một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở khách sạn xây dựng

Lời nói đầu
Xuất phát từ những đòi hỏi bức xúc cần tìm ra các giải pháp hữu hiệu
nhằm giúp các khách sạn hoạt động có hiệu quả và thu hút ngày càng nhiều
khách hàng, trong thời gian thực tập ở khách sạn Xây dựng tôi đã chọn đề
tài: "Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng".
Trong thời gian nghiên cứu đề tài này, tôi đã sử dụng phơng pháp luận
duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để tìm ra đợc bản chất và các qui luật
vận động các sự vật hiện tợng. Ngoài ra các phơng pháp khác nh: phân tích
kinh tế, so sánh, dự toán cũng đợc sử dụng để nghiên cứu.
Trong khuôn khổ của chuyên đề với phơng châm kết hợp giữa lý luận
khoa học với thực tiễn của cơ sở tôi đã đi sâu nghiên cứu khách hàng, nghiên
cứu các biện pháp nhằm thu hút khách hàng và nghiên cứu tình hình thực tế
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây dựng. Qua đó mạnh dạn
đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn
phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay.
Chuyên đề đợc chia làm 3 phần chính nh sau:
Phần I: Cơ sở lý luận của đề tài.
Phần II: Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.
Phần III: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp nhằm
thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.
1
Chơng I
khách hàng và hoạt động sản xuất kinh doanh
của khách sạn
I. Khách hàng - Nhân tố quan trọng quyết định đến
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
1. Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh
của khách sạn:
Khách hàng là ngời thừa nhận cuối cùng giá trị và giá trị sử dụng của
hàng hóa, đồng thời khách hàng là ngời đánh giá, thừa nhận cuối cùng kết
quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Vì họ là ngời trả tiền để

thỏa mãn các nhu cầu nên "khách hàng luôn luôn đúng".
Có thể nói, khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định
đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn, dù khách sạn có sản phẩm dịch vụ
rất tốt nhng nếu không có khách hàng thì sẽ không thể tồn tại đợc. Và kinh
doanh khách sạn luôn đứng trên quan điểm khách hàng chứ không phải trên
quan điểm của chính bản thân khách sạn.
Chúng ta biết rằng muốn tiêu thụ đợc sản phẩm dịch vụ thì điều cốt lõi
là phải làm sao để gợi thị hiếu ham muốn mua hàng của khách chứ không
nên làm nh trớc đây chúng ta thờng làm là sản xuất sản phẩm dịch vụ chỉ
nhằm đáp ứng sự thiếu thốn của ngời tiêu dùng và bắt thị trờng chấp nhận sản
phẩm dịch vụ của mình bất chấp chất lợng tốt hay xấu, giá rẻ hay đắt Ngày
nay với nền kinh tế mở, các khách sạn nhà hàng xuất hiện ngày càng nhiều
và các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, trong tình thế
cạnh tranh gay gắt hiện nay thì khách hàng trở nên là một yếu tố không thể
thiếu đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó muốn thu hút khách
hàng, tối đa hóa lợi nhuận thì sản phẩm dịch vụ phải luôn đảm bảo về chất l-
ợng, giá cả, tính thẩm mĩ, kiểu cách, mẫu mã và phải đáp ứng sự trông đợi
của khách hàng. Trên thực tế chỉ có những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu
cầu thị hiếu của khách với mức giá hợp lý mới làm lợng khách tăng nhanh,
thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Chính vì vậy mà sản phẩm dịch vụ của các khách sạn hiện nay đang
ngày càng đợc hoàn thiện nhằm thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao của
khách. Để làm đợc điều đó, khách sạn phải tiến hành nghiên cứu khách hàng
để nhận biết đợc nhu cầu của họ về các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, từ đó đa
ra những biện pháp hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng về phía mình.
2. Tâm lý và nhu cầu của khách về các sản phẩm dịch vụ.
a/. Tâm lý khách hàng:
Nghệ thuật trong kinh doanh đó là nhà sản xuất kinh doanh biết tạo sự
đòi hỏi, biết làm khách ham muốn, thích mua và khi cần bênh vực lý lẽ của
mình (về giá cả, chất lợng) thì biết nói khéo léo sao cho khách siêu lòng,

nghe theo ý mình và bỏ tiền ra mua. Do vậy việc hiểu tâm lý khách hàng là
điều rất cần thiết trong nghệ thuật kinh doanh.
2
Để tìm hiểu đợc tâm lý khách hàng, các nhà khoa học đã đa ra các định
luật sau, bằng cách quan sát và thí nghiệm:
- Luật nhu cầu: con ngời luôn mong muốn và tìm cách thỏa mãn các
nhu cầu, nhu cầu của họ là không có giới hạn và sự hoạt động của con ngời
luôn có nguyên nhân. Những nhà doanh nghiệp kinh doanh luôn tìm cách để
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách và phải đánh thức và tác động đến nhu
cầu chủ động của khách hàng.
- Luật lợi ích: mỗi hành động của con ngời đều do một lợi ích xui khiến
trong đó lợi ích vật chất đóng vai trò rất quan trọng. Do vậy ngời bán hàng
cần phải xác định những lợi ích vật chất trong nhu cầu của khách để đáp ứng
sao cho tốt nhất.
- Luật chú ý: khi ngời bán muốn bán đợc sản phẩm hàng hóa của mình
và muốn lôi kéo thu hút khách thì phải gây đợc sự chú ý của khách.
- Luật thói quen: con ngời hay tìm cách lặp lại những hành động họ đã
làm, những cảm giác mà họ đã thụ cảm mà họ nhận thấy hoặc cảm thấy cơ
lợi cho họ. Và nhà kinh doanh có thể tạo cho khách hàng "thói quen" mua
hàng hay thói quen trở lại của khách bằng cách tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách
về khách sạn của mình.
- Sự mua và bán thờng theo một quá trình tâm lý gồm 4 bớc: sự chú ý

sự ham thích

nguyện vọng mua

quyết định mua.
b/ Nhu cầu của khách:
Nhu cầu là cảm giác thu nhận đợc phản ánh trong nhận thức con ngời về

sử hữu một cái gì đó cần thiết và đòi hỏi để duy trì và phát triển cuộc sống
của con ngời. Và muốn đạt đợc hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh
thì việc nắm bắt đợc nhu cầu để đa ra các quyết định đúng đắn là việc quan
trọng không thể thiếu.
Nhu cầu thị trờng là nhu cầu của ngời tiêu dùng về một loại hàng hóa
nào đó mà ngời tiêu dùng đã sẵn sàng hoặc sẽ mua.
Nhu cầu thị trờng có quá trình hình thành phức tạp và phụ thuộc vào
nhiều yếu tố nhng đặc biệt phụ thuộc vào yếu tố bên bán và bên bán tác động
trực tiếp đến chất lợng, giá cả, kiểu dáng mẫu mã làm khách hàng ham
muốn mua hơn.
Nhu cầu du lịch thờng xuyên tăng lên cả về số lợng và chất lợng cùng
với sự tăng lên của nhu cầu nghỉ ngơi giải trí làm nhu cầu du lịch cũng tăng
kéo theo sự thay đổi về cơ cấu của nhu cầu, cơ cấu của các dịch vụ.
Nhu cầu thị trờng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập và giới hạn tự nhiên
của nhu cầu. Ngoài ra nhu cầu thị trờng còn có tính liên quan trong tiêu dùng
cũng nh sự thay thế của nhu cầu, và nhu cầu có khả năng chuyển đổi.
Sự hình thành nhu cầu thị trờng bị chi phối bởi nhiều nhân tố nh kinh tế,
xã hội, chính trị, văn hóa, tâm sinh lý, trào lu và xu thế tiêu dùng Các nhân
tố này rất "động" do đó làm cho nhu cầu thị trờng thờng xuyên biến động. Sự
vận dụng của nhu cầu thị trờng là một vấn đề rất phức tạp. Do đề tài chỉ
3
nghiên cứu trong kinh doanh khách sạn nên chúng ta sẽ nghiên cứu về nhu
cầu của khách hàng về những sản phẩm của khách sạn.
3. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hởng đến nhu cầu của khách và các
sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
a/ Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
của khách hàng:
- Tính tổng hợp và đồng bộ: khách hàng khi lu trú ở khách sạn nào thì
họ sẽ đòi hỏi sự đồng bộ về các trang thiết bị trong phòng, ngoài ra trong bữa
ăn tại khách sạn, các món ăn phải hợp lý và phù hợp và còn có tính đồng bộ

về kết cấu các món ăn, các dụng cụ ăn uống, hình thức phục vụ.
- Tính thờng xuyên lặp đi lặp lại: Hàng ngày khách cần phải ăn uống
đầu đủ chất dinh dỡng và nghỉ ngơi thoải mái đảm bảo sức khỏe để sống và
làm việc bình thờng.
- Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của các đối tợng khác nhau (giới tính, lứa
tuổi, nghề nghiệp ) thì khác nhau. Khách sạn cần phải xác định rõ các đối t-
ợng khách mà mình sẽ phục vụ để đón tiếp và phục vụ cho phù hợp với từng
đối tợng.
- Nhu cầu lu trú và tiêu dùng các sản phẩm ăn uống mang tính thời điểm
và tính thời tiết rõ nét nh: nhu cầu du lịch biển thờng chỉ xuất hiện vào mùa
hè.
b/ Các nhân tố ảnh hởng đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn:
- Lý do đi du lịch và kiểu trú ngụ: lý do khiến du khách đến một xứ
khác là điều rất có ý nghĩa vì nó có một sự quan hệ chặt chẽ giữa mục đích
chuyến đi và nhu cầu về các loại dịch vụ.
- Nghề nghiệp, sở thích của khách: đây là nhân tố quan trọng ảnh hởng tới
nhu cầu về số lợng và kết cấu. Tùy từng đối tợng mà có sở thích khác nhau và có
nhu cầu khác nhau tùy theo nghề nghiệp, tính cách và lứa tuổi. Nh vậy để thỏa
mãn nhu cầu khác nhau của mỗi đối tợng khách sạn phải mở rộng phạm vi kinh
doanh, phát triển sản phẩm theo hớng tổng hợp và đa dạng.
- Điều kiện tự nhiên và phong tục tập quán: các đối tợng có phong tục
tập quán khác nhau từ đó xác định cách tổ chức phục vụ phù hợp với yêu cầu
của khách.
- Sự biến đổi của giá cả: đây là nhân tố ảnh hởng đến không chỉ nhu cầu
tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác. Nhu cầu tiêu dùng không những phụ
thuộc và mức giá mua của sản phẩm dịch vụ đó mà còn phụ thuộc vào mức
giá mua vào quan hệ tỉ giá của các sản phẩm dịch vụ khác.
Ngoài ra còn có một số nhân tố khác nh kinh tế, chính trị, xã hội cũng
có ảnh hởng lớn đến nhu cầu của khách.
II. Khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn.

1. Khái niệm:
Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi du khách, là nơi sản
4
xuất, bán và phục vụ các hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của
khách về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí phù hợp với mục
đích và động cơ của chuyến đi. Mục đích hoạt động của khách sạn là thu lợi
nhuận. Với cách hiểu sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm
cung cấp cho khách du lịch kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng thì khách
sạn là nơi cung cấp cho du khách một phần của sản phẩm du lịch.
2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn.
a/ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
nhằm cung cấp cho khách hài lòng phù hợp với mục đích và chuyến đi của họ.
* Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
- Là sản phẩm không đợc kiểm tra trớc khi mua và chỉ đánh giá chất l-
ợng sản phẩm trong quá trình tiêu dùng.
- Khách mua một sản phẩm của khách sạn phải đợc thông tin về qui
cách và phẩm chất của nó.
- ở xa nơi thờng trú của khách do đó cần đến một hệ thống phân phối
thông qua việc sử dụng các đơn vị trung gian nh: tổ chức du lịch
- Lợng cung sản phẩm khách sạn thờng cố định trong khi nhu cầu không
cố định và thay đổi nhanh chóng. Ví dụ nh: số lợng phòng của khách sạn là
cố định nhng lợng khách thì tăng hoặc giảm trong từng ngày, thậm chí từng
giờ.
b/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn:
- Có tính thời vụ.
Tính thời vụ trong du lịch là một đặc điểm quan trọng gắn liền với hoạt
động du lịch. ở mọi nơi do các yếu tố khách quan và chủ quan qui định. Nếu
vào đúng thời vụ thì đó là thời gian có cờng độ du lịch lớn nhất, trong một
năm ngoài thời gian chính vụ thì còn lại là thời gian "chết". Ví dụ khách sạn

ở vùng biển vào mùa hè thì đông khách, còn các mùa khác thì ít khách. Vì có
tính thời vụ rõ rệt nh vậy nên gây cho hoạt động kinh doanh khách sạn những
khó khăn nhất định nh ảnh hởng đến công suất sử dụng phòng
- Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: chỉ khi có sự tham gia
của khách hàng thì dịch vụ mới đợc tạo ra, nên khách hàng vừa là ngời sản
xuất và tiêu dùng chính dịch vụ đó.
- Lợng vốn đầu t lớn: khách sạn kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lu trú nên
đòi hỏi rất khắt khe về trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn và chất lợng
dịch vụ trong khách sạn, đòi hỏi phải có lợng vốn lớn để đầu t vào đó.
- Số lợng lao động lớn đặc biệt lợng lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng lớn
trong đội ngũ lao động của khách sạn: nh dịch vụ lu trú và ăn uống đều
không thể áp dụng tự động hóa hay sản xuất hàng loạt mà phải sử dụng đến
lao động thủ công, mà nh vậy thì khách sạn thờng dùng nhiều lao động trong
quá trình kinh doanh của mình.
5
- Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: khách hàng luôn trông chờ
vào tính hữu ích của dịch vụ và đòi hỏi nhu cầu của họ về dịch vụ, sản phẩm
trong khách sạn phải đợc đáp ứng nhanh nhất.
- Tính biệt lập tơng đối trong quá trình phục vụ ở từng bộ phận: tính biệt
lập trớc hết thể hiện ở chỗ lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa
khá cao. Mỗi bộ phận trong khách sạn có một bộ phận riêng, nhng biệt lập t-
ơng đối ở chỗ khi số lợng công việc quá lớn dồn vào một khâu, chỉ một bộ
phận khó có thể thực hiện tốt nhiệm vụ thì các bộ phận khác có thể trực tiếp
tham gia cùng giải quyết hoặc hỗ trợ cho bộ phận đó.
- Đối tợng phục vụ của khách sạn có tính đa dạng cao: mỗi đối tợng
khách có phong tục tập quán khác nhau, dân tộc đảng phái, tôn giáo khác
nhau. Nên nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn cũng khác nhau.
III. Các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh
khách sạn.
1. Chính sách sản phẩm.

* Khái niệm: Chính sách sản phẩm là phơng thức kinh doanh có hiệu
quả trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng
trong từng thời kỳ kinh doanh.
Nghiên cứu nhu cầu của khách là cơ sở xây dựng chính sách sản phẩm
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phơng thức nghiên cứu nhu cầu
đợc chia ra theo 3 tiêu thức:
+ Tiêu thức thời gian: các phơng pháp nghiên cứu nhu cầu trong khách
sạn chia thành 3 giai đoạn trớc lúc khách đến, thời gian khách ở, sau khi
khách đi.
+ Tiêu thức không gian: nghiên cứu nhu cầu ở nơi c trú thờng xuyên của
khách, nhu cầu của khách ngay tại khách sạn.
Hình thức nghiên cứu nhu cầu thờng đợc các khách sạn sử dụng là phân
tích số liệu thống kê, trng cầu ý kiến của khách hàng
* Chính sách sản phẩm bảo đảm cho khách sạn thực hiện đợc các mục
tiêu của chiến lợc chung Marketing nh:
- Mục tiêu lợi nhuận.
- Mục tiêu thế lực.
- Mục tiêu an toàn.
* Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn
thiện và đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại.
+ Chính sách chủng loại: trong kinh doanh khách sạn, hầu hết các khách
sạn không kinh doanh duy nhất một loại sản phẩm nào, nh vậy không tránh
đợc rủi ro và không hấp dẫn đợc khách hàng. Muốn đa ra đợc chính sách
chủng loại thích hợp phải căn cứ trên 3 kích thớc của hỗn hợp sản phẩm là
chiều rộng, độ âu và chiều dài của hỗn hợp sản phẩm là tập trung vào sản
phẩm nào đó cần rút ngắn chiều dài hoặc rộng không.
+ Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: khách sạn phải không
ngừng đổi mới hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để tạo sự hấp dẫn đối với
6
khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh

+ Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hớng vào việc phát
triển một số phát triển dịch vụ mới cho thị trờng hiện tại hay phát triển một
số sản phẩm mới cho khu vực thị trờng mới. Việc đổi mới sản phẩm sẽ làm
nhu cầu của khách tăng lên, doanh thu tăng giúp cho khách sạn đứng vững
trên thị phần của mình mà còn tấn công vào những đoạn thị trờng mới.
2. Chính sách giá.
Giá cả là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng
cũng nh nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nó
quyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà khách sạn thu đợc.
Tùy theo các chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu
chiến lợc kinh doanh khách sạn, tùy theo sự vận động của thị trờng và chi phí
của khách sạn, tùy theo giá của đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đa ra
chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng.
Các khách sạn hiện nay thờng áp dụng hệ thống giá theo thời vụ du lịch
nhằm khắc phục các ảnh hởng bất lợi của tính thời vụ trong kinh doanh
khách sạn để nhằm thu hút khách hàng (khách du lịch) nhất là vào thời gian
sau và ngoài thời vụ du lịch. Khắc phục tình trạng mất cân đối trong sử dụng
cơ sở vật chát kỹ thuật giữa các thời vụ trong năm.
Để thu hút, lôi cuốn khách hàng, nhà kinh doanh khách sạn có thể định
giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhng phải trên cơ sở bù đắp toàn bộ
chi phí và tạo lợi nhuận cho khách sạn có thể tồn tại và phát triển.
3. Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối là phơng cách mà các nhà doanh nghiệp cung cấp
các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là tổng hợp các biện
pháp thủ thuật nhằm đa ra sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng
với số lợng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo các yếu tố văn
minh phục vụ.
Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
Quá trình phân phối có 3 chức năng chủ yếu:

- Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ.
- Cung cấp thông tin thị trờng cho các doanh nghiệp.
- Chuyển rủi ro trong kinh doanh sang ngời khác.
Mục tiêu chính của chính sách phân phối là đảm bảo bán đợc nhiều sản
phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao.
Nội dung quan trọng của chiến lợc phân phối là phải lựa chọn đợc kênh
phân phối. Trong doanh nghiệp khách sạn thờng dùng hai kênh phân phối
sau:
- Kênh phân phối ngắn gồm:
+ Kênh trực tiếp: chỉ có ngời sản xuất với ngời tiêu dùng.
7
+ Kênh rút gọn: có trung gian là ngời bán lẻ.
- Kênh phân phối dài: khách sạn thờng bán sản phẩm dịch vụ của mình thông
qua các tổ chức bán buôn để họ thực hiện việc bán hàng cho ngời tiêu dùng.
Nh vậy muốn thu hút đợc khách hàng về phía mình, khách sạn cần phải
lựa chọn một kênh phân phối phù hợp nhằm tạo thuận loại cho khách trong
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
4. Chính sách xúc tiến và quảng cáo.
* Quảng cáo: là việc sử dụng các phơng tiện thông tin để truyền đi về
sản phẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu thụ cuối cùng trong
một thời gian và không gian nhất định.
a/ Nhiệm vụ của quảng cáo: đánh thức thị hiếu, ham muốn của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
b/ Các hình thức quảng cáo:
- Quảng cáo trong khách sạn: quảng cáo cho khách sạn biết biểu tợng
của khách sạn, thực đơn, bảng các dịch vụ trong khách sạn, bảng phân loại
phòng, giá phòng tơng ứng
- Quảng cáo ngoài khách sạn: sử dụng các phơng tiện thông tin đại
chúng nh: báo, tạp chí, ti vi, radio
c/ Các bớc cần thiết để xác lập một chính sách quảng cáo.

- Xác định mục tiêu: có thể là tăng sự nhận biết về nhãn mác mẫu mã
sản phẩm, tăng sự a thích về sản phẩm dịch vụ
- Xác định chơng trình quảng cáo: thì các doanh nghiệp khách sạn phải
tiến hành nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu ngời tiêu dùng, nghiên cứu sản
phẩm và nghiên cứu các phơng tiện truyền tin, xác định kinh phí: ngân sách
quảng cáo thờng đợc xác định theo khả năng tài chính của khách sạn, thông
thờng với sản phẩm mới phải quảng cáo nhiều nên kinh phí cao.
* Xúc tiến bán hàng:
Là hoạt động của khách sạn để tiếp tục tác động vào tâm lý khách hàng,
nắm bắt nhu cầu và phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách
sạn. Nh vạy xúc tiến bán hàng là một trong các biện pháp thu hút khách của
khách sạn.
Các hình thức xúc tiến có thể là: quà tặng, phần thởng, quảng cáo tại
chỗ, mua sắm, thông qua hội nghị khách hàng, hội thảo
5. Nâng cao văn minh phục vụ.
Văn minh phục vụ khách hàng là việc cung cấp đầy đủ hàng hóa dịch vụ
cần thiết đến tận tay khách hàng với điều kiện tốn ít thời gian của khách. Ph-
8
ơng thức phục vụ thuận tiện, phơng tiện phục vụ đầy đủ, thái độ phục vụ lịch
thiệp chu đáo và giá cả phải chăng.
Nội dung của việc nâng cao văn minh phục vụ trong kinh doanh khách
sạn gồm:
- Cung cấp đầy đủ về số lợng, tốt về số lợng, sản phẩm dịch vụ cho khách.
- Tổ chức hình thức phục vụ hợp lý phù hợp với từng đối tợng khách để
tạo cho khách cảm giác thoải mái, tiện lợi trong thời gian lu trú.
- Tổ chức trang trí phòng ngủ, phòng ăn và trang thiết bị dụng cụ một
cách tốt nhất.
- Trình độ phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên: đây là nhân tố tác
động trực tiếp tới tâm lý khách hàng, vì vậy thái độ phục vụ tận tình chu
đáo sẽ là yếu tố quan trọng để có đợc sự quay lại của khách và thu hút các

khách hàng tiềm năng.
- Đảm bảo vệ sinh ăn uống và vệ sinh thực phẩm.
6. Đầu t cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ tiện nghi vật chất và phơng tiện kỹ
thuật để sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu
cầu của khách hàng.
Trong kinh doanh khách sạn việc đầu t cơ sở vật chất kỹ thuật là vấn đề
quan trọng và thiết yếu bởi cơ sở vật chất là nguồn lực vật chất tạo ra và cung
cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. Nếu nh doanh nghiệp khách sạn
không chú ý thờng xuyên đối với cơ sở vật chất kỹ thuật thì sẽ lạc hậu so với
các đối thủ cạnh tranh và các yêu cầu về văn minh phục vụ khách hàng khó
thực hiện đợc hậu quả tất yếu là lợng khách giảm nhanh chóng, ảnh hởng dến
doanh thu và lợi nhuận. Để thu hút đợc khách hàng và tăng lợi thế trong cạnh
tranh, nhà kinh doanh khách sạn cần phải đàu t nâng cấp cơ sở vật chất mua
sắm các trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến hiện đại, loại bỏ những thiết bị lỗi
thời, không còn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện đại.
9
Phần II
Các biện pháp thu hút khách hàng
ở khách sạn Xây dựng
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Xây dựng.
2.1.1. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh:
Khách sạn Xây dựng tiền thân là nhà khách Bộ Xây dựng, đợc xây dựng
và hình thành từ năm 1972. Đến nay, qua hơn 20 năm hoạt động trải qua bao
khó khăn trên con đờng phát triển, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh vẫn
đứng vững và ngày càng tạo đợc uy tín với du khách trong và ngoài nớc.
Hơn 20 năm qua cùng với những thay đổi về tổ chức, chặng đờng phát
triển của khách sạn trải qua 3 giai đoạn chính.
* Giai đoạn 1: từ 1972 đến tháng 3năm 1992.
Với tên gọi là nhà khách Xây dựng, nằm trong xí nghiệp dịch vụ trực

thuộc văn phòng Bộ Xây dựng, chức năng chủ yếu của nhà khách trong giai
đoạn này là "Tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán bộ trong ngành xây dựng về họ,
dự các hội nghị của Bộ". Thời kỳ này hoạt động mang tính chất bao cấp với
phơng thức lấy thu bù chi. Hàng năm do nguồn khách trong ngành ổn định nên
công suất sử dụng buồng phòng trong thời kỳ này luôn đạt mức 70%.
*Giai đoạn 2: tháng 3năm 1972 đến tháng 4 năm 1995.
Ngày 24/4/1995 Bộ trởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 415/BXD -
TCLD đổi tên Nhà khách Bộ Xây dựng trực thuộc văn phòng Bộ thành khách
sạn Xây dựng và chuyển thành doanh nghiệp trực thuộc Bộ với phơng thức
hạch toán độc lập có con dấu riêng đợc mở tài khoản tại ngân hàng Nhà nớc
Việt Nam kinh doanh xây dựng có chức năng chủ yếu là đón tiếp phục vụ lu
trú ăn ở đi lại và các dịch vụ khác.
Với số vốn ban đầu: 1.015.615.642đ
Trong đó:
- Vốn cố định: 730.000.000đ
- Vốn lu động: 143.615.642đ
- Vốn khác: 142.000.000đ
Cơ cấu vốn:
- Vốn ngân sách: 515.000.000đ
- Vốn tự bổ sung: 500.615.000đ
* Giai đoạn 3: Từ 1995 đến nay.
Ngày 20/5/1995 Bộ Trởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 511/BXD -
TCLD chuyển khách sạn Xây dựng trực thuộc Bộ Xây dựng sang trực thuộc
Tổng công ty xuất nhập khẩu Xây dựng VN (VINACONEX) kể từ ngày
1/6/1995 và đợc Tổng công ty đầu t gần 5 tỷ đồng để cải tạo, nâng cấp. Sau
khi cải tạo khách sạn có đầy đủ tiện nghi để đón khách trong nớc và khách
quốc tế.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý:
Về cơ cấu lao động hầu hết các cán bộ nhân viên ở đây đều có bằng cấp
10

ở các trình độ khác nhau: nh trung học, trung cấp đại học. Với tổng số lao
động là 32 ngời.
Sơ đồ :
Qua sơ đồ này ta thấy bộ máy quản lý trong khách sạn đợc tổ chức theo
kiểu trực tuyến: mối liên hệ đợc thực hiện theo đờng thẳng. Kiểu tổ chức này
có u điểm là việc phân công công việc rõ ràng, thông tin từ giám đốc xuống
các bộ phận kịp thời đầy đủ, tạo điều kiện thực hiện chế độ một thủ trởng và
phát huy vai trò cá nhân của giám đốc trong lãnh đạo và điều hành công việc.
2.1.3. Mô hình kinh doanh và đối tợng phục vụ của khách sạn Xây dựng:
Hiện nay khách sạn Xây dựng thực hiện mô hình kinh doanh tổng hợp
gồm lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nh giặt là: karaoke và dịch vụ
du lịch khi có khách yêu cầu.
Các đối tợng phục vụ của khách sạn.
- Khách trong ngành Xây dựng: đây là đối tợng phục vụ chính của
khách sạn.
- Khách từ các nguồn khác.
2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây
dựng (1998 - 1999)
Chỉ tiêu ĐV tính TH 1998 TH 1999
So sánh 1999/1998

%
1. Tổng doanh thu nđ 2.375.000 2.165.000 -210.000 91
- DT lu trú nđ 1324965 1220474 -104491 92
Tỷ trọng % 55,8 56,4 0,6 -
- DT ăn uống nđ 416440 593654 177214 142,5
Tỷ trọng % 17,5 27,4 9,9 -
- DT khác nđ 633595 350872 -282723 55,3
Tỷ trọng % 26,7 16,2 -10,5 -
2. Tổng chi phí nđ 2143685 1959731 -183954 91,4

Tỷ suất CF % 90,26 90,52 0,26 -
- KD lu trú nđ 1272568 1191348 -81220 93,6
Tỷ suất CF % 96,05 97,62 1,57 -
- KD ăn uống nđ 297436 491702 194266 165,3
Tỷ suất CF % 71,42 82,82 11,4 -
- KD dịch vụ khác nđ 573681 276681 -297000 48,2
Tỷ suất CF % 90,53 78,85 -11,68 -
3. Tổng lợi nhuận nđ 231315 205269 -26046 88,7
Tỷ suất LN % 9,74 9,48 -0,26 -
11
Phòng
nhân sự
Phòng
nhân sự
Phòng
HC - KT
Phòng
HC - KT
Bộ phận
lễ tân
Bộ phận
lễ tân
Bộ phận
buồng
Bộ phận
buồng
Bộ phận
bàn
Bộ phận
bàn

Giám đốc
Giám đốc
Phó giám đốc
Phó giám đốc
Bộ phận
bếp
Bộ phận
bếp
Bộ phận
giặt là
Bộ phận
giặt là
Bộ phận
Bar
Bộ phận
Bar
Bộ phận
bảo vệ
Bộ phận
bảo vệ
KD lu trú nđ 52355 29082 -23273 55,5
Tỷ suất LN % 3,95 2,38 -1,57 -
KD ăn uống nđ 119002 101911 -17091 85,6
Tỷ suất LN % 28,57 17,17 -11,4 -
KDDV khác nđ 59958 74275 14317 123,8
Tỷ suất LN % 9,46 21,15 11,69 -
4. Thuế doanh thu nđ 215311 182404 -32907 84,7
5. Lợi nhuận thuần nđ 16004 22865 -32907 84,7
6. Lợi nhuận/1000đCF 7,47 11,67 4,2 156,2
7. Tổng vốn kinh doanh nđ 3685910 3416210 -242700 92,6

Vốn cố định nđ 3571647 3296642 -275005 92,3
Tỷ trọng % 96,9 96,5 -0,4 -
Vốn lu động nđ 114263 119568 5305 104,6
Tỷ trọng % 3,1 3,5 0,4 -
8. Tổng lao động ngời 32 32 0 100
LĐthị trờng ngời 26 26 0 100
Tỷ trọng % 81,25 81,25 0 -
LĐGT ngời 6 6 0 100
Tỷ trọng % 18,75 18,75 0 -
9. Lơng bình quân nđ 450 465 15 103,3
Với kết quả số liệu đã nêu ở bảng ta có nhận xét:
Doanh thu năm 1999 so với năm 1998 giảm 210.000 nghìn đồng tơng
ứng giảm tỷ lệ là 9% trong số nguyên nhân làm giảm doanh thu, chủ yếu là ở
bộ phận lu trú.
* Đối với nghiệp vụ kinh doanh lu trú: Doanh thu dịch vụ lu trú giảm
104491 nghìn đồng tơng ứng về tỷ lệ giảm 8%. Việc giảm đi của tổng doanh
thu và doanh thu lu trú có giảm nhng khách sạn vẫn thực hiện tốt chức năng
của mình, việc giảm đi tổng doanh thu và doanh thu lu trú năm 1999 của
khách sau chủ yếu là do khách quan, do khó khăn chung của ngành kinh
doanh khách sạn du lịch không riêng gì khách sạng Xây dựng. Ta cũng thấy
tỷ suất chi phí của bộ phận này tăng 1,57% chứng tỏ khách sạn Xây dựng vẫn
cha sử dụng và quản lý một cách hợp lý.
* Đối với các dịch vụ khác: về doanh thu giảm 282723 nghìn đồng, tơng
ứng mức giảm về tỷ lệ là 49,4%. Sự giảm đi của doanh thu dịch vụ khác của
khách sạn Xây dựng là hợp lý vì nó làm cho lợi nhuận dịch vụ khác tăng
đáng kể (tăng 14317 nghìn đồng bằng 123,8% năm 1998) tỷ suất chi phí
giảm 11,68% chứng tỏ khách sạn Xây dựng đã kinh doanh rất hiệu quả các
dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Ta thấy dù trong điều kiện kinh doanh rất khó khăn nhng số lao động
vẫn không giảm và tiền lơng bình quân lại tăng đã thể hiện sự quan tâm và

chăm lo chu đáo đến đội ngũ lao động, đảm bảo đời sống, công việc cho
nhân viên của ban lãnh đạo khách sạn.
Qua bảng số liệu ta cũng thấy lợi nhuận thuần của khách sạn tăng 6861
nghìn đồng và chỉ tiêu hiệu quả sức sinh lợi tren 1000 nghìn đồng chi phí tăng
lên 4,2% bằng 156,2% so với năm 1998 thể hiện khách sạn vẫn hoạt động kinh
12
doanh có hiệu quả. Sở dĩ lợi nhuận của khách sạn thờng đạt ở mức thấp vì
khách sạn Xây dựng từ khi thành lập đến nay đã sử dụng phơng pháp khấu hao
nhanh (trung bình mỗi năm khách sạn khấu hao gần 170 triệu đồng để chóng
thu hồi vốn kinh doanh và tránh đợc lạc hậu về cơ sở vật chất kỹ thuật do sự
phát triển của khoa học kỹ thuật). Tuy nhiên khách sạn muốn kinh doanh có
hiệu quả hơn nữa, muốn giữ khách và thu hút khách thì việc cần thiết là phải
tìm cách phát huy mọi thế mạnh của mình, loại bỏ dần những yếu tố bất hợp
lý, không thích nghi với điều kiện kinh doanh hiện đại để thực hiện tốt chức
năng và nhiệm vụ của mình. Do vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm thu hút
khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với khách sạn.
2.3. Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.
2.3.1. Chính sách sản phẩm:
Hiện nay khách sạn Xây dựng sử dụng mô hình kinh doanh sản phẩm
dịch vụ tổng hợp bao gồm:
* Kinh doanh hàng ăn uống:
Nằm trên địa bàn đông dân c với nhu cầu tổ chức tiệc cới, hội thảo, hội
nghị ngày càng gia tăng, khách sạn đã mạnh dàn đầu t nâng cấp 2 phòng ăn
đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách, đặc biệt là mỗi phong ăn có sức
chứa 80 - 100 khách, mỗi phòng đều có 3 máy điều hòa nhiệt độ vf hệ thống
chiếu sáng hợp lý, hiện đại làm cho phòng ăn khang trang, lịch sự. Quầy bar
của khách sạn đợc đặt ở tầng 3, phục vụ các nhu cầu về nớc giải khát, rợu,
bia Đối tợng khách ăn uống tại khách sạn và ở quầy Bar bao gồm khách
nghỉ tại khách sạn và khách ngoài khách sạn.
Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Xây dựng.

Chỉ tiêu 1998 1999
So sánh 1999/1998

%
1. Doanh thu ăn uống 416440 593654 177214 142,5
Trong đó
Hàng tự chế 222319 358194 135875 161,1
Tỷ trọng 53,38% 60,34% 6,96% -
Hàng chuyển bán 194121 235460 41339 121,3%
Tỷ trọng 46,62% 39,66% -6,96% -
2. Chi phí dịch vụ ăn uống 297436 419702 194266 165,3
Tỷ suất CF 71,42% 92,92% 11,4% -
Nhận xét:
Nhìn chung về kinh doanh ăn uống khách sạn đạt hiệu quả: năm 1998
doanh thu đạt 416440 nghìn đồng, đến năm 1999 đạt mức đáng kể 593654
nghìn đồng tăng 177214 nghìn đồng bằng 142,5% so với năm 1998 trong đó:
- Hàng tự chế chiếm tỷ trọng cao, doanh thu tăng 135875 nghìn đồng
tăng 61,1% so với năm 1998 chứng tỏ khách sạn đã tìm hiểu nhu cầu của
khách về ăn uống và năng động trong kinh doanh ăn uống.
- Đối với hàng chuyển bán: khách sạn tạp trung nhiều vào kinh doanh
hàng tự chế nhng vẫn kinh doanh hàng chuyển bán có hiệu quả thể hiện ở
mức tăng doanh thu hàng chuyển bán về tỷ lệ 21,3% tơng ứng 41339 nghìn
13
đồng, tuy nhiên tỷ suất chi phí (chi phí ăn uống trên doanh thu ăn uống) lại tăng
lên 11,4% chứng tỏ khách sạn vẫn có những chi phí phát sinh cha hợp lý.
* Kinh doanh dịch vụ lu trú:
Dịch vụ lu trú là dịch vụ chủ yếu của khách sạn bởi hoạt động kinh
doanh lu trú là hoạt động quan trọng gắn liều với chức năng và nhiệm vụ của
khách sạn.
Khách sạn Xây dựng hiện đang kinh doanh 3 loại phong nghỉ đáp ứng

cho mọi đối tợng khách bao gồm phòng loại 1, loại 2 và căn hộ và đang dần
dần đầu t nâng cấp cải tạo trang thiết bị kỹ thuật trong phong nghỉ ngày một
tốt hơn.
Tình hình trang thiết bị nội thất các loại phòng đợc thể hiện ở bảng sau:
Trang thiết bị và tiện nghi phòng nghỉ
Các loại phòng
Căn hộ Loại 1 Loại 2
Diện tích 26m
2
*
Diện tích 20m
2
*
Diện tích 14m
2
*
Bàn ghế đệm tiếp khách * * *
Bàn làm việc * * *
Tủ đứng * * *
Điện thoại * * *
Điều hòa 2 chiều * * *
Tivi + tủ đặt ti vi * * *
Tủ lạnh * * *
Nhà tắm riêng * * *
Nhà vệ sinh riêng * * *
Bình nóng lạnh * * *
Vòi tắm hoa sen * * *
Đèn chùm * * *
Đèn ống * * *
Thảm * * *

Thảm * * *
Rèm cửa * * *
1 giờng đệm + chăn, màn *
2 giờng đệm + chăn, màn * `
2 giờng đệm đôi + chăn màn *
Chuông gọi cửa * * *
Nhìn chung trang thiết bị nội thất phòng ngủ của khách sạn Xây dựng là
tơng đối đầy đủ và hiện đại có khả năng đáp ứng nhu cầu của các đối tợng
khách khác nhau và với một mức giá hợp lý và sự phục vụ tận tình niềm nở
và chu đáo của nhân viên nên khách sạn cũng tạo điều kiện thu hút một số l-
ợng đông khách lu trú tại khách sạn.
* Các dịch vụ khác:
Để tạo sự thoải mái và thuận tiẹn cho khách khi lu tú tại khách sạn đã có
thêm các dịch vụ nh: giặt là, kaoke, điện thoại, fax, đặt vé máy bay và đã
thu đợc những thành công nhất định làm mô hình kinh doanh thêm phong
phú và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách.
14
Nhìn chung, khách sạn Xây dựng đã thực hiện chính sách chủng loại
sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay của khách sạn.
2.3.2. Chính sách giá:
Trong kinh doanh khách sạn hiện nay, và trong bối cảnh cạnh tranh
quyết liệt thì giá cả của sản phẩm dịch vụ là một vấn đề quan trọng vì nếu
khách sạn không đa ra một chính sách giá cả hợp lý thì đây sẽ là nguyên trực
tiếp dẫn đến việc tiêu thụ hàng hóa dịch vụ chậm ảnh hởng xấu đến lợi nhuận
đạt đợc. Với khách sạn Xây dựng do mục tiêu của khách sạn là nhằm đáp
ứng nhu cầu của các đối tợng khác khác nhau khi đến lu trú, ăn uống tại
khách sạn nên việc xác định chính sách giá cả của khách sạn thờng căn cứ
vào nhu cầu của khach về sản phẩm dịch vụ. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh
và vị thế của khách sạn so với khách sạn khác. Do đó mức giá bán các sản
phẩm dịch vụ của khách sạn Xây dựng rất mềm dẻo, linh hoạt tùy thuộc theo

sự biến động của nhu cầu, đối tợng khách.
* Giá dịch vụ lu trú của khách sạn:
- Giá buồng nghỉ đợc xác định dựa vào:
+ Trang thiết bị tiện nghi trong phong nghỉ.
Vị trí của khách sạn và phòng nghỉ.
Hình dáng thiết kế kiểu cách chất lợng và hớng của phòng nghỉ.
+ Chi phí bình quân các loại phòng.
Sau đây là biểu giá khách sạn Xây dựng áp dụng cho từng loại phòng
khác nhau năm 1999.
Các loại phòng Số lợng phòng Đơn giá (nghìn
đồng/phòng)
Công suất sử
dụng phòng (%)
Phòng căn hộ 4 350.000 47
Phòng loại I 5 230.000 54
Phòng loại II 11 170.000 57
Qua bảng trên ta thấy phòng loại II có số lợng phòng lớn nhất và giá là
170.000 là mức giá tơng đối rẻ so với khách sạn khác hơn nữa loại phòng này
lại có số lợng khách thuê nhiều nhất (thể hiện ở công suất sử dụng phòng
nghỉ đạt 57%) các phòng khác tuy công suất sử dụng có kém hơn nhng đều
đạt xấp xỉ 50% điều này chứng tỏ việc định giá dịch vụ phòng nghỉ nh vậy là
đúng đắn, phù hợp với nhu cầu của đa số khách hàng. Ngoài ra khách sạn còn
có mức giá dành riêng trong ngành xây dựng, và giảm giá cho các khách đến
với số lợng đông, đi theo đoàn.
* Giá sản phẩm ăn uống của khách sạn:
Sản phẩm ăn uống tự chế. Vì sản phẩm ăn uống tự chế của khách ạn có
đặc điểm là sản xuất và tiêu dùng, đồng thời ngay tại khách sạn nên khách
sạn Xây dựng sử dụng giá bán lẻ đối với khách. Khách sạn thờng tính giá
nguyên liệu theo giá bán lẻ trên thị trờng vì nguyên liệu chế biến sản phẩm
ăn uống của khách sạn thờng phong phú đa dạng và chủ yếu mua ở thị trờng

tự do với số lơng ít. Và khách sạn thực hiện chủ trơng "dùng đến đâu mua
đến đó" nên khách sạn thờng dự trữ ít nguyên liệu để tránh tình trạng tồn
15
đọng vốn.
Cơ cấu giá sản phẩm tự chế của khách sạn bao gồm trị giá nguyên liệu
và mức lãi gộp, cụ thể:
Trị giá nguyên liệu là bộ phận quan trọng ảnh hởng đến giá bán sản
phẩm ăn uống tự chế vì nó đợc xác định trên cơ sở lợng nguyên liệu đa vào
chế biến và đơn giá của chúng theo giá bán lẻ. Nếu không có sự quản lý tốt
để giá nguyên liệu mua vào cao hoặc chất lợng nguyên liệu không đảm bảo
thì dẫn đến sự tách biệt quá lớn giữa giá cả và giá trị, làm ảnh hởng đến tâm
lý tiêu dùng của khách hàng và kết quả là sản phẩm đó kém thu hút khách
hàng.
- Mức lãi gộp bao gồm chi phí thuế, lợi nhuận.
Trị giá nguyên liệu tính theo công thức:
Q =

=
n
Li
i
i
QP
Q: trị giá nguyên liệu.
P
i
: giá nguyên liệu thứ i đa vào chế biến.
Q
i
: khối lợng nguyên liệu thứ i đa vào chế biến.

Sơ đồ cơ cấu giá của sản phẩm tự chế:
Do trị giá nguyên liệu chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu giá sản phẩm tự
chế nên mức lãi gộp của sản phẩm tự chế thờng chỉ đạt 30 - 40%. Đối với sản
xuất kinh doanh áp dụng phơng pháp định giá linh hoạt và có thể giảm giá
bán đến mức lãi thấp nhất để kích thích tiêu thụ và phát triển quan hệ.
Sau khi xác định đợc giá cao cho sản phẩm tự chế, khách sạn Xây dựng
cũng đã so sánh với mức giá bán của đối thủ cạnh tranh để đa ra sản phẩm tự
chế với mức giá hợp lý đảm bảo thu hút đợc khách hàng.
- Xác định giá hàng chuyển bán.
Khách sạn Xây dựng đang sử dụng mức giá bán lẻ đối với các mặt hàng
chuyển bán của khách sạn.
Công thức tính:
Giá bán = Giá mua + Chiết khấu hàng chuyển bán + Thuế.
Trong đó:
= x Giá mua
= x Tỷ lệ phụ thu
Khách sạn Xây dựng đa ra giá bán đối với hàng chuyển bán dựa trên các
căn cứ sau:
- Căn cứ vào giá mua của hàng hóa đó.
- Căn cứ vào giá bán của hàng hóa đó trên thị trờng.
Đối với các dịch vụ bổ sung: khách sạn áp dụng mức giá linh hoạt và
16
Trị giá nguyên liệu
Chi phí
Lãi
Thuế
Mức lãi gộp
mềm dẻo căn cứ vào đối tợng khách hàng.
Qua việc phân tích đánh giá chính sách giá của khách sạn, ta có thể rút
ra những nhận xét sau:

- Việc vận dụng chính sách linh hoạt trong kinh doanh của khách sạn
Xây dựng đã thu đợc hiệu quả đáng kể, nó góp phần quan trọng trong việc
đáp ứng tốt nhu cầu của từng đối tợng khách hàng, tạo điều kiện cho khach
sạn tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ mà mình kinh doanh một cách chắc chắn,
phù hợp với tâm lý, nhu cầu cũng nh khả năng thanh toán của khách.
- Mục tiêu của chính sách giá là đúng đắn, phù hợp với điều kiện sản
xuất kinh doanh hiện tại của khách sạn, đảm bảo chữ "tín" với khách hàng.
2.3.3. Chính sách phân phối ở khách sạn Xây dựng:
- Về dịch vụ lu trú, giám đốc khách sạn thờng liên hệ trực tiếp với các tổ
chức du lịch ở Hà Nội, TP. HCM để bán các sản phẩm của mình, khi đó các
tổ chức du lịch với t cách là ngời trung gian nh là một đại lý cho khách sạn và
đợc nhận một khoản hoa hồng.
- Về dịch vụ ăn uống: khách sạn Xây dựng hiện đang áp dụng chính
sách phân phối trực tiếp đối với các sản phẩm ăn uống, có nghĩa là khách sạn
bán thẳng sản phẩm của mình cho ngời tiêu dùng cuối cùng mà không qua
một trung gian nào nó có u điểm là làm cho khách sạn biết về nhu cầu của thị
trờng, tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn nâng cao uy tín và ứng xử kịp thời
với thị trờng.
Nhìn chung chính sách phân phối mà khách sạn đã xây dựng và thực
hiện là phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại của khách sạn. Tuy nhiên
để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh, khách sạn Xây dựng cần phải chú
ý phát triển một số trung gian phân phối vì thông qua trung gian phân phối,
khách hàng có thể giữ phòng ở khách sạn, đặt ăn giúp cho khách sạn chủ
động hơn trong kinh doanh.
2.3.4. Chính sách xúc tiến và quảng cáo ở khách sạn Xây dựng:
Quảng cáo là công cụ để thu hút sự chú ý và tạo ra nhu cầu cho sản
phẩm dịch vụ của khách sạn. Quảng cáo là khâu không thể thiếu trong kinh
doanh, đặc biệt là kinh doanh khách sạn bởi vì nó không chỉ cung cấp một
cách đơn giản những thông tin về sản phẩm dịch vụ mà nó còn tích cực gây
ảnh hởng đến hành động của khách hàng bằng cách trng bày những hình ảnh

làm kích thích ham muốn tiêu dùng của khách, thúc đẩy hành động mua
hàng của khách. Do đó khách sạn Xây dựng rất quan tâm đến vấn đề này.
- Quảng cáo trong khách sạn:
Nhằm mục đích giới thiệu cho khách về sản phẩm dịch vụ có bán tại
khách sạn về giá cả và phơng thức thanh toán, khách sạn Xây dựng đã sử
dụng các phơng tiện quảng cáo sau:
+ Biển đề tên gọi: hàng chữ "khách sạn Xây dựng" với kết cấu bố cục
hợp lý và trang nhã đợc thiết kế trên vòm cửa chính của khách sạn nằm trên
17
trục đờng phố Thể Giao, hớng ra mặt đờng chính nên đã có tác dụng thu hút
đợc sự chú ý của mọi ngời.
+ Thực đơn các món ăn đợc viết trong bộ phận phòng ăn, có in hoa văn
và nổi bật lên chữ "Khách sạn xây dựng ngoài ra những đôi đũa cũng đợc bao
bởi một bao đựng đũa có in tên của khách sạn thể hiện sự trang trọng, lịch sự
đối với khách hàng.
+ Trong mỗi phòng nghỉ của khách, khách sạn thiết kế motọ bàn cahỉ và
tuýt thuốc đánh răng + một bánh xà phòng có in tên gọi của khách sạn nhằm
mục đích tạo ấn tợng đối với khách.
- Quảng cáo ngoài khách sạn: Khách sạn xây dựng hầu nh không sử
dụng hình thức quảng cáo này để thu hút khách.
* Nhìn chung việc quảng cáo trong khách sạn đợc thực hiện khá tốt có
tác dụng kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách. Tuy nhiên hiệu quả của
công tác quảng cáo cha cao cho nguyên nhân sau:
- Do nguồn khách đến khách sạn xây dựng thờng là khách quen và trong
ngành nên lợng khách đến khách sạn tơng đối ổn định vì vậy khách sạn vẫn
cha thấy hết đợc tâm quan trọng của công tác quảng cáo và tác dụng của
quảng cáo trong việc thu hút khách hàng.
- Việc quảng cáo qua các phơng tiện đại chúng nh tivi, radio cha đợc
áp dụng, do vậy khách sạn cha khai thác hết tiềm năng của thị trờng, và các
đối tợng khách.

2.3.5. Vấn đề văn minh phục vụ ở khách sạn Xây dựng.
Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là nhân tố rất quan trọng
trong việc thu hút khách hàng. Việc tổ chức phục vụ khách hàng là một cách
văn minh có ảnh hởng trực tiếp đến tâm lý khách. Do vậy khách sạn phải có
chất lợng phục vụ tốt thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Vì văn minh phục
vụ ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ nên Khách sạn Xây dựng đặc biệt
coi trọng vấn đề này trong việc thu hút khách hàng.
1. Trình độ phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.
Khách sạn có 32 lao động trong đó có 26 lao động trực tiếp và 6 lao
động gián tiếp.
* Bộ phận lễ tân: Là nơi tiếp xúc hàng ngày của lễ tân với khách. Là bộ
phận quan trọng thể hiện bộ mạy của khách sạn nhng ý kiến của khách về
nhân viên và dịch vụ của khách sạn thờng đợc hình thành chủ yếu bởi ấn tợng
của khách về nhân viên lễ tân.
Bộ phận lễ tân gồm 3 ngời trong đó có 2 nữ 1 nam, 1 ngời có trình độ
đại học, 2 ngời có trình độ trung cấp. Họ là những ngời trẻ tuổi ý thức đợc
trách nhiệm về công việc của mình. Họ có thái độ nhiệt tình chu đáo với
khách.
* Bộ phận lu trữ: gồm 10 ngời 100% là nữ trong đó có một tổ trởng trình
18
độ đại học, nhiệm vụ của tổ trởng là phân công điều phối các nhân viên của
mình trong việc phục vụ khách, những nhân viên bộ phận này đã qua đào tạo
trung cấp (4 ngời) và sơ cấp (5 ngời) do vậy về chuyên môn họ thực hiện khá
tốt. Trong số nhân viên phục vụ phòng có 2 nhân viên làm dịch vụ giặt là cho
khách vì khách sạn thờng có nhu cầu giặt là ngay tại chỗ.
* Bộ phận bàn, bếp, Bar, Karaoke:
Gồm 8 ngời trong đó có 2 nam 6 nữ ở bộ phận này có 2 nhân viên có
trình độ trung cấp nên nghiệp vụ chuyên môn về phục vụ bàn rất tốt, thái độ
phục vụ của họ nhiệt tình, tác phong nhanh nhẹn và luôn niềm nở với khách.
* Bộ phận bảo vệ gồm 5 ngời, 100% là nam giới khỏe mạnh họ đảm

nhận các phần việc nh trông coi, bảo vệ toàn bộ khách sạn về an ninh cũng
nh tài sản, tính mạng của khách, đa đón khách khi khách đến cũng nh khi
khách ra về. Do quy mô nhỏ vì vậy bộ phận này kiêm luôn cả khâu kỹ thuật
sửa chữa các đồ dùng bị hỏng đảm bảo trang thiết bị máy móc ánh sáng đ-
ợc hoạt động liên tục.
2. Hình thức phục vụ và quy trình phục vụ của nhân viên phục vụ.
* Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ là đón tiếp khách, nhận phòng, trả phòng,
quy trình phục vụ:
+ Chào đón và đăng ký khi khách mới đến.
+ Trao chìa khóa cho khách khi khách nhận phòng.
+ Giải quyết các vấn đề phát sinh khi khách ở trong khách sạn và cung
cấp các thông tin về các dịch vụ cho khách khi khách có yêu cầu.
+ Khi khách trả phòng: lễ tân chuẩn bị và kiểm tra các hóa đơn chứng từ
thanh toán, yêu cầu khách thanh toán.
+ Thông báo cho bộ phận phòng, về sự trả phòng của khách.
* Đối với việc phục vụ phòng: Hàng sáng nhân viên phục vụ phòng,
kiểm tra phòng, làm vệ sinh tất cả các phòng.
+ Phòng sắp có khách đến: kiểm tra trang thiết bị tiện nghi, vật dụng
trong phòng đầy đủ cha, nếu thiếu gì thì phải bổ sung ngay.
+ Phòng đang có khách: mỗi sáng sau khi khách ra khỏi phòng nhân
viên phục vụ phòng làm vệ sinh phòng, kiểm tra thay mới ga gối khăn mặt,
khăn tắm, giấy vệ sinh
+ Phòng khách vừa trả: thì nhân viên phải kiểm tra toàn bộ các trang
thiết bị tiện nghi trong phòng, nếu xảy ra sự cố hỏng mất mát thì yêu cầu
khách thực hiện đúng nội quy của khách sạn.
Sau đó: lau chùi, dọn dẹp lại toàn bộ để đón khách khác.
* Đối với việc phục vụ ăn uống:
Hình thức phục vụ của bộ phận phục vụ ăn uống là ăn uống tại phòng
nghỉ nếu khách có nhu cầu, ăn tại phòng ăn của khách sạn, hoặc uống tại
quầy ban Quy trình phục vụ ăn uống ở nhà bàn diễn ra nh sau: Khách đặt

thực đơn theo yêu cầu trớc với nhân viên phục vụ bàn + bếp. Sau khi đã thống
nhất với khách về thực đơn giá cả, thời gian ăn thì nhân viên phục vụ làm các
19
công việc sau:
+ Vệ sinh phòng ăn, trải khăn bàn ăn, trang trí bàn ăn.
+ Khi khách vào phòng ăn nhân viên bàn mời khách ngồi.
+ Mang các món ăn cho khách theo thực đơn.
+ Khi khách ăn xong thì phục vụ bán thu dọn dụng cụ ăn uống, làm vệ
sinh bàn ăn.
- Nhìn chung, phẩm chất đạo đức và thái độ phục vụ của nhân viên trong
khách sạn đều rất tốt, thể hiện tất cả nhân viên trong khách sạn đều có thái độ
ân cần, niềm nở, tinh thần trách nhiệm với công việc cao. Tuy nhiên về trình
độ chuyên môn của nhân viên cần phải nâng cao hơn để đáp ứng đợc nhu cầu
thị hiếu của khách, luôn tạo cho khách cảm giác thoải mái và hài lòng, muốn
vậy khách sạn phải khắc phục các yếu kém, hạn chế của mình.
2.3.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn xây dựng.
1. Cơ sở vật chất trong khâu đón tiếp khách

bộ phận lễ tân.
Khách sạn xây dựng có khu vực đón tiếp khá rộng rãi so với quy mô của
khách sạn gồm quầy lễ tân đợc trang bị một máy điện thoại, 1 FAX, Tivi lớn,
đầu video và khu vực đại sảnh ngay cửa ra vào và đợc trang bị bộ bàn ngế
salông thuận tiện cho khách nghỉ trong khi làm thủ tục nhập phòng, có máy
điều hòa 2 chiều tạo thông thoáng và mát mẻ.
2. Cơ sở vật chất trong kinh doanh buồng.
Cơ sở vật chất trong kinh doanh buồng ngủ quyết định đến loại phòng
và giá phòng của khách sạn. Cơ sở vật chất càng hiện đại, đồng bộ thì khách
càng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi nghỉ tại khách hàng. Khách sạn có
20 phòng nghỉ đợc phần làm 3 loại có 3 mức giá khác nhau nh đã trình bày ở
mục 2.3.2 các phòng nghỉ đợc bố trí từ tầng 2 đến tầng 5 mỗi tầng đều có

một buồng nhỏ có trang bị điện thoại dành cho nhân viên buồng. Trang bị
trong phòng nghỉ của khách khá đầy đủ và hiện đại. Khách sạn sử dụng cầu
thang thờng với khoảng không thoáng mát. Trên mỗi hành lang đều có cây
cảnh trong hấp dẫn mát mẻ, đẹp mắ
3. Cơ sở vật chất trong khâu ăn uống.
2 phòng ăn của khách sạn mỗi phòng đáp ứng trên 70 khách trang bị
phòng ăn gồm máy điều hòa, quạt cây, hệ thống đèn hiện đại
Bếp đợc bố trí ngay sau phòng ăn với diện tích sử dụng 25 m
2
trang thiết
bị gồm 2 bếp ga công nghiệp, 1 bếp than, 1 tủ lạnh loại to để bảo quản thực
phẩm, 1 lò Vi sóng, 1 kho đựng dụng cụ và đồ uống. Nhìn chung khâu ăn
uống với bàn ăn và bếp đợc thiết kế lịch sự, phù hợp với diện tích của khách
sạn, đảm bảo thuận tiện phục vụ các đối tợng khách.
4. Cơ sở vật chất trong kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Khách sạn có trang thiết bị kỹ thuật còn tốt, sử dụng đợc tuy nhiên tính
đồng bộ hiện đại ở các bộ phận cha cao. Muốn thu hút đợc ngày càng nhiều
khách hàng, đảm bảo kinh doanh khách sạn hiệu quả thì khách sạn phải th-
ờng xuyên đầu t nâng cấp tiện nghi, trang thiết bị trong kinh doanh sao cho
20
hiện đại và đồng bộ, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Để đón khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế thì khách sạn
cần phải mạnh dạn đầu t nâng cấp khách sạn, các đối thủ cạnh tranh luôn tìm
cách chinh phục lôi kéo khách hàng về phía họ bằng việc đầu t nâng cấp liên
tục về cơ sở vật chất kỹ thuật, nếu khách sạn chậm chạp hơn so với đối thủ về
mặt đầu t nâng cấp sẽ dẫn đến lợng khách giảm và tình trạng thua lỗ là không
tránh khỏi.
Qua việc phân tích đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và
thực tế việc sử dụng các chính sách nhằm thu hút khách hàng ở khách sạn
xây dựng ta thấy kết quả cha tốt còn nhiều nhân tố cha đạt khái thác hợp lý,

các chính sách nhằm thu hút khách hàng của khách sạn cha đợc hoàn thiện vì
các nguyên nhân khách quan, do vậy hiệu quả của chúng trong việc thu hút
khách hàng cha cao.
Phần III
Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện
các biện pháp thu hút khách ở khách sạn Xây dựng
3.1. Phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn Xây dựng.
- Sản xuất kinh doanh có hiệu quả đảm bảo bù đắp các chi phí và có lãi.
- Đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách về sản phẩm dịch vụ
của khách sạn.
- Đầu t CSVCKT, trang bị dụng cụ phục vụ, phù hợp với qui mô của
khách sạn, tránh bị tụt hậu.
- Đa khách sạn đi lên thành một khách sạn hoàn hảo đúng tiêu chuẩn
cấp khách sạn phục vụ cho khách du lịch nội địa và quốc tế.
- Nâng cao từng bớc đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ và nhân
viên trong khách sạn.
- Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên.
3.2. Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút
khách hàng ở khách sạn Xây dựng.
3.2.1.Hoàn thiện chính sách sản phẩm.
1. Cơ sở đề xuất:
- Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cha đợc đa dạng và phong phú,
cha đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
- Sự đa dạng về đối tợng khách dẫn đến nhu cầu tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú đòi hỏi khách sạn cần phải có biện
pháp nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách.
2. Nội dung đề xuất:
Khách sạn nên xây dựng một mô hình kinh doanh trên cơ sở nghiên cứu
21
tâm lý và nhu cầu của khách và trên cơ sở tính qui luật nhu cầu của khách.

Nhu cầu và sản phẩm dịch vụ thờng biến động theo từng thời kỳ trong năm
do vậy khách sạn cần phải linh hoạt và quyết đoán trong việc tăng hay giảm
các dịch vụ lu trú ăn uống và dịch vụ bổ sung theo từng thời kỳ trong năm
nhằm đạt mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Để đảm bảo phục vụ tốt khách du lịch, khách sạn Xây dựng nên xây
dựng kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh theo các giai đoạn trong năm.
Cụ thể:
Giai đoạn 1. Thời tiết chuyển từ đông sang xuân, đây là giai đoạn sắp
đến Tết cổ truyền của dân tộc nên lợng khách lu trú giảm nhng nhu cầu về
món ăn truyền thống phục vụ Tết và nhu cầu vui chơi giải trí lại tăng. Do vậy
khách sạn nên tập trung kinh doanh hàng chuyển bán nh mứt, bánh kẹo, rợu,
bia, thuốc lá nhằm tạo sự thuận tiện việc mua sắm của khách lu trú trớc khi
về nghỉ Tết. Trong Tết và sau Tết nhu cầu vui chơi giải trí của khách cao, nên
ngoài dịch vụ karaoke nên mở các tour du lịch ngắn ngày ở ngoại thành từ
đó khách hàng sẽ thấy đợc sự hoàn thiện trong mô hình kinh doanh của
khách sạn và qua đó cũng thu hút đợc số lợng khách nhất định đến khách
sạn.
Giai đoạn 2. Thời tiết chuyển sang hè nhiệt độ ở Hà Nội nóng, nhu cầu
về ăn uống đồ lạnh, giải khát tăng. Nhu cầu về dịch vụ lu trú tăng đáng kể vì
lợng khách đến khách sạn vào thời gian này tăng nhanh. Khách sạn nên kết
hợp cung ứng dịch vụ nghỉ cho khách với việc xúc tiến các sản phẩm ăn uống
của khách sạn.
Giai đoạn 3. Lợng khách đến khách sạn lu trú trong dịp hè sẽ tiếp tục
tăng nhu cầu về lu trú về sản phẩm ăn uống đều tăng khách sạn cần phải tập
trung vào sản phẩm tự chế, chuyển bán về nớc giải khát cũng nh về sự
thoáng mát của phòng nghỉ để thỏa mãn các đối tợng khách, ngoài ra cần
mở thêm các dịch vụ du lịch để phục vụ nhu cầu nghỉ mát của khách bằng
cách liên kết với các tổ chức du lịch có uy tín để chuyến đi hoàn tất và chu
đáo.
Giai đoạn 4. Vào những tháng cuối năm này, các nhu cầu về cới xin,

liên hoan, hội nghị, tăng nhanh, các cán bộ trong ngành từ các tỉnh về họp
cũng tăng nên nhu cầu về lu trú cũng cao, lúc này khách sạn cần phải xây
dựng kế hoạch phục vụ sao cho chu đáo và ấn tợng, đảm bảo về nghỉ ngơi ăn
uống của khách về số lợng sản phẩm, chất lợng và chủng loại sản phẩm.
Khách sạn cần chú ý đặc biệt vào việc phát triển sản phẩm của khách
sạn. Mở rộng kinh doanh các món ăn đặc sản, đáp ứng các nhu cầu thởng
thức của khách hàng về sản phẩm ăn uống thì khách sạn nên bổ sung các
món ăn có chất lợng ngày càng cao nh: gà ớp xả nớng, yến xào, lẩu cá, hải
22
sản Đồng thời khách sạn cần duy trì và nâng cấp các món ăn truyền thống
mà khách a thích, từ đó góp phần hoàn thiện mô hình kinh doanh của khách
sạn và tăng lợi nhuận cho khách sạn.
3.2.2. Hoàn thiện chính sách giá:
1. Cơ sở đề xuất:
- Nhu cầu của khách du lịch thờng biến động theo mùa.
- Thực tế việc thực hiện chính sách giá của khách sạn mùa xuân.
2. Nội dung đề xuất:
Khách sạn nên áp dụng mức giá linh hoạt cho các sản phẩm dịch vụ của
mình theo từng giai đoạn trong năm cụ thể:
Giai đoạn 1 và 4: vào thời gian này lợng khách đến khách sạn không
nhiều do nhu cầu du lịch giảm, khách sạn có thể giảm giá bán cho dịch vụ lu
trú từ 5% - 10% và các sản phẩm tự chế của khách sạn để thu hút thêm khách
hàng, đảm bảo đời sống cán bộ CNV trong khách sạn, trang trải chi phí khấu
hao cơ bản.
Giai đoạn 2 và 3: đây là thời gian rất thuận lợi cho kinh doanh khách
sạn vì thời gian này là thời gian trong mùa du lịch, nhu cầu đi du lịch để
nghỉ ngơi, giải trí, công tác tăng mạnh lợng khách ra Hà Nội vào thời gian
này cũng đông. Khách sạn có thể xây dựng mức giá trọn gói các sản phẩm
dịch vụ của mình. Mức giá trọn gói thờng thấp hơn tổng số sản phẩm dịch
vụ mà khách mua lẻ. Việc áp dụng mức giá nh vậy sẽ thu hút đợc nhiều

khách hơn, tăng thế lực cạnh tranh của khách sạn. Tuy nhiên khách sạn
cần thiết lập "gói" sản phẩm dịch vụ dự trên nghiên cứu tâm lý và nhu cầu
của đối tợng khách.
3.2.3. Hoàn thiện chính sách phân phối:
1. Cơ sở đề xuất:
- Căn cứ vào tình hình kinh doanh thực tế và khả năng cung cấp các sản
phẩm dịch vụ của khách.
- Căn cứ vào chính sách phân phối hiện tại của khách sạn.
2. Nội dung đề xuất:
Để góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và giảm rủi ro kinh doanh
khách sạn nên mở rộng các trung gian phân phối liên kết với các đại lý du
lịch. Tuy rằng việc điều hành các trung gian trong kênh sẽ gặp khó khăn và
chi phí cho kênh lớn nhng bù lại cách phân phối qua kênh dai nh vậy sẽ tạo
khả năng chuyên môn hóa cho ngời phân phối và khả năng thỏa mãn nhu
cầu sẽ lớn. Ngoài ra để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch có khả năng
thanh toán cao đến với khách sạn thì kinh doanh khách sạn Xây dựng nên
liên kết chặt chẽ hơn nữa với các tổ chức du lịch, các hãng đại lý du lịch, để
23
họ cung cấp các dịch vụ đặt chỗ trớc trong khách sạn khi có đoàn khách du
lịch đến Hà Nội.
3.2.4. Hoàn thiện chính sách quảng cáo:
1. Cơ sở đề xuất:
- Công tác quảng cáo ở khách sạn Du lịch thực tế còn rất yếu, khách sạn
mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo trong khách sạn bằng các phơng tiện
quảng cáo nh: biển đề tên gọi, thực đơn và một số vật phẩm mang tên khách
sạn nh bao đũa, xà phòng
- Công tác quảng cáo cha lập đợc nên kế hoạch cụ thể và cha đợc quản
lý chặt chẽ, do đó hiệu quả của quảng cáo cha cao.
- Khách sạn cha thấy hết đợc tầm quan trọng của công tác quảng cáo và
tác dụng quảng cáo trong việc thu hút khách hàng vì khách của khách sạn đa

số là khách trong ngành xây dựng đi công tác và mang tính ổn định.
2. Nội dung đề xuất:
a/ Xác định mục tiêu quảng cáo:
Mục tiêu của quảng cáo hiện nay là nhằm vào những vấn đề sau:
- Tăng số lợng sản phẩm dịch vụ đợc tiêu thụ trên thị trờng truyền thống.
- Mở ra các thị trờng mới, đa sản phẩm thâm nhập vào thị trờng mới.
- Giới thiệu sản phẩm mới.
Khách sạn phải nhanh chóng nắm bắt các biểu hiện tâm lý của khách và
có phơng thức hợp lý nhằm thúc đẩy nhanh chóng quyết định mua của khách.
Từ đó tác dụng thu hút khách hàng đến với khách sạn của chính sách quảng
cáo là rất lớn.
b/ Xác định chơng trình quảng cáo:
Để có đợc một chơng trình quảng cáo thì khách sạn cần phải tiến hành
các công việc sau nh:
- Xác định các sản phẩm dịch vụ sẽ đa ra quảng cáo.
- Xác định mục tiêu quảng cáo (nh trình bày ở trên).
- Xác định đối tợng nhận tin: khách trong ngành, khách quen và các
khách hàng tiềm năng cha từng đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách
sạn với những khách cha từng đến khách sạn họ cha biết khách sạn có sản
phẩm dịch vụ gì và họ cần phải biết điều này trớc khi đến khách sạn và khách
sạn phải đáp ứng các đòi hỏi chính đáng đó của khách hàng này.
- Xác định nội dung quảng cáo: trên cơ sở của những sản phẩm dịch vụ
đa ra quảng cáo, mục tiêu của quảng cáo và đối tợng nhận thông tin quảng
cáo của khách sạn thì khách sạn cần phải đa ra nội dung quảng cáo phù hợp.
+ Giới thiệu đợc những lợi ích khi khách sử dụng sản phẩm.
+ Mô tả đợc tính u việt, độc đáo của sản phẩm khách sạn so với khách
sạn khác.
24
+ Mô tả đợc những sản phẩm dịch vụ đang có thế mạnh trong cạnh
tranh nh: chất lợng phục vụ cao hơn, giá cả hợp lý hơn Tuy nhiên nội dung

quảng cáo cần phải đảm bảo ngắn gọn, cô đọng, xúc tích dễ hiểu, đánh thẳng
vào tâm lý, nhu cầu của khách, kích thích sự tò mò, gợi ham muốn hành
động mua của khách.
Khách hàng sẽ đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn khi họ thấy chất
lợng sản phẩm dịch vụ tốt hơn mà giá lại rẻ hơn khách sạn khác. Đặc biệt
khách sạn cần chú ý nhiều đến sản phẩm đề giá trong quảng cáo, vì du lịch n-
ớc ta mới phát triển và do thói quen tiêu dùng của dân ta còn bị chi phối
nhiều bởi giá.
- Xác định phơng tiện quảng cáo: để chính sách quảng cáo phát huy đợc
vai trò của nó thì khách sạn cần thông tin tới khách hàng bằng các phơng tiện
quảng cáo sau:
+ Báo: là phơng tiện quảng cáo rộng rãi và phổ biến, đồng thời quảng
cáo trên báo có khả năng khai thác triệt để thông tin quảng cáo, hơn nữa chi
phí cho quảng cáo trên báo tờng rẻ, khách sạn nên đăng bài quảng cáo của
mình trên một số báo nh: báo doanh nghiệp, báo du lịch, nhân dân
+ Tạp chí: khi quảng cáo trên tạp chí sẽ có hình ảnh của khách sạn, xây
dựng và bài quảng cáo sẽ có tác dụng tích cực tác động đến tâm lý và hành vi
mua hàng của khách.
+ Phơng tiện truyền thanh: mang tính đại chúng rõ rệt, có khả năng
thông tin đến mọi đối tợng khách.
+ Ti vi: ti vi là phơng tiện quảng cáo mang tính đại chúng và thờng đợc
các doanh nghiệp sử dụng rộng rãi. Quảng cáo trên ti vi thờng đem lại hiệu
quả rất cao trong việc thu hút khách hàng về phía mình vì nó có thể kết hợp
một cách hoàn chỉnh hình ảnh, âm thanh, hành động với màu sắc phong phú.
Tuy nhiên chi phí quảng cáo trên tivi khá cao.
+ Trên thực đơn: khách sạn Xây dựng có thể cho đăng trọn thực đơn hay
một số món ăn hấp dẫn trên trang quảng cáo báo trí hoặc quảng cáo trực tiếp
vì một thực đơn hấp dẫn có thể thu hút đợc khách kéo khách đến tiêu dùng
sản phẩm của nhà hàng, song chính cảm giác thỏa mãn hài lòng và hợp lý với
số tiền bỏ ra của khách hàng với phong cách phục vụ của nhân viên mới làm

cho khách hàng thờng xuyên lui tới khách sạn tiêu dùng sản phẩm.
+ Bao bì sản phẩm: quảng cáo trên bao bì sản phẩm là một nhân tố
không thể thiếu đợc để nâng cao khả năng thu hút sự chú ý của khách hàng.
Thông tin về sản phẩm có để lại ấn tợng trong trí nhớ của khách hành hay
không phục thuộc vào sự hấp dẫn của bao bì sản phẩm. Vì vậy khách sạn
Xây dựng nên tăng các chủng loại hàng hóa sản phẩm của mình và lồng vào
đó các bao bì mẫu mã có hình ảnh của khách sạn.
25