LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ THẺ TẠINGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH mỹ lâm KIÊN GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

NGUYỄN THỊ THANH NGA

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ
TẠINGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
MỸ LÂM KIÊN GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Đức Toàn

ĐÀ NẴNG, 2020


1

Chapter 1 LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô ở Trường Đại học Duy
Tân đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức q báu cho tơi trong suốt q
trình học khóa học cao học.
Trước tiên tơi cũng xin được nói lời cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS. Lê
Đức Toàn - người đã quan tâm và tận tình hướng dẫn tơi trong suốt thời gian
thực hiện luận văn .
Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp, các bạn học cùng
lớp, các anh chị sinh viên các khoá trước đã cung cấp một số tài liệu và những

thơng tin hữu ích và đã hướng dẫn, đóng góp cho bài làm của tơi.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người thân trong gia đình đã hết lịng
quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất cho tơi để hồn thành chương trình cao học
này.
Trong q trình thực hiện luận văn, bản thân tơi cũng đã hết sức cố gắng
để hoàn thiện, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của các thầy cô và bạn bè,
tham khảo nhiều tài liệu. Rất mong nhận được những thơng tin đóng góp, phản
hồi từ q thầy cô và các bạn.
Đà Nẵng, tháng 5/2020
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Nga


2

Chapter 2 LỜI CAM ĐOAN
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt nam – chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang” là cơng
trình do chính bản thân tơi nghiên cứu. Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về
nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Đà Nẵng, tháng 5/2020
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Nga


3

Chapter 3 MỤC LỤC
Contents
trang
LỜI CẢM ƠN..............................................................................i
LỜI CAM ĐOAN.........................................................................ii
MỤC LỤC..................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..............................viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................xi
MỞ ĐẦU....................................................................................1
1. Lý do lựa chọn đề tài............................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.......................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu...........................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu......................................................3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu..............................................4
7. Kết cấu của luận văn............................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU......8
1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................................8
1.1.1. Khái niệm ngân hàng, các hoạt động của ngân hàng
thương mại...............................................................................8
1.1.2. Thẻ thanh tốn và những tiện ích của thẻ thanh tốn...8
1.1.2.1. Khái niệm thẻ thanh tốn...........................................8
1.1.2.2. Tiện ích của thẻ thanh toán........................................9


4

1.1.2.3. Vai trị của sản phẩm thẻ thanh tốn đối với ngân
hàng12
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG........13
1.2.1. Khái niệm người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng.. .13
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng....15
1.2.3. Các mơ hình lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng
21
1.2.3.1. Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action
(TRA)......................................................................................21
1.2.3.2. Lý thuyết hành vi dự định - Theory of Planned
Behaviour (TPB)......................................................................23
1.2.3.3. Mơ hình hành vi người tiêu dùng của Kotler, 2012....24
1.3. CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN..........................25
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................33
2.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT....................................33
2.2. GIẢ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK MỸ LÂM KIÊN
GIANG.....................................................................................34
2.2.1. Hình ảnh thương hiệu...................................................35
2.2.2. Chi phí dịch vụ.............................................................36
2.2.3. Sự tin cậy.....................................................................37
2.2.4. Sự thuận tiện................................................................37
2.2.5. Chính sách chiêu thị.....................................................38
2.2.6. Ảnh hưởng xã hội.........................................................38
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................39
2.3.1. Quy trình nghiên cứu...................................................39
2.3.2. Phương pháp chọn mẫu...............................................41


5

2.3.3. Xây dựng thang đo.......................................................42
2.4. CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH......................................45
2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả.......................................46
2.4.1.1. Khái niệm thống kê mô tả.........................................46
2.4.1.2. Các đại lượng thống kê mô tả...................................46
2.4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.........................47
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis).................................................................................47
2.4.4. Phân tích hồi quy đa biến.............................................48
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............50
3.1. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK MỸ LÂM KIÊN GIANG..............50
3.1.1. Lịch sử thành lập và phát triển của Agribank Chi nhánh
Mỹ Lâm Kiên Giang....................................................................
50
3.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ..........................52
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh
Mỹ Lâm Kiên Giang giai đoạn 2016-2019..............................54
3.1.4. Hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Mỹ Lâm
Kiên Giang giai đoạn 2016-2019............................................55
3.2. MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU................................................56
3.2.1. Thống kê giới tính khách hàng.....................................56
3.2.2. Thống kê trình độ khách hàng.....................................57
3.2.3. Thống kê nghề nghiệp khách hàng..............................58
3.2.4. Thống kê thu nhập khách hàng....................................59
3.3. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO.......................................59


6

3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ định lượng (kết quả phân tích
Cronbach’s Alpha sơ bộ).............................................................
59
3.3.2. Nghiên cứu chính thức.................................................60
3.3.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha................................60
3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..............................61
3.4. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.........67
3.4.1. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu...........67
3.4.1.1. Phân tích tương quan................................................67
3.4.1.2. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính
bội

69

3.4.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mơ hình. . .74
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
AGRIBANK MỸ LÂM KIÊN GIANG.............................................77
3.5.1. Thống kê mô tả về nhân tố Chi phí giao dịch...............78
3.5.2. Thống kê mơ tả nhân tố Sự tin cậy..............................79
3.5.3. Thống kê mô tả nhân tố Sự thuận tiện.........................79
3.5.4. Thống kê mô tả nhân tố Ảnh hưởng xã hội..................80
3.6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ GIỮA CÁC NHÓM YẾU TỐ.......................81
3.6.1. Sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ theo
giới tính..................................................................................81
3.6.2. Sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ theo
trình độ...................................................................................82
3.6.3. Sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ theo
nghề nghiệp...........................................................................83

7

3.6.4. Sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ thẻ theo
thu nhập.................................................................................84
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ..........................86
4.1. KẾT LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................86
4.1.1. Tóm tắt các kết quả chính............................................86
4.1.2. Kết luận về mơ hình đo lường......................................89
4.2. CÁC KIẾN NGHỊ ĐẾ XUẤT CẢI THIỆN CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHẰM THU HÚT
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK MỸ LÂM
KIÊN GIANG............................................................................90
4.2.1. Về thành phần Ảnh hưởng xã hội.................................91
4.2.2. Sự tin cậy.....................................................................94
4.2.3. Sự thuận tiện................................................................96
4.2.4. Chi phí giao dịch...........................................................98
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
99
4.3.1. Hạn chế của nghiên cứu...............................................99
4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo.......................................100
KẾT LUẬN..............................................................................101
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................103
PHỤ LỤC 01..........................................................................107
PHỤ LỤC 02..........................................................................119


8

9

Chapter 4 DANH MỤC BẢNG
BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua (Philip
Kotler, 2005) [28]
Hình 1.2. Tháp nhu cầu của Maslow
Hình 1.3. Thuyết hành động hợp lý (Fishbein và Ajzen, 1975)
[17]
Hình 1.4. Mơ hình TPB (Ajen, 1985)[17]
Hình 1.5. Mơ hình hành vi người tiêu dùng (Kotler, 2012)
Hình 1.6. Mơ hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát của
người tiêu dùng (Lê Ngọc Vũ, 2016)
Hình 1.7. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Huế
Hình 1.8. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định mua sản phẩm nước nắm Phú Quốc trên địa bàn
Tỉnh Kiên Giang (Trần Chí Trường, 2014)
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên
Giang
Sơ đồ 2.1. Qui trình nghiên cứu
Bảng 2.1. Thang đo nháp
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Mỹ
Lâm Kiên Giang năm 2017-2019

10

Bảng 3.2. Tình hình phát hành thẻ thanh tốn
Bảng 3.3. Số lượng máy ATM, máy POS
Bảng 3.4. Mẫu thống kê giới tính khách hàng
Bảng 3.5. Mẫu thống kê trình độ khách hàng
Bảng 3.6. Mẫu thống kê nghề nghiệp khách hàng
Bảng 3.7. Mẫu thống kê thu nhập của khách hàng
Bảng 3.8. Bảng tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
sơ bộ
Bảng 3.9. Bảng tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
chính thức
Bảng 3.10. Phân tích nhân tố (nhóm biến độc lập)
Bảng 3.11. Total Variance Exphained - Bảng ma trận tổng hợp
phương sai trích (nhóm biến độc lập)
Bảng 3.12. Phân tích nhân tố biến độc lập (Rotated
Component Matrixa)
Bảng 3.13. Phân tích nhân tố (nhóm biến phụ thuộc)
Bảng 3.14. Kết quả phân tích tương quan Pearson
Hình 3.2. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa D
Hình 3.3. Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị
ước lượng
Bảng 3.15. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của
mơ hình
Bảng 3.16. Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi
quy
Bảng 3.17. Phân tích hệ số hồi quy
Bảng 3.18. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của
nghiên cứu

11

Bảng 3.19. Thống kê mơ tả nhân tố Chi phí giao dịch
Bảng 3.20. Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy
Bảng 3.21. Thống kê mô tả nhân tố Sự thuận tiện
Bảng 3.22. Thống kê mô tả nhân tố Ảnh hưởng xã hội
Bảng 3.23. Bảng mô tả sự khác biệt về quyết định sử dụng
dịch vụ thẻ theo giới tính
Bảng 3.24. Bảng mô tả sự khác biệt về quyết định sử dụng
dịch vụ thẻ theo trình độ
Bảng 3.25. Bảng mơ tả sự khác biệt về quyết định sử dụng
dịch vụ thẻ theo nghề nghiệp
Bảng 3.26. Bảng mô tả sự khác biệt về quyết định sử dụng
dịch vụ thẻ theo thu nhập


12

Chapter 5 DANH MỤC CÁC
CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang

Nguyên văn
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ

Lâm Kiên Giang

CFA (Confirmed Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khẳng định
EFA (Exploration Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá
CP
Chi phí giao dịch
CS
Chính sách chiêu thị
DN
Doanh nghiệp
NHTM
Ngân hàng thương mại
NNL
Nguồn nhân lực
SPSS (Statistical Package for Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
Social Sciences)
SERVQUAL
QĐSD
TH
TC
TT
TTKDTM
WTO (World Trade Organization)

trong các ngành khoa học xã hội
Thang đo mơ hình chất lượng dịch vu
Quyết định sử dung
Hình ảnh thương hiệu
Sự tin cậy
Sự thuận tiện
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

Tổ chức Thương mại thế giới


1

Chapter 6 MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành một xu thế của thời đại đã và
đang diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực Tài chính ngân
hàng. Ngân hàng là một trong những lĩnh vực hết sức nhạy cảm và phải mở
cửa gần như hoàn toàn theo các cam kết gia nhập tổ chức thương mại thế giới
WTO. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển mạnh thì việc thanh tốn bằng
tiền mặt khơng thể đáp ứng được nhu cầu thanh tốn của tồn bộ nền kinh tế.
Vì vậy, việc ứng dung một hình thức thanh tốn mới thuận tiện hơn, an tồn
hơn là điều mà bất cứ quốc gia nào cũng quan tâm, đó là thanh tốn khơng
dùng tiền mặt. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) là hình thức
thanh tốn thơng qua các phương tiện khác khơng phải tiền mặt. Bản chất của
hình thức này chính là hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng trong nền kinh tế,
giảm thiểu chi phí xã hội. Hoạt động này sẽ trực tiếp làm giảm số lượng tiền
mặt đang được lưu hành trên thị trường hàng hóa bằng cách khuyến khích
từng người tiêu dùng TTKDTM. Một trong những hình thức TTKDTM là sử
dung dịch vu thẻ ngân hàng.
Hoạt động thanh toán bằng thẻ tại Việt Nam trong thời gian qua đã có
sự phát triển mạnh mẽ, với sự cạnh tranh sôi động về phát triển dịch vu, các
cơng ty cơng nghệ hỗ trợ dịch vu thanh tốn, tổ chức trung gian thanh toán,
dịch vu thẻ ATM. Những dịch vu này phát triển cũng đem lại nguồn thu rất
lớn cho các ngân hàng thông qua việc khách hàng mở tài khoản cũng như số
lượng thẻ ngân hàng phát hành. Chính vì vậy, các ngân hàng đang nổ lực cạnh
tranh gia tăng khuyến khích thêm người sử dung thẻ bằng nhiều hình thức:
chiêu thị, ưu đãi, miễn phí đăng ký, nhiều ngân hàng đưa ra các chương trình

ưu đãi như tích điểm thưởng, liên kết với các thương hiệu được ưa chuộng,
các trung tâm mua sắm để giảm giá cho người sử dung thẻ của họ, gửi phiếu


2

quà tặng ngay khi sử dung thẻ,... Dịch vu thẻ đã trở thành một trong những
mảng dịch vu đem lại nguồn lợi thu hút được sự quan tâm đầu tư và cạnh
tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Trong hệ thống các ngân hàng
thương mại tại Việt Nam, Agribank là một trong những ngân hàng tiên phong
trong xây dựng và phát triển hệ thống dịch vu thẻ. Hiện nay Agribank đang
đẩy mạnh công tác thúc đẩy phát triển dịch vu thẻ tại các chi nhánh trong các
tỉnh thành khắp cả nước.
Vấn đề luôn gây trăn trở cho cấp lãnh đạo Agribank tại các chi nhánh
trong đó có Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang là làm cách nào để thay đổi thói
quen sử dung tiền mặt của người dân trong huyện và cải thiện các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dung dịch vu thẻ ngân hàng để thu hút khách hàng
sử dung dịch vu thẻ tại Agribank ngày càng nhiều. Là một cán bộ đang công
tác về mảng dịch vu thẻ tại Agribank Mỹ Lâm tác giả nhận thấy cần phải tìm
ra nguyên nhân, những nhân tố tác động đến quyết định của người dân khi
tham gia sử dung dịch vu thẻ tại ngân hàng để đề xuất những giải pháp cải
thiện những nhân tố ảnh hưởng đến quyết sử dung dịch vu thẻ của người dân
nhằm phát triển dịch vu thẻ tại Agribank Mỹ lâm ngày càng mạnh. Từ những
lý do trên việc chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam – chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang” là vấn đề cần nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng, dịch vu thẻ ngân hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi người tiêu dùng, từ đó tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dung dịch vu thẻ tại
Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang. Trên cơ sở đó, đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm góp phần thu

hút khách hàng sử dung dịch vu thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang.

3. Câu hỏi nghiên cứu
o Những nhân tố nào ảnh hưởng quyết định sử dung dịch vu thẻ tại
Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang?


3

o Những nhân tố này ảnh hưởng đến quyết định sử dung dịch vu thẻ
tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang ở mức độ nào?
o Cần có những giải pháp gì để thu hút khách hàng sử dung dịch vu
thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là quyết định sử dung dịch vu thẻ tại Agribank
Mỹ Lâm Kiên Giang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Đề tài nghiên cứu khách hàng sử dung dịch vu thẻ tại
Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang.
Thời gian: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 1/2020 đến tháng
04/2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên các lý thuyết về người tiêu
dùng, hành vi người tiêu dùng, các mơ hình liên quan đến hành vi tiêu dùng
đã được các nhà khoa học công bố và một số cơng trình nghiên cứu thực
nghiệm liên quan đến nghiên cứu này.
Nguồn số liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là số liệu sơ cấp. Các số liệu
này có được thơng qua việc điều tra trực tiếp từ khách hàng sử dung dịch vu
thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang.

Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành để xây dựng mơ hình
nghiên cứu thực nghiệm, tìm ra các các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dung dịch vu thẻ tại Agribank Mỹ Lâm Kiên Giang.
Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được tiến hành trong nghiên
cứu này để kiểm định thang đo, và đo lường mức độ đánh giá của khách hàng
đối với các nhân tố. Cu thể, nghiên cứu này sử dung các phương pháp định


4

lượng sau:
Thống kê mơ tả.
Phân tích nhân tố EFA.
Phân tích hồi qui.
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.
Phân tích phương sai ANOVA.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Theo nghiên cứu, tìm hiểu của tác giả, hiện nay có khá nhiều các cơng
trình hoa học, luận văn thạc sĩ nghiên cứu về hành vi hay xu hướng lựa chọn
sử dung sản phẩm của người của khách hàng trong nhiều lĩnh vực như: ngân
hàng, hàng điện tử - điện lạnh, may mặc,dược phẩm, bảo hiểm… Tuy nhiên,
các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dung dịch vu thẻ
của ngân hàng chưa thật sự rộng rãi, do đó tác giả chỉ tiếp cậnđược một số
cơng trình khoa học, luận văn thạc sĩ về hướng nghiên cứu tham khảo như:
Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu thực phẩm do Ling Wang
(2003)đề xuất cho thấy hành vi người tiêu dùng được quyết định bởi 2 nhân tố
chính là độngcơ và thái độ. Trong đó: (1) Động cơ chính cho nhu cầu tiêu
dùng thực phẩm là nhucầu về dinh dưỡng, sức khỏe, thưởng thức, sự thuận
tiện, động cơ mơi trường, chínhtrị,… (2) Thái độ đối với một sản phẩm không
chỉ chịu tác động bởi các động cơ vàkinh nghiệm tiêu dùng, mà còn chịu ảnh

hưởng bởi nhận thức về sản phẩm và cácthuộc tính của sản phẩm đó như: giá
cả, chất lượng, bao bì, dịch vu, tính sẵn có.
Nghiên cứu của Saleh Saud Almejyesh và Khaled Subhi Rajha (2014),
nghiên cứu “Các yếu tố quyết định đến hành vi và ảnh hưởng chính đến tiền
gửi tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng Hồi giáo ở Saudi Arabia”.
Nghiên cứu này nhằm muc đích xác định các nhân tố hành vi ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại ba ngân hàng Hồi giáo tại Saudi Arabia


5

với 154 bảng khảo sát hợp lệ để tiến hành phân tích, kết quả nghiên cứu cho
thấy yếu tố Vị trí địa lý, Niềm tin tơn giáo, Lãi suất là một trong những yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến quyết định hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng.
Yếu tố Hình ảnh ngân hàng lại khơng bị ảnh hưởng.
Nghiên cứu của tác giả Tô Minh Tuấn (2016) “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân Hàng Đông Á”. Luận văn
thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Đà Năng. Nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến ý định sử dung thẻ của khách hàng đối với ngân hàng Đông Á.
Dựa trên những yếu tố ảnh hưởng đó tác giả đã đề xuất những giải pháp cơ
bản nhằm gia tăng quyết định lựa chọn sử dung dịch vu của khách hàng đối
với dịch vu thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á.
Nghiên cứu của Khưu Huỳnh Khương Duy , Nguyễn Cao Quang Nhật
(2016), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch
vụ ngân điện tử của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”. Nghiên cứu đã tiến hành phân tích được các
nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dung dịch vu điện tử tại ngân hàng.
Kết quả phân tích SEM của mơ hình E-BAM, tác giả đã xác định được 4 nhân
tố ảnh hưởng đó là các yếu tố: khả năng tương thích, hiệu quả cảm nhận, hình
ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận đều có sự tác động đến sự chấp nhận EBanking của khách hàng (EBA), trong đó yếu tố khả năng tương thích tác

động nhiều nhất. Nói chung, kết quả thể hiện được các mối tương quan của
các thành phần độc lập với sự chấp nhận E-Banking của khách hàng. Dựa vào
các nhân tố này cùng với việc kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để
xác định mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố, nhằm tạo tiền đề cho việc
nâng cao hoạt động dịch vu ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Nai
Nghiên cứu của Ths. Lê Châu Phú, PGS. TS. Đào Duy Huân (2019),
“Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng


6

điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Cần
Thơ”. Nghiên cứu khám phá ra yếu tố chính tác động đến quyết định sử dung
dịch vu ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank
Cần Thơ. Dữ liệu khảo soát đã thu thập từ 340 khách hàng cá nhân đã đăng ký
sử dung dịch vu ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank Cần Thơ đã được
phân tích để cung cấp bằng chứng.
Nghiên cứu của tác giả Bạch Thị Mỹ Hương (2018) “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh
Huế”. Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế
Huế.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam-Chi nhánh Huế. Dựa trên kết quả nghiên cứu tác giả xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng và đề xuất những giải
pháp cơ bản thu hút khách hàng gửi tiết kiếm tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Huế.
Nhìn chung các đề tài nghiên cứu, cơng trình khoa học nêu trên đã đề
cập đến hành vi, quyết định sử dunghay tiêu của của khách hàng và các nhân
tố ảnh hưởng đến hành vihay quyếtđịnh tiêu dùng sản phẩm trong lĩnh vực

các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu. Tuy nhiên, cho đến
nay vẫn chưa có một cơngtrình khoa học nào nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dung dịch vu thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang, đây là vấn
đề tác giả sẽ nghiên cứu trong luận văn.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận luận văn được thực hiện với các nội
dung cu thể sau:


7

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu;
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu;
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận;
Chương 4: Kết luận và hàm ý quản trị.


8

Chapter 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ

THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN
CỨU
1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chapter 8 1.1.1. Khái niệm
ngân hàng, các hoạt động của
ngân hàng thương mại
Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng được tác giả tóm lược như sau:

Trong Điều 20 Luật Các Tổ chức tín dung sửa đổi bổ sung của nước
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam có ghi: “Ngân hàng là loại hình tổ chức
tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình
ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính
sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”[3].
Căn cứ vào các loại hình dịch vu mà ngân hàng cung cấp, có thể định
nghĩa: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh muc các dịch
vu tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dung, tiết kiệm, dịch vu thanh tốn
và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh
doanh nào trong nền kinh tế”[3].
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vu ngân
hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dung số tiền này để
cấp tín dung và cung ứng các dịch vu thanh toán.


9

Chapter 9 1.1.2. Thẻ thanh tốn
và những tiện ích của thẻ thanh
tốn
Chapter 10 1.1.2.1. Khái niệm
thẻ thanh tốn
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, bản chất của thẻ có
thể hiểu qua các khái niệm về thẻ như sau:
Theo khái niệm tổng quát: Thẻ là một danh từ chung chỉ môt vật nhỏ,
gọn, chứa đựng các thông tin nhằm sử dung vào một hoặc một số muc đích
nào đó. Do vậy, thẻ sẽ được gắn với những tính chất, đặc điểm, nội dung riêng
biệt để trở thành một loại cu thể như thẻ tín dung, thẻ ghi nợ...
Xét về giác độ phát hành: Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các

định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán
hàng hoá, dịch vu hoặc rút tiền mặt.
Đứng từ giác độ cơng nghệ thanh tốn: Thẻ là phương thức thanh tốn
ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán thực hiện trên hệ thống
thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công
nghệ ngân hàng và tin học viễn thông.
Theo NHNN VN thể hiện qua quy chế phát hành, sử dụng và hỗ trợ
hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định 20/2007/QĐ- NHNN
ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN và xét theo mục đích sử dụng: Là một
phương tiện thanh tốn tiền hàng hố, dịch vu khơng dùng tiền mặt hoặc có
thể được rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc các ngân hàng đại lý;
hoặc: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà
chủ thẻ có thể sử dung để rút tiền mặt hoặc thanh tốn chi phí mua hàng hố,
sử dung dịch vu tại các điểm chấp nhận [12].


10

Chapter 11 1.1.2.2. Tiện ích của
thẻ thanh tốn
So với các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt truyền thống
khác, thẻ ngân hàng có một số ưu thế nhất định bởi vì nó đem lại sự tiện lợi
cũng như đảm bảo sự an toàn và hiệu quả kinh tế cho khách hàng trong quá
trình sử dung. Vì vậy, thẻ ngân hàng được xem như là phương tiện thanh toán
thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng.
a.

Tiện ích đối với khách hàng (chủ thẻ- Cardholder)

Thẻ là một loại tiền điện tử dùng để chi trả thay thế tiền mặt. Khi sử

dung thẻ trong thanh tốn có thể hạn chế được tối đa rủi ro do việc sử dung
tiền mặt đem lại, thẻ cung ứng cho người sử dung nhiều dịch vu tiện ích sau:
Khả năng giao dịch 24/24: Thực hiện giao dịch tại các máy ATM hoạt
động 24/24 đây là tính năng ưu việt của việc sử dung thẻ, là phương tiện
thanh tốn hiện đại khơng phu thuộc vào nơi mà họ mở tài khoản và thời gian
giao dịch của ngân hàng. Ngồi ra chủ thẻ có thể in sao kê (kiểm tra các giao
dịch của thẻ), chuyển khoản, hay các dịch vu phát sinh khác như: thanh toán
tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các
giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động (máy ATM).
. Khả năng thanh tốn: Khách hàng có thể dùng thẻ ATM để thanh tốn
hàng hóa dịch vu tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ gọi là POS, các điểm
chấp nhận thanh tốn này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng
xăng dầu, sân bay v.v. Tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp
với thẻ của khách hàng, khách hàng đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số
cá nhân và số tiền cần thanh tốn, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào,
hồn tất quy trình thanh toán.
Sự linh hoạt và tiện lợi trong thanh toán ở trong và ngồi nước: Tiện
ích nổi bật cho người sử dung thẻ là sự tiện lợi và tính linh hoạt hơn hẳn các


11

phương tiện thanh tốn khác.
Khoản tín dụng tự động, tức thời: Khả năng mua hàng khơng bị bó
hẹp, khi ta có thẻ tín dung là có thể mua hàng ngay dù khơng có số dư trong
tài khoản đây là một tiện ích của thẻ tín dung thanh tốn.
Tiết kiệm thời gian mua, giá trị thanh toán cao hơn: Sử dung thẻ
thanh toán rất đơn giản. Sử dung thẻ, chủ thẻ được phép chi tiêu trước, trả tiền
sau. Tài khoản của thẻ chỉ bị ghi nợ khi nào chủ thẻ thực sự chi tiêu và thanh
toán bằng thẻ. Khi thanh toán chỉ cần chủ thẻ quét qua máy POS là có thể

thanh tốn ngay, do đó giúp tiết tiệm thời gian mua hàng cũng như thời gian
chờ làm các thủ tuc so với séc du lịch và hạn chế được rủi ro mất cắp khi
mang tiền mặt.
Được chấp nhận toàn cầu: Thẻ tín dung được phát hành bởi các ngân
hàng uy tín được chấp nhận thanh tốn tồn cầu, kể cả cho những giao dịch
trên thực tế lẫn trên mạng. Nếu cần tiền mặt, bạn cũng có thể dùng thẻ tín
dung để rút ở khắp mọi nơi.
An tồn và nhanh chóng: Khi bị mất tiền mặt, bạn sẽ bị mất luôn. Với
thẻ, khi bị mất, bạn chỉ cần thông báo với ngân hàng phát hành để khóa thẻ và
tài khoản của bạn không bị xâm phạm. Thông qua việc nhập mã số bí mật của
chủ thẻ gọi là PIN (Personal Identification Number), chủ thẻ có thể sử dung
tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc 24/24h một ngày
và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM
đã cung cấp cho khách hàng sử dung thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm
việc, ngoài tru sở của ngân hàng và khả năng tự phuc vu.
- Bảo vệ người tiêu dùng: Một số ngân hàng phát hành cịn có chế độ
bảo hiểm kèm theo: có hàng hố thay thế hàng bị mất cắp, hư hỏng hay thất
lạc, trả tiền bảo hiểm tai nạn hoặc tử vong đối với hàng hoá hay dịch vu thanh
toán bằng thẻ thanh toán. .


12

- Những giá trị cộng thêm: Để khuyến khích người sử dung thẻ, nhiều
ngân hàng đưa ra các chương trình ưu đãi như tích điểm thưởng, liên kết với
các thương hiệu được ưa chuộng, các trung tâm mua sắm để giảm giá cho
người sử dung thẻ của họ, quà tặng ngay khi sử dung thẻ.
b.

Tiện ích đối với cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT)

Thứ nhất, mỗi điểm tiếp nhận thẻ là cơ sở kinh doanh hoạt động vì muc
tiêu tối đa hố lợi nhuận thơng qua việc tối đa hố lượng hàng hố, dịch vu
bán được. Do đó, việc ngày càng có nhiều người sử dung thẻ tín dung đã tác
động tới họ như là một nhu cầu của thị trường.
Thứ hai, với việc chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả
năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp
vào tài khoản ở ngân hàng…Ngồi ra, việc thanh tốn giữa người mua và
người bán được ngân hàng bảo đảm vừa nhanh chóng, thuận tiện và chính
xác.
Thứ ba, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cũng được xem như là một
biện pháp tích cực giúp các điểm tiếp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính
sách khách hàng của ngân hàng. Ngồi việc cung cấp đầy đủ các máy móc
thiết bị cần thiết phuc vu cho thanh toán thẻ (máy EDC cà tay hoặc kết nối
mạng), hiện nhiều các ngân hàng gắn các ưu đãi về tín dung, dịch vu thanh
tốn…với hợp đồng chấp nhận thanh tốn thẻ như một chính sách khách hàng
khép kín.
Chapter 12 1.1.2.3. Vai trị của
sản phẩm thẻ thanh toán đối
với ngân hàng
Dịch vu thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn
triển khai dịch vu thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh
vai trò của dịch vu thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện