LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của SINH VIÊN đối với DỊCH vụ đào tạo tại TRUNG tâm TIN học –

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA KẾ TOÁN
 

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC –
ĐH DUY TÂN

GVHD : ThS LÊ THỊ HUYỀN TRÂM
SVTH : NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG
NGUYỄN THỊ THU THỦY

24202604017
24202600762


NGUYỄN THỊ HIẾU

24202601018

LÊ THỊ THU HIỀN

24202615987

Đà Nẵng tháng 9 năm 2021


KÝ HIỆU
ĐH

ĐN
GD-ĐT
DV
CL
SV
NCKH
CRA
EFA

TÊN
Đại học
Đà Nẵng
Giáo dục- Đào tạo
Dịch vụ
Chất lượng
Sinh viên
Nghiên cứu khoa học
Cronbach Alpha
Exploratory Factor Analysis

KMO

Phân tích nhân tố khám phá
Kaier- Meyer-Olkin
Hệ số kiểm định độ phù hợp
DANH MỤC VIẾT TẮT


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng

TÊN BẢNG

Trang

Bảng 2.1
Bảng 3.1
Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5

Cơ sở hình thành 5 thang đo yếu tố trong mơ hình lý thuyết
Khung câu hỏi khảo sát
Bảng thống kê sinh viên theo khóa học
Thống kê cơ cấu sinh viên theo giới tính
Thống kê khối ngành theo học của sinh viên
Thống kê phương tiện biết đến trung tâm Tin Học
Thống kê sự quan tâm của sinh viên đến chất lượng đào tạo của

36
47
50
51
52
53
54

Bảng 4.6

Bảng 4.7
Bảng 4.8
Bảng 4.9
Bảng 4.10
Bảng 4.11
Bảng 4.12
Bảng 4.13
Bảng 4.14

trung tâm Tin Học
Thống kê mục đích của sinh viên khi học tại trung tâm Tin Học
Cronbach Alpha của thang đo Chương trình đào tạo
Cronbach Alpha của thang đo Đội ngũ giảng viên
Cronbach Alpha của Cơ sở vật chất
kiểm định Cronbach Alpha biến Cơ sở vật chất ( lần 2)
Cronbach Alpha của thang đo Khả năng phục vụ
Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng
Bảng kết quả phân tích EFA lần 1
Tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau khi phân

55
57
57
58
59
60
61
63
65

Bảng 4.15
Bảng 4.16
Bảng 4.17
Bảng 4.18
Bảng 4.19
Bảng 4.20

tích nhân tố
Bảng kết quả phân tích EFA
Kết quả chạy tương quan
Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy
Sự phù hợp của mơ hình hồi quy đa biến
Kết quả phân tích chạy hồi quy
Tổng hợp đánh giá kết quả kiểm định giả thuyết

66
67
68
69
69
70


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình

TÊN HÌNH

Trang

Hình 1.1

Mơ hình nghiên cứu của Hill.F.M (1995)

6

Hình 1.2

Mơ hình nghiên cứu Elliot và Healy (2001)

7

Hình 1.3

Mơ hình nghiên cứu Chr. Koilias (2005)

8

Hình 1.4

Mơ hình nghiên cứu của Mandy Kruger (2009)

9

Hình 1.5

Mơ hình nghiên cứu của Letcher & Neves (2010)

9

Hình 1.6

Mơ hình nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011)

10

Hình 1.7

Mơ hình nghiên cứu Trần Xn Kiên (2006)

11

Hình 1.8

Mơ hình nghiên cứu của Đặng Mai Chi (2007)

11

Hình 1.9

Mơ hình nghiên cứu của Trần Xn Long (2010)

12

Hình 1.10 Mơ hình nghiên cứu được thực hiện bởi Đặng Thị Thủy (2013)

12

Hình 1.11

Mơ hình nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2016)

13

Hình 2.1

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ

19

Hình 2.2

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU

20

Hình 2.3

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lịng của sinh viên

23

Hình 2.4

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

37

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên đối với dịch vụ

42

Hình 4.1

đào tạo tại Trung tâm Tin học – ĐH Duy Tân.
Biểu đồ thống kê sinh viên theo khóa học

51

Hình 4.2

Biểu đồ thống kê cơ cấu sinh viên theo giới tính

51

Hình 4.3

Biểu đồ thống kê khối ngành theo học của sinh viên

52

Hình 4.4
Hình 4.5

Biểu đồ thể hiện phương tiện biết đến trung tâm Tin học
Biểu đồ thể hiện sự quan tâm của sinh viên đến chất lượng đào

53
54

Hình 4.6

tạo của trung tâm Tin Học
Biểu đồ thể hiện mục đích của sinh viên khi học tại trung tâm Tin

55

Học
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN


Chúng em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng chúng em và
được sự hướng dẫn khoa học của cô Lê Thị Huyền Trâm. Những số liệu trong các
bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét và đánh giá được chính tác giả thu
thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngồi ra trong đề tài cịn sử dụng một số nhật xét, đánh giá cũng như số liệu
của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kì gian lận nào chúng em xin hồn tồn chịu trách nhiệm
về nội dung đề tài của mình.


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Theo thống kê của Bộ GD-ĐT năm 2018 cho thấy, hiện cả nước có hơn 295

trường đại học, cao đẳng. Trong đó Đại học ngồi cơng lập là 65 trường, Cao đẳng
ngồi cơng lập là 5 trường đã đáp ứng được nhu cầu của xã hội.Những năm gần đây,
xu hướng giáo dục Đại học của Thế giới, giáo dục Đại học Việt Nam đã từng bước
chuyển hóa sang nền giáo dục Đại học đại chúng, theo kịp các nước phát triển tiên
tiến. Đối với phần lớn người Việt Nam bằng Đại học được coi là “ tấm hộ chiếu vào
đời” và cũng là sự khẳng định vị trí của con người trong xã hội. Vì lí do đó, nhu cầu
được tiếp cận giáo dục hiện nay là rất lớn. Theo sau các trường Đại học công lập,
các trường Đại học dân lập từ đó cũng ra đời. Mặc dù các trường đại học đều có
chương trình đào tạo đáp ứng chuẩn đầu ra nhưng nhu cầu học của sinh viên ngày
càng cao trong thời buổi hiện nay, khơng những học chính quy mà cịn phải học
thêm nhiều các khóa học khác như chứng chỉ Ngoại Ngữ, Tin học. Trong khi đó
chương trình đại học chỉ đáp ứng một lượng kiến thức nhưng lại thiếu về phần thực
hành, kỹ năng mềm, thời gian đào tạo lại ít nên khơng cung cấp đầy đủ kiến thức và
kỹ năng cho sinh viên.Vì vậy, các bạn sinh viên cịn đang ngồi ghế nhà trường phải
học các khóa học ngắn hạn phù hợp với mình để bổ sung kiến thức và kĩ năng.
Trung tâm Tin học ĐH Duy Tân được thành lập với mục đích đào tạo và cải
thiện về các kiến thức và kĩ năng tin học cho sinh viên, chủ yếu là sinh viên Đại học
Duy Tân. Như chúng ta đã biết, kỹ năng Tin học là những yêu cầu cần thiết đối với
sinh viên sau khi tốt nghiệp. Vì vậy, để đáp ứng được nhu cầu đó, trung tâm đã tổ
chức nhiều khóa học và cấp chứng chỉ cho một lượng lớn sinh viên trong thành phố
Đà Nẵng. Với mục đích xác định sự hài lịng của sinh viên nhằm góp phần cải tiến,
nâng cao chất lượng đào tạo của Trung tâm Tin học của trường Đại Học Duy Tân
cho nên chúng em chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch
vụ đào tạo tại Trung tâm Tin học – ĐH Duy Tân.”.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đối với một tổ chức, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm
hay dịch vụ cung cấp là rất cần thiết. Khách hàng là thượng đế, là người đưa ra các
phán quyết cuối cùng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp. Không
một tổ chức nào phát triển và tồn tại nếu không mang lại sự hài lòng cho khách
7

hàng. Đối với các trung tâm đào tạo Tin học, sự hài lòng của sinh viên là mục tiêu
mà các trung tâm nhằm đảm bảo chất lượng về đào tạo. Chính vì vậy chúng tơi
-

nghiên cứu đề tài này với mục tiêu là:
Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên đối với công tác phục vụ đào tạo tại Trung

-

tâm Tin học - ĐH Duy Tân.
Tìm ra mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên đối với sự hài lịng đối với

-

cơng tác phục vụ đào tạo tại trung tâm Tin học - ĐH Duy Tân.
Việc khảo sát này nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao công tác phục vụ

-

đào tạo tại Trung tâm Tin học - ĐH Duy Tân.
Đề xuất các giải pháp để tăng cường công tác phục vụ đào tạo tại Trung Tâm Tin

-

học - ĐH Duy Tân.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào

-

tạo.
Phạm vi nghiên cứu: Trung tâm Tin học - ĐH Duy Tân.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đã sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp, đánh giá và phân tích: Tổng
hợp các kết quả nghiên cứu của các cơng trình nghiên cứu đi trước, kết hợp với tổng
hợp các kết quả điều tra thêm. Từ đó, nhóm tiến hành đánh giá và phân tích để đưa
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của
Trung tâm Tin học - ĐH Duy Tân và xây dựng mơ hình nghiên cứu để đạt được kết
quả nghiên cứu tốt nhất.
 Phương pháp nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu định tính là hướng tiếp cận nhằm thăm dị, mơ tả và giải thích dựa
vào các phương tiện khảo sát kinh nghiệm, nhận thức, động cơ thúc đẩy, dự định,
hành vi, thái độ. Chúng có thể hướng chúng ta đến việc xây dựng giả thuyết và các
giải thích. Phương pháp nghiên cứu định tính phù hợp để trả lời cho các câu hỏi
“Thế nào” (How), “Tại sao” (Why), “Cái gì” (What).
Dữ liệu định tính thường ở dạng chữ, phản ánh tính chất, đặc điểm hay sự đơn
kém và ta khơng tính được trị trung bình của dữ liệu dạng định tính. Một số ví dụ về
dữ liệu định tính: giới tinh: nam hay nữ; kết quả học tập của sinh viên: giỏi, khá,
trung bình, yếu,…
Nghiên cứu định tính liên quan đến mơ tả, giải thích và ít nhiều có yếu tố chủ
quan của người nghiên cứu. Nghiên cứu định tính đặc biệt phù hợp để trả lời các
8


câu hỏi mà nghiên cứu định lượng chưa thực hiện được, nhằm mở ra những hướng
nghiên cứu mới sử dụng phương pháp khoa học.
Ngoài các phương pháp dung để thu thập hoàn toàn tương tự đối với nghiên cứu

đinh lượng, các phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định tính cịn có thể
sử dụng bao gồm: phỏng vấn ý kiến (chuyên gia), quan sát, ghi hình, ghi âm, gửi
thư, nhật kí,…
 Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Tiếp cận định lượng xem xét hiện tượng theo cách có thể đo lường được trên
các đối tượng nghiên cứu. Nói chung, nghiên cứu định lượng thường áp dụng đối
với các hiện tượng có thể được diễn tả/ quy đổi bằng số.
Nghiên cứu định lượng thường được gắn liền với việc kiểm định (lý thuyết)
dựa vào phương pháp suy diễn. Nói cách khác, nghiên cứu định lượng là nghiên cứu
sử dụng các phương pháp khác nhau để lượng hóa, đo lường và phản ánh, diễn giải
các mối quan hệ giữa các nhân tố (các biến) với nhau.
Dữ liệu trong nghiên cứu định lượng ví dụ như: các con số, số lượng, tỉ lệ,
mức độ,.. Dữ liệu định lượng phản ánh mức độ, sự hơn kém và ta tính được giá trị
trung bình. Nó thể hiện bằng con số thu thập được ngay trong q trình thu thập.
Mục đích của nghiên cứu định lượng là đo lường, kiểm tra sự liên quan giữa các
biến số dưới dạng số đo và thống kê.
Các phương pháp thu thập dữ liệu có thể là cân, đo, sử dụng bảng câu hỏi có
cấu trúc để khảo sát/phỏng vấn, quan sát và ghi chép dữ liệu, tập hợp lại dữ liệu
định lượng trong quá khứ.
Các phương pháp được sử dụng để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của
Trung tâm Tin học - ĐH Duy Tân.
Nghiên cứu theo ba bước:
Bước 1: Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá,
điều chỉnh và bổ sung đo lường các khái niệm nghiên cứu. Trong bước này bảng
câu hỏi cũng được hoàn thành.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thang đo lường qua bảng số liệu,
phân tích số với phần mềm SPSS.
Bước 3: Đưa ra các giải pháp, đề xuất nâng cao dịch vụ đào tạo.

5. Những đóng góp về mặt khoa học và tính mới của đề tài NCKH

9


So với các cơng trình nghiên cứu khác, đề tài NCKH này có những điểm mới
và đóng góp cơ bản sau:
 Đề tài góp phần bổ sung và hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại trung
tâm Tin học trường.
 Đề tài đã đi sâu vào đánh giá thực trạng về việc giảng dạy ở trung tâm Tin học
trường Duy Tân, qua phân tích đưa ra những ưu điểm và hạn chế trong việc giảng
dạy.
 Đề tài đã xây dựng được thang đo, đã kiểm định sự phù hợp cũng như độ tin cậy
của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại
trung tâm Tin học tại ĐH Duy Tân, xác định được ảnh hưởng của các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại trung tâm Tin học
tại ĐH Duy Tân. Từ đó giúp các trung tâm có những chính sách và phương pháp
phù hợp để nâng cao việc giảng dạy.
 Đề tài đã nêu lên được vai trò và tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của Sinh viên đối với dịch vụ đào tạo trung tâm Tin học ĐH Duy Tân với
những giải pháp và kiến nghị cụ thể phù hợp với tình hình thực tế.
6. Kết cấu của đề tài
Đề tài NCKH được chia thành 3 phần đã trình bày theo thứ tự với các nội
dung chính sau:
-Phần mở đầu: Trình bày được lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và những đóng góp của đề tài.
-Phần nội dung: Kết cấu của đề tài gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Chương

này trình bày tổng quan và phân tích đánh giá các nghiên cứu đã thực hiện về các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Sinh viên đối với dịch vụ đào tạo trung tâm
Tin học ĐH Duy Tân, kết quả đạt được từ những nghiên cứu trước và những vấn đề
tiếp tục nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của Sinh viên đối với dịch vụ đào tạo trung tâm Tin học ĐH Duy
Tân. Trong chương này trình bày một số vấn đề chung tổng quan về dịch vụ giảng
dạy, đồng thời giới thiệu các lý thuyết có liên quan được dung làm nền tảng cho
10


việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Sinh viên đối với dịch
vụ đào tạo trung tâm Tin học ĐH Duy Tân. Nhóm tác giả cũng đưa ra thang đo và
mơ hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trong chương này trình bày phương
pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, các bước thực hiện nghiên cứu, nguồn dữ
liệu, phương pháp chọn mẫu, phân tích và xử lý dữ liệu theo từng giai đoạn nghiên
cứu định tính và định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày nghiên cứu liên quan
đến thực trạng hoạt động của trung tâm, kết quả nghiên cứu định tính và định lượng
đưa ra các bàn luận về kết quả đã đạt được trong các bước nghiên cứu đó.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Chương này đưa ra các kết luận được đúc
kết từ q trình nghiên cứu, qua đó đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại trung tâm Tin học ĐH Duy Tân.
-Phần kết luận: Trình bày những đóng góp cơ bản qua các kết luận tổng quát
của đề tài.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Chương này thực hiện việc hệ thống hóa những nghiên cứu đã thực hiện có liên

quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Phân tích, đánh giá
nhũng gì các nhà nghiên cứu đã thực hiện nhằm xác định khoảng trống lý thuyết và
các vấn đề cần được tiếp tục nghiên cứu sâu hơn trong lĩnh vực này.
1.1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN VỀ NHỮNG NHÂN
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
1.1.1. Các nghiên cứu của nước ngoài

11


Đối với một số nghiên cứu ngồi nước, có một số nghiên cứu sau :
-Nghiên cứu của Hill.F.M (1995) “ Quality service managementin college is based
on a student's point of view customer ” Bài nghiên cứu về sự hài lòng đều cho rằng
SV chỉ cảm thấy hài lòng với chất lượng môi trường học tập trong trường khi nhà
trường đáp ứng tốt nhu cầu của họ về: khu dịch vụ, tổ chức và đánh giá khóa học,
đội ngũ GV và phong cách giảng dạy, phương pháp giảng dạy, điều kiện và đánh giá
học tập, hoạt động phong trào, định hướng phát triển, chính sách/học bổng, khn
viên nhà trường,…

1. Kì vọng

5. Mức độ tham gia hoạt động
2. Kiểu nhân cách

ngoại khóa

ĐẶC ĐIỂM CÁ
NHÂN SINH VIÊN

4. Kết quả học tập

3.Năm học

Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu của Hill.F.M (1995)
- Nghiên cứu Elliot và Healy (2001) khi nghiên cứu “Các nhân tố chính ảnh
hưởng đến sự hài lịng của SV có liên quan đến cơng tác tuyển sinh và duy trì hoạt
đợng học tập” cho rằng yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của SV gồm: mơi
trường học thuật hiệu quả, khuôn viên/quang cảnh nhà trường, môi trường sống
trong nhà trường, các dịch vụ hỗ trợ trong khuôn viên nhà trường, mối quan tâm của
nhà trường đến SV, hiệu quả của hoạt động giảng dạy, chính sách/học bổng hiệu
quả, nhà trường thực hiện cam kết hiệu quả, đảm bảo an ninh trật tự trong khu vực
nhà trường, dịch vụ hoàn hảo và sự công nhận của SV.

12


Mơi trường học hiệu quả

SỰ HÀI LỊNG CỦA SV ĐẾN CƠNG
Các chính sách học bổng

TÁC TUYỂN SINH VÀ DUY TRÌ

An ninh, trật tự

HOẠT ĐỘNG HỌC TẬP

Hoạt động giảng dạy tốt

Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu của Elliot và Healy (2001)

- Nghiên cứu Chr. Koilias (2005) Khi nghiên cứu về “Đo lường sự hài lịng
của SV khoa Cơng nghê ̣thơng tin ở Hy Lạp ” đề cập đến chất lượng môi trường học
tập trong trường để thỏa mãn nhu cầu người học cần tập trung vào các nội dung:
chương trình đào tao, đội ngũ GV, cơ sở vật chất, dịch vụ hơ trợ, hình ảnh của nhà
trường. Nghiên cứu chất lượng cuộc sống của SV trường cao đẳng của M.Joseph
Sirgy, Stephan Grzeskowiak và Don Rahtz (2006) cho rằng nâng cao chất lượng
cuộc sống SV nhằm thỏa mãn nhu cầu học tập, sinh hoạt của SV là vấn đề cấp thiết.
Do đó, trường đã tập trung vào chất lượng của các lĩnh vực: (1) mặt học thuật; (2)
mặt xã hội; (3) cơ sở vật chất dịch vụ cơ bản (M.Joseph Sirgy & cs., 2006). Ngoài
ra, các nghiên cứu về một số đặc điểm cá nhân của SV ảnh hưởng đến hài lịng của
họ: yếu tố giới tính và tuổi có nghiên cứu của Rienzi và cs. (1993), Aleamoni, L.M.
(1998), Young, S. và Rush, L.; Shaw, D. (2009),… Hoặc yếu tố sự trải nghiệm của
SV khi học tại trường có nghiên cứu của Cashin, W.E. (1995), Cisneros-Cohernour,
E. J. (2001), Dalton, H và Denson, N. (2009), Muhammad Nauman Abbasi (2011).
Hoặc yếu tố kết quả học tập có nghiên cứu của Lally và Myhill (1994), Crumbley,
Henry và Kratchman (2001),…

13


SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN

Hài lịng về chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên

Hài lòng về điều kiện học tập

Hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ

Hài lịng về phẩm chất trách nhiệm của Giảng viên

Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu của Chr. Koilias (2005)
- Nghiên cứu của Mandy Kruger (2009) .Tác giả đã nghiên cứu “Student
Satisfaction at the University of Twente” tác giả đưa ra năm yếu tố tác động tới sự
hài lòng của sinh viên trường này, đó là:
Chương trình giảng dạy

Cơ sở vật chất

TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG
TWENTE

Chất lượng giảng viên

Đời sống sinh viên

Các dịch vụ hỗ trợ

14


Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu của Mandy Kruger (2009)
-Nghiên cứu của Letcher & Neves (2010) “ Studies the determinants of
student satisfaction with their business school experience”. Hai tác giả cho rằng sự
hài lòng của các sinh viên phụ thuộc vào những yếu tố như: Sự tự tin của sinh viên
về khả năng của bản thân, chương trình học, chất lượng dạy các mơn, hoạt động
ngoại khóa và cơ hội nghề nghiệp, chất lượng tư vấn sinh viên, chất lượng giảng
dạy và phản hồi, nguồn tài liệu, sự tương tác giữa sinh viên.

Sự tự tin của SV về khả năng của mình

Chất lượng giảng dạy

SỰ HÀI LỊNG

Sự tương tác giữa SV và Giảng viên

Hoạt động ngoại khóa

Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu của Letcher & Neves (2010)
-Nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011). Trong nghiên cứu “A study of
graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand” tác
giả đưa ra các 5 yếu tố tác động tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên
như:

15


Các khía cạnh khơng thuộc hội đồng sư phạm

Các khía cạnh liên quan đến hội đồng sư phạm nhà trường

YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT

Danh tiếng của trường đại học

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
SINH VIÊN

Khả năng tiếp cận trao đổi giữa sinh viên và nhà trường

Quy mô lớp học

Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011)
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
Chất lượng dịch vụ đào tạo thu hút rất nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong nền
giáo dục hiện nay. Vì vậy việc thu thập, phân tích ý kiến người học về sự hài lịng
đối với các dịch vụ mà nhà trường cung cấp là việc làm cần thiết để giúp các tổ
chức giáo dục có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu của
người học. Trên thực tế, tại Việt Nam cũng như các nước trên thế giới đã có rất
nhiều cơng trình nghiên cứu về sự hài lịng của sinh viên với chất lượng đào tạo của
nhà trường. Ở Việt Nam, trong thời gian qua đã có một số nghiên cứu sau đây:
-Nghiên cứu Trần Xuân Kiên (2006) với đề tài “Các nhân tố tác đợng tới sự
hài lịng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản
trị kinh doanh Thái Nguyên”. Phương pháp nghiên cứu gồm điều tra khảo sát,
nghiên cứu tài liệu, lấy ý kiến chuyên gia, thống kê toán học. Kết quả nghiên cứu
cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố (1) Sự nhiệt tình của
đội ngũ cán bộ giảng viên, (2) Khả năng thực hiện cam kết, (3) Cơ sở vật chất, (4)
Đội ngũ giảng viên, và (5) Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên.

16


Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ giảng viên

Khả năng thực hiện cam kết

TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN

Cơ sở vật chất

Đội ngũ giảng viên

Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên

Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2006)
- Nghiên cứu của Đặng Mai Chi (2007) thực hiện nghiên cứu về “Sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo với phương pháp thu thập dữ liệu, khảo
sát bằng bảng hỏi”. Các yếu tố được đưa vào đánh giá tác động tới sự hài lịng của
sinh viên gồm (1) Chương trình đào tạo, (2) Cơ sở vật chất, (3) Giảng viên, (4) Khả
năng phục vụ của cán bộ, (5) Nhân viên trong trường. Kết quả cho thấy yếu tố cơ sở
vật chất có tác động lớn nhất tới sự hài lịng của sinh viên.
Chương trình đào tạo

Cơ sở vật chất

CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

Đội ngũ giảng viên

Khả năng phục vụ của cán bộ

Nhân viên trong trường

Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu của Đặng Mai Chi (2007)
-Nghiên cứu của Trần Xuân Long (2010) Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh
doanh – Đại học Thái Nguyên” tác giả đã đưa ra các yếu tố chính tác động đến sự
hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đạo tạo của trường này như:

17


Cơ sở vật chất

Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên

TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN

Đội ngũ giảng viên

Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên

Khả năng thực hiện cam kết

Hình 1.9 Mơ hình nghiên cứu của Trần Xuân Long (2010)
-

Nghiên cứu được thực hiện bởi Đặng Thị Thủy (2013) với đề tài “Đánh giá thực
trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của trường đại
học công nghiệp TP. Hồ Chí Minh, cơ sở tại Thái Bình” đề xuất 1 số giải pháp nhằm
cải thiện chất lượng đào tạo và nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo
dục cho sinh viên trường đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh cơ sở Thái
Bình. Tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu theo các yếu tố như sau:
Cơ sở vật chất

Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên

Đội ngũ giảng viên

ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO

Khả năng thực hiện cam kết

Sự quan tâm của cơ sở tới sinh viên

Thang đo chất lượng đào tạo

Hình 1.10 Mơ hình nghiên cứu của Đặng Thị Thủy (2013)
-

Mơ hình của Trần Hữu Ái (2016) với đề tài “Kiểm định quan hệ giữa chất
lượng đào tạo và sự cảm nhận hài lòng của sinh viên khoa Kinh Tế - Đại học
Văn Hiến” tác giả đã đưa ra các yếu tố chính tác động đến sự hài lịng của sinh
viên đối với chất lượng đạo tạo của trường này như:
18


Chất lượng giáo viên

Cơ sở vật chất và thiết bị

Chương trình đào tạo
SỰ CẢM NHẬN HÀI LỊNG
CỦA SINH VIÊN

Mơi trường giáo dục

Sự tin cậy nhà trường

Hình 1.11 Mơ hình nghiên cứu Trần Hữu Ái (2016)
1.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VÀ NHỮNG
VẤN ĐỀ TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU
1.2.1. Những kết quả đạt được:
Qua phương pháp khảo cứu lại kết quả của các nghiên cứu trước thì có thể đúc
kết một số điểm cơ bản như sau: Thứ nhất, các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra được
các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo.
Thứ hai, các yếu tố ảnh hưởng đến việc sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ
đào tạo chủ yếu bao gồm các nhân tố như chất lượng, dịch vụ, chi phí… Thứ ba, các
cơng trình nghiên cứu đã được thực hiện trong các ngành kinh doanh và trên các
khu vực địa lý khác nhau cũng như trong các nền kinh tế khác nhau. Mục tiêu
nghiên cứu của các công trình đó đều hướng đến nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng,
kiểm định quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự cảm nhận hài lòng của sinh viên
1.2.2. Những vấn đề tiếp tục nghiên cứu
Mặc dù các tác giả đã phân tích chi tiết và đưa ra các mơ hình các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của sinh viên ở các lĩnh vực tuy nhiên cho đến nay vẫn còn
thiếu các khảo sát chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo tại Trung tâm tin học Duy Tân theo phương pháp định tính và định
lượng, để từ đó có thể tăng cường cơng tác phục vụ đào tạo tại Trung Tâm Tin học 19


ĐH Duy Tân. Do đó, cần có nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Tin học – ĐH Duy Tân.
Trong chương 1, nhóm tác giả đã hệ thống hóa các nghiên cứu đã thực hiện về các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về sử dụng dịch vụ đào tạo, qua đó cho thấy đã
có rất nhiều nghiên cứu cơng bố có liên quan trong và ngồi nước. Tuy nhiên chưa
có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng đào tạo tại Trug tâm Tin học – ĐH Duy Tân.

Do đó, cần thiết thực hiện nghiên cứu và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài
lòng về sử dụng dịch vụ đào tạo nhằm đưa ra các hàm ý chính sách cho cho Trung
tâm. Các kết quả đạt được của Chương 1 sẽ làm tiền đề cho các bước nghiên cứu
tiếp theo của đề tài NCKH này.

20


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
- Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công.
- Theo quan điểm kinh tế học, dịch vụ gồm công việc dưới dạng lao động thể
lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục
vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ
chức.
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hang làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng
và phong phú. Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia
dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ
sinh đơ thị. Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân
hàng, vận tải, bảo hiểm.

b. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính khơng hiện hữu: Nhìn chung dịch vụ có tính vơ hình, không thể sử dụng
các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Thể hiện là
không thử trước, phải trực tiếp tiêu dùng mới cảm nhận được dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất (khơng thể tách rời) : Ít có tiêu chuẩn chung nào để
đánh giá chất lượng của dịch vụ Dịch vụ cần có sự đồng nhất về khơng gian và thời
gian, sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu
dùng cùng một lúc
21


- Tính khơng xác định: Dịch vụ có thể khơng giống nhau giữa những lần phục
vụ khác nhau mặc dù có thể cùng một nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp
dịch vụ hoặc cùng một chủng loại dịch vụ. Tùy thuộc thái độ nhân viên và sự cảm
nhận của khách hàng.
- Tính khơng tồn kho (khơng dự trữ): Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó
được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ,
khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ khó định lượng và khơng thể định dạng
bằng mắt được.
c. Dịch vụ giáo dục
Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có nhiều quan điểm, nhiều người cho rằng
dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của chính phủ. Nhưng thực tế cho thấy,
dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân. “Dịch vụ giáo
dục” được đề cập đến trong các văn bản pháp luật quốc tế để chỉ các hoạt động giáo
dục tương đối cụ thể và chính thức do các cơ sở giáo dục tổ chức và người học thụ
hưởng nhằm đạt được mục tiêu giáo dục toàn diện
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang trở thành một thuật ngữ
quen thuộc đối với nhiều người. Giáo dục Đại học là một loại dịch vụ, một loại
hàng hóa vừa có tính tập thể (do nhà nước và cơng chúng quyết định) vừa có tính

chất thị trường (do thị trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục
đại học chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền…
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Dollnelly, 1996).
Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có
thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ.
Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, chất
lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của
22


khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996).
Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định
nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch
vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận.
Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức
độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.v
Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp
dịch vụ. Khách hàng tham gia trực tiếp vào q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.
Chính vì vậy, có thể nói chất lượng chất lượng của một dịch vụ là những gì mà
khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về
vấn đề nội tâm của khách hàng. Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển
và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.

b. Đặc điểm chất lượng dịch vụ đào tạo
- Tính vượt trợi: Có điểm nổi trội hơn so với các trung tâm khác cùng mảng
dịch vụ giảng dạy tin học, về mặt cơ sở vật chất, giảng dạy, hay một vài khía cạnh
khác mà khách hàng quan tâm.
- Tính đặc trưng: Đặc trưng riêng của trung tâm đào tạo tin học khác so với
các trung tâm giảng dạy khác mà chỉ số ít hoặc hầu như khơng có ở các trung tâm
khác.
- Tính cung ứng: Cung cấp kịp thời những thứ thiết yếu mà sinh viên mong
muốn cần thiết trong giảng dạy, hỗ trợ tối đa tạo điều kiện cho sinh viên.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: một dịch vụ đáp ứng những địi hỏi của người sử
dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng.
- Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng
việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị tạo
ra và giá cả.
Ngồi ra cịn có mơt số đặc điểm khác như:

23


- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào đó khơng thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là
có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đó bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian và không gian cũng như
điều kiện sử dụng.
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.1 Khái niệm
Oliver (1999) và Zineldin (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi tình cảm tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp sản phẩm
trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước

đó. Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên
cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm và mong đợi của khách hàng
được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng
hài lịng.
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng và
thích thú với sản phẩm đó.
Theo định nghĩa của Giese và Cote (2000) khách hàng như là người tiêu dùng
sản phẩm cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo
thành biến tiềm ẩn sự hài lòng khách hàng: (1) Sự hài lòng của khách hàng là một
đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc, (2) đáp ứng cảm
xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá
hoặc tiêu dùng sản phẩm, (3) đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng
biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời
gian mà sự việc tồn tại.
Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá phản hồi của khách hàng sau khi tiêu
dùng một sản phẩm, dịch vụ; trong khi đó giá trị cảm nhận xảy ra trong tồn bộ q
trình, trước, trong và sau khi mua sản phẩm, dịch vụ đó. Nghiên cứu sự hài lịng là
hướng đến các khách hàng hiện tại còn giá trị cảm nhận hướng đến toàn bộ phân
24


khúc khách hàng. Sự hài lòng giúp chúng ta hiểu được một tổ chức đang hoạt động
như thế nào, giúp ích trong việc cải thiện một quy trình hoạt động của tổ chức.
Trong khi đó, giá trị cảm nhận sẽ giúp cho chúng ta biết doanh nghiệp cần phải tạo
ra cái gì, có tác dụng trong việc tiên đốn xu hướng hành vi của người tiêu dùng.
2.1.2.2 Các mơ hình chỉ số hài lịng
* Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ

Hình 2.1 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự
mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong
đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là
sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 2.1)
* Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu
Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hịa của 4
nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

25