biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn phương nam

Lời nói đầu
Đất nớc ta đang chuyển mình bớc vào thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại
hoá đất nớc. Nền kinh tế mở của với nhiều thành phần kinh doanh khác nhau đòi
hỏi ngời quản lý các doanh nghiệp kinh doanh phải năng động sáng tạo, có trình
độ vững vàng thì mới có thể theo kịp đợc nhịp độ phát triển chung của nền kinh
tế thị trờng.
Cùng đó, cuộc cạnh tranh giá cả đã lắng xuống nhờng chổ cho cuộc cạnh
tranh chất lợng. Điều này đợc lý giải bởi ngày nay cùng với sự phát triển của nền
kinh tế xã hội, đời sống con ngời ngày càng đợc nâng cao, do vậy những nhu cầu
đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm, dịch vụ với
giá rẻ kém chất lợng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhng
họ biết chắc rằng nó sẽ mang lại cho họ sự hài lòng.
Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về
mặt tinh thần của con ngời nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp trong đó
có các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là làm sao đảm bảo đợc mức chất l-
ợng đáp ứng sự đòi hỏi, sự mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất. Nếu một
khách sạn đảm bảo đợc chất lợng dịch vụ của mình là hoàn hảo, đáp ứng đợc
những yêu cầu của khách thì khách sạn đó thu hút đợc nhiều khách đến tiêu
dùng dịch vụ cuả mình. Những doanh nghiệp khách sạn thắng thế, chiếm đợc thị
phần trên thị trờng cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lợng
dịch vụ khách sạn của mình.
Yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lợng dịch vụ tiến hoá
không ngừng đòi hỏi ngày càng cao, nó là yếu tố quan trọng không thể thiếu đối
với những ai quan tâm đến chất lợng dịch vụ vì khách hàng sẽ luôn hớng tới dịch
vụ tốt hơn và tiến đến một chất lợng tốt hơn.
Với tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú và với sự
giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo cùng cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn
Phơng Nam đã giúp em hoàn thành đề tài: Biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt
động kinh doanh lu trú của khách sạn Phơng Nam. Do thời gian có hạn,
trong bài viết này chỉ nghiên cứu ở một góc độ ngành, đó là tổ chức hoạt động
kinh doanh lu trú tại khách sạn Phơng Nam .

Trong quá trình nghiên cứu đề tài em có sử dụng phơng pháp duy vật biện
chứng kết hợp giữa lý luận với thực tiễn, nghiên cứu sự vật hiện tợng trong mối
quan hệ đi từ hành động đến bản chất, từ hình thức tới nội dung bằng phơng
pháp phân tích và so sánh để đa ra những nhận xét, nhữnh kết luận về sự vật hiện
tợng, nghiên cứu đợc thực tế tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
1
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, chuyên đề đợc chia làm ba chơng:
Chơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong
kinh doanh khách sạn-du lịch.
Chơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của
khách sạn phơng nam.
Chơng 3 : Một số đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh
lu trú tại khách sạn phơng nam.
2
Chơng I
cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong
kinh doanh khách sạn-du lịch.
1.1.Khách sạn và các loại hình dịch vụ trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là một loại hình trong kinh doanh khách sạn du lịch.
Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công đoạn chủ
yếu nhu cầu lu trú của khách du lịch để hoàn thành chơng trình du lịch đã lựa
chọn.
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu đợc trong quá trình kinh
doanh du lịch. Nó đảm bảo việc ăn ngủ, nghỉ ngơi tạm thời cho khách trong thời
gian tham quan du lịch tại một điểm, một vùng hay một điểm du lịch nào đó.
Trớc đây khách sạn tiền thân là những nhà trọ với mục đích chủ yếu phục
vụ hai dịch vụ cơ bản đó là lu trú và ăn uống, với mục đích thu lợi nhuận cao
nhất. Do vậy khách sạn bao gồm các đặc tính sau:
- Khách sạn là đơn vị cung ứng cho khách những dịch vụ về lu trú và ăn
uống.

- Khách sạn là đơn vị kinh doanh với mục đích kinh doanh thu lại lợi
nhuận.
Do yêu cầu của khách nghỉ tại các cơ sở lu trú ngày càng cao, đồng thời do
nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá các hoạt động tăng nguồn thu
từ các mặt hàng, tăng lợi nhuận cũng nh do cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm
thu hút đợc nhiều khách, vì thế mà các khách sạn đã mở rộng và đa dạng hoá các
loại hình kinh doanh của mình. Bên cạnh hai dịch vụ chính là lu trú và ăn uống,
khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ khác nh : Tổ chức hội nghị, bán hàng lu
niệm, vui chơi giải trí, đổi tiền và nhiều dịch vụ cần thiết khác.
Từ nhận định trên ta có thể đa ra quan niệm về khách sạn nh sau :
Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch,
chúng sản xuất, bán và tạo cho khách những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng
nhu cầu của họ về chỗ ngủ, chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải
trí phù hợp với mục đích chuyến đi. Chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ hàng
hoá trong khách sạn sẽ xác định thứ hạng của khách sạn.
Ngày nay, ngành du lịch trong đó có kinh doanh khách sạn đợc coi là một
trong những ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói là
con gà đẻ trứng vàng , là một ngành kinh tế thời thợng. Do yêu cầu mở rộng
phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá các hoạt động nên các khách sạn đã đa dạng
hoá các loại hình dịch vụ của mình :
3
- Dịch vụ lu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Các dịch vụ khác: Vận chuyển, VISA, đặt vé máy bay,
TENNIS, MASSAGE, KARAOKE
Khách sạn càng lớn, càng hiện đại thì các dịch vụ bổ sung càng nhiều, đáp
ứng đợc nhiều nhu cầu của khách .
Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch
vụ cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ
vào tổng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn đóng góp đáng kể vào kết

quả kinh doanh ngành du lịch, cụ thể là kinh doanh ngành khách sạn đã đóng
góp 70% tổng doanh thu của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn là một ngành
kinh tế có tốc độ cao, tuy có nhiều khó khăn nh đầu t là dài hạn và thời gian thu
hồi vốn kéo dài dẫn đến các nhà đầu t còn lỡng lự khi cấp vốn, vì ngành kinh
doanh khách sạn du lịch đợc coi là ngành có rủi ro lớn do đặc điểm của dịch vụ
phi vật chất nên rất dễ bắt chớc và hơn nữa nhu cầu của khách thì luôn thay
đổi
Tuy nhiên, trong sự phát triển của nền kinh tế xã hội, hiện nay ngành du
lịch chứa đựng trong nó nhiều tiềm năng du lịch nh : tiềm năng nhân văn, tiềm
năng thiên nhiên mới đợc khai thác bớc đầu nên lợng khách du lịch cha nhiều
song chúng ta lại có một bề dày lịch sử văn hoá đây chính là điều kiện thuận
lợi để du lịch Việt Nam phát triển.
1.2. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của khách sạn.
1.2.1. Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.
Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rất khó có
thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách quan.
Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể. Khách hàng của một dịch vụ
chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong. Do đó việc tổ chức tốt
hoạt động kinh doanh lu trú đợc định nghĩa nh là một hoạt động trợ giúp có ích
cho ngời khác.
Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể
đợc hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảm
bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các
sản phẩm của khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trình phức
tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm
sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu
của khách.
4
Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng. Nói
đến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù

hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu
này đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu là mức độ
phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu
dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lợng của sản phẩm dịch
vụ đợc đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tợng khách.
Tuy nhiên sự nâng cao chất lợng sản phẩm của khách sạn phải đợc tiến hành nh
nhau đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức nh
nhau.
Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh doanh
khách sạn nh sau :
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn là tổng thể các
mục tiêu, những đặc trng thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu
dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định .
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ mà khách
sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Chất lợng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách
sạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ nh mới, đáp
ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và
thoả mãn .
1.2.2. Đặc trng chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn .
Dịch vụ lu trú là một dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanh khách
sạn. Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con ngời. Tuy
nhiên đối tợng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhu cầu này của họ
trong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thờng ngày diễn ra ở nơi c
trú thờng xuyên. Cũng là ngủ, nhng nếu ở nhà thì điều kiện và môi tròng là quen
thuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp
ứng nhu cầu bình thờng là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp
ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách .
Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với

khách bằng việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí,
giá cả ) cho đến khi đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách. Đón tiếp là
trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất l-
ợng cao theo yêu cầu của khách. Đón tiếp là nơi bán hàng còn các bộ phận khác
5
là nơi giao sản phẩm. Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đa tiễn khách rời khỏi
khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì
mối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách sạn. Đây cũng chính là cơ hội
cuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt .
Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thờng
đem lại doanh thu lớn. Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xây
dựng phòng đón tiếp, phòng ăn và có tác dụng khác trong khách sạn.
Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vào chất l-
ợng của khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên Vì khách
sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việc của
khách. Cho nên việc đánh giá chất lợng của khách sạn đợc dựa trên các tiêu
chuẩn:
+ Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh
doanh lu trú đó là các hạng phòng.
+ Chất lợng của khách sạn chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua
sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp . Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất
lợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm nhng kinh
doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể
vừa trừu tợng, phong phú đa dạng vì vậy khách hàng không thể đánh giá đợc
chất lợng của dịch vụ nếu họ cha tiêu dùng chúng.
+ Chất lợng của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chất
tạo ra dịch vụ. Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra
chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn
cũng vậy quá trình nâng cao chất lợng kinh doanh đợc thực hiện thông qua hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thể

đánh giá chất lợng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm
mĩ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng
Trong kinh doanh lu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, gi-
ờng tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi đợc sử
dụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ
+ Chất lợng khách sạn còn phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong khách
sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của lao động
sống. Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con ngời:
kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của nhân viên cho một
công việc cụ thể. Nh vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất, vai trò
quyết định về chất lợng dịch vụ của khách sạn là yếu tố con ngời. Vai trò yếu tố
6
con ngời trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan
hệ giữa ngời phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất t cách, kiến thức,
nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
+ Chất lợng lu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời
gian địa điểm, cách c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá
trình phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lợng lu trú ra từng mảng
riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ
lu trú là dịch vụ cơ bản hớng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau.
Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng nổi bật là sự giao tiếp giữa nhân
viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới hoá đợc.
Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ
nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm không thể tiếp đón nhiệt
tình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khi khách trả
phòng vì nếu nh thế khách hàng sẽ không quay trở lại lần sau nếu có dịp. Một lời
cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ trong lần sau rất có thể làm khách hài
lòng và nhớ về khách sạn.
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú.
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó việc

luôn nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả mãn khách
hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới. Chất l-
ợng lu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó
cũng là phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng
hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
1.3.1. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lợng của chúng
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng,chủng loại các
loại hàng hoá dịch vụ.Thông thờng mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ
chính đó là: lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Nhng điều quan trọng là số l-
ợng, chủng loại các dịch vụ này nh thế nào?
Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nói
chung và của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ và buồng ngủ
đợc chia ra làm nhiều loại nh buồng loại I, buồng loại II Khách sạn nào có
nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa chọn và
ngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây khó
khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phong
phú thì chất lợng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng đợc đòi hỏi của nhiều
đối tợng khách hơn.
7
Ngoài ra, chất lợng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo l-
ờng chất lợng dịch vụ. Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch vụ mà họ
còn muốn chất lợng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.
1.3.2 Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản thân
nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của
cán bộ công nhân viên trong khách sạn đợc dễ dàng.
Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giá thông
qua các chỉ tiêu:
+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị
+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị

+ Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà
+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn
1.3.3.Chất lợng của đội ngũ lao động.
Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó
phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Do đó chất lợng
của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để
đánh giá chất lợng của khách sạn, nó bao gồm:
+ Trình độ học vấn
+ Trình độ chuyên môn
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Khả năng giao tiếp
+ Phẩm chất đạo đức
+ Tinh thần, thái độ phục vụ
1.4. Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.
1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố
vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách
trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất
lợng, đến lợng khách và thời gian khách lu lại khách sạn. Để đợc coi là căn nhà
thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình th-
ờng của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và
trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và
chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách.
8
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số saocủa
khách sạn và giá cả của từng phòng.
b. Chất lợng của đội ngũ lao động.
Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói

riêng thì nhân tố con ngời đợc coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cời và lời mời của
một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều cảm tình của khách.
Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đa ra nhận định rằng 70% yếu tố
thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngời lao động. Yếu tố
con ngời chi phối rất mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là
kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp với
khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách
đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải
mái yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngời quản lý
điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những ngời có trình
độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó có cái nhìn đúng đắn về các
biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và
có các biện quản lý hữu hiệu nhất chất lợng kinh doanh tại khách sạn mình.
.1.4.2. Nhóm nhân tố khách quan.
a. ảnh hởng của môi trờng chính trị - xã hội :
Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh
doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách
của Nhà nớc, ví dụ nh chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh
Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về
các chính sách của Đảng và Nhà nớc để đa ra phơng án kinh doanh phù hợp và
có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp
luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nớc
trong khu vực và thị trờng kinh doanh của mình.
b. ảnh hởng của môi trờng kinh tế :
Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh,
bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất
ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tài
chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trởng trong tình
hình khó khăn về vốn đầu t cũng nh khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên

Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách
quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh phải
việc bị lạm dụng vốn
9
Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nớc, thái độ và các chính sách
thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm đợc sự ủng hộ của
các đối tác và bạn hàng và hiện nay Phơng Nam đã có vốn kinh doanh 13 tỷ
VNĐ.
c. Tình hình cạnh tranh :
Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp
nào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị tr-
ờng thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là
sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tài chính, giá bán bị giảm, lợi
nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có lợi chỉ dành cho ngời tiêu dùng.
Trong cơ chế thị trờng hiện nay muốn mở rộng đợc thị phần thì ta phải cạnh
tranh với các doanh nghiệp khác nhng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh
văn minh, lành mạnh và hợp pháp.
Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạn Phơng
Nam bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả với các
doanh nghiệp trong nớc cũng nh ngoài nớc. Để tồn tại và phát triển Khách sạn
Phơng Nam phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về lĩnh vực, phân
tích các đối thủ có cùng chung thị trờng với mình.
- Với thị trờng Khách sạn hiện nay thì Phơng Nam có những đối thủ cạnh
tranh nh : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách sạn Kim Liên (Nằm
trên đờng Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế) cùng với một loạt
Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo ngại cho Phơng Nam hiện nay.
- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và phát
triển của Khách sạn Phơng Nam. Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất cả hoạt
động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ chức hệ thống
giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin trong doanh

nghiệp ). Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của doanh nghiệp để phát huy
nâng cao hiệu quả kinh doanh. Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộ
khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không
cần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng cao đợc sức mạnh trong cạnh tranh.
1.5. ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú.
Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công
đó là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm
bảo đợc doanh thu và sự phát triển trong tơng lai và ngợc lại. Từ đó các nhà kinh
doanh rút ra triết lý trong kinh doanh giữ đợc khách quen là đã tiết kiệm đợc 7
lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông tin. Để thu hút khách lâu dài thì việc
nâng cao chất lợng phục vụ là rất cần thiết.
10
+ Sự nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song ta
lại thu hút đợc khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhng họ vẫn muốn
đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán.
+ Việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú sẽ tạo cho khách sạn một danh
tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất
lợng lu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết
bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức tất cả sẽ làm
tăng hiệu quả kinh doanh.
+ Nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu
cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nớc ta
hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới.
Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lợng kinh doanh các dịch vụ trong khách
sạn. Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lu trú trong khách
sạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố:
+ Nhân viên phục vụ.
+ Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Nâng cao chất lợng lu trú là yếu tố quyết đến khối lợng hàng hóa dịch vụ
đợc tiêu thụ.
Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực khách
sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính vô hình mà
còn rất khó lợng hoá một tiêu chuẩn chất lợng nào đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết
kiệm chi phí nhng vẫn phải đảm bảo đợc yếu tố văn minh lịch sự, tránh những
sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại đợc .
Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ
mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn .
Chơng ii
Thực trạng hoạt động kinh doanh của
khách sạn phơng nam.
2.1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Phơng Nam.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phơng Nam.
Khách sạn Phơng Nam trớc năm 1993 lúc đó chỉ là một bộ phận của Công
ty Xây dựng số 1 Hà Nội.
11
Sau một thời gian hoạt động làm ăn có hiệu quả năm 1993 Công ty Xây
dựng số 1 tách bộ phận này ra thành lập nên khách sạn Phơng Nam, là một
doanh nghiệp trực thuộc Công ty Xây dựng số 1 Hà Nội. Có trụ sở tại 20 Chùa
Bộc Hà Nội.
Hiện nay doanh nghiệp đang sử dụng lực lợng lao động là 138 ngời, trong
đó :
+ Đại học: 14 ngời
+ Trung học: 14 ngời
+ Phổ thông trung học: 110 ngời
Cho đến thời điểm hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng của
khách sạn gồm 56 phòng nghỉ với 5 loại hạng phòng để khách lựa chọn. Khu hội
trờng phòng họp (trang bị điều hoà các thiết bị ánh sáng âm thanh) có sức chứa
trên 80 ghế ngồi. Bộ phận nhà hàng với 60 ghế ngồi và 2 phòng ăn phụ trợ, bộ

phận massage có 15 phòng, karaoke: 4 phòng trang bị máy vi tính chọn bài. Bộ
phận giặt là có 3 máy giặt, phơng tiện vận chuyển có hai ô tô 4 chỗ.
Địa chỉ khách sạn : Số 20 Chùa Bộc Hà Nội
Tel: 04-8521981 8521982 8524231
Fax: 81-4-8522640
Trong thời gian hoạt động vừa qua khách sạn đã gặp không ít khó khăn,
cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực Đông Nam á đã tác động vào thị tr-
ờng nớc và khách sạn Phơng Nam nói riêng. Đặc biệt đối với nghành du lịch bị
ảnh hởng rất mạnh, điều đó thể hiện qua số lợng khách du lịch quốc tế vào Việt
Nam đã giảm sút. Nhng cùng với sự cố gắng nỗ lực của mình bắt nhịp với sự
phát triển của cơ chế thị trờng, khách sạn Phơng Nam đã trụ vững và vơn lên,
góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của nền kinh tế đất nớc.
2.1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Phơng Nam
Nguyên tắc cơ cấu của tổ chức bộ máy là phải đáp ứng đợc nhu cầu trong
chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp. Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi tình
huống diễn ra trong kinh doanh, đồng thời bộ máy tổ chức phải cân đối đợc công
việc, mỗi khâu việc phải có ngời đảm nhiệm và chịu trách nhiệm.
Khách sạn Phơng Nam là một doanh nghiệp nhà nớc, có bộ máy quản lý
bao gồm: 1 giám đốc, 2 phó giám đốc, bên cạnh đó còn có một số bộ phận nh:
Kế toán, Nhân sự, Lễ tân, Công đoàn. Theo số liệu tháng 12/2000 thì khách sạn
hiện có 138 nhân viên.
Bộ máy quản lý nó tác động trực tiếp từ các cấp lãnh đạo xuống cá nhân,
công nhân viên nhằm mục đích buộc phải thực hiện một hành động. Để quản lý
12
tập trung thống nhất phải đề ra phơng pháp hành chính nếu không có thể dẫn đến
tình trạng lộn xộn vô tổ chức. Do đó vấn đề quản lý con ngời là rất vô cùng quan
trọng trong quản lý kinh doanh. Các cấp lãnh đạo phải là ngời có kiến thức, có
năng lực, năng động, đợc bố trí phù hợp với từng ngành nghề.
Tổ chức phân công hợp tác lao động là một cách hợp lý giữa các bộ phận
và giữa các cá nhân với nhau trong doanh nghiệp, sử dụng đúng nhời đúng công

việc sao cho tận dụng hết năng lực sở trờng của đội ngũ cán bộ công nhân viên
nhằm tạo ra xữ lý trong tiến trình thực hiện nhiệm vụ chung của khách sạn .
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc khách sạn: Là ngời có quyền quyết định và chịu trách nhiệm
chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc pháp luật. Nhìn vào
cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Phơng Nam ta thấy có 2 P. Giám đốc.
- Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dới quyền, nắm bắt tình hình
kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ
phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra.
13

Bộ phận nhân sự
Kế Toán tr ởng
P.Giám đốc thứ 1
Giám đốc
Tr ởng
bộ
phận
sửa chữa
Tr ởng
bộ phận
nhà hàng,
Bar
Tr ởng
bộ
phận
bảo vệ
Tr ởng
bộ
phận

cắt tóc
Tr ởng
bộ
phận
Karaoke
Tr ởng
bộ
phận
marketing
Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn ph ơng nam
p. giám đốc thứ 2
Tr ởng
bộ
phận
phòng
Tr ởng
bộ
phận
giặt là
14
- Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài
chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng.
- Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn.
- Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuê
phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho
đến khi khách rời Khách sạn. Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho
khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn.
- Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Khách
sạn 24/24 h. Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra.
- Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu của

khách hàng ( cả khách lu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ).
- Buồng phòng : Thờng xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách
sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.
- Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách
sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng.
- Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết
bị h hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất.
- Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của
khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh.
Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điều
hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ
năm 1993 đến nay khách sạn Phơng Nam đã thiết lập đợc nhiều mối qua hệ thân
thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịch
khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng nh một số tỉnh, thành phố lân cận. Nhờ
vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụ
khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch).
Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiện
một số nhiệm vụ cơ bản nh sau :
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh
doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài n-
ớc theo đúng pháp luật của nhà nớc và hớng dẫn của Tổng cục Du lịch, đồng
thời hoạch định chiến lợc kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu của
khách sạn .
15
- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những
kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏi
của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin.
- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức
kinh tế trong và ngoài nớc .

- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nớc, thực hiện các chế độ
chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nớc.
- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong
khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh
doanh, dịch vụ của khách sạn .
- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trờng, giữ gìn trật tự an ninh chính trị
và trật tự an toàn xã hội.
2.2. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn Phơng Nam 2 năm qua.
2.1.2. Tình hình và kết quả kinh doanh 2 năm 1999 và 2000 của khách sạn Ph-
ơng Nam.
Bớc vào cơ chế thị trờng, bên cạnh những yếu tố tự nhiên, kinh tế chính
trị, xã hội, thì việc việc tìm hiểu nguồn khách hàng là một yếu tố đóng vai trò
quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Đứng trớc tình
hình biến động của thị trờng, Đảng bộ và lãnh đạo khách sạn đã tổ chức nắm bắt
kịp thời các nhu cầu trong nớc, cũng nh cử cán bộ đi công tác nớc ngoài nắm
tình hình về báo cáo lãnh đạo khách sạn. Từ việc khoanh vùng các bạn hàng chủ
chốt, từ đó cơ bản khách sạn đã nắm đợc hầu hết khách hàng có nhu cầu du lịch,
dịch vụ với số lợng lớn, khách sạn có thể đáp ứng phục vụ tốt nh các dịch vụ du
lịch lữ hành trong nớc và quốc tế. Hầu hết lợng khách du lịch đều có nhu cầu
dịch vụ chu đáo và có khả năng thanh toán của họ rất cao. Từ đó cho thấy qui mô
hoạt động của khách sạn cũng khá rộng .
Cùng với mục tiêu phục vụ khách hàng, coi khách hàng luôn đúng, lãnh
đạo khách sạn rất chú trọng quan tâm đến trang thiết bị, các yếu tố vật chất và
giá cả dịch vụ. Điều này tác động lớn đến hiệu quả kinh doanh .
Khách sạn Phơng Nam có 56 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn cao, trong đó bao gồm .
Loại phòng Đơn giá Trang thiết bị trong phòng
1 250.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh
2 200.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh
3 180.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh
4 150.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh

5 120.000 VNĐ Vô tuyến, ĐT, Tủ lạnh, điều hoà, nóng lạnh

16
Khách sạn có hệ thống thông tin liên lạc trong nớc và quốc tế với trang
thiết bị nội thất hiện đại, máy điều hòa 2 chiều và phòng tắm tiện nghi với hệ
thống ban công cửa sổ rộng thoáng tạo cho du khách cảm thấy thoải mái an toàn
khi nghỉ tại Phơng Nam.
Trên thơng trờng mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra với cờng
độ mạnh. Do không thể độc quyền nên số lợng các đối thủ cạnh tranh rất nhiều
và trong tình trạng hiện naỵ bung ra tràn lan của đủ các loại khách sạn, nhà nghỉ
lớn nhỏ với các biện pháp cạnh tranh nh nâng cao chất lợng lu trú, giá cả co giãn
rất lớn. Đây thực sự là thách thức đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn nói chung và Phơng Nam nói riêng.
Hoạt động của khách sạn chịu tác động lớn của tính thời vụ. Sự không ăn
khớp giữa cung và cầu diễn ra thờng xuyên và khá phổ biến. Vì vậy khách sạn
thờng phải gặp hai trạng thái : Quá tải khi cầu lớn hơn cung hoặc để nổi khi cầu
nhỏ hơn cung. Đứng về hai phơng diện kinh tế cả hai trạng thái đều gây ra những
bất lợi.
Biểu 1: Kết quả kinh doanh khách sạn Phơng Nam năm 1999 2000.
Các chỉ tiêu
Đơn
vị tính Năm1999 Năm 2000
So sánh năm 00 và 99
Tỷ lệ Sốtuyệt đối
1.Tổng doanh thu
a.DT lu trú
- Tỷ trọng
b.DT ăn uống
- Tỷ trọng
c.DT Massage

- Tỷ trọng
d.DT Karaoke
- Tỷ trọng
e.DT hoạt động
khác
- Tỷ trọng
2.Tổng chi phí
- Chi phí KD lu
trú
- Chi phí KD ăn
uống
1000
đ
1000
đ
%
1000
đ
%
1000
đ
%
1000
đ
%
1000
đ
%
1000
đ

-
-
5.582.267
2.598.623
46,55
1.598.332
28.63
697.600
12.49
572.468
10.25
115.235
2.06
3.601.289
1.590.404
1.185.828
5.444.910
2.576.342
47,3
1.537.321
28.23
699.875
12.85
524.497
9.63
106.872
1.96
3.669.717
1.630.735
1.192.754

97,53
96,18
99,14
100.1
91.6
92.7
101
102
100.5
- 137.357
- 61.008
0,75
- 22.281
- 0.4
2.275
0.36
- 47.971
- 0.63
- 8.363
- 0.1
68.128
40.331
6.926
17
- Chi phí KD
Massage
- Chi phí KD
Karaoke
- Chi phí KD
hoạt động khác

* Tỷ suất chi phí
3.Tổng lợi nhuận
*Tỷ suất lợi nhuận
4.Tổng số lao động
Lao động trực tiếp
5.Tổng quỹ lơng
Lơng bình quân
tháng
*Tỷ suất tiềnlơng
6.Nộp ngân sách
nhà nớc
7.Tổng nguồn vốn
- Vốn lu động
- Vốn cố định
-
-
-
%
1000
đ
%
Ngời
-
1000
đ
-
%
1000
đ
-

-
-
404.585
370.487
49.985
64.51
1.308.306
23.4
145
137
1.305.000
750
23.37
672.671,6
7.000.000
2.500.000
4.500.000
411.697
380.969
53.562
67.39
1.159.332
21.2
138
130
1.324.800
800
24.33
1.037.914,5
7.300.000

2.600.000
4.700.000
101.7
102.8
107.1
88.6
101.5
101.6
154.2
104.2
7.112
10.482
3.577
2.88
- 148,971
- 2.2
- 7
- 7
19.800
50
1.04
365.242,9
300.000
100.000
200.000
a. Doanh thu của khách sạn .
Qua các số liệu ở (biểu 1) cho ta thấy đợc sự tăng trởng hàng năm của
khách sạn Phơng Nam là không cao, thậm chí doanh thu năm 2000 còn thấp hơn
năm 1999. Tổng doanh thu năm 2000 chỉ đạt 97.53% tơng ứng với số tiền giảm
đi là 137.357.000

đ
. Trong đó doanh thu lu trú chiếm tỷ trọng 47,3% của tổng
doanh thu, đây là nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn. Tỷ trọng doanh thu
ăn uống năm 2000 là 28,23%. Doanh thu của bộ phận Karaoke và các hoạt động
kinh doanh khác giảm nhiều nhất về tỷ lệ so với năm 1999. Bộ phận Karaoke chỉ
đạt 91,60% tơng ứng với số tiền giảm đi là 17.971.000
đ
. Doanh thu của các hoạt
động khác chỉ đạt 92,7% tơng ứng với số tiền giảm đi là 8.363.000
đ
so với năm
1999. Tuy nhiên khách sạn vẫn giữ vững đợc sự ổn định trong kinh doanh mặc
dù thị trờng kinh doanh có nhiêù biến động và cạnh tranh gay gắt.
b.Tiền l ơng bình quân.
18
Về tiền lơng, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lơng sẽ thanh toán
cho nhân viên căn cứ vào mức lơng và thời gian công tác thực tế.
Tổng quỹ lơng là các khoản tiền lơng và phụ cấp có tính chất lợng đợc nhà
nớc quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao động thuộc doanh nghiệp
quản lý và sử dụng.
Tổng quỹ lơng = Tổng số lơng của doanh nghiệp + các khoản thởng khác
Công thức tính:
Tổng quỹ lơng
Tiền lơng bình quân (1 ngời/ tháng) =
Tổng số lao động 12 tháng bình quân
Số lao động của khách sạn giảm 7 ngời so với năm 1999 nhng đây là
những lao động thời vụ. Tỷ suất tiền lơng tăng hơn 1,04 so với năm 1999, nh vậy
trong 100
đ
doanh thu phải trả 24,33

đ
tiền lơng cho cán bộ công nhân viên.
c. Lợi nhuận:
Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào thì lợi nhuận cũng nói lên đợc thực
chất của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đó. Đồng thời qua đó đánh giá
đợc sự lớn mạnh, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Về lợi nhuận năm 2000
chỉ đạt 88,6% tơng ứng số tiền giảm đi là 148.971.100
đ
. Tỷ suất lợi nhuận năm
2000 giảm 2,2% so với năm 1999. Nh vậy trong 100
đ
doanh thu sẽ thu đợc 21,2
đ
lợi nhuận.
Về chi phí năm 2000 tổng chi phí tăng 101%, tơng ứng số tiền là
68.128.000
đ
. Nhìn chung chi phí của các bộ phận đều tăng, nhng chi phí của hoạt
động kinh doanh khác tăng nhiều nhất là 107,1% tơng ứng số tiền 3.577.000
đ
so
với năm 1999. Tỷ suất chi phí năm 2000 tăng 2,88
đ
so với năm 1999. Nh vậy để
đạt đợc 100
đ
doanh thu thì chi phí bỏ ra của năm 2000 là 67,39
đ
. Chi phí là yếu
tố bên trong có thể kiểm soát, điều chỉnh, do vậy doanh nghiệp cần có biện pháp

tiết kiệm chi phí, sử dụng chi phí hợp lý hơn.
Về các khoản nộp ngân sách nhà nớc : năm 2000 khách sạn nộp nghĩa vụ
với ngân sách nhà nớc tăng 365.242,9
đ
. Dù thuế thu nhập năm 2000 giảm do lợi
nhuận thu đợc trong năm giảm nhng phần tăng thêm này là phần nộp thuế VAT
áp dụng từ đầu năm 1999.
2.2.2. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Phơng
Nam.
Đến nay khách sạn Phơng Nam đã luôn đứng vững trong cơ chế thị trờng
năng động và sáng tạo. Có đợc điều này là nhờ vào công tác hoạch định đề ra
chiến lợc kinh doanh phù hợp với thực lực của khách sạn trớc thử thách của cơ
chế thị trờng. Thêm vào đó là sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong
19
khách sạn luôn đáp ứng tốt các dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhờ vậy mà chất l-
ợng dịch vụ của khách sạn không ngừng đợc nâng cao, tiết kiệm chi phí, nâng
cao hiệu quả kinh doanh và khách sạn đã luôn nộp đủ ngân sách nhà nớc đúng
thời hạn. Có đợc kết quả đó cũng là nhờ khách sạn đã nhận đợc sự giúp đỡ tận
tình của các cơ quan ban ngành có liên quan.
Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Phơng Nam hai năm qua
đạt đợc sự tăng trởng tuy không cao nhng khách sạn vẫn giữ đợc sự ổn định
trong kinh doanh mặc dù thị trờng kinh doanh có nhiều biến động và cạnh tranh
gay gắt. Để đạt đợc hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa khách sạn Phơng Nam cần
phải hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức của khách sạn. Vấn đề này rất cấp thiết
trong thời buổi kinh tế thị trờng hiện nay đối với thực trạng kinh doanh của
khách sạn.
2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú ở khách sạn Phơng Nam và kết
quả kinh doanh của bộ phận lu trú.
2.3.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động.
Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt trong

hoạt động của khách sạn. Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở đây đòi
hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù hợp với nữ
hơn. Họ làm việc theo giờ hành chính, độ tuổi trung bình của họ là 37, đây là độ
tuổi tơng đối cao nhng họ lại dày dạn kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng.
Trong tơng lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này sẽ giảm xuống cho phù hợp với
chức năng kinh doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt
và dẻo dai hơn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bộ phận
buồng cũng là những ngời tiếp xúc thờng xuyên với khách, họ góp phần rất lớn
trong việc đem lại sự thoải mái, hài lòng cho khách trong thời gian khách lu trú
tại khách sạn.
Khách sạn Phơng Nam là một trong những khách sạn có quy mô vừa với
tổng số phòng hiện nay là 56 phòng trong đó số nhân viên phục vụ buồng là 26
ngời. Về trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng đợc đào tạo qua trờng
nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn và
ngoại ngữ đối với nhân viên buồng không cao vì họ ít giao tiếp vơí khách nhng
cũng cần thiết mỗi khi xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng và để chào hỏi khách
hàng ngày. Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự thành thạo kỹ
thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng nh các vật dụng trong phòng
của khách. Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Phơng
Nam đạt chất lợng cao ( 82% lao động bậc 4 - 6 ). Về bố trí lao động ở các bộ
20
phận khách sạn rất hợp lý, phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ phận
trong khách sạn.
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú tại khách sạn Phơng Nam.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nghành KS - DL cũng nh trong doanh nghiệp
KS - DL đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụ
tiêu dùng sản phẩm du lịch . Đó là toàn bộ những điều kiện vật chất, phơng tiện
kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá
dịch vụ, nhằm dáp ứng nhu cầu lu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách
Phòng nghỉ là nơi khách lu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp

ứng đợc yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách nh
đang ở nhà mình. Nắm bắt đợc nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã ngày càng
nâng cao chất lợng phòng nghỉ cho khách. Khách sạn Phơng Nam với tổng số 56
phòng, với diện tích 35 m
2
mỗi phòng và đợc chia thành 5 loại hạng phòng giúp
cho khách đợc dễ dàng chọn lựa khi đến lu trú tại khách sạn . Các trang thiết bị
trong mỗi phòng gồm :
- Đồ gỗ : Giờng, bàn đầu giờng, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm
việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến.
- Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn.
- Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giờng, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều
hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini.
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh : Bộ ấm chén uống trà, phích nớc, cốc ly, bình nớc
lọc.
- Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép giấy viết th, bản hớng dẫn sử dụng
trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ.
- Trang thiết bị trong phòng vệ sinh : Vòi tắm hoa sen, bồn tắm, xí bệt, hệ
thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gơng, xà
phòng.
Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ tại khách sạn Ph-
ơng Nam là phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tợng khách hàng
mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn.
Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi
trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và
nhân viên nhà phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng đợc
thiết kế tơng đối hài hoà tạo cảm giác ấm cúng.
Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú tại
khách sạn Phơng Nam nh hiện nay, khách sạn đã đáp ứng đợc các nhu cầu cơ
21

bản và thiết yếu của khách nhng chất lợng cha cao đặc biệt là các hạng phòng 3,
4, 5. Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn phải từng bớc cải tạo, đầu t và nâng cấp cơ
sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí
nhiên liệu góp phần nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách.
Qua bằng chứng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phơng Nam
ta thấy doanh thu lu trú năm 2000 so với năm 1999 giảm 3,82% tơng đơng với số
tiền là 61.008.000
đ
. Nhng so với tổng doanh thu năm 99/ 98 giảm 2,47%, thì
mức độ giảm của kinh doanh lu trú là lớn so với toàn khách sạn. Năm 2000 công
tác đầu t chiều sâu nâng cao chất lợng đợc chú trọng, có 28 phòng khách đợc
trang bị giờng, tủ, bàn ghế salon gỗ mới, tổng trị giá khoảng 230 triệu đồng, 13
phòng khách đợc trang bị điều hoà, đệm lò xo và tủ lạnh mới với trị giá khoảng
125 triệu đồng. So với năm 1999, chất lợng dịch vụ và chất lợng sản phẩm tại bộ
phận lu trú đã hoàn thiện hơn rất nhiều. Đặc biệt là việc áp dụng cơ chế giá hợp
lý đối với các đoàn tour, khách hội nghị, và khách đoàn nên mặc dù trong 2 năm
qua thị trờng khách không ổn định do ảnh hởng của cuộc khủng hoảng kinh tế
trong khu vực và do môi trờng cạnh tranh, nhng lợng khách đến với khách sạn
vẫn tơng đối ổn định tuy có hơi giảm, nhng điều đó đã chứng tỏ khách sạn đã có
đợc niềm tin của khách hàng, giúp cho khách sạn mở rộng thị trờng mới và giữ
vững thị trờng truyền thống.
Cụ thể:
- Tổng số khách đạt 19.850.000 lợt giảm 4,7% so với kế hoạch, giảm
3,82% so với năm trớc
- Ngày khách phục vụ đạt31.500 ngày, giảm 2,6% so với kế hoạch.
So với năm 1999 năm 2000 lợng khách quốc tế đạt 764 lợt khách, giảm
8,3% so với năm ngoái.
2.3.3. Đánh giá chất lợng kinh doanh lu trú tại khách sạn P hơng Nam.
Qua cuộc thăm dò, đánh giá chất lợng lu trú tại khách sạn Phơng Nam để

xem mức độ thoả mãn của khách
Biểu 2 : Kết quả thăm dò, đánh giá chất lợng lu trú tại khách sạn Phơng
Nam
Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém
X
jk
Chỉ tiêu Số.ng % Số.ng % Số.ng % Số.ng %
Sự tiện nghi 10 11,1 50 55,5 22 25 13 8,4 3,69
Sự sạch sẽ 13 14 45 50 27 30,5 5 5,5 3,72
Sự chu đáo 5 5,5 40 41,4 39 43,3 6 6,6 3,49
Quan hệ với khách 8 8,5 45 50 33 37,2 4 4,3 3,62
Cảm giác chung 13 13,8 60 66,8 15 17,2 4 2,2 3,92
22
X
k
3,68

Với mẫu phiếu điều tra của mình, khách sạn Phơng Nam đã phát cho
khách đang lu trú trong khách sạn (vào ngày 15-12-2000) 100 phiếu, khách sạn
thu về đợc 90 phiếu, sau khi đã xử lý số liệu nh ở biểu 2.
Khách sạn lấy mức thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 cho sự cảm nhận chất
lợng dịch vụ của khách hàng trong dịch vụ lu trú. Có 3 mức cảm nhận chất lợng
dịch vụ:
+ Thoả mãn sự trong đợi ở mức điểm 3 X
jk
< 4
+ Vợt sự trong đợi ở mức điểm X
jk
4
+ Dới mức trong đợi ở mức điểm X

jk
3
Qua biểu kết quả thu đợc về đánh giá của khách hàng về chất lợng lu trú
tại khách sạn Phơng Nam ta thấy: giá trị trung bình tất cả các chỉ tiêu trong kinh
doanh lu trú tại khách sạn PN đạt mức điểm 3,68 trên thang điểm 5, đây là mức
điểm đợc đánh giá đáp ứng mức trong đợi của khách hàng.
Sự tiện nghi đợc đánh giá ở mức điểm 3,69 đáp ứng mức trong đợi trong
đó có 11,1% khách hàng cho rằng tiện nghi là rất tốt, nhng bên cạnh đó vẫn còn
8,3 khách hàng cho rằng sự tiện nghi là cha tốt mà sự biểu hiện cụ thể của nó là
sự đồng bộ hiện đại. Đây chính là vấn đề mà khách sạn quan tâm và đang từng
bớc hoàn thiện bởi cơ sở vật chất tốt là điều kiện để đánh giá và xếp hạng sao
của khách sạn. Sự sạch sẽ đợc đánh giá ở mức 3,72 đáp ứng mức trong đợi của
khách hàng. Sự chu đáo và quan hệ với khách đợc đánh giá ở mức 3,49 và 3,62,
đây chính là thực trạng chung của ngành khách sạn Việt Nam. Các nhân viên
mặc dù rất thân thiện với khách nhng họ cha biết khai thác hết các nhu cầu của
khách, cha nắm bắt kịp thời tâm lý của khách do trình độ giao tiếp và ngoại ngữ
cha cao nên đôi khi gây phiền cho khách. Sự chu đáo và quan hệ với khách tạo
nên nét văn hoá riêng của mỗi khách sạn. Đây là yếu tố lôi cuốn khách hàng và
để lại ấn tợng sâu sắc nhất bởi sau khi tiêu dùng xong các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn, khách hàng không chỉ nhớ đến chất lợng các dịch vụ sản phẩm
tốt đã đợc sử dụng mà còn nhớ đến sự hỏi han quan tâm chu đáo, nhiệt tình trong
phục vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Từ đó có thể khách hàng
nhớ đến khách sạn và hứa hẹn sẽ quay trở lại lần sau nếu có dịp. Chỉ tiêu cảm
giác chung, đây là một chỉ tiêu quan trọng tổng hợp đánh giá mức độ thoả mãn
của khách hàng về chất lợng dịch vụ - đạt 3,92, là chỉ tiêu có số điểm cao nhất
đáp ứng mức trong đợi tối đa của khách.
23
Có thể nói chất lợng lu trú đã đáp ứng đợc nhu cầu của khách, song nó vẫn
cha tạo đợc ấn tợng với khách. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày càng
thay đổi và càng cao nên tổ buồng nói riêng và khách sạn Phơng Nam nói chung

cần luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác động đến kinh
doanh lu trú để nâng cao hơn nữa chất lợng kinh doanh lu trú và để có thể đợc
khách hàng đánh giá vợt mức trong đợi của khách hàng.
Tóm lại việc nghiên cứu đánh giá chất lợng kinh doanh lu trú cha đợc tốt
lắm do tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Mặc dù có những tồn
tại nh vậy nhng ban lãnh đạo của khách sạn Phơng Nam đã luôn cố gắng nghiên
cứu khắc phục nhằm đa khách sạn ngày càng tiến bộ đi lên.
Chơng III
Một số đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh
doanh lu trú tại khách sạn phơng nam.
Ngành Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp. Phát triễn
ngành du lịch có tác động góp phần tích cực thúc đẫy sự đổi mới và phát triển
nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lu Văn hoá-Xã hội
giữa các vùng trong nớc, giao lu nớc ta với nớc ngoài, tạo điều kiện tăng cờng
tình hữu nghị hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Tổ chức tốt hơn
hoạt động kinh doanh lu trú là việc làm cần thiết để thu hút khách hàng, giúp
khách sạn tạo đợc vị thế cạnh tranh trên thị trờng và nó cũng là xu thế phù hợp
24
với sự phát triển của xã hội. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh lu trú, khách sạn
là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.
Dựa vào những khảo sát thực tế về chất lợng lu trú tại khách sạn Phơng
Nam và những lý luận khoa học về chất lợng lu trú, em xin đa ra một số đề xuất
nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Phơng Nam, góp phần
xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh, trở thành địa điểm tin cậy đối với
khách hàng.
3.1.Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay.
Ngày nay, du lịch đang trên đà phát triển và ngày càng đợc sự quan tâm
của nhà nớc và các cấp, các ngành. Hà Nội- đầu mối giao lu chính trị, văn hoá,
xã hội, kinh tế, du lịch của cả nớc. Vì vậy, tiềm năng du lịch là rất lớn, nếu nh
năm 1994 du lịch phát triển dẫn đến tình trạng thiếu phòng khách sạn cho thuê

thì đến năm 1997, do ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực, l-
ợng khách du lịch giảm xuống, mà trong thời gian này nhiều khách sạn mới mọc
lên, đặc biệt ở Hà Nội : khách sạn liên doanh, quốc doanh, t nhân lần lợt ra đời.
Việt Nam tuy không trực tiếp chịu ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài
chính, nhng cũng chịu ảnh hởng mạnh mẽ của nó. Hàng loạt khách sạn phải
giảm giá cho thuê phòng nhằm thu hút khách hàng. Đây là thời kỳ khó khăn nhất
của ngành khách sạn Việt Nam nói riêng và khu vực Đông Nam á nói chung.
Bớc vào năm 1999, cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực đã chững
lại và ổn định, lợng khách vào Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng có tăng
hơn so với năm 1998. Đặc biệt ngày 20/2/1999 Nhà nớc đã ban hành Pháp lệnh
Du lịch . Đây là văn bản pháp lý cao nhất của ngành, tạo hành lang pháp lý để
phát triển Du lịch.
Ngành Du lịch Việt Nam là một ngành còn non trẻ, đi sau hành mấy thập
kỷ so với các nớc trên thế giới. Ngày nay, khi đời sống con ngời đã đợc cải thiện,
nhu cầu vật chất đã đợc nâng cao thì bên cạnh đó các nhu cầu về tinh thần vui
chơi, giải trí đợc đông đảo quần chúng quan tâm. Đáp ứng các nhu cầu đó, các
dịch vụ lần lợt ra đời nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng. Nhng bên
cạnh các loại hình dịch vụ đó khách hàng cũng đặc biệt quan tâm đến chất lợng
của dịch vụ, họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua các loại dịch vụ với giá cao nhng cha
biết chắc rằng nó sẽ làm cho họ hài lòng.
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các loại hình dịch vụ và trong đó
dịch vụ lu trú là dịch vụ cơ bản. Khi các mối quan hệ giao lu ngày một phát triển
trên toàn thế giới cũng nh trong khu vực thì nhu cầu đi du lịch, làm ăn không
ngừng tăng lên. Con ngời có thể từ các vùng miền khác nhau đến cùng một điểm
25