Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI
THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẦM GIA TĂNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Ngành: Tài chính - Ngân hàng

ĐỖ NHÃ PHƯƠNG

Hà Nội - 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẦM GIA TĂNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

Họ và tên học viên : Đỗ Nhã Phương
Người hướng dẫn : TS. Nguyễn Văn Cảnh

Hà Nội - 2022

3
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam” là kết quả học tập, nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn được thu thập từ khảo sát thực tế,
chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng và được xử lý trung thực khách quan.

Hà Nội, ngày

tháng
Tác giả

Đỗ Nhã Phương

năm 2022


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, em xin bày tỏ sự cảm ơn đến T.S Nguyễn Văn
Cảnh, thầy đã hướng dẫn tận tình và theo sát quá trình làm luận văn của em.
Em xin cảm ơn chân thành các Thầy, Cơ trong Khoa Tài chính – Ngân hàng
Trường đại học Ngoại Thương đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian em
học tập. Với những kiến thức được học khơng chỉ là nền tảng cho q trình nghiên
cứu luận văn mà còn hỗ trợ rất nhiều trong công việc của em hiện tại.
Em xin cảm ơn Ban Tổng giám đốc, Giám đốc Khối KHCN, Trưởng bộ phận
Quản lý chất lượng dịch vụ - Khối KHCN, cùng đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP

Kỹ thương Việt Nam đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho em có thể hoàn thành
được luận văn này.
Do kiến thức và thời gian cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi những
sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của các Thầy, Cơ để luận văn được hồn thiện
tốt hơn nữa.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2022


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................ vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.......................................................................... vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................. viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN............................................ ix
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

10

1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại. . .10
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ........................................................ 10
1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại..........................11
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.....................12
1.1.4. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân với Ngân hàng thương mại.......................13
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương

mại................................................................................................................ 15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................................. 15
1.2.2. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................................ 16
1.2.4. Hệ thống các tiêu chí và cơng cụ đánh giá chất lượng dịch vụ tại NHTM.24
1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự
hài lòng của khách hàng............................................................................... 31
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.................................................................... 31
1.3.2. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.................................................. 32
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 34
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM....................................................................... 36
2.1. Xây dựng ngun tắc mơ hình nghiên cứu................................................... 36
2.1.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................... 36
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................................. 37
2.1.3. Quy trình nghiên cứu............................................................................................... 38


2.2. Xác định kích cỡ mẫu theo phương pháp phân tích...................................... 39
2.3. Xây dựng thang đo....................................................................................... 40
2.4. Phương pháp xử lý thông tin số liệu............................................................. 43
2.4.1. Thống kê mô tả........................................................................................................ 43
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.......................................................................... 43
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................................... 44
2.4.4. Phân tích tương quan tuyến tính.............................................................................. 45
2.4.5. Phân tích hồi quy đa biến........................................................................................ 45
2.4.6. Kiểm định Sample T-test và One way Anova.......................................................... 46
2.4.7......................................................................................................................... C
HƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG

VIỆT NAM............................................................................................................. 48
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam............................... 48
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.................................48
3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân........................................ 49
3.1.3. Chiến lược và thành quả của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
trên chặng đường chuyển đổi 2016 – 2020............................................ 50
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam năm 2020...................................................................................... 53
3.2. Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam...................................................................................................... 61
3.3. Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
TMCP Kỹ thương Việt Nam......................................................................... 62
3.3.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu.................................................................................... 62
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.......................................................................... 64
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................................... 68
3.3.4. Phân tích tương quan tuyến tính và hồi quy đa biến................................................ 71
3.3.5. Kết quả thống kê về mức độ hài lòng theo từng nhân tố.......................................... 79
3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng theo từng nhóm yếu tố........................82
3.4. Kết luận từ kết quả nghiên cứu..................................................................... 84


3.5............................................................................................................................ C
HƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT
NAM....................................................................................................................... 88
4.1. Giải pháp hoàn thiện về dữ liệu.................................................................... 88
4.2. Giải pháp hồn thiện về số hóa và cơng nghệ của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam.......................................................................................... 89
4.3. Giải pháp hoàn thiện về nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam...................................................................................................... 91

4.4. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam....................................92
4.4.1. Giải pháp với nhân tố tin cậy................................................................................... 92
4.4.2. Giải pháp với nhân tố khả năng đáp ứng................................................................. 92
4.4.3. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ.................................................................. 93
4.4.4. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình........................................................... 94
4.4.5. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm......................................................................... 94
3.6. KẾT LUẬN................................................................................................. 96
3.7. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................... 98
3.8. PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG...............102
3.9. PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ...................................... 106
3.10...................................................................................................................PHỤ LỤC 3:
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA................................108
3.11.................................................................................................................... PHỤ LỤC 4:
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)............................................ 111
3.12...................................................................................................................PHỤ LỤC 5:
PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI................................................................... 115
3.13...................................................................................................................PHỤ LỤC 6:
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA......................................118


3.14.DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
3.15.

3.16.....................................................................................................................Hình 1.1. Mơ
hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985........................20

3.17.....................................................................................................................Hình 2.1. Mơ
hình chính thức đề xuất nghiên cứu.............................................................. 37
3.18.....................................................................................................................Hình 2.2.

Quy trình nghiên cứu chi tiết đề tài.............................................................. 38
3.19.....................................................................................................................Hình 3.1.
Chiến lược Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 2016 - 2020................51
3.20.....................................................................................................................Hình 3.2.
Thành quả chặng đường chuyển đổi của Techcombank (2016 - 2020).........52
3.21.....................................................................................................................Hình 3.3.
Xếp hạng đánh giá Techcombank năm 2020................................................ 53
3.22.....................................................................................................................Hình 3.4.
Những dấu ấn nổi bật của Techcombank 2020............................................. 54
3.23.....................................................................................................................Hình 3.5.
Xếp loại tín nhiệm Techcombank năm 2020................................................ 55
3.24.....................................................................................................................Hình 3.6.
Bảng chỉ số tài chính nổi bật Techcombank năm 2020................................. 56
3.25.....................................................................................................................Hình 3.7.
Kết quả tài chính Techcombank năm 2020................................................... 57
3.26.....................................................................................................................Hình 3.8.
Lợi nhuận của Techcombank năm 2019 và 2020.......................................... 59
3.27.....................................................................................................................Hình 3.9. Cơ
cấu thu nhập hoạt động của Techcombank 2019 & 2020.............................60
3.28.....................................................................................................................Hình 3.10.
Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đốn và phần dư từ hồi quy.......................... 77
3.29.....................................................................................................................Hình 3.11.
Đồ thị phân tán giữa các phần dư................................................................. 78


3.30. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

3.31.Bảng 1.1. Thông tin thành phần và biến quan sát thuộc mơ hình SERVQUAL 18
3.32.................................................Bảng 2.1. Bảng mô tả các biến trong thang đo

41

3.33................................................................Bảng 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

63

3.34.......................Bảng 3.2. Kết quả đánh giá sự tin cậy nhân tố “cơ sở vật chất”

65

3.35...............Bảng 3.3. Kết quả đánh giá sự tin cậy thang đo nhân tố “sự tin cậy”

65

3.36.. Bảng 3.4. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “mức độ đáp ứng”

66

3.37.Bảng 3.5. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “năng lực phục vụ”

66

3.38........Bảng 3.6. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “sự đồng cảm”

67

3.39.Bảng 3.7. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc “sự hài lòng” 67
3.40......................Bảng 3.8. Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập

69

3.41...................................Bảng 3.9. Kết quả phân tích nhân tố biến “sự hài lịng”

71

3.42...........Bảng 3.10. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến trong mơ hình

72

3.43...............................................................Bảng 3.11. Kết quả phân tích hồi quy

74

3.44............................................................Bảng 3.12. Kết quả kiểm định mơ hình

75

3.45...........................................................Bảng 3.13. Kết quả kiểm định ANOVA

75

3.46.............................Bảng 3.14. Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung

79

3.47................................................Bảng 3.15. Mức độ hài lòng theo từng nhân tố

79

3.48........................................Bảng 3.16. Mức độ hài lịng theo từng nhóm yếu tố

82


3.49.
3.50.
3.51.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

3.52.
CP

TM 3.53.Thương mại cổ phần

3.54.
DV

CL

3.56.
CN

KH 3.57.Khách hàng cá nhân

3.58.
KH

DV 3.59.Dịch vụ khách hàng

3.60.
TM

NH 3.61.Ngân hàng thương mại

3.62.

CN 3.63.Chi nhánh

3.64.
D

PG

3.66.
NV

CB 3.67.Cán bộ nhân viên

3.55.Chất lượng dịch vụ

3.65.Phòng giao dịch

3.68.
Tec 3.69.Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
hcombank
Nam


3.70.

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

3.71.
3.72.

Để đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế các NHTM nói chung và Ngân

hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói riêng không ngừng đổi mới, sáng tạo, nghiên cứu các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thoả mãn và gia tăng sự hài lòng của khách
hàng. Luận văn thuộc ngành Tài chính – ngân hàng, với kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực
này học viên đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” để làm công trình nghiên cứu
của mình.

3.73.

Nội dung luận văn làm rõ một số vấn đề về chất lượng dịch vụ, sử dụng thang

đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam và sự ảnh hưởng tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Từ đó, sẽ đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

3.74.

Nghiên cứu được thực hiện khảo sát 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng

dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu sử dụng phần
mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu và vận dụng mơ hình SERVPERF

(Cronin and Taylor, 1992) để xây dựng thang đo cho nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho
thấy các nhân tố đưa ra là phù hợp.

3.75.

Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đó

là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng và đồng cảm. Chất lượng
dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nên thơng qua nghiên cứu các nhân
tố, tình hình thực tiễn dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã
đưa ra một số định hướng, giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ - gia tăng sự hài lòng của
khách hàng cá nhân.


12
3.76. MỞ ĐẦU
3.77.
1.
3.78.

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

3.79. Với xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh tế, đồng
thời sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại tăng lên. Trong mơi
trường cạnh tranh đó, các ngân hàng thương mại phải tự đổi mới và vươn lên khơng ngừng để có
thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với ngành tài chính, với xu hướng phát triển kinh tế các
ngân hàng thương mại không chỉ đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà yêu cầu của
khách hàng ngày càng cao. Với sự cạnh tranh khốc liệt đó, ngân hàng thương mại muốn phát
triển vượt trội chiếm vị thế cạnh tranh thì nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp cần thiết và
hữu hiệu. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ gia tăng sự hài lòng, trung thành của khách hàng,

khách hàng sử dụng thêm nhiều dịch vụ, cũng như qua đó quảng bá được hình ảnh của ngân
hàng và có thể thu hút thêm khách hàng mới. Điều này giúp mở rộng phát triển được thị phần
của mình cũng như quy mô ngân hàng trên thị trường, giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh
tranh mạnh mẽ cũng như lợi nhuận của ngân hàng thương mại sẽ tăng lên.

3.80. Đồng thời, với định hướng chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2025 đòi hỏi sự cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như
đội ngũ CBNV toàn hàng cần phải được nâng cao để đáp ứng được sự phát triển của ngân hàng.
Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với ngân hàng thương mại nói chung, Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói riêng là hết sức cần thiết, chuyển đổi việc nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng từ một việc bắt buộc thực hiện trở thành lợi thế cạnh tranh của ngân
hàng. Thông qua dịch vụ khách hàng, ngân hàng có thể biết được cũng như hiểu được khách
hàng của mình là ai, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng gì, cảm nhận của như thế nào về
ngân hàng, từ đó xác định được những thiếu sót cần cải tiến. Đồng thời ngân hàng xác định phát
triển dịch vụ khách hàng cá nhân là tất yếu của xu thế thị trường và khách hàng. Do đó, đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam’’ được chọn để tiến hành nghiên cứu.

2.
3.81.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.82. Mục đích nghiên cứu:
3.83.
3.84. Mục đích nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu các yếu tố tác động của chất lượng
dịch vụ đến sự hài lòng của KHCN. Từ đó tìm ra những giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ
KHCN tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

3.85. Nhiệm vụ nghiên cứu:

13
3.86.
3.87. Để có được kết mục đích nghiên cứu cần thực hiện triển khai các nhiệm vụ sau:
3.88.
- Làm rõ một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
dịch vụ của khách hàng cá tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói riêng.

- Tìm hiểu và khảo sát về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
- Thiết kế nghiên cứu: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu, thành lập giả thiết
và thiết kế nghiên cứu.

- Tiến hành điều tra, đưa ra kết quả và đánh giá tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ tới
sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

- Từ đó nhằm đưa ra các giải pháp, đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

3.
3.89.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.90. Đối tượng nghiên cứu:
3.91.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam.

- Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của KHCN.

3.92.
3.93. Phạm vi nghiên cứu:
3.94.
- Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam trên toàn hệ thống.

- Phạm vi thời gian: Dữ liệu phục vụ nghiên cứu được sử dụng từ nguồn dữ liệu kết quả hoạt động
kinh doanh Khối KHCN, Báo cáo chất lượng dịch vụ KHCN tronggiai đoạn 2018 đến 2020. Kết
quả khảo sát ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN thu thập trong thời gian từ tháng 9/2021
đến 11/2021.

- Phạm vi nội dung: Luận văn này chủ yếu nghiên cứu những vấn đề liên quan đến lĩnh vực hoạt
động ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tài chính ngân
hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách
hàng cá nhân trên toàn hệ thống; mức độ tác động các nhân tố đó đến CLDV và CLDV ảnh
hưởng đến sự hài lòng của KHCN; so sánh sự khác biệt đánh giá CLDV giữa các nhóm đối
tượng KHCN.

4.

Tổng quan tình hình nghiên cứu các cơng trình có liên quan

a. Các cơng trình nghiên cứu tại Việt Nam
3.95.
3.96. Khi lựa chọn đề tài nghiên cứu, dựa trên quá trình đọc và tham khảo trong các kho


14
tài liệu, thư viện, tạp chí… tác giả nhận thấy hoạt động nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các
ngân hàng thương mại luôn được thu hút và quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Đối với các

cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại các NHTM tại
Việt Nam” chủ yếu thể hiện hai xu hướng là nghiên cứu nhân rộng hoặc thu gọn mơ hình đo
lường CLDV. Ở đây có thể hiểu là có thể thêm hoặc giảm các yếu tố trong mơ hình đo lường
CLDV tuỳ theo quy mơ nghiên cứu đề tài. Và nghiên cứu sự tác động của CLDV với sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sản dựa trên các mơ hình đo lường CLDV của các tác giả
nước ngoài như Parasuraman, Gronroos, Cronin & Taylor…

3.97. Đối với xu hướng nghiên cứu nhân rộng mơ hình, tác giả Hà Thạch (2012) đã thực
hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh
tế quốc tế” trên cơ sở vận dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu CLDV tại Agribank Chi
nhánh Quảng Nam và so sánh CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam với các Chi nhánh
của các NHTM khác trên cùng địa bàn. Mặc dù kết quả nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012)
đã đạt được mục tiêu nghiên cứu trong việc phân tích đánh giá CLDV cũng như xác định được 7
nhân tố ảnh hưởng đến CLDV như: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình
về cơ sở vật chất; (4) chuyên nghiệp; (5) đồng cảm; (6) tin cậy (7) phương tiệnhữu hình về con
người ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam nhưng kết quả
nghiên cứu vẫn còn tồn tại những hạn chế như việc tác giả bổ sung thêm một số biến quan sát
vào hệ thống thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và điều chỉnh hệ thống thang
đo trên chưa thể hiện được luận cứ khoa học một cách rõ ràng, đồng thời do phạm vi nghiên cứu
của luận án chủ yếu tập trung phân tích đánh giá CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam tại
tỉnh Quảng Nam nên việc đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV cho ngân hàng chưa phản ánh
được tính tồn diện của tồn hệ thống Agribank cũng như khó có thể áp dụng cho tồn hệ thống
NHTM tại Việt Nam.

3.98. Đối với nghiên cứu sự tác động của CLDV với sự hài lòng của khách hàng, tác giả
Lê Ngọc Vân (2015) thực hiện đề tài luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại CN Thanh Hố” cũng vẫn trên cơ sở vận dụng mơ
hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) để nghiên cứu những ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Mặc dù đề tài đã đạt

được mục tiêu nghiên cứu trong việc đánh giá sự tác động CLDV đến sự hài lòng của khách
hàng nhưng còn một số hạn chế như: Khảo sát mới xem xét đến đối tượng khách hàng, số ngân
hàng mà khách hàng giao dịch mà chưa tìm hiểu hết sự hài lịng của khách hàng với mối liên hệ
đến thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ, văn hoá… Khảo sát mới chỉ tập trung nghiên cứu


15
những khách hàng đang sử dụng dịch vụ sản phẩm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam tại Thanh Hoá nên chưa thế đánh giá về khách hàng trên toàn hàng hay so sánh với
những địa phương khác cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ sản phẩm
ngân hàng. Việc phân tích kết quả khảo sát chưa đi sâu vào phân tích sự hài lòng của khách hàng
trong mối liên hệ với ngành nghề, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn…

3.99. Khi tham khảo đối với các đề tài liên quan đến CLDV tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam có các nội dung về đánh giá chất lượng dịch vụ hay sự hài lịng của khách
hàng thì thường được viết riêng lẻ với các nội dung về dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng,
khách hàng ưu tiên hay chăm sóc khách hàng… với mỗi quy mơ nghiên cứu khác nhau như tại
CN, PGD, địa phương cụ thể. Tuy nhiên, đối tượngnghiên cứu CLDV trên phạm vi khách hàng
cá nhân hay trên quy mơ tồn hệ thống vẫn cịn ít đề tài.

b. Các cơng trình nghiên cứu ở nước ngồi
3.100.
3.101.
So với các xu hướng nghiên cứu đo lường CLDV tài chính – ngân hàng tại
Việt Nam thì các cơng trình nghiên cứu CLDV của các tác giả nước ngoài được thể hiện theo 2
xu hướng khác khác nhau.

3.102.

Thứ 1 là xu hướng nghiên cứu nhân rộng mơ hình SERVQUAL thể hiện qua

các nghiên cứu của các tác giả Blanchard &Galloway(1994), Newman & ctg (1996), Yavas &
ctg (2004)… Thứ 2 là xu hướng nghiên cứu so sánh mơ hình SERVQUAL với mơ hình
SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) hoặc mơ hình Nordic thể hiện qua các nghiên cứu của các
tác giả Cronin &Taylor (1992), Angur & ctg (1999), Lassar & ctg (2000), Cui & ctg (2003)….
Trên cơ sở các mơ hình gốc như SERVQUAL, mơ hình Nordic hoặc các mơ hình khác, các tác
giả tiến hành điều chỉnh mơ hình gốc bằng cách loại bỏ hoặc bổ sung các nhân tố để xây dựng
mơ hình đo lường CLDV mới phù hợp với bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, thói quen của
người tiêu dùng… tại từng quốc gia hoặc những khu vực mà họ tiến hành khảo sát. Cụ thể như
sau:

3.103.

Avkiran (1994) đã phát triển mơ hình đo lường CLDV BANKSERV khởi đầu

gồm 27 biến quan sát thuộc 6 nhân tố: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thơng tin; (4)
đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả năng tiếp cận quản lý Chi nhánh trên cơ
sở mơ hình SERVQUAL để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh ngân hàng ở
nước Úc với tên đề tài “Developing an instrument to measure customer service quality in branch
banking”. Từ kết quả thu thập dữ liệu bằng bảng khảo sát với cở mẫu là n = 971, Avkiran đã tiến
hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng CLDV ngân
hàng bán lẻ: (1) nhân viên phục vụ, (2) tín nhiệm, (3) thơng tin, (4) khả năng tiếp cận dịch vụ rút


16
tiền. Mặc dù kết quả nghiên cứu xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nhưng nghiên
cứu của Avkiran vẫn chưa thể hiện được mức độ quan trọng hoặc trọng số quan trọng của từng
nhân tố. Đồng thời, qua kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy mơ hình đo lường CLDV
BANKSERV chưa được mở rộng nghiên cứu trên cơ sởphân khúc khách hàng theo nhu cầu
khách hàng kết hợp với các yếu tố kinh tế - xã hội hoặc mở rộng nghiên cứu đánh giá ở nước

ngồi.

3.104.

Aldlaigan & Buttle (2002) đã phát triển mơ hình SYSTRA-SQ dựa trên nền

tảng mơ hình Nordic của Gronroos (1982) để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc
với đề tài “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”. Dữ liệu được thu thập bằng
bảng khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng với cở mẫu là n = 975. Thơng qua phương pháp
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích phương sai (ANOVA), kết quả nghiên cứu cho
thấy mơ hình SYSTRA-SQ có 4 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV như sau:(1) chất lượng hệ thống
dịch vụ, (2) chất lượng hành vi ứng xử, (3) giao dịch chính xác, (4) chất lượng trang thiết bị. Mơ
hình SYSTRA-SQ này khởi đầu từ 963 biến quan sát mô tả CLDV cảm nhận của khách hàng đã
được tinh giảm xuống còn 21 biến quan sát. Aldlaigan & Buttle (2002) cho rằng các biến quan
sát của mơ hình SYSTRA-SQ thể hiện sự cảm nhận CLDV ngân hàng bán lẻ theo một phương
thức mới, cụ thể như việc đo lường CLDV được thực hiện theo 2 góc độ là đo lường chất lượng
hệ thống dịch vụ tổ chức và đo lường chất lượng hiệu suất giao dịch. Kết quả nghiên cứu cho
thấy rằng các tiêu chí hoặc thang đo của mơ hình SYSTRA-SQ đạt độ tin cậy và có thể vận dụng
để đo lường CLDV trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, bộ tiêu chí hoặc thang đo này được xây
dựng trong bối cảnh ngân hàng bán lẻ của Anh Quốc cho nên có thể chưa phù hợp trong các ngữ
cảnh khác. Bởi vì việc xây dựng bộ tiêu chí hoặc thang đo này bị ảnh hưởng bởi cảm nhận của
khách hàng về hệ thống giao dịch và cách thức quản lý của các ngân hàng Anh Quốc.

3.105.

Tóm lại, từ việc nghiên cứu tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan

đến đề tài luận án cho thấy mỗi cơng trình nghiên cứu của mỗi tác giả khác nhau đều đưa ra các
kết quả nhận định đánh giá khác nhau, nguyên nhân có thể xuất phát từ sự khác biệt về phong
tục tập quán, tâm lý, hành vi, thói quen của người tiêu dùng cũng như điều kiện địa lý tại những

khu vực khác nhau. Tuy các mơ hình đo lường CLDV tài chính - ngân hàng của các tác giả đều
được xây dựng trên nền tảng các mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), SERVPERF
của Cronin & Taylor (1994) và mô hình Nordic của Gronroos (1984)… nhưng từ kết quả đánh
giá sơ lược về tình hình nghiên cứu CLDV tài chính - ngân hàng tại Việt Nam cho thấy các
cơng trìnhnghiên cứu của các tác giả trong nước vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế như sau:

3.106.
3.107.

Hầu hết các công trình nghiên cứu về CLDV tài chính – ngân hàng tại Việt

Nam chưa thể hiện được xu hướng nghiên cứu mở rộng để phát triển các mơ hình đo lường


17
CLDV phù hợp với bối cảnh văn hóa đặc thù riêng của từng vùng miền, quốc gia mà đa phần
chủ yếu thể hiện dưới hình thức nghiên cứu nhân rộng với mức độ phù hợp của mơ hình đo
lường CLDV.

3.108.

Hơn nữa, hệ thống các thang đo lường CLDV của các tác giả chưa thể hiện

được tính tổng qt hóa chung trong việc đo lường CLDV của các loại hình dịch vụ tài chính –
ngân hàng mà chủ yếu tập trung vào đo lường CLDV của một số loại hình dịch vụ cụ thể như:
dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tín dụng, dịch vụ thẻ…

3.109.

Về phạm vi nghiên cứu thì đối tượng được khảo sát của một số cơng trình

nghiên cứu cũng chỉ mới tập trung vào một nhóm đối tượng là khách hàng với những tiêu chí
riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ. Đồng thời các tác giả cũng chỉ chủ yếu tập trung vào khảo
sát đo lường cảm nhận của khách hàng tại một ngân hàng cụ thể, tại một vùng miền hoặc địa bàn
cụ thể, cho nên kết quả nghiên cứu đánh giá vẫn chưa phản ánh hết tính bao quát chung về
CLDV của toàn hệ thống Ngân hàng.

3.110.

Cuối cùng, các kết quả nghiên cứu của các tác giả chưa đi sâu vào việc kiểm

định, so sánh sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập,
nghề nghiệp… về cảm nhận CLDV tài chính - ngân hàng tại các NHTM Việt Nam. Do vậy, từ
các điểm cịn hạn chế của các cơng trình nghiên cứu trong nước đã gợi mở cho tác giả trong việc
xác định mục tiêu nghiên cứu của luận văn.

5. Phương pháp nghiên cứu
3.111.
3.112.
Phương pháp nghiên cứu tổng quát:
3.113.
3.114.
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp nghiên cứu định tính
bao gồm khảo sát, xử lý phân tích xử lý số liệu, xin ý kiến chuyên gia, đối chiếu so sánh.

3.115.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

3.116.

- Dữ liệu sơ cấp: Dùng bảng câu hỏi để khảo sát phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại
quầy thông qua bộ phận DVKH tại Chi nhánh hoặc Phịng giao dịch.Ngồi ra thực hiện khảo sát
qua email, gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng tại bộ phận Contact callcenter 24/7. Dữ liệu
thu thập được xử lý bằng mơ hình SPSS, thang đo sau đó được đánh giá bằng phương pháp hệ số
tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định T-test, phân tích hồi quy
tuyến tính được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu.

- Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin từ các số liệu từ các báo cáo thường niên, báo cáo thống kê,
bảng tổng kết hoạt động kinh doanh 3 năm gần nhất do Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
cung cấp. Ngoài ra các dữ liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài


18
nghiên cứu, các bài báo trên các tạp chí Tài chính, website…liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
3.117.
3.118.
Ý nghĩa khoa học:
3.119.
3.120.
Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của
khách hàng nói chung từ đó xây dựng mơ hình và các tiêu chí thang đo đánh giá chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Trên cơ sở đó gợi ý hướng
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho các mảng khác tại Ngân
hàng TMCP như Khối Khách hàng bán buôn, Khối khách hàng tổ chức/doanh nghiệp, Phê duyệt
tín dụng, Ngân hàng điện tử, Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp…

3.121.

Ý nghĩa thực tiễn:

3.123.

Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân

3.122.
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam gồm những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại. Thực
chất sẽ làm rõ được sự đánh giá của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng trong
thời gian qua, nhất là giai đoạn chuyển đổi quan trọng từ năm 2016 đến năm 2020. Từ kết quả
nghiên cứu sẽ đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
trong giai đoạn tiếp theo, đóng góp vào sự phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam trong tương lai.

7. Kết cấu luận văn
3.124.
3.125.
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Một số vấn đề về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của
Ngân hàng thương mại.

- Chương 2: Xây dựng nguyên tắc mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam.

- Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

3.126.

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

3.127.
1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
3.128.

Theo Philip Kotle (1984) cha đẻ của Marketing cho rằng: “Dịch vụ là một

hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất’’.

3.129.

Theo Luật giá (2013), “dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản

xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm
Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Trong Luật Thương mại (2005), cung ứng dịch vụ là
hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực
hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách
hàng) có nghĩa vụ thanh tốn cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.

3.130.

Ngồi ra cịn có nhiều khái niệm và quan điểm khác về dịch vụ nhưng nhìn

chung dịch vụ là loại hàng hóa vơ hình, có thể gẳn liền với các sản phẩm hữu hình khác, quá
trình sản suất của dịch vụ sẽ gắn liền với quá trình sử dụng.

3.131.

Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với hàng hóa hữu hình

như: sự vơ hình, khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất giữ vì vậy dịch
vụ khó định lượng và khơng dễ nhận dạng được bằng mắt thường.

- Tính vơ hình: Khác với những hàng hóa, các sản phẩm thơng thường thì dịch vụ khơng có hình
thái vật chất. Đồng nghĩa với việc dịch vụ sẽ không thể cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan
như nhìn, nghe, nếm… trước khi quyết định mua chúng.

- Tính khơng tách rời: Với hầu hết các dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường gắn liền
xảy ra đồng thời, do vậy mà khách hàng là một thành viên trong quá trình sản xuất dịch vụ.

- Tính khơng đồng nhất: Đây là một đặc trưng cơ bản của dịch vụ, đặc tính này do nhiều nguyên
nhân gây ra do tính bất khả phân giữa sản xuất và tiêu dùng cũngnhư tính chất phức hợp của
dịch vụ đóng là vai trị quan trọng. Tính khơng đồng nhất này sẽ thể hiển ở chất lượng dịch vụ
mà sản xuất cung cấp cho khách hàng.

- Tính mau hỏng: Biểu hiện là dịch vụ khơng thể cất trữ được hoặc tổn kho khi không tiêu dùng
được. Một dịch vụ sẽ biến mất khi người tiêu dùng khơng sử dụng nó và vì vậy ta khơng thể sản
xuất dịch vụ, lưu trữ và sau đó mang đi bán được. Một dịch vụ sau khi thực hiện xong thì khơng
thể phục hồi nó như ban đầu được.


1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
3.132.

Theo Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO) cho rằng: “Dịch vụ tài chính là

bất kỳ dịch vụ nào mang tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ
ngân hàng và dịch vụ tài chính”.

3.133.

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng cho

rằng: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ
tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch
vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”.

3.134.

Tại Việt Nam, theo quan điểm của Trịnh Quốc Trung (2009, Tr.329) thì “Dịch

vụ tài chính - ngân hàng được được hiểu là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm
được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu, một mong muốn của khách hàng mục
tiêu. Hay nói cách khác, dịch vụ tài chính - ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán,…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh
lời, sinh hoạt cuộc sống, tiết kiệm hoặc tích trữ,…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá
hay thu phí thơng qua các loại hình dịch vụ ấy”. Bên cạnh đó, Trương Quang Thơng (2012,
Tr.52) cũng cho rằng “Dịch vụ tài chính - ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng, cơng
dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên
thị trường tài chính”.

3.135.

Như vậy, đến thời điểm hiện nay, tuy vẫn chưa có một khái niệm cụ thể thống

nhất chung về dịch vụ tài chính - ngân hàng nhưng từ những luận điểm nêu trên chothấy dịch vụ
ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính hay nói cách khác dịch vụ ngân hàng
tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Cho nên, kết hợp với tình hình thực tế hiện
nay về việc cung cấp các loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, tác giả
có thể đi đến kết luận rằng “Dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM là toàn bộ các hoạt động
trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng nhằm đáp ứng các
nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Dịch vụ ngân hàng cá nhân là các dịch vụ tài
chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản… Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỉ
giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ và đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng
cung ứng dịch vụ”.

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
3.136.

Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và


hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu
của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày
càng đi lên. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân
hàng và đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ
khách hàng doanh nghiệp do tính đơng đảo của đối tượng khách hàng.

3.137.

Quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn do đối tượng của dịch vụ

khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường
không lớn. Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ khơng có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ
mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân
hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngồi việc tăng số
lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp
việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng.

3.138.

Khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công

nghệ hiện đại, các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trungtrên khu vực
địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian,
chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng u cầu
chính xác và an tồn. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi phải dựa trên nền tảng
công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được.

1.1.4. Vai trị của dịch vụ khách hàng cá nhân với Ngân hàng thương mại
3.139.

Xét trên phương diện chung thì dịch vụ ngân hàng cá nhân có vai trị quan

trọng, góp phần vào q trình phát triển và xây dựng đường lối cho các NHTM, mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng. Xét riêng từng
nghiệp vụ thì bản thân mỗi loại cũng có ý nghĩa nhất định. Trong đó, tín dụng là hoạt động sinh
lời và chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng, cịn với thanh tốn ngân hàng có
thể huy động vốn từ dân cư mà chỉ phả trả lãi suất thấp hoặc không lãi suất cho người gửi và
nghiệp vụ huy động vốn mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân
tố bên ngồi bởi đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.

3.140.

Hoạt động ngân hàng cá nhân phát triển, ngân hàng thu hút được nhiều khách

hàng, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế. Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của
mỗi ngân hàng, mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát triển
hoạt động ngân hàng cá nhân, các ngân hàng sẽ thu hút khách hàng mới, giữ lại khách hàng cũ
từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của chính mình.

3.141.

Với số lượng lớn, khách hàng cá nhân chiếm đa số trong danh sách khách


hàng của một ngân hàng, các khách hàng này làm cầu nối để ngân hàng tiến hành xâm nhập thị
trường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh và rộng. Theo kết quả điều tra của các
nhà nghiên cứu, một khách hàng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng mang đến ít nhất 15 khách
hàng mới cho ngân hàng, như vậy ngân hàng khơng tốn chi phí quảng cáo mà vẫn mở rộng được
số lượng khách hàng thông qua việc phục vụ tốt nhóm khách hàng cá nhân hiện có.

3.142.

Phát triển hoạt động khách hàng cá nhân giúp ngân hàng khai thác các lợi thế

về kinh nghiệm, trình độ, các mối quan hệ sẵn có để thu hút khách hàng doanh nghiệp.Các cá
nhân là những người đóng vai trò quyết định trong hoạt động của các doanh nghiệp, các tổ chức
trong nền khách hàng, hoạt động bán lẻ tốt sẽ thu hút được những khách hàng lớn như Tổng
cơng ty, tổ chức chính phủ, các doanh nghiệp…

3.143.

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ thúc đẩy ngân hàng cải tiến và đầu

tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ, phát triển thêm dịch vụ mới nhằm
thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này từ đó nâng cao vị thế của chính ngân hàng.

3.144.

Hoạt động ngân hàng cá nhân phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng tăng

doanh thu và lợi nhuận. Hoạt động bán lẻ phát triển sẽ đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ, giúp các
ngân hàng gia tăng lợi nhuận ổn định. Thông qua hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân, ngân
hàng thu được phí dịch vụ chuyển tiền, phí thanh tốn séc, phí bảo lãnh, phí dịch vụ thẻ, phí
quản lý tài khoản, phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các loại phí khác… Nguồn thu phí
đóng góp phần khơng nhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Đồng thời nguồn thu từ lãi
cho vay và chênh lệch lãi suất từ hoạt động khách hàng cá nhân cũng ngày càng gia tăng trong
ngân hàng.

3.145.

Với lợi thế phục vụ số đông khách hàng, không những doanh thu của ngân

hàng tăng lên một cách đáng kể nhờ những khoản thu phí do cung cấp nhiều hơn các dịch vụ cho
khách hàng mà còn hỗ trợ thêm cho các hoạt động khác của ngân hàng phát triển. Việc huy động
vốn và cho vay đối tượng khách hàng cá nhân giúp cho ngân hàng tránh sự bị động do phụ thuộc
vào khách hàng lớn, hơn nữa sẽ tạo nguồn vốn trung dài hạn để tạo điều kiện cho ngân hàng mở
rộng quy mơ tín dụng. Hoạt động khách hàng cá nhân đóng vai trị bổ sung và hỗ trợ cho các mặt
hoạt động khác nên nó gián tiếp tạo ra lợi nhuận từ các mặt hoạt động này như thu hút việc duy
trì tài khoản tiền gửi thanh tốn của các tổ chức thơng qua dịch vụ trả lương cán bộ, phát hành

thẻ thanh toán, tài khoản trả lương, các dịch vụ gia tăng….

3.146.

Hoạt động ngân hàng cá nhân phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán

rủi ro. Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro nhất, đặc biệt trong bối
cảnh hiện nay khi nền kinh tế thế giới ln có nhiều biến động thì rủi ro mà các ngân hàng phải


gánh chịu ngày càng gia tăng. Xét trên giác độ tài chính và quảntrị ngân hàng, hoạt động bán lẻ
phát triển sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán bớt rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho ngân
hàng, là một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh của các ngân hàng trên thế giới trong
những năm gần đây. Kinh nghiệm thực tế của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới cho
thấy phát triển hoạt động ngân hàng hướng theo đối tượng khách hàng đặc biệt và các hoạt động
phục vụ khách hàng cá nhân là một xu thế tất yếu, vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn,
các dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường
sản phẩm mục tiêu sẽ có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối
ưu.

3.147.

Hoạt động ngân hàng cá nhân phát triển góp phần mở rộng quy mơ và mạng

lưới tăng thương hiệu ngân hàng trên thị trường. Những biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàng
nhiều thế kỷ qua đã cho thấy, chính các hoạt động bán lẻ phục vụ cá nhân là động lực thúc đẩy
ngân hàng phát triển các kênh phân phối và mở rộng mạng lưới mạnh mẽ. Các kênh bán hàng
truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch vẫn ngày càng phát triển song song với việc gia
tăng các kênh hiện đại như mạng lưới ATM, POS, KIOS…Mạng lưới của một số ngân hàng
khơng cịn chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn phát triển mạnh mẽ sang các quốc gia khác,

điển hình như các ngân hàng của Mỹ, Anh. Việc phát triển mạng lưới góp phần làm tăng hình
ảnh, thương hiệu của ngân hàng trong lịng cơng chúng.

1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
3.148.

Chất lượng dịch vụ hiểu theo một cách chung là khả năng đáp ứng nhu cầu

khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoặc một số dịch vụ nhất định theo các
tiêu chí được thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa người cung cấp và người nhận
dịch vụ với một mức giá xác định. Chính yếu tố ngầm định hoặc mặc định làm cho khái niệm
chất lượng dịch vụ đôi khi trở nên khá mơ hồ. Trên thực tế, cùng một dịch vụ được cung cấp, đối
với khách hàng này là có chất lượng nhưng đối với khách hàng khác thì lại chưa đảm bảo chất
lượng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ không phải là một phạm trù tuyệt đối và khơng dễ đo lường một
cách chính xác.

3.149.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữ

sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” hay
“Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm nổi trội của thực thể, nó
là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện
mà họ nhận được (Zeithaml, 1987)


3.150.

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng nên đánh giá trong thời gian

ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong
khoảng thời gian dài. Những khái niệm chung này nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng, nhu
cầu của khách hàng và sự hài lòng.

3.151.

Từ những khái niệm trên tác giả đưa ra khái niệm về chất lượng dịch sử dụng

cho nghiên cứu này đó là: Chất lượng dịch vụ là hệ thống những tiêu chí, khía cạnh, những
đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong những
điều kiện cụ thể.

1.2.2. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
3.152.

Chất lượng dịch vụ là vơ hình nên khơng dễ đo lường. Trên thế giới đã có

nhiều nghiên cứu đưa ra các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. Điển hình trong số đó phải kể
đến là mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984); mơ hình khoảng
cách chất lượng dịch vụ của Parasuaraman và cộng sự (1985); mơ hình đánh giá theo kết quả
thực hiện của Cronin và Taylor (1992); mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị
nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)… Tuy nhiên, được nhắc đến và sử dụng nhiều hơn là
mơ hình của Parasuraman và cộng sự (1985) đến năm 1988 được đặt tên là mơ hình
SERVERQUAL.

1.2.2.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1985)
3.153.

Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mơ hình

SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman (1985). SERVQUAL là cách tiếp cận được sử
dụng nhiều nhất để đo lượng chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một
dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao.

3.154. Theo Parasuraman, bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảmnhận
dựa trên 10 thành phần sau:

3.155.
3.156.

Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên.

3.157.

Đáp ứng (Reponsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ

khách hàng. Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.

3.158.

Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp

dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.

3.159.

Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận

tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.


3.160.

Truyền thông (Communication): Liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có

thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành.

3.161.

Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.

3.163.

Tín nhiệm (Credibility): tạo lịng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào cơng ty.

3.165.

An tồn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

3.162.
3.164.
qua sự an tồn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.

3.166.

Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của

khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ.

3.167.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu

hình, vơ hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

3.168.

Mơ hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy

nhiên rất khó khăn cho việc đánh giá, phân tích. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu
chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm năm thành phần, đó là:

3.169. Bảng 1.1. Thông tin thành phần và biến quan sát thuộc mơ hình SERVQUAL
3.170.
3.171.
3.175.
3.173.
3.172.
Thành
3.176. Định
Số biến
phần

nghĩa

3.174.
quan sát

3.177.
3.178.
Yếu tố
hữu hình

3.183.
3.184.
Sự tin
cậy

3.189.
3.190.
Mức độ
đáp ứng

Năng

lực phục vụ

3.201.
3.202.
Sự đồng
cảm

3.180. 4

3.182.
3.185. 3.187.

3.186. 5

sự và tài liệu truyền thông
Là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một

cách

3.188.
3.191. 3.193.

3.192. 4

Là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân

đáng tin cậy và chính xác
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung

cấp

3.194.
3.197. 3.199.

3.195.
3.196.

3.179. 3.181.

dịch vụ nhanh chóng

Là kiến thức và thái độ phục vụ của nhân

viên cũng như khả năng truyền đạt niềm tin và sự tự

3.198. 4

3.200.
3.203. 3.205.

3.204. 5

tin của họ
Cung cấp sự quan tâm chăm sóc, cá nhân

hóa đến

3.206.

3.207. (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

khách hàng