Tài liệu Đề tài: Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng docx

Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc
DiễmTìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc
Diễm
MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa
dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng
Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh
chóng, hiệu quả.Thêm vào đó, thế kỷ XXI là thế kỷ mà khoa học công nghệ có những bước
tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin. Kết hợp những điều này, các ngân hàng thương
mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới, đó là thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý
ngân hàng, sự ra đời của thẻ là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua
ngân hàng.Thẻ ngân hàng có những đặc điểm của một phương tiện thanh toán hoàn hảo:
- Đối với khách hàng: thẻ đáp ứng được về tính an toàn cao, khả năng thanh toán
nhanh, chính xác
- Đối với ngân hàng: thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn
phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng thẻ
Chính nhờ những ưu điểm trên mà thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành một
phương tiện thanh toán thông dụng ở các nước phát triển cũng như trên thế giới
Ở Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao,
thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc xuất hiện của một
phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết.Nắm bắt được nhu cầu này, Ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vượng (VPBank) đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại Việt Nam. Sau nhiều
năm hoạt động trong lĩnh vực này, Ngân hàng VPBank đã thu được những thành tựu nhất
định. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn hạn chế để có thể phát triển dịch
vụ thẻ trở nên phổ biến ở Việt Nam
Nhận thức được vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu về hoạt động thẻ tại Ngân hàng
VPBank em đã chọn đề tài "Tìm hiểu hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng VP Bank " làm đề
tài báo cáo của mình.
NỘI DUNG
I. Giới thiệu

1. Khái quát về ngân hàng:
a. Quá trình hình thành:
SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương
SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương Trang 1
Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc
DiễmTìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc
Diễm
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (sau đây gọi tắt là “Ngân
hàng”) là ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa
Việt Nam.
Ngân hàng được thành lập theo Giấy phép Hoạt động số 0042/NH-GP do Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 08 năm 1993 với tên là Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Các Doanh nghiệp Ngoài Quốc doanh. Thời gian hoạt động theo giấy
phép là 99 năm và Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động ngày 12 tháng 08 năm 1993. Ngày
27 tháng 07 năm 2010, Ngân hàng đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam
Thịnh Vượng theo Giấy phép số 1815/QĐ-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp
b. Vốn điều lệ
Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ VND. Sau đó, do nhu cầu phát triển,
theo thời gian VPBank đă nhiều lần tăng vốn điều lệ. Vốn điều lệ trong năm 2011 của ngân
hàng là 5050 tỷ đồng
c. Cổ đông chiến lược
- OCBC-Oversea Chinese Banking Corporation
Tỷ lệ nắm giữ cổ phần: 14, 88%
d. Chiến lược (định hướng phát triển)
Năm 2015 trở thành Ngân hàng Bán lẻ hàng đầu Việt Nam
e. Sứ mệnh phát triển
VPBank hoạt động với phương châm: lợi ích của khách hàng là trên hết; lợi ích của
người lao động được quan tâm; lợi ích của cổ đông được chú trọng; đóng góp có hiệu quả vào
sự phát triển của cộng đồng.
f. Mạng lưới hoạt động

Hệ thống tổ chức được hình thành và hoàn thiện dần theo mô hình của một tập đoàn
trong tương lai. Với mạng lưới hoạt động ngày càng rộng khắp trên toàn quốc với tổng số 134
chi nhánh và phòng giao dịch tính đến năm 2010.Theo kế hoạch đến cuối năm 2010, VPBank
sẽ mở rộng lên thành 150 điểm
g. Công ty trực thuộc
- Công ty Quản lư tài sản VPBank (VPBank AMC)
- Công ty TNHH Chứng khoán VPBank (VPBS)
h. Nhân sự
Ngày 10/9/1993, khi VPBank chính thức mở cửa giao dịch tại 18B Lê Thánh Tông số
lượng CBNV chỉ có vỏn vẹn 18 người
Cùng với việc phát triển và mở rộng quy mô hoạt động, số lượng nhân sự của VPBank
cũng tăng lên tương ứng
SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương
SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương Trang 2
Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc
DiễmTìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc
Diễm
Đến hết 31/12/2009, tổng số nhân viên nghiệp vụ toàn hệ thống VPBank là:
2.506CBNV, hơn 92% trong số đó có độ tuổi dưới 40, khoảng 80% CBNV có tŕnh độ đại học
và trên đại học.
VPBank chi nhánh Đà Nẵng đặt tại địa chỉ 112 Phan Chu Trinh, số điện thoại
05113.3835090 với 9 phòng giao dịch
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng quan hệ khách hàng
Phòng kế toán - thanh toán và dịch vụ
Phòng ngân quỹ
Phòng hành chính nhân sự
Tổ kiểm tra nội bộ
l. Bộ máy tổ chức của VPBank chi nhánh Đà Nẵng
Là 1 trong 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam, tính đến cuối năm 2012, VPBank đã có

trên 200 điểm giao dịch tại 33 tỉnh, thành trên toàn quốc, tổng tài sản của Ngân hàng đạt trên
98.000 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2011, huy động vốn từ dân cư và tổ chức kinh tế đạt
trên 60.000 tỷ đồng, tăng 88% so với cuối năm 2011, lợi nhuận trước thuế đạt 974 tỷ đồng.
Song song với kết quả kinh doanh đạt được, năm 2012, VPBank đã đạt được các giải thưởng
tiêu biểu: Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam; Giải Ngân hàng có chất lượng dịch vụ
được hài lòng nhất; Giải tăng trưởng outbound - giải tăng trưởng số lượng điểm giao dịch cao
nhất, giải thưởng điểm kích hoạt giao dịch cao nhất của dịch vụ Western Union; Giải về tỷ lệ
điện chuẩn thanh toán quốc tế do Wells Fargo trao tặng.
2. Các sản phẩm mà VPBank chi nhánh Đà Nẵng đang cung cấp hiện nay
Tiền gửi tiết kiệm
- Tiết kiệm Tích lộc
- Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ
- Tiết kiệm rút gốc linh hoạt
- Tiết kiệm theo thời gian thực tế
- Tiết kiệm thường
Tiền gửi thanh toán
- Sản phảm Tài khoản VP SUPER
- Sản phẩm Tài khoản thông minh
- Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn
SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương
SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương Trang 3
Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc
DiễmTìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc
Diễm
- Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn rút gốc linh
hoạt
- Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn
Dịch vụ tài khoản
- Dịch vụ chi trả lương
- Dịch vụ quản lý tài khoản giao dịch

chứng khoán
Dịch vụ chuyển tiền
- Dịch vụ chuyển tiền trong nước
- Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
- Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union
Tín dụng
* Cho vay có tài sản đảm bảo
- Sản phẩm cho vay mua nhà, xây dựng,
sửa chữa nhà
- Sản phẩm ô tô cá nhân thành đạt
- Sản phẩm ô tô cá nhân kinh doanh
- Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh
- Sản phẩm cho vay hỗ trợ du học sinh
- Sản phẩm cho vay cầm cố chứng khoán
Cho vay tín chấp (không tài sản đảm
bảo)
- Sản phẩm cho vay tín chấp đối với nhân
viên
- Sản phẩm cho vay tín chấp cấp quản lý
Dịch vụ khác
- Bảo lãnh
- Dịch vụ ngân hàng tại chỗ
- Dịch vụ đổi tiền
SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương
SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương Trang 4
3. Giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng VPBank chi nhánh Đà Nẵng
*Hồ sơ đăng ký đối với thẻ tín dụng
Yêu cầu chung
- Đề nghị phát hành thẻ (theo mẫu của VPBank)
- Hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng

- Bản sao CMT hoặc hộ chiếu (xuất trình bản chính để đối chiếu)
- Bản tự kê khai tình hình tài chính cá nhân (trường hợp cầm cố bằng số tiết kiệm, số dư tiền
gửi, chứng từ có giá thì không cần hồ sơ này)
Trường hợp tín chấp
- Bản sao hộ khẩu/KT3
- Bản sao kê giao dịch tài khoản ngân hàng 03 tháng gần nhất có xác nhận của ngân hàng
phát hành.
- Photo hợp đồng lao động có giá trị hiệu lực (đề nghị mang bản gốc để đối chiếu)
- Quyết định bổ nhiệm hoặc Quyết định lương (nếu có)
Trường hợp có tài sản đảm bảo
- Hồ sơ về tài sản đảm bảo
- Hợp đồng bảo đảm tiền vay
* Hồ sơ đăng ký đối với thẻ ghi nợ
Yêu cầu chung
- Đề nghị phát hành thẻ (theo mẫu của VPBank)
- Bản sao CMT hoặc hộ chiếu (xuất trình bản chính để đối chiếu)
*Tiện ích
- Sử dụng các tiện ích Internet Banking (i2b); SMS Banking
3.1. Thẻ quốc tế
3.1.1 Thẻ Vietnam Airlines - VPBank Platinum MasterCard
Thẻ được phát hành theo hai loại Thẻ Ghi nợ Quốc tế và Thẻ Tín dụng Quốc tế với
công nghệ bảo mật chip theo chuẩn EMV an toàn và giảm thiểu gian lận, giả mạo thẻ.
a. Tiện ích:
- Chủ thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines - VPBank Platinum MasterCard có cơ
hội nâng cấp miễn phí lên hạng thương gia tới bất kỳ điểm nào trên thế giới khi chi tiêu đến
1.5 tỷ trong thời gian từ 16/04/2012 đến 15/04/2013.
- Khách hàng có thể tích lũy dặm bay GLP với mọi chi tiêu bằng thẻ.
Cách tính dặm bay như sau:
25.000 VND = 1 dặm GLP (đối với chi tiêu ở nước ngoài)
50.000 VND = 1 dặm GLP (đối với chi tiêu tại Việt Nam)

- Hạn mức tín dụng lên tới 1 tỷ đồng giúp Quý khách dễ dàng tận hưởng vô vàn các
dịch vụ sang trọng và cao cấp bậc nhất.
- Thế giới ưu đãi đẳng cấp của VPBank và MasterCard dành riêng cho Chủ thẻ
Platinum tại Việt Nam và trên toàn thế giới.
b. Điều kiện đăng ký
- Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài là hội viên Bông Sen Vàng hạng Bạc
trở lên của Vietnam Airlines
- Khách hàng phát hành thẻ tín dụng: thu nhập hàng tháng tối thiểu từ 15.000.000
VND.
- Các điều kiện khác theo quy định của VPBank.
c. Biểu phí
STT Nội dung phí
Mức thu phí
(trên
lần/món/giao
dịch)
Min Max Ghi chú
Nhóm
giảm
phí
Thu
VAT
IV VN AIRLINE-VPB PLATINUM DEBIT
1 Phát hành thẻ A
1.1 Quy trình thông thường VND 100,000
Miễn phí tại
thời điểm này 10%
1.2 Phát hành nhanh VND 300,000
Phát hành ngay
trong ngày 10%

2 Phí thẻ A
2.1 Phí thường niên
2.1.1 Thẻ chính VND 500,000 10%
2.1.2 Thẻ phụ VND 250,000 10%
3 Cấp sao kê tài khoản A
3.1 Tại CN/PGD VND 20,000 10%
3.2
Qua đường bưu điện
(bao gồm phí chuyển
phát) VND 80,000 10%
4
Giao dịch tại
ATM/POS (trên mỗi
giao dịch) A
4.1
Rút tiền tại cây ATM
của các NH khác 4%
VND
50,000 10%
4.2
Rút tiền tại cây ATM
của các NH khác tại
nước ngoài 4%
VND
50,000 10%
4.3 Ứng tiền mặt tại POS
VND
50,000
4.3.1 Trong nước 4% 10%
4.3.2 Quốc tế 4% 10%

4.4
Các giao dịch khác (vấn
tin, in sao kê, chuyển
khoản, đổi pin) ngoại
mạng VND 7,000 10%
4.5
Cấp lại hóa đơn bán
hàng tại POS của các
NH khác VND 100,000 10%
4.6
Phí xử lý giao dịch thẻ
quốc tế (không áp dụng
cho các giao dịch bằng
VNĐ, đã bao gồm VAT) 2.50%
Phí có thể thay
đổi tùy theo
từng thời kỳ 10%
4.7
Phí giao dịch đặt hàng
qua thư/điện thoại
(MO/TO) 0.15%
VND
20,000
Tính phí điện
chuyển tiền 10%
3.1.2. Thẻ Mastercard Platinum
- Loại thẻ đầu tiên ở Việt Nam áp dụng công nghệ bảo mật chip theo chuẩn EMV
(Europay - MasterCard - Visa) giúp ngăn ngừa việc sao trộm thông tin của chủ thẻ, giảm
thiểu gian lận giả mạo thẻ.
- Thời hạn sử dụng thẻ: 5 năm.

- Hạn mức rút tiền mặt tại ATM: 8.000.000 VND/lần
Tiện ích:
- Chủ thẻ dễ dàng dùng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hơn 24 triệu điểm chấp
nhận thẻ với số tiền thanh toán tối thiểu hàng tháng rất thấp trên thị trường: 5% dư nợ.
- Chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại các ATM của VPBank và hơn 1 triệu ATM có biểu
tượng MasterCard trên toàn thế giới.
- Chủ thẻ được đảm bảo tuyệt đối an toàn cho khoản tiền của mình. Với bộ xử lý bằng
CHIP thông minh theo chuẩn EMV các thông tin lưu trên thẻ được bảo mật tối đa và tránh rủi
ro sao trộm thông tin của chủ thẻ.
- Chủ thẻ không phải bận tâm đến những phiền phức do tiền rách, tiền giả, tiền lẻ
Loại bỏ hoàn toàn các rủi ro do phải mang quá nhiều tiền mặt trong người khi đi công tác, du
học, du lịch trong và ngoài nước.
- Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thực hiện các dịch vụ ngân hàng tự động khác tại các
máy ATM của VPBank như: kiểm tra hạn mức còn được chi tiêu, rút tiền mặt, tra cứu thông
tin ngân hàng
- Chủ thẻ chính có thể yêu cầu phát hành đến 5 thẻ phụ.
- Thẻ quốc tế VPBank MasterCard Platinum là giải pháp tối ưu cho các gia đình có
con em đi du học nước ngoài về việc thanh toán mọi chi phí học tập, sinh hoạt ở nước ngoài
một cách kịp thời và nhanh chóng, đồng thời quản lý và kiểm soát hiệu quả việc chi tiêu của
con em thông qua Bảng thông báo giao dịch hàng tháng.
- Đặc biệt: VPBank MasterCard Platinum là hạng thẻ cao cấp của MasterCard Uy tín,
sự sang trọng và thành đạt của chủ thẻ được công nhận trên toàn thế giới.
3.1.2.1 Thẻ Mastercard Platinum Credit
a. Giới thiệu chung:
- Thẻ do VPBank phát hành nhằm cấp trước cho chủ thẻ một khoản tín dụng để thanh
toán tại các điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới, khách hàng sẽ chi tiêu trong hạn mức tín
dụng tuần hoàn được cấp.
- Hạn mức tín dụng: 150-500 triệu đồng
- Hạn mức giao dịch/ngày: 50.000.000 VND
- Hạn mức rút tiền mặt/ngày tại ATM: 30% hạn mức tín dụng không vượt quá hạn mức

giao dịch ngày
b. Biểu phí
STT Nội dung phí
Mức thu phí
(trên
lần/món/giao
dịch)
Min Max Ghi chú
Nhóm
giảm
phí
Thu
VAT
VI VPB PLATINUM CREDIT
1 Phát hành thẻ A
1.1 Quy trình thông thường VND 300,000
Miễn phí tại
thời điểm
này 10%
2 Phí thẻ A
2.1 Phí thường niên
2.1.
1 Thẻ chính VND 600,000 10%
2.1.
2 Thẻ phụ VND 250,000 10%
2.2 Phí trả chậm 4%
VND
100,000 0%
3 Cấp sao kê tài khoản A
3.1 Sao kê hàng tháng miễn phí

3.2 Cấp lại sao kê (nhận tại quầy) VND 80,000 10%
3.3
Cấp lại sao kê (nhận qua
đường bưu điện, đã bao gồm
phí chuyển phát) VND 100,000 10%
4
Giao dịch tại ATM/POS
(trên mỗi giao dịch) A
4.1 Rút tiền mặt
4.1.
1 Trong nước 4%
VND
50,000 10%
4.1.
2 Nước ngoài 4%
VND
50,000 10%
4.2 Ứng tiền mặt tại POS VND
50,000
4.2.
1 Trong nước 4% 10%
4.2.
2 Quốc tế 4% 10%
4.3
Phí xử lý giao dịch quốc tế
(không áp dụng cho giao dịch
bằng VNĐ)
2.5% giá trị
giao dịch 10%
4.4

Phí giao dịch đặt hàng qua
thư/điện thoại (MO/TO) 0.15% 10%
3.1.2.2 Thẻ Mastercard Platinum Debit
a. Giới thiệu chung:
- Số dư tối thiểu: 20.000.000 VND (có thể xuống tới 10.000.000 VND)
- Hạn mức rút tiền mặt: 30.000.000 VNĐ/ngày
- Hạn mức chi tiêu: 50.000.000 VNĐ/ngày
- Hạn mức chuyển khoản: không giới hạn
b. Biểu phí
STT Nội dung phí
Mức
thu phí
(trên
lần/món
/giao
dịch)
Min Max Ghi chú
Nhóm
giảm
phí
Thu
VAT
III PLATINUM DEBIT
1 Phát hành thẻ
1.1 Quy trình thông thường
VND
100,000
Miễn phí tại
thời điểm này A 10%
1.2 Phát hành nhanh

VND
300,000
Phát hành ngay
trong ngày A 10%
2 Phí thẻ A
2.1 Phí thường niên
2.1.
1 Thẻ chính
VND
400,000 10%
2.1.
2 Thẻ phụ
VND
200,000 10%
2.2
Thay đổi trạng thái thẻ (mở, khóa
theo yêu cầu của KH)
VND
50,000
Miễn phí tại
thời điểm này 10%
2.3 Đóng thẻ
VND
50,000 10%
3 Cấp sao kê tài khoản A
3.1 Tại CN/PGD
VND
20,000 10%
3.2
Qua đường bưu điện (bao gồm phí

chuyển phát)
VND
80,000 10%
4
Giao dịch tại ATM/POS (trên
mỗi giao dịch) A
4.1 Rút tiền tại cây ATM của VPBank
miễn
phí
4.2
Rút tiền tại cây ATM của các NH
khác 4%
VND
50,000 10%
4.3
Rút tiền tại cây ATM của các NH
khác tại nước ngoài 4%
VND
50,000 10%
4.4 Ứng tiền mặt tại POS 10%
4.4.
1 Trong nước 4%
VND
50,000 10%
4.4.
2 Quốc tế 4% 10%
4.5
Các giao dịch khác (vấn tin, in sao
kê, chuyển khoản, đổi pin) ngoại
mạng

VND
7,000 10%
4.6
Cấp lại hóa đơn bán hàng tại POS
của các NH khác
VND
100,000 10%
4.7
Phí xử lý giao dịch thẻ quốc tế
(không áp dụng cho các giao dịch
bằng VNĐ, đã bao gồm VAT) 2.50%
Phí có thể thay
đổi tùy theo
từng thời kỳ 10%
4.8
Phí giao dịch đặt hàng qua thư/điện
thoại (MO/TO) 0.15%
VND
20,000
Tính phí điện
chuyển tiền 10%
3.1.3 Thẻ MasterCard Mc2
- Thẻ VPBank MasterCard mc2 Credit là thẻ tín dụng quốc tế được phát hành theo tiêu
chuẩn EMV với độ bảo mật rất cao, con chip được thiết kế ở mặt trước của thẻ để lưu giữ
thông tin khách hàng.
- Thời hạn sử dụng thẻ: 5 năm.
- Hạn mức rút tiền tại ATM: 8.000.000 VND/lần
Tiện ích:
- Tiện lợi ở mọi lúc, mọi nơi: Thẻ VPBank MasterCard mc2 được chấp nhận tại hơn
24 triệu đơn vị chấp nhận thẻ tại Việt Nam và hơn 220 quốc gia trên thế giới. Chủ thẻ có thể

rút tiền mặt tại các ATM của VPBank và hơn 1 triệu ATM có biểu tượng MasterCard trên
toàn thế giới
- Chủ thẻ được hưởng các ưu đãi giảm giá đặc biệt tại các cửa hàng thời trang, nhà
hàng, các trung tâm mua sắm, các trung tâm dịch vụ, và rất nhiều điểm chấp nhận thanh toán
tại Việt Nam.
- Thẻ VPBankMasterCard mc2 được áp dụng công nghệ bảo mật chip theo chuẩn
EMV (Europay - MasterCard - Visa) giúp ngăn ngừa việc sao trộm thông tin của chủ thẻ,
giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ.
- Hình dáng độc đáo: thẻ VPBank MasterCard mc2 được thiết kế dành riêng cho giới
trẻ năng động và sành điệu, với đường cong mềm mại và chất liệu trong suốt thay cho hình
dáng thông thường của tất cả các loại thẻ đang có trên thị trường hiện nay. Đồng thời, chủ thẻ
được lựa chọn màu sắc thẻ theo sở thích cá nhân.
- Chủ thẻ chính có thể yêu cầu phát hành đến 5 thẻ phụ.
3.1.3.1 Thẻ MasterCard Mc2 Credit
a. Giới thiệu chung:
- Thẻ do VPBank phát hành nhằm cấp trước cho chủ thẻ một khoản tín dụng để thanh
toán tại các điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới, khách hàng sẽ chi tiêu trong hạn mức tín
dụng tuần hoàn được cấp.
- Hạn mức tín dụng: 10-50 triệu đồng
- Hạn mức giao dịch ngày: 50.000.000 VND/ngày (có thể yêu cầu tăng hạn mức tạm
thời)
- Hạn mức rút tiền tại ATM/ngày: 30% hạn mức tín dụng không vượt quá hạn mức
giao dịch/ngày.
b. Biểu phí
STT Nội dung phí
Mức thu phí
(trên
lần/món/gia
o dịch)
Min Max Ghi chú

Nhóm
giảm
phí
Thu
VAT
V MC2 CREDIT
1 Phát hành thẻ
1.1 Quy trình thông thường
VND
150,000
Miễn phí tại
thời điểm này A 10%
2 Phí thẻ A
2.1 Phí thường niên
2.1.
1 Thẻ chính
VND
250,000 10%
2.1.
2 Thẻ phụ
VND
150,000 10%
2.2
Thay đổi trạng thái thẻ (mở,
khóa theo yêu cầu của KH) VND 50,000
Miễn phí tại
thời điểm này 10%
2.3 Đóng thẻ
VND
100,000 10%

2.4
Xác nhận tài khoản theo yêu
cầu của chủ thẻ VND 50,000 10%
2.5 Phí thay đổi hạn mức tín dụng
VND
100,000 0%
2.6
Phí thay đổi loại tài sản bảo
đảm
VND
100,000 0%
2.7 Phí trả chậm 4%
VND
100,00
0 0%
3 Cấp sao kê tài khoản A
3.1 Sao kê hàng tháng miễn phí
3.2 Cấp lại sao kê (nhận tại quầy) VND 80,000 10%
3.3
Cấp lại sao kê (nhận qua đường
bưu điện, đã bao gồm phí
chuyển phát)
VND
100,000 10%
4
Giao dịch tại ATM/POS (trên
mỗi giao dịch)
4.1 Rút tiền mặt
4.1.
1 Trong nước 4%

VND
50,000 10%
4.1.
2 Nước ngoài 4%
VND
50,000 10%
4.2 Ứng tiền mặt tại POS
VND
50,000
4.2.
1 Trong nước 4% 10%
4.2.
2 Quốc tế 4% 10%
4.3
Phí xử lý giao dịch quốc tế
(không áp dụng cho giao dịch
bằng VNĐ) 3.00% 10%
4.4
Phí giao dịch đặt hàng qua
thư/điện thoại (MO/TO) 0.15%
Chưa bao gồm
điện phí 10%
3.1.3.2 Thẻ MasterCard Mc2 Debit
a. Giới thiệu chung:
- Số dư tối thiểu: 100.000 VND
- Hạn mức ứng tiền mặt: 30.000.000 VNĐ/ngày
- Hạn mức chi tiêu: 50.000.000 VNĐ/ngày
- Hạn mức chuyển khoản: không giới hạn
b. Biểu phí
STT Nội dung phí

Mức thu phí
(trên
lần/món/giao
dịch)
Min
Ma
x
Ghi chú
Nhóm
giảm
phí
Thu
VAT
II MC2 DEBIT
1 Phát hành thẻ
1.1 Quy trình thông thường
VND
100,000
Miễn phí tại thời
điểm này A 10%
1.2 Phát hành nhanh
VND
300,000
Phát hành ngay
trong ngày A 10%
2 Phí thẻ A
2.1 Phí thường niên
2.1.
1 Thẻ chính
VND

150,000 10%
2.1.
2 Thẻ phụ
VND
100,000 10%
2.2
Thay đổi trạng thái thẻ (mở,
khóa theo yêu cầu của KH) VND 50,000
Miễn phí tại thời
điểm này 10%
2.3 Đóng thẻ VND 50,000 10%
3 Cấp sao kê tài khoản A
3.1 Tại CN/PGD VND 20,000 10%
3.2
Qua đường bưu điện (bao
gồm phí chuyển phát) VND 80,000 10%
4
Giao dịch tại ATM/POS
(trên mỗi giao dịch) A
4.1
Rút tiền tại ATM của
VPBank miễn phí
4.2
Rút tiền tại cây ATM của
các NH khác trong nước 4%
VND
50,000 10%
4.3
Rút tiền tại cây ATM của
các NH khác tại nước ngoài 4%

VND
50,000 10%
4.4 Ứng tiền mặt tại POS
4.4.
1 Trong nước 4%
VND
50,000 10%
4.4.
2 Quốc tế 4% 10%
4.5
Các giao dịch khác (vấn tin,
in sao kê, chuyển khoản, đổi
pin) ngoại mạng VND 7,000 10%
4.6
Cấp lại hóa đơn bán hàng tại
POS của các NH khác
VND
100,000 10%
4.7
Phí xử lý giao dịch thẻ quốc
tế (không áp dụng cho các
giao dịch bằng VNĐ, đã bao
gồm VAT) 3.0%
Phí có thể thay
đổi tùy theo
từng thời kỳ 10%
4.8
Phí giao dịch đặt hàng qua
thư/điện thoại (MO/TO) 0.15%
VND

20,000
Tính phí điện
chuyển tiền 10%
3.1.4 Thẻ MasterCard E-Card
Sản phẩm sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ qua mạng internet
a. Giới thiệu chung:
- Thẻ VPBank MasterCard E-card cho phép khách hàng chỉ có thể sử dụng để mua
hàng, đặt vé máy bay qua mạng, đặt phòng khách sạn qua điện thoại
- Khách hàng chi tiêu trên số dư tài khoản của mình
- Số dư tối thiểu: 100.000VNĐ
- Hạn mức giao dịch: 50.000.000 VND/ngày
- Thời hạn sử dụng thẻ: 5 năm
- Tiền trên tài khoản được hưởng lãi suất tiền gửi
- Thẻ VPBank Mastercard E-card không có chip, dải băng từ và dải băng chữ ký
- Thẻ VPBank Mastercard E-card không sử dụng được tại ATM và các điểm chấp nhận
thẻ (POS) để hạn chế việc bị sao chép thông tin trên thẻ
b. Biểu phí
STT Nội dung phí
Mức thu phí
(trên
lần/món/giao
dịch)
Min Max Ghi chú
Thu
VAT
I E-CARD
1 Phát hành
1.1 Quy trình thông thường VND 100,000
Miễn phí tại
thời điểm

này 10%
2 Phí thẻ
2.1 Phí thường niên
2.1.1 Thẻ chính VND 100,000 10%
2.1.2 Thẻ phụ VND 50,000 10%
2.2 Thay đổi trạng thái thẻ (mở, khóa
theo yêu cầu của KH)
VND 50,000 Miễn phí tại
thời điểm
10%
này
2.3 Đóng thẻ VND 50,000 10%
3 Cấp sao kê tài khoản
3.1 Tại CN/PGD VND 20,000 10%
3.2
Qua đường bưu điện (bao gồm phí
chuyển phát) VND 80,000 10%
4
Giao dịch thẻ tại ATM/POS (trên
mỗi giao dịch)
4.1
Phí giao dịch đặt hàng qua thư/điện
thoại (MO/TO) 0.15%
VND
20,00
0
Tính phí
điện chuyển
tiền 10%
4.2

Phí xử lý giao dịch thẻ quốc tế
(không áp dụng cho các giao dịch
bằng VNĐ, đã bao gồm VAT) 3.00%
Phí có thể
thay đổi tùy
theo từng
thời kỳ 10%
3.2 Thẻ nội địa
3.2.1 Thẻ AutoLink
a.Giới thiệu chung:
- Thẻ ghi nợ nội địa VPBank AutoLink là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt.
Chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản thẻ và sử dụng trong phạm vi số tiền trong tài khoản của mình.
- Thời hạn sử dụng: 10 năm
- Hạn mức rút tiền mặt: 20.000.000 VND/ ngày; 2.000.000 VND/lần
b. Tiện ích:
- Sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại bất kỳ máy rút
tiền tự động ATM nào trong số hàng trăm điểm đặt máy của VPBank cũng như từ máy ATM
của các ngân hàng thuộc liên minh Smartlink trên cả nước.
- Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thực hiện các dịch vụ ngân hàng tự động khác tại các
máy ATM của VPBank như: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, in sao kê giao dịch, tra cứu
thông tin ngân hàng
- Phương tiện không dùng tiền mặt an toàn và sinh lời
- Chủ thẻ dễ dàng nộp tiền vào tài khoản thẻ bất cứ lúc nào, tại bất kỳ chi nhánh nào
của VPBank khi có nhu cầu
- Đặc biệt, thẻ VPBank Autolink là công cụ hữu hiệu giúp công ty, doanh nghiệp, tổ
chức giảm thiểu chi phí và thời gian trong việc chi trả lương, thưởng cho nhân viên
c. Điều kiện cấp thẻ :
- Đối tượng: Cá nhân người Việt Nam có đủ năng lực hành vi dân sự, năng lực pháp luật
dân sự.
- Số dư tối thiểu là 100.000 VND (một trăm nghìn đồng).

d.Biểu phí
STT Nội dung thu phí Đơn vị tính Mức thu phí Ghi chú
1 Phí phát hành


Thẻ giao sau (thẻ chính, thẻ phụ và các hạng
thẻ) /thẻ Miễn phí

2 Phí phát hành/ Cấp lại thẻ/PIN
2.1 Phí trả thẻ bị nuốt (tại ATM NH khác) /lần VND 10,000 Thu từ 1/2013
2.2
Phí thay thế/ phát hành lại thẻ (Theo yêu cầu
của KH) /lần

2.2.1 Thẻ chính VND 80,000
2.2.2 Thẻ phụ VND 50,000

2.3 Phí cấp lại PIN /lần VND 20,000
3 Phí cấp sao kê giao dịch
3.1
Phí cấp sao kê GD hàng tháng/ theo yêu cầu
(Tại quầy/ gửiqua đường bưu điện) /lần
Theo biểu
phí cấp sao
kê cho tài
khoản

3.2 Phí cấp bản sao hóa đơn giao dịch /lần

3.2.1 Giao dịch trong cùng hệ thống VPBank VND 30,000

3.2.2 Giao dịch khác hệ thống VND 50,000
4 Phí xử lý giao dịch thẻ tại ATM/POS
4.1 Tại ATM/POS của VPBank
4.1.1
Phí yêu cầu bản sao hóa đơn GD/ hóa đơn
tại POS /giao dịch
VND
20.000

4.2 Tại ATM/POS của Ngân hàng khác
4.2.1 Phí rút tiền /giao dịch VND 4,000

4.2.2 Phí in sao kê /giao dịch VND 2,000
4.2.3 Phí chuyển khoản /giao dịch VND 5.000
4.2.4
Phí yêu cầu bản sao hóa đơn GD/ hóa đơn
tại POS /hóa đơn VND 50,000

3.2.2 Thẻ VPSuper
VP Super là Bộ sản phẩm ưu việt bao gồm trọn gói các sản phẩm dịch vụ: tài khoản,
thẻ ghi nợ, dịch vụ Internet Banking và dịch vụ SMS Banking.
a. Tiện ích:
- Lãi suất 2%/năm
- Không yêu cầu số dư tối thiểu
- Miễn phí mở tài khoản, phát hành thẻ và đăng ký các dịch vụ Internet Banking, SMS
Banking
- Miễn phí hầu hết các giao dịch trên tài khoản VP Super
- Hạn mức giao dịch cao nhất:
+ Rút tiền tại ATM: 20 triệu/lần và 100 triệu/ngày
+ Chuyển khoản qua ATM: Không hạn chế

+ Chuyển khoản qua i2b: 200 triệu/ngày
- Rút tiền, thanh toán dễ dàng tại hơn 11.000 ATM và 40.000 POS của tất cả các ngân
hàng trong hệ thống Smartlink, Banknet và VNBC trên toàn quốc.
- Giao dịch tiện lợi qua kênh Internet Banking i2b: gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển
khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển tiền qua thẻ 24/7, nạp tiền điện thoại,
thanh toán hóa đơn
- Mạng lưới giao dịch rộng khắp với 200 điểm giao dịch trên toàn quốc.
- Phí duy trì tài khoản: 55.000 VNĐ/tháng (miễn phí nếu khách hàng duy trì số dư
trung bình đạt từ 10.000.000 VNĐ/tháng trở lên).
b. Biểu phí
II BIỂU PHÍ THẺ VP SUPER
STT Nội dung thu phí ĐVT
Mức thu phí
(trên
lần/món)
Ghi chú
1 Phát hành
1.1 Quy trình thông thường /thẻ Miễn phí
1.2 Quy trình nhanh /thẻ Miễn phí
2 Phí cấp sao kê giao dịch
2.1
Phí cấp sao kê GD hàng tháng/ theo yêu cầu (Tại
quầy/ gửi qua đường bưu điện) /lần
Theo biểu phí
cấp sao kê cho
tài khoản
2.2 Phí cấp bản sao hóa đơn giao dịch /lần
2.2.1 Giao dịch trong cùng NH VND 30000
2.2.2 Giao dịch liên ngân hàng VND 50,000
3 Phí xử lý giao dịch thẻ tại ATM/POS

3.1 Tại ATM/POS nội mạng /giao dịch
3.1.1
Phí yêu cầu bản sao hóa đơn GD/ hóa đơn tại
POS Miễn phí
3.2 Tại ATM/POS ngoại mạng /giao dịch
3.2.1 Phí rút tiền Miễn phí
3.2.2 Phí in sao kê Miễn phí
3.2.3 Phí chuyển khoản Miễn phí
3.2.4
Phí yêu cầu bản sao hóa đơn GD/ hóa đơn tại
POS Miễn phí
III PHÍ DỊCH VỤ INTERNET BANKING - SP VP SUPER
STT LOẠI DỊCH VỤ
BIỂU PHÍ CHƯA
BAO GỒM VAT

Mức phí Tối thiểu Tối đa
1 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí
2 Phí sửa đổi thông tin dịch vụ
2.1 Khách hàng thực hiện trên website Miễn phí
2.2 Khách hàng thực hiện tại quầy Miễn phí
3 Phí chấm dứt sử dụng dịch vụ Miễn phí
4 Phí tra soát, khiếu nại
4.1 Khách hàng lập phiếu tra soát điện tử Miễn phí
4.2 Khách hàng thực hiện tại quầy Miễn phí
5 Phí sử dụng dịch vụ Miễn phí
6 Phí chuyển khoản
6.1 Trong hệ thống VPBank
6.1.1 Trả cho người hưởng cùng tỉnh, thành phố Miễn phí
6.1.2 Trả cho người hưởng khác tỉnh, thành phố Miễn phí

6.2 Ngoài hệ thống VPBank
6.2.1
Trả cho người hưởng cùng tỉnh, thành phố nơi
mở TK
Miễn phí
6.2.2
Trả cho người hưởng khác tỉnh, thành phố nơi
mở Tk
Miễn phí


IV PHÍ DỊCH VỤ SMSBANKING - SP VP SUPER
STT LOẠI DỊCH VỤ
BIỂU PHÍ CHƯA
BAO GỒM VAT

Mức phí Tối thiểu Tối đa
1 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí
2
Phí thông báo biến động số dư tài khoản TG TT
bằng VNĐ/ USD (VPB tự động gửi thông báo
đến máy ĐTDĐ đã đăng ký của KH mỗi khi TK
có biến động
Miễn phí

II. Đánh giá về dịch vụ thẻ
1. Ưu điểm
- Áp dụng hệ thống thẻ Way4 của Open Way, công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV,
cùng hệ thống máy ATM hiện đại luôn đáp ứng tốt nhất các nhu cầu giao dịch thẻ của khách
hàng

- Hỗ trợ nhiều dịch vụ kèm theo như Internet Banking (i2b); SMS Banking
- Các loại thẻ của ngân hàng đưa ra đều hướng đến sự tiện ích cho người tiêu dùng
(nhanh chóng; tiết kiệm thời gian, chi phí, công sức; khẳng định bản thân qua các kiểu dáng
mẫu mã mà khách hàng được lựa chọn theo mẫu )
- Biểu phí tương đối phù hợp với khách hàng (thấp hơn so với các ngân hàng khác)
- Hệ thống ATM/POS rộng khắp với hơn 11.000 ATM và 40.000 POS của tất cả các
ngân hàng trong hệ thống Smartlink, Banknet và VNBC trên toàn quốc.
2. Nhược điểm
- Do mới triển khai dịch vụ thẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều, còn mới nên thị phần còn
hạn chế
- Đối tượng sử dụng thẻ còn hạn chế: chỉ chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng là
những người hay đi công tác xa, học tập ở nước ngoài, sinh viên, một bộ phận dân cư thành
thị, còn phần đông dân cư chưa hiểu biết thẻ cũng như chưa có điều kiện sử dụng thẻ
3. Những gì đạt được
- Liên kết với Vietnam Airlines tạo ra dòng sản phẩm thẻ phù hợp với khách hàng có
nhu cầu đi lại bằng máy bay thường xuyên với nhiều ưu đãi
-
Năm Thành tích
2011 - Giải thưởng Doanh nghiệp vì cộng đồng, Doanh nhân vì cộng đồng, Sản
phẩm - Dịch vụ vì cộng đồng
- Top 100 sản phẩm, dịch vụ Việt Nam được tin dùng
2012 - Giải thưởng Thương hiệu quốc gia
- Giải Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất do độc giả Thời
báo Kinh tế Việt Nam bình chọn
- Ngày 09/01/2012, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) công bố
chính thức triển khai dịch vụ Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ 24/7 thông qua hệ thống
Smartlink. Với việc triển khai thành công dịch vụ Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ 24/7,
VPBank đã trở thành một trong 9 ngân hàng đầu tiên tham gia vào hệ thống Chuyển tiền liên
Ngân hàng của Smartlink, góp phần thúc đẩy sự phát triển và đa dạng hóa các tiện ích thanh
toán điện tử, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, phù hợp với phương châm "Hướng tới

khách hàng là giá trị cốt lõi" của VPBank hiện nay
4. Những gì chưa đạt được
- Thị phần còn hạn chế, chưa thu hút khách hàng sử dụng thẻ
- Quảng bá chưa rộng rãi
- Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ thẻ còn chậm bởi chưa có
quy trình riêng và cụ thể cho dịch vụ thẻ
III Đề xuất và kiến nghị giải pháp
1. Đề xuất
- Đề xuất chính sách phân loại khách hàng
Ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn phân loại khách hàng sử dụng thẻ
ATM. Theo đó căn cứ doanh số chi tiêu, mua sắm hàng hóa, dịch vụ hàng tháng, hàng năm
của chủ thẻ, ngân hàng có thể xếp loại khách hàng theo từng hạn. Việc phân loại này giúp
ngân hàng có chính sách chăm sóc riêng đối với từng khách hàng, chủ động nghiên cứu áp
dụng các chương trình ưu đãi cho khách hàng đặc biệt là những khách hàng VIP.Và từ đó
khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng, tương xứng với quyền lợi mà mình
được hưởng
- Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần được đầu tư
quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức thật chi tiết như: chọn thời gian khuyến mãi hợp lý
(ngày lễ, tết ), giải thưởng có giá trị lớn, cần hợp tác với các công ty chuyên tổ chức sự kiện
để bảm bảo công tác truyền thông rộng rãi đến khách hàng. Điều này tạo cảm giác cho thấy
ngân hàng luôn ưu đãi khách hàng vào mọi thời điểm trong năm, luôn quan tâm đến quyền
lợi chính đáng của khách hàng
- Nghiên cứu và đưa vào hoạt động các máy ATM có chức năng nạp tiền
- Thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát mức phí dịch vụ thẻ ATM của các
ngân hàng khác. Giúp ngân hàng điều chỉnh mức phí kịp thời cho phù hợp hơn với từng
khách hàng
- Phân loại mức phí theo từng đối tượng khách hàng. Theo đó, ngân hàng nên áp dụng
mức phí bằng không, tập trung vào đối tượng sinh viên, giảng viên, bác sĩ tại các trường đại
học, bệnh viện
- Xây dựng các cụm ATM thiết kế theo một tiêu chuẩn chung, mang nét riêng của ngân

hàng giúp khách hàng có thể nhận biết dễ dàng khi có nhu cầu
2. Kiến nghị
- Khi tuyển nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tổ chức đào
tạo lại trong 02 tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp
thu các kiến thực chuyên sâu về lĩnh vực thẻ nói chung cũng như là các nghiệp vụ đang triển
khai tại phòng
- Ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhập các
kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên cũ. Mạnh dạn đầu tư kinh phí cho các nhân
viên ưu tú tham gia các lớp đào tạo dài hạn và tập sự tại nước ngoài từ 3 đến 6 tháng do các
Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức
- Mặt bằng giao dịch phải chọn những địa điểm đông người, những tuyến đường chính
và phải có riêng bộ phận thẻ để có thể tư vấn chính xác cho khách hàng những ưu điểm, tiện
ích khi dùng thẻ; trang phục phải được thiết kế đồng nhất (nữ nên mang áo dài truyền thống,
nam áo sơ mi có màu thống nhất tạo nên nét đặc trưng riêng của VPBank). Điều này tác động
đến cảm nhận của khách hàng khi đến ngân hàng
- Cải tiến trang web thẻ của VPBank bằng việc không những thường xuyên cập nhật
các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới mà cần thiết phải xây dựng trang web như một
ngân hàng thu nhỏ
- Chú trọng địa điểm đặt máy ATM: gần dân cư đông đúc, và đặc biệt phải có chỗ để
xe cho khách hàng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản của mình khi vao
thực hiện giao dịch
- Đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra soát của
phòng thẻ để xử lý các than phiền, khiếu nại của khách hàng theo các bước sau:
1. Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng hãy để khách hàng trình bày hết vấn đề và các yêu
cầu của họ, không được phép cắt ngang lời khách hàng.
2. Xin lỗi: Không có gì khiến khách hàng hài lòng hơn là nghe lời xin lỗi chân thành từ
nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của
họ.
3. Đặt câu hỏi: Điều này rất cần thiết để nhân viên có thể hiểu được toàn bộ vấn đề
của khách hàng.

4. Đưa ra giải pháp: Nên đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác.
5. Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng về sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lưu ý rằng,
lời than phiền của khách hàng có thể giúp ngân hàng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của
mình
6. Ghi nhận lại sự việc: Cần phải ghi chép chi tiết về các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại
các kết quả giải quyết tra soát của khách hàng
KẾT LUẬN
Với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ,
đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài có nhiều năm kinh nghiệm cũng như vượt trội về trình
độ công nghệ, trình độ quản lý thì để có thể dành lợi thế trong cuộc cạnh trạnh này, VPBank
cần phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Vì vậy, đề tài “Tìm
hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng” được thực hiện với mong muốn được đóp góp
thêm giải pháp cho VPBank để hoàn thiện chất lương dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách
hàng
Trước hết, đề tài đã giới thiệu khái quát dịch vụ thẻ của VPBank Đà Nẵng, đồng thời
đánh giá ưu, nhược điểm, những gì đạt được và chưa đạt được của ngân hàng qua đó đề xuất
và kiến nghị một số giải pháp thực hiện trong thời gian tới nhằm góp phần cải thiện chất
lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng VPBank chi nhánh Đà Nẵng
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu hữu ích để các ngân hàng khác có thể
tham khảo khi đề ra các chính sách khách hàng cho dịch vụ thẻ