Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh minh khai

ĐẠI HỌC QUỎC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐAI HOC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ VÂN

CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI
- CHI NHÁNH MINH KHAI
Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN
VẢN THẠC
sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
•
•
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGƯỜI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC: TS. TRỊNH MAI VÂN

XÁC NHẶN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN Bộ HƯỚNG DÂN

CHẨM LUẬN VĂN

Hà Nội, 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan Luận
văn “Chất lượng
vụ• ngân
hàngơ bán lẽ tại
•
•
C2T dịch
•
“
•
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Minh Khai” được hoàn

thành trên cơ sở nghiên cứu, tống hợp do tôi tự thực hiện. Các số liệu và trích dẫn
trong luận vàn có nguồn gốc rõ ràng và trung thực.

Luận văn này là mới và không sao chép từ bất kỳ một luận văn nào khác.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2021

Tác giả

Nguyễn Thị Vân

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG..................................................................................................
DANH MỤC HÌNH VÀ BIÊU ĐỊ

11

111

MỚ ĐẦU
CHUƠNG1.

TỐNG QUAN NGHIÊN cửu VÀ cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH vụ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LUỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ..............5
1.1. Tổng quan tinh hình nghiên cứu...........................................................................5

1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngồi nước.....................................................................5
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước......................................................................6
1.2. Tống quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại................. 8

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................. 8
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................... 9

1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................... 11
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................... 18
1.3. Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng thương mại......................................................................................................... 19

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................. 20
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ................ 21
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................... 25
1.3.4. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................... 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.......................................................................................... 31

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu...................................................... 32
2.1. Trình tự nghiên cứu

2.2. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 32
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................32

2.2.2. Phân tích số liệu............................................................................................... 35


2.2.3. Tổng họp và xử lý dữ liệu................................................................................ 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................... 37
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MINH KHAI................. 38

3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai................. 38
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................................. 38

3.1.2. Mơ hình tổ chức và hoạt động..........................................................................39
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh

Minh Khai giai đoạn 2018-2020............................................................................... 40

3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Quân đội
- Chi nhánh Minh Khai.............................................................................................. 44

3.2.1. Dịch vụ huy động vốn......................................................................................45
3.2.2. Dịch vụ cho vay............................................................................................... 47

3.2.3. Dịch vụ phát hành thẻ......................................................................................49
3.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................................................50
3.3. Khảo sát và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai.......................................... 52
3.3.1. Thang đo và mô tả mẫu nghiên cứu................................................................ 52
3.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua điều tra........................... 55

3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Quân đội - Chi nhánh Minh Khai..............................................................................62
3.4.1. Kết quả đạt được............................................................................................ 62
3.4.2. Hạn chế........................................................................................................... 64
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế................................................................................65

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẨT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MINH KHAI..72
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triến dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Quân
đội - Chi nhánh Minh Khai........................................................................................ 72

4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Quân đội - Chi nhánh Minh Khai................................................................. 73
4.2.1. Các giải phấp mang tính tổng thể................................................................... 73
4.2.2. Các giải pháp mang tính cụ thể...................................................................... 78

4.3. Một số kiến nghị để thực hiện giải pháp............................................................. 85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4........................................................................................... 87
KẾT LUẬN................................................................................................................ 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 90
PHU LUC


DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT

STT

Viết tắt

Nguyên nghĩa

1

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

2

CVQHKH

Chuyên viên quan hệ khách hàng

3

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhị

4

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

5

HĐV

Huy động vốn

6

HSC

Hơi
• sở chính

7

KH

Khách hàng

8

KHCN

Khách hàng cá nhân

9

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

10

NH

Ngân hàng

11

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

12

NHNN

Ngân hàng nhà nước

13

NHTM

Ngân hàng thương mại

14

TDBL

Tín dụng bán lẻ

15

TGTT

Tiền gửi thanh toán

16

TMCP

Thương mại cổ phần

17

TSĐB

Tài sản đảm bảo

0

i


DANH MỤC BẢNG

STT

1

2

3

4

Nội dung

Trang

Kết quả hoạt động kinh doanh MB Minh Khai giai

41

Bảng

Bảng 3.1

Bảng 3.2

Bảng 3.3

Bảng 3.4

đoan
• 2018-2020

Kết quà dịch vụ NHBL tại MB Minh Khai giai đoạn

44

2018-2020

Kết quả hoạt động huy động vốn MB Minh Khai giai

45

đoan
• 2018-2020

Kết quà dịch vụ bán lẻ MB Minh Khai giai đoạn 2018-

48

2020

5

Bảng 3.5

Kết quả thưc hiên dich vu thẻ tai MB Minh Khai từ

50

năm 2018-2020

6

Bảng 3.6

Thang đo các tiêu chí của mơ hình đề xuất nghiên cứu

52

7

Bảng 3.7

Cơ cấu mẫu khảo sát đạt yêu cầu

54

8

Bảng 3.8

Kết quả đánh giá về “Sự tin cậy”

55

9

Bảng 3.9

Kết quả đánh giá về “Sự đáp ứng”

56

10

Bảng 3.10

Kết quả đánh giá về “Phương tiện hữu hình”

58

11

Bảng 3.11

Kết quả đánh giá về “Năng lực phục vụ”

59

12

Bảng 3.12

Kết quả đánh giá về “Sự đồng cảm”

60

Kết quả thống kê giá trị trung bình chất lượng dịch vụ

61

13

Bảng 3.13

ngân hàng bán lẻ

11


DANH MỤC HÌNH VÀ BIỀU ĐỊ

STT

Hình

Nội dung

Trang

Các tiêu chí đánh giá trong mơ hình của

29

1

Hình 1.1

2

Hình 3.1

Bộ máy tổ chức MB Minh Khai

39

3

Biểu đồ 3.1.

Cơ cấu nguồn vốn binh quân khối bán lẻ

47

SERVQUAL

111


MỎ ĐẦU

1. Tính câp thiêt của đê tài

Trong những năm gần đây, nhu cầu của thị trường về dịch vụ ngân hàng ngày
càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các ngân hàng thương mại đã và đang

chuyển dịch cơ cấu tập trung về mảng bán lẻ, hướng tới phục vụ khách hàng cá

nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ mà trước đây bị bỏ ngỏ, và đây được
coi là chiến lược phát triển cùa nhiều ngân hàng để đa dạng nguồn thu, giảm thiểu

rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Sự chuyển đổi chú trọng đến

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ diền ra ở các NHTM trong nước mà

cịn ở những NHTM có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam, điều này tạo nên sự
cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trên thị trường.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính chất đơn giản, thuận tiện và thường xuyên
như các sản phẩm: tài khoản, tiền gửi, vay vốn, dịch vụ thẻ và kiều hối... Tuy có

tính chất đơn giản nhưng xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ mang lại cho ngân hàng nguồn thu ổn định và hạn chế rủi ro hoạt
động. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo ra biên lợi nhuận cao hơn, gia tăng

hiệu quả hoạt động ngân hàng so với dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các khách

hàng doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính. Phát triển dịch vụ bán lẻ còn giữ
vai trò quyết định quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh

tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn ổn định, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân

hàng và hướng tới các dịch vụ ngân hàng hiện đại, các dịch vụ phi tín dụng ít rủi ro

hơn cho ngân hàng.
Hơn nữa, thực tế hiện tại ở Việt Nam, một lượng lớn dân cư chưa được tiếp

cận với các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng, đây chính là thị trường tiềm
năng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM. Đặc biệt trong thời đại công

nghệ số bùng nổ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ được phát triến mạnh mẽ khi có hàng
triệu khách hàng mới đã và đang được tiếp cận nhanh chóng các sản phẩm tài chính,

cơng nghệ mới. Với các điều kiện thuận lợi đó, hầu hết các NHTM Việt Nam đều


coi việc phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mục tiêu xut st trong hoạt động

của mình, từ những ngân hàng trước chỉ tập trung cho hoạt động bán buôn như
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank)... hiện tại đà chuyển hướng sang dịch vụ ngân

hàng bán lẻ. Trong các ngân hàng TMCP trong nước nhóm các ngân hàng đã định

hướng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ sớm phải kế đến như: Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng

thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank).
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) từ năm 2012 cũng đã bắt đầu xây dựng định
hướng, chiến lược kinh doanh sang bán lẻ, tập trung cho phát triển khách hàng cá

nhân, nhưng có lẽ phải tới năm 2015 MB mới có nhừng chuyển biến rõ rệt trong

hoạt động kinh doanh về mảng bán lẻ. Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh

Minh Khai (MB Minh Khai) được thành lập và đi vào hoạt động từ năm 2007. MB
Minh Khai là một trong những chi nhánh có thời gian hoạt động lâu năm của hệ
thống MB. Mặc dù quy mô kinh doanh hiện tại ở mức khá, nhưng hiệu quả kinh
doanh vẫn đang ở mức thấp đặc biệt là với phân khúc khách hàng cá nhân tại Chi
nhánh đang còn chiếm tỷ trọng thấp so với các chi nhánh khác trong hệ thống và

trên địa bàn Hà Nội.
Là một chuyên viên quản lý khách hàng đã có 5 năm gắn bó với chi nhánh, với
mong muốn quy mô kinh doanh và chất lượng dịch vụ mảng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại MB Minh Khai ngày càng phát triển, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

và tạo sự phát triển bền vững cho đơn vị nên tồi chọn chủ đề: “Chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cố phần Quân đội - Chi nhánh

Minh Khai” là đề tài của luận văn thạc sỹ.
2. Câu hỏi nghiên cứu

1) Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

MB Minh Khai như thế nào theo kết quả khảo sát?
2) Thực trạng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại MB Minh Khai hiện tại đang

như thế nào? Các vấn đề yếu kém và nguyên nhân của nó làm cho hoạt động dịch
vụ của chi nhánh còn đáp ứng được yêu cầu?
2

3) Đê cải thiện chât lượng dịch vụ NHBL của MB Minh Khai trong thời gian
tới nhàm năng cao năng lực cạnh tranh, cần có giải pháp gì?
3. Mục
đích và nhiệm
vụ• nghiên cứu
•
•

3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng, chỉ ra kết quả, hạn chế

và nguyên nhân của hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất ra

các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Minh Khai.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại;
- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại MB Chi nhánh Minh Khai trong giai đoạn từ năm 2018 đến 2020,
định hướng đến 2023. Trên cơ sở đó đánh giá những thành công, cơ hội cũng như
những hạn chế và thách thức đối với Chi nhánh trong lĩnh vực kinh doanh ngân

hàng bán lẻ của mình;
- Nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp cũng như kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Chi nhánh Minh Khai.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.

4.2. Phạm vỉ nghiên cứu

Phạm vi về mặt không gian: Đe tài nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng
Thương mại cố phần Quân đội - Chi nhánh Minh Khai.

Phạm vi về mặt thời gian: Các dữ liệu phục vụ nghiên cứu được thu thập tại
MB Chi nhánh Minh Khai trong giai đoạn 2018-2020.

Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu về chất lượng các dịch vụ bán lẻ tại MB

Minh Khai.
5. Phương pháp nghiên cún

3


Trong luận văn sử dụng kêt họp các phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp kế thừa (tham khảo các nghiên cứu trước đây),
- Phương pháp định tính (quan sát, đánh giá, phong vấn...),
- Phương pháp định lượng (khảo sát, thống kê, so sánh, tổng hợp...)

Nguồn số liệu sử dụng:
- Số liệu thứ cấp: Được thu thập tại bàn thông qua mạng internet, trang thồng

tin của các cơ quan Nhà nước, bao gồm: các sách chuyên khảo, bài báo, bài nghiên

cứu, các luận án, luận văn,... có liên quan tới đề tài; hệ thống báo cáo thường niên

của MB và các báo cáo tổng kết hoạt động của Chi nhánh.
- Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phương pháp điều tra bằng bảng hởi

thông qua khảo sát 180 khách hàng của MB Chi nhánh Minh Khai.
+ Cách thức: Phát phiếu trực tiếp khi khách hàng tới giao dịch. Đối tượng khảo
sát là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ của Chi nhánh theo phương

pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện.

+ Mục đích: Thu thập ý kiến của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đề đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại MB Chi nhánh Minh Khai.

+ Nội dung của phiếu gồm 2 phần: Phần 1: Các thông tin cá nhân của khách
hàng: họ tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp... làm cơ sở để phân loại mẫu; Phần 2:
Các câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Chi nhánh Minh

Khai với 6 nhóm chỉ tiêu, nội dung đánh giá từ (l)-Hồn tồn khơng đồng ý, (2)Khơng đồng ý, (3)-Bình thường, (4)-Đồng ý, (5)-Hồn tồn đồng ý.

4


CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG
•

•

♦

♦

BÁN LẺ

1.1. Tống quan tình hình nghiên cứu

Trên thể giới cũng như ở Việt Nam, những năm gần đây đã có rất nhiều

nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có
thể nói vấn đề này ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu

về lĩnh vực tài chính - ngân hàng trong và ngồi nước.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngồi nước

Đã có một số tác giả trên thế giới tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các
mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau, cụ thể như:

James F. Devlin, (1995), "Technology and innovation in retail banking

distribution”, thảo luận về sự phát triển trong việc phân phối các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ ở Anh dưới sự hỗ trợ của công nghệ.

Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), "Determinants of
customer satisfaction in retail banking”, xác định các yếu tố quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Karin Newman, Alan Cowling, (1996), "Service quality in retail banking: the
experience of two British clearing banks”, trình bày nghiên cứu thực nghiệm về nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện bởi hai ngân hàng của Anh.

Asuncion Beerli, Josefa D. Martin, Agustin Quintana, (2004), ”A model of
customer loyalty in the retail banking market".
Lianxi Zhou, (2004), "A dimension-specific analysis of performance-only

measurement of service quality and satisfaction in China's retail banking”. Đo lường
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động ngân hàng bán lè

tại Trung Quốc, liên hệ tình hình thực tế và ứng dụng trong mơi trường quốc tế.
Mohammed Hossain, Shirley Leo, (2009) "Customer perception on service

5


quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar”, đánh giá chat lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ ở Trung Đơng nói chung, và Qatar nói riêng, dựa trên mức độ

nhận thức khác nhau của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngồi ra cịn một số bài báo khác cũng viết về vấn đề này như: “Retail
Banking Vs. Corporate Banking” đăng trên trang Investopedia.com đã nhấn mạnh

về sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán bn từ góc độ đối tượng
khách hàng cũng như khái quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới hiện nay,

tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế. Bài viết “The Top
10 Retail Banking Trends

and Predictions for 2015” đàng trên trang

Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích rất cụ thể về xu hướng phát triển ngân
hàng bán lẻ trên thế giới và dự báo về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong năm 2015,

đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa học công nghệ

trong triến khai hoạt động ngân hàng bán lẻ. Báo cáo “World Retail Banking Report

2015” cùa tố chức Capgemini và Efma đã cung cấp cái nhìn tồn diện về ngân hàng

bán lẻ trên thế giới giai đoạn 2013-2015.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước

Ỏ Việt Nam có một số bài viết tiêu biểu về hoạt động ngân hàng bán lẻ như:

bài viết “ Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triến tất yếu
cùa các ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007) - ThS.Vũ Thị Ngọc
Dung. Bài viết này đã đưa ra cái nhìn tổng quát và đầy đủ về xu hướng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi

sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ thể một ngân
hàng nào.
Hay bài viết “ Thúc đẩy phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đăng trên tạp chí

Thị trường tài chính ngày 09/02/2015 đã nêu rõ những áp lực cho hệ thống ngân
hàng bán lẻ hiện nay và việc ứng dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo và ứng

dụng công nghệ hiện đại, tăng cường phát triền ngân hàng bán lẻ điện tử.

Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên
nền tảng công nghệ”, trinh bày thực trạng, định hướng và những vấn đề cấp thiết

6


cần quan tâm, đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh
mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các

NHTM.

Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh (2012) chỉ ra
được sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ; Phân tích

thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV giai đoạn

2006-2010; Đưa ra một số giải pháp để phát triển cân đối giữa dịch vụ ngân hàng
bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
Luận án tiến sỹ “Phát triến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Cơng thương Việt Nam” của Tơ Khánh Tồn (2014) đã rút ra một số

bài học kinh nghiệm từ một số nước trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ có giá trị tham khảo cho các ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng

TMCP Cơng thương Việt Nam.

Tuy nhiên mơi trường kinh doanh lĩnh vực tài chính ngân hàng đã có những

biến động hết sức mạnh mẽ trong những năm trở lại đây, cùng với đó là những thay
đối trong khung pháp lý và sự phát triển của khoa học cơng nghệ đã có tác động

trực tiếp và mạnh mẽ, sâu rộng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùa các Ngân hàng
thương mại, đòi hỏi các NHTM phải thường xuyên cập nhật thông tin, xây dựng các

chiến lược và các giải pháp, các chương trình hành động thúc đẩy dịch vụ ngân
hàng bán lẻ phát triền. Trong luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu, trình bày

một cách hệ thống về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của các NHTM, đó là khái niệm, đặc điếm và vai trò của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ; khái niệm các nhân tố ảnh hưởng và

đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, trên cơ sở nghiên cứu,
phân tích, sử dụng nhóm các chỉ tiêu đo lường đế đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Minh Khai, đề xuất nhóm giải pháp đồng bộ, có

tính khả thi cao, phù hợp với thực tiễn kinh doanh hiện nay nhằm nâng cao chất

7


lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Minh Khai. Các giải pháp được đưa ra trong
đề tài dựa trên q trình phân tích thực tế, nghiên cứu các mơ hình kinh doanh, các

bài học nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng trong
nước, cùng với kinh nghiệm tích lũy trong q trình cơng tác của mình. Vì vậy,

phương pháp và kết quả nghiên cứu của đề tài không bị trùng lắp với các cơng trình
đã cơng bố trước đây và có ý nghĩa thực tiễn trong hoạt động của đơn vị.

1.2. Một số vấn đề lý luận CO’ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra hàng hố nhưng khơng thể
hiện dưới hình thái vật thế, khơng cần chuyển quyền sở hữu nhưng kịp thời đem lại
sự tiện ích, thỏa mãn nhu cầu của sản xuất và đời sống của con người được gọi là
dịch vụ. Hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp các sản

phấm, dịch vụ của minh cho khách hàng và thu phí. Sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng khơng tồn tại dưới hình thái vật thể nên hoạt động kinh doanh đó được xếp
vào ngành dịch vụ.
Vậy khái niệm dịch vụ ngân hàng cần được hiểu như thế nào? dịch vụ ngân

hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là một phần của hoạt động ngân hàng, vì

mục tiêu lợi nhuận mà ngân hàng thực hiện cung cấp cho khách hàng sử dụng để
thỏa mãn nhu cầu cùa họ.

Theo các tài liệu nghiên cứu, dịch vụ NHBL có nhiều quan điểm, nhiều cách
tiếp cận, theo khái niệm tại Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại

chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi

nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao

gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi khơng kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia
đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác”

Cịn theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cho rằng: “Dịch vụ NHBL là
loại hình dịch vụ của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại

8


những điêm giao dịch của ngân hàng đê thực hiện các dịch vụ như: gửi tiên tiêt

kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ

khác đi kèm...”

Căn cứ vào phân nhóm đối tượng khách hàng để cung ứng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, qua thực tế hoạt động tại MB có thế đi rút ra khái niệm chung cho dịch

vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng DVNH tới từng cá nhân riêng
lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với

DVNH thông qua các phương tiện CNTT, điện tử viễn thông.”
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Dịch vụ NHBL có tính đa dạng
+ Đa dạng trong nhu cầu của khách hàng: khách hàng bán lẻ có số lượng rất

đơng, các khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về
thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, mức độ hiểu biết về ngân hàng,

nghề nghiệp, tâm lý xã hội do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng và
khác nhau.

+ Đa dạng về sản phấm dịch vụ ngân hàng: Xuất phát từ nhu cầu của các
khách hàng rất đa dạng nên ngày nay các ngân hàng cũng đà nồ lực phát triển và

thay đổi không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm

dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại nhằm thỏa mãn yêu
cầu riêng biệt của nhóm khách hàng. Hàng loạt các sản phẩm đa dạng trong nhóm

các dịch vụ như: tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, ủy thác đầu tư,

bảo lãnh, mua bán ngoại tệ... được phát triển không ngừng.
+ Đa dạng trong kênh phân phối sản phẩm để đưa đến tận tay người tiêu dùng:

Hoạt động bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới và đa dạng kênh
phân phối của ngân hàng, với xu thế phát triển của công nghệ thơng tin, ngày nay

khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua rất nhiều kênh

phân phối như: chi nhánh, điểm giao dịch, ATM, internet banking, mobile banking,

pos... việc phát triển kênh phân phối đem lại sự thuận tiện cho khách hàng đồng
thời cũng tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng và tồn xã hội.

9

- Dịch vụ NHBL yêu câu sự ôn định vê chât lượng
Ón định về chất lượng là yếu tố mang đến lòng tin của khách hàng đối với
ngân hàng. Điều này thể hiện ở khả năng xử lý giao dịch tại các thời điểm, thời kỳ
và từng dịch vụ phải ln kịp thời, chính xác và an tồn. u cầu này phải được

tuân thủ thường xuyên và trong mọi điều kiện.

Ốn định về chất lượng được thể hiện trong việc áp dụng các văn bản trong
một ngân hàng và toàn hệ thống phải nhất qn có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ chung, chất lượng dịch vụ còn được thể hiện từ quy cách trang trí tại ngân hàng
các mẫu giấy tờ, thời gian xử lý đến chính sách giá phải được tiêu chuẩn hóa và áp
dụng thống nhất... từ đó kịp thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng, hạn chế tối

đa các lỗi vi phạm chất lượng dịch vụ và xử lý kịp thời đề đảm bảo quyền lợi cho
khách hàng.

- Dịch vụ hán lẻ của ngân hàng tuân theo quy luật số lởn
Khách hàng cùa hoạt động bán lẻ với số lượng rất lớn, các sản phẩm dịch vụ
đa dạng tuy với giá trị giao dịch không lớn nhưng số lượng giao dịch lại phát sinh

nhiều do đó các ngân hàng phải phát triển kênh giao dịch đủ lớn nhằm đáp ứng nhu
cầu rộng khắp của dân cư trong tồn xã hội vì vậy lượng cán bộ phục vụ trong hoạt

động bán lẻ cũng lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều và đế phục vụ nhiều
khách hàng tại cùng một thời điểm.
- Dịch vụ bản lẻ của ngản hàng mang tính thời điểm

Điều này thể hiện trong việc quyết định trong thời điểm nào thì tung ra các sản

phẩm phù hợp thu hút được khách hàng nhất như: gói phát hành thẻ liên kết ATM

và thẻ sinh viên trong mùa tựu trường, gói tiền gửi tiết kiệm đón xuân, hay gói cho
vay chứng minh tài chính du học, hay thời điểm quyết định tăng giảm lãi suất....

Tính thời điểm cịn thề hiện ngay trong các hoạt động hàng ngày cùa ngân hàng với

các yêu cầu của khách hàng như: lệnh chi chuyển tiền, séc, tiền gửi tiết kiệm, cho
vay, giải ngân, bảo lãnh... phải làm trong ngày hay thời điểm mà khách hàng yêu

cầu, do đó các ngân hàng cần phải nhanh nhạy để quyết định đúng thời điểm để sản
phẩm minh tạo ra và đưa đến khách hàng kịp thời nhất mang lại hiệu quả kinh tế

10


r

cao nhât.

- Cơng tác Marketing giữ vai trị ngày càng quan trọng trong việc phát triển
dịch vụ NHBL và càng ngày càng có ỷ nghĩa quan trọng vì những lí do sau:

+ Thị trường bán lẻ có quy mơ rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng
sống phân tán nên vai trị của thơng tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa
chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc

tiến thương mại trong marketing sè giải quyết vấn đề về thông tin này.

+ Khách hàng cá nhân, hộ gia đỉnh và DNVVN thường có xu hướng chuyển
đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ khơng cao, do đó marketing đóng vai trị

quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì
và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này.
+ Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thoả mãn nhu càu về sản phẩm tài

chính của minh từ nhiều tố chức khác ngồi ngân hàng như các cơng ty bảo hiếm,
các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thương
mại cho khách hàng...Vì thế, marketing đóng vai trị quan trọng trong việc lôi kéo,

thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

- Dịch vụ bán lẻ lả dịch vụ tài chỉnh nên luôn thay đôi dễ hắt chước và khơng
có bản quyền.
Chính vì thế các ngân hàng khơng thể thực hiện chiến lược dị biệt hóa dịch vụ

mà thay vào đó chiến lược cạnh tranh ngành phải chú trọng đến chất lượng sản
phẩm, dịch vụ cạnh tranh qua giá và kênh phân phối - điều này đặc biệt quan trọng
đối với dịch vụ bán lẻ.

- Hoạt động bủn lẻ của ngăn hùng có chi phí lớn và có những rủi ro nhất định
+ Ngân hàng phải đầu tư rất lớn về kênh phân phối, phát triển mạng lưới cũng

như đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm, cơng tác chăm sóc khách hàng, phát
triển hạ tầng cơng nghệ thông tin, nguồn nhân lực.

+ Các rủi ro thường gặp: rủi ro tín dụng, rủi ro tỉ giá, lãi suất, rủi ro trong hoạt

động, rủi ro công nghệ thông tin, rủi ro nguồn nhân lực • • •
1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng hán lẻ

11


Việc phân nhóm các sản phâm dịch vụ NHBL cụ thê, chi tiêt sể giúp ngân
hàng định hướng tới khách hàng mục tiêu, từ đó phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu

đa dạng của khách hàng. Do đặc điếm cùa khách hàng cá nhân đa dạng về tầng lớp,
thu nhập và độ tuổi... nên nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NHBL thường phân các

nhóm sản phẩm sau:

1.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn vốn (HĐV) là sản phấm đặc trưng nhất luôn chịu sự
cạnh tranh mạnh mẽ. Danh mục sàn phẩm ngày càng đa dạng với nhiều kỳ hạn,

phân tầng lãi suất hấp dẫn. Hầu hết được phân thành 03 loại hình huy động vốn chủ
yếu là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá.
a, Sản phấm tiền gửi thanh tốn:
Là loại sản phẩm HĐV khơng kỳ hạn, trên cơ sở số dư tại tài khoản tiền gửi

thanh toán giao dịch của khách hàng. Đây là nguồn HĐV giá rẻ, tuy nhiên lại biến
động nhất.

Loại sản phẩm này gia tăng thông qua nhu cầu mở tài khoản để giao dịch của
khách hàng, thường mang lại cho ngân hàng số lượng khách hàng lớn, góp phần gia
tăng thị phần nhanh nhất. Cùng với việc bán chéo các sản phấm đi kèm như chuyển

tiền, thanh tốn séc, thu hộ... phí thu được từ loại dịch vụ này đem lại nguồn thu
đáng kể. Khả năng thoa mãn được tối đa yêu cầu và chất lượng cùa dịch vụ, khả

năng về công nghệ mà ngân hàng áp dụng là yếu tố quyết định đế thu hút và giữ
chân khách hàng sử dụng sản phẩm này.

b, Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
Đây là công cụ huy động vốn truyền thống chiếm tỷ trọng lớn. Ngày nay, sản phẩm

này vẫn là loại sản phẩm trọng yếu, có tính ổn định và tạo sự chủ động cao cho các

ngân hàng. Nhưng đây là loại sản phẩm có chi phí cao, do lài suất huy động của tiền
gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn nhiều so với lãi suất huy động tiền gửi thanh toán.

Đe chiếm lợi thế đối với loại sản phẩm này, các ngân hàng đã triển khai nhiều loại,

nhiều hình thức khác nhau với kì hạn đa dạng, lãi suất hấp dẫn. Thông thường khi
khách hàng sử dụng loại sản phẩm này, khách hàng có thể lựa chọn hình thức gửi

12


một lân, nhiêu lân và được rút khi đên hạn. Tuy nhiên khi cân khách hàng có thê rút
trước hạn và sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn hoặc có thể hưởng lãi suất thỏa

thuận giữa khách hàng và ngân hàng.

1.2.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Song song với sản phẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng là loại sản phẩm cơ

bản đặc trưng của ngân hàng, trong đó TDBL được chia làm 02 nhóm chủ yếu là

nhóm tín dụng có tài sản đảm bảo và nhóm tín dụng khơng có tài sản đảm bảo.

a. Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo, bao gồm các đối tượng cấp tín dụng sau:
+ Tín dụng tiêu dùng có tài sản đảm bảo: là khoản cho vay cá nhân, khách
hàng phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về tài sản đảm bảo khi sử dụng các sản phẩm

cho vay (như vay mua nhà, vay mua ô tô...) của ngân hàng.
+ Tín dụng phục vụ sản xuất, kinh doanh: Là loại sản phẩm cho các DNNVV,
hộ sản xuất kinh doanh, cá nhân có nhu cầu vay để sản xuất kinh doanh nhưng thiếu

vốn lưu động hoặc có những phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn.
4- Cho vay du học, cho vay người đi lao động nước ngoài: Là hình thức cho
vay đế phục vụ nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuất
khẩu. Mục đích vay để trả chi phí du học, xuất ngoại đồng thời cung cấp kèm những

dịch vụ chuyển tiền trong và ngồi nước...
b. Tín dụng bán lẻ khơng cần tài sản đảm bảo:
Dựa trên uy tín, năng lực, thu nhập của người vay, không cần tài sản bảo đảm,

ngân hảng thực hiện cho vay, loại này thường phân nhóm gồm:

+ Tín dụng tiêu dùng cá nhân đảm bảo bằng lương: Khách hàng bằng cách sử

dụng uy tín và nguồn trả nợ từ chính thu nhập hàng tháng của mình đề nghị ngân

hàng cấp cho một khoản tín dụng nhàm đáp ứng nhu cầu như: mua sắm, đi du lịch,
cưới xin... và sẽ trả nợ dần cho ngân hàng hàng tháng 1 phần gốc và lài vay thơng

qua thu nhập cúa mình trong một khoảng thời gian đã thoa thuận với ngân hàng.

+ Tín dụng thấu chi: là sản phấm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách
hàng một hạn mức với thời gian nhất định (thông thường là 1 năm). Khách hàng

được chi tiêu quá số tiền hiện có trên tài khoản tiền gửi thanh tốn của họ mà khơng

13


cần phải có tài sản bảo đảm, khơng cần phải chứng minh mục đích sử dụng. Ngân
hàng xác định số tiền họ được thấu chi thơng qua uy tín, mức lương được nhận hàng

tháng, qua vị thế đơn vị công tác mà họ đang được chi trả lương, mức chi tiêu của
từng khách hàng... Trong thời gian được cấp hạn mức thấu chi, khi sừ dụng hạn

mức khách hàng hoàn toàn yên tâm, chủ động kế hoạch trả nợ của mình và khơng

cần phải đến ngân hàng trả nợ hàng tháng, ngân hàng sẽ chù động thu nợ gốc, lãi
trên tài khoản mà khách hàng đã đăng kỷ.

Khách hàng còn được ngân hàng cho vay tín chấp thơng qua phát hành thẻ tín
dụng, đây là sản phấm dịch vụ được sử dụng khá phố biến ở nước ta trong một vài

năm gần đây. Theo đó, qua thẻ tín dụng ngân hàng cấp hạn mức để khách hàng sử
dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những điểm chấp nhận loại thẻ này. Hàng
tháng đến ngày thu nợ, khách hàng phải hoàn trả nợ gốc một phần hay toàn bộ (theo
đăng ký khi mở thẻ) cho ngân hàng, nếu còn nợ gốc, khách hàng sẽ nhận nợ với
ngân hàng.

TDBL được đánh giá còn rất nhiều tiềm năng, liên tục gia tăng, khách hàng
khi vay sẽ để ý nhiều đến số tiền phải trả hơn là lãi suất do vậy TDBL thường có lãi

suất cao hơn so với cho vay khách hàng doanh nghiệp. Hồ sơ, phương án cho vay
khá đơn giản, khơng mất thời gian thẩm định, quy trình xét duyệt đơn giản, nhanh
chóng. Tuy nhiên thơng thường mỗi món vay thường có giá trị nhỏ, lẻ, số lượng

món vay nhiều, thời gian vay đa dạng, thường kéo dài nhiều năm nên ngân hàng sẽ
mất nhiều chi phí quản lý cho mỗi khoản vay và ln tiềm ấn nhóm khách hàng cố
tình chây ì, lừa đảo, nên cơng tác thấm định phê duyệt trước khi giải ngân phải đúng

quy định, có chun mơn và đạo đức nghề nghiệp đề giảm thiểu rủi ro.
ỉ.2.3.3. Dịch vụ thanh toán

Ngày nay, giao dịch qua tài khoản TGTT được mở tại ngân hàng trở lên phổ
biến, được coi là bước tiến lớn với hoạt động kinh doanh của khách hàng, nhờ nó

mà các giao dịch kinh doanh của khách hàng được thực hiện dễ dàng, kịp thời và an
tồn. Dịch vụ thanh tốn được phân thành 02 nhóm cơ bản là thanh tốn trong nước
và thanh toán quốc tế.
14


a. Dịch vụ thanh toán trong nước:
Là dịch vụ truyền thống, được sử dụng nhằm phục vụ nhu cầu chuyển tiền của

khách hàng. Hiện nay, có rất nhiều kênh chuyển tiền trong nước như kênh thanh
toán bù trừ, kênh song phương, kênh điện tử liên ngân hàng... Trên cơ sở nền tảng

cơng nghệ hiện đại, khách hàng có thể nhận được tiền ngay lập tức.

Đe kịp thời phục vụ yêu cầu của khách hàng, một số ngân hàng đã hợp tác với
các Tập đồn, các cơng ty khác để mở rộng kênh thanh toán trong nước như

VNPAY, VIETTEL PAY, AIRPAY, hợp tác ký kết thỏa thuận thực hiện các giao
dịch thanh toán song phương đến tận các huyện, xã hoặc chi trả các dịch vụ như hóa

đơn, tiền vé máy bay...

b. Dịch vụ thanh toán quốc tế:
Khi hoạt động kinh doanh, giao dịch phát triển, các giao dịch không chỉ bó
hẹp trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia mà mở rộng ra đa quốc gia, khi đó nhu Cầu

về dịch vụ thanh toán quốc tế đã được mở rộng và phát triển hơn.
Hiện nay, dịch vụ thanh toán quốc tế được thực hiện qua kênh SWIFF, kiều

hối, chuyển tiền WƯ, thanh tốn séc và Bankdraft.... Trong đó, kênh SWIFF là
hỉnh thức chuyển tiền quốc tế phổ biến hiện nay của hầu hết các ngân hàng. Chuyển

tiền wư là một hình thức chuyển tiền và nhận tiền nhanh chóng thơng qua chương
trình được nối mạng tồn cầu. Nhiều ngân hàng trong nước đã sử dụng lợi thế về

mạng lưới của mình để phát triển đại lý phụ cho ngân hàng thực hiện dịch vụ WƯ
và hưởng phí hoa hồng.

1.2.3.4. Dịch vụ thẻ

Sự ra đời của sản phẩm thẻ có ý nghĩa rất lớn, thói quen sử dụng tiền mặt được
dần dần giảm bớt trên cơ sở nâng cao vai trò của sản phẩm thẻ khi sử dụng trong
thanh toán, giao dịch hàng ngày. Qua việc sử dụng thẻ, chủ thẻ dùng thẻ đế rút tiền
mặt, thực hiện các giao dịch chuyển khoản để thanh toán... tại các máy ATM hoặc

được các đơn vị chấp nhận thẻ đế thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho giao dịch
của mình.
Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ từ việc phát hành, hay cung cấp dịch vụ

chấp nhận thanh toán thẻ vừa cung cấp phương thức giao dịch không dùng tiền mặt
15


cho khách hàng, vừa thơng qua đó ngân hàng cịn có thê triên khai được các hoạt

động NHBL như cho vay, huy động vốn, thanh tốn trong và ngồi nước. Hiện tại,
trên thị trường có hai dịng thẻ chính được sử dụng rộng rài là dòng thẻ nội địa và

dòng thẻ quốc tế.

+ Thẻ ghi nợ nội địa: Đây là loại thẻ thường đi kèm với việc mở tài khoản
thanh toán tại ngân hàng phát hành, đế sử dụng được thẻ khách hàng cần nộp tiền

vào tài khoản thanh toán của mình, khách hàng chỉ được chi tiêu trong phạm vi số
dư có của tài khoản. Song song với việc sử dụng thẻ để thanh toán, chủ thẻ sẽ được
sử dụng các dịch vụ đi kèm như thanh tốn hóa đơn qua ATM, chuyển tiền qua máy

ATM, dịch vụ vấn tin, bảo hiểm...

+ Thẻ quốc tế: Trước xu thế hội nhập, tồn cầu hóa thẻ tín dụng quốc tế trở
nên phổ biến hơn theo đó các ngân hàng đã thay đổi chiến lược, quan tâm, đẩy

mạnh đến việc phát hành thẻ quốc tế như visa card, master card, JCB card... Khách
hàng sử dụng loại thẻ này để rút tiền, thanh tốn mua bán hàng hóa trong nước cũng
như tại các nước trên thế giới tham gia liên minh thẻ.

Trong đó, thẻ tín dụng quốc tế, với mỗi khách hàng sau khi ngân hàng thẩm
định khả năng tài chính, đánh giá mức độ tín nhiệm, ngân hàng sẽ xác định và cấp
một hạn mức tín dụng cho từng khách hàng. Khách hàng sẽ được chi tiêu trong hạn

mức được ngân hàng phê duyệt mà khơng cần có tiền trong tài khoản, đến kỳ thanh

toán của thẻ, khách hàng mới phải trả nợ cho ngân hàng theo tỷ lệ đã đăng ký, phần
còn lại sẽ nhận nợ với ngân hàng.
Dịch vụ thẻ vừa mang lại nguồn thu lớn từ phí phát hành, phí thanh tốn... vừa

góp phần gia tăng nền khách hàng mới, gia tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
ỉ.2.3.5. Các dịch vụ thanh toán khác

- Ngân hàng điện tủ". Ngày này, trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại tiên

tiến dịch vụ ngân hàng điện tử được cọi là loại dịch vụ hiện đại, dễ sử dụng. Khách
hàng có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi các sản phẩm dịch vụ như chuyển khoản,

thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm, mua vé máy bay... mà không cần phải đến ngân
hàng. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng tiết kiệm thời gian của mình,

16


với ngân hàng, nó giúp gia tăng ngn thu cho hoạt động NHBL, gia tăng hiệu quả
kinh doanh, thúc đẩy các hoạt động ngân hàng truyền thống phát triển. Hiện nay,

ngân hàng điện tử gồm các sản phẩm dịch vụ phổ biến như:

+ Dịch vụ SMS: giúp cho khách hàng nắm bắt được toàn bộ hoạt động phát
sinh từ tài khoản thanh tốn của mình, nắm bắt số dư tài khoản, lịch trả nợ, tỷ giá,

lãi suất, địa điềm đặt máy ATM... thông qua tin nhắn qua điện thoại đi động mà
khách hàng đã đăng ký với ngân hàng.

4- Dịch vụ Internet banking, home banking là dịch vụ trên cơ sở kết nối mạng
internet với máy tính giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.

+ Dịch vụ Mobile banking thông qua thiết bị điện thoại thơng minh có kết nối
internet giúp khách hàng sử dụng dịch vụ.

- Chi trá lương: Qua hệ thống tài khoản TGTT của từng nhân viên đã mở, doanh
nghiệp chi trả lương cho nhân viên. Dịch vụ này giúp doanh nghiệp bảo mật thông tin

về tiền lương, đồng thời tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí về nhân sự, vừa tránh
được rủi ro khi vận chuyển, chi trả bằng tiền mặt. Đối với nhân viên dịch vụ giúp họ
tiết kiệm được thời gian chờ đợi lĩnh lương, vừa an tồn tránh nhầm lẫn và khi khơng

sử dụng, họ cịn được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn với số tiền trong tài khoản

của mình. Đối với nhà nước thì đây là cơng cụ hữu ích để thúc đẩy hoạt động thanh
tốn khơng dùng tiền mặt, vừa giám sát việc nộp thuế thu nhập. Với Ngân hàng, giúp
gia tăng thị phần khách hàng, vừa gia tăng huy động vốn không kỳ hạn hiệu quả, vừa

gia tăng tỷ trọng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác.

- Chỉ trả hóa đơn: Cuộc sống hiện đại làm con người luồn bận rộn, hoặc do
thường xuyên đi công tác xa nhà, hoặc không muốn đến từng công ty điện, nước,

gas..., hay đợi ở nhà để trả tiền mỗi tháng cho các hóa đơn đó. Khi ngân hàng cung
cấp dịch vụ chi trả hóa đơn đã giúp khách hàng khơng cịn lo lắng sẽ bị cát điện,
nước... nếu chưa nộp. Hàng tháng, hoặc ngân hàng sè tự động trích tài khoản của

khách hàng hay khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ NHBL để chuyển trả tiền cho

các công ty.

- Các dịch vụ khác: Ngày nay đề đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, quy

17