1213 phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM CP kỹ thương VN luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG’ MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2011


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHAN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - ngân hàng
Mã số

: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN XUÂN ĐỒNG

HÀ NỘI - 2011


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................. 3
1.1 Khái quát về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại..............................3
1.1.1..................Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
....................................................................................................................... 3
1.1.2.................Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại
....................................................................................................................... 7
1.1.3...................................................................................................................Vai
1.2.2.
trị.Các
của dịch
tiêu chí
vụ bán
phảnlẻánh
tại các
sự phát
Ngântriển
hàngdịch
thương
vụ bán

mạilẻ..................................
của Ngân hàng thương
14
mại
...................................................................................................................... 16
1.2.3mại..............................................................................................................20
Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ bán lẻ của
thương
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước
ngoài tại Việt Nam....................................................................................... 25
1.3.1

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

HSBC Việt
Nam......................................................................................................................... 25
1.3.2...................................................................................................................Ki
nh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank Việt Nam.......26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM............................ 30
2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam........30
2.1.1Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ

thương

Việt Nam 30
2.1.2

Quy mô hoạt động của Ngânhàng thương mại....cổ phần
kỹ thương Việt Nam 32

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần
kỹ


2.2.4..........................................................................................Dịch vụ thẻ
.......................................................................................................... 48
2.2.5......................................................................Các dịch vụ bán lẻ khác
.......................................................................................................... 52
2.3 Ket quả hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt
Nam........................................................................................................................ 56
2.3.1.................................................................................Những kết quả đạt được
..................................................................................................................... 56
2.3.2

Một số hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai

dịch vụ
bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam..............................62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM........................................ 72
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
cổ
phần kỹ thương Việt Nam....................................................................................... 72
3.1.1

Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần

kỹ
thương Việt Nam..................................................................................................... 72

3.1.2

Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ

phần kỹ
thương Việt Nam..................................................................................................... 74
3.1.3

Yêu cầu đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng

thương
mại cổ phần kỹ thương Việt Nam............................................................................76
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ


DANH MỤC
VIẾT TẮT
LỜI CÁC
CAMCHỮ
ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tơi. Các
kết quả, kết luận nêu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố
trong bất cứ cơng trình khoa học nào. Các số liệu, tài liệu tham khảo được
trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày .... tháng......... năm 2011
Tác giả luận văn

Nguyễn Thu Trang
Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triên nông thôn Việt Nam

ATM

Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

BIDV
BSMS

Ngân hàng Đầu tư và Phát triên Việt Nam
Dịch vụ nhận tin nhắn tự động, vấn tin tài khoản và thông tin
ngân hàng qua điện thoại di động

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CCTG

Chứng chỉ tiền gửi

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNN

Doanh nghiệp Nhà nước

ĐT&PT

Đầu tư và phát triên

HĐV

Huy động vốn

KH

Khách hàng

KTTT

Kinh tế thị trường

KTQD

Kinh tế quốc dân

NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần


POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

PTSPBL

Phát triên sản phẩm bán lẻ

PTSP&MKT

Phát triên sản phẩm và Marketing

QHKH

Quan hệ khách hàng

QLCN

Quản lý chi nhánh

SGD
SIBS

Sở giao dịch

Silver lake information system (hệ thống hiện đại hóa ngân
hàng

Techcombank

của
SilverTechnological
lake)
Vietnam
and Commercial Joint Stock Bank


(Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam)
TCB

Vietnam Technological and Commercial Joint Stock
Bank

TCTD

(Ngân
hàng
Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam)
Tổ chức
tín dụng

TKTL

Tiết kiệm tích lũy

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TTQT

Thanh toán quốc tế

TW

Trung ương

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

WU

Western Union, dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
BẢNG
Bảng 2.1: Bảng cơ cấu Tài sản Nợ - Tài sản Có......................................................34
Bảng 2.2: Ket quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm....................................44
Bảng 2.3 Doanh số và phí dịch vụ Western Union..................................................52
Bảng 2.4 Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh tốn hóa đơn...................53
Bảng 2.5 Số lượng khách hàng và thu phí rịng dịch vụ BSMS..............................55
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của Techcombank qua các năm....................................33
Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trước thuế của Techcombank...........................................35
Biểu đồ 2.3 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành qua cácnăm..........................50
Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam...51
so với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu................................................................51
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Mơ hình tổ chức bộ máy hoạt động của Techcombank..........................31
Sơ đồ 2.2. Tổ chức bộ máy phục vụ hoạt động bán lẻ tại Hội sở chính...................32
ĐỒ THỊ
Đồ thị 2.1 Diễn biến huy động vốn dân cư của Techcombank................................37
Đồ thị 2.2 Diễn biến tình hình tăng trưởng tín dụng BL của Techcombank............40


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm qua, quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập thị
trường tài chính tiền tệ đã diễn ra hết sức nhanh chóng. Cũng trong thời gian này
hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ Ngân hàng nói riêng đã được Nhà nước
quan tâm đặc biệt. Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế - xã hội cũng như các tác
động của quá trình tồn cầu hóa đã mở ra nhiều cơ hội cho các NHTM phát triển

sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cạnh
tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng diễn ra gay gắt giữa các ngân
hàng trong nước với nhau và giữa khối ngân hàng trong nước với các ngân hàng
nước ngồi. Điều này địi hỏi các NHTM phải khơng ngừng nghiên cứu tạo những
sản phẩm mới để thu hút khách hàng, tăng doanh thu và sức cạnh tranh cho NH.
Mặc dù các ngân hàng thương mại Việt Nam trong đó có Ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc nghiên cứu, phát triển sản
phẩm, tuy nhiên, các NHTM vẫn bộc lộ điểm yếu phổ biến là sự đơn điệu trong
hoạt động kinh doanh. Cho đến nay, hoạt động chủ yếu của các ngân hàng này vẫn
là các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ còn các
hoạt động khác chiếm một phần rất nhỏ trong thu nhập và lợi nhuận của ngân hàng.
Trước thực tế này, để nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam
và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả, cần thiết phải thực hiện đồng bộ
nhiều giải pháp, trong đó giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và
dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nói riêng là khơng thể thiếu. Trong điều kiện thị phần
kinh doanh ngân hàng ngày càng bị thu hẹp do sức ép cạnh tranh từ khối các
NHTMCP và ngân hàng nước ngồi địi hỏi Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam phải nhanh chóng thay đổi chiến lược, phát triển dịch vụ bán lẻ bên cạnh với
thế mạnh bán buôn vốn có của mình. Với những lý do trên, đề tài: “Phát triển dịch
vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam” đã được lựa
chọn để nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ kinh tế.


2
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của
việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại để từ đó đề xuất một số
giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam. Để đạt được mục đích đó, đề tài có nhiệm vụ:
-

Làm rõ việc phát triển các dịch vụ bán lẻ của NHTM cả về lý luận và
thực tiễn.

-

Phân tích thực trạng và đánh giá kết quả hoạt động các dịch vụ bán lẻ tại
Techcombank trong những năm gần đây.

-

Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hoạt
động của Techcombank.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Dịch vụ bán lẻ tại các NHTM
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Dịch vụ bán lẻ tại Techcombank trong 6 năm
(từ năm 2006 đến hết tháng 6/2011).
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật
lịch sử, kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để làm sáng
tỏ vấn đề nghiên cứu.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được trình bày theo 3
chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
kỹ thương Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ

thương Việt Nam.


3

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1

Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1.1

Khái niệm Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ bán

lẻ

của

Ngân hàng thương mại
a. Ngân hàng thương mại (NHTM)
Có nhiều khái niệm khác nhau về Ngân hàng thương mại song nhìn chung các
khái niệm đều thống nhất ở nội dung: Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín
dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là
nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên
quan đến tiền tệ. [25, Trang 41, Chương 1, Giáo trình Ngân hàng Thương mại]
Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ

nghĩa Việt Nam thông qua ngày 1/1/2011 quy định “Hoạt động Ngân hàng là việc
kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoan" và “Ngân hàng
thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi
nhuận” [20, Trang 2, Điều 4, Luật Các tổ chức tín dụng]. Như vậy, Ngân hàng
thương mại là một trong những tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền
kinh tế. Hoạt động của NHTM là phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua
việc cung cấp các dịch vụ của mình.
b. Dịch vụ ngân hàng
Có thể thấy rằng, cho đến nay chưa có một khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân
hàng. Có khơng ít quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi
kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một
trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi...), chỉ những hoạt động khơng
thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, thu uỷ thác,


4
mua bán hộ, mơi giới kinh doanh chứng khốn,...). Một số lại cho rằng tất cả hoạt
động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân
hàng. Theo quan niệm này, toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn,
ngoại hối. của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng cho nền kinh tế.
Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài
chính của WTO và của hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kì cũng như nhiều
nước phát triển. Vậy, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục
vụ cho các hoạt động kinh tế và đời sống xã hội.
c. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Trong hoạt động truyền thống, các NHTM thông thường cung cấp 2 dịch vụ
chủ yếu đó là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó:
“Dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng
có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
điện tử viễn thông và công nghệ thông tin ”.
Với dịch vụ bán buôn các ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng là các
định chế tài chính, các tập đồn và tổng cơng ty lớn với danh mục sản phẩm đa
dạng, phức tạp thì đối với dịch vụ bán lẻ, NHTM hướng đến đối tượng là các khách
hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi sử dụng
dịch vụ bán lẻ khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng để thực
hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà. Đối với các NHTM, dịch vụ bán
lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần,
mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó
mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán
chéo với cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ bán lẻ. Mục tiêu mà dịch vụ lẻ hướng tới là các khách hàng cá nhân nên các


5
gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng...
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ bán lẻ của NHTM có tác dụng đẩy nhanh
q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế
đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết
kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.
1.1.1.2

Đặc trưng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại mang đặc trưng chung của dịch vụ
ngân hàng, đó là:
Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm của NHTM là
những tổ chức kinh tế, những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp vừa và nhỏ,
khả năng kinh doanh tốt hay xấu, kết quả kinh doanh, năng lực tài chính mạnh hay
yếu,.và những khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi
tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,.do đó nhu cầu về sản phẩm
dịch vụ NHTM khá đa dạng. Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển
nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các
dịch vụ mới hiện đại. Đặc điểm này vừa tạo cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng
thời cũng là những khó khăn, thử thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng
công nghệ nhằm thoả mãn u cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoàn toàn
phụ thuộc vào khách hàng. Các sản phẩm ngân hàng khơng tồn tại dưới hình thức
hiện vật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra
tiêu thụ như hàng hố hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách
hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ các hợp đồng
giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hồn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó.
Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết là nhu cầu của
khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng.
Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân
hàng là rất quyết liệt. Do ngân hàng thương mại bị chi phối bởi đặc điểm dùng
nguyên liệu chính là “tiền”, loại ngun liệu có tính xã hội hố và tính nhạy cảm


6
cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây
ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Tính
nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi ngân hàng thương mại này tạo ra sản
phẩm được ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm đó

để cạnh tranh trong khi các doanh nghiệp để làm được việc này thì cần phải có
khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới. Như vậy tính
cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng
trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất.
Tính trừu tượng: Tính vơ hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm
dịch vụ NHTM. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử
dụng. Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận trong khi đó để mua
một sản phẩm hàng hố khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hố và đưa ra
quyết định sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách
hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngồi bản thân sản phẩm
dịch vụ như địa điểm cung ứng dịch vụ cần phải khang trang, nhân viên giao dịch
phải thơng thạo nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải
nhanh chóng.
Tính thời điểm: Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung khơng thể tạo ra hàng
loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác. Trong khi đó các tổ chức kinh
tế và cá nhân thì địi hỏi đáp ứng mang tính thời gian mùa vụ, thời cơ kinh doanh,
độ xa gần, trong nước hay ngồi nước, chính sách và thủ tục, văn hố tín
ngưỡng.. .Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý,
xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của
mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ.
Tính điều kiện: Q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên những
quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy định của
pháp luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ thuật


7
vận hành. Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM phải
thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời. Vì vậy NHTM

khơng những phải đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ
năng hướng dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp của
khách hàng với nhân viên nhằm hồn tất q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
1.1.2

Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Dịch vụ tiền gửi
a. Dịch vụ nhận tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ tiền gửi trên tài khoản thanh tốn và tiền gửi
có kỳ hạn.
Các ngân hàng đều đánh giá cao vai trò quan trọng của hoạt động tiền gửi, đặc
biệt là tiền gửi thanh tốn trong việc tạo ra và duy trì hoạt động cung cấp dịch vụ
bán lẻ. Chi phí của ngân hàng cho việc cung cấp dịch vụ tiền gửi thấp, nguồn tiền
gửi là nguồn vốn tương đối ổn định. Phí thu được từ hoạt động thanh tốn thơng qua
tài khoản tiền gửi là nguồn thu nhập quan trọng của các ngân hàng bán lẻ. Hơn nữa,
với việc mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng cũng cho phép các khách hàng sử
dụng nhiều dịch vụ gia tăng thư thẻ thanh toán (ATM với các chức năng rút tiền,
chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn trả trước, trả sau...), phát hành séc rút tiền mặt
hoặc séc chuyển khoản, thanh toán các ủy nhiệm thu.. Dịch vụ tài khoản thanh
toán là yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng.
Đối với tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng phải trả một lãi suất cao hơn so với lãi
suất trả cho tài khoản tiền gửi thanh toán do khách hàng cam kết gửi một khoản tiền
nhất định trong một thời gian, nguồn vốn huy động do vậy sẽ ổn định hơn. Nhằm
thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích dân
cư thay đổi thói quen giữ vàng và tiền mặt tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới
huy động, đưa các hình thức huy động đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn (ví dụ
tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng hay tiết kiệm bằng vàng .). Khách hàng
gửi tiết kiệm không thể thanh toán tiền hàng hay dịch vụ bằng sổ tiết kiệm song có
thể thế chấp sổ tiết kiệm chưa đến hạn để vay vốn nếu được ngân hàng chấp nhận,

8
hoặc có thể dùng sổ tiết kiệm để chứng minh nguồn tài chính khi cần thiết.
Thơng thường nguồn vốn huy động từ các đối tượng khách hàng bán lẻ thường
có chi phí cao do địa bàn hoạt động dàn trải, các cá nhân thường lựa chọn các hình
thức gửi tiết kiệm khác nhau và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động
vốn rất gay gắt. Ngoài ra, nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa
lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí.
Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của cá nhân là
nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên
nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng.
b. Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng
Ngân hàng thương mại có thể huy động vốn của cơng chúng qua phát hành
giấy tờ có giá, các loại trái phiếu ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các
cam kết cụ thể về điều kiện rút trước hạn và lãi suất. Thực hiện nghiệp vụ này
NHTM có thể thu hút các khoản vốn có thời hạn dài nhằm đảm bảo khả năng đầu tư
dài hạn cho nền kinh tế và ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh của mình.
1.1.2.2

Dịch vụ thanh toán

Trên cơ sở quản lý tài khoản tiền gửi thanh toán, các ngân hàng cung cấp dịch
vụ thanh toán cho khách hàng. Nguồn thu phí dịch vụ thanh tốn là một phần thu
nhập quan trọng của ngân hàng.
Trong giao dịch kinh doanh giữa người mua và người bán, bên cạnh việc giao
hàng từ người bán sang người mua, việc thanh tốn tiền hàng cũng đóng một vai trị
quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi của cả hai bên. Giao dịch thanh tốn có thể
được thực hiện theo nhiều cách khác nhau và được xác định theo phương thức thanh
toán và kênh thanh toán khác nhau. Phương thức đơn giản nhất là thanh toán bằng

tiền mặt tuy nhiên, phương thức thanh tốn này khơng thuận tiện và có thể gặp rủi
ro trong trường hợp số tiền thanh toán lớn, rủi ro phát sinh trong quá trình chuyển
tiền từ địa điểm của người mua sang địa điểm của người bán. Một phương thức
thanh toán khác là sử dụng trung gian thanh toán là các ngân hàng cung cấp dịch vụ
thanh toán. Trái với phương thức thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua ngân


9
hàng nhanh chóng, hiệu quả và an tồn hơn đối với cả người mua và người bán.
Ngân hàng bán lẻ cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, ủy nhiệm chi,
ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, các phương tiện thanh tốn điện tử. Khách hàng có
thể lựa chọn một hoặc một vài phương tiện thanh toán trên, và các phương tiện
thanh tốn này có thể thay thế lẫn nhau. Việc thanh tốn qua ngân hàng cũng khơng
giới hạn trong phạm vi thanh tốn trong nước mà cịn bao gồm cả thanh tốn,
chuyển tiền quốc tế.
1.1.2.3

Sản phẩm tín dụng

Đối với hoạt động của ngân hàng, ngay từ thuở sơ khai đã bao gồm 2 nghiệp
vụ chính là huy động vốn và cho vay hay nói cách khác là đi vay để cho vay. Hình
thức tín dụng truyền thống của ngân hàng thương mại là cho vay ngắn hạn có đảm
bảo bằng tài sản giúp khách hàng thanh toán các khoản tiền mua hàng hóa, nguyên
nhiên vật liệu, sau đó mở rộng thành nhiều hình thức khác nhau như cho vay thế
chấp bất động sản, chứng khốn hoặc thậm chí khơng cần tài sản thế chấp. Các hình
thức tín dụng này một mặt mang lại thu nhập song mặt khác chứa đựng rủi ro cho
ngân hàng.
Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng
của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân cư thành thị tăng lên rất nhiều với
những hình thức tiêu dùng khác nhau. Vì vậy phát triển và mở rộng các hình thức

cho vay tiêu dùng đang là mục tiêu lớn của các NHTM tại Việt Nam, nó ngày càng
đóng vai trị chủ đạo trong các dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu của các NHTM tại Việt Nam hiện nay
là:
Cho vay mua ô tô; Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; Cho vay thấu chi tài khoản thanh
toán;
Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán;
Cho
vay đảm bảo bằng lương đối với cán bộ cơng nhân viên...
Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay cán bộ
cơng nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thu nhập


10
sản phẩm tín dụng này, khách hàng thường phải trả góp hàng tháng.
Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm cho vay
ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư dây
truyền sản xuất...
Thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng trực
tiếp trên tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân. Khi số dư tài khoản tiền gửi thanh
toán dương khách hàng được hưởng lãi suất tiền gửi. Ngược lại, khi số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán âm, KH sẽ phải trả lãi suất thấu chi cho ngân hàng.
1.1.2.4

Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ.
Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ kết
nối trực tiếp tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của khách hàng sẽ bị ghi nợ
ngay khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Mảng dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ

là một kênh thu hút nguồn vốn với chi phí thấp.
Thẻ tín dụng khơng kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.
Ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để chủ thẻ thực
hiện chi tiêu. Hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao kê các khoản
mà chủ thẻ đã thực hiện chi tiêu. Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuần
hoàn khi chủ thẻ thanh toán đúng hạn các khoản chi tiêu trong kỳ. Thẻ tín dụng
được phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo của khách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp
do quy định của ngân hàng đối với từng khách hàng.
Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân
hàng. Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí
giao
dịch qua máy ATM (giao dịch rút tiền Visa, Banknet), phí chuyển đổi ngoại tệ, phí
thanh tốn sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ.
1.1.2.5

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là mơ hình cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà
không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng (tại quầy) hoặc bên trung gian
nào khác. Cơng nghệ thơng tin có vai trị vô cùng quan trọng trong phát triển các


11
vụ ngân hàng hiện đại, là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung,
cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua điện thoại, máy tính kết nối
mạng internet... khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán, vấn tin tài khoản
mà
không cần phải đến ngân hàng. Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các bên

liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không
gian địa lý. Điều này cho phép khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, với người tiêu
dùng
họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng. Hơn
nữa,
giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống.
Thông
thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút
nhưng
giao dịch trên Internet, mobile hay qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn
giản
trong một vài phút. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang được các ngân
hàng
cung cấp bao gồm: internet banking, homebanking, mobile banking. Khi đăng ký sử
dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp cho một mã số riêng biệt
để
truy cập chương trình, thực hiện các yêu cầu của khách hàng.
1.1.2.6

Sản phẩm kinh doanh tiền tệ

Lịch sử cho thấy một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện
là trao đổi tiền tệ. Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền
khác và hưởng phí dịch vụ. Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã
thúc đẩy sự tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị trường
ngoại hối. Vì vậy, các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHTM ngày càng có vị trí


12
1.1.2.7

Các dịch vụ khác

a. Dịch vụ đầu tư tài chính
Ngồi dịch vụ tín dụng, với mục đích tận dụng hết số vốn nhàn rỗi mà vẫn
đảm bảo khả năng thanh toán, ổn định mà vẫn nâng cao thu nhập của ngân hàng, tạo
sự mềm dẻo trong việc quản lý danh mục tài sản, giảm nhẹ mức độ của thuế đến
hoạt động ngân hàng nhằm đạt lợi nhuận tối đa, các NHTM tiến hành dịch vụ đầu tư
tài chính. Số lượng các cơng cụ tài chính trong danh mục đầu tư của ngân hàng rất
lớn và ngày càng phát triển. Hơn nữa mỗi cơng cụ tài chính đều có những đặc điểm
riêng về mức độ rủi ro, độ nhạy cảm đối với lạm phát, độ nhạy cảm đối với những
đổi thay trong chính sách của Chính phủ... Tuy vậy có thể xếp các công cụ đầu tư
của các ngân hàng thành hai nhóm chính:
-

Các cơng cụ đầu tư trên thị trường tiền tệ
Có kỳ hạn dưới một năm, mức độ rủi ro thấp và có thể bán lại dễ dàng trên thị

trường, bao gồm: Tín phiếu kho bạc; Chứng khốn ngắn hạn của chính phủ; Tiền
gửi đơ la Châu Âu trên thị trường quốc tế; các hợp đồng giao dịch tương lai, hợp
đồng mua lại.
-

Các công cụ đầu tư trên thị trường vốn
Có kỳ hạn trên một năm, có tỷ suất thu nhập cao và có tiềm năng lớn về thu

nhập vốn, bao gồm: Trái phiếu kho bạc, trái phiếu công ty, trái phiếu của chính
quyền địa phương và các chứng khốn cầm cố.
Tuỳ theo quy mơ và điều kiện cụ thể của các ngân hàng, các nhà quản lý lựa
chọn danh mục đầu tư cho phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Dịch vụ đầu tư tài

chính đã dần trở thành nghiệp vụ thường xuyên, hàng ngày thu hút lượng vốn kinh
doanh lớn với khả năng sinh lời cao và chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của
một NHTM nhất là trong xu hướng đa dạng hoá các kênh huy động vốn của các
doanh nghiệp trong nền KTTT hiện nay. Dịch vụ đầu tư tài chính cũng liên quan
mật thiết đến các dịch vụ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ ngân hàng khác.
b. Dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt
Đây là dịch vụ mà ngân hàng thơng qua nghiệp vụ của mình thực hiện thu chi


13
các khoản thanh toán bằng tiền mặt cho khách hàng có nhu cầu. Thực chất của dịch
vụ này là hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch của các dịch vụ khác như dịch vụ huy
động vốn, dịch vụ tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ khi các giao dịch này
thực hiện thanh toán bằng tiền mặt.
c. Dịch vụ môi giới - tư vấn - đại lý - bảo hiểm
-

Dịch vụ tư vấn
Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính và

quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu. Các
chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm sốt
như: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh; tính chi phí; định giá; định giá đầu
tư cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản; thậm chí cả chiến lược kinh
doanh (thành lập doanh nghiệp; tổ chức lại; huy động vốn, mặt hàng và số lượng
đơn vị sản xuất kinh doanh.)
-

Dịch vụ mơi giới, đại lý phát hành chứng khốn, bảo quản và quản lý
chứng khoán

Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, cơng ty chứng khốn của các

NHTM sẽ thực hiện các dich vụ: Bảo lãnh phát hành chứng khoán; mơi giới mua,
bán
chứng khốn; tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khốn để thu phí hoa hồng.
-

Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả khách hàng thông qua

các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của họ.
Các dịch vụ bảo hiểm mà ngân hàng có thể thực hiện cho các doanh nghiệp là:
Bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hoả hoạn, lũ lụt..); bảo hiểm tín dụng để bảo hiểm
cho những khoản nợ khó địi. Bảo hiểm nhân thọ đặc biệt phù hợp với cá nhân và
các doanh nghiệp nhỏ; các công ty TNHH - nơi có ít người tham gia thực hiện cơng
việc kinh doanh, việc qua đời của một trong những người này sẽ có tác động
nghiêm trọng đối với tương lai của doanh nghiệp, nên các công ty như vậy cần mua
bảo hiểm nhân thọ cho các cổ đơng và giám đốc. Ngồi ra theo sự phát triển của nền
kinh tế và xã hội nhiều loại bảo hiểm sẽ được phát sinh; bảo hiểm trách nhiệm của


14
chủ hãng, bảo hiểm trách nhiệm công cộng,... Các ngân hàng tuỳ theo điều kiện có
thể thực hiện các dịch vụ bảo hiểm phù hợp.
1.1.3

Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại

1.1.3.1

Vai trò đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ bán lẻ của NHTM có tác dụng đẩy nhanh
q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.
Đồng thời dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng góp phần cải thiện đời sống dân cư, hạn
chế thanh tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và
khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh tốn, góp
phần tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập với cộng đồng quốc tế.
1.1.3.2

Vai trò đối với sự phát triển của Ngân hàng thương mại

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ bán lẻ của NHTM
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngồi
vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ bán lẻ giữ
vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo
nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt
động ngân hàng. Đồng thời, hệ thống ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra những tiện ích mới
trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng
cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; quản lý tập trung và xử lý
dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao
dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật.
1.1.3.3

Vai trò đối với khách hàng

Dịch vụ bán lẻ của các NHTM giúp cho khách hàng được sử dụng những sản
phẩm dịch vụ tiện ích, an tồn, cải thiện đời sống nhân dân, tiết kiệm chi phí, có thể
ngồi tại nhà giao dịch với ngân hàng .
Tóm lại, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong

hoạt động của các NHTM trên thế giới. Tại Việt Nam các NHTM đã và đang phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung
của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá


15
nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu,
cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị
trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1

Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Trong kinh tế học cũng như trong các môn khoa học khác, khái niệm tăng
trưởng và phát triển đều có đặc điểm chung là diễn tả động thái biến đổi về mặt
lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có nội
dung phản ánh rộng hơn, nó khơng chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản
ánh những biến đổi về cơ cấu mặt chất.
Vậy phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM không chỉ là sự gia tăng số lượng
các dịch vụ cung cấp mà quan trọng hơn là sự gia tăng các tiện ích của sản phẩm
và chất lượng của từng loại hình dịch vụ.
Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường,
các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Xác định thị trường: Xác định khách hàng và nhu cầu qua việc tìm hiểu nhu
cầu thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế thuận lợi cho giao dịch tài
chính. Điều quan trọng là tìm ra những thị trường chưa khai phá, bao gồm khách
hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường
mới hoặc đang phát triển, khi người dân chưa được làm quen nhiều với các dịch vụ

ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ này là vô cùng lớn.
Xác định sản phẩm, dịch vụ: Xác định danh mục sản phẩm phù hợp với từng
đối tượng khách hàng và có tính cạnh tranh cao so với sản phẩm cùng loại của các
NHTM khác. Số lượng sản phẩm do các NHTM hiện cung cấp khá nhiều tuy nhiên
chưa có sự liên kết giữa các sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Kết hợp thương
mại với tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú
trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng
khoán... dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều loại hình như:
- Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua