Mô hình tổ chức và quản lý nhân lực tại khu vực tiệc khách sạn Sunny
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (478.18 KB, 44 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
-------------------------
BÁO CÁO THẢO LUẬN
ĐỀ TÀI: MƠ HÌNH TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHU
VỰC TIỆC KHÁCH SẠN SUNNY
Môn: Quản trị nhà hàng và quầy bar
Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Công Nguyên
Hà Nội 2022
1
Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................... 3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.......................................................................................... 4
1.1. Bộ phận tiệc......................................................................................................... 4
1.1.1 Khái niệm, phân loại và đặc điểm.................................................................4
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong tổ chức..........................................5
1.2. Quản lý nhân lực khu vực tiệc...............................................................................5
1.2.1. Lập kế hoạch nhân lực................................................................................... 5
1.2.2. Tuyển dụng nhân lực...................................................................................... 7
1.2.3. Bố trí và sử dụng nhân lực.............................................................................9
1.2.4. Đào tạo và phát triển nhân lực.....................................................................11
1.2.5. Đánh giá lao động........................................................................................ 12
1.3. Mô hình quản lý nhân lực.................................................................................... 13
1.3.1.
Các loại mơ hình quản lý nhân lực...........................................................13
1.3.2.
Đánh giá các loại mơ hình quản lý...........................................................13
CHƯƠNG II: MƠ HÌNH TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHU VỰC TIỆC CỦA NHÀ
HÀNG............................................................................................................................ 15
2.1 Giới thiệu về nhà hàng Elpatie của khách sạn Sunny Hà Nội..................................15
2.1.1. Khái quát khách sạn Sunny Hà Nội:................................................................15
2.1.2. Nhà hàng Elpatie của khách sạn Sunny Hà Nội:..............................................15
2.2 Cơ cấu tổ chức khu vực tiệc của nhà hàng Elpatie..............................................16
2.2.1 Cơ cấu tổ chức............................................................................................... 16
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ:...................................................................................... 17
2.3 Quản lý nhân lực khu vực tiệc............................................................................... 17
2.3.1 Lập kế hoạch tuyển dụng..............................................................................17
2.3.2 Tuyển dụng nhân lực:.................................................................................... 20
2.3.3 Bố trí và sử dụng nhân lực:...........................................................................23
2.3.4 Đào tạo và phát triển nhân lực:.....................................................................24
2.3.5 Đánh giá nhân lực......................................................................................... 28
2
2.4. Đánh giá về mơ hình tổ chức và cơng tác quản lý nhân lực của khách sạn Sunny. .36
2.4.1 Ưu điểm......................................................................................................... 36
2.4.2 Nhược điểm................................................................................................... 37
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MƠ HÌNH TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC
..................................................................................................................................... 39
3.1. Đế xuất giải pháp quản lý nhân lực......................................................................39
3.2. Hồn thiện mơ hình tổ chức................................................................................40
KẾT LUẬN...................................................................................................................... 41
3
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, Việt Nam đang ngày càng trở thành một quốc gia có ngành dịch
vụ phát triển. Cũng chính vì vậy mà Việt Nam khơng chỉ thu hút khách du lịch nước ngoài
mà khách du lịch nội địa cũng ngày một tăng. Do đó mà các khách sạn, resort, các công ty
du lịch, các nhà hàng,... cũng ngày một phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch
trong và ngoài nước. Việc này đòi hỏi các khách sạn, nhà hàng phải nâng cấp cơ sở vật chất
và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Ngày nay có nhiều khách sạn đã và đang
đáp ứng được những tiêu chuẩn phục vụ và đáp ứng được những nhu cầu của khách sử dụng.
Nổi bật trong đó phải kể đến khách sạn Sunny - một khách sạn lâu năm và có thương hiệu
nhất định trong lịng khách hàng. Vì vậy nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài “Mơ hình tổ
chức và quản lý nhân lực khu vực tiệc khách sạn Sunny” để nghiên cứu về mơ hình tổ chức
của bộ phận tiệc và cách quản lý nhân lực ở đây. Từ đó đưa ra những đánh giá và giải pháp
giúp hồn thiện mơ hình tổ chức và quản lý nhân lực để bộ phận tiệc và khách sạn có thể tiếp
tục phát triển và xây dựng thương hiệu vững mạnh để cạnh tranh với đối thủ của mình
4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Bộ phận tiệc
1.1.1 Khái niệm, phân loại và đặc điểm
- Khái niệm: Banquet trong tiếng Anh là bữa tiệc thịnh soạn. Trong ngành Khách sạn,
banquet là thuật ngữ chỉ bộ phận Tiệc trực thuộc bộ phận F&B (Food & Beverage). Nhiệm
vụ của bộ phận banquet là chuẩn bị, bố trí và thực hiện những bữa tiệc cho khách hàng đặt
trước (có thể là tiệc cưới, meeting, tiệc hội nghị..) - Phân loại:
+ Tiệc hội thảo (meeting/seminar): Chủ yếu phục vụ khách hàng là các doanh nghiệp,
cơng ty có nhu cầu tổ chức hội thảo, hội nghị, các cuộc họp. Tiệc hội thảo yêu cầu chuẩn bị
đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi: âm thanh, hình ảnh, máy chiếu, hoa tươi, nước suối...
Trước và giữa buổi họp phục vụ trà, cafe, bánh ngọt, thức ăn nhẹ...tùy theo yêu cầu của
khách đặt trước.
+ Tiệc cưới (wedding party): Khách hàng có thể yêu cầu setup bàn tiệc trịn, bàn tiệc
kiểu Âu, tiệc buffet... tùy ý. Gói tiệc cưới có thể kèm theo các chương trình khuyến mãi từ
các dịch vụ khác của khách sạn như: tặng phịng tân hơn, tặng phiếu giảm giá các dịch vụ
nhà hàng, spa…
+ Tiệc cocktail (cocktail party): Hình thức tiệc đứng với menu là các loại cocktail, nước
trái cây và thức ăn nhẹ. Tiệc rượu cocktail thường đơn giản, không cầu kỳ và đề cao sự thoải
mái, mang lại khơng khí thân mật cho người tham dự phận mang đến nguồn doanh thu chủ
yếu cho khách sạn.
+ Tiệc dạ hội (gala dinner): Chủ yếu phục vụ nhóm doanh nghiệp, cơng ty tổ chức các
loại hình tiệc (chiêu đãi cuối năm, kỷ niệm thành lập công ty...). Không gian tiệc sang trọng,
chất lượng món ăn, dịch vụ cao.Yêu cầu chuẩn bị đầy đủ về các thiết bị kỹ thuật: âm thanh,
ánh sáng, sân khấu…
+ Tiệc buffet: Phục vụ nhóm khách đơng, đa phần là gia đình, đồng nghiệp trong cơng
ty… Chiêu đãi khách hàng với sự đa dạng về món ăn và cung cách phục vụ tự do.
+ Tiệc cho hai người (dinner for two): Không gian tiệc được thiết kế lãng mạn, tạo sự
bất ngờ cho đối phương, món ăn được chế biến cầu kỳ và trình bày bắt mắt.
5
- Đặc điểm: Là bộ phận thường xuyên phục vụ số lượng khách lớn nhưng nhân viên chính
thức rất ít. Khách sạn sẽ thuê nhân viên casual (nhân viên thời vụ) để set up và phục vụ tiệc.
+ Các khách sạn lớn có khơng gian sảnh tiệc riêng, cịn một số khách sạn quy mô nhỏ
hơn thường làm tiệc ở nhà hàng, quầy bar,...theo yêu cầu của khách và trong điều kiện cho
phép của khách sạn.
+ Bên cạnh đảm nhận tiệc trong khách sạn, ngày nay bộ phận banquet có thể nhận setup
tiệc cho khách bên ngoài.
+ Khách sạn sẽ sử dụng riêng văn bản BEO (Banquet Event Order) để cập nhật và
chuyển giao thông tin khách hàng, loại tiệc, thời gian... giữa bộ phận banquet và các bộ phận
khác (sale, housekeeping...)
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong tổ chức
-
Banquet manager (Quản lý tiệc): Quản lý nhân viên và điều hành tất cả hoạt động của
bộ phận, chịu trách nhiệm báo cáo và làm việc trực tiếp với F&B director.
-
Assistant banquet manager (Trợ lý quản lý tiệc): Hỗ trợ banquet manager quản lý,
kiểm tra, giám sát các hoạt động của nhân viên, xử lý những tình huống phát sinh trong bộ
phận và thay mặt banquet manager tham dự các cuộc họp của khối F&B (nếu được yêu cầu).
-
Banquet supervisor (Giám sát bộ phận tiệc): Quản lý, theo dõi tất cả giai đoạn, quy
trình và chức năng của những bộ phận liên quan đến tổ chức sự kiện.
-
Banquet captain: (Tổ trưởng bộ phận tiệc): Trực tiếp hướng dẫn, điều chỉnh đội ngũ
nhân viên khi phục vụ tiệc, quản lý, giám sát toàn bộ các khâu từ chuẩn bị, setup, phục vụ
cho đến khi bữa tiệc kết thúc. Đồng thời, banquet captain cũng tham gia vào việc setup tiệc,
chào đón và phục vụ khách.
-
Waitress và waiter: waitress (nhân viên phục vụ nữ) và waiter (nhân viên phục vụ
nam) là những người trực tiếp đem đồ uống, thức ăn phục vụ khách.
6
1.2. Quản lý nhân lực khu vực tiệc
1.2.1. Lập kế hoạch nhân lực
- Khái niệm: Lập kế hoạch nhân lực là q trình phân tích và xác định nhu cầu và nguồn
nhân lực sẵn có của bộ phận để có thể đạt được các mục tiêu của mình, bao gồm cả việc giữ
chân nhân viên và thu hút nhân tài mới.
a. Xác định nhu cầu nhân lực của bộ phận
❖ Xác định nhu cầu nhân lực của nhà hàng, quầy bar và tiệc là xác định số lượng, cơ cấu và
chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động của bộ phận
trong từng thời kỳ.
- Số lượng lao động phụ thuộc vào: định mức lao động, quy mơ, tính thời thời vụ và
quy định chế độ làm việc hiện hành.
- Chất lượng lao động phụ thuộc vào đặc điểm lao động
- Cơ cấu lao động phục thuộc vào tỷ lệ giữa các cấp bậc trong bộ phận, giới tính, năng
lực, trình độ của nhân lực trong bộ phận đó và mơ hình hoạt động của doanh nghiệp.
+ Hệ thống tiêu chuẩn chức danh:
+ Định mức lao động
+ Tính số lao động cần thiết
+ Xác định số lao động thừa/thiếu và đề xuất nhân sự
❖ Định mức lao động tại bộ phận nhà hàng
- Định mức lao động được hiểu là số lượng khách mà một nhân viên bộ phận nhà hàng
đã đón tiếp và phục vụ, thường được tính cho một ca làm việc 8 tiếng.
- Vai trò: là cơ sở để xác định số lượng lao động cần thiết; để phân công lao động; để
xây dựng kế hoạch lao động cũng như các kế hoạch khác đánh giá kết quả lao động của các
nhân viên.
- Yêu cầu: thiết bị tiên tiến; tạo động lực làm việc cho nhân viên; phù hợp điều kiện
thực tế của khách sạn, không quá áp lực với nhân viên; không cố định, rập khuôn và phải
cân đối, hợp lý giữa chi phí và chất lượng.
7
- Căn cứ: nội dung công việc trong bộ phận, số lượng, cơ cấu sản phẩm, thời vụ trong
kinh doanh dịch vụ; thống kê định mức lao động của các khách sạn cạnh tranh, định mức
lao động của toàn ngành, định mức lao động của khách sạn kinh doanh hiệu quả, lấy ý kiến
của nhân viên phục vụ trong bộ phận.
- Định mức công việc cho một nhân viên:
+ Định mức theo số lượng khách: Thông thường, tại các nhà hàng trong khách sạn thì số
lượng khách /1 nhân viên phục vụ là 30 – 40 khách. Trong một số trường hợp đặc biệt (yêu
cầu của khách, đối tượng, sản phẩm khác biệt) thì số lượng khách/1 nhân viên có thể dao
động từ 20 – 30 khách.
Định mức quản lý. thông thường 1 giám sát/1 ca làm việc 5-8 nhân viên) Yếu tố ảnh hưởng đến định mức công việc của nhân viên:
+ Loại hình nhà hàng, sản phẩm, dịch vụ, năng lực của nhân viên công nghệ và trang
thiết bị, thời gian làm việc,...
+ Môi trường lao động: không khí, nhiệt độ, ánh sáng, âm thanh..
+ Yếu tố xã hội như chế độ lương, thưởng; quan hệ đồng nghiệp, cơ chế quản lý,..
b. Phân tích tình hình nhân lực hiện có
- Số lượng nhân lực
- Chất lượng nhân lực
- Cơ cấu nhân lực
c. Đề xuất tuyển dụng nhân lực
- Số lượng nhân lực
- Đối tượng nhân lực
- - Nguồn tuyển dụng nhân lực - Yêu cầu đối với nhân lực.
d. Bố trí, sắp xếp, sử dụng Theo sự kiện
- Theo nhu cầu hàng ngày
8
1.2.2. Tuyển dụng nhân lực
❖ Nội dung tuyển dụng.
-
Vị trí, chức vụ tuyển dụng
-
Yêu cầu nhân lực
-
Nguồn tuyển dụng (trong, ngoài khách sạn)
-
Số lượng nhân lực cần tuyển dụng
-
Người/bộ phận phụ trách tuyển dụng
-
Thời gian, địa điểm tuyển dụng
-
Tài liệu, thơng tin
-
Chi phí cho tuyển dụng...
❖ Các bước tuyển dụng nhân lực:
-
Chuẩn bị tuyển dụng
Tìm hiểu luật lao động, quy định khách sạn,..
Chuẩn bị cơ sở vật chất, yêu cầu
+ Dự kiến nguồn tuyển dụng, người tuyển dụng,...
-
Gửi phiếu yêu cầu tuyển dụng
+ Bộ phận có nhu cầu tuyển dụng sẽ nhận phiếu yêu cầu tuyển dụng hoặc viết theo mẫu.
+ Gửi phiếu tuyển dụng xuống phòng nhân sự.
-
Phê duyệt yêu cầu tuyển dụng
+ Phòng nhân sự, bộ phận phụ trách tuyển dụng sẽ xem xét tình hợp lý của phiếu
+ Trình lên cấp cao hơn (giám đốc điều hành, phó giám đốc,...) xin ý kiến (phê duyệt)
tuyển dụng
+ Thơng báo tuyển dụng: Bộ phận phụ trách tuyển dụng sẽ thông báo tuyển
-
Nhận và phân loại hồ sơ
+ Bộ phận tuyển dụng nhận hồ sơ ứng viên
+ Phân loại hồ sơ: hợp lệ, không hợp lệ
9
+ Sắp xếp hồ sơ thành từng nhóm ứng viên
-
Kiểm tra – sơ vấn
+ Bộ phận tuyển dụng sẽ kiểm tra, sơ vấn (sơ tuyển) theo sự phân công.
+ Kiểm tra, phỏng vấn những thông tin, kiến thức cơ bản của ứng viên nói chung.
-
Phỏng vấn chun mơn
+ Trưởng bộ phận hoặc người được giao nhiệm vụ
+ Sử dụng nhiều hình thức phỏng vấn, kiểm tra
+ Ghi, đánh giá kết quả khách quan
+ Thử việc (nếu cần thiết): Tùy từng vị trí để thử việc nếu cần thiết
-
Đánh giá sau thử việc
+ Trưởng bộ phận và các thành viên sẽ đánh giá khách quan ứng viên, so với những yêu
cầu đặt ra
+ Kết quả sẽ được báo cáo về phòng nhân sự
-
Ra quyết định tuyển dụng
+ Sau khi đã đạt yêu cầu
Phòng Nhân sự sẽ ra quyết định nhận việc chính thức.
Nhân viên được ký kết hợp đồng lao động . ❖
Vai trò nhà quản trị trong tuyển dụng
-
Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch tuyển dụng
-
Liên hệ, phối hợp với phịng nhân sự
-
Phân giao cơng việc cho các thành viên hỗ trợ
-
Xây dựng các tiêu chí tuyển dụng
-
Các nội dung của phần tuyển dụng chuyên sâu
-
Phân giao công việc thử việc
1.2.3. Bố trí và sử dụng nhân lực
❖ Bố trí nhân lực
-
Sắp đặt nhân lực vào các vị trí
10
-
Phù hợp với năng lực, sở trường
-
Tạo ra nhóm làm việc
-
Đúng với yêu cầu của mục tiêu tuyển dụng ❖ Sử dụng nhân lực:
-
Khai thác trí lực, thể lực của ứng viên
-
Phục vụ cho công việc, tổ chức
-
Thúc đẩy tinh thần làm việc
-
Thúc đẩy sự sáng tạo
❖ Yêu cầu bố trí nhân lực
- Đảm bảo đúng người, đúng số lượng (số lượng lao động trong ca làm việc/ngày làm
việc).
- Đảm bảo đúng vị trí
- Đảm bảo đúng cơng việc ❖ Bố trí số lượng nhân lực
- Số lượng lao động nhà hàng, tiệc, quầy bar phục thuộc:
+ Quy mô nhà hàng (số ghế)
+ Hệ số Quay vịng (số khách)
+ Hình thức phục vụ
Chất lượng nhân lực
Quy định của khách sạn/tập đồn/quan điểm,..
- Số lượng lao động có thể thay đổi theo thời điểm, công việc, sự kiện, ca làm…
- Cách tính số lượng lao động thường dựa vào số chỗ ngồi, lượng khách bình quân và
yêu cầu về chất lượng.
- Bố trí nhân lực theo tuần, tháng Bố trí nhân lực theo từng sự kiện cụ thể
❖ Cách tính số nhân lực của bộ phận nhà hàng
-
Số nhân viên ca sáng: A - Số nhân viên ca chiều: B - Số nhân viên 1 ngày: D
= A +- E
-
Số ngày nghỉ của 1 nhân viên/năm:
11
E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm)
(nghỉ tuần = 52, nghỉ phép = 12, nghỉ lễ = 10, nghỉ phát sinh = 1)
-
Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : F= E x D =75 x D (ngày/năm) -
Số
lượng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm:
G = F : (365 – E) (người/năm)
-
Tổng số nhân viên là: H = D + G (người)
(Ghi chú: Thông thường một nhân viên sẽ phục vụ tương đương 30 cho ngôi tương đương
30 - 40 khách)
❖ Bố trí ca làm việc:
- Trưởng bộ phận sẽ phân công, lịch làm việc
- Sắp xếp lịch làm việc theo tuần, tháng
- Sắp lịch làm việc đảm bảo khách quan, hiệu quả
- Lịch dự kiến sẽ được gửi tới tồn bộ nhân viên trước khi có lịch chính thức
- Trong một số trường hợp điều chỉnh sẽ được thơng báo cho nhân viên hoặc có trường
hợp phát sinh.
- Lịch làm việc sẽ được gửi cho phòng nhân sự
- Lịch làm việc có thể thay đổi, phụ thuộc vào tình hình, biến động khách, sự kiện.
- Đối với bộ phận bar, khách hàng sẽ tới đông vào ngày cuối tuần.
❖ Bố trí theo sự kiện:
- Là hình thức bố trí nhân lực cho một sự kiện
- Xem xét nhân sự hiện tại
- Xem xét sự phối hợp nhân sự giữa các bộ phận Tuyển dụng, thuê thêm nhân lực (nếu
thiếu)
- Sắp xếp, phân công công việc cho từng vị trí, cơng việc Điều hành nhân sự thực hiện
công việc
- Giám sát nhân lực thực hiện công việc
12
- Điều chỉnh sai lệch nếu có
1.2.4. Đào tạo và phát triển nhân lực
❖ Đào tạo: Cung cấp kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc tích cực cho người lao động
nhằm đáp ứng nhu cầu công việc ❖ Mục đích đào tạo
-
Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
-
Xử lý tốt các tình huống phát sinh, phàn nàn
-
Đáp ứng nhu cầu của sự phát triển chung
-
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới
-
Thích ứng với sự thay đổi môi trường
-
Tạo thái độ làm việc đúng đắn, ý thức, trách nhiệm
❖ Kế hoạch đào tạo
-
Tên/ chương trình đào tạo.
-
Nội dung cụ thể của chương trình đào tạo.
-
Tài liệu và công cụ đào tạo
-
Xác định nhu cầu, đối tượng đào tạo.
-
Người thực hiện đào tạo, thời gian, chi phí.
-
Hình thức, phương pháp đào tạo.
-
Các mục tiêu của chương trình đào tạo.
-
Kiểm tra, đánh giá,...
-
Rút kinh nghiệm sau khi đào tạo nhân lực ❖ Hình thức đào tạo
-
Đào tạo tại chỗ (trong khách sạn)
Kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp
+ Các nội quy, quy định của khách sạn
+ Kiến thức an toàn và phịng cháy chữa cháy
-
Đào tạo bên ngồi (bên ngồi khách sạn)
+ Ngoại ngữ, tin học…
13
+ Vệ sinh an toàn thực phẩm
+ Các kiến thức phát triển bản thân
(Tùy theo chương trình, đối tượng đào tạo mà lựa chọn hình thức đào tạo cho phù hợp).
❖ Đánh giá / triểm tra trong đào tạo
-
Lựa chọn hình thức kiểm tra đánh giá cho phù hợp
+ Thi viết, trả lời câu hỏi, trắc nghiệm
+ Thực hiện các thao tác kỹ thuật (phục vụ, thanh toán, )
+ Quan sát hành vi trong quá trình đào tạo
+ Tổ chức cuộc thI
-
Yêu cầu: Chính xác, khách quan, phù hợp với điều kiện thực hiện
1.2.5. Đánh giá lao động
❖ Đánh giá nhân lực: Là quá trình xem xét về nhân lực đó sau một khoảng thời gian làm
việc, thực hiện cơng việc.
❖ Mục đích đánh giá
-
Giúp nhân viên điều chỉnh sai sót trong q trình làm việc
-
Điều chỉnh, bố trí/ sắp xếp lại công việc cho phù hợp lương, thưởng, thăng tiến,...
-
Tạo mối quan hệ bền chặt, hỗ trợ giữa các cấp
-
Cơ sở để hoạch định tài nguyên nhân sự
-
Nhằm xây dựng kế hoạch đào tạo
❖ Các phương pháp đánh giá cơ bản
-
Phương pháp đánh giá thang điểm
-
Phương pháp đánh giá quan sát hành vi
-
Phương pháp đánh giá theo tiêu chuẩn công việc
-
Đánh giá tổng hợp
14
Là căn cứ để tăng
❖ Vai trò nhà quản trị/quản lý trong đánh giá nhân lực
-
Xây dựng kế hoạch đánh giá nhân lực
-
Là người trực tiếp tham gia vào đánh giá nhân lực
-
Phối hợp với bộ phận nhân sự để thực hiện đánh giá
-
Báo cáo kết quả về phòng nhân sự
-
Rút kinh nghiệm sau đánh giá
❖ Đãi ngộ nhân lực: Đãi ngộ nhân lực của bộ phận được thực hiện theo chương trình
đãi ngộ chung của khách sạn, bao gồm:
-
Đãi ngộ tài chính (tiền cơng, lương, thưởng,..)
-
Đãi ngộ phi tài chính (mơi trường làm việc, công việc, đào tạo, du lịch,...)
❖ Căn cứ
đãi ngộ nhân lực
-
Quy chế quản lý hồ sơ cán bộ
-
Quy chế về việc chấm công cho người lao động
-
Quy chế làm việc thêm giờ
-
Quy chế nghỉ hưu
-
Quy chế tiền lương, tiền thưởng -
Quy chế thi đua, khen thưởng.
(Thưởng theo năng suất làm việc và khối lượng cơng việc được giao phó sẽ là động lực để
nhân viên cố gắng trong công việc nhiều hơn)
1.3. Mơ hình quản lý nhân lực
1.3.1.
Các loại mơ hình quản lý nhân lực
Mơ hình quản lý chiều dọc (theo cấp): sắp xếp theo chức vụ từ trên xuống dưới và có vai trị
giảm dần.
Mơ hình quản lý chiều ngang: Mơ hình này lấy con người là trung tâm của mọi hoạt
động, mọi nhân viên đều có quyền tham gia đóng góp ý kiến trao đổi cơng việc.
1.3.2.
Đánh giá các loại mơ hình quản lý
❖ Mơ hình quản lý chiều dọc
-
Ưu điểm:
15
+ Đề cao vị trí và vai trị của cấp trên và các quản lý
+ Mỗi nhân viên chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên
Các quyết định được thực hiện một cách nhanh chóng mà khơng cần sử dụng khóa
của mọi người.
- Nhược điểm: Thiếu tính minh bạch, Với mơ hình này sẽ quản lý thơng tin dự từ cấp trên
qua các tầng quản lý dự án cấp dưới dẫn đến nhầm lẫn.
❖ Mơ hình quản lý chiều ngang:
-
Ưu điểm:
+ Xây dựng được sức mạnh tập thể và đoàn kết: Sự đề cao con người sẽ giúp doanh
nghiệp xây dựng được sức mạnh tập thể và vận dụng hết khả năng của các nhân viên trong
quá trình làm việc.
+ Dễ dàng nâng cao khả năng chuyên môn: Mỗi cá nhân đều có quyền giải quyết cơng
việc cùng nhau nên khả năng chuyên môn sẽ dễ dàng được cải thiện.
+ Tính minh bạch cao: Việc sắp xếp và phối hợp làm việc với nhau sẽ giúp mọi việc dễ
hiểu và dễ dàng giải quyết hơn.
-
Nhược điểm:
+ Không thể áp dụng cho các công ty lớn: Đối với các công ty lớn cho các bộ máy vận
hành nhiều nhân viên Mọi quyết định sự mất thời gian để tiến hành do bất đồng quan điểm.
+ Chủ nghĩa cá nhân quá lớn: Cái tôi cá nhân của mỗi người đi tham gia đóng góp ý kiến
khơng phải là một vấn đề nhỏ. Bởi ai cũng được trao cơ hội cho quyền để thể hiện bản thân
nên sẽ có sự ganh đua trong cơng ty gây mất đồn kết nội bộ.
16
CHƯƠNG II: MƠ HÌNH TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHU VỰC
TIỆC CỦA NHÀ HÀNG…
2.1 Giới thiệu về nhà hàng Elpatie của khách sạn Sunny Hà Nội
2.1.1. Khái quát khách sạn Sunny Hà Nội:
a. Sự ra đời của khách sạn Sunny Hà Nội
Tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ liên doanh với công ty S.A.S Thái Lan. Hiện nay là
S.A.S- CTAMAY do tập đoàn Sunny quản lý. Ơng Gabriel Escarrer- Chủ tịch cơng ty là
người sáng lập công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Ngày nay Sunny có mặt tại 10 nước
và hơn 100 khách sạn.
b. Sự phát triển của khách sạn Sunny Hà Nội
Được hình thành vào ngày 6/1/1999 và cũng là ngày khách sạn đón những vị khách du lịch
đầu tiên. Khách sạn Sunny là khách sạn 5 sao có diện tích 3.800m2 với bố cục gồm hai toà
nhà. Một là khu văn phịng (Tồ nhà trung tâm) dành cho các cơng ty đến th làm văn
phịng đại diện. Một tồ là khu dành cho khách lưu trú và giải trí cùng các dịch vụ bổ sung.
Với đội ngũ nhân viên lên tới 300 nguời. Khách sạn mới đầu mở cửa là 150 phòng. Sang giai
đoạn 2, khách sạn mở phần còn lại. Tổng cộng là 306 phòng. Khách sạn được xây dựng 21
tầng và được thiết kế với sự kết hợp hài hoà giữa màu sắc và chất liệu cùng với thiết kế hiện
đại và tiện lợi tạo cho các phòng của khách sạn có sự độc đáo và mang nét đặc trưng riêng
của khách sạn. Khách sạn có 6 thang máy dành cho khách và 2 thang máy dành cho nhân
viên phục vụ. Khách sạn có 7 phịng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau, được đặt ở tầng 1 và
tầng 2 của khách sạn. Khu vực để xe gồm 5 tầng có sức chưa 250 xe, đặc biệt ở sân thượng
được xây dựng 1 sân bay giành cho máy bay bay lên thẳng.
2.1.2. Nhà hàng Elpatie của khách sạn Sunny Hà Nội:
Nhà hàng Elpatie là nhà hàng phục vụ các món ăn Việt, nằm ở tầng 2 của khách sạn Sunny,
khách có thể đến bằng thang cuốn hoặc thang bộ từ sảnh. Nhà hàng có sức chứa lên tới 300
người ngồi ăn. Thời gian phục vụ khách từ 6 giờ đến nửa đêm. Khách hàng của nhà hàng là
17
những khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngồi. Khách có thể đến dùng bữa trong
ngày hoặc tổ chức các sự kiện, tiệc.
Các loại hình tiệc trong nhà hàng Elpatie của khách sạn Sunny Hà Nội hiện nay:
- Tiệc Hội Thảo
+ Chủ yếu phục vụ khách hàng là các doanh nghiệp, cơng ty có nhu cầu tổ chức hội thảo,
hội nghị, các cuộc họp…
+ Tiệc hội thảo yêu cầu chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi: âm thanh, hình ảnh,
máy chiếu, hoa tươi, nước suối…
+ Trước và giữa buổi họp phục vụ trà, cafe, bánh ngọt, thức ăn nhẹ…tùy theo yêu cầu
của khách đặt trước - Tiệc Cưới:
+ Khách hàng có thể yêu cầu setup bàn tiệc tròn, bàn tiệc kiểu Âu, tiệc buffet…tùy ý
+ Gói tiệc cưới có thể kèm theo các chương trình khuyến mãi từ các dịch vụ khác của
khách sạn như: tặng phịng tân hơn, tặng phiếu giảm giá các dịch vụ nhà hàng, spa…
- Tiệc Cocktail:
+ Hình thức tiệc đứng với menu là các loại cocktail, nước trái cây và thức ăn nhẹ
+ Tiệc rượu cocktail thường đơn giản, không cầu kỳ và đề cao sự thoải mái, mang lại
không khí thân mật cho người tham dự
- Tiệc Dạ Hội:
+ Chủ yếu phục vụ nhóm doanh nghiệp, cơng ty tổ chức các loại hình tiệc (chiêu đãi
cuối năm, kỷ niệm thành lập công ty…)
+ Không gian tiệc sang trọng, chất lượng món ăn, dịch vụ cao
+ Yêu cầu chuẩn bị đầy đủ về các thiết bị kỹ thuật: âm thanh, ánh sáng, sân khấu…
- Tiệc Buffet:
+ Phục vụ nhóm khách đơng, đa phần là gia đình, đồng nghiệp trong cơng ty…
+ Chiêu đãi khách hàng với sự đa dạng về món ăn và cung cách phục vụ tự do Tiệc Cho Hai Người:
+ Không gian tiệc được thiết kế lãng mạn, tạo sự bất ngờ cho đối phương
18
+ Món ăn được chế biến cầu kỳ và trình bày bắt mắt
Đây là 6 loại hình tiệc thường được tổ chức tại khách sạn. Ngoài ra, tuỳ theo nhu cầu của
khách hàng mà khách sạn còn tổ chức các loại hình tiệc khác như: sinh nhật, khai trương,
thương mại, họp báo, triển lãm…
2.2 Cơ cấu tổ chức khu vực tiệc của nhà hàng Elpatie
2.2.1 Cơ cấu tổ chức
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ:
Quản lý nhà hàng: Quản lý nhân viên và điều hành tất cả hoạt động của bộ phận, chịu trách
nhiệm báo cáo và làm việc trực tiếp với F&B director.
Trợ lý: Hỗ trợ quản lý, kiểm tra, giám sát các hoạt động của nhân viên, xử lý những tình
huống phát sinh trong bộ phận và thay mặt quản lý tham dự các cuộc họp của khối F&B (nếu
được yêu cầu).
Giám sát khu vực tiệc: Quản lý, theo dõi tất cả giai đoạn, quy trình và chức năng của những
bộ phận liên quan đến tổ chức sự kiện.
19
Tổ trưởng khu vực tiệc: Trực tiếp hướng dẫn, điều chỉnh đội ngũ nhân viên khi phục vụ tiệc,
quản lý, giám sát toàn bộ các khâu từ chuẩn bị, setup, phục vụ cho đến khi bữa tiệc kết thúc.
Đồng thời, tổ trưởng cũng tham gia vào việc setup tiệc, chào đón và phục vụ khách.
Nhân viên phục vụ: là những người trực tiếp đem đồ uống, thức ăn phục vụ khách
hàng.
2.3 Quản lý nhân lực khu vực tiệc
2.3.1 Lập kế hoạch tuyển dụng
a. Xác định nhu cầu nhân lực của bộ phận
❖ Xác định nhu cầu nhân lực của nhà hàng, quầy bar và tiệc là xác định số lượng, cơ
cấu và chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động
của bộ phận trong từng thời kỳ.
-
Số lượng lao động phụ thuộc vào: định mức LĐ, quy mơ, tính thời thời vụ và quy
định chế độ LV hiện hành.
-
Chất lượng LĐ phụ thuộc vào đặc điểm lao động
-
Cơ cấu lao động phục thuộc vào tỷ lệ giữa các cấp bậc trong bộ phận, giới tính, năng
lực, trình độ của nhân lực trong bộ phận đó và mơ hình hoạt động của DN.
+ Hệ thống tiêu chuẩn chức danh
+ Định mức lao động
+ Tính số lao động cần thiết
+ Xác định số lao động thừa/thiếu và đề xuất nhân sự
❖ Định mức lao động tại bộ phận nhà hàng
-
Vai trò: là cơ sở để xác định số lượng lao động cần thiết; để phân công lao động; để
xây dựng kế hoạch lao động cũng như các kế hoạch khác đánh giá kết quả lao động của các
nhân viên.
-
Yêu cầu: thiết bị tiên tiến; tạo động lực làm việc cho nhân viên; phù hợp điều kiện
thực tế của khách sạn, không quá áp lực với nhân viên; không cố định, rập khuôn và phải
cân đối, hợp lý giữa chi phí và chất lượng.
20
-
Căn cứ: nội dung công việc trong bộ phận, số lượng, cơ cấu sản phẩm, thời vụ trong
kinh doanh dịch vụ; thống kê định mức lao động của các khách sạn cạnh tranh, định mức lao
động của toàn ngành, định mức lao động của khách sạn kinh doanh hiệu quả, lấy ý kiến của
nhân viên phục vụ trong bộ phận.
-
Định mức công việc cho một nhân viên:
+ Định mức theo số lượng khách: số lượng khách /1 nhân viên phục vụ là 30 – 40 khách.
Trong một số trường hợp đặc biệt (yêu cầu của khách, đối tượng, sản phẩm khác biệt) thì số
lượng khách/1 nhân viên có thể dao động từ 20 – 30 khách.
+ Định mức quản lý: 1 giám sát/1 ca làm việc 5-8 nhân viên)
- Yếu tố ảnh hưởng đến định mức công việc của nhân viên:
+ Loại hình nhà hàng, sản phẩm, dịch vụ, năng lực của nhân viên công nghệ và trang
thiết bị, thời gian làm việc,...
+ Mơi trường lao động: khơng khí, nhiệt độ, ánh sáng, âm thanh..
+ Yếu tố xã hội như hề độ lương, thưởng; quan hệ đồng nghiệp, cơ chế quản lý,..
b. Phân tích tình hình nhân lực hiện có
Số lượng: Hiện nay tại bộ phận tiệc của khách sạn 5 sao Sunny có tổng số nhân viên là 40
nhân viên chính thức, chưa tính đến nhân viên được thuê theo thời vụ, trong đó 54,97% là nữ
giới, 45,03% là nam.
Chất lượng: Về trình độ học vấn thì có khoảng 35,2% có trình độ cao đẳng đại học và hầu
hết đều theo học các trường chuyên đào tạo chuyên ngành nhà hàng-khách sạn. Cịn lại là có
trình độ THPT bao gồm sinh viên.
c. Đề xuất tuyển dụng nhân lực
Số lượng: Phục thuộc vào nhu cầu tuyển dụng tại thời điểm tuyển dụng của bộ phận.
Đối tượng: Con em, người thân quen của các cán bộ, công nhân lao động trong khách sạn
đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cơ bản, sinh viên tại các trường đào tạo chuyên ngành dịch vụ
khách sạn-nhà hàng.
21
Nguồn tuyển dụng: Khách sạn Sunny tuyển dụng nhân sự chủ yếu thông qua hai nguồn vừa
nội bộ và vừa nguồn bên ngoài.
Đối với nguồn nội bộ: Khách sạn rất chú ý đến người lao động do cán bộ công nhân viên
trong công ty giới thiệu. Trước hết, khách sạn sẽ tiếp nhận hồ sơ xin việc của con em, người
thân, quen của các cán bộ, công nhân lao động trong khách sạn mà đáp ứng đầy đủ các yêu
cầu cơ bản. Sau khi tiếp nhận các hồ sơ theo cách trên, cùng với kế hoạch tuyển dụng đã
được đề ra và tỷ lệ sàng lọc nhất định nếu thấy còn thiếu khách sạn sẽ xem đến nguồn lao
động khác.
Đối với nguồn bên ngoài: Nguồn lao động bên ngoài mà khách sạn cần quan tâm đó là đội
ngũ sinh viên tại các trường Đại học, Cao đẳng và trung cấp. Để có được những lao động từ
nguồn này một cách đúng đắn và chính xác, khách sạn nên phối hợp với các trường để chọn
những sinh viên xuất sắc tham gia tuyển dụng. Ngoài ra khi các sinh viên đi thực tập và hoàn
thành với kết quả tốt cũng được khách sạn giữ lại và tuyển dụng.
2.3.2. Bố trí, sắp xếp, sử dụng
Tùy thuộc vào mỗi sự kiện có quy mơ và mục đích sử dụng khác nhau thì có những cách bố
chỉ số lượng nhân viên và quản lý, giám sát khác nhau sao cho phù hợp như: tiệc cưới, tiệc
buffet, tiệc dạ hội, tiệc hội thảo,...
Đề xuất tuyển dụng nhân lực: Vì tính chất tại bộ phận tiệc cần sử dụng nhiều lao động mà
hoạt động kinh doanh tiệc mang tính thời vụ nên nguồn lao động tại bộ phận này đa số là
nhân viên thời vụ nên nhu cầu tuyển dụng nhân lực là rất cao. Ứng viên sau khi được phỏng
vấn thì bắt đầu thời gian thử việc là 1 tháng. Sau 1 tháng thử việc, nếu khách sạn thấy làm
việc tốt sẽ ký tiếp hợp đồng lao động 2 tháng. Rồi sau 2 tháng nếu tiếp tục làm việc khách
sạn sẽ ký tiếp hợp đồng 6 tháng. Sau 6 tháng nếu ứng cử viên làm việc vẫn tốt thì lúc này
khách sạn sẽ ký hợp đồng 1 năm. Và sau 1 năm, nếu ứng viên thấy có thể gắn bó với khách
sạn thì khách sạn sẽ ký hợp đồng vô thời hạn. Lý do khách sạn ký nhiều lần hợp đồng như
vậy để tránh ứng viên đang làm mà nghỉ ngang, sẽ mất thời gian tìm ứng viên mới.
22
2.3.2 Tuyển dụng nhân lực:
Đối với từng vị trí, người quản lý tại bộ phận tiệc sẽ kết hợp với bộ phận nhân sự đưa ra các
yêu cầu cụ thể như sau:
❖ Trưởng bộ phận tiệc:
- Tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chuyên ngành quản trị khách sạn, nhà hàng
- Ngoại hình ưa nhìn, thân thiện
- Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương đương trong các khách sạn–
resort 3-5*
- Có khả năng điều hành, lên kế hoạch tổ chức, sắp xếp công việc.
- Sáng tạo, tích cực trong cơng việc
- Có thể làm việc độc lập hoặc theo nhóm.
- Thơng thạo ngoại ngữ và vi tính.
- Cơng việc: Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động và toàn bộ nhân viên
bộ phận tiệc; Xây dựng và phát triển các gói trang trí phục vụ cho các sự kiện, dịp lễ,
tiệc,….đảm bảo luôn được cập nhật và đi trước xu hướng của thị trường; Xây dựng đội
ngũ cơ sở event ở các trung tâm, đào tạo các kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn; Tổ chức
và phối hợp điều phối nhân sự trong bộ phận và trung tâm để triển khai các hoạt động
trang trí; Chịu trách nhiệm chất lượng mẫu trang trí trước và sau đưa ra giới thiệu, thi
cơng: Chất lượng hình ảnh, chất lượng thẩm mỹ, tính thị hiếu, chất lượng thi công,…;
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận để đảm bảo các hạng mục liên quan được thực hiện kịp
thời, đúng tiến độ, đầy đủ theo yêu cầu; Làm việc với các khách hàng theo phần việc được
giao trong từng dự án khi cần thiết. Đảm bảo khách hàng hài lòng và tin tưởng vào dịch
vụ tổ chức sự kiện của cơng ty; Thu thập và phân tích các xu hướng của thị trường, ý kiến
khách hàng, đối thủ cạnh tranh… để nắm bắt các cơ hội tăng trưởng, đồng thời xác định
các rủi ro có thể ảnh hưởng đến doanh số và thị phần của Công ty; Làm việc với các nhà
cung cấp, báo giá, lên kế hoạch đặt hàng phù hợp; Lập kế hoạch kiểm tra định kỳ tại các
trung tâm; Hỗ trợ lên kế hoạch, điều phối các chương trình, sự kiện lớn; Hỗ trợ marketing
23
team lên ý tưởng chương trình marketing (có liên quan đến decoration); Thực hiện các
nhiệm vụ khác theo phân công của cấp trên; Báo cáo định kỳ.
❖ Trợ lý bộ phận tiệc:
-
Có chứng chỉ hay bằng cấp liên quan tới ngành dịch vụ ẩm thực.
-
Có một năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương hoặc 02 năm làm việc ở vị trí giám sát.
-
Sáng tạo, tích cực trong cơng việc;
-
Có khả năng điều hành, lên kế hoạch tổ chức, sắp xếp cơng việc.
-
Có thể làm việc độc lập hoặc theo nhóm.
-
Thơng thạo ngoại ngữ và vi tính.
❖ Giám sát bộ phận tiệc
- Có 1-2 năm ở vị trí tương đương tại các nhà hàng, tiệc.
- Chủ động quyết đoán, sáng tạo trong cơng việc
- Có kỹ năng lập kế hoạch tổ chức, quản lý tốt
- Có thể làm việc dưới áp lực cao
- Khả năng làm việc độc lập, theo nhóm
- Khả năng giao tiếp, đàm phán và thuyết phục tiệc
- Công việc: Thực hiện việc sắp xếp lịch làm việc, chia ca cho nhân viên bộ phận tiệc
và thực hiện việc điều chỉnh khi có phát sinh; Liên hệ, điều động nhân viên thời vụ đảm
bảo có đủ nhân sự cần thiết đáp ứng yêu cầu công việc; Phối hợp với bộ phận kho, bếp
kiểm tra thực phẩm, hàng hóa đảm bảo chất lượng và đủ số lượng phục vụ tiệc; Kiểm tra
tất cả các vật dụng cần thiết phục vụ tiệc: đồ thủy tinh, đồ vải, đồ bạc… đảm bảo tiêu
chuẩn phục vụ; Tổ chức trang trí tiệc, sắp xếp bàn ghế và các dụng cụ ăn uống theo tiêu
chuẩn của khách sạn– nhà hàng; Kiểm tra lại việc setup bàn tiệc, thực đơn buổi tiệc,…;
Theo dõi, giám sát quá trình phục vụ tiệc của nhân viên đảm bảo thực hiện đúng quy trình
nghiệp vụ của khách sạn – nhà hàng và tiến hành điều động, luân chuyển nhân viên phù
hợp; Giải quyết tất cả các vấn đề phát sinh xảy ra trong quá trình phục vụ tiệc; Tổ chức
thực hiện việc vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ trước và sau phục vụ tiệc; Đảm bảo các
trang thiết bị, dụng cụ được bảo quản đúng nơi quy định; Phối hợp với bộ phận kỹ thuật
thực hiện việc bảo trì các trang thiết bị theo định kỳ hoặc sửa chữa khi hư hỏng…; Định
24
kỳ thống kê, báo cáo số lượng các dụng cụ, trang thiết bị hư hỏng, mất mát; Lập kế hoạch
mua mới các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc; Phối hợp với bộ phận liên quan tổ chức
tuyển dụng nhân viên khi bộ phận tiệc thiếu nhân sự; Đào tạo nhân viên mới làm việc
theo đúng tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn– nhà hàng; Lập kế hoạch, tổ chức triển khai
các khóa bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
❖ Nhân viên phục vụ tiệc:
- Có kinh nghiệm từ 1 năm tại vị trí tương đương
- Nhanh nhẹn, chịu khó trong cơng việc
- Ngoại hình dễ nhìn, cân đối, sức khỏe tốt
- Có thể làm việc dưới áp lực cao
- Công việc: Phục vụ đồ ăn; Duy trì phịng hậu cần; Hỗ trợ khách; Thiết lập và dọn dẹp
❖ Trợ lý bộ phận tiệc:
- Chịu trách nhiệm xây dựng các gói chương trình và trang trí phục vụ lễ/ tiệc.
- Phát triển và tạo nên các lễ tiệc khác biệt so với thị trường để thu hút và làm hài lòng
khách hàng.
- Xây dựng kế hoạch triển khai công việc, điều phối, quản lý và giám sát công việc và
nguồn lực, đảm bảo công việc được thực hiện đúng kế hoạch được đề ra.
- Phối hợp chặt chẽ với các Bộ phận liên quan (Bộ phận AV, Trang trí, Sales) để đưa ra
những giải pháp, ý tưởng, nhằm tối ưu hóa chương trình lễ tiệc và trang trí hồnh tráng,
trang trọng nhất để phục vụ khách hàng.
- Phối hợp chặt chẽ với những cá nhân, Bộ phận, đơn vị cung cấp dịch vụ và suppliers
liên quan để xây dựng phương án và kế hoạch tổ chức nhằm đảm bảo công việc được
triển khai đúng kế hoạch.
- Kiểm tra, giám sát các nhân viên trong Phòng ban thực hiện công việc, đảm bảo vận
hành tốt theo chương trình tiệc.
- Có sáng kiến mới cải tiến cơng việc, tiết kiệm chi phí và thời gian hợp lý trong công
việc.
25
