Thực trạng và giải pháp cho xe buýt hiện nay

LỜI NÓI ĐẦU
Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát
triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế
năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh
tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ
mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc
sức khoẻ,…Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn
là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức.
Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì
vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tính
riêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xe buýt
bao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc
đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như
32,08,02,28… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không
ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi
làm…
Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của
xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ
này.Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện
pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi
thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện
nay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên
trong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ
vào loại hình dịch vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoàn
chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nên
không tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báo
cáo của nhóm hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, tháng 11năm 2005
Nhóm 8
1
PHẦN 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG
I.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng:
1.Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó
có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dv
nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nó
hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của
cộng đồng hay của xã hội.
2. Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng:
Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có
những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :
a.Tính không tách rời:
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không
thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào
những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố
thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài
của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang
phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé…
Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của
công ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng
những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách
hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có
cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ
ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty.
2
b.Tính không tách rời(tính liên tục):

Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các
chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành
phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu
đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe
ngay.
c.Tính không ổn định(tính không đồng nhất):
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào
người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe
buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục
vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn
đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười
trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường
trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể
không còn nhiệt tình như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những
việc sau:
+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của
tổ chức.
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu
nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
c.Tính không lưu giữ:
Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng
không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc
điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ
đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộgiữa
các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá
tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm.
Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân
đối cung cầu như sau:

3
Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức một số dịch vụ
bổ sung, đặt vé trước…
Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao
điểm,chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai(mua thêm xe mới để
tăng tần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tyến đường mới…)
II.Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ:
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật
chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp
hướng tới khách hàng,nhằm bảo đảm quá trình thực hiện sản xuất và
tiêu dùng một cách có hiệu qủa
Ta có sơ đồ sau:
Hình 1: Mô hình sản xuất và cung ứng dịch vụ tổng quát

TỔ
CHỨC
NỘI BỘ
CƠ SỞ VẬT CHẤT
NHÂN VIÊN GIAO
TIẾP
DỊCH VỤ
NHÌN
THẤY
MÔI TRƯỜNG
VẬT CHẤT
4
KHÁCH
HÀNG
Khách hàng Công ty dịch vụ xe buýt hà nội TRANSERCO
Hình 2: Hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ công cộng

III.Bản chất của hoạt động marketing dịch vụ:
1.Quá trình diễn tiến một trương trình Marketing dịch vụ
Các nhà quản trị Marketing thực hiện phát triển một chương trình
Marketing là việc sử dụng các công cụ Marketing hỗn hợp để bảo đảm một sự
tiếp cận hài hoà giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trường
của thị trường bên ngoài
Các công cụ Marketing hỗn hợp bao gồm: 7 P. Quá trình diến tiến
quyết định sự thành công của một chương trình Marketing. Các hoạt động
Marketing cần phải quản lý tốt các yếu tố bên ngoài bất định. Đồng thời duy
trì sự thích nghi các yếu tố bên trong công ty với điều kiện môi trường bên
ngoài thường xuyên biến động bằng sự thay đổi các khung Marketing cùng
với những phương thức tiếp cận tốt hơn.

5
Đến bến chờ
Lên xe
Trình vé
Bán vé
Kiểm tra
vé
Hướng dẫn ổn
dịnh chỗ ngồi
Xe chạy
Thực hiện
dịch vụ
trên xe
Nhân
viên.
Xuống xe
Khách hàng

2.Hoạt động chuyển giao dịch vụ
Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ nằm
trong thị trường tác động tương hỗ nhằm tạo ra dịch vụ và chuyển giao cho
khách hàng tiêu dùng.Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ .Để tạo
được dịch vụ tổng thể cần có sự phối hợp hoạt động của các bộ phận của
doanh nghiệp.Trong hệ thống dịch vumtj khác khách hàng tham gia cung ứng
chủ động mở rộng nhận thức và thực hiện tiêu dùng dịch vụ .Đó cũng là quá
trìng giải quyết thoả đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia
hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ.Vì vậy Marketing dịch vụ đòi hỏi không
chỉ cứ Marketing đối ngoại mà cả Marketing đối nội và tương hỗ.
3.Thị trường hoạt động marketing dịch vụ:
IV.Chiến lược marketing đối với công ty dịch vụ
Để có thể đứng vững và thắng lợi trong một môi trường kinh doanh đầy
biến động như ngay nay đòi hỏi các công ty dịch vụ phải thực hiện ba nhiệm
vụ cơ bản lớn đó là:
khắc hoạ và tăng cường sự khác biệt hoá,nâng cao chất lượng dịch vụ
và năng suất của mình.
1.Quản lý sự khác biệt:
Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn là khó đảm bảo
những dịch vụ của mình khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy
nhiên khó không có nghĩa là không làm được.Nhìn chung các dv cơ bản của
các doanh nghiệp dịch vụ là giống nhau.
Trong trường hợp đó khách hàng sẽ dành sự ưu tiên cho dịch vụ của
doanh nghiệp nào mà mang lại lợi ích lớn hơn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích
lớn hơn cũng như sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh
tranh ,công ty dv rất cần phải thực hiện sự khác biệt hoá thông qua nhiều
phương cách khác nhau.Có thể bổ sung những dv phụ kèm theo dv cơ
bản.Chẳng hạn như với dv xe buýt, có thể kem theo một số dịch vụ như chiếu
6
Thị trường

bên trong
Thị trường
cung cấp
Thị trường
tuyển dụng
thị trường
uy lực
Thị trường
chuyển
giao
Thị trường
k. .hàng
Hình 3: Sỏu thị trường hoạt động của marketing dịch vụ
các chương trình trên tivi,mở đài phát thanh,phát các chương trình ca nhạc
đươc nhiều người ưa thích…Ngoài cách thức trên ,các doanh nghiệp dịch vụ
chủ yếu thực hiện sự khác biệt hoá bằng con người và bằng hình ảnh. Gỉa sử
đạt ra một tình huống rằng : có hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như
nhau,giá cả không chênh lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa
chọn khách sạn nào mà có nhân viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang
phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút hơn (về kiểu
kiến trúc toà nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nội
ngoại thất…)Đối với dv xe buýt công cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến
đường mà có xe buýt của các công ty khác nhau cùng hoạt động thì khách
hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu hãng đó có các nhân viên phục
vụ nhiệt tình,lịch sự,tôn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự
khác biệt về hình ảnh còn thông qua các biểu tượng và nhãn hiệu.
Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép
.vì thế khi thưc hiện sư khác biệt hoá các nhà marketing phải chú ý tới tính
ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về
lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra để thực hiện sự khác

biệt hoá đó, luôn đổi mới dịch vụ…
2.Quản lý chất lượng dịch vụ:
Một trong nhưng cách để tạo ra những điểm khác biệt cho một công ty
dịch vụ là thường xuyên cung úng chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh
tranh. Điểm mấu chốt là đáp ứng đúng hay cao hơn những mong đợi của
khách hàng mục tiêu.Những mong đợi đươc hình thành từ những kinh nghiệm
trong quá khứ,từ những nguồn thông tin khác nhau.Trên cơ sở đó k.h lựa chọn
ngươì cung ứng .Sau khi nhận được dv,họ sẽ so sánh dv nhận được với dv
mong đợi:nếu dv nhận được đáp ứng được những mong đợi, lớn hơn mong
đợi thì khách hàng đó sẽ cảm thấy hài lòng hay rất hài lòng .Từ đó rất có khả
năng sẽ ưa thích, tin tưởng hơn nũa đối với nhà cung ứng dịch vụ và sẽ tiêu
dùng dv lặp lại nhiều lần hơn.
7