BÁO cáo THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH vận CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH của CÔNG TY cổ PHẦN PHÚ mỹ PHÁT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VẬN
CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH CỦA
CƠNG TY CỔ PHẦN PHÚ MỸ PHÁT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH

GVHD

: TRẦN THỊ TÚ NHI

SVTH

: ĐẶNG QUANG BẢO

MSSV

: 24217204163

Đà Nẵng,ngày 09 Tháng 05 Năm 2022


LỜI MỞ ĐẦU
Em học năm cuối tại ngôi trường Đại Học Duy Tân, khoa Quản trị du lịch lữ hành niên
khóa 24. Trong q trình em học hỏi và thực tập tại Công ty cổ phần PHÚ MỸ PHÁT, em đã
được cô Trần Thị Tú Nhi hổ trọ giúp đỡ em , nên đã chọn tên đề tài :”Báo cáo thực tập và và
thực trạng quy trình vận chuyển khách du lịch của công ty Phú Mỹ Phát - Đà Nẵng” để làm
chuyên đề tốt nghiệp.Lý do em chọn đề tài “Báo Cáo Thực Tập Và Thực Trang Quy Trình Vận

Chuyển Khách Du Lịch Của Công Ty Cổ Phần Phú Mỹ Phát”.Bởi vì tình hình du lịch hiện ở
thành phố Đà Nẵng đang trở lại và phát triển mạnh và khách du lịch có nhu cầu thuê xe du lịch
để di chuyển.Để công ty trở lại du lịch và vận chuyển đón khách du lịch trờ lại thì cơng ty phải
thay đổi mới cách vận hành đón khách du lịch.Chính vì thế em đã chọn đề tài “Báo Cáo Thực
Tập Và Thực Trang Quy Trình Vận Chuyển Khách Du Lịch Của Công Ty Cổ Phần Phú Mỹ
Phát” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Đà Nẵng,ngày 09 Tháng 05 Năm 2022


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến cô hướng dẫn Trần Thị Tú Nhi, là
người cô đã dành rất nhiều thời gian để hướng dẫn em trong suốt quá trình em tham gia và
thực hiện hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập của em. Em biết lời cảm ơn em sẽ không đủ cái
thời gian mà cô dành cho em và cũng như các bạn làm chuyên đề. Em chúc cô thật nhiều sức
khỏe và thành công hơn trong việc giản dạy các bạn sinh viên tiếp theo.
Em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Công ty cổ phần Phú Mỹ Phát và các anh chị
nhân viên ở đây đã luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi tốt nhất dành cho em học hỏi những kiến
thức khi làm việc trong một doanh nghiệp trong thời gian thực tập tại công ty. Em thật sự rất
cảm ơn các anh chị rất nhiều trong việc tư vấn và hỗ trợ em thu thập tìm số liệu, thơng tin và
động viên em trong lúc em gặp khó khăn trong cơng việc và thơng cảm em khi em hồn thành
cơng việc khơng đúng thời gian, tạo điều kiện tốt nhất để có thời gian em hoàn thành bài
chuyên đề một cách thật tốt. Em cảm ơn anh chị trong công ty rất nhiều và em hi vọng sau này
sẽ là người em người đồng nghiệp của các anh chị.
Con muốn gửi lời yêu thương chân thành cảm ơn đến ba mẹ người đã sinh thành và
nuối con nấng cho con ăn học đến ngày hôm nay.Ba mẹ là người đã dành hết tình cảm yêu
thương vô bờ bến và sự lo lắng ngày đêm cho con đến khi con trưởng thành và học đến ngày
hôm nay.Ba mẹ là người hi sinh và lo cho con học mà khơng tiếc một thứ gì để thấy con hồn
thành chương trình đại học ra trường rồi có một công ăn việc làm ổn định.Con thật sự biết ơn
công ni nấng sinh thành của ba mẹ ln vì con và hi sinh mọi thử cho con được học đến

ngày hôm nay.
Em xin chân thành cảm ơn tất cả!
Đà Nẵng, Ngày 09 tháng 05 năm 2020


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC VIẾT TẮT

MST
HDV
VQG
CN
ĐN
BTC
NHS
KS

Mã số thuế
Hướng dẫn viên
Vườn quốc gia
Chổ ngồi
Đà Nẵng
Bảo tàng Chăm

Ngũ Hành Sơn
Khách sạn


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
Trong quá trình phát triển và hội nhập với các nền kinh trong và ngoài nước, đặc biệt
là thời gian hậu đại dịch corona hay còn covid – 19, nhu cầu đi du lịch của du khách gia tăng
có xu hướng tăng dần theo từng ngày và nhu cầu được đi du lịch chính của các quốc gia đang
phát triển. Nhưng thành phố Đà Nẵng được xem là thành phố có nhiều địa địa điểm thu hút
được đơng đảo khách du lịch trong và ngồi nước đến. Bởi thành phố Đà Nẵng là một thành
phố du lịch và có rất nhiều điểm đến và đang dần chiếm được nhiều sự u thích, tị mị của
khách du lịch về thành thành phố được mang một cái tên khác là thành phố của những cây cầu
và khi đến khác hài lòng của khách du lịch
Du lịch được gọi là nền kinh tế rất quan trọng tại TP Đà Nẵng. Trong giai đoạn diễn ra
đại dịch covid-19 thì có rất nhiều doanh nghiệp đã phải tạm dừng hoạt động bán tour du lịch
hay có rất nhiều trường hợp là một số doanh nghiệp nhỏ tiềm lực khơng mạnh phải đóng cửa
cơng ty. Sau một thời gian đóng băng hầu như là chết đứng trong nghành dịch vụ này thì trong
giai đoạn hậu covid này, các doanh nghiệp cũ hay những doanh nghiệp lữ hành mới quay trở
lại hoạt động và cạnh tranh rất. Để xâm nhập và phát triển vào thị trường, thu hút khách du
lịch một cách hiệu quả nhất thì việc vận chuyển đón trả khách du lịch cực kig quan trọng để
giới thiệu về các dịch vụ lữ hành cùng các dịch vụ khác của công ty là khơng thể thiếu. Trước
sự cạnh tranh ngày càng khóc liệt giữa các doanh nghiệp lớn nhỏ hay những doanh nghiệp lữ
hành mới thì phải địi hỏi những dịch vụ đón khách phải đúng quy trình và phải ngày càng
chất lượng hơn. Trong thời đại phát triển đặc biệt là phát triển internet mạng xã hội hiện nay,
cùng với sự phát triển của các phương tiện truyền thơng, trình độ khoa học kĩ thuật, càng tạo
điều kiện cho dịch vụ cho dịch vụ đón khách trong trong kinh doanh lữ hành ngày càng phát
triển. Tuy nhiên, không phải doannh nghiệp lữ hành nào cũng chất lượng mà còn rất nhiều sai
sót trong q trình vận chuyển.
5

Xuất phát từ những lý do và thực trạng đón khách du lịch tại cônng ty cổ phần PHÚ
MỸ PHÁT và với sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn và các anh chị trong công ty nên em
đã chọn đề tài “BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VẬN CHUYỂN
KHÁCH DU LỊCH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN PHÚ MỸ PHÁT – ĐÀ NẴNG”

Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp
Chương 1: Khái quát về công ty cổ phần Phú Mỹ Phát
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình vận chuyển khách du lịch của
công ty cổ phần Phú Mỹ Phát
Chương 3: Giải pháp quy trình đón khách du lịch của cơng ty cổ Phú Mỹ Phát

6


PHẦN 2: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHÚ MỸ PHÁT
1.1.

Một số thông tin chung về công ty cổ phần Phú Mỹ Phát

Tên quốc tế: PHU MY PHAT JOINT STOCK COMPANY
Mã số thuế: 0400644087
Quản lý bởi: Chi cục thuế khu vực Cẩm Lệ - Hòa Vang
Điện thoại: 02363627627
Địa chỉ: 495 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Khuê Trung, Quận Cẩm Lệ, Thành phố Đà Nẵng, Việt
Nam
Giám đốc: Ngô Thanh Thảo
Wedsite: />Email:

Hình 1.1: Logo cơng ty Cổ Phần Phú Mỹ Phát

1.2.

Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty cổ phần Phú Mỹ Phát được thành lập theo giấy phép chứng nhận kinh doanh

0400644087 vào ngày 31/07/2008 do chi cục thuế khu vực Cẩm Lệ - Hịa Vang và có trụ sở
chính 495 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Khuê Trung, Quận Cẩm Lệ, Thành Phố Đà Nẵng.
Trải qua hơn 10 năm xây dựng và phát triển, công ty cổ phần Phú Mỹ Phát đang ngày
7


càng phát triển khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và lữ hành tại Việt
Nam. Một khoảng thời gian phát triển không ngừng nghỉ công ty cổ phần Phú Mỹ Phát đã gạt
hái nhiều thành tích từ những sản phẩm dịch vụ mà cơng ty mang đến cho khách hàng. Cùng với
đó là đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động luôn công hiến hết mình với cơng việc và các đối
tác mà cơng ty cổ Phần Phú Mỹ Phát liên kết vô cùng đa dạng và linh hoạt chặc chẽ. Chính vì
thế đến bây giờ công ty Cổ Phần Phú Mỹ Phát đã khả định được vị trí của mình trong lĩnh vực
dịch vụ lữ hành tại Việt Nam.

1.3.

Sơ đồ tổ chức của cơng ty

tổng giám đốc

phó giám đốc

phịng kế tốn

phịng điều hành

phịng kinh doanh

phòng nhân sự

phòng kĩ thuật

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ Phần Phú Mỹ Phát
(nguồn: Công ty Cổ phần Phú Mỹ Phát)
1.3.1.

Cơ cấu tổ chức của công ty
Để đảm bảo tiến độ phát triển linh hoạt và các hoạt động phải có hiệu quả tốt thì bộ máy

làm việc của cơng ty phải hoạt động một các hợp lý nhất để phát triển tốt và tối ưu hạn chết mọi
sai sót trong cơng việc và những khó khăn.Để hạn chế được thì các phịng ban trong cơng ty
8


phải có tính liên kết cao hỗ trở lẫn nhau trong công việc và giải quyết vấn đề xảy ra một cách
chính xác nhất hợp lý nhất.Giám đốc sẽ là người quản lý tồn bộ các hoạt động của cơng ty là
người đưa ra cách giải quyết các vấn đề khó mà các phịng ban ở dưới sự quản lý của giám đốc
gặp phải.Mối quan hệ của giám đốc với các phòng ban ở dưới rất gần gủi và đảm bảo được tính
liên khi giám đốc đưa ra các kế hoạch và sự điều chỉnh phù hợp từ giám đốc. Khi các kế hoạch
hay những chính sách mới thì từ giám đốc sẽ chuyền xuống phó giám đốc sau đó phó giám đốc
sẽ kiểm tra và bàn với với giám đốc để có một cách giải quyết tốt nhất. Sau đó từ phó giám đốc
sẽ chuyền xuống các phịng ban như: Phịng Kế Tốn (Kế Tốn Trưởng, Kế Tốn Nội Bộ),
Phòng Điều Hành (Điều hành xe, Điều HDV), Phòng Kinh Doanh (Sale), Phòng Kỹ Thuật,

Phòng Nhân Sự. Các phòng ban sẽ liên kết và hỗ trợ giải quyết các công việc kế hoạch từ trên
giám đốc giao xuống.

1.3.2.
1.3.2.1.

Chức năng nhiệm vụ của các phịng ban
Giám Đốc
Giám đốc là người có vị trí cao nhất và giữ một vai trị rất quan trọng về tất cả việc điều

hành của công ty là người quản lý và đưa ra các biện pháp giúp các phịng ban ở dưới hiểu và
hồn thành cơng việc mà công ty đang làm hoặc hướng tới trong tương lai.
1.3.2.2.

Phó Giám Đốc
Phó giám đốc là người hỗ trở giám đốc trong việc điều hành các kế hoạch trong công ty

và cũng là người trao đổi với giám đốc cũng như là đưa cơng việc xuống có các phịng ban ở
dưới để hồn thành cơng việc mà cơng ty đề ra trong thời gian sớm nhất hoặc sử lý một các vấn
đề mà công ty gặp phải một cách tốt nhất.
Phó Giám Đốc cũng là người thay mặt giám đốc kí kết và cũng như tạo mối quan hệ cho
cơng ty và phó giám đốc cũng là một người phải chịu trách nhiệm trước giám đốc về phát luật
và các chính sách quyết định quản lý của mình.
9


Đánh giá chất lượng nhân viên của từng phòng ban trong công ty đang làm việc và chất
lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty mang đến với khách hàng và báo cáo lên giám đốc.
Trợ giúp việc thực hiện và điều hành các phong ban và những chiến lược của công ty và
đảm bảo các quyết định kết quả, chính sách mà giám đốc đã phân cơng giải quyết.

Giám sát quy trinh hoạt động và các quy định của công ty.
Giúp giám đốc các nhiều mối quan hệ nội - ngoại giao trong cơng ty và ngồi cơng ty.

1.3.2.3.

Phịng Kế Tốn
Có nhiệm vụ phụ trách kiểm tra vấn đề kinh doanh của cơng ty để báo cáo lên phó giám

đốc. Thực hiện triển khai việc trả lương cho nhân viên, thanh tốn các hóa đơn của cơng ty,
khách hàng, nộp thuế và lập ra bảng kế hoạch tài chính cho cơng ty.

1.3.2.4.

Phịng điều hành
Phịng điều hành là phịng rất quan trọng trong cơng ty.là một phịng xây dựng và phát

triển đưa ra các ý tưởng xây dựng để điều hành các chương trình tour di lịch,điều xe du
lịch.Quan trọng nhất ở phịng điều hành là các quy trình khi tạo ra một chương trình tour du lịch
hay cho thuê xe du lịch là phải có chất lượng và sự bố trí thời gian một các hợp lý ngồi ra cịn
phải tạo ra các mối quan hệ với các cơng ty khác và đơn vị cung cấp khác để giúp cũng như là
hỗ trợ trong công việc điều hành một chương trình du lịch hay là điều xe du lịch.
Phịng điều hành còn phải đưa ra và phân bổ thời gian hợp lý di chuyển từ các chuyến
bay, di chuyển bằng xe du lịch, nhà ga tầu lửa, thuyền bè trên sơng biển. Ngồi ra cịn phải sắp
xếp thời gian hợp lý trong chương trình cho khách du lịch khi đến nhà hàng khách sạn và rời đi.
Phòng điều hành phải điều hành và phân bổ hướng dẫn viên phù hợp với chương trình và
khách hàng.
Nắm được giá cả của các điểm đến du lịch và các chổ lưu trú. Ngồi ra cịn phải nắm bắt
10

được các quy định chung của từng nơi để phân cơng bộ phân tiết kế chương trình nắm rõ và thực
hiện một cách phù hợp và chính sát nhất.
Phải nắm bắt được chất lượng của các khách sạn hay nhà hành từ thấp đến cao ví dụ:
Khách sạn 1 sao đến khách sạn 5 sao hay những Resoft cao cấp, Nhà hành từ 1 sao đến 5 sao để
phân bổ hợp lý cho từng đối tượng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cơng ty.
Ngồi ra phịng điều hành còn phải chủ động đưa ra các ưu đãi theo từng thời kì để phù
hợp cho du khách khi sử dụng dịch vụ. Ngồi ra cịn phải cập nhập các thơng tin có quyền lợi
cho cơng ty.
Phịng điều hành phải chủ động liện hệ hoặc tư vấn miễn phí nhiệt tình, chân thành nhất
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cơng ty.

1.3.2.5.

Phịng Kinh Doanh
Phịng kinh doanh là một phịng quan trong trong cơng ty. Phịng kinh doanh có vai trị

tìm hiểu nghiên cứu thị trường để đưa các chính sách ngoại giao phát triển cơng ty, lập ra các
chiến lược thu hút phù hợp nhất để truyền bá quảng cáo các sản phẩm dịch vụ du lịch đến với
đối tác và khách hàng. Ngồi ra cịn tạo các sự kiện phù hợp theo thị trường khách và nhu cầu
của khách ví dụ như: Tổ chức các hoạt động hội thảo, hội nghị, tiệc trong lĩnh vực du lịch.
Phòng kinh doanh có nhân viên sale là người thây mặt công ty bán các sản phẩm của
công ty đến với đối tác hay khách du lịch. Ngoài ra nhân viên sale phải là người ăn nói kéo léo
thì mới đem về nguồn thu lớn từ việc bán những sản phẩm mà cơng ty tạo ra.

1.3.2.6.

Phịng Kỹ Thuật
Là phịng ban thường xuyên kiểm tra và bảo dưỡng máy móc trang thiết bị của xe du

lịch trước và sau khi di chuyển chở khách du lịch một cách an tồn và khơng xảy ra những vấn

đề không hay khi khách đi du lịch.
11


Phịng Nhân Sự

1.3.2.7.

Là phịng giúp giám đốc về các cơng tác đánh giá, tuyển dụng, tiền thưởng và pháp chế.
Xây dựng cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban và các đơn vị phù hợp trong
công ty.
Xây dụng phát triển nguồn nhân lực một các hợp lý và đề ra chiến lược và kế hoặc phát
triển sản xuất của công ty.
Đánh giá các cán bộ, nhân viên trong công ty và giải quyết các vấn đề phụ cấp, hỗ trợ từ
công ty đến với các bộ, nhân viên trong công ty.
Quản lý các hồ sơ, nhân viên cán bộ, người lao động trong công ty quy định hiện hành.
Thực hiện công tác lập kế hoạch về tiền lương, phân bổ và quyết toán tiền lương cho các
bộ, nhân viên, người lao động.

1.4.

Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty Phú Mỹ Phát
Công ty cổ phần Phú Mỹ Phát cùng với đội ngủ nhân viên trẻ, năng động chuyên tư vấn

và tổ chức du lịch & cho thuê xe du lịch cho quý khách hàng một cách chuyên nghiệp ngày
những ngày đầu hoạt động.
Công ty cổ phần Phú Mỹ Phát chuyên cung cấp các tour du lịch Di Sản Miền Trung 5
ngày 4 đêm, tour du lịch Đà Nẵng Hội An một ngày, Tour tham quan công viên suối khống
nóng thần tài 1 ngày.
Cơng ty cổ phần Phú Mỹ Phát còn cho thuê xe du lịch từ 4 chổ đến 45 chổ giá cả lại hợp

lý như:
- Xe 4 chổ Vinfast LuxA 2.0, Mercedes, Vios, Camry, Mazada.
- Xe 7 đến 16 chổ: Toyota Fotuner, Inova, Kia, Ford Transit, Huynhdai Solati.
- Xe từ 39 đến 45 chổ: Thaco Garden, Thaco Bluesky, Huynhdai Universe.
12


Phù hợp cho khách thuê xe du lịch, khách du lịch tự lái, cho thuê xe chuyển chở cán bộ
công nhận viên, cho thuê xe chở khách du lịch đi du lịch kết hợp đi sự kiện, hội nghị.
Ngoài ra cơng ty cịn cung cấp các dịch vụ khách như book vé máy bay, vé tàu, đặc
khách sạn và cung cấp hướng dẫn viên chuyên nghiệp đến với khách du lịch.

•

Bảng giá th xe du lịch của cơng ty

Hình ảnh

13


Bảng 1.1: Bảng giá thuê xe du lịch của công ty
(nguồn: Cơng ty Cổ phần Phú Mỹ Phát)
•
ST
T
1

2

Dịch vụ đi kèm book tour trong nước:
TÊN CHƯƠNG
TRÌNH
DU LỊCH BANA
HILL

DU LỊCH HỘI
AN

NỘI DUNG

HÌNH ẢNH

THAM QUAN
KHU DU LỊCH
BANAHILL

THAM QUẢN
PHỐ CỔ HỘI AN
VÀ THƯỞNG
THỨC CÁC
MÓN ANH ĐỊA
PHƯƠNG

14


3

DU LỊCH BÁN

ĐẢO SƠN TRÀ

THAM QUAN
CHÙA LINH
ỨNG BÁN ĐẢO
SƠN TRÀ VÀ
NGẮM CẢNH
QUAN

4

DU LỊCH SUỐI
NÓNG THẦN
TAI

5

DU LỊCH DI SẢN
MIỀN TRUNG

THAM QUAN VÀ
TRẢI NGHIỆM
VUI CHƠI TẮM
SUỐI.
THAM QUAN 4
NGÀY 3 ĐÊM(ĐÀ
NẴNG-HỘI ANHUẾ)

6

DU LỊCH TÂY
NGHUYÊN

THAM QUAN 4
NGÀY 3
ĐÊM( ĐÀ
NẴNG-ĐAKLAKĐÀ LẠT)

7

BÁN VÉ MÁY
BAY, TẦU HỎA

( VÉ MÁY BAY
NỘI
ĐỊA( VIETNAM
AIRLINE,VIETJ
ET,BAMBOO
AIRWAY, VÉ
15


TÀU NỘI ĐỊA

Bảng 1.2: Bảng dịch vụ đi kèm book tour trong nước

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VẬN
CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÚ MỸ PHÁT
2.1. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại cơng ty

16


PHÒNG ĐIỀU HÀNH

NHÂN VIÊN SALE

BỘ PHẬN KĨ THẬT

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ phịng ban Cơng ty Cổ phần Phú Mỹ Phát
2.1.1.

Cơ cấu tổ chức của bộ phần điều xe trong phịng kinh doanh của cơng ty cổ phần
Phú Mỹ Phát

•

Bộ phận điều hành xe
Khi phòng điều hành nhận được các chương trình thuê xe du lịch hoặc tour du lịch từ

phịng kinh doanh, thì phịng điều hành hành phải sắp xếp xe và bố trí xe sao cho hợp lý và
thuận tiện đường. Ngồi ra phịng điều hành phải cung cấp nhưng giờ cấp ở những trục đường
trong thành phố để tránh tình trạng bị cơng an giao thơng xử lý và làm mất thời gian di chuyển
của khách du lịch khi thuê xe.
Phòng phận điều hành cũng đảm nhiệm vai trị cơng việc tìm kiếm tài xế lái xe hợp lý
trong chương trình phịng kinh doanh chuyển xuống. Khi tìm kiếm phịng điều hành phải kiểm
tra bằng lái xe của tài xế có đủ điều kiện để đảm nhận chiếc xe vận chuyển đó khơng.
Phịng điều hành cịn phải hỗ trở tìm hướng dẫn viên đủ điều kiện để dẫn chương trình
(nếu có trong hợp đồng khách du lịch và cơng ty)
Ngồi những ý trên phịng điều hành cịn phải xử lý các tình huống xảy ra khi vận

17


chuyển khách du lịch Ví dụ: Khách phàn nàng về dịch vụ,muốn hủy thuê xe,muốn thay hướng
dẫn viên hoặc tài xế,vấn đề xe hư hỏng trong lúc di chuyển,khách bị thất lạc hành lý......các
tình huống ví dụ trên phịng điều hành phải cần giải quyết làm sao cho mọi vấn đề được giải
quyết phù hợp và khách hàng sự dụng dịch vụ hài lòng.Phòng điều hành phải thường xuyên
cập nhập giá dịch vụ từ các nhà cung cấp.Ví dụ: giá vé máy bay, giá thuê xe du lịch, giá nhà
hàng, giá khách sạn, giá các điểm tham quan.....
Không chị vậy phịng điều hành phải có một mối quan hệ rộng với các đối tác cùng
làm chung nghành vận chuyển khách như các nhà xe, công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng. Để
khi trục trặc về xe mà khơng cịn cách nào nũa mới có hướng xử lý kịp thời để thời gian di
chuyển của khách du lịch trong thời gian cao điểm của du lịch. Đặc biệt phòng điều hành phải
cập nhập thơng tin và có những mối quan hệ tốt với tài xe lái xe và hướng dẫn viên, để tạo
được tính liên kết và làm việc một các hiệu quả nhất.

•

Nhân viên sale
Nhân viên sale xe ở phịng điều hành là những cơng việc như: cập nhập giá thuê xe

của các công ty khác hay đối thủ cạnh tranh, ngồi ra đưa ra những ý kiến chính sách về giá
thuê xe hợp lý nhất để phục vụ cho khách du lịch. Ngồi ra nhân viên sale cịn phải chào giá
với các công ty du lịch lữ hành, khách sạn, khu nghĩ dưỡng và tìm kiếm khách hàng hổ trợ tư
vấn giá cả khi khách du lịch thuê xe.

18


•

Bộ phận kĩ thật
Bộ phận kĩ thuật bảo dưỡng xe du lịch của công ty Phú Mỹ Phát là một bộ phận

chuyển bảo dưỡng những chiếc xe như xe 4 chổ;7 chổ; 16 chổ; 19 chổ; 29 chổ 35 chổ; 45 chổ.
Bộ phân kĩ thuật bảo dưỡng xe sẽ kiểm tra xe thay dầu cho xe, kiểm tra dàng điện dàng điều
hòa trong xe còn hoạt động tốt hay là khơng ngồi ra bộ phận kĩ thuật bảo dưỡng xe cịn phải
ln tân trang bên ngồi lẫn bên trong xe một cách hồn hảo nhất để phục vụ đưa đón khách
hàng sử dụng dịch vụ.
(Nguồn từ công ty cổ phần Phú Mỹ Phát)
2.1.2.

Báo cáo công việc
STT

THỜI GIAN

1.

TUẦN 1

2.

TUẦN 2

3.

TUẦN 3

4.

TUẦN 4

5.

TUẦN 5

6.

TUẦN 6

7.

TUẦN 7

8.

TUẦN 8

9.

TUẦN 9

10.

TUẦN 10

CƠNG VIỆC
_TÌM KIẾM THƠNG TIN CÁC KHÁCH SẠN TẠI
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG.

_GIÁM SÁT VIÊN XE
-GIÁM SÁT VIÊN XE
- TÌM KIẾM CÁC CƠNG TY LỮ HÀNH
-VIẾT CONTEN ĐĂNG BÀI THUÊ XE
-GIÁM SÁT VIÊN XE
-VIẾT CONTEN ĐĂNG BÀI THUÊ XE
-GIÁM SÁT VIÊN XE
-HỖ TRỢ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CẦN THUÊ XE
-GIÁM SÁT VIÊN XE
-TÌM KIẾM CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI
MIỀN BẮC
-GIÁM SÁT VIÊN XE
-HỖ TRỢ TƯ VẤN GIÁ XE CHO KHÁCH HÀNG
-GIÁM SÁT VIÊN XE
-GIÁM SÁT VIÊN XE
-VIẾT CONTEN ĐĂNG BÀI CHO THUÊ XE
-TÌM KIẾM GIÁ XE CỦA CÁC ĐỐI THỦ CẠNH
TRANH
-GIÁM SÁT VIÊN XE
-GIÁM SÁT VIÊN XE
-VIẾT CONTEN,HỖ TRỢ TƯ VẤN GIÁ CHO KHÁCH
HÀNG

Bảng 2. 1: Bảng công việc thực tập tại cơng ty
Trong q trình thực tập tại cơng ty cổ phần Phú Mỹ Phát em được giao cơng việc tại
phịng kinh doanh dưới sự giám sát,hướng dẫn,quản lý của chị Đào Thị Sự trưởng phịng kinh
doanh tại cơng ty cổ phần Phú Mỹ Phát.Với nhiệm vụ và công việc được giao và thời gian
19

thực tập là 10 tuần.Trong quá trình thữ thực tập em được phân cơng nhiệm vụ đăng bài tìm
kiếm các công ty du lịch lữ hành, khách sạn miền trung, miền nam, miền bắc cho công ty và
báo giá thuê xe du lịch từ vấn giá cả và địa điểm cho khách du lịch khi th xe ngồi ra em
cịn làm nhiệm vụ giám sát viên xe đưa đón học sịnh FPT trong quá trình làm rút ra được
nhiều bài học từ cách đón học sinh từ nhà đến trường và trả học sinh từ trường về nhà.

2.1.3.
•

Thành cơng và hạn chế
Thành cơng
Trong q trình thực tập em đã được học hỏi những kiến thức, các kĩ năng và thái độ

làm việc tại một doanh nghiêp như:
Kiến thức: Khi làm việc, khi được giao nhiệm vụ đăng bài thuê xe và tư vấn cho
khách hàng muốn thuê xe về kiến thức em phải hiểu rõ về giá xe từ 4 đến 45 chổ tại công ty
và kèm theo một số dịch vụ đi kèm khi khách thuê xe ở công ty. Ngoài ra khi làm em phải
hiểu rõ được các tuyết điểm hay những địa điểm như khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch. Cịn
đối với nhiệm vụ đưa đón học sinh FPT em phải hiểu rõ và làm đúng các quy trình đón học
sinh từ nhà đến trường và từ trường về nhà mà công ty cung cấp cách làm cũng như cho em
biết thêm những kiến thức khi làm công việc mà công ty giao cho em.
Kĩ Năng: Khi làm việc em học được rất nhiều kĩ năng mà khi làm việc em mới được
học những kĩ năng đó ví dụ như: Học được kĩ năng chăm sóc khách hàng, xử lí các tình huống
hay các sự cố xảy ra khi xe di chuyển đưa đón các học sinh FPT,học được kĩ năng giao tiếp
với các bác tài trong tuyết xe mình đảm nhiệm và học hỏi những kĩ năng đưa đón khách, kĩ
năng thơng báo cung cấp thơng tin, cách tìm kiếm các địa điểm du lịch, nhà hành,khách sạn,
vé máy bay,giá xe và đặc biệt hơn là cách viết bài đăng cho thuê xe du lịch.
Thái độ làm việc: Khi đi làm cần phải có một thái độ thật thà không gian dối và đối sự
với anh chị trong công ty một cách lễ phép kinh trên nhường dưới luôn vui vẻ trong công ty.
20

Nếu như gặp khó khăn khi làm cơng việc được giao thì nhờ các anh chị trong cơng ty một
cách luôn muốn học hỏi và không được tỏ thái độ khó chịu khi làm việc. Khi đi làm phải mặc
đúng đồng phục của cơng ty và ln có thái độ tư tưởng ln học hỏi cách làm việc và nhiệt
tình hỗ trở các anh chị trong công ty phải quyết xử lý cơng việc.
•

Hạn chế
Trong cơng việc em cịn phải học hỏi rất nhiều từ các anh chị trong công ty. Trong q

trình thực tập và được giao cơng việc, bản thân em thấy mình cịn hiếu tự tin và sai sót khi
làm. Ngồi ra em cịn chậm trong q trình làm viêc cũng như là cách xử lý cơng việc chưa
tốt. Thời gian thực tập tại công ty cũng chưa nhiều để em có thể học hỏi và thực hiện một
cách hồn chỉnh. Ngồi ra tình hình dịch bệnh cũng ảnh hưởng đến thời gian của em ở công
ty.

2.2.

Thực trạng quy trình vận chuyển khách của cơng ty cổ phần Phú Mỹ Phát

STT

CÔNG VIỆC

Nhân viên tiếp nhận

Tiếp nhận chương trình từ phịng điều hành

Nhân viên xử lí

Xử lý các tình huống trước, trong, khi đón khách

Nhân viên bàn giao

Tìm kiếm nhân viên đón khách, cung cấp những thơng tin và
các tình huống xảy ra trong q trình đón

Nhân viên thực hiện
Bộ phận đánh giá

Nhận chương trình,kiểm tra ,thơng báo cung ấp với trưởng
đoàn và làm việc trước với tài xế lái xe
Đánh giá chất lượng sản phẩm, nhầm cải thiện cho lần đón
tiếp theo.

Bảng 2. 2: Bảng quy trình đón khách của cơng ty
2.2.1.

Nhân viên tiếp nhận

21


Sau khi nhận chương trình đón khách từ bộ phận kinh doanh thì bộ phận điều hành sẽ
xem lịch lại một lần nữa có chi tiết nào sai hay các địa điểm tham quan khơng phù hợp trong
lịch trình và tìm hiểu về các giờ cấm xe tại các tuyến đường để sắp xếp địa điểm đón khách và
thời gian ngày đến của khách du lịch một cách phù hợp, ngoài ra liên hệ với các đối tác liên
kết như các địa điểm tham quan vui chơi, khách sạn, khách sạn tại thành phố để có cơng tác
chuẩn bị số lượng để đón khách. Rồi sẽ chuyển xuống nhân viên xử lý.

2.2.2.

Nhân viên sử lý
Sau khi nhận chương trình cụ thể từ phịng điều hành thì nhân viên xử lý phải kết hợp

với phịng điều hành hỗ trở cơng việc tìm kiếm các đối tác để phục vụ đón khách.Ngồi ra
nhân viên xử lý phải các tình huống mà khách hàng yêu cầu trong chuyến đi của khách.Trong
quá trình trước khi, trong khi đón khách,sau khi đón khách đón khách có rất nhiều tình huống
phát sinh bất ngờ từ du cầu của khách du lịch hay các sự cố hỏng xe khi đón thì nhân viên xử
lý phải chuẩn bị xử lý các tình huống đón và đưu ra được các giải pháp hợp lí nhất giảm tình
trạng ảnh hưởng trể giờ của khách du lịch đi sử dụng dịch vụ của cơng ty.Ngồi ra cịn có các
tình huống nhân viên phải gởi trước cho nhân viện thực hiện các ví dụ về các tình huống xấu
xảy ra như:
Khi đón khách ở sân bay có những tình huống khách để qn hành lý tại sân bay hay
khách tìm khơng thấy hành lý của mình tại khu vực vận chuyện hành lý của khách mà gần đến
giờ lên xe về khách sạn thì phải làm sao? Đối với những tình huống thất lạc hành lý thì nhân
viên đưa đón khách du lịch hay hướng dẫn viên sẽ phải liên lạc gấp với bộ phận quản lý tại
khu vực vận chuyển hành lý của khách từ máy bay ra phòng nhận hành lý để tìm một biện
pháp tìm hành lý cho khách nhanh nhất trong thời gian quy định đồng thời nhân viên đưa đón
hay hướng dẫn viên đón phải gọi điện cho bác tài thơng báo về tình hình để bác tài biết và
điều chỉnh xe đón. Cịn nếu khơng tìm được hành lý thì nhân viên đưa đón hay hướng dẫn viên
22


đón, khách du lịch và người quản lý bộ phận vận chuyển hành lý của khách từ máy bay ra sân
bay phải lấy số điện và thông tin về hành lý khi tìm thấy nhờ chuyển về khách sạn cho khách
du lịch để đảm bảo thời gian đưa đón khơng chậm trể.
Tình huống thứ hai: khi khách để quên điện thoại trên xe khi đã đến khách sạn thì
nhân viện đón sẽ liền lạc trực tiếp với tài xế để báo cáo sự việc xảy ra và hỏi thử xe có thể

quay lại khách sạn khơng nếu khơng thì phải báo cáo cho khách biết và khách hoặc nhân viên
đưa đón sẽ đến bãi xe lấy điện thoại.
Tình huống thứ ba: khi khách đến trể vì máy bay bị delay.khi nhận được thơng tin máy
bay đến trể nhân viên đón hay hướng dẫn viên đón phải báo về phịng điều hành và gọi cho
bác tài xế biết để sắp xếp thời gian một cách hợp lý nhất. Tránh tình trạng khách đến trể mà
không báo cho bác tài nổ máy xe và chờ đợi thì dễ làm mất thời gian và chi phí.
Tình huống thứ tư: Khi đón mà khách du lịch có những lời lẽ khơng hay với nhau. Khi
khách có những lời lẻ khơng hay với nhau hay chuẩn bị va chạm thì nhận viên đưa đón hay
hướng dẫn viện đón phải tách ra và chấn an và hỏi tại sao lại như vậy và giải quyết nhẹ dàng
và tỏ ra thơng cảm cho hai bên. Tránh tình trạng đành nhau và làm hỏng trang thiết bị trên xe,
ngồi ra nếu nghiêm trọng q thì phải báo về phịng điều hành và trưởng đồn trên xe để tìm
cách giải quyết.

2.2.3.

Nhân viên bàn giao
Khi nhân viên bàn giao nhận chương trình cụ thể và chi tiết xử lý những tình huống và

các cơng tác chuẩn bị đã hồn thành. Thì nhân viện bàn giao sẽ kiểm tra những chi tiết chương
trình cụ thể lại một lần nữa.Rồi sẽ lên kết hoạch cho ai đảm nhận đủ tiêu chí mà cơng ty cần
khi đón khách.Như tài xê phải có bằng lái xe từ 4 đến 9 chổ, bằng lái xe 16 chổ, bằng lái xe 29
đến 35 chổ, bằng lái xe từ 35 đếnn 45 chổ, ngoài ra tài xế đã được đào tạo và có thẻ nghiệp vụ
đón khách du lịch và có hoặc khơng biết thêm một thứ tiếng nước ngoài để dễ dàng hơn trong
23


việc đón khách quốc tế.Đối với hướng dẫn viên thì phải đủ tiêu chi đón khách như: thẻ hướng
dẫn viên nội địa, thẻ hướng dẫn viên quốc tế để đủ yêu cầu đón khách du lịch.Đối với nhân
viên đón khách của cơng ty cần có thẻ nhân viên đón khách ngồi ra phải biết tiếng anh để khi
đón khách du lịch trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn. Khi bàn giao chương trình đón khách và

thơng báo bàn giao đến các nhân đón như: Tài xế lái xe là, hướng dẫn viên, nhân viên đón
khách của cơng ty về các khoảng như thời gian đón có trùng lịch đón khách trong ngày đó
khơng, gởi chương trình và các khoảng hợp đồng cho nhân viện nhận thực hiện và nhân viên
giỏi chuyên môn, nghệp vụ giàu kinh nghiệm trong quản lý, điều hành vận chuyển khách du
lịch, sẵn sàng mang lại cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất, hài lịng nhất. Và để làm được
điều đó thì nhân viện chăm sóc và nhân viên lái xe dầy dặn kinh nghiệm, có nghiệp vụ cao và
trình độ nghiệp vụ đón khách vững vàng, khả năng sử lý tình huống, đặc biệt là thái độ rất văn
mình, lịch sự, thân thiện nhiệt tình đảm bảo sự hài lịng khi đang vận chuyển khách du lịch.
•

Bảng phân bố đón khách.

XE
Xe từ 4 chổ đến 9
chổ
Xe từ 16 chổ đến 29
chổ
Xe từ 35 chổ đến 45

Tài xế
-Có tài xê

Hướng dẫn viên, nhân viên đón
-Có hoặc khơng.

-Có tài xế

-Có hướng dẫn viên hoặc có nhân viên đón
khách của cơng ty.
-Có hướng dẫn viên hoặc tài nhân viên đón

khách của cơng ty.

-Có tài xế
- Có phụ tài

Bảng 2. 3: Bảng phân bố nhân sự đón khách của công ty Cổ Phần Phú Mỹ Phát

2.2.4.

Nhân viên thực hiện
Khi nhân viên thực hiện nhận được chương trình cụ thể thì nhân viên thực hiện phải

xem lại chương trình một lần nữa để xem lại thời gian đón, điểm đón,số lượng khách, nhân
viên đón khách hay hướng dẫn viên phải gọi trước và làm việc với tài xế để biết số xe và loại
xe trước khi đón.Ngồi ra nhân viên thực hiện còn phải gọi trước cho trưởng đồn để thơng
báo cụ thể về thời gian,điểmđón,số lượng thành viên, trang phục nhân viên đón và thời tiết

24


ngày hơm đón để khách du lịch chuẩn bị một cách tốt nhất.

2.2.5.

Đánh giá
Khi chương trình đó khách đã hồn thành các chỉ tiêu mà cơng ty đền ra thì bộ phận

đánh giá sẽ kiểm tra xem lại chương trình và đánh giá một cách cụ thể nhất, mức độ hồn
thiện để báo cáo lại cho phịng điều hành để chỉnh sữa rồi báo cáo lên gấp trên và thực hiện
chương trình. Sau khi chương trình đón khách đã thực hiện xong thì bộ phận đánh giá xe gởi

một phiếu đánh giá chất lượng của công ty để nhận được sự phản hồi từ khách du lịch khi sử
dụng dịch vụ, nhằm tiếp thu ý kiến từ khách du lịch để cải thiện những cái thiếu sót hay những
điều chưa thực sự làm hài lòng khách để thay đổi, sửa chữa và phát huy những cái cải thiện đã
thay đổi cho lần đón khách du lịch tiếp theo.
2.3.

Đánh giá thực trạng đón khách của cơng ty cổ phần Phú Mỹ Phát.

Ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động đón khách của cơng ty cổ phần Phú Mỹ Phát:
•

Ưu điểm: Hiện nay công ty Phú Mỹ Phát là một trong những cơng ty vận chuyển
đưa đón khách du lich tại thành phố Đà Nẵng. Cùng với đội ngũ nhân viên giàu
kinh nghiệm với nhiều năm đón và trả khách du lịch luôn luôn đúng giờ và luôn
đáp ứng những du cầu mà khách mong muốn khi sử dụng dịch vụ. Còn ngồi ra
đội ngũ nhân viên chăm sóc tư vấn khách hay booking luôn luôn hổ trở khách
hàng khi dùng sản phẩm tại công ty đáp ứng hầu hết những du cầu hổ trợ mà
khách hàng muốn. Công ty Phú Mỹ Phát cung cấp những dòng xe đời mới sạch
đẹp giá cả cạnh tranh hấp dẫn và cho khách hàng khi sử dụng.

•

Nhược điểm: Khi di chuyển thì gặp sự cố nên thời gian, hủy chuyến, đến các
điểm các điểm du lịch hay nhà hàng, khách sạn, bị trể hay gặp những tình huống
khó xử trên xe.khi tài xế, nhân viên đưa đón hay hướng dẫn viên báo về phịng
25