LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của SINH VIÊN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
--------------

TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


ĐÀ NẴNG – 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
--------------

TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 834.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ ĐỨC TOÀN


ĐÀ NẴNG – 2020
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu tại Khoa sau đại học - Đại học Duy Tân,
đến nay tơi đã hồn thành Luận văn tốt nghiệp của mình. Có được kết quả này bên
cạnh sự cố gắng của bản thân tôi được sự giảng dạy, hỗ trợ và động viên của mọi
người xung quanh.
Bên cạnh sự trưởng thành trong quá trình học tập và nghiên cứu của em là sự
quan tâm hướng dẫn và tận tình của Người hướng dẫn PGS.TS. Lê Đức Tồn. Em
xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy.
Xin cảm ơn các thầy, cô Trường Đại học Duy Tân đã có ý kiến đóng góp, sự
quan tâm giúp đỡ tận tình trong việc cung cấp kiến thức, các thơng tin, số liệu để tơi
có thể hồn thiện luận văn này.
Cảm ơn các anh/ chị học viên cao học và và các em sinh viên đã nhiệt tình
giúp đỡ trong việc trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tơi có thể phân tích dữ liệu chính
xác hơn.
Sau cùng cho phép tôi gửi lời tri ân và biết ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè,
đồng nghiệp đã hỗ trợ và động viên trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn.


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả

Trần Thị Yến Phương

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
ACSI
ECSI
EFA
ĐH
CBNV
DTU
CNTT
NSD
NDT
NLCTPV

NGHĨA ĐẦY ĐỦ
Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ
American Customer Satisfaction Index – ACSI
Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
European Customer Satisfaction Index
Phân tích nhân tố khám phá
Exploratory Factor Analysis
Đại học
Cán bộ nhân viên
Đại học Duy Tân
Công nghệ Thông tin
Người sử dụng
Người dùng tin

Năng lực công tác phục vụ


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
3.12
3.13
3.14
3.15
3.16
3.17
3.18
3.19
4.1
4.2
4.3
4.4

Tên bảng
Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện
Kết quả mô tả số lượng sinh viên theo giới tính
Thống kê về sinh viên các khóa học tham gia khảo sát
Bảng thống kê số lượng sinh viên theo chuyên ngành học
Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha sơ bộ các thành phần
Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình
Cronbach’s Alpha của thành phần sự tin cậy lần 2
Cronbach’s Alpha của thành phần sự đáp ứng lần 2
Cronbach’s Alpha của thành phần sự năng lực phục vụ lần 2
Cronbach’s Alpha của thành phần sự đồng cảm
Hệ số tin cậy Alpha của thang đo sự hài lịng chung
Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập
Kiểm định hệ số KMO và Bartlett's Test
Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
Tổng hợp các nhân tố sau khi phân tích EFA
Kết quả phân tích tương quan (Pearson)
Kết quả phân tích hệ số hồi quy lần 2
Hệ số Durbin-Watson
Kết quả kiểm định sự phù hợp của mơ hình (Bảng phân tích ANOVA)

Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết
Kết quả đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình
Kết quả đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ
Kết quả đánh giá nhân tố Đáp ứng
Kết quả đánh giá nhân tố Tin cậy

Trang
57
66

67
68
70
70
71
72
72
73
73
75
77
77
78
81
83
84
85
88
91
94
96
97


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình
1.1
1.2
1.3

1.4
1.5
1.6
1.7
2.1
2.2
3.1
3.2
3.3
3.4

Tên hình

Trang

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng
Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng
Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
Mơ hình chất lượng SERVPERF
Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU
Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Cơ cấu tổ chức Thư viện trường Đại học Duy Tân
Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA
Biểu đồ phân tán Scatterplot
Biểu đồ mật độ của phần dư (Đồ thị tần số Histogram)
Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo (Đồ thị
tần số P-P plot)

13
21
23
26
28
29
35
50
54
79
86
86
87

MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Đầu tư phát triển cơ sở vật chất là điều kiện để phát huy chất lượng giáo dục
tại các trường Đại học và Cao đẳng. Bên cạnh đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất là
một khía cạnh khác cũng rất được quan tâm đó là hệ thống thư viện. Chính vì vậy,
việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Thư viện Việt Nam đến năm 2010 và
định hướng đến năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã nhấn
mạnh “Đầu tư cho thư viện là đầu tư cho giáo dục, cho phát triển nguồn nhân lực
Việt Nam” cho thấy tầm quan trọng của thư viện trong việc nâng cao chất lượng
giáo dục.


Việc chuyển đổi hình thức dạy học từ niên chế sang hình thức tín chỉ đem đến
sự thay đổi về cách học tập và nghiên cứu của sinh viên. Trường Đại học Duy Tân
đã chuyển sang dạy theo hình thức tín chỉ cho tất cả các khố từ năm 2010. Do đó,

sinh viên phải chủ động hơn trong phương pháp học tập mới. Để đáp ứng tốt nhu
cầu học tập theo hình thức tín chỉ thì việc đầu tiên là sinh viên phải có nguồn tài liệu
để học tập, nghiên cứu trước khi tham gia các tiết học trên lớp. Chính điều này địi
hỏi Thư viện Đại học Duy Tân phải có đủ nguồn tài liệu cung cấp cho sinh viên thì
mới đảm bảo được việc học của sinh viên đạt hiệu quả cao. Bên cạnh nguồn tài liệu
phong phú thì phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ của thư viện cũng phải được
đảm bảo vì thư viện khơng chỉ đáp ứng nhu cầu của sinh viên mà còn phải đáp ứng
nhu cầu của xã hội.
Đứng trước vấn đề trên, để biết sự hài lòng của sinh viên về Thư viện Trường
Đại học Duy Tân, bài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mức độ tác động của các
thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian tới. Để làm sáng tỏ
vấn đề trên, vấn đề cấp thiết là phải biết nhận xét, đánh giá của sinh viên về chất
lượng dịch vụ thư viện Trường. Đó là lý do lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận về sự hài lịng và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện.
- Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Duy Tân.
- Xây dựng hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện
ngày một tốt hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là các sinh viên đang theo học tại Trường Đại học Duy
Tân.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Trường Đại học Duy Tân, trong

đó đối tượng được khảo sát là sinh viên đang theo học tại Trường Đại học Duy Tân.
Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ
thư viện tại trường ĐH Duy Tân giai đoạn 2017 đến nay và hàm ý chính sách đến
năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua
nghiên cứu tài liệu và thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được dùng
để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện. Việc nghiên cứu
nhằm để xác định mức độ chính xác cũng như sự phù hợp của các câu hỏi phỏng vấn,
tính hội tụ của các khái niệm, để có thể chỉnh sửa câu hỏi nghiên cứu, cách khai thác
dữ liệu nhằm đem đến cho việc nghiên cứu chính diễn ra chính xác, đạt mục tiêu đề
ra.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông
qua việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho sinh viên hiện đang học tại Trường Đại
học Duy Tân. Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu, từ các số
liệu có được, qua sử dụng các cơng cụ toán học là cơ sở để xác định mức độ hài
lòng của sinh viên Trường Đại học Duy Tân về chất lượng phục vụ của thư viện và
đây cũng là cơ sở để đưa ra các kiến nghị, kết luận của đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi điều tra khách hàng. Thông qua bước nghiên cứu này, ba câu hỏi
nghiên cứu đầu tiên được trả lời cụ thể:


1. Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân?
2. Tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân như thế nào?
3. Những giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Duy Tân?
Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin

cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báo
không đáng tin cậy trong q trình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA,
kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích
tương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến
phụ thuộc.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang
đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
tương quan hồi quy.
5. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu
Hiện nay đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về sự hài lịng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu
khác nhau. Để hoàn thành luận văn này tác giả tham khảo một số tài liệu có liên
quan như:
5.1. Các nghiên cứu ngồi nước:
- Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Thammasat
của Nimsomboon và Nagata (2003). Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi điều tra với cỡ
mẩu nghiên cứu là 661 mẩu. Mơ hình nghiên cứu gồm bảy thành phần: (1) Sự tin cậy,
(2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình,
(6) Khơng gian và (7) Thu thập tài liệu. Ba yếu tố hính ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thư viện là: (1) Tổ chức, (2) Thu thập tài liệu và (3) Khả năng đáp ứng của


nhân viên với tổng phương sai trích là 64,58%. Bài nghiên cứu cũng đề xuất tám vấn
đề để cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện: (1) Cung cấp trang thiết bị để nâng cấp
nguồn tư liệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, (2) Có sự hướng dẫn để sử dụng
dịch vụ cũng như các khóa huấn luyện sử dụng thư viện, (3) Trang bị nhiều thêm thiết
bị để tiếp cận dịch vụ tốt hơn, (4) Dữ liệu phải được cập nhật phù hợp với người
dùng, (5) Huấn luyện nhân viên, (6) Thông báo dịch vụ rộng rãi, (7) Dịch vụ mượn
liên thư viện, (8) Giải quyết sự cố trong quá trình truy cập.
- Nghiên cứu của Naimat Ullah Shah, M. Phil. Scholar (2013) “Đánh giá mức

độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ thư viện SCEE NUST”. Nghiên cứu này được
tác giả trình bày như sau: Các dữ liệu đã được thu thập thông qua bảng câu hỏi với kỹ
thuật lấy mẫu thuận tiện. Tổng cộng có 120 câu hỏi được phân phối trong bảng hỏi
trong đó có 100 trong tổng số câu hỏi là ở dạng sử dụng được. Do đó tỷ lệ đáp ứng là
83 %. Số người được hỏi, 88 % là người dùng nam giới và 12 % là nữ. 62 % người
được hỏi là những người đến thư viện hằng ngày, 32 % người được hỏi đến thư viện
mỗi tuần một lần và 6 % người được hỏi đến thư viện mỗi tháng một lần.
Năm điểm Likert quy mô khác nhau, từ 1 (không đồng ý) tới 5 (đồng ý) để đo
lường sự hài lòng của người sử dụng đã được sử dụng. Tương tự như vậy đo lường
đối với chất lượng dịch vụ thư viện, 5 điểm Likert quy mô khác nhau, từ 1 (khơng hài
lịng) tới 5 (rất hài lịng) được sử dụng. Độ tin cậy Cronbach Alpha cho sự hài lòng
của người dùng (UsSat) và chất lượng dịch vụ thư viện (LibSerQ) đã được tìm thấy
0,76 và 0,91 tương ứng. Các nghiên cứu cũng sử dụng phân tích nhân tố khẳng định
và các giá trị đã được tìm thấy thỏa đáng. SPSS 19.0 được sử dụng để thực hiện các
phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khẳng định cũng
như hồi quy. Kết quả và thảo luận Bảng 1, cụ thể là ma trận tương quan cho thấy mối
quan hệ giữa biến độc lập, tức là chất lượng dịch vụ thư viện và biến phụ thuộc, tức là
sự hài lòng của người dùng. Các giá trị trung bình, độ lệch chuẩn (SD) và độ tin cậy
alpha (α) cũng đã được hiển thị trong bảng. Bảng này cho thấy LibSerQ (chất lượng
dịch vụ thư viện) và UsSat (sự hài lòng của người dùng) có mối tương quan đáng kể


(0,575, p <0,01). Giá trị trung bình của LibSerQ và UsSat là 42,01 và 25,09. Độ lệch
chuẩn của LibSerQ và UsSat so với giá trị trung bình lần lượt là 8,47 và 4,83.
- N. Sivathaasan, K. Chandrasekar thuộc Đại học Jaffna, Sri Lanka, (2013)
“Phân tích nhân tố của sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thư viện: Trường hợp
nghiên cứu tại thư viện Đại học Jaffna, Sri Lanka”.
Tóm tắt kết quả nghiên cứu như sau: Đo lường sự hài lòng của người sử dụng là
rất quan trọng về sự tồn tại của một thư viện đại học. Mục tiêu chính của bài viết này
là để điều tra các yếu tố quyết định sự hài lòng của người dùng sử dụng các thư viện

đại học. Nghiên cứu này được thực hiện tại Đại học Jaffna, Sri Lanka trong số những
người sử dụng thư viện. Dữ liệu đã được thu thập bằng cách phân phát một bảng câu
hỏi cho người sử dụng thư viện, những người truy cập vào thư viện trong một thời
gian cụ thể. Nghiên cứu đã thăm dị trong tự nhiên và phân tích nhân tố được sử dụng
để xác định các yếu tố quan trọng của sự hài lòng của người sử dụng liên quan đến
thiết bị và dịch vụ thư viện. Kết quả cho thấy chín yếu tố được coi là quan trọng trong
việc xác định người sử dụng hài lịng. Trong đó, quan trọng nhất là yếu tố cơ sở vật
chất, tạp chí, bảng đọc và ghế, giờ mở cửa in, định hướng chương trình thư viện.
Ngồi ra, các yếu tố chiết xuất từ các phân tích chiếm 64,461% tổng số thay đổi.
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan
Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường ĐH Punjab Pakistan (2010) “Impact of
Reward and Recognition on Job Satisfaction and Motivation: An Empirical Study
from Pakistan”, International Journal of Business anh Management, January 2010,
Vol. 5, No 2. Tạm dịch “Tác động của khen thưởng và cơng nhận đối với sự hài lịng
và động lực của công việc: Một nghiên cứu thực nghiệm từ Pakistan” thực hiện.
Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng dịch vụ khác
nhau đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu được khảo sát trên 240 mẫu với tỷ lệ
nam, nữ bằng nhau. Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự
hài lịng thơng qua chất lượng dịch vụ và chất lượng người cảm nhận. Kết quả cho


rằng sinh viên hài lòng với những tác động của chất lượng dịch vụ như phương tiện
hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông.
5.2. Các nghiên cứu trong nước:
- Nguyễn Thanh Tòng (2016) với nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ
thư viện trường đại học Bạc Liêu”. Tạp chí khoa học trường đại học Cần Thơ. Khoa
học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 44 (2016): 86-93. Theo nghiên cứu, bên cạnh
đội ngũ giáo viên và cơ sở vật chất, hệ thống thư viện tại các trường đại học cao
đẳng cũng rất được quan tâm. Hơn nữa để học tốt theo hình thức tín chỉ, thì nguồn
tài liệu tham khảo đồi dào của thư viện trong đó có cả tài liệu số là điều kiện rất

quan trọng cho sinh viên tiếp thu tốt hoạt động trên lớp. Với phương pháp nghiên
cứu định lượng thông qua phân tích hồi qui đa biến, nghiên cứu này giả quyết mục
tiêu về xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu thơng qua khảo sát
200 sinh viên chính quy đang học tại Đại học Bạc Liêu. Kết quả nghiên cứu cho
thấy: Phương tiện hữu hình (gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ sinh viên học
tập tại Trường); Tin cậy (sự tin tưởng của sinh viên đối với cán bộ và nhân viên thư
viện Trường); Đáp ứng (sự sẵn sàng phục vụ sinh viên của cán bộ và nhân viên thư
viện Trường); Năng lực phục vụ (trình độ chun mơn nghiệp vụ và phong cách
làm việc của cán bộ và nhân viên thư viện); Đồng cảm (sự quan tâm, chia sẻ đến
nhu cầu của sinh viên từ phía cán bộ và nhân viên thư viện Trường); Thư viện số
(tài liệu số, ứng dụng tin học trong dịch vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi và nhanh
chóng trong công tác phục vụ của thư viện) là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các kiến nghị liên quan đến các nhân
tố nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với thư viện nhà trường.
- Nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ của Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị
Huyền- ĐHCT (2013) nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Học liệu. Phương pháp


phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mơ hình
cấu trúc (SEM). Mơ hình nghiên cứu gồm sáu thành phần chất lượng dịch vụ thơng
qua việc sử dụng mơ hình SERVPERF: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự hữu
hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông và (6) Danh mục dịch vụ. Kết quả giá trị
trung bình của các thành phần như sau: (1) Sự đáp ứng: 3,63, (2) Sự cảm thông:
3,442 và (3) Sự đảm bảo: 3,441. Mức độ hài lòng chung là 5,5986. Ba nhân tố này
giải thích được 75% biến thiên của sự hài lịng. Qua đó, trung tâm Học liệu cần
quan tâm và cải thiện công tác truyền thông và hướng dẫn đến sinh viên đối với một
số dịch vụ mà sinh viên chưa từng sử dụng hoặc chưa từng biết.

- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mơ hình: chất
lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL của Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân
Thu Hương (2010). Mục tiêu nghiên cứu là so sánh hai mơ hình chất lượng kỹ
thuật/chức năng và SERVQUAL để tìm ra mơ hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng
của sinh viên đối với dịch vụ thư viện. Bài nghiên cứu rút ra kết luận mô hình
SERVQUAL là phù hợp hơn so với mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng khi
đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Qua đó, bài nghiên cứu cũng cho thấy hai
thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện được điều chỉnh từ thang đo
SERVQUAL gồm: (1) Phục vụ chu đáo (Beta = 0,56) và (2) Phương tiện hữu hình
(Beta = 0,40). Cịn mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng có chất lượng kỹ thuật
(Beta = 0,30) chất lượng chức năng (Beta = 0,59). Nghiên cứu được thực hiện trên
sinh viên chính quy, dài hạn, qua nghiên cứu, mơ hình SERVQUAL cần có sự điều
chỉnh cho phù hợp cho từng ngành, lĩnh vực nghiên cứu. Đối với dịch vụ thư viện
Trường Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, bốn yếu tố Tin cậy, Đáp ứng,
Năng lực phục vụ và Đồng cảm đã gộp lại thành một yếu tố Phục vụ chu đáo.
Như vậy các bài nghiên cứu về thư viện trên chỉ ra rằng việc giữ nguyên năm
thành phần của SERVQUAL hay điều chỉnh trong bài nghiên cứu là tùy thuộc vào
từng bài nghiên cứu cụ thể. Bên cạnh đó, tuy vẫn cịn nhiều quan điểm trái chiều,
nhưng việc sử dụng mơ hình SERVPERF thay vì mơ hình SERVQUAL đã đem lại


tính hiệu quả, tiện lợi, ngắn gọn, dựa trên chất lượng cảm nhận của đối tượng
nghiên cứu nên mang lại tính phù hợp, tiện lợi với điều kiện nghiên cứu hơn.
6. Bố cục đề tài
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất
Chương 2: Tổng quan về Trường Đại học Duy Tân và Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên
cứu khoa học này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công. [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256].
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp.” [dt 1; tr.95].
Theo Zeithaml & Britner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
[dt 4, tr522].
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau nhưng có thể đưa ra một khái niệm về
dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong


các sản phẩm vơ hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của
con người”.

1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì
dịch vụ có một số đặc tính sau: tính khơng tách rời được, tính khơng đồng nhất, tính
vơ hình, tính khơng lưu giữ được.
Tính vơ hình: Khơng giống như hàng hố sản phẩm vật chất, dịch vụ mang
tính chất vơ hình nghĩa là khơng nhìn thấy được, khơng nghe thấy được, không nếm
được, hay ngửi thấy được khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ, quá trình hưởng
thụ chất lượng diễn ra trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ. Người mua cảm nhận
chất lượng dịch vụ thông qua thông tin, thời gian, địa điểm, con người, trang thiết
bị, giá cả, các biểu tượng, các phong cách tồn tại nơi làm dịch vụ mà suy ra chất
lượng dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này thể hiện sự khác biệt của dịch vụ. Cách
thực hiện dịch vụ thường khác nhau ở những địa điểm khác nhau thông qua phong
cách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian phục vụ, con người phục vụ, đối
tượng và địa điểm phục vụ. Điều này tạo nên tính khơng đồng nhất ở các nhà phục
vụ. Thậm chí, sự phục vụ của nhà cung cấp có thể đem đến một cảm nhận trái
ngược mong muốn của khách hàng.
Tính khơng thể tách rời: Tính không thể tách rời thể hiện thông qua việc
người sử dụng dịch vụ không thể phân biệt rõ ràng, rạch ròi giai đoạn sản xuất và
giai đoạn sử dụng. Hai giai đoạn này tồn tại song song với nhau. Người sử dụng
dịch vụ đồng hành một phần hay suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ tồn tại ở dạng vơ hình chính vì đặc tính này
mà dịch vụ khơng thể lưu kho cất giữ rồi đem bán như những hàng hố thơng
thường. Chính vì không thể tồn trữ được nên việc giữ vững những giá trị như nhau


cho khách hàng là một yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp dịch vụ. Ngồi ra, chính
vì khơng lưu trữ được nên khi có sự thay đổi nhu cầu ở khách hàng thì nhà cấp dịch
vụ phải thay đổi theo để cho phù hợp với yêu cầu, mong đợi của khách hàng.

1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói
chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có
nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau. Dưới đây là một số định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những u cầu này có thể được nêu ra
hoặc khơng nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ
quan hoặc mang tính chun mơn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong
một thị trường cạnh tranh”.
Theo Lehinen & Lehinen (1982): Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được
phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Nguyễn
Đình Thọ & ctg.,2003).
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg) thì định
nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách
hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó


ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng
chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng,
xem khách hàng là trung tâm.

Theo quan điểm của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ
thuật liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên
chúng được phục vụ như thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ
qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện
bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao
thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lịng của khách hàng.
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn
chính là sự hài lịng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch
vụ đó, nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên
mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thựcsự
của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lịng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong
đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và
thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...


Như vậy, có thể hiểu sự hài lịng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận
được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách hàng
sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách
hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo
ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận khá nhiều trong những năm gần đây.
Để kiểm chứng mối quan hệ trên, các nhà nghiên cứu đã tiến hành khảo sát trên
một số ngành dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng đây là hai khái niệm
khác nhau và nó có mối quan hệ tương quan. Một số tác giả khác lại cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế
hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Dưới đây là một số nhận định về mối
quan hệ này:
Theo Zeithaml & Bitner (2000), họ cho rằng sự thỏa mãn khách hàng là
một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của
dịch vụ.
Parasuraman và một số công sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là
vấn đề “nhân quả”.
Ngoài ra, cịn có nhiều nghiên cứu kiểm định và chứng minh mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992;
Spreng & Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức
độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách


hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng Spreng và Mackoy (1996) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch
vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của

khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Nếu như các nhà cung cấp mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng cao thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do
vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu
được đáp ứng

Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
cảm nhận
Nhu cầu khơng
được đáp ứng

Sự hài lịng

Chất lượng
mong đợi

Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
1.1.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có quan hệ mật thiết với nhau
nhưng theo phân tích của Oliver (1993) thì chúng cũng có những khác biệt rõ nét:

Thứ nhất, Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện
dịch vụ như thế nào thế nhưng thực tế sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa
các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó;
Thứ hai, Các nhận thức sự hài lịng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào kinh
nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, mơi trường kinh doanh, trong khi đó chất lượng
dịch vụ lại ít phụ thuộc vào các yếu tố này hơn;
Thứ ba, Các tiêu chí về sự hài lịng của khách hàng thường mang tính định
tính cịn đối với chất lượng dịch vụ thường mang tính định lượng.
1.1.4. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Vào năm 2001, Sureshchandar et al đã đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service);
- Yếu tố con người (human element);
- Yếu tố kỹ thuật (non-human element);
- Yếu tố hữu hình (tangibles);
- Yếu tố cộng đồng (social responsibility);
Gronroos (1990) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường
chất lượng dịch vụ như sau:
- Có tính chun nghiệp (professionalism and skills);
- Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour);
- Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility);
- Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness);
- Có sự tín nhiệm (reputation and credibility);
- Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery);
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng
dịch vụ được bao gồm:
- Khả năng tiếp cận (access);

- Chất lượng thông tin liên lạc (communication);
- Năng lực chuyên môn (competence);
- Phong cách phục vụ (courtesy);
- Tôn trọng khách hàng (credibility);
- Đáng tin cậy (reliability);
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness);
- Tính an tồn (security);
- Tính hữu hình (tangibles);
- Am hiểu khách hàng (understanding the customer);
Đến năm 1988, ông đã tổng hợp thành năm nhân tố cụ thể:
- Sự tin cậy (reliability);
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness);
- Sự hữu hình (tangibles);
- Sự đảm bảo (assurance);
- Sự cảm thơng (empathy);
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯ VIỆN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ
VIỆN ĐẠI HỌC:
1.2.1. Khái niệm thư viện
Thuật ngữ thư viện xuất phát từ chữ Hy Lạp Bibliotheca, Biblio nghĩa là sách,
theca nghĩa là nơi bảo quản. Hiểu theo nghĩa đen thư viện là nơi bảo quản sách, là
nơi tàng trữ sách báo. Trong Đại từ điển tiếng Việt, thư viện được định nghĩa là
“Nơi lưu trữ nhiều sách báo, tài liệu để cho mọi người đến mượn đọc” [30; tr.1611],
còn theo ALA - Từ điển giải nghĩa Thư viện học và Tin học Anh -Việt thì định nghĩa
thư viện là “Một sưu tập những tài liệu đã được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của một
nhóm người mà thư viện có bổn phận phục vụ, để cho họ có thể sử dụng cơ sở của
thư viện, truy dụng thư tịch cũng như trao dồi kiến thức của họ.” [11; tr.118]. Hiểu
theo nghĩa bóng thư viện là kho tàng chứa tất cả của cải tinh thần của loài người, là

trường học tư tưởng con người, dạy cho con người có năng lực lao động và giáo dục
kiến thức. Ngày nay thư viện được xem như nơi chứa đựng trí tuệ của nhân loại, nơi
bảo tồn các giá trị văn hóa của nhân loại, là trung tâm thơng tin. Tổ chức Giáo dục,
Khoa học và Văn học Liên hợp quốc (UNESCO) định nghĩa:“Thư viện, không phụ
thuộc vào tên gọi của nó, là bất cứ bộ sưu tập có tổ chức nào của sách, ấn phẩm
định kỳ hoặc các tài liệu khác, kể cả đồ họa, nghe nhìn và nhân viên phục vụ có
trách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử dụng các tài liệu đó nhằm mục đích thơng tin,
nghiên cứu khoa học,
giáo dục hoặc giải trí”. Quy chế mẫu về tổ chức và hoạt động của thư viện trường
đại học ban hành theo Quyết định số 13/2008/QĐ-BVHTTDL ngày 10/03/2008 của
Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, tại Điều 5 có quy định:“Thư viện trường đại học
là một đơn vị trong cơ cấu tổ chức của trường đại học có lãnh đạo thư viện và các
phịng (hoặc tổ) chun mơn, nghiệp vụ.” [2]
1.2.2. Vai trị của thư viện trường đại học
Thư viện góp phần đắc lực vào việc năng cao chất lượng đào tạo, để đào tạo
ra con người có khả năng về khoa học cơng nghệ, khả năng về kỹ thuật, tư duy kỹ
thuật, đáp ứng sự thay đổi nhanh chóng của khoa học, cơng nghệ mới, có phẩm chất
đạo đức, với bản lĩnh chính trị vững vàng để hội nhập vào nền kinh tế thới giới
trong xu thế tồn cầu hóa ngày một gia tăng trong thị trường thế giới cạnh tranh hết
sức quyết liệt. Chính vì vậy mà thư viện có vai trị rất quan trọng trong xã hội như
Bùi Loan Thùy và Lê Văn Quyết (2001: 37) trình bày như sau:
1. Thư viện là kho vàng của nền văn hóa dân tộc.
2. Thư viện là trung tâm luân chuyển sách báo rộng rãi trong đông đảo quần
chúng nhân dân lao động, là nơi sử dụng sách, tài liệu mang tính tập thể xã hội hợp
lý nhất và tiết kiệm nhất.
3. Thư viện giữ vị trí quan trọng trong sự nghiệp giáo dục và đào tạo nhân
lực cho đất nước.