PHÂN TÍCH TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG THỜI GIAN CHỜ ĐỢI

MƠN MARKETING DỊCH VỤ
Lớp: MR01
Nhóm: Random

Solutions for The Psychology of Waiting Time

STT

HỌ & TÊN

MSSV

1

Lê Thị Mỹ Hiền

35211025143

2

Nguyễn Quỳnh Loan

35211025242

3

Nguyễn Hoàng Lâm Bảo Nhi

35211025474

4

Phan Đình Phương Quyên

35211025470

5

Dương Thị Minh Thái

35211025280

6

Đỗ Phạm Cẩm Tiên

35211025467


Cảm thấy chờ đợi lâu hơn khi KH có thời gian trống

Diễn giải
Khi khơng có điều gì để làm trong thời
gian chờ, KH sẽ tập trung vào việc đếm
thời gian và cảm nhận thời gian chờ dài
hơn.

Giải pháp

-

Ví dụ
Tạo hoạt động cho khách hàng tham
gia hoặc quan sát.
Cung cấp các tài nguyên cho KH trực
tiếp sử dụng giải trí trong thời gian
chờ.

-

Tại nhà hàng lẩu Haidilao KH được làm nails miễn phí trong thời gian chờ có bàn ăn
chính thức.
Các tiệm làm tóc, làm nail đặt nhiều tạp chí cho KH đọc trong lúc chờ.
Rạp phim chiếu các trailer của bộ phim khác cho KH xem trong thời gian chờ chiếu
phim chính thức.


2. Cảm giác chờ đợi lâu hơn khi KH nhận thấy họ đang chưa được phục vụ

Diễn giải
Khi thấy mình ở trạng thái chưa được
sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm thấy
thời gian chờ đợi lâu hơn.

Giải pháp

-

Ví dụ
Sớm nhất có thể, đưa khách hàng từ trạng thái Preprocess vào trạng thái In-process. Khi KH thấy họ đã
được tham gia vào sử dụng dịch vụ, cảm nhận về thời gian

chờ của họ sẽ nhanh hơn.
Xây dựng quy trình phục vụ KH khoa học, trong đó có các
bước đầu của quy trình chỉ cần ít nhân sự và thời gian
nhưng mang lại cảm giác được tham gia vào dịch vụ cho
KH.

-

Trong thời gian chờ đợi tại tiệm nails, khách hàng được ngâm
chân và tiếp tục chờ, nhưng họ thấy họ đang được sử dụng
dịch vụ rồi và cảm nhận thời gian chờ ngắn hơn so với ngồi
chờ không.
Tại 1 số nhà hàng Nhật, đậu nành luộc miễn phí sẽ được
mang lên trước cho KH thưởng thức trong thời gian chờ lên
món chính.
Tại các tiệm massage vào giờ đơng khách, KH phải chờ sẽ
được đưa đi tắm trước.


3. Chờ đợi trong sự lo lắng có cảm giác lâu hơn

Diễn giải:

Giải pháp:

Khi khách hàng ở trạng thái lo lắng,

Trấn an khách hàng bằng cách để họ giảm cảm giác lo

bồn chồn về một vấn đề nào đó, họ sẽ

âu:

cảm thấy cực đoan hơn và có cảm
nhận việc chờ đợi lâu hơn thường lệ.

- Cung cấp thơng tin có cơ sở xác đáng để khách

Ví dụ:
- KH sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành đồng hồ có nỗi lo đồng hồ của họ sau khi sửa sẽ khơng
cịn tốt như đồng hồ mới hoặc bị tráo đổi các linh kiện trong máy. Họ cảm thấy thời gian chờ nhận
lại sản phẩm lâu hơn.
- Trấn an KH ở ví dụ bên bằng các thông tin: Chuyên gia sửa đồng hồ là người giỏi nhất, sau khi
sửa bởi hãng, đồng hồ của KH vẫn được hãng bảo hành. Các linh kiện thay thế là hàng chính
hãng, có cam kết từ hãng.

hàng yên tâm hoặc ít nhất giảm bớt sự lo lắng.

- Bệnh viện giúp bệnh nhân giảm lo lắng trong thời gian chờ khám bệnh bằng cách chiếu phim tại
phòng chờ.
- Phân tâm nỗi lo của KH bằng các hoạt động giải trí
khác.


4. Sự chờ đợi không chắc chắn lâu hơn những sự chờ đợi có thời hạn

Diễn giải
Khi khơng biết phải chờ đợi tro bao lâu, KH cảm thấy
thời gian chờ đợi lâu hơn

Giải pháp

Ví dụ

Ln để KH biết cụ thể hoặc ước tính được thời gian
chờ đợi bằng cách

-

Nhân viên/ Hệ thống thông báo cho khách
hàng thời gian chờ đợi bằng con số cụ thể

-

KH được xếp hàng chờ theo thứ tự và họ có
thể tự ước tính thời gian chờ.

-

Nhân viên phục vụ thông báo cho khách hàng thời gian chờ để làm
món ăn là 20 phút.
Hệ thống phát số thứ tự tại bệnh viện hiển thị thời gian được khám
bệnh dự kiến của bệnh nhân.
KH xếp hàng theo thứ tự tại quầy check-in sân bay và họ có thể tự
ước lượng được thời gian tới lượt mình (Trừ các TH máy hư, cúp
điện…)


5. Chờ đợi rõ nguyên nhân sẽ được cảm nhận lâu hơn

Diễn giải

Giải pháp

Ví dụ:

Khi khơng biết rõ lý do của việc chờ đợi, KH cảm

- Luôn cung cấp thông tin về nguyên nhân, lý do của

- Khách hàng có nhu cầu đặt chỗ tại nhà hàng vào lúc 11h trưa, nhà hàng mong muốn KH đợi

thấy hoang mang, lo lắng từ đó họ có xu hướng

việc chờ đợi ngay từ khi tiếp xúc với KH từ đầu.

sang 12h với lý do ngày lễ, các KH khác đã được đặt trước và 12h mới có bàn trống.

- Thơng báo sớm nhất có thể và giải thích ngun nhân

- Khách sạn (KS) gặp sự cố với KH đang thuê phòng và khơng thể dọn phịng kịp thời để đón

nếu có phát sinh thời gian chờ đợi đột xuất kèm hướng

KH sắp nhận phòng trong ngày theo giờ hẹn. KS cần gọi báo cho KH sớm nhất có thể thơng

xử lý.

tin về thời gian phải chờ đợi kèm giải pháp. VD: Chờ 60p tại nhà hàng, miễn phí trà bánh bữa

cực đoan và nghiêm trọng hóa vấn đề hơn. Họ
sẽ cảm thấy họ đang phải chờ đợi lâu hơn.

xế trong thời gian chờ này.
- Giải thích cụ thể, rõ ràng phù hợp để khách hàng cảm
thấy sự chờ đợi là phương án hợp lý và tốt nhất trong

- Hãng hàng không thông báo dời chuyến bay 60 phút vì thời tiết xấu. Chờ đợi là phương án

trường hợp đó.

an tồn, hợp lý cho chính hành khách.


6. Chờ đợi không công bằng cảm thấy lâu hơn chờ đợi công bằng.

Diễn giải
Sự bất công khiến khách hàng nảy
sinh sự so sánh, cảm thấy khó chịu
và cảm nhận họ đang phải chờ đợi
lâu hơn người khác.

Giải pháp

Ví dụ

- Xây dựng quy trình phục vụ chuẩn, cơng bằng

- Nhà hàng ăn uống có quy trình ghi nhận đơn hàng cụ thể, khách gọi món trước sẽ được lên món trước

theo tiêu chí FIFO.

(Khơng tính yếu tố thời gian chênh lệch khi chuẩn bị món ăn)

- Cơng khai việc phân cấp thời gian chờ đợi

- Hãng hàng không công khai phân loại các hạng vé như vé tiết kiệm, vé thương gia… có mức giá khác nhau.

phục vụ theo các đối tượng khách hàng và gói dịch

KH đi hạng thương gia có thể đến sân bay trễ hơn, được ra máy bay sớm hơn. Hoặc, KH khuyết tật được ưu

vụ.

tiên lên máy bay trước. KH đi hạng tiết kiệm nhận thức được điều này nhưng họ không cảm thấy bất cơng hay
cảm thấy phải chờ lâu hơn bình thường.

- Áp dụng công nghệ để việc xếp hàng trở nên
minh bạch, công bằng, khoa học hơn

- Các bệnh viện, ngân hàng áp dụng hình thức bốc số qua máy hoặc apps theo thứ tự, mỗi người sẽ được cấp
số và phục vụ lần lượt, công bằng.


7. Việc chờ lâu hơn dễ được chấp nhận nhiều hơn đối với các dịch vụ "có giá trị"

Diễn giải

Giải pháp

Khách hàng thường chấp nhận chờ
đợi lâu hơn để được sử dụng các
dịch vụ được họ nhận định là “có
giá trị cao”. Ngược lại, họ sẽ khó
chấp nhận chờ đợi lâu cho các dịch
vụ bình thường hoặc thấp.

Nâng cao cảm nhận về giá trị dịch vụ trong tâm trí khách
hàng từ trước khi họ sử dụng dịch vụ cốt lõi bằng cách:

-

Ví dụ

Cung cấp thơng tin về hiệu quả đáng kể của dịch
vụ
Cung cấp thông tin dịch vụ sẽ được cung cấp bởi
người có chun mơn cao.
Dùng ngơn ngữ chun ngành/ khoa học khi
truyền thông để tạo độ tin cậy, tính chun mơn
cao.
Định giá dịch vụ phù hợp với giá trị mong muốn KH
cảm nhận.

Dịch vụ trẻ hóa da tại Thẩm Mỹ Viện, Spa nâng cao cảm nhận của KH về giá trị dịch vụ bằng cách:

-

Cung cấp thông tin về hiệu quả đặc biệt: Làn da của KH sẽ trẻ ra 5-10 tuổi sau 1 liệu trình
và có khả năng duy trì 2-3 năm.

-

Bác sĩ có tay nghề cao là người thực hiện dịch vụ
Spa thường dùng các thuật ngữ chuyên khoa về y tế, thẩm mỹ để KH cảm thấy dịch vụ của
họ an toàn, cao cấp: Dịch vụ Thermage, Dịch vụ Hifu, Phun môi vi điểm, dùng dịng máy
cao cấp của Mỹ có tên FLX 2022, 6000 shots trên mỗi liệu trình.

-

Giá của dịch vụ thường khơng rẻ


8. Chờ đợi một mình cảm thấy lâu hơn chờ đợi theo nhóm

Diễn giải
Khi ở 1 mình, khách hàng sẽ tập
trung, để ý tới sự chờ đợi và cảm
thấy họ phải đợi lâu hơn khi ở
những mơi trường có sự xuất hiện
hoặc được tương tác với nhân viên
hay khách hàng khác.

Giải pháp
Tạo không gian chờ
đợi chung để KH nhận
thực được cũng có
nhóm KH đang chờ
đợi như họ.
Tạo các hoạt động để

gia tăng sự tương tác
với khách hàng và KH
có thể tham gia. KH sẽ
giảm sự tập trung về
việc họ đang chờ đợi và
cảm thấy nhanh hơn.

Ví dụ:
- Spa có phịng chờ cho nhiều khách hàng 1 lúc. 1 bàn chờ có nhiều ghế ngồi thay vì mỗi ghế riêng lẻ.
- Trong TH chỉ có 1 khách hàng tại phịng chờ. Nhân viên spa sẽ tiếp chuyện để KH không quá tập
trung vào việc họ đang phải chờ đợi.
- Triển khai hình thức thanh tốn bằng cách mời khách hàng xếp hàng tập trung tại quầy thu ngân
thay vì ngồi chờ đơn lẻ tại bàn.