Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của sinh viên

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
---o0o---

KHOA QUẢN TRỊ

ĐỀ TÀI THAM DỰ CUỘC THI NGHIÊN CỨU KHOA
HỌC TRONG LĨNH VỰC QUẢN TRỊ 2021
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA SINH VIÊN Ở
TPHCM

MÃ SỐ ĐỘI THI: QT-25

Thành phố Hồ Chí Minh, 2021


2

GVHD: TS. Đặng Hữu Phúc.
Thơng tin các thành viên nhóm:
STT

Họ và Tên

Lớp – Khóa

MSSV

ADC02 – K45

31191024254

1

Bùi Đức Việt

2

Lê Quang Long

ADC02-K45

31191025817

3

Hà Kiều Ly

ADC02-K45

31191027467

4

Trần Phương Mai

ADC02-K45

31191025817

5

Nguyễn Thị Thu Hà

ADC02-K45

31191025858


3

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Cùng với sự phát triển vượt bậc về cơng nghệ như hiện nay thì việc sử dụng các ứng
dụng tiện ích trên điện thoại thơng minh hay các thiết bị điện tử khác là điều khơng cịn
q xa lạ và cũng trở thành một phần của cuộc sống hiện đại. Không chỉ riêng các bạn sinh
viên mà tất cả mọi người ngày nay đều có cho mình những thiết bị công nghệ để đáp ứng
nhu cầu sử dụng của mình. Vì lẽ đó mà sự ra đời của ứng dụng Ngân hàng trực tuyến của
các ngân hàng cũng là một điều thiết yếu. Ứng dụng này ra đời với mục đích giúp người sử
dụng thực hiện các giao dịch một cách tiện lợi, ít tốn thời gian, cơng sức và tài ngun của
mình hơn. Và quả thật các ngân hàng đã tìm ra và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng
khi ta nhận thấy số lượng người sử dụng E-banking đang ngày một tăng mạnh và vẫn chưa
có dấu hiệu giảm. Mọi người truy cập ứng dụng như một tiện ích khi chỉ cần mở điện thoại
hay web lên và với một vài thao tác đơn giản là họ đã có thể thực hiện xong một giao dịch.
Nhận thấy được những thuận lợi cũng như khó khăn gặp phải, nhóm nghiên cứu đã
tiến hành khảo sát và thu thập đánh giá của sinh viên về ý định sử dụng ứng dụng ngân
hàng trực tuyến. Những nghiên cứu này lấy ý kiến đánh giá của sinh viên về các nhân tố
niềm tin, sự cảm nhận dễ dàng sử dụng, chuẩn chủ quan, chất lượng dịch vụ và thái độ có
ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của sinh viên. Bên cạnh

đó, nhóm nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp để thúc đẩy ý định sử dụng ngân hàng
trực tuyến của khách hàng.


4

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU

7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

8

DANH MỤC HÌNH ẢNH

8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

9
9
11
11

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu

11

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu

11

1.4 Những đóng góp của đề tài

11

1.5 Kết cấu đề tài

12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Tổng quan về ngân hàng trực tuyến

13
13

2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng trực tuyến

13

2.1.2 Ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam

14

2.1.3 Thuận lợi và thách thức của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến

15

2.1.3.1 Lợi ích và thuận lợi

15

2.1.3.2 Những thách thức

15

2.2 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.2.1 Các lý thuyết liên quan
2.2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)

16
16
16

2.2.1.2 Lý thuyết hành vi dự định - TPB (Theory of Planned Behaviour)

17

2.2.1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM (Technology Acceptance Model)

18

2.3 Các cơng trình nghiên cứu liên quan

19

2.4 Mơ hình nghiên cứu

23

2.4.1 Thái độ

24

2.4.2 Sự cảm nhận dễ dàng sử dụng

25

2.4.3 Chuẩn chủ quan

26

2.4.4 Chất lượng dịch vụ

26

TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình và phương pháp nghiên cứu

28
29
29

5
3.1.1 Quy trình nghiên cứu
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2 Xây dựng thang đo

29
29
30

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

30

3.2.2 Thang đo sự cảm nhận dễ dàng sử dụng

31

3.2.3 Thang đo chuẩn chủ quan

31

3.2.4 Thang đo thái độ của người tiêu dùng

32

3.2.5 Thang đo ý định sử dụng
3.3 Thiết kế mẫu
3.3.1 Xác định đối tượng khảo sát

32

32
32

3.3.2 Xác định kích thước mẫu

33

3.3.3 Kỹ thuật lấy mẫu

34

3.3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu

34
35
36
36

4.1.1 Thống kê mẫu khảo sát theo giới tính

36

4.1.2 Thống kê mẫu khảo sát theo thu nhập

36

4.2 Kiểm định thang đo theo hệ số Cronbach’s Alpha

36

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

39

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân
hàng trực tuyến của sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh

40

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của sinh viên tại
Thành phố Hồ Chí Minh
41
4.3.3 Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA
4.4 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội
4.4.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc

42
44
44

4.4.2 Phân tích tương quan

45

4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính

46

4.4.4 Ý nghĩa hệ số hồi quy

47

4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

49

4.5.1 Giả thuyết H1 và yếu tố chất lượng dịch vụ

49

4.5.2 Giả thuyết H2 và yếu tố sự cảm nhận dễ dàng sử dụng

49

4.5.3 Giả thuyết H3 và yếu tố chuẩn chủ quan

50

4.5.4 Giả thuyết H4 và yếu tố thái độ

50


6
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1 Kết luận

5.1.1 Kết luận chung

51
52
52
52

5.1.2 Kết luận và đóng góp về phương diện lý thuyết

53

5.1.3 Kết luận và đóng góp thực tiễn

53

5.2 Hàm ý quản trị

54

5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất trong tương lai

55

5.3.1 Hạn chế của đề tài

55

5.3.2 Đề xuất đề tài

56

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

57

TÀI LIỆU THAM KHẢO

58

PHỤ LỤC

64

Phụ lục 1: Phiếu thăm dò ý kiến

64

Phụ lục 2: Phân tích độ tin cậy với hệ số cronbach’s alpha

67

Phụ lục 3: Phân tích nhân tố EFA các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến 69
Phụ lục 4: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến 72


7

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ.
Bảng 3.2. Thang đo sự cảm nhận dễ sử dụng.

Bảng 3.3 Thang đo chuẩn chủ quan.
Bảng 3.4 Thái độ của người tiêu dùng.
Bảng 3.5 Ý định sử dụng.
Bảng 4.1 Thống kê mẫu khảo sát theo giới tính
Bảng 4.2 Thống kê mẫu khảo sát theo thu nhập
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định thang đo theo hệ số Cronbach’s Alpha
Bảng 4.4 Bảng kết quả sau khi phân tích EFA
Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của thang đo ý định sử dụng ngân hàng
trực tuyến của sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 4.6 Tổng hợp các nhân tố sau phân tích EFA
Bảng 4.7 Kết quả phân tích hệ số tương quan
Bảng 4.8 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Bảng 4.9 Kết quả phân tích kiểm định F
Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 4.11 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết


8

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tên đầy đủ tiếng Anh

PEU

Perceived ease of using

TAM

Technology Acceptance Model

TPB

Theory of Planned Behaviour

TRA

Theory of Reasoned Action

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mơ hình Thuyết hành động hợp lý
Hình 2.2: Mơ hình Lý thuyết hành vi dự định
Hình 2.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ

Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứu


9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài
Công nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng trong cuộc sống hiện đại ngày nay.
Phương tiện phổ biến nhất đó là Internet, giúp truyền thông các dịch vụ thương mại điện
tử, digital marketing ,... Nhờ có Internet, các q trình mua bán, trao đổi cũng như giao dịch
được lược giản hóa và diễn ra thuận lợi. Các dịch vụ trên Internet không ngừng phát triển
tạo ra một thời kỳ mới cho nhân loại : kỷ nguyên thương mại điện tử trên Internet, điều này
ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực trong đời sống kể cả trong lĩnh vực ngân hàng. Hiện nay, xu
hướng giao dịch, thanh toán, trao đổi qua Internet đang trở thành vấn đề được các ngân
hàng quan tâm để cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng trên thế giới trong đó có Việt Nam.

Bởi vì ngân hàng trực tuyến không những đáp ứng được nhu cầu thiết thực của người dân
mà còn là cơ hội lớn, thách thức lớn của ngân hàng trong quá trình nâng cao chất lượng
dịch vụ, hoàn thiện hoạt động của ngân hàng trên hành trình hội nhập phát triển ra tồn thế
giới. Bằng việc sử dụng công nghệ thông minh, ngân hàng trực tuyến đảm bảo sự an tồn
cho tài khoản khách hàng, tính chính xác trong giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng tra
cứu,…..làm hài lòng khách hàng trong việc rút ngắn thời gian thực hiện. Do đó, các ngân
hàng tại Việt Nam đã không ngừng nỗ lực, cung cấp, phát triển ngân hàng trực tuyến cũng
như áp dụng rất nhiều thành tựu trong công nghệ thông tin vào hoạt động của Ngân hàng,
điều đó mang lại cho khách hàng tiện ích tối đa trong việc sử dụng ngân hàng trực tuyến và
duy trì sự phát triển của ngân hàng.
Điển hình tại Việt Nam, hàng loạt các ngân hàng thương mại đã triển khai các hoạt
động hướng đến ngân hàng trực tuyến nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí
như: nhiều chi nhánh Vietcombank đã nâng cấp hệ thống máy chủ và mạng, mạng nội bộ
để đảm bảo trong quá trình giao dịch ngân hàng trực tuyến ít xảy ra sự cố và tăng cường
đường truyền của dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp thời gian giao dịch được rút ngắn tối
đa, đồng thời dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank cịn hỗ trợ khách hàng đăng
ký và kích hoạt sử dụng các phương thức xác thực Smart OTP ngay trên ngân hàng trực
tuyến mà không phải trực tiếp đến các điểm giao dịch với hạn mức giao dịch được nâng
đến 1 tỷ đồng trên một giao dịch (Vietcombank News, 2020). Ngân hàng VIB được đánh


10

giá cao khi mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ chất lượng, đặc biệt với những ai đang
sử dụng thẻ ATM của VIB có đăng ký ngân hàng trực tuyến thì sẽ được miễn phí chuyển
khoản khác ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần chuyển khoản cho
ngân hàng khác (Ngân hàng quốc tế VIB, 2019). Theo ngân hàng Nhà nước Việt Nam,
trong năm 2020, số lượng giao dịch thanh toán qua Ngân hàng trực tuyến đạt gần 374 triệu
giao dịch với giá trị hơn 22,4 triệu tỉ đồng (tăng 8,3% về số lượng và 25,5% về giá trị giao
dịch so với cùng kỳ năm 2019) (Đức Thiện, 2021).

Nhìn chung dịch vụ ngân hàng trực tuyến đóng góp vai trị to lớn đối với ngân hàng
cũng như với người tiêu dùng. Đối với ngân hàng: giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt
những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh
tranh của ngân hàng, với sự phát triển của công nghệ và kinh tế, dịch vụ ngân hàng trực
tuyến có thể sẽ dần thay thế các phương thức quảng cáo và phân phối theo hướng truyền
thống mà đa số các ngân hàng từng quảng bá. Đối với khách hàng: ngân hàng trực tuyến là
những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc
mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Theo báo cáo thống kê của Chính phủ, hiện đang có
68,72 triệu người đang sử dụng Internet tính đến thời điểm tháng 1/2021, tốc độ tăng trưởng
về ngân hàng trực tuyến là 200% và hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh
toán ngân hàng mỗi ngày (Mibrand, 2021). Tuy nhiên, hiện nay tại Việt Nam nói chung và
TP Hồ Chí Minh nói riêng vẫn cịn nhiều khách hàng đặc biệt là sinh viên quan ngại trong
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Yếu tố rủi ro bảo mật trong giao dịch là một
trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng đặc biệt là sinh viên cân nhắc nên chấp
nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến hay khơng bởi vì họ sợ thơng tin bị mất cắp (Nguyễn
Duy Thanh & Cao Hào Thi, 2011). Nơng Thị Như Mai (2015) đã cho rằng thói quen sử
dụng tiền mặt của khách hàng vẫn chưa thể thay đổi được. Doanh số dùng thẻ để rút tiền
mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền
mặt), doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ ngân hàng trực tuyến chiếm
tỷ lệ q ít. Vì thế, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
là nỗi băn khoăn của các chi nhánh ngân hàng. Tìm ra các yếu tố trên sẽ giúp cho các ngân
hàng tại Việt Nam có được định hướng phát triển đúng đắn và giúp các chi nhánh ngân


11

hàng tối đa hóa được ưu thế dịch vụ đồng thời gia tăng lượng khách hàng sử dụng ngân
hàng trực tuyến.
Xuất phát từ những thực tế trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của sinh viên tại TP.HCM” là rất cần thiết.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:
●

Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
của sinh viên tại địa bàn TP Hồ Chí Minh.

●

Đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các ngân hàng có chính sách tác động đến nhận
thức của khách hàng để thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
Thời gian: Việc điều tra, khảo sát và thu thập dữ liệu được thực hiện từ tháng 8 đến
tháng 9 năm 2021.
Địa điểm: Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh.
1.3.2 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực
tuyến của sinh viên.
1.4 Những đóng góp của đề tài
●

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực
tuyến của sinh viên ở địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

●

Nghiên cứu nhằm giúp các doanh nghiệp và ngân hàng trong nước xác định đâu là
các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của

người tiêu dùng, từ đó có những chiến lược và phương pháp phù hợp nhằm thúc đẩy
ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM.


12

1.5 Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 5 chương, kết cấu như sau:
●

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

●

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

●

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

●

Chương 4: Phân tích dữ liệu nghiên cứu

●

Chương 5: Kết luận


13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Tổng quan về ngân hàng trực tuyến
2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng trực tuyến
Ngân hàng trực tuyến là kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng mới nhất. Được biết đến
như một sự kết hợp giữa thiết bị điện tử thông minh và dịch vụ tài chính ngân hàng, ngân
hàng trực tuyến là một trong những cơng nghệ ngân hàng hiện đại mang tính thời thượng,
đang góp phần làm nên những thay đổi đáng kể trong ngành ngân hàng hiện nay. Thuật ngữ
ngân hàng trực tuyến là một khái niệm rộng mô tả việc cung cấp và các giải pháp ngân hàng
thông qua các kênh giao dịch điện tử thay vì giao dịch bằng tiền mặt, séc hay các cơng cụ
chuyển nhượng khác. Có thể hiểu theo một định nghĩa đơn giản nhất thì: “Ngân hàng trực
tuyến được coi là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng của họ
qua hình thức điện tử dựa trên các thiết bị cơng nghệ hiện đại như vơ tuyến, máy vi tính,
điện thoại hoặc điện thoại di động”. Ngân hàng trực tuyến được cung ứng khá sớm ở các
nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland
(Tait, Fand Davis, 1989). Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân
hàng vào năm 1990 (Daniel, 1999) ngày càng mở rộng và phát triển. Tại Việt Nam nói
chung và địa bàn TP Hồ Chí Minh nói riêng, giao dịch qua ngân hàng trực tuyến tăng gần
33% về giá trị, đặc biệt thanh toán bằng QR Code của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến mặc
dù là hình thức mới song đã được người tiêu dùng đặc biệt là sinh viên đón nhận tích cực,
số lượng và giá trị giao dịch năm 2019 tăng tương ứng 1.844% và 1.655% so với năm 2018.
(Vân Linh, 2020).
Cho đến thời điểm hiện tại, ngân hàng trực tuyến đã trở thành một phần không thể
thiếu trong hệ thống ngân hàng, là một chiến lược quan trọng mà tất cả các ngân hàng áp
dụng nhằm kiếm lợi nhuận cao, từ đó đạt được các mục tiêu kinh doanh đã thiết lập. Dịch
vụ ngân hàng trực tuyến luôn bắt kịp thời đại đi kèm với chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng tạo được vị thế nhất định trên thị trường. Ngân hàng
trực tuyến càng phát triển và thu hút được nhiều khách hàng thì càng giúp các ngân hàng

14

cung cấp đạt được nhiều lợi ích. Ngân hàng trực tuyến cũng giúp thúc đẩy tăng trưởng nền
kinh tế. Ngày càng có nhiều ngân hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến như một giao dịch
cũng như một phương tiện thông tin (Tan & Teo, 2000). Trong đợt Covid 19 vừa qua, theo
thống kê của ngân hàng nhà nước Việt Nam, một tháng có khoảng 15 triệu người sử dụng
ngân hàng trực tuyến. Ước tính một ngày Việt Nam bao gồm TP Hồ Chí Minh có khoảng
30 triệu giao dịch thanh toán (Vân Linh, 2020). Đối với khách hàng, ngân hàng trực tuyến
là cầu nối quan trọng trong quá trình giao dịch, tốc độ giao dịch nhanh chóng so với việc
giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Người
dùng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông thường như viết séc, thanh tốn hóa
đơn, chuyển tiền, in sao kê và hỏi về số dư tài khoản, ngân hàng trực tuyến đã phát triển
thành một “ dịch vụ một cửa”, đây là đơn vị thông tin hứa hẹn mang lại lợi ích to lớn cho
cả ngân hàng và người dùng (Tan & Teo, 2000).
Ngân hàng trực tuyến có thể được coi là một dịch vụ ngân hàng có cấu trúc lớn, bao
gồm một số phân phối kênh truyền hình. Trong giai đoạn đầu hình thành, ngân hàng trực
tuyến chỉ có hình thức máy rút tiền tự động (ATM) tại các nước phát triển vào đầu năm
1980. Cùng với sự phát triển và đổi mới về cơng nghệ khơng ngừng thì hiện nay, Ngân
hàng trực tuyến đã bao gồm máy ATM, máy chấp nhận mọi thanh tốn bằng thẻ (kể cả thẻ
tín dụng, thẻ ghi nợ hay thẻ thanh toán ngân hàng trực tuyến) (POS) và ngân hàng mật.
Ngân hàng trực tuyến còn được phân loại dựa trên cơ sở các quy trình được sử
dụng: kết nối điện thoại, kết nối internet cá nhân, phương tiện thanh toán (thẻ ngân hàng)
và khu tự phục vụ
2.1.2 Ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam
Tính đến Quý II năm 2019, đang tồn tại 4 ngân hàng thương mại nhà nước, 31 ngân
hàng thương mại cổ phần, 2 ngân hàng liên doanh, 2 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng
hợp tác xã và 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Được biết, hầu hết các ngân hàng trong
nước và tất cả các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam đều đã và đang triển khai
các dịch vụ ngân hàng trực tuyến bên cạnh các dịch vụ truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam vào năm 1998, khi đó

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã khởi công giới thiệu dịch vụ ngân


15

hàng trực tuyến. Cho đến năm 2000, ngân hàng Công thương Việt Nam (Incombank) cũng
làm điều tương tự. Tiếp theo đó 1 năm, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)
bắt đầu giới thiệu dịch vụ này đến khách hàng và đối tác của họ. Đến năm 2003, ngân hàng
trực tuyến lại được ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thơn triển khai. Và tiếp theo
sau đó nữa, nhiều ngân hàng đã tiếp nối các ngân hàng tiên phong, tìm hiểu và cho ra đời
dịch vụ ngân hàng trực tuyến của riêng họ. Từ đó khiến cho thị trường tài chính trong nước
ngày càng đa dạng và nhộn nhịp hơn.
Các dịch vụ và giao dịch chủ yếu trên ứng dụng ngân hàng trực tuyến và trang web
của các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay bao gồm: tài khoản truy vấn số dư, xem lịch sử
giao dịch, chuyển tiền giữa các tài khoản và liên ngân hàng, gửi tiết kiệm, tài khoản sao kê
đặt hàng, kiểm tra danh sách đặt hàng, xem tỷ giá hối đối.
Chính ứng dụng cơng nghệ thơng tin và kinh tế - tài chính đã giúp đưa nền kinh tế
nói chung cũng như ngành tài chính - ngân hàng nói riêng của khơng chỉ riêng Việt Nam
mà toàn thế giới lên một tầm cao mới, hiện đại hơn, văn minh hơn.
2.1.3 Thuận lợi và thách thức của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến
2.1.3.1 Lợi ích và thuận lợi
Ngân hàng trực tuyến đã được chứng minh là một cách hiệu quả về chi phí cho các
ngân hàng. Dịch vụ này đã làm đa dạng và phong phú hơn mối quan hệ với khách hàng
thông qua việc giúp họ dễ dàng sử dụng các chức năng và dịch vụ của ngân hàng hơn. Ngân
hàng trực tuyến đã cung cấp một sự lựa chọn tốt hơn về mặt kênh mà người sử dụng có thể
dùng để tiến hàng cơng việc của họ và thuận tiện về thời gian, chi phí và địa điểm họ có thể
sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng trực tuyến ra đời giúp cải thiện hoạt động ngân hàng hằng ngày và giảm
số lượng khách hàng đến các ngân hàng. Dịch vụ này tạo ra lợi ích kinh tế, tạo ra nhu cầu
nhỏ hơn cơ sở hạ tầng mà khơng có rắc rối và ln có sẵn 24/7.

2.1.3.2 Những thách thức


16

Trong thời đại tồn cầu hố, cũng như các lĩnh vực khác, ngành ngân hàng phải khởi
xướng nhiều đổi mới và đổi mới không ngừng nghỉ để mang đến cho khách hàng những
dịch vụ tốt nhất và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Theo Reshma KJ (2007), khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân
hàng di động cung cấp. Nhà nghiên cứu này ghi nhận rằng những vấn đề như thiếu độ tin
cậy, mạng yếu và thiếu kỹ năng ngôn ngữ đã ảnh hưởng rất nhiều đến việc sử dụng ngân
hàng trực tuyến. Kumari Nidhi (2016) đã chỉ ra rằng các yếu tố như bảo mật, lòng tin, nhận
thức của khách hàng, quyền riêng tư,… đang cản trở rất nhiều đến việc sử dụng ngân hàng
trực tuyến.
Ngồi ra, ngân hàng cơng đang bị cạnh tranh gay gắt bởi vì các ngân hàng tư nhân
mới thành lập và các ngân hàng nước ngoài đang dẫn đầu trong việc áp dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến vào hoạt động của mình. Các ngân hàng nhà nước đã, đang và phải tìm
hiểu và triển khai nhanh chóng dịch vụ điện tử này để thu hút khách hàng và thu được lợi
nhuận ở mức tối đa.
2.2 Các lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
2.2.1 Các lý thuyết liên quan
2.2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được Fishbein xây dựng vào năm 1967 và được
điều chỉnh theo thời gian bởi Ajzen và Fishbein (1975). Thuyết này cho rằng “Ý định của
mỗi cá nhân dựa trên hai yếu tố cơ bản là thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện
hành vi và các yếu tố chuẩn chủ quan của người tiêu dùng”. Yếu tố chuẩn chủ quan có thể
được đo lường thơng qua ý kiến của những người có liên quan và có tác động nhất định đến
người tiêu dùng như đồng nghiệp, gia đình, bạn bè,…;. Mức độ tác động của yếu tố chủ
quan này đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối
đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ, thái độ của người tiêu dùng đối với

việc thực hiện hành vi, ở đây cụ thể là làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.


17

Hình 2.1: Mơ hình Thuyết hành động hợp lý

2.2.1.2 Lý thuyết hành vi dự định - TPB (Theory of Planned Behaviour)
Thuyết hành vi dự định (TPB) được phát triển hoàn thiện hơn từ lý thuyết hành vi
hợp lý (Ajzen và Fishbein, 1975) nhằm giải quyết hạn chế của lý thuyết TRA về việc cho
rằng lý trí kiểm sốt hồn tồn hành vi của con người. Thuyết hành vi dự định TPB đã được
Ajzen hoàn thiện vào năm 1991 bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận
vào mơ hình TRA. Sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ việc dù động cơ
của đối tượng là rất cao bắt nguồn từ nguyên nhân là thái độ và các chuẩn chủ quan, tuy
nhiên vì có các tác động của điều kiện khách quan bên ngoài lên ý định hành vi nên trong
một số trường hợp hành vi vẫn không được thực hiện bởi đối tượng. Dựa trên mơ hình TPB,
ý định là nhân tố tạo động lực thúc đẩy cơ bản đến hành vi tiêu dùng của người sử dụng
dịch vụ. Ý định hoặc động cơ được dẫn dắt bởi ba tiền tố cơ bản là thái độ, chuẩn chủ quan
và kiểm soát hành vi nhận thức.


18

Thái độ đối với hành vi được hiểu là những phát biểu, đánh giá, phản ứng cá nhân
được xây dựng trên cơ sở kinh nghiệm, thái độ có thể mang tính tích cực hoặc tiêu cực về
hành vi.
Chuẩn chủ quan là một yếu tố phản ánh tác động của xã hội về mặt nhận thức của
một cá nhân đối với việc thực hiện hay không thực hiện một hành vi nào đó. Fishbein và
Ajzen (1975) đã khẳng định trong nghiên cứu trước đó rằng lý thuyết hành động hợp lý cho
rằng chuẩn chủ quan có thể được hình thành dựa trên nhận thức về niềm tin của các cá nhân

hoặc các nhân tố xã hội có liên quan và tác động đến người tiêu dùng như bạn bè, đồng
nghiệp, gia đình, các phương tiện truyền thơng,...
Kiểm sốt hành vi cảm nhận thể hiện đánh giá và nhận thức chủ quan của một cá
nhân về việc dễ hay khó khi thực hiện một hành vi nào đó. Nó có liên kết chặt chẽ với mức
độ sẵn sàng thực hiện hành vi của người tiêu dùng.

Hình 2.2: Mơ hình Lý thuyết hành vi dự định

2.2.1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM (Technology Acceptance
Model)
Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM được giới thiệu bởi Davis (1989). Davis đã chỉ
ra sự ảnh hưởng của hai yếu tố: sự dễ sử dụng cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận của cơng
nghệ lên thái độ hướng đến sử dụng công nghệ và theo đó là thói quen sử dụng cơng nghệ


19

thật sự. TAM được hình thành trên sự kết hợp của hai thuyết hành động hợp lý TRA được
mô tả bởi Fishbein & Ajzen (1975) và thuyết hành vi dự định TPB được khẳng định bởi
Ajzen (1991). Mơ hình TAM nguyên thủy được Davis đề nghị tập trung vào hai yếu tố cảm
nhận về tính hữu ích (perceived usefulness) và sự cảm nhận dễ dàng sử dụng (perceived
ease of use).
Theo Davis thì cảm nhận về tính hữu ích là mức độ mà một người tin vào việc sử
dụng một hệ thống đặc biệt nào đó sẽ giúp cho hiệu suất làm việc của mình được nâng cao
hơn so với bình thường. Yếu tố cảm nhận dễ dàng sử dụng được tác giả định nghĩa là mức
độ mà người ta tin rằng việc sử dụng hệ thống hoặc dịch vụ không làm tổn phí nhiều cơng
sức của họ.

Hình 2.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ

2.3 Các cơng trình nghiên cứu liên quan
Bảng liệt kê dưới đây mô tả sơ lược 15 nghiên cứu có liên quan đến những nhân tố
tác động đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng. Nội dung miêu tả
được bao gồm: (1) Năm xuất bản, (2) Tên bài báo, (3) Tác giả, (4) Tên tạp chí, (5) Các biến
độc lập, (6) Các biến phụ thuộc, (7) Loại bài nghiên cứu và (8) Kết quả tóm tắt.


19


20


21



23

2.4 Mơ hình nghiên cứu
Ba lý thuyết về hành vi tiêu dùng mà nhóm nghiên cứu đã trình bày chính là nền
tảng để thực hiện nhiều nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng. Một số bài nghiên cứu
trước đó đã chứng thực và kiểm tra các yếu tố trong mơ hình của các lý thuyết này, và áp
dụng những yếu tố đó vào việc nghiên cứu hành vi sử dụng ngân hàng trực tuyến của người
dùng. Aderonke và Ayo (2010) đã áp dụng TAM mở rộng để điều tra các yếu tố ảnh hưởng
đến sự chấp nhận của người dùng và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Nigeria. Vài
năm sau đó, Hosein et al (2012) đã nghiên cứu kết hợp các yếu tố trong mô hình TRA, TPB
và chất lượng dịch vụ đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của người dùng. Bên cạnh
đó, có nhiều bài nghiên cứu khác ở những quốc gia lân cận do đó có nhiều nét tương đồng
trong việc sử dụng ngân hàng trực tuyến cũng đã xây dựng những mơ hình với yếu tố nền

tảng từ lý thuyết TAM kết hợp với một số nhân tố khác. Cụ thể, Khalil và Pearson (2007)
nhận thấy rằng niềm tin là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng
đối với ngân hàng trực tuyến ở Malaysia. Chau & Lai (2003) cũng đã xây dựng mô hình
nghiên cứu về các yếu tố quyết định việc sử dụng ngân hàng trực tuyến dựa trên lý thuyết
TAM mở rộng ở Hồng Kơng. Ở Việt Nam cũng có nghiên cứu của Pham & Anh (2014)
nghiên cứu về ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến với mơ hình là sự phát triển mở rộng
của thuyết TRA và TAM. Trên cơ sở tìm hiểu các nghiên cứu áp dụng ba mơ hình lý thuyết
hành vi tiêu dùng TRA, TPB và TAM trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến ở một số quốc
gia trên thế giới, đặc biệt là các nghiên cứu tại Malaysia, Hồng Kơng vì đó là những khu
vực có điều kiện gần giống với Việt Nam về mặt địa lý và văn hóa, chúng tơi đưa ra mơ
hình nghiên cứu để xem xét tác động của các yếu tố: nhận thức về sự tin cậy, tính dễ sử
dụng, các quy tắc chủ quan và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thái độ cũng như ý định
sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng.


24

THÁI ĐỘ

SỰ CẢM NHẬN
DỄ DÀNG SỬ
DỤNG

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ

CHUẨN
CHỦ QUAN

CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứu
2.4.1 Thái độ
Thái độ được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định việc sử dụng
công nghệ đặc biệt là ở các nước đang phát triển (Adesina và Ayo, 2010). Thái độ là hệ quả
của cảm giác tích cực hoặc tiêu cực đối với hệ thống và hình thành mong muốn sử dụng hệ
thống thơng tin (Karjaluoto và cộng sự, 2002).Trong bối cảnh ngân hàng trực tuyến, thái
độ của khách hàng khác nhau về nhận thức liên quan đến việc phân phối dịch vụ, danh mục
dịch vụ, độ phức tạp hoặc dễ sử dụng, lợi thế tương đối hoặc tính hữu ích, rủi ro liên quan,
bảo mật và quyền riêng tư, cá nhân hóa và trực quan hấp dẫn.Thái độ được hình thành dựa
trên niềm tin đặc trưng và tầm quan trọng của các đặc điểm đó trong việc đưa ra quyết định
áp dụng (Adesina và Ayo, 2010). Thái độ của cá nhân có tác động lớn đến việc sử dụng
công nghệ của họ. Nhiều các công trình nghiên cứu đã được thực hiện bằng cách sử dụng
thái độ của khách hàng như một cấu trúc cơ bản để dự đoán ý định áp dụng và sử dụng công
nghệ. Các nhà nghiên cứu như Akinyemi cùng cộng sự (2013), Adesina và Ayo(2010),