Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng.pdf

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
LỜI NÓI ĐẦU
Th c ti n trong th i gian qua cho th y: ph n l n các doanh nghi pự ễ ờ ấ ầ ớ ệ
th ng m i Vi t nam do quá t p trung t ch c ngu n hàng mà không tínhươ ạ ệ ậ ổ ứ ồ
đ n nhu c u th tr ng, t ch c s c bán và đ c bi t là vi c qu n lý bánế ầ ị ườ ổ ứ ứ ặ ệ ệ ả
hàng, đã gây nên hi n t ng t n kho và đ ng hàng hoá, gây thi t h i l nệ ượ ồ ứ ọ ệ ạ ớ
cho b n thân doanh nghi p cũng nh cho c h th ng Th ng m i. Bênả ệ ư ả ệ ố ươ ạ
c nh đó, cũng có nhi u doanh nghi p th ng m i các đô th l n s mạ ề ệ ươ ạ ở ị ớ ớ
nh n th c đ c tình hình và đã xác đ nh đúng đ n vai trò c a công tác qu nậ ứ ượ ị ắ ủ ả
tr bán hàng, đã s m t ch c công tác nghiên c u th tr ng, t ch c m ngị ớ ổ ứ ứ ị ườ ổ ứ ạ
l i bán, đào t o nhân viên bán chuyên nghi p và b c đ u áp d ng m t sướ ạ ệ ướ ầ ụ ộ ố
công ngh bán hàng ti n b nh bán hàng t ph c v , bán hàng qua m ngệ ế ộ ư ự ụ ụ ạ
thông tin... Do đó, b m t c a m ng l i bán (bán buôn, bán l , xu t kh u)ộ ặ ủ ạ ướ ẻ ấ ẩ
đã có nh ng thay đ i r t đáng k . ữ ổ ấ ể
Trong b i c nh đó, là m t doanh nghi p nhà n c, công ty Th cố ả ộ ệ ướ ự
ph m Hà N i đã không ng ng đ i m i v n lên và đã thu đ c nhi u thànhẩ ộ ừ ổ ớ ươ ượ ề
t u đáng khích l , t o đà cho s phát tri n c a Công ty trong th i gian t iự ệ ạ ự ể ủ ờ ớ
đ thích ng v i xu th h i nh p kinh t qu c t c a đ t n c. ể ứ ớ ế ộ ậ ế ố ế ủ ấ ướ
Là sinh viên chuyên ngành Qu n tr doanh nghi p đã đ c nhà tr ngả ị ệ ựơ ườ
trang b cho nh ng ki n th c, lý lu n v nghiên c u công tác Qu n tr .ị ữ ế ứ ậ ề ứ ả ị
Trong th i gian th c t p t t nghi p t i công ty Th c ph m Hà N i, tôi đãờ ự ậ ố ệ ạ ự ẩ ộ
đ c quan sát, tìm hi u thêm nh ng v n đ c a th c ti n ho t đ ng kinhượ ể ữ ấ ề ủ ự ễ ạ ộ
doanh, đ c bi t là nh ng khó khăn trong ho t đ ng bán hàng c a Công tyặ ệ ữ ạ ộ ủ
trong c ch th tr ng. ơ ế ị ườ
V i mong mu n đ c đóng góp nh ng ý ki n, đ a ra nh ng gi iớ ố ượ ữ ế ư ữ ả
pháp giúp Công ty hoàn thi n công tác qu n tr ho t đ ng bán hàng đ t đóệ ả ị ạ ộ ể ừ
có th c ng c và phát tri n h n n a th ph n c a Công ty, tôi đã l a ch nể ủ ố ể ơ ữ ị ầ ủ ự ọ
đ tài: ề “M t s gi i pháp nh m hoàn thi n công tác qu n tr bán hàng ộ ố ả ằ ệ ả ị ở
Công ty Th c ph m Hà N i”ự ẩ ộ làm đ tài lu n văn t t nghi p c a mình. ề ậ ố ệ ủ
1

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
∗ M c đích nghiên c u: ụ ứ H th ng hoá m t s v n đ lý lu n vệ ố ộ ố ấ ề ậ ề
qu n tr ho t đ ng bán hàng m t Công ty Th ng m i đô th l n t i Hàả ị ạ ộ ở ộ ươ ạ ị ớ ạ
N i; Phân tích th c tr ng qu n tr ho t đ ng bán hàng; T đó đ xu t m tộ ự ạ ả ị ạ ộ ừ ề ấ ộ
s gi i pháp nh m hoàn thi n công tác qu n tr ho t đ ng bán hàng t i côngố ả ằ ệ ả ị ạ ộ ạ
ty Th c ph m Hà N i đáp ng nh ng m c tiêu chi n l c phát tri n c aự ẩ ộ ứ ữ ụ ế ượ ể ủ
Công ty, c a ngành Th ng m i thành ph trong giai đo n công nghi p hoá,ủ ươ ạ ố ạ ệ
hi n đ i hoá, h i nh p kinh t qu c t . ệ ạ ộ ậ ế ố ế
∗ Đ i t ng, ph m vi và ph ng pháp nghiên c u: ố ượ ạ ươ ứ Đ i t ngố ượ
nghiên c u là các quá trình ho t đ ng bán hàng và các y u t h p thành c aứ ạ ộ ế ố ợ ủ
n i dung qu n tr tác nghi p bán hàng m t Công ty Th ng m i và cácộ ả ị ệ ở ộ ươ ạ
c a hàng tr c thu c. Đ tài ch y u đ a ra nh ng ý t ng phát tri n côngử ự ộ ề ủ ế ư ữ ưở ể
ngh bán l ti n b , bán hàng qua đi n tho i, t v n d ch v khách hàng...ệ ẻ ế ộ ệ ạ ư ấ ị ụ
đ ng th i hoàn thi n quy trình bán hàng truy n th ng nh ng theo h ngồ ờ ệ ề ố ư ướ
tăng c ng t tr ng các ho t đ ng giao ti p, t v n và d ch v khách hàng. ườ ỷ ọ ạ ộ ế ư ấ ị ụ
∗ Gi i h n – ph m vi nghiên c u: ớ ạ ạ ứ Do gi i h n th i gian, đi u ki nớ ạ ờ ề ệ
nghiên c u, lu n văn ch y u t p trung nghiên c u v qu n tr ho t đ ngứ ậ ủ ế ậ ứ ề ả ị ạ ộ
bán hàng ch không nghiên c u toàn b qu n tr bán hàng (chi n l c, kứ ứ ộ ả ị ế ượ ế
ho ch, quy ho ch bán hàng) và ti p c n theo nguyên lý qu n tr vàạ ạ ế ậ ả ị
marketing tác nghi p c a doanh nghi p th ng m i. ệ ủ ệ ươ ạ
∗ Ph ng pháp nghiên c u: ươ ứ D a trên ph ng pháp ti p c n hự ươ ế ậ ệ
th ng, bi n ch ng, logic và l ch s . Các ph ng pháp c th là phân tích -ố ệ ứ ị ử ươ ụ ể
t ng h p, các ph ng pháp th ng kê, ph ng pháp đ i sánhổ ợ ươ ố ươ ố
(benchmarking), mô hình hóa, s đ hóa.ơ ồ
V i m c đích, đ i t ng, gi i h n và ph ng pháp nghiên c u trên,ớ ụ ố ượ ớ ạ ươ ứ
ngoài ph n L i c m n, L i nói đ u, K t lu n và Tài li u tham kh o, lu nầ ờ ả ơ ờ ầ ế ậ ệ ả ậ
văn đu c k t c u thành ba ch ng:ợ ế ấ ươ
2
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 

công tác quản trị bán hàng
Ch ng 1 ươ : M t s v n đ lý lu n c b n v qu n tr ho tộ ố ấ ề ậ ơ ả ề ả ị ạ
đ ng bán hàng doanh nghi p Th ng m i n cộ ệ ươ ạ ướ
ta hi n nay. ệ
Ch ng 2ươ : Th c tr ng qu n tr ho t đ ng bán hàng c aự ạ ả ị ạ ộ ủ
Công ty Th c ph m Hà N i. ự ẩ ộ
Ch ng 3 ươ : M t s đ xu t nh m hoàn thi n công tác qu nộ ố ề ấ ằ ệ ả
tr ho t đ ng bán hàng t i Công ty Th c ph mị ạ ộ ạ ự ẩ
Hà N i. ộ
CH NG IƯƠ
M T S V N Đ LÝ LU N C B N V QU N TR HO T Đ NG Ộ Ố Ấ Ề Ậ Ơ Ả Ề Ả Ị Ạ Ộ
BÁN HÀNG DOANH NGHI P TH NG M I N C TA HI NỞ Ệ ƯƠ Ạ ƯỚ Ệ
NAY
1. 1 T NG QUAN V BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHI PỔ Ề Ệ
TH NG M IƯƠ Ạ
DNTM là t ch c kinh t h p pháp chuyên kinh doanh đ ki m l iổ ứ ế ợ ể ế ờ
thông qua ho t đ ng mua - bán hàng hóa, d ch v trên th tr ng. Ho t đ ngạ ộ ị ụ ị ườ ạ ộ
kinh doanh c a DNTM ch y u d a trên yêu c u có s tham gia c a ng iủ ủ ế ự ầ ự ủ ườ
trung gian vào vi c trao đ i hàng hóa gi a nhà s n xu t và ng i tiêu thệ ổ ữ ả ấ ườ ụ
nh m th a mãn nhu c u t t h n c a hai bên. Nh v y, v th c ch t ho tằ ỏ ầ ố ơ ủ ư ậ ề ự ấ ạ
đ ng c a DNTM là ho t đ ng d ch v . Thông qua ho t đ ng mua bán trênộ ủ ạ ộ ị ụ ạ ộ
th tr ng DNTM v a làm d ch v cho ng i bán (nhà s n xu t) v a làmị ườ ừ ị ụ ườ ả ấ ừ
d ch v cho ng i mua (ng i tiêu th ) và đ ng th i đáp ng l i ích c aị ụ ườ ườ ụ ồ ờ ứ ợ ủ
chính mình là l i nhu n. DNTM có b n đ c tr ng c b n, đó là:ợ ậ ố ặ ư ơ ả
Th nh t, đ i t ng lao đ ng c a các DNTM là các s n ph m hàng hóaứ ấ ố ượ ộ ủ ả ẩ
hoàn ch nh, nhi m v c a các DNTM không ph i là t o ra các giá tr s d ngỉ ệ ụ ủ ả ạ ị ử ụ
mà là th c hi n giá tr . Đây đ c coi là đi m r t khác bi t gi a DNTM so v iự ệ ị ượ ể ấ ệ ữ ớ
các doanh nghi p khác. ệ
Th hai, ho t đ ng c a DNTM gi ng nh các DN khác bao g m cácứ ạ ộ ủ ố ư ồ
quá trình kinh t , t ch c k thu t... nh ng m t kinh t là ch y u. Trongế ổ ứ ỹ ậ ư ặ ế ủ ế

3
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
DNTM nhân v t trung tâm là khách hàng. M i ho t đ ng c a DN đ u t pậ ọ ạ ộ ủ ề ậ
trung và h ng t i khách hàng, t o đi u ki n thu n l i nh t cho h th aướ ớ ạ ề ệ ậ ợ ấ ọ ỏ
mãn nhu c u. ầ
Th ba, do khách hàng là nhân v t trung tâm trong DNTM có nhu c uứ ậ ầ
r t đa d ng và do m i ho t đ ng c a DNTM đ u h ng t i khách hàng,ấ ạ ọ ạ ộ ủ ề ướ ớ
nên vi c phân công chuyên môn hóa trong n i b t ng DN cũng nh gi aệ ộ ộ ừ ư ữ
các DNTM b h n ch h n nhi u so v i các DN s n xu t. ị ạ ế ơ ề ớ ả ấ
Th t , DNTM có đ c thù liên k t “t t y u” v i nhau hình thành nênứ ư ặ ế ấ ế ớ
ngành kinh t k thu t, xét trên góc đ k thu t t ng đ i l ng l o, nh ngế ỹ ậ ộ ỹ ậ ươ ố ỏ ẻ ư
l i r t ch t ch trên góc đ kinh t - xã h i và đó t n t i nh ng “lu t”ạ ấ ặ ẽ ộ ế ộ ở ồ ạ ữ ậ
(thành văn và b t thành văn) đ c th a nh n và tôn tr ng: “Buôn có b n,ấ ượ ừ ậ ọ ạ
bán có ph ng”; “Kinh doanh là ph i đ m b o có lãi”. Đó chính là nói t iườ ả ả ả ớ
tính ch t ph ng h i kinh doanh r t ch t ch c a ho t đ ng th ng m i. ấ ườ ộ ấ ặ ẽ ủ ạ ộ ươ ạ
T nh ng đ c tr ng này, ti t này c a lu n văn t ng quan nh ng v nừ ữ ặ ư ế ủ ậ ổ ữ ấ
đ c b n c a bán hàng trong doanh nghi p th ng m i trên nh ng y u tề ơ ả ủ ệ ươ ạ ữ ế ố
c th sau:ụ ể
1.1.1 Các ph ng pháp ti p c n khái ni m v bán hàng:ươ ế ậ ệ ề
Thu t ng bán hàng đ c s d ng ph bi n trong kinh doanh, tuyậ ữ ượ ử ụ ổ ế
nhiên khi xem xét trên nhi u góc đ thì m i góc đ khác nhau s có cáchề ộ ở ỗ ộ ẽ
nhìn nh n cũng khác nhau:ậ
- D i góc đ kinh t : Bán hàng đ c hi u là ho t đ ng nh m th cướ ộ ế ượ ể ạ ộ ằ ự
hi n giá tr c a s n ph m hàng hóa (thay đ i hình thái t hàng sang ti n)ệ ị ủ ả ẩ ổ ừ ề
trên c s th a mãn nhu c u c a ng i tiêu dùng v m t giá tr s d ng,ơ ở ỏ ầ ủ ườ ề ặ ị ử ụ
nh đó ng i s n xu t (hay ng i bán) đ t đ c các m c tiêu c a mình. ờ ườ ả ấ ườ ạ ượ ụ ủ
- D i góc đ là ho t đ ng th ng m i: Là m t móc xích trong chuướ ộ ạ ộ ươ ạ ộ
kỳ kinh doanh c a DN, bán hàng là vi c chuy n d ch quy n s h u hàng hóaủ ệ ể ị ề ở ữ
cho ng i mua đ ng th i thu đ c ti n hàng ho c đ c quy n thu ti n bánườ ồ ờ ượ ề ặ ượ ề ề

hàng. Hay nói cách khác, bán hàng là m t m t c a hành vi th ng m i -muaộ ặ ủ ươ ạ
bán hàng hóa- theo đó ng i bán có nghĩa v giao hàng, chuy n quy n sườ ụ ể ề ở
h u cho ng i mua và nh n ti n, ng i mua có nghĩa v tr ti n cho ng iữ ườ ậ ề ườ ụ ả ề ườ
bán và nh n hàng theo th a thu n c a hai bên. ậ ỏ ậ ủ
4
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
- Bán hàng v i t cách là m t ch c năng (ch c năng tiêu th s nớ ư ộ ứ ứ ụ ả
ph m): Bán hàng là m t b ph n h u c c a ho t đ ng kinh doanh trongẩ ộ ộ ậ ữ ơ ủ ạ ộ
b t kỳ DN nào. đây, bán hàng là m t khâu trong h th ng kinh doanh cóấ Ở ộ ệ ố
nhi m v và có các y u t t ch c t ng đ i đ c l p nh ng liên quan ch tệ ụ ế ố ổ ứ ươ ố ộ ậ ư ặ
ch v i các ch c năng khác. Công vi c bán hàng đ c t ch c nh là m tẽ ớ ứ ệ ượ ổ ứ ư ộ
quá trình t vi c thi t l p m c tiêu đ n vi c th c hi n các bi n pháp đừ ệ ế ậ ụ ế ệ ự ệ ệ ể
đ t đ c m c tiêu bán hàng. ạ ượ ụ
- Bán hàng v i t cách là ho t đ ng c a các cá nhân: Bán hàng là m tớ ư ạ ộ ủ ộ
quá trình (mang tính cá nhân), trong đó ng i bán tìm hi u, khám phá, g iườ ể ợ
t o và th a mãn nh ng nhu c u hay c mu n c a ng i mua đ đáp ngạ ỏ ữ ầ ướ ố ủ ườ ể ứ
quy n l i th a đáng, lâu dài c a hai bên. ề ợ ỏ ủ
T nh ng ti p c n nói trên cho phép t ng h p m t khái ni m đ cừ ữ ế ậ ổ ợ ộ ệ ượ
s d ng trong lu n văn này:ử ụ ậ
Bán hàng trong doanh nghi p TM là m t quá trình chu n b các y u tệ ộ ẩ ị ế ố
c a m t s n ph m h n h p, chiêu th và th c hi n qui trình công ngh và tủ ộ ả ẩ ỗ ợ ị ự ệ ệ ừ
hi u bi t nhu c u, hành vi khách hàng qua thông đ t, h u c n đ n chàoể ế ầ ạ ậ ầ ế
hàng, giao d ch th c hi n hàng hóa và d ch v khách hàng sau bán. ị ự ệ ị ụ
1.1.2 Các hình th c bán hàng:ứ
Trên c s nh ng quan đi m và khái ni m trên ta có có th nói đ nơ ở ữ ể ệ ể ơ
gi n r ng bán hàng là m t khâu c a quá trình th c hi n l u thông hàng hóaả ằ ộ ủ ự ệ ư
nh m đ a hàng hóa t n i s n xu t đ n tay ng i tiêu dùng b ng nhi uằ ư ừ ơ ả ấ ế ườ ằ ề
cách nh bán buôn, bán l và bán xu t kh u. ư ẻ ấ ẩ
* Hình th c bán buôn:ứ

- Khái ni m v bán buôn: Bán buôn hàng hóa bao g m t t c các ho tệ ề ồ ấ ả ạ
đ ng nh m bán các hàng hóa và d ch v cho nh ng ng i mua v đ bánộ ằ ị ụ ữ ườ ề ể
l i ho c đ kinh doanh. ạ ặ ể
Bán buôn đóng vai trò tr ng y u không nh ng đ c nh tranh có hi uọ ế ữ ể ạ ệ
qu v i nhà s n xu t trong c ng v phát lu ng hàng mà do chuyên môn hoáả ớ ả ấ ươ ị ồ
nó còn có đ a v không th thay th đ đ m b o s v n đ ng lu ng hàngị ị ể ế ể ả ả ự ậ ộ ồ
đ n m ng l i bán l th ng xuyên, liên t c và có hi u qu nh t. ế ạ ướ ẻ ườ ụ ệ ả ấ
Th c ch t bán buôn là hình thái phân hóa c a ho t đ ng doanh nghi pự ấ ủ ạ ộ ệ
nh m 0m c đích chuy n hóa và ti p c n dòng hàng hóa và d ch v vàoằ ụ ể ế ậ ị ụ
m ng l i bán l ho c cung c p cho nhu c u phi th tr ng. V y nên,ạ ướ ẻ ặ ấ ầ ị ườ ậ
khách hàng tr ng y u c a nhà bán buôn là nhà bán l . M t khác, nhà bánọ ế ủ ẻ ặ
buôn cùng nhà bán l song song cùng phát tri n và m r ng trên c hai m tẻ ể ở ộ ả ặ
5
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
kinh doanh (bán hàng kinh doanh và vùng lãnh th ). Bán buôn đ c chiaổ ượ
thành các lo i hình nh sau:ạ ư
+ Các c s bán buôn hoàn ch nh (các trung gian th ng m i): baoơ ở ỉ ươ ạ
g m hai hình th c t ch c đ c bi t là các c s bán buôn th ng m i (ti nồ ứ ổ ứ ặ ệ ơ ở ươ ạ ế
hành các d ch v th ng m i cho ng i bán l và ng i cung ng), các nhàị ụ ươ ạ ườ ẻ ườ ứ
phân ph i bán buôn công nghi p (ti n hành bán buôn nh ng s n ph m hàngố ệ ế ữ ả ẩ
hóa cho ng i s d ng công nghi p là chính), và các ki u c s bán buônườ ử ụ ệ ể ơ ở
đ c bi t (c s bán buôn ch c năng h u h n áp d ng trong nh ng đi uặ ệ ơ ở ứ ữ ạ ụ ữ ề
ki n đ c bi t ph c v cho nh ng l i ích nh t th i ệ ặ ệ ụ ụ ữ ợ ấ ờ − chi m t tr ng nhế ỷ ọ ỏ
trong phân ph i ố − nh : văn phòng môi gi i th ng m i bán buôn, c s bánư ớ ươ ạ ơ ở
buôn thu mua...).
+ Các đ i lý và môi gi i bán buôn (các trung gian ch c năng): khôngạ ớ ứ
s h u hàng hóa mà ti n hàng các d ch v nh m thúc đ y vi c phát tri nở ữ ế ị ụ ằ ẩ ệ ể
s c bán, ti t ki m chi phí tác nghi p.ứ ế ệ ệ
- Đ c tr ng c a bán buôn hàng hóa:ặ ư ủ

+ Các nhà bán buôn ch y u giao d ch v i khách mua buôn h n làủ ế ị ớ ơ
ng i tiêu dùng cu i cùng. M t khác, nhà bán buôn ít quan tâm t i qu ngườ ố ặ ớ ả
cáo, b u không khí c a hàng và đ a đi m. ầ ử ị ể
+ Nhà bán buôn th ng mua bán hàng hóa trong m t không gian r ngườ ộ ộ
và kh i l ng giao d ch l n h n so v i nhà bán l . ố ượ ị ớ ơ ớ ẻ
+ Ch u s tác đ ng c a các qui đ nh pháp lu t và thu khác v i bánị ự ộ ủ ị ậ ế ớ
l . ẻ
- Vai trò c a bán buôn hàng hóa:ủ
Vi c s d ng các nhà bán buôn trong quá trình phân ph i hàng hóaệ ử ụ ố
đ c s d ng trong các tr ng h p sau:ượ ử ụ ườ ợ
+ Khi nhà s n xu t có qui mô nh và ngu n v n h n ch , nhà s nả ấ ỏ ồ ố ạ ế ả
xu t không đ s c thi t l p và duy trì m t t ch c th ng nh t. ấ ủ ứ ế ậ ộ ổ ứ ố ấ
+ Ho t đ ng kinh doanh c a nhà bán buôn th ng hi u qu h n,ạ ộ ủ ườ ệ ả ơ
ch c ch n h n vì t m ho t đ ng c a nhà bán buôn r ng và các quan hắ ắ ơ ầ ạ ộ ủ ộ ệ
trong lĩnh v c bán l , có ki n th c, có chuyên môn. ự ẻ ế ứ
+ Do khách hàng có nhu c u đa d ng nên nh ng nhà bán l kinh doanhầ ạ ữ ẻ
nhi u ch ng lo i hàng hóa. H th ng thích mua hàng hóa t nhà bán buônề ủ ạ ọ ườ ừ
ch không mua t ng ph n t các nhà s n xu t khác nhau. ứ ừ ầ ừ ả ấ
6
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
- Các hình th c bán buôn c a doanh nghi p th ng m i:ứ ủ ệ ươ ạ
+ Hình th c bán buôn qua đ i di n th ng m i: Đ c đi m c a côngứ ạ ệ ươ ạ ặ ể ủ
ngh này là nhà bán buôn t các đ i di n th ng m i ti p c n tr c ti p t iệ ừ ạ ệ ươ ạ ế ậ ự ế ớ
các t ch c và DNTM bán l mang các m u hàng đ gi i thi u và m iổ ứ ẻ ẫ ể ớ ệ ờ
khách hàng mua hàng sau đó ti n hành th a thu n và ký k t h p đ ng lâuế ỏ ậ ế ợ ồ
dài. Thành công hay th t b i c a ph ng th c này ph n l n ph thu c vàoấ ạ ủ ươ ứ ầ ớ ụ ộ
các đ i di n th ng m i, vào các thông tin mà đ i di n th ng m i ch nạ ệ ươ ạ ạ ệ ươ ạ ọ
l a đ i t ng m i chào, ph thu c vào cách trình bày và gi i thi u hàngự ố ượ ờ ụ ộ ớ ệ
hóa. Các đ i di n th ng m i c a nhà bán buôn ph i d n ch ng các nét n iạ ệ ươ ạ ủ ả ẫ ứ ổ

b t c a s n ph m ho c d ch v mà mình mu n bán, nêu đ c l i ích c aậ ủ ả ẩ ặ ị ụ ố ượ ợ ủ
nó khi khách hàng có đ c và đ a ra nh ng b ng c hi n th c ch ng minhượ ư ữ ằ ớ ệ ự ứ
l i gi i thi u c a đ i di n th ng m i là hoàn toàn đúng. Và n u nh cácờ ớ ệ ủ ạ ệ ươ ạ ế ư
khách hàng có nh ng ph n ng, kh c t ho c than phi n v hàng hóa, lúcữ ả ứ ướ ừ ặ ề ề
này đòi h i các đ i di n th ng m i ph i chu n b các lý l đ th ngỏ ạ ệ ươ ạ ả ẩ ị ẽ ể ươ
l ng v i khách hàng nh m k t thúc bán hàng. Chính vì v y, nên công nghượ ớ ằ ế ậ ệ
này ch áp d ng cho các m t hàng m i ho c đ i v i m t th tr ng m iỉ ụ ặ ớ ặ ố ớ ộ ị ườ ớ
ho c ch áp d ng cho t ng th ng v kinh doanh. ặ ỉ ụ ừ ươ ụ
+ Hình th c bán buôn thông qua Catalogue: Công ngh này có đ cứ ệ ặ
đi m là nh ng nhà bán buôn g i catalogue t i các khách hàng trong khu v cể ữ ử ớ ự
bán l , khu v c s n xu t công nghi p ho c t i các c quan khác nh m gi iẻ ự ả ấ ệ ặ ớ ơ ằ ớ
thi u các m t hàng kinh doanh. Hình th c này th ng đ c áp d ng cho cácệ ặ ứ ườ ượ ụ
m t hàng nh kim hoàn, m ph m, th c ph m và đ c s n. Khách hàng chặ ư ỹ ẩ ự ẩ ặ ả ủ
y u c a công ngh này là các DN bán l và các DN s n xu t các khu v cế ủ ệ ẻ ả ấ ở ự
th tr ng lân c n. u đi m c a công ngh này là nó ph n ánh s hi n di nị ườ ậ Ư ể ủ ệ ả ự ệ ệ
lâu dài, im l ng và chính xác, ngoài ra nó còn có ý nghĩa đ i v i khách hàngặ ố ớ
xa ng i bán thông qua đó gi m b t s cách bi t gi a ng i bán vàở ườ ả ớ ự ệ ữ ườ
ng i mua v i vai trò cung c p đ y đ các thông tin c n thi t cho kháchườ ớ ấ ầ ủ ầ ế
hàng v thông s k thu t, giá c , hình th c thanh toán... v s n ph m.ề ố ỹ ậ ả ứ ề ả ẩ
Nh ng cũng chính vì v y mà nó th ng gây nh m l n cho khách hàng doư ậ ườ ầ ẫ
không tr c ti p ti p xúc v i hàng hóa. ự ế ế ớ
+ Hình th c bán buôn qua h i ch tri n lãm: Đây là công ngh bán màứ ộ ợ ể ệ
các nhà bán buôn th ng m i có th t t ch c và tham gia h i ch nh mươ ạ ể ự ổ ứ ộ ợ ằ
tr ng bày m t hàng m i, c i ti n, ti u th công nghi p... qua đó ti p xúcư ặ ớ ả ế ể ủ ệ ế
v i các t ch c kinh doanh, giao d ch nh n đ n đ t hàng và ký k t mua bán.ớ ổ ứ ị ậ ơ ặ ế
Công ngh này cho phép ng i ta có th quan sát di n bi n tình th c a thệ ườ ể ễ ế ế ủ ị
7
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
tr ng v i s n ph m mà h kinh doanh, có th ti p xúc v i khách hàngườ ớ ả ẩ ọ ể ế ớ

ti m năng, đ i tho i v i h , nghe đ c nh ng mong mu n và nh n xét c aề ố ạ ớ ọ ượ ữ ố ậ ủ
h . Cu i cùng, nó cho phép các nhà bán buôn g p g đ c các nhà s n xu tọ ố ặ ỡ ượ ả ấ
s n ph m b xung, nh ng nhà tái th u ho c các nhà cung c p ti m năng. ả ẩ ổ ữ ầ ặ ấ ề
+ Hình th c bán buôn qua đ n đ t hàng th ng m i: Trên th c t đ nứ ơ ặ ươ ạ ự ế ơ
đ t hàng này ch phù h p v i các khách hàng th ng xuyên quen thu c c aặ ỉ ợ ớ ườ ộ ủ
các nhà bán buôn vì trong n i dung c a đ n đ t hàng, ng i ta ph i nêuộ ủ ơ ặ ườ ả
đ c c th hàng hóa mà h đ nh mua và nh ng n i dung c n thi t đ kýượ ụ ể ọ ị ữ ộ ầ ế ể
k t h p đ ng mua bán. N u nhà bán buôn ch p thu n hoàn toàn đ n đ tế ợ ồ ế ấ ậ ơ ặ
hàng thì h s ti n hành ký k t h p đ ng, n u không thì hai bên s th ngọ ẽ ế ế ợ ồ ế ẽ ươ
l ng l i, th a thu n và ký k t h p đ ng. T t c đ u ph i tuân theo m tượ ạ ỏ ậ ế ợ ồ ấ ả ề ả ộ
qui trình sau: Đ u tiên DNTM bán buôn nh n đ n đ t hàng sau đó x lý đ nầ ậ ơ ặ ử ơ
đ t hàng r i thông báo k t qu x lý đ n đ t hàng cho các khách hàng, ti pặ ồ ế ả ử ơ ặ ế
theo là th ng l ng ký k t h p đ ng mua bán, chu n b các hóa đ n ch ngươ ượ ế ợ ồ ẩ ị ơ ứ
t hàng hóa r i giao hàng, cu i cùng thanh toán và thanh lý h p đ ng muaừ ồ ố ợ ồ
bán.
+ Hình th c bán buôn qua đ i lý đ c quy n: Đây là m t giao kèoứ ạ ặ ề ộ
mang tính h p pháp xác đ nh gi a ch quy n và đ i lý đ c quy n trong đóợ ị ữ ủ ề ạ ặ ề
ch rõ nghĩa v và đ c quy n c a m i bên. M t nhà đ i lý đ c quy n có thỉ ụ ặ ề ủ ỗ ộ ạ ộ ề ể
đ i di n cho hai ho c nhi u nhà ch quy n có các m t hàng mang tính ch tạ ệ ặ ề ủ ề ặ ấ
b sung cho nhau. S th a thu n gi a nhà ch quy n và đ i lý đ c quy nổ ự ỏ ậ ữ ủ ề ạ ặ ề
đ c thi t l p b ng văn b n trong đó qui đ nh giá, khu v c ho t đ ng, vi cượ ế ậ ằ ả ị ự ạ ộ ệ
b o hành, th th c x lý đ n đ t hàng và m c hoa h ng. Đ i lý đ c quy nả ể ứ ử ơ ặ ứ ồ ạ ặ ề
ch đ c bán hàng trong ph m vi lãnh th qui đ nh b i nhà ch quy n. Hỉ ượ ạ ổ ị ở ủ ề ọ
s d ng hình th c này khi không có l c l ng bán riêng t ng đ a ph ng,ử ụ ứ ự ượ ở ừ ị ươ
đ m r ng khu v c ho t đ ng m i ho c đ đ i di n cho nhà đ c quy n ể ở ộ ự ạ ộ ớ ặ ể ạ ệ ặ ề ở
nh ng n i mà h ch a có năng l c bán th ng xuyên. Tóm l i, v i các hìnhữ ơ ọ ư ự ườ ạ ớ
th c bán buôn đa d ng trong ho t đ ng bán buôn các nhà s n xu t, các DNứ ạ ạ ộ ả ấ
có nhi u cách th c đ l a ch n sao cho phù h p v i kh năng và ngu n l cề ứ ể ự ọ ợ ớ ả ồ ự
mà mình có và phù h p v i m c tiêu đã đ nh. ợ ớ ụ ị
* Hình th c bán l :ứ ẻ

- Khái ni m bán l : Bán l là hành vi mua - bán l v i đ ng c muaệ ẻ ẻ ẻ ớ ộ ơ
bán là đ th a mãn nhu c u c a ng i tiêu dùng cu i cùng. ể ỏ ầ ủ ườ ố
Đ hi u rõ h n khái ni m v bán l chúng ta cùng phân đ nh m t sể ể ơ ệ ề ẻ ị ộ ố
thu t ng : bán l , c s bán l , c a hàng bán l , ng i bán l . ậ ữ ẻ ơ ở ẻ ử ẻ ườ ẻ
8
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
+ Bán l hàng hóa: Bao hàm m i ho t đ ng liên quan đ n vi c bánẻ ọ ạ ộ ế ệ
hàng hóa và d ch v tr c ti p cho ng i tiêu dùng cu i cùng đ h s d ngị ụ ự ế ườ ố ể ọ ử ụ
cho cá nhân và không mang tính ch t kinh doanh. ấ
Vi c bán l là hành vi trao đ i th ng m i trong đó ng i mua làệ ẻ ổ ươ ạ ườ
ng i tiêu dùng và đ ng c c a h là đ th a mãn nhu c u cá nhân và giaườ ộ ơ ủ ọ ể ỏ ầ
đình.
+ C s bán l : là đ a đi m thu n túy ho c riêng r c a m t DN đơ ở ẻ ị ể ầ ặ ẽ ủ ộ ể
th c hi n m t cách c b n nh t các ch c năng marketing trong đó vi c bánự ệ ộ ơ ả ấ ứ ệ
hàng đ c ti n hành ch y u cho ng i tiêu dùng cu i cùng. ượ ế ủ ế ườ ố
+ C a hàng bán l : là m t t p h p các tuy n bán hàng đ c m ra vàử ẻ ộ ậ ợ ế ượ ở
lui t i th ng xuyên c a công chúng ng i tiêu dùng đó vi c bán hàngớ ườ ủ ườ ở ệ
đ c ti n hành m t cách tr c ti p và ch y u cho ng i tiêu dùng cu iượ ế ộ ự ế ủ ế ườ ố
cùng.
+ Ng i bán l : là m t trung gian th ng m i đ c phân đ nh th cườ ẻ ộ ươ ạ ượ ị ự
hi n các ch c năng có liên quan đ n vi c bán hàng tr c ti p và ch y u choệ ứ ế ệ ự ế ủ ế
ng i tiêu dùng cu i cùng. V trí c a nhà bán l là k t thúc quá trình l uườ ố ị ủ ẻ ế ư
thông hàng hóa đ n quá trình tiêu dùng. ế
Đ c tr ng c a ho t đ ng bán l :ặ ư ủ ạ ộ ẻ
+ S tham gia c a ng i tiêu dùng vào quá trình bán l hàng hóa tácự ủ ườ ẻ
đ ng đ n ph m vi, c ng đ và quá trình hoa phí lao đ ng s ng c a hàngộ ế ạ ườ ộ ộ ố ở ử
bán l , m t khác nó còn tác đ ng đ n nh p đi u v n hành c a ng i bán. ẻ ặ ộ ế ị ệ ậ ủ ườ
+ Đ i t ng lao đ ng đây có tính đa d ng, trong đó ch y u là s nố ượ ộ ở ạ ủ ế ả
ph m t n t i d i d ng hàng hóa, bao bì, đóng gói là ph ng ti n đóng góiẩ ồ ạ ướ ạ ươ ệ

đ chia l hàng hóa. Khách hàng hay ng i tiêu dùng cu i cùng n u giaiể ẻ ườ ố ế ở
đo n k t thúc c a quá trình bán. ạ ế ủ
+ Tính cá bi t c a lao đ ng bán hàng đ c ph n ánh b i hai đ cệ ủ ộ ượ ả ở ặ
tr ng: m t là lao đ ng bán hàng là m t lo i lao đ ng nghi p v ph c t p,ư ộ ộ ộ ạ ộ ệ ụ ứ ạ
lao đ ng mang đ c tr ng công ngh k thu t: th c hi n các hành vi cân, đo,ộ ặ ư ệ ỹ ậ ự ệ
đong, đ m; lao đ ng mang đ c tr ng ph c v : giao ti p v i khách hàng, tế ộ ặ ư ụ ụ ế ớ ư
v n cho khách hàng tìm đ c hàng hóa đ m b o tính văn minh ph c v ;ấ ượ ả ả ụ ụ
Lao đ ng vô hi u: giao ti p, tr l i khách hàng nh ng khách hàng khôngộ ệ ế ả ờ ư
mua. Hai là, lao đ ng bán hàng là m t lo i lao đ ng cá bi t ph c t p b iộ ộ ạ ộ ệ ứ ạ ở
khách hàng có nhu c u h t s c đa d ng, th hi u khác nhau nên mu n đ tầ ế ứ ạ ị ế ố ạ
đ c hi u qu nhân viên ph i bi t ch p nh n đáp ng nh ng đòi h i c aượ ệ ả ả ế ấ ậ ứ ữ ỏ ủ
khách hàng.
9
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
+ V i t tr ng lao đ ng s ng là ch y u nên quá trình bán c n ph iớ ỷ ọ ộ ố ủ ế ầ ả
xác đ nh vi c bán t ng tên hàng, nhóm hàng, dung l ng bán đ lên kị ệ ừ ượ ể ế
ho ch nh p - bán cho hi u qu đ gi m chi phí mà v n th a mãn nhu c uạ ậ ệ ả ể ả ẫ ỏ ầ
khách hàng.
+ DNTM bán l ch u s tác đ ng c a hình thái th tr ng c nh tranh.ẻ ị ự ộ ủ ị ườ ạ
Vì v y, v i DN nh nên áp d ng qui t c thích ng và hòa nh p t i đa. V iậ ớ ỏ ụ ắ ứ ậ ố ớ
DN v a thì c n đi u hòa thích ng theo t ng th i đi m. V i DN qui mô l nừ ầ ề ứ ừ ờ ể ớ ớ
ph i tìm cách đi u ti t và phát tri n sang nh ng th tr ng m i. ả ề ế ể ữ ị ườ ớ
- Vai trò c a ho t đ ng bán l :ủ ạ ộ ẻ
+ Ng i bán l đóng vai trò k t n i v không gian và th i gian gi aườ ẻ ế ố ề ờ ữ
s n xu t và tiêu dùng vì s n xu t mang tính t p trung cao còn tiêu dùngả ấ ả ấ ậ
mang tính th i v , nh l , phân tán. ờ ụ ỏ ẻ
+ Bán l giúp ng i tiêu dùng mua s m thu n ti n, đ ng b và th aẻ ườ ắ ậ ệ ồ ộ ỏ
mãn t i đa nhu c u c a h . ố ầ ủ ọ
+ Ng i bán l giao ti p tr c ti p v i ng i tiêu dùng cu i cùng nênườ ẻ ế ự ế ớ ườ ố

có th thu th p ý ki n c a khách hàng v s n ph m, t đó đóng vai trò làể ậ ế ủ ề ả ẩ ừ
ngu n thông tin cho nhà s n xu t đ h k p th i c i ti n s n ph m hay s nồ ả ấ ể ọ ị ờ ả ế ả ẩ ả
xu t nh ng s n ph m m i nh m th a mãn t i đa nhu c u c a khách hàng. ấ ữ ả ẩ ớ ằ ỏ ố ầ ủ
- Các hình th c bán l c a doanh nghi p th ng m i:ứ ẻ ủ ệ ươ ạ
+ Hình th c bán hàng truy n th ng (c đi n): M i công vi c bán vàứ ề ố ổ ể ọ ệ
ph c v khách hàng đ u do nhân viên bán th c hi n, t ti p khách, xác đ nhụ ụ ề ự ệ ừ ế ị
nhu c u c a h đ n bao gói, tính ti n và giao hàng. Ngoài ra, nhân viên bánầ ủ ọ ế ề
hàng còn th c hi n m t s nhi m v nh gi i thi u hàng hóa, h ng d nự ệ ộ ố ệ ụ ư ớ ệ ướ ẫ
khách hàng trong vi c ch n hàng và chu n b hàng hóa đ giao. N i công tácệ ọ ẩ ị ể ơ
đ c ngăn cách gi a khách hàng và hàng hóa, khách hàng không đ c t doượ ữ ượ ự
đi l i ti p xúc v i hàng hóa. Công ngh này th ng đ c áp d ng v i t tạ ế ớ ệ ườ ượ ụ ớ ấ
c các lo i hàng hóa, đ c bi t là v i các m t hàng nông s n th c ph m cóả ạ ặ ệ ớ ặ ả ự ẩ
giá tr cao và nh ng m t hàng tiêu th t ng đ i ch m. Tuy nhiên, h n chị ữ ặ ụ ươ ố ậ ạ ế
c a hình th c này là l c l ng lao đ ng trong quá trình bán đông mà năngủ ứ ự ượ ộ
su t th p, th i gian mua s p c a khách hàng b kéo dài, b l thu c vàoấ ấ ờ ắ ủ ị ị ệ ộ
ng i bán nên s th a mãn nhu c u không cao. ườ ự ỏ ầ
+ Hình th c bán hàng t ph c v : đ c đi m c a công ngh này làứ ự ụ ụ ặ ể ủ ệ
hàng hóa đ c chu n b chu đáo, s n sàng, đ c tr ng bày đ ng các giáượ ẩ ị ẵ ượ ư ể ỏ ở
tr ng bày và khách hàng s ch đ ng tr c ti p ti p c n hàng hóa mà mìnhư ẽ ủ ộ ự ế ế ậ
đ nh mua d i s đ nh h ng gián ti p ho c tr c ti p c a ng i bán. Sị ướ ự ị ướ ế ặ ự ế ủ ườ ẽ
10
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
không có nhân viên giao hàng, khách hàng l a ch n trên các giá hàng cho vàoự ọ
gi ho c xe đ y sau đó tr ti n t i qu y thu ngân đ c đ t l i ra vào c aỏ ặ ẩ ả ề ạ ầ ượ ặ ở ố ủ
c a hàng. Đ t bi t là không có s phân bi t gi a di n tích dành cho kháchử ặ ệ ự ệ ữ ệ
và di n tích c a ng i bán hàng (phòng bán hàng). ệ ủ ườ
Tuy nhiên, đ áp d ng ph ng pháp này c n ph i đáp ng m t sể ụ ươ ầ ả ứ ộ ố
yêu c u sau:ầ
* V m t hàng kinh doanh: Hàng hóa ph i đ c tr ng bày m t cáchề ặ ả ượ ư ộ

rõ ràng trên các giá, b c, k ... s n sàng cho khách ch n l a và ti n l i khiụ ệ ẵ ọ ự ệ ợ
mang đ n tr ti n. Hàng hóa ph i là nh ng m t hàng thông d ng hàng ngàyế ả ề ả ữ ặ ụ
và đ n gi n. ơ ả
* V phòng bán hàng: C u trúc l i vào và l i ra c a phòng bán tề ấ ố ố ủ ự
ph c v ph i cùng m t phía. Không đ nh ng gì ngăn cánh nh th m, b c,ụ ụ ả ộ ể ữ ư ề ậ
các góc nh n, c nh s c đ thu n ti n đi l i. Giá đ hàng ph i s p x p thíchọ ạ ắ ể ậ ệ ạ ể ả ắ ế
h p sao cho ng i qua l i d nhìn th y, đ ng th i luôn t o cho h nh ng lýợ ườ ạ ễ ấ ồ ờ ạ ọ ữ
do đ ng m, nhìn, vào và mua. N i thu ti n c a nhân viên ph i g n v i l iể ắ ơ ề ủ ả ầ ớ ố
ra đ thu n ti n cho vi c gi ti n c a khách hàng. B trí các hàng hóa liênể ậ ệ ệ ả ề ủ ố
quan g n nhau đ khách hàng t tìm th y nhanh chóng, thu n ti n... Hìnhầ ể ự ấ ậ ệ
th c này tuy đòi h i v n đ u t l n, kh t khe v hàng hóa song l i ti tứ ỏ ố ầ ư ớ ắ ề ạ ế
ki m nhân l c trong quá trình bán và chi phí l u thông, tăng c ng t i đaệ ự ư ườ ố
tính ch đ ng trong mua bán, nâng cao trình đ văn minh ph c v kháchủ ộ ộ ụ ụ
hàng.
+ Hình th c bán hàng qua máy bán hàng t đ ng: là ph ng pháp sứ ự ộ ươ ử
d ng t đ ng th c hi n hai ch c năng: nh n ti n và xu t hàng. u đi mụ ự ộ ự ệ ứ ậ ề ấ Ư ể
c a công ngh này là th a mãn nhu c u ng i tiêu dùng m i lúc, m i n i,ủ ệ ỏ ầ ườ ở ọ ọ ơ
ít có hàng h ng nh ng giá bán hàng hóa đ i v i công ngh này th ng đ tỏ ư ố ớ ệ ườ ắ
h n t 15%-20% so v i công ngh bán khác vì chi phí đ t hàng hóa vàoơ ừ ớ ệ ặ
nhi u máy trên đ a bàn r ng, máy b h ng th ng xuyên, r i ro, m t c p. ề ị ộ ị ỏ ườ ủ ấ ắ
+ Hình th c bán hàng qua b u đi n: ph ng pháp này ph n l n sứ ư ệ ươ ầ ớ ử
d ng đi n tho i đ chào m i khách hàng. Ng i bán s d ng đi n tho iụ ệ ạ ể ờ ườ ử ụ ệ ạ
v a đ m i khách hàng mua bán hàng hóa, v a đ qu n lý n n n, ki m traừ ể ờ ừ ể ả ợ ầ ể
hàng t n kho, giao hàng cho khách hàng và th c hi n m t s d ch v sauồ ự ệ ộ ố ị ụ
bán. u th c a công ngh này là đ t hi u qu cao và nhanh chóng trongƯ ế ủ ệ ạ ệ ả
kinh doanh, nâng cao trình đ văn minh và hi u qu ph c v khách hàng.ộ ệ ả ụ ụ
Tuy nhiên, công ngh này đòi h i m c s ng c a ng i dân ph i cao, phùệ ỏ ứ ố ủ ườ ả
h p v i các qu c gia đã phát tri n. ợ ớ ố ể
11
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 

công tác quản trị bán hàng
+ Bán hàng qua h i ch : Hình th c này hi n nay r t ph bi n n cộ ợ ứ ệ ấ ổ ế ở ướ
ta. M c đích nguyên th y c a h i ch tri n lãm là giúp DN tìm ki m kháchụ ủ ủ ộ ợ ể ế
hàng ti m năng. Tuy nhiên, các nhà s n xu t, kinh doanh th ng m i còn sề ả ấ ươ ạ ử
d ng hình th c này nh là n i đ m r ng bán l , tăng doanh thu. ụ ứ ư ơ ể ở ộ ẻ
+ Bán hàng trên m ng Internet: là hình th c bán hàng hi n đ i nh tạ ứ ệ ạ ấ
hi n nay nh s phát tri n c a công ngh thông tin. Không c n nh ng qu yệ ờ ự ể ủ ệ ầ ữ ầ
hàng đ a đi m c th , ng i mua ch c n l a ch n lo i hàng hóa mà hở ị ể ụ ể ườ ỉ ầ ự ọ ạ ọ
thích trên m ng Internet sau đó tr ti n qua th tín d ng ho c m t tài kho nạ ả ề ẻ ụ ặ ộ ả
ngân hàng. Nh ng hình th c này ch phù h p v i các qu c gia có m cở ư ứ ỉ ợ ớ ố ứ
s ng phát tri n. ố ể
* Bán xu t kh u:ấ ẩ
- Khái ni m: Xu t kh u là m t ph ng th c xâm nh p th tr ngệ ấ ẩ ộ ươ ứ ậ ị ườ
qu c t mà đó công ty kinh doanh s d ng b ph n xu t kh u c a mìnhố ế ở ử ụ ộ ậ ấ ẩ ủ
hay các công ty, chi nhánh th ng m i qu c t trong n c đ bán s n ph mươ ạ ố ế ướ ể ả ẩ
c a mình ra th tr ng n c ngoài. ủ ị ườ ướ
V th c ch t đây cũng là m t ki u bán buôn nh ng nó có m t s đ cề ự ấ ộ ể ư ộ ố ặ
đi m khác bán buôn ch :ể ở ỗ
+ Hàng hóa ph i đ c v n chuy n ra kh i biên gi i. ả ượ ậ ể ỏ ớ
+ Các bên mua bán có c s kinh doanh hai qu c gia khác nhau. ơ ở ở ố
+ Đ ng ti n thanh toán ph i là ngo i t c a m t ho c hai bên. ồ ề ả ạ ệ ủ ộ ặ
- V trí: xu t kh u là ph ng th c xâm nh p đ u tiên, cũng là chị ấ ẩ ươ ứ ậ ầ ủ
y u trong ho t đ ng th ng m i qu c t . ế ạ ộ ươ ạ ố ế
- Các hình th c xu t kh u: Ng i ta ch y u căn c vào ch th xu tứ ấ ẩ ườ ủ ế ứ ủ ể ấ
kh u và ch c năng marketing mà phân thành:ẩ ứ
+ Xu t kh u gián ti p: Là hình th c xu t kh u mà trong đó DN thôngấ ẩ ế ứ ấ ẩ
qua các công ty hay chi nhánh c a các công ty th ng m i qu c t trongủ ươ ạ ố ế ở
n c đ bán hàng hóa c a mình ra th tr ng n c ngoài. ướ ể ủ ị ườ ướ
+ Xu t kh u tr c ti p: là hình th c xu t kh u đ c th c hi n b i bấ ẩ ự ế ứ ấ ẩ ượ ự ệ ở ộ
ph n xu t kh u c a chính công ty đ bán s n ph m hàng hóa ra th tr ngậ ấ ẩ ủ ể ả ẩ ị ườ

n c ngoài. ướ
+ H p tác xu t kh u: là hình th c các công ty hay DN h p tác v i cácợ ấ ẩ ứ ợ ớ
công ty trong n c và các t ch c đ bán s n ph m ra th tr ng n cở ướ ổ ứ ể ả ẩ ị ườ ướ
ngoài.
12
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
Trong các hình th c trên do m i hình th c l i có nh ng u nh cứ ỗ ứ ạ ữ ư ượ
đi m khác nhau, nên m i doanh nghi p ph i tùy thu c vào kh năng c aể ỗ ệ ả ộ ả ủ
mình mà l a ch n sao cho v a đ m b o chi phí, v a đ m b o thu l i nhu nự ọ ừ ả ả ừ ả ả ợ ậ
cao. Ch ng h n nh đ i v i xu t kh u gián ti p, v n đ u t th p, t c đẳ ạ ư ố ớ ấ ẩ ế ố ấ ư ấ ố ộ
chu chuy n v n nhanh, ít r i ro nh ng l i ph i ph thu c ch t ch vào cácể ố ủ ư ạ ả ụ ộ ặ ẽ
trung gian làm san s l i nhu n mà l i không n m b t đ c di n bi n thẻ ợ ậ ạ ắ ắ ượ ễ ế ị
tr ng do không đ c ti p xúc tr c ti p v i khách hàng. V i xu t kh uườ ượ ế ự ế ớ ớ ấ ẩ
tr c ti p thì kh c ph c đ c nh ng nh c đi m c a xu t kh u gián ti pự ế ắ ụ ượ ữ ượ ể ủ ấ ẩ ế
nh ng đòi h i ngu n l c đ m nh và công ty ph i có uy tín nh t đ nh trênư ỏ ồ ự ủ ạ ả ấ ị
th tr ng mà r i ro l i l n. Còn h p tác kinh doanh trung hòa đ c nh cị ườ ủ ạ ớ ợ ượ ượ
đi m c a hai ph ng th c trên nh ng v n đ ki m soát khó th c hi n vàể ủ ươ ứ ư ấ ề ể ự ệ
d b l bí quy t công ngh s n xu t. ễ ị ộ ế ệ ả ấ
1.1.3 Ý nghĩa c a bán hàng đ i v i các ủ ố ớ DNTM:
Có th kh ng đ nh r ng hi n nay h i nh p kinh t khu v c và h iể ẳ ị ằ ệ ộ ậ ế ự ộ
nh p kinh t qu c t đang là m t v n đ nóng b ng đ c nhi u qu c giaậ ế ố ế ộ ấ ề ỏ ượ ề ố
quan tâm. H i nh p đem l i cho các DN Vi t Nam r t nhi u l i ích nh ngộ ậ ạ ệ ấ ề ợ ư
bên c nh đó nó cũng đem l i m t thách th c vô cùng to l n không ch đ iạ ạ ộ ứ ớ ỉ ố
v i các DN Vi t Nam nói riêng mà còn đ i v i các t p đoàn kinh t c aớ ệ ố ớ ậ ế ủ
các qu c gia trên toàn th gi i nói chung. Xu th toàn c u hóa và h i nh pố ế ớ ế ầ ộ ậ
kinh t qu c t t o nên tình th c nh tranh gay g t v v n đ ch t l ng,ế ố ế ạ ế ạ ắ ề ấ ề ấ ượ
giá c , d ch v hàng hóa trong th ng m i qu c t . Hi n nay, Vi t Namả ị ụ ươ ạ ố ế ệ ệ
đang vào th i kỳ mà ti n trình h i nh p c a đ t n c chuy n qua b cở ờ ế ộ ậ ủ ấ ướ ể ướ
m i. Đó là th i kỳ Vi t Nam ph i th c hi n các cam k t trong khuôn khớ ờ ệ ả ự ệ ế ổ

AFTA (CEPT), ph i c t gi m thu quan xu ng 0-5% và d b các hàngả ắ ả ế ố ỡ ỏ
rào phi thu quan đ i v i các hàng hóa c a các n c ASEAN vào nămế ố ớ ủ ướ
2006. Đó cũng là th i kỳ hi p đ nh Th ng m i Vi t - M đã có hi u l c,ờ ệ ị ươ ạ ệ ỹ ệ ự
là th i kỳ mà Vi t Nam ph i r b các hàng rào phi thu quan theo các camờ ệ ả ỡ ỏ ế
k t v i các n c thành viên APEC và ch ng trình Miyazawa (Nh t B n),ế ớ ướ ươ ậ ả
và m i đây nh t là s ki n Trung Qu c ra nh p WTO nh h ng khôngớ ấ ự ệ ố ậ ả ưở
nh t i u th c nh tranh c a Vi t Nam trên th tr ng qu c t . Đ i v iỏ ớ ư ế ạ ủ ệ ị ườ ố ế ố ớ
các DNTM nói chung, bán hàng là ho t đ ng th ng m i ch y u và đ cạ ộ ươ ạ ủ ế ặ
tr ng, nó là khâu cu i cùng c a ho t đ ng kinh doanh hàng hóa nh m th cư ố ủ ạ ộ ằ ự
hi n vi c chuy n quy n s h u hàng hóa cho ng i tiêu dùng cu i cùngệ ệ ể ề ở ữ ườ ố
đ thu ti n v hay đ c quy n thu ti n v , th c hi n vòng chu chuy nể ề ề ượ ề ề ề ự ệ ể
13
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
v n trong DN và chu chuy n ti n t trong xã h i, đ m b o ph c v cácố ể ề ệ ộ ả ả ụ ụ
nhu c u xã h i. Khi th c hi n ho t đ ng kinh doanh trong n c cũng nhầ ộ ự ệ ạ ộ ướ ư
trên th tr ng qu c t các DNTM tr c h t ph i gi i đáp đ c các v nị ườ ố ế ướ ế ả ả ượ ấ
đ : Kinh doanh hàng hóa gì? Khách hàng là ai? Bán nh th nào? T đóề ư ế ừ
th c hi n quá trình g m nhi u ho t đ ng t nghiên c u th tr ng, nghiênự ệ ồ ề ạ ộ ừ ứ ị ườ
c u nhu c u khách hàng, l a ch n, xác l p các kênh phân ph i, các chínhứ ầ ự ọ ậ ố
sách hình th c bán hàng phù h p đ n ti n hành qu ng cáo, xúc ti n giaoứ ợ ế ế ả ế
ti p, khu ch tr ng, cu i cùng là th c hi n các công tác bán hàng t i đi mế ế ươ ố ự ệ ạ ể
bán. Vì th , d i xu th h i nh p khu v c và qu c t , các DNTM Vi tế ướ ế ộ ậ ự ố ế ệ
Nam c n ph i có s ph i h p nh p nhàng gi a các b ph n tham gia tr cầ ả ự ố ợ ị ữ ộ ậ ự
ti p ho c gián ti p vào quá trình bán hàng đ ho t đ ng kinh doanh bánế ặ ế ể ạ ộ
hàng đ t đ c hi u qu cao h n. ạ ượ ệ ả ơ
K t qu hay ch tiêu đánh giá ho t đ ng bán hàng t ng DN là chế ả ỉ ạ ộ ở ừ ỉ
tiêu doanh thu đ t đ y xác đ nh ph n đóng góp c a m i DN cho Nhàể ừ ấ ị ầ ủ ỗ
n c (n p ngân sách và thu ). Ngoài ra, qua ho t đ ng bán hàng DN cóướ ộ ế ạ ộ
th chi m lĩnh th ph n, thu l i nhu n cao, t o d ng v th và uy tín c aể ế ị ầ ợ ậ ạ ự ị ế ủ

DN trên th ng tr ng, đáp ng nhu c u s n xu t và tiêu dùng xã h i.ươ ườ ứ ầ ả ấ ộ
Đây là m t v n đ t i quan tr ng giúp DNTM Vi t Nam có th gi v ngộ ấ ề ố ọ ệ ể ữ ữ
v trí đ ng c a mình trên th ng tr ng, đáp ng nhu c u c nh tranh ngàyị ứ ủ ươ ườ ứ ầ ạ
càng gay g t trong xu th h i h p kinh t khu v c và h i nh p kinh tắ ế ộ ậ ế ự ộ ậ ế
qu c t hi nố ế ệ nay.
1.2 PHÂN Đ NH CÁC N I DUNG C A QU N TR BÁN HÀNG Ị Ộ Ủ Ả Ị Ở
CÁC DOANH NGHI P TH NG M I THEO TI P C N QU N TRỆ ƯƠ Ạ Ế Ậ Ả Ị
TÁC NGHI P:Ệ
1.2.1 Các khái ni m c b n:ệ ơ ả
- Theo cách ti p c n ch c năng:ế ậ ứ
Qu n tr bán hàng là quá trình ho ch đ nh, t ch c, lãnh đ o, đi uả ị ạ ị ổ ứ ạ ề
hành và ki m soát ho t đ ng bán hàng (ho t đ ng tiêu th s n ph m) nh mể ạ ộ ạ ộ ụ ả ẩ ằ
th c hi n m c tiêu đã xác đ nh c a DN. Trong đó, các m c tiêu c b n c aự ệ ụ ị ủ ụ ơ ả ủ
qu n tr ho t đ ng bán hàng bao g m:ả ị ạ ộ ồ
+ Nâng cao m c tho mãn nhu c u c a các khách hàng m c tiêu. ứ ả ầ ủ ụ
+ Tăng doanh thu, l i nhu n và th ph n c a DNợ ậ ị ầ ủ
14
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
+ Tăng kh năng c nh tranh bán c a DN trên th tr ngả ạ ủ ị ườ
+ Gi m chi phí bánả
+ Tăng trình đ văn minh ph c v khách hàngộ ụ ụ
Qu n tr bán hàng là qu n tr m t khâu l u chuy n c th , m t lĩnhả ị ả ị ộ ư ể ụ ể ộ
v c c th c a quá trình kinh doanh trong DNTMự ụ ể ủ
- Theo cách ti p c n tác nghi p hay qu n tr ho t đ ng bán hàng c aế ậ ệ ả ị ạ ộ ủ
doanh nghi p th ng m i:ệ ươ ạ
Qu n tr ho t đ ng bán hàng không ph i là m t phép c ng s h c c aả ị ạ ộ ả ộ ộ ố ọ ủ
các hành vi, các th ng v mà là m t quá trình công ngh đ c ho ch đ nhươ ụ ộ ệ ượ ạ ị
và tri n khai tr c bán (bao g m nghiên c u th tr ng và khách hàng, dể ướ ồ ứ ị ườ ự
báo bán hàng; l a ch n hình thái bán hàng và chi n l c th tr ng m cự ọ ế ượ ị ườ ụ

tiêu, tri n khai các y u t ph i th c bán hàng h n h p; h u c n kinh doanhể ế ố ố ứ ỗ ợ ậ ầ
ph c v khách hàng, trong bán (bao g m các ho t đ ng đi u hành côngụ ụ ồ ạ ộ ề
ngh và th c thi các qui trình công ngh giao d ch bán hàng và d ch v kháchệ ự ệ ị ị ụ
hàng trong khi bán) và sau bán (bao g m theo dõi, ki m soát k t qu bánồ ể ế ả
hàng, th c hi n d ch v khách hàng sau bán, đánh giá hi u qu bán hàng)ự ệ ị ụ ệ ả
nh m th a mãn nhu c u t p khách hàng trong m i quan h v i th tr ngằ ỏ ầ ậ ố ệ ớ ị ườ
m c tiêu c a DN. ụ ủ
Việc qu n tr ho t đ ng bán hàng s giúp DN th c hi n t t các m cả ị ạ ộ ẽ ự ệ ố ụ
tiêu ho t đ ng kinh doanh nói chung và ho t đ ng bán hàng nói riêng trên cạ ộ ạ ộ ơ
s đ y m nh tiêu th , thu hút khách hàng nh m chi m lĩnh th tr ng, nângở ẩ ạ ụ ằ ế ị ườ
cao v th c nh tranh và uy tín c a DN, t o đi u ki n ph i h p ch t ch gi aị ế ạ ủ ạ ề ệ ố ợ ặ ẽ ữ
các ho t đ ng qu n tr nh qu n tr mua, bán và d tr hàng hóa. Ngoài ra,ạ ộ ả ị ư ả ị ự ữ
còn giúp DN nâng cao tính ch đ ng trong ho t đ ng kinh doanh trên c sủ ộ ạ ộ ơ ở
xây d ng và t ch c các ph ng án bán hàng cho phù h p v i t ng tìnhự ổ ứ ươ ợ ớ ừ
hu ng, t ng th ng v . ố ừ ươ ụ
1.2.2 Phân đ nh các n i dung c b n c a qu n tr bán hàng cácị ộ ơ ả ủ ả ị ở
DNTM:
Bao g m hai n i dung c b n sau:ồ ộ ơ ả
1.2.2.1 Qu n tr các quá trình công ngh bán hàng thích ng v i chi nả ị ệ ứ ớ ế
l c th tr ng và các hình th c bán c a DN:ượ ị ườ ứ ủ
15
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
Đ i v i m i hình thái bán hàng khác nhau thì có nh ng chi n l cố ớ ỗ ữ ế ượ
theo đu i nh ng khu v c th tr ng khác nhau, nh ng t p khách hàng khácổ ữ ự ị ườ ữ ậ
nhau, DNTM s ph i có nh ng công ngh bán khác nhau t ng ng vì đ iẽ ả ữ ệ ươ ứ ố
v i m i hình thái bán có m t đ c tr ng riêng bi t v nhu c u, th hi u vàớ ộ ộ ặ ư ệ ể ầ ị ế
tâm lý... khác nhau. Tuy nhiên, có th mô hình hóa c u trúc c u trúc côngể ấ ấ
ngh bán c a DNTM nh hình 1.1 (H1.1).ệ ủ ư
- Công ngh thông tin th tr ng: cung c p nh ng thông tin c p nh t vàệ ị ườ ấ ữ ậ ậ

phù h p cho vi c tìm ra nh ng c h i kinh doanh m i, th tr ng m i; thông tinợ ệ ữ ơ ộ ớ ị ườ ớ
cho quá trình ho ch đ nh chi n l c và k ho ch ho t đ ng, t ch c có hi uạ ị ế ượ ế ạ ạ ộ ổ ứ ệ
qu , ki m soát nhi u m t c a k ho ch ho t đ ng; đánh giá công vi c th c thiả ể ề ặ ủ ế ạ ạ ộ ệ ự
nh m phát hi n nh ng gi i pháp gi m thi u r i ro do bi n đ ng không l ngằ ệ ữ ả ả ể ủ ế ộ ườ
tr c c a th tr ng. ướ ủ ị ườ
H.1.1: Mô hình công ngh bán t ng th DNTMệ ổ ể ở
16
H công ngh bán buôn, bán ệ ệ
l , bán xu t kh uẻ ấ ẩ
D ch v khách hàngị ụ
Công ngh thông tin ệ
th tr ngị ườ
Công ngh tri n khai ệ ể
ph i th c bán h n ố ứ ỗ
h pợ
Công ngh h u c n ệ ậ ầ
bán hàng
Công ngh S.T.Pệ c a ủ
chi n l c bán hàngế ượ
M t hàng kinh ặ
doanh
Giá kinh doanh
Xúc ti n ế
th ng m i ươ ạ
bán hàng
Phân ph iố
Khách hàng m c ụ
tiêu
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng

Công ngh thông tin ch có hi u qu khi nó v n hành trong m t hệ ỉ ệ ả ậ ộ ệ
thông tin marketing xác đ nh. V nguyên lý, h th ng này bao g m 4 phân hị ề ệ ố ồ ệ
ch y u sau:ủ ế
+ H báo cáo n i b : là nh ng b n báo cáo tình hình k t qu kinhệ ộ ộ ữ ả ế ả
doanh trong công ty-ngu n cung c p d li u n i b . ồ ấ ữ ệ ộ ộ
+ H đi u tra marketing: là t p h p nh ng cách th c mà qu n tr đãệ ề ậ ợ ữ ứ ả ị
s d ng đã bi t thông tin hàng ngày v môi tr ng kinh doanh c a mình tử ụ ế ề ườ ủ ừ
nh ng ngu n khác nhau nh t khách hàng, t nhà phân ph i, t các đ i thữ ồ ư ừ ừ ố ừ ố ủ
c nh tranh hay t đ ng nghi p... ạ ừ ồ ệ
+ H nghiên c u marketing: là quá trình thu th p, x lý, phân tíchệ ứ ậ ử
thông tin v th tr ng, s n ph m, kênh phân ph i, hành vi mua s m c aề ị ườ ả ẩ ố ắ ủ
khách hàng...
+ H h tr quy t đ nh marketing: là b ph n ph i h p các h th ng,ệ ỗ ợ ế ị ộ ậ ố ợ ệ ố
công c , ph ng pháp, cùng v i các ph n m m và ph n c ng mà t ch cụ ươ ớ ầ ề ầ ứ ổ ứ
s d ng đ thu th p và gi i thích nh ng thông tin phát ra t DN và môiử ụ ể ậ ả ữ ừ
tr ng r i bi n nó thành nh ng c s đ đ ra gi i pháp marketing. ườ ồ ế ữ ơ ở ể ề ả
- Y u t th 2 là công ngh S.T.P (marketing m c tiêu): là vi c phânế ố ứ ệ ụ ệ
đo n, l a ch n, đ nh v th tr ng m c tiêu và d báo bán theo t ng ch ngạ ự ọ ị ị ị ườ ụ ự ừ ươ
trình bán xác đ nh. ị
M t công ty không th cùng m t lúc ph c v t t c các th tr ngộ ể ộ ụ ụ ấ ả ị ườ
b i nh ng h n ch v ngu n l c, kh năng... Do v y, t k t qu thu th pở ữ ạ ế ề ồ ự ả ậ ừ ế ả ậ
thông tin, nghiên c u th tr ng, công ty và DNTM có th l a ch n nh ngứ ị ườ ể ự ọ ữ
t p khách hàng m c tiêu phù h p v i kh năng cung ng c a mình. Nh ngậ ụ ợ ớ ả ứ ủ ư
trên t p khách hàng m c tiêu đó, DNTM c n nh n d ng rõ nh ng kháchậ ụ ầ ậ ạ ữ
hàng có l i nh t đ i v i mình đ đ a ra nh ng n i dung chào hàng h p d nợ ấ ố ớ ể ư ữ ộ ấ ẫ
và thi t l p m i quan h ch t ch h n, kích đ y, thu hút nh ng khách hàngế ậ ố ệ ặ ẽ ơ ẩ ữ
nh , b t đ nh thành nh ng khách hàng l n, trung thành và phát tri n kháchỏ ấ ị ữ ớ ể
hàng m i, th tr ng m i. ớ ị ườ ớ
- Y u t th 3 là công ngh tri n khai ph i th c bán hàng h n h p: làế ố ứ ệ ể ố ứ ỗ ợ
t p h p các công c marketing mà DN ki m soát và ph i h p s d ng đậ ợ ụ ể ố ợ ử ụ ể

đáp ng nhu c u có tính c nh tranh v i t ng th tr ng m c tiêu c a mình. ứ ầ ạ ớ ừ ị ườ ụ ủ
17
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
V nguyên lý ph i th c bán hàng h n h p là s tri n khai marketing -ề ố ứ ỗ ợ ự ể
mix căn b n (4P) c a Mc. Carthy vào đi u ki n và đ c tr ng c a hình tháiả ủ ề ệ ặ ư ủ
bán hàng c th (bán buôn, bán l , bán xu t kh u) và tình th marketingụ ể ẻ ấ ẩ ế
đi n hình c a công ty, DNTM trên th tr ng m c tiêu và môi tr ng c nhể ủ ị ườ ụ ườ ạ
tranh c a nó. Có th r t nhi u bi n th khác nhau c a m t ph i th c bánủ ể ấ ề ế ể ủ ộ ố ứ
h n h p: 4P, 5P, 6P, 9P, 4P - 2C... Trong gi i h n c a đ tài này, căn c vàoỗ ợ ớ ạ ủ ề ứ
kh năng ngu n l c, trình đ t ch c qu n tr , tình th môi tr ng th ngả ồ ự ộ ổ ứ ả ị ế ườ ươ
m i, chúng tôi ch nêu lên 3 mô hình có tính ph bi n và thi t y u. ạ ỉ ổ ế ế ế
+ V i hình thái bán l các DNTM bán l đô th l n: là ph i th c bánớ ẻ ở ẻ ị ớ ố ứ
l h n h p (retailing-mix) d ng 5P:ẻ ỗ ợ ạ
S n ph m h n h p hay còn g i là m t hàng bán l c a DN (ả ẩ ỗ ợ ọ ặ ẻ ủ Product-
mix)
Giá bán l và thanh toán (ẻ Price)
Phân ph i bán l (ố ẻ Place)
Xúc ti n th ng m i bán hàng (ế ươ ạ Promotion)
B n s c nhân s bán l (ả ắ ự ẻ Personality)
+ V i hình thái bán buôn n i đ a các DNTM đô th : là ph i th c bánớ ộ ị ở ị ố ứ
buôn h n h p (wholeselling-mix) d ng 4P-2C:ỗ ợ ạ
S n ph m h n h p m t hàng bán buôn (ả ẩ ỗ ợ ặ Product-mix)
Giá bán buôn và chi t giá (ế Price)
Kênh phân ph i bán buôn (ố Place)
Xúc ti n th ng m i bán buôn (ế ươ ạ Promotion-mix)
Chi phí v n chuy n-giao hàng (ậ ể Costs)
D ch v khách hàng (ị ụ Customer service)
+ V i hình thái bán buôn xu t kh u DNTM xu t nh p kh u đô th :ớ ấ ẩ ở ấ ậ ẩ ị
là ph i th c xu t kh u h n h p (Exporting-mix) d ng Q.J.Cố ứ ấ ẩ ỗ ợ ạ

Ch t l ng (ấ ượ Quality): m u mã, ngu n g c xu t x , nhãn hi u. ẫ ồ ố ấ ứ ệ
K p th i (ị ờ Just-in-time): giao hàng 5 đúng (đúng ch ng lo i, đúng sủ ạ ố
l ng, đúng lúc, đúng đ a đi m và đúng tiêu chu n (tiêu chu n ISO, SA)). ượ ị ể ẩ ẩ
Chi phí (Costs): đ t đ c l i th chi phí, giá xu t kh u. ạ ượ ợ ế ấ ẩ
18
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
+ V i hình thái bán hàng qua th ng m i đi n t : là ph i th c bánớ ươ ạ ệ ử ố ứ
hàng tr c tuy n h n h p (e-selling or on line selling-mix) d ng OS2PC:ự ế ỗ ợ ạ
Chào hàng h n h p v s n ph m và giá trên Website (ỗ ợ ề ả ẩ Offering-mix)
Kênh marketing (Space-market chanels)
Xúc ti n h n h p trên Internet (ế ỗ ợ Promotion-mix)
Thanh toán đi n t (e-payment)ệ ử
D ch v khách hàng (ị ụ Customer service): chu n b giao hàng t i nhà vàẩ ị ạ
d ch v sau bán. ị ụ
- Y u t th 4 là công ngh h u c n bán hàng: đây là m t n i dungế ố ứ ệ ậ ầ ộ ộ
c c kỳ quan tr ng c a qu n tr ho t đ ng bán hàng bao g m t ch c mua vàự ọ ủ ả ị ạ ộ ồ ổ ứ
nh p hàng, x lý đ n đ t hàng c a ng i bán hàng, cung ng hàng hóa vàậ ử ơ ặ ủ ườ ứ
giao hàng cho các đi m bán, t ch c c s , thi t b công ngh bán hàng, quyể ổ ứ ơ ở ế ị ệ
ho ch không gian giao d ch và bán hàng và d ch v cho đi m bán. ạ ị ị ụ ể
- Y u t th 5 là các công ngh bán hàng và d ch v khách hàng trongế ố ứ ệ ị ụ
bán: đó là m t h th ng các nghi p v và k năng thích ng đ giao ti p, giaoộ ệ ố ệ ụ ỹ ứ ể ế
d ch, thi t l p và th c hi n m t th ng v ho c m t hành vi bán hàng. Tùyị ế ậ ự ệ ộ ươ ụ ặ ộ
theo t ng hình thái bán hàng mà có ph ng pháp công ngh bán hàng thíchừ ươ ệ
ng, ví d :ứ ụ
+ V i bán l có công ngh bán truy n th ng, bán theo tr ng bày đớ ẻ ệ ề ố ư ể
ng t do, bán t ph v , bán qua đi n tho i…. ỏ ự ự ụ ụ ệ ạ
+ V i bán buôn có công ngh bán qua đ n đ t hàng, qua trình di nớ ệ ơ ặ ễ
th ng m i, qua h i ch , qua m ng…ươ ạ ộ ợ ạ
m i ph ng pháp công ngh bán, vai trò c a khách hàng và s ti pỞ ỗ ươ ệ ủ ự ế

xúc ch đ ng, tr c ti p v i l a ch n hàng hóa và giao d ch có khác nhau. Doủ ộ ự ế ớ ự ọ ị
v y, nh ng y u t d ch v khách hàng trong công ngh bán g n ch t h u cậ ữ ế ố ị ụ ệ ắ ặ ữ ơ
và có vai trò quan tr ng, quy t đ nh đ n hi u l c quy trình công ngh bán c aọ ế ị ế ệ ự ệ ủ
ng i bán. ườ
1.2.2.2 Qu n tr các y u t v t ch t – k thu t và nhân s c a DNTM:ả ị ế ố ậ ấ ỹ ậ ự ủ
N i dung này g m 3 công vi c sau:ộ ồ ệ
* T ch c và qu n tr l c l ng bán:ổ ứ ả ị ự ượ
19
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
L c l ng bán m t DNTM bao hàm t t c các nhân viên có tráchự ượ ở ộ ấ ả
nhi m tr c ti p ti n hành các ho t đ ng bán hàng. V nguyên lý bao g mệ ự ế ế ạ ộ ề ồ
nh ng công tác sau:ữ
- Xác đ nh m c tiêu c a t ch c l c l ng bán hàng: Do l c l ngị ụ ủ ổ ứ ự ượ ự ượ
bán hàng là nh ng ng i tr c ti p ti n hành các ho t đ ng bán hàng, th cữ ườ ự ế ế ạ ộ ự
ch t là đ i di n th ng m i, nh ng nhà qu n tr bán và nhân viên bán hàng.ấ ạ ệ ươ ạ ữ ả ị
V y nên, m c tiêu c a t ch c l c l ng bán là:ậ ụ ủ ổ ứ ự ượ
+ T o l p s th a mãn đ i v i khách hàng và đem l i l i nhu n. ạ ậ ự ỏ ố ớ ạ ợ ậ
+ T o l p các d li u ph n ánh tình hình tiêu th , đo l ng ti mạ ậ ữ ệ ả ụ ườ ề
năng th tr ng, thu th p thông tin v th tr ng và tri n khai các ch ngị ườ ậ ề ị ườ ể ươ
trình k ho ch marketing. ế ạ
Nh ng m c tiêu này c a DN có th đ c thay đ i cho phù h p v iữ ụ ủ ể ượ ổ ợ ớ
t ng giai đo n đ xác đ nh đ c quy mô l c l ng bán phù h p v i tìnhừ ạ ể ị ượ ự ượ ợ ớ
hình đ gi m chi phí không c n thi t. ể ả ầ ế
- Xác đ nh quy mô l c l ng bán: Sau khi xác đ nh đ c m c tiêu.ị ự ượ ị ượ ụ
DN c n ph i tính toán quy mô l c l ng bán và phân chia nhân viên bánầ ả ự ượ
theo t ng khu v c th tr ng, xây d ng nên m ng l i bán hàng c a DN.ừ ự ị ườ ự ạ ướ ủ
Đ i v i nh ng DN có quy mô l n h s d ng nh ng k thu t nguyên t cố ớ ữ ớ ọ ử ụ ữ ỹ ậ ắ
bài b n d a trên c s nghiên c u đ th c hi n vi c tính toán quy mô l cả ự ơ ở ứ ể ự ệ ệ ự
l ng bán. Đ i v i nh ng DN có quy mô v a và nh thì không có m tượ ố ớ ữ ừ ỏ ộ

nguyên t c nh t đ nh nào đ tính toán quy mô l c l ng bán. Nh ng có m tắ ấ ị ể ự ượ ư ộ
ph ng pháp đ n gi n hay đ c áp d ng là: căn c vào kh i l ng côngươ ơ ả ượ ụ ứ ố ượ
vi c c a l c l ng bán đ m nh n làm c s xác đ nh quy mô l c l ngệ ủ ự ượ ả ậ ơ ở ị ự ượ
bán. Cách th c này th ng đ c ti n hành theo 6 b c sau:ứ ườ ượ ế ướ
+ Phân đ nh nhóm khách hàng tr ng đi m theo quy mô, căn c vàoị ọ ể ứ
kh i l ng bán hàng năm. ố ượ
+ Xác đ nh t n s vi ng thăm khách hàng c a các đ i di n th ngị ầ ố ế ủ ạ ệ ươ
m i trong m t năm cho t ng nhóm khách hàng. T n s này đ c ký hi u làạ ộ ừ ầ ố ượ ệ
f, nó ph n ánh c ng đ ti p xúc c a công ty đ i v i khách hàng trong m iả ườ ộ ế ủ ố ớ ố
quan h so sánh v i đ i th c nh tranh. ệ ớ ố ủ ạ
20
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
+ Th c hi n vi c nhân s khách hàng trong m i nhóm quy mô (kýự ệ ệ ố ỗ
hi u là n) v i t n su t vi ng thăm cho m i th tr ng m c tiêu. Ta có côngệ ớ ầ ấ ế ọ ị ườ ụ
th c: n. fứ
+ Xác đ nh đ dài th i gian trung bình kỳ v ng cho m t l n vi ngị ộ ờ ọ ộ ầ ế
thăm c a đ i di n th ng m i (ký hi u là l)ủ ạ ệ ươ ạ ệ
+ Xác đ nh s l n vi ng thăm trung bình hay qu th i gian kinh t đ nhị ố ầ ế ỹ ờ ế ị
chu n (tiêu chu n đ t đ nh m c) mà m i đ i di n th ng m i có th làm đ cẩ ẩ ạ ị ứ ỗ ạ ệ ươ ạ ể ượ
trong m t năm (kí hi u: V-s l n vi ng thăm; ich-qu th i gian kinh t đ nhộ ệ ố ầ ế ỹ ờ ế ị
chu n)ẩ
+ Xác đ nh s đ i di n th ng m i c n có (kí hi u là S)ị ố ạ ệ ươ ạ ầ ệ
V
nf
S
.
=
ich
lfn

S
..
=
- Quy ho ch l c l ng bán DNTM: có nhi u cách th c đ quyạ ự ượ ở ề ứ ể
ho ch l c l ng bán c a DNTMạ ự ượ ủ
+ Phân b l c l ng bán theo khu v c th tr ng mà công ty theoổ ự ượ ự ị ườ
đu i. M i khu v c th tr ng s có m t đ i di n th ng m i đ c giaoổ ỗ ự ị ườ ẽ ộ ạ ệ ươ ạ ượ
nhi m v ph trách. đây, trách nhi m c a đ i di n th ng m i đ cệ ụ ụ ở ệ ủ ạ ệ ươ ạ ượ
phân đ nh rõ ràng, h ph i ch u trách nhi m hoàn toàn v công vi c bánị ọ ả ị ệ ề ệ
hàng trong khu v c c a h , nhân viên bán g n bó ch t ch v i công vi cự ủ ọ ắ ặ ẽ ớ ệ
bán hàng t i nh ng khu v c h ph trách làm tăng m i quan h gi a h v iạ ữ ự ọ ụ ố ệ ữ ọ ớ
khách hàng và n đ nhh v m c bán, v thu nh p mà chi phí đi l i ít t nổ ị ề ứ ề ậ ạ ố
kém so v i vi c ph i ph trách cùng m t lúc nhi u khu v c, nh ng đi uớ ệ ả ụ ộ ề ự ư ề
này đòi h i đ i di n th ng m i ph i có trình đ , năng l c cao b i cùngỏ ạ ệ ươ ạ ả ộ ự ở
m t lúc h ph i ti n hành v i nhi u lo i m t hàng. ộ ọ ả ế ớ ề ạ ặ
+ Quy ho ch l c l ng bán theo nhóm khách hàng: là hình th cạ ự ượ ứ
chuyên môn hóa các đ i di n th ng m i theo nhóm khách hàng. Khi côngạ ệ ươ ạ
ty đ a ra nh ng s n ph m t ng t nhau t i nhi u lo i khách hàng khácư ữ ả ẩ ươ ự ớ ề ạ
nhau thì th ng xuyên xây d ng c c u t ch c bán hàng lo i này. Ph ngườ ự ơ ấ ổ ứ ạ ươ
th c này r t h u ích trong nh ng tr ng h p phân đo n khách hàng c aứ ấ ữ ữ ườ ợ ạ ủ
công ty có các nhu c u mua đòi h i các cách x lý bán hàng khác nhau. Cácầ ỏ ử
đ i di n th ng m i ph i có các ph ng pháp bán hàng và chăm sóc t pạ ệ ươ ạ ả ươ ậ
21
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
khách hàng riêng c a mình. Ngoài ra, phân chia l c l ng bán hàng theoủ ự ượ
khách hàng còn ph thu c vào m t s y u t khác nh quy mô c a kháchụ ộ ộ ố ế ố ư ủ
hàng, khách hàng mua tr c ti p thay vì mua qua nhà phân ph i hay qua đ iự ế ố ạ
lý, khu v c đ a lý (khách hàng qu c gia hay đ a ph ng). u đi m c a ki uự ị ố ị ươ Ư ể ủ ể
t ch c này là cho phép hi u bi t t t h n v nhu c u khách hàng, nhân viênổ ứ ể ế ố ơ ề ầ

bán hàng quen thu c v i nhu c u c a t ng khách hàng c th t đó đ a raộ ớ ầ ủ ừ ụ ể ừ ư
nh ng bi n pháp ti p th hi u qu . Tuy nhiên, s phân chia này có th d nữ ệ ế ị ệ ả ự ể ẫ
đ n s ch ng chéo khu v c, t o nhi u l c l ng bán hàng khác nhau cùngế ự ồ ự ạ ề ự ượ
m i g i m t t p khách hàng trong khu v c, đ ng nghĩa v i vi c gây t nờ ọ ộ ậ ự ồ ớ ệ ố
kém cho chi phí bán hàng và chi phí qu n lý b i m i đ i di n th ng m iả ở ỗ ạ ệ ươ ạ
ph i đi l i nhi u (do khách hàng n m r i rác trên toàn khu v c th tr ng). ả ạ ề ằ ả ự ị ườ
+ Quy ho ch l c l ng bán h n h p: đây là cách phân chia h n h pạ ự ượ ỗ ợ ỗ ợ
v i nhi u ki u khác nhau. M t t ch c bán hàng có th s d ng vi c phânớ ề ể ộ ổ ứ ể ử ụ ệ
chia theo khu v c th tr ng k t h p v i phân chia theo đ c tr ng c a kháchự ị ườ ế ợ ớ ặ ư ủ
hàng, ho c k t h p gi a phân chia theo khu v c th tr ng v i s n ph m,ặ ế ợ ữ ự ị ườ ớ ả ẩ
ho c k t h p phân chia theo khách hàng v i s n ph m, ho c k t h p c 3ặ ế ợ ớ ả ẩ ặ ế ợ ả
y u t khu v c th tr ng - s n ph m - khách hàng đ h n ch nh c đi mế ố ự ị ườ ả ẩ ể ạ ế ượ ể
c a m i cách th c quy ho ch. Vì v y, m i DN ph i tùy thu c vào kh năngủ ỗ ứ ạ ậ ỗ ả ộ ả
ngu n l c và tình hình th c t c a mình và c a th tr ng đ l a ch nồ ự ự ế ủ ủ ị ườ ể ự ọ
ph ng án t i u. ươ ố ư
- L a ch n ph m ch t c a nhân viên bán và đ a di n th ng m i:ự ọ ẩ ấ ủ ị ệ ươ ạ
Đ l a ch n nhân viên bán hàng và đ i di n th ng m i làm vi c cóể ự ọ ạ ệ ươ ạ ệ
hi u qu không ph i d dàngdo đó ph i l a ch n vào m t s tiêu chu nệ ả ả ễ ả ự ọ ộ ố ẩ
nh t đ nh. V nguyên t c th ng căn c vào 6 tiêu chu n sau:ấ ị ề ắ ườ ứ ẩ
+ Luôn bi t ch p nh n r i ro và t o đ c nh ng c i ti n và luôn có ýế ấ ậ ủ ạ ượ ữ ả ế
chí v t nh ng thành công tr c đó. ượ ữ ướ
+ Ý th c đ c nhi m v c a mình và đ ra đ c nh ng m c tiêu vàứ ượ ệ ụ ủ ề ượ ữ ụ
bi n pháp đ hoàn thành nhi m v đó. ệ ể ệ ụ
+ Các đ a di n th ng m i ph i quan tâm gi quy t v n đ h n làị ệ ươ ạ ả ả ế ấ ề ơ
tìm cách đ l i ho c xoay s đ tách mình ra kh i khó khăn. ổ ỗ ặ ở ể ỏ
+ Ph i xem mình là đ ng nghi p c a khách hàng. ả ồ ệ ủ
22
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
+ Ph i bi t l ng nghe nh ng l i phàn nàn c a khách hàng và xemả ế ắ ữ ờ ủ

nh ng l i t ch i c a khách hàng là nh ng đi u c n h c h i, c g ng nângữ ờ ừ ố ủ ữ ề ầ ọ ỏ ố ắ
cao h n n a ch t l ng ph c v . ơ ữ ấ ượ ụ ụ
+ Đ i di n th ng m i ph i th ng xuyên đ c đào t o nâng cao vạ ệ ươ ạ ả ườ ượ ạ ề
tinh th n và nghi p v . ầ ệ ụ
- T ch c và ki m tra l c l ng bán: qu n lý hi u qu m t t ch cổ ứ ể ự ượ ả ệ ả ộ ổ ứ
bán hàng bao g m viêc xác đ nh ch đ thù lao thích h p, duy trì m c đồ ị ế ộ ợ ứ ộ
đ ng viên cao trong t ch c bán hàng và th c thi vi c giám sát. ộ ổ ứ ự ệ
+ Ch đ thù lao: g m các kho n tr c ti p và gián ti p. Trong kho nế ộ ồ ả ự ế ế ả
thù lao tr c ti p có 3 ph ng pháp tr khác nhau là l ng c b n, hoa h ng,ự ế ươ ả ươ ơ ả ồ
k t h p tr l ng và tr hoa h ng. Ngoài ra, các kho n gián ti p là công tácế ợ ả ươ ả ồ ả ế
phí và phúc l i. ợ
- L ng c b n: là s ti n thanh toán tr c ti p, xác đ nh tr c và cươ ơ ả ố ề ự ế ị ướ ố
đ nh cho các công vi c đ c th c hi n trong m t kho n th i gian c th , nóị ệ ượ ự ệ ộ ả ờ ụ ể
phh thu c vào th i gian thay vì năng su t bán hàng. Thu n l i cho vi c trụ ộ ờ ấ ậ ợ ệ ả
l ng này là s n đ nh v thu nh p nh ng đi u b t l i là không tính đ nươ ự ổ ị ề ậ ư ề ấ ợ ế
các kho n thù lao ph thêm phát sinh t vi c tăng năng su t lao đ ng vàả ụ ừ ệ ấ ộ
kh i l ng công vi c trong th i gian h ng l ng. ố ượ ệ ờ ưở ươ
- Hoa h ng bán hàng: là ph ng pháp tr hoa h ng cho nhân viên bánồ ươ ả ồ
hàng trên c s k t qu bán hàng, đ a ra m t ch đ khuy n khích choơ ở ế ả ư ộ ế ộ ế
nhân viên bán đ tăng k t qu , thu nh p s hoàn toàn ph thu c vào k tể ế ả ậ ẽ ụ ộ ế
qu đ t đ c. Đ xây d ng ph ng pháp này ph i quy t đ nh 3 y u t cả ạ ượ ể ự ươ ả ế ị ế ố ơ
b n là: c s tr hoa h ng (giá tr tính b ng ti n hay s đ n v s n ph m);ả ơ ở ả ồ ị ằ ề ố ơ ị ả ẩ
t l hoa h ng (s ti n thù lao tr cho m i đ n v năng su t đ t đ c);ỷ ệ ồ ố ề ả ỗ ơ ị ấ ạ ượ
đi m tính hoa h ng (đi m mà vi c tr l ng theo hoa h ng b t đ u). Đi uể ồ ể ệ ả ươ ồ ắ ầ ề
này t o đ ng l c cho l c l ng bán, thúc đ y h làm vi c hăng hái h n v iạ ộ ự ự ượ ẩ ọ ệ ơ ớ
th i gian kéo dài h n so v i nh ng ng i h ng l ng c b n, t đó giúpờ ơ ớ ữ ườ ưở ươ ơ ả ừ
công ty tăng c ng ki m soát đ i v i chi phí bán hàng và tính toán chi phíườ ể ố ớ
bán hàng nh là % c a doanh thu. Tuy nhiên, b t l i c a nó là nhân viên bánư ủ ấ ợ ủ
hàng s có xu h ng làm vi c đ c l p, khó có s ph i h p ho t đ ng gi aẽ ướ ệ ộ ậ ự ố ợ ạ ộ ữ
các ho t đ ng khác nhau, l c l ng bán tr nên khó ki m soát. ạ ộ ự ượ ở ể

23
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
- Ch đ tr thù lao k t h p gi a l ng và hoa h ng: đây là ph ngế ộ ả ế ợ ữ ươ ồ ươ
pháp đ c đa s các công ty áp d ng đ tr thù lao cho nhân viên bán nh ngượ ố ụ ể ả ư
ph ng pháp này đòi h i l n nh ng s l ng công vi c ghi chép, báo cáoươ ỏ ớ ữ ố ượ ệ
t ng h p... nên ph ng pháp này r t khó th c hi nổ ợ ươ ấ ự ệ
- Công tác phí, đ c tính theo 3 ph ng pháp: Công ty thanh toán tr cượ ươ ự
ti p toàn b hay m t ph n kho n chi phí liên quan tr c ti p đ n bán hàng;ế ộ ộ ầ ả ự ế ế
công ty không thanh toán - l c l ng bán hàng ph i t trang tr i, công tyự ượ ả ự ả
khoán cho l c l ng bán đ c s d ng m t kho n nh t đ nh cho công tácự ượ ượ ử ụ ộ ả ấ ị
phí, l c l ng bán ph i t ch u n u v t các chi phí đ nh m c. ự ượ ả ự ị ế ượ ị ứ
Tóm l i, m i ph ng pháp đ u có u nh c đi m khác nhau nênạ ỗ ươ ề ư ượ ể
trong khi áp d ng DN c n có s tính toán đi u ch nh cho h p lý đ tránhụ ầ ự ề ỉ ợ ể
lãng phí và công b ng trong x lý. N u v y nó s ph c v đ c nhi u m cằ ử ế ậ ẽ ụ ụ ượ ề ụ
đích khác n a nh thu hút, duy trì l c l ng bán hàng tin c y, năng đ ng,ữ ư ự ượ ậ ộ
kích thích l c l ng bán, h tr ki m soát và d dàng trong vi c th c hi nự ượ ỗ ợ ể ễ ệ ự ệ
các m c tiêu chung. ụ
+ Đ ng viên l c l ng bán: đây là m t đi u khá quan tr ng trongộ ự ượ ộ ề ọ
công tác qu n tr bán hàng. Đã có m t s b ng ch ng m nh m cho r ng sả ị ộ ố ằ ứ ạ ẽ ằ ự
khác nhau v k t qu bán hàng là do s khác nhau v m c đ đ ng viênề ế ả ự ề ứ ộ ộ
nhân viên bán. Trong h c thuy t v đ ng c thúc đ y l c l ng bán hàng,ọ ế ề ộ ơ ẩ ự ượ
có l lý thuy t duy trì - đ ng viên c a Herzberg là h p lý nh t. Ông đã k tẽ ế ộ ủ ợ ấ ế
lu n r ng 2 y u t ho t đ ng trong môi tr ng làm vi c có nh h ngậ ằ ế ố ạ ộ ườ ệ ả ưở
khác nhau hoàn toàn lên m c đ đ ng viên c a t ng cá nhân. Theo ông, cácứ ộ ộ ủ ừ
đi u ki n này là các y u t duy trì và các y u t đ ng viên. ề ệ ế ố ế ố ộ
Các y u t duy trì g m: chính sách c a công ty, ti n l ng và phúcế ố ồ ủ ề ươ
l i, đi u ki n làm vi c, đ a v , giám sát k thu t, cu c s ng cá nhân, m iợ ề ệ ệ ị ị ỹ ậ ộ ố ố
quan h v i c p trên và đ ng nghi p c p d i… Khi các đi u ki n khôngệ ớ ấ ồ ệ ấ ướ ề ệ
hi n di n s gây ra s không th a mãn nh ng n u thêm các đi u ki n nàyệ ệ ẽ ự ỏ ư ế ề ệ

vào n u chúng ch a t n t i thì cũng ch a t o thêm m t đ ng l c m nh mế ư ồ ạ ư ạ ộ ộ ự ạ ẽ
nào.
Các y u t đ ng viên bao g m: s thành đ t, s công nh n thành tích,ế ố ộ ồ ự ạ ự ậ
s ti n b , công vi c th thách, trách nhi m, s thăng ti n và phát tri n cáự ế ộ ệ ử ệ ự ế ể
nhân. B i nh chúng ta đã bi t trong s đ b c thang nhu c u c a Maslow,ở ư ế ơ ồ ậ ầ ủ
24
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
công tác quản trị bán hàng
khi nh ng nhu c u v sinh lý, an toàn, có tính ch t xã h i đ c b o đ m thìữ ầ ề ấ ộ ượ ả ả
con ng i l i có nhu c u vè lòng t tr ng và mu n th c hi n b n thân. ườ ạ ầ ự ọ ố ự ệ ả
Vì v y, vi c đ ng viên khuy n khích l c l ng bán là r t quan tr ng.ậ ệ ộ ế ự ượ ấ ọ
Nhà qu n tr ph i bi t cách cung c p cho nhân viên nhi u c h i đ hả ị ả ế ấ ề ơ ộ ể ọ
tr ng thành và ti n b h n, t o đ ng l c cho h v n lên trong nghĩa vưở ế ộ ơ ạ ộ ự ọ ươ ụ
và trách nhi m c a mình đ i v i công ty. ệ ủ ố ớ
+ Giám sát l c l ng bán: M i nhân viên đ u có m t nhi m v khácự ượ ỗ ề ộ ệ ụ
nhau nên trong quá trình làm vi c nhi u khi h ph i làm vi c đ c l p. V yệ ề ọ ả ệ ộ ậ ậ
nên nhà qu n tr luôn ph i ki m soát l c l ng bán và ki m soát quá trìnhả ị ả ể ự ượ ể
th c hi n m c tiêu chung c a công ty. Nh ng giám sát quá ít ho c quáự ệ ụ ủ ư ặ
nhi u đ u gây t n kém, không t n kém. S giám sát quá m c có th t o ápề ề ố ố ự ứ ể ạ
l c t o l c l ng bán không th a mãn, xa lánh các nhà qu n tr . S giám sátự ạ ự ượ ỏ ả ị ự
l ng l o l i có th t o nên m t l c l ng bán th , thi u trách nhi m, bánỏ ẻ ạ ể ạ ộ ự ượ ờ ơ ế ệ
giám đ c không n m rõ v các ho t đ ng hi n tr ng và k t qu là bánố ắ ề ạ ộ ệ ườ ế ả
hàng y u kém. Vì v y, tùy thu c vào t ng đi u ki n th c t mà có s giámế ậ ộ ừ ề ệ ự ế ự
sát h p lý, đ i v i nh ng nhân viên bán giàu kinh nghi m s đòi h i m c đợ ố ớ ữ ệ ẽ ỏ ứ ộ
giám sát ít h n so v i nhân viên bán còn non tr , ít kinh nghi m. ơ ớ ẻ ệ
- Đánh giá l c l ng bán: ph i căn c trên nh ng tiêu chu n nh tự ượ ả ứ ữ ẩ ấ
đ nh, ph n ánh chính xác nghiên c u gì mà DN kỳ v ng. Thông th ng có 2ị ả ứ ọ ườ
tiêu chu n đánh giá:ẩ
+ Tiêu chu n đ nh l ng: là nh ng tiêu chu n đánh giá khách quanẩ ị ượ ữ ẩ
k t qu hoàn thành nh doanh s , l i nhu n, l lãi…ế ả ư ố ợ ậ ỗ

+ Tiêu chu n đ nh tính: là nh ng y u t ch quan bao g m ki n th cẩ ị ữ ế ố ủ ồ ế ứ
v s n ph m, hi u bi t v khách hàng, đ i th c nh tranh, ch t l ng c aề ả ẩ ể ế ề ố ủ ạ ấ ượ ủ
công tác chào hàng và kh năng ra quy t đ nh…ả ế ị
Vì các tiêu chu n này đ c đ nh nghĩa m t cách l ng l o và khôngẩ ượ ị ộ ỏ ẻ
th đo l ng khách quan, chính xác nên các nhà qu n tr đôi khi ng n ng iể ườ ả ị ầ ạ
s d ng chúng vào vi c đánh giá k t qu hoàn thành. Các y u t đ nh tínhử ụ ệ ế ả ế ố ị
c th nào nên s d ng ph thu c vào tính ch t c a v trí bán hàng đangụ ể ử ụ ụ ộ ấ ủ ị
xem xét và tri t lý làm vi c c a ban giám đ c, và chi n l c bán hàng cế ệ ủ ố ế ượ ụ
th c a công ty trong t ng giai đo n. V i nh ng tiêu chu n đó, DN ph iể ủ ừ ạ ớ ữ ẩ ả
ti n hành đo l ng và phân tích k t qu hoàn thành và so sánh v i nh ngế ườ ế ả ớ ữ
25