PPNCKH-Group 10-1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

Đề tài: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC LỚP ĐÊM KHÓA 20 ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI CƠ SỞ A TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

TÊN NHĨM
GVHD

: Nhóm 10-Lớp đêm 4 – Khóa 20
: TS. Nguyễn Hồng Bảo

Thành viên của nhóm:
1. Nguyễn Duy Thiện
2. Phạm Văn Thể
3. Nguyễn Lưu Hoàng Bảo Thi
4. Phạm Thị Anh Thi
5. Bùi Minh Thiện
6. Nguyễn Lý Thuyết
7. Trần Thị Thủy
8. Huỳnh Thu Thủy

TP. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2011


Phần mở đầu
1. Lý do nghiên cứu:
Khi nói đến cơ sở vật chất của một trường đại học, người ta thường nghĩ ngay đến
các giảng đường, thư viện, phịng thí nghiệm, xưởng thực hành. Tuy nhiên, vẫn còn một
yếu tố dù không trực tiếp quyết định chất lượng đào tạo nhưng có vai trị rất quan trọng đối
với sinh viên, đặc biệt là những sinh viên theo học lớp đêm, đó là bãi giữ xe của trường.

Trong đề tài nghiên cứu này, chúng tôi tập trung vào đối tượng sinh viên là những
anh chị học viên cao học kinh tế lớp đêm khóa 20 trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ
Chí Minh, họ đa số đã có việc làm và thường đến lớp sau thời gian làm việc. Chính vì vậy
mà họ khơng có nhiều thời gian để tìm bãi giữ xe bên ngồi trường, vì thế mà nhu cầu sử
dụng dịch vụ giữ xe trong trường ngày càng được các bạn quan tâm.
Liệu chất lượng dịch vụ này ở cơ sở A trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM hiện nay
có đáp ứng được nhu cầu đó của học viên hay chưa? Để tìm hiểu và đánh giá, nhóm 10 xin
chọn đề tài nghiên cứu: “ Mức độ hài lịng của học viên cao học lớp đêm khóa 20 đối với
dịch vụ giữ xe tại cơ sở A trường Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh”. Qua nghiên cứu
này, nhóm sẽ phân tích, đánh giá và đưa ra những giải pháp kiến nghị nhằm khắc phục
những hạn chế hiện tại của bãi giữ xe ở trường cũng như có cái nhìn xa hơn cho các trường
đại học trong việc xây dựng cơ sở vật chất và dịch vụ trong tương lai.
2. Những mong đợi từ kết quả nghiên cứu của đề tài
Qua nghiên cứu này, nhóm chúng tơi muốn làm rõ mức độ hài lòng của học viên cao
học lớp đêm khóa 20 đối với dịch vụ giữ xe hiện tại cũng như ý kiến đóng góp của họ cho
việc cải tiến dịch vụ trong tương lai.
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Đề tài tập trung giải quyết những vấn đề chủ yếu sau:
1. Đánh giá mức độ hài lòng của học viên cao học lớp đêm khóa 20 đối với dịch vụ
giữ xe hiện tại của cơ sở A trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh.
2. Đưa ra những giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương
lai.
4. Giới hạn nghiên cứu của đề tài:
Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên cao học lớp đêm khóa 20
trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM đối với dịch vụ giữ xe ban đêm ở cơ sở A của trường.
Mẫu khảo sát được lấy trong toàn bộ học viên cao học lớp đêm 4 khóa 20.

5. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

Đề tài có sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Hồi cứu các tư liệu và cơng trình nghiên cứu: phân tích, tổng hợp và khái qt hóa
các tài liệu, các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.
- Khảo sát học viên bằng bảng câu hỏi.
- Phân tích và xử lý số liệu bằng phần mềm Iview
6. Câu hỏi nghiên cứu:
1. Học viên có hài lịng với dịch vụ giữ xe hiện tại của trường hay chưa?
2. Các nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của học viên đối với dịch vụ giữ xe
hiện tại của trường?
3. Với dịch vụ hiện tại, học viên có nhu cầu tìm kiếm một bãi giữ xe khác hay không?
7. Khách thể và đối tượng nghiên cứu:
- Khách thể nghiên cứu là học viên cao học lớp đêm 4, khóa 20 trường Đại học
Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh.
- Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của học viên cao học lớp đêm khóa 20
đối với dịch vụ giữ xe tại cơ sở A trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh.
8. Bố cục và nội dung của đề tài:
Phần mở đầu: Phần này trình bày lý do nghiên cứu, mục đích nghiên cứu, giới hạn
nghiên cứu, phương pháp tiếp cận, các câu hỏi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan. Chương này trình bày các khái niệm, phân
loại và ý nghĩa của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng
dịch vụ.
Chương 2: Phương pháp triển khai nghiên cứu và kết quả nghiên cứu. Chương
này bàn về việc thiết kế công cụ khảo sát, triển khai nghiên cứu, phân tích các số liệu và
đưa ra kết quả nghiên cứu.
Chương 3: Kết luận và kiến nghị. Chương này tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính
và đề xuất các giải pháp kiến nghị.
Cuối cùng là phần Phụ lục và Tài liệu tham khảo.


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN

Chương này sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ, sự cần thiết của việc đo lường nhu cầu thỏa mãn của khách hàng cũng như các mơ hình
đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.
2.1. Định nghĩa, phân loại và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ:
2.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng thực chất là một diễn biến tâm lý từ trước khi sử dụng cho đến sau khi
sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Nhu cầu của con người là khơng giới hạn,
chính vì vậy mà việc xác định được một định nghĩa chính xác về sự thỏa mãn trở trở nên
khó khăn, một nhà nghiên cứu đã phát biểu rằng: “Mọi người đều biết sự thỏa mãn là gì,
cho đến khi được yêu cầu cho một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như khơng ai
biết” (Fehr và Russell 1984, 464).
Tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn khách hàng theo định nghĩa đơn giản
sau đây: “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm
hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn” (Oliver 1997, 13). Định nghĩa này có hàm
ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lịng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm
hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên
mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hoặc lợi ích của sản phẩm
hay dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Theo Kurtz và Clow (1998) sự
thỏa mãn của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ
vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lịng khác nhau và có thể chia làm 3 mức: lý
tưởng (ideal), mong đợi (desired) và phù hợp (adequate). Tùy theo khoảng cách giữa giá trị
khách hàng nhận được và giá trị kỳ vọng mà khách hàng sẽ có những trạng thái khác nhau,
từ thích thú (rất hài lịng) cho đến tức giận (rất khơng hài lịng).
Mức độ hài lòng của khách hàng là học viên cao học ban đêm được hiểu như sự
thỏa mãn của học viên khi gửi xe tại bãi giữ xe trong suốt quá trình học tại trường.
2.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng:
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành
ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

 Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài
lịng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu
sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với
những khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ
có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng
khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ


có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì
vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành
miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch
vụ cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ: từ những yêu cầu
không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ
càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn
thiện hơn.
 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những
khách hàng có sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và
hài lịng với những gì đang diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi
trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy,
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối và sẵn
lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách
hàng có sự hài lịng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và họ
cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay
đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng
khơng phải vì được thỏa mãn hồn tồn nhu cầu của họ mà vì họ
nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn
nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ
với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ..
Mức độ hài lịng có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Khi

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng
hài lịng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn tồn hài lịng lại
quan trọng hơn nhiều, ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lịng tích
cực đối với dịch vụ nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lịng” thì họ
cũng có thể tìm đến các nhà cung cấp dịch vụ khác và không tiếp tục sử
dụng dịch vụ của nhà cung cấp cũ. Chỉ những khách hàng có mức độ hài
lịng cao nhất “rất hài lịng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng
trung thành lâu dài. Điều này rất có giá trị đối với những nhà cung ứng
dịch vụ giúp họ có những biện pháp khắc phục, cải tiến chất lượng dịch
vụ ngày càng tốt hơn, mang lại sự thỏa mãn, mức độ hài lịng cao nhất
cho khách hàng của mình.
2.1.3 Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng:
Hài lịng là một loại trạng thái tâm lí kích thích nảy sinh của khách
hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ của một dịch vụ. Đây
là một khái niệm tâm lí học, vậy các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài
lịng và khơng hài lịng của khách hàng?


Nhân tố khơng hài lịng: mức độ đáp ứng u cầu của khách hàng về
sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của
khách hàng. Nếu có mặt nào đó khơng đáp ứng được, sẽ làm khách
hàng khơng hài lịng, thơng thường nó được gọi là nhân tố khơng hài
lịng.
Các nhân tố dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng bao gồm các nội
dung sau:
+ Không thể cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đúng như mong muốn của
khách hàng.
+ Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm đến khách hàng.
+ Thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ quá lâu.
+ Không có sự cải tiến dịch vụ theo mong muốn của khách hàng

- Nhân tố ơn hịa: là những nhân tố mang lại sự thõa mãn của khách
hàng đối với dịch vụ. Khách hàng nhận được giá trị sản phẩm hoặc
dịch vụ như kỳ vọng.
- Nhân tố hài lòng: là những giá trị mà khách hàng nhận được ngoài
sự kỳ vọng của họ (ideal), trường hợp sản phẩm hay dịch vụ khơng
đạt đến những giá trị này thì cũng khơng làm làm cho khách hàng
khơng hài lịng. Nó có thể là:
+ Cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
+ Thái độ phục vụ ân cần, nhẹ nhàng.
+ Cải tiến dịch vụ liên tục nhằm thỏa mãn mong muốn của khách hàng.
2.2 Một số mơ hình về sự thỏa mãn của khách hàng:
2.2.1 Mơ hình Kano
Mơ hình Kano về sự thỏa mãn của khách hàng phân chia thuộc tính của
hàng hóa/ dịch vụ ra thành 3 loại có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng:
-


Mơ hình Kano (1984)
 Những thuộc tính cơ bản: đây là những đặc tính mà khách hàng
mong đợi phải có ở sản phẩm hoặc dịch vụ, nếu thiếu những thuộc
tính này hoặc có mà khơng thực hiện tốt chức năng sẽ mang đến
sự bất mãn tột cùng của khách hàng.
 Những thuộc tính một chiều: cịn gọi là thuộc tính thực hiện, đây là
những thuộc tính thường được khách hàng đề cập đến như một
chức năng mà họ mong muốn.Mức độ chất lượng của những thuộc
tính này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao. Mức giá mà khách
hàng sẵn lòng chi trả cho dịch vụ sẽ gắn chặt với các thuộc tính
thực hiện.
 Thuộc tính kích thích: đây là những thuộc tính mà khách hàng

khơng kỳ vọng đạt được trước khi sử dụng hàng hóa hay dịch vụ,
nghĩa là nếu khơng có các thuộc tính này thì cũng khơng dẫn đến
tình trạng bất mãn của khách hàng và khách hàng thậm chí khơng
hề hay biết. Tuy nhiên, nếu có thêm những thuộc tính này thì sự
thõa mãn của khách hàng càng cao, giúp gia tăng lòng trung
thành của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
2.2.2 Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam


Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam
Mơ hình này bao gồm các biến số nguyên nhân và biến số kết quả ảnh
hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng.
Biến sơ ngun nhân:
 Hình ảnh thương hiệu
 Chất lượng mong đợi
 Chất lượng cảm nhận
 Giá trị cảm nhận
 Sự thỏa mãn của khách hàng
Biến số kết quả:
 Sự phàn nàn của khách hàng
 Lòng trung thành
2.3 Sự cần thiết và mục tiêu của việc đo lường sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng
2.3.1 Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng?
Lịch sử phát triển của việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng bắt đầu từ những
năm 60. Những người thực hành việc đo lường sự thòa mãn của khách hàng đã sử dụng
những kiến thức và kỹ năng sẵn có trong các nghiên cứu thị trường để đưa ra các chương
trình đầu tiên cho việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Các kỹ thuật đó đã bao gồm
việc nhận thức các nghiên cứu về hành vi và ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm
sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh của tập đồn, nghiên cứu về vị thế, thử nghiệm kinh doanh

bằng mô phỏng … Đứng đầu trong danh sách các đơn vị đi tiên phong trong đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng là các tập đoàn lớn như Marriot, American Express, AT&T/Bell
Systems, tập đoàn GTE, Xerox, IBM, PG&E và Boeing. Ngày nay, chúng ta không cần
phải nỗ lực nhiều để thuyết phục các nhà quản lý về ý nghĩa của chất lượng. Việc tập trung
nhiều vào chất lượng là kết quả tất yếu trong q trình cạnh tranh gay gắt trên tồn cầu và
giá trị đạo đức về khách hàng mới đây được chấp nhận rộng rãi. Các nhà quản lý ngày nay


đã phải thừa nhận rằng khả năng cạnh tranh của một tổ chức được xác định đồng thời bởi
chất lượng bên ngoài (đáp ứng các yêu cầu mong đợi của khách hàng) và chất lượng nội bộ
(phù hợp với thông số kỹ thuật) chứ không chỉ bởi một trong hai điểm nêu trên.
Báo cáo sẽ không đầy đủ nếu chỉ nêu: “ 75% số khách hàng mà chúng ta điều tra
cho biết họ vơ cùng thỏa mãn”. Đó chỉ là dữ liệu không mang nhiều giá trị. Sự thỏa mãn
thật sự của khách hàng sẽ có khi tổ chức có khả năng luôn thu hút và giữ được khách hàng
cũng như luôn tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng. Điều này khơng đơn giản
và khơng chỉ gói gọn trong các chỉ số về sự thỏa mãn của khách hàng. Điều mà các nhà
quản lý thực sự cần đến chính là các thơng tin về chất lượng do khách hàng tiếp nhận,
những thông tin này sẽ dẫn đến việc nâng cao và tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như
khả năng sinh lợi của tổ chức.
2.3.2 Mục tiêu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
 Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay
của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.
 Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của họ bị
ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên.
 Để xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng được tiếp nhận.
 Để xác định xem khách hàng tiếp nhật một cách thiện chí ha khơng thiện chí đối với
những tính năng cụ thể.
 Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất.
 Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút

và giữ được nhiều khách hàng hơn.
 Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của
khách hàng.
 Để biết được xu thế khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng của tổ chức.
 Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức.
 Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng
thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của tổ chức cung cấp.
 Để xác định vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm và
đề xuất hành động khắc phục.
 Để giúp dự đoán được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của khách
hàng.


CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU
VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ đưa ra mơ hình nghiên cứu và mô tả về những công cụ
được sử dụng để khảo sát và việc triển khai nghiên cứu. Sau đó các kết
quả nghiên cứu sẽ được phân tích cụ thể để biết được thực tế chất lượng
dịch vụ và mức độ hài lòng của của học viên đối với dịch vụ này.
2.1 Phương pháp triển khai nghiên cứu:
2.1.1. Mơ hình nghiên cứu:
Mơ hình lý thuyết được xây dựng dựa trên 3 câu hỏi nghiên cứu như sau:
1. Học viên có hài lòng với dịch vụ giữ xe hiện tại của trường hay không?
2. Các nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của học viên đối với dịch vụ giữ xe
hiện tại của trường?
3. Với dịch vụ hiện tại, học viên có nhu cầu tìm kiếm một bãi giữ xe khác hay không?
Trên cơ sở nội dung của ba câu hỏi nghiên cứu của đề tài, chúng tôi giả thiết mơ hình đánh
giá như sau:

2.1.2 Thiết kế công cụ khảo sát:
Đây là bộ công cụ được xây dựng để thu thập các thông tin về thực tế sử dụng dịch vụ và
mức độ hài lòng của học viên.
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi:
Xây dựng bảng câu hỏi thơ, hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi, tiến hành gửi
bảng câu hỏi cho các học viên cao học ban đêm.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
 Kích thước mẫu dự tính là n=120. Kích thước mẫu tùy thuộc vào các phương
pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu,
tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích
thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình khảo sát trong tiểu luận bao gồm
4 nhân tố độc lập với 11 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 22x4=
88 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=120 nên tính đại diện
của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
 Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định
lượng là thang đo Likert. Thang đo này bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5
để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được
thiết kế từ 1 là “hồn tồn khơng hài lịng” đến 5 là “hồn tồn hài lịng”.


Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để thiết lập các biến tác động trực tiếp đến
mức độ hài lòng – thái độ của các học viên về dịch vụ.
Phần 1: Câu hỏi tổng quát nhằm thu thập thông tin về người sử dụng dịch vụ.
Phần 2: Câu hỏi thăm dò gồm 4 khoản mục được thiết kế để thu thập thông tin về
dịch vụ hiện tại của bãi giử xe.
Phần 3: Mục đích đánh giá mức độ ảnh huởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
học viên khi sử dụng dịch vụ.
2.2 Triển khai nghiên cứu:
2.2.1. Gửi phiếu điều tra cho các học viên:
Phiếu thăm dò được gửi cho các học viên lớp học buổi tối. Danh sách học viên

nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên đang học tập tại cơ sở A trường
Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh.
2.2.2. Thu nhận phản hồi từ phía học viên:
Kiểm tra số lượng phiếu phát ra và phiếu thu hồi, loại bỏ những phiếu thăm dị
khơng phù hợp. Những phiếu hợp lệ được đưa vào làm mẫu nghiên cứu.
2.3 Kết quả nghiên cứu:
2.3.1. Xử lý dữ liệu:
Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế với 4 nhóm câu hỏi với 11 thang đo để đánh giá
mức độ hài lòng của học viên dựa trên 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, 4 nhân tố đó
là:
F1: Khu vực để xe
F2: Nhân viên
F3: Quy trình gửi xe ( thời gian gửi được xe)
F4: Phí giữ xe
Từ đó, đưa ra nhu cầu của học viên thông qua việc đánh giá nhân tố nào là quan
trọng nhất mà học viên cần bãi giữ xe đáp ứng.
Sự hài lịng (SAT) = f(f1, f2, f3, f4)
Trong đó: SAT: Biến phụ thuộc và f1, f2, f3, f4: Các biến độc lập.
Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên ta tiến
hành 3 bước sau:
Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục
hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Bước 2: Sử dụng mơ hình phân tích các nhân tố (Factor Analysis) để kiểm định các nhân tố
ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp.
Bước 3: Sử dụng mơ hình hồi qui Binary Logistic để phân tích ảnh hưởng của các biến độc
lập liên quan lên việc có hay khơng có sự hài lịng của học viên đối với dịch vụ gửi xe.


Các bước trên được tiến hành với sự hỗ trợ của phần mềm Iview.
2.3.2 Phân tích kết quả.

Phân tích (dựa vào kết quả xử lý số liệu)
Bước 1: Kiểm định thang đo
Bước 2: Phân tích nhân tố
Ví dụ: các đặc tính của người sử dụng dịch vụ giữ xe
Đặc Tính Nhóm
Giới Tính

Tỷ Lệ (%)

-

30

Nam

Nữ
Thời gian vào bãi gửi xe

70

-

Trước 17h 30

15

-

Từ 17h 30 đến 17h 45

34

-

Từ 17h 45 đến 18h 00

40

Sau 18h
Thời gian thực hiện gửi xe

11

-

Dưới 5 phút

31

-

Từ 5- 10 phút

51

-

Từ 10 – 15 phút

15

-

Trên 15 phút

3

Phần phụ lục:
BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC KINH TẾ
K20 - LỚP ĐÊM - ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIỮ XE Ở
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


Để khảo sát về thực tế dịch vụ giữ xe hiện tại của trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM cũng
như mong muốn của học viên để nâng cao dịch vụ theo hướng tích cực hơn (cải thiện cơ sở
hạ tầng, nhân viên, thái độ phục vụ…), mời bạn trả lời các câu hỏi sau đây.
Xin vui lịng cho biết giới tính của bạn?
a. Nam
b. Nữ
1. BẢNG CÂU HỎI
Phần 1 :Câu hỏi tổng quát
Anh chị vui lòng đánh dấu chéo vào các câu trả lời thích hợp:
1. Giới tính:
a) Nam

b) Nữ

2. Loại xe mà anh (chị) đang sử dụng
a) Xe đạp

b) Xe máy (số)

c) Xe máy (tay ga) d) Khác

3. Anh (chị ) gửi xe bao nhiêu lần 1 tuần
a) 0 lần

b) 1-3 lần

c) 4-6 lần

d) Hơn 7 lần

4. Xe của bạn có bị hư hỏng do việc gửi xe ở trường khơng?
a) Có

b) Khơng

5. Bạn có muốn tìm một bãi giữ xe khác để gửi xe khi đi học tại trường khơng?
a) Có

b) Khơng

Phần II :. Anh chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng của mình đối với các phát biều sau
đây về dịch vụ giữ xe cơ sở A trường Đại học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Mức độ hài lòng sẽ
được thể hiện theo thang điểm từ 1 đến 5 như sau:
1. Hồn tồn khơng hài lịng ; 2. Khơng hài lịng ; 3. Bình thường;
4. Hài lịng ; 5. Hồn tồn hài lịng
Ghi chú : Mỗi câu anh/chị vui lòng chỉ đánh chéo vào một ô duy nhất.

STT Các Phát biểu
F1- Khu vực để xe
1
Cách bố trí khu vực xe tay ga, xe số, xe đạp có hợp lý
2
Mái che của bãi giữ xe đảm bảo che mưa nắng cho xe
3
Vị trí bãi giữ xe thuận tiện cho việc gửi xe
4
Tường rào đã đảm bảo an toàn cho xe được gửi
F 2- Nhân viên
5
Nhân viên am hiểu về nghiệp vụ giữ xe
6
Nhân viên đáp ứng được nhu cầu gửi xe trong giờ cao
điểm
7
Nhân viên hướng dẫn tận tình chu đáo
8
Nhân viên ln ln vui vẻ và thân thiện
9
Nhân viên không phân biệt đối xử với khách hàng
F3- Thời gian gửi được xe
10
Thời gian gửi được xe là phù hợp
F4 – Chi phí giữ xe
11
Chi phí giữ xe hiện tại 2000 vnd là phù hợp với chất

Mức độ đồng ý
1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

5
5
5
5

1
1

2

2

3
3

4
4

5
5

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

5
5
5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

lượng
Phần III:. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố:
Anh chị hãy đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố sau đến quyết định tiếp tục sử
dụng dịch vụ gửi xe mà các anh chị đang sử dụng:
5. Quan trọng nhất – 1. Ít quan trọng nhất (Có thể cho các yếu tố cùng điểm)
Mức độ
Chỉ tiêu
Khu vực để xe
Nhân viên

Qui trình gửi xe
Phí giữ xe

1

2

3

4

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các bạn!

5


2. Đáp ứng
(RES): 4
biến
- Thông
báo thời

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu các thành phần
của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường Việt Nam, B2002-22-23,
Đại học Kinh Tế Tp.HCM.
2. Tham khảo tư liệu tại trang />3. Ferh B. & Russell J. A. (1984), Concept of Emotion Viewed from a Prototype
Perspective, Journal of Experimental Psychology, 113, pp.464-486.
4. Oliver, R.L., (1997), Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer, New
York NY: McGraw-Hill.

5.