một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing cho thị trường khách mỹ tại chi nhánh

Ch ơng I
chính sách Marketing hỗn hợp và việc ứng dụng
vào thị trờng khách du lịch của doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành
I/ Lý luận chung về chính sách Marketing hỗn hợp:

Marketing hỗn hợp ( Marketing mix) : Là một tập hợp các biến số
mà công ty có thể kiểm soát và quản lý đợc và nó đợc sử dụng để cố
gắng đạt tới những tác động và gây đợc những ảnh hởng có lợi cho
khách hàng mục tiêu. Các bộ phận của marketing mix đợc biết đến nh là
4P: chiến lợc sản phẩm, chiến lợc giá, chiến lợc phân phối, chiến lợc xúc
tiến khuyếch trơng.

Các chính sách Marketing hỗn hợp là một bộ phận rất quan trọng trong
quá trình kinh doanh của bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào. Vấn
đề đặt ra là các doanh nghiệp phải biết sử dụng các chính sách
Marketing hỗn hợp một cách thống nhất và hiệu quả, đòi hỏi phải có một
chiến lợc chung về Marketing hay Marketing-mix.
Các bộ phận cấu thành Marketing mix bao gồm: Chính sách sản
phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách khuyếch tr-
ơng.
Chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng chính sách của Marketing-mix
thông qua các hoạt động của nó trong kinh doanh lữ hành du lịch.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1
Sơ đồ Marketing Mix
2.1 Chính sách sản phẩm
2.1.1.Khái niệm sản phẩm, sản phẩm du lịch :
Để nghiên cứu chính sách sản phẩm ta cần đề cập tới khái niệm sản phẩm.
Theo nh Phillip Kotler thì : Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đa vào thị tr-
ờng để tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một yêu cầu hay

ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con ngời, những địa
điểm, những tổ chức và những ý nghĩa. Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích
cho con ngòi. Ngời mua hàng hoá hay dịch vụ chính là mua giá trị, lợi ích
của sản phẩm đó mang lại.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2
Marketing_Mix
Chính sách sản phẩm Chính sách phân phối
Chính sách giá Chính sách khuyến trơng
Sơ đồ 1
Sản phẩm du lịch : Là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho
khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoã mãn nhu cầu của họ.
Sản phẩm của công ty kinh doanh lữ hành là những chơng trình du lịch
cung cấp cho khách du lịch. Chơng trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá
và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch
( nh khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí )
Nh vậy, đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên các nhìn của
ngòi làm Marketing, giá trị của sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu
vào cho việc tạo ra sản phẩm. Trong khi đó đối với khách hàng thì giá trị
của sản phẩm lại là lợi ích mà họ mong đợi sản phẩm đó mang lại. Trong
kinh doanh lữ hành, ngời kinh doanh phải hiểu rõ khách du lịch có những
đặc điểm khác nhau. Thoã mãn nhu cầu của khách hàng tốt là phơng pháp
tốt nhất để nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch.
2.1.2. Quá trình tạo ra sản phẩm mới.
Có hai quan niệm về tạo ra sản phẩm mới. Đó là quan niệm đổi mới và cải
tiến.
Đổi mới đợc coi nh là sự thay đổi quan trọng tiếp theo những bớc phát triển
mạnh mẽ về kỹ thuật hay sự áp dụng những khái niệm mới về quản lý hay
kỹ thuật sản xuất. Đổ mới thờng xảy ra đột ngột, thờng phải đầu t nhiều vào
việc nghiên cứu đổi mới và chỉ dành riêng cho các chuyên gia chuyên biệt.

Trái lại, cải tiến thờng diễn ra nhẹ nhành, từ từ hơn và là một quá trình liên
tục. Cải tiến không đòi hỏi kỹ thuật cao, công nghệ tinh sảo. Cải tiến phải
cần có một sự gắn bó trong tập thể. Trong một hệ thống quản lý trên tinh
thần nhân văn cho phép tất cả các thành viên đều có thể phát huy năng lực
của mình để sáng tạo.
Đối với sản phẩm của công ty lữ hành không phải bao giờ cũng là vĩnh
cửu. Du khách không muốn lặp lại những sản phẩm đơn điệu mà họ luôn
muốn tìm tòi khao khát những sản phẩm mới, ý tởng mới để thoã mãn tính
hiếu kỳ của mình, do vậy phát triển sản phẩm mới là vấn đề sống còn của
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
3
tất cả các công ty lữ hành, nó không chỉ cho công ty lữ hành đạt mục tiêu
về lợi nhuận, thị phần mà còn đảm bảo đợc uy tín và đẳng cấp của công ty.
Các chơng trình du lịch mới là các phơng hớng chủ yếu để tăng cờng khả
năng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách quay trở lại với công
ty. Nói chung, quá trình tạo ra một sản phẩm mới bao gồm những khâu sau
đây:
- Khởi động ý tởng: ý tởng về một sản phẩm mới bắt đầu từ việc
nghiên cứu thị trờng, xem xu hớng tiêu dùng của khách du lịch là gì,
từ đó tiến hành công việc thị sát về điểm du lịch nh: tuyến đờng , ph-
ơng tiện vận chuyển, điều kiện ăn ở
- Sơ đồ hóa thành tuyến du lịch, kế hoạch hóa thành đơn vị thời gian,
trong khâu này phải tính toán sao cho hợp lý nhất, tối u nhất, phải trả
lời đợc các câu hỏi: Tham quan ở đâu, thời gian bao lâu, nghỉ ở đâu, đi
bằng phơng tiện gì, giá cả ra sao Nói chung trong khâu này mọi dịch
vụ phải hòan chỉnh, tạo nên một chơng trình sẵn sàng đi vào hoạt
động.
- Thử nghiệm: Trong khâu này, doanh nghiệp phải tổ chức hoạt động
thử nghiệm, bao gồm các chuyên gia, ban lãnh đạo, đối tác Từ đó rút
ra những mặt đợc , cha đợc của chơng trình. Chơng trình có thực sự đ-

ợc thị trờng chấp nhận hay không là phụ thuộc vào khâu này.
- Tiến hành quảng bá, tuyền truyền sản phẩm: Đây là khâu đa chơng
trình của doanh nghiệp đến với khách hàng. Trong giai đoạn đầu khai
thác sản phẩm mới doanh nghiệp nên có những chính sách u đãi cụ
thể để thu hút sức mua của khách du lịch.
2. 2 Chính sách giá:
2.2.1.Mục tiêu của chính sách gíá:
- Khối lợng bán hay lợng khách tối đa.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
4
Việc tối đa hoá khối lợng bán ít ra đạt khối lợng bán đáng kể luôn là mục
tiêu quan trọng của doanh nghiệp. Giá cả là nhân tố quan trọng có ảnh hởng
một cách mạnh mẽ tới khối lợng bán . Theo lý thuyết kinh tế cổ điển thì cầu
về một sản phẩm là hàm nghịch đảo của giá cả sản phẩm. Giá càng thấp thì
cầu càng cao, dù độ đàn hồi của cầu so với giá (hình thức cụ thể của mối
quan hệ giữa cầu và cầu và giá ) thờng thay đổi theo loại sản phẩm, tình
hình, hoàn cảnh nhng nguyên lý chung của lý thuyết này vẫn có giá trị. Vì
vậy, trong một số trờng hợp cạnh tranh ngoài thời vụ, để tối đa hoá lợng
khách, các công ty lữ hành thờng hạ thấp giá bán.
- Lợi nhuận tối đa: Đây chính là mục đích chính của bất kỳ công ty nào.
Trong trờng hợp nh trong chính vụ, lợng khách đông hay khi các công ty lữ
hành tung ra các sản phẩm ( tuor) độc đáo, tăng giá trong điều kiện cho
phép và đồng thời với việc tăng khối lợng bán sẽ đem đến cho công ty
doanh thu và lợi nhuận cao.
2.2.2.Yếu tố ảnh hởng đến gíá
Các quyết định về giá của công ty chịu ảnh hởng bởi các yếu tố nội tại của
công ty cũng nh các yếu tố bên ngoài thị trờng:
Các yếu tố nội tại của công ty bao gồm:
- Mục tiêu Marketing: Mục tiêu nội tại, mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, mục
tiêu tỷ phần thị trờng, mục tiêu chất lợng sản phẩm và các mục tiêu khác.

- Phơng pháp hoạt động Marketing.
- Vai trò, khả năng của công ty trên thị trờng.
- Chi phí (chi phí cố định, chi phí biến đổi ) giá thành của ch ơng trình.
Những yếu tố bên ngoài công ty:
- Thị trờng và nhu cầu (áp lực thị trờng, sự cảm nhận của khách về giá,
quan hệ giá cả, cung cầu, độ co giãn của cầu theo giá).
- Giá phổ biến trên thị trờng.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
5
- Giá của đối thủ cạnh tranh.
- Các yếu tố khác (pháp luật, chính sách của cơ quan nhà nứoc có thẩm
quyền )
2.2.3.Các phơng pháp định giá trong kinh doanh lữ hành
Giá theo chi phí:
Giá này đợc tính trên tổng chi phí để sản xuất ra sản phẩm ( bao gồm cả
chi phí cố định và chi phí biến đổi).
- Chi phí cố định là những chi phí không thay đổi theo số lợng sản phẩm
sản xuất. Trong kinh doanh lữ hành với sản phẩm là chơng trình du lịch
phục vụ khách tính cho đoàn khách thì chi phí cố định là những chi phí
không theo số lợng khách trong đoàn.
- Chi phí biến đổi: Là những chi phí thay đổi theo số lợng sản phẩm sản
xuất. Trong kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi là những chi phí thay đổi
theo số lợng khách của mỗi đoàn.
Phơng pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ chi phí phát
sinh vào một khoản mục chủ yếu. Thông thờng ngời ta lập bảng để xác định
giá thành của một chơng trình du lịch.
Biểu số 1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí
STT Nội dung chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định
1. Vận chuyển
X

2. Khách sạn
X
3. ăn uống
X
4. Phơng tiện tham quan
X
5 Vé thăm quan
X
6 Phí hớng dẫn viên
X
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
6
7 Visa-Hộ chiếu
X
8 Các phí thuê bao khác(văn
nghệ)
x
9 Tổng chi phí B A

Trên cơ sở những chi phí này ngời ta xây dựng giá thành cho một khách du
lịch (Z)
Giá thành một khách
Z= B + A/N
Trong đó:
Z: Là giá thành cho một khách.
B: Tổng chi phí biển đổi cho một khách.
A: Tổng chi phí cố định cho cả đoàn.
N: Số lợng khách.
Khi xác định giá bán, ngời ta căn cứ và giá thành, lợi nhuận và những
khoản chi phí khác (chi phí bán, thuế ). Tất cả các yếu tố này tạo nên một

hệ số trội giá trên giá thành (tỷ lệ lãi )

. Giả sử G: là giá bán cho một
khách. Ta có:
Mức phổ biến của

là từ 20%-25%
Trên cơ sở tính giá này, ta còn có thể tính giá theo lịch trình của chuyến đi:
Biểu số 2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
7
G= Z(1+)
Xác định giá thành của một chơng trình du lịch theo lịch
trình
Thời gian lịch trình Nội dung chi phí Phí biến đổi Phí cố định
Ngày 1 Vận chuyển *
Khách sạn *
Ngày 2 Vé tham quan *
Khách sạn *
Ngày 4 Vận chuyển *

! "
- Đánh giá dựa vào cạnh tranh: Theo phơng pháp này chi phí cá biệt
không đợc quan tâm tới mà chỉ căn cứ vào thi trờng của đối thủ cạnh tranh
để định giá cho mình.
Đối với thị trờng, mức độ cạnh tranh càng gay gắt thì càng giảm và các chi
phí cho hoạt động xúc tiến, yểm trợ ngày càng tăng. Vì vậy, trên thực tế,
các doanh nghiệp phải tự thích nghi với giá đang thống trị trên thị trờng.
Trong kinh doanh lữ hành, thờng các sản phẩm không giống nhau, khó mà
đánh giá đợc chất lợng sản phẩm cấu thành (chất lợng dịch vụ trong chơng

trình )
# Chính sách phân phối
2.3.1: Khái niệm
Chính sách phân phối là các chính sách Marketing trong việc lựa chọn các
kênh phân phối, sử dụng và quan hệ với họ nhằm mục đích đạt đợc các mục
tiêu định trớc. Kênh phân phối đợc hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ
chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tận tay ngời tiêu
dùng cuối cùng. Sở dĩ các công ty nói chung và công ty lữ hành nói riêng
cần tới kênh phân phối là do khả năng hạn chế của họ trong việc trực tiếp
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
8
liên hệ với khách hàng. Những công ty nhỏ không đủ khả năng xây dựng
những điểm bán lẻ (các đại lý, chi nhánh) ở gần khách hàng, những công ty
khác có thể thấy việc đó không hiệu quả bằng để cho những ngời khác
nhiều kinh nghiệm hơn (các công ty, đại lý du lịch gửi khách )
Chính sách phân phối sản phẩm của công ty là hệ thống các quan điểm
chính sách và giải pháp tổ chức các kênh, luồng, mạng lới bán buôn, bán lẻ
hàng hoá nhằm bán đợc nhiều hàng,đạt kết quả cao nhất trong kinh doanh.
2.3.2: Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành:
Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành đợc tổng kết trong
sơ đồ:
Kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành.
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
Sơ đồ2
- Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp. Đây là kênh phân phối trực tiếp giữa khách
và công ty lữ hành. Thông thờng tỷ trọng kênh này thờng ít trong kinh

doanh du lịch quốc tế do khả năng hạn chế của công ty về vị trí, tài chính,
kinh nghiệm để tiếp xúc với khách du lịch.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
9
Đại lý bán
lẻ hay đại
diện của
công ty
Khách
du lịch
Công
ty
lữ
hành
Công ty
gửi
khách
Đại lý
du lịch
bán
buôn
- Kênh 2: Kênh ngắn, gián tiếp. Đặc điểm của kênh này là chỉ có một trung
gian là các đại diện. Các đại lý bán lẻ ở đây chủ yếu là các điểm bán, điểm
gom khách cho công ty. Cũng nh kênh trên, kênh này cũng có tỷ trọng nhỏ
trong kinh doanh lữ hành quốc tế do khả năng hạn chế của các công ty
trong việc liên hệ với các đại lý bán lẻ này. Trong kinh doanh nội địa đây là
kênh chủ yếu.
- Kênh3,4: Kênh dài, gián tiếp: Đặc điểm của kênh này là các chơng trình
của công ty trở thành sản phẩm của một công ty lữ hành khác cung cấp cho
khách hàng. Các công ty này có thể bán nguyên chơng trình của công ty

hoặc ghép nối chơng trình đó vào thành một bộ phận của chơng trình của
bản thân mình. Đây là kênh phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế nh-
ng lại chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành nội địa.
- Kênh 5: Kênh dài: Nhng trong hệ thống phân phối không có sự tham gia
của một công ty lữ hành ( tour- operator) nào khác. Các đại diện du lịch bán
buôn đôi khi còn là ngời bao thầu toàn bộ sản phẩm của công ty lữ hành.
Khác với các kênh trong kinh doanh hàng hoá, nhiều khi sản phẩm do
công ty cung cấp lại chính là một phần trong toàn bộ sản phẩm do những
ngời trung gian cung cấp cho khách du lịch. Có nghĩa là trong trờng hợp
này, bản thân công ty lại là ngời cung cấp dịch vụ cho những chơng trình
của hãng lữ hành khác. Điều này cho thấy, nhiều khi chính các công ty lữ
hành lại có thể tự tìm tới chứ không riêng gì việc ta tìm thấy tới họ.
2.4 Chính sách quảng cáo-khuyếch tr ơng
Các công ty tiếp thị tốt không chỉ đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm dịch vụ
tốt, hấp dẫn, đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng mà còn cần phải truyền
thông tới những khách hàng có trọng điểm của công ty nữa. Để làm đợc
điều này, công ty thuê các cơ sở quảng cáo thực hiện việc quảng cáo có
hiệu quả, thiết kế các chơng trình kích thích mua thật hấp dẫn, giao dịch với
quần chúng để phát triển hình ảnh của công ty. Đối với mỗi công ty, vấn đề
không phải là nên truyền thông hay không, mà là truyền thông nh thế nào
cho hiệu quả. Hình thức của khuyếch trơng là:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
10
- Quảng cáo (adertising): Đối với kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành
nói riêng, các phơng tiện đợc sử dụng chủ yếu là các phơng tiện thông tin
đại chúng ( thờng chiếm một tỷ lệ nhỏ ), các cuốn sách hớng dẫn du lịch,
tập gấp, pano áp phích và hiện đại hơn là mạng internet.
- Khuyến mại (sale promotion): Khích lệ trong ngắn hạn kích thích ngời
mua. Các chính sách này đợc thực hiện đặc biệt để khuyến khích khách
hàng trong thời kỳ ngoài vụ. Cũng nh lúc cạnh tranh đang diễn ra gay gắt.

Đôi khi các chính sách này cũng đợc thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích
khách hàng.
- Tuyên truyền: (Publicity) Kích thích những nhu cầu mang tính phi cá
nhân về hàng hóa (nh tài trợ cho các hoạt động thể thao và cộng đồng thực
hiện các hoạt động từ thiện )
- Chào hàng, bán hàng cá nhân ( Personal seling): Giới thiệu bằng
miệng tới một hoặc một nhóm khách hàng tơng lai. Phơng pháp này đã đợc
sử dụng nhiều đối với các hãng lữ hành các nớc có nền du lịch phát triển,
nhng cha đợc thực hiện ở nớc ta.
- Bài trí và trang trí ở cửa hàng: Có thể đi kèm với chính sách này là mở
các văn phòng đại diện, các chi nhánh của công ty tại những thị trờng du
lịch khác nhau.
- Th cá nhân: Cũng nh bán hàng cá nhân, chính sách này ít đợc áp dụng
vào những công ty lữ hành nớc ta, ở một số công ty lữ hành và khách sạn n-
ớc ngoài, ngời quản lý thờng xuyên thực hiện chính sách này.
Ngoài các hình thức trên đối với các công ty lữ hành còn có một chính sách
khác nữa là tham gia vào các tổ chức, hiệp hội du lịch để có điều kiện tiếp
xúc với khách. Dù bằng cách nào đi nữa thì mục đích chính là khuyếch tr-
ơng cũng là mang đến cho khách hành những thông tin ( thông điệp ) theo
mô hình:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
11
Quá trình truyền tin

II triển khai các chính sách Marketing-mix vào thị tr ờng
khách du lịch của doanh nghiệp:
$%&'(
1.1Định nghĩa và phân loại khách du lịch
1.1.1 Định nghĩa khách du lịch:
Khách du lịch là tiền đề cho hoạt động đi du lcịh, cho đến nay đã có rất

nhiều định nghĩa về khách du lịch vủ nhiều nhà nghiên cứu trong các lĩnh
vực khác nhau.
Jozep Stander, nhà kinh tế ngời áo cho rằng: Khách du lịch là hành khách
xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để thỏa mãn những
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
12
Ngời gửi Mã hóa
Phơng tiện
truyền tin
Thông điệp
Giải mã Ngời nhận
Ngời nhận
Phản hồi Đáp ứng
Sơ đồ3
nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không phải theo đuổi mục đích kinh tế.
[4,97].
Nhà kinh tế Pdgilvi lại khẳng định: Du khách là ngời đi xa nhà một thời
gian nhất định và tiêu những khoản tiền tiết kiệm đợc ở nơi khác.
[4,97]
Trong Pháp lệnh du lịch thì: Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp
đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở nơi
đến.
Khách du lịch đợc phân loại theo nhiều cách, căn cứ vào các tiêu thức nh
địa lý, chính trị, nguồn gốc dân tộc, giơi tính, khả năng thanh toán
Theo tiêu thức chính trị, khách du lịchđợc phân thành khách du lịch quốc
tế và khách du lịch nội địa. Trong khi khách du lịch quốc tế đợc hiểu là
ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam đi du lịch
và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt nam ra nớc ngoài đi du
lịch thì khách du lịch nội địa là: Công dân Việt Nam và ngời nớc ngoài
định c ở Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

Năm 1963, định nghĩa khách du lịch quốc tế đã đợc hình thành tại hội nghị
Roma do Liên Hợp Quốc tổ chức. Theo hội nghị thì: Khách du lịch quốc
tế là những ngời thăm và lu lại một quốc gia ngòai nớc c trú thờng xuyên
của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ, vì bất cứ lý do nào, ngoài mục đích
hành nghề để nhận thu nhập. [4.98]
1.1.2: Phân loại khách du lịch
- Mục tiêu của việc phân loại khách du lịch là tìm ra nhóm khách hàng có
đặc điểm chung nổi bật. Giúp cho nhà kinh doanh du lịch nắm bắt đợc
những thông tin và nhu cầu của khách du lịch từ đó có chiến lợc kinh doanh
cụ thể đối với từng đối tợng khách.
Bên cạnh việc định nghĩa khách du lịch, năm 1993, ủy ban thổng kê Liên
Hợp Quốc đã chấp nhận các cách phân loại sau:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
13
- Khách tham quan là những cá nhân đi đến đất nớc khác ngoài nơi c trú
thờng xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với
mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến.
- Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách tham quan du lịch đã ở lại
đất nớc mà họ đến ít nhất một đêm.
- Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi quá cảnh trong thời
gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại các sân bay hoặc tại các khu vực nhà
ga.
Ngoài cách phân loại trên còn tồn tại vài cách phân loại khách khác nh:
* Phân loại theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Tơng ứng với mỗi độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp khác nhau dẫn tơí nhu
cầu đi du lịch cũng khác nhau.Chẳng hạn: ngời già thì thờng kỹ tính hơn là
thanh niên, phụ nữ thì thờng đòi hỏi nhiều dịch vụ thẫm mĩ hơn trong thời
gian đi du lịch
* Phân loại theo khả năng thanh toán:
Nếu công ty biết đợc khả năng thanh toán của khách thì sẽ biết đợc mức

giá thực hiện chơng trình du lịch, các dịch vụ cung cấp cho khách là có phù
hợp với khả năng thanh toán của khách hay không. Và cũng cần xem xét
rằng nguồn chi phí khách bỏ ra đi du lịch có đợc là do khách bỏ tiền túi ra
hay từ một nguồn tài trợ khác.
Với mong muốn là tìm đợc mục đích đi du lịch của khách để qua đó kích
thích tiêu dùng sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành thờng phân loại khách
du lịch thành các nhóm chủ yếu sau: Khách công vụ, khách thăm thân,
khách đi du lịch thuân túy
Trên đây mới chỉ là một số tiêu thức phân loại khách du lịch, mỗi tiêu thức
đều có những u và nhợc điểm riêng khi có cách tiếp cận theo một hớng cụ
thể nên cần thiết phối hợp nhiều cách phân loại để nghiên cứu khách du
lịch. Có nh thế thì công ty mới thu thập đợc những thông tin đầy đủ về
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
14
khách và nó là tiền đề để công ty có đợc những chiến lợc về việc hoạch định
kế hoạch Marketing cho phù hợp và hiệu quả.
1.2Nhu cầu du lịch và các nhu cầu đi du lịch của con ng ời
1.2.1Nhu cầu du lịch
Là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời. Nhu cầu này đựơc
hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý ( sự đi lại) và các
nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp). Chúng ta
coi nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt bởi lẽ nhu cầu này phát sinh
là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất
xã hội. Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng
hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con ngời càng trở nên đa dạng và cao
cấp. Theo mô hình của Maslow thì con ngời phải thoã mãn những nhu cầu
thiết yếu rồi mới có những nhu cầu cao hơn, do đó du lịch là một loại nhu
cầu cao cấp và mang tính tổng hợp . Đúng nh khái niệm du lịch trong tuyên
bố Lahay: Du lịch là một hoạt động cốt yếu của con ngời và của xã hội hiện
đại. Bởi một lẽ du lịch đã trở thành một hình thức quan trọng trong việc sử

dụng thời gian nhàn rỗi của con ngời, đồng thời là phơng tiện giao lu trong
mối quan hệ giữa con ngời và con ngời.
1.2.2 Các nhu cầu khi đi du lịch của con ng ời:
Khi đi du lịch ngời ta thờng muốn thoã mãn các đồng thời khác nhau về
hành hoá, dịch vụ gắn liền với hành trình lu trú tạm thời của mình với nhiều
mục đích khác nhau. Ngoài các nhu cầu thiết yếu khi đi du lịch là nhu cầu
vận chuyển tơi điểm du lịch, ăn uống, lu trú, họ còn có nhu cầu cảm thụ cái
hay, cái đẹp, giải trí, tìm hiểu khám phá Phải có những nhu cầu này thì
hoạt động du lịch mới mang đủ ý nghĩa của nó. Nh vậy, với mỗi loại nhu
cầu cần thiết phải có các dịch vụ tơng ứng nhằm đáp ứng và thoã mãn
khách du lịch. Theo nhóm tác giả bọ môn kinh tế du lịch trờng đại học kinh
tế quốc dân Hà nội thì có thể chia nhu cầu của khách du lịch nh sau:
- Nhu cầu đi lại
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
15
- Nhu cầu lu trú và ăn uống
- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí
- Các nhu cầu khác
Nhu cầu đi lại, lu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu, là điều kiện tiền đề
để thoã mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí. Nh vậy, nhu cầu cảm thụ
cái đẹp và giải trí là nhu cầu đặc trng của du lịch, các nhu cầu khác là các
nhu cầu phát sinh tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng, mục đích chuyến đi
của khách du lịch.
Nhu cầu đi lại:- dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải dịch chuyển
từ nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch và ngợc lại, sự di chuyển ở nơi du lịch
trong thời gian du lịch của khách. Vì: Thứ nhất là do thuộc tính của sản
phẩm du lịch là dịch vụ tức là nó không thể đến với ngời tiêu dùng giống
nh những hàng hoá khác mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải rời
khỏi nơi ở thờng xuyên để đến điểm du lịch. Thứ hai là các điểm du lịch th-

ờng ở xa nơi c trú thờng xuyên, giữa các điểm du lịch lại có khoảng cách.
Vì vậy nhu cầu vận chuyển cần đợc thoã mãn, nó cũng là tiền đề để thực
hiện hàng loạt các nhu cầu mới. Tóm lại: dịch vụ vận chuyển phát sinh là
do các yếu tố:
- Khoảng cách
- Mục đích chuyến đi
- Khả năng thanh toán
- Thói quen tiêu dùng
- Xác suất an toàn của phơng tiện, uy tín, nhãn hiệu, chất
lợng, sự thuận tiện và tình trạng sức khoẻ của khách.
Nhu cầu lu trú và ăn uống-Dịch vụ lu trú và ăn uống:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
16
Dịch vụ lu trú và ăn uống sinh ra là do nhu cầu lu trú và ăn uống của khách
du lịch. Tuy nhiên cần phải phân biệt rõ đối tợng khách thoã mãn nhu cầu
này là khác với việc thoã mãn nó trong đời sống thờng nhật của họ. Đố tợng
để thoã mãn nhu cầu này của khách chịu tác động và chi phối của các yếu
tố sau:
- Khả năng thanh toán của khách
- Hình thức đi du lịch(cá nhân hay theo đoàn)
- Thời gian hành trình và lu lại
- Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nớng, cách ăn)
Do vậy những vấn đề nh vị trí, phong cảnh, kiến trúc, trang trí nội thất,
thực đơn ăn uống và tổ chức trong khâu phục vụ phải đợc các tổ chức kinh
doanh khách sạn, nhà hàng đặc biệt quan tâm.
Tâm lý chung của khách du lịch là muốn thay đổi, chờ đón và mong đợi sự
thoải mái và tốt đẹp. Khi đến một điểm du lịch nào đó họ thực sự muốn
thoát khỏi cuộc sống thờng nhật hàng ngày, họ muốn ăn những món ăn
ngon, vật lạ. Muốn đợc ở những nơi sang trọng, đầy đủ tiện nghi, đợc giao
tiếp với những ngời văn minh lịch sự để tan biến những mỏi mệt của cuộc

sống thờng ngày. Do vậy nếu sự mong đợi này nếu không đợc đáp ứng hì
niềm hy vọng sẽ biến thành nỗi thất vọng, tiếc công, tiếc của, mất thời gian
và đó chính là mầm mống của sự đóng cửa doanh nghiệp.
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí - Dịch vụ tham quan giải
trí :
Dịch vụ tham quan giải trí sinh ra là do nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí
( nhu cầu đặc trng ) của khách du lịch. Nhu cầu này về bản chất chính là
nhu cầu thẩm mỹ của con ngời. Cảm thụ các giá trị thẩm mĩ bằng các dịch
vụ tham quan giải trí, tiêu khiển tạo nên cảm tởng du lịch trong con ngời.
Cảm tởng du lịch đợc hình thành từ những rung động, xúc cảm do tác động
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
17
của các sự vật hiện tợng ở nơi du lịch. Những cảm tởng này biến thành
những kỷ niệm thờng xuyên tái hiện trong trí nhớ của du khách.
Đối tợng (mục đích) thoã mãn nhu cầu này phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Đặc điểm cá nhân của khách.
- Văn hoá và tiểu văn hoá
- Giai cấp, nghề nghiệp
- Mục đích chính của chuyến đi
- Khả năng thanh toán
- Thị hiếu thẩm mỹ.
Khi tổ chức các cuộc vui chơi phục vụ khách du lịch đòi hỏi phải tính đến
các yêu cầu sau:
- Tính hấp dẫn, lôi cuốn đông đảo ngời tham gia
- Nội dung các trò chơi giải trí bảo đảm tính th giãn cả về tinh thần và
thể chất.
- Khâu tổ chức phải chu đáo, đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho khách.
Các nhu cầu khác- Các dịch vụ khác.
Các dịch vụ khác sinh ra là do các yêu cầu đòi hỏi rất đa dạng phát sinh
trong chuyến đi của du khách. Trong đó có các dịch vụ tiêu biểu nh:

- Bán hàng lu niệm
- Dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục VISA, đặt chỗ
mua vé
- Dịch vụ giặt là
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
18
- Dịch vụ in ấn, giải trí, thể thao.
Hầu hết các khách sạn nhà hàng đều có tổ chức phục vụ khách du lịch các
dịch vụ trên tại cơ sở của mình. Ngoài ra còn có các mạng lới kinh doanh
khác cũng tham gia và phục vụ khách du lịch. Khi tiến hành các dịch vụ
ngành kinh doanh du lịch phải đảm bảo những yêu cầu sau:
- Thuận tiện, không làm mất thời gian của khách, không gây khó dễ cho
khách, nên tổ chức phục vụ hợp lý.
- Chất lợng giá cả của hàng hoá và dịch vụ, rõ ràng công khai
Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhng vẫn tổ chức phục vụ tốt theo tiêu
chuẩn đề ra để thu hút khách, giữ chân khách, hớng tới các nhu cầu của họ
để họ lu lại lâu hơn, chi tiêu nhiều hơn.
1.3: Triển khai các chính sách Mar-mix vào thị tr ờng khách du lịch Mỹ:
Đối với mỗi doanh nghiệp, việc thõa mãn nhu cầu của tất cả khách hàng là
một việc vô cùng khó khăn. Do vậy, việc nghiên cứu đặc điểm của ngời
tiêu dùng du lịch, phân chia các nhu cầu của họ theo những tiêu thức nhất
định để đa ra các chính sách Marketing phù hợp với từng thị trờng, thõa
mãn tối đa nhu cầu của từng đoạn thị trờng đó là việc làm cần thiết.
Có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trờng khách du lịch nhng hai cách đặc
trng nhất trong việc thiết lập Marketing hỗn hợp là phân đoạn thị trờng
khách du lịch theo nguyên tắc nhân khẩu học và theo nguyên tắc hành vi.
Tơng ứng với mỗi cách phân đoạn khác nhau ta có các chính sách
Marketing-mix khác nhau:
+> Nếu phân đoạn thị trờng khách du lịch Mỹ theo biến nhân khẩu

học.
Với thị trờng khách Mỹ ta có thể phân đoạn thị trờng thành những nhóm
khách hàng nh sau:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
19
Nhóm khách hàng là ngời cao tuổi đã về hu, có lợi tức hàng
năm khá cao, thời gian nhàn rỗi nhiều, họ có nhu cầu nghỉ ngơi an dỡng,
chăm sóc sức khỏe, khám phá các vùng đất mới để nâng cao hiểu biết. Với
nhóm khách hàng này chính sách sản phẩm phải đa ra đợc các sản phẩm
nh: du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch chữa bệnh, du lịch nghỉ ngơi
giải trí. Kênh phân phối chính là kênh gián tiếp qua các đại lý du lịch, các
công ty du lịch ở Mỹ. Tạo lập uy tín cho các đối tợng khách này là cung
cấp cho họ những chơng trình du lịch mang đậm nét thiên nhiên, giúp họ
hiểu biết nhiều về đất nớc, con ngời Việt Nam.
Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên : Là nhóm khách hàng
có thu nhập không cao, có nhu cầu tìm tòi khám phá cái mới lạ, phiêu liêu
mạo hiểm. Họ là nhóm khách hàng không chịu ảnh hởng nhiều bởi cuộc
chiến tranh Việt Nam, nhng với d âm của lịch sử, Việt Nam gợi trong họ ý
thức về một vùng đất bí ẩn, họ mong muốn đến Việt Nam tìm kiếm những
chứng tích lịch sử, tìm kiếm sự thay đổi ở Việt Nam, khám phá thêm nền
văn hóa Việt Nam.
Với nhóm khách hàng này cần đa ra những sản phẩm du lịch mang mang
tính độc đáo, mạnh mẽ, tạo cảm giác lạ. Sản phẩm du lịch phải có chính
sách giá linh hoạt, mềm dẻo phải chăng, phù hợp với khả năng thanh toán
của họ.
Nhóm khách hàng là những ngời đã từng sinh sống ở Việt
Nam- ngời Mĩ gốc Việt. Họ là những ngời mong muốn đóng góp sức lực
của mình xây dựng quê hơng. Họ muốn quay về Việt Nam, tìm kiếm cơ hội
làm ăn, tham quan, nghỉ dỡng. Sản phẩm du lịch thõa mãn nhu cầu của
nhóm khách hàng này là nên tạo điều kiện cho họ có thể kết hợp thăm

thân nhân kết hợp nghỉ ngơi tìm kiếm cơ hội làm ăn, họ thờng đến với thời
gian khá dài, đặc biệt là các dịp lễ tết cổ truyền. Các chiến lợc Marketing h-
ớng đến khai thác thị trờng này có hiệu quả là cách qua đó có thể quảng bá
sản phẩm du lịch Việt Nam một cách hữu hiệu nhật vào thị trờng Mỹ đặc
biệt là trong điều kiện nguồn tài chính hạn hẹp nh hiện nay.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
20
Nhóm khách hàng là ngời trung tuổi: Là đối tợng khách có
thời gian rỗi phụ thuộc vào thời gian làm việc của họ và phụ thuộc vào gia
đình do vậy các sản phẩm du lịch đa ra phải phù hợp với thời gian của họ,
sản phẩm đa ra phải thõa mãn đợc mục tiêu nghỉ ngơi giải trí, khám phá cái
mới lạ, giúp họ lấy đợc trạng thái cân bằng để làm việc.
Đối tợng khách là cựu chiến binh Mỹ: Nhóm khách hàng này
thờng chịu ảnh hởng của cuộc chiến tranh đặc biệt là những di chứng về
tinh thần, về tội lỗi. Họ muốn quay lại Việt Nam để chứng kiến sự đổi thay,
sự hồi sinh của Việt Nam, qua đó giúp họ xóa đi mặc cảm tội lỗi, lấy lại
trạng thái cân bằng trong cuộc sống. Sản phẩm du lịch thõa mãn nhu cầu
của nhóm khách hàng này là các tour du lịch nối các tuyến điểm chiến tr-
ờng xa, nơi mà giao tranh đã xảy ra nh Quảng Trị, Đà Nẵng, Huế, Thành
phố Hồ Chí Minh , các tour du lịch xuyên Việt thăm cảnh quan, văn hóa
Việt Nam.
+>Nếu phân khúc thị trờng khách du lịch theo mục tiêu hành vi khách
du lịch:
Dựa trên đặc điểm hành vi: lý do sử dụng lợi ích ở sản phẩm du lịch có thể
chia khách du lịch thành những nhóm khách hàng sau:
Nhóm khách du lịch với mục đích du lịch thuần túy: Đây là
nhóm khách hàng ở mọi lứa tuổi đi du lịch nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải
trí, tham dự các môn thể thao, tiếp cận với các nền văn hóa khác nhau. Đối
với nhóm ny cần nhiều mức độ nhu cầu về chất lợng sản phẩm khác nhau,
do đó mức giá cũng khác nhau. Doanh nghiệp phải đa ra những chính sách

giá rõ ràng: Nh đối với tầng lớp thợng lu, đây là tầng lớp có thu nhập cao họ
đòi hỏi sản phẩm phải có chất lợng cao với giá chấp nhận có thể cũng rất
cao, khai thác tầng lớp này đòi hỏi phải tạo ra những khu du lịch với các
dịch vụ thứ hạng cao cấp. Nhu cầu của họ là cơ sở tạo ra các khu du lịch với
các sản phẩm du lịch đặc trng của Việt Nam, với mức tiện nghi sang trọng,
dịch vụ cao cấp- mang một chút xa hoa.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
21
Nhóm khách du lịch công vụ: Họ đi du lịch kết hợp với mục
đích ngoại giao, tìm kiếm cơ hội đầu t, nghiên cứu thị trờng. Họ đòi hỏi
chất lợng dịch vụ cao, khả năng cung cấp thông tin đầy đủ cho công việc
của họ. Số lợng khách này phụ thuộc trực tiếp vào chính sách kinh tế đối
ngoại của nhà nớc, tiềm năng của thị trờng
Nhóm khách du lịch đi du lịch với mục đích khác nh: thăm
thân, đi chữa bệnh, quá cảnh Đây là một khúc thị tr ờng hiện tại khá lớn
của ta bởi có rất nhiều ngời Việt sinh sống ở Mĩ, cựu binh Mỹ mang những
di chứng chiến tranh Việt Nam trong tinh thần có nhu cầu đến Việt Nam.
Tóm lại, tùy theo các đặc điểm khác nhau mà khách du lịch Mĩ có thể đợc
phân chia thành những nhóm khách hàng có nhu cầu về sản phẩm chất lợng
dịch vụ du lịch khác nhau. Việc phân khúc thị trờng là cơ sở để chúng ta
đánh giá sản phẩm của chúng ta có thể thõa mãn những khúc thị trờng nào
đó để từ đó thiết lập chính sách Marketing hỗn hợp xâm nhập những khúc
thị trờng đó.
III/ Nghiên cứu Thị tr ờng khách du lịch Mỹ.
)*+,-./ 0123
1.1. Điều kiện tự nhiên
1.1.1 Địa hình
Hợp chủng quốc Hoa Kỳ gọi tắt là Mỹ hay Hoa Kỳ-là một trong những nớc
khổng lồ nằm ở trung tâm lục địa Bắc Mĩ, ở phía tây và bắc bán cầu. Nếu
không kể Alaska và Ha-oai thì 48 bang liền nhau của Mỹ trải dài từ Bắc

(giáp với Canada) xuống Nam giáp với (Mêhicô) rộng 1500 dặm
(24000km). Các bang ở bờ đông nớc Mỹ cách xa Châu Âu tới 3000 dặm
(48000km) qua biển Đại Tây Dơng còn khoảng cách bờ tây nh Oa-sing-tơn,
Ô-ri-gơn, Caliphoocnia, với các nớc viễn đông trên lục địa Âu-á tới 5000
đến 6000 dặm qua biển Thái Bình Dơng cách thành phố Xan-phranxisco
khoảng 250 dặm đờng biển. Alaska là bang thứ 49 của Hoa Kỳ từ năm 1959
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
22
nằm ở tận cùng phía Bắc của lục địa Bắc Mỹ. Khoảng cách từ biên giới phía
nam- Alaska đến điểm xa nhất phía tây bắc bang Oa-sing-tơn xa khoảng
500 dặm.
Hoa Kỳ có diện tích trên 3.6 triệu dặm vuông ( gần bằng 9.3 triệu km
2
)
rộng thứ t trên thế giới. Ngày nay dân số Hoa Kỳ mới sinh sống trên
khoảng một trên bốn mơi tổng diện tích đất nớc.
1.1.2 Khí hậu:
Đại bộ phận lãnh thổ Hoa Kỳ nằm trong vành đai khí hậu ôn đới, riêng
phần đất phía nam nơi tiếp giáp với vịnh Mêhicô có khí hậu cận nhiệt đới.
Tuy nhiên nếu so sánh nhiệt độ trung bình giữa mùa đông và mùa hè với
những khu vực cùng vĩ tuyến thì thấy Hoa kỳ lạnh hơn về mùa đông và
nóng hơn về mùa hè.
1.2. Điều kiện kinh tế:
Khoảng 100 năm trớc đây, Hoa Kỳ đã vợt Anh để trở thành nớc giàu nhất
thế giới. Kể từ đó trở đi, cho dù tính thu nhập bình quân hay GDP thì Hoa
Kỳ vẫn là một trong nớc giàu nhất. Với số dân chỉ khoảng 5% số dân thế
giới và diện tích chiếm tới 6% diện tích thế giới, GDP trung bình của Hoa
Kỳ hiện nay là khoảng 9.860 tỷ USD/năm, chiếm khoảng 27% GDP toàn
thế giới.
Hoa kỳ đi đầu thế giới về một số lĩnh vực nh công nghệ máy tính và viễn

thông, nghiên cứu hàng không vũ trụ, công nghệ gen và hóa sinh một số
lĩnh vực nghệ thuật cao khác. Hoa kỳ cũng là một nớc nông nghiệp hàng
đầu thế giới, là nơi có sản lợng ngũ cốc lớn nhất, chiếm khoảng 12% sản l-
ợng lúa mì, 45% sản lợng ngô, 18% sản lợng lúa mạch của toàn thế giới
mặc dù diện tích canh tác chỉ chiếm cha đầy 8% diện tích đất canh tác của
thế giới và chỉ 2% dân số nớc Hoa Kỳ làm nông nghiệp.
Sự phát triển của kinh tế xã hội Mỹ đã thúc đẩy ngành du lịch Mỹ phát
triển rất mạnh. Mỹ trở thành một thị trờng gửi khách hàng đầu thế giới.
Hàng năm có khoảng 45 triệu lợt hành trình của ngời Mỹ ra nớc ngoài với
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
23
mức chi tiêu đứng đầu thế giới cho du lịch. Và Mỹ trở thành một thị trờng
gửi khách mà bất cứ quốc gia nào có chính sách phát triển du lịch quốc tế
chủ động đều hớng đến.
45.67'8 9:
Nớc Mỹ đợc mệnh danh là quốc gia của dân tộc nhập c, là nơi nhận
nhiều dân nhập c nhất trên thế giới. Sự đa dạng về chủng tộc, bản sắc văn
hóa tạo nên ngời Mỹ phức tạp đến mức khó có thể miêu tả đợc ngời Mỹ
nói chung.
Hoa Kỳ đã tạo ra đợc một hình thái văn hóa độc đáo, Mỹ chính cống. Văn
hóa truyền thống chỉ là sự góp thêm vào những nền văn minh khác, có làm
cho sống động hơn nhng cha mang lại cái gì thật mới và hầu nh chỉ để cho
giới thợng lu, không phù hợp với số đông nhân dân.
Ngay từ đầu thế kỷ XIX đã phát triển một nền văn hóa thực sự hiện đại,
chúng nhằm thõa mãn sở thích của tầng lớp trung lu đang hình thành và
nhằm hòa nhập vào những ngời nhập c. Tuy nhiên những ngời nhập c đã
góp phần vào quá trình phát triển một số đặc tính điển hình của ngời Mỹ.
* Sự thân thiện: Họ là những ngời rất thân thiện và cởi mở, rất ít khi họ tỏ
ra kênh kiệu mặc dù trong thâm tâm họ luôn coi mình là kẻ trên thiên hạ.
* Tình cảm Ngời Mỹ cho là không cần dấu diếm tình cảm. Nhiều khi họ

lại bộc lộ hơi thái quá. Khi hài lòng ngời Mỹ mỉm cời rạng rỡ, khoa chân
múa tay hoặc tuyên bố ầm ĩ, họ mỉm cời khi hài lòng về một việc gì đó chứ
không mỉm cời để che đậy sự lúng túng, thể hiện sự buồn rầu là một điều
khó khăn đối với họ.
* Giao tiếp: Thờng tránh giao tiếp bằng xúc giác trừ khi ôm hôn, cầm tay
nhau hay từ biệt nhau, thờng không hay nắm tay nhau thân mật. Trong khi
nói chuyện thờng nói to và cách xa nhau, nhìn thẳng vào ngời đối diện
trong khi nói chuyện nếu không sẽ bị coi là ngời không ngay thẳng.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
24
* Nghi thức và xã giao: Hoa kỳ là một quốc gia trẻ không có môi trờng
lịch sử lâu dài. Do đó công thức xã giao không quan trọng nh ở các nớc
khác. Xã giao quá đáng với ngời Mỹ bị coi là phản dân chủ, nhất là xã giao
có sự phân biệt giai cấp. Họ là những ngời dễ dàng tha thứ cho ngời nớc
ngoài sự vụng về trong xã giao. Chỉ có lá cờ là thiêng liêng trong sinh hoạt
của ngời Mỹ, ngay cả pháp luật cũng bảo vệ quyền không tôn trọng lá cờ
ấy.
*Lễ phép và rất thoải mái: Họ là những ngời không hình thức nhng rất lễ
phép. Họ không thay đổi lời lẽ khi nói với ngời trên, lúc nào cũng có thể
dùng tiếng lóng. Với họ ăn mặc càng thoải mái càng tốt, không có lễ nghi
gì đặc biệt. Họ thờng ngồi lên bàn là bình thờng. Tuy nhiên phải có giới
hạn, nhà thờ phải ngồi thẳng, nói chuyện với thẩm phán không đợc dùng
tiếng lóng. Thủ trởng vào phòng nhân viên mà gác chân lên bàn làm việc là
biểu lộ sự thân mật, nhng nếu nhân viên mà nh vậy thì bị coi là quá trớn.
Khi giáo viên thân mật thoải mái thì không có nghĩa là học sinh đợc suồng
sã quá đáng. Có nhà nghiên cứu nhận xét là ngời Mỹ ngợc với ngời Nhật:
Ngời Mỹ tiếp xúc bề ngoài rất cởi mở thân mật nhng bên trong lại khép kín.
Đó là họ thoải mái trong cách c xử nhng trong cuộc sống gia đình, làm việc
thì ngợc lại. Nói chung cuộc sống của họ luôn đợc quán triệt hóa triệt để vì
với họ Thời gian là tiền bạc.

;<=>
Khi tiếp xúc với ngời Mỹ ta nên biết những thói quen này để lu ý:
- Không đợc ấc, ợ. Hắt xì hơi không bị coi là thô lỗ nếu
không kìm đợc.
- Không nhổ bậy, thậm chí ngay cả sau vờn nhà mình.
- Khi nhai kẹo cao su không đợc gây thành tiếng. Đó là
hành vi thấp kém, bản thân việc nhai kẹo cao su khi nói
chuyện là không đẹp mắt.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
25