Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa

Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Du lịch là một nhu cầu không thể thiếu được trong đời
sống kinh tế xã hội và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia.
Hoạt động kinh doanh lữ hành là đặc thù của ngành du lịch.
Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp du lịch
không thể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh
tham gia hoạt động kinh doanh trên thị trường .
Qua thời gian thực tập tại Xí nghiệp đầu tư và phát
triển du lịch Sông Hồng với mong muốn phát triển hoạt
động kinh doanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp và thoả mãn
tối đa nhu cầu du lịch cho khách, tôi quyết định chọn đề tài
“ Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội
địa của Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông
Hồng thuộc Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp
Thăng Long’’ làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài.

1
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Trên cơ sở hệ thống lý luận về phát triển hoạt động
kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành, tiến hành
đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của
doanh nghiệp lữ hành để xác định ưu điểm và hạn chế cũng
như những nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động kinh
doanh lữ hành của doanh nghiệp đó, từ đó đề xuất những
giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng phát triển hoạt động
kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Công ty du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long
kinh doanh nhiều lĩnh vực như kinh doanh nhà hàng, cho
thuê bất động sản và các nhà hàng nổi...song do thời gian
thực tập có hạn nên luận văn chỉ đề cập đến việc phát triển
kinh doanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp đầu tư và phát
triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch và thương
mại tổng hợp Thăng Long.
4. Phương pháp nghiên cứu.

2
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Để nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng các phương
pháp: tổng hợp, thu thập, xử lý tài liệu, so sánh, phân tích
và đánh giá.
5. Kết cấu của đề tài : Ngoài phần mở đầu kết luận luận
văn bao gồm ba chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động
kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành
nội địa tại Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông
Hồng thuộc Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp
Thăng Long.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển
hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp Đầu tư
và phát triển Du lịch Sông Hồng thuộc Công ty du lịch và
thương mại tổng hợp Thăng Long.

3

Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA DOANH
NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1 Lữ hành và sự hình thành hoạt động kinh
doanh lữ hành
1.1.1 Lữ hành
Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành.
Trong nội dung nghiên cứu của đề tài này xin trình bày hai
quan niệm:
Theo quan niệm chung “ Lữ hành là sự đi lại di chuyển
của con người từ nơi này đến nơi khác”. Theo cách đề cập
này thì hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng
không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch.

4
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Theo quan niệm của Việt nam “Lữ hành chỉ là
một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch, lữ hành bao
gồm những hoạt động tổ chức, sắp xếp các chương trình du
lịch cho khách”.
1.1.2Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành.
Cách đây gần 2 thế kỷ, Thomas Cook, một nhà du
lịch và nhà kinh tế Anh đã sớm nhìn ra yêu cầu cần có các
tổ chức du lịch. Năm 1841 ông đã tổ chức một chuyến tham
quan đặc biệt trên tàu hoả Leicester đến Lafburroy (dài 12
dặm) cho 570 khách đi dự hội nghị. Giá dịch vụ vận

chuyển là 1Sterling một hành khách. Chuyến đi rất thành
công đã mở ra dịch vụ tổ chức các chuyến lữ hành cho du
khách. Năm 1942, Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch
đầu tiên có tính chuyên nghiệp ở Anh (và cũng là văn
phòng đầu tiên có tính chuyên nghiệp trên thế giới) với
chức năng tổ chức cho công dân Anh đi du lịch khắp nơi.
Đây là một mốc quan trọng đánh dấu sự hình thành một
loại tổ chức kinh doanh du lịch rất quan trọng, các hãng du
lịch hay còn gọi là các hãng lữ hành (Travel Agency) làm

5
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
cầu nối giữa khách du lịch và bộ phận phục vụ du lịch để
hoạt động du lịch thuận lợi và nhịp nhàng. Cũng từ đây
ngành công nghiệp lữ hành(Travel Industy) bắt đầu hình
thành.
Ở Việt Nam nhu cầu đi du lịch đã xuất hiện từ thời kỳ
phong kiến nhưng chủ yếu là các chuyến đi của các vua
chúa, quan lại, những người hành hương chứ chưa phổ biến
trong xã hội, các chuyến đi này cũng chủ yếu là tự cung tự
cấp. Cho đến ngày 9/7/1960, theo nghị định 26/CP của
Chính Phủ, Tổng cục Du lịch Việt Nam được thành lập
(tiền thân là Công ty Du Lịch Việt Nam) thì hoạt động kinh
doanh lữ hành mới thực sự hình thành song do đất nước
còn bị chia cắt và cản trở bởi cuộc chiến tranh chống thực
dân Pháp và đế quốc Mỹ nên hoạt động kinh doanh lữ hành
thời kỳ này cũng chưa phát triển. Khi đất nước thống nhất
do điều kiện kinh tế còn khó khăn, hoạt động kinh doanh lữ
hành cũng chỉ phát triển trong phạm vi quốc gia và số

lượng không nhiều các chuyên gia Liên Xô sang Việt Nam

6
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
khôi phục đất nước. Hoạt động kinh doanh lữ hành mới chỉ
thực sự phát triển vào thời kỳ nền kinh tế nước ta chuyển
đổi sang nền kinh tế thị trường (1886). Thị trường kinh
doanh lữ hành trở nên sôi động hơn, các doanh nghiệp đa
dạng về thành phần sở hữu, về sản phẩm và chất lượng.
Cầu lữ hành cũng phát triển cả ở cầu quốc tế đến và đi.
1.2.Doanh nghiệp lữ hành
1.2.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành
Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách
pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục
đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du
lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán
cho khách du lịch (thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994)”.
Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh
nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc
tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có
trách nhiệm xây dựng bán các chương trình du lịch trọn gói

7
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút
khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người
nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch. Thực hiện các

chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng
phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh
nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện
dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã
được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành
không chỉ ghép nối các dịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ
thành chương trình du lịch chào bán mà còn trực tiếp sản
xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung
gian bán các sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng.
Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ
như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh
nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói

8
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có
thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của
các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh
doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch
của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.2.2 Chức năng và nhiện vụ của doanh nghiệp lữ hành.
1.2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực
hiện chức năng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương
trình du lịch và khai thác các chương trình du lịch khác. Với chức năng này

doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch
và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc
trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch. Còn với chức năng sản
xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn
gói phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ
hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ
lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
1.2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành
Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm
vụ quan trọng là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương
trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho
khách:

9
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
-Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản
phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý
du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du
lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình
này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi
giải trí... thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của
khách du lịch. Các chương trình du lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại
của khách du lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành
công của chuyến du lịch.
- Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ
sở vật chất kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của
khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng.

1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành.
1.2.3.1 Đối với khách du lịch
Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu
cầu thiết yếu với mọi người. Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận, gần gũi
với thiên nhiên hơn, được sống trong môi trường tự nhiên trong sạch, được
tận hưởng không khí trong lành. Đi du lịch, du khách được mở mang thêm
tầm hiểu biết về văn hoá, xã hội cũng như lịch sử của đất nước. Doanh
nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu đó.

10
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
- Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã
tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức
sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ.
- Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh
nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương
trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức
một cách khoa học nhất.
- Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch.
Các doanh nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với
mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo
cho các chương trình du lịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách.
- Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp
lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi
họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó.
1.2.3.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch.
- Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và
có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà
cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp

lữ hành.
- Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động
quảng cáo khuyếch trương của các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với
các nước đang phát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế

11
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
thì các mối quan hệ các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp
quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế.
1.2.3.3 Đối với ngành Du lịch
Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên
ngành Du lịch. Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành
Du lịch. Nếu mỗi doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều
kiện tốt cho toàn ngành Du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung.
1.2.3.4 Đối với doanh nghiệp khác
Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng
thể với các doanh nghiệp khác trên thị trường. Và doanh nghiệp lữ hành
cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy
các doanh nghiệp và các ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ
hành sử dụng đầu ra của các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản
xuất kinh doanh của mình.
1.2.3.5 Đối với cư dân địa phương
Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc
biệt là các điểm đến các địa phương. Điều này sẽ giúp dân cư địa phương
mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là
vấn đề giải quyết công ăn việc làm cho người dân ở đây.
1.3 Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ
hành

12
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh lữ hành
Trước hết cần phải hiểu: Kinh doanh lữ hành (Tour
operators bussiness) là việc thực hiện các hoạt động nghiên
cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói
hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực
tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại
diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch.
Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch
vụ. Vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành có các đăc trưng
cơ bản sau:
1.3.1.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành
- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ
hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống... của các nhà sản
xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm
lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour)
hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ
trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch.
- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung
ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý,

13
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm
nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của
nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau.

- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra
trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho
đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi
nhu cầu giải trí, tham quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của
khách chuyến đi như đi lại, ăn ở, an ninh...
- Không giống như ngành sản xuất vật chất
khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi
được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.
- Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm
đặc trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du
lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những
thời điểm khác nhau.
1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét.
Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du
khách cũng khác nhau. Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du

14
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đông thì ngược
lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh
làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ. Vì
vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải
nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn
chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng
cao hiệu quả kinh doanh lữ hành.
1.3.1.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu
dùng trong kinh doanh lữ hành.

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành
diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ
hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có
sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem
khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình
kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản
phẩm không thể sản xuất trước.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành
diễn ra trong cùng một không gian. Các sản phẩm lữ hành

15
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách
hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận
động gặp gỡ. Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực
tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất.
Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ
hành còn phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời
gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc vào thu
nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho
thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi
các công ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối
tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành
nghề.
1.3.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành.
Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động
kinh doanh lữ hành đó chính là kinh doanh các chương
trình du lịch trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữ hành bao
gồm 4 nội dung như sau:

16
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
1.3.2.1 Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các
chương trình du lịch.
Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở
thích, thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu
cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách.
Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du
lịch trên thị trường (nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả
năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp
của nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên
thị trường. Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức sản xuất
các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập
khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn. Việc tổ chức sản
xuất các chương trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình
bao gồm bốn bước sau:
- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm
tham quan, giá trị của tuyến điểm đó, phong tục tập quán và
các thông tin có liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi
như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu

17
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
trú và chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như
thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho
khách...
- Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế

hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến điểm, độ dài tour,
địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ
ăn nghỉ. Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh
nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính khả thi của chương
trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp
đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ.
- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ
vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố
định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên)
và các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham
quan…) và lợi nhuận dự kiến của doanh nghiệp. Mức giá
trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ
cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm
bảo tính đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra

18
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và
có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng.
- Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch,
ứng với mỗi chương trình du lịch thì phải có một bản
thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh là
phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết
minh phải rõ ràng, chính xác, có tính hình tượng, có tính
biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị
các điểm đến.
1.3.2.2 Quảng cáo và tổ chức bán
Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương
trình du lịch các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và

chào bán. Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có cách trình
bày chương trình của mình một cách khác nhau. Tuy nhiên,
những nội dung chính cần cung cấp cho một chương trình
du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài
thời gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản không
bao gồm giá trọn gói như đồ uống, mua bán đồ lưu niệm và

19
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của
chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm
không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trước khi
quyết định mua. Do đó quảng cáo có một vai trò rất quan
trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục,
giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các
phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao
gồm: Quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương
tiện thông tin đại chúng,...
Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của
mình thông qua hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp. Bán
trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán
các chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh
nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp
đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành
uỷ quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho
các đại lý du lịch. Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du
lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác.

20

Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
1.3.2.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch du lịch
theo hợp đồng đã ký kết
Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham
quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm các thủ tục hải quan,
bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện các chương trình du
lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về:
Hướng dẫn viên, các thông tin về đoàn khách, các lưu ý về
hành trình và các yếu tố cần thiết khác. Trong quá trình tổ
chức thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ là
người chịu trách nhiệm chính. Vì vậy hướng dẫn viên phải
là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp
vụ, phải có những kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hoá,
chính trị, kinh tế, luật pháp và những hiểu biết nhất định về
tâm lý khách hàng, về y tế... để ứng xử và quyết định kịp
thời các yêu cầu của khách và đảm bảo chương trình du
lịch được thực hiện theo đúng hợp đồng.
Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với
các đối tác dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ theo đúng
hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã ký kết

21
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
(giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến
đi, sử lý kịp thời các tình huống phát sinh...) cung cấp các
thông tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi
đến, mạng lưới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí
ngoài chương trình... Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo

cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch
để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải quyết.
1.3.2.4 Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về
thực hiện hợp đồng
Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp
lữ hành cần làm thủ tục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ
sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh
còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp
đồng. Khi tiến hành quyết toán tài chính doanh nghiệp
thường bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn
trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi
và số tiền hoàn lại doanh nghiệp. Trước khi quyết toán tài
chính người dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà

22
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
quản trị điều hành khi được các nhà quản trị chấp thuận.
Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để
thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn. Sau khi
thực hiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành
sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng
ưa thích và không ưa thích về chuyến đi để từ đó rút kinh
nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch
tiếp theo. Các mẫu báo cáo này thường được thiết lập từ
những phiếu điều tra được doanh nghiệp in sẵn phát cho
khách hàng để khách hàng tự đánh giá về những ưu nhược
điểm của những chương trình du lịch mà họ vừa tham gia.
Tất cả các báo cáo trên được các nhà quản lý điều hành và
người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những

điều chỉnh và thay đổi cho chương trình. Những thay đổi đó
có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc cho
mùa vụ du lịch sau.
1.4 Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ
hành

23
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
1.4.1 Lao động
Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu
tố đầu vào quan trọng trong bất kỳ quá trình sản xuất kinh
doanh nào nó quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi
hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu
của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp lữ hành có 2 loại
lao động: lao động quản trị và lao động thừa hành.
Lao động quản trị bao gồm: giám đốc doanh nghiệp,
phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng các phòng chức năng,
trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị viên. Trong
đó giám đốc doanh nghiệp là người chịu trách nhiệm chung
về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật
hiện hành. Phó giám đốc doanh nghiệp là người do giám
đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công
tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Số lượng phó giám đốc doanh nghiệp tuỳ thuộc vào
quy mô và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh doanh của
doanh nghiệp. Trưởng các phòng chức năng (trưởng phòng

24

Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
kế toán, trưởng phòng tổ chức hành chính…) là nhà quản
trị cấp trung gian, họ có vai trò tham mưu và trợ giúp cho
giám đốc doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chuyên môn
sâu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trưởng
các bộ phận tác nghiệp (bộ phận thị trường, điều hành,
hướng dẫn) là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp còn quản trị viên là những
người đảm nhận công việc trợ lý hoặc tham mưu cho giám
đốc doanh nghiệp, thực hiện công tác nghiên cứu thị
trường, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh,
nghiên cứu và sử lý các tình huống phát sinh trong chuyến
đi.
Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường,
nhân viên điều hành và hướng dẫn viên du lịch và các nhân
viên khác như nhân viên kế toán, bảo vệ... Trong đó, nhân
viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, thiết kế
các chương trình du lịch. Nhân viên điều hành chịu trách
nhiệm phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký
kết các hợp đồng bán và phân công hướng dẫn viên theo

25