(LUẬN văn THẠC sĩ) ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CHI cục hải QUAN KHU CÔNG NGHIỆP (KCN) TRẢNG BÀNG, TỈNH tây NINH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (12.04 MB, 126 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU
CÔNG NGHIỆP (KCN) TRẢNG BÀNG, TỈNH TÂY NINH
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN THỊ KIM ANH
Thành phố Hồ Chí Minh-2022
TIEU LUAN MOI download :
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU
CÔNG NGHIỆP (KCN) TRẢNG BÀNG, TỈNH TÂY NINH
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Kim Anh
Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Xuân Minh
Thành phố Hồ Chí Minh-2022
TIEU LUAN MOI download :
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu do tơi thực hiện dưới
sự hướng dẫn khoa học của PGS, TS Nguyễn Xuân Minh. Các nội dung tham khảo
trình bày trong luận văn đều được trích dẫn đầy đủ theo đúng quy định. Kết luận
nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực và chưa từng được công bố
ở các nghiên cứu khác. Tơi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Tây Ninh, ngày 10 tháng 01 năm 2022
Người thực hiện luận văn
Nguyễn Thị Kim Anh
TIEU LUAN MOI download :
ii
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình cao học và viết luận văn, tác giả đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của Q Thầy/Cơ của Trường Đại học Ngoại
Thương Cơ sở II tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS, TS Nguyễn Xuân Minh đã dành
nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả hồn thành luận văn
của mình.
Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Chi cục Hải quan Khu công
nghiệp Trảng Bảng, tỉnh Tây Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ tác giả trong quá trình điều
tra thu thập số liệu, thông tin để thực hiện đề tài Luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học
Ngoại Thương Cơ sở II tại Thành phố Hồ Chí Minh
Cuối cùng, tác giả xin được trân trọng cảm ơn gia đình ln động viên, giúp đỡ
về mặt tinh thần và vật chất trong những năm tháng học tập này.
Tây Ninh, ngày 10 tháng 01 năm 2022
Người thực hiện luận văn
Nguyễn Thị Kim Anh
TIEU LUAN MOI download :
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ......................................................... vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH .......................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ vii
TĨM TẮT .............................................................................................................. viii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1 . Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................1
1.2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ...............................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................3
1.5. Cấu trúc của đề tài ....................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................6
2.1. Tổng quan lý thuyết ..................................................................................6
2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................6
2.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .........................................................7
2.1.3. Các khái niệm liên quan đến lĩnh vực hải quan .............................10
2.1.4. Khái niệm khu công nghiệp............................................................11
2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ12
TIEU LUAN MOI download :
iv
2.3. Các mơ hình nghiên cứu liên quan ........................................................13
2.3.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ Kano ..................................................13
2.3.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................15
2.3.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ......................................20
2.3.4. So sánh, lựa chọn thang đo SERVQUAL với SERVPERF ...........21
2.3.5. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan .........................................22
2.4. Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất.....................................27
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................27
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ..............................................................28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................33
3.1. Quy trình và phương pháp nghiên cứu .................................................33
3.2. Nghiên cứu sơ bộ .....................................................................................35
3.2.1. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi ban đầu ....................35
3.2.2. Phỏng vấn nhóm và điều chỉnh thang đo .......................................37
3.3. Nghiên cứu chính thức ............................................................................46
3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu .......................................46
3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................50
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................50
4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ...............................................................51
4.3. Phân tích nhân tố khám phá ..................................................................52
4.3.1. Phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng ....................52
4.3.2. Phân tích EFA nhân tố sự hài lịng .....................................................55
4.4. Phân tích tương quan ..............................................................................56
4.5. Phân tích hồi quy .....................................................................................58
TIEU LUAN MOI download :
v
4.6. Kết quả giá trị trung bình .......................................................................60
4.6.1. Yếu tố phương tiện hữu hình ..........................................................60
4.6.2. Yếu tố sự tin cậy .............................................................................62
4.6.3. Yếu tố sự đáp ứng...........................................................................64
4.6.4. Yếu tố sự đảm bảo ..........................................................................65
4.6.5. Yếu tố sự đồng cảm ........................................................................67
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .........................................................69
5.1. Kết luận ....................................................................................................69
5.2. Hàm ý quản trị và giải pháp ...................................................................70
5.2.1. Hoàn thiện thể chế ..........................................................................70
5.2.2. Ứng dụng cơng nghệ theo mơ hình hải quan thông minh ..............71
5.2.3. Nâng cấp cơ sở vật chất ..................................................................73
5.2.4. Tăng cường sự kết nối ....................................................................75
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................78
PHỤ LỤC .................................................................................................................83
Phụ lục 1: Thang đo gốc.................................................................................83
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm ..............................................................86
Phụ lục 3: Kết quả thảo luận nhóm ..............................................................89
Phụ lục 4: Phiếu khảo sát...............................................................................92
Phụ lục 5: Kết quả xử lý dữ liệu ....................................................................95
TIEU LUAN MOI download :
vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
Từ viết tắt
STT
Tên đầy đủ (Tiếng Việt)
ctg
Các tác giả
KCN
Khu công nghiệp
KCN & CX
Khu công nghiệp và chế xuất
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
Từ viết tắt
STT
Tên đầy đủ (Tiếng Anh)
ANOVA
Analysis of Variance
EFA
Exploratory Factor Analysis
ICT (Index)
Information & Communication Technology
PAPI
Public Administration Performance Index
PAR (Index)
Public Administration Reform
PCI
Provincial Competitiveness Index
SIPAS (Index)
Satisfaction Index of Public Administrative
Services
VIF
Variance Inflation Factor
TIEU LUAN MOI download :
vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan ...............................................24
Bảng 3.1: Thang đo chính thức ........................................................................44
Bảng 4.1: Đặc điểm doanh nghiệp tham gia thực hiện thủ tục hải quan ..........50
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................51
Bảng 4.3: Ma trận xoay các nhân tố độc lập ....................................................53
Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Barlett (nhân tố độc lập) .................................54
Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố phụ thuộc ......................................................55
Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Barlett (nhân tố phụ thuộc) .............................56
Bảng 4.7: Kết quả phân tích tương quan ..........................................................57
Bảng 4.8: Anova ...............................................................................................58
Bảng 4.9: Model Summary ..............................................................................58
Bảng 4.10: Coefficients ....................................................................................60
Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình.......................62
Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy..........................................63
Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng .......................................65
Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo .......................................66
Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm .....................................67
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình Kano được trích dẫn bởi Trubitsyn và ctg (2017) .............14
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985)...........16
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ............................................................28
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................34
TIEU LUAN MOI download :
viii
TÓM TẮT
Đứng trước yêu cầu đặt ra hiện nay là cải thiện chất lượng cũng như sự hài lòng
về dịch vụ, đồng thời cải thiện điểm xếp hạng các chỉ số về lĩnh vực hành chính của
tỉnh Tây Ninh trong gian đoạn 2021-2025, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng
Bàng, tỉnh Tây Ninh” được tiến hành vì ba mục tiêu. Thứ nhất là xác định những yếu
tố chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, có ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của người làm thủ tục tại đây. Thứ hai là đo lường mức độ hài lòng của
họ về chất lượng của dịch vụ. Cuối cùng là đúc kết hàm ý quản trị và kiến nghị một
số giải pháp hợp lý để cải thiện mức độ hài lòng của người làm thủ tục.
Đề tài này kế thừa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Parasuraman và ctg, 1985) và bộ thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) vào
bối cảnh dịch vụ hải quan tại Chi cục KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Mơ hình được
đề xuất trong nghiên cứu gồm có năm yếu tố (phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự
i
đảm bảo, sự tin cậy, sự đồng cảm) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về dịch vụ của
người làm thủ tục tại Chi cục. Phương pháp nghiên cứu là sự kết hợp giữa định tính
và định lượng. Khảo sát được thực hiện với 200 người đã từng làm thủ tục tại Chi
cục. Dữ liệu sơ cấp được xử lý, phân tích qua các bước: thống kê mô tả, kiểm định
độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, và sau cùng
là phân tích hồi quy đa biến.
Về kết quả, các giả thuyết trong mơ hình đều được chấp nhận. Năm yếu tố chất
lượng dịch vụ đều ảnh hưởng tích cực tới mức độ hài lịng của người làm thủ tục tại
Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Các yếu tố theo thứ tự ảnh hưởng
nhiều nhất đến ít nhất là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, phương
tiện hữu hình. Ngồi ra, nghiên cứu cịn đưa ra một số hàm ý quản trị thông qua các
giải pháp phù hợp để làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Chi cục, góp phần để Chi cục hoàn thành tốt những mục tiêu cải cách và nâng cao
chất lượng hành chính hiện nay. Các kiến nghị bao gồm giải pháp như: hồn thiện thể
chế, ứng dụng cơng nghệ theo mơ hình hải quan thơng minh, nâng cấp cơ sở vật chất,
i
TIEU LUAN MOI download :
ix
giải pháp tăng cường sự kết nối. Sau cùng, một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên
cứu tiếp theo đã được đề xuất.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ hải quan, dịch vụ hành chính cơng, sự hài lịng.
TIEU LUAN MOI download :
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 . Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ cơng được xem là thành phần then chốt trong công tác điều hành của
chính phủ ở nhiều quốc gia để hồn thành chiến lược phát triển trong lĩnh vực kinh
tế và xã hội (Munhurrun và ctg, 2010). Để đảm bảo thành công lâu dài của cơ quan
nhà nước, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ công được xem là chiến lược
quan trọng hàng đầu (Aquino và ctg, 2021).
Hiện nay, các dịch vụ hành chính được cung cấp bởi các cơ quan công quyền
đang đứng trước yêu cầu về chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngày càng cao của xã hội.
Dịch vụ hải quan là một loại hình dịch vụ quan trọng của lĩnh vực hành chính cơng.
Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một nội dung trọng tâm của các cơ quan
hải quan hiện nay nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của xã hội và sự phát
triển nền kinh tế đất nước.
Theo báo cáo trên Cổng Thông tin điện tử Tỉnh Tây Ninh, ngày 26 tháng 06
năm 2021, thứ hạng các chỉ số phản ánh nền hành chính của tỉnh Tây Ninh có chiều
hướng giảm so với các địa phương khác trên cả nước trong giai đoạn 2016 đến 2020.
Tỉnh Tây Ninh đứng thứ 40/63 về chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2020 (SIPAS 2020). “Sự quan tâm,
vào cuộc của các sở, ban ngành tỉnh, các địa phương và nhận thức của đội ngũ cán
bộ, công chức, viên chức đối với tầm quan trọng của các chỉ số nêu trên còn nhiều
hạn chế, chưa được quan tâm đúng mức”.
Chi cục Hải quan Khu Công nghiệp (KCN) Trảng Bàng được thành lập năm
2001, trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Tây Ninh. Mỗi năm, Chi cục cung cấp dịch vụ
hải quan cho hơn 800 doanh nghiệp, đóng góp đáng kể vào việc cung cấp dịch vụ
hành chính cơng cho xã hội và phát triển kinh tế. Theo VCCI, các cơ quan hải quan
tỉnh Tây Ninh, gồm Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, xếp thứ 17 trở lên trong tổng
số 35 Cục Hải quan tỉnh Thành phố trong cả nước). Điều này còn trong mong muốn
đạt được thứ hạng cao hơn được Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Tây Ninh đề ra trong
mục tiêu chiến lược.
TIEU LUAN MOI download :
2
Từ thống kê thực tế và định hướng mục tiêu của các cấp lãnh đạo đã nêu trên,
việc nghiên cứu nhằm tìm kiếm và đề xuất những giải pháp phù hợp để nâng cao chất
lượng dịch vụ hải quan là cấp thiết. Tuy nhiên, cho đến nay, nghiên cứu về đề tài
đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN
Trảng Bàng vẫn chưa tiến hành. Vì vậy, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu
công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh” nhằm đánh giá mức hài lịng từ
phía khách hàng, cũng như kiến nghị một số giải pháp phù hợp đến lãnh đạo đơn vị
từ những hàm ý quản trị đúc kết được, qua đó góp phần gia tăng mức độ hài hài lòng
đối với dịch vụ.
1.2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
Đề tài đặt ra ba câu hỏi nghiên cứu:
- Thứ nhất, các thành tố của chất lượng dịch vụ của Chi cục Hải quan KCN
i
i
i
Trảng Bàng gồm những gì?
- Thứ hai, mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ hải quan tới
sự hài lòng từ phía những đối tượng khách hàng làm thủ tục hải quan tại Chi cục?
- Thứ ba, hàm ý quản trị nào cần thiết đối với việc nâng cao mức độ hài lòng
của những đối tượng này?
Nghiên cứu này được tiến hành nhằm đạt được ba mục tiêu:
- Thứ nhất là xác định những yếu tố chất lượng dịch vụ của Chi cục Hải quan
i
i
i
KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh.
- Thứ hai là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh.
i
i
i
- Thứ ba là đưa ra kết luận và hàm ý quản trị thông qua các giải pháp phù hợp
để làm cho khách hàng hài lòng hơn.
TIEU LUAN MOI download :
3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Về đối tượng nghiên cứu, nghiên cứu này tập trung vào những yếu tố chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của những người làm thủ tục hải quan.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về đối tượng khảo sát, tiến hành thu thập ý kiến từ những người đã làm thủ tục
hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng.
i
i
i
Về phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu được tiến hành trong năm 2021, tại Chi cục
i
i
Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Nội dung tập trung chủ yếu tới sự ảnh
i
hưởng của những yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ từ phía những người
làm thủ tục hải quan tại về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng,
i
i
i
tỉnh Tây Ninh.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành trên cơ sở áp dụng phương pháp định tính và định
lượng, với hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn đầu tiến hành phỏng vấn một nhóm đáp viên, là những công chức giữ
chức vụ và công chức không giữ chức vụ đang công tác tại Chi cục Hải quan KCN
Trảng Bàng. Nhóm người này có chun mơn và nhiều năm gắn bó, cơng tác trong
lĩnh vực hải quan. Việc phỏng vấn nhằm thảo luận và hiệu chỉnh các câu hỏi trong
bảng khảo sát, sao cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ trên địa bàn. Sau đó, các câu hỏi
trong bảng khảo sát được hoàn thiện để tiếp tục triển khai ở giai đoạn tiếp sau.
Giai đoạn hai tiến hành khảo sát những khách hàng có khai báo hải quan tại Chi
cục Hải quan KCN Trảng Bàng. Việc thu thập dữ liệu sẽ được tiến hành bằng phương
pháp lấy mẫu thuận tiện. Đối tượng là những người làm thủ tục hải quan tại Chi cục
i
Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Theo số liệu thống kê của Chi cục trong
i
3 năm gần đây mỗi năm có khoảng 800 doanh nghiệp đến làm thủ tục tại Chi cục.
Bảng câu hỏi được thể hiện dưới dạng phiếu khảo sát trực tuyến. Để đảm bảo
đúng đối tượng khảo sát, phiếu này được gửi cho từng đáp viên thông qua các ứng
TIEU LUAN MOI download :
4
dụng mạng xã hội, hoặc thư điện tử. Đáp viên sử dụng máy tính hoặc các thiết bị
thơng minh để truy cập vào liên kết (gọi là link), để điều hướng tới phiếu khảo sát
điện tử (gọi là Google Form). Đáp viên trả lời trên phiếu khảo sát đó. Cách triển khai
Google Form đảm bảo được tính ẩn danh của đáp viên. Bởi vì Google Form đặt ở chế
độ có thể truy cập và trả lời mà không yêu cầu đáp viên truy cập email cá nhân của
họ. Bên cạnh đó, bảng câu hỏi khơng u cầu đáp viên cung cấp thông tin doanh
nghiệp mà họ đang công tác. Như vậy, đáp viên có thể trả lời trung thực và an tâm về
việc đảm bảo ẩn danh.
Phần mềm thống kê SPSS phiên bản 22 được sử dụng để xử lý dữ liệu sơ cấp.
Trình tự xử lý dữ liệu trải qua các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo dựa trên hệ số
Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt
.
là EFA); phân tích tương quan (Pearson); phân tích hồi quy tuyến tính (Linear
.
.
Regression) để kết luận các giả thuyết trong mơ hình. Ngồi ra, thống kê giá trị trung
bình (Mean) cũng được thực hiện nhằm nêu ra một số hàm ý quản trị.
1.5. Cấu trúc của đề tài
Bên cạnh danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, kết luận, phụ lục và tài
liệu tham khảo, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh” có kết
cấu 5 chương
:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
.
.
.
.
.
- Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
..
.
.
.
.
.
.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
.
.
.
.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
.
.
..
.
- Chương 5: Kết luận và giải pháp.
.
.
.
.
Tổng kết Chương 1
.
Chương 1 trình bày một cách khái quát về đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN)
TIEU LUAN MOI download :
5
Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh”. Nội dung bao gồm tính cấp thiết, tổng quan tình hình
nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
.
.
nghiên cứu, phương pháp và quy trình thực tiện, cấu trúc của đề tài.
TIEU LUAN MOI download :
6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan lý thuyết
2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm hài lòng được xem là nền tảng trong lĩnh vực marketing, liên quan
tới sự thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Spreng và ctg, 1996). Đây là
điều then chốt để tạo ra thành công bền vững cho tổ chức, cũng như duy trì mối quan
hệ và thu hút khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996). Sự hài lòng là một điều kiện cần
thiết để mang lại doanh thu và giá trị cho tổ chức, cho nên nhiều tổ chức xem việc
nâng cao mức độ hài lòng là nhiệm vụ quan trọng nhất trong hoạt động của họ (Doyle,
2002).
Theo Lê Nguyễn Đoan Khôi và ctg (2014), sự hài lịng được xem như một trạng
thái cảm xúc tích cực, có được khi khách hàng so sánh giữa dịch vụ trải nghiệm thực
tế với mong đợi ban đầu. Khách hàng thất vọng nếu giá trị và hiệu suất của sản phẩm
nhận được thấp hơn kỳ vọng; hài lòng nếu giá trị và hiệu suất bằng kỳ vọng; và hài
lòng lẫn vui mừng nếu giá trị và hiệu suất cao hơn kỳ vọng.
Sự hài lòng được xem là một yếu tố cốt lõi của tiếp thị hiện đại, đặc biệt đối với
lĩnh vực dịch vụ (Bejou và ctg, 1998). Trong bối cảnh dịch vụ, Bennett (1995) định
nghĩa sự hài lòng là sự thích thú xuất phát từ cảm nhận mang tính cá nhân của khách
hàng về những trải nghiệm của họ trong thực tế. Oliver (1993) đề cập đến sự hài lịng
dịch vụ là những đánh giá, phản ứng tích cực từ phía khách hàng dành cho đơn vị
cung cấp dịch vụ, dựa vào sự đối chiếu dịch vụ nhận được và kỳ vọng trước đó. Kotler
và Amstrong (2012) đồng quan điểm rằng sự hài lịng khách hàng được hình thành
từ kết quả cảm nhận giữa dịch vụ được cung cấp, so với mong đợi ban đầu.
Khái niệm sự hài lòng được định nghĩa trong lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng,
.
.
.
là sự thỏa mãn kỳ vọng và nhu cầu của người dân về dịch vụ hành chính cơng do cơ
quan nhà nước cung cấp (Nghi, 2013). Việc cung cấp một dịch vụ cơng đảm bảo chất
lượng thì khơng những làm tăng mức độ hài lòng của nhân dân, là những người sử
dụng dịch vụ này, mà còn tạo dựng lòng tin nơi họ (Bovaird và Loffler, 2012).
TIEU LUAN MOI download :
7
Trong bối cảnh dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng , sự hài lòng của
i
i
i
.
những người đến làm thủ tục hải quan được hiểu là những cảm nhận tích cực khi dịch
vụ hải quan thỏa mãn được nhu cầu và mong đợi của họ.
2.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
❖ Khái niệm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Theo Gronroos
(1990), dịch vụ được định nghĩa là một hay một chuỗi hoạt động có tính vơ hình, có
sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên và những khách hàng khác, với các nguồn
lực vật chất, với hệ thống cung cấp dịch vụ. Zeithaml và Bitner (2000) đã định nghĩa
khái niệm dịch vụ là một quá trình, với những hoạt động và phương thức triển khai,
mà tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của họ. Năm
2004, Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng để xây dựng, củng cố và phát triển mối quan hệ và
hợp tác bền vững với họ. Liên quan đến quản lý chất lượng, tiêu chuẩn Việt Nam
8402:1999 có định nghĩa khái niệm dịch vụ, đó là “kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa khách hàng với nhà cung cấp và
các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp”.
Nhìn chung, khái niệm dịch vụ là chuỗi hoạt động do một bên cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng; chuỗi hoạt động này có tính chất vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.
❖ Các đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm, mà trong đó có những tính chất khác biệt so với
tính chất của hàng hóa. Những tính chất gồm có tính vơ hình, khơng đồng nhất, tính
khơng thể tách rời, khơng thể lưu trữ. Những tính chất này khiến cho việc đo lường
dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Thứ nhất là tính vơ hình. Tính chất này làm cho khách hàng cảm thấy khó khăn
trong việc nhận biết dịch vụ bằng các giác quan, nếu họ chưa từng tiêu dùng dịch vụ.
Để chắc chắn hơn về dịch vụ, khách hàng có xu hướng tìm hiểu dịch vụ thơng qua
TIEU LUAN MOI download :
8
địa điểm, nhân viên, trang thiết vị, thông tin, giá cả, từ đó nhận thứ và đánh giá chất
lượng dịch vụ. Tính vơ hình này cũng làm cho doanh nghiệp khó biết được những
nhận thức và đánh giá này (Robinson, 1999).
Tính khơng đồng nhất liên quan tới những điểm khác biệt trong sản xuất dịch
vụ. Sự khác biệt này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như lĩnh vực dịch vụ, đối tượng sử
dụng, nhà cung cấp, nhân viên, phương thức, không gian và thời gian phục vụ. Chất
lượng đồng nhất rất khó đảm bảo do yếu tố con người (Caruana và Pitt, 1997).
Tính khơng thể tách rời nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Hai giai đoạn của quá trình dịch vụ - sản xuất và sử dụng - diễn ra cùng lúc. Khách
hàng tham gia một phần hoặc tồn bộ q trình dịch vụ. Khác với dịch vụ, sản phẩm
(là hàng hóa) thì phải trải qua các công đoạn sản xuất, nhập hàng vào kho để lưu trữ,
xuất hàng và phân phối vận chuyến đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Tính khơng lưu trữ được là do quá trình tiêu dùng và quá trình tạo ra dịch vụ
diễn ra đồng thời. Dịch vụ được tạo ra thì khơng thể lưu giữ trong kho như hàng hóa.
Việc tiêu dùng dịch vụ diễn ra ngay khi sản xuất và kết thúc ngay lúc đó.
❖ Chất lượng dịch vụ
Một khái niệm luôn được quan tâm bởi nhiều nhà nghiên cứu, đó là chất lượng
dịch vụ. Người ta định nghĩa khái niệm này dưới nhiều phát biểu khác nhau, tùy vào
quan điểm tiếp cận (Cronin và Taylor, 1992).
“Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức
độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” (theo Hiệp
Hội Chất lượng Hoa Kỳ - American Society for Quality, ASQ).
Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh kỹ thuật và
khía cạnh chức năng; hình ảnh của nhà cung cấp cũng được nhắc đến. Theo đó, khía
cạnh kỹ thuật đề cập đến những gì mà khách hàng được phục vụ, cịn khía cạnh chức
năng đề cập đến cách thức phục vụ.
Robinson (1999) chỉ ra rằng khái niệm chất lượng dịch vụ là đa dạng. Một số
quan điểm cho rằng khái niệm này khởi nguồn từ việc đối chiếu giữa kỳ vọng với
TIEU LUAN MOI download :
9
cảm nhận thực tế (Parasuraman và ctg, 1988); trong khi ý kiến khác lại xem đây là sự
so sánh giữa hiệu suất (performance) với tiêu chuẩn lý tưởng (Teas, 1993a), hoặc là
chỉ là cảm nhận thực tế về hiệu suất (Cronin và Taylor, 1992).
Parasuraman và ctg (1985) xem chất lượng dịch vụ là một khoảng cách, mà nó
được tạo ra từ cảm nhận khác biệt giữa trải nghiệm dịch vụ thực tế so với kỳ vọng
ban đầu. Định nghĩa này được trích dẫn trong nhiều nghiên cứu và trở nên phổ biến.
Trong khi, Cronin và Taylor (1992) đưa ra quan điểm rằng khơng có khoảng
cách giữa cảm nhận dịch vụ thực tế và mong đợi. Ủng hộ cho quan điểm của Cronin
và Taylor (1992), Wisniewski và Donnelly (1996) phát biểu rằng chất lượng dịch vụ
.
.
là mức độ đáp ứng được mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Phát biểu này tương
i
i
i
tự với phát biểu trong nghiên cứu của Edvardsson và cộng sự vào năm 1994. Trong
trường hợp, người sử dụng dịch vụ chỉ tập trung vào chất lượng có được từ những
trải nghiệm thực tế, thì chất lượng dịch vụ chính là sự đánh giá của họ về dịch vụ, về
nhà cung cấp từ những trải nghiệm (Schneider và White, 2004).
Để định nghĩa cho chất lượng dịch vụ, đề tài này lựa chọn theo phát biểu của
Cronin và Taylor (1992). Chất lượng dịch vụ bằng với cảm nhận mà người sử dụng
dịch vụ có được từ những trải nghiệm thực tế.
❖ Dịch vụ công
Dịch vụ công là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc ở các quốc gia phát triển
kể từ thập niên 80 của thế kỷ hai mươi, nhưng thuật ngữ này chỉ mới phổ biến ở nước
ta trong những năm trở lại đây (Nhật và Tâm, 2017).
i
i
Theo các định nghĩa quốc tế, khái niệm dịch vụ cơng được định nghĩa bởi World
Bank (1997) là “hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết được cung cấp bởi cơ
quan nhà nước, tổ chức tư nhân, tổ chức xã hội hoặc cộng đồng; dịch vụ này không
độc quyền, được cung cấp linh hoạt theo nhu cầu, có phí hoặc miễn phí”.
Pháp luật nước ta quy định: “dịch vụ công là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống
kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh
TIEU LUAN MOI download :
10
mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện” (theo Nghị định 32/2019/NĐ-CP của Chính
Phủ ngày 10 tháng 4 năm 2019).
Theo các định nghĩa trong nước, Nguyễn Như Phát (2002) định nghĩa “dịch vụ
i
i
cơng là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho
các cá nhân, tổ chức bên ngồi, khơng mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các
nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”. Định nghĩa của tác giả Mai (2002) “là những hoạt
động trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công nhân do Nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà
nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tư và công bằng xã hội”. Theo Đỗ Đình Nam
(2010), dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước để phục vụ nhu cầu của
cơng dân. Dịch vụ hành chính cơng được cung cấp không theo quan hệ cung cầu,
ngang giá thị trường, mà cơng dân đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan thực hiện. Theo
Nhật và Tâm (2017), dịch vụ công gồm có dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ cơng
“
cộng. Dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công
dân, cũng như các hoạt động quản lý nhà nước do cơ quan nhà nước các cấp phụ
trách. Dịch vụ công cộng nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu chung của cá nhân, tổ chức.
Dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho tổ chức khác .
”
Như vậy, dịch vụ công được hiểu là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu
“
của cơng dân, vì lợi ích chung của xã hội, do cơ quan nhà nước đảm nhiệm thực hiện
hoặc ủy nhiệm cho khu vực tư. Chất lượng dịch vụ công là nhận thức của công dân
về thủ tục hành chính nhà nước; là cách thức mà công dân được tiếp nhận, hướng dẫn
và giải quyết bởi công chức (Aquino và ctg, 2021).
”
Đề tài này đề cập đến lĩnh vực hành chính cơng, cụ thể là dịch vụ hải quan được
“
”
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng – người khai hải quan. Trong đó, chất
“
lượng dịch vụ là nhận thức của người làm thủ tục hải quan; là cách thức mà họ được
”
tiếp nhận, hướng dẫn và hỗ trợ bởi cơ quan hải quan.
2.1.3. Các khái niệm liên quan đến lĩnh vực hải quan
❖ Người khai hải quan
TIEU LUAN MOI download :
11
Theo Luật Hải quan số 54/2014/QH13 ngày 23/6/2014, “người khai hải quan
bao gồm: chủ hàng hóa; chủ phương tiện vận tải; người điều khiển phương tiện vận
tải; đại lý làm thủ tục hải quan, người khác được chủ hàng hóa, chủ phương tiện vận
tải ủy quyền thực hiện thủ tục hải quan”. Trong bối cảnh nghiên cứu này, người khai
hải quan đóng vai trị là khách hàng.
❖ Dịch vụ hải quan nhà nước
Dịch vụ hải quan nhà nước là một phương tiện phát triển chung của hệ thống
hải quan, để thực hiện chính sách nhà nước một cách chất lượng và hiệu quả trong
hoạt động kinh tế đối ngoại (Trubitsyn và ctg, 2017). Theo phạm vi rộng, dịch vụ hải
quan nhà nước là hoạt động mang lại lợi ích kinh tế xã hội (Makrusev, 2011). Theo
nghĩa hẹp hơn, dịch vụ hải quan nhà nước là một hoặc chuỗi hoạt động được thực
hiện thông qua thủ tục hải quan nhằm gia tăng lợi ích cho nhà nước và đối tượng tham
gia vào lĩnh vực kinh tế đối ngoại (Trubitsyn và ctg, 2017).
❖ Thủ tục hải quan
Thủ tục hải quan được định nghĩa theo công ước Kyoto là “tất cả những công
việc mà những người liên quan và cơ quan hải quan phải thực hiện theo quy định của
pháp luật hải quan”. Theo Luật Hải quan (số 54/2014/QH13 ngày 23 tháng 6 năm
2014 của Quốc hội), khái niệm thủ tục hải quan được trình bày cụ thể hơn: “Thủ tục
i
i
hải quan là các công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực
hiện theo quy định của Luật này đối với hàng hóa, phương tiện vận tải.”
2.1.4. Khái niệm khu công nghiệp
Theo Luật đầu tư 61/2020/QH14 ngày 11/6/2020:
- “Khu cơng nghiệp là khu vực có ranh giới địa lý xác định, chuyên sản xuất
hàng công nghiệp và cung ứng dịch vụ cho sản xuất công nghiệp.”
- “Khu chế xuất là khu công nghiệp chuyên sản xuất hàng xuất khẩu, cung ứng
dịch vụ cho sản xuất hàng xuất khẩu và hoạt động xuất khẩu.”
TIEU LUAN MOI download :
12
2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
“
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm riêng biệt nhưng có mối
i
liên quan chặt chẽ với nhau (Giao, 2020). Khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu là
”
mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Wisniewski, 2001). Trong khi,
sự hài lòng là cảm nhận của khách hàng khi họ so sánh giữa mong đợi và dịch vụ
nhận được (Tse và Wilton, 1988). Sự hài lòng chịu tác động của nhiều yếu tố, nhưng
chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố có sức tác động đáng kể nhất (Cronin
và Taylor, 1992). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cùng trong mối quan hệ nhân
quả. Chất lượng dịch vụ là thước đo lý tưởng để đo lường mức độ hài lòng (Zeithaml
“
”
và ctg, 2017). Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá tổng thể khi họ sử dụng dịch
vụ. Chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi năm yếu tố. Do đó, năm thành phần của
“
”
dịch vụ tạo ra sự ảnh hưởng rõ rệt đến mức độ hài lòng (Parasuraman và ctg, 1988).
“
”
Các nghiên cứu chứng tỏ rằng sự hài lòng cùng với chất lượng dịch vụ duy trì
trong mối quan hệ nhân quả (Cronin và Taylor, 1992; Parasuraman và ctg, 1985).
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cho thấy cảm nhận của khách hàng về chất
“
”
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Spreng và Mackoy (1996) xác nhận
“
:
chất lượng dịch vụ là tiền tố dẫn đến sự hài lòng . Ruyter và ctg (1997) kết luận sự
”
“
hài lòng chịu tác động bởi yếu tố then chốt là chất lượng dịch vụ. Nhật và Tâm (2017)
tìm thấy nhiều nghiên cứu đã chứng minh cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ đóng vai trị là biến độc lập tác động đến sự hài lịng.
”
Trong lĩnh vực dịch vụ cơng, nếu dịch vụ được cung cấp với chất lượng tốt, thì
khơng chỉ cải thiện mức độ hài lịng, mà cịn tạo dựng lòng tin của người dân (Aquino
và ctg, 2021). Việc cải thiện mức độ hài lòng của người dân là nền tảng và động lực
cần thiết để thúc đẩy khu vực công cũng như bộ máy nhà nước cải thiện chất lượng
dịch vụ, gia tăng hiệu lực, hiệu quả trong công tác quản lý.
Trong bối cảnh dịch vụ hải quan, các cá nhân, tổ chức làm thủ tục hải quan được
xem như phía khách hàng, cịn cơ quan hải quan được xem như phía đơn vị cung cấp.
Sự hài lòng của người làm thủ tục hải quan là đánh giá tổng quan của họ về kết quả
TIEU LUAN MOI download :
13
nhận được so với nhu cầu. Mức độ hài lòng của khách hàng làm căn cứ để nâng cao
chất lượng dịch vụ, cũng như hiệu lực và hiệu quả của cơ quan hải quan.
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ cần được cải thiện bởi nhà cung cấp, để gia tăng
mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Mối liên hệ tích cực của chất lượng dịch
vụ và sự hài lịng của khách hàng là khía cạnh quan trọng trong lĩnh vực này (Giao
và Dung, 2021).
Từ những cơ sở trên, đề tài này sử dụng năm thành tố của dịch vụ để đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại Chi cục Hải
“
quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh . Phần tiếp theo sẽ giới thiệu các mơ hình, có
”
đề cập tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người trải nghiệm dịch vụ.
2.3. Các mơ hình nghiên cứu liên quan
2.3.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ Kano
Trubitsyn và ctg (2017) đã phân tích các tài liệu về quản lý chất lượng . Nhóm
“
”
nghiên cứu phát hiện rằng mơ hình Hồ sơ chất lượng, do Kano đề xuất, được áp dụng
để đánh giá chất lượng sản phẩm theo quan điểm của khách hàng.
“
”
Mơ hình Kano là một mơ hình định tính, thể hiện mối quan hệ phụ thuộc của sự
hài lịng khách hàng khi hàng hóa/dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) đạt chất lượng.
Mơ hình Kano được sử dụng làm cơ sở cho việc phát triển sản phẩm, đặc biệt khi nhà
:
“
”
cung cấp xem xét chức năng chất lượng. Theo mơ hình này, u cầu của khách hàng
được chia thành ba loại, gồm yêu cầu phải có, yêu cầu một chiều và yêu cầu hấp dẫn.
:
“
TIEU LUAN MOI download :
”
14
Hình 2.1: Mơ hình Kano được trích dẫn bởi Trubitsyn và ctg (2017)
- Yêu cầu phải có là yêu cầu bắt buộc, là tiêu chí cơ bản của một sản phẩm. Việc
thực hiện đầy đủ các yêu cầu bắt buộc này khơng làm gia tăng mức độ hài lịng. Khách
hàng coi những yêu cầu này là đương nhiên, việc đáp ứng của họ sẽ khơng làm tăng
sự hài lịng của họ. Nhưng nếu những yêu cầu này không được thực hiện, khách hàng
sẽ rất khơng hài lịng.
- u cầu một chiều là tập hợp các chỉ số chất lượng và mức độ đánh giá của
khách hàng. Yêu cầu một chiều ảnh hưởng đến giá trị của sản phẩm trong nhận thức
của khách hàng. Đối với những yêu cầu này, sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận
với mức độ đáp ứng. Mức độ đáp ứng càng nhiều, dẫn tới mức độ hài lòng của người
sử dụng dịch vụ càng cao, và ngược lại.
i
- Yêu cầu hấp dẫn là tiêu chí chi phối đáng kể nhất tới mức độ hài lòng của
người tiêu dùng sản phẩm. Yêu cầu hấp dẫn thể hiện không rõ ràng. Khách hàng cũng
chưa nhận thức được yêu cầu này, nên có thể hiểu như thuật ngữ “customer insight”.
Việc đáp ứng yêu cầu này làm cho khách hàng hài lòng hơn rất nhiều. Thế nhưng,
:
“
”
mức độ hài lịng có thể vẫn khơng bị giảm sút khi u cầu này khơng được đáp ứng,
vì vốn dĩ khách hàng không nhận thức được yêu cầu này.
TIEU LUAN MOI download :
