Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ THU HÀ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KIỀU HỐI CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834 01 01

ĐÀ NẴNG – NĂM 2022


Cơng trình được hồn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Đào Hữu Hòa

Phản biện 1: PGS.TS.Bùi Dũng Thể
Phản biện 2: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 03 năm 2022.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:


Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng



Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, các Ngân hàng thương mại đã bắt
đầu đẩy mạnh phát triển các dịch vụ, sản phẩm đa dạng. Một trong
những mảng dịch vụ ngân hàng đó là dịch vụ Kiều hối, mảng dịch vụ
này không chỉ đem lại phí dịch vụ mà cịn là nguồn ngoại tệ đáng kể,
nguồn tiền gửi ổn định cho ngân hàng.
Tính đến nay có hơn 5,3 triệu người Việt Nam đang ở nước
ngoài sinh sống và làm việc trên 130 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Trong đó, hơn 80% là tại các nước phát triển. Trong 5 năm gần đây,
tổng kiều hối đat hơn 71 tỷ USD, tăng trưởng trung bình 6%/năm.
Lượng kiều hối chuyển về nước trong năm 2020 tương đương 5%
GDP, giúp Việt Nam tiếp tục trong nhóm 10 nước nhận kiều hối lớn
nhất về giá trị tuyệt đối và xếp thứ ba trong khu vực Đơng Á - Thái
Bình Dương, bất chấp ảnh hưởng tiêu cực bởi đại dịch Covid-19.
Nắm bắt cơ hội đó, trong những năm qua Ngân hàng thương
mại Cổ phần Công thương Việt Nam (sau đây gọi tắt là VietinBank)
đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ kiều hối với việc ký kết quan hệ đại
lý với hơn 1000 ngân hàng và các công ty chuyển tiền trên thế giới
để tạo lập các kênh chuyển tiền an tồn và hiệu quả. Cơng ty Chuyển
tiền tồn cầu của VietinBank được thành lập là đầu mối chính đã
phối hợp chặt chẽ với các chi nhánh để triển khai hiệu quả chiến lược

phát triển dịch vụ kiều hối của VietinBank. Chính nhờ vậy,
VietinBank nói chung và VietinBank - CN Đà Nẵng nói riêng đã đạt
được những kết quả đánh khích lệ như thị phần tại các thị trường lớn,


2
tiềm năng như Mỹ, Nhật Bản, Australia tăng do công ty đã trực tiếp
ký kết hợp đồng hợp tác và triển khai thành công một số sản phẩm
chuyển tiền với công nghệ. Các hợp đồng sản phẩm, dịch vụ (SPDV)
này đã đem lại nguồn thu phí lớn, nguồn ngoại tệ, nguồn vốn giá rẻ
phục vụ tích cực cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh nói riêng
và tồn hệ thống nói chung.
Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng thương
mại khác trên địa bàn Đà Nẵng, mặc dù đã nỗ lực song thị phần dịch
vụ kiều hối của VietinBank – CN Đà Nẵng chỉ mới chiếm khoảng
15%, đứng sau Vietcombank và NH Đông Á. Kết quả này khơng
tương xứng sức mạnh và lợi thế có sẵn của Chi nhánh. Có nhiều
nguyên nhân dẫn đến thức trạng này, trong đó phải kể đến việc hoạt
động marketing của VietinBank – CN Đà Nẵng còn đơn giản, chưa
nhạy bén, chưa sát với yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Vì
vậy, việc nghiên cứu để hiểu được động cơ và các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn dịch vụ kiều hối của khách hàng sẽ có ý
nghĩa lớn đối với việc xây dựng chiến lược kinh doanh, chính sách
phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng
có thể thành cơng trong việc thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ
này cũng như gia tăng lợi nhuận trong tương lai.
Xuất phát từ thực tế trên, được sự đồng ý của giáo viên hướng
dẫn, sự ủng hộ của lãnh đạo Chi nhánh, tác giả đã chọn vấn đề:
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
kiều hối của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài cho Luận văn cao học chuyên


3
ngành Quản trị kinh doanh của mình. Việc nghiên cứu này, sẽ cung
cấp các thơng tin hữu ích giúp lãnh đạo Chi nhánh xem xét ban hành
các giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ Kiều hối tại
VietinBank – CN Đà Nẵng trong tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề lý thuyết và thực tiễn
liên quan đến việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn sử dụng dịch vụ kiều hối của khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Tại VietinBank – CN Đà Nẵng.
+ Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp sử dụng cho việc phân tích
thực trạng trong luận văn được thu thập trong khoảng thời gian 2018
– 2020; các dữ liệu sơ cấp phục vụ cho phân tích định lượng được
tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 - 12/2021; tầm
xa của các hàm ý chính sách đến năm 2025.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
5. Tổng quan tài liệu
6. Bố cục đề tài
Luận văn được chia thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 2: Mơ tả địa bàn nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Các kết luận rút ra từ nghiên cứu và hàm ý quản trị.

4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng và nghiên cứu hành vi
tiêu dùng
1.1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu
dùng
1.1.3. Tiến trình quyết định mua của ngƣời tiêu dùng
1.1.4. Kiều hối và dịch vụ kiều hối
a. Khái niệm kiều hối
b. Dịch vụ kiều hối
c. Cách thức chuyển tiền kiều hối về Việt Nam
1.1.5. Tầm Tầm quan trọng của nghiên cứu hành vi tiêu
dùng trong hoạt động kiều hối của các ngân hàng
1.2. CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ HÀNH
VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1. Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA)
1.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)
1.2.3. Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT)
1.2.4. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng cơng
nghệ (UTAUT)
1.3. CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
1.3.1. Nghiên cứu của Hà Nam Giao và Trần Kim Châu (2020)

1.3.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Châu và Đào Lê
Kiều Oanh (2020)

5
1.3.3. Nghiên cứu của Phan Hữu Nghị và Đặng Thanh
Dung (2019)
1.4. ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này, tác giả lựa chọn lý thuyết nền đó là lý thuyết
hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT của Venkatesh
(2003) với một số điều chỉnh theo Nguyễn Thị Minh Châu và cộng
sự (2020). Cụ thể trong nghiên cứu này, các biến độc lập để đánh giá
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối tại
VietinBank – Chi nhánh Đà Nẵng sẽ là: (1) Hiệu quả kỳ vọng; (2)
Nỗ lực kỳ vọng; (3) Ảnh hưởng xã hội; (4) An toàn và bảo mật; (5)
Chi phí cảm nhận; (6) Danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ.
Biến phụ thuộc của mơ hình đó là Quyết định sử dụng dịch vụ
kiều hối của khách hàng đối với dịch vụ của VietinBank - CN Đà
Nẵng.


6
CHƢƠNG 2
MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ
NGHIÊN CỨU

2.1. MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
2.1.1 Giới thiệu các đặc điểm của VietinBank - Chi nhánh
Đà Nẵng
a. Đặc điểm hình thành phát triển
b. Chức năng nhiệm vụ
c. Đặc điểm tổ chức quản lý
d. Đặc điểm các nguồn lực của chi nhánh
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua

các năm
2.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại
Chi nhánh
a. Dịch vụ chuyển tiền Western Union
b. Dịch vụ chuyển tiền theo mã số khác và
Swift 2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.1. Quy trình nghiên cứu


7

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
2.2.2. Phát biểu các khái niệm và xây dựng giả thuyết
nghiên cứu
Các biến độc lập để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ kiều hối tại VietinBank - CN Đà Nẵng sẽ là: (1)
Hiệu quả kỳ vọng; (2) Nỗ lực kỳ vọng; (3) Ảnh hưởng xã hội; (4) An


8
tồn và bảo mật; (5) Chi phí cảm nhận; (6) Danh tiếng nhà cung cấp
dịch vụ. Biến phụ thuộc của mơ hình đó là Quyết định sử dụng dịch vụ

kiều hối của VietinBank - CN Đà Nẵng.
a. Phát biểu các khái niệm nghiên cứu
b. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết được xây dựng như sau:
H1: Hiệu quả kỳ vọng càng cao càng có có ảnh hướng tích
cực đến quyết định lựa chọn dịch vụ kiều hối của khách hàng (+).
H2: Nỗ lực kỳ vọng càng cao càng có ảnh hưởng tích cực đến

quyết định lựa chọn dịch vụ kiều hối của khách hàng (+).
H3: Ảnh hưởng xã hội càng mạnh càng có ảnh hưởng tích cực
đến quyết định lựa chọn dịch vụ kiều hối của khách hàng (+).
H4: An tồn và bảo mật càng cao càng có ảnh hưởng tích cực
đến quyết định lựa chọn dịch vụ kiều hối của khách hàng (+).
H5: Chi phí cảm nhận càng tốt càng có ảnh hưởng tiêu cực
đến quyết định lựa chọn dịch vụ kiều hối của khách hàng (+).
H6: Danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ càng cao càng có ảnh
hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn dịch vụ kiều hối của khách
hàng (+).


9
2.2.3. Thiết kế thang đo
2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử
2.3. XÂY DỰNG PHƢƠNG ÁN THU THẬP THƠNG TIN
2.3.1. Xác định kích thƣớc mẫu nghiên cứu
2.3.2. Xác định cơ cấu mẫu điều tra
2.3.3. Phƣơng pháp thu thập thơng tin
2.4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
2.4.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.4.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
2.4.4. Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM


10
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. THỐNG KÊ MƠ TẢ KẾT QUẢ MẪU ĐIỀU TRA

3.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ
CRONBACH’S ALPHA
Từ kết quả phân tích, có 2 biến là HQ2 và CP1 bị loại vì Hệ số
tương quan biến tổng < 0.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang
đo Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, An toàn
bảo mật, Chi phí cảm nhận, Danh tiếng nhà cung cấp và Quyết định
đều lớn hơn 0.7 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item –
Total Correction) các giá trị đạt được đều lớn hơn 0.3 thỏa mãn điều
kiện phân tích nên có thể kết luận rằng các thang đo sử dụng là phù
hợp và đáng tin cậy. Vậy có thể sử dụng 7 nhóm biến này trong các
bước phân tích tiếp theo.
3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
Kết quả kiểm định Barlett’s sau khi loại biến HQ1 do hệ số tải
nhỏ hơn 0.5, phân tích được chạy lại lần 2. Cho thấy giữa các biến
trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig – 0.00 < 0.05, bác bỏ
Ho, chấp nhận H1). Đồng thời hệ số ứng tỏ phân tích nhân tố để
nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc
phân tích nhân tố.
3.3.2. Phân tích EFA biến phụ thuộc


11
Kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng
thể có mối tương quan với nhau (sig – 0.00 < 0.05, bác bỏ Ho, chấp
nhận H1).



Hệ số KMO = 0.742 > 0.5

Chứng tỏ phân tích nhân tố là
phù hợp và Hệ số tải của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5, như vậy
các biến quan sát này đều có ý nghĩa đóng góp vào mơ hình
3.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA
3.4.1. Đo lƣờng mức độ phù hợp của mơ hình với thơng tin
thị trƣờng (Model fit)
Các chỉ số đều có giá trị thỏa mãn với điều kiện của mơ hình
phù hợp, vì vậy có thể đánh giá mơ hình nghiên cứu phù hợp với dữ
liệu thị trường.
3.4.2. Kiểm định giá trị hội tụ
Tất cả các biến quan sát đều có ý nghĩa trong mơ hình do Pvalue đều nhỏ hơn 0.05 và các trọng số chuẩn hóa đều lớn hơn 0.5.
3.4.3. Giá trị phân biệt
Giá trị CR đều lớn hơn 07 và AVE đều lớn hơn 0.5, như vậy
các thang đo đều đảm bảo tính hội tụ. Căn bậc hai của AVE (các số
bội đậm) lớn hơn các tương quan giữa các biến tiềm ẩn với nhau (hệ
số tương quan nằm ở dưới đường chéo in đậm), giá trị MSV nhỏ hơn
AVE. Do vậy tính phân biệt được đảm bảo.
3.5. MƠ HÌNH CẤU TRÚC SEM
Mơ hình các yếu tổ ánh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
kiều hối của khách hàng tại VietinBank – CN Đà Nẵng


12

Hình 3.3. Mơ hình các yếu tổ ánh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ kiều hối của khách hàng tại VietinBank – CN Đà Nẵng


13
CHƢƠNG 4

CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ
HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Các biến độc lập gồm 6 biến với 27 thành phần, biến phụ
thuộc gồm 3 thành phần. Kiểm định CFA cho thấy tất cả các biến đo
lường đều phù hợp với dữ liệu thị trường.
Mơ hình SEM là phù hợp với dữ liệu thị trường. Các giả
thuyết ban đầu đưa ra đều được chấp nhận.
Có 06 yếu tố phản ảnh đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều
hối tại VietinBank – CN Đà Nẵng, bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ
lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, An tồn và bảo mật, Chi phí cảm
nhận và Danh tiếng nhà cung cấp.
Nghiên cứu đã tiến hành xây dựng mơ hình cấu trúc SEM và
tiến hành phân tích mối liên hệ giữa 06 biến độc lập và biến phụ
thuộc là quyết định. Kết quả nghiên cứu cho thấy “Quyết định của
khách hàng” chịu ảnh hưởng bởi 06 nhân tố: Danh tiếng nhà cung
cấp dịch vụ, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Hiệu quả kỳ vọng,
Chi phí cảm nhận, An tồn và bảo mật. Trong đó, “Danh tiếng nhà
cung cấp” là yếu tố tác động lớn nhất, mối quan hệ này có giá trị là
0.275. Tiếp theo là là nhân tố “Nỗ lực kỳ vọng” (0.247), thứ ba là
“Ảnh hưởng xã hội” (0.187), “Hiệu quả kỳ vọng” (0.184), “Chi phí
cảm nhận” (0.151), cuối cùng là “An tồn và bảo mật” (0.149).


14
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO VIETINBANK – CN ĐÀ NẴNG

4.2.1. Đối với yếu tố “Danh tiếng nhà cung cấp”
4.2.2. Đối với yếu tố “Nỗ lực kỳ vọng”
4.2.3. Đối với yếu tố “Ảnh hƣởng xã hội”

4.2.4. Đối với yếu tố “Hiệu quả kỳ vọng”
4.2.5. Đối với yếu tố “Chi phí cảm nhận”
4.2.6. Đối với yếu tố “An toàn và bảo mật”
4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT
4.3.1. Nâng cao danh tiếng, thương hiệu, chất lượng dịch vụ

4.3.2. Mở rộng mạng lƣới chi trả
4.3.3. Phát triển đa dạng sản phẩm kiều hối
4.3.4. Nâng cao tính an tồn, bảo mật, cơ sở vật chất, trang
thiết bị kỹ thuật
4.3.5. Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng cáo
4.4. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG
NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu
- Nghiên cứu chỉ được thực hiện trong phạm vi tương đối nhỏ,
trong khoảng thời gian tương đối ngắn nên khả năng đại diện của
mẫu có thể chưa đạt tới kỳ vọng đặt ra ban đầu, kinh nghiệm của
người thực hiện nghiên cứu chưa thực sự nhiều nên có thể tồn tại
một số sai sót trong q trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu.


15
- Giới hạn về thời gian và nhân lực nên số lượng mẫu trong
điều tra chỉ có 251 là tương đối nhỏ so với số lượng khách hàng, nên
chưa mang tính đại diện nên những kết luận về kết quả nghiên cứu
chưa thật sự thuyết phục.
- Nghiên cứu chỉ mới xem xét một số nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối và cịn có nhiều yếu tố khác tác
động mà đề tài chưa khảo sát.
4.4.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo

16
KẾT LUẬN CHUNG
Dịch vụ kiều hối bao gồm dịch vụ chuyển tiền kiều hối và
dịch vụ nhận tiền kiều hối, nhưng trong bài luận văn nghiên cứu này
tác giả chỉ đề cập và nghiên cứu đến mảng dịch vụ nhận tiền kiều hối
của khách hàng. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp
nghiên cứu, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, luận văn đã
làm sáng tỏ và có một số đóng góp chủ yếu như sau:
Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về hoạt động của
VietinBank – CN Đà Nẵng và dịch vụ kiều hối của NHTM, thực
trạng phát triển dịch vụ kiều hối của VietinBank – CN Đà Nẵng
trong giai đoạn 2018 – 2020.
Kết quả phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 22 và Amos
20 đã xác định được mức độ tác động và đưa ra các kết luận về ảnh
hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của
khách hàng.
Luận văn đã đưa ra một số hàm ý chính sách cho các cấp
lãnh đạo liên quan trong việc cải thiện các yếu tố nhằm thúc đẩy
khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ kiều hối của VietinBank –
CN Đà Nẵng trong tương lai.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những kết
quả nghiên cứu như đã trình bày. Tuy nhiên, do trình độ cịn hạn chế
nên luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, tác giả rất
mong nhận được ý kiến đóng góp của các nhà khoa học và Q thầy
cơ để luận văn được hoàn thiện hơn.