TIỂU LUẬN KIỂM TRA GIỮA kỳ học PHẦN NGHIỆP vụ KHÁCH sạn

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM
KHOA ĐỊA LÝ

TIỂU LUẬN KIỂM TRA GIỮA KỲ
HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN
NĂM HỌC 2021 - 2022

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Thảo, Nhóm 01, 19CDDL, Khóa học

2019 - 2024

Người hướng dẫn:

TS Tơ Văn Hạnh, Khoa Lịch Sử, Trường ĐHSP -

ĐHĐN

Đà Nẵng , tháng 11 năm 2021


Câu 1
Bộ phận lễ tân trong khách sạn là một bộ phận chiếm vị trí quan trọng
trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong
kinh doanh của khách sạn . Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên
và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn
khách; người đóng vai trị quan trọng trong việc giới thiệu quảng bá
khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; người cần phải có chun mơn
nghiệp vụ, có ngoại ngữ thong thạo, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp

ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá – xã hội. Bộ phận lễ tân là bộ phận
đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về
khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tập
trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví như "thần kinh
trung ương" của khách sạn.
Cụ thể như sau:
- Bộ phận lễ tân có vai trị là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ
trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm
thoả mãn nhu cầu của khách. Trong q trình đón tiếp và phục vụ khách,
bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn
uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khi
khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và
chuyển tới các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Nói cách khách các sản
phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lẽ tân để bán cho
khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng giữa khách và
khách sạn. Khi đặt chân vào bất kỳ một khách sạn nào, bộ phận Lễ tân
khách sạn là nơi đầu tiên khách hàng tìm đến. Và khi ra về, đây cũng là
nơi để khách hàng check out và hoàn thành các thủ tục.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.


Một khách sạn có thể hoạt động trơn tru là nhờ sự phối hợp ăn ý của
nhiều bộ phận khác nhau như Bar, Buồng phòng, Bếp…
Mỗi bộ phận, mỗi ban trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng
song mục đích chung đều là phục vụ tối đa các nhu cầu của khách nhằm
mang lại doanh thu cho khách sạn. Chính vì vậy, địi hỏi các khối, các bộ
phận và các phòng ban phải liên hệ chặt chẽ với nhau. Trong số các bộ
phận của khách sạn thì bộ phận Lễ tân khách sạn và bộ phận Buồng

phịng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Bộ phận Lễ tân sẽ thơng báo
phịng khách check in, check out để bộ phận Buồng phịng có kế hoạch
dọn phịng. Ngược lại, bộ phận Lễ tân khách sạn chỉ có thể xếp phịng
cho khách khi nhận thơng báo phịng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn
sàng cho thuê từ bộ phận Buồng phòng.
- Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị
các sản phẩm của khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn,
được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách. Vì vậy bộ phận
lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm
dịch vụ của khách sạn cho khách.Nhiệm vụ của bộ phận bán hàng và tiếp
thị là quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn và tổ
chức hội nghị, cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách. Do đó bộ phần này
sẽ phối hợp với lễ tân để giới thiệu, quảng cáo và bán sản phẩm của
khách sạn
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi
thắc mắc phàn nàn của khách.
Ngoài ra, bộ phận Lễ tân khách sạn được xem là bộ mặt của một khách
sạn, đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và có
ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bộ phận này
thể hiện sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ của khách sạn đó, bộ phận
lễ tân cịn là hệ thống trung ư vì:


Thơng thường các khách sạn nhỏ sẽ ít để ý tới việc tuyển dụng nhân viên
lễ tân. Thế nhưng, lễ tân đóng vai trị cực kì quan trọng đối với các công
ty dịch vụ. Trong 1 số trường hợp như cơng ty nước ngồi hay cơng ty đa
quốc gia, lễ tân cịn thơng thạo ngoại ngữ để giao tiếp cùng khách hàng,
đối tác nước ngồi. Bên cạnh đó, một số văn hóa cơng ty cịn có lễ tân
thành thạo sử dụng máy tính cơng nghệ để phục vụ khách hàng. Họ là
những người am hiểu tường tận hơn ai hết về cơng việc, quy trình trong

cơng ty để ln có mặt giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Họ luôn
luôn để ý những chi tiết nhỏ nhặt nhất, lắng nghe những phản hồi, câu
chuyện của khách hàng hay đối tác. Thế nhưng, một lễ tân chuyên nghiệp
không bận tâm đến những chuyện phiếm và sao nhãng trong công việc.
Họ chủ động để bản thân luôn giữ thái độ nghiêm túc trong công việc,
đặc biệt luôn bảo mật thông tin khách hàng hay công ty. Chỉ cần họ sao
nhãng một chút thơi khách hàng sẽ khơng nói ra nhưng ngầm đánh giá
dịch vụ của cả một thương hiệu. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến thương
hiệu mà công ty gầy dựng.
Một thái độ chuyên nghiệp trong công việc của lễ tân đó là phải ln bình
tĩnh và nhanh nhạy xử lý các tình huống khó. Từ đó cho khách hàng thiện
cảm để gắn bó cùng cơng ty. Nếu như một nhân viên lễ tân với phong thái
thiếu tự tin và sợ sệt sẽ làm khách hàng chán nản và đánh giá công ty
thiếu hiệu quả. Một nhân viên lễ tân quá nóng nảy hay thiếu kiên nhẫn sẽ
khiến khách hàng từ chối hợp tác ngay khi tiếp xúc dù trực tiếp hay qua
điện thoại. Một nhân viên chậm chạp sẽ làm cơng việc trì trệ. Vì lý do
này mà có lẽ nhiều khách sạn lựa chọn tuyển dụng tiếp tân nữ thay cho
nam. Thông thường, một người nữ tiếp tân có xu hướng cư xử khéo léo
và để ý nhiều chi tiết nhỏ hơn, trong khi người nam hay chú ý đến một
bức tranh tổng quát. Thế nên, lễ tân được đào tạo để trở nên khéo léo
trong cung cách ứng xử, giao tiếp lưu loát và hành động nhanh nhẹn. Tiếp
tân hay receptionist cần được huấn luyện bài bản chứ không thể qua loa


với vài bước giới thiệu cơng việc. Họ cần có kinh nghiệm và cần được
trau dồi kĩ năng để ứng biến nhanh, giao tiếp tốt, làm việc đa nhiệm và
sắp xếp công việc khoa học. Đặc biệt hơn hết, họ còn giữ chân khách
hàng và đối tác bằng cách mang lại cho người khác cảm giác thiện cảm
khi lắng nghe giọng nói hay trực tiếp gặp gỡ.
Lễ tân túc trực điện thoại, nhận thư từ và thông báo kịp thời giúp cơng

việc diễn ra thuận lợi. Ngồi ra, họ cịn sắp xếp, đảm bảo phịng họp ln
trong tình trạng tốt nhất với đầy đủ tiện nghi, để khách sạn dễ dàng phục
vụ cho nhiều mục đích khác nhau như gặp gỡ đối tác, phỏng vấn, họp
định kỳ,v.v. Tưởng chừng những công việc như thế không quan trọng.
Nhưng nếu thiếu đi bộ phận lễ tân, ta mới thấy họ cần thiết như thế nào
trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu .
Đối với các khách sạn vừa và nhỏ thì việc thuê lễ tân thường được xem là
tốt kém và không cần thiết. Thế nhưng, có một loại hình cho th văn
phòng, chỗ ngồi làm việc kèm theo dịch vụ lễ tân đạt chuẩn. Đây cũng là
một sự lựa chọn tối ưu cho các khách sạn muốn xây dựng hình ảnh
chuyên nghiệp từ ban đầu. Ở đây, bộ phận lễ tân sẽ có vai trị là người
trung gian kết nối khách hàng và khách sạn của bạn.


Các bộ phận
trong khách
sạn

Chương trình
Markettiing

Khách hàng

Thương hiệu

Bộ phận lễ tân

Đặt phịng

Bộ phận đón

tiếp

Dịch vụ bổ
trợ đón tiếp

Tổng đài điện
thoại

Dịch vụ văn
phịng

Câu 2
a) Khách bị ngộ độc thức ăn
- Nhanh chóng tiến hành sơ cấp cứu người bị ngộ độc thực phẩm

Thu ngân và
kiểm toán


Khi người bệnh khơng có biểu hiện nơn thì cần thực hiện cách thức gây
nôn như trên để hạn chế độc tố ngấm vào cơ thể. Trường hợp người bị
trúng thực hơn mê thì khơng nên gây nơn vì sẽ gây sặc và ngạt thở.
Đưa người bệnh đến cấp cứu tại cơ sở y tế gần nhất
Dù đã thực hiện việc sơ cứu ban đầu nhưng tình trạng người bệnh vẫn có
thể chuyển biến nặng hơn - do đó cần nhanh chóng đưa đến cấp cứu tại
cơ sở y tế gần nhất cho bác sĩ chuyên khoa thăm khám điều trị. Nhà hàng
cần cắt cử nhân viên đi theo chăm sóc cho khách bị ngộ độc.
- Những việc cần làm sau khi xảy ra ngộ độc thực phẩm
+ Nếu chỉ có 1 khách bị ngộ độc, đại diện nhà hàng đứng ra xin lỗi
người thân khách trúng thực và trấn an những vị khách còn lại tại nhà

hàng, cho biết chỉ là việc xảy ra ngồi ý muốn.
+ Nhanh chóng lấy mẫu thức ăn khách đã dùng, gửi đến cơ quan chức
năng kiểm tra để xác định món ăn của nhà hàng có phải là ngun nhân
gây ngộ độc khơng.
+ Nếu món ăn nhà hàng là nguyên nhân gây ngộ độc thì phải xin lỗi
khách và thực hiện việc bồi thường chi phí liên quan.
+ Trường hợp cơ quan chức năng thơng báo thức ăn nhà hàng khơng có
vấn đề gì thì khi đến thăm - cần hỏi khách họ đã ăn hay uống gì trước khi
dùng bữa. Nếu là loại đồ ăn - thức uống kị với món ăn của nhà hàng, ân
cần khuyên khách lần sau tránh dùng chung những thực phẩm đó.
+ Đồng thời quan tâm, chăm sóc khách tận tình - sau khi xuất hiện thì
đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi. Như vậy, dù lỗi là do phía nhà hàng
hay từ khách thì khách vẫn sẽ có ấn tượng tốt về thái độ phục vụ của nhà
hàng - khách sạn.
► Quy định của pháp luật liên quan đến vấn đề ngộ độc thực phẩm


- Khi xảy ra ngộ độc thực phẩm, cần kiểm nghiệm mẫu thức ăn để xác
định nguyên nhân gây ngộ độc và tổ chức, cá nhân thực hiện việc bồi
thường.
- Chi phí bồi thường thiệt hại bao gồm: chi phí điều trị tại bệnh viện, chi
phí bồi dưỡng - phục hồi sức khỏe, chi phí bù đắp tổn thất về mặt tinh
thần.
- Tùy thuộc nguyên nhân gây ngộ độc và hành vi vi phạm cụ thể mà nhà
hàng - khách sạn sẽ bị xử phạt hành chính theo quy định.
- Nếu chủ cơ sở kinh doanh dịch vụ ẩm thực vi phạm quy định an toàn vệ
sinh thực phẩm gây ra hậu quả nghiêm trọng thì sẽ bị truy cứu trách
nhiệm hình sự.
Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết

b)

sức giận dữ và kêu mất tài sản ở trong phòng.
Thể hiện vẻ mặt đồng cảm với khách, bình tĩnh, lịch sự hỏi khách sự

-

việc như thế nào, ghi nhận rõ ràng, kiểm tra lại tên và số phòng của khách
để chắc chắn người khách này là khách đang lưu trú đúng số phòng đăng
ký.
-

Mời khách ngồi chờ tại vị trí thích hợp như Lobby Lounge… để tránh
sự chú ý của người khác.

-

Ghi nhận bằng cách yêu cầu khách kể lại sự việc

-

Làm rõ trình bày của khách bằng cách hỏi những câu hỏi mở

-

Lặp lại những điều khách vừa tường trình

-

Đề nghị giúp đỡ khách bằng cách kiểm tra phòng khách lần nữa, tìm

lại trong hành lý (nếu khách cho tìm), tìm trong Laundry, tìm trong Lost
& Found

-

Sau khi tìm kiếm kĩ nếu vẫn khơng có kết quả, thì nhân viên cũng
khơng hứa hẹn hoặc nhận trách nhiệm thuộc về khách sạn.

-

Hỗ trợ khách nếu khách cần khai báo với công an địa phương

-

Xin thông tin của khách trong trường hợp tài sản đó được tìm thấy.