tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1.DOC

Lời mở đầu
Ngày nay Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển
kinh tế xã hội của đất nớc. những năm vừa qua, Đảng và Nhà nớc ta đã có nhiều
chính sách để phát triển ngành du lịch. Phát triển Du lịch là tạo ra sự hiểu biết lẫn
nhau giữa các dân tộc, xây dựng tình đoàn kết hữu nghị với các quốc gia.
Số lợng khách du lịch đến VIệt nam tăng lên một cách đáng kể. Để phục vụ
cho lợng khách du lịch, đã có hàng trăm khách sạn ra đời. Công ty Khách sạn và
Du lịch Kim Liên cũng là một đơn vị nhà nớc, kinh doanh du lịch để phục vụ
khách. Hoạt động kinh doanh chính của Công ty là dịch vụ lu trú, ngoài ra còn có
các dịch vụ khác:ăn uống, giặt là...
Hiện nay cung về khách sạn đã vợt quá so với cầu, cộng với nhu cầu đòi hỏi
ngày càng cao đa dạng và phức tạp của khách làm cho môi ttrờng kinh doanh
khách sạn trở leen khó khăn hơn, cạnh tranh quyết liệt hơn để thu hút khách. Một
nhà kinh doanh giỏi là ngời biết khai thác triệt để những thế mạnh thuận lợi của
khách sạn( vị trí, uy tín, chất lợng...), đồng thời hạn chế đợc tối thiểu những yếu
kém còn tồn tại đem đến cho khách một sản phẩm hoàn hảo nhất. Để có đợc
điều đó khách sạn cung cấp cho khách những phòng nghỉ sang trọng, sự nhiệt tình
sẵn sàng phục vụ khách ở mọi nơi.
Hoạt động kinh doanh lu trú giữ vai ttrò quan trọng trong việc kinh doanh
của khách sạn và luôn tạo dựng ấn tợng ban đầu tốt đẹp của khách về khách sạn.
Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động kinh
doanh khách sạn là hết sức cần thiết để thấy đợc hết những điểm mạnh điểm yếu
trong kinh doanh lu trú, qua đó đa ra một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động kinh
doanh lu trú tại khách sạn đạt hiệu quả. Vì vậy em viết chuyên đề thực tập tốt
nghiệp: tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên 1.
Phạm vi và đối tợng nghiên cứu của chuyên đề là tập chung phản ánh tình
hình kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên 1. Đặc biệt nghiên cu sâu về thực
trạng kinh doanh lu trú để nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú làm tăng sức cạnh
tranh, khả năng thu hút khách của khách sạn.
Chuyên đề hoàn thành với sự kết hợp của các phơng pháp:
Phơng pháp nghiên cứu lý luận: tổng hợp các kiến thức từ các cgiáo trình

thuộc chuyên nghành du lịch và khách sạn kết hợp với bài giảng trên lớp và tham
khảo tạp chí.
Khoa DL- KS
1
Phơng pháp quan sát thực tế: trong thời gian thực tập tại khách sạn, em đã
trực tiếp tiếp xúc làm quen với công việc, cùng với nguồn tài liệu của khách sạn.
Ngoài lời mở đầu và kết luận chuyên đề gồm 3 chơng:
Chơng I: Cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn.
Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn Kim Liên.
Chơng III: Một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lu trú tại
khách sạn Kim Liên 1.
Khoa DL- KS
2
Chơng i: Cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh
doanh lu trú trong khách sạn
I. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm khách sạn
Cùng với sự phát triển của du lịch, trên thế giới và ngay cả Việt Nam khách
sạn đợc hiểu trên nhiều góc độ khác nhau: khách sạn là một cơ sở phục vụ lu trú
phổ biến đối với mọi khách du lịch.Chúng sản xuất bán và trao cho khách du lịch
những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, vui
chơi giải trí, chữa bệnh... phù hợp với mục đích động cơ đi du lịch và lu trú . Số l-
ợng và chất lợng dịch vụ mà khách sạn phục vụ khách xác định, loại hình khách
sạn, mục đích của việc kinh doanh là thu lãi.
Ta có thể hiểu theo cách khác: khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách
du lịch lu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn, uống,
nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
2. Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm hoạt động kinh
doanh khách sạn
1.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các
nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, vui chơi và các nhu cầu khác của khách du
lịch trong thời gian lu trú tạm thời tại các điểm du lịch và mang lại lợi ichs kinh tế
cho cơ sở kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn có 3 chức năng chủ yếu:
- Chức năng sản xuất: giải quyết 3 vấn đề then chốt: sản xuất cái gì? sản xuất
cho ai? và sản xuất nh thế nào? trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạng vật chất.
- Chức năng lu thông: khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các
sản phẩm do các cơ sở cung cấp đem lại, hoặc bán các sản phẩm dịch vụ do
khách sạn tạo ra tới khách.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm: hoạt động kinh doanh khách sạn còn có t cách là
trung tâm bán sản phẩm cho các nhà cung cấp, đồng thời bán sản phẩm của
mình.
Khoa DL- KS
3
Mỗi doanh nghiệp khách sạn thờng thực hiện 3 chức năng trên, các chức năng
xảy ra đồng thời và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mỗi chức năng có vị trí
và vai trò riêng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút đợc nhiều khách và đạt công xuất
sử dụng phòng cao nhất có thể trong một thời gian nhất định. Thoả mãn mức độ
cao nhất mọi nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, mục
tiêu cuối cùng là đạt hiệu quả kinh tế cao nhất.
Xuất phát từ nhu cầu của con ngời, hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc
nhiều vào yếu tố tài nguyên du lịch, do vậy việc xây dựng kinh doanh khách sạn
chỉ có ở những nơi có tài nguyên du lịch. Đồng thời nó phụ thuộc vào vị trí địa lý
ở khu vực đó.
Nguồn vốn đầu t cho việc xây dựng khách sạn tơng đối cao. Kể từ lúc bắt đầu
cho đến lúc khách sạn khai trơng. Chi phí duy trì và bảo dỡng khách sạn chiếm
một tỷ lệ lớn trong giá thành các dịch vụ hàng hoá. Do đó khấu hao tài sản cố định

là tơng đối lớn để bảo đảm cho khách sạn có điều kiện nâng cấp trang thiết bị và
thay thế mới cơ sở vật chất kỹ thuật.
Kinh doanh khách sạn cần một lợng lao động cao vì kinh doanh khách sạn có
điểm khác biệt so với các ngành kinh doanh khác. Xuất phát từ tính đặc thù của
sản phẩm khách sạn: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, quá trình tiêu
dùng và sản xuất trùng nhau, sản phẩm tồn tại dới dạng phi vật chất, không thể
tồn kho lu trữ đợc. Mặt khác, chịu ảnh hởng về tâm lý nh nhu cầu ăn uống của
khách vào bất c thời điểm nào nên khách sạn hoạt động 24h/24h/ngày. Do vậy c-
ờng độ lao động thờng không đồng đều.
Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ tơng đối rõ. Nó không chỉ phụ thuộc vào
tài nguyên du lịch mà nó còn chịu ảnh hởng nhiều của tính quy luật: tự nhiên, tâm
lý, xã hội.
II. Hoạt động kinh doanh lu trú
Để cung cấp dịch vụ lu trú trong khách sạn cần có sự phối hợp hoạt động
của bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ.
1. Hoạt động đón tiếp
1.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp
Vị trí của bộ phận đón tiếp
Khoa DL- KS
4
Các nhân viên ở bộ phận này tạo ra sự tiếp xúc chủ yếu giữa khách sạn với
khách. Từ khi đăng ký ban đầu tới lúc trả phòng, đa số khách của khách sạn có thể
hoặc không có rất ít sự tiếp xúc trong khách sạn trừ bộ phận đón tiếp. Những ý
kiến của khách về khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn đợc hình
thành chủ yếu bởi ấn tợng của họ vớid nhân viên bộ phận đón tiếp.
Bộ phận đón tiếp tiếp xúc trực tiếp đầu tiên với khách luôn luôn tạo ra ấn tợng
ban đầu, tạo cho khách một tâm trạng thoải mái. Vì thế bằng tài, nghệ thuật khéo
léo trong giao tiếp gây đợc thiện cảm. Và đồng thời giới thiệu sản phẩm khách sạn
hiện có để cho khách tiêu dùng, nó tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh
của khách sạn.

Chức năng của bộ phận đón tiếp:
Chức năng đăng ký đặt phòng: liên quan đến việc quản lý những yêu cầu đặt
phòng trớc nhận đợc qua điện thoại, máy tính, telex hoặc fax.
Chức năng làm thủ tục nhận phòng và trả phòng: liên quan đến việc chào đón,
đăng ký khách đến, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa khoá, làm thủ
tục trả phòng cho khách rời khỏi khách sạn.
Chức năng thông tin liên lạc: bao gồm việc quản lý cả thông tin, th từ, điện
tín, đến và đi của khách. Nhân viên ở bàn đón tiếp có trách nhiệm chung về giao
tiếp các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện của khách sạn cho khách.
Chức năng thu ngân: bao gồm việc duy trì đợc tài khoản của khách, xác
định tình trạng nợ của khách, đa hoá đơn khi trả phòng và quản lý các thanh toán
của khách.
Ngoài ra, nhân viên bộ phận đón tiếp cũng có thể cần phải nắm các thống kê
đặt phòng và sử dụng buồng. Duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và cân
đối việc đặt phòng hàng ngày.
Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp:
- Điều phối các phòng ở cho khách.
- làm các thủ tục, giấy tờ cho khách khi khách lên nhận phòng.
- cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn cho khách.
- Làm công việc tiến hành thanh toán khi khách tiến hành trả phòng.
- Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách cũng nh là khách sạn.
Khoa DL- KS
5
1.2. Đội ngũ lao động tại bộ phận đón tiếp.
Mô hình tổ chức lao động tại bộ phận đón tiếp
Đối tợng lao động đáp ứng đủ một số yêu cầu trong công việc:
- Về trình độ học vấn ở bộ phận này thờng cao hơn so với các bộ phận khác. đa
số các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học.
- Trình độ chuyên môn: Một phần nhânviên tốt nghiệp đại học ngành du lịch
khách sạn, phần còn lại đa số làm trái ngành.

- Độ tuổi: cần một đội ngũ lao động trẻ nhng phải có khả năng giao tiếp tốt.
- Ngoài những yếu tố trên cần có một số đức tính: cần cù, trung thực, thực hiện
đúng nội quy của khách sạn, quá trình khi giao tiếp với khách tỏ ra thái độ lịch
sự.
1.3. Quy trình phục vụ của bộ phận đón tiếp.
Quy trình phục vụ tại khách sạn là một chơng trình các hoạt động, giai đoạn
tiến hành, các yêu cầu về thao tác kỹ thuật, đợc thực hiện theo một trình tự nhất
định có nguyên tắc. Nó chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố khác nhau nh:đặc điểm
taam lý xã hội của khách.
Trong khách sạn mỗi bộ phận đều có quy trình phục vụ khác nhau ở bộ phận
đón tiếp giờ làm việc đợc chia làm 3 ca (trừ ngời quản lý làm giờ hành chính)
- Ca sáng: 6h30 đến 14h30 có 2ngời làm việc. Chủ yếu làm thủ tục trả phòng
cho khách.
Khoa DL- KS
6
Giám đốc
đđốc
Phó giám đốc
Phụ trách bộ
phận đón tiếp
Phụ trách bộ
phận tổng đài
Phụ trách bộ phận
phục vụ hành lý
Phụ trách trung
tâm dịch vụ
Trưởng ca Trưởng ca Trương caTrưởng ca
Nhân viên
-Nhân viên phục vụ hành lý
-Nhân viên trực thang máy

-Nhân viên bảo vệ
Nhân viên Nhân viên
- Ca chiều: 14h30 đến 22h30 có 2 ngời làm việc. chủ yếu làm thủ tục đón nhận
khách, chịu trách nhiệm khai báo tạm trú với công an phờng.
- Ca đêm: 22h30 đến 6h30 có 2 ngời làm việc. Có nhiêmj vụ tính doanh thu
sau mỗi ngày và đa cho ngời lập báo cáo.
Quy trình phục vụ bộ phận đón tiếp gồm 4 giai đoạn
Giai đoạn 1: nhận đặt giữ chỗ trớc cho khách sạn
Sơ đồ đặt giữ chỗ trớc trong khách sạn

Khi khách liên hệ với khách sạn bằng các hình thức: điện thoại, th, email, fax...
thì lễ tân phải có nhiệm vụ tiép nhận những thông tin từ phía khách và ghi lại
những thông tin đó.
- Nếu khách đặt giữ chỗ trớc thông qua hình thức trực tiếp:lễ tân có thể yêu cầu
khách đặt cọc trớc.
- Nếu khách đặt giữ chỗ trớc thông qua hình thức gián tiếp: lễ tân phải hỏi rõ các
thông tin.
Phơng thức đạt giữ chỗ trớc không đợc chắc chắn, tuy nhiên lễ tân cần tỏ ra
nhanh nhẹn tháo vát bởi vì gây ấn tợng cho khách lúc ban đầu. Giới thiệu qua cho
khách về loại phòng(có giá), các dịch vụ bổ sung...
Khoa DL- KS
7
Tiến hành thông tin thoả thuận với
khách
Nguồn khách
Phương thức đặt giữ chỗ
Khả năng đáp ứng trong khách sạn
Phương án thay thế
Khách chấp nhậnChủng loại phòng
Thời gian

Nhập thông tin vào máy
tính, sổ liên quan
Kết thúc
Không
Có
Có
Có
Có
Không
Không
Giai đoạn 2: quy trình đón tiếp và phục vụ khách ban đầu:
Sơ đồ đón tiếp khách
Khi khách đến nhận phòng lu trú, nhận viên lễ tân và bảo vệ có nhiệm vụ:
- Bảo vệ phải hớng dẫn họ đỗ xe, rồi đến việc của lễ tân nhã nhặn lịch sự mang
lại yếu tố tâm lý ban đầu.
- Lễ tân thờng xuyên phải trực ở quầy lễ tân để nắm chắc các nguồn khách qua
điện thoại, th...
- Khi khách muốn nhập phòng yêu cầu khách đa giấy tờ tuỳ thân. Nếu khách là
ngời nớc ngoài thì phải có hộ chiếu, visa.
- Khi khách đến lễ tân phải ghi tên khách, số loại phòng, giá phòng vào ngày bắt
đầu thuê. Vào sổ, máy tính sau đó đa giấy bố trí và chìa khoá cho khách.
- Báo cho trởng phòng để họ bàn giao cho khách.
- Báo cho nhà hàng và viết phiếu báo ăn sáng cho khách nếu giá phòng bao gồm
cả ăn sáng.
- Vào sổ tạm trú theo mẫu quy định của cơ quan công an.
- Đánh dấu vào sơ đồ phòng để tiện theo dõi số phòng trống và số phòng đã có
khách.
Giai đoạn 3: quy trình phục vụ trong thời gian khách lu trú tại khách sạn.
Sơ đồ phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn
1a, 2a, 4a: Yêu cầu

3a: Chuyển yêu cầu.
1b, 3b, 4b: Cung ứng.
Khoa DL- KS
8
Lễ tânKhách
Bộ phận khác
Buồng
Bảo vệ
( 7) Phục vụ
(1) Đón tiếp
(6) Bàn giao
Buồng
(2) Chào hỏi
(3) Yêu cầu
(4) Phục vụ
( 5) Thông báo
Trong thời gian khách lu trú tại khách sạn, lễ tân là ngời lắng nghe những yêu cầu
của khách để lien hệ với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhằm đáp ứng những
nhu cầu đó làm cho khách có cảm giác thoải mái khi lu trú tại khách sạn
Giai đoạn 4: Tiến hành thanh toán và khách ròi khỏi khách sạn
Sơ đồ tiễn khách
(1): thông báo (2): Chuyển thông báo
(3): Cung cấp hoá đơn. (4): Bàn giao phòng
(5): Thanh thoán sau bàn giao. (6): Thanh toán.
(7): Tiễn khách.
Khi khách trả phòng lễ tân làm nhiệm vụ:
-Chuẩn bị thanh toán: tập hợp mọi hoá đơn, lập danh khách rời ngày hôm đó hỏi
lại khách để lập lại danh sách chính thức. Đồng thời gọi điện cho bộ phận phục
vụ buồng nghỉ, bộ phận khác để ký hoá đơn.
- Thu chìa khoá có kèm theo giấy trả phòng, có chữ xác nhận của trực phòng

- Chấm dứt hết khách trong sổ theo dõi và sơ đồ phòng.
- Ghi số hoá đơn và từng khoản tiền riêng biệt vào sổ theo dõi để phục vụ cho
công tác đối chiếu kiểm tra.
- Báo cho bảo vệ tiến hành chuyển hành lý của khách ra tiền sảnh.
- Tiễn khách luôn có thái độ ân cần niềm nở để làm sao gây ấn tợng cho khách.
Khoa DL- KS
9
I. Khách
Lễ tân
II. Các bộ phận
khác
4a
1b1a2a
4b3b
3a
Khách du lịch
Bộ phận lễ tân
Bộ phận khác
Bộ phận buồngBộ phận bảo vệ
(1) (6)
(2)
(3)
(5)
(4)
(7)
(2
2)
(3)
2. Hoạt động phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn
2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ

Vị trí của bộ phận phục vụ buồng nghỉ
Doanh thu
khách sạn
=
Tổng doanh
thu lu trú
+
Tổng doanh thu
ăn uống
+
Tổng doanh thu
dịch vụ khác
Có thể nói vị trí của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn chiếm tỷ trọng
nhất trong cơ cấu doanh thu khách sạn.
Quy mô, số lợng, chất lợng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ ảnh hởng trựoc
tiếp tới quá trình bố trí sắp xếp lao động trong khách sạn.
Chức năng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ.
Thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn, nhân viên chăm lo sự nghỉ
ngơi của khách đặc biệt vấn đề vệ sinh phòng của khách, phục vụ mọi yêu cầu
của khách nh dịch vụ giặt là, dịch vụ báo thức... đồng thời phối hợp với bộ phận
đón tiếp quản lý vấn đề cho thuê phòng của khách sạn để biết cách phân bổ
khách, nhận đặt giữ chỗ.
Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn
Tiến hành chuẩn bị phòng để đón tiếp khách liên quan tới nhiều khâu khác
nhau nh: làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị trong phòng nếu phát hiện thiếu
hay h hỏng thì thông báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời bổ sung. Nắm đợc tình
hình khách, tên khách, khách khi nào đến, khách khi nào trả phòng. Thực hiện
quy chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách.
Chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc khách sạn vê toàn bộ tài sản trong phòng
nghỉ, đồng thời phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan nh: lễ

tân, bàn, bar...
Mục tiêu quản lý của bộ phận phục vụ buồng nghỉ là phục vụ khách theo tiêu
chuẩn quản lý quốc tế, dịch vụ chuẩn mực, khiến khách thoải mái, thuận tiện, an
toàn nh sống ở nhà mình để có nhiều khách mới và khách quen tới ăn nghỉ tại
khách sạn. Nâng cao danh tiếng của khách sạn ở trong và ngoài nớc.
Khoa DL- KS
10
2.2 Đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ
Sơ đồ mô hình tổ chức lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ

Căn cứ vào các yếu tố:
- Độ tuổi trung bình so với các bộ phận khác trong khách sạn là cao hơn
- Giới tính chủ yếu là nữ chiếm tỷ lệ cao.
- Trình độ học vấn thấp hơn so với các bộ phận khác do tính chất công việc.
Ngoài ra ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ cần có một số đức tính: chăm chỉ, kiên
nhẫn, trung thực...
1.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ ở khách sạn
Gồm 4 giai đoạn:
Giai đoạn 1: chuẩn bị đón tiếp khách.
Nhân viên ở bộ phận này làm công việc:
- Làm vệ sinh phòng đồng thời kiểm tra mức độ hoạt động của các trang thiết bị
trong phòng. Nếu hỏng phải thay hoặc báo cho bộ phận bảo dỡng, sửa chữa.
- Nguyên tắc làm vệ sinh: làm từ trong ra ngoài, từ trên xuống dới. Khi khách
mới trả phòng thì mất nhiều thời gian. Làm vệ sinh định kỳ mát ít thời gian (là
những phòng trống)
Giai đoạn 2: đón tiếp khách và bàn giao buồng phòng
Sơ đồ đón tiếp khách tại bộ phận buồng
Khoa DL- KS
11
Kiểm tra chất

lượng vệ sinh
và số lượng
thiết bị trong
phòng
Làm các
động tác tạo
sự thông
thoáng
phòng
Bàn giao và
hướng dẫn
cách sử dụng
cho khách
Phục vụ
ban đầu
Giám đốc
Phó giám đốc
Phụ trách
khu vực
phòng nghỉ
Phụ trách
khu vực
công cộng
Phụ trách
khu vực
kho
Phụ trách
hệ thống
cây cảnh
Nhân

viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhận thông tin từ bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ buồng ngủ, tiến hành phân
công lao động lên sẵng phòng khách thuê để đợi bàn giao phòng.
Trong thời gian khách lu trú tại khách sạn thì hàng ngày nhân viên phải làm các
công việc sau:
- Kiểm tra chất lợng vệ sinh và số lợng các thiết bị trong phòng.
- Làm các động tác tạo sự thông thoáng phòng.
- Bàn giao và hớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị.
- Phục vụ ban đầu nh đồ uống...
Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn.
Sơ đồ phục vụ khách trong thời gian lu trú tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ:
ở giai đoạn này nhân viên ở bộ phận buồng làm công việc
- Hàng ngày vào mỗi buổi sáng nhân viên phải tiến hành làm vệ sinh phòng
nh thay ga, gối, khăn tắm và các đồ mau hỏng. Đồng thời hút bụi và lau sàn
nhà... Còn buổi chiều thì nhân viên làm vệ sinh ở bên ngoài phòng ở của
khách nh lau cầu thang, hành lang ở các tầng...
- Mặt khác, nhân viên phải phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách
nh: khách có nhu cầu giặt là, có nhu cầu ăn sáng tại phòng.
Giai đoạn 4: Nhận phòng và tiễn khách.
Sơ đồ tiễn khách.
- Nhân viên phục vụ phải nắm bắt đợc thời gian khách trả phòng: để kiểm tra
các trang thiết bị trong phòng. Nếu có sự hỏng nào phải xác định rõ nguyên
nhân. Và kiểm tra tủ lạnh xem khách dùng đồ uống gì, viết hoá đơn chuyển
xuống quầy lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp.

- Khi khách chuẩn bị rời phòng thông báo cho porter lên bao gói giúp cho khách.
- Khách tiến hành thanh toán tại bộ phận lễ tân thì nhân viên kiểm tra lại
phòng và làm vệ sinh.
Quy trình phục vụ ở bộ phận buồng tơng đối đơn giản. Thời gian làm việc 3 ca:
ca sáng 6h đến 14h, ca chiều 14h đến 22h, ca tối 22h đến 6h. Thờng 3 ngời làm
Khoa DL- KS
12
Làm vệ sinh
Phối hợp với các bộ phận khác để phục
vụ khách tại phòng
Nắm được thời gian
khách trả phòng
Bao gói hành lý
cho khách
Kiểm tra
phòng
Làm vệ
sinh
vệ sinh một phòng và làm tất cả các phòng ở tầng đó. Khi làm vệ sinh
trongphòng ở có khách thì nhân viên phải tuân thủ theo nguyên tắc:
- Trong khi làm vệ sinh phòng ở cho khách nhân viên phải tuyệt đối trung
thực và tuân theo nội quy trong khách sạn.
- Khi có những sai, hỏng phải kịp thời báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời
xử lý. Mặt lkhác, khi khách trả phòng nhân viên trực phòng phải cùng
khách nhận và kiểm tra có mất mát, sai hỏng gì không sau đó mới tiến hành
làm vệ sinh.
- Khi làm vệ sinh khách có những yêu cầu, đòi hỏi thì luôn luôn có thái độ tơi
cời, nhiệt tình, đáp ứng mọi yêu cầu. Biết đợc điểm mạnh của khách
cũng là một thành công lớn trong kinh doanh.
3. Mối quan hệ giữa bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ.

Sơ đồ bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ.
Bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ luôn có quan hệ hợp tác thông
tin hai chiều chặt chẽ để cùng nhau thực hiện đáp ứng yêu cầu về lu trú tạm thời
của khách du lịch, thờng xuyên trao đổi thông tin với khách, về tình trạng phòng
về các dịch vụ tại phòng cho khách để phục vụ khách một cách tốt nhất.
Với bộ phận buồng: bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận này biết
ngày giờ khách đến, số lợng phòng, chủng loại phòng... để nhà buồng chủ động
kiểm tra lại phòng ở, vệ sinh phòng sạch sẽ. Khi khách có nhu cầu giặt là hay báo
thức thì khách có thể gọi điện cho nhà buồng hoặc cũng có thể gọi cho lễ tân, sau
đó chuyển yêu cầu của khách tới các bộ phận có chức năng.
Bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ đợc ví nh chiếc đầu tàu điều
khiển hoạt động của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Vì vậy khách sạn không
ngừng duy trì, thiết lập mối quan hệ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn
ra nhịp nhàng và đạt hiệu quả hơn.
Khoa DL- KS
13
Bộ phận sửa chữa
Bộ phận cung cấp
dịch vụ bổ sung
Bộ phận bàn
Bộ phận buồngBộ phận quarn lý
Bộ phận đón tiếp
Khách sạn Kim liên 1K Khách sạn Kim liên 2K Nhà hàng
N1, N2, N3, N4, N9N Tổ bảo dưỡngT Bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sungB Tổ bảo vệT Trung tâm ứng dụng điện tử công nghệT Phòng
thị trường du lịch t Phòng tài chính hành chínhP Phòng kế toán tài vụP Phòng kế hoạchPP
Tổ lễ tân 1T Tổ buồng N4, N9T Tổ lễ tân 2Tổ
buồng n1, n5, n3, n6, N22
Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú tại
Khách sạn Kim Liên 1.
I. Khái quát về Khách sạn Kim Liên 1.

1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn.
Khách sạn Kim Liên 1 trực thuộc Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên.
Công ty đợc thành lập từ năm 1961 với đối tợng phục vụ chủ yếu là chuyên gia n-
ớc ngoài sang để giúp đỡ Việt nam xây dựng đất nớc. Do hai Khách sạn Bạch Mai,
Bạch Đằng hợp nhất là Khách sạn Bạch Mai(QĐ 49 TCCCG 12/5/1961).
Từ năm 1971 đến nay Công ty có 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi.
Lần 1: Khách sạn chuyên gia Kim Liên( QĐ 49 TCCCG 12/5/1971).
Lần 2: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên( QĐ 191/BT 29/8/1992).
Lần 3: Công ty Du lịch Bông sen vàng ( 276 TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1993).
Lần 4: Công ty Khách sạn Bông sen vàng(QĐ 309/QĐ-TCDL 25/11/1994).
Lần 5: Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên(QĐ 454/QĐ-TCDL 16/10/1996).
Tên gọi đầy đủ : Công ty Khách sạn và du lịch Kim Liên.
Tên giao dịch quốc tế: Kim Lien tourism Hotel company.
Địa chỉ : Số 7 phố Đào Duy Anh- Đống Đa- Hà nội.
Số điện thoại: 84-4-8522522-8542930.
Fax : 84-4-8524919.
Công ty Khách sạn và du lịch Kim Liên nằm ở phía nam thành phố cách trung tâm
khoảng 4 km. đợc hình thành trên cơ sở khu A của tập thể Kim Liên gồm 8 dãy
nhà.
Trong giai đoạn từ năm 1981 đến năm 1985 số chuyên gia đến khách sạn không
ngừng tăng buộc khách sạn phải xây dựng thêm nhà số 9, số 10. Đầu năm 1989 thì
cải tạo nâng cấp một số phòng ở dãy nhà 4 và nhà 6 đa các thiết bị đồng vào để
phục vụ khách. Trong năm 1991, Khách sạn cải tạo nâng cấp nhà 9 đa các trang
thiết bị mới vào bếp, phòng ở.. Ngoài ra còn bỏ vốn xây và bổ sung các dịch vụ bổ
sung. Năm 1992 Khách sạn cải tạo các phòng nhà 4 và đa nhà 9, nhà 4 vào khu
vực khép kín tạo điều kiện thu hút khách có khả năng thanh toán cao.
Từ năm 1993 Công ty trở thành đơn vị trực thuộc quyền quản lý trực tiếp của Tổng
cục Du lịch. Là doanh nghiệp thuộc luật nhà nớc tháng 4-1995. Đến tháng 5-1999
Tổng cục Du lịch đã công nhận Khách sạn Kim Liên 1 đạt tiêu chuẩn 3 sao.Công
ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có hai Khách sạn với tổng số phòng là 376 trong

Khoa DL- KS
14
Khách sạn Kim liên 1K Khách sạn Kim liên 2K Nhà hàng
N1, N2, N3, N4, N9N Tổ bảo dưỡngT Bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sungB Tổ bảo vệT Trung tâm ứng dụng điện tử công nghệT Phòng
thị trường du lịch t Phòng tài chính hành chínhP Phòng kế toán tài vụP Phòng kế hoạchPP
Tổ lễ tân 1T Tổ buồng N4, N9T Tổ lễ tân 2Tổ
buồng n1, n5, n3, n6, N22
đó Khách sạn Kim Liên 1 có 116 phòng, Khách sạn Kim Liên 2 có 260 phòng.
Ngoài ra, Khách sạn có một hệ thống các dịch vụ trong thời gian khách lu trú đó
là: nhà hàng, bể bơi, tennis...
Hoạt động kinh doanh chính của Khách sạn Kim Liên 1 là kinh doanh lu trú, nằm
ngay trên mặt tiền của Công ty. Khách sạn gồm hai khu nhà: nhà 4 và nhà 9, có
một cảnh quan môi trờng rộng lớn và thoáng đãng tạo cho du khách một cảm giác
thoải mái khi tới khách sạn.
3. Cơ cấu bộ máy tổ chức lao động của Khách sạn Kim Liên 1.
Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên
Cơ cấu tổ chức của công ty tuân thủ theo cơ cấu trực tuyến chức năng. Qua sơ đồ
trên của Công ty ta thấy Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên đợc quản lý theo
chế độ thủ trởng và mang tính chất tập trung. Ban giám đốc trực tiếp điều hành
công việc khiến cho các thông tin phản hồi nhanh từ các phòng ban lên giám đốc.
Thông qua các khâu trung gian giúp cho giám đốc đa ra các quyết định và giải
quyết mọi công việc một cách nhanh chóng. Nhng qua sơ đồ trên ta thấy nhợc
điểm là giám đốc là ngời gánh vác công việc nhiều. Song song đó giám đốc cùng
Khoa DL- KS
15
Ban giám đốc
Khách sạn Kim liên 1K Khách sạn Kim liên 2K Nhà hàng
N1, N2, N3, N4, N9N Tổ bảo dưỡngT Bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sungB Tổ bảo vệT Trung tâm ứng dụng điện tử công nghệT Phòng
thị trường du lịch t Phòng tài chính hành chínhP Phòng kế toán tài vụP Phòng kế hoạchPP
Tổ lễ tân 1T Tổ buồng N4, N9T Tổ lễ tân 2Tổ

buồng n1, n5, n3, n6, N22
phó giám đốc trực tiếp chỉ đạo. Điều này đòi hỏi giám đốc phải là ngời nhanh
nhẹn, am hiểu mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn và ngời giúp việc cho
giám đốc là các phó giám đốc, các trợ lý có tay nghề, nghiệp vụ chuyên môn cao.
Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức lao động của Khách sạn Kim Liên 1
Khách sạn Kim Liên 1có cơ cấu quản lý theo chức năng .Trong đó phân rõ thành 2
bộ phận : bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng .Còn các bộ phận tổng hợp
khác nh :hành chính ,kế toán ...thì vẫn chịu sự điều hành của lãnh đaọ toàn công ty
.
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn Kim Liên 1:
* Phòng giàm đốc :gồm 1 giám đốc và 1phó giám đốc có các chức năng và nhiệm
vụ sau :
- Nhận kế hoạch tổng hợp từ ban giám đốc công ty sau đó lên kế hoạch chi
tiết và phổ biến cho nhân viên.
- Trực tiếp kiểm trsa giám sát nhân viên về chất lợng phục vụ.
- Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm ra.
Phòng lễ tân: bao gồm trởng phòng lễ tân và đội porter có nhiệm vụ:
- Đón tiếp và thoả mãn các nhu cầu của khách nh việc đăng ký chỗ, nắm chắc
các nguồn khách, mức độ giá cả để đề xuất với ban giám đốc.
Khoa DL- KS
16
Ban gám đốc
Tổ trưởng lễ tân Tổ trưởng bộ phận buồng
Trưởng ca Trưởng ca
Porter
Nhân viên
Kíp trư
ởng
Nhân viên
lễ tân

- Nắm vững lợng khách đến và rời khỏi khách sạn trong ngày, số phòng đang
có khách, số phòng trống đủ tiêu chuẩn đón khách. Và hàng ngày thống kê
lại đa cho ngời thống kê để lập báo cáo. Hàng tháng, hàng năm tiến hành
lập báo cáo tổng hợp cho ban giám đốc về tình hình kết quả sản xuất kinh
doanh.
- Luôn liên hệ, phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng
nhu cầu của khách khi lu trú tại khách sạn. Đồng thời thực hiện nhiệm vụ
giám đốc giao cho.
Đội phòng: gồm một tổ trởng và các nhân viên có nhiệm vụ sau:
- Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng, hành lang tiền sảnh.
- Đáp ứng các nhu cầu của khách về các dịch vụ bổ sung.
- Thờng xuyên liên hệ với bộ phận lễ tân để hoàn thành tốt công việc nh-
:chuẩn bị phòng, nhận phòng, dọn phòng.
- Báo cáo với bộ phận bảo dỡng khi trang thiết bị bị hỏng.
Qua sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức lao động tại khách sạn Kim Liên 1 có u nhợc
điểm sau:
Ưu điểm:
Phân chia rõ ràng nhiệm vụ của từng ngời phù hợp với trình độ chuyên môn
của họ. Để từ đó phát huy đợc khả năng, năng lực của từng ngời.
Ngời quản lý, quản lý trực tiếp các bộ phận nên dễ dàng bao quát công việc và
hiểu rõ công việc.
Nhợc điểm:
Các bộ phận tổng hợp của khách sạn nh phòng tài chính kế toán, tổ chức, kế
hoạch chung cho toàn công ty nên khó cho việc bao quát các vấn đề, nhất là
phòng kế toán phải thu thập các thông tin, chứng từ tất cả các bộ phận riêng lẻ
nh lu trú, ăn uống... Do đó khó quản lý nhân viên có thể dẫn đến quan liêu của
đội ngũ thu ngân.
Đào tạo chuyên môn sâu nên dễ nhàm chán trong công việc và khó trong việc
luân chuyển lao động giữa các bộ phận.
Mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên 1 phải chịu sự quản lý của giám đốc

công ty và giám đốc khách sạn nên dễ dẫn đến sự đối choị nhau.
Khoa DL- KS
17
II. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1:
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì khách là một nhân tố vô cùng quan
trọng vì hầu hết các lkhoản doanh thu đều bát nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu của
khách. Cho nên việc nghiên cứu thị trờng hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn
tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Số lợng khách quốc tế và nội địa đến khách sạn Kim Liên 1.
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 1999 Năm 2000 Ba tháng đầu năm 2001 2000/1999
Khách quốc tế Ngời 14035 14713 4834 1,05
Khách nội nội địa " 16978 17593 4845 1,03
Tổng số khách " 31013 32306 9679 1,04
Qua bảng trên ta thấy lợng khách vào khách sạn Kim Liên 1 năm 2000 tăng so với
năm 1999 là 0.97%. Lợng khách năm 2000 tăng 1,04 lần so vơis năm 1999. Điều
này, nói lên sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách du lịch.
Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi:
Khách nội địa: khách công vụ chiếm tỷ lệ cao hơn trong cơ cấu khách nội
địa( khoảng 90%). Họ chủ yếu từ các tỉnh đến Hà nội công tác hoặc tham dự
hội nghi, hội thảo. Số còn lại khoảng 10% đi với động cơ du lịch, thăm hỏi,
buôn bán.
Khách quốc tế: cơ cấu khách đi với động cơ thơng mại chiếm 0,3%, rất ít vì
những nhà kinh doanh thờng ở những khách sạn sang trọng, đắt tiền. Khách
công vụ chiếm khoảng 10% trong tổng số khách quốc tế, còn lại 89.7% khách
quốc tế đến với động cơ du lịch.
Số lợng khách quốc tế theo quốc tịch của khách sạn Kim Liên 1.
Quốc tịch ĐV tính Năm 1999 Năm 2000 2000/1999 (lần) Ba tháng đầu năm 2001
Nga Lợt khách 254 368 1,05 45
Đài loan 131 135 1,03 11
Pháp 12 15 1,25 14

Trung Quốc 13341 3949 1,04 4692
Singapore 0 1,1 0
Mỹ 47 49 1,04 11
Nhật 18 31 1,72 2
Thái Lan 20 29 1,45 2
Các nớc khác 208 236 1,13 57
Khoa DL- KS
18