đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Lời nói đầu
Ngày nay nớc ta đang tiến hành đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá -
hiện đại hoá. Sự tham gia của các ngành kinh tế đối với sự nghiệp trên của đất
nớc là tối quan trọng. Hoà cùng với xu hớng phát triển của các ngành kinh tế
khác, ngành du lịch nớc ta tuy còn non trẻ nhng đợc đánh giá là ngành kinh
tế mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế nớc ta. Ngành công nghiệp không khói
này góp phần không nhỏ cho ngân sách nhà nớc và đem lại những khoản siêu
lợi nhuận đối với các doanh nghiệp. Nếu đờng lối và chính sách kinh doanh có
hiệu quả, hấp dẫn các đối tợng khách và để ngành du lịch có thể phát triển có
sự đóng góp to lớn của ngành kinh doanh khách sạn. Vì kinh doanh khách sạn
là ngành kinh doanh tổng hợp nên khi nó phát triển thì các ngành kinh tế khác
cũng có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy phát triển. Do đó ngành kinh doanh
khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng đối với ngành du lịch nói riêng và
các ngành kinh tế khác nói chung.
Mời năm trở lại đây, hệ thống khách sạn của nớc ta phát triển rất mạnh
với sự xuất hiện các khách sạn lớn nhỏ ở các trung tâm thành phố, đặc biệt là
ở thủ đô Hà Nội trung tâm văn hoá của cả nớc. Hà Nội cùng với những nét
kiến trúc cổ kính trong đó có nhứng khách sạn cao tầng hiện đại bên cạnh
Daewoo, Horison, Hilton, Sofitel, Metropol, Sofitel Plaza, khách sạn Meliá Hà
Nội vơn lên giữa thủ đô cùng với vẻ đẹp tráng lệ và nét kiến trúc độc đáo riêng
biệt của nó. Là một đơn vị có vai trò to lớn trong sự phát triển của ngành kinh
doanh khách sạn ở Hà Nội.
Trong thời gian qua đợc sự giúp đỡ của các thầy cô giáo ở trờng, đặc
biệt là sự giúp đỡ của cô giáo Đoàn Thanh Huyền, cùng với các nhân viên tại
khách sạn Meliá Hà Nội, em đã hoàn thành quá trình học tập tại khách sạn và
hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Báo cáo gồm có 5 phần.
PhầnI: Giới thiệu khái quát về khách sạn.
Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ
Phần III. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Phần I

Giới thiệu khái quát về khách sạn
I. Vị trí
Khách sạn Meliá Hà Nội đợc đặt tại 44B Lý Thờng Kiệt, Hà Nội. Đây là
khu phố sầm uất của thành phố và cũng là khu thơng mại ngoại giao của Hà
Nội. ở đây gần các văn phòng Chính phủ, đại sứ quán, các di tích văn hoá, các
danh lam thắng cảnh, các khu vui chơi giải trí và mua sắm. Điều đặc biệt hơn
là giao thông ở đây cũng rất thuận tiện cho khách du lịch. Du khách có thể đi
bộ trên đờng phố dới những hàng cây ven đờng, tạo cho du khách một cảm
giác dễ chịu, ngoài ra khách du lịch có thể lên sân thợng hay còn gọi là sân
máy bay, du khách có thể ngắm toàn cảnh thành phố với những toà nhà cao
tầng, những công viên, sông hồ và đờng phố. Vào ban đêm ở các dãy phố có
nhiều ngời qua lại đông đúc tạo một cảm giác thật nên thơ và sống động.
Chính điều đó đã thu hút khách đến với khách sạn Meliá Hà Nội. Để đáp ứng
các nhu cầu thiết yếu giữa cung và cầu, khách sạn ngày càng phát triển thêm
nhiều các dịch vụ khác nhau và dần dần khách sạn Meliá Hà Nội đã có một vị
trí vững chắc trong nớc cũng nh trên thế giới.
II. Sự ra đời và phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội
1. Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội
Tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên doanh với công ty
S.A.S Trading Thái Lan. Hiện nay là S.A.S CTAMAD do tập đoàn Sol
Meliá quản lý. Ông Gabriel escarrer Chủ tịch công ty là ngời đã thành lập
công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Ngày nay Sol Meliá có mặt ở 33 nớc
với hơn 400 khách sạn.
2. Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội
Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 và cũng là ngày
khách sạn đón những vị khách du lịch đầu tiên. Tuy nhiên mới đa vào hoạt
độn khách sạn chỉ 1/2 số phòng mà khách sạn có.
Tên giao dịch quốc tế của khách sạn là:
Meliá Hà Nội Hotel
Khách sạn Meliá Hà Nội đợc tạo dựng bởi 3 đối tác:

- Thứ nhất: Công ty điện cơ Việt Nam
- Thứ hai: Chủ đầu t Thái Lan
- Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha.
Và đợc hoạt động dựa theo pháp luật của Việt Nam mà nhà nớc Việt Nam cho
phép đối với các doanh nghiệp nớc ngoài.
III. Sự lớn mạnh của đội ngũ lao động
Khi mới thành lập khách sạn chỉ có hơn 250 nhân viên đợc đào tạo từ
nhiều ngành nghê khác nhau. Với lòng yêu nghề, sự nhiệt tình và năng động
trong công việc là lý do đã gắn bó họ thành một khối thống nhất.
Trớc khi vào làm ở khách sạn các nhân viên đợc đào tạo và trang bị đầy
đủ những kiến thức về khách sạn cũng nh nghiệp vụ để làm sao cuốn hút đợc
du khách và làm hài lòng khách du lịch. Đến nay đội ngũ nhân viên của khách
sạn đã lên tới hơn 300 ngời.
IV. Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Meliá Hà Nội có diện tích là 3.800 m
2
, với bố cục gồm hai toà
nhà. Một là khu văn phòng (Toà nhà trung tâm) dành cho các công ty đến thuê
làm văn phòng đại diện. Một toà là khu dành cho khách lu trú và giải trí cùng
các dịch vụ bổ sung.
Khách sạn bắt đầu mở cửa là 150 phòng. Sang giai đoạn 2, khách sạn mở
phần còn lại. Tổng cộng là 306 phòng. Khách sạn đợc xây dựng với 21 tầng và
đợc thiết kế với sự kết hợp hài hoà giữa màu sắc và chất liệu cùng với thiết kế
hiện đại và tiện lợi tạo cho các phòng của khách sạn có sự độc đáo và mang
nét đặc trng riêng của khách sạn.
Khách sạn có 6 thang máy dành cho khách và 2 thang máy dành cho
nhân viên phục vụ. Ngoài ra còn nhiều thang máy khác. Điều đặc biệt hơn các
khách sạn khác là khách sạn Meliá Hà Nội có một phòng đại tiệc -
Ballroom lớn, không có cột chống, với thiết bị âm thanh và ánh sáng hiện
đại, có sức chứa tới 1.200 ngời ngồi họp và tới 720 ngời ngồi ăn. Phòng đại

tiệc này cũng có thể ngăn ra làm 3 phòng nhỏ có tiền sảnh và khu trng bày.
Khách sạn có 7 phòng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau, đợc đặt ở tầng 1
và 2 ở khách sạn. Khi khách đến họp hoặc dự hội nghị khách có thể đi bằng
thang máy, thang cuốn của khách sạn hoặc đi thẳng vào khu vực đỗ xe. Khách
sạn cho khu vực để xe gồm 5 tầng với sức chứa 250 xe bốn chỗ và đặc biệt ở
tầng thợng đợc xây dựng 1 sân bay giành cho máy bay lên thẳng.
Cùng với sự phát triển của đất nớc nói chung và ngành công nghiệp
không khói nói riêng, khách sạn Meliá Hà Nội đã không ngừng phát triển v-
ơn lên và đến nay đã tạo đợc một vị trí vững chắc trong ngành kinh doanh
khách sạn và đợc xếp hạng là khách sạn 5 sao.
Với sự phục vụ tận tình, chu đáo và lòng hiếu khách của đội ngũ nhân
viên, khách sạn Meliá Hà Nội đã đợc rất nhiều khách quốc tế và khách nội địa
quan tâm. Do đó doanh thu của khách sạn ngày càng tăng, việc làm của nhân
viên đợc ổn định.
V. Sự phát triển của các dịch vụ trong khách sạn
1. Dịch vụ ăn uống
- Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Elpatio nằm ở tiền sảnh. Đây là
khu vực chính phục vụ ăn uống cả ngày. Các món ăn ở đây bao gồm những
thực đơn sáng tạo và các món Buffet cho bữa tra đợc thay đổi hàng ngày. Đặc
biệt hơn cứ hàng tuần vào tối Thứ bảy và Chủ nhật, khách sạn có Buffet dành
cho khách cùng ban nhạc với âm thanh độc đáo, những bản nhạc giao hởng
hay những bài hát nổi tiếng trên thế giới do các ca sỹ thể hiện.
Nhà hàng đợc bài trí trong một hình thể tự do chia thành 3 phần. Một
bầu không khí nh ở ngoài trời đợc tạo ra trong nhà hàng bởi các cây chuối lớn
đợc trang trí ở trung tam nhà hàng. Nhà hàng có sức chứa 165 ngời ngồi ăn.
Thời gian phục vụ khách từ 6 giờ đến nửa đêm.
- Nhà hàng Lotus (Hoa sen) Nhà hàng Thái/Trung Quốc, nằm ở tầng 1
và khách có thể đến bằng thang cuốn hay thang bộ từ sảnh hoặc đi theo thang
máy. Khách có thể lên các phòng riêng ở tầng trên bằng thang bộ từ chính cửa
của nhà hàng hoặc theo thang máy (tầng 2).

Nhà hàng Lotus là một nhà hàng Thái/Trung Quốc cao cấp với những
món ăn Thái Lan, Quảng Đông, Tứ Xuyên,Khách có thể ăn ở trong nhà
hàng hay tổ chức một buổi tiệc ở 1 trong 7 phòng riêng ở tầng trên. Lối vào đ-
ợc làm nổi bật bằng sự trng bày các tác phẩm nghệ thuật và có cắm hoa sen t-
ơi. Các cửa kính lớn của nhà hàng trông ra khu vực sảnh đẹp tuyệt vời. Nhà
hàng Lotus đã tạo đợc một chỗ đứng của mình trong thị trờng là một nhà hàng
Thái/Trung Quốc tồn tại cùng thời gian nhng hấp dẫn với thức ăn chất lợng tốt
và tiêu chuẩn phục vụ cao.
2. Dịch vụ phục vụ tiệc hội thảo
Khách sạn Meliá Hà Nội đã phát huy đợc sức mạnh của mình là khách
sạn có phòng đại tiệc đợc coi là lớn nhất. Do đó đã thu hút đợc khách đến đặt
tiệc, hội nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loại tiệc
khác.
Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ s
lành nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã đợc đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp
cho khách ở thị trờng trong và ngoài nớc những buổi tiệc ấn tợng.
Một phòng VIP có toilet riêng dẫn thẳng vào phòng đại tiệc khách sạn đã
đợc công nhận là một nơi dẫn đầu thị trờng về những buổi hội thảo và tiệc đầy
sáng tạo. Đã đợc những khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng lại dịch vụ
của khách sạn.
3. Dịch vụ đa đón khách.
Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu
của khách hàng nh: đến sân bay đón, đa đón khách đi tham quan du lịch,
4. Dịch vụ giải trí
Bể bơi của khách sạn đợc đặt ở tầng 3 có diện tích 430m
2
. Bể bơi mở cửa
hàng ngày từ 7 giờ đến 19 giờ có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ đến 18 giờ thông
qua dịch vụ phục vụ tại phòng
Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nớc phun vào ngời tạo cảm giác nh

massage). Trung tâm thể thao nằm ở tầng, khách có thể đến bằng thang máy.
Trung tâm này có phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage
riêng biệt có bể bơi Jacuzzi và phòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam và
nữ.
Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6 giờ đến 12 giờ và các dịch vụ massage
có từ 10 giờ đến 21 giờ. Khách sạn cũng bán thẻ thành viên tập thể dục dành
cho ngời ngoài theo tháng hoặc năm.
5. Dịch vụ giặt là
Hàng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách có thể gọi điện đến buồng lên
nhận đồ. Đồ mang đi giặt là trớc 10 giờ sáng sẽ đợc trả lại cho khách trong
ngày đó. Sau 17 giờ , đồ mang đi giặt là sau 10giờ sẽ đợc gửi trả khách vào
buổi tối hôm sau. Dịch vụ giặt là gấp (3 tiếng) sẽ phải tính thêm 30% so với
dịch vụ giặt là bình thờng.
6. Trung tâm thơng mại
Trung tâm thơng mại nằm ở tầng trệt cạnh quầy lễ tân và hàng ngày mở
cửa từ 7 giờ đến 20 giờ. Nếu khách có yêu cầu sau giờ làm việc thì nhân viên
giao dịch với khách hàng sẽ phục vụ.
Trung tâm thơng mại cung cấp các dịch vụ th ký, gửi fax và th điện tử,
Internet, photocopy, đóng sổ, Có một khu dành cho khách sử dụng máy tính
cài đặt chơng tình Microsoft 2000. Trung tâm thơng mại có một phòng họp 8
ngời và tại văn phòng điều hành khách sạn có một phòng họp khác có thể để
cho khách thuê cho 12 ngời họp.
VI. cơ cấu tổ chức
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội
1. Tổng Giám đốc
2. Phó Tổng Giám đốc
3. Giám đốc Marketing
4. Trởng phòng Lễ tân
5. Trởng Bộ phận Buồng
6. Trởng phòng Kỹ thuật

7. Trởng phòng Bảo vệ
8. Giám đốc Tài chính
9. Giám đốc Bếp
10. Giám đốc Nhà hàng
11. Trởng phòng Nhân sự
12 - 15. Giám sát phòng Marketing
16 - 20. Giám sát Lễ tân
21 - 24. Giám sát Buồng, Public, Laundry
25 - 28. Giám sát Tài chính
29 - 31. Giám sát Bếp
32 - 35. Giám sát Nhà hàng
36. Phụ trách đào tạo
37. Phụ trách nhân lực
38. Th ký nhân sự
39 - 43. Giám sát phòng Kỹ thuật
44 - 47. Giám sát Bảo vệ
48. Nhân viên tổng đài
49. Y tế
50. Nhân viên đặt phòng
51. Nhân viên tiếp tân
52. Nhân viên thu ngân
53. Nhân viên kiểm toán ban đêm
54. Nhân viên khuân vác hành lý
55. Nhân viên phòng tập
56. Nhân viên đón, đa khách
57. Nhân viên chào đón khách ở cửa khách sạn
58. Nhân viên bán hàng
59. Nhân viên quảng cáo
60. Các nhân viên khác
61- 63. Các nhân viên Tài chính, kế toán

64. Nhân viên Buồng
65. Nhân viên giặt là
66. Nhân viên tạp vụ
67. Các nhân viên bếp
68. Các nhân viên tiệc, bar, rửa bát, giữ kho, bàn
69. Nhân viên phòng Kỹ thuật
70. Nhân viên Bảo vệ.
- Tổng giám đốc là ngời điều hành chung toàn bộ hoạt động của khách sạn.
- Phó tổng giám đốc giúp đỡ cho Tổng giám đốc nh quản lý về nhà hàng
- Các Trởng bộ phận phòng nhân sự chỉ đạo nhân viên.
Qua sơ đồ tổng thể trên cho thấy: khách sạn Meliá Hà Nội đợc tổ chức
theo một khối thống nhất. Sự liên kết này giúp cho Ban lãnh đạo phân công
công việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám
đốc đến các Trởng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngợc lại. Điều
này đã tạo điều kiện cho các Trởng bộ phận phát huy đợc hết vai trò lãnh đạo
của mình. Khách sạn Meliá Hà Nội là một khách sạn lớn nên các thông tin
hàng ngày đều phải thông qua mạng máy tính của khách sạn.
2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
2.1. Ban giám đốc điều hành
- Tổng giám đốc: Là ngời đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh
của toàn khách sạn. Là ngời có quyền điều hành cao nhất trong khách sạn.
- Phó tổng giám đốc: Là ngời điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng
mặt. Phó tổng giám đốc đợc Tổng giám đốc phân công và uỷ nhiệm quản
lý một số lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.
2.2. Phòng tổ chức, kế hoạch, xây dựng cơ bản và phòng kế toán.
- Nhiệm vụ chính của các phòng này là thanh quyết toán tài chính, ngân
hàng; chịu trác nhiệm hoàn toàn về các khoản thu chi tài chính của khách
sạn hoặc trực tiếp làm nghĩa vụ thuế với nhà nớc.
- Phòng kế toán có nhiệm vụ phân tích báo cáo tài chính định kỳ với ban
lãnh đạo, nhằm giúp cho các nhà quản lý nắm đợc tình hình tài chính của

khách sạn và thấy đợc những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả kém để có
những biện pháp nhằm khắc phục hoặc đa ra các phơng án, các chiến lợc
kinh doanh mới phù hợp với tình hình tài chính của khách sạn.
Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ khác là áp dụng quy chế trả l-
ơng, trả thởng cho nhân viên, lên kế hoạch và làm tham ma cho giám đốc
quản lý nguồn năng lực.
2.3. Bộ phận lễ tân
Hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày, theo chế độ 4 ca/ngày. Bộ phận
lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trớc khi khách đến
với khách sạn, là bộ phận trả lời các thông tin kịp thời chính xác mọi yêu cầu
của các đối tợng khách đến từng bộ phận có liên quan trong khách sạn. Có thể
nói rằng bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi với khách hàng nhất khi khách đến
với khách sạn. Vì vậy khách có ấn tợng tốt hay xấu về khách sạn là phụ thuộc
rất nhiều vào bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là giúp khách
làm thủ tục nhận phòng và trả phòng khi khách đến lu trú tại khách sạn. Bộ
phận lễ tân phải luôn luôn liên lạc bộ phận buồng để quản lý khách thuê
phòng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với
khách sạn. Mỗi nhân viên lễ tân của khách sạn đều đợc đào tạo tốt và luôn đáp
ứng tốt nhất cacs yêu cầu của khách hàng đến với khách sạn.
2.4. Bộ phận buồng, giặt là
Giúp khách hàng an toàn, thoải mái khi nghỉ ngơi tại khách sạn, vệ sinh
trong buồng ngủ luôn đợc đặt lên hàng đầu. Mỗi nhân viên phải cảm thấy đợc
sự quan trọng trong công việc của mình đối với hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là: bảo vệ an toàn cho khách
trong phạm vi buồng ngủ, bảo đảm vệ sinh buồng ngủ ở khách sạn, bảo vệ tài
sản cho khách, cũng nh của khách sạn.
Để thu hút khách, khách sạn đã cải tạo cơ cấu buồng, giờng với mức giá
phù hợp tuỳ theo khách quốc tế hay khách nội địa. Bảo dỡng các trang thiết bị
trong phòng nh: máy điều hoà, bình nóng lạnh, bàn làm việc, Nhằm đem

đến cho khách cảm giác thoải mái nh đang đợc ở nhà mình. Do đó đội ngũ lao
động ở phòng này đợc nâng cao trình độ trong các khoá học về buồng.
2.5. Bộ phận nhà hàng, ăn uống
Chức năng chính của bộ phận này là phục vụ nhu cầu ăn uống của các
đối tợng khách tại khách sạn. Ngoài ra còn nhận đặt tiệc cới, hội nghị,
Hiện nay, khách sạn Meliá Hà Nội có 2 nhà hàng:
- El patio Nhà hàng phục vụ cả ngày
- Lotus Nhà hàng Thái/Trung Quốc
Nhà hàng là điểm mạnh của khách sạn, do đó để thu hút đợc nhiều khách
thì yêu cầu các nhân viên không những cần phục vụ chu đáo mà bên cạnh đó
còn nhiều yếu tố khác nh: vệ sinh môi trờng, thẩm mỹ, quản lý giữ gìn tài sản
chung,
2.6. Bộ phận thiết bị, bảo vệ.
Bộ phận thiết bị có nhiệm vụ đảm bảo việc vận hành an toàn và liên tục
đối với toàn bộ hệ thống điện nớc của khách sạn, bảo dỡng, thay thế các thiết
bị khi cần.
Nhiệm vụ chính của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn cho khách các bộ phận có
liên quan đến việc làm thủ tục, giúp đỡ khách mang vác hành lý, có trách
nhiệm bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên làm việc trong khách sạn.
3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn vì khách đến đây chính là
nơi đặt phòng dăng ký khách sạn và thanh toán tài khoản trả phòng khi rời
khách sạn và trao đổi, chuyển phát thông tin trong thời gian khách lu trú tai
khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, bởi vì lễ tân là ngời đầu
tiên tiếp xúc với khách, trong quá trình làm việc cũng là bộ phận đầu tiên gây
ấn tợng mạnh cho khách, những ấn tợng ban đầu hết sức quan trọng vì thông
Giám đốc lễ tân
Giám sát
Nhân

viên
tổng
đài
Nhân
viên
đặt
phòng
Nhân
viên
thu
ngân
Nhân
viên
kế
toán
ban
đêm
Nhân
viên
khuôn
vác
hành
lý
Nhân
viên
phòng
tập
Nhân
viên
mở

cửa
cho
khách
qua đó mà ngời khách có thể đoán biết đợc chất lợng phục vụ của khách sạn
nh thế nào. Lễ tân là ngời bán hàng và cũng là cầu nối giữa khách với khách
sạn. Bộ phận lễ tân ở khách sạn Meliá Hà Nội làm việc dới sự chỉ đạo của tr-
ởng bộ phận lễ tân.
Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách khi khách đến với khách
sạn và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Sau đó giao thẻ, chìa khoá
cho khách. Nhân viên khuôn vác hành lý, đa khách lên phòng và hớng dẫn
khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng.
Khách sạn Meliá Hà Nội là một khách sạn lớn, do đó công việc quản lý
phải dùng mạng máy tính. Điều này giúp cho nhân viên lễ tân làm việc đợc dễ
dàng và hiệu quả hơn. Cuối ca các giám sát viên bàn giao ca cho nhau và tổng
hợp lại các thông tin cần nhớ trong ngày. Nhân viên lễ tân đi làm theo lịch,
theo sự giám sát phân công. Tất cả nhân viên đều phải mặc đồng phục mà
khách sạn quy định.
Thời gian làm việc đợc chia thành 4 ca:
- Ca sáng: từ 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều
- Ca hành chính: từ 8 giờ sáng đến 4 giờ chiều
- Ca chiều: từ 2 giờ chiều đến 10 giờ đêm
- Ca đêm: từ 10 giờ đêm đến 6 giờ sáng ngày hôm sau.
Nhân viên phải đi làm trớc 30 phút để nhận bàn giao ca, phải ăm mặc
gọn gàng, sạch sẽ, trang điểm nhẹ,
Việc bố trí ca của khách sạn đan xen lẫn nhau để nahừm đáp ứng đợc các
nhu cầu và đòi hỏi của nhiều đối tợng khách khác nhau.
phần II
Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ
Dịch vụ buồng ngủ.
Khách sạn Meliá Hà Nội có 306 phòng gồm đầy đủ các trang thiết bị tiện

nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Các trang thiết bị trong phòng gồm có:
- Buồng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen.
- Trong các phòng Suite có ô tắm riêng có vòi hoa sen.
- Điện thoại IDD và đờng fax.
- Máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin.
- Đồng hồ báo thức.
- Điều hoà trung tâm có bảng điều khiển cá nhân
- Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa và radio
- Tủ rợu nhỏ và tủ lạnh đựng các loại đồ uống đợc bổ sung hàng ngày
- Thiết bị pha cà phê và trà miễn phí.
- Két an toàn ở mỗi phòng.
- Bàn làm việc to và ghế ngồi sang trọng.
- Một đờng điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính.
- ổ cắm cho máy cạo râu 115 - 230 V.
- Gơng trang điểm và can sức khoẻ trong buồng tắm cho tất cả các phòng
Suite và Excutive.
- Máy sáy tóc.
- áo choàng tắm và dép lê đi trong phòng.
- Hệ thống khoá cửa bằng thẻ có mã số.
- Quyển hớng dẫn trong phòng, nêu chi tiết về cơ sở vật chất của khách
sạn, thực đơn phục vụ ăn tại phòng. Các số điện thoại quan trọng và quy
trình thoát hiểm.
- Phòng Presidential và Grand Suite có thiếtkế tinh vi hơn nhiều so với
các loại phòng khác.
Khách sạn Meliá Hà Nội có 5 loại phòng:
TT Loại phòng Số lợng Diện tích Giá phòng Đơn vị
1 Deluxe King 155 30 m
2
88
++

$
2 Deluxe Twin 83 30 m
2
88
++
$
3 Executive Suite 66 68 m
2
120
++
$
4 Grand Suite 1 135 m
2
900
++
$
5 Presidential 1 165m
2
1.100.000
++
$
Ngoài các trang thiết bị có trong các phòng thờng đã kể trên đặc biệt hơn
trong phòng của Tổng thống còn có hệ thống âm thanh HIFI, nhà tắm có
phòng tắm đứng xông hơi, bồn tắm nằm đợc thiết kế tạo sóng.
Giá phòng ở đây bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày, khách có thể ăn
tại phòng hay xuống nhà hàng tuỳ theo nhu cầu của khách.
Khi khách ở lại khách sạn lâu hay thờng xuyên quay lại thì khách đợc h-
ởng thêm nhiều quyền lợi nh: cung cấp giờng trẻ em miễn phí, cung cấp giờng
thêm, cung cấp dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho ngời tàn
tật.

Nếu là khách VIP:
- Đợc làm thủ tục đăng ký khách sạn hay trả phòng đợc thực hiện riêng
biệt ở quầy lễ tân trên tầng 20.
- Đợc mời đồ uống khi khách đến nơi.
- Đợc mời điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối
- Khách có thẻ massage thì đợc hởng quyền lợi nh: phòng có 2 ngời đ-
ợc miễn phí 1 ngời, có thể trả phòng muộn và hàng ngày có báo miễn
phí.
Trong thời gian khách lu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh nhật, đám c-
ới, tuần trăng mật của khách thì khách sạn đều có quà cho khách làm kỷ niệm.
Loại phòng mà khách thuê nhiều nhất là phòng dành cho khách Tour là:
- Deluxe King: giá từ 65
++
$ đến 88
+ +
$
- Deluxe Twin: giá từ 65
++
$ đến 88
+ +
$
Doanh thu của bộ phận buồng qua 3 năm.
6 tháng cuối năm 1999 Năm 2000 Tính đến 30/10/2001
97.865.134 VNĐ 135.971.246 VNĐ 158.761.830 VNĐ
Nh vậy, doanh thu của bộ phận buồng trong 3 năm trở lại đây ta thấy
tăng lên.
Công suất sử dụng buồng
Năm 1999 Năm 2000 10 tháng đầu năm 2001
D =
70 x 100%

D =
70 x 100%
D =
150 x100%
150
= 46,6%
150
= 53,3%
306
= 49%
Nhận xét: Dựa vào số liệu tính toán công suất sử dụng buồng, phòng, ta thấy
đợc công suất sử dụng buồng, phòng tăng lên do nhiều nguyên nhân:
- Do kinh tế thị trờng trong thời mở cửa
- Do nhà nớc có kế hoạch đầu t vào ngành công nghiệp không khói
- Do chất lợng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn
- Do phơng tiện giao thông thuận tiện
- Do vị trí của khách sạn thuận lợi
- Do ngời quản lý hay ngời cầm lái con thuyền
Doanh thu về ăn uống
Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001
102.897.630VNĐ 141.254.675VNĐ 167.920.050VNĐ
Nhận xét: Doanh thu về dịch vụ ăn uống tăng lên từng năm.
Đây là điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cần phải
khai thác điểm mạnh này để tăng doanh thu cho khách sạn.
Doanh thu các dịch vụ khác:
N¨m 1999 N¨m 2000 N¨m 2001
85.765.324 VN§ 97.864.451 VN§ 104.812.263 VN§
NhËn xÐt: Doanh thu cña c¸c dÞch vô kh¸c hµng n¨m còng t¨ng lªn.
Phần III
Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn

Nói chung tình hình kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nội là ổn định
có phần tăng lên. Điều đó cũng phản ánh đợc rằng ban lãnh đạo có những ph-
ơng hớng, kế hoạch hợp lý nhằm tăng doanh thu cho khách sạn nh: khách sạn
luôn luôn đổi mới phơng thức Marketing, tận dụng triệt để những điểm mạnh
của mình, phát huy tiềm năng vốn có và củng cố, mở rộng thêm nhiều dịch vụ
nh vũ trờng, phòng massage
Khách sạn tạo thế mạnh cho mình bằng cách quan hệ giao dịch với các
cơ quan du lịch quốc tế và nội địa, quan hệ với phòng ban quốc tế, chính
phủ
Ngoài ra khách sạn còn có chơng trình khuyến mại. Ví dụ: Khách ở 3
đêm đợc khuyến mại 1 đêm.
Vì vậy, tình hình kinh doanh của khách sạn đợc ổn định và thu hút đợc
nhiều đối tợng đến lu trú tại khách sạn.
kết luận
Với 3 năm trởng thành và hoạt động, khách sạn Meliá Hà nội đã sớm thu
hút đợc sự chú ý của khách sạn nội địa và khách sạn Quốc tế bởi không những
khách sạn nằm ở vị trí thuận tiện cho việc du lịch mà còn cả cho việc kinh
doanh, công vụ. Khách sạn đã tự khẳng định đợc mình.
Tuy nhiên, mấy năm gần đây, do sự cạnh tranh trên thị trờng diễn ra hết
sức gay gắt, do tình hình khách sạn du lịch ở Hà nội với những biến động
mạnh mẽ của nền kinh tế thị trờng đòi hỏi khách sạn Meliá Hà nội phải có
những đờng lối và chiến lợc kinh doanh hết sức đúng đắn thì mới có thể duy
trì và phát triển kinh doanh có hiệu quả trên thơng trờng.
Còn riêng đối với em, thời gian thực tập gần 2 tuần tại khách sạn Meliá
Hà Nội, tuy không nhiều nhng cũng đủ để em có những hiểu biết sâu sắc hơn
về công việc của mình, nhìn nhận đánh giá lại bản thân để có kế hoạch trau
dồi thêm kiến thức đáp ứng đòi hỏi cao của công việc trong tơng lai.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn, em đợc các Bác, các Cô Chú cùng
toàn thể các Anh, Chị trong khách sạn giúp đỡ và chỉ bảo rất nhiều. Qua đây,
em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo ở trờng cùng các Bác, các Cô,

Chú, các Anh, Chị ở khách sạn đã giúp đõ em hoàn thành tốt kỳ thực tập vừa
qua.
Mục lục
Trang
Lời mở đầu
1
Phần I Giới thiệu khái quát về khách sạn
2
I. Vị trí
2
II. Sự ra đời và phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội
2
1. Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội 2
2. Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội 2
III. Sự lớn mạnh của đội ngũ lao động
3
IV. Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật
3
V. Sự phát triển của các dịch vụ trong khách sạn.
4
1. Dịch vụ ăn uống 4
2. Dịch vụ phục vụ tiệc - hội thảo 5
3. Dịch vụ đa đón khách 5
4. Dịch vụ giải trí 6
5. Dịch vụ giặt là 6
6. Trung tâm thơng mại 6
VI. Cơ cấu tổ chức
6
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội 6
2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 8

3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 10
Phần II. Thực trạng kinh doanh của các dịch vụ
12
Phần III. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn
16
Kết luận
17