hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ hà nội

Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển của loài ngời,nhu cầu đi du lịch đã phát triển một
cách hết sức tự nhiên. Nhu cầu du lịch chính là sản phẩm của sự phát triển mang
tính xã hội, mang tính kinh tế văn hoá sâu sắc. Hiện nay du lịch là thớc đo đời
sống của ngời dân nói chung và nền kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng.
Trong những năm gần đây, khoa học kỹ thuật và công nghệ ngày càng
phát triển. Nó giúp con ngời nâng cao đợc năng suất lao động, tăng thu nhập, đời
sống của nhân dân ngày càng cải thiện, trình độ dân trí ngày càng cao. Cuộc
sống công nghiệp đã làm cho con ngời mỏi mệt căng thẳng. Họ muốn đợc nghỉ
ngơi, th giãn sau những giờ làm việc hoặc rời khỏi nơi c trú thờng xuyên để đợc
đi đến vùng khác, quốc gia khác, vừa nghỉ ngơi vừa tăng thêm hiểu biết. Ngành
du lịch đã ra đời, đáp ứng kịp thời nhu cầu đi du lịch của con ngời trên thế giới.
ở nớc ta, ngành du lịch ra đời tính đến nay đã đợc 43 năm (từ 9/7/1960)
cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, du lịch chỉ mang tính chất ngoại
giao giữa nớc ta và các nớc xã hội chủ nghĩa. Do vậy ngành du lịch Việt nam
trong thời gian dài cha có điều kiện để phát triển. Từ khi đổi mới, đặc biệt từ
1991 đến nay, với chủ trơng xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều
thành phần, vận hành theo cơ chế thị trờng định hớng xã hội chủ nghĩa, ngành du
lịch đã đợc quan tâm và phát triển mạnh mẽ. Các văn kiện đại hội Đảng VI, VII,
VIII và các nghị quyết của Ban chấp hành Trung ơng, của Chính phủ đã khẳng
định du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế xã
hội của đất nớc (Nghị quyết 45-CP ngày 22/6/1999). Và là ngành kinh tế tổng
hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, vì vậy phát triển du lịch là
nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành các cấp, các đoàn thể nhân dân và các tổ
chức xã hội là hớng chiến lợc quan trọng trong đờng lối phát triển kinh tế xã
hội của Đảng và Nhà nớc (Chỉ thị 46-TC-TW ngày 14/10/1994 của Ban bí th).
Nghị quyết đại hội Đảng lần thứ 9 đã xác định phát triển du lịch thực sự trở
thành nền kinh tế mũi nhọn Chính vì vậy theo đà phát triển của du lịch thế giới
và khu vực, du lịch Việt nam trong những năm qua đã chuyển sang một giai

đoạn mới, giai đoạn tăng trởng và dần hội nhập với du lịch các nớc trong khu vực
và trên thế giới. Điều này đem lại một kết quả rất đáng khích lệ, góp phần tích
cực giao lu với thế giới và đem lại lợi ích kinh tế, đẩy mạnh công cuộc công
nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc. Hoạt động du lịch là một quá trình tổng hợp và
phức tạp, cần có sự tham gia của nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, mỗi đơn vị
kinh doanh đảm nhận một, một số hoặc toàn bộ các khâu trong quá trình đó.
Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (tên giao dịch là Hà Nội TOSERCO) đã đ-
ợc thành lập với chức năng chính là hoạt động kinh doanh lữ hành. Ngay từ khi
đợc thành lập, Công ty đã đứng vững trên thị trờng, năm 2002, công ty đợc đánh
giá là một trong 10 công ty lữ hành mạnh của Việt nam. Hiện nay với tình hình
cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trong nớc và quốc tế, để hoàn thành
chức năng nhiệm vụ của mình, công ty đã cố gắng nghiên cứu và đa ra cho mình
Phan Khánh Hiền - DL41A
1
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
một hớng đi thích hợp. Trong đó công tác điều hành và hớng dẫn luôn đợc ban
lãnh đạo công ty quan tâm.
Chất lợng chơng trình du lịch là yếu tố rất quan trọng, nó quyết định đến
sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, nó ảnh hởng đến cả một ngành
kinh tế của một quốc gia. Hiện nay vấn dề chất lợng của một chơng trình du lịch
là một bài toán khó cho nghành du lịch cũng nh công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
Mà chất lợng của chơng trình du lịch phụ thuộc chủ yếu (khoảng 60-70%) khâu
thực hiện chơng trình do hớng dẫn, là ngời đại diện cho công ty thực hiện hợp
đồng phục vụ khách du lịch. Xác định đợc doanh tầm quan trọng của việc nâng
cao chất lợng chơng trình du lịch ngày càng tốt hơn nên sau một thời gian thực
tập tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội, tác giả đã chọn đề tài Hoàn thiện công
tác tổ chức và quản lý lao động hớng dẫn nhằm nâng cao chất lợng chơng
trình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội cho chuyên đề thực tập tốt
nghiệp của mình. Đề tài này đợc bố cục:

Chơng 1: Cơ sở lý luận chung về lực lợng lao động hớng dẫn và chất lợng
của chơng trình du lịch.
Chơng 2: Thực trạng và công tác tổ chức, quản lý đối với lao động hớng
dẫn và chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội.
Chơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý
lao động đối với hớng dẫn viên.
Để giải quyết vấn đề trên, tác giả đã cố gắng kết hợp phơng pháp trình
bày, phơng pháp phân tích số liệu với các bảng biểu để làm nổi bật vấn đề, đồng
thời tham khảo tài liệu có liên quan.
Phan Khánh Hiền - DL41A
2
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Chơng I
Cơ sở lý luận chung về lực lợng lao động hớng dẫn và chất lợng của ch-
ơng trình du lịch
1.1. Một số khái niệm về du lịch.
1.1. 1. Khái niệm về du lịch
Từ ngàn đời xa, con ngời đã muốn mở rộng tầm mắt của mình,họ mong muốn
những chuyến hành trình đi sang các vùng hay các quốc gia khác. Vào thế kỷ thứ
VI trớc công nguyên, ngời Hy Lạp và ngời La Mã cổ đại dã bị thu hút bởi những
cảnh đẹp thiên nhiên kỳ thú, lịch sử cổ xa và những cong trình kiến trúc tuyệt vời
của đất nớc Ai Cập. Một số ngời dân Hy Lạp, La Mã sang để tham quan ngắm
cảnh, còn một số thơng gia họ sang để tìm một thị trờng mới, Sự mở rộng giao lu
buôn bán, đòi hỏi phải có sự hiểu biết lãn nhau giữa ngời dân ở hai quốc gia.
Trong suốt một giai đoạn lịch sử cho đến thế kỷ XIX, hoạt động du lịch chỉ
mang tính chất tự phát. Ngời đi du lịch họ tự tìm tuyến điểm, tự tổ chức, lúc này
cha có nhà kinh doanh du lịch. Vào thế kỷ XIX với sự phát triển mạnh mẽ của
khoa học kỹ thuật, các phơng tiện giao thông hữu hiệu đã ra đời với chyến đi
thành công của Thomas Cook đã đánh dấu sự ra đời của ngành kinh doanh du

lịch. Nhng lúc bấy giờ khi nói đến hoạt động du lịch thờng bị đồng nhất với hoạt
động kinh doanh du lịch.
Cuối thế kỷ XIX hoạt động du lịch trở nên phổ biến và nó đóng vai trò hết sức to
lớn trong nền kinh tế của một số quốc gia nh Anh, Pháp, Thuỵ Sĩ, Italia lúc này
quan điểm về du lịch đợc chấp nhận nhiều nhất và phổ biến cho đến ngày nay
đó là quan điểm của Micheal Coltman Du lịch là một hiện tợng kinh tế xã hội
ngày càng phổ biến nảy sinh ra các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế, có tính t-
ơng hỗ lẫn nhau giữa bốn nhóm;
+Con ngời với t cách là khách du lịch
+Con ngời với t cách là nhà cung ứng du lịch
+Con ngời với t cách là chính quyền tại nơi du lịch
+Con ngời với t cách là dân c tại nơi đến du lịch
Trong điều 1 Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTV-QH10 đã xác định:
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu
sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội cao. Phát triển du lịch nhằm đáp ứng
nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dỡng của nhân dân và khách du lịch quốc tế,
góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế của đất nớc.
Tại điều 10 pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTV-QH10.
Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình nhằm
thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng thời gian nhất
định.
1.1. 2. Khái niệm về khách du lịch.
Khách du lịch đợc hiểu là ngời đi du lịch hoặc kết hợp với đi du lịch trừ trờng
hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhân thu nhập ở nơi đến.
Phan Khánh Hiền - DL41A
3
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Khách du lịch là những ngời dời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình đến một
nơi nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm

công và nhận thù lao nơi đến có thời gian lu trú từ 24 giờ trở lên ( hoặc có sử
dụng dịch vụ lu trú qua đêm) và không quá một thời gian đợc quy định tuỳ từng
quốc gia.
Khách du lịch đợc phân ra thành những loại:
+ Khách du lịch quốc tế: khách du lịch mà có điểm xuất phát và diểm đến du
lịch thuộc phạm vi lãnh thổ hai quốc gia khác nhau.
+ Khách du lịch quốc tế đi ra: công dân của một quốc gia và những ngời nớc
ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi ra nớc ngoài du lịch.
+ Khách du lịch nội địa Tất cả những ngời đang đi du lịch trong phạm vi lãnh
thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế vào)
+ Khách du lịch là ngời trong nớc: công dân của một quốc gia và những ngời nớc
ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia
đó.
+ Khách du lịch quốc gia: Tất cả những công dân của một quốc gia nào đó đi du
lịch (kể cả đi du lịch trong nớc và ra nớc ngoài).
1.1. 3: Khái niệm kinh doanh du lịch
Pháp lệnh du lịch ra đời là cơ sở để các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh
doanh của mình và xác định đâu là đối tợng mà mình cần khai thác và phục vụ.
Tại điều 10 quy định
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của
quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng nhằm
mục đích sinh lợi.
Kinh doanh du lịch nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, nó đợc
diễn ra trong nhiều khau nh lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ
hàng hoá. Mỗi khâu trong quá trìnhphục vụ đều diễn ra độc lập ở các cơ sở kinh
doanh khác nhau. Kinh doanh du lịch thờng mong muốn có một dịch vụ tổng
hợp có chất lợng cao, vậy kinh doanh du lịch đã kết nối các dịch vụ độc lập đơn
lẻ lại thành một quá trình xuyên suốt, hoạt động đó đem lại lợi nhuận cho công
ty lữ hành. Các công ty lữ hành chính là nơi giải quyết vấn đề trên thông qua các
chơng trình du lịch và hớng dẫn viên. Hoạt động hớng dẫn thờng đợc hiểu là một

bộ phận cơ bản, quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh lữ hành của các
công ty lữ hành.
+ Kinh doanh du lịch quốc tế: Việc thực hiện một, hoặc một số hoặc tất cả các
công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị
trờng du lịch quốc tế nhằm mục đích sinh lợi.
+ Kinh doanh du lịch nội địa: Việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng
1.1. 4. Khái niệm về chơng trình du lịch.
Chơng trình du lịch : Lịch trình của chuyến du lịch với nội dung cụ thể về thời
gian, không gian các điều kiện lu trú, ăn uống, vận chuyển, các dịch vụ khác và
Phan Khánh Hiền - DL41A
4
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
giá bán của chơng trình. Chơng trình du lịch có thể đợc phân ra thành chơng
trình du lịch trọn gói, chơng trình du lịch từng phần, chơng trình du lịch mở, ch-
ơng trình du lịch bị động, chơng trình du lịch chủ động, chơng trình du lịch độc
lập, chơng trình du lịch phụ thuộc, chơng trình du lịch theo mức giá trọn gói, ch-
ơng trình du lịch theo chuyên đề, chơng trình du lịch tham quan phố (City tour):
+Chơng trình du lịch trọn gói: Là chơng trình du lịch để căn cứ váo đó ngời ta tổ
chức các chuyến du lịch với mức giá đã đợc xác định trớc. Nội dung của chơng
trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lu trú, ăn
uống tới tham quan và vui chơi giải tríMức giá của chơng trình bao gồm giá
của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chơng
trình du lịch.
+Chơng trình du lịch từng phần: Là chơng trình du lịch chỉ bao gồm một số dịch
vụ chủ yếu với mức giá gộp của các dịch vụ chủ yếu này.
+Chơng trình du lịch mở: Là chơng trình mang tính độc lập cao, linh động trong
việc thực hiện chơng trình và tiêu dùng các dịch vụ có trong chơng trình với mức
giá đá đợc xác định trớc. Chơng trình du lịch mở có thể là chơng trình du lịch

trọn gói hoặc chơng trình du lịch từng phần.
+Chơng trình du lịch chủ động: Là chơng trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành
chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình du lịch, ấn định ngày thực
hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chơng trình. Chỉ có các công ty lữ
hành lớn có thị trờng ổn định mới tổ chức các chơng trình du lịch chủ động và
loại chơng trình này có tính mạo hiểm cao.
+Chơng trình du lịch bị động: Là chơng trình du lịch mà khách tự tìm đến công
ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp
lữ hành xây dựng chơng trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi
đã đạt đợc sự nhất trí. Các chơng trình du lịch theo loại này thờng ít mạo hiểm,
song số lợng khách rất ít công ty bị trong tổ chức.
+Chơng trình du lịch kết hợp: Là chơng trình du lịch có sự hoà nhập của chơng
trình du lịch chủ động và chơng trình du lịch bị động. Doanh nghiệp lữ hành chủ
động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình du lịch nhng không ấn định
ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch
(hoặc các doanh nghiệp lữ hành gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp. Trên cơ
sở chơng trình du lịch có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó tiến hành
thực hiện chơng trình. Thể loại này tơng đối phù hợp với thị trờng không ổn định
có dung lợng không lớn. Đa số các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam thờng áp
dụng chơng trình du lịch kết hợp.
1.1. 5. Khái niệm chất lợng chơng trình du lịch.
Sản phẩm của công ty lữ hành đó là các chơng trình du lịch, chơng trình này đáp
ứng nhu cầu của khách, khách có thoả mãn hay không thoả mãn ? Điều này nó
liên quan đến chất lợng của chơng trình du lịch.
* Trên quan điểm của nhà sản xuất ( công ty du lịch)
Phan Khánh Hiền - DL41A
5
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Chất lợng chơng trình du lịch chính là mức độ phù hợp của đặc đỉêm thiết kế so

với chức năng và phơng thức sử dụng chơng trình; đồng thời cũng là mức độ mà
chơng trình thực sự đạt đợc so với thiết kế ban đầu của nó
Chất lợng chơng trình du lịch bằng chất lợng thiết ké phù hợp với chất lợng thực
tiễn.
Trên quan điểm của ngời tiêu dùng (khách du lịch) chất lợng sản phẩm là mức
thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể.
Nh vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng
thì chất lợng của một chơng trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vợt) sự mong
đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lợng của chơng trình càng cao
và ngợc lại.
Ta có: Chất lợng chơng trình bằng mức độ hài lòng của khách du lịch
Cụ thể hoá bằng phơng trình:
S = P E
Trong đó:
E (Expectation) : mức độ mong đợi của khách; đợc hình thành trớc khi
khách thực hiện chơng trình.
P (Pesception) : mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tởng của khách khi kết
thúc chuyến đi.
S (Satisfaction) : mức độ hài lòng của khách.
Khi S>0 khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ đợc thực hiện vợt ra ngoài
sự mong đợi của họ. Chơng trình đợc đánh giá đạt chất lợng thú vị
Khi S=0 sự mong đợi của khách đã đợc đáp ứng chất lợng chơng trình tốt.
Khi S<0 chất lợng chơng trình thấp
Vì vậy trong kinh doanh lữ hành khách du lịch nhận đợc hơn điều họ mong đợi
một chút từ những ngời có hứng thú làm việc thì ta có một chơng trình đạt chất l-
ợng tuyệt hảo.
Chơng trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp đợc cấu thành từ những dịch vụ đơn
lẻ vì vậy mà chúng có những đặc điểm vô hình, không đồng đều, hay hỏng, sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau. Do vậy chất lợng của chơng trình du lịch
chịu ảnh hởng của các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài.

Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản
lý và điều hành, phơng thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ
kinh doanh.
Nhóm các yếu tố bên ngoài bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, các đại lý du
lịch và môi trờng tự nhiên xã hội.
1.1. 6. Khái niệm về hớng dẫn viên du lịch
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về hớng dẫn viên. Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận
mà ngời ta đa ra các định nghĩa khác nhau về hớng dẫn viên. . Có những định
nghĩa đứng trên góc độ của nhà chuyên môn nghiên cứu về kinh doanh du lịch,
có những định nghĩa dựa trên góc độ quản lý nhà nớc.
1.1. 6. 1. Định nghĩa của trờng đại học British Columbia (Canada)
Phan Khánh Hiền - DL41A
6
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Trờng đại học British Columbia là một thành viên của tổ chức du lịch khu vực
Thái Bình Dơng (Pacific Rim Institution of Tourism), là một trờng đại học lớn
của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hớng
dẫn viên du lịch. Theo các giáo s của trờng hớng dẫn viên du lịch đợc định nghĩa
nh sau:
Hớng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên tuyến du lịch trực tiếp đi
kềm hoạc di chuyển cùng các đoànkhách theo một chơng trình du lịch,nhằn đảm
vảo thực hiện lịch trình đúng theo kế hoạch,cung cấp lời thuyết minh cho khách
du lịch
(Trích dẫn từ tiêu chuẩn của hớng dẫn viên du lịch Local Tour Guide Standard
1.1. 6. 2. Định nghĩa của Tổng Cục du lịch Việt Nam.
Theo quy chế hớng dẫn viên du lịch của TổngCục Du Lịch Việt Nam (cơ quan
quản lý cao nhất về du lịch của nớc ta) ban hành Quyết định 235/DL-HDBT
ngày 4/10/1994.
Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ

hành (bao gồm cả các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ h-
ớng đẫn khách tham quan theo chơng trình du lịch đã đợc ký kết.
Khi định nghĩa này đợc đa ra, các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý nhà n-
ớc về du lịch. Vì vậy trong định nghĩa có môi trờng hoạt động của hớng dẫn viên
du lịch. Điều này xác định rõ t cách pháp lý của hớng dẫn viên du lịch.
Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức
lao động của bộ phận hớng dẫn trong công ty lữ hành. Cách phân loại phổ biến
nhất là theo nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra còn căn cứ vào phạm vi hoạt động của h-
ớng dẫn viên, ngời ta sắp xếp hớng dẫn viên thành hai loại.
Hớng dẫn viên tại chỗ. Ngời làm việc tại điểm du lịch, đảm nhiệm việc thuyết
minh và hớng dẫn khách du lịch tham quan, tìm hiểu về các đối tợng tham quan
du lịch. Không đảm nhiệm các hoạt động tổ chức thực hiện toàn bộ chơng trình
du lịch mà chỉ đảm nhiệm việc tham quan du lịch tại một điểm du lịch cụ thể.
Hớng dẫn viên du lịch tại chỗ còn đợc gọi là thuyết trình viên tại điểm du lịch.
Hớng dẫn viên du lịch toàn tuyến. Cán bộ chuyên môn làm việc cho các công ty
du lịch lữ hành (hoặc công ty du lịch có chức năng kinh doanh du lịch) đi cùng
với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc tổ chức thực
hiện chơng trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết.
Trởng đoàn là ngời đại diện cho tất cả các thành viên trong đoàn về mọi mặt nh :
ăn, ở, ngủ, nghỉ, tham quan giải trí, Trởng đoàn có tiếng nói chung đại diện cho
cả đoànhớng dẫn viên địa phơng cũng có trách nhiệm lo cho cả đoàn song thực
tế hơn. Trởng đoàn lo tập hợp các nhu cầu mong muốn của các thành viên trong
đoàn, còn hớng dẫn viên địa phơng kết hợp với trởng đoàn đáp ứng nhu cầu của
khách mọt cách tối u nhất, phục khách với chất lợng cao nhất. Trởng đoàn cũng
kết hợp với hớng dẫn viên địa phơng để phục vụ doàn khách của mình. Đối với
một số đoàn khách quốc tế sang Việt Nam hớng dẫn viên của họ đồng thời là tr-
ởng đoàn. Mọi nhu cầu của khách đều đợc yêu cầu thông qua trởng đoàn.
Phan Khánh Hiền - DL41A
7
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế

quốc dân
Nghề hớng dẫn và nghề phiên dịch.
Có ngời cho rằng hai nghề này là một. Đây là một ý kiến cha đúng.
Nghề phiên dịch đã có từ lâu, ngời phiên dịch là ngời truyền đạt một cách trung
thực chính xác từ ngôn ngữ này sang ngôn ngữ khác và ngợc lại giúp cho ngời
nghe hiểu. Công việc phiên dịch đòi hỏi phải chính xác, trung thực, đòi hỏi trí
thông minh, sức dẻo dai và tinh thần bền vững.
Ngời hớng dẫn có khi còn phải trả công cho ngời phiên dịch. Nghề hớng dẫn
khác nghề phiên dịch là bản thân ngời hớng dẫn phải có một kiến thức tổng hợp
về nhiều lĩnh vực nh kinh tế, xã hội, lịch sử, tâm lý, kiến trúc, tôn giáo để giới
thiệu với khách. Ngời hớng dẫn đồng thời cũng là ngời quản lý toàn đoàn, có
trách nhiệm về mọi mặt cho đoàn trong suốt chuyến hành trình.
1.2. Các tiêu chí để đánh giá chất lợng chơng trình du lịch
Hệ thống tiêu chí chất lợng chơng trình du lịch là tập hợp những tính chất quan
trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chơng trình
trong mối liên hệ tơng thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị
trờng mục tiêu. các thành phần chính bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành, doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch
vụ vui chơi, giải trí, đối tợng tham quan, các cơ quan công quyền, cung cấp dịch
vụ công. Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chơng trình gồm: tiện lợi,
tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn. Chất lợng của chơng trình du lịch là
sự thoả mãn của khách du lịch. Sự thoả mãn tức là việc cung cấp chính xác sản
phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã đợc quyết định, đúng với thời gian
yêu cầu
* Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chơng trình du lịch.
+Tiêu chuẩn tiện lợi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí
lực, tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chơng trình cho đến khi tiêu đùng
chơng trình và trở về nhà.
+Tiêu chuẩn tiện nghi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh
thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chơng trình.

+Tiêu chuẩn vệ sinh: Tiêu chuẩn này đòi hỏi sạch sẽ và trong lành của môi trờng
nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng của
khách.
+Tiêu chuẩn sự chu đáo: Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách
du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng
chơng trình. Mặt khác phản ánh đặc trng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng loại
dịch vụ đó.
1.3. Khái niệm về lực lợng lao động, vai trò vị trí của lao động trong hoạt động
kinh doanh của công ty lữ hành và vai trò của lao động hớng dẫn viên
1.3.1. Vai trò của hớng dẫn viên.
Hớng dẫn viên là ngời có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch,
không chỉ đối với khách du lịch, tổ chức kinh doanh lữ hành mà còn đối với cả
đất nớc.
Phan Khánh Hiền - DL41A
8
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
1. 3. 1. 1. Vai trò đối với đất nớc.
Đối với đất nớc hớng dẫn viên thực hiện hai nhiệm vụ: nhiệm vụ chính trị và
nhiệm vụ kinh tế.
+ Nhiệm vụ chính trị.
Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch quốc tế, tăng
cờng sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa, hớng
dẫn viên là ngời giúp cho khách du lịch cảm nhận đợc cái hay, cái đẹp của tài
nguyên đất nớc, giá trị văn hoá tinh thần, từ đó làm tăng lòng yêu nớc, lòng tự
hào dân tộc.
Hớng dẫn viên là ngời có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những
hành vi phạm pháp đe doạ đến an ninh quốcgia. Biết xây dựng và bảo vệ hình
ảnh của đất nớc trớc khách du lịch quốc tế.
Trên thực tế không phải khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về quốc

gia họ đến du lịch. Hơn nữa, họ có thể tò mò về những vấn đề hết sức tế nhị nh:
vấn đề nhân quyền, chính trị, Đảng Cộng Sản và vai trò của Đảng Hớng dẫn
viên phải bằng những lời lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng
của khách du lịch về quốc gia mình.
+ Nhiệm vụ kinh tế.
Hớng dẫn viên thực hiện chơng trình là bán sản phẩm du lịch, mang lại lợi ích
kinh tế cho đất nớc. Hớng dẫn viên là ngời giới thiệu,hớng dẫn du khách tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ đã ký kết trong hợp đồng và các dịch vụ ngoài chơng
trình, mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia.
1.3. 1. 2. Đối với công ty
Hớng dẫn viên là ngời thay mặt công ty thực hiện trực tiếp hợp đồng đã ký kết
với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế cho công ty. hớng dẫn viên là
ngời quyết định phần lớn chất lợng của chơng trình du lịch. Do vậy hớng dẫn
viên hoàn thành tốt công việc của mình sẽ tăng uy tín cho công ty. Qua công tác
của mình, hớng dẫn viên với sự hớng dẫn nhiệt tình sẽ tạo đợc cho khách những
tình cảm muốn quay trở lại tham gia vào các chơng trình khác của công ty.
Đâylà mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp.
1.3. 1. 3. Đối với khách du lịch
Hớng dẫn viên là ngời phục vụ khách theo đúng hợp đồng đã ký kết, có nhiệm
vụ thực hiện đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng. Hớng dẫn
viên là ngời đại diện cho quyền lợi của khách du lịch ( kiểm tra, giám sát việc
thực hiện các dịch vụ mà các cơ sở cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách du lịch
), là ngời đại diện cho đoàn khách liên hệ với ngời dân, và chính quyền địa ph-
ơng và công việc khác khi đợc uỷ quyền. Trong mỗi chơng trình du lịch khác
nhau thì hớng dẫn có vai trò khác nhau:
-Khách du lịch Việt Nam là ngời nớc ngoài: Thông thờng đây là đối tợng khách
khó hớng dẫn nhất, đòi hỏi hớng dẫn viên có trình độ cao về ngôn ngữ mà khách
sử dụng. Hớng dẫn viên cần phải chú ý những điểm sau đây:
Phan Khánh Hiền - DL41A
9

Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
+Khách có ngôn ngữ, văn hoá khác với Việt Nam, do vậy có thể có những quan
niệm về một số vấn đề khác với hớng dẫn viên. Cần tìm ra những điểm tơng
đồng và hạn chế tối đa về sự khác biệt văn hoá.
+Tìm mọi biện pháp để khách có thể cảm nhận hết đợc giá trị văn hoá, tinh thần
của ngời Việt Nam.
+Khách coi hớng dẫn viên là ngời đại diện của Việt Nam vừa là điểm tựa tin cậy
nhất của họ trong suốt thời gian du lịch ở Việt Nam.
+Có những điều đối với ngời Việt Nam là bình thờng nhng với khách du lịch thì
hết sức mới mẻ đầy ngạc nhiên thú vị và ngợc lại.
- Đối khách là ngời Việt Nam ra nớc ngoài. Hớng dẫn viên đi cùng đoàn khách
đóng vai trò rất lớn trong việc tổ chức với sự trợ giúp của hớng dẫn viên địa ph-
ơng. Ngời hớng dẫn viên sẽ đóng vai trò nh một trởng đoàn hay ngời phụ trách
của cả đoàn hay ngời phụ trách của cả đoàn, có trách nhiệm đối với từng thành
viên trong đoàn, hớng dẫn viên cần phải chú ý những vấn đề sau:
+Phần lớn khách trong đoàn khách không có khả năng sử dụng ngôn ngữ địa
phơng. Vì vậy hớng dẫn viên cần trở thành chiếc cầu nối giữa đoàn và dân c địa
phơng.
+Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho công ty lữ hành cần kiểm tra giám sát các
dịch vụ do công ty nhận khách và các cơ sơ du lịch cung cấp.
+Cần có sự phối hợp chặt chẽ với hớng dẫn viên địa phơng của công ty lữ hành
nhận khách.
+Mặc dù hớng dẫn viên không phải là ngời thuyết minh tại các điểm du lịch, sự
hiểu biết về đất nớc nơi đến du lịch vẫn là yếu tố quan trọng đối với hớng dẫn
viên.
-Khách du lịch nội địa: Là đối tợng vừa dễ nhất, vừa khó nhất đối với công tác h-
ớng dẫn. Dễ nhất vì không có sự khác biệt về ngôn ngữ hay văn hoá, cả hớng
dẫn viên và cả khách điều dẽ dàng có tiếng nói chung. Nhng khách du lịch lại có
sự hiểu biết khá tốt về các điểm du lịch và nh vậy tạo cho khách sự hứng thú là

rất khó khăn.
Nhu cầu của khách du lịch cũng đợc thể hiện từ thấp đến cao. Theo Maslow con
ngời có nhu cầu đợc phân ra các cấp bậc từ thấp đến cao theo mô hình sau.
Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu.
Vẽ mô hình
Việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu chính đáng của khách một cách cụ thể là một
điều rất cần thiết. Hớng dẫn viên cần nắm đợc quy luật nhu cầu này để phục vụ
khách tốt hơn.
1.3.3. Đặc điểm của lao động hớng dẫn viên .
1.3.3.1.Thời gian lao động.
Phan Khánh Hiền - DL41A
10
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Lao động hớng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với những loại hình lao
động khác. Trớc hết về mặt thời gian, thời gian lao động của hớng dẫn viên đợc
tính bằng thời gian đi cùng khách, do đó.
Thời gian làm việc không ổn định.
Khó có thể xác định đợc định mức lao động cho hớng dẫn viên một cách chính
xác. Không chỉ những lúc hớng dẫn khách tham quan mà ngay cả thời gian lu trú
tại khách sạn, hớng dẫn viên cũng tham gia vào quá trình phục vụ khách khi có
yêu cầu. Đôi khi hớng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chơng
trình. Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ do vậy mà thời gian
làm việc của hớng dẫn viên trong năm không điều.
1.3.3.2Khối lợng công việc.
Lao động hớng dẫn viên có khối lợng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều
loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung cà tính chất của chơng trình. Hớng
dẫn viên không chỉ khi đi với khách mới làm việc mà ngay cả khi cha đi hớng
dẫn thì thờng xuyên phải trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn.
Hơn nữa, các công việc chuẩn bị trớc chuyến đi nh khảo sát, xây dựng các tuyến

tham quan cũng nh bài thuyết minh. Luôn đòi hỏi hớng dẫn viên phải luôn học
tập thêm để nâng cao chất lợng của mỗi chuyến tham quan . Các công viểctực
tiếp phục vụ trong quá trình đi vùng với khách cũng đã bao gồm nhiều công việc
phức tạp khác nhau ;tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn,ngủ,hớng dẫn tham quan,tổ
chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do vậy hớng dẫn viên phải là ngời
có thể làm đợc nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo
1.3.3.3.Cờng độ lao động.
Cờng độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhng cờng độ
của hớng dẫn viên thì ngợc lại khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá trình thực
hiện chơngtrình hớng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng
phục vụ bất cứ thời gian nào,với khối lợng công việc lớn thời gian không định
mức (nhiều khi ngay cả ban đêm có chuyện bất thờng, hớng dẫn viên cũng phải
làm việc phục vụ khách. )
1.3.3.4.Tính chất công việc
Hớng dẫn viên là ngời phục vụ, tiếp súc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau
Phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tợng của cơ sở phục vụ. Ngoài ra hớng
dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài,kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống
riêng t bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hớng dẫn viên luôn ở t thế ngời
phục vụ khi những ngời khác đợc vui chơi. Mặt khác côngviệc của hớng dẫn viên
maqng tính chất đơn điệu đặc biệt là đối với hớng dẫn viên chuyên tuyến. Tất cả
các yếu tố nói trên dẫn đến lao động hớng dẫn đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý.
1.3.4. Một số yêu cầu đối với hớng dẫn viên.
1.3.4.1.Phẩm chất chính trị.
Hớng dẫn viên phải nắm đợc đờng lối của Đảng, nhà nớc, hiến pháp và pháp
luật, hơn nữa phải có phơng pháp bảo vệ và tuyên truyền cho đờng lối đó. Nếu
không có kiến thức và phẩm chất chính trị không thể làm tốt công tác hớng dẫn
Phan Khánh Hiền - DL41A
11
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân

du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hớng dẫn viên phải thực hiện tốt vai trò đối với
đất nớc.
1.3.4.2Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Để thực hiện tốt công tác hớng dẫn thì yêu cầu đối với hớng dẫn viên là có trình
độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một
hớng dẫn viên, thông thờng ngời ta căn cứ vào 3 tiêu thức sau đây:
-Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết.
Hớng dẫn viên phải có nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho
việc tích luỹ các chi thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hớng dẫn viên cần
nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, văn học, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt
khách hớng dẫn viên cần có sự hiểu biết hầu hết các mặt của đời sống từ văn
hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp Những kiến thức này
nó là phong phú hơn trong những lúc tiếp xúc với khách ngoài thời gian thuyết
minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ững những tò mò của khách du lịch.
-Phơng pháp nghệ thuật hớng dẫn.
Hớng dẫn viên nắm đợc nội dung và phơn pháp hoạt động của hớng dẫn viên du
lịch. Việc nắm vững phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn thể hiện trên các mặt
sau.
+Nắm đợc các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan Nhà nớc về du lịch hoặc có
liên quan ban hành các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ớc quốc tế có liên quan
đến du lịch.
+Nắm vững đợc những t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch cho phù
hợp với các đối tợng tham quan du lịch.
+ Phải nắm đợc các điều khoản liên quan trong hợp đồng giữa công ty lữ hành
và các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khác và đảm bảo
không gây tổn thất cho công ty.
+Nắm vững phơng pháp tổ chức hớng dẫn tham quan du lịch từ những công việc
cụ thể nh đa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật ứng xử
tình huống.
+Phải có kiến thức tâm lý học, hớng dẫn viên phải nắm đợc tânm lý thị hiếu, sở

thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng đợc nhu cầu của khách.
+Bên cạnh đó hớng dẫn viên phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể
thu hút đợc sự quan tâm của khách du lịch.
-Hớng dẫn viên phải đúng giờ. Khách du lịch đều có xu hớng tiết kiệm thời gian
đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao.
-Hớng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến. Luôn có ý thức vơn lên để tự hoàn
thiện mình về trình độ, kiến thức nghiệp vụ.
Hớng dẫn viên là.
+ Nhà du lịch.
+ Nhà tâm lý học.
+ Nhà địa lý học, sử học, văn hoá nghệ thuật.
+ Nhà xã hội học.
Phan Khánh Hiền - DL41A
12
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
+ Nhà ngoại giao.
1.3.4.3.Trình độ ngoại ngữ : ngôn ngữ dễ hiểu trong sáng có sức thuyết phục.
Đối với hớng dẫn viên quốc tế phải biết ít nhất một ngoại ngữ, nếu biết nhiều
hơn thì càng tốt.
1.3.4.4.Đạo đức nghề nghiệp.
Hớng dẫn viên du lịch là một nghề cũng nh các nghề khác, hớng dẫn viên đòi
hỏi lòng yêu nghề thì mới thể hiện nhiệt huyết và truyền cảm đợc tất cả các kíên
thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình.
Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhng rất tế nhị của công mà đòi hỏi hớng dẫn
viên phải kiên nhẫn, tận tuỵ, tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay khách du
lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn, thì đạo đức nghề nghiệp
trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu.
2.3.4.5.Sức khoẻ.
Hớng dẫn viên du lịch là ngời phục vụ khách du lịch trong suốt chuyến hành

trình, mang trọng trách nặng nề về bảo đảm tài sản và tính mạng cho khách, đem
lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách du lịch khi
cần thiết. Do vậy hớng dẫn viên phải là ngời có sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai
cần thiết. một ngời bạn Nếu không có sức khoẻ tốt khó hoàn thành nhiệm vụ của
mình.
Hớng dẫn viên cần phải có ngoại hình tơng đối dễ nhìn, không có dị tật. Một số
nhà chuyên môn khi tổng kết các yêu cầu đối với hớng dẫn viên đã mô tả hớng
dẫn viên du lịch nh là một nhà tâm lý, một ngời thầy một ngời cha, một ngời
con, một ngời bạn
1.4.công tác tổ chức, quản lý đối với hớng dẫn viên và ảnh hởng đến chất lợng
chơng trình du lịch.
Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, sản phẩm là các chơng trình du lịch
(tồn tại chủ yếu ở dạng vô hình). Chất lợng của nó đợc đánh giá thông qua sự
cảm nhận của khách hàng đối với chơng trình đó. Nhng mỗi loại khách du lịch
khác nhau lại có nhu cầu và sự cảm nhận khác nhau, sự mong chờ khác nhau đối
với từng chơng trình cụ thể. Chỉ có con ngời mới đáp ứng đợc nhu cầu thay đổi
đó.
Công tác tổ chức lực lợng lao động đợc hiểu là quá trình tuyển mộ, tuyển chọn,
bố trí sắp xếp, bồi dỡng, đào tạo, huấn luyện, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho lao
động để cơ quan tổ chức đạt đợc mục tiêu của chính doanh nghiệp mình.
Công tác quản lý là công cụ mà doanh nghiệp sử dụng nh hệ thống văn bản pháp
luật.
Tất cả mọi hoạt động của công tác tổ chức và quản lý lực lợng lao động đều phải.
Tiết kiệm chi phí lao động xã hội.
Tăng năng suất lao động, đảm bảo chất lợng của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ để
tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh và mở rộng thị trờng.
Cho ngời lao động thấy đợc mình đợc tôn trọng, tạo điều kiện cho họ phát triển
tài năng của mình
Phan Khánh Hiền - DL41A
13

Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Ngày nay, các công ty xí nghiệp bị tác động bởi một môi trờng cạnh tranh gay
gắt khóc liệt. Để tồn tại và phát triển, không có con đờng nào tốt hơn con đờng
tổ chức và quản lý lực lợng lao động sao cho hiêu quả. Nhân sự là tài sản quý giá
nhất của công ty, do vậy công ty phải lo giữ, duy trì và phát triển nguồn tài
nguyên này. Để thực hiên đợc điều đó, công ty phải có chính sách nhân sự hợp
lý, phải biết lãnh đạo động viên, thằn thởng hợp lý,tạo ra bầu không khí gắn bó.
Công tác tổ chức quản lý lực lợng lao động và chất lợng chơng trình du lịch có
mối quan hệ cùng chiều. Nếu nh tổ chức quản lý lao động tốt, kết quả kinh
doanh đạt hiệu quả cao, nếu nh tổ chức quản lý kém ảnh hởng xấu đến kết quả
kinh doanh của doanh nghiệp.
Ngày nay khoa học và kỹ thuật cao đang phát triển mạnh, để đủ sức cạnh tranh
trên thị trờng, công ty phải cải tiến kỹ thuật, cải tiến thiết bị cho phù hợp với
mục tiêu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này cũng đòi hỏi công
tác tổ chức quản lý lao động phải tốt hơn, doanh nghiệp có chính sách đào tạo
nhân viên theo kịp với đà phát triển nhanh của khoa học kỹ thuật hiên đại và cao
cấp. Sự thay đổi về khoa học kỹ thuật này đòi hỏi phải có nhân viên có tay nghề
cao, vì vậy doanh nghiệp phải tuyển mộ thêm đào tạo lại lao động.
Tổ chức quản lý lực lợng lao động hợp lý chính là tổ chức quản lý tốt con ngời,
song nó bị chi phối bởi nhiều yếu tố: sinh lý, tâm lý, xã hội, phong tục tập
quán Các yếu tố này tác động qia lại lẫn nhau tạo nên nhân cách của con ngời.
Do đó, muốn tổ chức quản lý con ngời thì nhà quản lý phải vừa là nhà tổ chức,
nhà tâm lý, nhà xã hội học thậm chí còn là nhà chiến lợc.
Hớng dẫn viên du lịch là lao động có những đặc trng riêng biệt so với lao động ở
các lĩnh vực khác, biểu hiện rõ nét ở đối tợng và sản phẩm của lao động phần
lớn nó tồn tại ở dạng phi vật chất, dạng dịch vụ nó bao gồm yếu tố con ngời địa
điểm, hoạt động tổ chức và ý tởng. Chất lợng của dich vụ đợc đánh giá thông
qua sự cảm nhận, thoả mãn của khách du lịch. Mặt khác chất lợng dịch vụ gắn
liền với đặc điểm tâm lý-xã hội của mỗi một khách du lịch vì thế mà chất lợng

dịch vụ không mang tính chất lặp lại.
Muốn tạo chất lợng dịch vụ đợc ngời tiêu dùng chấp nhận và đánh giá cao, thì
ngời hớng dẫn viên du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình cho
phù hợp với hành vi của khách du lịch . Nh vậy công tác tổ chức và quản lý lao
động đối với hớng dẫn viên là vô cùng quan trọng, nó còn quan trọng hơn cả lĩnh
vực sản xuất, dịch vụ khác.
Chơng II
Thực trạng về công tác tôt chức, quản lý đối với lao động hớng dẫn viên và chất
lợng chơng trình du lịch tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.

Phan Khánh Hiền - DL41A
14
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
2.1.Khái quát chung về tình hình kinh doanh của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà
Nội (Hà Nội Toserco)
2.1. 1. Sự ra đời của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.
2.1. 1. 1. Sự ra đời.
Hà Nội Toserco là một công ty du lịch đã tạo đợc danh tiếng trên thị trờng trong
nớc cũng nh Quốc tế, tên công ty đã có trong guidebook của du lịch nớc ngoài.
Đợc phép hoạt động từ giữa năm 1988, chức năng kinh doanh du lịch trên đại
bàn Hà Nội. Hà Nộ Toserco hiện nay là đơn vị kinh doanh trực thuộc UBND
Thành phố Hà Nội, chịu sự quản lý nhà nớc về du lịch của tổng cục Du lịch Việt
Nam và sở du lịch Hà Nội. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty có thể đ-
ợc chia thành các giai đoạn sau.
Giai đoạn 1989:
Quyết đinh số 1625/QĐ - UB ngày 14/10/1988 của UBND thành phố Hà Nội đã
xác nhận công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco là đơn vị kinh tế cơ sở trực
thuộc UBND thành phố Hà Nội, hạch toán kinh tế độc lập với chức năng kinh
doanh du lịch trên địa bàn Hà Nội.

Giai đoạn 1990 1993:
Quyết định 105/QĐ - UB của UBND thành phố Hà Nội đã cho Hà Nội Toserco
thực hiện phân cấp quản lý và chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo cáo
sổ sang hạch toán kinh tế độc lập, việc này phát huy vai trò tự chủ kinh doanh,
đánh dấu một bớc trởng thành của doanh nghiệp.
Giai đoạn 1994 nay:
Giai đoạn này Hà Nội Toserco xắp xếp lại mô hình tổ chức cho phù hợp với quy
định của thành phố, thành lập doanh nghiệp theo nghị định 388NĐ/CP của Thủ t-
ớng Chính phủ.
Công ty bao gồm:
- 6Phòng ban giúp việc
-6 Đơn vị trực thuộc công ty hạch toán nội bộ
+Trung tâm dịch vụ nhà
+Trung tâm điều hành hớng dẫn vận chuyển khách du lịch
+6 Du thuyền hồ Tây
+Xí nghiệp dịch vụ du lịch
+Khách sạn
+Chi nhánh Hà Nội Toserco tại thành phố Hồ Chí Minh
-6 Công ty liên doanh
+Khách sạn Horison (5 sao)
+Khách sạn Hà Nội (3 sao)
+Khách sạn Hà NẫI royal hotel: Phục vụ khách thơng gia
+Manfiled Toserco: Chuyên đại lý vé máy bay: Việt Nam airline, THáI away,

2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty.
Phan Khánh Hiền - DL41A
15
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
2.1.2. Sự ra đời và cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch.

2.1. 2. 1. Sự ra đời.
Phòng dịch vụ du lịch Hà nội Toserco đợc thành lập theo quyết định 637/QĐ -
UB cấp ngày 10 02 1993, giấy phép kinh doanh quốc tế 57/GPDL cấp
ngày 09 06 1993, giấy phép đăng ký kinh doanh số 105719 cấp ngày 20
03 1993
Trung tâm du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu sự quản lý của giám
đốc công ty, công ty kinh doanh của yếu nội địa và quốc tế.
Chức năng và nhiệm vụ:
-Kí kết hợp đồng với các cá nhân, tổ chức nớc ngoai có nhu cầu thuê nhà làm nơi
c trú, làm văn phòng.
-Tổ chức quản lý kinh doanh đội ngũ xe mà công ty giao cho trung tâm
-Trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch trong nớc và quốc
tế.
-Tổ chức chơng trình du lịch.
-Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản khác có liên quan.
-Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ khác nh: Khách sạn, Nhà hàng,
vận chuyển
2.1. 2. 2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm.
Phan Khánh Hiền - DL41A
16
Tổng Giám đốc
Phó
Giám
đốc 1
Phòn
g Xây
dựng
cơ
bản
Trun

g
tâm
dịch
vụ
nhà
Khá
ch
sạn
BSC
Phò
ng
tổ
chức
hàn
h
chín
h
Phò
ng Y
tế
Tru
ng
tâm
du
lịch
Xí
nghiệp
cắt tóc
Du
thuyền

hồ Tây
Phó
Giám
đốc 2
Phó
Giám
đốc 3
Tổng Giám đốc
Giám đốc Trung tâm
Tr ởng
phòng
DL1
Inbound
&
Outboun
d
Tr ởng
phòng
DL2
Đội xe
Phòng
kế
toán
Chi
nhánh
tại TP
HCM
City
tour
Open

tour
Viza
&
DV
khác
DV
nhà
Hành
chính
tổng
hợp
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Tổng giám đôc công ty
Là ngời quản lý công ty về mọi mặt, đảm bảo thực hiện đúng chức năng nhiệm
vụ của công ty, chịu trách nhiệm pháp nhân của đơn vị trớc Sở du lịch Hà Nội và
cơ quan chức trách Nhà nớc khác.
Phó giám đốc công ty
Là ngời giúp việc cho giám đốc, đợc giám đốc phân công ty chịu trách nhiệm về
một vài lĩnh vực hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm trớc giám đốc về lĩnh
vực mà họ đảm nhận.
+ Giám đốc trung tâm du lịch: Đồng thời làm phó giám đốc của công ty, quản lý
các hoạt động về du lịch của công ty, chịu trách nhiệm trớc giám đốc về hiệu quả
kinh doanh và các vấn đề có liên quan đến trung tâm du lịch.
Chức năng của phòng du lịch 1: Phòng du lịch 1 có 30 nhân viên, trụ sở tại 157
Phố Huế, bao gồm có bộ phận thị trờng, điều hành và hớng dẫn. Chức năng
nhiệm vụ chủ yếu của phòng du lịch 1 là:
+Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong nớc và tìm
kiếm bạn hàng mới.
+Phối hợp với các phòng ban khác tiến hành xây dựng các chơng trình du lịch từ

nội dung đến giá cả sao cho phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đa ra các
ý đồ mới về sản phẩm.
+Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch trong nớc, các cá nhân, tổ
chức có nhu cầu đi du lịch. Đồng thời ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp.
+Làm dịch vụ Visa cho khách, tìm nguồn khách thuê nhà.
Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty và các nguồn khách. Thông báo cho
các bộ phận trong công ty về kế hoạch đoàn khách, phối hợp theo dõi, thanh
toán, và quá trình thực hiện hợp đồng với khách.
Phan Khánh Hiền - DL41A
17
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
+Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trờng, xây dựng chiến lợc, sách lợc cho
công ty.
Bộ phận điều hành: Có nhiệm vụ cụ thể
+Là đầu mối triển khai toàn bộ việc thực hiện chơng trình, cung cấp các dịch vụ
dựa trên các cơ sở hợp đồng ký với khách.
+. Thiết lập duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan nh: ngoại
giao nội vụ, hải quan, các nhà cung cấp hàng hoá cho khách du lịch nh: khách
sạn, hàng không, đờng sắt, tàu thuỷLựa chọn các nhà cung cấp bảo đảm chất l-
ợng chơng trình tốt nhất, thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
+Theo dõi việc thực hiện chơng trình du lịch, giải quyết mọi nhu cầu của khách
du lịch đã đợc ghi trong hợp đồng và những vấn đề phát sinh ngoài hợp đồng nh:
thay đổi chơng trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài chơng trình, ra hạn visa, giấy
phép đồng thời theo dõi lịch trình của từng đoàn khách. Phối hợp cùng bộ phận
tài chính thực hiên hoạt động thanh toán với các công ty gứi khách và các nhà
cung cấp dịch vụ. Nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra trong
chuyến hành trình.
Bộ phận điều hành kết hợp cùng bộ phận thị trờng để nhận biết đợc nhu cầu của
khách để đáp ứng. Đồng thời bộ phận điều hành cũng thông báo cho bộ phận thị

trờng biết những điều kiên thuận lợi khó khăn trong việc giao dịch với các hãng
gửi khách để bộ phận này cần có những thông tin cần thiết giải quyết tốt vấn đề
sao cho việc thực hiên chơng trình một cách tốt nhấ.
Bộ phận hớng dẫn.
Hiên nay trung tâm có 30 hớng dẫn viên du lịch trong đó có 20 hớng dẫn viên du
lịch đã vào biên chế nhà nớc, 10 hớng dẫn viên du lịch đang làm hợp đồng cho
công ty, hớng dẫn viên du lịch của công ty bao gồm hớng dẫn viên tiếng Anh,
tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc, Hàn Quốc Trong đó hớng dẫn viên
tiếng Anh, tiếng Pháp là chủ yếu. Bộ phận hớng dẫn thực hiện nhiệm vụ:
+Căn cứ váo kế hoạch khách mà ngời phụ trách bộ phận này tổ chức, điều động
hớng dẫn viên thực hiện chơng trình du lịch.
+ Xây dựng duy trì, phát triển đội ngũ hớng dẫn viên, cộng tác viên chuyên
nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ hớng dẫn viên có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu
về hớng dẫn viên của công ty.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty tiến hành công việc một
cách hiệu quả nhất. Hớng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ
theo đúng quy định của công ty.
+Hớng dẫn viên đại diện trực tiếp cho công ty trong quá trình tiếp xúc với khách
du lịch và các bạn hàng đó là nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo,
tiếp thị thông qua hoạt động hớng dẫn. Bộ phận hớng dẫn có những phơng pháp
quản lý riêng của mình. Mỗi nhân viên của bộ phận này điều có một bộ hồ sơ
riêng. Sau khi hớng dẫn một đoàn khách, hớng dẫn viên lấy ý kiến của khách về
chất lợng phục vụ của mình, và nộp lại cho trởng phòng du lịch. Mức lơng thởng
Phan Khánh Hiền - DL41A
18
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
của hớng dẫn viên phụ thuộc vào sự đánh giá của khách cũng nh chất lợng công
việc và trình độ nghiệp vụ của họ. Điều này buộc hớng dẫn viên không ngừng

chau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trách nhiệm đối
với công tác của mình. Độ ngũ hớng dẫn viên giỏi là yếu tố chủ chốt góp phần
vào sự thành công của doanh nghiệp nói riêng và của ngành du lịch nói chung.
Bộ phận thị trờng.
Bộ phận thị trờng trong phòng du lịch 1 có nhân viên, chức năng của
bộ phận này là:
+ Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong nớc, tiến
hành các hoạt động tuyên truyến quảng cáo để thu hút khách du lịch đến với
công ty.
+ Phối hợp cùng phòng điều hành, tiến hành xây dựng chơng trình, lựa chọn
tuyến điểm, xác định thời gian thực hiện chơng trình, giá cả, sao cho phù hợp với
nhu cầu của khách. Chủ động đa ra các ý đồ sản phẩm cho công ty.
+ Thực hiện việc ký kết hợp đồng bới các hãng, công ty gửi khách, các cá nhân,
tổ chức để khai thác tốt hơn nguồn khách quốc tế cũng nh nội địa.
+ Duy trì mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề ra phơng án mở các
chi nhánh, đại diện của công ty.
+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách. Thông báo
cho các bộ phận về các kế haóch đờn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho
việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan trong việc thanh toán
và quá trình phục vụ khách.
+Thực sự trở thành cầu nối giữa công ty và thị trờng bên ngoài. Bộ phận này còn
xây dựng chiến lợc, sách lợc hoạt động hớng tới thị trờng của công ty.
Bộ phân hành chính tổng hợp.
Chức năng của bộ phận này là thực hiện quy chế nội quy khen thởng, kỷ luật,
chế độ tiền lơng, thay đổi đội ngũ lao động trong công ty. Đa ra các kế hoạc về
phát triển nguồn nhân lực, sắp xếp lại đội ngũ lao động trong công ty.
Phòng du lịch 2.
Phòng du lịch 2 có trụ sở tại số 8- Tô Hiến Thành, hoạt động chính của phòng
này là khai thác tốt nguồn khách chủ động và khách bị động. Công việc là đón,
phục vu khách nớc ngoài đến Việt Nam, phục vụ khách Việt Nam ra nớc ngoài.

Phòng du lịch 2 có bộ phận thị trờng, bộ phận điều hành, còn bộ phân hớng dẫn
chung cho cả hai phòng. Bộ phận này chịu sự quản lý, điều động của trởng
phòng du lịch 1, 2 thông qua trởng bộ phận hớng dẫn.
+Bộ phận thi trờng: cũng thực hiện chức năng tơng tự bộ phận thị trờng của
phòng du lịch 1, chỉ khác là bộ phận này làm việc trên mảng quốc tế còn bộ phận
thị trờng của phòng du lịch 1 khai thác thị trởng trong nớc.
+Bộ phận điều hành cũng thực hiện các công việc và nhiệm vu tơng tự bộ phận
điều hành của bộ phận điều hành tại phòng thị du lịch 1.
Phòng kế toán.
Phan Khánh Hiền - DL41A
19
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Phòng kế toán không trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhiều nhng hoạt
động của phòng này góp phần làm tăng chất lợng của chơng trình du lịch. Phòng
kế toán có 8 nhân viên, mỗi ngời phụ trách một công việc khác nhau. Cũng nh
bao doanh nghiệp tồn tại trong cơ chế thị trờng nh hiện nay thì phòng kế toán có
vai trò hết sức quan trọng trong việc phối hợp giữa các bộ phận trong công ty.
Chức năng của phòng kế toán: tài chính, kế toán, thống kê, lập kế hoạch tổng
hợp. Phòng có nhiệm vụ thực hiện các chính sách, chế độ kế toán nhà nớc. Theo
dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. Hạch toán, theo dõi sổ sách, lên
báo cáo kế toán định kỳ, lập kế hoạch, dự án kinh doanh cho công ty.
Thực hiên báo cáo nhanh, chính xác cho cơ quan nhà nớc và Sở du lịch Hà
Nội. Theo dõi thị trờng, thu nhập thông tin, báo cáo và đề suất kịp thời với lãnh
đạo công ty. Công ty có tài khoản ngoại tệ cà tai khoản bằng tiền Việt tại ngân
hàng ngoại thơng Việt Nam. Đợc phép sử dụng mọi phơng thức thanh toán, ph-
ơng tiện thanh toán. Phần lớn các đối tác của công ty đều thanh toán bằng
chuyển khoản (đối với khách đi theo đoàn), thanh toán bằng tiền mặt (đối với
khách đi lẻ).
Phòng kế toán- tái chính căn cứ vào thông báo khách của bộ phận thị trờng để

lập hoá đơn thu tiền khách. Đồng thời, phòng thu nhập các hoá đơn, chứng từ từ
các cơ sở phục vụ du lịch. Tập hợp các chi phí của từng đoàn khách để thực hiện
thanh toán cho đoàn khách, quyết toán cho công ty.
Chi nhánh tai thành phố Hồ Chí Minh và tai Quảng Ninh.
Chi nhánh của công ty tai thành phố Hồ Chí Minh, tại Quảng Ninh đợc thành lập
và đi vào hoạt động với mục đích thu hút lợng lớn khách du lịch tại hai thị trờng
đầy tiềm năng này, chi nhánh có vai trò sau:
+Là đầu mối thu hut khách, triển khai thực hiện các chơng trình du lịch của công
ty tại các tỉnh phía Nam.
+Thực hiên các hoạt động khuếch trơng cho công ty tại địa bàn các tỉnh phía
Nam, khai thác tốt hơn lợng khách và tài nguyên tại các tỉnh phía Đông Bắc.
+Thu hut và bán các chơng trình du lịch cho khách du lịch đi lẻ, chơng trình
opentour, lợng khách của chơng trình này chiếm gần 80% tổng lợt khách mà
công ty phục vụ.
+Thực hiện việc mở rộng và chiếm lĩnh dần thị trờng tại khu vực phía Nam, tạo
thành một hệ thống liên hoàn để thực hiện chơng trình du lịch. Tạo điều kiện
thuân lợi cho việc thực hiện chơng trình du lịch xuyên Việt.
Đội xe.
Hiện nay công ty có 30 xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu của khách du
lịch. Công việc chủ yếu của đội xe là vận chuyển khách du lịch theo chơng trình
du lịch đã ký giữa công ty và khách du lịch. Đặc biệt công ty du lịch dịch vụ Hà
Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt. Hàng ngày tuyến xe buýt này đều bắt đầu từ
18. 30 từ Bờ Hồ dọc quốc lộ 1 vào các tỉnh phía Nam.
Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận
chuyển, quản lý và sử dụng các đầu xe sao cho hiệu quả và an toàn.
Phan Khánh Hiền - DL41A
20
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Do nhu cầu vận chuyển và tạo việc chủ động trong quá trình kinh doanh, công ty

đã đầu t một lợng lớn xe các loại từ 4, 25, 45 chỗ ngồi. Mặc dù, số lợng xe lớn
nh vậy nhng cũng không đủ đáp ứng nhu cầu của khách. Vào chính vụ, công ty
vẫn phải thuê xe của các dịch vụ vận chuyển khác
Ngoài ra, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội còn có một số lợng lớn các khách sạn
( 5 khách sạn trực thuộc, 5 khách sạn liên doanh với nớc ngoài) đáp ứng đợc số l-
ợng lớn chỗ ở cho khách du lịch, tăng doanh thu cho công ty.
2.1.3. Điều kiện kinh doanh
2.1.3.1. Vốn
Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội ra đời theo quyết định 1625/QĐ-UB ngày
14/04/1988 UBNDTP đã xác định Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội là doanh
nghiệp Nhà nớc với chức năng kinh doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội.
Vốn hoạt động kinh doanh ban đầu của doanh nghiệp đợc Nhà nớc cấp. Vốn
kinh doanh ban đầu của công ty là 166 triệu đồng. Lợng vốn kinh doanh đợc
tăng lên qua các năm, điều này đợc lấy từ lợi nhuận của công ty. Hoạt động kinh
doanh của công ty ngày càng phát triển, chúng không chỉ phát triển theo chiều
rộng mà chúng còn phát triển theo chiều sâu. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp
tăng, nộp ngân sách luôn đúng yều cầu của Nhà nớc. Thu nhập bình quân ngời
lao động cũng tăng lên nó đợc thể hiện ở bảng sau:
Bảng 1: Vốn kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Hà nội
Stt
Năm Vốn kinh doanh
1 1995 16.019
2 1996 16.707
3 1997 21.201
4 1998 31.500
5 1999 36.866
6 2000 39.720
7 2001 41.100
8 2002 43.000
Nguồn: Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội

Vốn kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng đợc mở rộng. Lúc đầu vốn kinh
doanh có 166 triệu đồng, đến năm 1989 vốn kinh doanh của công ty đã là 296
gấp 1,78 lần lúc mới thành lập. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp năm 1992 gấp
46,78 lần và năm 1994 gấp 79,45 lần. Năm 2001 gấp 247,59 lần lúc doanh
nghiệp mới thành lập. Vốn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không những
đợc bảo toàn mà nó còn tăng ở tốc độ cao. Vốn kinh doanh của công ty đợc duy
trì và phát triển. Vốn kinh doanh của công ty rất quan trọng, nó là tiền đề cho
mọi hoạt động của công ty. Bảng vốn ở trên đây là vốn chủ sở hữu của công ty.
Vốn này đợc công ty trích ra từ lợi nhuận của hoạt động kinh doanh. Sau khi
hạch toán tài chính, công ty đã trích từ 30-40% lợi nhuận sau thuế để đa vào vốn
kinh doanh của công ty. Với số lợng vốn nh vậy, công ty không những duy trì đ-
ợc hoạt động kinh doanh của mình, công ty còn mở rộng hoạt động kinh doanh.
Lúc đầu, khi mới thành lập công ty chỉ có một trụ sở chính là số 8 Tô Hiến
Phan Khánh Hiền - DL41A
21
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Thành. Hiện nay, ngoài trụ sở chính, công ty có hai văn phòng ở 157 Phố Huế,
98 Hàng Trống và hai chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh. Tiến tới
công ty mở thêm chi nhánh tại Huế. Hoạt động kinh doanh của công ty không
ngừng đợc mở rộng. Ngoài hoạt động chính là kinh doanh lữ hành, công ty sẽ
mở hoạt động cả trên lĩnh vực kinh doanh thơng mại xuất nhập khẩu, t vấn du
học nớc ngoài, đầu t xây dựng kinh doanh nhà chung c cao tầng.
Ngoài lợng vốn kinh doanh thuộc sở hữu của công ty, công ty còn hoạt động trên
cả lợng vốn vay của ngân hàng. Các đối tác quen thuộc lâu của công ty là Ngân
hàng đầu t phát triển, ngân hàng Thơng mại, ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam
Điều này chứng tỏ rằng ngay từ lúc mới thành lập công ty đã đề ra cho mình
những hớng đi đúng đắn, để đảm bảo duy trì kinh doanh ở hiện tại, giải quyết
khó khăn trớc mắt và phát triển lâu dài trong tơng lai, cho đến nay công ty đã gặt
hái đợc nhiều thành công, là một công ty lữ hành mạnh, đợc xếp vào một trong

mời công ty lữ hành có chất lợng tốt ở Việt Nam ( Do Tổng cục xếp).
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cùng với sự phát triển chung của phơng tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến trên thế
giới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, trung tâm đã xây dựng
và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiên tiến để đáp ứng nhu cầu làm việc
chung của nhân viên trong cơ quan. Trung tâm đã dùng vốn tự có và nguồn vốn
hỗ trợ để đầu t, nâng cấp thiết bị văn phòng nh máy điện thoại, fax, máy vi tính,
máy photo.
Điều đó đợc thể hiện qua bảng:
Bảng 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
Stt Nội dung Số lợng Đơn vị
1 Máy in 5 Chiếc
2 Máy Phôtô 2 Chiếc
3 Xe 15 Chiếc
4 Máy vi tính 20 Chiếc
5 Máy điện thoại 12 Chiếc
Nguồn: Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội
Việc sử dụng phơng tiện hiên đại này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc
thông tin liên lạc, trao đổi giữa trung tâm với khách hàng và tạo điều kiện thuận
lợi trong việc ký kết hợp đồng giữa công ty với các đối tác ở khoảng cách xa, tiết
kiệm đợc thời gian, chi phí cho việc ký kết hợp đồng. Giá thành sản phẩm của
công ty thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh, tạo đợc một vị thế thuận lợi trên th-
ơng trờng, tạo đợc một hình ảnh tốt của công ty trong tâm trí của khách du lịch.
Là địa chỉ tin cậy để họ gửi gắm niềm tin.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Mặc dù Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội cha có bộ phận điều hành, hớng dẫn
viên và marketing riêng, các bộ phận này nằm trong phòng ban khác nhau của
công ty nhng chúng vẫn hoạt động một cách mạnh mẽ nó là nòng cốt cho mọi
hoạt động khác.
Phan Khánh Hiền - DL41A

22
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
Các chơng trình du lịch chủ động: Các chơng trình này chủ yếu là sản phẩm mới.
Khi bộ phận Marketing phát hiện đợc nhu cầu của khách hàng thông qua việc
thu thập thông tin trên thị trờng, trung tâm sẽ tổ chức khảo sát, thử nghiệm ch-
ơng trình với toàn bộ công nhân viên điều hành, hớng dẫn, marketing. Sau đó,
xây dựng chơng trình một cách hợp lý. Khi khảo đi sát, trung tâm thờng quan
tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục
vụtrớc khi chơng trình đợc đa ra bán. Tuỳ theo số lợng và nhu cầu của khách
mà Trung tâm sẽ đa ra các chơng trình khác nhau để khách có thể lựa chọn cho
phù hợp với đoàn.
Các chơng trình du lịch theo yều cầu của khách: Đây là các chơng trình đợc thực
hiện theo yêu cầu của khách. Khi nhận đợc yêu cầu và đòi hỏi từ phía khách, các
nhân viên sẽ tập hợp và dựa vào những căn cứ nh: Nhu cầu của khách, những yêu
cầu của khách cụ thể trong các chơng trình, những chơng trình hiện có của Trung
tâm, mối quan hệ luôn muốn đổi mới vơn tới, vợt lên những gì hiện có. Mỗi cán
bộ công nhân viên, mỗi ngời lãnh đạo Trung tâm trong điều kiện hiện nay cần
toàn tâm, toàn ý cho sự phát triển của Trung tâm. Nỗ lực có vững, có chắc thì
kinh doanh lữ hành nội địa mới đứng vững đợc trên thị trờng, hoà nhịp phát triển
chung của du lịch Hà Nội và du lịch Việt Nam.
Open tour + City tour:
Đối với City tour: Đây là các tour đợc xây dựng nhằm phục vụ các đối tợng
khách có nhu cầu tham quan thủ đô Hà Nội và thờng thì các chơng trình này đợc
thực hiện trong những khoảng thời gian ngắn thờng là một ngày. Đối tợng khách
là những ngời nớc ngoài, những ngời ở các tỉnh, thành phố khác đến tham quan
Hà Nội.
Đối với Open tour: Các chơng trình đợc Trung tâm xây dựng nhằm phục vụ các
đối tợng khách khác nhau với nhu cầu và mong muốn khác nhau, và thờng là các
chơng trình du lịch tự do tuỳ theo nhu cầu của khách.

2.1.4.1.Tổng lợt khách.
Chỉ tiêu này phản ánh số lợng khách mà cơ sở du lịch trong chu kỹ kinh doanh
Chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh quan trọng của công ty lữ hành đó là
tổng lợt khách mà công ty phục vụ. Con số này có thể nói cho chúng ta biết đợc
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong một năm nh thế nào? cơ cấu
khách ra sao? ta biết đợc thị trờng nào chiếm tỷ trọng lớnSố lợt khách mà công
ty du lịch dịch vụ Hà Nội phục vụ trong một số năm nh sau:
Bảng 4: Chỉ tiêu khách quốc tế của Trung tâm Du lịch Hà Nội Toserco
Đơn vị: Lợt khách
STT Nội dung 2000 2001 2002
I
Outbound 745 1.293 1.103
II Inbound 4.380 4.530 3.286
1 Trung Quốc 2.584 3.008 2.109
2 Hàn Quốc 235 356 196
3 Thái Lan 190 183 135
Phan Khánh Hiền - DL41A
23
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
4 Mỹ 250 332 196
5 úc & Neuzealand 100 150 109
6 Đức 100 55 66
7 Thuỵ sỹ 140 37 45
8 Các nớc khác 781 595 496
III Khách du lịch trong nớc 4.837 5.289 4.867
IV Opentour+citytour 38.364 20.081 21.820
V Tổng 48.362 31.194 30.356
Nguồn: Trung tâm du lịch dịch vụ Hà Nội
Dựa vào bảng tổng kết số lợt khách mà công ty phục vụ ta thấy năm 2000 số l-

ợng khách công ty phục vụ giảm dần theo từng năm.
Vẽ biểu đồ
Năm 2001 số lợng khách công ty phục vụ là 31194 giảm 35,4% so với năm
2000. Năm 2002 lơng khách công ty phục vụ giảm 2, 65 so với năm 2001. Tai
sao lợng khách lại giảm?
Năm 2000 chính phủ bắt đầu có những chính sách khuyến khích du lịch phát
triển, có hớng đa ngành này trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Năm 2000 ngành
du lịch Việt Nam đã có những chuyển biến đảng kể. Bằng việc đầu t cho cơ sở hạ
tầng, quảng bá cho du lịch, khách quốc tế ngày một biết đến Việt Nam nhiều
hơn. Họ biết đến đất nớc, con ngời, phong tục tập quán, nhiều món ăn ngon
Cùng với sự phát triển của toàn ngành du lịch, công ty đã phục vụ đớc 48.362 lợt
khách quốc tế, trong đó khách du lịch chủ động chiếm 1,54%, khách du lịch bị
động chiếm 9,06 %, nội địa chiếm 10,07%, khách opentour + citytour là
97,33%. Cũng trong năm này lợng khách du lịch nội địa tăng lên một cách
nhanh chóng vì hai lý do sau:
Thứ nhất: chính sách của chính phủ một tuần làm việc 40 tiếng do vây cán bộ
công nhân viên chức nhà nớc có thời gian đo du lịch.
Thứ hai: trong năm này công ty chú trọng cho việc khai thác nguồn khách trong
nớc, tiến tới phát triển du lịch nội địa trở thành thế mạnh của công ty.
Năm 2001 theo dự báo của công ty số lợng khách mà công ty phục vụ trong năm
2001 (nếu không có sự kiên bất thờng xảy ra) sẽ tăng so với năm 2000 là 9%.
Điếu này không phải là không có cơ sở, 6 tháng đầu năm 2001 lợng khách mà
công ty phục vụ tăng so với 6 tháng đấu năm 2000. Nhng sự kiện ngày 11/9/2001
làm ảnh hởng rất lớn đến ngành du lịch nớc ta và các nớc khác trên thế giới. L-
Phan Khánh Hiền - DL41A
24
Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế
quốc dân
ợng khách du lịch công ty phục vu 6 tháng cuối năm đã giảm xuống, 39% hợp
đồng đã đợc ký kết phải huỷ bỏ. Năm 2001 công ty phục vụ đợc 31.194 lơt

khách giảm 34,5% so với năm 2000. Trong đó số lợng khách opentour+citytour
chiếm 64,37% giảm 47,6% so với năm 2000. Bên cạnh đó lợng khách du lịch
chủ động cũng tăng lên nhng chủ yếu là lợng khách Trung Quốc, lợng khách nội
địa trong năm nay cũng tăng 8,5 % so với năm 2000.
Năm 2002. Nhìn một cách tổng quát, lợng khách công ty phục vụ năm 2002
giảm 2,6% so với năm 2001. Sự kiện ngày 11/9 ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động
kinh doanh hai quý cuối năm của công ty và ảnh hởng đến hoạt động kinh doang
năm 2002, khách du lịch đã ký kết hợp đồng đi du lịch thì huỷ bỏ còn khách
hàng có ý định đi du lịch trong năm 2002 họ lại thay đổi, ngành du lịch và công
ty đứng trớc một bài toán khó giải. Trớc tình hình đó ngành du lịch nớc ta đã có
những biện pháp đảm bảo an ninh cho du khách, xoá dần tâm lý hoang mang lo
sợ về vấn đề an toàn cho mình khi đi du lịch. Năm 2002 Việt Nam đợc d luận thế
giới bình chọn là điểm đến an toàn và thân thiện, do vậy khách quốc tế đang
quay trở lại Việt Nam.
Đối với công ty, năm 2002 lợng khách citytour và opentour chiếm 70,1% tăng
5,9% so với năm 2001, khách nội địa chiếm 16%, giảm 7,9% so với năm 2001,
khách quốc tế chủ động chiếm 14,7% tăng so với năm 2001 là 48,05%. Tình
hình thế giới phức tạp, nhiều biến cố khôn lờng, nó ảnh hởng trực tiếp đến hoạt
động của ngành du lịch thế giới, nó cũng ảnh hởng trực tiếp đến ngành du lịch
Việt Nam. Mặc dù lợng khách quốc tế toàn ngành đón đợc tăng 11,6%, nhng l-
ợng khách mà công ty phục vu lại giảm xuống. Vì năm 2000 trên địa bàn Hà Nội
chỉ có 293 công ty lữ hành quốc tế và nội địa, năm 2001 con số này đã tăng lên
là734 công ty tăng411 công ty tơng đơng với 150%. Lợng khách du lịch vào Việt
Nam tăng nhng tốc độ tăng của các công ty lữ hành tăng nhanh hơn tốc độ tăng
của khách, thị trờng khách bị chia sẻ, số lợng khách công ty phục vu trong năm
qua đã giảm xuống.
Kinh doanh lữ hành quốc tế luôn là thế mạnh của công ty, doanh thu của lữ hành
quốc tế chiếm 70% doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành. Trớc những
biến đổi khó lờng, công ty đã xác định, phát triến kinh doanh lữ hành nội địa,
trong tơng lai kinh doanh lữ hành nội địa phát triển ngang hàng với kinh doanh

quốc tế.
2.1.4.2.Ngày khách.
Chỉ tiêu này phản ánh số ngày khách lu lại tơng ứng với số khách mà cơ sở du
lịch phục vụ trong chu kỳ đó.
Nó đợc tính theo công thức:
Số ngày khách = Tổng số lợt khách * Số ngày lu lại trung bình của một khách
Bảng 5: Tổng lợt khách của Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội
Đơn vị : Lợt khách
stt Nội dung Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Phan Khánh Hiền - DL41A
25