Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng kỹ thuật công nghệ quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

TRỊNH XUÂN VŨ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO
ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ QUY NHƠN

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Ngƣời hƣớng dẫn: TS. NGUYỄN HOÀNG PHONG


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 6
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 7
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 7
6. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................... 7
7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 8
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 9
1.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo ................................................................................... 9
1.1.1. Dịch vụ ...................................................................................................... 9

1.1.2. Dịch vụ đào tạo ....................................................................................... 10
1.2. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo ............................................ 11
1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ .................................................................................. 11
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo ..................................................................... 12
1.3. Sự hài lòng ......................................................................................................... 13
1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng...................... 14
1.5. Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .......................................................... 15
1.5.1. Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật – chức năng Gronroos................ 16
1.5.2. Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL............................... 16
1.5.3. Mơ hình SERVPERF............................................................................... 20
1.5.4. Mơ hình tiền đề trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ............... 21
1.6. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu...................................................................... 21
1.6.1. Mơ hình nghiên cứu ................................................................................ 21
1.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 22


CHƢƠNG 2. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƢỜNG CAO ĐĂNG KỸ
THUẬT CÔNG NGHỆ QUY NHƠN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .. 24
2.1. Tổng quan về trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn ...................... 24
2.1.1. Thông tin chung ...................................................................................... 24
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật
Công nghệ Quy Nhơn ....................................................................................... 24
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn ............................................................ 26
2.1.4. Sơ đồ tổ chức nhà trƣờng ........................................................................ 28
2.1.5. Năng lực đào tạo ..................................................................................... 29
2.1.6. Thực trạng về hoạt động đào tạo của Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công
nghệ Quy Nhơn ................................................................................................. 29
2.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 33
2.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................... 33
2.2.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 34

2.3. Xây dựng thang đo ............................................................................................. 34
2.4. Nghiên cứu định lƣợng....................................................................................... 40
2.4.1. Kỹ thuật lấy mẫu ..................................................................................... 40
2.4.2. Định nghĩa các biến nghiên cứu .............................................................. 40
2.4.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ............................................................... 41
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 44
3.1. Mô tả mẫu .......................................................................................................... 44
3.1.1. Kết cấu mẫu theo giới tính ...................................................................... 44
3.1.2. Kết cấu mẫu theo giai đoạn học .............................................................. 44
3.1.3. Kết cấu mẫu theo Khoa ........................................................................... 44
3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo.............................................................................. 45
3.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo ...................................................... 45
3.2.2. Thang đo sự hài lịng ............................................................................... 47
3.3. Phân tích nhân tố ................................................................................................ 47
3.3.1. Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo - Biến độc lập... 48
3.3.2. Thang đo sự hài lịng của sinh viên ......................................................... 50
3.4. Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và giả thuyết ................................................... 51
3.4.1. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .............................................................. 51


3.4.2. Giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................... 52
3.5. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................... 53
3.6. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình ............................................................... 56
3.7. Kiểm định sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trƣng của sinh viên ..... 57
3.7.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ..................................................... 57
3.7.2. Kiểm định sự khác biệt theo năm học ..................................................... 57
3.7.3. Kiểm định sự khác biệt theo Khoa .......................................................... 58
3.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................ 58
3.8.1. Nhân tố Phục vụ (PV) ............................................................................. 58
3.8.2. Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) .................................................. 59

3.8.3. Nhân tố Sự tin cậy (STC) ........................................................................ 60
3.8.4 Nhân tố Sự cảm thông (SCT) ................................................................... 61
3.8.5. Nhân tố Sự đáp ứng (SDU) ..................................................................... 62
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................ 64
4.1. Kết luận .............................................................................................................. 64
4.2. Hàm ý quản trị .................................................................................................... 65
4.2.1. Nâng cao năng lực phục vụ ..................................................................... 65
4.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất của trƣờng...................................................... 67
4.2.3. Đảm bảo sự tin cậy của nhà trƣờng......................................................... 68
4.2.4. Tăng cƣờng sự cảm thông của nhà trƣờng đối với sinh viên .................. 71
4.2.5. Tăng cƣờng mức độ đáp ứng của nhà trƣờng đối với sinh viên ............. 72
4.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 73
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 76
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (bản sao)


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nội dung

HL

Hài lòng

HP

Học phí

PV

Phục vụ

PTHH

Phƣơng

tiện

hình
SDU

Sự đáp ứng

SHL

Sự hài lịng

STC

Sự tin cậy

hữu


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thống kê trình độ đào tạo nhân sự Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ
Quy Nhơn ............................................................................................................. 30

Bảng 2.2. Thang đo chính thức .............................................................................................. 35
Bảng 3.1. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo................... 46
Bảng 3.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng ............................................. 47
Bảng 3.3. Kết quả xoay nhân tố ............................................................................................. 48
Bảng 3.4. Kiểm tra của KMO và Barlett............................................................................... 50
Bảng 3.5. Tổng phƣơng sai trích của biến phụ thuộc .......................................................... 51
Bảng 3.6. Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc ..................................................................... 51
Bảng 3.7. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông ........................................ 52
Bảng 3.8. Ma trận tƣơng quan................................................................................................ 53
Bảng 3.9. Tóm tắt mơ hình Model Summaryb ..................................................................... 54
Bảng 3.10. Ban kiểm định ANOVA ...................................................................................... 55
Bảng 3.11. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 55
Bảng 3.12. Kết quả kiểm định các giả thuyết ....................................................................... 57
Bảng 3.13. Trung bình của các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của sinh viên tại trƣờng. 58
Bảng 3.14. Thống kê mô tả nhân tố Phục vụ (PV) .............................................................. 59
Bảng 3.15. Thống kê mô tả nhân tố Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) ................................. 60
Bảng 3.16. Thống kê mơ tả nhân tố Sự tin cậy (STC) ......................................................... 61
Bảng 3.17. Thống kê mô tả nhân tố Sự cảm thông (SCT) .................................................. 61
Bảng 3.18. Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng (SDU)...................................................... 62


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình nhận thức về chất lƣợng và sự thỏa mãn .............................................. 15
Hình 1.2. Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng ........................................................... 16
Hình 1.3. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL........................................................... 17
Hình 1.4: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ............................................................ 20
Hình 1.5. Mơ hình tiền đề trung gian..................................................................................... 21
Hình 1.6. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................... 22
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Cơng nghệ Quy Nhơn .................... 28
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................. 34

Hình 3.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính...................................................................................... 44
Hình 3.2. Cơ cấu mẫu theo giai đoạn học ............................................................................. 44
Hình 3.3. Cơ cấu mẫu theo Khoa........................................................................................... 44
Hình 3.4. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................................ 52


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, nhất là công nghệ thông tin và
truyền thông đã làm thay đổi phần lớn mọi mặt của đời sống xã hội trong đó bao
gồm cả lĩnh vực giáo và dục đào tạo. Việt Nam đang trong thời kỳ đẩy mạnh cơng
nghiệp hóa hiện đại hóa đất nƣớc, phấn đấu đến năm 2025 cơ bản trở thành một
nƣớc công nghiệp theo hƣớng hiện đại. Nền giáo dục đại học nƣớc ta đang chuyển
sang một giai đoạn mới, giai đoạn giáo dục đại học đƣa chúng ta từng bƣớc thích
nghi với xu thế phát triển chung trên toàn cầu. Hệ thống giáo dục Việt Nam ngày
càng phát triển về quy mô và hệ đào tạo. Sự xuất hiện nhiều trƣờng trung cấp nghề,
trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học dân lập và sự liên kết giữa các trƣờng
đại học trong nƣớc với các trƣờng đại học nƣớc ngoài đã tạo ra nhiều sự lựa chọn về
trƣờng học và ngành học cho học sinh, sinh viên. Tuy nhiên, chất lƣợng đào tạo và
chất lƣợng dịch vụ đào tạo giữa các trƣờng chƣa đồng đều, phụ thuộc vào đặc trƣng
riêng của từng trƣờng và nhìn chung vẫn còn thấp so với yêu cầu phát triển chung
của kinh tế xã hội. Để đảm bảo chất lƣợng đào tạo ở bậc Cao đẳng, Đại học, Bộ
Giáo dục và Đào tạo đã ban hành:
Văn bản hợp nhất Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT và Thông tƣ số
37/2012/TT-BGDĐT do Bộ trƣởng Bộ GD&ĐT ban hành (số tƣ liệu: 06/VBHNBGDĐT ban hành ngày 04 tháng 03 năm 2014 “Quyết định ban hành quy định về
tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng đại học”).
Quy định về kiểm định chất lƣợng trƣờng cao đẳng đại học (Quyết định số: 38
/2004/QĐ-BGDĐT ngày 02 tháng 12 năm 2004 của Bộ trƣởng Bộ Giáo dục và Đào

tạo ban hành: “Quy định tạm thời và kiểm định chất lƣợng trƣờng đại học”).
Trong giai đoạn hiện nay, các trƣờng Cao đẳng – Đại học ngồi cơng lập phải
có giải pháp để tự khẳng định uy tín, thƣơng hiệu, vị thế của trƣờng nhằm thu hút
ngƣời học tham gia học tập tại trƣờng. Vì vậy các trƣờng cần tổ chức tốt các dịch vụ
đào tạo hƣớng ngƣời học là trung tâm, phải biết sáng tạo, thay đổi các nhân tố ảnh
hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đào tạo một cách hợp lý nhất. Nhà trƣờng phải tạo
môi trƣờng học tập thuận lợi giúp ngƣời học cảm thấy thoải mái trong quá trình học
và sinh hoạt tại trƣờng nhằm thỏa mãn sự hài lịng của ngƣời học vì họ chính là


2
những khách hàng, là sản phẩm mà trƣờng cung ứng cho xã hội và từ đó tạo nên uy
tín thƣơng hiệu cho trƣờng tồn tại và phát triển. Vì thế, những nghiên cứu nâng cao
giá trị cảm nhận của ngƣời học, nâng cao chất lƣợng đào tạo là việc cấp thiết. Qua
đó, ban lãnh đạo trƣờng sẽ biết sinh viên đánh giá nhƣ thế nào về kiến thức và năng
lực mà sinh viên nhận đƣợc trong quá trình học tập tại trƣờng, từ đó rút ra đƣợc
những điểm mạnh, điểm yếu đang tồn tại và đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao
chất lƣợng đào tạo để hƣớng tới mục tiêu thu hút ngƣời học tham gia vào trƣờng
trong giai đoạn khó khăn chung hiện nay và phục vụ cho công tác nâng cấp từ
trƣờng cao đẳng lên trƣờng đại học.
Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn cũng đang nằm trong bối
cảnh chung của các trƣờng Cao đẳng là chất lƣợng dịch vụ đào tạo còn nhiều bất
cập. Cụ thể là chất lƣợng sinh viên đầu vào không cao, đội ngũ giảng viên chƣa
đƣợc đào tạo hoàn chỉnh, cơ sở vật chất nhƣ phịng thí nghiệm, phịng thực hành,
các phƣơng tiện máy móc thiết bị dạy học cịn thiếu, kinh nghiệm quản lý dạy và
học cũng còn nhiều hạn chế…
Trong giai đoạn hiện nay, các trƣờng cao đẳng đại học ngồi cơng lập phải có
giải pháp để tự khẳng định uy tín, thƣơng hiệu, vị thế của trƣờng nhằm thu hút
ngƣời học tham gia học tập tại trƣờng. Xuất phát từ những phân tích trên, tơi chọn
đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn” để làm luận văn tốt nghiệp
của mình với mong muốn tìm ra những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến
chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng nhằm đề xuất các giải pháp mang tính khả thi
với mục tiêu nâng cao uy tín, thƣơng hiệu của trƣờng trong ngành giáo dục để
trƣờng có thể đứng vững trong hoàn cảnh hiện nay và từng bƣớc nâng cấp lên thành
Trƣờng Đại học.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngồi
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ, đặc
biệt là sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại các trƣờng
cao đẳng, đại học từ lâu đã nhận đƣợc sự quan tâm của các nhà khoa học và quản lý
giáo dục trên thế giới.
Hầu hết các tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman


3
(1988) [29] để xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngƣời học.
Chẳng hạn, Chua (2004) [17] sử dụng thang do SERVQUAL để nghiên cứu đánh
giá chất lƣợng đào tạo đại học theo quan điểm của sinh viên, phụ huynh, giảng viên
và ngƣời sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết sinh viên, phụ huynh và
ngƣời sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận đƣợc. Riêng các
giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần
phƣơng tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu có thể
chƣa phản ánh đúng thực tế do kích thƣớc mẫu ở nghiên cứu này là không lớn lắm
(35 sinh viên; 27 phụ huynh, 10 giảng viên và 12 ngƣời sử dụng lao động). Snipes
và Thomson (1999) [36] đã thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu lớn (n=500) để tìm
hiểu các nhân tố tác động đến chất lƣợng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh
viên, thông qua điều tra ý kiến sinh viên sáu trƣờng đại học có quy mô nhỏ và vừa
trong ba bang của Hoa Kỳ. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy từ 5 thành phần ban
đầu của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ độ tin cậy và giá trị phân biệt: (1)

Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phƣơng tiện hữu hình. Trong đó,
sự cảm thơng và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất để
đánh giá chất lƣợng. Ngoài ra các biến kiểm sốt nhƣ giới tính, năm học tập của
sinh viên tại trƣờng và mức công bằng trong đánh giá của giảng viên đều có ý nghĩa
tác động đến chất lƣợng dịch vụ. Tƣơng tự, Sherry và cộng sự (2004) [37] với thang
đo SERVQUAL đã tiến hành nghiên cứu đo lƣờng kỳ vọng và cảm nhận của sinh
viên nƣớc ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand. Kết
quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân
biệt gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm. Trong khi chất
lƣợng kỳ vọng của sinh viên trong nƣớc và bản xứ khác nhau khơng đáng kể thì
chất lƣợng cảm nhận của sinh viên nƣớc ngoài thấp hơn rất nhiều. Do đó, sinh viên
nƣớc ngồi có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng
cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khả
năng đáp ứng.
Những nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo đã
đƣợc đánh giá dƣới nhiều khía cạnh khác nhau nhƣ tình trạng cơ sở vật chất, điều
kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ sinh viên… Petruzzellis (2006) [32] đã kiểm tra mức độ
hài lòng của sinh viên về chất lƣợng các dịch vụ đƣợc cung cấp tại Đại học Italy.


4
Kết quả cho thấy, nhà trƣờng cần phải tập trung nhiều hơn để nâng cấp chất lƣợng
giảng dạy và các dịch vụ kèm theo, xúc tiến nhiều hơn mối quan hệ đối với các hệ
thống kinh tế và sản xuất xung quanh. Tƣơng tự, Asaduzzaman (2013) [10] khi
nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của hơn 550 sinh viên ở Đại học
Tƣ thục Bangladesh đã chỉ ra yếu tố có ảnh hƣởng quan trọng nhất là “tính hữu
hình” liên quan đến nhóm mơi trƣờng và cơ sở vật chất của trƣờng Đại học. Tuy
nhiên, nghiên cứu của Karavasilis và cộng sự (2016) [22] về chất lƣợng dịch vụ
trong giáo dục đại học của Viện Giáo dục Công nghệ tại Trung tâm Macedonia, Hy
Lạp cho thấy, chƣơng trình đào tạo là yếu tố có ý nghĩa thống kê và ảnh hƣởng lớn

nhất đến sự hài lòng của sinh viên, trong khi các dịch vụ hỗ trợ và cơ sở vật chất có
tác động rất thấp, thậm chí yếu tố nhân viên khơng có ý nghĩa thống kê. Điều này có
nghĩa là vai trị của yếu tố phi học thuật rất yếu.
Gần đây, một số nghiên cứu đã tiến hành phân tích sự hài lịng của ngƣời học
trong bối cảnh đại dịch COVID-19. Theo Jiménez-Bucarey và cộng sự (2021) [18],
các cơ sở giáo dục đại học (HEI) đã và đang đối mặt với sự chuyển đổi kỹ thuật số
trong học tập trực tuyến do những hạn chế do COVID-19 gây ra. Do đó, việc xác
định đâu là yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên sẽ cho phép HEI thiết
lập các chiến lƣợc để đảm bảo chất lƣợng của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số.
Nhóm tác giả đã đề xuất mơ hình đo lƣờng sự hài lịng của sinh viên xét trên 3 khía
cạnh: chất lƣợng giảng viên, chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật và chất lƣợng dịch vụ. Khi
phân tích phản hồi của 1.430 sinh viên tại Trƣờng Y (School of Medicine), nhóm
tác giả cho thấy rằng chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật cần đƣợc cải thiện, đặc biệt cần
đào tạo và khuyến khích giảng viên sử dụng các phƣơng pháp giảng dạy trực tuyến.
Kanwar & Sanjeeva (2022) [21] thực hiện cuộc khảo sát để đánh giá sự hài lòng của
sinh viên đại học và sau đại học nhằm cải thiện các lĩnh vực có mức độ hài lịng
thấp nhƣng có tầm quan trọng cao. Nghiên cứu này trình bày một phƣơng pháp
đánh giá chất lƣợng dễ dàng, đáng tin cậy và đầy đủ từ phản hồi của sinh viên. Nếu
phƣơng pháp này đƣợc sử dụng thƣờng xuyên, nó có thể cung cấp nhiều thơng tin
chi tiết về mức độ hài lịng của sinh viên, những thay đổi trong mức độ ƣu tiên của
sinh viên, cũng nhƣ chất lƣợng của giảng viên. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng
cần phải làm cho sinh viên nhận thức đƣợc các mục tiêu và kết quả học tập dự kiến,
từ đó có thể giúp các nhà quản trị lập kế hoạch cải tiến cơ sở vật chất và nguồn lực.


5
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Ở Việt Nam đã có rất nhiều những nghiên cứu về sự hài lịng của ngƣời học tại
các trƣờng Cao đẳng, Đại học đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Chẳng hạn,
nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) [6] đã đánh giá sự hài lòng của sinh

viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học An Giang bằng thang đo
SERVPERF. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc
vào ba trong số năm thành phần SERVPERF là Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy
và Cảm thơng. Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lịng
của sinh viên theo khoa và theo năm học. Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là tính
đại diện của mẫu chƣa cao do cách lấy mẫu thuận tiện theo lớp; chƣa nêu lên đƣợc
sự khác biệt trong đánh giá của sinh viên đối với giảng viên cơ hữu và giảng viên
thỉnh giảng… Nhìn chung, các nghiên cứu khi đánh giá sự hài lòng của sinh viên
thƣờng tập trung vào các khía cạnh nhƣ chƣơng trình đào tạo, chất lƣợng giảng
viên, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ (Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân,
2013; Phạm Thị Liên, 2016) [2][8]. Các nghiên cứu sau đó đã đƣa ra các kế hoạch
sử dụng nguồn lực hiệu quả để cải tiến mức độ đào tạo, nâng cao mức độ hài lòng
của sinh viên, giúp các cơ sở giáo dục tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu, tạo lợi thế cạnh
tranh tốt và phát triển bền vững trong tƣơng lai. Tuy nhiên, các nghiên cứu này vẫn
cịn một số hạn chế đó là chƣa thể bao quát hết các yếu tố khác có tác động đến sự
hài lịng của ngƣời học và chỉ đƣợc thực hiện trong phạm vi của một trƣờng đại học.
Ở một phạm vi nghiên cứu lớn hơn, Nguyễn Kim Dung (2010) [7] thực hiện
khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng giảng dạy và quản lý của một
số trƣờng đại học Việt Nam trong giai đoạn từ 2000 đến 2005. Đề tài sử dụng
phƣơng pháp khảo sát bằng phiếu hỏi theo nhiều mục tiêu, trong đó có mục tiêu là
thu thập các đánh giá của sinh viên đang học và sinh viên tốt nghiệp về chất lƣợng
giảng dạy và quản lý của các trƣờng đại học Việt Nam. Đề tài đã tiến hành khảo sát
ở hơn 18 trƣờng đại học trong cả nƣớc với tổng số là 2.529 sinh viên tham gia. Kết
quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên đang học và sinh viên tốt
nghiệp của Việt Nam chỉ ở mức trung bình, trong đó 4 trƣờng có chỉ số dƣới trung
bình. Đặc biệt, mức độ hài lịng của cả sinh viên về chất lƣợng quản lý thấp hơn
chất lƣợng giảng dạy. Tuy nhiên, do khảo sát đƣợc thực hiện cách đây 12 năm, nên
giá trị thực tế có thể đã khác đi, đặc biệt là trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19

6
hiện nay, khi các trƣờng đang thực hiện tự đánh giá nhằm nâng cao chất lƣợng
giảng dạy và quản lý từ xa.
Một số nghiên cứu khác khi đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
ngƣời học thì bên cạnh các yếu tố truyền thống, các tác giả đã phân tích thêm các
yếu tố nhƣ chi phí học (Mai Thị Chín, 2012) [5], danh tiếng và khả năng tiếp cận
(Võ Văn Việt, 2016; Phƣớc Minh Hiệp và Võ Danh Thìn, 2017; Nguyễn Thị Nhƣ
Quỳnh, 2018), mơi trƣờng và kết quả giáo dục (Nguyễn Thị Ngọc Xuân, 2018).
Nhƣ vậy, đa số các nghiên cứu cả trong và ngoài nƣớc đƣợc đề cập ở trên đều
nhấn mạnh đến việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các
hoạt động đào tạo. Các nghiên cứu đều xem sinh viên là nhân tố cốt lõi, là sản phẩm
của quá trình đào tạo và là “khách hàng” của các trƣờng đại học. Sự hài lòng của
sinh viên về chất lƣợng đào tạo và chất lƣợng dịch vụ sẽ khác nhau đối với từng
trƣờng, từng đối tƣợng và từng thời điểm khảo sát. Nhìn chung, các nghiên cứu trên
đều thống nhất về sự cần thiết phải đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên. Tuy nhiên, vẫn chƣa có sự thống nhất về mơ hình và thang đo các
nhân tố, cũng nhƣ về phƣơng pháp tiếp cận, thu thập dữ liệu và cách thức phân tích.
Đây chính là lý do để thơi thúc các nhà nghiên cứu tiếp tục thực hiện các đề tài có
liên quan đến vấn đề này.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên cũng nhƣ
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo
tại Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Cơng nghệ Quy Nhơn. Từ đó, đề xuất một số hàm ý
quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trong Trƣờng.
3.2. Mục tiêu cụ thể
+ Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn.
+ Nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy

Nhơn.
+ Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn.


7
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
+ Ý nghĩa khoa học của đề tài:
Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần bổ sung, làm phong phú thêm cơ sở lý thuyết về
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ, khẳng định xu thế cần thiết phải
áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng vào
các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng.
+ Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở tham chiếu để Ban giám hiệu, các Khoa, tổ và
phòng chức năng có liên quan của Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn
sử dụng nhằm xây dựng kế hoạch phát triển, cải tiến hoạt động quản lý và chất
lƣợng đào tạo tốt hơn. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng giúp nâng cao ý thức của
sinh viên về những giá trị mà họ có thể thụ hƣởng đƣợc từ Nhà trƣờng. Kết quả
nghiên cứu sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho các nhà khoa học khác trong việc
nghiên cứu những vấn đề tƣơng tự.
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: Sinh viên hệ chính quy của Trƣờng Cao đẳng Kỹ
thuật Cơng nghệ Quy Nhơn.
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học, Cao đẳng.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại Trƣờng Cao đẳng
Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn. Đối tƣợng phỏng vấn là các sinh viên chính quy,
đại diện cho 6 khoa của Trƣờng. Thời gian thực hiện khảo sát để thu thập dữ liệu từ
tháng 01 đến tháng 02 năm 2022.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua 2 bƣớc: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức:
+ Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện chủ yếu bằng phƣơng pháp định tính
thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Thơng tin thu thập từ nghiên cứu ở bƣớc này sẽ
phục vụ cho việc điều chỉnh, bổ sung các thang đo và khám phá các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
+ Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định
lƣợng thông qua việc khảo sát và thu thập dữ liệu chính thức. Sau đó, tác giả sẽ tiến


8
hành xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 23.0. Các biến sau khi đƣợc
kiểm định bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA sẽ đƣợc dùng để ƣớc lƣợng mơ hình lý thuyết đã xây dựng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu luận văn gồm bốn chƣơng, cụ
thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chƣơng 2: Giới thiệu tổng quan về Trƣờng Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy
Nhơn và phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chƣơng 4: Kết luận và hàm ý quản trị


9

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo
1.1.1. Dịch vụ
Với sự phát triển và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, vai trò quan trọng của

dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng đƣợc nhận thức rõ hơn. Dịch vụ đƣợc xem nhƣ
là hoạt động phổ biến và rất cần thiết đối với nhiều loại hình hoạt động, nhiều lĩnh
vực khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ đƣợc các nhà nghiên
cứu hàn lâm và thực tiễn đƣa ra, chẳng hạn:
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 do Ban Kĩ thuật
TCVN/TC176 “Quản lý chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng” biên soạn, Tổng cục
Tiêu chuẩn - Đo lƣờng - Chất lƣợng đề nghị, Bộ Khoa học - Công nghệ và Môi
trƣờng ban hành, “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu
cầu khách hàng”.
Theo Zeithaml và Britner (2000), “dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [39].
Theo Amstrong và Kotler (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khác hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” [23].
Theo Kotler (2008), “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [24].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ
khác nhau nhƣng có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo, là hoạt động có tính đặc
thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng
phát về cơng nghệ, minh bạch về chính sách pháp luật. Dịch vụ là những hoạt động
và kết quả mà một bên (ngƣời bán) có thể cung cấp cho bên kia (ngƣời mua) và chủ
yếu là vơ hình khơng mang tính sở hữu, là sản phẩm đặc biệt nhằm phục vụ nhu cầu
của con ngƣời và chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trực tiếp bởi những ngƣời sử
dụng dịch vụ.


10

1.1.2. Dịch vụ đào tạo
Để có sự phát triển mạnh mẽ và bền vững, tất cả các quốc gia trên thế giới đều
đặc biệt quan tâm đầu tƣ cho nền giáo dục của mình vì đó chính là sự đầu tƣ cho
nền tri thức của nhân loại. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đào tạo cũng đƣợc
xem nhƣ là một dịch vụ đặc biệt thể hiện ở kết quả cuối cùng là kiến thức, kỹ năng
của con ngƣời. Dịch vụ đào tạo chịu sự tác động trực tiếp của toàn xã hội cùng với
hai đặc điểm là có tính loại trừ (sinh viên muốn hƣởng thụ dịch vụ này họ phải đạt
đƣợc: yếu tố thi đầu vào, phải đóng học phí đầy đủ, phải đảm bảo hồn thành
chƣơng trình học theo quy định,...) và có tính cạnh tranh (số lƣợng sinh viên trong
một lớp học và số lƣợng lớp học trong trƣờng bị hạn chế, vì thế việc đƣợc học của
một sinh viên này có thể dẫn đến một ngƣời khác sẽ không đƣợc học, hay việc một
sinh viên sẽ không tham gia đƣợc lớp học do lớp đã đảm bảo số lƣợng sinh viên, do
lớp đã quá đông sinh viên).
Tại Chƣơng 10 “dịch vụ giáo dục” của tài liệu hƣớng dẫn lập Biểu Cam kết
theo hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS: General Agreement on Trade
in Services) của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO: World Trade Organization)
quy định dịch vụ giáo dục thƣờng đƣợc chia thành 4 phần ngành sau: Dịch vụ giáo
dục tiểu học: dịch vụ giáo dục trung học, dịch vụ giáo dục nâng cao (giáo dục cao
đẳng, đại học); và dịch vụ giáo dục cho ngƣời lớn.
Theo Cuthbert (1996), dịch vụ đào tạo là sản phẩm đặc biệt với những điểm
chung giống tất cả các loại hình dịch vụ tiêu dùng cá nhân là: sản phẩm mang tính
chất vơ hình, có thể tiêu dùng ngay. Bên cạnh đó, dịch vụ đào tạo lại xuất hiện một
số đặc điểm khác nhƣ: tính lƣu lại vào tri thức con ngƣời, có thuộc tính xã hội và
đƣợc xếp vào loại hàng hóa cơng. Giáo dục cấp cao đƣợc xem là dịch vụ vì có
những đặc trƣng kinh điển của dịch vụ [16].
Tuy cịn nhiều ý kiến khác nhau trong các buổi hội thảo về giáo dục - đào tạo.
nhƣng với định hƣớng lấy ngƣời học làm trung tâm, ngƣời cung cấp dịch vụ (các
trƣờng đại học, cao đẳng) ngày nay đã từng bƣớc thực hiện việc coi sinh viên
(ngƣời sử dụng dịch vụ đào tạo) là đối tƣợng để phục vụ và đƣợc cung cấp một loại
dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo.

Đào tạo là dịch vụ đặc biệt vì quá trình này bao gồm những hoạt động có định
hƣớng, có tổ chức mà cơ sở đào tạo cần phải đáp ứng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu


11
của ngƣời học, hƣớng ngƣời học đạt đƣợc những kỹ năng, yêu cầu, mục tiêu đào tạo
đƣợc xác định theo từng chuyên ngành. Hoạt động này diễn ra tại các cơ sở đào tạo
nhƣ: các trƣờng Cao đẳng, Đại học, Trung cấp chuyên nghiệp và trƣờng dạy nghề
theo một kế hoạch, nội dung, chƣơng trình cho từng ngành nghề và cơ sở cụ thể.
Với chủ trƣơng xã hội hóa giáo dục, đào tạo của xã hội hiện nay, giáo dục - đào tạo
khơng mang tính chất hàng hóa cơng thuần túy mà đang từng bƣớc bổ sung thêm
nhiều tính chất của hàng hóa tƣ nhân.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Do đặc điểm của dịch vụ, các nguyên tắc và quy trình kiểm sốt chất lƣợng
hàng hóa khơng thể đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tính vơ hình của
dịch vụ cho thấy các tiêu chí dùng để đánh giá một dịch vụ hồn hảo khơng chỉ kém
cụ thể mà cịn đặc biệt phức hợp và khơng dễ nhận biết [30].
Từ quan điểm của nhà tiếp thị, chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc xem nhƣ mức
độ cần thiết của các thuộc tính dịch vụ để làm cho dịch vụ đƣợc chấp nhận và tạo ra
lợi nhuận trên thị trƣờng, do đó, đáp ứng nhu cầu của nhà tiếp thị về lợi nhuận và
thành công về kinh tế. Mặt khác, khách hàng xem chất lƣợng dịch vụ tƣơng đƣơng
với mức độ thỏa mãn nhu cầu và yêu cầu của chính họ. Theo đó, trong khi các nhà
tiếp thị cố gắng xác định trƣớc chất lƣợng dịch vụ thì khách hàng sẽ đánh giá chất
lƣợng dịch vụ trong và sau khi sử dụng.
Khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ một cách chủ quan (đôi khi phi lý và
mang tính mẫu mực), theo cách và rõ ràng là con ngƣời và vì dịch vụ vơ hình và vơ
thƣờng, bằng cách đề cập đến kinh nghiệm và / hoặc ký ức chung của họ. Một điều
rõ ràng là, không giống nhƣ sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng đánh
giá không chỉ bởi kết quả dịch vụ (dịch vụ cốt lõi) mà cịn bởi q trình sản xuất và

giao hàng cũng nhƣ các “thiết bị ngoại vi” liên quan đến dịch vụ [38] [39].
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ khả năng của nhà cung cấp dịch vụ,
các nhà nghiên cứu thƣờng so sánh mức độ dịch vụ đƣợc cung cấp với những trải
nghiệm trong quá khứ của họ [20] [25]. Kết quả của sự so sánh này chính là cảm
nhận về chất lƣợng dịch vụ [28] [29]. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa
là thái độ hoặc đánh giá tổng thể của khách hàng về tính ƣu việt của một dịch vụ
[29].


12
Đối với một dịch vụ, sự phù hợp với mong muốn của khách hàng có ý nghĩa quan
trọng hơn bất kỳ bộ thông số kỹ thuật nào đƣợc xác định trƣớc. Theo Feigenbaum
(2004), chất lƣợng dịch vụ là thƣớc đo mức độ dịch vụ đƣợc cung cấp có phù hợp với
mong đợi của khách hàng hay không. Một dịch vụ chất lƣợng có nghĩa là dịch vụ đó
phải thỏa mãn đƣợc mong đợi của khách hàng [12]. Khách hàng đƣợc quyền đánh giá
chất lƣợng dịch vụ bất kể nhà tiếp thị nghĩ gì. Nếu khách hàng khơng đồng ý với quan
điểm của nhà tiếp thị thì có nghĩa là dịch vụ có vấn đề [30]. Khơng có thƣớc đo nào
khác về chất lƣợng dịch vụ ngồi những gì khách hàng cảm nhận về dịch vụ [4].
1.2.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo
Việc xác định chất lƣợng dịch vụ bao giờ cũng khó khăn hơn việc xác định
chất lƣợng sản phẩm vì tính chất vơ hình rất khó nhận biết của dịch vụ. Khách hàng
là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp
vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Vì thế, sự tham gia của khách hàng trong
việc phát triển và đánh giá chất lƣợng dịch vụ là rất quan trọng. Chất lƣợng dịch vụ
cao hay thấp là nói đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch
vụ khi họ phải mất chi phí để có sản phẩm, dịch vụ đó.
Đào tạo cao đẳng, đại học đƣợc xem là một loại dịch vụ trong nền kinh tế. Các
yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ trong quá trình đào tạo nhƣ: cơ
sở vật chất hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ, khung chƣơng trình đào tạo, đội
ngũ giảng viên, giáo trình, sinh viên, những thủ tục, quy định, chính sách,… Đây là

những yếu tố không chỉ yêu cầu về nguồn lực tài chính mà cịn cần có “chất xám”
để từ đó quyết định chất lƣợng dịch vụ đào tạo cao đẳng, đại học.
Về bản chất, chất lƣợng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tƣơng đối
và đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Các
sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính
phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chun mơn
đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ về chất lƣợng đào tạo. Mỗi quan điểm khác
nhau sẽ đƣa ra những khái niệm về chất lƣợng dịch vụ đào tạo khác nhau. Một số
khái niệm thƣờng đƣợc đề cập gồm: Chất lƣợng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn
(thông số kỹ thuật); Chất lƣợng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ngƣời sử
dụng lao động đƣợc đào tạo); và chất lƣợng đào tạo là khả năng đáp ứng các mục
đích của trƣờng học [8].


13
Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lƣợng giáo
dục: chất lƣợng là sự vƣợt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hồn thiện,
khơng sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự
đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tƣ); là sự chuyển đổi (sự
chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) [19]. Trong số các định nghĩa
trên, định nghĩa “chất lƣợng là sự phù hợp với mục tiêu” đang đƣợc nhiều tổ chức
đảm bảo chất lƣợng ở các nƣớc nhƣ Hoa Kỳ, Anh quốc và Đơng Nam Á sử dụng.
1.3. Sự hài lịng
Bachelet (1995) định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc của
khách hàng đối với trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của họ [13]. Theo Oliver
(1997), sự hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với những mong đợi đƣợc
đáp ứng. Định nghĩa này ngụ ý rằng sự hài lòng là sự thoả mãn của ngƣời tiêu dùng
trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong muốn của họ, bao gồm
mức độ thoả mãn trên mức mong muốn và dƣới mức mong muốn [27].
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt giữa cảm nhận

và sự mong đợi [29]. Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một
dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Theo Kotler (2008), mức độ hài
lòng - thỏa mãn là mức độ cảm nhận về tình trạng của một ngƣời có đƣợc từ việc so
sánh kết quả sử dụng sản phẩm / dịch vụ với mong đợi của ngƣời đó [24]. Sự hài
lịng là sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và mong đợi, nếu kết quả thực tế thấp
hơn mong đợi thì chứng tỏ khách hàng khơng hài lịng. Nếu kết quả thực tế vƣợt sự
mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn mong đợi thì
khách hàng sẽ rất hài lịng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì sự hài lịng của khách hàng là yếu tố quan
trọng để duy trì thành cơng lâu dài trong kinh doanh và chiến lƣợc kinh doanh phù
hợp để thu hút và duy trì khách hàng [39]. Tất cả các định nghĩa về sự hài lịng nêu
trên đều có điểm thống nhất chung là sự hài lòng của khách hàng đƣợc đánh giá
thơng qua q trình họ tiêu dùng sản phẩm. Để đánh giá đƣợc, khách hàng phải có
sự so sánh kết quả họ cảm nhận đƣợc với kỳ vọng trƣớc khi sử dụng. Nhƣ vậy, mức
độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng. Cảm nhận
của khách hàng có thể là một trong ba mức độ thỏa mãn sau:
 Nếu kết quả thực tế khơng đạt đƣợc nhƣ kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng.


14
 Nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lịng.
 Nếu kết quả thực tế vƣợt hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng, phấn khởi.
Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng, nhƣng trong nghiên cứu này
quan điểm về sự hài lịng có thể giải thích là mức độ cảm nhận của sinh viên (khách
hàng) đối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trƣờng thông qua trải nghiệm trực tiếp
của sinh viên đang theo học tại trƣờng.
1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Các nhà kinh doanh thƣờng cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có thể thay thế nhau. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đƣợc thực hiện và
chứng minh chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm ln

hồn tồn khác nhau, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là phƣơng thức tiếp cận quan
trọng trong quản lý kinh doanh giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đồng thời
tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả [11].
Crotin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lòng và kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng, chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng [15].
Theo Kotler (2008), hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc
so với kỳ vọng [24].
Theo nghiên cứu của Ryglová và Vajenerová (2005) [35], việc đo lƣờng sự
thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng dựa trên các yếu tố:
 Sự thỏa mãn chung.
 Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vƣợt quá sự mong đợi.
 Sự hài lòng với dịch vụ cá nhân tăng thêm.
Parasuraman và cộng sự (1985) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn
đến chất lƣợng dịch vụ [28]. Họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài
hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể.
Theo Rodie và Klein (2000), nếu một tổ chức sở hữu những điều kiện đào tạo
thiết yếu, nhân viên, giảng viên giảng dạy nhiệt tình có tâm huyết sẽ giúp sinh viên
có thêm động lực trong học tập từ đó kết quả học tập sẽ đƣợc nâng cao [33].
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm
tổng quát trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung chính vào các nhân tố của chất
lƣợng dịch vụ [39].


15

Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo

Các nhân tố
tình huống

Chất lƣợng
dịch vụ
Chất lƣợng
sản phẩm

Sự hài lịng
của khách
hàng

Sự cảm thơng
Sự hữu hình

Giá cả
Các nhân tố
cá nhân

Hình 1.1. Mơ hình nhận thức về chất lƣợng và sự thỏa mãn
Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000) [39]

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006) trong một nghiên cứu về giá
trị dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh
viên đã khẳng định về mối quan hệ cùng chiều giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và
sự hài lòng của sinh viên. Khi sinh viên đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo do
nhà trƣờng cung cấp thì họ càng hài lịng với trƣờng đại học mình đang theo học
hơn [4].
Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách

hàng có thể quan hệ tƣơng quan chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ sẽ
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố
trên là vấn đề chính trong hầu hết mọi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.5. Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Hai mơ hình phổ biến dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là mơ hình của
Gronroos (1984) và mơ hình của Parasuraman và cộng sự (1985).


16
1.5.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật – chức năng Gronroos
Theo mơ hình này, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá thông qua sự so sánh
giữa giá trị khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng
nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ. Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, Gronroos (1984)
[20] đƣa ra 3 tiêu chí:

Kỳ vọng
về dịch vụ

Chất lƣợng
dịch vụ cảm nhận

Các hoạt động Marketing
truyền thông (quảng cáo,
bán hàng, quan hệ công
chúng, giá cả) và các tác
động khác (truyển thông,
tƣ tƣởng, truyền miệng)

Hình ảnh

Chất lƣợng kỹ thuật

Dịch vụ
nhận đƣợc

Chất lƣợng chức năng

Hình 1.2. Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng
Nguồn: Gronroos (1984) [20]

(1) Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà
khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ.
(2) Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu tố
khác nhƣ: truyền thơng, truyền miệng, chính sách, tƣ tƣởng, giá cả và quan hệ cơng
chúng.
1.5.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của sự so sánh
giữa kỳ vọng trƣớc khi sử dụng dịch vụ với trải nghiệm dịch vụ thực tế của họ. Dịch


17
vụ sẽ đƣợc coi là xuất sắc, nếu nhận thức vƣợt quá mong đợi; nó sẽ đƣợc coi là tốt
hoặc đầy đủ, nếu nó chỉ tƣơng đƣơng với kỳ vọng; dịch vụ sẽ đƣợc phân loại là tồi,
kém hoặc thiếu, nếu nó khơng đáp ứng đƣợc chúng. Dựa trên quan điểm này,
Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một thang đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ, hầu hết phổ biến đƣợc gọi là SERVQUAL. Thang đo này vận hành chất lƣợng
dịch vụ bằng cách tính tốn sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức, đánh giá cả hai

yếu tố liên quan đến 22 hạng mục đại diện cho năm yếu tố chất lƣợng dịch vụ đƣợc
gọi là “hữu hình”, “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “ sự đảm bảo” và “ sự đồng
cảm” [28].

Khoảng cách [5]

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách [1]

Khoảng cách [4]

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách [3]

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lƣợng
Khoảng cách [2]

Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng

Nhà tiếp thị (cung ứng dịch vụ)

Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng

Hình 1.3. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) [28]

Cả giao tiếp giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ, cũng nhƣ giao tiếp
nội bộ của tổ chức, đều có tầm quan trọng thiết yếu đối với mức chất lƣợng của dịch
vụ. Sẽ hữu ích khi các tổ chức biết mơ hình kỳ vọng của khách hàng của họ. Do đó,
mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) đã xác định năm khoảng
cách có thể phát sinh giữa nhu cầu của khách hàng và dịch vụ mà một công ty cung
cấp [28].


18
Khoảng cách [1] - Khoảng cách kiến thức: nảy sinh khi một tổ chức thiếu kiến
thức về kỳ vọng của khách hàng, ngăn cản họ tiếp cận ngƣời tiêu dùng theo đúng
cách.
Khoảng cách [2] – Khoảng cách về tiêu chuẩn: tổ chức đã hình thành ý tƣởng
của riêng mình về những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ của họ. Nếu ý tƣởng
này sai ngay từ đầu và không tƣơng ứng với những gì khách hàng thực sự mong
đợi, thì có một nguy cơ đáng kể là tổ chức sẽ chuyển nó sai thành chính sách chất
lƣợng và các quy tắc tƣơng ứng.
Khoảng cách [3] – Khoảng cách về phân phối dịch vụ: có thể xảy ra khi tổ
chức cung cấp dịch vụ khác với những gì ngƣời tiêu dùng mong đợi. Điều này cũng
liên quan đến việc triển khai khơng chính xác, ví dụ, trong cách nhân viên thực hiện
chính sách.
Khoảng cách [4] – Khoảng cách giao tiếp: đơi khi, thơng tin liên lạc bên ngồi
(tiếp thị) mà tổ chức gửi đi, có thể tạo ra những kỳ vọng sai lầm giữa khách hàng.
Nó cũng xảy ra rằng tổ chức giao tiếp và hứa hẹn những điều không phù hợp với
những gì họ thực sự có thể cung cấp.

Khoảng cách [5] – Khoảng cách giữa nhu cầu và sự cảm nhận: sự khơng hài
lịng là kết quả của sự khác biệt (đáng kể) giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và
dịch vụ mà họ thực sự trải nghiệm. Cuối cùng, điều này sẽ dẫn đến khoảng cách lớn
nhất trong trải nghiệm về chất lƣợng.
Các nghiên cứu đầu tiên theo Mơ hình SERVQUAL, đƣợc thực hiện riêng cho
các dịch vụ của viễn thông, ngân hàng và công ty bảo trì. Những ngƣời tiêu dùng
đƣợc khảo sát nhận thức của họ về chất lƣợng dịch vụ của ba tổ chức này. Từ bảng
câu hỏi ban đầu gồm gần 100 yếu tố, cuối cùng chỉ còn 25 yếu tố đƣợc ngƣời tiêu
dùng coi là quan trọng về dịch vụ khách hàng. Cuối cùng, chỉ cịn 10 yếu tố sau đây
đóng vai trị quan trọng trong mơ hình SERVQUAL:
(1) Độ tin cậy phụ thuộc vào mức độ chính xác và trung thực của dịch vụ.
(2) Khả năng đáp ứng là phản hồi kịp thời và đầy đủ các câu hỏi hoặc khiếu
nại của khách hàng.
(3) Năng lực liên quan đến chuyên mơn mà một tổ chức có và xác định xem
khách hàng có thể liên hệ với bộ phận phù hợp một cách nhanh chóng và hiệu quả
hay khơng.