Tài liệu Chăm Sóc Khách Hàng: Giao Tiếp Tốt Là Chưa Đủ docx

Chăm Sóc Khách Hàng: Giao Tiếp Tốt Là
Chưa Đủ
Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử
nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.

Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều
và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị
công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày
càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch
vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách
hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó
là:
- Các yếu tố sản phẩm.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này
phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu
sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng
một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó
khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được
chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản
phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là
chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và
những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không
đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc
khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản
phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Cần gì để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi?

Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần
lớn thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc
khách hàng, người làm nghề này cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt,
kỹ năng sử dụng máy vi tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người
nước ngoài). Tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh
và quan trọng là phải có niềm đam mê và sự khéo léo trong giao tiếp với
khách hàng.

Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call Center hay Contact Center)
là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng
(được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt
hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact
Center mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các
phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc
khách hàng như: CRM, ERP

Một call agent (nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center
và Contact Center) có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả
lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua
fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động Điều
quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân
tích và xuất ra báo cáo tổng kết.

Nghề triển vọng?

Thị trường trong nước đang mở rộng hàng ngày, các công nghệ tiên tiến
về viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh cũng đang phát

triển không ngừng, là những điều kiện thuận lợi đầy tiềm năng để các dịch
vụ như thế này phát triển mạnh mẽ.

Tiềm năng nữa là bởi đối với nhân sự làm nghề này có thể làm việc từ xa,
có thể làm việc bán thời gian và không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên
ngoài. Nếu được đào tạo kỹ lưỡng, nếu có định hướng rõ ràng từ các DN,
nếu có chính sách hỗ trợ từ chính phủ dịch vụ này rất có cơ hội để bùng
nổ và nghề này sẽ trở thành một nghề mới hấp dẫn với nhiều lao động trẻ
của Việt Nam.