NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK

lOMoARcPSD|11346942

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
------

BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2015 TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK

Lớp HP

:

2202QMGM0911

Giảng viên hướng dẫn

:

Trần Hải Yến

Nhóm

:

6

Hà Nội – 2022

Mục lục
1


lOMoARcPSD|11346942

LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................... 4
Phần I: Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2015............5
1.1.

Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000..................................................5

1.2.

Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015..............................................................6

1.3.

Các nguyên tắc cơ bản theo ISO 9001:2015....................................................8

Phần II: Liên hệ thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tại
tại Ngân hàng Sacombank....................................................................................................9
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Sacombank.............................................................9
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................................9
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................11
2.1.3. Tình hình hoạt động qua các năm....................................................................13
2.2. Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tại
Ngân hàng Sacombank...................................................................................................14
2.2.1. Bối cảnh của doanh nghiệp..............................................................................14
2.2.2 Lãnh đạo...........................................................................................................17

2.2.3. Hoạch định.......................................................................................................20
2.2.4. Hỗ trợ............................................................................................................... 20
2.2.5. Thực hiện.........................................................................................................22
2.2.6. Đánh giá...........................................................................................................22
2.2.7. Cải tiến............................................................................................................. 23
2.3. Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng và đề xuất giải pháp nâng
cao hiệu quả áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Sacombank...................24
2.3.1. Thuận lợi..........................................................................................................24
2.3.2. Khó khăn..........................................................................................................25
2.3.3. Đề xuất giải pháp.............................................................................................27
Tài liệu tham khảo.............................................................................................................. 28

2


lOMoARcPSD|11346942

Danh sách thành viên nhóm 6
Họ và tên

STT

Mã sinh viên

Nhiệm vụ

Nguyễn Thị Thủy

51

19D100189

Mục 1.1; 1.2

Phạm Thị Thủy

52

19D100329

Mục 1.3; 2.1.1

Đồng Thị Huyền Trang

53

19D100331

Mục 2.1.2; 2.1.3

Hoàng Thu Trang

54

19D100051

Mục 2.2.1; 2.2.2

Nguyễn Thu Trang

55

19D100122

Mục 2.2.3; 2.2.4

Nguyễn Quốc Phi Tùng

56

19D100335

Mục 2.2.5; 2.2.6

Nguyễn Trịnh Thảo Uyên

57

C18D190172

Powerpoint

Hoàng Thảo Vân

58

19D100266

Mục 2.3.2; 2.3.3

Phạm Thị Vân

59

19D100336

Mục 2.2.7; 2.3.1

Nguyễn Bảo Yến (Nhóm trưởng)

60

19D100197

Thuyết trình, lời
mở đầu, tổng
hợp word

3

Đánh giá


lOMoARcPSD|11346942

LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, cạnh tranh giữa các hàng hóa và dịch vụ trên thị
trường diễn ra ngày càng khốc liệt. Chất lượng hàng hóa và dịch vụ đã trở thành vũ khí
cạnh tranh sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp khi cạnh tranh
trên thị trường. Không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng hàng hóa dịch vụ nhằm thoả

mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ trọng yếu. Vì vậy, tiến hành
cơng tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng của hàng hóa và dịch vụ là việc làm cần thiết
cho bất kỳ doanh nghiệp nào.
Chất lượng hàng hóa và dịch vụ làm một phạm trù khá rộng. Cùng với sự phát triển
của nền kinh tế xã hội và sự thay đổi về mặt nhận thức cũng như nhu cầu tiêu dùng, quan
niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ trở nên đa dạng và có nhiều thay đổi. Hiện nay, có
nhiều Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trên thế giới như: TQM, ERP, ISO... Mỗi
một HTQLCL đều đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh và
quản lý kiểm tra các nguồn lực. Trong đó, tiêu chuẩn ISO 9000 đang được các doanh
nghiệp áp dụng khá phổ biến. Để giúp cho hoạt động quản lý doanh nghiệp được thống
nhất, tổ chức BSI đã tiêu chuẩn hoá chất lượng và HTQLCL - gọi tắt là bộ tiêu chuẩn ISO
9000. Trải qua nhiều phiên bản để phù hợp hơn với tình hình các doanh nghiệp hiện nay,
tiêu chuẩn ISO 9000 đã nâng cấp lên thành phiên bản 2015, trong đó ISO 9001:2015 nêu
lên các yêu cầu về HTQLCL. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có điểm mới hơn là sử dụng
cách tiếp cận theo quá trình, kết hợp với chu trình hoạch định - thực hiện - kiểm tra - hành
động (PDCA) và tư duy dựa trên rủi ro.
Việc áp dụng chu trình PDCA cho phép Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn
Thương Tín - Sacombank đảm bảo các quá trình kinh doanh của mình được cung cấp đầy
đủ các nguồn lực và được quản lý một cách hiệu quả, các cơ hội cải tiến được xác định
phù hợp. Tư duy dựa trên rủi ro cho phép Ngân hàng Sacombank xác định các yếu tố có
thể làm cho các quá trình và HTQLCL chệch khỏi kết quả đã hoạch định, thiết lập các
kiểm sốt phịng ngừa nhằm giảm thiểu các tác động tiêu cực và sử dụng tối đa các cơ hội
khi xuất hiện.
Nhận thức được giá trị của HTQTCL mà tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mang lại, Ngân
hàng Sacombank đã chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 từ cuối năm 2016 để áp
dụng vào hệ thống quản lý hiện tại. Nhằm đánh giá những ưu nhược điểm của hệ thống

4

lOMoARcPSD|11346942

quản lý cũ và đề xuất một số biện pháp triển khai việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại Ngân hàng Sacombank, góp phần nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ
cung cấp, đáp ứng hơn nữa nhu cầu khách hàng, nhóm 6 chọn đề tài “Nghiên cứu thực
trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Ngân hàng
Sacombank”.

Phần I: Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn
ISO 9001:2015
1.1.

Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO là cụm từ viết tắt "International Organization for Standardization" là Tổ chức tiêu

chuẩn hóa Quốc tế độc lập, phi chính phủ có trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ bao gồm 164 cơ
quan thành viên tiêu chuẩn quốc gia trên toàn thế giới. Việt Nam là nước thứ 77 tham gia
vào hệ thống tiêu chuẩn ISO. Các tiêu chuẩn ISO được chuyển thành tiếng Việt ban hành
với tên gọi Tiêu Chuẩn Việt Nam (viết tắt là TCVN).
Thông qua các thành viên của mình, ISO tập hợp các chuyên gia để chia sẻ kiến thức
và phát triển các Tiêu chuẩn quốc tế có liên quan, dựa trên thị trường, tự nguyện, hỗ trợ
đổi mới và cung cấp giải pháp cho các thách thức hội nhập toàn cầu. Cho đến thời điểm
hiện nay, tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO đã ban hành tới 22.919 Tiêu chuẩn quốc tế
và các văn bản tài liệu liên quan, bao gồm hầu hết mọi ngành công nghiệp, từ cơng nghệ,
an tồn thực phẩm, đến nơng nghiệp và chăm sóc sức khỏe. Tiêu chuẩn Quốc tế ISO tác
động đến mọi người, mọi nơi.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO có chức năng nghiên cứu, xây dựng và công bố
các tiêu chuẩn ISO quốc tế nhằm mục đích làm cho mọi thứ thực hiện hài hịa theo đúng
chuẩn mực bao gồm cung cấp thông số kỹ thuật chuẩn Quốc tế để đảm bảo cho các sản
phẩm, dịch vụ và hệ thống, đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả. Với nhiệm vụ chính

là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc
trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế. Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO,
ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình,
quy mơ và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp.
Tiêu chuẩn ISO là công cụ để tạo thuận lợi và giá trị gia tăng cho thương mại Quốc tế
và giúp cho các tổ chức áp dụng đạt được niềm tin từ đối tác và người tiêu dùng hoặc

5


lOMoARcPSD|11346942

điều kiện để gia nhập chuỗi cung ứng toàn cầu. Khi áp dụng các tiêu chuẩn ISO, chất
lượng sản phẩm được làm ra đáp ứng được yêu cầu chất lượng của người dùng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ
chức, thuộc mọi loại hình và quy mơ trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành các hệ
thống quản lý chất lượng có hiệu lực. ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ chức đang được hoạt động dựa trên giấy chứng nhận quyền
công nhận tiêu chuẩn này. Được công bố lần đầu tiên vào tháng 3 năm 1987, trải qua
nhiều lần sửa đổi với phiên bản gần đây nhất là ISO 9001:2015 được xuất bản vào tháng
9 năm 2015. Gồm các tiêu chuẩn sau:
ISO 9000:2015: hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở hạ tầng và từ vựng
ISO 9004:2018: Quản lý chất lượng – Chất lượng của một tổ chức – hướng dẫn để
đạt được thành công bền vững
ISO 19011:2018: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý
1.2.

Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các

yêu cầu (Quality Management Systems - Requirements)”, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là
tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới
nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.
ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động, doanh nghiệp/tổ chức ít hơn 10 nhân viên
cũng áp dụng được, doanh nghiệp/tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp
dụng cũng được. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời của doanh nghiệp/tổ
chức, doanh nghiệp/tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ bắt đầu áp dụng cũng được,
doanh nghiệp/tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO 9001:2015 thì càng tốt và nhanh
chóng tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp/tổ chức đó.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý
chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp
sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO
9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm. Khi một doanh nghiệp/tổ chức

6


lOMoARcPSD|11346942

áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong
công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết,
ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát
sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong cơng việc, đồng thời làm cho năng lực
trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.
Sự khác biệt lớn giữa ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 đó là tiêu chuẩn ISO
9001:2015 yêu cầu doanh nghiệp/tổ chức phải có “tư duy rủi ro” trong mọi hoạt động và
quá trình của doanh nghiệp /tổ chức, doanh nghiệp/tổ chức phải áp dụng các phương

pháp, kỹ thuật đánh giá rủi ro để nhận diện ra được các rủi ro tiềm ẩn gây thiệt hại không
thể chấp nhận được cho doanh nghiệp/tổ chức, để từ đó tăng cường biện pháp kiểm soát,
biện pháp quản lý, biện pháp ngăn ngừa giúp cho mọi nhân viên và tất cả các cấp phịng
ban của doanh nghiệp/tổ chức có thể giảm thiểu tối đa sai sót, giảm tối đa thiệt hại và
tăng khả năng làm việc hiệu quả, giúp cho doanh nghiệp/tổ chức không chỉ luôn “thỏa
mãn khách hàng” mà còn đáp ứng được “Kết quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất
lượng”, đối với tất cả ông chủ của tất cả doanh nghiệp/tổ chức “kết quả mong đợi của Hệ
thống Quản lý Chất lượng” chính là lợi nhuận, là tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp/tổ
chức.
Những lợi ích tiềm năng khi một doanh nghiệp/tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2015 là:
 Có được khả năng ln cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các yêu cầu luật định.
 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
 Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hội để đạt được mục tiêu
mong đợi của doanh nghiệp/tổ chức.
 Tăng khả năng chứng minh doanh nghiệp/tổ chức đã có được một hệ thống quản
lý chất lượng khoa học, chặt chẽ từ đó lấy được niềm tin của khách hàng, nhà đầu tư,
nhân viên, ....
Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001:2015 hiện nay được xem là một trong
những giải pháp căn bản nhất, là nền tảng đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ máy quản
lý doanh nghiệp và tăng khả năng phát triển của doanh nghiệp/tổ chức. Chính vì vậy hầu
hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp

7


lOMoARcPSD|11346942

dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp mình rồi sau đó lần lượt áp dụng các hệ thống

tiên tiến hơn như TQM (quản lý chất lượng toàn diện), Lean manufacturing (sản xuất tinh
gọn), 6 sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý 6 sigma),…
1.3.

Các nguyên tắc cơ bản theo ISO 9001:2015

 07 Nguyên tắc QTCL này là theo ISO 9000:2015, ISO 9001:2015 đưa ra các
u cầu, khơng trình bày các ngun tắc
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cẩn hiểu các nhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng, để khơng những đáp ứng mà cịn phấn đấu vượt cao
hơn sự mong đợi của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh
nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hồn
tồn lơi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ
với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. Việc xác định,
hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề
ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động
có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Cải tiến
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.
Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải
liên tục cải tiến để phát triển bền vững.
Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có

hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích, đánh giá dữ liệu.
Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

8


lOMoARcPSD|11346942

Doanh nghiệp và các bên liên quan phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ
cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

Phần II: Liên hệ thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng
theo ISO 9001:2015 tại tại Ngân hàng Sacombank
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Sacombank
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Sacombank được thành lập
tháng 12/1991, trên cơ sở chuyển thể Ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp và sáp nhập 3
Hợp tác xã tín dụng Tân Bình – Thành Cơng – Lữ Gia.
Trong quãng thời gian những năm đầu mới được thành lập, Sacombank thực chất vẫn
chỉ hoạt động như một tổ chức tín dụng ở quy mơ nhỏ với số vốn điều lệ vỏn vẹn 3 tỷ
đồng. Đến giai đoạn từ năm 1995-1998, với ý tưởng đem đến bước ngoặt là cho phát
hành cổ phiếu đại chúng (Sacombank đã vươn mình và khẳng bản thân là một trong số
những doanh nghiệp đầu tiên cho phát hành cổ phiếu đại chúng tại Việt Nam),
Sacombank lúc này đã có thể tự nâng vốn điều lệ từ 23 tỷ chạm ngưỡng 71 tỷ đồng.
Giai đoạn 1999-2001, tăng lên 190 tỷ đồng; xây dựng Hội sở khang trang tại trung
tâm Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời nâng cấp trụ sở các Chi nhánh trực thuộc; mở
rộng mạng lưới đến hơn 20 tỉnh thành và các vùng kinh tế trọng điểm, đồng thời xác lập
quan hệ với hơn 80 chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên khắp thế giới. Trong giai đoạn
này Sacombank đã trở thành thành viên của Hiệp Hội Viễn Thông Liên Ngân Hàng toàn
cầu SWIFT, Visa và Master Card.

Giai đoạn 2001 – 2005, hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kinh tế và mục tiêu phát
triển đề ra cho thời kỳ kế hoạch 5 năm. Đặc biệt với sự tham gia góp vốn của 3 cổ đơng
nước ngồi là các tổ chức tài chính – ngân hàng mạnh trên thế giới và khu vực, đã hỗ trợ
Sacombank tiếp cận công nghệ tiên tiến và kinh nghiệm quản trị điều hành hiện đại,
chuẩn bị cho quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Bước đầu phát triển thành cơng mơ hình
hợp tác liên doanh, liên kết thơng qua việc góp vốn thành lập Cơng ty liên doanh quản lý
quỹ - Cơng ty chứng khốn – Công ty bảo hiểm,…

9


lOMoARcPSD|11346942

Giai đoạn 2006: Cổ phiếu Sacombank được niêm yết trên trung tâm giao dịch chứng
khốn thành phố Hồ Chí Minh, quan hệ với trên 9700 đại lý thuộc 250 ngân hàng tại 91
quốc gia trên thế giới.
Năm 2019 Sacombank duy trì được hệ khách hàng ổn định với gần 6 triệu cá nhân và
doanh nghiệp; mạng lưới hoạt động hiệu quả gồm 570 điểm giao dịch tại 52 tỉnh thành
Việt Nam cùng hai nước Lào, Campuchia.
Đặc biệt, vào ngày 21/12/2021, Sacombank vinh dự đón nhận Hn chương Lao
động hạng nhì của Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam.
Ngày 14/01/2022, Sacombank vinh dự vào Top 50 doanh nghiệp xuất sắc Việt Nam
năm 2021 trong khuôn khổ Lễ công bố Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
(VNR500) năm 2021 do Công ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report)
phối hợp với báo điện tử VietnamNet tổ chức. Đây là năm thứ 10 liên tiếp Sacombank
được đánh giá cao về quy mơ, uy tín, hiệu quả hoạt động bền vững, tốc độ tăng trưởng,
đóng góp ngân sách Nhà nước và kết nối cộng đồng, đặc biệt trong bối cảnh nhiều khó
khăn, thách thức từ dịch Covid-19.
Sacombank cịn là ngân hàng TMCP có số lượng cổ đơng đại chúng lớn nhất Việt
Nam, các cổ đông chiến lược của Sacombank là các tập đồn tài chính và ngân hàng lớn

trên thế giới như:
Dragon Financial Holdings thuộc Anh Quốc
International Financial Company IFC trực thuộc World Bank
Tập đoàn Ngân hàng Australia và New Zealand ANZ
Cùng với những thành quả đạt được, Sacombank hướng đến mục tiêu trở thành ngân
hàng bán lẻ đa năng – hiện đại – tốt nhất Việt Nam và có quy mô lớn trong khu vực

10


lOMoARcPSD|11346942

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

-

Hội Đồng Quản Trị

Hô ̣i đồng Quản trị hiê ̣n tại bao gồm bảy thành viên do ơng Dương Cơng Minh làm
chủ tịch, trong đó có năm thành viên điều hành và hai thành viên đô ̣c lập. Hô ̣i đồng Quản
trị họp thảo luận các vấn đề liên quan đến chiến lược phát triển của nhóm cơng ty, kế
hoạch sản xuất kinh doanh, chính sách chi trả cổ tức và các vấn đề doanh nghiê ̣p quan
trọng khác.
–

Ban Tổng Giám Đốc

Ban Tổng Giám đốc công ty mẹ chịu trách nhiê ̣m về các hoạt đô ̣ng của chính cơng ty,
đồng thời thực hiê ̣n viê ̣c giám sát hoạt đô ̣ng của những công ty thành viên trong nhóm
cơng ty. Quyền hành của Ban Tổng Giám đốc được phân định rõ ràng. Thành phần Ban

Tổng Giám đốc bao gồm Tổng Giám đốc là bà Nguyễn Đức Thạch Diễm và mười ba Phó
Tổng Giám đốc khác. Các cuô ̣c họp hàng tháng được tổ chức giữa Ban Tổng Giám đốc
và Ban Điều hành của từng công ty thành viên nhằm đánh giá tình hình hoạt đơ ̣ng thường
kỳ của các mảng kinh doanh và thảo luận các vấn đề quan trọng khác.
–

Ban Kiểm Soát

Ban Kiểm soát thực hiê ̣n viê ̣c giám sát Hô ̣i đồng Quản trị và Tổng Giám đốc trong
viê ̣c quản lý và điều hành nhóm cơng ty và các nhiê ̣m vụ theo quy định pháp luật và điều

11


lOMoARcPSD|11346942

lê ̣ công ty như xem xét phạm vi, kết quả kiểm tốn với kiểm tốn đơ ̣c lập, thẩm định các
báo cáo tài chính, báo cáo về hê ̣ thống kiểm sốt nơ ̣i bơ ̣ v.v…
–

Ban Kiểm Tốn Nội Bộ

Ban Kiểm tốn Nơ ̣i bơ ̣ là bơ ̣ phận thực hiê ̣n nhiê ̣m vụ kiểm tra hê ̣ thống kiểm sốt nơ ̣i
bơ ̣ tại cơng ty mẹ và các công ty thành viên, đảm bảo đơ ̣ tin cậy của các báo cáo kế tốn,
số liê ̣u tài chính trước khi trình du ̣t và công bố, kiểm tra sự tuân thủ các quy định của
pháp luật và cơng ty; qua đó nhằm phát hiê ̣n những sai sót, yếu kém và gian lận nếu có
trong cơng tác quản lý và bảo vê ̣ tài sản của nhóm cơng ty.
–

Bộ phận quản lý:

+

Phịng Kinh doanh

Giữ vai trò thúc đẩy, quảng bá và phân phối các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
đến tay người tiêu dùng bằng cách áp dụng rất nhiều phương thức khác nhau. Đồng thời
tham mưu cho Ban Giám đốc và phối hợp với các bộ phận, phòng ban khác để xây dựng
các chiến lược kinh doanh nhằm gia tăng doanh số, lợi nhuận, giúp công ty tăng trưởng
và phát triển ngày càng thêm vững mạnh.
+

Phịng Tài chính – Kế tốn

Chịu trách nhiệm tồn bộ thu chi tài chính của Cơng ty, đảm bảo đầy đủ chi phí cho
các hoạt động lương, thưởng, mua máy móc, vật liệu, … và lập phiếu thu chi cho tất cả
những chi phí phát sinh. Lưu trữ đầy đủ và chính xác các số liệu về xuất, nhập theo quy
định của Cơng ty.
+

Phịng Hành chính – Nhân sự

Chịu trách nhiệm theo dõi, quản lý nhân sự, tổ chức tuyển dụng, bố trí lao động đảm
bảo nhân lực cho sản xuất, sa thải nhân viên và đào tạo nhân viên mới. Chịu trách nhiệm
soạn thảo và lưu trữ các loại giấy tờ, hồ sơ, văn bản, hợp đồng của Cơng ty và những
thơng tin có liên quan đến Công ty. Tiếp nhận và theo dõi các công văn, chỉ thị, quyết
định,….
+

Phịng quản lý rủi ro

Nhiệm vụ chính của khối này là thẩm định và quản lý các rủi ro có thể xảy ra đối với
các dịch vụ tài chính ngân hàng cung cấp. Cụ thể các vị trí trong khối Quản lý rủi ro là:
Nhân viên thu hồi nợ, Chuyên viên thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng

12
Downloaded by Quang Tr?n ()


lOMoARcPSD|11346942

2.1.3. Tình hình hoạt động qua các năm
Năm 2006: Thành lập các công ty trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều hối SacombankSBR, Cơng ty Cho th tài chính Sacombank-SBL, Cơng ty Chứng khốn SacombankSBS
Năm 2012: Vốn điều lệ là 14.176 tỷ đồng, được coi là ngân hàng thương mại cổ phần
có vốn điều lệ và hệ thống chi nhánh lớn nhất Việt Nam.
Năm 2019: Số lượng khách hàng tăng từ 3,6 triệu đến hơn 6 triệu khách hàng. Tổng
tài sản tăng từ 332.023 tỷ đồng lên 453.581 tỷ đồng. Nhân sự tăng từ 17.079 lên 19.237
người. Lợi nhuận tăng từ 156 tỷ năm 2016 lên 3.217 tỷ.
Năm 2020:
- Tổng tài sản hợp nhất của ngân hàng này tính đến ngày 31-12-2020 đạt gần
493.000 tỷ đồng. Tổng huy động vốn đạt hơn 447.000 tỉ đồng, với huy động từ tổ chức
kinh tế và dân cư đạt hơn 439.000 tỷ đồng.
- Điểm số thanh khoản của Sacombank luôn đạt mức B3, tăng hơn 80% so với năm
2019. Các tỷ lệ an tồn ln đảm bảo tn thủ quy định giới hạn mà Ngân hàng Nhà nước
đưa ra ...
- Lãi trước thuế 3.339 tỷ đồng, tăng 4% so với năm 2019, vượt 30% so với kế
hoạch. Tín dụng tăng 15% lên 340.572 tỷ đồng. Tỷ lệ nợ xấu giảm từ 1,94% xuống
1,64%.
- Ngân hàng ghi nhận tài sản khác ở mức 37.355 tỷ đồng, giảm 13% so với đầu năm
2020. Trong đó, khoản phải thu giảm 4% còn 21.277 tỷ đồng và lãi phí phải thu gần

17.500 tỷ đồng, giảm 10%. Dự phịng rủi ro cho các tài sản có nội bảng khác hơn 3.083 tỷ
đồng. ROA và ROE bình quân lần lượt đạt 0,57% và 9,63%.
Năm 2021: Lợi nhuận hợp nhất sau thuế năm 2021 của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín là 3.411,5 tỷ đồng.
Qua các năm có thể thấy tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty ln tăng trưởng
và phát triển điều này thể hiện tầm nhìn, chiến lược của ban lãnh đạo, sự đóng góp, cống
hiến của nhân viên và sự đồng lịng vượt qua khó khăn của các thành viên trong công ty.

13
Downloaded by Quang Tr?n ()


lOMoARcPSD|11346942

2.2. Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015
tại Ngân hàng Sacombank

2.2.1. Bối cảnh của doanh nghiệp
2.2.1.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh tổ chức
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) đã xác định bối cảnh của doanh
nghiệp bao gồm vấn đề bên trong và bên ngồi có liên quan đến mục đích và định hướng
chiến lược của doanh nghiệp nhằm đảm bảo doanh nghiệp có thể đạt được kết quả mong
muốn trong quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng.

14
Downloaded by Quang Tr?n ()


lOMoARcPSD|11346942

Các vấn đề bên trong được xác định bao gồm nguồn lực, văn hóa cơng ty, các cơng
nghệ - kỹ thuật, …. Đặc biệt, điểm mạnh của Sacombank là chất lượng phục vụ khách
hàng. Sacombank tự hào có đội ngũ nhân sự chuyên môn cao và được đào tạo thái độ
phục vụ tận tâm, chu đáo. Khơng chỉ nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tại quầy, Sacombank
cịn có hotline 1900 5555 88 hoạt động 24/7, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc, tháo gỡ khó
khăn cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Bên cạnh đó, Sacombank sở hữu các cơng nghệ
bảo mật tiên tiến, hạn chế tối đa rủi ro mất thông tin; các công cụ hỗ trợ khách hàng chủ
động quản lý số dư, quản lý thẻ và tài khoản. Điển hình là tính năng mở/khóa thẻ trên
Sacombank Pay, tính năng cấp/đổi mã PIN thơng qua ứng dụng di động.... Và đặc biệt là
Sacombank có nhiều sản phẩm dịch vụ, công nghệ tiên phong trên thị trường, tạo nên lợi
thế cạnh tranh rất lớn cho Sacombank. Cụ thể, Sacombank là đơn vị đầu tiên triển khai
hình thức thanh tốn qua mã QR chuẩn EMV và phát hành thẻ trả trước phi vật lý trên
ứng dụng di động của Ngân hàng, phục vụ cho nhiều mục đích giao dịch thanh toán.
Sacombank cũng là một trong 7 ngân hàng đầu tiên triển khai thẻ chip nội địa theo chuẩn
VCCS và là đơn vị tiên phong cho ra mắt giải pháp thanh toán chạm điện thoại (Tap to
phone) cho phép hành vi của doanh nghiệp biến thiết bị Android thành thiết bị chấp nhận
thanh tốn một cách nhanh gọn.
Bên cạnh đó, Sacombank cũng tồn tại những điểm yếu như: Quy mô vốn, khả năng
quản lý còn khá khiêm tốn so với yêu cầu hội nhập. Hội nhập đang đặt ra những áp lực
đòi hỏi ngân hàng Việt Nam phải đẩy mạnh cải cách nhằm đạt tới những chuẩn mực,
thông lệ quốc tế về hoạt động tiền tệ, ngân hàng. Tuy nhiên, đứng trước những áp lực này,
các ngân hàng Việt Nam đã bộc lộ khơng ít điểm yếu như năng lực tài chính kém, mức độ
rủi ro cao và năng lực cạnh tranh thấp so với ngân hàng các nước trong khu vực. Quy
trình quản trị trong các tổ chức tín dụng nói chung và của các NHTM nói riêng cịn chưa
phù hợp với các nguyên tắc và chuẩn mực quốc tế; tính minh bạch thấp, hệ thống thơng
tin điều hành và quản lý rủi ro chưa thực sự hiệu quả. Sacombank có năng lực cơng nghệ
được đánh giá là một thế mạnh của Sacombank, tuy nhiên vẫn chưa được áp dụng một
cách đồng bộ trên toàn hệ thống. Ở một số chi nhánh vẫn cịn sử dụng hệ thống
Smartbank thay vì hệ thống mới Corebanking, do đó thời gian giao dịch với khách hàng
còn chậm, thường xuyên bị rớt mạng. Hệ thống máy ATM, máy POS không hiện đại bằng

các ngân hàng khác như ở Đơng Á hay ACB thì máy ATM còn được trang bị chức năng

15
Downloaded by Quang Tr?n ()


lOMoARcPSD|11346942

thu tiền... do đó làm hạn chế lượng tiền gửi thanh tốn vào ngân hàng theo phương thức
này. Ngồi ra, công tác marketing về sản phẩm dịch vụ chưa thật sự hiệu quả, chưa tạo
được điểm khác biệt. Mặc dù có nhiều nỗ lực để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, là một
trong những đơn vị tiên phong trong việc cải tiến công nghệ hiện đại, mở rộng mạng
lưới... nhưng doanh thu chủ yếu vẫn từ hoạt động tín dụng, chứng tỏ các sản phẩm cung
ứng thì nhiều nhưng Sacombank chưa có cơng tác marketing hiệu quả để thu hút khách
hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ có tính liên kết chưa cao. Điều này cũng làm hạn chế về
năng lực hoạt động và làm cho ngân hàng mất thị phần. Chưa tạo được điểm khác biệt
trong sản phẩm, sự khác biệt trong sản phẩm thường đi kèm với thỏa mãn một nhu cầu
xuyên suốt của khách hàng, sẽ tạo một điểm nhấn đặc biệt đối với họ, đồng thời giúp
ngân hàng tạo dựng được hình ảnh tốt.
Các vấn đề bên ngồi doanh nghiệp cũng được quan tâm vì nó đem lại cơ hội cho
doanh nghiệp về mơi trường pháp lý, mơi trường ngành, thị trường, văn hóa, xã hội và
kinh tế trong nước và quốc tế, …. Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO
đã mang lại cơ hội hết sức to lớn cho sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, điều này đã
mang lại những cơ hội cho Sacombank như sau: có nhiều cơ hội hợp tác quốc tế, tạo uy
tín, xây dựng thương hiệu, mở rộng thị trường kinh doanh tới nhiều quốc gia; mở cửa nền
kinh tế giúp các ngân hàng tăng cường liên doanh, liên kết với các ngân hàng nước ngồi.
Sacombank có đối tác chiến lược là ANZ của Australia nắm giữ 10% vốn cổ phần và 20%
thuộc về cơng ty tài chính quốc tế IFC thuộc WB và Dragon Financial Holding của Anh.
2.2.1.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn của HTQLCL, Sacombank đã xác định các bên có liên

quan bao gồm: khách hàng, các cơ quan nhà nước, các cổ đông, cán bộ công nhân viên,
… và các nhu cầu của các bên quan tâm để đáp ứng nhanh chóng, kịp thời và phù hợp.
- Đối với cán bộ công nhân viên (CBNV): Mối quan hệ tương tác giữa CBNV cùng
cấp và quản lý các cấp tại đây khơng chỉ hướng đến sự chuẩn mực, mà cịn trên tinh thần
hợp tác, đồng lòng, thân thiện và mang tính động viên cao. Song song với việc phát triển
bản thân, CBNV Sacombank còn được chăm lo về đời sống, thu nhập với chế độ lương
thưởng cùng nhiều khoản trợ cấp hấp dẫn như tháng lương thứ 13, thưởng kết quả kinh
doanh định kỳ, thưởng vượt mức kế hoạch được giao theo chỉ tiêu kinh doanh của từng
chương trình, thưởng theo danh hiệu cá nhân, tập thể (Danh hiệu tài năng Sacombank tiêu

16
Downloaded by Quang Tr?n ()


lOMoARcPSD|11346942

biểu, Danh hiệu Cá nhân Xuất sắc, Danh hiệu Tập thể Giỏi, Tập thể Xuất sắc). Năm 2017,
Sacombank đã đạt Top 3 Công ty được nhân viên nội bộ yêu mến, bình chọn nhiều nhất
và Top 2 Nhà tuyển dụng được yêu thích nhất khối ngành Tài chính/Ngân hàng/Bảo hiểm.
“Nếu nói hành trình vươn tầm phát triển của Sacombank là sự tìm kiếm những tinh
hoa, thì mỗi CBNV được ví như một phần rễ cây nguồn sống, không ngừng nảy nở và
sinh sôi nhờ việc hấp thu năng lượng sống từ môi trường, nuôi dưỡng thân cây ngày
càng phát triển mạnh mẽ và vững chắc, vươn mình vượt qua mọi thách thức từ thiên
nhiên. Giữ vững tinh thần đó, Sacombank sẽ ln nỗ lực vươn tầm, khơng ngừng đóng
góp những lợi ích, những giá trị thiết thực đầy ý nghĩa cho sự phát triển của khách hàng,
cổ đông, CBNV và xã hội.”
- Đối với khách hàng: Sacombank luôn nỗ lực để dịch vụ cung cấp tuân thủ đầy đủ
các các quy định của nhà nước, tiêu chuẩn chất lượng cho khách hàng như đã công bố.
Vạch ra các cách thức để việc đáp ứng các nhu cầu mong đợi đã xác định được thực hiện
một cách tối ưu nhất bao gồm: Tiếp tục giám sát và nâng cao chất lượng sản xuất, hoàn

thiện hệ thống QLCL phiên bản ISO 9001: 2015 nhằm nâng cao chất lượng trong từng
quá trình, ngăn ngừa rủi ro.
- Đối với cổ đông: Sacombank luôn đảm bảo lợi ích của các cổ đơng ngày càng tăng
trưởng bằng cách nâng cao, cải tiến hệ thống để hoạt động có hiệu quả.
Căn cứ vào tiêu chuẩn của HTQLCL, Sacombank đã xác định đầy đủ các bên quan
tâm và yêu cầu của các bên quan tâm. Ngoài ra, ngân hàng này cịn đưa ra mong đợi của
mình để việc đáp ứng nhu cầu được thỏa mãn cả hai bên.
2.2.1.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng
Chứng nhận ISO 9001:2015 được cấp cho hệ thống quản lý chất lượng Sacombank
dựa trên 6 lĩnh vực cốt lõi: nhân sự và đào tạo, cấp tín dụng, huy động vốn, kinh doanh
ngoại hối, thanh toán quốc tế, thanh toán nội địa (bao gồm các phương thức thanh toán tại
quầy, thẻ và ngân hàng điện tử).
2.2.2 Lãnh đạo
2.2.2.1 Sự lãnh đạo và cam kết hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
Ban lãnh đạo trực tiếp lập nên mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng áp dụng
cho tồn doanh nghiệp, việc thiết lập mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng phù
hợp định hướng và bối cảnh của Sacombank. Đồng thời, ban lãnh đạo Sacombank chính

17
Downloaded by Quang Tr?n ()


lOMoARcPSD|11346942

là những người tham gia chỉ đạo, hỗ trợ đối với nhóm chất lượng nhằm đảm bảo tính
thích hợp các yêu cầu của HTQLCL vào các quá trình; đảm bảo cung cấp và duy trì được
những nguồn lực sẵn có và cần thiết cho HTQLCL; tiến hành các chương trình đánh giá
nội bộ; thực hiện đúng quy định, quy trình ban hành và chịu trách nhiệm về tính hiệu lực
của HTQLCL; chỉ đạo công tác truyền đạt nội dung cũng như tầm quan trọng của
HTQLCL và hiệu quả của HTQLCL đến tất cả các phòng, ban trong doanh nghiệp. Đối

với sự cải tiến, ban lãnh đạo cơng ty ln tìm kiếm những đợt tập huấn, các hội thảo và
tập huấn mang tầm quốc gia và quốc tế để cử các đại diện của công ty tham gia học hỏi,
việc tham gia các cuộc hội thảo và tập huấn vừa để cải tiến trong sản phẩm dịch vụ theo
nhu cầu, mong đợi ở hiện tại và cả tương lai, vừa để tăng cường các cơng tác phịng ngừa,
giảm thiểu các tác động không mong muốn, vừa để cải thiện hiệu quả hoạt động của
doanh nghiệp và HTQLCL. Sacombank đã thực hiện cam kết hướng vào khách hàng đảm
bảo đáp ứng được các yêu cầu của luật định về chế định thích hợp đồng thời nâng cao
được sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung
cấp. Sacombank đã thực hiện thu thập thông tin từ khách hàng về chất lượng, sản phẩm
của doanh nghiệp để đánh giá sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng về số lượng, chất
lượng, thái độ, cách thức phục vụ và đáp ứng khách hàng của các nhân viên trong doanh
nghiệp,... Khi nhận được nội dung góp ý từ khách hàng, các đơn vị liên quan tiến hành
phân tích và thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các hành động
khắc phục này sẽ thực hiện lưu hồ sơ theo quy định của doanh nghiệp để tiếp tục tìm các
biện pháp cải tiến phù hợp.
2.2.2.2 Chính sách chất lượng
Để hồn thành sứ mệnh là “Tối ưu giải pháp trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho
khách hàng; Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông; Tạo ra giá trị
nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên; Đồng hành cùng sự phát triển
chung của cộng đồng xã hội”, tổng giám đốc của Sacombank đã thiết lập chính sách chất
lượng cho tồn bộ doanh nghiệp và cam kết đầu tư nguồn lực cần thiết để cải tiến
HTQLCL nhằm:
 Đây có phải nội dung Chính sách chất lượng khơng?
- Nâng cao chất lượng, ngăn chặn rủi ro, đảm bảo an toàn sản phẩm dịch vụ và thỏa
mãn sự mong đợi của khách hàng.

18
Downloaded by Quang Tr?n ()

lOMoARcPSD|11346942

- Đảm bảo lợi ích của người lao động, các cổ đông ngày càng tăng trưởng.
- Tất cả các dịch vụ của doanh nghiệp được sản xuất trong môi trường làm việc phù
hợp với các yêu cầu về trách nhiệm xã hội và điều kiện lao động của luật pháp nước Cộng
hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam và các cơng ước Quốc tế.
Chính sách chất lượng đã được phân phối cho tất cả các đơn vị và phổ biến đến mọi
thành viên trong doanh nghiệp. Các đơn vị lấy chính sách chất lượng làm tiêu chuẩn để
thực hiện theo đúng với những gì đã cam kết để thực hiện mục tiêu mà cơng ty đã đặt ra.
Hằng năm, chính sách chất lượng được truyền lại cho các thành viên trong doanh nghiệp
để đảm bảo rằng tất cả mọi đơn vị, mọi thành viên trong công ty đều thực hiện dựa trên
chính sách này, chính sách chất lượng sẽ được doanh nghiệp xem xét và bổ sung khi có
bất kỳ sự thay đổi.
2.2.2.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức
Sacombank đã thiết lập “Quy chế nội bộ” nhằm quy định rõ vai trò, trách nhiệm,
quyền hạn và nghĩa vụ của các chức danh trong doanh nghiệp như tổng giám đốc, phó
giám đốc, ban kiểm sốt, … lấy đó làm cơ sở tuyển dụng, phân cơng, điều hành, quản lý,
giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của các chức danh thuộc doanh nghiệp.
Tổng giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín (Sacombank), chịu trách nhiệm trước Hội Đồng quản trị và Đại hội đồng cổ
đông về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, là người có quyền điều hành cao nhất
trong doanh nghiệp. Lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, trực tiếp
chỉ đạo về chiến lược phát triển của doanh nghiệp và là người trực tiếp chỉ đạo công việc
đối với các đơn vị khác trong cơng ty như phịng Tài chính Kế tốn, phịng Nhân sự Cơng
ty, Nhà máy Bao bì,...để đảm bảo rằng các quá trình hoạt động của doanh nghiệp đang
cung cấp đầu ra như dự kiến, thúc đẩy việc hướng vào khách hàng trong toàn bộ tổ chức
và đảm bảo rằng HTQLCL phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Ngồi ra, doanh nghiệp cịn phân công trách nhiệm, quyền hạn cho các chức danh
khác trong từng đơn vị. Các đơn vị cam kết thực hiện trách nhiệm, quyền hạn của các đơn
vị bằng cách xem xét và ký vào các văn bản được phân công, cam kết rằng nhiệm vụ các

đơn vị vả của mỗi người được thực hiện phù hợp với mục tiêu chung, hướng đến việc
cam kết thực hiện chính sách chất lượng mà doanh nghiệp đã đặt ra.

19
Downloaded by Quang Tr?n ()


lOMoARcPSD|11346942

2.2.3. Hoạch định
Sacombank lên kế hoạch xây dựng mơ hình hành vi khách hàng nhằm nâng cao chất
lượng đối với hoạt động quản trị tài sản có - tài sản nợ và làm cơ sở cho việc ra quyết
sách liên quan đến hoạt động quản lý bảng cân đối nguồn vốn cũng như sử dụng vốn.
Dựa vào các dữ liệu đầu vào này, Sacombank sẽ có chiến lược cơ cấu danh mục phù hợp
với mục tiêu kinh doanh hàng năm cũng như chiến lược phát triển lâu dài.
Sacombank đặt ra các mục tiêu đưa đến việc nâng cấp thống kê định lượng cho các
hành vi khách hàng để phục vụ cho mục đích quản trị rủi ro thanh khoản và quản trị rủi ro
lãi suất tốt hơn, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ quản lý.
Chiến lược của Sacombank là xây dựng ngân hàng hiện đại hóa cơng nghệ hóa nên
việc đầu tư cơng nghệ tuy tốn kém nhưng cần thiết để thực hiện. Đầu tư về công nghệ sẽ
giúp tạo thêm cơ hội kinh doanh, cơ hội tăng thêm doanh thu và tiết giảm các chi phí vận
hành thủ cơng. Do đó, tuy tốn kém về chi phí đầu tư, nhưng các nguồn lợi có được trong
tương lai sẽ giúp tăng trưởng lợi nhuận nhiều hơn. Sacombank luôn muốn tiên phong
trong công nghệ để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng và mang về lợi nhuận nhiều hơn.
2.2.4. Hỗ trợ
Nhân lực:
Sacombank ký kết hợp tác với HR Path – nhà cung cấp các dịch vụ quản lý nguồn
nhân lực hàng đầu thế giới – để triển khai giải pháp quản trị nhân sự SAP SuccessFactors.
Giải pháp này tích hợp các hoạt động trong quản trị nhân sự như tuyển dụng, đào tạo,
quản lý hiệu suất lao động, chế độ đãi ngộ, bồi dưỡng đội ngũ kế thừa và các cơng cụ

phân tích chỉ số về nhân sự với độ chính xác cao và tiết kiệm thời gian tối đa; đặc biệt
mang đến những trải nghiệm ưu việt để nhân viên gắn kết, hài lịng hơn, từ đó gia tăng
năng suất lao động, doanh thu và cải thiện hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp. Trong
khi lực lượng nhân sự của ngân hàng hiện lên đến hơn 18.000 cán bộ nhân viên cùng với
mạng lưới rộng khắp ở cả 3 nước Việt Nam, Lào, Campuchia, giải pháp này sẽ giúp
Sacombank số hóa hồn tồn các quy trình nhân sự, công tác quản lý và phát triển nguồn
nhân lực.
Với định hướng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, mỗi cán bộ
nhân viên đều mang tinh thần phục vụ khách hàng khơng chỉ là khách hàng bên ngồi mà

20
Downloaded by Quang Tr?n ()


lOMoARcPSD|11346942

còn hướng đến khách hàng nội bộ. Ngân hàng khuyến khích xây dựng một mơi trường
làm việc cởi mở, hịa đồng, trân trọng và hỗ trợ nhau cùng mục tiêu chung của ngân hàng.
Ngân hàng chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nhân lực nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn hàng
đầu của thị trường. Đó là các khóa đào tạo trực tuyến, hội thảo khoa học với mong muốn
giúp nhân sự nhận diện các thế mạnh cần phát huy cũng như những điểm còn hạn chế để
củng cố, cải tiến năng lực, gia tăng năng suất lao động. Riêng năm 2018, ngân hàng triển
khai 286 khóa học cho hơn 14.962 cán bộ nhân viên cùng với 8 giáo trình mới được xây
dựng, 241 kỳ thi và 78.800 lượt người tham gia khóa thi.
Sacombank đã tuyển dụng, tiếp nhận sinh viên thực tập theo các chương trình trọng
điểm của ngân hàng và tổ chức các đợt tuyển dụng trực tiếp tại trường Đại học Đà Lạt;
phối hợp tổ chức các buổi chia sẻ, đào tạo kỹ năng, tư vấn - định hướng nghề nghiệp cho
sinh viên. Bên cạnh đó, ngân hàng cịn tổ chức các chương trình tham quan mơi trường
làm việc thực tế tại Sacombank; tài trợ học bổng và các khóa đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ
ngân hàng cho sinh viên...

Cơ sở hạ tầng:
Với nỗ lực không ngừng cùng với những quyết định đột phá, Sacombank đã hoàn
thành toàn bộ Hiệp ước Basel II theo đúng lộ trình mà NHNN đã đặt ra với chất lượng
cao và phù hợp với thực tế hoạt động. Tất cả các chỉ số an tồn khác như giới hạn an tồn
tín dụng, giới hạn an tồn thanh khoản và các chỉ tiêu kiểm sốt rủi ro thị trường, rủi ro
lãi suất trên sổ ngân hàng, rủi ro hoạt động… luôn được đảm bảo trong vùng an toàn.
Liên tục nâng cấp ngân hàng lõi, phát triển dịch vụ ngân hàng số và các phần mềm hỗ
trợ trong hoạt động như quản lý rủi ro, tín dụng,… Với sự đầu tư đồng bộ, các điểm giao
dịch đều chuẩn hóa trong nhận diện, cơ sở vật chất hiện đại.
Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng với công nghệ SAP CRM và Hybris
Marketing nhằm tối ưu cơng tác quản lý, chăm sóc khách hàng, đồng thời nâng cao trải
nghiệm của khách hàng trong mọi tương tác với Sacombank
Sacombank tiếp tục hợp tác với IBM trong dự án chuyển đổi Trung tâm điều hành an
ninh mạng (SOC) nhằm củng cố cơ sở hạ tầng bảo mật CNTT của mình. Việc phát hiện
sớm và ứng phó sự cố hiệu quả, cũng như đầu tư vào công nghệ nhằm tăng tốc thời gian
phản hồi, là chìa khóa để giảm tác động từ các sự cố an ninh mạng và các chi phí liên đới

21
Downloaded by Quang Tr?n ()


lOMoARcPSD|11346942

do việc mất dữ liệu cá nhân của khách hàng cũng như giảm thiểu thất thoát trong kinh
doanh.
Sacombank là một trong hai ngân hàng tiên phong ký kết hợp tác triển khai hạ tầng
POS dùng chung của Alliex nhằm thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam.
Hệ thống POS dùng chung là nền tảng của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, mang
đến cơ sở hạ tầng vững chắc, hỗ trợ hiệu quả cho các ngân hàng, doanh nghiệp bán lẻ và
người tiêu dùng trong nhiều lĩnh vực thương mại.

Năng lực:
Đưa phần này lên trong/hoặc sau phần Nhân lực  Sắp xếp lại cho hợp lý hơn
Tại Sacombank, con người là yếu tố được quan tâm hàng đầu vì đây là nguồn lực
chính vận hành bộ máy kinh doanh, tạo ra lợi nhuận và thúc đẩy phát triển. Do đó, Cán
bộ nhân viên Sacombank ở bất kỳ vị trí nào ln được khuyến khích tham gia các khóa
đào tạo, nâng cao năng lực chun mơn lẫn kỹ năng mềm, từ đó tạo cơ hội thăng tiến. Có
đến 99% cán bộ quản lý ở Sacombank được quy hoạch và phát triển từ nguồn cán bộ
nhân viên.
2.2.5. Thực hiện

Phần thực hiện/cung cấp dịch vụ là 1 trong những nội dung quan trọng nhưng
nhóm trình bày sơ sài so với các mục trên. Nhóm cần cụ thể/thêm thơng tin cho
việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng (P-D-C-A thì mục này chính là “Do” 
cần phân tích cụ thể và cho thêm thông tin)
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đã giúp ngân hàng này tăng cường cải tiến hoạt
động trong quản trị điều hành, quản lý chất lượng; cải thiện năng suất, giảm thiểu sai sót
và tăng hiệu quả làm việc của cán bộ nhân viên. Ngoài ra, ngân hàng cịn tiết kiệm thời
gian, chi phí, nguồn lực trong hoạt động, từ đó gia tăng lợi nhuận; đáp ứng các yêu cầu,
gia tăng giá trị và đảm bảo sự hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Sacombank.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, ngân hàng đã khơng ngừng củng cố và
hồn thiện hệ thống tổ chức, chuẩn hóa q trình xây dựng và cung cấp sản phẩm dịch
vụ. Bên cạnh đó, ngân hàng cịn đảm bảo tuân thủ các chuẩn mực theo quy định của pháp
luật, cùng sự cam kết về chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng với phương châm
“Khách hàng hài lịng - Sacombank thành cơng”.

22
Downloaded by Quang Tr?n ()


lOMoARcPSD|11346942

Đặc biệt, trong năm 2015, ngân hàng đã xây dựng thành cơng chính sách chất lượng
hướng đến sự hài lịng của khách hàng thông qua 5 cam kết: chất lượng - thời gian - trung
thực - sẵn sàng - nhất quán. Việc đạt được chứng nhận ISO 9001:2015 tạo nền tảng vững
chắc cho quá trình tiếp cận và triển khai thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc tế tại Sacombank.
2.2.6. Đánh giá
Yếu tố quyết định cho sự thành công hệ thống quản lý chất lượng tại Sacombank là
nhận thức và quyết tâm của lãnh đạo, sự tham gia của tất cả các thành viên trong doanh
nghiệp, và việc duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo đúng nội dung của
ISO 9001:2015 đồng thời thường xuyên đánh giá kết quả hoạt động.
Trình độ công nghệ đã được Sacombank áp dụng để hỗ trợ trong nhiều khâu như dịch
vụ khách hàng, quản lý nhân sự, quản trị rủi ro,...
Chất lượng sản phẩm: Sacombank đã đưa ra những sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao
và có tính ổn định, được khách hàng chấp nhận đặt vì phù hợp với yêu cầu sử dụng của
họ, mặc dù đơi khi các sản phẩm/dịch vụ này chưa hồn tồn đáp ứng đúng yêu cầu tiêu
chuẩn kỹ thuật quốc tế hay quốc gia nhưng vẫn đảm bảo về các yếu tố theo tiêu chuẩn của
ISO 9001:2015.
2.2.7. Cải tiến
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Sacombank đã khơng ngừng củng cố và
hồn thiện hệ thống tổ chức, chuẩn hóa quá trình xây dựng và cung cấp sản phẩm dịch
vụ, đảm bảo tuân thủ các chuẩn mực theo quy định của pháp luật và sự cam kết về chất
lượng dịch vụ dành cho khách hàng với phương châm “Khách hàng hài lịng –
Sacombank thành cơng”. Việc đạt được chứng nhận ISO 9001:2015 tạo nền tảng vững
chắc cho quá trình tiếp cận và triển khai thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc tế tại Sacombank.
Quản lý chất lượng hoạt động dịch vụ của ngân hàng là sự kết hợp giữa quản lý bên
ngoài với khách hàng và quản lý bên trong (quản lý nội bộ) nhằm hướng đến mục tiêu cải
thiện năng suất, hiệu quả. Từ ngày 2-10-2017, Sacombank đã áp dụng quy chế quy trình
quản trị mới. Các quy trình quản lý nội bộ thơng thường tương đối phức tạp, thông qua sự

tương tác giữa con người với con người, giữa con người với công nghệ, cấp trên - cấp
dưới, giữa môi trường luật pháp và thể chế. Với ISO 9001:2015 và quy chế quy trình mới

23
Downloaded by Quang Tr?n ()


lOMoARcPSD|11346942

được hội đồng quản trị giám sát, Sacombank đã cụ thể hóa các khâu quản lý, đi kèm theo
đó là một chế độ thu nhập (lương, thưởng) linh hoạt cho cán bộ điều hành cũng như nhân
viên. Sacombank đã và đang luân chuyển giám đốc các chi nhánh, giám đốc khu vực để
phát huy năng lực, sự linh hoạt, chuyên môn, kinh nghiệm của từng người và cả đội ngũ.
Các hoạt động lõi của Sacombank đang được đẩy mạnh, hiện tăng trưởng tốt và ổn
định. Đặc biệt là việc triển khai các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, theo
xu hướng thanh toán di động đang rất phát triển tại Việt Nam. Có thể kể đến như cơng
nghệ thanh tốn khơng tiếp xúc Sacombank Contactless và máy POS NFC, cho phép chủ
thẻ thanh toán chỉ bằng thao tác chạm nhẹ thẻ trước màn hình máy POS. Tiếp đó là phối
hợp với Samsung cung cấp ứng dụng Samsung Pay cho phép người dùng điện thoại
Samsung thanh toán bằng cách chạm điện thoại vào máy POS mà không cần phải mang
theo thẻ. Mới đây nhất, Sacombank tiếp tục cho ra đời ứng dụng di động mCard để chủ
thẻ thanh toán nhanh bằng cách quét mã QR tại các điểm bán hàng và đây là ngân hàng
đầu tiên tại Việt Nam được Visa hợp tác triển khai dịch vụ thanh toán bằng mã QR đối
với các thẻ mang thương hiệu Visa. Bên cạnh đó, Sacombank cịn hợp tác với các đối tác
lớn như Dai-ichi Life Việt Nam, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam… để mở rộng hệ
khách hàng và tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ.
2.3. Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng và đề xuất giải pháp
nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Sacombank
2.3.1. Thuận lợi
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 đã đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng

Sacombank trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm và vị thể hình ảnh Ngân hàng
Sacombank trong lịng người sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung, và người sử dụng
dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Sacombank nói riêng.
Các con số trong bài đã cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của Sacombank qua thị
phần, lợi nhuận, tổng tài sản, số lượng khách hàng, số lượng nhân sự, năng suất lao
động,...
Đặc biệt ngân hàng đã xử lý triệt để nợ tồn đọng và nợ xấu, làm cho chất lượng tài
sản tốt lên và tiếp cận với chất lượng tài sản theo quy định. Văn hóa doanh nghiệp được
thay đổi triệt để.

24
Downloaded by Quang Tr?n ()


lOMoARcPSD|11346942

Đến nay, mạng lưới của Sacombank đã lên đến con số 566 điểm giao dịch, trong đó
gồm 552 điểm tại 48/63 tỉnh thành Việt Nam và 14 điểm tại 2 nước Lào, Campuchia, tiếp
tục duy trì vị trí dẫn đầu trong nhóm ngân hàng TMCP tư nhân.
Với những kết quả vượt trội trong hoạt động đồng hành cùng doanh nghiệp,
Sacombank vinh dự đạt giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất dành cho doanh nghiệp vừa và
nhỏ tại Việt Nam” năm 2021 do tạp chí Asiamoney đánh giá và bình chọn.
Trước đó, Sacombank vinh dự đạt danh hiệu “Top 10 Ngân hàng thương mại Việt
Nam uy tín năm 2018” do Cơng ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report)
công bố. Ngồi ra, Sacombank đã được Tạp chí The Asian Banking & Finance vinh danh
là “Ngân hàng Việt Nam có sáng kiến trong lĩnh vực Ngân hàng số” nhờ liên tục chú
trọng đầu tư mạnh mẽ cho nền tảng công nghệ hiện đại, triển khai và áp dụng nhiều dự án
liên quan đến công nghệ thông tin với tổng số vốn đầu tư lên đến hàng trăm tỷ đồng.
2.3.2. Khó khăn

Nhóm nên sắp xếp lại những yếu tố theo 2 nhóm (cho rõ ràng và tương xứng với
khó khăn, hạn chế & giải pháp)
Ví dụ Khó khăn 1: ….a)
Tương ứng bên dưới là Giải pháp 1:….a)
2.3.2.1. Từ bên ngoài doanh nghiệp
Sự thay đổi đến từ khách hàng: Sự cảm nhận của khách hàng thay đổi theo thời gian
Chất lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, sự hài
lòng này đến từ cảm nhận nên không phải là một khái niệm bất biến. Nó ln thay đổi
theo thời gian, điều kiện và hồn cảnh. Theo quy luật chung, yêu cầu hài lòng của khách
hàng ngày càng cao cùng với sự nâng cao của mức sống và sự phát triển kinh tế xã hội.
“Có voi đòi tiên” là quy luật dễ hiểu của người mua dịch vụ. Vì thế, đáp ứng nhu cầu và
làm hài lịng khách hàng ln là một sự đuổi bắt. Trong cuộc rượt đuổi ấy, người nào đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì người đó sẽ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Đại dịch covid: dịch COVID-19 diễn ra trong một thời gian dài đã ảnh hưởng nghiêm
trọng đến đại dịch này được xem như một địn bẩy kích thích tiến trình chuyển đổi số
trong hệ thống ngân hàng, trong đó thói quen giao dịch “offline” sang “online” được định
hình ngày một rõ rệt hơn. Đối với Sacombank, các dịch vụ thanh toán, giao dịch trực

25
Downloaded by Quang Tr?n ()