Một số giải pháp về hoạt động bán hàng cá nhân nhằm thúc đẩy khả năng tiêu thụ sản phẩm của Công ty thương mại và dịch vụ Toàn Thắng

Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
Lời nói đầu
Đi đôi với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kĩ thuật là việc áp
dụng chúng vào phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Việc sắp xếp hợp lý từ khâu quản lý, đào tạo nhân viên đến khâu phân phối sản
phẩm trên một dây chuyền sản xuất hiện đại sẽ giúp công ty có đợc năng suất
cao và giảm thiểu những công việc thiếu cần thiết. Đây là xu thế mà hầu hết các
doanh nghiệp trên thế giới đã và đang áp dụng, để phục vụ cho quá trình sản
xuất kinh doanh nhằm đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nhận thấy đợc các xu hớng biến đổi trên thị trờng hiện nay là có lợi cho
việc mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Là một doanh nghiệp
kinh doanh các thiết bị máy ngân hàng Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn
Thắng đã đa ra một số giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh của mình.
Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực công nghiệp việc phân phối sản phẩm
của doanh nghiệp dựa chủ yếu vào lực lợng bán hàng cá nhân của doanh
nghiệp, hoạt động này đã mang lại cho doanh nghiệp một số kết quả nhất định.
Tuy nhiên, hoạt động bán hàng cá nhân của doanh nghiệp cũng còn tồn tại một
số những khó khăn. Để nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm và kích thích quá
trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn
Thắng cần có thay đổi, điều chỉnh trong kế hoạch bán hàng cũng nh đối với các
nhân viên trong đội ngũ bán hàng cá nhân. Đây là một vấn đề lớn đặt ra đòi hỏi
các nhà quản lí của doanh nghiệp phải có những phơng hớng giải quyết kịp
thời, đúng đắn trong thời gian tới. Sau một thời gian thực tập và tìm hiểu về hoạt
động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đợc sự giúp đỡ tận tình từ phía
doanh nghiệp, cô giáo Nguyễn Thị Thu Hiền và các thầy cô giáo trong khoa
Marketing. Tác giả quyết định lựa chọn đề tài viết về hoạt động bán hàng cá
nhân của doanh nghiệp, với tên đề tài: Một số giải pháp về hoạt động bán
hàng cá nhân nhằm thúc đẩy khả năng tiêu thụ sản phẩm của Công ty thơng
mại và dịch vụ Toàn Thắng.
Cơ cấu bản luận văn gồm những phần sau:
Bùi Thị Anh Thu 1 Marketing 41B

Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
Lời mở đầu.
Ch ơng I: Một số vấn đề lí thuyết cơ bản.
Ch ơng II : Thực trạng của hoạt động bán hàng cá nhân trong kế hoạch
tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Ch ơng III: Một số giải pháp về hoạt động bán hàng cá nhân nhằm
nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp
trong thời gian tới.
Lời kết.
Tác giả mong rằng bài viết này sẽ giúp chúng ta có thêm những hiểu biết
về hoạt động bán hàng trong các doanh nghiệp nói chung và hoạt động bán
hàng cá nhân trong các doanh nghiệp công nghiệp nói riêng. Tuy nhiên do
trình độ kiến thức và điều kiện nghiên cứu còn hạn chế nên bài viết còn nhiều
thiếu sót tác giả rất mong nhận đợc ý kiến đóng góp từ thầy cô và các bạn. Tác
giả xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2003.
Sinh viên: Bùi Thị Anh Thu.
Bùi Thị Anh Thu 2 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
Chơng I: Một số vấn đề lí thuyết cơ bản.
I- Khái niệm chung về marketing.
Marketing đã xuất hiện từ rất lâu trớc những năm 1990 nhng nó đợc biết
đến và coi trọng ở Việt Nam thì cha lâu. Đến nay còn rất nhiều ngời cha có đợc
những nhận biết đầy đủ và sâu sắc về marketing, có rất nhiều cách hiểu và suy
nghĩ khác nhau về marketing. Tuỳ theo cách hiểu của mỗi ngời mà họ có cách
định nghĩa khác nhau về marketing, có ngời thì cho rằng marketing là đi bán
hàng và đi tiếp thị, có ngời lại cho rằng marketing là nghiên cứu tìm hiểu thị tr-
ờng hay là quảng cáo cho sản phẩm của mình Nói chung các cách hiểu này
không sai nhng nó cha thật đầy đủ, tất cả những công việc trên chỉ là một khâu,
một bộ phận trong kế hoạch marketing của một doanh nghiệp, còn một chiến l-

ợc marketing thì rất rộng nó bao gồm nhiều khâu nh: quảng cáo, bán hàng, sản
phẩm, phân phối,..nhằm mục đích chính là thúc đẩy mạnh mẽ việc tiêu thụ sản
phẩm và giúp khách hàng có những hiểu biết đầy đủ hơn về sản phẩm của
doanh nghiệp. Marketing là rất khó hiểu và có rất nhiều khái niệm khác nhau về
marketing chúng ta có thể xem xét một số khái niệm sau:
Khái niệm 1: Marketing là làm việc với thị trờng để thực hiện các cuộc
trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con ngời
hoặc marketing là một dạng hoạt động của con ngời (bao gồm cả tổ chức) nhằm
thoả mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.
Khái niệm 2: Marketing là một quá trình quản lí mang tính xã hội, nhờ
đó mà những cá nhân và tập thể có đợc những gì họ cần và mong muốn thông
qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những ngời
khác.
Từ hai khái niệm trên ta có thể thấy dù có đợc định nghĩa nh thế nào thì
thực chất marketing là làm việc với thị trờng, thị trờng là yếu tố đầu tiên và
quan trọng nhất mà một ngời lập kế hoạch marketing hay những ngời hoạt động
marketing chuyên nghiệp phải nắm vững và tìm hiểu. Thông qua việc tìm hiểu
Bùi Thị Anh Thu 3 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
thị trờng doanh nghiệp có thể hiểu rõ về nhu cầu và mong muốn của những cá
nhân, những tổ chức từ đó đáp ứng những nhu cầu và mong muốn này bằng việc
tạo ra, trao đổi những sản phẩm có giá trị để thoả mãn đợc những nhu cầu của
khách hàng. Việc tìm hiểu thị trờng bao gồm việc tìm hiểu về khách hàng, nhu
cầu của những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, đối thủ cạnh
tranh Công việc này rất phức tạp và đòi hỏi nhiều công sức.
Hiện nay các hoạt marketing đang đợc thực hiện rộng rãi trong các doanh
nghiệp kinh doanh của các nớc trong khu vực và trên toàn thế giới. Trong những
năm gần đây, ở Việt Nam các hoạt động marketing cũng đã đợc các doanh
nghiệp quan tâm hơn và nó đang dần chiếm một vị trí quan trọng hơn trong
chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp.

II. Những vấn đề cơ bản về hoạt động bán hàng cá nhân.
1. Khái niệm về bán hàng cá nhân.
Bán hàng cá nhân là một yếu tố nằm trong chiến lợc marketing- mix cùng
với hoạt động quảng cáo, marketing trực tiếp bán hàng cá nhân đóng vai trò
quan trọng trong chiến lợc marketing tổng thể của một doanh nghiệp. Hoạt động
bán hàng nằm trong hai yếu tố phân phối và xúc tiến hỗn hợp. Nếu xét trong lĩnh
vực phân phối thì hoạt động bán hàng chủ yếu dựa trên những yếu tố vật chất.
Còn xét trên phơng diện xúc tiến hỗn hợp thì hoạt động bán hàng cá nhân của
doanh nghiệp chủ yếu dựa trên mối quan hệ truyền thông và thông tin. Trong
phạm vi bài viết này chúng ta chỉ đề cập đến khái niệm bán hàng xét trên phơng
diện xúc tiến hỗn hợp hay còn gọi là hoạt động bán hàng cá nhân trực tiếp.
Chúng ta sẽ xét một số khái niệm bán hàng cá nhân trực tiếp sau:
Khái niệm 1: Bán hàng cá nhân trực tiếp là một quá trình mà trong đó
ngời bán tìm hiểu, khám phá và khơi ngợi ra những nhu cầu để có thể đáp ứng
đợc những mong muốn của ngời mua trên cơ sở đảm bảo quyền lợi mà hai bên
cùng quan tâm.
Khái niệm 2: Theo Phillip Kotler: Bán hàng cá nhân trực tiếp là hình thức
giao tiếp bằng miệng, truyền thông bằng lời nói về hàng hoá- dịch vụ qua việc
Bùi Thị Anh Thu 4 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
trò chuyện với khách hàng tiềm năng mà trong đó thực hiện mục đích cuối cùng
là bán hàng.
Khái niệm 3: Bán hàng cá nhân trực tiếp là một hình thức giao tiếp mang
tính chất chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị trờng truyền tải những
thông điệp mang tính thuyết phục, tác động đến nhu cầu cụ thể của ngời mua
hoặc là ảnh hởng đến quá trình ra quyết định mua và về cơ bản nó là hình thức
marketing tập trung vào từng ngời mua của thị trờng mục tiêu. Nó giúp khách
hàng tiềm năng nhận ra nhu cầu phát triển hoặc nuôi dỡng ý định mua sắm từ
việc nhận thức vấn đề cho đến hoạt động mua.
Về thực chất thì hoạt động bán hàng cá nhân là một hình thức giao tiếp

trực tiếp giữa đại diện bán hàng của doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu.
Trong quá trình giao tiếp này đại diện bán hàng của doanh nghiệp phải cung
cấp cho khách hàng đầy đủ những thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp, nh
các đặc tính của sản phẩm, chất lợng sản phẩm, các dịch vụ của công ty
những thông tin này phải mang tính thuyết phục, tác động đến khách hàng làm
cho khách hàng nhận ra đợc nhu cầu và đi đến quyết định mua hàng hoặc nuôi
dỡng ý định đó trong lần tiếp xúc tới.
2. Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng cá nhân trong marketing
công nghiệp.
Hoạt động bán hàng là rất cần thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinh
doanh. Những doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng thì bán những sản phẩm
mình làm ra nh: giầy dép, thực phẩm, quần áo, đồ chơi cho khách hàng, còn
đối với những doanh nghiệp công nghiệp thì bán những sản phẩm máy móc
thiết bị, nguyên vật liệu cho khách hàng để phục vụ cho quá trrình sản xuất
kinh doanh của họ. Đã là doanh nghiệp kinh doanh thì phải thực hiện các hoạt
động bán hàng và phải bán đợc những sản phẩm mà mình sản xuất ra nếu muốn
tiếp tục tồn tại và phát triển. Nhng do đặc tính của mỗi loại sản phẩm, mỗi một
khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp có các hình thức bán hàng cho phù
hợp.
Bùi Thị Anh Thu 5 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
Đối với những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực hàng tiêu dùng do
đặc điểm của sản phẩm đa dạng nhiều chủng loại, các sản phẩm có gía trị
không lớn và số lợng khách hàng đông nên hoạt động bán hàng của các doanh
nghiệp này chủ yếu dựa vào hệ thống kênh phân phối gián tiếp. Nhng các doanh
nghiệp công nghiệp thì lại khác, do đặc tính của các sản phẩm công nghiệp là
có giá trị lớn, quyết định mua phức tạp, số lợng khách hàng lại ít và thờng cố
định họ lại mua với số lợng nhiều nên hoạt động bán hàng qua hệ thống kênh
gián tiếp không đạt đợc hiệu quả mà chủ yếu đợc phân phối qua hệ thống kênh
trực tiếp trong đó lực lợng bán hàng trực tiếp của công ty đóng vai trò quan

trọng còn gọi là hoạt động bán hàng các nhân trực tiếp. Còn nhiều lí do khẳng
định sự cần thiết của hoạt động bán hàng cá nhân trong các doanh nghiệp công
nghiệp nh: các sản phẩm công nghiệp thờng phức tạp, đối với các máy móc thì
thờng có kích thớc và khối lợng lớn do đó việc di chuyển khó khăn trong khi đó
các khách hàng lại thờng yêu cầu ngời bán trả lời ngay các câu hỏi phức tạp về
kĩ thuật trớc khi họ mua, các dịch vụ trớc và sau khi bán và những hoạt động trợ
giúp về kĩ thuật cho khách hàng là không thể thiếu nên doanh nghiệp cần phải
có một đội ngũ nhân viên bán hàng khéo léo, năng động có những hiểu biết về
sản phẩm để có thể giải đáp những thông tin, những thắc mắc của khách hàng
ngay khi họ có yêu cầu, họ cũng cần phải có khả năng thuyết phục khách hàng
và sắp xếp hợp lí các công việc
Một đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp giỏi, có kinh nghiệm không chỉ
đóng vai trò quan trọng trong việc bán sản phẩm mà họ còn cung cấp cho công
ty những thông tin từ thị trờng, tìm kiếm cho doanh nghiệp những khách hàng
mới thông qua việc tiếp cận với khách hàng và tìm hiểu thị tr ờng. Nói chung
hoạt động bán hàng cá nhân là cần thiết đối với các doanh nghiệp công nghiệp.
3. Một số vấn đề trong việc tổ chức, quản lí và phát triển lực lợng bán
hàng cá nhân trực tiếp.
Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, họ
giúp doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm, mang về cho doanh nghiệp những thông
Bùi Thị Anh Thu 6 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
tin mới nhất về nhu cầu, sự thay đổi nhu cầu của khách hàng trên thị trờng, tìm
kiếm những khách hàng mới. Do có vai trò quan trọng nên việc tổ chức, quản lí
và phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng đợc các nhà quản trị bán rất quan tâm.
Làm thế nào để có đợc một đội ngũ nhân viên bán hàng đạt hiệu quả cao, tổ
chức sao cho hợp lí và đào tạo, huấn luyện nh thế nào.
3.1. Tổ chức lực lợng bán hàng cá nhân.
3.1.1.Mục tiêu của lực lợng bán hàng.
Mục tiêu của lực lợng bán phải căn cứ vào tính chất của thị trờng mục

tiêu của công ty và vị trí mà doanh nghiệp muốn đạt đợc trên thị trờng đó cũng
nh vai trò độc tôn của lực lợng bán hàng cá nhân trong chiến lợc tổng thể của
doanh nghiệp để đa ra quyết định khi nào thì nên sử dụng lực lợng bán hàng cá
nhân trực tiếp.
Các đại diện bán hàng thờng thờng thực hiện những nhiệm vụ sau đây:
Thăm dò: Các đại diện bán hàng tìm kiếm và gây dựng khách hàng mới.
Xác định mục tiêu: Các đại diện bán hàng quyết định cách phân bổ thời
gian eo hẹp của mình cho khách hàng triển vọng và khách hàng hiện có.
Cung cấp thông tin: Các đại diện bán hàng khôn khéo cung cấp thông tin
về các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Bán hàng: Các đại diện bán hàng hiểu biết nghệ thuật bán hàng, cụ thể là
cách tiếp cận, giới thiệu, giải đáp những ý kiến phản đối và hoàn tất thơng vụ.
Làm dịch vụ: Các đai diện bán hàng cung cấp các dịch vụ khác nhau cho
khách hàng.
Thu thập thông tin: Các đại diện bán hàng tiến hành nghiên cứu thị trờng
và thu thập thông tin tình báo và làm báo cáo viếng thăm chào hàng.
Phân bổ hàng: Các đại diện bán hàng quyết định phân bổ sản phẩm khan
hiếm cho các khách hàng trong những lúc thiếu hàng.
Bùi Thị Anh Thu 7 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
3.1.2. Chiến lợc của lực lợng bán hàng.
Sau khi xác định những mục tiêu cụ thể của lực lợng bán hàng thì công
việc tiếp theo của nhà quản trị bán là cần đa ra một chiến lợc cụ thể cho lực l-
ợng bán. Chiến lợc này phải xác định rõ các mục tiêu, dự báo, ngân sách đợc
đặt ra cho chiến lợc bán và từ đó có kế hoạch tổ chức lực lợng bán hàng theo
những đặc tính nhất định cũng nh việc sử dụng lực lợng bán hàng trực tiếp của
công ty hay lực lợng bán hàng bên ngoài.
3.1.3.Cơ cấu lực lợng bán hàng.
Khi đặt ra chiến lợc bán nhà quản trị bán đã chứa đựng hàm ý về sự hình
thành cơ cấu cho lực lợng bán. Tuỳ thuộc vào đặc tính của sản phẩm, số lợng

chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp hoặc thị trờng mà doanh nghiệp muốn
xâm nhập mà doanh nghiệp có thể cơ cấu lực lợng bán hàng theo những cách
khác nhau. Một số phơng án cơ cấu lực lợng bán hàng:
*Lực lợng bán hàng cơ cấu theo lãnh thổ: Đây là hình thức cơ cấu lực l-
ợng bán thờng đợc áp dụng với những công ty chỉ bán một loại sản phẩm cho
một ngành sử dụng cuối cùng với khách hàng nằm rải rác ở nhiều địa điểm.
Hình thức cơ cấu này là mỗi đại diện bán hàng đợc phân công phụ trách một địa
bàn riêng và tại đó họ có quyền đợc giới thiệu toàn bộ chủng loại sản phẩm của
công ty.
*Lực lợng bán hàng có cơ cấu theo sản phẩm: Đối với những sản phẩm
phức tạp về mặt kĩ thuật, không liên quan đến nhau hay rất nhiều sản phẩm thì
cần phải có những nhân viên bán hàng có sự hiểu biết sâu về sản phẩm. Cùng
với sự phát triển của chủng loại sản phẩm và hệ thống quản lí sản phẩm thì việc
cơ cấu sản phẩm theo sản phẩm là khá hợp lí. Hình thức cơ cấu lực lợng bán
hàng theo sản phẩm này đợc áp dụng rất nhiều trong các doanh nghiệp công
nghiệp.
*Lực lợng bán hàng có cơ cấu theo thị trờng: Các công ty thờng chuyên
môn hoá lực lợng bán hàng của mình theo ngành hay theo loại khách hàng. Có
Bùi Thị Anh Thu 8 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
thể thành lập các lực lợng bán hàng riêng biệt cho các ngành khác nhau và cho
các khách hàng khác nhau.
*Lực lợng bán hàng có cơ cấu hỗn hợp: Đối với một công ty bán rất
nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau cho nhiều loại khách hàng khác nhau trên
một địa bàn rộng lớn thì công ty thờng kết hợp một số nguyên tắc tổ chức lực l-
ợng bán hàng nh: cơ cấu lực lợng bán hàng theo lãnh thổ sản phẩm, lãnh thổ
thị trờng, sản phẩm thị trờng
3.1.4 Quy mô của lực lợng bán hàng.
Sau khi đã xác định đợc chiến lợc và cơ cấu xong lực lợng bán hàng của
mình công ty cần xác định rõ quy mô của lực lợng bán hàng. Một quy mô quá

nhỏ sẽ không đảm bảo cho các đại diện bán hàng thực hiện hết đợc các số lợng
công việc đặt ra, còn một quy mô quá lớn sẽ dẫn đến tốn kém thêm những chi
phí cho đào tạo, huấn luyện, hớng dẫn, tiền lơng mà không đạt đ ợc hiệu quả.
Công ty có thể xác định quy mô lực lợng bán dựa trên khối lợng công việc cần
thực hiện.
*Phơng pháp khối lợng công việc gồm các bớc sau:
+Phân nhóm khách hàng theo quy mô căn cứ vào khối lợng tiêu thụ hàng
năm.
+Xác định tần xuất viếng thăm mong muốn (số lần viếng thăm khách
hàng trong một năm) cho từng nhóm.
+Nhân số khách hàng trong từng nhóm quy mô với tần xuất viếng thăm t-
ơng ứng để có đợc tổng khối lợng công việc tính bằng lần viếng thăm trong một
năm.
+Xác định số lần viếng thăm trung bình mà một đại diện bán hàng có thể
thực hiện đợc trong một năm.
+Xác định số đại diện bán hàng cần thiết bằng cách chia tổng số lần
viếng thăm khách hàng cần thiết trong một năm cho số lần viếng thăm trung
bình mà một đại diện bán hàng có thể thực hiện.
Bùi Thị Anh Thu 9 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
*Ngoài phơng pháp khối lợng công việc công ty có thể xác định quy mô
của lực lợng bán theo phơng pháp phân bổ công việc nh sau:
+Xác định lợng hàng hoá tiềm năng của công ty cho toàn bộ thị trờng.
+Xác định lợng hàng hoá tối thiểu mà một nhân viên bán hàng có thể đạt
đợc.
+Tính toán số nhân sự đạt đợc.
So với phơng pháp khối lợng công việc thì phơng pháp này khá đơn giản
và dễ thực hiện, các nhà quản trị có thể ớc đoán đợc tiềm năng của thị trờng và
cũng có thể căn cứ các chỉ tiêu về doanh số, lợi nhuận, ớc đoán đợc định mức
mà một nhân viên bán hàng có thể đạt đợc để từ đó xác định số nhân sự cần

thiết.
3.1.5. Chế độ thù lao của lực lợng bán hàng.
Một chế độ lơng bổng công minh, phù hợp từ phía các nhà quản trị
không chỉ đơn thuần là trả công cho ngời bán mà nó còn đóng vai trò quan
trọng trong việc khuyến khích, động viên các lực lợng bán hàng nỗ lực hơn
trong công việc.
Nhà quản trị cần xây dựng một chế độ thù lao riêng cho lực lợng bán phù
hợp với mục tiêu, chiến lợc của công ty nhng cũng phải bù đắp đợc cho lực lợng
bán hàng. Mức thù lao mà công ty trả cho lực lợng bán phải gắn với mức giá
trên thị trờng, với loại hình công việc và năng lực mà nhân viên bán hàng thực
hiện. Công ty có thể trả thù lao cho lực lợng bán theo chế độ thù lao trực tiếp
hay gián tiếp.
a. Thù lao trực tiếp: Bao gồm lơng cố định, hoa hồng, tiền thởng. Việc
xác định các yếu tố này nh thế nào là phù hợp để kích thích ngời bán hàng nỗ
lực làm việc đạt đợc các mục tiêu marketing của công ty là rất khó khăn. Mỗi
hình thức trả thù lao đều có những u điểm và nhợc điểm phù hợp với một điều
kiện nhất định.
Bùi Thị Anh Thu 10 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
*Lơng cố định: Là số tiền thanh toán đợc xác định trớc và cố định cho
các công việc đợc thực hiện trong một khoảng thời gian cụ thể. Tổng số tiền l-
ơng phụ thuộc và thời gian chứ không phụ thuộc vào năng suất bán hàng.
+Ưu điểm:
Công ty có thể đoán trớc đợc mức chi phí của nó về tiền lơng và nhân
viên bán hàng cũng biết đợc mức thu nhập là bao nhiêu.
Đảm bảo nhân viên có thu nhập ổn định và bớt rủi ro về tài chính.
Khuyến khích nhân viên bán hàng làm việc theo đội do giảm thấp xung
đột các khoản thởng, đơn giản hoá việc kiểm soát thi hành chi phí.
+Hạn chế:
Không tạo đợc mức khuyến khích với nhân viên bán hàng để tăng mức

năng xuất bán hàng và klhối lợng công việc trong thời gian hởng lơng.
Tạo thêm một gánh nặng cho các giám đốc bán hàng trong việc động
viên các nhân viên bán hàng đạt đợc các mục tiêu về thị phần và doanh số.
Khó đánh giá việc thực hiện của nhân viên bán hàng.
*Hoa hồng: Đây là cách trả thù lao khác cho ngời bán hàng cá nhân, nó đ-
ợc xác định dựa trên cơ sở kế hoạch bán hàng của ngời bán. Với chế độ trả thù
lao này thì thu nhập của ngời bán hoàn toàn phụ thuộc vào kết quả của ngời
bán.Tức là nếu số lợng bán thấp thì tiền hoa hồng thấp và ngợc lại.
+Ưu điểm:
Tạo ra động lực hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn đối với lực lợng bán hàng.
Giúp cho công ty tăng cờng kiểm soát đối với chi phí bán hàng và tính
toán chi phí bán hàng.
+ Hạn chế:
Các nhân viên có xu hớng làm việc độc lập khó đạt đợc sự phối hợp trong
các hoạt động khác nhau.
Với cách trả thù lao nh vậy thì thu nhập của nhân viên bán hàng bị dao
động theo một số yếu tố và yếu tố ấy thì không thể kiểm soát đợc.
Bùi Thị Anh Thu 11 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
Các nhân viên bán hàng lạm dụng để tăng thu nhập cá nhân với một số
hình thức nh bán sản phẩm không phù hợp với nhu cầu khách hàng, làm cho các
đại lí tích trữ gối đầu quá nhiều.
* Lơng kết hợp với hoa hồng: Theo cách thức trả lơng này thì ngời quản lí
marketing sẽ tận dụng đợc những u điểm của cả hai hình thức trả thù lao bằng l-
ơng cố định và hoa hồng đồng thời cũng hạn chế những mặt yếu của mỗi hình
thức. Hiện nay hình thức trả thù lao kết hợp này ngày càng đợc sử dụng rộng rãi.
Tuy nhiên phơng pháp này khó thực hiện vì nó khá phức tạp.
b. Thù lao gián tiếp: Bao gồm công tác phí và phúc lợi.
* Công tác phí: Đây là một phần của toàn bộ thù lao mà lực lợng bán
nhận đợc theo thoả thuận của công ty với họ. Các loại công tác phí bao gồm chi

phí đi lại, chi phí ăn ở, chi phí tiếp đãi khách. Có ba cách tính thù lao dạng này:
thanh toán trực tiếp toàn bộ hay từng phần, không thanh toán, trả khoán.
* Phúc lợi: Thực hiện tốt loại thù lao này các công ty có thể cạnh tranh đ-
ợc về nhân sự cũng nh hạn chế việc bỏ đi của các nhân viên bán hàng. Mức
phúc lợi tuỳ thuộc vào tình hình tài chính của công ty. Các khoản phúc lợi bao
gồm: bảo hiểm, hu trí, bảo hiểm sinh mệnh, y tế, học phí, học thêm, các hoạt
động xã hội chung của công ty, các phơng tiện giải trí đi lại.
3.2. Việc quản lí và phát triển lực lợng bán hàng.
Có nhiều vấn đề trong quá trình quản lí và phát triển lực lợng bán hàng
của công ty nh: chiêu mộ, tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, động viên Công
việc này dựa vào quy mô, cơ cấu của lực lợng bán và mục tiêu doanh nghiệp đặt
ra từ đầu.
3.2.1 .Chiêu mộ và tuyển chọn các đại diện bán hàng.
Công việc bán hàng cá nhân trực tiếp dựa chủ yếu vào đối tợng là đại
diện bán hàng, các cá nhân này là ngời đóng vai trò chính trong quá trình bán
nên việc tuyển chọn các đại diện bán hàng làm việc có hiệu suất là yếu tố quyết
định thành công của lực lợng bán. Nếu công ty không tiến hành việc chiêu mộ
và tuyển chọn một cách cẩn thận sẽ gây ra những tổn thất lớn cho mình cả về
Bùi Thị Anh Thu 12 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
hiệu suất công việc lẫn tổn thất về nhân lực và tài chính do các nhân viên làm
việc không có hiệu quả, tốn kém nhiều chi phí, thời gian cho công tác huấn
luyện hoặc phải thay đổi nhân lực
Những đặc điểm chung cho nhân viên bán hàng mà các doanh nghiệp
công nghiệp thờng đặt ra khi có nhu cầu tuyển chọn nhân viên mới. Một nhân
viên bán hàng phù hợp cần phải có những đặc điểm sau: sự nhạy cảm, biết tổ
chức, có tham vọng, có khả năng thuyết phục cao, có kinh nghiệm bán hàng, có
kĩ năng làm điệu bộ cử chỉ, có sự giới thiệu tốt từ công việc cũ, sẵn sàng làm
theo chỉ dẫn và có khả năng xã hội. Ngoài ra một đại diện bán hàng giỏi cũng
cần phải có một số đặc điểm khác thuộc về cá nhân nh: sự trung thực, có sự

hiểu biết nhiều, có thái độ ân cần quan tâm chăm sóc khách hàng, có thói quen
làm việc tốt và có khả năng tự quản lí, có cách tổ chức sắp xếp công việc hợp lí.
Sau khi đã có kế hoạch chiêu mộ và xác định đợc những yêu cầu cần thiết
của một nhân viên bán hàng cần tuyển thì công ty cần có kế hoạch tuyển mộ bằng
cách nhờ những nhân viên bán hàng hiện tại của công ty giới thiệu hoặc thông tin
trên các phơng tiện thông tin đại chúng về các yêu cầu, số lợng cần tuyển. Cuối
cùng sau khi đã chiêu mộ đợc các ứng viên công ty sẽ tổ chức cuộc thi sát hạch
chính thức để lựa chọn ra những ứng viên thích hợp nhất.
3.2.2.Huấn luyện các đại diện bán hàng.
Một số ít các công ty cử đại diện bán hàng của mình đi chào hàng ngay
sau khi vừa tuyển dụng. Những nhân viên này đợc trang bị mẫu hàng, sổ đăng
kí đơn đặt hàng và những chỉ dẫn cần thiết về địa bàn hoạt động của họ. Phần
lớn những nhân viên trong số những nhân viên bán hàng này hoạt động không
có hiệu quả do không đợc chuẩn bị chu đáo, họ không giải đáp đợc những câu
hỏi cơ bản và họ không biết chắc mình phải làm gì trong chuyến viếng thăm
khách hàng.
Hầu hết các công ty hoạt động trong ngành công nghiệp đều thực hiện
chơng trình huấn luyện các đại diện bán hàng mới của mình từ một vài tuần đến
một vài tháng. Tuỳ theo mức độ phức tạp của nhiệm vụ bán hàng và trình độ
Bùi Thị Anh Thu 13 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
của ngời đợc tuyển dụng mà thời gian huấn luyện là ngắn hay dài. Các chơng
trình huấn luyện có một số mục đích sau đây:
+Các đại diện bán hàng cần hiểu biết và hoà đồng với công ty.
+Các đại diện bán hàng cần hiểu biết các sản phẩm của công ty.
+Các đại diện bán hàng cần hiểu biết những đặc điểm của khách hàng và
của các đối thủ cạnh tranh.
+Các đại diện bán hàng cần biết cách chào hàng có hiệu quả.
+Các đại diện bán hàng cần hiểu rõ và nắm vững thủ tục quy định và
trách nhiệm đi chào hàng dã ngoại.

Những phơng pháp huấn luyện mới liên tục xuất hiện. Trong số đó có ph-
ơng pháp sắm vai, rèn luyện sự nhạy cảm, băng ghi âm, ghi hình, học theo chơng
trình máy tính và phim ảnh về hoạt động bán các sản phẩm của công ty.
Công việc cuối cùng của phòng huấn luyện các đại diện bán hàng là cần
thu thập chứng cứ về các phơng pháp huấn luyện khác nhau đối với kết quả bán
hàng nh: sự biến động về nhân sự của lực lợng bán, khối lợng tiêu thụ, tình hình
trốn việc, mức tiêu thụ trung bình, tỉ lệ hoàn tất thơng vụ, những điều phàn nàn
và khen ngợi của khách hàng Để tìm ra một ph ơng pháp huấn luyện hợp lí
nhất.
3.2.3. Hớng dẫn các đại diện bán hàng.
Sau các thủ tục tuyển mộ và huấn luyện các nhân viên bán hàng mới của
công ty sẽ thực hiện công việc chính của mình là đi chào hàng. Lúc này những
đại diện bán hàng cần đợc sự giám sát và hớng dẫn từ phía các nhà quản trị bán
về những công việc sau:
Xây dựng định mức viếng thăm khách hàng: Công ty cần có một dự kiến
về định mức tiêu thụ hàng là bao nhiêu đối với một khách hàng cụ thể. Từ đó đa
ra quyết định cần bao nhiêu cuộc viếng thăm mỗi năm đối với những khách
hàng có quy mô cụ thể và thời gian cho từng đối tợng khách hàng này.
Bùi Thị Anh Thu 14 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
Xây dựng mức viếng thăm khách triển vọng: Các công ty thờng đặt ra
cho nhân viên bán hàng của mình là dành bao nhiêu thời gian cho khách hàng
hiện có và bao nhiêu thời gian cho khách hàng triển vọng.
Sử dụng thời gian bán hàng có hiệu quả: Thời gian của các đại diện bán
hàng hầu hết dành cho việc giao tiếp với khách hàng nên các đại diện bán cần
biết cách sử dụng có hiệu quả hơn thời gian của mình. Một trong những cách để
không lãng phí thời gian là các đại diện bán cần sắp lịch trình làm việc của
mình nh: lịch viếng thăm hàng năm có ghi rõ khách hàng hiện có và khách hàng
tiềm ẩn cần viếng thăm, viếng thăm vào những tháng nào và cần thực hiện
những hoạt động gì. Để tiết kiệm thời gian cho các đại diện bán hàng và tăng

năng xuất bán hàng của họ công ty cần hiện đại hoá các trang thiết bị văn
phòng và đơn giản hoá các mẫu biểu ghi chép.
Ngoài ra để giảm bớt yêu cầu thời gian của lực lợng bán hàng dã ngoại
nhiều công ty đã tăng quy mô và trách nhiệm của lực lợng bán hàng tại chỗ.
3.2.4. Động viên các đại diện bán hàng.
Phần lớn các đại diện bán hàng cần phải có sự khuyến khích và động viên
đặc biệt thì mới làm việc hết sức mình. Điều này đặc biệt quan trọng trong tr-
ờng hợp bán hàng cá nhân do bản chất của công việc hay những vấn đề thuộc về
cá nhân. Từ quan điểm này ngời quản trị bán cần phải có đủ khả năng thuyết
phục nhân viên bán hàng rằng họ sẽ bán đợc nhiều hàng hơn nếu chịu khó hơn
hay đợc huấn luyện để làm việc khôn ngoan hơn.
* Công ty có thể có nhiều cách khen thởng khác nhau cho các nhân vien
bán hàng nh: tăng lơng, sự đề bạt, sự trởng thành cá nhân và sự mãn nguyện.
Tuỳ theo đặc điểm của nhân viên bán hàng mà tầm quan trọng của biện pháp
này thay đổi theo khác nhau.
Để động viên lực lợng bán hàng của công ty nhiều công ty đã đề ra định
mức bán hàng và một số biện pháp bổ sung khác.
* Định mức bán hàng:
Bùi Thị Anh Thu 15 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
Nhiều công ty đã đề ra định mức bán hàng chỉ rõ khối lợng và chủng loại
sản phẩm mà nhân viên bán hàng cần phải đạt đợc trong một năm. Chế độ thù
lao thờng gắn liền với mật độ hoàn thành định mức này.
Định mức bán hàng đợc xây dựng căn cứ vào kế hoạch marketing hàng
năm của công ty. Trớc tiên công ty phải làm dự báo mức tiêu thụ, và căn cứ vào
đó để lập kế hoạch sản xuất, xác định quy mô của lực lợng lao động và yêu cầu
về tài chính. Sau đó ban lãnh đạo xác định các định mức bán hàng cho các khu
vực và địa bàn hoạt động của mình. Các định mức này đợc giao cho ngời quản
lí tiêu thụ khu vực và ngời quản lí này sẽ phân bổ định mức cho các nhân viên
bán hàng trong khu vực đó.

Các định mức này có thể xác định đợc bằng doanh số bán, khối lợng tiêu
thụ, mức lời, sự nỗ lực hay tinh thần tích cực bán hàng và kiểu sản phẩm. Thờng
thì những định mức bán hàng đợc đa ra ở mức vừa phải để đa số các nhân viên
của lực lợng bán có thể đạt đợc. Ngoài ra công ty có thể xác định mức cao hơn
mà hầu hết các nhân viên bán hàng khó đạt đợc nhng vẫn có thể đợc hoặc công
ty xác định một định mức thay đổi cho các nhân viên khác nhau.
* Những biện pháp động viên bổ sung.
Những biện pháp động viên bổ sung có thể là: Những hội nghị bán hàng
định kì tạo điều kiện cho các đại diện bán hàng gặp gỡ nhau, tạm bứt ra khỏi
công việc thờng ngày, có cơ hội để gặp gỡ cán bộ lãnh đạo và có cơ hội để có đ-
ợc cảm giác thoải mái và thấy mình có một tập thể lớn hơn. Tổ chức hội nghị
bán hàng hàng năm là một công cụ truyền thông và động viên đối với một nhân
viên bán hàng của công ty. Công ty cũng tổ chức những cuộc thi bán hàng để
kích thích lực lợng bán hàng có nhiều nỗ lực bán hàng cao hơn hẳn mức bình
thờng.
3.2.5. Đánh giá các đại diện bán hàng.
Các nhà quản trị cần phải đánh giá các đại diện bán hàng để đánh giá sự nỗ
lực, cố gắng của các nhân viên trong quá trình thực hiện công việc của mình. Các
nhà quản trị đánh giá nhân viên bán hàng của mình dựa trên các chỉ tiêu:
Bùi Thị Anh Thu 16 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
* Nguồn thông tin.
Báo cáo bán hàng là phơng tiện chính để các nhà quản lí thu đợc các nguồn
thông tin về nhân viên bán hàng. Ngoài ra còn một số thông tin bổ sung khác
thông qua việc quan sát trực tiếp th từ và đơn khiếu lại của khách hàng, thăm dò d
luận của khách hàng và nói chuyện với các đại diện bán hàng khác.
Thông qua các báo cáo nhà quản trị bán có đợc những thông tin về tình
hình hoạt động của các đại diện bán, tình hình khách hàng và những thông tin
bổ ích cho công việc sau này. Dựa vào những thông tin này nhà quản lí tiêu thụ
đa ra những chỉ tiêu quan trọng về hoạt động bán cho kế hoạch tới. Những chỉ

tiêu đó là:
+ Số cuộc viếng thăm trung bình trên một nhân viên bán hàng trong một ngày.
+ Thời gian viếng thăm trung bình trên một lần tiếp xúc.
+ Doanh thu trung bình trên một cuộc viếng thăm.
+ Chi phí trung bình trên một cuộc viếng thăm.
+ Chi phí tiếp khách trên một cuộc viếng thăm.
+ Tỉ lệ phần trăm đơn đặt hàng cho một cuộc viếng thăm.
+ Số khách hàng mới trong một kì báo cáo.
+ Số khách hàng bị mất trong kì báo cáo.
+ Chi phí của lực lợng bán hàng tính bằng tỉ lệ phần trăm trong tổng
doanh số bán.
Mục đích của những chỉ tiêu này là các nhà quản lí xem xét xem liệu các
nhân viên bán hàng của mình có thực hiện quá ít các cuộc viếng thăm trong một
ngày không, họ có dành quá nhiều thời gian cho những cuộc viếng thăm không,
họ có thu hút đủ số khách hàng mới và giữ đợc số khách hàng cũ không Công
ty còn đánh giá các đại diện bán hàng qua một số chỉ tiêu khác.
* Đánh gía chính thức thành tích của nhân viên bán hàng.
Từ những báo cáo bán hàng của các đại diện bán các nhà quản trị có thể
đánh giá các thành viên cuả lực lợng bán theo các kết quả họ đạt đợc so với
những chỉ tiêu ban đầu bằng cách.
Bùi Thị Anh Thu 17 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
So sánh các nhân viên bán hàng với nhau: Công ty sẽ so sánh và xếp
hạng thành tích của các đại diện bán hàng khác nhau. Tuy nhiên việc so sánh
này có thể dẫn đến nhiều điểm không hợp lí.
So sánh mức tiêu thụ hiện tại với quá khứ: Để đánh giá thành tích của
một đại diện bán hàng công ty thờng so sánh mức tiêu thụ hiện tại cuả đại diện
bán hàng với mức tiêu thụ của ngời đó trong quá khứ về các chỉ tiêu: doanh số
bán của các sản phẩm, lãi gộp thu đợc của các sản phẩm, chi phí của các cuộc
viếng thăm, số lợng khách hàng bình quân

*Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Công ty đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với các đại diện bán theo nhiều cách. Công ty có
thể tìm hiểu ý kiến của khách hàng về những nhân viên bán hàng, sản phẩm
dịch vụ bằng cách gửi qua bu điện các phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại.
* Đánh giá định tính các đại diện bán hàng.
Công ty có thể đánh giá đặc điểm của các đại diện bán hàng về các tiêu
chuẩn cá nhân nh: cách c xử, vẻ bề ngoài, cách ăn nói và tính khí hoặc đánh giá
họ dựa trên các tiêu chuẩn về sự hiểu biết về công ty, sản phẩm, khách hàng,
đối thủ cạnh tranh, địa bàn và trách nhiệm bán hàng, động cơ hay ý thức chấp
hành các quy định của công ty, sự hiểu biết và ý thức chấp hành luật pháp Tuỳ
thuộc vào mức độ của công việc, tính chất lựa chọn các đại diện bán hàng mà
công ty đa ra những tiêu chuẩn đánh giá cho phù hợp và thông báo cho các đại
diện bán hàng biết về những tiêu chuẩn đánh giá này để họ cố gắng đạt hiệu quả
tốt nhất.
3.3. Chi phí cho hoạt động bán hàng.
Một sự hiểu biết đúng đắn về các chi phí bán hàng cá nhân là rất bổ ích
cho các nhà quản trị trong việc xây dựng chiến lợc marketing- mix. Vì có
những chi phí của các biến marketing- mix khác và ngời phụ trách phải liên kết
tất cả theo quan niệm chi phí và hiệu quả. Các chi phí chiếm phần quan trọng
trong chi phí của hoạt động bán hàng cá nhân.
Bùi Thị Anh Thu 18 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
3.3.1. Chi phí cho một lần mời chào bán hàng công nghiệp.
Hàng năm các công ty phải chi một lợng lớn cho việc chào bán hàng của
các nhân viên bán hàng trực tiếp và chi phí này tăng nhanh trong các năm sau đó
gây rất nhiều tốn kém cho các doanh nghiệp công nghiệp. Các doanh nghiệp này
phải chuyển dần sang sử dụng ngời đại diện cho nhà sản xuất và các nhà phân phối
công nghiệp khi có thể đồng thời tăng thêm lực lợng bán hàng tại chỗ để giảm bớt
công việc bán hàng trực tiếp. Do chi phí cao nên các công ty đánh giá cẩn thận
việc sử dụng đội ngũ bán hàng cá nhân trực tiếp của mình.

3.3.2. Chi phí tuyển mộ và đào tạo một nhân viên bán hàng công nghiệp.
Tổng chi phí đào tạo và tuyển mộ cho một nhân viên bán hàng trực tiếp là
rất lớn có thể lên tới hàng nghìn đôla. Bao gồm: tiền lơng, tài liệu giới thiệu, đi lại
và ăn ở trong các kì đào tạo, thù lao của các chuyên gia hớng dẫn, các khoá học
bên ngoài Chi phí này chứng tỏ một điều để lựa chọn, thuê, đào tạo nhân viên
bán hàng công ty cần phải chi một lợng chi phí rất lớn.
3.2.3. Sự thay thế nhân viên bán hàng cá nhân.
Ngoài chi phí tuyển mộ và đào tạo nhân viên hàng năm các công ty còn
phải chịu thêm một khoản lớn chi phí do sự ra đi của các nhân viên bán hàng
khi vừa đào tạo xong. Có nghiên cứu đã chỉ ra tỉ lệ ra đi chung là 19,9% nhng
con số này lại thay đổi theo ngành. Giảm tỉ lệ ra đi này là trách nhiệm mà các
nhà quản lí phải chú ý bằng cách quan tâm hơn các đại diện bán hàng, nâng cao
mức lơng hay có sự động viên khuyến khích kịp thời Ngoài ra việc tuyển chọn
ban đầu cũng là rất cần thiết để có đợc những nhân viên bán hàng đạt hiệu quả
cao hơn.
4. Những nguyên tắc bán hàng trực tiếp.
Tất cả những công việc từ chiêu mộ, tuyển chọn, huấn luyện và đào tạo
của công ty đều nhằm có đợc một đại diện bán hàng giỏi nhất, đạt hiệu quả cao.
Có nhiều phơng pháp để huấn luyện nhân viên bán hàng nhng hầu hết thì các
phơng pháp đều có những điểm giống nhau và đợc thực hiện theo các bớc sau:
Bùi Thị Anh Thu 19 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
Sơ đồ 1: Các bớc chủ yếu của quá trình bán hàng.
4.1. Thăm dò tìm kiếm và sàng lọc.
Bớc đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách hàng
triển vọng (khách hàng tiềm năng) của công ty và lập danh sách khách hàng
riêng của mình. Việc phát hiện và tìm kiếm khách hàng tiềm năng có thể đợc
dựa vào nhiều nguồn thông tin: thông tin truyền miệng, thông tin từ nội bộ công
ty, thông tin từ danh bạ điện thoại, những trang vàng, những nguồn thông tin
mua đợc từ các cơ sở dữ liệu, thông tin từ hội chợ triển lãm, thông tin phản hồi

từ quảng cáo trực tiếp.
Sau khi đã có đợc danh sách khách hàng tiềm năng các đại diện bán hàng
cần có kĩ năng sàng lọc bớt những khách hàng ít có hy vọng (xác định khách
hàng tiềm năng) dựa trên những yếu tố về tài chính, khối lợng kinh doanh, địa
điểm và khả năng kinh doanh liên tục của họ Tiếp đến những nhân viên bán
hàng cần gọi điện thoại hay viết th cho khách hàng triển vọng trớc khi quyết
định xem có nên viếng thăm họ hay không.
4.2. Tiếp cận sơ bộ.
Sau khi hoàn tất các công việc của quá trình tìm kiếm và xác định những
khách hàng tiềm năng có khả năng nhất. Nhân viên cần tìm hiểu, thu thập
những thông tin về khách hàng tiềm năng nh những khách hàng triển vọng họ
cần những gì, ai tham gia quá trình mua sắm để xác định rõ ng ời điều hành,
ngời ra quyết định mua có ảnh hởng đến quyết định mua hàng của doanh
nghiệp. Trong bớc tiếp cận sơ bộ nhân viên bán hàng cần phải đề ra mục tiêu
cho cuộc tiếp xúc lần tới của mình. Tuỳ theo những điều kiện về sản phẩm, đặc
trng về hàng hoá và dịch vụ, những diễn biến trên thị trờng và đối thủ cạnh
Bùi Thị Anh Thu 20 Marketing 41B
Thăm dò và
sàng lọc
Tiếp cận
sơ bộ
Tiếp
cận
Giới thiệu và
trình diễn
Khắc phục ý
kiến phản hồi
Kết thúc tth-
ơng vụ
Theo dõi và

duy trì
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
tranh mà cuộc tiếp xúc có mục đích sau: cung cấp thông tin, nhằm mục tiêu
thuyết phục, nhằm mục tiêu duy trì và nhắc nhở.
4.3. Tiếp cận.
Khi đã chuẩn bị xong tất cả những công việc của bớc tiếp cận sơ bộ nhân
viên bán hàng cần phải chuyển ngay sang bớc tiếp cận với khách hàng. Thực hiện
việc tiếp xúc với khách hàng nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi ngời mua.
Vấn đề này bao gồm: diện mạo, vẻ bề ngoài (chủ yếu là cách ăn mặc trang điểm),
những lời mở đầu, hành vi của bản thân nh: sự tự tin và làm chủ đợc mình, thái độ
rứt khoát, đàng hoàng, lịch sự và cách diễn đạt thông tin cho khách hàng. Điều cần
phải tránh khi tiếp xúc với những đối tợng khách hàng của nhân viên bán hàng là:
không nên cúi gằm mặt hoặc nhìn chằm chằm vào họ, không nên đi muộn, tránh
gây ra những điều khó xử
4.4. Giới thiệu và trình diễn.
Mục tiêu của bớc này là gây ra sự chú ý của khách hàng tiềm năng, cung
cấp thông tin về sản phẩm hay hàng hoá của mình để tạo ra sự thích thú, quan
tâm của khách hàng tiềm năng. Với sự khéo léo của nhân viên bán hàng phải
dẫn dắt tạo ra sự dịch chuyển theo hớng có lợi từ việc giới thiệu sản phẩm sang
ý định hay khả năng mua hàng. Các nhân viên bán hàng có thể chào hàng cho
khách hàng theo mô hình AID[C]A hay mô hình KBDAC. Trong quá trình tiếp
xúc nhân viên bán hàng cần tạo ra sự đối thoại giữa hai bên tránh sự độc thoại
một chiều. Ngời bán nên sử dụng có hiệu quả những kĩ năng giao tiếp, những
ngôn ngữ bằng lời, những ngôn ngữ bằng hình ảnh.
4.5 Khắc phục ý kiến phản đối.
Thờng thì khách hàng bao giờ cũng đa ra ý kiến phản đối trong quá trình
giới thiệu hay khi đề nghị mua hàng. Sự phản đối của họ có thể là là về mặt tâm
lí hay lôgíc. Những chống đối về mặt tâm lí có thể là chống đối những hành vi
can thiệp, sự a thích nguồn cung ứng ổn định hay những nhãn hiệu nhất định,
thái độ lãnh đạm Sự chống đối lôgíc có thể là không tán thành giá cả, lịch

giao hàng hay những đặc điểm nhất định của sản phẩm Trong tình huống này
Bùi Thị Anh Thu 21 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
để xử lí nhân viên bán hàng cần phải giữ bình tĩnh có thái độ vui vẻ, đề nghị ng-
ời mua là rõ ý kiến không tán thành bằng cách đa ra những câu hỏi để ngời mua
tự giải đáp những ý kiến đó của mình, phủ nhận giá trị ý kiến phản đối hay biến
nó thành lí do để mua hàng.
4.6. Kết thúc thơng vụ.
Trong quá trình tiếp xúc nhân viên bán hàng phải cố gắng quan sát khách
hàng để nhận ra đợc dấu hiệu của sự kết thúc. Dấu hiệu của sự kết thúc có thể
đến bất cứ lúc nào. Vì vậy nhân viên bán hàng cần phải quan sát khách hàng để
xem họ đã nhận đợc đầy đủ thông tin cha, thông tin đã đủ thuyết phục cha hoặc
ngời bán đã trả lời đầy đủ những thắc mắc của khách hàng cha để nhận thấy
dấu hiệu của sự kết thúc.
Dấu hiệu của sự kết thúc có thể đợc nhận ra qua lời nói nh những câu hỏi
về vấn đề có liên quan, những lời nói hay nhận xét hoặc đợc nhận ra từ những
ngôn ngữ không lời nh qua ánh mắt nét mặt, dáng vẻ, cử chỉ Khi nhận ra dấu
hiệu của sự kết thúc các nhân viên bán hàng cần nắm bắt ngay và tập trung nỗ
lực để có đợc một sự kết thúc thành công.
4.7. Tiếp tục theo dõi và duy trì .
Bớc cuối cùng của quá trình bán hàng là tiếp tục theo dõi và duy trì. Bớc
này là cần thiết nếu nhân viên bán hàng muốn đảm bảo chắc chắn khách hàng
sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn lâu dài. Đại diện bán phải đảm bảo và
hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng và
những công việc quan trọng khác nh: các dịch vụ về thanh toán, những u đãi
cho khách hàng, các dịch vụ giao nhận, lắp đặt, chạy thử, bảo hành. Ngoài ra
nhân viên bán hàng cần có kế hoạch viếng thăm khách hàng để đảm bảo mọi
dịch vụ của công ty đợc cung cấp đầy đủ, chuyến viếng thăm này còn giúp nhân
viên bán hàng phát hiện mọi vấn đề, giám bớt những chuyện hiểu lầm có thể
phát sinh và đảm bảo chắc chắn rằng không bỏ quên hay để mất khách hàng.

Bùi Thị Anh Thu 22 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing
Chơng II: Thực trạng của hoạt động bán hàng
cá nhân trong kế hoạch tiêu thụ sản phẩm của
Công ty thơng mại và dịch vụ toàn thắng.
I- Giới thiệu khái quát về công ty.
1. Vài nét về công ty.
Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng là một doanh nghiệp t nhân
chuyên kinh doanh các thiết bị máy móc phục vụ cho công việc ngân hàng.
Tên giao dịch: Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng.
Trụ sở chính: 320E Nguyễn Công Trứ Hai Bà Trng Hà Nội.
Cửa hàng: 416 Trần Khắc Chân Hai Bà Trng Hà Nội.
Số điện thoại và Fax: 04.971742 9717649 9873524
0903438526.
Websitehttp:// www. Dangcan.com
Email:
Mã số đăng kí: 0102001496 do sở kế hoạch và đầu t cấp ngày 23
tháng 11 năm 2000.
Mã số thuế: 0101077009 đăng kí ngày 9 tháng 12 năm 2000.
2. Quá trình hình thành và phát triển.
Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng đợc thành lập ngày 23 tháng 11
năm 2000 theo nghị định số 03 của Thủ tớng chính phủ dới hình thức là một doanh
nghiệp t nhân chuyên kinh doanh các thiết bị máy ngân hàng.
Bắt đầu hoạt động từ năm 1998 dới hình thức là một đại lí phân phối các
thiết bị máy ngân hàng. Hoạt động chủ yếu của công ty trong thời gian này là
nhập máy móc từ các công ty trong nớc và phân phối trực tiếp tới những khách
hàng có nhu cầu. Thị trờng hoạt động chính là trong khu vực thị trờng Hà Nội
và một số tỉnh lân cận khu vực Hà Nội. Số vốn lúc này mới chỉ là 30 tr.đ và số l-
Bùi Thị Anh Thu 23 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing

ợng thành viên là 6. Sau một năm hoạt động đại lí đợc mở rộng với số vốn là
120 tr.đ và với 12 thành viên.
Cùng với sự chuyển biến mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế
trong nớc cũng có những thay đổi nhanh chóng: nhiều ngành kinh tế mới phát
triển, tốc độ tăng trởng GDP hàng năm khá ổn định, lợng vố đầu t đổ vào trong
nớc ngày càng nhiều Các hoạt động trong ngân hàng cũng có những thay đổi
cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng: hiện đại hoá các thiết bị máy móc,
mở rộng mạng lới hoạt động trong khắp cả nớc Sau quá trình tìm hiểu và
nghiên cứu thị trờng nhận thấy đợc xu hớng thuận lợi cho sự phát triển. Ngày 23
tháng 11 năm 2000 Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng đợc thành lập với
số vốn pháp định ban đầu là 500 tr.đ với số lợng là 20 thành viên. Hoạt động
chính của công ty là nhập các máy móc thiết bị ngân hàng từ nớc ngoài để bán
và phân phối cho các đại lí, các khách hàng trong nớc. Địa bàn hoạt động chính
vẫn là khu vực Hà Nội và các tỉnh lân cận khu vực này. Sau hai năm hoạt động
quy mô của công ty có sự thay đổi cả về số lợng và chất lợng. Năm 2000 số vốn
của công ty là 500 tr.đ thì đến năm 2001 số vốn là 2tỉ.đ và đến cuối năm 2002
số vốn là 4tỉ.đ, số lợng thành viên của công ty cũng tăng nhanh, năm 2000 số l-
ợng thành viên của công ty là 20 ngời thì đến năm 2001 đầu năm con số này đã
tăng lên đến 30 ngời và cuối năm 2002 là 54 ngời. Những kết quả này nói lên sự
thành công bớc đầu của doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh.
3. Giới thiệu về sản phẩm và chức năng hoạt động của công ty.
3.1. Sản phẩm của công ty.
Là đại diện duy nhất của tập đoàn SHOJI ( Nhật Bản) và BJMB (Hồng
Kông). Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng đã và đang thu hút đợc đông
đảo sự tín nhiệm của khách hàng trên cả nớc. Những sản phẩm chủ yếu của
công ty là:
+ Máy đếm tiền: Tính năng của loại máy này là đếm thông thờng, có hút
lọc bụi và một số máy có gắn thêm đèn phát hiện tiền giả.
Bùi Thị Anh Thu 24 Marketing 41B
Luận văn tốt nghiệp Khoa Marketing

+ Máy kiểm tra tiền, hoá đơn, ngân phiếu giả: Tính năng kĩ thuật chủ yếu
của loại máy này là kiểm tra tiền, hoá đơn, ngân phiếu thật giả cả bó.
+ Máy kiểm tra Đôla và EURO: Tính năng kĩ thuật chủ yếu của loại sản
phẩm này là kiểm tra thật giả và đếm số tờ.
+ Máy huỷ tài liệu: Sản phẩm này có tính năng kĩ thuật là huỷ vụn tài
liệu theo khổ A4 với số lợng và kích thớc huỷ khác nhau.
+ Máy khoan chứng từ: Tính năng kĩ thuật của loại máy này là khoan cắt
và cắt, ngoài ra đối với hai loại máy D/ S và BJ 03B1 bcòn có khả năng tự
ngắt điện và tự động luồn dây.
+ Máy đóng sổ sách.
+ Máy bó tiền: có chức năng bó tiền và tự động ngắt điện.
+ Xe đẩy tiền.
Đây là những mặt hàng kinh doanh chính của công ty. Chức năng, công
dụng chung của các mặt hàng này là phục vụ cho các hoạt động trong ngân
hàng, kho bạc hay các phòng ban kế toán, công tác văn phòng Các sản phẩm
của công ty đa phần là đợc nhập từ thị trờng nớc ngoài chủ yếu là từ: Trung
Quốc, Đài Loan, Malaysia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mĩ, Đức, Thái Lan và liên
doanh giữa Đức Việt Nam. Ngoài các sản phẩm nhập khẩu công ty cũng tiến
hành lắp ráp thành công các loại máy chủ yếu là máy soi và máy đếm nhãn hiệu
KD, ZKA, BJ. Các linh kiện để sản xuất và lắp ráp các sản phẩm này thờng đợc
lấy từ trong nớc, các linh kiện nội địa chiếm tới 80% chỉ có 20% là các linh
kiện nhập ngoại.
3.2. Chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng có nhiệm vụ hay ngành nghề
kinh doanh sau:
* Mua bán, sửa chữa, lắp đặt các thiết nị máy ngân hàng.
* Đại lí kí gửi, mua bán thiết bị máy ngân hàng.
* Sản xuất, lắp đặt các thiết bị máy ngân hàng, văn phòng, điện, điện tử.
* Xuất nhập khẩu các thiết bị máy ngân hàng.
Bùi Thị Anh Thu 25 Marketing 41B