Tài liệu Làm thế nào để giao tiếp với loại khách hàng khó tính nhất doc

Làm thế nào để giao tiếp với loại
khách hàng khó tính nhất

Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhất định bạn sẽ gặp những khách
hàng khó tính, vậy làm thế nào để giao tiếp với họ, xin xem những chi tiết
sau đây.
Khách hàng khó tính nhất bao gồm:
Khách hàng cố chấp. Loại khách hàng này không quan tâm vấn đề giải
quyết như thế nào mà chỉ ‘’ vì muốn kiện mà đi kiện’’. Họ luôn có ý nghĩa là
‘’ tôi luôn đúng, bạn sai.’’ Họ sẽ cố gắng để chứng minh bản thân mình là
đúng mà khách hàng là người phục vụ không đạt tiêu chuẩn.
Khách hàng thích tán phét. Loại khách hàng này chỉ biết nói liên tục
không ngừng, hoàn toàn không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề, họ có
nhu cầu mạnh mẽ khác là thể hiện bản thân, người thích tán phét chiếm tới
17% trong những loại khách hàng khó tính nhất.
Khách hàng có tính tự kiêu tự đại. Loại khách hàng này mong muốn
bạn bỏ ngay mọi việc khác để giải quyết vấn đề cho họ. Nếu bạn đã giúp họ
đưa vấn đề vào trình tự giải quyết, số lần điện thoại họ gọi thúc giục sẽ nhiều
hơn người khác tới 3 lần. Loại khách hàng này chiếm tới 34% trong tất cả
các loại khách hàng khó tính.
Khi có vấn đề luôn lập tức yêu cầu gặp giám đốc, làm cho bạn cảm thấy
hình như mình là người ngớ ngẩn. ‘’Nếu anh không làm được cho tôi những
gì tôi muốn, thì hãy để ông chủ của anh làm cho tôi.’’ Họ hay hỏi ‘’ Sếp có ở
nhà không?’’ hoặc ‘’Anh đến công ty này làm việc bao lâu rồi?’’ Loại khách
hàng này chiếm 11% trong những loại khó tính nhất.
2% còn lại khi gặp phải những sự việc xảy ra tình cờ hoặc là trạng thái bất
bình thường mới trở nên khó tính.
Biện pháp giải quyết
Nếu như bạn gặp phải những loại khách hàng kể trên, bạn nên áp dụng
những biện pháp sau đây:
Quản lý sự mong muốn của khách hàng. Nói cho khách hàng biết

cần phải chờ đợi thêm một thời gian, vì trước khi họ đến bạn đang bận việc.
Nếu một trò chơi đã có khách chơi xếp hàng rất dài, đồng hồ tính giờ sẽ hiện
thời gian cần phải chờ đợi cho người xếp cuối cùng, và thời gian này thông
thường sẽ nhiều hơn 10 phút so với thực tế. Ở nhà hàng cao cấp, nếu bạn gọi
thức ăn, nhân viên phục vụ sẽ nói lại với bạn: ‘’ Xin mời ông chờ thêm một
chút’’. Ở khách sạn, khách hàng sẽ được cho biết: ‘’ Phòng của ông 11 giờ
sẽ được dọn dẹp xong.’’
Cho họ một lý do. Nghiên cứu cho biết, con người ta dễ chấp nhận những
vấn đề được biết nguyên nhân hơn là những vấn đề không được biết lý do. Ở
phòng phục vụ khách hàng của một công ty sản xuất máy in, họ xử lý một
vụ kiện của khách hàng như sau: có một vị khách hàng 3 ngày liên tục gọi
điện thoại về công ty phàn nàn về màu sắc do máy in in ra không chuẩn,
nhân viên báo cho họ biết nguyên nhân là do thời tiết, ông ta yêu cầu công ty
phải cho biết nguyên nhân rõ ràng hơn và bao giờ có thể giải quyết vấn đề
cho ông ấy. Nhân viên tiếp tục giải thích nguyên nhân là do không khí xung
quanh máy quá ẩm mới xảy ra tình trạng này, nếu ông ta muốn sớm giải
quyết vấn đề thì ông ta có thể đi mua thêm một chiếc máy hút ẩm là được.
với những loại vấn đề bình thường của khách hàng, bạn đã bao giờ cư xử
đơn giản như vậy chưa?
Khen ngợi sự nhẫn nại của họ. Nói cho khách hàng biết là ban rất cảm
ơn sự hợp tác của họ. Lúc bạn cảm ơn hoặc tán thưởng người khác chính là
lúc bạn đã mở được cánh cửa cho sự hợp tác.
Nên chú ý tránh những sai lầm
Hài hước. Kể cả khi bạn đã dần quen với khách hàng, nhưng trước khi bạn
chưa nhìn thấy được kết quả tốt làm cho cả hai bên hài lòng, bạn không nên
làm những chuyện khiến người khác thấy buồn cười vì như vậy sẽ làm xấu
đi hình ảnh chuyên nghiệp của bạn.
Bệnh tưởng nhầm ‘’ai cũng đều biết’’. Có những sự việc đối với bạn
có thể là thưởng thức, nhưng không phải ai cũng giống bạn. Có một vị khách
hàng đến một cửa hàng bán lẻ muốn trả lại chiếc máy nhắn tin vì nó không

hoạt động bình thường. Nhưng khi nhân viên kiểm tra lại máy, phát hiện
thấy máy vẫn hoạt động tốt. Thì ra là khách hàng biết bật máy và đọc thông
tin rồi, nhưng không biết rằng nếu không có người gửi tin nhắn tới, máy sẽ
không hiện ra bất cứ thông tin nào.
Nói quá lời. Nhân viên phục vụ phải tránh việc nói quá lời vì nếu bạn nói
liên tục thì chuyện gì sẽ xảy ra? Khách hàng bắt đầu hỏi rất nhiều vấn đề,
thậm chí hỏi cả những vấn đề mà ngay cả bạn cũng không thể giải thích
được nữa, bạn sẽ bị cho rằng là không thông thạo. Nên chú ý một điều là lúc
người khác lắng nghe bạn nói thì tiếp theo đó họ sẽ hỏi lại bạn.
Trên đây đã đề cập tới khách hàng khó tính nhất bao gồm những loại khách
hàng nào?
Người cố chấp
Khách hàng thích tán gẫu
Khách hàng có tính tự kiêu tự đại
Có vấn đề luôn lập tức yêu cầu gặp giám đốc.
Phương pháp điều tra gửi bưu điện. Gửi cho khách hàng bảng điều tra kèm
theo sản phẩm và sau khi điền xong thì yêu cầu gửi lại cho doanh nghiệp. Do
có nhiều công việc rất bận rộn nên khách hàng không muốn điền các thông
tin này cho bạn. Vì vậy, rât nhiều doanh nghiệp đưa ra biện pháp khuyến
khích, ví dụ như sau khi điền biểu và gửi lại thì có thể tham dự bốc thăm
trúng thưởng và thông qua phần thưởng để khích lệ khách hàng điền vào
biểu điều tra.
Điều tra ngẫu nhiên trên đường. Hãng điện tử gia dụng ‘’SONY’’ ‘’…’’ đã
từng sử dụng cách nghiên cứu điều tra thị trường này. Họ đã trưng tập một
số sinh viên đại học, đem biểu này đến một số các quán ăn nhanh, siêu thị,
khu du lịch để điều tra ngẫu nhiên khách hàng, từ đó dự đoán sơ lược về thị
trường.
Điều tra điện thoại. Ngành viễn thông Trung Quốc đã làm theo phương thức
này, họ có bộ phận chuyên phục vụ khách hàng, nhân viên của bộ phận
chuyên phục vụ khách hàng định kì gọi điện cho khách hàng, điều tra ý kiến

của họ về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, họ còn mời
khách hàng tham dự hội liên hợp hữu nghị khách hàng, mọi người gặp mặt
trực tiếp để đưa ra ý kiến về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh
nghiệp.
Trực tiếp tiến hành điều tra đối với khách hàng.
Xây dựng kho dữ liệu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng
Thông thường, điều tra mức độ hài lòng của khách hàng không phải chỉ thực
hiện một lần, mà có thể thực hiện nhiều lần theo định kì, chẳng hạn vài
tháng một lần. Kết quả thống kê số liệu điều tra mỗi lần đều không giồng
nhau, vì vậy, cần phải xây dựng một kho số liệu điều tra mức độ hài lòng
của khách hàng, sau đó tiến hành phân tích theo định kì. Thông qua kho số