Thiết kế quy trình dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

FREE
PPT TEMPLATES

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ DỊCH VỤ
INSERT THE TITLE

OF YOUR PRESENTATION HERE

Giảng viên: Ths. Nguyễn Minh Hòa

LogoType


NỢI DUNG CHÍNH
01
Thiết kế quy trình dịch vụ

02
Tiêu chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng khách hàng

03
Thiết kế yếu tố hữu hình và khơng gian dịch vụ


MỤC TIÊU HỌC TẬP
Thiết kế quy trình dịch vụ



LO1: Hiểu được quy trình dịch vụ là gì



LO2: Nhận biết được sự khác nhau giữa lưu đồ và bản thiết kế

dịch vụ.



LO3: Biết cách phát triển một bản thiết kế dịch vụ



LO4: Biết cách nhận diện và ngăn ngừa sai lỗi trong quy trình dịch vụ



LO5: Biết cách tính tốn xếp hàng chờ


MỤC TIÊU HỌC TẬP
Tiêu chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng khách hàng



LO5: Nắm được các nhân tố của dịch vụ tiêu chuẩn



LO6: Phân biệt giữa tiêu chuẩn cứng và tiêu chuẩn mềm



LO7: Nắm được các bước để phát triển dịch vụ tiêu chuẩn theo định hướng khách hàng

Thiết kế yếu tố hữu hình và khơng gian dịch vụ



LO8: Nhận biết được các yếu tố hữu hình và chiến lược phát triển yếu tố hữu hình trong ngành dịch vụ



LO9: Nắm được vai trò chiến lược và các loại môi trường dịch vụ


TÀI LIỆU HỌC TẬP

1. Slide bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ của giảng viên

2. Casestudy


THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤ

Quy trình dịch vụ là gì?

Quy trình dịch vụ mơ tả phương pháp, sự liên tục và sự liên kết của các bước
trong hệ thống vận hành dịch vụ để tạo ra được những giá trị
đã hứa với khách hàng.
(Wirtz & Lovelock, 2018)


Lưu đồ cung cấp dịch vụ nhà nghỉ

Đỗ xe

Check-in

Phục vụ
dọn phòng

Nghỉ đêm

Ăn sáng

Nhà bếp
chuẩn bị
bữa sáng

Check-out


Lưu đồ cung cấp dịch vụ bảo hiểm sức khỏe

Tìm hiểu các phương
án

Điều khoản

Lựa chọn,
Điền form đăng ký

bảo hiểm

Trả tiền

được thực hiện

Cá nhân và công ty bảo

Thông tin khách hàng được

hiểm thỏa thuận điều khoản

nhập vào hệ thống

Chuyển hợp đồng bảo
hiểm đến KH


Bản thiết kế dịch
vụ nhà hàng

Bản thiết kế dịch
vụ nhà hàng


Các bước xây dựng bản thiết kế dịch vụ
Bước 1: Nhận diện tất cả hoạt động chủ chốt
Có thể sử dụng sơ đồ lưu trình

Bước 2: Thêm vào những thơng tin chi tiết



Hoạt động của đội ngũ nhân viên giao dịch



Các nhân tố hữu hình trong các hoạt động giao dịch



Ranh giới hiển thị (Line of visibility)



Hoạt động hỗ trợ (Back-stage activities)



Quy trình hỗ trợ và cung cấp



Các điểm sai lỗi tiềm ẩn



Xác định sự chờ đợi của khách hàng



Tiêu chuẩn và mục tiêu dịch vụ


Các nhân tố quan trọng trong bản thiết kế dịch vụ

1.

Định nghĩa những tiêu chuẩn cho từng bước trong hoạt động giao dịch

2.

Hành động quan trọng của khách hàng (thể hiện bằng hình ảnh)

3.

Yếu tố hữu hình và những bằng chứng khác về hoạt động giao dịch

4.

Ranh giới tương tác

5.

Hoạt động giao dịch thực hiện bởi nhân viên giao dịch

6.

Ranh giới hiển thị

7.

Hoạt động hỗ trợ được thực hiện bởi nhân viên giao dịch

8.

Hoạt động hỗ trợ bởi các nhân viên khối back

9.

Hoạt động hỗ trợ bởi hệ thống IT


Phương pháp poka-yoke

Mistake

Proofing


Áp dụng

poka-yoke
trong dịch vụ
phẫu thuật


Sử dụng poka-yoke để giảm thiểu các sai lỗi gây ra bởi khách hàng
Thu thập thông tin một cách hệ thống tại
các điểm thường xảy ra sai lỗi

Nhận diện nguyên nhân chính của vấn đề

1.

Thiết kế lại sự tham gia của

khách hàng trong quá

trình.

Đưa ra chiến lược để ngăn ngừa các sai
lỗi đã được nhận diện

2.

Sử dụng công nghệ.

3.

Quản trị hành vi khách hàng

4.

Khuyến khích “cộng đồng

5.

Cải tiến mơi trường dịch vụ

khách hành”


Poka-yoke

Nhà hàng buffet:

Ngân hàng:

Phục vụ rượu mạnh và
rượu vang cho khách

Đảm bảo giao dịch viên

hàng. Số lượng khách rất

có giao tiếp bằng mắt với

đông, làm thế nào để

khách hàng

phân biệt khách dùng
rượu mạnh hay
rượu vang?


Xác định tiêu chuẩn và mục tiêu cho dịch vụ

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Thuộc tính

Chỉ số

Tiêu chuẩn

Mục tiêu

dịch vụ

Dịch vụ

Dịch vụ

Dịch vụ

Khả năng đáp ứng

Thời gian xử lý để đáp ứng một yêu cầu

24h

Độ tin cậy

80% yêu cầu
trong vòng 24h

Tinh thần trách nhiệm
Sự tín nhiệm
Năng lực
Tác phong

Tạo nền tảng để đo

Khả năng tiếp cận

lường sự hài lòng

Giao tiếp
Sự bảo mật
Thấu hiểu khách hàng

của KH

Đặt ra các
tiêu chuẩn
dịch vụ cho
nhân viên

Đặt ra các
mục tiêu cho bộ phận
chất lượng dịch vụ


Chiến lược quản lý việc xếp hàng chờ đợi

1.

Xem lại quy trình làm việc

2.

Đưa ra quy trình đặt chỗ

3.

Phân loại khách hàng chờ đợi

4.

Khiến quá trình chờ đợi trở nên

dễ chịu hơn


Một hàng/một phục vụ/một bước

Một hàng/một phục vụ tại mỗi bước

Các giải pháp cho xếp hàng ch

Xếp hàng song song/nhiều phục vụ

ờ
Xếp hàng được sắp xếp/
dịch vụ được sắp xếp

Một hàng/ Nhiều điểm phục vụ
(“con rắn”)

Lấy số thứ tự/ một hoặc nhiều điểm phục vụ


Khiến quá trình chờ đợi t
rở nên dễ chịu hơn


Tính tốn thơng số hàng chờ
•
•
•
•

•
 

Trung bình tỷ lệ khách đến trên một đơn vị thời gian: λ
Công suất lý thuyết của một nhân viên cung cấp dịch vụ: µ
Khả năng tận dụng nguồn lực ρ = λ/ µ
Số lượng trung bình của các yêu cầu trong hàng chờ:
Thời gian trung bình cho một khách hàng tiêu

tốn trong hàng chờ:
Wq=

•

Thời gian trung bình một khách hàng tiêu tốn

cho cả quá trình giao dịch:
W= Wq+

Lq = /(1- ρ)


Tính tốn thơng số hàng chờ
Số lượng trung bình các yêu cầu trong hệ thống



TH Hệ thống một hàng chờ, một nhân viên giao dịch (M/M/1)
L = λW



TH Hệ thống một hàng chờ, nhiều nhân viên giao dịch (M/M/c)


TIÊU CHUẨN HÓA
DỊCH VỤ


“Cái gì khơng thể đo lường thì
khơng thể quản lý”