CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại ủy BAN NHÂN dân HUYỆN cần đước, TỈNH LONG AN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN
DÂN HUYỆN CẦN ĐƯỚC, TỈNH LONG AN
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Học viên: Võ Chí Cơng
Mã học viên: 206022096
Người hướng dẫn khoa học:
Long An, thá ng 01 nă m 2022
MỤC LỤ


1

C
DANH MỤ C BẢ NG BIỂ U...............................................................................................................3
DANH MỤ C HÌNH Ả NH.................................................................................................................3
DANH MỤ C VIẾ T TẮ T...................................................................................................................4
NỘ I DUNG ĐỀ CƯƠNG..................................................................................................................5
1. MỞ ĐẦ U..................................................................................................................................... 5
1.1

Lý do chọ n đề tà i................................................................................................................5

1.2

Mụ c tiêu nghiên cứ u.........................................................................................................7

1.3

Câ u hỏ i nghiên cứ u............................................................................................................7

1.4

Đố i tượ ng và phạ m vi nghiên cứ u...............................................................................7

1.5

Ý nghĩa củ a đề tà i...............................................................................................................8

2. CƠ SỞ LÝ THUYẾ T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊ N CỨ U.........................................................9
2.1

Cá c khá i niệm.......................................................................................................................9

2.1.1

Dịch vụ ............................................................................................................................9

2.1.2

Dịch vụ hành chính cô ng......................................................................................10

2.1.3

Chấ t lượ ng dịch vụ ..................................................................................................11

2.1.4

Chấ t lượ ng dịch vụ hành chính cơ ng...............................................................12

2.2

Sự khá c nhau giữ a dịch vụ và dịch vụ hà nh chính cơ ng..................................12

2.3

Mơ hình nghiên cứ u về chấ t lượ ng dịch vụ ...........................................................15

2.4

Tổ ng quan nghiên cứ u...................................................................................................18

2.5

Mơ hình và giả thuyết nghiên cứ u............................................................................22

2.5.1

Mơ hình nghiên cứ u...............................................................................................22

2.5.2

Cá c giả thuyết nghiên cứ u....................................................................................22

3. PHƯƠNG PHÁ P NGHIÊ N CỨ U........................................................................................25
3.1

Phương phá p và thiết kế nghiên cứ u......................................................................25

3.1.1

Nghiên cứ u định tính.............................................................................................25

3.1.2

Nghiên cứ u định lượ ng.........................................................................................25

3.2

Quy trình nghiên cứ u.....................................................................................................26

3.3

Tổ ng thể và mẫ u nghiên cứ u......................................................................................27


2

3.4

Thu thậ p dữ liệu..............................................................................................................27

3.5

Xử lý và phâ n tích số liệu.............................................................................................27

4. CẤ U TRÚ C DỰ KIẾ N CỦ A LUẬ N VĂ N..............................................................................34
5. KẾ HOẠ CH THỰ C HIỆ N........................................................................................................36
6. TÀ I LIỆ U THAM KHẢ O..........................................................................................................37
7. ĐỀ XUẤ T HƯỚ NG DẪ N.........................................................................................................40


3

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bả ng 2.1: Đặ c điểm cơ bả n củ a dịch vụ và dịch vụ hà nh chính cơ ng
Bả ng 2.2: Mố i quan hệ giữ a mơ hình Parasuraman gố c (1985) và mơ hình hiệu
chỉnh (1988)
Bả ng 2.3: Cá c nghiên cứ u trướ c có liên quan
Bả ng 3.1: Hệ số tả i nhâ n tố
(Mình đâng làm đề cương!! Chưa làm chính thức nên chưa có bảng này nhé!!

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Dịch vụ hành chính cơ ng
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứ u đề xuấ t
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứ u


4

DANH MỤC VIẾT TẮT
CSVC

Cơ sở vậ t chấ t

NLPV

Nă ng lự c phụ c vụ

QTTT

Quy trình thủ tụ c

SDC

Sự đồ ng cả m

STC

Sự tin cậ y

TDPV
TP
UBND

Thá i độ phụ c vụ
Thà nh phố
Ủ y ban nhâ n dâ n


5

NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG
1.

MỞ ĐẦU

1.1

Lý do chọn đề tài
Cả i cá ch hà nh chính là yêu cầ u khá ch quan trong sự nghiệp cơ ng nghiệp

hó a - hiện đạ i hó a đấ t nướ c, xâ y dự ng nền kinh tế thị trườ ng theo định hướ ng
xã hộ i chủ nghĩa, gó p phầ n thú c đẩ y sự phá t triển kinh tế, xã hộ i. Đâ y là cô ng
tá c trọ ng tâ m củ a toà n hệ thố ng chính trị hướ ng tớ i mụ c tiêu lấ y con ngườ i là m
trọ ng tâ m. Cá c nỗ lự c cả i cá ch hà nh chính, đơn giả n hó a thủ tụ c hà nh chính trên
tấ t cả cá c lĩnh vự c quả n lý nhà nướ c đó ng vai trò quan trọ ng, đả m bả o và phá t
huy quyền là m chủ củ a nhâ n dâ n, nâ ng cao đờ i số ng nhâ n dâ n, đồ ng thờ i đưa
cá c dịch vụ hà nh chính cơ ng đến gầ n dâ n hơn. Cả i cá ch hà nh chính đã đem lạ i
nhiều lợ i ích như sau: tiết kiệm thờ i gian, đơn giả n hó a thủ tụ c hà nh chính,
doanh nghiệp và ngườ i dâ n đượ c phụ c vụ chu đá o hơn, hà i lị ng hơn… cung
ứ ng dịch vụ hà nh chính trong nhữ ng nă m gầ n đâ y đã tiến bộ , thuậ n tiện cho
doanh nghiệp và ngườ i dâ n tiếp cậ n vớ i cơ quan nhà nướ c nhằ m thự c hiện cá c
thủ tụ c như: cấ p giấ y chứ ng nhậ n quyền sử dụ ng đấ t, đă ng ký thế chấ p, xó a thế
chấ p, đă ng ký kinh doanh, giấ y phép xâ y dự ng, hộ tịch, khai sinh, cô ng chứ ng….
Tuy cả i cá ch hà nh chính trong thờ i gian qua đã đạ t đượ c nhữ ng kết quả
quan trọ ng nhưng so vớ i yêu cầ u củ a phá t triển kinh tế - xã hộ i và hộ i nhậ p
kinh tế quố c tế thì cả i cá ch hà nh chính cị n chậ m, hiệu quả thấ p thể hiện ở mộ t
số điểm sau: Hệ thố ng thể chế phá p luậ t cò n chưa đồ ng bộ , thiếu nhấ t quá n như
luậ t, phá p lệnh đã ban hà nh nhưng nghị định, thô ng tư, hướ ng dẫ n triển khai
cò n chậ m; Thủ tụ c hà nh chính vẫn chưa cả i cá ch đơn giả n hó a, tính minh bạ ch
cị n thấ p.
Trong nhữ ng nă m qua, cô ng tá c cả i cá ch hà nh chính củ a tỉnh Long An đã
có nhiều chuyển biến và đạ t đượ c nhữ ng kết quả đá ng ghi nhậ n, từ ng bướ c
nâng cao hiệu lự c, hiệu quả quả n lý củ a cá c cơ quan nhà nướ c. Nhữ ng kết quả
đạ t đượ c từ cả i cá ch hà nh chính khơ ng chỉ tá c độ ng tích cự c đến nhậ n thứ c củ a

cả hệ thố ng chính trị, cá c tầ ng lớ p nhâ n dâ n mà cò n là độ ng lự c quan trọ ng thú c


6

đẩ y kinh tế tỉnh nhà phá t triển, Long An đượ c xếp thứ 7/63 tỉnh/thà nh cả nướ c
về chỉ số cả i cá ch hà nh chính cơ ng đạ t 86,25% (Thuận Nghiên, 2021). Trong đó
nộ i dung đượ c đá nh giá cao như “Cung ứ ng dịch vụ cô ng củ a Long An” có chỉ số
đứ ng đầ u cả nướ c, “Kiểm số t tham nhũ ng khu vự c cơ ng” đứ ng thứ 6 trong cả
nướ c, để có đượ c kết quả trên là sự nỗ lự c củ a cả hệ thố ng chính trị trong tồ n
tỉnh Long An, trong đó có huyện Cầ n Đướ c.
Huyện Cầ n Đướ c đượ c chính thứ c điều chỉnh địa giớ i thuộ c địa phậ n tỉnh
Long An và o ngà y 24 thá ng 03 nă m 1979 theo quyết định số 128 - CP củ a Chính
phủ về việc điều chỉnh địa giớ i hành chính huyện Cầ n Đướ c. Ủ y ban nhâ n dâ n
huyện Cầ n Đướ c luô n chú trọ ng thự c hiện tố t đề á n như hoà n thiện thể chế nhà
nướ c trên cá c lĩnh vự c, rà soá t đơn giả n hó a cá c thủ tụ c hà nh chính, rú t ngắ n tố i
đa thờ i gian giả i quyết cô ng việc cho cá c tổ chứ c và nhâ n dâ n, xó a bỏ cá c quy
định gâ y phiền hà cho nhâ n dâ n, tă ng cườ ng cơ chế mộ t cử a, mộ t cử a liên
thô ng.
Tuy nhiên, bên cạ nh nhữ ng mặ t tích cự c, UBND huyện vẫ n nhậ n đượ c
mộ t số phả n hồ i, kiến nghị củ a ngườ i dâ n về hoạ t độ ng tiếp nhậ n và trả kết quả
hồ sơ thủ tụ c hà nh chính: như mộ t số thủ tụ c hồ sơ cò n rờ m rà , điền thô ng tin
dễ sai; chưa kịp thờ i cậ p nhậ t thô ng tin về thủ tụ c hà nh chính lên trang thơ ng
tin điện tử củ a huyện nên ngườ i dâ n phả i trự c tiếp đến Trung tâ m hà nh chính
cơ ng huyện để đượ c hướ ng dẫ n hoặ c phả i điều chỉnh hồ sơ khi nộ p; Việc kiểm
tra hồ sơ khi tiếp nhậ n cị n sai só t dẫ n đến việc trả bổ sung hồ sơ nhiều lầ n gâ y
phiền hà trong dâ n; Mộ t số hồ sơ giả i quyết quá hạ n quy định; Việc triển khai
thự c hiện nhậ n trả kết quả qua dịch vụ cô ng mứ c độ 3,4 và dịch vụ bưu chính
cơ ng ích chưa sâ u rộ ng và hiệu quả nên việc nhậ n, trả kết quả trự c tiếp là chủ
yếu nên chưa tạ o thuậ n lợ i cho ngườ i dâ n. Cá n bộ tiếp nhậ n đơ i lú c cị n nó ng

tính, cá ch ứ ng xử chưa đượ c mềm mỏ ng... Chính vì vậ y, vấn đề cầ n đặ t ra hiện
nay là UBND huyện cầ n phả i nâng cao chấ t lượ ng dịch vụ hành chính cô ng để
phụ c vụ ngườ i dâ n tố t hơn, hiệu quả hơn so vớ i cá ch phụ c vụ hiện nay.


7

Xuấ t phá t từ lý do trên tá c giả chọ n Đề tà i “Các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Cần Đước,
tỉnh Long An” để là m luậ n vă n nhằ m đá nh giá xem chấ t lượ ng dịch vụ hà nh
chính cơ ng tạ i Trung tâ m hà nh chính cơ ng huyện cung cấ p cho tổ chứ c, ngườ i
dâ n ở mứ c độ nà o, đồ ng thờ i đưa ra nhữ ng giả i phá p, kiến nghị nhằ m nâng cao
chấ t lượ ng dịch vụ hà nh chính cơ ng tạ i UBND huyện Cầ n Đướ c gó p phầ n khắ c
phụ c sự phả i hồ i, kiến nghị củ a ngườ i dâ n.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An qua việc xác định và đo lường mức độ tác
động từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
huyện Cần Đước, tỉnh Long An. Đề tài nhằm Cá c nhâ n tố ả nh hưở ng đến chấ t
lượ ng dịch vụ hà nh chính cơ ng tạ i Ủ y ban nhâ n dâ n huyện Cầ n Đướ c, tỉnh Long
An
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An
(2) Kiểm định và đo lường mức độ tác động từng nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An

(3) Đề xuất hàm ý quản trị giúp ban lãnh đạo địa phương nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An
1.3

Câu hỏi nghiên cứu
Câ u hỏ i 1: Cá c nhân tố nà o ả nh hưở ng đến chất lượng dịch vụ hành chính

cơng tại UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An?
Câ u hỏ i 2: Mứ c độ ả nh hưở ng củ a cá c nhâ n tố đó đến chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An?
Câ u hỏ i 3: Cầ n có nhữ ng hà m ý quả n trị nà o để nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng tại UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An?


8

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tà i nghiên cứ u: Cá c nhâ n tố ả nh hưở ng đến chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An.
Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp đến giao dịch ở Trung tâm hành
chính cơng trực thuộc UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Tạ i UBND huyện Cầ n Đướ c, tỉnh Long An (Trung tâ m hà nh
chính cơ ng).
Thời gian: Nghiên cứ u số liệu thứ cấ p 2018 - 2020 và số liệu sơ cấ p điều
tra từ thá ng 10 đến thá ng 12 nă m 2021.

1.5

Ý nghĩa của đề tài
1.5.1. Ý nghĩa khoa họ c
Đề

tà i

đã

hệ

thố ng hó a đượ c cơ

sở

lý

luậ n

liên

quan

đến………………………….. Kết quả nghiên cứ u củ a đề tà i có thể dù ng để là m tà i liệu
tham khả o cho cá c nghiên cứ u sau.
1.5.2. Ý nghĩa thự c tiễn
Nghiên cứ u này giú p chỉ ra cá c nhâ n tố ả nh hưở ng đến chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An. Từ kết quả nghiên cứu,
đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại

UBND huyện Cần Đước, tỉnh Long An.
Bên cạnh đó, luận văn sẽ là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các ban
lãnh đạo địa phương khác và các nhà nghiên cứu có cùng mối quan tâm.
2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1

Các khái niệm

2.1.1 Dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khá i niệm khá c nhau về dịch vụ .
Theo quan niệm củ a Võ Nguyên Khanh, (2011); Zeithaml & Britner (2000) cho
rằ ng dịch vụ là nhữ ng hà nh vi, quá trình, cá ch thứ c thự c hiện mộ t cô ng việc


9

như cung cấ p, hỗ trợ và thá o gỡ cá c khó khă n vướ ng mắ c củ a khá ch hà ng nhằ m
thỏ a mã n nhu cầ u và mong đợ i củ a khá ch hà ng.
Sở dĩ dịch vụ là hàng hó a phi vậ t chấ t bở i cá c đặ c điểm khá c vớ i cá c loạ i
hà ng hó a thơ ng thườ ng như: tính vơ hình, tính khơ ng đồ ng nhấ t, tính khơ ng thể
tá ch rờ i và tính khơ ng thể cấ t giữ . Nhữ ng đặ c điểm nà y là m cho dịch vụ trở nên
khó định lượ ng và khô ng thể nhậ n dạ ng bằ ng mắ t thườ ng đượ c.
Tính vơ hình: Dịch vụ khô ng giố ng như nhữ ng sả n phẩ m vậ t chấ t, khơ ng
nhìn thấ y đượ c, khô ng nếm đượ c, khô ng nghe thấ y đượ c và khô ng ngử i đượ c
trướ c khi ngườ i ta mua chú ng.
Tính khơ ng đồ ng nhấ t: Khơ ng có chấ t lượ ng đồ ng nhấ t vì dịch vụ bắ t
nguồ n từ sự khá c nhau về tính chấ t tâ m lý, trình độ nhâ n viên. Ngồ i ra dịch vụ

cò n chịu sự đá nh giá từ cả m nhậ n củ a khá ch hàng.
Tính khô ng thể tá ch rờ i: Dịch vụ thườ ng đượ c tạ o ra và sử dụ ng đồ ng
thờ i. Điều nà y khô ng đú ng vớ i hàng hó a vậ t chấ t đượ c sả n xuấ t ra nhậ p kho,
phâ n phố i thô ng qua nhiều nấ c trung gian mua bá n, rồ i sau đó mớ i đượ c tiêu
dù ng. Đố i vớ i sả n phẩ m hà ng hó a, khá ch hà ng chỉ sử dụ ng sả n phẩ m ở giai
đoạ n cuố i cù ng, cò n đố i vớ i dịch vụ , khá ch hà ng đồ ng hà nh trong suố t hoặ c mộ t
phầ n củ a q trình tạ o ra dịch vụ
Tính khơ ng lưu giữ đượ c: Dịch vụ khô ng thể cấ t giữ và lưu kho rồ i đem
bá n như hà ng hó a khá c. Khi nhu cầ u ổ n định thì tính khơ ng cấ t giữ củ a dịch vụ
sẽ khô ng quan trọ ng.
Như vậ y dịch vụ là mộ t hà ng hó a phi vậ t chấ t nó khơ ng có hình dạ ng, cị n
chấ t lượ ng thì khơ ng đồ ng nhấ t, khô ng lưu trữ đượ c. Đó là điểm khá c biệt củ a
dịch vụ vớ i cá c hà ng hó a thơ ng thườ ng khá c.
2.1.2 Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơ ng là hoạ t độ ng do cá c tổ chứ c hà nh chính thự c
hiện liên quan đến việc phụ c vụ cá c quyền và nghĩa vụ cơ bả n củ a cô ng dâ n và
phụ c vụ việc quả n lý nhà nướ c, về cơ bả n dịch vụ này do cơ quan nhà nướ c
thự c hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).


10

(Nguồn: Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa, 2010)
Hình 2.1: Dịch vụ hành chính cơng
Theo thơ ng tư số 26/2009/TT - BTTTT củ a Bộ Thô ng tin và Truyền
thô ng quy định về việc cung cấ p thô ng tin và đả m bả o khả nă ng truy cậ p thuậ n
tiện đố i vớ i trang thô ng tin điện tử củ a cơ quan nhà nướ c, dịch vụ hà nh chính
cơ ng đượ c định nghĩa: Dịch vụ hà nh chính cơ ng là nhữ ng dịch vụ liên quan đến
hoạ t độ ng thự c thi phá p luậ t, khô ng nhằ m mụ c tiêu lợ i nhuậ n, do cơ quan nhà
nướ c (hoặ c tổ chứ c, doanh nghiệp đượ c ủ y quyền) có thẩ m quyền cấ p cho tổ

chứ c, cá nhân dướ i hình thứ c cá c loạ i giấ y tờ có giá trị phá p lý trong cá c lĩnh
vự c mà cơ quan nhà nướ c đó quả n lý.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ
Trên thế giớ i có nhiều tá c giả nghiên cứ u về chấ t lượ ng dịch vụ nó i
chung. Theo Nguyễn Thị Nhà n (2006); Wismiewski, M& Donnelly (2001) chấ t
lượ ng dịch vụ đượ c định nghĩa bằ ng nhiều cá ch khá c nhau tù y thuộ c và o đố i
tượ ng nghiên cứ u, nó thể hiện mứ c độ mà mộ t dịch vụ đá p ứ ng đượ c nhu cầ u
và mong đợ i củ a khá ch hà ng. Theo Nguyễn Thị Nhà n (2006); Zeithaml (2000)
giả i thích chấ t lượ ng dịch vụ là sự đá nh giá củ a khá ch hà ng về tính siêu việt và


11

sự tuyệt vờ i nó i chung củ a mộ t dịch vụ . Nó là mộ t dạ ng củ a thá i độ và cá c hệ
quả từ sự so sánh giữ a nhữ ng gì đượ c mong đợ i và nhậ n thứ c về nhữ ng thứ ta
nhậ n đượ c.
Chấ t lượ ng dịch vụ thườ ng đượ c xem là mộ t yếu tố tiên quyết, mang tính
quy định đến sự cạ nh tranh để tạ o lậ p và duy trì mố i quan hệ vớ i khá ch hàng.
Quan tâ n đến chấ t lượ ng dịch vụ sẽ là m cho mộ t tổ chứ c khá c vớ i nhữ ng tổ
chứ c khá c và đạ t đượ c lợ i thế cạ nh tranh trong lâ u dà i Võ Nguyên Khanh
(2011); Lehtinen (1982) cho rằ ng chấ t lượ ng dịch vụ phả i đá nh giá trên hai
khía cạ nh: Q trình cung cấ p dịch vụ và kết quả dịch vụ . Cò n theo Võ Nguyên
Khanh (2011); Gronross (1984) thì chấ t lượ ng kỹ thuậ t liên quan đến nhữ ng gì
đượ c phụ c vụ , và chấ t lượ ng kỹ nă ng nó i lên chú ng đượ c phụ c vụ như thế nà o.
Qua phâ n tích về chấ t lượ ng dịch vụ có thể thấ y nhữ ng đặ c điểm cơ bả n sau:
- Khó khă n hơn trong việc đá nh giá chấ t lượ ng củ a dịch vụ so vớ i chấ t
lượ ng củ a hà ng hó a hữ u hình.
- Nhậ n thứ c về chấ t lượ ng dịch vụ là kết quả củ a quá trình so sá nh giữ a
sự mong đợ i củ a khá ch hà ng về chấ t lượ ng mà dịch vụ cụ thể mang lạ i nhằ m
đá p ứ ng nhữ ng mong đợ i đó .

- Khá ch hà ng khô ng chỉ đá nh giá kết quả mang lạ i củ a mộ t loạ i dịch vụ
nà o đó mà cị n phả i đá nh giá tiến trình cung cấ p củ a nó diễn ra như thế nà o.
Đố i vớ i nhữ ng dịch vụ do cơ quan hà nh chính nhà nướ c cung cấ p trự c tiếp cho
ngườ i dâ n, gắ n liền việc thự c hiện chứ c nă ng quả n lý nhà nướ c, đá p ứ ng sự
mong đợ i củ a mộ t nhó m lợ i ích và mụ c tiêu củ a tổ chứ c. Vì vậ y, loạ i chấ t lượ ng
dịch vụ này đượ c đá nh giá dự a trên việc thự c thi phá p luậ t đú ng qui định và
trá ch nhiệm, thá i độ phụ c vụ củ a cô ng chứ c, đả m bả o cá c quyền, lợ i ích hợ p
phá p củ a cô ng dâ n, duy trì an ninh trậ t tự và phá t triển xã hộ i.
2.1.4 Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chấ t lượ ng dịch vụ là mộ t thướ c đo quan trọ ng đố i vớ i hoạ t độ ng củ a cá c
cơ quan hà nh chính nhà nướ c, là mộ t trong nhữ ng kết quả hoạ t độ ng chính củ a
cá c cơ quan này. Tuy nhiên, lợ i nhuậ n khô ng phả i là mụ c đích chính củ a cá c cơ


12

quan vì họ cị n phả i thự c hiện nhiều chứ c nă ng khá c như hỗ trợ cho sự tă ng
trưở ng, điều chỉnh nhịp độ tă ng trưở ng và định hướ ng tă ng trưở ng (Arawati
và cộng sự, 2007).
Có thể hiểu chấ t lượ ng dịch vụ hành chính cơ ng là khả nă ng thỏ a mã n
cá c yêu cầ u củ a tổ chứ c và cá nhâ n về cung ứ ng dịch vụ hà nh chính cơ ng vớ i
sả n phẩ m cụ thể là cá c quyết định hà nh chính.
Tiêu chí để đá nh giá chấ t lượ ng dịch vụ này cũ ng rấ t đa dạ ng bao gồ m:
- Tạ o sự tin tưở ng cho ngườ i dâ n khi tham gia sử dụ ng dịch vụ như hồ sơ
đượ c giả i quyết đú ng hạ n, khô ng bị mấ t má t, thấ t lạ c, tạ o đượ c sự tin cậ y củ a
ngườ i dâ n khi liên hệ giả i quyết thủ tụ c hà nh chính.
- Tạ o mơ i trườ ng thơ ng thoá ng, thuậ n lợ i cho việc giao dịch vớ i cá c cô ng
cụ hỗ trợ cầ n thiết như: Phị ng là m việc khang trang, có má y lấ y số thứ tự (đả m
bả o tính cơ ng bằ ng), má y tính giú p xử lý hồ sơ nhanh chó ng,…
- Nhâ n viên có đủ kiến thứ c chun mơ n và lĩnh vự c liên quan đả m bả o

giả i quyết cô ng việc vớ i kỹ nă ng tá c nghiệp chuyên nghiệp.
2.2

Sự khác nhau giữa dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng
Về cơ bả n chú ng ta có thể hiểu dịch vụ và dịch vụ hà nh chính cơ ng có nét

tương đồ ng: (i) q trình cung cấ p đồ ng thờ i là quá trình sả n xuấ t, (ii) khơ ng có
tính dự trữ , chỉ dữ trữ năng lự c phụ c vụ ; nhưng giữ a dịch vụ và dịch vụ cô ng có
nhữ ng điểm hồ n tồ n khá c nhau: dịch vụ là m hà i lò ng khá ch hà ng và khá ch
hà ng phả i trả phí, cị n dịch vụ cơ ng tạ o điều kiện cho ngườ i dâ n thự c hiện tố t
phá p luậ t và nhà nướ c quả n lý tố t hơn. Cụ thể đượ c so sá nh trong bả ng sau:


13

Bảng 2.1: Đặc điểm cơ bản của dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng
Tính
chất

Dịch vụ nói chung

Dịch vụ hành chính cơng

Cá c dịch vụ đượ c xem là sả n
phẩ m vơ hình. Khơ ng giố ng
nhữ ng sả n phẩ m vậ t chấ t khá c,
ngườ i sử dụ ng dịch vụ khô ng Cũ ng là sả n phẩ m vơ hình, cũ ng
thể nhìn thấ y, câ n, đo, đong, khô ng thể câ n, đo, đong đếm
Tính vơ
hình

đếm, thử nghiệm, kiểm tra chấ t đượ c. Mà ngườ i dâ n chỉ cả m
lượ ng trướ c khi mua, do vậ y họ nhậ n thấ y cô ng việc phả i là m
thườ ng tìm kiếm nhữ ng dấ u theo quy định củ a quả n lý hà nh
hiệu hay bằ ng chứ ng về chấ t chính nhà nướ c củ a mình đượ c
lượ ng dịch vụ thơ ng qua địa hoà n thà nh
điểm, con ngườ i, trang thiết bị,
tà i liệu thô ng tin, biểu tượ ng…
mà họ cả m nhậ n.
Dịch vụ đượ c sả n xuấ t và tiêu
dù ng đồ ng thờ i hay quá trình Dịch vụ cơ ng cũ ng đượ c cơ
tạ o lậ p dịch vụ là quá trình cung quan cung cấ p dịch vụ và ngườ i

Tính
khơ ng
thể tá ch
rờ i

cấ p và sử dụ ng dịch vụ . Khá ch dâ n cù ng tương tá c trong quá
hà ng cũ ng tham gia và o quá trình sả n xuấ t và sử dụ ng.
trình tạ o và cung cấ p dịch vụ , Ngườ i dâ n hồ n thà nh cơ ng
nên sự tương tá c giữ a bên cung việc củ a mình đố i vớ i cá c cơ
cấ p dịch vụ và khá ch hà ng là quan nhà nướ c cũ ng là lú c quá
mộ t đặ c tính củ a kinh doanh trình cung cấ p dịch vụ chấ m
dịch vụ , điều nà y có ả nh hưở ng dứ t.
tớ i kết quả dịch vụ .

Tính

Cá c dịch vụ đượ c cung cấ p Dịch vụ cô ng cũ ng thế, chấ t

khô ng

khô ng đồ ng nhấ t vì phụ thuộ c lượ ng dịch vụ phụ thuộ c và o


14

nhiều và o ngườ i thự c hiện, thờ i
gian, địa điểm và cá ch thứ c cung
cấ p dịch vụ đó . Dịch vụ thườ ng
đồ ng
nhấ t

đượ c sử a đổ i để phù hợ p cho
mỗ i khá ch hay cho mỗ i tình
huố ng mớ i. Việc sả n xuấ t hà ng
loạ t rấ t khó vớ i dịch vụ . Điều
nà y có thể đượ c xem là chấ t
lượ ng khô ng đồ ng nhấ t.

hoà n cả nh lú c tá c nghiệp giữ a
ngườ i cung cấ p và ngườ i dâ n,
giữ a khô ng gian và thờ i gian cụ
thể. Hơn nữ a, cò n phụ thuộ c rấ t
nhiều và o đặ c tính cơ ng việc
cầ n hồ n thà nh và trình độ
nhậ n thứ c củ a ngườ i nhậ n dịch
vụ cô ng.

Dịch vụ khô ng thể đượ c cấ t giữ
rồ i sau đó mang ra sử dụ ng vì
q trình tạ o thà nh và sử dụ ng
dịch vụ xả y ra đồ ng thờ i. Mộ t
dịch vụ sẽ biến mấ t nếu ta
Tính
khơ ng
lưu trữ

khơ ng sử dụ ng và o thờ i điểm nó
đượ c thự c hiện. Sau khi mộ t
dịch vụ đượ c thự c hiện xong,
khô ng mộ t phầ n nà o củ a dịch
vụ có thể phụ c hồ i lạ i đượ c. Nó i

Dịch vụ cơ ng khơ ng nằ m ngồ i
tính chấ t này, ngườ i dâ n sử
dụ ng dịch vụ cô ng cù ng lú c vớ i
ngườ i cung cấ p dịch vụ thự c
hiện cô ng việc phụ c vụ .

cá ch khá c, dịch vụ nhạ y cả m
hơn nhữ ng hà ng hó a thô ng
thườ ng trướ c nhữ ng thay đổ i và
sự đa dạ ng củ a nhu cầ u.
Tính
khơ ng
thể hồ n
trả

Dịch vụ khơ ng thể hồ n trả lạ i.
Tuy nhiên, trong nhiều ngà nh
dịch vụ , khá ch hà ng có thể đượ c
trả lạ i tiền nếu khơ ng hà i lị ng
vớ i dịch vụ cung ứ ng.

Dịch vụ cô ng cũ ng thể hiện đầ y
đủ tính chấ t này. Ngườ i dâ n sau
khi đã tiếp xú c để nhậ n sự phụ c
vụ từ phía ngườ i cung cấ p đều
khơ ng thể hồ n trả nếu như
khơ ng muố n sử dụ ng.


15

Tính

Dịch vụ cơ ng cà ng thể hiện rõ

khơ ng

Cá c thuộ c tính củ a dịch vụ kém nét tính chấ t nà y. Khi ngườ i

chắ c

chắ c chắ n hơn là sả n phẩ m hữ u hoạ t độ ng trong việc cung cấ p

chắ n

hình. Điều nà y dẫ n tớ i dịch vụ dịch vụ cơ ng khơ ng đủ khả

trong

khó đá p ứ ng nhu cầ u hơn là sả n nă ng giả i quyết vấ n đề ngườ i

đá p ứ ng

phẩ m hữ u hình.

nhu cầ u

quan hay chủ quan.
Dịch vụ có khuynh hướ ng bị

Tính

ả nh hưở ng bở i quan hệ qua lạ i

quan hệ

giữ a con ngườ i hơn sả n phẩ m

cá nhâ n

hữ u hình vì dịch vụ do con
ngườ i thự c hiện.

Tính cá
nhâ n

dâ n cầ n thiết mộ t cá ch khá ch
Dịch vụ cơ ng thể hiện tính chấ t
nà y rấ t rõ vì dịch vụ cơ ng chỉ
hoạ t độ ng trên tinh thầ n trá ch
nhiệm nhà nướ c giao, chứ
khô ng phả i là phụ c vụ để thu lạ i
lợ i ích.

Khá ch hà ng thườ ng đá nh giá Dịch vụ cô ng cũ ng đượ c ngườ i
dịch vụ dự a và o cả m nhậ n cá dâ n cả m nhậ n bằ ng tình trạ ng
nhâ n củ a mình.

cá nhâ n.

Khi mộ t dịch vụ khơ ng kịp thờ i,
chính xá c là m khá ch hàng
khô ng hà i lò ng, bự c bộ i. Tuy Chấ t lượ ng củ a dịch vụ cơ ng
Tính tâ m nhiên, nếu nhâ n viên vẫn tỏ ra phụ thuộ c hoà n toà n và o tâ m lý
lý

thâ n thiện và nhiệt tình giú p đỡ

ngườ i cung cấ p và ngườ i tiếp

khá ch hà ng khắ c phụ c sự cố , thì nhậ n.
họ sẽ có khuynh hướ ng vẫ n vui
lò ng vớ i dịch vụ nà y.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp )
2.3

Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Mơ hình nă m khá c biệt củ a Parasuraman và cộ ng sự (1985) là mơ hình

tổ ng q t, mang tính chấ t lý thuyết về chấ t lượ ng dịch vụ . Tuy nhiên mơ hình
này mang tính khá i niệm nhiều hơn. Cá c giả thuyết trong mơ hình cầ n hàng


16

loạ t cá c nghiên cứ u để kiểm định. Mộ t trong nhữ ng nghiên cứ u này và cũ ng là
quan trọ ng nhấ t, là đo lườ ng chấ t lượ ng dịch vụ đượ c cả m nhậ n. Để là m đượ c
điều này, cô ng việc đầ u tiên là phả i khá i niệm hó a thà nh phầ n củ a chấ t lượ ng
dịch vụ cả m nhậ n bở i khá ch hà ng để có thể thiết kế mộ t thang đo để đo lườ ng.
Cá c tá c giả nà y đã khở i xướ ng và sử dụ ng nghiên cứ u định tính và định lượ ng
để xâ y dự ng và kiểm định thang đo cá c thà nh phầ n củ a chấ t lượ ng dịch vụ (gọ i
là thang đo SERVQUAL).
Để có thể thự c hà nh đượ c, Parasuraman và cộ ng sự (1985) đã cố gắ ng
xâ y dự ng thang đo dù ng để đá nh giá chấ t lượ ng trong lĩnh vự c dịch vụ , theo
ô ng bấ t kỳ dịch vụ nà o chấ t lượ ng cũ ng đượ c khá ch hà ng cả m nhậ n dự a trên
10 thà nh phầ n sau: (1) Tin cậ y (reliability), (2) Đá p ứ ng (responseveness), (3)
Nă ng lự c phụ c vụ (competence), (4) Tiếp cậ n (assess), (5) Lịch sự (courtesy),
(6) Thơ ng tin (communication), (7) Tín nhiệm (credibility), (8) An tồ n
(security), (9) Hết lị ng vì khá ch hà ng (understanding the customer), (10)
Phương tiện hữ u hình (tangbles).
Mơ hình nà y có ưu điểm bao q t hầ u hết mọ i khía cạ nh củ a dịch vụ ,
tuy nhiên rấ t khó khă n trong việc đá nh giá và phâ n tích. Nă m 1988,
Parasuraman và cộ ng sự đã hiệu chỉnh lạ i và hình thà nh mơ hình mớ i gồ m 5
thà nh phầ n và 22 biến gồ m:
1. Sự tin cậ y: Thể hiện khả nă ng thự c hiện dịch vụ phù hợ p và đú ng thờ i

hạ n ban đầ u. Thà nh phầ n nà y gồ m 5 biến:
(1). Cô ng ty cung cấ p dịch vụ như đã hứ a.
(2). Tính đá ng tin cậ y khi giả i quyết cá c vấn đề củ a khá ch hàng.
(3). Thự c hiện dịch vụ đú ng ngay từ lầ n đầ u tiên.
(4). Cung cấ p dịch vụ đú ng thờ i điểm đã hứ a.
(5). Thô ng bá o cho khá ch hà ng khi nà o dịch vụ đượ c thự c hiện.
2. Sự đá p ứ ng: Thể hiện sự mong muố n và sẵ n lò ng củ a nhâ n viên phụ c
vụ cung cấ p dịch vụ kịp thờ i cho khá ch hà ng. Thà nh phầ n nà y gồ m 4 biến:
(6). Cung cấ p dịch vụ đú ng cho khá ch hà ng.


17

(7). Sẵ n sà ng giú p đỡ khá ch hàng.
(8). Sẵ n sà ng đá p ứ ng cá c nhu cầ u củ a khá ch hà ng.
(9). Nhâ n viên củ a cô ng ty khô ng quá bậ n để đá p ứ ng yêu cầ u củ a khá ch
hà ng.
3. Nă ng lự c phụ c vụ : Tính chuyên nghiệp củ a nhâ n viên phụ c vụ . Thà nh
phầ n này gồ m 04 biến:
(10). Nhâ n viên ngà y cà ng tạ o sự tin tưở ng.
(11). Là m cho khá ch hà ng cả m thấ y an toà n trong cá c giao dịch.
(12). Nhâ n viên luô n tỏ ra lịch sự , nhã nhặ n.
(13). Nhâ n viên có đủ kiến thứ c để trả lờ i cá c câ u hỏ i củ a khá ch hà ng.
4. Sự cả m thô ng: Thể hiện sự quan tâ m củ a nhâ n viên vớ i khá ch hà ng.
Thà nh phầ n nà y gồ m 05 biến:
(14). Cô ng ty quan tâ m đến cá nhâ n khá ch hà ng.
(15). Nhâ n viên giao dịch vớ i khá ch hà ng trong sự quan tâ m đặ c biệt .
(16). Cô ng ty luô n tỏ ra ghi nhớ nhữ ng mố i quan tâ m đặ c biệt củ a khá ch
hà ng.
(17). Nhâ n viện hiểu rõ nhu cầ u củ a khá ch hàng.

(18). Thờ i gian là m việc thuậ n tiện.
5. Cá c phương tiện hữ u hình: Trang phụ c, ngoạ i hình củ a nhân viên và
trang thiết bị phụ c vụ cho dịch vụ . Thà nh phầ n này gồ m có 04 biến:
(19). Cơ ng ty có trang thiết bị hiện đạ i.
(20). Cơ sở vậ t chấ t củ a cô ng ty trô ng hấ p dẫ n.
(21). Nhâ n viên củ a cơ ng ty có trang phụ c chuyên nghiệp, gọ n gà ng.
(22). Cá c phương tiện vậ t chấ t dù ng cho hoạ t độ ng dịch vụ rấ t hấ p dẫ n.
Thang đo SERVQUAL là mộ t cô ng cụ thô ng dụ ng để đá nh giá chấ t lượ ng
dịch vụ , khô ng nhữ ng đã đượ c chấ p nhậ n bở i cá c nhà nghiên cứ u, mà nó cị n
đượ c sử dụ ng để đo lườ ng chấ t lượ ng dịch vụ trong nhiều lĩnh vự c khá c nhau
nhiều hơn bấ t cứ phương phá p đá nh giá chấ t lượ ng nà o khá c.


18

Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa mơ hình Parasuraman gốc (1985) và mơ hình
hiệu chỉnh (1988)
Mơ hình gốc

Mơ hình hiệu chỉnh

Tin cậ y

Tin cậ y

Đá p ứ ng

Đá p ứ ng

Nă ng lự c phụ c vụ

Lịch sự
Tín nhiệm

Nă ng lự c phụ c vụ

An tồ n
Tiếp cậ n
Thơ ng tin

Sự đồ ng cả m

Hiểu biết khá ch hàng
Phương tiện hữ u hình

Phương tiện hữ u hình
(Nguồn: Parasuraman 1985,1988)

Tuy nhiên, mỗ i ngà nh dịch vụ cụ thể có nhữ ng đặ c thù riêng củ a chú ng.
Nhiều nhà nghiên cứ u khá c cũ ng đã kiểm định thang đo này vớ i nhiều loạ i
hình dịch vụ cũ ng như tạ i nhiều quố c gia khá c nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hà n
Quố c, Malaysia,…Kết quả cho thấ y cá c thà nh phầ n củ a chấ t lượ ng dịch vụ
khô ng thố ng nhấ t vớ i nhau ở từ ng ngà nh dịch vụ và từ ng thị trườ ng khá c
nhau.
Mặ c dù thang đo SERVQUAL củ a Parasuraman đã đượ c thiết kế rấ t
chuẩ n, đã đượ c hiệu chỉnh nhiều lầ n và đượ c đá nh giá là phù hợ p cho nhiều
ngà nh dịch vụ , tuy nhiên mỗ i ngà nh dịch vụ đều có cá c đặ c thù riêng nên khi sử
dụ ng thang đo này cá c nhà nghiên cứ u đều có sự hiệu chỉnh lạ i cho phù hợ p.
Trong nghiên cứ u nà y, thang đo SERVQUAL cũ ng sẽ đượ c hiệu chỉnh để sử
dụ ng đo lườ ng thà nh phầ n chấ t lượ ng dịch vụ hà nh chính cơ ng.
2.4

Tổng quan nghiên cứu


19

Nghiên cứu nào có mơ hình thì lồng mơ hình vào ln nhé!
2.4.1. Nghiên cứu nước ngồi
Bổ sung thêm 3-5 nghiên cứu nước ngoài liên quan gần đến luận văn
2.4.2. Nghiên cứu trong nước


Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Toàn (2019): “Nghiên cứu các

nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân
dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum”
Nghiên cứ u sử dụ ng thang đo SERVQUAL củ a Parasuraman và cộ ng sự
(1988) vớ i sự bổ sung củ a 2 nhâ n tố đượ c Bộ i Nộ i vụ á p dụ ng trong nghiên cứ u
chỉ số hà i lò ng về sự phụ c vụ hà nh chính (SIPAS). Mơ hình nghiên cứ u củ a tá c
giả bao gồ m 7 nhâ n tố độ c lậ p đo lườ ng bở i 28 câ u hỏ i thà nh phầ n bao gồ m: (1)
Sự tin cậ y; (2) Cơ sở vậ t chấ t; (3) Nă ng lự c phụ c vụ ; (4) Thá i độ phụ c vụ ; (5) Sự
đồ ng cả m; (6) Quy trình thủ tụ c và (7) Giá cả dịch vụ . Nghiên cứ u đượ c thự c
hiện khả o sá t vớ i 215 ngườ i dâ n có sử dụ ng dịch vụ hà nh chính cô ng tạ i Bộ
phậ n tiếp nhậ n và trả kết quả củ a UBND TP Kon Tum .
Kết quả nghiên cứ u thự c nghiệm cho thấ y, cá c nhâ n tố đượ c ngườ i dâ n
đá nh giá cao trong quá trình sử dụ ng dịch vụ hà nh chính cơ ng tạ i UBND thà nh
phố Kon Tum là Sự tin cậ y, Giá cả dịch vụ , Quy trình thủ tụ c và Sự đồ ng cả m.
Tấ t cả cá c nhâ n tố đều có tá c độ ng cù ng chiều đến sự thay đổ i củ a nhâ n tố đá nh
giá chấ t lượ ng dịch vụ hà nh chính cơ ng; trong đó nhâ n tố Nă ng lự c phụ c vụ có
tá c độ ng mạ nh nhấ t, kế đến là nhâ n tố Thá i độ phụ c vụ , Sự tin cậ y và Quy trình

thủ tụ c; nhâ n tố tá c độ ng ít là Cơ sở vậ t chấ t. Qua đó , tá c giả đề xuấ t cá c hà m ý
chính sá ch cầ n thiết thô ng qua cá c yêu cầ u cũ ng như cá c hoạ t độ ng thự c tiễn
cầ n có đố i vớ i cá n bộ , cô ng chứ c tạ i Bộ phậ n Tiếp nhậ n và trả kết quả và cá c
phò ng ban liên quan.


Nghiên cứu Trần Thị Thảo (2018): “Đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, thành phố Nha
Trang”


20

Nghiên cứ u thự c hiện 200 bả ng câ u hỏ i tạ i bộ phậ n tiếp nhậ n và trả kết
quả UBND phườ ng Vĩnh Hả i. Kết quả nghiên cứ u cho thấ y cá c yếu tố tá c độ ng
tớ i chấ t lượ ng dịch vụ hà nh chính cơ ng UBND phườ ng Vĩnh Hả i, tỉnh Khá nh
Hò a bao gồ m: thá i độ phụ c vụ ; sự đồ ng cả m củ a cá n bộ , cô ng chứ c; cơ sở vậ t
chấ t; nă ng lự c phụ c vụ ; quy trình thủ tụ c và sự tin cậ y. Trong đó , nhâ n tố quy
trình thủ tụ c có tá c độ ng mạ nh nhấ t và yếu nhấ t là yếu tố cơ sở vậ t chấ t.


Nghiên cứu của Phạm Đình Huế và Lê Đình Hải (2018): “Các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch
vụ hành chính cơng trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai”
Nghiên cứ u thự c hiện đố i vớ i 250 cô ng dâ n đến thự c hiện cá c dịch vụ
hà nh chính tạ i UBND huyện Cẩ m Mỹ. Kết quả phâ n tích nhâ n tố khá m phá
(Exporatory Factor Analysis – EFA) đã xá c định đượ c 4 nhó m nhâ n tố , bao
gồ m: (1) Nă ng lự c phụ c vụ củ a cá n bộ ; (2) Qui trình và thủ tụ c phụ c vụ ; (3) Thá i

độ và mứ c độ phụ c vụ ; (4) Cơ sở vậ t chấ t, có ả nh hưở ng đá ng kể tớ i sự hà i lò ng
củ a ngườ i dâ n về chấ t lượ ng dịch vụ hà nh chính cô ng trên địa bà n huyện Cẩ m
Mỹ, tỉnh Đồ ng Nai.


Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Cương (2015): “Nâng cao

chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân,
tỉnh Vĩnh Long”
Nghiên cứ u phỏ ng vấ n trự c tiếp bằ ng cá ch phá t phiếu trự c tiếp 200 cô ng
dâ n trên địa bà n huyện.. Thô ng qua phương phá p kiểm định sơ bộ thang do
bằ ng hệ số tin cậ y Cronbach’s Alpha, phâ n tích nhâ n tố khá m phá EFA và phâ n
tích thố ng kê mơ tả trung bình và độ lệch chuẩ n. Kết quả nghiên cứ u cho thấ y
có 6 nhâ n tố ả nh hưở ng đến chấ t lượ ng dịch vụ hà nh chính cơ ng tạ i UBND
huyện Bình Tâ n, tỉnh Vĩnh Long: Sự tin cậ y, Cơ sở vậ t chấ t, Nă ng lự c phụ c vụ ,
Thá i độ phụ c vụ củ a chuyên viên, Sự đồ ng cả m củ a chuyên viên và Yêu cầ u hồ
sơ.


21



Nghiên cứ Lê Ngọc Sương (2011): “Đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí
Minh”
Nghiên cứ u Đã đưa ra mơ hình nghiên cứ u đo lườ ng đá nh giá sự hà i lò ng
củ a ngườ i dâ n đố i vớ i chấ t lượ ng dịch vụ hà nh chính cơ ng tạ i UBND huyện Củ
Chi, thà nh phố Hồ Chí Minh theo mơ hình SERVQUAL gồ m 07 thà nh phầ n và 25

biến quan sá t. Cá c nhâ n tố tá c độ ng đến sự hà i lò ng củ a ngườ i dâ n đố i vớ i chấ t
lượ ng dịch vụ hà nh chính cơ ng tạ i UBND huyện Củ Chi, thà nh phố Hồ Chí Minh
bao gồ m: sự tin cậ y củ a ngườ i dâ n, mô i trườ ng cung cấ p dịch vụ , năng lự c phụ c
vụ củ a nhâ n viên, thá i độ phụ c vụ củ a nhâ n viên, sự đồ ng cả m củ a nhâ n viên và
cơ sở vậ t chấ t.
Sau khi đo lườ ng và phâ n tích cá c nhâ n tố , kết quả có 06 nhân tố đượ c
sắ p xếp theo mộ t trình tự mứ c độ quan trọ ng giả m dầ n: (1) sự tin cậ y củ a
ngườ i dâ n, (2) thá i độ phụ c vụ củ a nhâ n viên, (3) mô i trườ ng cung cấ p dịch vụ ,
(4) sự đồ ng cả m củ a nhâ n viên, (5) cơ sở vậ t chấ t và (6) năng lự c phụ c vụ củ a
nhâ n viên. Cả 06 nhâ n tố này đều có mố i quan hệ cù ng chiều vớ i sự hà i lò ng củ a
ngườ i dâ n đố i vớ i chấ t lượ ng dịch vụ hà nh chính cơ ng tạ i UBND huyện Củ Chi,
thà nh phố Hồ Chí Minh.
Bảng 2.3: Các nghiên cứu trước có liên quan
STT

Tác giả

Tên nghiên cứu

Các nhân tố
Sự tin cậ y

Nguyễn
1

Thanh
Toà n
(2019)

Nghiên cứ u cá c nhâ n tố tá c Cơ sở vậ t chấ t

độ ng đến chấ t lượ ng dịch Nă ng lự c phụ c vụ
vụ hà nh chính cơ ng tạ i Ủ y Thá i độ phụ c vụ
ban nhâ n dâ n thà nh phố Sự đồ ng cả m
Kon Tum, tỉnh Kon Tum

Quy trình thủ tụ c
Giá cả dịch vụ

2

Trầ n Thị
Thả o

Đá nh giá chấ t lượ ng dịch vụ Thá i độ phụ c vụ
hà nh chính cơ ng tạ i Ủ y ban Sự đồ ng cả m củ a cá n bộ


22

Cơ sở vậ t chấ t
(2018)

nhâ n dâ n phườ ng Vĩnh Hả i, Nă ng lự c phụ c vụ
thà nh phố Nha Trang

Quy trình thủ tụ c
Sự tin cậ y

Phạ m
Đình Huế

3

và Lê Đình
Hả i
(2018)

Cá c nhâ n tố ả nh hưở ng đến
sự hà i lò ng củ a ngườ i dâ n
đố i vớ i chấ t lượ ng dịch vụ
hà nh chính cơ ng trên địa
bà n huyện Cẩ m Mỹ, tỉnh
Đồ ng Nai

Nă ng lự c phụ c vụ củ a cá n
bộ
Qui trình và thủ tụ c phụ c vụ
Thá i độ và mứ c độ phụ c vụ
Cơ sở vậ t chấ t
Sự tin cậ y
Cơ sở vậ t chấ t

4

Nguyễn

Nâ ng cao chấ t lượ ng dịch Nă ng lự c phụ c vụ

Thị Kim

vụ hà nh chính cơ ng tạ i Ủ y Thá i độ phụ c vụ chuyên

Cương

ban nhâ n dâ n huyện Bình viên

(2015)

Tâ n, tỉnh Vĩnh Long

Sự đồ ng cả m củ a chuyên
viên
Yêu cầ u hồ sơ
Sự tin cậ y củ a ngườ i dâ n
Mô i trườ ng cung cấ p dịch

Lê Ngọ c
5

Sương
(2011)

Đá nh giá chấ t lượ ng dịch vụ
hà nh chính cô ng tạ i Ủ y ban
nhâ n dâ n huyện Củ Chi,
thà nh phố Hồ Chí Minh

vụ
Nă ng lự c phụ c vụ củ a nhâ n
viên
Thá i độ phụ c vụ củ a nhâ n

viên
Sự đồ ng cả m củ a nhâ n viên
Cơ sở vậ t chấ t
(Nguồn: Tác giả)

2.5

Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu


23

2.5.1 Mơ hình nghiên cứu
Kế thừ a cá c nghiên cứ u củ a cá c tá c giả trướ c đâ y cù ng vớ i thự c tiễn đang
cô ng tá c tô i đề xuấ t mô hình nghiên cứ u như sau.
(Nguồn: Tác giả)
Cơ sở vật chất

H1+

Sự tin cậy

H2+

Năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ
Sự đồng cảm

H3+
H4+

H5+

Chất lượng
dịch vụ hành
chính cơng tại
UBND huyện
Cần Đước,
tỉnh Long An

H6+

Quy trình thủ tục
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu


Cơ sở vật chất

Cơ sở vậ t chấ t là cá c nhâ n tố về điều kiện tiếp đó n và cá c trang thiết bị
phụ c vụ cho việc thự c thi nhiệm vụ . Hầ u hết cá c nghiên cứ u có liên quan đều
cho thấ y kết quả cơ sở vậ t chấ t tá c độ ng cù ng chiều vớ i chấ t lượ ng dịch vụ
hà nh chính cơ ng.
Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch
vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Cần Đước, tỉnh Long An


Sự tin cậy

Sự tin cậ y là sự kỳ vọ ng củ a ngườ i dâ n về việc thự c hiện nhữ ng cam kết
củ a cơ quan hà nh chính nhà nướ c đố i vớ i họ trong quá trình thự c hiện chứ c

năng cung ứ ng dịch vụ cô ng. Cá c nghiên cứ u củ a Nguyễn Thanh Toà n (2019),
Nguyễn Thị Kim Cương (2015), Lê Ngọ c Sương (2011) đã nghiên cứ u về nhâ n


24

tố nà y và cho kết quả tá c độ ng cù ng chiều vớ i chấ t lượ ng dịch vụ hà nh chính
cơ ng.
Giả thuyết H2: Sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Cần Đước, tỉnh Long An


Năng lực phục vụ

Nă ng lự c cá n bộ bao gồ m nă ng lự c kỹ năng, nghiệp vụ để hoà n thà nh tố t
nhiệm vụ đượ c giao tấ t cả cá c nghiên cứ u trên đều đã nghiên cứ u về nhân tố
này và cho kết quả tá c độ ng cù ng chiều vớ i chấ t lượ ng dịch vụ hà nh chính cơ ng.
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Cần Đước, tỉnh Long An.


Thái độ phục vụ

Thá i độ phụ c vụ là việc đố i vớ i cá n bộ , cô ng chứ c là dịch vụ hà nh chính
cơ ng là phả i biết lắ ng nghe, biết nhẫ n nạ i và kiềm chế, diễn đạ t rõ rà ng, có thá i
độ thâ n thiện, giả i quyết cô ng việc kịp thờ i và tá c phong hoạ t bá t. Tấ t cả cá c
nghiên cứ u trên cũ ng đã nghiên cứ u về nhân tố này và cho kết quả tá c độ ng
cù ng chiều vớ i chấ t lượ ng dịch vụ hành chính cơ ng.
Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch
vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Cần Đước, tỉnh Long An



Sự đồng cảm

Sự đồ ng cả m củ a cá n bộ , cô ng chứ c là sự quan tâ m, thể hiện sự tậ n tâ m
phụ c vụ nhâ n dâ n thơ ng qua việc tìm kiếm nhữ ng giả i phá p hợ p lý trong mọ i
tình huố ng để giả i quyết yêu cầ u củ a ngườ i dâ n. Nguyễn Thanh Toà n (2019),
Trầ n Thị Thả o (2018), Nguyễn Thị Kim Cương (2015), Lê Ngọ c Sương (2011)
đã nghiên cứ u về nhâ n tố này và cho kết quả tá c độ ng cù ng chiều vớ i chấ t
lượ ng dịch vụ hà nh chính cơ ng.
Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Cần Đước, tỉnh Long An


Quy trình thủ tục