Khảo sát về chất lượng phục vụ của ngành du lịch ở bảo lộc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT
KHOA QUỐC TẾ HỌC
--------------------

TIỂU LUẬN HỌC PHẦN

PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU
KHOA HỌC

ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA NGÀNH DU LỊCH
Ở
BẢO LỘC
GVHD: Lê Thị Nhuấn
SVTH: Nhóm 8 Lớp DPK43HQC
STT

Họ và tên

MSSV

Lớp

1

Nguyễn Hồng Nhi

1913758

DPK43HQC

2

Võ Thị Nhung

1913779

DPK43HQC

3

Nguyễn Thị Tường Vy

1914007

DPK43HQC

4

Võ Thị Xuân Giao

1913515

DPK43HQC

5

Bùi Thị Hằng

1913524

DPK43HQC

Lâm Đồng, tháng 10 năm 2021


Phương pháp nghiên cứu
Đây là đề tài nghiên cứu về chất lượng phục vụ của ngành du lịch tại
thành phố Bảo Lộc nên phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề
tài này là phương pháp định tính kết hợp với định lượng. Bên cạnh đó cịn
có một số phương pháp nghiên cứu được kết hợp như: phương pháp thu
thập số liệu, phương pháp điều tra, phương pháp phân tích, tổng hợp,…
Bố cục
Ngoài phần mở đầu, danh mục phụ lục, tài liệu tham khảo đề tài gồm có
3 chương kết cấu với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Sơ lược lịch sử phát triển du lịch
Chương 2: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả và thảo luận
Chương 4: Cơ hội thách thức, giải pháp khắc phục những hạn chế yếu
kém của đề tài
Kết luận

CHƯƠNG 1. SƠ LƯỢC LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN
DU LỊCH
1.1 Lịch sử phát triển du lịch thế giới
Lịch sử phát triển của du lịch thế giới trải qua các thời kỳ:
- Thời kỳ Ai Cập và Hy Lạp cổ đại: Hiện tượng đi du lịch đã xuất hiện,
đó là các chuyến đi của các nhà chính trị và thương gia. Sau đó lồi người
đã phát hiện ra nguồn nước khống có khả năng chữa bệnh, thì loại hình
du lịch chữa bệnh xuất hiện. Thời kỳ này hoạt động du lịch cịn mang tính
tự phát do các cá nhân tự tổ chức.

- Thời kỳ văn minh La Mã: Người La Mã đã tự tổ chức nhiều chuyến
tham quan các ngôi đền và Kim tự tháp Ai Cập, các ngôi đền ven Địa
Trung Hải. Thời kỳ này xuất hiện loại hình du lịch cơng vụ và tham quan.
Đó là cuộc hành trình của các thương gia và các Hầu tước, Bá tước…
Thời kỳ này con người đã bắt đầu có sự ham muốn các chuyến đi để thỏa
mãn nhu cầu tìm hiểu thế giới xung quanh. Do đó số người đi du lịch tăng
lên và lúc này du lịch bắt đầu trở thành cơ hội kinh doanh.
- Thời kỳ phong kiến: Hoạt động du lịch hình thành rộng rãi hơn, các
chuyến đi nhằm mục đích lễ hội ngắm cảnh, giải trí của các tầng lớp vua
chúa, quan lại phát triển mạnh; các khu vực có giá trị chữa bệnh và phục
hồi sức khỏe thu hút đông đảo khách du lịch. Các hoạt động buôn bán của


các thương gia phát triển nhanh không chỉ diễn ra trong một nước mà còn
lan rộng sang các nước xung quanh, do đó loại hình kinh doanh cơng vụ
phát triển. Các hoạt động phục vụ ăn uống nghỉ ngơi, vui chơi cũng hình
thành và phát triển rõ hơn, du lịch lúc này được định hình với tư cách là
một ngành kinh tế - ngành du lịch.
- Thời kỳ cận đại: Hoạt động du lịch và kinh doanh du lịch mới chỉ tập
trung ở một số nước tư bản có nền kinh tế phát triển, du khách vẫn tập
trung chủ yếu vào các nhà tư bản giàu có, giới quý tộc trong xã hội.
- Thời kỳ hiện đại: Sự phát triển của công nghiệp và những phát minh về
khoa học đã tạo ra cho du lịch bước tiến nhanh chóng, đó là sự xuất hiện
của xe lửa, ô tô; đặc biệt khi xuất hiện máy bay thì du lịch trở thành nhu
cầu quan trọng đối với mọi người.
Du lịch với tư cách là một ngành kinh tế chỉ mới thực sự xuất hiện từ
giữa thế kỷ XIX. Đó là năm 1841 Thomas Cook (người Anh) đã tổ chức
chuyến đi du lịch đơng người đầu tiên trong nước, sau đó ra nước ngoài,
đánh dấu sự ra đời của tổ chức kinh doanh lữ hành.
Vào những năm 1880 các nước như Pháp, Thụy Sỹ, Áo có hoạt động

kinh doanh khách sạn hiện đại rất phát triển. Đặc biệt từ những năm 1950
trở về đây ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và trở thành ngành kinh tế
quan trọng ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Đến nay du lịch đã trở
thành nhu cầu có tính phổ biến trong quảng đại quần chúng trên thế giới.
Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) ước tính đến năm 2020, số lượng
khách du lịch tồn cầu sẽ đạt mức là 1,4 tỷ lượt người. Đến năm 2030,
con số đó sẽ tăng lên 1,8 tỷ lượt người. Thống kê mới nhất của Tổ chức
Du lịch Thế giới, khách du lịch quốc tế tăng 5% trong năm 2013, đạt mức
kỷ lục 1.087 triệu lượt khách. Mặc dù đã có những thách thức kinh tế
tồn cầu, kết quả du lịch quốc tế vẫn cao hơn mức kỳ vọng, với thêm 52
triệu khách du lịch quốc tế đi du lịch thế giới vào năm 2013. Đối với năm
2014, Tổ chức Du lịch Thế giới dự báo tăng trưởng 4% đến 4,5%.
1.2. Lịch sử phát triển du lịch Việt Nam
Lịch sử phát triển của du lịch Việt Nam cũng được xem xét qua các thời
kỳ nhưng không giống như lịch sử phát triển du lịch thế giới, lịch sử phát
triển du lịch Việt Nam bắt đầu từ thời kỳ Phong kiến.
- Thời kỳ phong kiến: Ở Việt Nam hiện tượng đi du lịch đã xuất hiện rõ
nét ở thời kỳ này, đó là các chuyến du lịch của vua chúa đi thắng cảnh, lễ
hội và các chuyến đi du ngoạn của các thi sĩ như Trương Hán Siêu, Hồ
Xuân Hương, Bà Huyện Thanh Quan…
- Thời kỳ cận đại: Du lịch vẫn chưa phổ biến trong dân chúng, chỉ một
bộ phận rất nhỏ, đó là những người có địa vị, tiền bạc biết đến du lịch.
Sau khi dành được chính quyền năm 1945, du lịch Việt Nam hầu như
cũng không phát triển.
- Thời kỳ sau năm 1975: Đến sau năm 1975 khi đất nước được độc lập
hoàn toàn, các chuyến đi du lịch của cán bộ công nhân viên và người lao


động có nhiều thành tích được nhà nước đài thọ theo chương trình điều
dưỡng đã tăng lên nhanh chóng. Sau năm 1990 khi chính sách đổi mới và

thực hiện đổi mới nền kinh tế đã gặt hái được những thành cơng thì du
lịch trở thành xu hướng có tính phổ biến trong mọi tầng lớp dân cư. Các
hoạt động du lịch đã phát triển mạnh mẽ cả về số lượng lẫn các loại hình,
chi tiêu và thời gian. Du lịch không chỉ diễn ra trong nước mà cả các
chuyến đi du lịch ra nước ngoài cũng dần tăng lên.
Sự phát triển của du lịch Việt Nam được đánh dấu qua các giai đoạn:
- Ngày 9/07/1960 Công ty Du lịch Việt Nam được thành lập, trực thuộc
sự quản lý của Bộ Ngoại thương. Ngày 12/09/1969 ngành du lịch lại
được giao cho Bộ Cơng an và Văn phịng Thủ tướng trực tiếp quản lý,
giai đoạn này chủ yếu phục vụ các đoàn khách của Đảng và Nhà nước,
những người có thành tích trong chiến đấu, lao động và học tập.
- Ngày 27/6/1978 Tổng cục Du lịch Việt Nam thuộc Hội đồng Bộ
trưởng được thành lập. Qua nhiều lần tách nhập vào các bộ phận khác
nhau, đến cuối năm 1992 Tổng cục du lịch lại được thành lập trở lại.
- Ngày 31 tháng 7 năm 2007, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Việt
Nam được thành lập thông qua Nghị quyết của Quốc hội khóa 12, và
Tổng cục du lịch hiện nay trực thuộc Bộ.
Thực trạng trên cho thấy từ khi thành lập, ngành du lịch Việt Nam chưa
có những cơ hội phát triển, chỉ khi có những chính sách đổi mới phù hợp
cùng với Luật Đầu tư thì số lượng khách quốc tế hàng năm tăng lên
nhanh chóng và khách du lịch trong nước cũng ngày càng tăng. Ngành du
lịch Việt Nam đã dần khẳng định vị thế của một ngành kinh tế đầy triển
vọng.
Từ 1995 đến năm 2012 khách du lịch quốc tế tăng từ 1.351,3 nghìn lượt
lên 6.847.678 nghìn lượt, trong đó một số nước có khách du lịch đến Việt
Nam tăng lên như: Mỹ từ 57,5 nghìn lượt lên 443.826 nghìn lượt; Anh từ
52,8 lên 170.346 nghìn lượt; Thái Lan từ 23,1 lên 225.866 nghìn lượt…
Năm 2013, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 7.572.352 lượt,
tang 10,6% so với cùng kỳ năm 2012. Trong tháng 2 năm 2014, lượng
khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 842.026 lượt, tăng 47,60% so với

cùng kỳ năm 2013. Tính chung 2 tháng đầu năm 2014 ước đạt 1.618.200
lượt, tăng 33,40% so với cùng kỳ năm 2013.

CHƯƠNG 2. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
2.1. Nội dung
2.1.1. Du lịch
Trong Hội nghị của Liên hợp quốc về du lịch tổ chức tại Roma(Italia)
năm 1963, du lịch được định nghĩa là tổng hợp các mối quan hệ, hiện
tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu


trú của cả nhà hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay
ngoài nước họ với mục đích hịa bình. Nơi họ đến lưu trú khơng phải là
nơi làm việc của họ.
Còn theo Điều 3 trong Luật du lịch Việt Nam 2017, thì du lịch được
định nghĩa là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm lien tục
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám
phá tài nguyên du lịch kết hợp với mục đích hợp pháp khác.
2.1.2. Khu du lịch
Là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch
tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi
trường.
Điều kiện để công nhận khu du lịch quốc gia
1. Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn với ưu thế về cảnh quan thiên
nhiên, có khả năng thu hút nhiều khách du lịch.
2. Có diện tích tối thiểu là một nghìn héc ta.
3. Có khả năng bảo đảm phục vụ ít nhất một triệu lượt khách du lịch một

năm.
4. Có quy hoạch phát triển khu du lịch được cấp có thẩm quyền phê
duyệt.
5. Có mặt bằng, khơng gian đáp ứng yêu cầu của các hoạt động tham
quan, nghỉ ngơi, giải trí trong khu du lịch.
6. Có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch và dịch vụ đạt tiêu
chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật do cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền
ban hành.
7. Có cơ sở lưu trú du lịch, khu vui chơi giải trí, thể thao và các cơ sở
dịch vụ đồng bộ khác.
(Điều 4 – luật du lịch; Điều 6 – Nghị định số 92/2007/NĐ-CP)
2.1.3. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình khác biệt so với
các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm
khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được
trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau:
Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), một dịch vụ mang tính


chất vơ hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là
các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình.
Như vậy có thể có hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm
thỏa mãn như cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Các nhà
nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống

nhất với nhau về tính chất dịch vụ. “Giáo trình quản trị chất lượng trong
tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc
điểm của dịch vụ như sau:
Tính vơ hình
Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vơ hình, chúng khơng có hình
thái rõ rệt, người sử dụng khơng thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước
khi sử dụng.
Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng
nó, tương tác với nó và khơng thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói
cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan
của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng
các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể .
Tính khơng đồng nhất
Chất lượng dịch vụ khơng có tính đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện
dịch vụ và nó cịn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về
dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất
lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác
nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác
nhau, dịch vụ có thể được đánh già từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi
những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm
về tính khơng đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ
trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình
khác .
Tính khơng thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong
việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là
hai cơng việc hay hai q trình riêng biệt. Một dịch vụ khơng thể tách
bạch được thành hai q trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ
và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo
thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau.

Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác:
Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân
phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể
tách rời một cách rõ ràng.
Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời, khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch
vụ. Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:
Tính khơng lưu trữ được


Dịch vụ có q trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời vì vậy nó
khơng thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác. Nói cách khác ta
không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thơng được.
Tính đồng thời
Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Khơng thể tách rời q trình sản xuất
với q trình tiêu dùng được.
2.1.4. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa
khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng
dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với
nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được
đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những u cầu này có
thể được nêu ra hoặc khơng nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm
nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chun mơn – và luôn đại diện

cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa
mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng
dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục
vụ; (4) tiếp cận (access),(5) lịch sự (courtesy), (6) thơng tin
(communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an toàn (security); (9)
hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phương tiện hữu
hình. Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố
của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ban đầu.
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn
lòng củanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân
viên phục vụ.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên


đối với khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của
nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ..
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch
vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự
biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ
tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm
dịch vụ đã từng sử dụng. Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của
khách hàng.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với
những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt
giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ
vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với
sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình
thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những
thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra
cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lịng của khách hàng
là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà
cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận
đuợc so với mong đợi trước đó.
Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại
và phát triển thì sự hài lịng cao độ của khách hàng là những gì mà một
doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ
được khách hàng. Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng
qua kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ, thông qua
truyền miệng từ người thân, bạn bè đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ, nhu
cầu cá nhân, lời hứa doanh nghiệp đối với khách hàng, một người khách
hài lòng về việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè
của họ, nhưng nếu không hài lịng người ấy có thể kể chuyện khơng hay
đến cả chục người khác. Vì vậy làm hài lịng khách hàng là một điều rất
cần thiết. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo

nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao sẽ đem nhiều lợi ích vơ kể.


2.2.Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin

Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các trang internet, các đề tài, dự án
nghiên cứu, tài liệu có liên quan đến chất lượng phục vụ của ngành du
lịch.
Số liệu sơ cấp
Đây là phương pháp thu thập thông tin dựa trên bảng câu hỏi. Bảng hỏi
bao gồm các phần chính: Thơng tin chung , đánh giá về chất lượng kiểm
định (Chất lượng của khu du lịch, cơ sở lưu trú, năng lực phục vụ và thái
độ của nhân viên, vấn đề khác, giải pháp, cơ sở vật chất) . Và gồm bảng
câu hỏi đánh giá mức độ được xây dựng theo thang đo Likert từ 1 đến 5
(1: rất khơng đồng ý,2: khơng đồng ý, 3:bình thường, 4: đồng ý 5: rất
đồng ý), từ đó chúng tơi tiến hành kiểm định, tính tốn các thơng số
thống kê, các nhân tố tác động.
Chọn mẫu khảo sát và thu thập số liệu
Nghiên cứu này được tiến hành bằng phương pháp định lượng dùng kỹ
thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với kích
thước mẫu:
1.96 2 0.5(1 0.5 )
0.12

n

96

Từ cơ sở dữ liệu thu thập được, tiến hành phân tích mẫu nghiên cứu,
kiểm định thang đo bằng phần mềm SPSS. Sau đó tiến hành kiểm định
mơ hình .
2.2.2. Các phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Phương pháp phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s
Alpha
Những mục hỏi đo lường một khái niệm tiềm ẩn thì phải có mối liên
quan với những cái cịn lại trong nhóm đó. Hệ số Alpha của Cronbach’s là
một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong
thang đo tương quan với nhau. Vì hệ số Cronbach’s Alpha chỉ là giới hạn
dưới của độ tin cậy của thang đo. Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha Từ
0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. Từ 0.7 đến gần bằng 0.8:
thang đo lường sử dụng tốt; Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
Kết quả của Cronbach Alpha đối với nhân tố tốt sẽ chỉ ra rằng biến mà
chúng ta liệt kê có một thang đo tốt. Nói một cách dễ hiểu, kiểm định
Cronbach alpha có chức năng loại bỏ các “biến rác” trong nhóm đó.
Phương pháp phân tích tương quan Pearson
Phân tích tương quan Pearson là một trong các bước chúng ta thực hiện
trong bài nghiên cứu sử dụng phân tích định lượng SPSS. Mục đích
chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt


chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và sớm nhận diện vấn đề đa
cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau.
Tương quan Pearson r có giá trị dao động từ -1 đến 1 (lưu ý, hệ số r chỉ
có ý nghĩa khi sig nhỏ hơn 0.05).

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
3.1 phân tích thống kê mơ tả

3.1.1 Thống kê mơ tả đặc điểm kinh tế - xã hội của khách du lịch
Giới tính
Kết quả khảo sát cho thấy khách du lịch ở Bảo Lộc chiếm số đông
hơn ở nữ, chiếm 70.0% mẫu khảo sát (xem bảng 3.1)
Bảng 3.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính
Tần số
Tỷ lệ %
Nam

9

30%

Nữ

21

70%

Khác

0

0.05%

Tổng

30

100%

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

Độ tuổi
kết quả khảo sát cho thấy khách du lịch ở Bảo Lộc chủ yếu là ở độ tuổi
từ 18 đến 35 tuổi, chiếm tỷ lệ 86.7% . Chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm tuổi
trên 55 tuổi (chiếm 0.0%), tiếp đó là nhóm tuổi dưới 18 tuổi (chiếm
3.3%) (xem bảng 3.2)
Bảng 3.2. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi
Tần số
Tỷ lệ %
Dưới 18 tuổi
1
3.3%
Từ 18-35 tuổi
26
86.7%
Từ 36-55 tuổi
3
10%
Trên 55
0
0%
Tổng
30
100%
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021


Nghề nghiệp

Kết quả khảo sát cho thấy khách du lịch phần lớn là học sinh, sinh viên
chiếm 56.7%. Tiếp sau đó là nhóm người làm kinh doanh chiếm 26.7%
.Tiếp theo là nhóm làm nghề cơng chức, viên chức (chiếm 10%) và nhóm
làm nghề khác chiếm tỷ lệ 6.7%. Trong đó khơng có du khách nào thuộc
các ngành nghề cịn lại.(xem hình 3.3)
Hình 3.3. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp
26.67%

6.67%

56.67%

10.00%

Học sinh, sinh viên
Nông nghiệp
khác

Nội trợ
Kinh doanh

Công chức, viên chức
Nghỉ hưu

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

Thu nhập
Kết quả khảo sát cho thấy thu nhập của khách du lịch chiếm số đông là
dưới 5 triệu chiếm 46.7%. Số khách có thu nhập đứng thứ 2 là từ 10 đến
20 triệu chiếm tỷ lệ 26.7%. tiếp theo là nhóm có thu nhập từ 5 đến 10

triệu (chiếm 16.7%). Nhóm thu nhập khác (tỷ lệ 6.7%) và trên 20 triệu (tỷ
lệ 3.3%) chiếm tỷ lệ khơng đáng kể (xem hình 3.4)
Hình 3.4. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập


3.33% 6.67%
26.67%

46.67%

16.67%

dưới 5 triệu
trên 20 triệu

từ 5-10 triệu
khác

từ 10-20 triệu

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

Số lần đi du lịch
Kết quả khảo sát cho thấy nhóm khách du lịch đi vào ngày nghỉ, ngày lễ
chiếm đa số (tỷ lệ 56.7%). Theo sau đó là nhóm đi 6 tháng 1 lần chiếm tỷ
lệ 20%. Tiếp đó nữa là nhóm đi 1tuần 1 lần (tỷ lệ 13.3%), nhóm đi 1
tháng 1 lần chiếm tỷ lệ không đáng kể (tỷ lệ 10%)(xem hình 3.5)
Hình 3.5. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo số lần đi du lịch
Tần số
Tỷ lệ

1 tuần 1 lần
4
13.3%
1 tháng 1 lần
3
10%
6 tháng 1lần
6
20%
Đi vào ngày nghỉ, ngày 17
56.7%
lễ
Khác
0
0%
Tổng
30
100%
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

Lý do đi du lịch
Theo kết quả khảo sát ta thấy nhóm du khách đi tìm hiểu nhữngđiều mới
chiếm số đơng (tỷ lệ 50%). Đứng thứ 2 là nhóm người muốn xả stress
chiếm tỷ lệ 46.7%. Nhóm người đến nơi du lịch có thờitiết khác với nơi ở
hiện tại chiếm tỷ lệ không đáng kể (3.3%) (xem bảng 3.6)


Bảng 3.6. Cơ cấu mẫu nghiên cứu lý do đi du lịch
Tần số
Xả stress

14
Tìm hiểu những địa điểm thú vị và ẩm 15
thực đặc trưng của vùng
Thời tiết khác với nơi ở hiện tại
1
Khác
0
Tổng
30

Tỷ lệ
46.7%
50%
3.3%
0%
100%

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

Đi du lịch cùng ai
Kết quả khảo sát cho thấy lượng khách du lịch đi cung gia đình chiếm
tỷ lệ cao nhất với 46.7%. Đứng thứ 2 là khách đi cùng bạn bè chiếm 40%,
đứng thứ 3 là du khách đi 1 mình chiếm 10%. Cịn những lí do khác
chiếm tỷ lệ không đáng kể (tỷ lê 3.3%) (xem bảng 3.7)
Bảng 3.7. Cơ cấu mẫu nghiên cứu đi du lịch cùng ai
Tần số
Tỷ lệ
Đi 1 mình
3
10%

Đi cùng gia đình
14
46.7%
Đi cùng bạn bè
12
40%
khác
1
3.3%
Tổng
30
100%
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

Điểm du lịch ở Bảo Lộc
Kết quả khảo sát cho thấy số người đi du lịch ở Bảo Lộc vì thiên nhiên
hùng vĩ thơ mộng chiếm tỷ lệ cao nhất là 46.7%. Tiếp theo là vì có phong
cảnh đẹp chiếm 33.3%, thấp nhất là thời tiết mát mẻ dễ chịu chiếm 20%
(xem bảng 3.8)
Bảng 3.8. Cơ cấu mẫu nghiên cứu điểm du lịch Bảo Lộc
Tần số
Tỷ lệ
Phong cảnh đẹp
10
33.3%
Thời tiết mát mẻ dễ chịu
6
20%
Thiên nhiên hùng vĩ thơ mộng 14
46.7%

khác
0
0%
Tổng
30
100%
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021


Chất lượng của khu du lịch
Theo kết quả khảo sát ta thấy chất lượng của khu du lịch thông qua nhân
tố khu du lịch sạch sẽ, cảnh đẹp, bầu không khí thoải mái chiếm tỷ lệ rất
cao 93.3%. Đứng thứ 2 là những khu du lịch đáp ứng được nhu cầu của
du khách chiếm 40%. Tiếp theo đó là khu du lịch luôn tạo ra sản phẩm
mới với giá ưu đãi chiếm 26.7%, khu du lịch hỗ trợ đặt tour trực tuyến dễ
dàng chiếm 16.7% (xem bảng 3.9)
Bảng 3.9. Tỷ lệ mẫu nghiên cứu chất lượng khu du lịch
Responses
28

Percent
52.8%

Percent of
Cases
93.3%

12

22.6%

40.0%

8

15.1%

26.7%

5

9.4%

16.7%

53

100.0%

176.7%

N
1-4

a

Khu du lịch Khu du lịch
sạch sẽ, view đẹp tạo
bầu không khí thoải
mái

Khu du lịch đáp ứng
đủ nhu cầu của du
khách
Ln tạo ra những sản
phẩm mới với giá ưu
đãi
Đặt tour trực tuyến dễ
dàng thuận tiện

Total

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

Năng lực phục vụ của nhân viên
Kết quả khảo sát cho thấy năng lực giao tiếp, xủ lý tình huống tốt chiếm
tỷ lệ cao nhất 83.3%, nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao chiếm tỷ lệ
46.7%. Đứng thứ 3 là nhóm có kĩ năng thuyết trình tốt có tỷ lệ 40%, nhân
viên khơng có khả năng giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm 10% (xem bảng
3.10)
Bảng 3.10. Tỷ lệ mẫu nghiên cứu năng lực của nhân viên
Responses
N
1-4

a

Percent of
Cases
83.3%

Giao tiếp, xử lý tình
huống tốt

25

Percent
46.3%

có chun mơn nghiệp
vụ cao

14

25.9%

46.7%

Có kĩ năng thuyết trình
thuyết phục

12

22.2%

40.0%

Khơng có khả năng
giao tiếp phi ngơn ngữ

3

5.6%

10.0%

54

100.0%

180.0%

Total

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

Giải pháp cho ngành du lịch


Kết quả khảo sát cho thấy giải pháp đẩy mạnh chương trình du lịch
thực tế thân thiện mơi trường chiếm tỷ lệ cao nhất với 60%. Chiếm tỷ lệ
43.3% là giải pháp xây dựng các chương trình khuyến mãi, giảm giá. Giải
pháp đẩy mạnh khai thác thị trường khách quốc tế chiếm 40% và phát
triển du lịch ở các xã, huyện, vùng sâu vùng xa chiếm 20% (xem bảng
3.11)
Bảng 3.11. Tỷ lệ mẫu nghiên cứu giải pháp ngành du lịch
Responses
13

Percent
26.5%

Percent of
Cases
43.3%

12

24.5%

40.0%

18

36.7%

60.0%

6

12.2%

20.0%

49

100.0%

163.3%

N

1-4

a

Xây dựng các chương
trình khuyến mãi, giảm
giá
Đẩy mạnh khai thác thị
trường khách quốc tế
Đẩy mạnh chương
trình du lịch thực tế
thân thiện môi trường
Phát triển du lịch ở các
xã, huyện vùng sâu,
vùng xa

Total

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

Cơ sở vật chất của điểm du lịch
Từ kết quả khảo sát cho thấy được số người chọn điểm du lịch thu
hút khách chiếm tỷ lệ cao nhất là 3.7333 . Tiếp đó là cơ sở kinh dooanh
ăn uống, mua sắm chiếm 3.6000. Xếp theo sau đó là mơi trường ở Bảo
Lộc xanh sạch dẹp và phương tiện di chuyển thuận lợi với 3,5667. Mức
độ tiện nghi, an toàn của các khách sạn, homestay chiếm 3,5333. Và
chiếm vị trí cuối cùng là 3,4000 của giao thơng thơng thống, tiện lợi. Tất
cả các biến đều đạt được sự hài lòng của du khách (xem bảng 3.9)
Bảng 3.12. Kết quả mẫu nghiên cứu cơ sở vật chất
N

Minimum

Mean
3.7333

Std.
Deviation
.98027

Địa điểm du lịch ở
Bảo Lộc thu hút
khách du lịch
Môi trường ở Bảo
Lộc xanh - sạch đẹp
Cơ sở kinh doanh
dịch vụ ăn uống ,
mua sắm du lịch tốt
Mức độ tiện nghi,
an tồn của các
khách sạn,
homestay, …
Giao thơng thơng
thống, tiện lợi

30

1.00

Maximum

5.00

30

1.00

5.00

3.5667

1.00630

30

1.00

5.00

3.6000

1.03724

30

1.00

5.00

3.5333

1.13664

30

1.00

5.00

3.4000

1.03724

Phương tiện di
chuyển thuận tiện

30

1.00

5.00

3.5667

.77385

Valid N (listwise)

30

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

3.2 phân tích độ tin cậy thang đo
Độ tin cậy của thang đo về cơ sở vật chất ở Bảo Lộc sẽ được đánh giá
bằng hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha. Với Cronbach’ s Alpha see4 giúp
loại đi những biến quan sát khơng đạt u cầu có hệ số tương quan biến
tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để thang
đo đạt yêu cầu khi Cronbach’ s Alpha lớn hơn 0,6 trở lên (Nguyễn Đình
Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2004). Các nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi
Cronbach’ s Alpha từ 0,8 trở lên gần đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ
0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng
Cronbach’ s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối
cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan
tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.870 ≥ 0.6 nên đạt
yêu cầu về độ tin cậy (xem bảng 3.10)
Bảng 3.13. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất
Cronbach's Alpha

N of Items
.870

6

Scale Mean if Item
Deleted
17.6667

Scale Variance if Item

Deleted
15.678

Corrected
Item-Total
Correlation
.678

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.847

17.8333

15.247

.718

.840

Cơ sở kinh doanh dịch
vụ ăn uống , mua sắm
du lịch tốt
Mức độ tiện nghi, an
toàn của các khách
sạn, homestay, …
Giao thơng thơng
thống, tiện lợi

17.8000

15.683

.626

.856

17.8667

14.120

.760

.832

18.0000

15.241

.690

.845

Phương tiện di chuyển
thuận tiện

17.8333

17.661

.560

.867

Địa điểm du lịch ở Bảo
Lộc thu hút khách du
lịch
Môi trường ở Bảo Lộc
xanh - sạch - đẹp

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

3.3. Phân tích kiểm định tương quan
Trong đề tài về Chất lượng phục vụ của ngành du lịch tại thành phố
Bảo Lộc cho thấy các biến đều có sự tương quan với nhau (sig<0,05).
Trích biên bản phỏng vấn sâu: nếu đi du lịch lần nữa thì tơi vẫn sẽ
chọn đến Bảo Lộc, bởi vì cịn người ở đây rất dễ mến, phong cảnh thơ


mộng, khí hậu rất giốg mùa thu bên Hàn Quốc (Phỏng vấn sâu chị
Nguyễn Phương T, 27 tuổi)
Có thể khẳng định, kết quả khảo sát cũng như phỏng vấn sâu khá
tương đồng nhau, điều này cho thấy các dữ liệu định tính và định lượng
đưa ra là hồn tồn tin cậy (xem bảng 3.11)
Bảng 3.14. Kết quả kiểm định tương quan cho nhân tố cơ sở vật chất

Địa điểm du
lịch ở Bảo Lộc
thu hút khách

du lịch

Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N

Môi trường ở
Bảo Lộc xanh sạch - đẹp

30

Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N

Cơ sở kinh
doanh dịch vụ
ăn uống , mua
sắm du lịch tốt

Địa điểm du
lịch ở Bảo Lộc
thu hút khách
du lịch
1

Pearson
Correlation

Sig. (2-tailed)
N

**

.613

N

.000

.001

.038

.003

30

30

30

30

30

.357

**

**

.459*

.000

.011

1

.053

.631

.000

.733

30

30

30

30

1

.567**

.442*

.550**

.000

.053

.001

.014

.002

30

30

30

30

30

30

**

**

**

1

**

.389*

Sig. (2-tailed)

Sig. (2-tailed)

.000

30

.380

Pearson
Correlation

Phương
tiện di
chuyển
thuận
tiện
.524**

.357

Pearson
Correlation

Phương tiện di
chuyển thuận
tiện

Giao
thơng
thơng
thống,
tiện lợi
.380*

30

Giao thơng
thơng thống,
tiện lợi

N

Mức độ tiện
nghi, an tồn
của các
khách sạn,
homestay, …
.565**

.604**

Pearson
Correlation

N

Cơ sở
kinh
doanh
dịch vụ
ăn uống
, mua
sắm du
lịch tốt
.604**

.000

Mức độ tiện
nghi, an tồn
của các khách
sạn, homestay,
…

Sig. (2-tailed)

Mơi
trường
ở Bảo

Lộc
xanh sạch đẹp
.613**

.565

.631

.567

.749

.001

.000

.001

.000

.033

30

30

30

30

30

30

*

**

*

.442

**

1

.352

.038

.000

.014

.000

30

30

30

30

30

30

.524**

.459*

.550**

.389*

.352

1

.003

.011

.002

.033

.056

30

30

30

30

30

.733

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021

.749

.056

30


CHƯƠNG 4. CƠ HỘI THÁCH THỨC, GIẢI PHÁP
KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ YẾU KÉM CỦA
ĐỀ TÀI
1.Cơ hội
Tiềm năng và lợi thế để phát triển du lịch Bảo Lộc đã quá rõ: rừng,
núi, hồ, thác, khí hậu, rau, hoa… đã trở thành “thương hiệu” mà khơng
phải nơi nào cũng có nên thu hút mạnh nguồn khách nội địa. Ấy là đề
cập đến “thiên thời, địa lợi” - sự ưu đãi của thiên nhiên dành cho vùng đất
Nam Tây Nguyên này. Bên cạnh đó, con người ở đây cũng rất là thân

thiệt càng tạo ra nét đẹp thuần khuyết mà không nơi nào có được.
2 . Thách thức
Hiện nay, khi các khu du lịch Bảo Lộc đang phát triển thì lượng du
khách tập trung ở Bảo Lộc càng đông khiến cho hệ thống giao thông ngày
càng tắt nghẽn, gây cản trở về mặt thời gian của người dân cũng như du
khách. Sự cạnh tranh giữa các khu du lịch cũng là một thách thức lớn đối
với du lịch Bảo Lộc đang trên con đường phát triển. Tại một số điểm du
lịch vẫn có tình trạng chèo kéo khách, chặt chém du khách quốc tế làm
xấu đi nét đẹp văn hóa ở đây.
3 .Đề nghị
- Để giảm một phần ùn tắt giao thông và thuận tiện cho việc đi lại, du
lịch của du khách thì UBND tỉnh Lâm Đồng nên cân nhắc việc mở thêm
sân bay trên địa bàn tỉnh.
- Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Lâm
Đồng cần đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp, giải quyết tốt các
vấn đề của du khách. Khả năng giao tiếp phi ngôn ngữ tốt để ứng xử tốt
với du khách nước ngồi.
- Phải ln tạo ra sản phẩm du lịch mới với giá ưu đãi để thu hút khách
du lịch trong và ngoài nước.
- Thiết kế các đoạn phim quảng cáo, đăng trên các tạp chí, tuyên truyền
nâng cao nhận thức về du lịch, tầm quan trọng của du lịch, từ đó xây
dựng nền văn hóa du lịch văn minh, đậm đà bản sắc dân tộc.
- Đảm bảo sự tiện nghi và an tồn nhất cho hành trình vận chuyển du
khách. Đẩy mạnh các hình thức vận tải thân thiện với môi trường.
4 .Hạn chế và hướng phát triển nghiên cứu trong tương lai.
Mặc dù, mục tiêu nghiên cứu là rõ ràng, tuy nhiên nhóm chúng tơi
thừa nhận những hạn chế về thời gian, khả năng nên đề tài mới chỉ
nghiên cứu một số yếu tố cơ bản, có thể vẫn chưa phát hiện được đầy đủ
các yếu tố có khả năng tác động đến cảm nhận của du khách về chất
lượng phục vụ của các khu du lịch ở Bảo Lộc, vì vậy chúng tơi đề xuất

hướng nghiên cứu tiếp nên tham khảo nhiều mơ hình nghiên cứu khác và
thang đo cần tiếp tục được hoàn thiện để đạt được độ tin cậy cao.


Đề tài nhóm chỉ nghiên cứu đến sinh viên trong trường Đại học Đà Lạt
vì vậy nhóm chúng tơi thừa nhận phạm vi, đối tượng khảo sát trong
nghiên cứu này cịn hạn chế. Do đó các phát hiện của nghiên cứu mới chỉ
dừng lại ở mức độ kiểm tra chất lượng phục vụ của ngành du lịch tại
thành phố Bảo Lộc của sinh viên mà không xem xét được cái đối tượng
khác như nhóm người đi làm,...
Đây cũng là những vấn đề cần được làm rõ hơn ở các nghiên cứu tiếp
theo bởi bối cảnh và môi trường tiếp cận khác nhau có thể dẫn đến các
kết quả nghiên cứu khác nhau. Khi các vấn đề này làm rõ hơn, thì chúng
tơi kỳ vọng vào việc đẩy mạnh phát triển ngành du lịch ở Bảo Lộc dựa
trên những cơ hội sẵn có và khắc phục những hạn chế để ngành du lịch
phát triển không chỉ trong nước mà quốc tế cũng phải biết đến.

KẾT LUẬN
Nhu cầu du lịch của người dân ngày càng phổ biến, du khách có nhiều
lựa chọn các điểm du lịch phù hợp với nhu cầu của mình. Chất lượng
phục vụ của khu du lịch rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến việc lần sau
khách du lịch có đến nữa hay khơng. Do đó việc khảo sát chất lượng phục
vụ của ngành du lịch ở Bảo Lộc là cần thiết trong bối cảnh hiện nay.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát ở thành phố
Bảo Lộc. Nhóm tiến hành khảo sát 30 du khách về chất lượng phục vụ ở
Bảo Lộc, số lượng câu trả lời thu về là hợp lệ. Các câu trả lời được nhập
vào phần mềm SPSS 20.0. Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp
phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong bài. Một số
nghiên cứu đạt được cụ thể như sau:
+ Xác định được các nhân tổ cấu thành nên chất lượng phục vụ của

ngành du lịch
Qua kết quả nghiên cứu về chất lượng phục vụ của ngành du lịch ở Bảo
Lộc, nhóm đã rút ra được các nhân tố để phân tích đo lường là Chất
lượng của khu du lịch, cơ sở lưu trú, năng lực phục vụ và thái độ của
nhân viên, vấn đề khác, giải pháp, cơ sở vật chất.
+ Xác định được mức độ hài lòng của các nhân tố cấu thành nên chất
lượng phục vụ của ngành du lịch tại Bảo Lộc
Theo kết quả phân tích điểm trung bình về cơ sở vật chất cho thấy khách
du lịch hài lòng với các cơ sở vật chất ở thành phố Bảo lộc (M=3.4000
đến 3.7333).

PHỤ LỤC 1
Câu hỏi khảo sát
Xin chào quý ông bà! Chúng tôi là nhóm sinh viên K43 khoa Quốc tế


học trường Đại học Đà Lạt. Tôi đang thực hiện nghiên cứu nhằm đánh
giá “ Chất lượng phục vụ của ngành du lịch tại thành phố Bảo Lộc “.
Rất mong Qúy ơng bà dành thời gian giúp tơi hồn thành bảng hỏi sau
đây. Tơi xin cam đoan tồn bộ thơng tin ông bà cung cấp chỉ phục vụ cho
việc nghiên cứu. Tơi xin trân trọng cảm ơn!
PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG
CH1: Giới tính của ơng bà?
1. Nam
2. Nữ
3. Khác …………………..
CH2: Độ tuổi của ông bà?
1. Dưới 18
2. Từ 18-35
3. Từ 36-55

4. Trên 55
CH3: Trình độ học vấn của ơng bà?
1. Tiểu học
2. THCS,THPT
3. Cao đẳng đại học
4. Trên ĐH
CH4: Nghề nghiệp của ông bà?
1. Sinh viên
2. Nội trợ
3. Công chức, viên chức
4. Nơng nghiệp
5. Kinh doanh
6. Nghỉ hưu
7. Khác(ghi
rõ).............................................................................................
CH5: Tình trạng hơn nhân của ơng bà?
1. Độc thân
2. Đã có vợ/chồng
3. Ly thân/ly dị
4. Góa
5. Khác(ghi
rõ).............................................................................................
CH6: Thu nhập của ơng bà?
1. Dưới 5 triệu
2. Từ 5-10 triệu
3. Từ 10-20 triệu
4. Trên 20 triệu
CH7: Tôn giáo của ông bà?
1. Phật giáo

2. Đạo cơng giáo
3. Khơng có
PHẦN 2: NỘI DUNG
1. Anh/chị có thường xuyên đi du lịch?
a.1 tuần 1 lần
b.1 tháng 1 lần
c.6 tháng 1 lần
d.Đi vào ngày nghỉ, ngày lễ
e.Khác
0. Anh/ chị thường đi du lịch những nơi nào?
a.Biển (Nha Trang, Vũng Tàu,...)
b.Vùng núi (Sapa, Đà Lạt,...)
c.Thành phố lớn (Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh,...)
d.Khác
0. Lý do nào khiến anh/chị thích đi du lịch?
a.Xả stress
bTìm hiểu những địa điểm thú vị và ẩm thực đặc trưng của vùng
c.Thời tiết khác với nơi ở hiện tại
d.Khác
0. Trước khi đi du lịch anh/chị thường lên kế hoạch chuyến đi như thế
nào?
a.Thích là đi, không cần lên kế hoạch cụ thể
b.Lên lịch cơ bản những địa điểm sẽ đi chơi
c.Chuẩn bị sẵn đầy đủ, lên kế hoạch kỹ càng, tính tốn chi tiêu cho
chuyến đi hợp lý
d.Khác
0. Nếu đi du lịch, anh/chị muốn đi cùng ai?
a.Đi 1 mình
bĐi gia đình

c.Đi cùng bạn bè
d.Khác
6. Kênh thông tin nào du khách thấy dễ dàng tiếp cận và tin cậy về điểm
du lịch?
a. Sách, báo
b. Internet
c. Người thân


d. Bạn bè
7. Tại sao anh chị lại lựa Bảo Lộc là địa điểm du lịch?
a. phong cảnh đẹp
b. thời tiết mát mẻ, dễ chịu
c. Thiên nhiên hùng vĩ, thơ mộng
d. Khác
8. Sau khi hết dịch anh chị muốn đi đâu?
a. trong nước
b. ngoài nước
9.Chất lượng của khu du lịch
a.Khu du lịch Khu du lịch sạch sẽ, view đẹp tạo bầu khơng khí thoải mái.
b.Khu du lịch đáp ứng đủ nhu cầu của du khách.
c.Luôn tạo ra những sản phẩm mới với giá ưu đãi.
d. Đặt tour trực tuyến dễ dàng thuận tiện
10) Cơ sở lưu trú
a.Nơi tiếp đoán du khách rộng rãi
b.Homestay, khách sạn, cơ sở lưu trữ sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi
c. Nhân viên nhiệt tình, phục vụ du khách một cách chu đáo.
d.Cơ sở lưu trú đảm bảo an ninh, trật tự.
11) Năng lực phục vụ của nhân viên
a. Giao tiếp, xử lý tình huống tốt

b. có chun mơn nghiệp vụ cao
c. Có kĩ năng thuyết trình thuyết phục
d. Khơng có khả năng giao tiếp phi ngôn ngữ
12)Thái độ của nhân viên
a. Lịch sự, thân thiện
b. Giải quyết cơng bằng, bình đẳng với mọi du khách
c. Có trách nhiệm cao với cơng việc
d. Phiền hà, khơng thân thiện nhiệt tình
13)Vấn đề khác
a.Người dân Bảo Lộc thân thiện, dễ mến
b.Khách du lịch không gặp các vấn đề trộm cắp, cướp giật
c. Giá cả dịch vụ rẻ
d. Các dịch vụ cịn thiếu sót


14)Các giải pháp của ngành du lịch
a.Xây dựng các chương trình khuyến mãi, giảm giá
b.Đẩy mạnh khai thác thị trường khách quốc tế
c.Đẩy mạnh chương trình du lịch thực tế thân thiện môi trường
d.Phát triển du lịch ở các xã, huyện vùng sâu, vùng xa
e.Ứng dụng công nghệ 4.0 vào các khu du lịch
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của ông bà đối với các phát biểu
sau đây bằng cách khoanh trịn vào mức độ mà ơng bà cho là phù hợp
nhất.
GHI CHÚ
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý
4. Đồng ý
5. Rất đồng ý
BIẾN
YẾU TỐ

CƠ SỞ VẬT CHẤT
CSVC1
Địa điểm du lịch ở Bảo Lộc
thu hút khách du lịch
CSVC2
Môi trường ở Bảo Lộc
xanh - sạch - đẹp
CSVC3
Cơ sở kinh doanh dịch vụ
ăn uống , mua sắm du lịch
tốt
CSVC4
Mức độ tiện nghi, an toàn
của các khách sạn,
homestay, …
CSVC5
Giao thơng thơng thống,
tiện lợi
CSVC6
Phương tiện di chuyển
thuận tiện`

3. Bình thường
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
1
2
3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG(BÀ)

PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHÂN TÍCH


Phân tích tỷ lệ
Count
Anh/chị định đi đâu sau khi
hết dịch

Tại sao anh chị lại lựa Bảo
Lộc là địa điểm du lịch?

Trong nước
Ngoài nước

Nếu đi du lịch, anh/chị muốn
đi cùng ai?

Trước khi đi du lịch anh/chị
thường lên kế hoạch chuyến đi
như thế nào?

Lý do nào khiến anh/chị thích
đi du lịch?

Anh/chị thường đi du lịch ở
những noi nào?

Column N %
86.7%

4

13.3%

Total

30

100.0%

Phong cảnh đẹp

10

33.3%

6

20.0%

14

46.7%

Thời tiết mát mẻ dễ chịu
Thiên nhiên hùng vĩ thơ mộng

kênh thông tin nào du khách
thấy dễ dàng tiếp cận và tin
cậy đểtìm hiểu về đểm du
lịch?

26

Khác

0

0.0%

Total

30

100.0%

Sách, báo

1

3.3%

20

66.7%

Người thân, bạn bè

8

26.7%

Khác

1

3.3%

Total

30

100.0%

Internet

Đi 1 mình

3

10.0%

Đi cùng gia đình

14

46.7%

Đi cùng bạn bè

12

40.0%

khác

1

3.3%

Total

30

100.0%

Thích là đi, không cần lên kế
hoạch cụ thể

16

53.3%

Lên lịch cơ bản những địa
điểm sẽ đến

6

20.0%

chuẩn bị sẵn đầy đủ, lên kế
hoạch kỹ càng, tính tốn chi
tiêu cho chuyến đi hợp lí

8

26.7%

Khác

0

0.0%

Total

30

100.0%

Xả stress

14

46.7%

Tìm hiểu những địa điểm thú
vị và ẩm thực đặc trưng của
vùng

15

50.0%

Thời tiết khác với nơi ở hiện
tại

1

3.3%

Khác

0

0.0%

Total

30

100.0%

Biển

15

50.0%

Vùng núi

6

20.0%

Thành phố lớn

9

30.0%

Khác

0

0.0%

Total

30

100.0%


Anh/chị có thường xun đi
du lịch khơng

1 tuần 1 lần

4

13.3%

1 tháng 1 lần

3

10.0%

6 tháng 1 lần

6

20.0%

17

56.7%

Đi vào ngày nghỉ, ngày lễ

Tơn giáo của ơng bà?

Khác

0

0.0%

Total

30

100.0%

Phật giáo

5

16.7%

Đạo cơng giáo

1

3.3%

24

80.0%

Khơng có

Thu nhập của ơng bà?

Tình trạng hơn nhân của ơng

bà?

Nghề nghiệp của ông bà?

Trình độ học vấn của ông bà?

Khác

0

0.0%

Total

30

100.0%

Dưới 5 triệu

14

46.7%

Từ 5-10 triệu

5

16.7%

Từ 10-20 triệu

8

26.7%

Trên 20 triệu

1

3.3%

Khác

2

6.7%

Total

30

100.0%

Độc thân

26

86.7%

Đã có vợ/chồng

2

6.7%

Ly thân

1

3.3%

ly dị

0

0.0%

Góa

0

0.0%

Khác

1

3.3%

Total

30

100.0%

Học sinh, sinh viên

17

56.7%

Nội trợ

0

0.0%

Cơng chức, viên chức

3

10.0%

Nơng nghiệp

0

0.0%

Kinh doanh

8

26.7%

Nghỉ hưu

0

0.0%

Khác

2

6.7%

Total

30

100.0%

Tiểu học

0

0.0%

THCS,THPT

3

10.0%

19

63.3%

Cao đẳng, đại học
tTrên đại học
Total
Độ tuổi của ông bà

Dưới 18

26.7%

30

100.0%

1

3.3%

Từ 18-35

26

86.7%

Từ 36-55

3

10.0%

Trên 55

0

0.0%

30

100.0%

Total
giới tính của ơng bà

8

Nam
Nữ

9

30.0%

21

70.0%

Khác

0

0.0%

Total

30

100.0%