Tài liệu Tìm hiểu phần mềm Vtiger CRM pdf

L/O/G/O
Tìm hiểu phần mềm Vtiger
CRM
Nhóm 7
Nôị dung



Giới thiệu
4

Các bước phát triển chiến lược CRM tại DN

Một số khái niệm, tìm hiểu cơ bản về Vtiger CRM

Ví dụ thành công

Kết luận
1. Giới thiệu

Quản trị quan hệ khách hàng-
Customer Relationship Management
(CRM) là chiến lược thu hút và duy trì
phát triển khách hàng bằng cách tập
trung nguồn lực của doanh nghiệp vào
việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm
sóc khách hàng.
1. Giới thiệu (tiếp)

Một số tính năng trong VTigerCRM:
- Quản lý thông tin khách hàng: khách hàng VIP, khách hàng

tiềm năng, một cách chi tiết, đầy đủ.
- Quản lý giao dịch mua bán.
-
Quản lý lịch hẹn với khách hàng
-
Chức năng trao đổi thông tin, liên lạc hay giao việc qua email
-
Lên báo cáo phân tích tình hình hoạt động.
1. Giới thiệu (tiếp)

Lợi ích sử dụng Vtiger:
- Cung cấp khả năng quản lý quy trình bán hàng tích hợp với
quản lý kho hàng, kết hợp quản lý sản phẩm, bảng giá đến
tạo hoá đơn
-
Sử dụng VTiger bạn có thể đạt được sự hợp nhất liên tục giữa
các hoạt động trước và sau bán hàng trong cùng một ứng
dụng đơn giản.

Sử dụng Vtiger CRM tăng sức canh tranh
- Theo thông tin từ các nhà kinh tế chi phí để tiếp cận một
doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một
khách hàng đã có sẵn.

Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn
nhiều so với một khách hàng mới, ứng dụng CRM sẽ giúp
doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của
khách hàng.

Trong lĩnh vực kinh doanh, khách hàng đóng vai trò là trung

tâm, với CRM và tiêu biểu là mã nguồn mở VtigerCRM việc
tìm kiếm thêm khách hàng và gắn kết doanh nghiệp với
khách hàng

Doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng khi giảm bớt các công
việc bằng tay, hệ thống sẽ tự động làm các công việc của
nhân viên một cách nhanh chóng và chính xác. giảm được
thời gian làm việc, tăng nguồn khách hàng
2. Các bước phát triển chiến lược
CRM tại DN
1. Chiến lược kinh doanh
a. Phân tích ngành

Dựa trên các tiêu chí: các cơ hội và tiềm năng, quyền lực của
người mua, người bán, nguy cơ thay thế, khả năng hợp tác,
b. Mô hình chiến lược tổng quan

Chiến lược giá, chiến lược về sản phẩm…Các chiến lược này
sẽ ảnh hưởng đến định vị của doanh nghiệp trên thị trường.
2. Các bước phát triển chiến lược
CRM tại DN (tiếp)
2 Chiến lược khách hàng
a. Đặc điểm của khách hàng và phân khúc khách hàng.

Các phần này đều được thể hiện thành các tiêu chí trong các công cụ
CRM

VD: Doanh nghiệp dạng B2B có thể phân khúc theo các tiêu chí như
ngành, dạng dịch vụ, dạng giá trị cộng thêm doanh nghiệp cung cấp
cho khách hàng

b. Chiến lược thị trường và sản phẩm

Xác định chiến lược sản phẩm và thị trường của mình đi theo hướng
nào?
2. Các bước phát triển chiến lược
CRM tại DN (tiếp)

c. Chiến lược marketing

Xác định doanh nghiệp sẽ thực hiện
marketing theo kiểu mass
marketing hay one-to-one
marketing, nếu tốt hơn doanh
nghiệp có thể thực hiện Mass
Customization marketing.

3. Chiến lược CRM

Chiến lược kinh doanh và chiến
lược khách hàng là hai yếu tố cơ
bản trong chiến lược CRM.

Ma trận chiến lược CRM gồm 3 cấp
độ:

Bán hàng dựa trên sản phẩm

Cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ
trợ cho khách hàng


Theo hướng thông tin khách hàng
ngày càng chi tiết hơn, chất lượng
hơn
3. Một số khái niệm, tìm hiểu cơ
bản về Vtiger CRM

4 vấn đề quan trọng nhất cần nắm bắt
- Leads
- Accounts
- Contacts
- Potentials

Lead

Bạn chọn Sale–>Lead, chương trình sẽ list ra một danh sách các lead, và bạn
nhấp chọn dấu + để tạo 1 Lead mới.

Trong đó, Assigned to được chọn là Group (như Sale Group) thì tất cả các
thành viên của nhóm sẽ nhận được email thông báo là có một lead mới.
Tên của Lead, và tên công ty nhất đinh là phần bắt buộc

Khi bạn chọn Option của Lead có:
- Activities
- Email
- Activities history
- Document
- Products
- Campaigns
- Services


Đây là 1 bảng ví dụ về nhập dữ liệu cho
1 chiến dịch

Potential tức là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp với đối tác của mình
Với vTiger, thì bạn có thể tạo các potential từ các account hoặc từ các contact
trong hệ thống

Các hoạt động thường có sau khi có một potential là:
* Các hoạt động liên lạc xung quanh potential: họp, giới thiệu,
* Thêm các tài liệu vào potential này: tài liệu giới thiệu sản phẩm.

* Các bản chào giá, bạn có thể thiết lập các bản chào giá cho potential này
* Các đơn đặt hàng, tức là nếu như bạn là người được khách hàng chọn, sẽ
thiết lập các đơn hàng cho khách hàng này.
Để tạo mới một potential, chọn mục Sale—>potential , nhấp chọn tạo mới một
potential

Màn hình nhập mới một potential mở ra, cho phép bạn nhập các thông tin của
potential mà bạn có vào
Bạn có thể chọn Potential này từ Account hoặc là từ Contact, và nhấp chọn
Account hoặc Contact tương ứng.
Sau khi save, vTiger sẽ mở thêm tab More Information, tại đây, bạn có thể
thêm các thông tin chi tiết, các hoạt động cho Potential này

Quản lý các account trong vTiger
Account: là tên của một công ty, theo đó ít nhất đã có liên lạc giữa công ty và
account này.
Để tạo một account trực tiếp, bạn chọn Sale–>Account hoặc Marketing–
>Account
Màn hình chương trình mở ra, yêu cầu bạn nhập các thông tin của accout vào

như hình dưới đây
Ví dụ thành công
Tại VNPT đã sư dụng CRM, nhưng đã tồn tại nhưng điểm yêú, Kỹ sư Hoàng
Trọng Từ, Trung tâm CNTT thuộc Học viện Công nghệ BCVT cùng nhóm
nghiên cứu đã đề xuất phương án phát triển hệ thống VNPT-CRM sử dụng
nguồn mở.
Với hệ thống này, các nhân viên giao dịch dễ dàng nhận ra các đối tượng khách
hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật thực hiện các hoạt động maketing, bán
hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả
mãn cao nhất cho khách hàng.
VNPT-CRM còn giúp lãnh đạo Bưu điện tỉnh xem xét, đánh giá hiệu quả công
việc của các nhân viên để có các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật.
Cung cấp cho lãnh đạo bưu điện tỉnh các báo cáo hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng tại địa bản tỉnh, hỗ trợ lãnh đạo đưa ra các chính sách quan hệ khách
hàng phù hợp hoàn chỉnh.
Hệ thống được thiết kế gồm nhiều chức năng thành phần như: quản lý thông tin
khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý
maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ, báo cáo thống kê… đáp ứng hầu hết những
nhu cầu, nghiệp vụ thực tế tại Bưu điện tỉnh, thành.
Kết luận

Vtiger CRM có rất nhiều ưu điểm, mang
lại lợi ích cho các tổ chức, doanh
nghiệp khi sử dụng.

Nhưng vẫn tồn tại 1 số nhược điểm, do
không phù hợp với hệ thống sử dụng
hoặc thiếu một số tính năng,…