chuẩn bị văn bản và thủ tục làm đăng ký kinh doanh

Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
I. CHUẨN BỊ VĂN BẢN VÀ THỦ TỤC LÀM ĐĂNG KÝ
KINH DOANH
1. Các bước thành lập 1 doanh nghiệp tại Hà Nội:
TT Tên việc Làm ở đâu Chi phí Nhận được gì
1 Nộp hồ sơ ĐKKD Sở Kế hoạch và
đầu tư Hà Nội
18 Yên Phụ
(Phòng 305)
200.000
VND
Giấy biên nhận
đã nộp hồ sơ
ĐKKD
2 Báo hồ sơ chưa đủ hoặc
tên doanh nghiệp đã
trùng, gây nhầm
Sở KH & ĐT
HN
18 Yên Phụ
Giấy báo bổ
sung hồ sơ
3 Đến nhận chứng nhận
ĐKKD
Sở KH & ĐT
HN
18 Yên Phụ
Giấy chứng
nhận ĐKKD
4 Đăng ký con dấu Sở KH & ĐT
HN

18 Yên Phụ
20.000 VND Biên lai đã nộp
hồ sơ khắc dấu
5 Trả tiền tại doanh nghiệp
khắc dấu được chỉ định
Sở KH & ĐT
HN
18 Yên Phụ
200.000
VND cho dấu
đồng,
300.000
VND cho dấu
liền mực
Biên lai thu
tiền mua con
dấu; Giấy hẹn
trả con dấu
6 Nhận con dấu Sở KH & ĐT
HN
18 Yên Phụ
Nhận con dấu
1
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
7 Đăng ký mã số thuế Sở KH & ĐT
HN
18 Yên Phụ
Giấy biên nhận
hồ sơ
8 Nhận mã số thuế Sở KH & ĐT

HN
18 Yên Phụ
Nhận mã số
thuế
9 Đăng ký thuế với Cục
Thuế hoặc Chi cục
Cục thuế Hà
Nội tại 25 phố
Thái Thịnh,
Đống Đa
10 Đăng ký Bảo hiểm xã hội
và Thống kê
11 Đăng báo thành lập DN Báo, mạng
thông tin của cơ
quan ĐKKD
Biên lai đã nộp
tiền đăng báo
2. Văn bản để thành lập công ty cổ phần (cổ đông là các cá nhân)
(Tập hồ sơ đi kèm)
1. Giấy đề nghị ĐKKD Công ty cổ phần
2. Danh sách cổ đông sáng lập
3. Điều lệ công ty cổ phần
2
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
PHỤ LỤC I
GIẤY TỜ - VĂN BẢN ĐĂNG KÝ KINH DOANH
CÔNG TY CỔ PHẦN
- Giầy đề nghị đăng ký kinh doanh
- Danh sách cổ đông sáng lập
- Tờ khai đăng ký thuế

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

3
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
GIẤY ĐỀ NGHỊ ĐĂNG KÝ KINH DOANH
CÔNG TY CỔ PHẦN
Kính gửi: Phòng đăng ký kinh doanh
Tôi là: (ghi rõ họ tên bằng chữ in hoa) Nam/Nữ:
Chức danh:
Sinh ngày: / / Dân tộc: Quốc tịch:
Chứng minh nhân dân (hoặc Hộ chiếu) số:
Ngày cấp: / / Cơ quan cấp:
Giấy tờ chứng thực cá nhân khác (nếu không có CMND):
Số giấy chứng thực cá nhân:
Ngày cấp: / / Cơ quan cấp: …
Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú: …
Chỗ ở hiện tại:
Điện thoại: Fax:
Email: Website:
Đại diện theo pháp luật của công ty
Đăng ký kinh doanh công ty cổ phần với nội dung sau:
1. Tên công ty viết bằng tiếng Việt: (ghi bằng chữ in hoa) CÔNG TY CP
Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài (nếu có): …
Tên công ty viết tắt (nếu có): … …….
2. Địa chỉ trụ sở chính: ………………………………………
Điện thoại: Fax:
Email: Website:
3. Ngành, nghề kinh doanh:
STT Tên ngành Mã ngành (theo phân ngành kinh tế

quốc dân)

4
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành


4. Vốn điều lệ:
- Tổng số cổ phần:
- Mệnh giá cổ phần:
5. Số cổ phần, loại cổ phần cổ đông sáng lập đăng ký mua:
6. Số cổ phần, loại cổ phần dự kiến chào bán:
7. Vốn pháp định (đối với ngành, nghề kinh doanh phải có vốn pháp định):
8. Tên, địa chỉ chi nhánh:…………………………… ………………………………
9. Tên, địa chỉ văn phòng đại diện: ……………………… …………………………
10. Tên, địa chỉ địa điểm kinh doanh: …………………………… …………
Tôi và các cổ đông sáng lập cam kết:
- Không thuộc diện quy định tại khoản 2 Điều 13 của Luật Doanh nghiệp
- Trụ sở chính thuộc quyền sở hữu/quyền sử dụng hợp pháp của công ty;
- Chịu trách nhiệm hoàn toàn trước pháp luật về tính chính xác, trung thực của nội dung hồ sơ
đăng ký kinh doanh.
, ngày tháng năm
ĐẠI DIỆN THEO PHÁP LUẬT CỦA CÔNG TY
(Ký và ghi rõ họ tên)
Kèm theo Giấy đề nghị đăng ký kinh doanh:
5
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
DANH SÁCH CỔ ĐÔNG SÁNG LẬP CÔNG TY CỔ PHẦN

Nơi đă ng
Số, ngày,
nơi cấp
Vốn góp
Tổng số cổ
phần


Sở
hữu
vốn
Loại cổ p hần


Thời
điểm
góp
vốn

Phổ thôn g

Số
lượng

Gía
trị

Số
lượng

Gía
trị

Số
lượng

Gía
trị

Số
lượng

Gía
trị
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

., ngày tháng năm
Đại diện theo pháp lu ật của công ty
(Ký và gh i rõ họ tên)

G hi chú:
C ột 11 ghi tổng giá trị vố n góp cổ ph ần của từng cổ đông sáng lập.
Tài sản h ình thành tổng giá trị góp vốn c ổ p hần của từng c ổ đông sáng lập cần được liệt kê cụ thể: tên loại tài s ản góp vốn cổ
phần; số lượng từng loại tài sản g óp vốn cổ phần; giá t r ị còn l ạ i của t ừng loại tài sản góp vốn cổ phần; thời điểm góp vốn c ổ phần
của từng l oại tài sản .
6
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
7

Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
III. PHÁC THẢO THỊ TRƯỜNG VÀ HỆ THỐNG SẢN PHẨM CỦA
DOANH NGHIỆP
1. Thị trường của Công ty Lữ hành nội địa Four:
Thị trường của Công ty là những khách du lịch nội địa tại Hà Nội
Dựa theo tiêu chí độ tuổi, thị trường này được phân thành các đoạn thị trường như
sau:
- Khách có độ tuổi từ 14 đến 18 (học sinh phổ thông)
- Khách có độ tuổi từ 18 đến 35 (thanh niên - sinh viên và những thanh
niên mới ra trường, đang trong quá trình tìm kiếm việc làm)
- Khách có độ tuổi từ 35 đến 50 (trung niên- những người có sự nghiệp ổn
định, có “độ chín” và là những người đã có gia đình)
- Khách có độ tuổi từ 50 trở lên (những người sắp và đã về hưu, không còn
công tác)
2. Hệ thống sản phẩm của Công ty Lữ hành nội địa Four:
Từ cách phân chia thị trường như trên, công ty xây dựng được hệ thống sản
phẩm như sau:
- Nhóm sản phẩm giành cho khách là học sinh phổ thông:
• Đây là những chương trình du lịch học đường, nội dung thường mang tính
giáo dục cao.

• Thời gian thường vào dịp nghỉ hè hoặc giữa học kỳ 1 (thời điểm học sinh
phổ thông thường đi du lịch)
• Là những chương trình ngắn ngày (thường là 1 ngày, 2ngày 1 đêm, 3ngày 2
đêm)
9
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
- Nhóm sản phẩm giành cho thanh niên:
• Chương trình thường mang tính sáng tạo, khám phá, có nhiều hoạt động sôi
nổi
• Giá thành không cao
• Thời gian thường vào dịp nghỉ hè và sau tết
• Có thể có những chương trình dài ngày (4-6 ngày)
- Nhóm sản phẩm giành cho khách trung niên:
• Chất lượng dịch vụ phải đảm bảo
• thường là những chương trình dài ngày (4 ngày 3 đêm, 5ngày 4 đem. 6 ngày
5 đêm và 7 ngày 6 đêm)
• Thường vào những dịp nghỉ lễ
- Nhóm sản phẩm giành cho khách trên 50 tuổi:
• Chương trình du lịch thiên về nghỉ dưỡng
• Thường là những chương trình dài ngày
• Không cố định thời gian
10
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
IV. LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CHO
DOANH NGHIỆP
Dựa vào đặc điểm của Công ty – công ty nhỏ, mới thành lập, còn non trẻ,
các thành viên trong công ty hầu hết đều là những người trẻ tuổi và dựa vào kết quả
nghiên cứu thị trường, chúng tôi lựa chọn thị trường mục tiêu cho mình là: thị
trường khách có độ tuổi từ 18 đến 35.
Đặc điểm của thị trường mục tiêu:

- là những người trẻ trung
- thích khám phá những điều mới lạ
- thu nhập chưa cao và chưa ổn định
11
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
V. XÂY DỰNG BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA DOANH NGHIỆP
Dựa trên đặc điểm của thị trường mục tiêu, sứ mệnh, chiến lược cùng với
điều kiện của công ty là một công ty nhỏ, mới thành lập còn non trẻ, Công ty Lữ
hành nội địa Four đã xây dựng cơ cấu tổ chức như sau:
Cơ cấu tổ chức
Công ty lữ hành nội địa Four
12
Hội đồng quản trị
Phòng Điều hành
Giám đốc
Phòng Marketing
Bộ phận
Hướng dẫn
Bộ phận Điều
hành
Phòng Hành chính
- Kế toán
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
Công ty gồm 8 nhân viên chính thức (không kể Hội đồng quản trị). Trong đó
các:
- 1 giám đốc
- Phòng Hành chính - kế toán gồm 1 nhân viên
- Phòng Marketing gồm 2 nhân viên
- Phòng điều hành gồm 4 nhân viên. Trong đó:
+ 3 nhân viên thuộc bộ phận điều hành

+ 1 nhân viên thuộc bộ phận hướng dẫn
1. Hội đồng quản trị:
Công ty là một công ty cổ phần, hội đồng quản trị là những người nắm giữ khối
lượng cổ phiếu lớn nhất. Đây là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất
của doanh nghiệp như tôn chỉ, tầm nhìn, chiến lược chính sách.
2. Giám đốc:
- Giám đốc là người chịu trách nhiệm cao nhất về tình hình kinh doanh của
công ty trước Hội đồng quản trị.
- Giám đốc là người cùng hội đòng quản trị thiết lập và triển khai sứ mệnh, tầm
nhìn, chiến lược, chính sách từ hội đồng quản trị đến các phòng ban để công ty hoạt
động một cách thống nhất và đạt được mục tiêu chung đề ra.
- Lập kế hoạch kinh doanh cho toàn bộ công ty
- Giám sát cấp cao đối với các hoạt động của các bộ phận của công ty.
- Trực tiếp ký kết hợp đồng, tham gia vào những giao dịch quan trọng của công ty
- Trực tiếp phụ trách mảng nhân lực
- Tạo các mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác, các nhà cung cấp và khách hàng.
13
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
3. Phòng Marketing:
* Nhiệm vụ của bộ phận:
Để tìm hiểu được nhu cầu và xu hướng của khách hang, để bán được nhiều sản
phẩm thì công ty cần phải có bộ phận marketing. Nhiệm vụ của bộ phận marketing
là:
- Tổ chức tiến hành các cuộc nghiên cứu thị trường du lịch, tiến hành các hoạt động
xúc tiến, thu hút các nguồn khách du lịch đến với doanh nghiệp.
- Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội
dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách hang.
- Đảm bảo các thông tin thông suốt giữa khách hàng và doanh nghiệp
- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
* Cơ cấu: Gồm 2 nhân viên

4. Phòng Hành chính – kế toán:
* Nhiệm vụ của bộ phận:
- Thực hiện các công việc thuộc về hành chính của công ty
- Tổng hợp các khoản doanh thu và chi phí.
- Xây dựng các bản báo cáo tài chính, giúp giám đốc ra quyết định về tài chính, về
hoạt động của doanh nghiệp sao cho có hiệu quả tài chính và giúp giám đốc nắm
bắt được kết quả kinh doanh.
* Cơ cấu: Gồm 1 nhân viên
5. Phòng điều hành:
5.1. Nhiệm vụ chung của Phòng Điầu hành:
* Mảng điều hành:
- Kết hợp với bộ phận marketing và bộ phận hướng dẫn, xây dựng lên các chương
trình du lịch (sản phẩm)
14
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
- Là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, bán sản phẩm cho khách hàng,
tạo ấn tượng ban đầu của khách hàng về công ty.
- Trực tiếp làm việc với các nhà cung ứng dịch vụ
- Thực hiện book các dịch vụ trong chương trình du lịch
- Kiểm tra, giám sát và đánh giá:
+ dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp, đảm bảo chất lượng dịch vụ
của chương trình du lịch.
+ hoạt động của hướng dẫn viên
- Lên kế hoạch cho chương trình du lịch và đảm bảo chương trình du lịch diễn ra
theo đúng kế hoạch
- Cùng với bộ phận hướng dẫn, thuê và ký hợp đồng với hướng dẫn viên ngoài (khi
cần)
-Hạch toán chi phí trong chương trình du lịch, gửi báo cáo cho bộ phận tài chính -
kế toán
* Mảng hướng dẫn:

- Phối hợp cùng bộ phận Marketing và bộ phận Điều hành, xây dựng chương trình
du lịch (sản phẩm)
- Thực hiện công tác hướng dẫn trong chương trình du lịch.
- Đảm bảo cho chương trình du lịch thực hiện đúng kế hoạch
- Giải quyết những thắc mắc của khách hàng (nếu có thể)
- Là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, để lại ấn tượng sâu sắc
nhất, là một trong những bộ phận tạo ra hình ảnh của công ty.
- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, phát hiện sai sót của công ty và phát
hiện nhu cầu mới của thị trường
- Thực hiện công việc báo cáo của bộ phận
5.2. Cơ cấu Phòng Điều hành::
Phòng điều hành gồm 4 thành viên, chia thành 2 bộ phận:
15
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
- Bộ phận Điều hành: Gồm
+ 1 trưởng bộ phận: là người quản lý của bộ phận điều hành, đồng thời là trưởng
phòng Điều hành, chịu trách nhiệm trực tiếp trước giám đốc
Nhiệm vụ của trưởng bộ phận:
Ngoài những nhiệm vụ chung của bộ phận, trưởng bộ phận điều hành còn có
những nhiệm vụ sau:
- Quản lý, giám sát, đánh giá và đốc thúc các nhân viên trong quá trình
thực hiện các nghiệp vụ
- Lập kế hoạch hoạt động cho bộ phận điều hành
- Hỗ trợ giám đốc trong việc quản lý nhân sự của bộ phận
- Báo cáo cho giám đốc về tình hình hoạt động của bộ phận
- Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm về mảng gửi khách
+ 2 nhân viên: Chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận.
- Bộ phận hướng dẫn:
* Cơ cấu: Gồm 1 nhân viên.
Ngoài những nhiệm vụ trên, nhân viên này còn đảm nhiệm công việc tìm kiếm,

thuê và ký hợp đồng với các hướng dẫn viên ngoài (cùng với bộ phận điều hành).
16
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
PHỤ LỤC II
PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC

- Bản Mô tả công việc
- Bản Yêu cầu chuyên môn
- Bản Mô tả tiêu chuẩn công việc
17
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC HƯỚNG DẪN VIÊN
1. Chức danh: Hướng dẫn viên du lịch
2. Mã số công việc:
3. Bộ phận: Bộ phận điều hành
4. Người lãnh đạo trực tiếp: Trưởng phòng điều hành
5. Trách nhiệm:
5.1 Các nhiệm vụ chung:
- Thực hiện các chương trình du lịch và hoạt động chuyên môn khác
theo sự phân công
- Quản lý việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, đảm bảo
chất lượng hiệu quả
- Đại diện cho công ty trong việc thực hiện các cam kết của công ty đối
với khách hàng
5.2 Các nhiệm vụ chuyên môn:
- Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các chương trình du lịch được
công ty xây dựng và cung ứng
- Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trong
chương trình du lịch
- Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình

- Xây dựng bài thuyết trình
- Xây dựng kịch bản hướng dẫn trên đường đi
- Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới
- Tổ chức thực hiện các dịch vụ đón tiếp, vận chuyển lưu trú, ăn uống
tham quan vui chơi giải trí, thuyết trình và các hoạt động thanh toán cho đoàn
khách theo chương trình
- Kiểm tra và kiểm soát các hoạt động cung ứng dịch vụ của các nhà
cung cấp theo sự đặt chỗ
- Xử lý các tình huống phát sinh trong khi thực hiện chương trình
18
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
- Tham gia các chương trình tập huấn đào tạo của công ty
5.3 Các nhiệm vụ kinh doanh:
- Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra đạt được hiệu
quả cao
- Duy trì tốt mối quan hệ với nhà cung cấp, bạn hàng
- Tuyên truyền, quảng cáo tốt về công ty và những nỗ lực bán
- Thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách và phát hiện nhu cầu
mới
- Đề xuất các ý kiến cải tiến chương trình và chính sách đối với nhà
cung cấp
5.4 Các nhiệm vụ hành chính:
- Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viên
- Thực hiện tự đánh giá cá nhân
- Thực hiện các việc điều động thuyên chuyển
5.5 Các trách nhiệm đối với khách:
- Thực hiện các cam kết theo hợp đồng
- Thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách
- Đại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung ứng tại điểm du
lịch

- Đảm bảo an toàn về người và tài sản cho khách trong suốt hành trình
- Thuyết trình cho khách về các giá trị tham quan trong chương trình
nhằm giúp khách cảm nhận được đầy đủ các giá trị tham quan
- Thực hiện các công việc trung gian giữa khách với các nhà cung cấp
hoặc các cá thể liên quan trong các trường hợp cần thiết
5.6 Các nhiệm vụ nhân sự:
- Hoạt định phát triển cá nhân theo chiến lược phát triển chung và phát
triển nguồn nhân lực của công ty
- Đào tạo bồi dưỡng các thực tập sinh, hướng dẫn viên mới vào nghề
19
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
- Tự đào tạo và bồi dưỡng
- Cam kết tham gia các chương trình đào tạo của công ty
6. Quyền hạn:
- Thực hiện các quyền hạn được cấp trên giao phó
- Giải quyết các tính huống phát sinh trong chuyến đi
- Kiểm tra chất lượng hàng hoá và dịch vụ của các nhà cung cấp
7. Các mối quan hệ: Quan hệ nội bộ, quan hệ với nhà cung cấp công ty nhận
khách, quan hệ với khách, quan hệ với hướng dẫn viên của công ty gửi khách.
8. Thời gian và điều kiện làm việc:
-Thời gian làm việc phụ thuộc chủ yếu vào các chương trình du lịch được
thực hiện bởi công ty. Phần lớn thời gian là làm việc với khách hàng
- Điều kiện và địa điểm làm việc chủ yếu là theo tuyến điểm du lịch
20
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
BẢN YÊU CẦU CHUYÊN MÔN ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN
1. Yêu cầu về kiến thức
Là những kiến thức nền tảng mà một hướng dẫn viên du lịch cần có cho hoạt
động nghề nghiệp của mình. Nó bao gồm:
- Có nền tảng kiến thức chung tốt

- Có kiến thức về khoa học hành vi và chuẩn mực giao tiếp
- Có kiến thức về các điểm đến
- Có kiến thức chung về kinh doanh du lịch lữ hành
- Có nền tảng kuến thức tốt về nghiệp cụ hướng dẫn du lịch
- Có kiến thức ngôn ngữ tốt
2. Yêu cầu về năng lực
Là khả năng vận dụng các kiến thức vào việc thực hiện công việc cụ thể mà
hướng dẫn viên phải đảm nhận. Bao gồm các yêu cầu sau:
- Có khả năng cụ thể hóa chương trình du lịch thành lịch trình chi tiết để thực
hiện
- Có khả năng xây dựng được bài thuyết trình tốt
- Có khả năng xây dựng được kịch bản hướng dẫn trên đường đi phù hợp
- Có khả năng sử dụng linh họat các phương pháp thuyết trình hiệu quả
- Có khả năng phân tích và đánh giá về chương trình du lịch mà mình sẽ thực
hiện
- Có khả năng phân tích và đánh gía về kế hoạch thực hiện chương trònh, có
thể chỉ ra những hạn chế cần khắc phục
- Có khả năng tổ thức và linh hoạt thực hiện chương trình và quản lý thực
hiện chương trình.
- Có khả năng tạo lập bầu không khí tập thể
- Có khả năng nhận diện được những khuyết tật của dịch vụ và có khả năng
đưa ra các can thiệp phù hợp, kịp thời
21
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
- Có khả năng đánh giá đựoc thái độ của khách hàng và phát hiện được nhu
cầu mới của khách
- Có khả năng phân tích và đánh giá được những tác động ngọai cảnh ảnh
hưởng bất lợi dến việc thực hiện chương trình.
- Có khả năng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng và nhf cung cấp
- Có khả năng ra quyết định độc lập trong việc xử lý các tình huống

- Có khả năng đề xuất các ý tưởng cải tiến chương trình
- Có khả năng kiểm tra và sử dụng thành thạo các công cụ hỗ trợ cho họat
động hướng dẫn
- Có khả năng làm việc với cường độ cao và kiểm soát được sự căng thẳng.
3. Yêu cầu về kỹ năng
Hướng dẫn viên du lịch cần phải có những kỹ năng cơ bản sau đây:
- Có kỹ năng thuyết trình rốt
- Có kỹ năng quan sát tốt
- Có kỹ năng lắng nghe tốt
- Có kỹ năng tạo hướng thú và duy trì hứng thú của khách
- Có kỹ năng sử dụng tốt giao tiếp phi ngôn ngữ
- Có kỹ năng tạo lập bầu không khí tập thể tốt trong đoàn khách
- Có kỹ năng phản hồi và nhận phản hồi tốt
- Có kỹ năng đặt câu hỏi tốt và sử dụng tốt câu hỏi trong quá trình thuyết trình
- Có kỹ năng trả lời tốt các câu hỏi mà khách đưa ra
- Có kỹ năng sử dụng tốt các công cụ và phương tiện hỗ trợ
- Có kỹ năng điều khiển đoàn khách
- Có kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh trong thời gian thực hiện
4. Yêu cầu về thái độ
Đối với công việc:
- Tuân thủ kế hoạch nhưng phải tư duy mềm dẻo, linh hoạt và sáng tạo
- Say mê, tận tụy với nghề hướng dẫn
22
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
- Biết hoàn thiện đến chi tiết nhỏ nhất trong công việc
- Làm việc vì mục tiên kết quả của công việc
- Côi thu nhập là phần thưởng của công việc được hoàn thành xuất sắc.
Đối với khách:
- Xác định khách là đối tượng được phục vụ, là điều kiện cho sự tồn tại và
phát triển của hướng dẫn viên

- Vì lợi ích của khách
- Sẵn sàng chia sẻ tâm tư của khách
- Trung thực, biết tiếp thu ý kiến của khách
- Hướng dẫn viên là chủ nhà và phải thể hiện được lòng hiếu khách và tạo bầu
không khí thân thiện, cởi mở trong đoàn.
- Kính trọng, lịch sự, chân thành, khiêm tốn và trọng chữ tín
- Đối xử hòa đồng. không thành kiến, thiên vị, ác ý với ai
- Tuyệt đối không được xác định khách là đối tượng để mình có thể trút bầu
tâm sự
- Trong nhiều trừong hợp, phải hết sức cương quyết từ chối những cám dỗ vật
chất mà đoàn khách đua ra.
- Tuyệt đối phải đúng giờ.
Đối với cộng sự:
- Thân thiện chân thành và tin tửong.
- Biết chia sẻ, khiêm tốn
- Biết ghi nhận, khích lệ những việc làm tốt
- Sẵn sàng chỉ rõ viễn cảnh và thách thức đối với công việc mà họ cần vượt
qua
Đối với cộng đồng và vấn đề bảo vệ môi trường:
- Tôn trọng các giá trị truyền thống của cộng đồng địa phương
- Tuân thủ các quy định về quản lý điểm đến
23
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
- Vận động khách tham gia vào việc tuân thủ những quy định về bảo vệ môi
trường và đóng góp cho việc bảo vệ môi trường.
Đối với bản thân:
- Phải có tính cầu tiến
- Biết tự đánh giá và phê bình
- Biết ghi nhận những cố gắng và những gì mình đã làm tốt
- Nhận thức được những thách thức đối với bản thân trong việc thực hiện tốt

hoạt động hướng dẫn.
24
Báo cáo Quản trị kinh doanh lữ hành
BẢN TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
Chức danh: Hướng dẫn viên của công ty Lữ hành nội địa Four
Nhiệm vụ cụ thể: khi tham gia hướng dẫn
a.Chuẩn bị các công việc cần thiết trước chuyến đi.
- Chuẩn bị cá nhân:các đồ dùng cá nhân cần mang theo trong chuyên đi.
- Chuẩn bị hồ sơ đón khách.
- Xem lại thông tin về khách: yêu cầu của khách, số lượng khách trong đoàn,
khách đến từ đâu, khách ghép hay khách đoàn, số điện thoại liên lạc.
b. Đón khách tại điểm đến.
- Luôn có mặt truớc 15 phút tại điểm đón khách.
- Đón ở đâu, khi nào , chỉ dẫn gì đón khách.
c.Phục vụ khách trên đường đi.
Trên đường đi cần làm gì tạo được cảm giác thoải mái cho khách, gây được
sự chú ý của khách về những địa điểm mà hướng dẫn viên đang hướng dẫn, quan
sát thái độ của khách,cảm nhận của khách, quan tâm chăm lo sức khỏe cho khách.
d. Phục vụ khách tại khách sạn.
- Làm thủ tục check-in cho khách, dặn dò khách thời gian đi thăm qua các
ngày hôm sau
- Chuẩn bị và kiểm tra những bữa ăn của khách tại khách sạn
- Giải quyết những vướng mắc của khách về những dịch vụ tại khách sạn
e. Phục vụ khách tại các điểm thăm quan.
- Thực hiện hoạt động hướng dẫn, thuyết minh về điểm đến
- Tổ chức những hoạt động văn nghệ, vui chơi tập thể
- Gợi ý và tư vấn với khách về những dịch vụ tại điểm đến
- Giải quyết những thắc mắc của khách hàng
- Giúp đỡ và đưa ra những lời khuyên đúng đắn, chân thành cho khách hàng
khi đi mua sắm

25