của bệnh nhân nghèo về khám chữa bệnh ....................................... 62

iv

download by :


4.2.3.

Khả năng chi trả của bệnh nhân nghèo khi đi khám chữa bệnh ....................... 64

4.2.4.

Khoảng cách từ nơi ở đến bệnh viện cịn tương đối xa .................................... 66

4.2.5.

Cơ chế, chính sách của Nhà nước về hoạt động khám chữa bệnh cho
người nghèo ...................................................................................................... 67

4.3.

Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh nghèo đối
với dvkcb tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế ............................................ 69

4.3.1.

Định hướng ....................................................................................................... 69

4.3.2.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nghèo đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế .................................. 70

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 80
5.1.

Kết luận ............................................................................................................. 80

5.2.

Kiến nghị........................................................................................................... 81

5.2.1.

Đối với UBND tỉnh Bắc Giang ......................................................................... 81

5.2.2.

Đối với Sở Y tế tỉnh Bắc Giang ........................................................................ 82

5.2.3.

Đối với ngành Bảo hiểm xã hội ........................................................................ 82

Tài liệu tham khảo ........................................................................................................ 83
Phụ lục .......................................................................................................................... 86

v

download by :


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

BHXH

Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

BV

Bệnh viện

CĐ, TC

Cao đẳng, trung cấp

CBVC

Cán bộ, viên chức

CLS, CĐHA

Cận lâm sàng, chẩn đốn hình ảnh

DV

Dịch vụ

DVYT

Dịch vụ y tế

GĐ

Giám đốc

KB

Khám bệnh

KCB

Khám chữa bệnh

NB

Người bệnh

UBND

Ủy ban nhân dân

vi

download by :

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình đội ngũ cán bộ y tế bệnh viện giai đoạn 2015-2017.................... 29
Bảng 3.2. Tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế giai
đoạn 2015-2017 ........................................................................................... 30
Bảng 3.3. Bảng tổng hợp nguồn thu của bệnh viện giai đoạn 2015-2017 ................... 32
Bảng 3.4. Nội dung, nguồn và phương pháp thu thập thông tin thứ cấp...................... 32
Bảng 3.5. Nội dung, đối tượng và phương pháp thu thập thông tin sơ cấp.................. 33
Bảng 4.1. Đặc điểm cơ bản của đối tượng được điều tra ............................................. 37
Bảng 4.2. Số lượt khám chữa bệnh bình quân/ngày..................................................... 42
Bảng 4.3. Sự hài lịng đối với quy trình, thủ tục khám chữa bệnh ............................... 43
Bảng 4.4.

Chi phí khám chữa bệnh bình quân của bệnh nhân nghèo năm 2017................ 44

Bảng 4.5. Sự hài lòng của bệnh nhân nghèo đối với chi phí khám chữa bệnh............. 45
Bảng 4.6. Thời gian khám bệnh trung bình tại bệnh viện năm 2017 ........................... 47
Bảng 4.7. Sự hài lòng đối với thời gian khám chữa bệnh ............................................ 48
Bảng 4.8. Một số cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế tại bệnh viện ............................ 49
Bảng 4.9. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện khám chữa bệnh ................... 51
Bảng 4.10. Tình hình sử dụng giường bệnh tại bệnh viện ............................................. 51
Bảng 4.11. Tình hình đội ngũ cán bộ, viên chức y tế giai đoạn 2015-2017 ................... 54
Bảng 4.12. Sự hài lòng về đội ngũ cán bộ viên chức y tế .............................................. 55
Bảng 4.13. Kết quả khám chữa bệnh tại bệnh viện ........................................................ 57
Bảng 4.14. Tình hình kết quả kê đơn thuốc tại bệnh viện .............................................. 58
Bảng 4.15. Sự hài lòng về kết quả khám chữa bệnh ...................................................... 59
Bảng 4.16. Kết quả một số chỉ tiêu khám và điều trị nội trú .......................................... 61
Bảng 4.17. Cơ cấu bệnh nhân phân theo hình thức nội - ngoại trú ................................ 62
Bảng 4.18. Chi phí bình quân một lần KCB của bệnh nhân nghèo................................ 65
Bảng 4.19. Khoảng cách từ nơi sống của bệnh nhân đến bệnh viện .............................. 66

vii

download by :


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 3.1.

Cơ cấu tổ chức bộ máy Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế ..................... 28

Sơ đồ 4.1.

Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế .......... 39

Biểu đồ 4.1. Mức độ hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa
khoa huyện Yên Thế .................................................................................. 60
Biểu đồ 4.2. Mức độ ốm đau khi đi khám chữa bệnh .................................................... 63
Biểu đồ 4.3. Thu nhập bình quân đầu người/tháng của hộ nghèo .................................. 64
Sơ đồ 4.2.

Quy trình khám chữa bệnh theo đề xuất .................................................... 70

viii

download by :


DANH MỤC HỘP
Hộp 4.1.

Ý kiến của Điều dưỡng về thủ tục đăng ký khám bệnh ............................... 40

Hộp 4.2.

Ý kiến của bệnh nhân về quy trình khám chữa bệnh ................................... 40

Hộp 4.3.

Ý kiến của Bác sỹ về quy trình khám chữa bệnh ......................................... 41

Hộp 4.4.

Ý kiến của kế toán về thủ tục thanh toán khám chữa bệnh .......................... 43

Hộp 4.5.

Ý kiến của bệnh nhân về chi phí dịch vụ khám chữa bệnh .......................... 46

Hộp 4.6.

Ý kiến của bệnh nhân về thời gian khám chữa bệnh.................................... 47

Hộp 4.7.

Ý kiến của bệnh nhân về số lượng, chất lượng giường nằm tại Bệnh
viện Đa khoa huyện Yên Thế ....................................................................... 52

Hộp 4.8.

Ý kiến của Bác sỹ về cơ sở vật chất tại Bệnh viện Đa khoa huyện
Yên Thế ........................................................................................................ 53

Hộp 4.9.

Ý kiến của lãnh đạo về nhân lực khám chữa bệnh ....................................... 56

Hộp 4.10. Ý kiến của bệnh nhân về việc đối xử của cán bộ y tế .................................. 56

ix

download by :


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Đàm Thanh Huyền
Tên luận văn: Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nghèo đối với dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế, tỉnh Bắc Giang.
Chuyên ngành: Kinh tế nông nghiệp

Mã số: 8620115

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân nghèo đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế, đề xuất giải pháp nâng cao sự
hài lòng của bệnh nhân nghèo trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn thực hiện nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân nghèo tại
Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu đó là:

Phương pháp thu thập số liệu và phương pháp phân tích. Số liệu sơ cấp được tác giả thu
thập bằng hai phương pháp: Thứ nhất là phương pháp thảo luận tay đôi giữa nhà nghiên
cứu và đối tượng thu thập dữ liệu; Thứ hai là tác giả sử dụng bảng câu hỏi bằng phương
pháp điều tra phỏng vấn 150 bệnh nhân nghèo đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế, tác giả chọn mẫu những bệnh nhân nghèo
trên 18 tuổi và có đủ năng lực trả lời các câu hỏi. Số liệu thứ cấp được được thu thập từ
Sách, giáo trình, báo, tạp chí, các đề tài luận văn Thạc sỹ, tài liệu trên internet, các báo
cáo, chương trình, quyết định…có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Số liệu
sau khi được tác giả thu thập về sẽ được tổng hợp để phân tích, đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân nghèo đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Kết quả chính và kết luận
Thực trạng công tác khám chữa bệnh cho người nghèo nói riêng và cho nhân
dân nói chung đang được xác định là vấn đề quan trọng và cấp thiết; đặc biệt sự hài lịng
ln là thước đo kết quả dịch vụ y tế tại bệnh viện. Nội dung nghiên cứu của đề tài bao
gồm sự hài lòng về: Quy trình và thủ tục khám chữa bệnh; Chi phí khám chữa bệnh;
Thời gian khám chữa bệnh; Cơ sở vật chất và phương tiện khám chữa bệnh; Đội ngũ
cán bộ, viên chức y tế; Kết quả khám chữa bệnh tại bệnh viện. Đề tài đã chỉ ra rõ thủ tục
tiếp nhận hồ sơ của bệnh nhân khi đi khám chữa bệnh là yếu tố khiến người bệnh cảm
thấy khơng hài lịng cao với tỷ lệ 26%. Các dịch vụ hiện nay bệnh viện đang thực hiện
khoán thu như: nhà gửi xe, nhà thuốc, nhà ăn bệnh viện thì tỷ lệ hài lòng của người

x

download by :


bệnh không cao là 30,67%. Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám bệnh và chờ tới
lượt Bác sỹ khám có thời gian lâu nhất, cao hơn thời gian trung bình của Bộ Y tế phấn
đấu từ 1-15 phút đối với khâu làm thủ tục và từ 5-45 phút đối với khâu chờ tới lượt Bác
sỹ khám bệnh. Đối với trang thiết bị phục vụ người bệnh mức độ khơng hài lịng chiếm

19.33%. Cán bộ y tế đã được cử đi đào tạo thay phiên nhưng vẫn thiếu các Bác sỹ có tay
nghề cao và trình độ chun sâu.
Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân nghèo tại bệnh viện bao
gồm: Nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân nghèo; Nhận thức của bệnh nhân nghèo
về khám chữa bệnh; Khả năng chi trả của bệnh nhân nghèo khi đi khám chữa bệnh;
Khoảng cách từ nơi ở đến bệnh viện còn tương đối xa; Cơ chế chính sách của nhà nước
về hoạt động khám chữa bệnh cho người nghèo. Nghiên cứu cho thấy nhu cầu chăm sóc
sức khỏe của người bệnh nghèo cao nhưng khả năng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức
khỏe lại thấp hơn các đối tượng khác. Trong tổng số 150 người bệnh được điều tra thì
có tới 63,33% người bệnh cho rằng mức độ bệnh tật của họ nặng thì mới đến bệnh viện
chữa trị và khi ốm đau họ thường dựa vào các kinh nghiệm hoặc tìm đến các thầy lang.
Ngoài ra, mức sống hay thu nhập của người bệnh nghèo có vai trị quyết định đến khả
năng chi trả và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh, đa số những người bệnh nghèo
thường ở các vùng núi cách xa trung tâm của huyện như: Xã Xuân Lương, Canh Nậu...
Để sự hài lòng của bệnh nhân được nâng cao hơn nữa, tác giả luận văn tiến hành
đề xuất một số giải pháp: Cải cách thủ tục hành chính và quy trìnhkhám chữa bệnh;
Cơng khai minh bạch và hợp lý hóa chi phí khám chữa bệnh;Cải thiện cơ sở vật chất và
trang thiết bị khám chữa bệnh; Phát triển nguồn nhân lực có y đức và chun mơn lành
nghề cao.

xi

download by :


THESIS ABSTRACT
Name of student: Dam Thanh Huyen
Thesis title: Improve the satisfaction of poor patients in medical examination and
treatment services at Yen The General Hospital, Bac Giang province.
Major: Agricultural Economics

Code: 8620115

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research purposes
Based on the assessment of the poor patients' satisfaction with medical
examination and treatment services at Yen The General Hospital, solutions for
improving the satisfaction of poor patients in the coming time.
Research Methods
The thesis uses the research methodology such as the data collection method and
analysis method. Primary data is collected by the author using two methods: First, the
method of discussion between the researcher and the data collector; Secondly, the authors
used questionnaires to survey 150 poor patients who have been using medical services at
Yen The General Hospital. Secondary data is collected from books, textbooks,
newspapers, magazines, master's theses, internet materials, reports, programs, decisions ...
related to the content of the study. The data collected by the author will be analyzed and
evaluate the satisfaction of the poor patients for hospital services.
Main results and conclusions
The status of health care for the poor and for the people is being identified as an
important and urgent issue. Satisfaction is always a measure of the results of hospital
services. The content of the study includes the satisfaction of procedures and procedures
for medical examination and treatment; Expenses for medical examination and
treatment; Time for medical examination and treatment; Facilities and means of medical
examination and treatment; Medical staff; Results of medical examination at the
hospital. The study showed that the procedure of receiving patients' records when they
go to medical examination and treatment is a factor that makes the patients feel
unsatisfied with the rate of 26%. Currently, the hospital is collecting the fee, such as car
parking, pharmacy, hospital canteen. The satisfaction rate of the patients is not high as
30,67%. Waiting time for medical examination and waiting for the doctor to have the
longest time, higher than the average time of the Ministry of Health strive from 1-15

minutes for procedures and 5-45 minutes for wait for the doctor to check. For

xii

download by :


equipment serving patients the level of dissatisfaction accounted for 19,33%. Health
workers have been sent for alternative training, but lack of qualified and skilled doctors.
Factors affecting the satisfaction of poor patients in hospitals include: The need
for medical examination and treatment of poor patients; Awareness of poor patients in
medical examination and treatment; The affordability of poor patients when seeking
medical treatment; The distance from the place to the hospital is relatively far;
Government policy on health care for the poor. Research showed that the health care
needs of the poor are high but the access to health care services is lower than others. Of
the 150 patients surveyed, 63,33% of the patients said that their level of illness was
severe when they came to the hospital and when they were sick, they often relied on
their experience or to the healers. In addition, living standards and incomes of the poor
are critical to the affordability and utilization of health services. The majority of the
poor people often in the mountains away from the center of the district as Xuan Luong,
Canh Nau...
The author of the thesis proposed a number of solutions: reform of
administrative procedures and medical examination and treatment; To publicize and
rationalize medical examination and treatment costs; Improvement of facilities and
equipment for medical examination and treatment; To develop highly skilled human
resources and ethics.

xiii

download by :

PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Đặt mục tiêu trở thành nước công nghiệp, Việt Nam phải nỗ lực thúc đẩy
cơng nghiệp hóa và tăng trưởng kinh tế. Điều này sẽ tạo thêm nhiều việc làm, đem
lại cơ hội tăng thu nhập và nâng cao mức sống cho người dân. Tăng trưởng kinh tế
một mặt đã và sẽ góp phần quan trọng làm giảm tỉ lệ nghèo ở nước ta trong thời gian
tới. Mặt khác, tăng trưởng kinh tế nhanh sẽ làm gia tăng sự chênh lệch giữa các
nhóm cư dân, giữa khu vực thành thị với khu vực nông thôn, giữa các vùng miền với
nhau, giữa nhóm hộ giàu với nhóm hộ nghèo, giữa các dân tộc với nhau, giữa các
nhóm nghề nghiệp khác nhau và giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau,... Sự
chênh lệch này dẫn đến những bất bình đẳng trong lĩnh vực y tế - chăm sóc sức khỏe
ở nước ta trong thời gian tới. Trong đó, cơ hội tiếp cận dịch vụ y tế và chăm sóc sức
khỏe cho người nghèo nói riêng và nhóm người yếu thế trong xã hội nói chung sẽ là
một thách thức lớn đối với chính sách phát triển y tế mang tính cơng bằng.
Ở nước ta mặc dù chính sách xóa đói giảm nghèo đã chú ý đến việc mở
rộng cơ hội lựa chọn và nâng cao năng lực cho người nghèo, song trên thực tế
người nghèo vẫn gặp phải những khó khăn trong việc mở rộng cơ hội lựa chọn và
nâng cao năng lực. Nghèo đói được coi là một trong những rào cản lớn làm giảm
khả năng phát triển con người của mỗi quốc gia hay mỗi cộng đồng. Người
nghèo thường khơng có nhiều cơ hội tiếp cận đầy đủ với các dịch vụ xã hội như
việc làm, giáo dục, chăm sóc sức khỏe và ngay cả việc tự đáp ứng những nhu cầu
tối thiểu trong cuộc sống hàng ngày như ăn, mặc, ở,... bản thân họ cũng gặp phải
khơng ít khó khăn. Người nghèo sẽ tiếp tục bị hạn chế các cơ hội lựa chọn trong
tương lai và tình trạng nghèo đói sẽ tiếp tục kéo dài nếu như bản thân người
nghèo không được mở rộng các cơ hội lựa chọn và nâng cao năng lực. Người
nghèo hiện nay đã có nhiều cơ hội tiếp cận với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
hơn. Tuy nhiên, để tiếp cận được các dịch vụ y tế, đặc biệt là dịch vụ có chất
lượng cao, người nghèo vẫn cịn gặp nhiều khó khăn.

Để phát triển được nơng nghiệp thì vấn đề nơng nghiệp, nơng dân, nơng
thơn là quan trọng; mà trong đó nơng nghiệp phát triển, nơng thơn văn minh thì
cuộc sống của người dân mới giàu có. Trong các yếu tố đó thì nguồn lực là
quan trọng và vấn đề sức khỏe của nông dân là yếu tố quan trọng hàng đầu,

1

download by :


người dân có sử dụng dịch vụ y tế, thăm khám bệnh thường xuyên thì sức khỏe
của họ mới được nâng cao do đó sẽ tăng chất lượng lao động và giúp họ sản
xuất nông nghiệp tốt hơn. Một thực tế cho thấy, có tới 80% đến 90% số người
nghèo của huyện Yên Thế sống ở nông thôn cho nên tuy rằng với lĩnh vực
nghiên cứu về kinh tế nông nghiệp nhưng tơi thấy đánh giá sự hài lịng của
người nông dân ở nông thôn, đặc biệt đối tượng người nghèo là vô cùng quan
trọng nhằm đưa ra những nhận định và giải pháp giúp người nghèo có cơ hội
chăm sóc sức khỏe được tốt hơn từ đó giúp họ có sức khỏe tăng gia sản xuất,
thốt khỏi cảnh nghèo đói.
Do đó vấn đề hướng tới sự hài lịng của người bệnh nghèo là các hộ nơng
dân nói riêng và người bệnh nói chung trở nên rất cần thiết và cấp bách trong giai
đoạn tiến tới tự chủ hiện nay. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với
dịch vụ y tế mặc dù có nhiều nhưng kết quả chưa hoàn toàn phù hợp với địa bàn
huyện Yên Thế. Bên cạnh đó, tại địa phương cũng chưa có nghiên cứu nào về sự
hài lòng của người bệnh là nông dân nghèo khi sử dụng vụ khám chữa bệnh của
Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế. Để lấy được sự hài lòng của đối tượng người
bệnh nghèo sẽ giúp ích cho việc tạo dựng nguồn bệnh nhân vốn là khách hàng
trung thành cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên bệnh viện. Từ kết quả
nghiên cứu sẽ giúp các nhà lãnh đạo có cái nhìn tổng quan về dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng của người bệnh nghèo; từ đó đưa ra các giải pháp, cải tiến

khắc phục những bất cập trong các quy trình cung cấp dịch vụ y tế nhằm năng cao
chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh nói chung tại đơn
vị của mình.
Vì vậy nên tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của
bệnh nhân nghèo đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa
huyện Yên Thế, tỉnh Bắc Giang” nhằm cung cấp các bằng chứng về sự hài lòng
của bệnh nhân nghèo nói riêng và người bệnh nói chung giúp cho việc nâng cao
dịch vụ khám chữa bệnh và công tác quản lý khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa
khoa huyện Yên Thế ngày càng cao.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân là các hộ nông dân nghèo đối
với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế, từ đó đề xuất

2

download by :


một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của của bệnh nhân nghèo về dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng của bệnh
nhân nghèo về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tuyến huyện.
- Phân tích thực trạng mức độ hài lịng của bệnh nhân nghèo đối với dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế và xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nghèo.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
và mức độ hài lòng của người bệnh nghèo tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế
trong thời gian tới.

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến mức độ, yếu tố ảnh hưởng và
các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh là các hộ nông dân nghèo đối
với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu này sử dụng các nguồn số liệu đã
được cơng bố và tự điều tra trong vịng 2 năm từ 2015-2017. Đề tài được thực
hiện từ tháng 10/2017 đến tháng 10/2018.
- Không gian nghiên cứu: Đề tài tiến hành nghiên cứu phạm vi của bệnh
nhân nghèo đến khám, chữa bệnh tại tất cả các khoa có cung ứng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế, tỉnh Bắc Giang.
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của bệnh
nhân là các hộ nông dân nghèo đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Thế. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự
mức độ hài lòng của người bệnh nghèo, phạm vi đề xuất giải pháp đến năm 2025.
1.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI
- Về mặt lý luận: Đề tài đã góp phần hệ thống hố, làm rõ và phát triển
những vấn đề lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân nghèo và nâng cao sự hài
lòng của bệnh nhân nghèo đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa
khoa huyện Yên Thế.

3

download by :


- Về mặt thực tiễn: Ngoài việc khái quát những kinh nghiệm nâng cao
sự hài lòng của người bệnh ở một số nước và một số địa phương trong nước
đề tài đã mơ tả được sự hài lịng của bệnh nhân nghèo, phân tích được thực

trạng sự hài lịng của bệnh nhân nghèo; đánh giá một cách có hệ thống sự hài
lịng của người bệnh nghèo; phân tích rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người bệnh nghèo đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa
khoa huyện Yên Thế. Đề tài cũng đã đưa ra một số quan điểm, chỉ ra định
hướng, xác định rõ mục tiêu và đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
người bệnh nghèo trong thời gian tới.

4

download by :


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
2.1.1. Một số khái niệm có liên quan
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích
nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất
thiết phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn
việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật
chất nào. Hay dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu
với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo Nguyễn Thượng Thái (2007), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Từ điển Tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp
cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công.

- Đặc điểm dịch vụ: Theo Lưu Đan Thọ (2016), dịch vụ có năm đặc điểm đó là:
Tính vơ hình: tính vơ hình của dịch vụ không giống như những sản phẩm
vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, khơng nghe thấy được
hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ
không chắc chắn, người mua sẽ tìm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng
dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị,
tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do vơ hình nên các
cơng ty, các tổ chức kinh doanh cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế
nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng
một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi
nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người
tiêu dùng cuối cùng.

5

download by :


Tính khơng đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh
giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng
khơng có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói
chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch
vụ mang tính vơ hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất
lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng - nhưng
sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình
và khơng thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ
nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ
tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ khơng thể sản xuất

hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách
hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hố mình đã mua.
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi
ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
- Bản chất của dịch vụ:
Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố
vơ hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Dịch vụ là một q trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm
nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm
nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất, thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với
mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là
những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử
dụng dịch vụ.
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là việc cung cấp các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu và ước muốn về khám chữa bệnh, tư vấn nâng cao sức khỏe của
người sử dụng. Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính
xã hội. Bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh mà có thể khơng tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện hay các

6

download by :


cơ sở y tế nói chung là các nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng
cũng đồng thời là một tổ chức hoạt động có hiệu quả (Vũ Thị Thực, 2012).
Dịch vụ y tế được chia làm ba nhóm chính: Dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao

quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ bản của cơ sở khám chữa bệnh chính là
dịch vụ khám chữa bệnh. Dịch vụ bao quanh là các dịch vụ mang lại sự thuận
tiện, tiện nghi cho người và khách hàng, chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc
về cơ sở vật chất và phục vụ.
Nếu dịch vụ cơ bản giúp cho sự tồn tại của cơ sở y tế thì các dịch vụ bao
quanh giúp tăng số lượng khách hàng vì việc làm phong ph chất lượng dịch vụ
bap quanh sẽ tạo ra sự khác biệt và độc đáo, tăng lợi thế cho cơ sở y tế trong việc
thu hút khách hàng. Trách nhiệm quan trọng của cơ sở y tế là cung cấp dịch vụ
khám chữa bệnh có chất lượng đáp ứng nhu cầu của cộng đồng, đồng thời tạo ra
những yếu tố khác biệt về dịch vụ để tăng cường khả năng cạnh tranh. Để quản lý
và phát triển cho các cơ sở y tế cần thiết kết hợp một các tối ưu các nhóm dịch vụ
kể trên để có thể liên tục phát triển hồn thiện các dịch vụ mà vẫn tạo được cơ
hội tiếp cận sử dụng cho những nhóm người có thu nhập thấp trong cộng đồng.
2.1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính
riêng, cho đến nay chưa có một định nghĩa và các đo lường thống nhất. Có một
số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái qt cao và thường được sử
dụng là:
- Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng
vận hành: tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn,
tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn: tức là chất lượng của việc cung ứng
dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị).
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc cung ứng khoa học
và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà
không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do các ứng dụng kỹ thuật này. Do đó
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ được kỳ vọng sẽ
đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực
một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những

7

download by :


người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phịng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an
tồn, khơng gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn.
- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của
một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng
của nhân dân.
Việc đánh giá dịch vụ rất có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để
cải thiện chất lượng dịch vụ một các cơ bản, các khía cạnh đó là:
- An tồn: Cung cấp dịch vụ y tế với giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho
người sử dụng dịch vụ.
- Hiệu quả: Cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại
các kết quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng dựa trên nhu cầu.
- Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích và
nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hòa của các
cộng đồng.
- Kịp thời: dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý và
trong các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học.
- Hiệu suất: cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả
tối đa và tránh lãng phí.
- Cơng bằng: cung cấp dịch vụ y tế khơng có khác biệt về chất lượng theo
các đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý
hoặc tình trạng kinh tế xã hội.
Các quan điểm trên tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều
tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh. Mọi yếu tố liên
quan đến chăm sóc sức khỏe đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể
điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho

người sử dụng dịch vụ.
2.1.1.4. Các khái niệm trong khám chữa bệnh:
- Cơ sở khám chữa bệnh (KCB): là các cơ sở cố định hoặc lưu động đã
được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh
- Bệnh viện (BV): là một tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức
năng đảm bảo cho nhân dân được săn sóc tồn diện về y tế cả về chữa bệnh và
phịng bệnh, công tác ngoại trú của bệnh viện tỏa tới tận hộ gia đình đặt trong
mơi trường của nó. Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu

8

download by :


sinh vật xã hội. Cùng với thời gian, khái niệm về bệnh viện cũng có nhiều thay
đổi. Trước đây, bệnh viện được coi là nhà tế bần cứu giúp những người nghèo
khổ. Chúng được thành lập giống như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng
người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và
điều trị bệnh tật, nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, nơi xúc tiến các
hoạt động chăm sóc sức khoẻ và ở mức độ nào đó là nơi trợ giúp các nghiên cứu
y sinh học. Ngày nay cùng với sự tiến bộ của xã hội người dân đã ý thức được
vấn đề sức khỏe, từ đó người dân cũng đã nhận rõ hơn về quyền lợi của mình và
địi hỏi của họ ngày càng cao với hệ thống bệnh viện. Với mong muốn các dịch
vụ y tế không chỉ được cung cấp tại bệnh viện mà ngay ở tại gia đình nên chức
năng của bệnh viện ngày càng được khẳng định. Có thể coi bệnh viện như một xã
hội thu nhỏ với rất nhiều mối quan hệ khác nhau. Các mối quan hệ đó bao gồm
cán bộ nhân viên với nhân viên, nhân viên với người bệnh và với người nhà
người bệnh, giữa những người bệnh với nhau, trong đó, mối quan hệ giữa nhan
viên y tế với người bệnh là quan trọng hơn cả và nó phản ánh chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện.

- Người bệnh (NB): là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh.
- Người hành nghề khám chữa bệnh: là người đã được cấp chứng chỉ hành
nghề và thực hiện KCB.
- Khám bệnh (KB): là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám
thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
- Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được
công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục
hồi chức năng cho người bệnh.
- Dịch vụ khám chữa bệnh: là một hoạt động hay lợi ích do các cở sở y
tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân). Dịch vụ khám chữa
bệnh có tính vơ hình và khơng chuyển giao quyền sở hữu được. Mỗi bệnh viện
tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho người bệnh các dịch vụ
khám chữa bệnh khác nhau. Thông thường hoạt động khám chữa bệnh gồm có
các dịch vụ sau: Khám lâm sàng như khám nội, khám ngoại, khám răng - hàm
- mặt, khám Tai - mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa…; Siêu âm như
Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…; Chụp X.quang như Lồng ngực,
phổi, xương, cột sống…; Thăm dò chức năng như: Điện não đồ, điện tâm đồ;

9

download by :


Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…; Nội soi như: Dạ dày, họng, cổ tử
cung…; Chụp cắt lớp vi tính như: Cột sống, lồng ngực, não; Phẫu thuật, thủ
thuật; Điều trị nội trú, ngoại trú; Các dịch vụ khác theo yêu cầu như: Phẫu
thuật theo yêu cầu, Khám bệnh theo yêu cầu, Siêu âm theo yêu cầu, Giường
nằm điều trị theo yêu cầu (Luật khám bệnh chữa bệnh, 2009).
2.1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng

Theo Philip Kotler (2001): Sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng là
mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài
lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lịng.
Sự hài lịng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự
hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người
đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân). Do vậy
chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lịng của người bệnh trong chăm sóc sức
khỏe, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi:
- Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của
người bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ
quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu
hình. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là phương
pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là
phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế (Phạm Thị Thu Hương, 2014).
- Sự hài lịng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất
lượng dịch vụ mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của
họ. Những nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài
lịng. Ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của
họ sẽ khơng hài lịng. Theo Lê Thị Ngọc Diệp và cs. (2017) cho rằng: “sự hài
lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch
vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận
thức của khách hàng”. Khái niệm này đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định
là phù hợp bởi nó khơng chỉ mang tính khái qt mà cịn thể hiện rõ ràng chức
năng của sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên

10

download by :