Báo cáo thực tập tại Công ty du lịch Hà Nội

Lời Nói Đầu
Khi đời sống xã hội ngày càng đợc nâng cao thì việc đòi hỏi đợc thoả
mãn các nhu cầu về ăn, mặc, nghỉ ngơi giải trí cũng ngày càng tăng, nhất là
nhu cầu đi du lịch để tham quan nghỉ dỡng, chữa bệnh , để thoả mãn trí tò
mò, đợc mở mang kiến thức, sự hiểu biết và mở rộng vòng tay giao lu với các
bạn bè trên thế giới.
Hoà chung với sự phát triển của đất nớc, du lịch đợc coi là một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam. Nó không chỉ góp phần tạo
công ăn việc làm cho một phần lớn đội ngũ lao động, nâng cao đời sống vật
chất tinh thần cho nhân dân mà còn đóng góp ngày càng lớn vào thu nhập
quốc dân với tốc độ tăng trởng hàng năm từ 30%- 40% / năm, đem lại nguồn
thu lớn về ngoại tệ cho đất nớc.
Nhận biết đợc thế mạnh đó của du lịch hàng loạt các công ty lữ hành,
các đại lý du lịch lần lợt đợc ra đời nh một điều tất yếu khách quan nhằm đáp
ứng nhu cầu du lịch của con ngời.
Công ty DLHN là một doanh nghiệp Nhà nớc trực thuộc Uỷ ban NDTP
HN dới sự chỉ đạo trực tiếp của sở DLHN. Ngay từ khi đợc thành lập đến nay
Công ty đã gặp không ít khó khăn về cơ sở vật chất, kỹ thuật, phơng tiện hoạt
động, chất lợng cán bộ công nhân viên... Cộng với những ảnh hởng khách
quan nh cuộc khủng hoảng về tài chính tiền tệ Châu á, sau sự kiện khủng bố
11/9 tại Trung tâm thơng mại New York Mỹ đã làm ảnh hởng tới lợng khách
du lịch trong nớc cũng nh Thế giới. Hơn nữa, trên thơng trờng của nền kinh
tế thị trờng thời mở cửa Công ty còn phải cạnh tranh một cách gay gắt với
các công ty du lịch khác trong cả nớc.
Đứng trớc những thách thức đó, Ban Gám Đốc Công ty đã mạnh dạn
đầu t những trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch, nâng
cấp và mở thêm những nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, đơn giản
hoá các thủ tục hành chính. Công ty đã áp dụng nhiều biện pháp kiện toàn,
nâng cao chất lợng quản lý và lao động trong Công ty, các cán bộ công nhân
viên của các phòng ban đợc cử đi học tập, bồi dỡng và nâng cao nghiệp vụ
trình độ chuyên môn nhằm nâng cao khả năng nhận thức và học hỏi những

kinh nghiệm của các đồng nghiệp khác.
1
Trung tâm du lịch là một bộ phận kinh doanh lữ hành của Công ty du
lịch Hà Nội, chuyên đón và dẫn khách du lịch đi thăm quan trong nớc và nớc
ngoài, nên Trung tâm luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng lữ hành trong và
ngoài nớc, các nhà cung cấp, các thành viên trong Công ty đặc biệt là hai chi
nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh và Quảng Ninh để xây dựng chơng trình
nhận và gửi khách từ hai chi nhánh đó với mục đích là thu hút ngày càng
nhiều khách, đem lại hiệu quả kinh doanh cao. Trung tâm du lịch có các chức
năng và nhiệm vụ:
Chức năng của Trung tâm :
- Kinh doanh lữ hành và quốc tế.
- Ký kết các hợp đồng với hãng du lịch nớc ngoài để tổ chức thực hiện
chơng trình cho khách vào Việt Nam.
- Ký kết hợp đồng với cơ quan tổ chức trong nớc đi du lịch nớc ngoài
hoặc trong nớc.
- Ngoài ra còn kinh doanh vận chuyển các dịch vụ khác.
Nhiệm vụ của Trung tâm :
- Nghiên cứu thị trờng du lịch.
- Xây dựng và bán các chơng trình du lịch.
- Điều hành chơng trình du lịch.
- Dịch vụ về xuất nhập cảnh và gia hạn xuất nhập cảnh cho khách du
lịch và các dịch vụ khác đáp ứng mọi nhu cầu của các đối tợng
khách du lịch.
Từ khi thành lập cho đến nay Trung tâm đã thu hút đợc rất nhiều
khách đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty. Kết quả là trong 3năm
(1998- 2000) Trung tâm đã đón và phục vụ khách với số lợng lớn và thu đợc
68,2 tỷ đồng. Vì thế năm 2000 Trung tâm đợc tặng bằng khen của Công ty là
đơn vị thi đua xuất sắc của Công ty. Đặc biệt năm 2002 Công ty du lịch đã đ-
ợc Dảng và Nhà Nớc ban tặng huân chơng lao động hạng nhất. Đó là nhờ

một phần không nhỏ từ những cố gắng phấn đấu trong hoạt động kinh doanh
của Trung tâm.
Với những thành quả đã đạt đợc, Công ty DL Hà Nội đã và đang có vị
trí quan trọng trong nền kinh tế Quốc dân, thực hiện mục tiêu DL HN - Uy
tín - Chất lợng xứng đáng là lá cờ đầu của ngành Du Lịch Việt Nam.
2
Nội dung
1. Khái quát về công ty du lịch hà nội
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty du lịch Hà Nội với tên gọi giao dịch quốc tế là: Ha Noi
Tourism. Trụ sở chính đặt tại 18- Lý Thờng Kiệt- Hà Nội. Công ty đợc
thành lập ngày 25/ 3/ 1963 với khởi điểm là một chi nhánh trực thuộc Công
ty du lịch Việt Nam. Đến tháng 6/1995 thực hiện Nghị định 45/ CP của
Chính Phủ và Thông T 09 của Tổng Cục, Công ty dợc chuyển về UBND
thành phố Hà Nội. Hiện nay Công ty là một doanh nghiệp nhà nớc, dới sự chỉ
đạo trực tiếp của sở du lịch Hà Nội trực thuộc UBND thành phố Hà Nội.
Cùng với thời gian và kinh nghiệm Công ty đã ngày càng lớn mạnh và
không ngừng phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cho hoạt động
kinh doanh. Công ty là doanh nghiệp chuyên kinh doanh khách sạn, lữ hành,
vận chuyển và các dịch vụ khác nhng hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực khách
sạn.
Năm 1997 xảy ra cuộc khủng hoảng về tài chính tiền tệ của các nớc
trong khu vực nên việc kinh doanh khách sạn là rất khó khăn. Do vậy, việc
đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành là rất cần thiết và cấp bách. Đứng tr-
ớc tình hình đó, nhận thức dợc tầm quan trọng là phải thu hút khách công ty
đã tiến hành thành lập Trung tâm du lịch, chuyên hoạt động kinh doanh lữ
hành, trên cơ sở phòng thị trờng và Trung tâm điều hành đa đón khách đợc
sát nhập để hoạt động kinh doanh đợc thuận tiện và dễ dàng nhng vẫn chịu sự
giám sát của Công ty.
Tháng 01/ 1998 Trung tâm du lịch ra đời đợc đặt tại 18- Lý Thờng Kiệt-

Hà Nội cùng trụ sở với Công ty. Từ khi thành lập cho đến nay Trung tâm đã thu
hút đợc rất nhiều khách đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty.
Trung tâm du lịch Hà Nội là một bộ phận kinh doanh lữ hành của
Công ty du lịch Hà Nội, là đơn vị chuyên hoạt động kinh doanh lữ hành
trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội đợc hoạt động độc lập nên cũng có các
bộ phận quản ký khác nhau theo từng chức năng giống nh Công ty lớn.
1
1.2. Bộ máy tổ chức của công ty.
Bớc vào nền kinh tế thị trờng hiện nay thì hoạt động kinh doanh đạt hiệu
quả là tiêu chí đánh giá hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Một trong những
điều kiện để đánh giá đó là sự sắp xếp hợp lý và mang tính khoa học của cơ
cấu bộ máy tổ chức. Nó thể hiện ở tính gọn nhẹ, đơn giản mà vẫn có tầm bao
quát lớn. Tạo nên thành công và chỗ đứng của Công ty DLHN trên thơng tr-
ờng nh ngày nay một phần không nhỏ là do có sự bố trí sắp xếp một cách
khoa học của cơ cấu tổ chức của Công ty DLHN, đợc thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ số 1: Sơ đồ Hệ thống quản lý điều hành của Công ty DLHN.

2
Đoàn xe
DL
KS Bông
Sen
KS Hoàn
Kiếm
TTTM và
DLDV
Chi nhánh DL
Móng Cái
Tổng cục DLVN
UBNDTP HN

Sở DLHN
Cty DL HN
P. tổ chức cán bộ
P. Hành chính tổng
hợp
P. Tài chính kế
toán
Trung
tâm vui
chơi giải
trí Văn
Thánh
XN XD và
DV DL
KS Hoà
Bình
KS Dân
chủ
Chi nhánh TP
HCM
Trung tâm
DL
Liên doanh nước ngoài :
+ LD KS Metropole:
+ LD Làng Đoàn kết - Tây
hồ
Liên doanh tong nước:
+ Cửa hàng Paloma cafe
+Nhà hàng Vân Nam
1.2.1 Nhiệm vụ của Trung tâm du lịch Hà Nội.

Hiện nay Trung tâm du lịch hoạt động ngày càng hiệu quả và có
những chức năng nhiệm vụ cụ thể sau đây:
- Ký kết hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nớc ngoài có nhu cầu
thuê nhà để ở và làm văn phòng.
- Trực tiếp ký kết với các tổ chức kinh doanh du lịch của nớc ngoài để
thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ; đa ngời Việt Nam, ng-
ời nớc ngoài c trú tại Việt Nam đi du lịch ; Tổ chức các chơng trình
du lịch thu hút khách nội địa.
-Thực hiện chế độ báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh của Trung
tâm cho các cơ quan cấp trên.
- Tuân thủ các quy định của pháp luật, chính sách của Nhà nớc về việc
cho các cá nhân hay tổ chức nớc ngoài thuê nhà, quy định về kinh
doanh lữ hành, quản lý các phơng tiện vận chuyển và các quy định
khác liên quan.
- Trung tâm đợc phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp sản phẩm
du lịch nh khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành trong việc cung cấp
khách.
Trung tâm DLHN là chi nhánh trực thuộc của công ty DLHN. Tuy mới
đợc thành lập nhng do thừa hởng những điểm mạnh và u thế của Công ty nên
Trung tâm DLHN đã đạt đợc những thành công đáng kể. Bộ máy tổ chức của
Trung tâm DLHN vừa đơn giản, gọn nhẹ mà lại có sự liên kết với nhau chặt
chẽ bởi các mối quan hệ chức năng, tạo nhiều tiện lợi cho việc quản lý và
điều hành của Công ty.
Sơ đồ số 2:Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm du lịch.
3
Giám đốc
Trung tâm
Phòng
Outbound
Phòng

Inbound
Phòng
tài chính-kế
toán
Phòng
Nội địa
Phòng
điều hành
hưỡng dẫn
1.3 Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận trong bộ Trung tâm du lịch.
1.3.1 Giám đốc
Là ngời chịu trách nhiệm chính tại Trung tâm, có quyền quyết định mọi
mặt hoạt động của Trung tâm trong phạm vi cho phép. Giám đốc có nhiệm
vụ giao kế hoạch kinh doanh trực tiếp đến các phòng ban. Có chức năng giám
sát và chỉ đạo các phòng ban thực hiện tốt các chính sách, chiến lợc của Công
ty.
1.3.2 Phòng điều hành, hớng dẫn:
Điều hành chỉ đạo các hớng dẫn viên phù hợp với các tour du lịch mà
khách hàng yêu cầu. Có sự phân bổ hợp lý công việc của từng phòng ban. Có
mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng dịch vụ tại điểm du lịch để phục vụ các
đoàn khách.
1.3.3 Phòng tài chính- kế toán
1.3.3.1 Chức năng:
Tổng kết doanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và lập
hoá đơn thanh toán, làm tất cả các công việc hạch toán, thu chi và theo dõi
hoạt động tài chính của Trung tâm.
1.3.3.2 Nhiệm vụ:
- Thu tiền theo hợp đồng du lịch đã ký kết với khách hàng
- Chi tiền tạm ứng cho bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện hợp
đồng

- Thanh toán các chi phí văn phòng, điện nớc, các chi phí liên quan đến
Marketing.
-Cung cấp các loại tiền lơng, tiền thởng tới các cán bộ công nhân viên
trong Trung tâm.
-Tổng kết doanh thu và chi phí định kỳ theo tháng, quý, năm và tình
hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm du lịch.
4
1.3.4 Phòng du lịch nớc ngoài: (Outbound Department):
1.3.4.1 Chức năng:
-Xây dựng và thực hiện các chơng trình cho khách du lịch Việt Nam
và ngời nớc ngoài đang c trú và làm việc tại Việt nam đi du lịch ở nớc
ngoài.
Tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ ở
nớc ngoài nh các hãng lữ hành lớn ở Trung Quóc, Thái Lan, Malaysia,
Singapore và ở Châu Âu, Hoa Kỳ...
- T vấn và bán các chơng trình du lịch Outbound và các sản phẩm đơn
lẻ nh đặt phòng khách sạn, vé máy bay, làm thủ tục visa, giấy thông
hành cho khách có nhu cầu đi.
- Tổ chức và thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách hàng.
1.3.4.2 Nhiệm vụ:
- Bộ phận marketing : dựa trên mối quan hệ giữa Công ty và những đối
tác nớc ngoài xây dựng các chơng trình du lịch khả thi, hấp dẫn cả về nội
dung và giá cả, giới thiệu các chơng trình du lịch tới khách hàng thông qua
hình thức tiếp thị trực tiếp và gián tiếp.
1.3.5 Phòng du lịch nội địa (Domestic Department)
1.3.5.1 Chức năng:
- Tổ chức hoạt động liên kết và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch đơn lẻ nh lu trú, vận chuyển, ăn uống ở các vùng du lịch, điểm đến du
lịch trong cả nớc.
- Xây dựng và marketing các chơng trình du lịch tới khách dulịch.

- T vấn và bán các sản phẩm du lịch tới khách du lịch.
- T vấn và bán các sản phẩm du lịch trọn gói hay các dịch vụ du lịch
đơn lẻ tới tay khách hàng.
- Tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch mà khách hàng đã đăng ký.
5
1.3.5.2. Nhiệm vụ
Tơng tự nh phòng du lịch Outbourd phòng du lịch nội địa cũng có các
bộ phận sau:
- Bộ phận marketing : dựa vào mối quan hệ của công ty với các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch trong nớc, xác định giá thành chơng trình du lịch từ
đó t vấn và bán các chơng trình du lịch cho những cá nhân và tập thể có nhu
cầu.
- Bộ phận khách lẻ: Tìm hiểu nhu cầu của khách, bán chơng trình du
lịch và chuyển cho bộ phận điều hành.
- Bộ phận điều hành của Trung tâm là bộ phận liên hệ trực tiếp với
các nhà cung cấp, các đối tác là công ty lữ hành nhận khách ở các n-
ớc dẫn du lịch từ đó nắm bắt đợc những chơng trình du lịch.
+ Dựa vào những khả năng về lợng khách sẽ tham gia chơng trình du
lịch cùng với mối quan hệ với các hãng hàng không nh Vietnam
airlines, Thai Ainways... bộ phận điều hành trực tiếp liên hệ xin giảm
giá vé cho đoàn.
+ Bộ phận điều hành nhận thông tin và hồ sơ từ bộ phận thị trờng, bộ
phận gom khách từ đó đặt chỗ chính xác số lợng đoàn khách với hãng hàng
không, các đối tác ở nớc ngoài, ngày khởi hành và kết thúc chơng trình.
1.3.6 Phòng du lịch trong nớc (Inbound Department).
1.3.6.1 Chức năng:
- Tổ chức các hoạt động liên kết hợp tác với các hãng lữ hành nớc ngoài,
với t cách là công ty lữ hành nhận khách cung cấp các dịch vụ du lịch trọn
gói từ khách hàng của công ty gửi khách. Liên kết với các nhà cung cấp dịch
vụ có tiếng trong nớc để sẵn sàng phục vụ nhu cầu du khách.

- Xây dựng các chơng trình du lịch Inbound nhằm nâng cao tính cạnh
tranh với các công ty lữ hành khác trong nớc.
- Dựa vào uy tín và mối quan hệ của công ty tăng cờng các hoạt động
marketing, quảng cáo thơng hiệu và các chính sách khuyến mại tới các công
ty gửi khách nhằm mở rộng mối quan hệ với đối tác, tăng khả năng cạnh
tranh.
Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch đã ký kết với các đối tác
1.3.6.2 Nhiệm vụ:
6