Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp quế võ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THỊ KHÁNH LINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THỊ KHÁNH LINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ

CHUYÊN NGÀNH

: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ

: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TÔ NGỌC THỊNH

HÀ NỘI, NĂM 2021


3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Khu
cơng nghiệp Quế Võ ”là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn
khao học của TS Tơ Ngọc Thịnh. Các trích dẫn, tài liệu tham khảo, các số liệu
thống kê được sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Khánh Linh


4

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại
học Thương Mại đã tạo điều kiện môi trường thuận lợi cho hoạt động học tập và
nghiên cứu. Tiếp theo tôi gửi lời cảm ơi tới đội ngũ giảng viên lớp cao học Tài
chính ngân hàng Trường Đại học Thương Mại tận tình chỉ bảo, trang bị và chỉ bảo
tơi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại đây.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn và kính trọng tới T.S Tơ Ngọc Thịnh đã
chỉ điểm, hướng dẫn và giúp đỡ tôi những lời khun q giá để có thể hồn thiện
luận văn một cách hồn thiện nhất.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ
tơi trong q trình thực hiện nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn người bạn, những đồng nghiệp và người
thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Học viên

Nguyễn Thị Khánh Linh


5
MỤC LỤC


6
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TT

Chữ viết tắt

1

ATM

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

CNTT
CP
HĐQT
KHBL
KHDN
NHBL
NHCT
NHNN
NHTM

POS
TCKT
TCTD
TMCP
TNHH
Vietinbank
WTO

Giải nghĩa
Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
Công nghệ thông tin
Cổ phần
Hội đồng quản trị
Khách hàng bán lẻ
Khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Máy thanh toán thẻ (Point of Sale)
Tổ chức kinh tế
Tổ chức tín dụng
Thương mại cổ phần
Trách nhiệm hữu hạn
Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam
Tổ chức Thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ & HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ


7


8

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và quốc tế đang gặp nhiều khó khăn do
suy thối kinh tế do Covid 19, hoạt động của các ngân hàng thương mại ( NHTM)
đã bị nhiều tác động không thuận lợi đẫn tới hoạt động SXKD khơng thuận lợi.
Bên cạnh đó, hệ thống NHTM trong nước cũng đang phải đối mặt với nhiều yếu tố
cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài do quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các
NHTM nước ngồi có tiềm lực mạnh bắt đầu thâm nhập vào thị trường tài chính
Việt Nam. Điều này địi hỏi các Ngân hàng thương mại cần phải tập trung nghiên
cứu nhu cầu thị trường để có thể khơng ngừng nâng cao phát triển các sản phẩm
dịch vụ chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu và tăng sự hài lòng của khách hàng những
vẫn đảm bảo các tiêu chuẩn quốc tế trong bối tồn cầu hóa quốc tế.
Theo ước tính, vào năm 2020 thì dân số Việt Nam tăng lên khoảng hơn 100
triệu người; thu nhập bình quân đầu người tăng cao, đây là thị trường tiềm năng của
các NHTM cùng với việc chuyển đổi thanh tốn khơng dùng tiền mặt đân được chú
trọng. Vậy nên, việc tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ sẽ tập trung vào đối tượng
khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ đa dạng, tính chuyên nghiệp cao đáp
ứng nhu cầu và khả năng của các nhóm đối tượng, các nhóm khách hàng khách
nhau nhằm đẩy mạnh mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất
lượng cao. Điều này góp phần đẩy mạnh nâng cao hiệu quả kinh tế trong bối cảnh
tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ bán lẻ đáp ứng

theo các hiệp định ký kết song phương, đa phương, qua đó cung cấp, ứng dụng các
sản phẩm công nghệ vào việc phát triển mạng lưới phân phối nhằm cung cấp đầy
đủ, kịp thời các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ tới mọi nhóm đối
tượng với các nhóm nhu cầu khác nhau.
Thấy được tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank),
được sự tư vấn và hỗ trợ từ các đối tác ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền


9

thống còn hoạch định rõ ràng việc phát triển dịch vụ NHBL chính là chiến lược
kinh doanh dài hạn của mình. Vietinbank đã nâng cao đẩy mạnh đầu tư khá đồng bộ
về vốn, công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất để nâng cao phát triển mạng lưới kênh
phân phối, mạng lưới khách hàng từ đó đã và đang gặt hái nhiều thành công trong
lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế cần sớm khắc phục
để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ cũng như tìm
ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới
nhằm nâng cao mức độ đánh giá của khách hàng. Từ đó tác giả chọn đề tài nghiên
cứu “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu
Liên quan đến nội dung “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
chi nhánh KCN Quế Võ” tuy rằng chưa có đề tài nào đi sâu nghiên cứu về Chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ nhưng cũng
đã có một vài cơng trình có liên quan đến nội dung chất lượng tín dụng bán lẻ tiêu
biểu như sau:
Tơ Khánh Tồn (2014) với nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân

hàng Thương Mại cổ phần Công thương Việt Nam”. Trước tiên tác giả đi làm rõ các
lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu các lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Qua đó, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Vietinbank, chỉ ra được những thành tựu hạn chế từ đó đưa ra các giải pháp cho
việc phát triển thực tế tại chi nhánh nghiên cứu.
Nguyễn Thị Vân Anh (2016) trong nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam- chi nhánh
Đống Đa”. Trước tiên tác giả đi làm rõ các lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu
như cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó tác giả thơng qua phân
tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Cổ
phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa và thực hiện chạy mơ hình nghiên cứu


10

tác động của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Từ
đó làm rõ thực trạng phát triển cũng như thấy được mức độ tác động của các nhân tố
tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh đó chỉ ra hạn chế và nguyên nhân
từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho sự phát triển của chi nhánh giai đoạn tới.
Phạm Ngọc Hà (2016) trong nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam” . Tác giả đã làm rõ các lý
luận liên quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bên cạnh đó cũng chỉ ra thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Vietinbank. Thêm vào đó, tác giả thơng qua hoạt động khảo sát đã đánh giá phân
tích các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
Kết quả chỉ ra rằng mức độ đáp ứng có ảnh hưởng nhiều nhất tới mức độ hài lòng
của khách hàng, sau đó là phương tiện hữu hình, mức động đồng cảm…Thơng qua
đó tác giả đã đề xuất nhiều hàm ý cho sự phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
Tóm lại, tác giả nhận thấy trong những nghiên cứu mà tác giả đã tiến hành tìm

kiếm và tham khảo các nội dung có liên quan đến đề tài chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ tới thời điểm này chưa có đề tài nào
làm rõ, phân tích cụ thể về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi
nhánh KCN Quế Võ. Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ trong khoảng thời gian
2017-2019, tác giả dự kiến đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá
chất lượng dịch vụ NHBL và hàm ý cho việc nâng cao chất lượng dịch ngân hàng
bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. Do đó tác giả tiến hành nghiên cứu
đề tài đảm bảo tính độc lập và khơng trùng lặp
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Nhiệm vụ nghiên cứu tại luận văn để đạt được mục tiêu này là:
- Hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ
bán lẻ và các yếu tố để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


11

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank KCN Quế Võ
giai đoạn 2017-2019, làm rõ những kết quả đạt được cũng như các hạn chế của chất
lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank KCN Quế Võ và các nguyên nhân khách quan,
chủ quan của các hạn chế.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NH TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ và đề xuất một số kiến
nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của ngân hàng thương mại nói chung và của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ nói
riêng nhằm đề xuất và kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ.
-

Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ và các biện pháp, kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh
KCN Quế Võ.
+ Không gian:Tập trung nghiên cứu tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ.
+ Thời gian: Các dữ liệu thực trạng được nghiên cứu trong giai đoạn 20172019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025

5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp: Luận văn tiến hành thu thập các thông tin, dữ liệu về đặc
điểm tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế
Võ, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng này từ
các báo cáo tài chính của Ngân hàng qua các các năm 2017-2019, báo cáo tình hình


12

hoạt động kinh doanh do phịng tài chính kế tốn tổng hợp. Ngoài ra nguồn số liệu
sẽ được sử dụng: các bài báo, tạp chí, đề tài trên các trang web có liên quan đến đề
tài luận văn đang nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp: Để xác định mức độ tác động của các tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi
nhánh KCN Quế Võ tác giả tiến hành thực hiện khảo sát đối với khách hàng thực

hiện giao dịch tại chi nhánh. Tác giả thực hiện 250 phiếu khảo sát phát ra thực hiện
tại chi nhánh Vietinbank KCN Quế Võ trong thời gian 4/2020-8/2020. Sau khi loại
bỏ những phiếu khảo sát không hợp lệ tác giả thu về 200 phiếu với 20 biến quan sát
(mô tả trong phụ lục 1) để tiến hành tổng hợp đánh giá. Tác giả thông qua khảo sát
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi
nhánh KCN Quế Võ cũng được tổng hợp thống kê và mô tả kết quả thông qua dạng
bảng và biểu đồ một cách trực quan. Nội dung câu hỏi khảo sát tập trung vào độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:
+ Mức độ tin tưởng: Ngân hàng cung cấp dịch vụ có tính chính xác, ổn định,
đáng tin cậy khơng?
+ Mức độ đảm bảo: Nhân viên ngân hàng có kiến thức, tác phong để khách
hàng tin tưởng hay không?
+ Yếu tố hữu hình: Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức
bên ngồi của ngân hàng.
+ Sự thấu hiểu: Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đến khách hàng.
+ Khả năng đáp ứng: Ngân hàng có sẵn lịng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng
Phương pháp xử lý dữ liệu:
Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp và sơ cấp, tác giả sẽ tiến hành lọc và làm sạch
dữ liệu, giữ lại những số liệu phù hợp phục vụ nội dung của luận văn. Đối với dữ
liệu sơ cấp như thực trạng huy động vốn, kết quả hoạt động kinh doanh… thực hiện
thống kê mô tả để mô tả dữ liệu dưới dạng bảng biểu hoặc biểu đồ để đánh giá phân
tích khách quan nhất. Đối với dữ liệu thứ cấp như khảo sát mức độ hài lòng của


13

khách hàng, thì tác giả tiến hành tổng hợp, nhập liệu, làm sạch dữ liệu khơng phù
hợp sau đó tiến hành thực hiện thống kê mô tả và so sánh nhằm thống kê lại mức độ
đánh giá của khách hàng về các nội dung trong phiếu khảo sát, cũng như so sánh

mức độ tương quan giữa các tiêu chí.
6. Dự kiến đóng góp của đề tài
a, Những đóng góp về mặt khoa học
Luận văn hệ thống hóa một cách khoa học cơ sở lý luận liên quan đến ngân
hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điểm đóng góp lớn nhất của
luận văn là dựa trên các tiêu chí đánh giá đã thấy rõ mức độ đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ.
b, Những đóng góp về mặt thực tiễn
Luận văn có ý nghĩa về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thông qua hệ
thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như thông qua
mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh. Từ kết quả đó giúp đội ngũ ban lãnh tạo tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế
Võ có cái nhìn tổng quan về các mức độ đánh giá của khách hàng, kết hợp việc
phân tích hoạt động kinh doanh để đưa ra các bài học, các chiến lược và định hướng
kinh doanh cho phù hợp.
7. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh KCN Quế Võ.


14

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về Ngân hàng thương mại
Khái niệm Ngân hàng thương mại

Quá trình ra đời và phát triển của ngân hàng được gắn liền với lịch sử phát triển
của nền sản xuất hàng hóa. Định nghĩa NHTM có thể được làm rõ thông qua các
chức năng, các dịch vụ hoặc thông qua vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế.
Tuy nhiên, trong bối cảnh sự vận động và phát triển của nền kinh tế như ngày nay các
yếu tố trên đã và đang không ngừng thay đổi. Ngày nay, ngân hàng và các tổ chức tài
chính phi ngân hàng đang có sự thay đổi cơ cấu trong việc cung cấp các dịch vụ khác
như các tổ chức tài chính phi ngân hàng cung cấp thêm các dịch vụ như caho vay
nhận tiền gửi, còn các ngân hàng cũng mở rộng phạm vi về bảo hiểm, mơ giới chứng
khốn hay bất động sản. Việc thay đổi như vậy dễ gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng
với các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Chính vì vậy để dễ phân biệt chúng với nhau
chúng t cần phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Theo đó,
“NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính
đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh tốn và thực hiện nhiều
chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”
“NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín
dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”, và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc
kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền
gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản. Tổng qt lại thì
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính
đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh tốn – và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh
nào trong nền kinh tế” (Peter S. Rose, 2004).. Trong đó, một TCTD được định
nghĩa “là Doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động Ngân


15

hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ
chức tài chính vĩ mơ và quỹ tín dụng nhân dân”.

Tóm lại, NHTM là định chế tài chính mang tính trung gian và tạo dòng
chảy lưu chuyển vốn tiền tệ tạo nền tảng phát triển kinh tế - xã hội đất nước.
Hoạt động của một NHTM dần phát triển và mở rộng với việc cung cấp các dịch
vụ - tiện ích về tài chính khác nhằm mục đích phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu
đa dạng của khách hàng.
Chức năng của Ngân hàng thương mại
1.1.1.1.

Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
NHTM là trung gian tài chính lưu chuyển tài chính, huy động các nguồn vốn
nhàn rỗi và tạm thời từ cá nhân, tổ chức, mọi thành phần kinh tế như : nguồn tiền
tiết kiệm của các nhân, nguồn vốn tạm thời từ hoạt động sản xuất kinh doanh thơng
qua các quỹ tín dụng cá nhân hay doanh nghiệp. Từ đó, NHTM điều tiết, phân bổ
nguồn vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhanh tốc độ xoay vòng vốn cho
doanh nghiệp và tổ chức trong quá trình sản xuất. Thơng qua hoạt động của hệ
thống NHTM và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện
trong việc mở rộng hoạt động sản xuất, đầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng giúp doanh
nghiệp nâng cao hiệu suất hoạt động lao động, phát triển kinh tế.

1.1.1.2.

Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường
Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trường, các hoạt động SXKD của
doanh nghiệp đều chịu tác động động mẽ của các quy luật kinh tế chủ quan và
khách quan. Các quy luật khách quan như các quy luật về giá trị, cung cầu thị
trường, cạnh tranh và sản xuất đáp ứng kịp thời như cầu trường và sự thỏa mãn hài
lòng của khách hàng trên tất cả các phương diện về giá cả, khối lượng, chất lượng,
đa dạng hóa chủng loại mẫu mã cả về phương diện thời gian và địa điểm. Việc đáp
ứng tốt nhất các yêu cầu của thị trường địi hỏi doanh nghiệp khơng những nâng cao
về chất lượng nguồn nhân lực, củng cố và hoàn thiện cơ chế quản lý, hoạch tốn kế

tốn.. mà cịn khơng ngừng cải tiến, đổi mới trang thiết bị, dây chuyền công nghệ,
nghiên cứu và phát triển các nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất một


16

cách phù hợp…Các hoạt động này cần một khối lượng lớn vốn đầu tư tuy nhiên
nguồn lực của doanh nghiệp bị giới hạn. Chính vì vậy, tín dụng doanh nghiệp – cầu
nối giữa doanh nghiệp với thị trường là giải pháp giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu
cầu đầu tư của doanh nghiệp nâng cao hiệu suất lao động cung như hiệu quả doanh
nghiệp, giúp quá trình SXKD doanh nghiệp nâng cao, đáp ứng nhanh và kịp thời
nhu cầu thị trường. Điều này giúp tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên
thị trường khốc liệt như ngày nay.
1.1.1.3.

Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, NHTM thông qua các hoạt động
nghiệp vụ kinh doanh của mình là một cơng cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô
của nền kinh tế.
Thơng qua hoạt động tài chính tín dụng và thanh tốn giữa các cá nhân tổ
chức, NHTM góp phần tăng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. NHTM cũng
chịu tác động trực tiếp bởi các chính sách tài khoán tiền tệ như thắt chặt, mở rộng,
khối lượng dự trữ bắt buộc, lãi suất…nên mọi thông tin hoạch định về chính sách
tiền tệ được phản hồi lại NHTW từ đó NHTW sữ có những hoạch đinh điều tiết
chính sach kinh tế vĩ mô phù hợp với từng giai đoạn kinh tế trong chu kỳ nhất định :
“Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.

1.1.1.4.

Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế

Trong nền kinh tế thị trường nhu cầu giao lưu kinh tế- xã hội là nhu cầu cấp
thiết, mối quan hệ hàng hóa, dịng lưu chuyển tiền tệ ngày càng đươc mở rộng. Mỗi
quốc gia là một phần của của thế, chính vì vậy việc phát triển kinh tế của mỗi quốc
gia luôn gắn liền song song với sự phát triển kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu
thành một thể thống nhất trong phát triển chung. Trong q trình hịa nhập với nền
tài chính kinh tế thế giới thì NHTM bên cạnh các hoạt động kinh doanh của mình
đóng vai trị quan trọng trong sự hòa nhập này. Với các nghiệp vụ kinh doanh như
tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, ngoại hối, NHTM tạo điều kiện thúc đẩy
lưu chuyển dòng tiền trong nước và quốc tế. Thông qua các hoạt động này NHTM


17

cũng thực hiện vai trò trong việc điều tiết nền tài chính trong nước phì hợp với sự
vận động chung của nền tài chính quốc tế.
Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại
1.1.1.5.

Nghiệp vụ tài sản nợ
Tài sản nợ bao gồm những khoản nợ mà ngân hàng nợ thị trường và vốn của
ngân hàng. Các khoản nợ được thị trường biểu hiện thông qua khoản vốn NHTM
huy động được từ cá nhân, tổ chúc, doanh nghiệp trong và ngoài nước, trung gian
tài chính…
- Vốn tiền gửi:là nghiệp vụ phản ánh hoạt động huy động vốn của NHTM
thông qua việc nhận các khoản tiền gửi của các doanh nghiệp hay các khoản tiền
nhàn rỗi từ dân cư với mục đích an toàn và hưởng lãi suất. Bao gồm: Tiền gửi thanh
tốn, tiền gửi tiết kiệm.
- Phát hành giấy tờ có giá: Nghiệp vụ này mang tính chất thời vụ, khi có phát
sinh các hoạt động dự án kinh doanh khác của ngân hàng nhằm thu hút khoản vốn
trung hạn, nguồn huy động động này có thời hạn nhất định nên mang tính ổn định

cao. Nghiệp vụ này bao gồm :Kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ
tiền gửi.
- Vốn đi vay: Trong mỗi ngân hàng, vốn vay chiếm một tỷ trọng nhất định
trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng giúp ngân hàng hoạt động bình thường.
Nguồn vốn được huy động : NHTW thơng qua các hình thức như cho vay chiết
khấu, vay thời cứu cánh, vay thời vụ, các NHTM khác trên thị trường tài chính tiền
tệ, các tổ chức nước ngồi…
- Vốn khác: Trong q trình thực hiện các nghiệp vụ gian, NHTM cũng tạo
được một khoản vốn gọi là vốn trong thanh toán như: vốn trên tài khoản mở thẻ tín
dụng, tài khoản séc bảo chi, séc định mức và các khoản tiền phong toả do ngân hàng
chấp nhận hối phiếu thanh toán...
- Vốn tự có và coi như tự có của của ngân hàng: Khi thành lập ngân hàng, mỗi
ngân hàng đăng ký sở hữu. Vốn tự có ngân hàng chủ động nên ổn định, mặc dù chỉ
chiếm một tỷ trọng trong tổng nguồn vốn của ngân hàng (dưới 10%) nhưng đóng vị


18

trí quan trọng quyết định qui mơ hoạt động của ngân hàng, là cơ sở để ngân hàng
tiến hành kinh doanh, huy động vốn và cho vay. Nó đóng vai trò là “tấm đệm giúp
chống đỡ rủi ro phá sản”. Vốn tự có của ngân hàng cũng là điều kiện pháp lý khi
thiết lập các chi nhánh, giới hạn tín dụng, đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất hạ tầng
của ngân hàng.
1.1.1.6.

Nghiệp vụ tài sản có
Tài sản có phản ánh việc sử dụng vốn huy động từ Nghiệp vụ tài sản nợ của
NHTM. Đó là những khoản mà ngân hàng cho thị trường vay hay đầu tư vào thị trường.
- Nghiệp vụ ngân quỹ : phán ánh khoản dự trữ tiền mặt đảm bảo khả thanh
khoản nhanh của ngân hàng, bao gồm: tiền mặt tại quỹ của ngân hàng; tiền gửi ở

NHTM khác; tiền gửi ở NHTW và tiền mặt trong quá trình thu.
- Nghiệp vụ cho vay: là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng trung
gian nói chung hay NHTM nói riêng thơng qua việc cung ứng nguồn vốn cho các
hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng đáp ứng đủ điều kiện vay vốn của ngân
hàng. Đây cũng là mục chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tài sản có của ngân
hàng khoảng 70%. Bao gồm: cho vay ứng trước, cho vay theo hạn mức tín dụng,
cho vay thấu chi…
- Nghiệp vụ đầu tư: là nghiệp vụ mà NHTM dùng vốn của mình đầu tư vào
chứng khốn và vốn góp , cổ phần của các TCTD và các tổ chức kinh tế nhằm kiếm
lời, đa dạng hóa doanh mục đầu tư. Nghiệp vụ ngày cũng giúp NHTM tăng khả
năng thành khoản, bảo tồn ngân quỹ.
- Những tài sản có khác: đó là vốn hiện vật như cơ sở vật chất hạ tầng, trang
thiết bị thuộc sở hữu của ngân hàng.

1.1.1.7.

Các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác
Mục tiêu của hoạt động của các NHTM vẫn là lợi nhuận. Nên bên cạnh việc
các hoạt động kinh doanh về tín dụng ,hồn thiện tốt hơn các dịch vụ của mình thì
NHTM cũng gia tăng tiềm lực tài chính của mình thơng qua các hoạt động như dịch
vụ thnah lý, đại lý, tư vấn… Tuy nhiên các hoạt động này tùy thuộc vào tài sản có
của NHTM.


19

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có nhiều cách định nghĩa thế nào là một ngân hàng bán lẻ và dịch vụ NHBL:
“ Ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ

yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ” (Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại- Nxb. Chính trị Quốc gia, 1996 )
“Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nhóm các dịch vụ tài chính bao gồm:
các khoản vay trả góp, thế chấp nhà ở, các khoản vay tín dụng vốn, dịch vụ tiền
gửi, và các tài khoản lương hưu cá nhân.” ((Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại- Nxb.
Chính trị Quốc gia, 1996 )
Mỗi khái niệm trong hai khái niệm trên mới chỉ đề cập tới một trong hai khía
cạnh của dịch vụ NHBL đó là (i) nhóm đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ chính là các cá nhân (người tiêu dùng) và các doanh nghiệp nhỏ; (ii)
Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình.
“Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các
ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản,
thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…”
(WTO)
“Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng
nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh
địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm:
tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi khơng kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình,
thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác”. (Nghiệp vụ ngân hàng hiện đạiNxb. Chính trị Quốc gia, 1996 )
Hai khái niệm này thu hẹp nhóm đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là đối tượng khách hàng cá nhân, đồng thời, bao hàm và cụ thể hoá được các
loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi, tín dụng (vay vốn và thẻ tín dụng).


20

Tuy nhiên, khái niệm chưa giúp người đọc nhận thấy được phương thức tiếp cận
đặc trưng của các ngân hàng để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng.
Mặc dù có những cách tiếp cận khác nhau nhưng những khái niệm trên đều

cho thấy hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng với đối tượng khách hàng tiềm
năng là cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ và trong một số trường hợp có thể bao gồm cả
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối tượng khách hàng này có thể khác nhau ở các
ngân hàng tùy theo chiến lược phát triển cụ thể. Tại luận văn này, quan điểm về dịch
vụ NHBL được hiểu như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ; các hộ gia đình; hộ kinh doanh cá thể thông
qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thơng tin, điện tử viễn thơng”
(Frederic S.Mishkin 2001, tr.84)
Tóm lại dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến
của một NHTM và được xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một
NHTM đa năng. Trong bối cảnh Việt Nam với dân số đông, các doanh nghiệp chủ
yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên dịch vụ NHBL là một trong những dịch vụ chủ
yếu của các NHTM với phạm vi khách hàng rộng lớn, hứa hẹn sẽ mang lại nguồn
thu nhập dồi dào cho ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.8.

Đối tượng khách hàng đa dạng và nhu cầu mang tính thời điểm địi hỏi ngân hàng phải
đa dạng hố danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp.
Đặc điểm đầu tiên và cũng thường dễ nhận biết để phân biệt dịch vụ NHBL
với các dịch vụ NH bán buôn truyền thống là sự đa dạng của đối tượng khách hàng,
bao gồm chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể làm ăn
có hiệu quả, có doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu
mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Dịch vụ NHBL có phân khúc thị trường
rộng lớn.Khi cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần tìm hiểu kỹ khách hàng của mình là
ai, có nhu cầu gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc phù hợp nhất
tới từng nhóm khách hàng. Đồng thời, cũng do số lượng khách hàng lớn với các nhu

21

cầu mang tính thời điểm rất cao và thay đổi theo điều kiện xung quanh, yêu cầu đặt
ra với các ngân hàng là phải đa dạng hóa danh mục sản phẩm và luôn luôn bắt kịp
xu hướng biến động của thị trường để nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.1.1.9.

Số lượng khách hàng lớn, giá trị và quy mô giao dịch nhỏ lẻ dẫn tới chi phí bình
qn trên mỗi giao dịch cao.
Trong giao dịch bán lẻ, mặc dù số lượng khách hàng tham gia giao dịch đông
nhưng giá trị trong mỗi giao dịch lại nhỏ và mang tính chất đơn lẻ do các giao dịch
này cung cấp dịch vụ tới từng đơn vị dân cư. Trong hoạt động TDBL, do quy mô
của các hợp đồng vay thường thấp dẫn đến các chi phí quản lý tính trên mỗi khoản
vay khá cao (bao gồm các chi phí như thẩm định, giám sát khoản vay, chi phí nhân
lực thực hiện các giao dịch...). Mặc dù chi phí cao dẫn tới lợi nhuận thu được trên
từng giao dịch là nhỏ nhưng số lượng giao dịch lớn và thường xuyên, do đó, lợi
nhuận đạt được từ dịch vụ này là đáng kể và ổn định. Đây chính là tính lợi thế theo
quy mơ của dịch vụ NHBL.

1.1.1.10. Hoạt động NHBL phát triển đi cùng với việc ứng dụng nền tảng công nghệ cao và
hệ thông phân phối phát triển.
Ngày nay, việc gia tăng hàm lượng cơng nghệ trong sản phẩm nói chung và
dịch vụ ngân hàng nói riêng là yếu tố tiên quyết tạo ra giá trị gia tăng, đem lại
hiệu quả hoạt động cao cho các nhà cung cấp và nâng cao sức cạnh tranh của sản
phẩm. Xuất phát từ tính đa dạng của đối tượng khách hàng và số lượng giao dịch
phát sinh kèm theo, các NHTM phải ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, đầu
tư hệ thống công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng. Đây là tiền đề quan
trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép thực hiện giao dịch
trực tuyến mọi lúc mọi nơi, giúp đơn giản hoá và gia tăng tốc độ của mỗi giao
dịch. Nhiều tiện ích đã được các NHTM triển khai như dịch vụ thanh toán qua

máy rút tiền tự động (ATM), qua điện thoại (Phone Banking), qua internet
(Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), các dịch vụ
chuyển tiền tự động…
1.1.1.11. Dịch vụ NHBL thường đơn giản, dễ thực hiện và đáp ứng nhu cầu phân tán rủi ro.


22

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ NH bán bn. Các dịch vụ bán
bn của NH thì đối tượng khách hàng mục tiêu là các tổ chức kinh tế với khối
lượng giao dịch lớn và rủi ro cao. Cịn dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng
lớn tuy nhiên giá trị giao dịch nhỏ và rủi ro giao dịch thấp, rủi ro thấp.
Những đặc điểm trên đây của dịch vụ NHBL khơng những thể hiện tính ưu
việt của dịch vụ NHBL mà còn đặt ra cho các ngân hàng phải định ra những chính
sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình một cách hiệu quả, có
những bước tiến chắc và sự tăng trưởng một cách ổn định.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.12. Đối với ngân hàng
Các ngân hàng hàng đầu thế giới như City Group, HSBC, Bank of America...
đều coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược chủ đạo hiện nay.
Việc phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ là hết sức quan trọng và cần thiết nhằm góp
phần củng cố và nâng cao vị thế cho ngân hàng, phân tán rủi ro, đem lại hiệu quả
kinh tế...
Về mặt kinh tế, dịch vụ NHBL có khả năng mang lại nguồn thu cao, ổn định,
chắc chắn do giá của sản phẩm bán lẻ thường cao hơn so với bán bn cùng thời
điểm.
Về khía cạnh rủi ro, các dịch vụ NHBL thông qua sự đa dạng về đối tượng
khách hàng giúp ngân hàng phân tán rủi ro theo đúng nguyên lý: “Không bỏ trứng
vào một giỏ” đặc biệt là trong dịch vụ TDBL. Bài học từ cuộc khủng hoảng kinh tế
thế giới và sự sụp đổ của nhiều ngân hàng đầu tư lớn như Merrill Lynch, Lemon

Brothers... trong khi các NHTM với khả năng đa dạng hoá của dịch vụ NHBL đã
tiếp tục tồn tại, phát triển là một minh chứng cho tính đúng đắn của định hướng phát
triển dịch vụ này.
Việc cung cấp dịch vụ NHBL còn làm tăng khả năng mua bán chéo giữa các
cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, mở rộng đối tượng khách hàng và thay đổi cơ
cấu kết quả hoạt động kinh doanh. Với 70% nguồn thu của các NHTM hiện đang
phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái, các NHTM


23

đã phải đối mặt với nguy cơ suy giảm hiệu quả kinh doanh do doanh thu thấp và chi
phí trích lập dự phịng cao. Chính vì vậy, việc phát triển các hoạt động dịch vụ
NHBL như dịch vụ chuyển tiền, thanh toán, dịch vụ thẻ... là giải pháp bền vững gia
tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập, tăng tính ổn định của hiệu quả kinh
doanh.
1.1.1.13. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL phát triển đáp ứng dự nhanh – an toàn – tiết kiệm cho khách
hàng trong quá trình sử dụng, phát triển tiêu dùng cá nhân. Dịch vụ tiết kiệm là
phương án đầu tư tối ưu đối với những cá nhân khơng ưa thích rủi ro và nhận được
mức lãi suất hợp lý với chi phí, thời hạn linh hoạt nhất. Dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt cùng với nền tảng Công nghệ thông tin giúp người dân thuận tiện
trong mọi mặt của đời sống và được tiếp cận với các loại sản phẩm, hàng hóa khác
một cách nhanh chóng nhất. Dịch vụ cung ứng vốn cho các hộ gia đình, hộ kinh
doanh cá thể có nguồn vốn với lãi suất rẻ hơn lãi suất của thị trường phi ngân hàng,
đáp ứng nhu cầu cải thiện đời sống hay đầu tư sản xuất kinh doanh.
1.1.1.14. Đối với nền kinh tế
Với vai trò trung gian điều chuyển vốn của ngân hàng, việc phát triển dịch
vụ NHBL có tác dụng lớn góp phần đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ
trong dân cư, thúc đẩy quá trình sản xuất, tích lũy các khoản tiết kiệm nhỏ để

thực hiện các khoản đầu tư hiệu quả ở quy mô lớn hơn. Đồng thời, dịch vụ
NHBL cịn giúp hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong dân cư,
qua đó, giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thơng trong nền kinh tế và giảm các chi phí
lưu thơng tiền tệ. Thông qua hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ của các ngân
hàng, Nhà nước kiểm soát được giao dịch chung, ngăn chặn các hành vi gian lận
thương mại như trốn thuế, rửa tiền..., từ đó, góp phần giúp NHTW trong điều
hành chính sách tiền tệ.
Đồng thời, dịch vụ NHBL cũng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát
triển. Cụ thể, các dịch vụ thẻ, chuyển tiền...gắn liền với các ngành dịch vụ như


24

du lịch, giao thông vận tải..., tạo điều kiện phát triển và nâng cao hiệu quả của
các ngành kinh tế liên quan.
Tại Việt Nam, nhu cầu sử dụng các dịch vụ về tài chính của người dân đã và
đang tạo tiềm năng cho việc phát triển hoạt động NHBL. Đây là xu thế tất yếu, phù
hợp với hướng phát triển chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.1.15. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Đây là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng, nằm trong cơ cấu tài sản nợ
và góp phần hình thành nguồn vốn hoạt động của NHTM. Ngân hàng huy động vốn
từ dân cư và tổ chức kinh tế thơng qua các hình thức: tiền gửi thanh toán, tiền gửi
tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.
Tiền gửi thanh tốn: Tiền gửi thanh tốn là loại tiền gửi mà khách hàng có thể
rút ra bất kỳ lúc nào. Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản
thanh tốn để chi trả cho người được hưởng về tiền hàng hóa, cung ứng dịch vụ.
Nhìn chung, lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới thậm chí
lãi suất bằng khơng, mặc dù nó chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân
hàng. Do đó, để tăng tính cạnh tranh và duy trì tính ổn định của nguồn vốn này thì

các ngân hàng cần phải cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí và tối đa hố
tăng trưởng.
Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu, tiền gửi tiết kiệm được coi là công cụ huy động vốn
truyền thống và mang tính ổn định cao của các ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng
đều cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, đa dạng
trong hình thức huy động. Hình thức phổ biến và cổ điển nhất là loại tiền gửi tiết
kiệm có kỳ hạn. Ngồi ra, hiện nay các ngân hàng đang triển khai rất nhiều sản
phẩm đa dạng liên quan đến loại hình này như: tiền gửi tiết kiệm bậc thang, tiết
kiệm trả lãi trước, trả lãi cuối kỳ. Về phương thức thực hiện, khách hàng có thể thực
hiện trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc gửi tiết kiệm online - giúp giảm thời gian và
chi phí đi lại.


25

Phát hành giấy tờ có giá: Ở nhiều nước trên thế giới cịn có các loại tiền gửi tiết
kiệm phổ biến như chứng chỉ tiết kiệm, trái phiếu tiết kiệm đối với khách hàng dân cư,
và các hợp đồng tiền gửi đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.1.1.16. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hiện nay, dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày càng được các ngân hàng chú trọng
phát triển, nhờ đó, ngày càng trở nên phong phú và đa dạng. Một số loại hình dịch
vụ tín dụng bán lẻ cơ bản và thường gặp nhất có thể kể đến như: cho vay tiêu dùng,
cho vay kinh doanh, cho vay trả góp... Cụ thể:
Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là một hình thức cấp tín dụng, trong đó,
ngân hàng thỏa thuận với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình được sử dụng một
khoản tiền với mục đích tiêu dùng trên nguyên tắc khách hàng phải hoàn trả cho
ngân hàng đầy đủ cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định theo thỏa thuận.
Căn cứ vào mục đích vay vốn, cho vay tiêu dùng bao gồm: (i) Cho vay tiêu
dùng cư trú: là khoản cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm, cải tạo và sửa chữa
nhà cửa; (ii) Cho vay tiêu dùng không cư trú: là những khoản vay nhằm đáp ứng

nhu cầu mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, đi du học…
Đặc điểm của loại hình này là nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của
khách hàng cá nhân, nhu cầu vay của khách hàng ít co giãn với lãi suất do khách
hàng ít có lựa chọn nguồn vốn thay thế. Khi đời sống và trình độ dân trí nâng cao,
người dân phát sinh ngày càng nhiều nhu cầu cải thiện chất lượng cuộc sống, kéo
theo thị trường của tín dụng tiêu dùng rộng và ngày càng phát triển. Tuy nhiên,
nhược điểm của loại hình này là thơng tin tài chính có chất lượng thấp và không đầy
đủ; tiềm ẩn rủi ro đạo đức do ln tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo.
Cho vay kinh doanh đối với cá nhân, hộ kinh doanh: Cho vay kinh doanh
trong ngân hàng bán lẻ là hoạt động cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn lưu động hoặc
vốn đầu tư, cải tạo máy móc thiết bị của các hộ gia đình, cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ.
Đặc điểm của loại hình này là quy mơ vốn vay nhỏ và tài sản bảo đảm hạn chế.
Các sản phẩm cho vay kinh doanh thường thấy như: (i) Cho vay theo hạn mức
tín dụng là loại cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt, bao gồm toàn