(LUẬN văn THẠC sĩ) hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng của trung tâm ngoại ngữ flc​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Khố Luận Tốt Nghiệp
TÊN ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA
TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ FLC

Ngành

: Quản Trị Kinh Doanh

Chuyên ngành

: Quản Trị Marketing

Giảng viên hƣớng dẫn

: Ts.Nguyễn Ngọc Dƣơng

Sinh viên thực hiện

: Trà Hoàng Thiện

MSSV : 1211141012

Lớp : 12DQM04

TP. Hồ Chí Minh, 2016

download by :

[i]

LỜI CAM ĐOAN
T i
h
g

hự

y
ậ
h

ƣ

T
T ih

gT

ề

i ghi

ủ

i Nhữ g ế

iệ

Ng ại Ngữ Bách Khoa cung cấp, không
hị

h hiệ

TP H Ch Mi h

ƣ

h

ƣ

g ề ự

g y 25 h g 7

ă

Ngƣ i

download by :

h

g
ấ
y

2016


[ii]

LỜI CẢM ƠN
Thực tập là mộ
ƣ

h

i

ơ hội quý báu của mộ i h i
ơ hội ể trãi nghiệ

ể tiếp xúc v i

quen v i công việc v i những niề
thế hƣ g hữ g ƣ

ến, ngoài việc phấ

ỡ ến từ gƣ i Thầy, Cô
h ƣ

i v i mỗi sinh viên khi làm quen

g ại học cộng nghệ thành ph H Ch Mi h ã

4 ă

ỡ em trong quá trình thực hiệ

Và quan trọng nhất E
ã ậ

ũ g xi

h

ại gi g ƣ

h

h h

h h ể em hồn thiệ

ũ g hƣ

hị g

h

g ại họ

ũ g hƣ ạ

iều

ơ

hầy Tiế Sĩ Nguyễn Ngọ Dƣơ g
g

i ũ g hƣ

hững l i

ề tài của mình.
ơ

Cu i cùng, em xin gửi l i c

yền thụ những

ề tài.

ì h hƣ ng dẫn, chỉ b o những thiếu sót củ e

gg

i vững vàng và không

ắc nhất, em xin gửi ến quý thầy cô khoa Qu n

kiến th c quý báu cho em trong su
kiệ giú

ể làm

ấu của chính b n thân mỗi cá nhân thì

iều cần thiế

v i cơng việc m i. V i lòng biế ơ
trị i h d

i ƣ ng thực tế

n thân mỗi sinh viên mu n thực hiện,

i ầu tiên không thể nào là nhữ g ƣ

có thành cơng nào là tự ì
sự giú

ƣ c khi r i khỏi gi g ƣ ng

h

h h ến các anh chị phòng Marketing

ại Trung Tâm Ngoại Ngữ Bách Khoa ã ậ

ì h giú

ỡ

em trong quá trình thực tập
Th i gian thực tập chỉ vỏn vẹn 12 tuầ
ũ g hông quá ngắ

ể giú e

h ng th i gi

h

ƣ c tr i nghiệm.Tuy nhiên bƣ

ầ

g d i hƣ g
i

hực tế,

tìm hiểu về ĩ h ực sáng tạo trong nghiên c u khoa học, kiến th c của em còn hạn chế
và cịn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, khơng tránh khỏi những thiế
mong nhậ
g ĩ h ự

ƣ c những ý kiế

gg

iều chắc chắn, em rất

uý báu của quý Thầy C

ể kiến th c của em

y ƣ c hoàn thiệ hơ .
Em xin chân thành c
Sinh viên thực hiện

download by :

ơ


[iii]

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
--------------

NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV :

…………………………………………………………..

Khoá :

……………………………………………………

1. Th i gian thực tập

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm v i công việc và ý th c chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Kết qu thực tậ he ề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Đơn vị thực tập

download by :


[iv]

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
-----------------

............................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................

..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................

Tp.HCM, ngày

tháng

năm 2016

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

download by :


[v]

MỤC LỤC

L i N i Đầ ........................................................................ 1
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ,
VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ....................................... 5

1.1/ Khái niệm Marketing ..............................................................................................5
1.2/ Khái niệm về dịch vụ ..............................................................................................7
1.3/ Marketing dịch vụ là gì? .......................................................................................10
1.4 Marketing Mix 7P: .................................................................................................11
1.5 Mục tiêu và ch
1.6 Chiế

ă g ủa Marketing ...................................................................12

ƣ t Marketing và sự cần thiết ph i xây dựng chiế

ƣ t Marketing. .........14

Tóm Tắ Chƣơ g I .......................................................................................................16

CHƢƠNG II : TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT
ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ FLC ............. 17
2.1/ Khái quát về trung tâm FLC .................................................................................17
2.1.1/ Quá trình hình thành ............................................................................. 17
2.1.2/ Lịch sử phát triển .................................................................................. 18
2 1 3/ Lĩ h ự

ạo ................................................................................... 19

2.1.4/ S mệnh và tầm nhìn ............................................................................ 19
2.1 5 Cơ ấu tổ ch c và nhân sự ..................................................................... 20
2.1.6/ Các phòng ban và ch
2.1.7/ ngu n lực hiện tại
2.2 Phân tích thực trạng hoạ
2 2 1 Ph

h

2 2 1 1M i ƣ

i ƣ ng
g ĩ

ă g ................................................................ 21
hƣơ g ì h

ạo .......................................... 22

ộng Marketing tại trung tâm FLC ...............................24
h hƣở g ến tình hình kinh doanh. ................. 24
: ...................................................................................... 24

download by :


[vi]

2.2.1.2 M i T ƣ ng Vi Mô ................................................................................... 26
ƣ t Marketing hiện tại của trung tâm FLC .......................... 30

2.2.2 Các chiế

2.2.2.1 Các Hình Th c Marketing offline ............................................................ 30
2.2.2.2 Các Hình Th c Marketing offline ............................................................ 30
2.2.3.1 S n Phẩm (Product) .................................................................................. 31

2.2.3.2 Giá (Price) ................................................................................................. 33
2.2.3.3 Phân Ph i (Place) ...................................................................................... 36
2.2.3.4 Chiêu thị (Promotion) ............................................................................... 37
2.2.3.5 Nhân Sự (People) ...................................................................................... 38
2.2.3.6 Quy Trình (Process) .................................................................................. 39
2 2 3 7 Điều Kiện Vật Chất (Physical evidence) .................................................. 41
Tóm Tắ Chƣơ g 2 .......................................................................................................42

CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ... 43
3 1 Điểm mạ h

iểm yế

ơ hội và thách th c của Trung tâm Ngoại Ngữ FLC ......43

3 1 1 Điểm mạnh ............................................................................................. 43
3 1 2 Điểm yếu ................................................................................................ 44
3 1 3 Cơ hội ..................................................................................................... 44
3.1.4
3.2

Thách th c .......................................................................................... 44

Đ h gi

h

g ì h hì h

e i g ại trung tâm – nhận diện vấ

ề .............44

3.2.1 Những mặt tích cực ................................................................................ 44
3.2.2 Những mặt hạn chế ................................................................................ 46
3.2.3 Nhữ g h

hă ..................................................................................... 48

3.3 Những kiến nghị hồn thiệ

hƣơ g ì h M

e i g ại Trung Tâm Ngoại

Ngữ FLC ......................................................................................................................49

download by :


[vii]

3.3.1 Nhận diệ

hƣơ g hiệu........................................................................... 49

3 3 2Đẩy mạnh việc áp dụ g hƣơ g

ại iện tử vào Marketing Online ...... 50

3.3.2.1 Website ..................................................................................................... 50
3.3.2.2 Mạng xã hội .............................................................................................. 50
3.3.2.3 Qu ng cáo video ....................................................................................... 51
3 3 2 4 Tă g ƣ

g hă

h h h g ............................................................ 51

Kết Luận .......................................................................... 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................. 56

download by :


[viii]

Danh sách các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh
Hì h 2 1 Phị g ghi d h ơ ở chính: 142 Tơ Hiến Thành, Q10 (cạnh cổng 3 – ĐHBK)
Hì h 2 2 Sơ
tổ ch c Trung tâm Ngoại ngữ ĐHBK
Hình 2.3 Học Phí học Ielts tại Trung tâm Anh ngữ Dƣơ g Mi h
Hình 2.4 Học phí học Ielts tại Trung tâm Ngoại ngữ Đại Họ Sƣ Phạm
Hình 2.5 Học phí học Ielts tại Trung tâm FLC
Hình 2.6 Học Phí Toeic tại Trung tâm Anh Ngữ Dƣơ g Mi h
Hình 2.7 Học phí Toeic tại Trung tâm Ngoại ngữ Đại Họ Sƣ Phạm
Hình 2.8 Học phí Toeic tại Trung tâm Anh ngữ FLC
B g21Q
ì h ă g ý học

Hì h 3 1 L g TTNN ĐHBK ũ (
i) L g
i (bên ph i)
Hì h 3 2 Q y ì h hă
h hh g
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
TTNN : Trung Tâm Ngoại Ngữ
FLC : Foreign Language Center

download by :


1

Lời Nói Đầu
1/LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trên Thế Giới tr i qua lịch sử phát triể
i h g ghì ă
iếng Anh
ngày y ƣ c chọn là th ngơn ngữ tồn cầ
g ột vai trò rất quan trọng trong
nhiề ĩ h ực bao g m kinh tế, giáo dục, y tế, quân sự, kỹ thuậ ế iện nh, âm
nhạc, thể thao nhất là công nghệ th kết n i chúng ta hằng ngày. Tiếng anh là th ngôn
ngữ ƣ c sữ dụng chính th c củ hơ 53
c gia trên thế gi i, ƣ hơ 400 iệu
gƣ i trên toàn thế gi i dùng làm tiếng mẹ ẻ hơ 1 ỷ gƣ i dùng tiếng Anh là ngơn
ngữ th hai
ị ƣ dù g hƣ ột trong nhiều ngơn ngữ chính th c của nhiều tổ
ch c qu c tế hƣ Li hiệp qu c, Liên minh châu Âu, Tổ ch Thƣơ g ại Thế gi i
(WTO), Quỹ Tiền tệ Qu c tế (IMF), Ủy ban Olympic Qu c tế (IOC), Phong trào Chữ

thậ
ỏ - T ă g ƣỡi liề
ỏ qu c tế, Kh i Thị h ƣ ng chung Anh (The
Commonwealth of Nations), Nhóm G8, Tổ ch c Hiệ ƣ c Bắ Đại T y Dƣơ g
(NATO), Tổ ch Bƣ h h Q c tế, Tổ Ch c Y Tế Thế Gi i (WHO),.... vì vậy
những qu c gia phát triển có thu nhậ ầ gƣ i cao nhất trên thế gi i ều sử dụng
thành thạo tiếng Anh, hoặ ƣ c sử dụng phổ biế
ƣ c dạy là môn họ
g ƣ g
nhằ
ƣ c 1 thế hệ trẻ có thể sử dụng thành thạo th ngôn ngữ qu c tế y ể
mở rộng kiến th
gg
h ấ ƣ c
Tại Việt Nam mộ ƣ
g
g ƣ c th i ại phát triển, mở rộng ra v i
cánh cửa tồn cầu hố, thì tầm quan trọng trong việc học tiếng Anh là vô cùng to l n.
Kể từ khi Việt nam gia nhập vào Tổ ch
hƣơ g ại thế gi i WTO, ngày càng nhiều
tậ
g y ƣ
g i ầ ƣ
Việt Nam mở rộng thị trị ƣ ng và h p tác
kinh doanh. Vì vậy, nhu cầu sử dụng ngu n nhân lực bắt buộ g i iều kiện có trình
ộ chun mơn cao thì kh ă g ử dụng tiếng Anh trong công việc và giao tiếp ph i
chuyên nghiệ
y h h
ầ ề nghiêm trọng củ gƣ i
ộ g

gƣ i sử
dụ g
ộng. Do vậy việc giao tiếp t t bằng tiếng Anh sẽ giúp cho mọi gƣ i có
nhiề ơ hội làm việc tại
g y ƣ c ngoài v i m
ƣơ g
hể hă g
tiế h h hơ
g
g iệc và v i các bạn học sinh, sinh viên, những thế hệ ƣơ g
lai củ ấ ƣ c, việc học tiếng Anh lại càng trở nên cần thiết hơ
gi hết. Hiểu
ƣ
iề
hệ th ng giáo dục của Việ N
ã ƣ iếng Anh là môn học bắt
buộc trên ghế h ƣ ng từ nhữ g ă iểu học. Tiế g A h ũ g
hi t
nghiệp bắt buộc các cấp nhấ
Đại Họ
i ƣ g
ạo sinh viên - những gƣ i
sắp r i khỏi gi g ƣ g ƣ c vào cuộc s g ể góp phầ
gi
ẹ ấ ƣ c.
Điề
y ũ g ã
gg
hầ hú ẩy cho việc dạy và học ngoại ngữ ở các
ƣ g Đại họ C

ẳng luôn trở
“
g” hất là trong mấy ă
ở lại y Từ
hữ g ổi m i trong việc soạn sách, giáo trình họ hƣơ g h gi ng dạy và học
tập không ngừ g ƣ c triển khai nhằm mụ
h
g
ì h ộ ngoại ngữ cho sinh

download by :


2

i

ể
hi
ƣ ng cùng v i những kiến th
h y
g h
ƣ c cộng v i
v n ngoại ngữ sẽ giúp sinh viên dễ d g ì
ƣ c cơng việ
g ƣ c yêu cầu
khắt khe của nhiều nhà tuyển dụng.Hiện nay, v i chủ ƣơ g xã hội hóa giáo dục,
khơng chỉ ở thành ph H Chí Minh mà ở tất c các tỉnh, thành ph l
h
gƣ i

gƣ i
h học ngoại ngữ Nhƣ g h i khẳ g ịnh rằng, không ở ơi
ƣ ng trung tâm ngoại ngữ nhiề
h g hú
dạ g hƣ ở Sài Gòn. Các trung tâm
ạo tin học, ngoại ngữ ã
h
ọ
hƣ ấm. Thế hƣ g
ƣ ng nhiều,
chấ ƣ ng lại
g ị… h nổi, thậm chí nhiề ịa chỉ treo b g
ạ
hƣ g ại
h g
hƣơ g ì h
ạo bài b n nào mà vẫn sẵn sàng cấp ch ng chỉ khi học
viên có nhu cầ Đ
hực trạng khá phổ biến hiện nay.
Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC là một trung tâm anh ngữ trực thuộ ƣ ng
Đại Học Bách Khoa Tp.HCM là mộ
i ƣ g
ạ y
i tuy hi
ến
th i iểm hiện tại ã
ặ 10 ă
hị ƣ ng, Trung tâm Ngoại ngữ T ƣ g Đại
học Bách Khoa TPHCM vẫ hƣ ổi bật và tiế g ă
hƣ hững trung tâm ngoại ngữ

l
h
hƣ VUS, ILA, Wall Street, mà một phầ g y
h
ũ g d hƣ hú
trọng về mặt Marketing nhiề
ặc biệ
M e i g O i e hƣ hững Trung tâm
khác.
Bản Thân Tôi hiệ ũ g
ột học viên của trung tâm Ngoại Ngữ FLC trong
su t th i gian qua và nay chính th c tr thành thực tập sinh tại ơi y
i niề
mê về Marketing và niềm yêu thích ngoại ngữ của một sinh viên cu i khoá và v i
nhữ g gì ã ƣ c học tập tại h ƣ ng và tr i nghiệm thực tế tại ơi hực tập, tơi
quyế ịnh chọ ơi
ì h
d i v n kiến th c ngoại ngữ ể thực hiệ ề tài vì
mu n góp cơng s c tuy nhỏ bé củ
ì h ể hỗ tr
hƣơ g ì h M e i g ại
trung tâm Ngoại Ngữ FLC ể có thể cạnh tranh v i cách trung tâm khác trên thị ƣ ng
hiệ
y
a trung tâm Ngoại Ngữ FLC có vị trí và tên tuổi nhằ h hú ƣ c
ƣ ng học viên m i h
g
ể hoàn thành s mệnh của Trung tâm –Trở thành
mộ ị iểm học tập Ngoại Ngữ uy tín tin cậy của các bạn sinh viên hiện nay.

download by :


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
g ề tài này:

Mục tiêu nghiên c

i ƣ ng marketing hiện tại của trung tâm ngoại ngữ FLC.

-Phân tích và tìm hiể
h

-Ph

h gi

hiế

ƣ

M

ei g

g ƣ c thực hiện tại trung tâm

ngoại ngữ FLC.

-Nhận diệ

ƣ

iểm mạ h

iểm yếu, th i ơ h h h c.

ƣ c các gi i pháp m i nhằm hoàn thiện chiế

-Đề

sự phát triển trong hoạ

ộng giáo dụ

ƣ

M

ei g

gg

ạo của trung tâm ngoại ngữ FLC.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Th i gian nghiên c u: Quá trình thực tập tại trung tâm từ g y… ế

g y…

- Khơng gian nghiên c u: phịng Marketing trung tâm ngoại ngữ BKE.
-Địa chỉ:
-Đ i ƣ ng nghiên c u: Các yếu t

g

g i i

ến hoạ

ộng

Marketing của trung tâm FLC
PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
-Thu thập dữ liệu th cấp: Thu thập từ các sách báo, báo cáo, tài liệu của trung tâm
ngoại ngữ FLC, các thông tin trên truyền hình, internet, và các nghiên c u của các tác
gi

ƣ

y

B ng 1: Ngu n thu thập dữ liệu th cấp
STT
1

Tài Liệu Thu Thập
Thông tin về trung tâm, dữ liệu, kết qu
hoạ

ộng tài chính hoạ

Ngu n cung cấp
Vă
hị g ế

ă

ộng gi ng dạy phòng học vụ

của trung tâm
2

Tài liệu về Marketing tổng h p

Sách báo, các trang web
diễ

3

Các thơng i

ì h hì h

ạo ngoại ngữ Các trang web có uy tín

tại Việ N

ũ g hƣ Thế Gi i

Ngu n: Tổng h p

download by :


4

ơ ấp: Thơng qua tìm hiểu, học tập, tr i nghiệm thực tế tại trung

Thu thập dữ liệ

hă

tâm, thực hiện các cuộc kh
B ng 2: Ngu n dữ liệ
Đ i ƣ ng quan sát
Tồn thể Trung
-B

gi

dị h h h g

học viên tại trung tâm.

ơ ấp
Tâm

Nội dung quan sát

g m: -M i ƣ ng hoạ

bao

c

tiêu phát triể

ộng,chấ

ă h

ƣ ng,mục

ủa trung tâm

-Nhân viên

-Hiện trang thực hiệ

-Thực tập sinh

Marketing tại trung tâm

-Khách hàng - Học viên

-Cách th c làm việc

hƣơ g

ì h

ạo

-Cách th

-Cách th c tuyển sinh
Ngu n: Tổng h p
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
-Phƣơ g

h

h: S

-Phƣơ g h
ể ì

h

h ng kê mơ t : Trong phạ

x hƣ ng thông qua các b ng hiệ

th i trình bày thực trạng chiế
-Phƣơ g h

h
ú

tổng h
sở ể ƣ

liệu, chỉ
i ề
ặ

i

y

i

ă

hƣơ g h

iểm của các yếu t

ƣ c sử dụng
h

h

ƣ c Marketing của Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC

h ổng h p: Sau khi khi sử dụ g h i hƣơ g h
iểm mạnh, yếu của các chiế

ột s các gi i h

ng

ƣ c Marketing, từ

ẽ
hể

ơ

ể hoàn thiện.

Cơ Cấu Bài Luận
-CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ, VÀ CÁC VẤN ĐỀ
LIÊN QUAN
-CHƢƠNG II TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM
NGOẠI NGỮ FLC
-CHƢƠNG III ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM
THU HÚT KHÁCH HÀNG

download by :


5

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH
VỤ, VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN
1.1/ Khái niệm Marketing
Trên thế gi i cho

ến th i iểm hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về

marketing, tu thuộc vào hoàn c nh thực tế và nhận th c khác nhau của mỗi cá nhân
gƣ i ta có nhữ g
chỉ ở m

h ị h ghĩ

ei g h

h

Sự khác nhau này không

ộ chi tiết mà còn ph n ánh ở nội dung mà nó mu

ều cơng nhận rằ g

ei g

i ế

Nhƣ g hú g

i v i nhiệm vụ là hỗ tr các hoạ

ộ g hƣơ g

mại, bán hàng và tiêu thụ s n phẩm một các có hiệu qu nhất.
Tr i qua nhiề gi i

h

marketing bộ phậ
ộ tổ ch c qu

ạn, thuật ngữ

ý

ty hay marketing hiệ

ế

gi i hƣ

ề cậ

hƣ

ì h ộ tiên tiến của nền công nghiệp hiệ
ại

eting bán hàng,

g y g y dƣ i góc nhìn của khoa học kỹ thuật, trình
i The

ƣ c phát triển mạnh về c chấ
nó ch

ei g ƣ

ựng. Ta có thể ị h ghĩ

iểm m i này hoạ

ƣ ng, gi i thích mộ
e i g he

ại, marketing công
ộng marke i g ã

h ú g ắ hơ ý ghĩ

ột s các nhà nghiên c u trên thế

:

-The E J M C

hy “Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được

các mục tiêu của tổ chức thơng qua việc đốn trước các nhu cầu của khách hàng hoặc
người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà
sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ”
-Theo viện Marketing Hồng gia Anh (CIM) thì “Marketing là q trình quản trị
nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và có lợi”
-Theo hiệp hội Marketing Hoa k (AMA) thì “Marketing là tiến trình hoạch định và
thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hóa và

dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chứ”-

download by :


6

ƣ

-The

g Đại Học Tài Chính - Marketing Tp.HCM. "Marketing là sự kết hợp của

nhiều hoạt động liên quan đến công việc kinh doanh nhằm điều phối sản phẩm hoặc
dịch vụ từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp đến người tiêu dùng".
-The Phi i K

e

h

ẻ của môn Marketing cho rằng “Marketing là tiến trình

doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ
với khách hàng nhằm đạt được giá trị từ những phản ứng của khách hàng”.
ũ g

y

ị h ghĩ ƣ c cho là chính xác nhất

ến khái niệ

Tóm lại khi nhắ

là một thuật ngữ chỉ các hoạ

ị h ghĩ M

e i g hú g

hiểu rằ g

y

ộng trong các tổ ch c (c tổ ch c kinh doanh và tổ ch c

phi l i nhuận) bao g m việc tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng m i quan hệ v i
khách hàng, xây dựng mơ hình s n phẩm, giá c , hệ th ng phân ph i và chiến dịch
promotion... v i mụ

h hằm tạo ra s n phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của 1 hoặc

nhiều nhóm khách hàng nhấ

ịnh và thu về giá trị l i ích từ những giá trị ã ƣ c tạo

ra.
Ta có thể phân loại Marketing theo hai loại sau:
-Marketing Truyền Th ng hay Marketing Cổ Điển:
ộng Marketing chỉ diễn ra trên thị ƣ

Toàn bộ hoạ

g

g h

ƣ

h

g H ạt

ộ g ầu tiên của Marketing là làm việc v i thị ƣ ng và việc tiếp theo của nó trên
h ƣ

h

g Nhƣ ậy, về thực chất Marketing cổ iển chỉ chú trọ g ến việc

tiêu thụ nhanh chóng những hàng hóa, dịch vụ s n xuất ra và không chú trọ g ến
kháchhàng.
T

g iều kiện cạnh tranh gay gắ hơ
ế

mà còn cầ
iển bằng lý thuyế M
- Marketing hiệ

Sự

h

ến khâu tiêu thụ hì hƣ

ủ

ng bộ của c hệ th ng. Việc thay thế Marketing cổ

ei g h

iều tất yếu.

ại:

i của Marketing hiệ

khủng ho ng thừ

ếu chỉ

hú

ại ã g

hần to l n vào việc khắc phục tình trạng

ẩy khoa học, kỹ thuật phát triển. Marketing hiệ

download by :

ại ã hú


7

trọ g ế

h h h g hơ

i hị ƣ ng là khâu quan trọng nhất của quá trình tái s n
g

xuất hàng hóa và khách hàng và nhu cầu của họ
hú ý ế

h

ng bộ của c hệ th ng nên các bộ phậ

s c mạnh tổng h
t i

h

i ò
ơ

yế

ịnh. Mặt khác do

ị ều tập trung tạo lên

ng t t nhất nhu cầu khách hàng. Mục tiêu của Marketing là

i nhuậ

hƣ g

ục tiêu tổng thể, dài hạn còn biểu hiện trong ngắn

hạn lại là sự tho mãn thật t t nhu cầu khách hàng.
1.2/ Khái niệm về dịch vụ
Phi i K

e

h

ằ g: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS TS Ng yễ Vă Th h h

ằ g: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo

nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt

hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hố kinh
doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó
kinh doanh có hiệu quả hơn”
iểm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ là hoạ

Từ
hoạ

ộ g

h ặc thù riêng củ

ộng sáng tạo củ

gƣ i, là

gƣ i trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh

cao, có yếu t bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách
ộ g

của chính quyền. dịch vụ ph i gắn liền v i một quá trình hoạ
ra theo một trình tự bao g m nhiều khâu, nhiề

ì h

diễn

ƣ c khác nhau. Mỗi khâu, mỗi ƣ c

có thể là nhữung dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ ộc lập v i dịch vụ chính.
Mỗi loại dịch vụ ều mang lại h

gƣ i tiêu dùng một giá trị

vụ gắn liền v i l i ích mà họ nhậ

ƣ c từ dịch vụ. Giá trị ở

dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng l
i củ

hơ

Gi

ịở

Gi
y hƣ

y h

hƣ hú g

i

dịch vụ chính chúng ta sẽ nhậ

dù g

h i là giá trị sử

mãn nhu cầu mong

gƣ i tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết v i l i ích tìm kiế

dịch vụ. Nế

ị của dịch

ộ g ơ

ộ các dịch vụ bao g m dịch vụ nhánh và

ƣ c nhiều giá trị khác nhau của hệ th ng dịch vụ

Những giá trị của hệ th ng dịch vụ ƣ c gọi là chuỗi gía trị. Chuỗi giá trị dịch vụ mag

download by :


8

lại l i ích tổng thể h

gƣ i tiêu dùng dịch vụ. Trong chuổi giá trị có giá trị của dịch
ộng chủ yếu trong dịch vụ phụ do những hoạ

vụ chính do những hoạ

tạo nên và mang lại l i ích phụ h

ộng phụ tr

Đ i v i cùng một loại dịch vụ có chuỗi giá trị

chung thể hiện m c trung bình mà xã hội có thể ạ

ƣ c và thừa nhận.

Để khổng chế về mặ ƣ ng giá dịch dịch vụ, các doanh nghiệ

hƣ ng dùng th i gian

và hệ th ng quy chế, thủ tục của doanh nghiệp. dịch vụ cung cấp trong th i gian dài
hơ

ƣ ng dịch vụ sẽ l

hơ

Dịch vụ ph i he

ú g

y hế

y ịnh. Nếu mở

rộng quy chế hoặc gi m b t quy chế thì dịch vụ ƣ c cung cấp nhiề hơ h ặ
so v i h

hơ

g hƣ ng

Để tìm hiể

hơ dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấ

ề có liên quan t i

s n xuất cung ng dịch vụ:
a/ Dịch vụ ơ
i

dù g

n: là hoạ

i v i dịch vụ

ộng dịch vụ tạo ra giá trị thoã mãn l i h ơ
Đ

h h

ục tiêu tìm kiếm củ

n củ

gƣ i

gƣ i mua

b/Dịch vụ bao quanh: là nhữung dịch vụ hoặc các khâu của dịch vụ ƣ c hình thành
nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong
dịch vụ ơ

ă g h

i ích c t lõi hoặc có thể là những dịch vụ ộc lập mang

lại l i ích phụ thêm
c/Dịch vụ ơ ẳng: bao g m dịch vụ ơ
ph i ạ
giá trị x

ến một m
ị h

ộ

n và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp

ƣơ g ng v i gƣ i tiêu dùng nhậ

ƣ c mọt chuỗi

hù h p v i chi phí mà khách hàng ã h h

gắn liền

v i cấu trúc dịch vụ, v i các m c và quy chế dịch vụ của nhà cung cấp.
d/dịch vụ tổng thể: là dịch vụ bao g m dịch vụ ơ
ẳng. dịch vụ tổng thể mang tính khơng ổ

n, dịch vụ bao quanh, dịch vụ ơ

ịnh vì nó phụ thuộc vào cách dịch vụ h p

thành. Doanh nghiệp cung ng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch
vụ tổng thể h y ổi l i h ũ g h y ổi theo.

download by :


9

Đặc điểm của dịch vụ
ý

DV thuầ

ặ

ƣ g h

iệt so v i hàng hố thuầ

ý Đ

ặc

ƣ g: tính vơ hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV tính khơng
đồng đều về chất lượng, tính khơng dự trữ được, tính khơng chuyển đổi sở hữu. Chính
ặ

ƣ g

y ẽ dẫ

ến sự khác biệt của nội dung Marketing DV so v i

Marketing hàng hố hữu hình.
y

a/ Tính vơ hình:
h

ặ

ặ

h ơ

n nhất tạo nên khác biệt hoàn toàn so v i hàng

iểm này nói lên dịch vụ là vơ hình ko t n tại dƣ i dạng hiện vậ

iv i

từng loại dịch vụ khác nhau tính ko hữu hình sẽ ƣ c biểu lộ khác nhau.
b/Dịch vụ h g

ng nhất: do dịch vụ chịu sự

h hƣởng và chi ph i của nhiều yếu t

khó kiểm sốt nên dịch vụ khơng thể ƣ c cung cấp hàng loạt, tậ

g hƣ

n xuất

hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chấ ƣ ng theo một tiêu chuẩn th ng
nhất. Mặt khác, sự c m nhận của khách hàng về chấ ƣ ng dịch vụ lại chị
mạnh bởi kỹ ă g h i ộ củ

ộng

gƣ i cung cấp dịch vụ. S c khoẻ, sự nhiệt tình của

nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó
có thể ạ

ƣ c sự

g ều về chấ ƣ ng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều

gƣ i phục vụ hì

g h

h

mb

g ều về chấ ƣ ng.

c/ Tính không dự trữ ƣ c: dị h ụ hỉ
ậy dị h ụ h
ƣ

g hì e

hị

ỗ h

khách có h
hi h

x ấ h g

Mộ
h

y

g hể ể
ầ

g

h hi h

g hể

y

yế

hỗ
ƣ

h

ến các chính sách củ M

ạ

y ấ
g

g ự

ể ấ

h dự ữ
i

ại

y
gi

h i gi

h ú g gi

g

ộ gọi
iệ

ại

gi

Mộ ổ g
h

ỗi

i iệ

hƣ g

ể ậ h h ổ g

e i g DV hƣ h h

ộ

h gi

ƣ

g ấ

hi

h

ử

hi

h ại ẫ

g y ẫ

ầ

ghế ỏ

h

h i

D
hị
g ẽ

gh h
h ih ạ

ộ g

h hấ h

i Đặc tính này sẽ

h hƣởng

ƣ c h y ổi theo th i gian,

mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch b trí nhân lực...

download by :


10

d/ Tính khơng tách r i giữa cung cấp và tiêu dùng DV: H g h
trung tại mộ

ơi

i vận chuyể

hì h g h

ãh

hỉ h D

ế

ơi

h

h

ƣ c s n xuất tập

ầu. Khi ra khỏi dây chuyền s n xuất

n xuất có thể ạ

ƣ c tính kinh tế theo quy

mơ do s n xuất tập trung, hàng loạt, và qu n lý chấ ƣ ng s n phẩm tập trung. Nhà
s n xuấ ũ g

hể s n xuất khi nào thuận tiện, r i cất trữ

xúc v i h

ì h

g ấp dịch vụ

bán khi có

ng th i Ngƣ i cung cấp dịch vụ và khách hàng ph i tiếp

ể cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại

h h i

e

i cung cầu Nhƣ g

nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân
và tiêu dùng dịch vụ x y

h

ị

iểm và th i gian phù h p

Đ i v i một s các dịch vụ, khách hàng ph i có mặt trong su t quá trình

cung cấp dịch vụ.

e/ T h h g h yể
h yể

yề

yề

ở hữ

Đặ

h

hấ
y

yề
ị h

ƣ

ử dụ g DV

h h

ẻ ũ g h
gi

ì h

g DV Nhƣ ậy

gi

h

ộ h gh

ƣ

h hh g ƣ

ì h ã

hƣở g

i

h

Khi mua DV thì
DV

g ại

g

h i

h hƣở g ế

gƣ i
gƣ i h

ƣ : Khi

ở h h hủ ở hữ h g h

h h h g hỉ ƣ
ộ h i gi

ở hữ

ấ

h i

h h

g ƣ

h i

h yể

g ấ DV V

ấ

g M

e i g DV

g

yề

ở hữ

Họ ơ

hỉ

hi

họ

h ầ

h hƣở g ế

hấ

ề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung
yế

ầ

hiế

ể

hấ

ƣ

g

DV

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái
1.3/ Marketing dịch vụ là gì?
Do những kế

ặ

iểm riêng của dịch vụ, hệ th ng Marketing Mix cho hàng hố

khơng hồn tồn phù h p v i các tổ ch c cung ng dịch vụ, marketing hàng hoá cung
ấ

h

ề

g

g hấ h
g

Marketing 7P
g h

i ƣ

e i g dị h ụ h

hiế dị h

ại M

ấ

ei g

ạ

g h h h g Kế hừ
yế

gƣ i ấy

ự h

iệ

g

g dị h ụ h h

ế

ƣ

ix ã

ở ộ g h

3 yế

h

hậ

ủ

hủ ạ

h

gƣ i ử dụ g

hì h h h ừ x hƣ

g i 4 yế

iể dự

yề

g xã hội hiệ

h g ẵ

ei g

download by :

ủ


11

Marketing dịch vụ làm một khía cạnh khá khác biệt so v i Marketing các s n phẩm
h g hƣ ng. Hai chữ dịch vụ hàm ý t i những m i quan hệ giao tiếp mang tính cá
h

hơ

Hiể

he

ghĩ

e i g dịch vụ chính là Marketng những cam
g

kết, h a hẹn của doanh nghiệp sẽ

h

gƣ i tiêu dùng một vài l i h

Doanh nghiệp mu n thành công thể hiệ
h g” ấy khách hàng làm trọ g

“hƣ ng về khách

iểm xuyên su

ể hoạ h ịch chiế ƣ c và triển khai các

hƣơ g ì h h h ộng ở mọi bộ phận của doanh nghiệp, không chỉ

g ĩ h ực

tiếp thị, dịch vụ. Việc duy trì những m i quan hệ khách hàng mạnh mẽ ƣ c xem là
chìa khố tạo dựng thành công của cách nhà cung cấp.
1.4 Marketing Mix 7P:
Mơ hình ph i th c tiếp thị dịch vụ bao g m 7P: S n phẩ
iểm (place); Truyề

h g(

M i ƣ ng dịch vụ (Phy i
s n phẩ

i
) T

); C

g 7P

(

d

); Gi ( i e); Địa

gƣ i (People); Quy trình (process) và
y hì 4P ầu xuất phát từ ph i th c tiếp thị

3P ƣ c mở rộng cho phù h p v i ặ

iểm củ ĩ h ực kinh doanh dịch

vụ.
7P trong dịch vụ bao g m các yếu t :
Procduct – Sản phẩm: là yếu t

ầu tiên trong hệ th ng marketing mix của 7P trong

marketing dịch vụ. Chấ ƣ ng s n phẩ
hàng và chấ ƣ ng tiêu dùng họ nhậ
phẩ

h

g hƣ

phẩm không chỉ

g

ƣ

ƣ ng giữa sự kì vọng của khách

ƣ c. Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng s n

i; gƣ c lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chấ ƣ ng s n

ng mà cịn có thể ƣ

g

i. C m nhậ

h gi

ủa

khách hàng m i là sự công nhận quan trọng cho chấ ƣ ng s n phẩm.
Price – Giá: mang lại doanh thu, l i nhuận cho doanh nghiệ ;

ng th i gi

ra chi phí cho chính khách hàng, là nhữ g gƣ i tr

ƣ c s n phẩm. Việc

ịnh ra giá s n phẩm tu thuộc vào nhiều yếu t

h

ể

ũ g ạo

hƣ: hực tế thị ƣ ng tại th i iểm,

chấ ƣ ng s n phẩm, giá trị hƣơ g hiệu s n phẩm, giá trị

i ƣ ng khá h h g …

download by :


12

Promotion – Quảng bá: các cách th c, các kênh tiếp cận khách hàng nhằm gi i thiệu,
h hƣởng khá l n thuộc 7P

qu ng bá s n phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Là yếu t
trong marketing dịch vụ
Place – Kênh phân phối: việc lựa chọ

ị

iểm, kênh phân ph i s n phẩm, dịch vụ

mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần l n hiệu suất trong kết qu doanh thu kinh
doanh. Đ y

ột yếu t khác tạo ra giá trị cho khách hàng, ị

iểm phù h p sẽ tạo

sự tiện l i và giúp khách hàng tiết kiệm th i gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần
ă g h h h g ến sử dụng dịch vụ càng cao.

khách hàng thì kh

Process – Cung ứng dịch vụ: ƣ c tiên cần ph i
cấp ph i
quy trình

m b o chấ ƣ ng s n phẩm cung

ng th i tiêu chuẩn dịch vụ ũ g ần thực hiện theo

ng nhất và b
ng bộ ở tất c

ị

iểm, kênh phân ph i thuộ

hƣơ g hiệu doanh

nghiệp.
Physical evidence – Điều kiện vật chất: là không gian s n xuất s n phẩm, là môi
ƣ ng diễn ra cuộc tiế xú
xung quanh là ấ
h g

ƣ

ổi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không gian

g ầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ

e

ại

h gi

i v i hƣơ g hiệu, hỗ tr rất l n cho vị thế hƣơ g hiệu trong mắ

ủa khách
gƣ i dùng

và thị ƣ ng.
People – Con ngƣời: yếu t h g ầu của marketing 7P dịch vụ C
phẩm, tạo ra dịch vụ
Bởi

y

ũ g h h

yếu t mang tầm quyế

sự luôn là m i

gƣ i
ịnh chủ ch

h hƣởng t t, xấ
d

gƣ i tạo ra s n
ến kết qu sự việc.

iệc tuyển chọ

ạo nhân

h g ầu của tất c doanh nghiệp.

1.5 Mục tiêu và chức năng của Marketing
Marketing hƣớng đến ba mục tiêu chủ yếu sau:
- Thỏa mãn khách hàng: Là vấ
sự

t n

nhằ
qua

tại

của

công

ty

ề quan trọn nhấ
trên

thị

i v i cơng ty, nó

ƣ ng.

Các

nỗ

lực

h hƣ

g ến

Marketing

ng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lịng, trung thành v i cơng ty,
h

hục thêm khách hàng m i.

download by :


13

- Chiến thắng trong cạnh tranh: Các gi i pháp marketing t t ln giúp cơng ty tạ
h

hình

y

ể

i phó t t các thách th c cạ h

h

ƣ c

m b o vị thế cạnh tranh

thuận l i trên thị t ƣ ng.

- L i nhuận lâu dài: Marketing ph i tạo ra m c l i nhuận cần thiết giúp công ty tích
ũy

h

iển. Sự trung thành của khách hàng liên quan mật thiết v i kh

ă g i h

ƣơ g i

l i của công ty trong hiện tại
Chức năng của Marketing:

- Làm thích ng s n phẩm v i nhu cầu khách hàng: Thông qua việc nghiên c u thị
ƣ ng, các thông tin về khách hàng và các yếu t

h hƣở g ến hành vi mua hay

quyết ịnh không mua của khách hàng, các nhà s n xuấ

i hd

h ã ạo ra s n

phẩm, hàng hóa làm hài lịng khách hàng ngay c nhữ g gƣ i khó tính nhất. Nhu cầu
của khách h g g y
củ

y ã h y ổi rất nhiều so v i ƣ c kia, nế

ƣ c kia nhu cầu

gƣ i tiêu dùng là vật phẩm làm thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu, sinh lý thì

ngày nay ngồi yếu t trên thì hàng hóa cịn ph i thỏa mãn những nhu cầ
hƣ: h
- Ch

ầu tự thể hiệ
ă g h

ch c sự vậ
t i hi

ì h

i h

h i: Ch

ộng t i ƣ

ă g h

ì h ộ kiến th c, cấp bậ …
h i bao g m tất c các hoạ

ộng nhằm tổ

n phẩm hàng hóa từ khi nó kết thúc q trình s n xuất cho

ƣ c giao cho cửa hàng bán lẻ hoặc giao trực tiế

Thông qua ch

hơ

ă g

y

h

gƣ i tiêu dùng.

hữ g gƣ i tiêu thụ trung gian t t sẽ ƣ c phát triển.

Ngồi ra nó cịn dẫn khách hàng về các thủ tụ

ă g ý i

ến quá trình mua

hàng, tổ ch c vận t i chuyên dụng, hệ th ng kho bãi dự trữ hàng b o qu n hàng
h …Đặc biệt, ch c ă g h

h i có thể phát hiện sự trì trệ, ách tắt của kênh phân

ph i có thể x y ra trong quá trình phân ph i.

- Ch

ă g i

hụ hàng hóa: M

ei gx

ịnh chiế

ƣ c giá c , tổ ch c hoàn

thiện hệ th ng phân ph i, xây dụng và thực hiện các kỹ thuật, kích thích tiêu thụ hƣ
qu ng cáo, xúc tiế
- Ch

h g…

ă g yểm tr : Thông qua việc hỗ tr cho khách hàng, Marketing giúp cho

doanh nghiệp thỏa mãn t

hơ

h

ầu khách hàng và là công cụ cạnh tranh hiệu qu

download by :

14

khi việc t i ƣ h

hi h dẫ

yểm tr có thể kể ế

ến việc khó có thể cạnh tranh bằng giá. Các hoạ

ộng

hƣ h yến mãi, tham gia hội ch , triễn lẫm và nhiều hoạ

ộng

dịch vụ khách hàng khác.
1.6 Chiến lƣợt Marketing và sự cần thiết phải xây dựng chiến lƣợt Marketing.
Khái niệm chiến lƣợt Marketing
Để iế h h i h d
h ậ

C

i

g y ầ
hẩ

ƣ

g Că

ƣ

g ự

ủ
họ

g i hd
g h

hị ƣ

hiế ậ

hự hiệ

he

ă g h

ă g ạ h

h

ề h

iế h h h i h
ƣ

g ủ C

hiệ

ì h

Bằ g iệ
ƣ

h

ộ

h

g i

ã h

g ọ g iể

hiế

ƣ

M

y ì h

g y Chiế

M

ầ

i ƣ h

gƣ i hị i

i hủ hiệ
hậ ở

C

iề

g

h ạ

ei g ủ C

hị

g y

ạ

ei g ủ C

h ụ hể hù h

hiể

hị

ei g

g y ƣ

i hữ g ặ
hể ƣ

i

ă g

g ụM

ộ gM

i

dù g

g y iế h h h

ử dụ g h i h

ei g
hƣ

ƣ

g i

h

iể

hƣ

hị

:

“Chiến lược là hệ thống luận điểm logic, hợp lý làm căn cứ chỉ đạo một đơn vịtổ chức
tính tốn cách giải quyết những nhiệm vụ Marketing của mình. Nó bao gồm các chiến
lược cụ thể đối với các thị trường mục tiêu, đối với phức hệ Marketing và mức chi phí
cho Marketing” (- theo Philip Kotler.)
Cũ g

hể ị h ghĩ

ọ g iể

( he M

hiế

ƣ

M

e i g hƣơ g

e i g hự

hấ

M

ei g

ix

hị ƣ

g

ại):

“Chiến lược là sự kết hợp đồng bộ mang tính hệ thống giữa Marketing hỗn hợp và thị
trường trọng điểm. Các tham số Marketing hỗn hợp được xây dựng và hướng tới một
nhóm khách hàng (thị trường trọng điểm) cụ thể.”
M

e i g hỗ h

h yM

hể iể

ý ƣ

g y ƣ
ủ M
hiế

hữ g

e i g hỗ h
ƣ

ei g

h

h i

ix ở

N

h hƣở g

ƣ

i h

y

ộ ậ h

ử dụ g ể
h hh g

ƣ

iế

ế

hƣ

hiế

ƣ

xú iế

: hiế

gắ g ạ
ụ i

ƣ

iế

C
i hữ g

C

ộ hậ

hẩ

hiế

download by :

g y
ộ g

ấ
ƣ

h h
gi


15

Sự cần thiết và vai trò của chiến lƣợc Marketing.
Sự cần thiết phải xây dựng chiến lƣợc marketing.

Để

ại

ể ạ

h

ƣ

iể

ọi d

ụ i

h ghiệ

Khi iệ

ghiệ

ự gi

ự h

ghiệ

hì iệ ậ

ế h ạ h hiế

iề

ầ

ƣơ

i ủ

ì h

ƣ

ũ g giú

d

e

ại hữ g h yể

h hằ

Nằ

g hiế

ƣ

ộ g ủ

y

i

i ƣ

hậ

iế

g ủ C
iế

hằ

ạ

hiế

dự g
hiệ

h i

h

h ghiệ

h ghiệ

hấy õ hơ

ụ i

ộ gh

g

h

hệ h

hơ

Đ

ầ

g h i ế

g hữ g ấ

ƣ

M

ề i h

e i g hể hiệ

x
ƣ

ị hế ạ h
hiế

ƣ

M

ộ gM

ei g ắ

g

g i

h gi

hữ g iề

h ề

hẩ

gi

ự
h

ự

e i g hì C

h ạ

hữ g h h

ầ

g

ừ iệ ì

iệ

h

h

h i

xú

ã ị h ẵ

i

i

hƣơ g ì h M
h ạ

g ủ d

g ộ

i ƣ

ụ i

hữ g kinh

ộ g ủ d

hiế

h Chỉ hi ậ

h

gắ g

ẹ hơ

ị

iệ x y dự g hiế

ầ

ộ

ộ

i

g iệ dự

y ghĩ

h ghiệ

ộ

ụ

h ạ

h ạ

iế

g i hd

yế

i

h d
ị

ộ

ự h h
ộ

h

i

g y ể ừ

V i ý ghĩ
ầ

ạ

hể hự hiệ

hiể

h

h g ủ d

gắ g ủ C g y hằ

iế

h

ự h ih

ƣ

ì h

g hể

ẽ giú

h ạ h hiế

h

iề h h

h

ƣ

hỉ ạ

ặ

ý
g

hiế Kế h ạ h hiế

ầ

ộ g h

ƣ

M

ỗi d

e i g hự

h ghiệ

Đ y

ei g ủ d

h ghiệ

g

h ghiệ

ịd

ự

g iệ
g iệ

ọ g

ầ

i

ểx y

ơ ở ể ổ h
i h

g

hự

ịM

ei g

nói riêng.
Vai trị của chiến lƣợc marketing.
Chiế
h ạ
ƣ
iề
d

ƣ

M

ei g

ộ g i hd
M
iệ

h ủ d

e i g giú d
ở ộ g hị ƣ

h ghiệ

hiế

M

e i g hỗ h
h ghiệ

h ghiệ
g

ĩ h hị ƣ

ì

ă g

ặ

h ạ
iệ

d

iế

hữ g h

y

i hd

g ă g hị hầ

ộ g hế

ọ g

h ghiệ
g i hữ
h C

ẩy h h

hƣơ g

ại

h ề hị ƣ
g ụM
ộ i

download by :

g
hiế
g

e i g giú
hụ ằ g

h


16

g

h

ƣ

M

d

h ghiệ

ei g

và có hể
ƣ

ă g ạ h
h ạ

ẽ iế

ộ g ủ d

ậ

i hị ƣ

i ằ g hiế

ị hiế

ụ hể
iề

ƣ

ƣ

M

M

ã

h

h ghiệ

ƣ

g iề

ă g

ei g

ầ

e i g ẽ giú d

iệ x y dự g
y gắ

ể ạ

ế

ụ

i h

h

ầ

h h h g Nh
hự hiệ

ộ

hi h hụ

i giú d

g y ơ hiể

hiế

ế h ạ h hiế
ei g

ƣ
ƣ

ix

X y dự g hiế
ụ i hd

ei g

hiế

h

i

g ộ

h hh g

h ghiệ gầ hơ

õ iể

ƣ

ộ g ủ hị ƣ

g

e i g hỉ
ei gh

M

M

yế

hể ạ

h

hị ƣ

g

ủ

ì h

ƣ

hiế
ế d

ự gắ
hƣ

e i g ú g hƣ

ế

g ề hị ƣ
g ạ

hƣ
ụ

ù g ò g

e i g giú d

ƣ

ý
h

ụ

g ổ h

iể

M

õ

ix h

ọi ộ hậ

ọi ộ hậ

ƣ

M

ạ

M

ủ

ƣ

h ghiệ hiể

g H ạ h ị h hiế

i hữ g iế

V i ò ủ

hiế

ọi

h h

ữ g ơ hội

hiệ

h

i hị

g

Q

M

h

iề

iệ

i

Ch h
hiệ

h ghiệ

ơ ở
ƣ

g i

h

ự

ắ
ă g

h hh

h ghiệ x y dự g
hặ
g

hẽ ủ
ụ

h ậ

i

hiế
ã ự

ộ
ƣ
họ

i hự hiệ

h

Tóm Tắt Chƣơng I
Chƣơ g I

õ

h i iệm về Marketing , Dịch vụ và Marketing dịch vụ từ ũ g

hƣ 7P trong Marketing Mix và các mục tiêu ch

ă g

ọ g ể

ơ ở cho

những phân tích nghiên c u về thực trạng marketing dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ
FLC

download by :