BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Đơn vị thực tập CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------o0o----------

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP

Đơn vị thực tập:
CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT
NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI
Sinh viên

: Nguyễn Thị Thuỷ

Mã SV

: 12145311

Lớp

: QTDN K26B-VB2

Giáo viên hướng dẫn: TS. Lương Thu Hà

Hà Nội, 12/2016


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ

MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI.............................3
1.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam –
Chi nhánh Nội Bài...............................................................................................3
1.1.1. Một số thông tin cơ bản...........................................................................3
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV Dịch vụ
mặt đất sân bay Việt Nam – Chi Nhánh Nội Bài...............................................4
1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ..........................................................5
1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của VIAGS Nội bài:.............................5
(Nguồn:).........................................................................................5
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của VIAGS Nội Bài:.............................................6
1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ................................................................7
1.3.2. Đặc điểm về thị trường..........................................................................11
1.3.3. Đặc điểm về khách hàng.......................................................................11
1.3.4. Đặc điểm về môi trường kinh doanh.....................................................12
1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh VIAGS Nội Bài.....12
1.4.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh.................................................12
1.4.2. Đánh giá chung về hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh
VIAGS Nội Bài giai đoạn 2011 – 2015..........................................................18
1.4.2.1. Đánh giá mức độ phát triển............................................................18
1.4.2.2. Đánh giá về hiệu quả sản xuất kinh doanh của VIAGS Nội Bài giai
đoạn 2011-2015..........................................................................................20
1.5. Định hướng phát triển của Chi nhánh VIAGS Nội Bài trong những năm
tiếp theo.............................................................................................................. 22
1.5.1. Định hướng phát triển ngành hàng không trong những năm tới............22
1.5.2. Định hướng phát triển của Chi nhánh VIAGS Nội Bài trong giai đoạn
2015 - 2020.....................................................................................................22


CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CỦA CÔNG TY
TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH

NỘI BÀI.................................................................................................................24
2.1. Quản trị chất lượng dịch vụ.......................................................................24
2.2. Quản trị nhân sự........................................................................................25
2.3. Quản trị tài chính và kế tốn.....................................................................26
2.4. Quản trị quy trình cung cấp dịch vụ.........................................................28
2.5. Đánh giá chung về hoạt động quản trị doanh nghiệp..............................28
2.5.1. Các kết quả đã đạt được trong năm 2015..............................................28
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân............................................................30
2.5.2.1. Hạn chế..........................................................................................30
2.5.2.2. Nguyên nhân của hạn chế..............................................................31
KẾT LUẬN............................................................................................................32
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................33


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Từ viết đầy đủ

VIAGS

Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất
Sân bay Việt Nam

HGS

Công ty Cổ phần dịch vụ mặt đất Hà Nội

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

MTV

Một thành viên

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

PVKTTMMĐ

Phục vụ Kỹ thuật thương mại mặt đất

SXKDNCB

Sản xuất kinh doanh ngoài chuyến bay

KT-XH

Kinh tế - xã hội

BDSC

Bảo dưỡng sửa chữa

CHK

Cục hàng không

IATA

Hiệp hội vận tải hang không quốc tế

SXKD

Sản xuất kinh doanh

NVL

Ngun vật liệu

CCDC

Cơng cụ dụng cụ

PĐG

Phó giám đốc

TMMĐ

Thương mại mặt đất

NSLĐ

Năng suất lao động

TTB

Trang thiết bị


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
Bảng 1: Bảng cân đối kế toán (tại ngày 31 tháng 12 năm 2015)..............................13
Bảng 2: Doanh thu hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 – 2015.....................14
Bảng 3: Chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2015:.....................................16
Bảng 4: Sản lượng vận chuyển phục vụ mặt đất năm 2011 - 2015..........................17
Biểu đồ 1: So sánh số lượng chuyến bay của năm 2011 – 2015..............................18
Biểu đồ 2: So sánh số lượng hành khách của năm 2011 – 2015..............................18
Biểu đồ 4: So sánh số lượng hàng hóa của năm 2011 - 2015..................................19
Biểu đồ 5: So sánh số lượng bưu kiện của năm 2011 - 2015..................................19
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam –
Chi nhánh Nội bài......................................................................................................5


LỜI MỞ ĐẦU
“Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá”(C.Mác); nền sản xuất
xã hội càng phát triển, phân công lao động càng sâu sắc, đời sống con người càng
nâng cao thì nhu cầu về dịch vụ càng đa dạng, phong phú. Tuy nhiên, không phải
hoạt động dịch vụ luôn đi sau và phục vụ thụ động đối với sản xuất, mà dịch vụ phát
triển đến một trình độ nhất định sẽ kích thích, hướng dẫn sự phát triển các ngành
sản xuất vật chất. Hoạt động dịch vụ phát triển càng đa dạng và với chất lượng ngày
càng cao, đáp ứng ngày càng tốt hơn, đầy đủ hơn các nhu cầu vật chất và tinh thần
phong phú của con người. Do đó, dịch vụ tạo điều kiện để phát triển bền vững, cải
thiện chất lượng sống, hình thành nên xã hội kiểu mới - xã hội dịch vụ, trong đó lao
động dịch vụ chiếm đa số, có năng suất cao và tạo ra nhiều giá trị gia tăng. Hiện nay
ở các nước phát triển ngành dịch vụ đã chiếm tới 70 - 80% lực lượng lao động và
cũng chiếm tỷ lệ tương đương trong GDP, nó đang tạo ra tiềm lực kinh tế to lớn và
lợi thế cạnh tranh cho các quốc gia này trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.

Trước xu thế thương mại hố tồn cầu và hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ như
giai đoạn hiện nay, việc phát triển lĩnh vực dịch vụ không chỉ là xu thế tất yếu mà
còn là vấn đề cấp thiết đối với Việt Nam, trong đó có dịch vụ vận tải Hàng khơng.
Nằm trong chuỗi cung ứng các dịch vụ vận tải Hàng khơng, một khâu quan
trọng khơng thể thiếu được đó chuỗi cung ứng các dịch vụ thương mại mặt đất và
công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (tên viết tắt VIAGS) là mơ
hình kinh doanh đầu tiên ở Việt Nam chuyên cung cấp các dịch vụ mặt đất sân bay
đồng bộ, đạt chuẩn quốc tế tại 3 sân bay lớn: Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng và Nội Bài.
Sau một thời gian thực tập tại Công ty Chi nhánh Nội Bài, tơi đã tìm hiểu được
những thơng tin chung về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty - Chi nhánh
Nội Bài, ngành nghề và đặc điểm sản xuất, thực trạng hoạt động kinh doanh, mơ
hình và tổ chức hoạt động của Chi nhánh Nội Bài.
Báo cáo thực tập tổng hợp gồm 2 phần chính:

1


Chương 1: Giới thiệu chung về Chi nhánh Nội Bài – Công ty TNHH MTV
Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
Chương 2: Đánh giá các hoạt động quản trị cơ bản tại Chi Nhánh VIAGS
Nội Bài.
Do vốn kiến thức thực tế có hạn và thời gian thực tập chưa nhiều nên bài viết
của tơi cịn chưa được chi tiết và có nhiều thiếu sót. Kính mong thầy cơ giúp đỡ, chỉ
bảo để bài viết hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn các cán bộ, công nhân viên Công ty TNHH MTV
Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài.
Tôi xin chân thành cám ơn cô giáo TS. Lương Thu Hà đã giúp đỡ tôi hoàn
thành báo cáo thực tập tổng hợp này.
Hà Nội, ngày tháng

năm 2016

Sinh viên thực tập

Nguyễn Thị Thuỷ


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MTV
DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI
BÀI
1.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt
Nam – Chi nhánh Nội Bài.
1.1.1. Một số thơng tin cơ bản
-

Tên tiếng Việt: CƠNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI

-

Tên tiếng Anh: VIENNAM AIRPORT GROUND SERVICES COMPANY
LIMITED – NOI BAI BRANCH.

-

Tên Chi nhánh viết tắt: VIAGS NỘI BÀI.

-

Địa chỉ: Sân bay Quốc tế Nội Bài – xã Phú Minh – huyện Sóc Sơn – thành phố

Hà Nội.

-

Số điện thoại: 84-4-38865002

-

Số Fax: 84-4-38840741

-

Địa chỉ Email:

-

Mã số thuế: 0313587368-003

-

Tài khoản Techcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam – Chi nhánh Nội Bài
+ Số tài khoản chuyên chi: 19129942644012
+ Số tài khoản chuyên thu:
 Tài khoản VNĐ: 19129942644020
 Tài khoản USD: 19129942644039

-

Ngành nghề kinh doanh chính: Phục vụ các dịch vụ mặt đất cho các chuyến bay đi

/ đến sân bay Quốc tế Nội Bài như: Dịch vụ hành khách và hành lý, dịch vụ sân đỗ,
dịch vụ hàng hố, dịch vụ đón tiễn khách, dịch vụ đại điện hãng, dịch vụ đào tạo,…


1.1.2. Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ mặt
đất sân bay Việt Nam – Chi Nhánh Nội Bài
Sau khi Luật Hàng không Dân dụng Việt Nam có hiệu lực từ ngày
01/06/1992, Cục Hàng không tiến hành chia tách hoạt động trong ngành thành 3
lĩnh vực hoạt động: quản lý khai thác cảng, quản lý điều hành bay và vận tải hàng
không. Các sân bay cũng chia tách thành 3 lĩnh vực như trên. Phòng vận chuyển sân
bay Quốc tế Nội Bài thuộc lĩnh vực vận tải hàng không được tách ra trở thành Xí
nghiệp Phục vụ Kỹ thuật Thương mại Mặt đất Nội Bài theo quyết định số
441/CAAV ngày 1/6/1993 của Cục trưởng Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam.
Năm 1995, ngành hàng khơng có bước đổi mới rất cơ bản đó là việc tách bạch
hơn nữa cơ quan quản lý nhà nước là Cục hàng không với cơ quan kinh doanh vận
tải và dịch vụ hàng không là Tổng công ty hàng khơng. Ngày 27/5/1995, Thủ tướng
Chính phủ ký QĐ328/TTg thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Tổng
công ty là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Chính phủ, được thành lập trên cơ sở
tổ chức sắp xếp lại các doanh nghiệp và các đơn vị sự nghiệp trong ngành hàng
không, lấy Hãng Hàng khơng Quốc gia (VNA) làm nịng cốt. Xí nghiệp Phục vụ Kỹ
thuật Thương mại Mặt đất Nội Bài được xác định là doanh nghiệp thành viên trực
thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Nhằm cụ thể hố hơn nữa quyết định
của Thủ tướng chính phủ, Chủ tịch hội đồng quản trị Tổng công ty đã ký quyết định
số 1033/HĐQT, ngày 30/6/1997 đổi tên Xí nghiệp Phục vụ Kỹ thuật Thương mại
Mặt đất Nội Bài thành Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài.
Tiếp đến, vào ngày 01 tháng 01 năm 2016, Ban lãnh đạo Tổng Công ty Hàng
không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines VNA) tiếp tục có quyết định hợp nhất
3 Xí nghiệp Thương mại mặt đất gồm: Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài
(NIAGS), Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) và Xí nghiệp
thương mại mặt đất Đà Nẵng (DIAGS) thành Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất

sân bay Việt Nam có tên giao dịch: Vietnam Airport Ground Services Company
Limited (viết tắt là VIAGS), hoạt động theo hình thức 3 chi nhánh là VIAGS Nội
Bài, VIAGS Tân Sơn Nhất và VIAGS Đà Nẵng.


Đến nay sau hơn 20 năm hoạt động, Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân
bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài (VIAGS Nội Bài) đã có số lượng trang thiết bị
tiên tiến hiện đại, có thể đáp ứng công tác phục vụ vụ kỹ thuật mặt đất cho tất cả các
loại máy bay của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và các Hãng hàng không trên
thế giới đang khai thác tại Sân bay quốc Nội Bài. Số vốn của VIAGS Nội Bài tăng
trưởng mạnh, hiện nay đã lên tới hơn 140.397.712.230. Đội ngũ CB - CNV cũng lớn
mạnh không ngừng cả về lượng và chất (tổng số lao động: 1683 người tính đến
01/01/2016, đa số đều được đào tạo cơ bản về chuyên ngành Hàng không, ngoại ngữ,
kỹ năng quản lý kinh tế. Đây là một nguồn lực rất lớn tạo đà phát triển cho VIAGS
Nội Bài nói riêng và cho Cơng ty VIAGS và ngành Hàng khơng dân dụng nói chung.

1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ

Giá
m
đốc
Chi
nhán
h
VIA
GS
Nội
Bài

1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của VIAGS Nội bài:

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt
Nam – Chi nhánh Nội bài
(VIAGS Nội bài)

PGĐ Thương
mại

Phịng
Tổ
chức
Hành
chính

Trung
tâm
huấn
luyện

PGĐ Kỹ thuật

Phịng
Tài
chính
kế tốn

(Nguồn:)

Phịng
Kế
hoạch

Trung
tâm
điều
hành

Trung
tâm
phục vụ
hành
khách
VNA

Trung
tâm
phục
vụ
hành
khách
các
hãng

Trung
tâm
phục vụ
sân đỗ

Trung
tâm
phục vụ

trên tàu
bay

Trung
tâm BD
& SC


1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của VIAGS Nội Bài:
- VIAGS Nội bài là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Công ty TNHH
MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam - Tổng công ty Hàng không Việt Nam,
hoạt động trong dây chuyền dịch vụ hàng không đồng bộ, thực hiện chức năng
cung ứng các dịch vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất cho hành khách và tầu bay
của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và các Hãng khác đi và đến sân bay
quốc tế Nội Bài.
- Nhiệm vụ chủ yếu của VIAGS Nội bài là cung cấp các dịch vụ phục vụ
hành khách đi máy bay từ sân bay Nội bài và các hành khách đi từ các sân bay
trong nước và nước ngoài khác đến sân bay quốc tế Nội Bài như là làm thủ tục
hành khách, hành lý, bưu kiện, dịch vụ bốc xếp, vệ sinh máy bay, thủ tục tài liệu
chuyến bay.
- Một nhiệm vụ quan trọng nữa là phục vụ các loại xe, thiết bị đặc chủng
chuyên dùng cho Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và các Hãng khác theo từng
chủng loại máy bay như ATR72, FO70, A320, A321, A330, A350, B777, B474,
B747F – B787, B787, A350... Các thiết bị như là xe thang dùng để cho khách lên
xuống máy bay, loại xe điện khởi động máy bay, xe băng tải, xe hút vệ sinh cho
máy bay, xe trung chuyển, xe đầu kéo hành lý, hàng hóa và rất nhiều loại xe đặc
chủng khác mà chỉ có ngành vận tải hàng khơng mới khai thác và sử dụng nó cịn
các ngành khác không phù hợp với loại thiết bị đặc chủng này.
- Ngồi ra VIAGS Nội bài cịn làm cơng việc cung ứng các dịch vụ nhận
gửi, nhận trả, vận chuyển hàng hố, hành lý từ Thủ đơ Hà Nội đi các sân bay

trong nước, các sân bay nước ngoài và ngược lại, ngồi ra cịn cung cấp các vật
phẩm trên máy bay.
- Để thực hiện tốt nhiệm vụ do Tổng công ty hàng không quốc gia Việt nam
và Công ty Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giao, hàng năm VIAGS Nội Bài phải
tổ chức các hoạt động:

Tham gia xây dựng qui trình, qui phạm, tiêu chuẩn, định mức phục vụ
kỹ thuật, thương mại cho tầu bay.
 Kiến nghị với cơ quan chức năng của Tổng công ty ban hành, sửa đổi bổ
xung các tiêu chuẩn, định mức...phục vụ kỹ thuật, thương mại cho tầu bay.
 Tổ chức thu thập ý kiến hành khách về chất lượng phục vụ, phối hợp với các
cơ quan liên quan xử lý thông tin thu được.


 VIAGS Nội Bài còn tham gia lập kế hoạch tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng,
huấn luyện cán bộ công nhân, tổ chức thực hiện khi được duyệt.
 Đề xuất ý kiến với cơ quan chức năng của Tổng công ty trong việc đề ra các
chính sách đãi ngộ đặc thù với cán bộ công nhân trong Công ty. Tổ chức quản lý
điều hành, đảm bảo công tác sinh hoạt tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong
Công ty.
 Tổ chức hạch toán các khoản thu chi theo sự phân cấp của Tổng công ty.
Quản lý và sử dụng các cơ sở vật chất, tài sản, vốn và các nguồn vốn được giao một
cách có hiệu quả.
 Hàng năm phải lập kế hoạch sản xuất kinh doanh phục vụ kỹ thuật, thương
mại mặt đất cho khách và tầu bay trình Tổng cơng ty phê duyệt và tổ chức thực hiện
đảm bảo phục vụ đầy đủ, kịp thời đúng tiêu chuẩn cho các chuyến bay theo kế
hoạch và lịch bay hàng ngày.
 Quan hệ với các đơn vị trong sân bay đảm bảo phục vụ khách chu đáo, an
toàn. Thực hiện phục vụ kỹ thuật cho các chuyến bay chuyên cơ.1.3. Đặc điểm hoạt
động dịch vụ của Chi nhánh VIAGS Nội Bài.

1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ
 Dịch vụ hành khách và hành lý
- Hướng dẫn và làm thủ tục hàng không cho hành khách, hành lý trên hệ thống
DCS của các hãng:
 SABRE SONIC: Vietnam Airlines, Aeroflot, Cambodia Angkor Air,
Vasco, Cebu Pacific
 GAETAN: Air France
 TRAVEL SKY: China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Air china
 BABEL: Korean Air, Eva Air, Thai Airways, Japan airlines
 SABRE: Malaysia Airlines
 AMADEUS: Singapore Airlines
 CUPAC: Cathay Pacific
 CIDECO: China Airlines
 PICTURE: Deutch Lufthansa


- Hướng dẫn khách ra máy bay trên những chuyến bay đi và đón khách trên
chuyến bay đến.
- Phục vụ hành khách và hành lý chuyển tiếp.
- Phục vụ hành khách có sử dụng dịch vụ đặc biệt: khách tàn tật, khách VIP…
- Phục vụ hành lý thông thường, đặc biệt, quá khổ…
- Bán vé cho các Hãng và xuất chứng từ hành lý quá cước (MCO).
 Cân bằng trọng tải và hướng dẫn chất xếp
- Tính tốn, cân bằng trọng tải theo thực tế chất xếp và số lượng hành khách,
hành lý, hàng hóa.
- Hướng dẫn, giám sát việc chất xếp hành lý, hàng hóa, bưu kiện
- Hồn thành và cung cấp tài liệu chuyến bay cho Đại diện hãng, tổ bay, nhà
chức trách…
- Quản lý và kiểm soát ULD
- Xây dựng, triển khai, quản lý, giám sát khai thác cơ sơ dữ liệu cho tất cả các

lọai máy bay của các Hãng hàng không ký hợp đồng thuê dịch vụ.
- Cung cấp tài liệu kế hoạch bay
 Dịch vụ hàng hố
- Hàng xuất:


Chất xếp, bốc dỡ hàng hóa.



Kiểm tra, chấp nhận và xuất vận đơn hàng không.



Thiết lập danh sách hàng hóa chuyến bay.

- Hàng nhập:


Thơng báo hàng đến



Xử lý tài liệu



Làm thủ tục hải quan



Dịch vụ chuyển phát nhanh



Dịch vụ phát hàng lẻ



Dịch vụ lưu kho

 Dịch vụ sân đỗ
- Chất và dỡ hàng hóa, hành lý, bưu kiện


- Cung cấp trang thiết bị phục vụ cho hành khách hạn chế di chuyển.
- Cung cấp dịch vụ Cảnh giới an tồn, Chống đi cân bằng và cung cấp thiết
bị neo đầu máy bay
- Thực hiện kiểm định kỹ thuật và an toàn trang thiết bị phục vụ sân đỗ .
- Cung cấp các loại xe chuyên dụng: xe khởi động khí, xe điện, xe nâng, xe
băng chuyền, xe đầu kéo,…
 Dịch vụ vệ sinh máy bay
- Làm sạch khoang hành khách, buồng lái, bếp, buồng vệ sinh máy bay và
hầm hàng.
- Cung cấp nước sạch lên máy bay.
- Cung cấp hố chất tẩy rửa vệ sinh khơng gây ảnh hưởng sức khoẻ con người,
đảm bảo các tiêu chuẩn quốc tế về bảo vệ môi trường.
- Cung cấp vật tư, vật phẩm phục vụ cho khách: tai nghe, báo và tạp chí,
chăn gối,…
- Các dịch vụ khác theo yêu cầu của hãng hàng không.

 Dịch vụ đào tạo
- Đào tạo huấn luyện các nghiệp vụ chuyên môn liên quan đến khai thác hàng
hóa, an ninh – an tồn hàng khơng
- Tổ chức các khóa học In-house và Public cho các Doanh nghiệp cũng như
các học viên học ghép thuộc các Hãng hàng khơng và các cơng ty vận chuyển hàng
hóa trong và ngồi nước.
- Với chương trình đào tạo hồn chỉnh và luôn được IATA cung cấp, hỗ trợ
trong suốt quá trình được ủy nhiệm cùng với đội ngũ giảng viên dày dạn kinh
nghiệm, nhiệt tình, tận tâm, sáng tạo và phương pháp giảng dạy lấy người học làm
trung tâm, chúng tôi cam kết mang lại dịch vụ đào tạo chuyên ngành hàng không và
các lĩnh vực chuyên về dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất, giúp Quý khách
hàng phát triển nguồn nhân lực có chất lượng và chuyên môn cao.
 Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa trang thiết bị
- Bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị nâng hạ với tải trọng nâng tối đa 30 Tấn
- Bảo dưỡng, sửa chữa các loại xe vận  tải  thông dụng.
- Bảo dưỡng, sửa chữa các loại thiết bị cấp điện công suất đạt tới 140 KVA,
tần số 50 - 400 Hz.


- Bảo dưỡng, sửa chữa các loại thiết bị cấp khí nén với lưu lượng cấp tối đa
400 ppm.
- Bảo dưỡng, sửa chữa các loại thiết bị, xe chữa cháy.
- Lắp ráp và chế tạo các trang thiết bị phục vụ kỹ thuật mặt đất.
- Sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị lạnh công suất tới 110 Tấn.
- Bảo dưỡng, sửa chữa các loại thiết bị phục vụ kỹ thuật mặt đất khác.
- Cung cấp dịch vụ lắp đặt, huấn luyện chuyển giao công nghệ và dịch vụ sau
bán hàng
 Dịch vụ đại diện hãng
VIAGS Nội bài cung cấp dịch đại diện cho các Hãng hàng không tại sân bay.
Mỗi Hãng hàng khơng ln cần phải có nhân viên đại diện cho Hãng mình tại mỗi

đầu sân bay nhằm theo dõi, giám sát và xử lý tình huống bất thường trong quá trình
cung cấp dịch vụ của các đơn vị. Nhân viên đại diện Hãng sẽ phải chịu trách nhiệm
cho toàn bộ chất lượng dịch vụ của Hãng cung cấp với khách hàng, chất lượng
chuyến bay với Hãng hàng không đang khai thác.
 Dịch vụ đón tiễn khách
 Dịch vụ đón khách:
- Hành khách được nhận diện và chào đón tại cửa ống lồng hoặc lối vào ga đến;
- Hành khách được nhân viên hỗ trợ nhận hành lý tại khu vực băng chuyền;
được hỗ trợ làm thủ tục nhập cảnh (đối với khách quốc tế; chuyển hành lý ra xe và
bàn giao cho khách/người đón khách bên ngồi ga đến);
- Chất xếp hành lý lên xe cho khách
 Dịch vụ tiễn khách:
- Hành khách được nhận diện và chào đón từ bên ngồi ga đi;
- Hành khách được nhân viên hướng dẫn và hỗ trợ làm thủ tục cho hành khách
và hành lý;
- Hành khách được nhân viên hỗ trợ tại khu vực an ninh soi chiếu, khu vực
Hải quan, Công an cửa khẩu (đối với khách quốc tế);
- Hành khách được nhân viên hộ tống đến cửa khởi hành hoặc phòng chờ
C/VIP
 Dịch vụ VIP:
- Sử dụng phương tiện riêng để di chuyển từ máy bay vào nhà ga; được đón


tiếp trọng thị tại sảnh;
- Được nhận viên hướng dẫn và hỗ trợ làm thủ tục hành khách, hành lý, soi
chiếu an ninh, xuất nhập khẩu, hải quan,…ngay tại sảnh
- Hỗ trợ người được vào đón tiễn khách tại sân bay
 Dịch vụ tổ chức sự kiện
VIAGS cung cấp trọn gói Dịch vụ tổ chức sự kiện hàng khơng dân dụng như
chào đón chuyến bay đầu tiên, khai trương đường bay mới với những nghi thức

trang trọng dành cho các hãng hàng khơng; hoặc tham gia đón tiếp đại biểu của các
hội thảo, hội nghị Quốc Tế được tổ chức ở Việt Nam.
 Dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc và trả hành lý tại nhà
- VIAGS lập hồ sơ, tìm kiếm, giao trả hành lý thất lạc của hành khách thông
qua hệ thống SITA World Tracer. Các hành khách sau khi tham gia các chặng bay
từ nhiều nước, sẽ rất khó để xác nhận hành lý của mình bị thất lạc ở chặng nào,
hoặc các hành khách có thể lấy nhầm hành lý của nhau. Chính vì vậy dịch vụ tìm
kiếm hành lý thất lạc này rất quan trọng, thể hiện tính chun nghiệp trong cơng tác
phục vụ bay và hoàn thiện hơn chuỗi cung ứng các dịch vụ mặt đất.
- Ngồi ra VIAGS cịn nhận bảo quản và giao trả hành lý theo
địa chỉ hành khách yêu cầu sau mỗi chuyến bay.
 Dịch vụ cung cấp thông tin chuyến bay
Hiện nay VIAGS Nội bài đã liên kết với các khách sạn, resort, các khu nghỉ
dưỡng đặt màn hình hiển thị thơng tin các chuyến bay đi và đến sân bay Nội bài
nhằm giúp hành khách được cập nhật liên tục các thơng tin của chuyến bay của
mình. Dịch vụ này sẽ giúp các khách hàng linh hoạt về thời gian và chủ động hơn
trong việc lựa chọn các chuyến bay, giờ bay phù hợp với hành trình cơng tác cũng
như du lịch của mình.
1.3.2. Đặc điểm về thị trường
Thị trường của Chi nhánh VIAGS Nội Bài là các cảng hàng không quốc tế, nội
địa tại miền Bắc (từ sân bay Vinh trở ra): sân bay Quốc tế Nội bài, Điện Biên, Nà
Sản (Sơn La), Vinh, Cát Bi (Hải Phòng).
1.3.3. Đặc điểm về khách hàng
Trong qua trình hoạt động và phát triển, VIAGS Nội Bài đã phục vụ tất cả các
loại máy bay, kể cả các chuyến bay thương mại cũng như những chuyến bay không


vì mục đích thương mại, các chuyến bay chun cơ. Bằng đội ngũ nhân viên nhiệt
tình, có kiến thức, lao động với năng suất cao và các trang thiết bị hiện đại.
Ngoài VIETNAM AIRLINES vừa là khách hàng vừa là cơng ty mẹ, hiện nay

VIAGS Nội Bài cịn phục vụ theo hợp đồng thường xuyên, dài hạn với nhiều Hãng
hàng không như: ASIANA AIRLINES, AIR ASIA, THAI AIR ASIA, CATHAY
PACIFIC AIRWAYS, DRAGON AIR, THAI AIRWAYS, AIR FRANCE,
SINGAPORE AIRLINES, KOREAN AIR, JAPAN AIRLINES, CHINA
AIRLINES, CHINA SOUTHERN AIRLINES, MALAYSIA AIRLINES,
SHANGHAI AIRLINES, EVA AIR, UNI AIR, AEROFLOT AIRLINES,
VLADIVOSTOK AIR, LAO AIRLINES, JETSTAR PACIFIC, INDOCHINA
AIRLINES, CEBU AIR, PROGRESS MULTITRADE AIR, UZBEKISTAN
AIRWAYS, FAR EASTERN AIR ...
1.3.4. Đặc điểm về môi trường kinh doanh
- Trước năm 2006 các Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng, Tân
Sơn Nhất nay là VIAGS Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất là đơn vị kinh doanh dịch
vụ thương mại mặt đất độc quyền tại các sân bay Nội bài, Đà Nẵng và Tân Sơn
Nhất.
- Từ năm 2007 với sự ra đời của Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Hà Nội
(HGS) một số hãng hàng không giá rẻ chuyển sang HGS; các hãng hàng khơng có
xu hướng giảm chi phi bằng cách tự thực hiện những dịch vụ mà trước đây vẫn thuê
các xí nghiệp mặt đất thực hiện.
- Đứng trước tình hình trên vấn đề tất yếu đặt ra trước các Chi nhánh đó là sự
cạnh tranh của các đối thủ mới. Vậy làm thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh
của các Chi nhánh Thương mại mặt đất trong tình hình hiện nay là vấn đề đang
được các Chi nhánh đặc biệt quan tâm.

1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh VIAGS Nội Bài.
1.4.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Nằm trong dây chuyền vận tải Hàng không đồng bộ nên sản phẩm chủ yếu của
VIAGS Nội Bài là phục vụ hành khách và hàng hoá. Hành khách gồm có khách đi
và đến sân bay quốc tế Nội Bài. Hàng hoá gồm hàng hoá, hành lý, bưu kiện. Trong
những năm gần đây, VIAGS Nội Bài phục vụ số lượng khách mỗi năm tăng khoảng
15-20%. Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, với chính sách mở cửa bầu

trời thu hút nhiều hãng mở đường bay tới Hà Nội, nhu cầu vận tải hàng không ngày
một tăng. Điều đó thể hiện ở sản lượng phục vụ qua các năm. VIAGS Nội Bài đang
cố gắng hồn thiện mình để đáp ứng nhu cầu vận chuyển tăng trong tương lai với
chất lượng phục vụ tốt hơn.
Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VIAGS Nội Bài năm
2011-2015
Bảng 1: Bảng cân đối kế toán (tại ngày 31 tháng 12 năm 2015)
Đơn vị tính: Triệu đồng
STT Tài sản
Theo sổ kế toán
A
Tài sản ngắn hạn
52.460
1
Tiền và các khoản
24
tương đương tiền
2
Các khoản phải thu
39.292
khách hàng, ứng
trước người bán,
phải thu khác
3
NVL, CCDC, CF,
13.077
SXKD dở dang
4

Tài sản ngắn hạn
67
khác (tạm ứng)
B
Tài sản dài hạn
158.136

1

2
3

STT Nguồn vốn
A
Nợ phải trả
I
Nợ ngắn hạn
1

Phải trả người
bán

25.924

2

Thuế và các
khoản nộp NN
Phải trả người
lao động

Phải trả nội bộ
(TCT)
Các khoản phải
trả, nộp ngắn
hạn khác
Nợ dài hạn
Vốn chủ sở hữu

1.532

3
4

TSCĐ hữu hình
(giá trị cịn lại)

157.669

5

Ngun giá
Giá trị hao mịn lũy
kế
Chi phí xây dựng
cơ bản dở dang
Tài sản dài hạn
khác (CF trả trước)

453.305
295.620

II
B

Tổng cộng

600
451

210.597

Theo sổ kế tốn
209.987
208.657

1

5.566
174.747
887
1.330
610

Nguồn kinh phí

610

- Quỹ khen
thưởng
- Quỹ phúc lợi

157

Tổng cộng

452
210.597

(Nguồn báo cáo tài chính phịng tài chính kế tốn Chi nhánh VIAGS Nội Bài năm 2015)
Tổng nguyên giá tài sản: 453.305 triệu đồng (trong đó TSCĐ đã hết khấu hao:
202.871 triệu đồng = 44.75% nguyên giá ).


Bảng 2: Doanh thu hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 – 2015
Đơn vị tính: Triệu đồng
Tổng doanh

Năm

Năm

Năm

Năm

Năm

thu

2011

2012

2013

2014

2015

Tổng doan thu

275.922

279.819

283.061

331.109

423.967

270.244

272.943

273.826

320.376

408.470

5.678

6.876

9.235

10.805

15.506

(khơng

bao

gồm doanh thu
của

VNA),

trong đó:
Doanh

thu

PVKTTMMĐ
Thu
SXKDNCB
(Nguồn báo cáo tài chính phịng tài chính kế tốn Chi nhánh VIAGS Nội Bài năm
2011 – 2015).

Qua bảng doan thu hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 – 2015, ta thấy doanh
thu của năm sau đều tăng so với năm trước, nhất là doanh thu PVKTTMMĐ, còn
doanh thu SXKDNCB chỉ tăng nhẹ, nguyên nhân là do một số yếu tố cơ bản sau:
- Yếu tố làm tăng doanh thu PVKTTMMĐ:
+ Sản lượng các Hãng tăng 123 chuyến, KE tăng 96 chuyến, SQ tăng 12 chuyến,
QV tăng 100 chuyến.
+ CX tăng 1 chuyến/ tuần, OZ khai thác thêm máy bay chở hàng (3 chuyến/ tuần )
và tăng trung bình 2 chuyến / tuần.
+ Tăng thêm hãng mới khai thác: GE, AE, MI, K6…
+ Tăng tỷ giá: từ 19.500đ/usd năm 2011 lên 22.300đ/usd năm 2015


- Yếu tố làm giảm doanh thu PVKTTMMĐ:
+ Các hãng ngừng khai thác: AF tạm ngừng bay từ tháng 8/2012, AK, FD ngừng
khai thác từ tháng 2/2012, XF tạm ngừng bay từ tháng 11/2011, CI tạm dừng khai
thác các chuyến chở hàng trong năm 2012 và một số hãng đã chuyển sang Công ty
phục vụ mặt đất khác như FD, HK,…năm 2014
+ CZ tăng 3 chyến/ tuần nhưng lại đổ sang khai thác tàu nhỏ nên vẫn làm giảm
doanh thu.
+ Các hãng giảm giá: KA giảm giá 300 usd/ chuyến từ tháng 4/2012, JL giảm giá
542 usd/chyến bắt đầu từ 31/10/2011.
+ Tình hình bất ổn ở Biển Đơng kéo dài khiến các chuyến bay đến Trung Quốc
giảm rõ rệt năm 2014, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của VNA nói chung,
VIAGS nói riêng; tình hình chính trị ở Thái Lan, Ucraina, khu vực Trung Á đã ảnh
hưởng không nhỏ đến các hãng hàng không khác khai thác tại Nội Bài. Bên cạnh
đó, các hãng hàng khơng châu Âu, Đơng Bắc Á, Đông Nam Á liên tục đổ tải vào
Việt Nam làm gia tăng sự cạnh tranh.
- Yếu tố làm tăng doanh thu SXKDNCB:
+ Tăng giá dịch vụ BDSC (10%) từ tháng 10 năm 2011.
+ Tăng giá dịch vụ BDSC 100.000đ/ ngày công từ 01/03/2012.

+ Tăng khách hàng ký hợp đồng thuê lập kế hoạch bay: AE, GE, MI, 5J, K6, EK, NX,…
+ Tăng doanh thu dịch vụ VIP do khách hàng sử dụng tăng
+ Tăng thu dịch vụ đào tạo do phát sinh lớp đào tạo nhắc lại 24 tháng.


Bảng 3: Chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2015:
Tổng chi phí năm 2015: 307.622 triệu đồng đạt 96,43% so với kế hoạch phân
bổ trong năm và đạt 94,5% so với tổng ngân sách theo thanh toán nội bộ, chi tiết các
khoản chi như sau:
Đơn vị tính: Triệu đồng

STT

Khoản mục danh sách

Số thực hiện

Cơ cấu chi phí (%)

1

Chi phí ngun vật liệu

25.569

8.31%

2

Chi phí nhân cơng

149.897

48.73%

3

Chi dụng cụ sản xuất

2.211

0.72%

4

Chi khấu hao tài sản

20.620

6.70%

5

Chi bảo dưỡng sửa chữa

16.598

5.40%

6

Chi dịch vụ thuê ngoài: (Quầy,
băng truyền, mặt bằng...)

77.507

25.20%

7

Chi khác bằng tiền

14.814

4.82%

8

Chi chênh lệch tỷ giá

234

0.08%

9

Chi thanh lý, khác

171

0.06%

307.622

100%

Tổng cộng

(Nguồn báo cáo tài chính phịng tài chính kế tốn Chi nhánh VIAGS Nội Bài năm 2015)
Nhận xét: Tổng quỹ lương của Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội bài nay là
VIAGS Nội bài là do cơ chế phân phối tiền lương, thưởng hàng năm của Tổng công
ty, căn cứ vào số lượng lao động và doanh thu theo kế hoạch của đơn vị. Vì vậy, đối
với đơn vị hạch tốn phụ thuộc kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh phản ánh
không thực tế do có nhiều chi phí và nguồn thu khơng thể tiết kiệm & tận thu, có
nhiều nguồn thu khơng thể thực hiện do cơ chế chung của tồn Tổng cơng ty, đây là
vấn đề gây ra những khó khăn chính của Chi nhánh trong hoạt động.
Nhìn chung thu nhập của người lao động ổn định và tăng đều, trung bình là
16.05%/năm.


Bảng 4: Sản lượng vận chuyển phục vụ mặt đất năm 2011 - 2015
Nội dung
Chuyến bay
(chuyến)
Hành khách
(khách)
Hành lý (kg)
Hàng

hoá

(kg)
Bưu kiện (kg)

2011

2012

2013

2014

2015

62.492

63.975

66.970

75.074

77.721

8.703.312

8.837.523

9.679.279

10.056.996

10.978.894

102.571.867

107.795.709 118.265.868

124.019.114

134.530.091

218.618.050

225.148.740 271.470.020

317.045.046

365.031.112

1.647.774

2.015.176

2.284.405

2.447.743

2.194.713

(Nguồn báo cáo sản lượng vận chuyển tại Chi nhánh VIAGS Nội Bài năm 2011 2015).
* Qua bảng số liệu sản lượng năm 2015 so với năm 2014
 Số chuyến bay tăng: 3,4%


Lượng hành khách tăng: 8,3%

 Hành lý tăng: 8,4%
 Hàng hoá tăng: 12,2%
 Bưu kiện tăng: 22,2%
* Nguyên nhân dẫn đến sản lượng tăng là do một số yếu tố sau:
Theo bảng số liệu năm 2015 so với năm 2014 ta nhận thấy số lượng chuyến bay,
lượng khách tăng nhưng không cao do nguyên nhân sau:
Một là: Năm 2015 Vietnam Airlines thay đổi một số loại máy bay thân lớn
như B777, A330 , B787, A350 có chỗ ngồi từ 280-320 chỗ, giảm loại máy bay thân
nhỏ.Vì vậy số lượng chuyến bay tăng không cao.
Hai là: Năm 2015 bị ảnh hưởng nặng nề bởi sự suy giảm của nền kinh kế
toàn cầu, hoạt động thương mại, đầu tư ảm đạm khiến nhu cầu đi lại giảm sút.


Ba là: Cạnh tranh giữa các hãng hàng không ngày càng gay gắt cả trên quốc tế
và nội địa.
1.4.2. Đánh giá chung về hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh VIAGS
Nội Bài giai đoạn 2011 – 2015.

1.4.2.1. Đánh giá mức độ phát triển
Qua bảng Sản lượng vận chuyển phục vụ mặt đất, ta có các biểu đồ so sánh
mức độ phát triển của từng dịch vụ mà VIAGS Nội Bài cung cấp hiện nay như sau
(giai đoạn 2011 – 2015):
Biểu đồ 1: So sánh số lượng chuyến bay của năm 2011 – 2015.

Biểu đồ 2: So sánh số lượng hành khách của năm 2011 – 2015


Biểu đồ 3: So sánh số lượng hành lý của năm 2011 – 2015

Biểu đồ 4: So sánh số lượng hàng hóa của năm 2011 - 2015

Biểu đồ 5: So sánh số lượng bưu kiện của năm 2011 - 2015


Qua số liệu thể hiện trên biểu đồ có thể đánh giá được mức độ phát triển qua
các năm như sau: Số chuyến bay phục vụ tăng đáng kể từ 62.492 chuyến năm 2011
lên 77.721 chuyến năm 2015 (tăng 24%); sản lượng hành khách từ 8.703.312 khách
năm 2011 lên 10.978.894 khách năm 2015 (tăng 26%); sản lượng hành lý từ
102.571.867kg năm 2011 lên 134.530.091kg năm 2015 (tăng 31%); sản lượng hàng
hoá từ 218.618.050kg năm 2011 lên 365.031.112kg năm 2015 (tăng 66%); tuy
nhiên sản lượng vận chuyển bưu kiện lại có sự tẳng trưởng không đồng đều, năm
2011 là 2.284.405kg và năm 2012 tăng lên 2.447.743kg (tăng 7%) nhưng lại giảm
xuống còn 2.194.713kg (giảm 12%) năm 2013, 1.647.774kg (giảm 25%) năm 2014,
đến năm 2014 lại tăng nhẹ lên 2.015.176kg (tăng 22%) năm 2015. Mức độ tăng
trưởng của bưu kiện bị giảm là do hãng CI tạm ngừng khai thác các chuyến bay chở
hàng trong năm 2013 và 2014, đến năm 2015 hãng này cho khai thác lại các chuyến
bay chở hàng.

1.4.2.2. Đánh giá về hiệu quả sản xuất kinh doanh của VIAGS Nội Bài giai
đoạn 2011-2015
- Trong 5 năm qua hoạt động cùng với những thành tựu chung của Tổng công
ty, VIAGS Nội Bài đã có những bước phát triển rất lớn cả về chất và lượng. VIAGS
Nội Bài đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch do Tổng công ty cũng như Công ty

VIAGS giao, thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ, các quy định của Nhà nước và Tổng
cơng ty về quản lý tài chính, đảm bảo các quyền lợi của người lao động.
- VIAGS Nội Bài đã có những bước thay đổi lớn khơng chỉ ở cơ sở hạ tầng, cơ
sở vật chất mà còn thay đổi ở chất lượng dịch vụ, chất lượng nguồn lực lao động.
Từ việc khó khăn khi hành khách đi máy bay của Hàng không Việt Nam như là một
sự ban ơn, thì nay với quan niệm và nhận thức mới: “Khơng có khách hàng thì
VIAGS khơng có lý do để tồn tại”. Ban lãnh đạo và toàn thể CBCNV VIAGS Nội
Bài quyết tâm xây dựng và thực hiện hệ thống quản trị an toàn, an ninh và chất
lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, ISAGO và IOSA. Chính nhờ các hệ
thống quản lý chất lượng cùng với tinh thần phục vụ theo chính sách và mục tiêu
chất lượng của VIAGS Nội Bài đã đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt tiêu
chuẩn Quốc tế mang lại lợi ích cho khách hàng. Qua đánh giá của khách hàng ở đầu
sân bay Nội Bài đặc biệt là các Hãng hàng không lớn như: THAI AIRWAYS, AIR
FRANCE, SINGAPORE AIRLINES, KOREAN AIR, JAPAN AIRLINES, CHINA
AIRLINES, MALAYSIA AIRLINES, EVA AIR, AEROFLOT AIRLINES… thì