BÁO cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn KAKA đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN
QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
KAKA - ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PSU
GVHD:

TH.S TRẦN THỊ TÚ NHI

SVTH:

HUỲNH GIA KHÁNH

MSSV:

24217206437

Đà Nẵng, Tháng... Năm 2022



MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN KAKA HOTEL HAN RIVER.................3
1.1 Thông tin chung về KaKa hotel Han river:....................................................................3
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của KaKa hotel Han river:........................................4

1.3 Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn:...................................................................5
1.3.1 Chức năng của khách sạn.............................................................................................5
1.3.2 Nhiệm vụ của khách sạn...............................................................................................5
1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn KaKa hotel Han river:...................................................6
1.4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức:..................................................................................................6
1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:.....................................................................7
1.5 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ tại KaKa hotel Han river:...............................................10
1.5.1 Dịch vụ lưu trú:...........................................................................................................10
1.5.2 Dịch vụ ăn uống:.........................................................................................................16
1.5.3 Dịch vụ bổ sung:.........................................................................................................16
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRANG VỀ QUY TRÌNH
ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KAKA HOTEL
HAN RIVER:......................................................................................................................18
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river:......................18
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân:...........................................................................18
2.1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân:...........................................................................18
2.1.3 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong bộ phận Lễ tân khách sạn
KaKa hotel Han river:........................................................................................................19
2.1.4 Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận Lễ tân:...........................................22
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân:.............................................................26


2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện:.............................................................................................26
2.2.3 Hạn chế:......................................................................................................................29
2.3 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bộ phận lễ tân tại khách
sạn KaKa hotel Han river...................................................................................................30
2.3.1 Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân:.....................................................................30
2.3.2 Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách lẻ chưa đặt trước:................................31
2.3.3 Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách lẻ đã đặt trước:....................................32
2.3.4 Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách đồn:....................................................33

2.3.5 Một số tình huống thường gặp khi làm lễ tân:..........................................................34
2.3.6 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác............................................35
2.4 Đánh giá:........................................................................................................................37
2.4.1. Ưu điểm:.....................................................................................................................37
2.4.2 Nhược điểm:................................................................................................................38
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH
SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KAKA HOTEL HAN RIVER.................39
3.1 Nâng cáo chất lượng đội ngũ lao động khách sạn:.......................................................39
3.1.1 Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ:.....................................................................................39
3.1.2 Nâng cao kĩ năng nghiệp vụ:......................................................................................39
3.2. Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ......................................40
3.2.1. Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ đã đặt trước:...............................40
3.2.2 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ chưa đặt trước:............................41
3.2.3 Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách đồn:.............................42
3.3 Cơng tác quản lý:...........................................................................................................43
KẾT LUẬN..........................................................................................................................45


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Các trang thiết bị bộ phận Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river:...............23
Bảng 2.2. Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận Lễ tân khách sạn KaKa Han river:...........25
Bảng 2.3. Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thực tập tại KaKa hotel Han river:. .26

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ
Hình 1.1. Hình ảnh logo khách sạn KaKa hotel Han river...................................................3
Hình 1.2. Hình ảnh khách sạn KaKa hotel Han river...........................................................5
Hình 1.3. Hình ảnh nhà hàng KaKa của KaKa hotel Han river.........................................16
Hình 1.4. Hình ảnh tiệm nail tầng trệt của KaKa hotel Han river.....................................17
Y
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn KaKa hotel Han river...........................................6

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river...........18
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ quy trình phục vụ của nhân viên Lễ tân tại khách sạn KaKa hotel Han
river..........................................................................................................................................30


1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế – xã hội phổ biến. Theo như
World Travel and Tourism Council, ngành du lịch ở một số quốc gia còn là nguồn thu
ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương. Ở nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong
ba ngành kinh tế hàng đầu. Du lịch nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của
nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành một đề tài hấp dẫn và trở thành
vấn đề mang tính chất tồn cầu. Nhiều quốc gia đã lấy chỉ tiêu du lịch của cư dân làm tiêu
chí đánh giá chất lượng cuộc sống.
Ở nước ta, ngành du lịch cũng đã và đang được định hướng để trở thành một ngành
kinh tế mũi nhọn, hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khác như ngành
hàng không, giao thông vận tải,…Du lịch được cấu thành từ 2 hoạt động chính là hoạt kinh
doanh lưu trú (gồm các hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, giải
trí) và hoạt động kinh doanh lữ hành (gồm các hoạt động liên quan đến thiết kế tour, điều
hành chương trình du lịch, hướng dẫn tour,…). Kinh doanh khách sạn là một ngành du lịch
đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Ở Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, Đà Nẵng là thành phố biển có điều
kiện về vị trí địa lý thuận lợi để xây dựng và phát triển nền du lịch đặc thù đủ khả năng
cạnh tranh với các trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực. Để có thể phục vụ cho các
hoạt động kinh doanh du lịch và phục vụ nhu cầu của khách hàng hàng loạt hệ thống các
nhà hàng, khách sạn phát triển lên một cách nhanh chóng cả về mặt chất lượng phục vụ và
cơ sở hạ tầng. Hệ thống các khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi tầng
lớp khách với các mức chi tiêu khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế không phải khách sạn
nào cũng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng để mang lại sự hài lòng cho họ.

Trong bài báo cáo sau đây, em xin báo cáo về việc: ”Hồn thiện quy trình đăng ký
khách sạn của bộ phận Lễ tân tại khách KaKa hotel Han river – Đà Nẵng”. Bởi lẽ, quy
trình phục vụ khách là cơng việc khá phức tạp và khó khăn nhưng nó là yếu tố chính ảnh


2
hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó, việc đón tiếp khách hàng
cũng như quy trình đăng kí khách sạn của bộ phận Lễ tân được coi là khâu quan trọng
trong việc thu hút khách hàng. Vì họ là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng.


3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN KAKA HOTEL HAN
RIVER
1.1

Thông tin chung về KaKa hotel Han river:
-Các thông tin cơ bản:
Tên đăng kí: Doanh Nghiệp Tư Nhân Mỹ Ka Ka
Mã số thuế: 0401457675
Địa chỉ: 22 Bạch Đằng, P. Thạch Thang, Q. Hải Châu, Tp. Đà Nẵng.
Hotline: 0902443392
Email:
Logo:

(Nguồn: phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river).

Hình 1.1. Hình ảnh logo khách sạn KaKa hotel Han river
KaKa hotel Han river tọa lạc ngay trung tâm thành phố nằm bên bờ Hàn thơ mộng,

cách sân bay 13 phút đi xe, cách bãi biển Mỹ Khê - Phạm Văn Đồng hơn 2 km, là một
trong mười bãi biển đẹp nhất thế giới. Sở hữu một vị trí thuận lợi như vậy KaKa hotel Han
river nhằm mang đến cho du khách có một kì nghỉ tuyệt vời tại thành phố biển Đà Nẵng
xinh đẹp.
Với quy mô bao gồm 7 tầng với tổng số lượng 31 phòng các loại phòng và căn hộ
tiện nghi, hiện đại và thiết kế trang nhã với hướng nhìn độc đáo từ ban công của khách sạn


4
KaKa hotel Han river tiêu chuẩn 3 sao, bạn có thể thả lỏng người, hít căng lồng ngực, đón
ánh bình minh và ngắm mặt trời mọc.
 KaKa hotel Han river gồm 7 tầng:
Tầng g: Tiền sảnh+Kĩ thuật
Tầng 1: Từ phòng 101-107
Tầng 2: Từ phịng 201-207
Tầng 3: Gồm có 5 phịng và 1 căn hộ
Tầng 4: Gồm có 5 phịng và 1 căn hộ
Tầng 5: 2 phòng + 2 căn hộ
Tầng 6: Nhà hàng

1.2

Lịch sử hình thành và phát triển của KaKa hotel Han river:
KaKa Hotel Han river bắt đầu thành lập vào 2018. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao và

luôn hướng mục tiêu trở thành một trong những cơ sở lưu trú được yêu thích tại Đà Nẵng.
Là một khách sạn tọa lạc trên con đường Bạch Đằng, sở hữu vị trí đẹp nằm cạnh
sơng Hàn, cách sân bay Đà Nẵng 5km và cách ga Đà Nẵng 3,5km rất thuận lợi cho du
khách đến để tham quan các vị trí đẹp và giải trí ở thành phố Đà Nẵng. Kết hợp sự sang
trọng và thanh lịch không kém phần tiện nghị, hứa hẹn sẽ mang đến một kì nghĩ thật tuyệt

vời khi khách lưu trú tại đây.
Các loại phòng lưu trú tại đây cũng rất đa dạng phù hợp cho mọi loại hình du lịch,
mục đích của du khách đến đây du lịch vui chơi – giải trí. Khách sạn có tổng 30 phịng, các
loại phịng khác nhau ở từ mọi hướng nhìn khác nhau, nhìn ra sơng Hàn, nhìn ra hướng
thành phố, 1 thống cầu Thuận Phước hướng nhìn phụ thuộc vào vị trí phịng mà khách
đặt. Các phòng đều được thiết kế sang trọng và tinh tế với đầy đủ tiện nghi như: bàn làm
việc, tủ két sắt , tủ lạnh, máy đun nước... Đem lại sự hài lòng khách khi lưu trú tại khách
sạn.


5

(Nguồn: phịng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river)

Hình 1.2. Hình ảnh khách sạn KaKa hotel Han river

1.3

Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn:

1.3.1 Chức năng của khách sạn
KaKa hotel Han river có chức năng chính là đón tiếp khách và phục vụ nhu cầu lưu
trú cho các đoàn khách cũng như các cá nhân trong và ngoài nước đến thành phố Đà Nẵng
để nghỉ ngơi, tham quan, du lịch, cơng vụ.
Ngồi ra, khách sạn KaKa hotel Han river cịn có một số chức năng khác như:
- Tiếp nhận và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn. Đồng thời,
để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, khách sạn cũng tiếp nhận các cuộc liên hoan,
sinh nhật,…tổ chức phục vụ khách vãng lai khi có nhu cầu.
- Kinh doanh các dịch vụ khác như: giặt là, bán hàng lưu niệm, đặt vé máy bay, tour
du lịch, dịch vụ Spa, nail.

1.3.2 Nhiệm vụ của khách sạn
Trong suốt quá trình kinh doanh của mình, khách sạn thực hiện nhiệm vụ sau:
- Chấp hành các điều lệ quy định của Tổng cục du lịch về hoạt động khách sạn.


6
- Tổ chức và sản xuất các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ
sung khác cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Thực hiện tốt việc quản lý các hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ, các vấn đề
tài chính, nhân sự để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình.
- Chú trọng trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chun
mơn cho nhân viên.
- Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản thuế, ngân sách nhà nước, các yêu cầu về an
ninh, môi trường, xã hội và các quy định của nhà nước trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng.
- Bảo đảm giải quyết vấn đề lao động tạo công ăn việc làm tại địa phương, thu nhập,
phúc lợi, các chế độ cho cán bộ, nhân viên làm việc tại khách sạn.

1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn KaKa hotel Han river:
1.4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức:
Ban Giám Đốc

Bộ
phận
tiền
sảnh

Bộ
phận
nhân
sự

Bộ
phận
buồng
phòng

Bộ
phận
an
ninh

Bộ
phận
kinh
doanh

Bộ
phận
kỹ
thuật

Bộ
phận
bếp

Bộ
phận
F&B

(Nguồn: phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river).

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn KaKa hotel Han river

1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:

 Bộ phận tiền sảnh (FO):


7
- Nhiệm vụ :
 Nhận đặt chỗ trước, đón tiếp khách và phục vụ khách ban đầu.
 Làm thủ tục nhập phịng (trao thẻ, chìa khố..)
 Phục vụ trong thời gian khách lưu lại.
 Bảo quản giao nhận chìa khố, hành lý, giữ thư tín, bưu phẩm, tiếp nhận.
 Giải quyết thắc mắc hay phàn nàn của khách.
 Làm thủ tục thanh tốn và tiễn khách.
 Được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với
khách hàng, với nhà cung cấp với đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với
các dịch vụ của khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lí trong việc tư vấn, góp ý
về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiêu của khách hàng, xu hướng
trong tương lai…, giúp giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu
khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiểu quả kinh
doanh cáo nhất cho khách sạn.

 Bộ phận hành chính nhân sự
- Nhiệm vụ:
 Quản lý hồ sơ nhân viên.
 Quản lý bố trí nhân viên đúng người đúng việc.
 Tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực.
 Giải quyết các chế độ chính sách về lao động.
 Là bộ phận không thể thiếu trong mọi tổ chức, doanh nghiệp và đối mới mỗi khách

sạn cũng vậy. Để đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho tồn bộ các bộ phận trong
khách sạn thì bộ phận nhân sự có trách nhiệm quản lí, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu .
Ngồi ra cơng việc chính của bộ phận này còn là việc tổ chức, sắp xếp cán bộ nhân viên,
ban hàng các thể chế quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá nhân viên các bộ phận.


8

 Bộ phận buồng phòng
- Nhiệm vụ:
 Làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang, tiền sảnh,...
 Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực khối phòng
ngủ.
 Phục vụ trong thời gian khách ở: Thay ga trải giường, vệ sinh phịng, giặt là...
 Báo cáo tình hình phịng cho lễ tân hằng ngày.

 Bộ phận an ninh:
- Nhiệm vụ: bảo vệ an ninh, trật tự cho khách sạn cũng như bảo vệ tài sản, tính
mạng cho khách và nhân viên. Chịu trách nhiệm về an ninh an toàn trong khuôn viên
khách sạn. Trông giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn, tuần tra và canh gác theo
ca.

 Bộ phận kinh doanh
- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch theo dõi thực hiện các chiến lược marketing và bán các
sản phẩm cho khách. Tìm kiếm khách hàng mới trên nhiều kênh thông tin và truyền thông
như: Agoda, booking.com,… mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách
sạn. Khai thác và phát triển khách hàng từ các nguồn khác nhau. Chủ động liên hệ với khách
hàng tiềm năng để giới thiệu các dịch vụ ưu điểm và đãi ngộ của nhà hàng khách sạn. Quảng
bá thương hiệu khách sạn và chương trình quảng cáo dịch vụ mà khách sạn có. Đàm phán,
thuyết phục và kí kết hợp đồng sử dụng dịch vụ tiếp tiếp với khách hàng.

 Bộ phận kỹ thuât
- Nhiệm vụ: Phụ trách bảo dưỡng, sữa chữa các trang thiết bị của khách sạn. Đây là
bộ phận quan trọng hàng đầu trong khách sạn, quản lí giám sát các hệ thống kỹ thuật và
thiết bị trong khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt nhất, không gặp bất kì sự cố, trục trặc


9
nào trong quá trình hoạt động. Theo dõi và bào trì thường xuyên các thiết bị trong khách
sạn, sửa chữa các cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của các bộ phận khác trong khách sạn.

 Bộ phận Bếp
- Nhiệm vụ: Là bộ phận không thể thiếu trong bất kì khách sạn nào. Là người trục
tiếp chế biến các món ăn để phục vụ thực khách trong nhà hàng. Đảm bảo vệ sinh an tồn
thực phẩm các món ăn cho khách.

 Bộ phận F & B
- Nhiệm vụ: Kinh doanh ăn uống là bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng
quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm nhiệm chức
năng tổ chức và cung cấp các món ăn, thức uống ngon cho khách.
Nhận xét:
Giám đốc điều hành là người đứng đầu trong khách sạn là người có trách nhiệm cao
nhất về mọi hoạt động của khách sạn, đồng thời theo dõi, kiểm tra việc thực hiện mệnh
lệnh của cấp dưới.
Nhìn chung, các bộ phận hoạt động tương đối độc lập theo từng chức năng riêng của
mỗi bộ phận. Tuy nhiên, giữa các bộ phận ln có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau trong quá
trình phục vụ khách, đặc biệt là giữa bộ phận tiền sảnh – buồng phòng, tiền sảnh – nhà
hàng, nhà hàng – buồng phịng ln hợp tác, phối hợp nhịp nhàng với nhau trong quá trình
phục vụ khách để mang lại hiệu quả tốt nhất.

1.5 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ tại KaKa hotel Han river:
1.5.1 Dịch vụ lưu trú:
KaKa hotel Han river gồm có 31 phòng được thiết kế theo lối kiến trúc cổ điển nhưng cũng
kém phần sang trọng:


10
Bảng 1.1 Cơ cấu và giá từng loại phòng khách sạn KaKa hotel Han river

ST

LOẠI

T

PHỊNG

1

THƠNG TIN PHỊNG
MƠ TẢ CHI
GIÁ
TIẾT+SỐ LƯỢNG
TIỀN
PHỊNG
Phịng này nhìn

Standard
Double
With

ra thành phố. Truy cập
City

Internet có dây và

View

khơng dây miễn phí
giúp bạn kết nối và
TV LCD 42 inch được
cung cấp để giải trí.
Một Minibar và két
sắt được cung cấp.
Phịng tắm riêng có
760,000

vịi sen, cũng như có
áo chồng tắm và dép,
máy lạnh, nước đóng
chai miễn phí và khu
vực tiếp khách riêng
biệt và những tiện
nghi được cung cấp.
Mỗi phịng có 23m2.
Phịng này khơng hút
thuốc.
Số lượng phịng: 6

HÌNH ẢNH

11
2

Standard
Twin

Phịng này nhìn

with

ra sơng. Truy cập

City View

Internet có dây và
khơng dây miễn phí
giúp bạn kết nối và
TV LCD 42 inch được
cung cấp để giải trí.
Một

Minibar

được

cung cấp. Phịng tắm
riêng có vịi sen, cũng
800,000

như có áo chồng tắm
và dép. Máy lạnh,
nước đóng chai miễn
phí và khu vực tiếp
khách riêng biệt và
những tiện nghi được
cung cấp. Mỗi phịng
có

25m2,

Và

hai

giường đơn. Phịng

3

Deluxe

850,000

Double
with
View

này khơng hút thuốc.
Số lượng phịng: 5

Phịng này nhìn
ra sơng Hàn và thành

river

phố. Truy cập Internet
có dây và khơng dây
miễn phí giúp bạn kết
nối và TV LCD 42


12
inch được cung cấp để
giải trí. Một Minibar
và một két sắt được
cung cấp. Phịng tắm
riêng có vịi sen, cũng
như có áo chồng tắm
và dép, máy lạnh
nước đóng chai miễn
phí và khu vực tiếp
khách riêng biệt và
những tiện nghi được
cung cấp. Mỗi phịng
có 27m2 và phịng
gồm một giường siêu
to. Phịng này khơng

4

Deluxe

900,000

hút thuốc.
Số lượng phịng: 11
Với diện tích 30m2,

Twin With

căn phịng này nhìn ra

river View

sơng Hàn và thành
phố. Có được một
giấc ngủ ngon trong
phòng ngủ với 2 chiếc
giường đơn. Phòng
tắm riêng có vịi sen,
đồ vệ sinh cá nhân và
chậu vệ sinh. Truy cập


13
Internet có dây và
khơng dây miễn phí
giúp bạn kết nối và
TV LCD 42 inch được
cung cấp để giải trí.

Phịng tắm riêng có
vịi sen, cũng như có
áo chồng tắm và dép,
máy lạnh, nước đóng
chai miễn phí cùng
những tiện nghi được
cung cấp. Phịng này
khơng hút thuốc.
5

Family

1,200,00

Số lượng phịng: 3
Phịng này nhìn ra

Triple

0

sơng Hàn và thành
phố. Truy cập Internet
có dây và khơng dây
miễn phí giúp bạn kết
nối và TV LCD 42
inch được cung cấp để
giải trí. Một Minibar
được cung cấp. Phịng
tắm riêng có vịi sen,

cũng

như

có

áo

chồng tắm và dép,
máy lạnh nước đóng


14
chai miễn phí và khu
vực tiếp khách riêng
biệt và những tiện
nghi được cung cấp.
Bếp nhỏ riêng được
trang trí tủ lạnh, bếp
nhỏ, dụng cụ nấu ăn,
bát đĩa. Mỗi phịng có
35m2 và phịng gồm 1
giường

6

đơi.

Phịng

Apartment

2,000,00

này khơng hút thuốc.
Số lượng phịng: 2
Phịng này nhìn ra

Suite

0

thành phố và sơng
Hàn thơ mộng. Truy
cập Internet có dây và
khơng dây miễn phí
giúp bạn kết nối và
TV LCD 42 inch được
cung cấp để giải trí.
Một Minibar và một
két sắt được cung cấp.
Phịng tắm riêng có
vịi sen, cũng như có
áo chồng tắm và dép,
máy lạnh nước đóng
chai miễn phí và khu
vực tiếp khách riêng


15

biệt và những tiện
nghi được cung cấp.
Bếp nhỏ riêng, tủ
lạnh, lị vi sóng, dụng
cụ nấu ăn, bát đĩa, bàn
ăn. Mỗi phịng có
45m2 và phịng gồm
một giường siêu to, 1
giường đơn. Phịng
này khơng hút thuốc.
Số lượng phịng: 4
1.5.2 Dịch vụ ăn uống:
KaKa Restaurant
Nhà hàng KaKa nằm tầng 6 của khách sạn, có sức chứa lên tới 100 khách. Nhà hàng
phục vụ Buffet sáng, thực đơn tự chọn đậm đà hương vị Việt. Đối với Buffet sáng được mở
cửa từ 6h-10h sáng, gồm các món như: mì Quảng, bún bị, phở, cơm, cháo, các món trứng,
salad,… cùng các loại bánh ngọt tráng và trái cây tráng miệng. Đối với thực đơn tự chọn
được phục vụ từ 11h- 22h đêm gồm các món như: cơm, bún, soup, gỏi tơm, rau xào,…
cùng các món tráng miệng như chè, trái cây, yogurt,...Món ăn ngon, bầu khơng khí ấm
cúng cùng với sự chu đáo, ân cần và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chắc hẳn sẽ
mang đến cho bạn trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ!


16

(Nguồn : Phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river).
Hình 1.3. Hình ảnh nhà hàng KaKa của KaKa hotel Han river

1.5.3 Dịch vụ bổ sung:
KaKa nail salon

KaKa nail salon tọa lạc ngay tầng trệt của khách sạn, KaKa chuyên cung cấp các
dịch vụ về làm móng, chăm sóc móng chất lượng. Tại đây có các loại sơn thường, sơn gel
chất lượng đủ màu sắc cho khách hàng lựa chọn. Ngồi ra, đến với KaKa nail salon , bạn
cịn được sỡ hữu những bộ móng với mẫu mã hiện đại, bắt kịp xu hướng. Đội ngũ nhân
viên tại đây được đào tạo bài bản với tay nghề cao, làm việc có tâm, ln sẵn sàng đáp ứng
mọi nhu cầu của quý khách hàng. Bên cạnh đó, tiệm được thiết kế một không gian sang
trọng, ấm cúng với đầy đủ tiện nghi và tiện ích chính vì thế KaKa nail salon sẽ mang đến
cho du khách những giây phút thư giãn tuyệt vời nhất.


17

(Nguồn : Phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river).
Hình 1.4. Hình ảnh tiệm nail tầng trệt của KaKa hotel Han river


18

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRANG VỀ
QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN KAKA HOTEL HAN RIVER:
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river:
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân:

Trưởng bộ phận lễ tân

Nhân viên giám sát

Nhân viên lễ tân

Nhân viên hành lý

Nhân viên lái xe

(Nguồn : Phòng nhân sự- khách sạn KaKa hotel Han river).
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn KaKa hotel Han river
2.1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân:
Lễ tân là bộ phận chính ở tiền sảnh, có nghĩa vụ đón khách, kiểm tra khách ra vào,
cấp chìa khóa, thực hiện các thao tác nghiệp vụ xử lý phịng cho khách. Ngồi ra, Lễ tân
cịn tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại phản hồi của khách, và là bộ mặt tiếp xúc đầu
tiên của khách hàng khi đến với khách sạn. Chính vì vậy, Lễ tân khách sạn đóng vai trị rất
quan trọng trong khách sạn giúp xây dựng hình ảnh cho khách sạn, tạo nên sự hài lòng cho
khách sạn. Để làm được những điều này thì lễ tân khách sạn phải tuân thủ theo các kĩ năng
và thực hiện các nghiệp vụ Lễ tân khách sạn chuyên nghiệp.
- Đối với khách hàng:


19
Lễ tân là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng. Cung cấp mọi
thông tin, tư vấn và hỗ trợ, giới thiệu các dịch vụ tại khách sạn có cho khách. Tiếp nhận
mọi phàn nàn và khiếu nại hay mọi thắc mắc yêu cầu của khách, mang lại sự hài lòng cho
khách hàng. Thực hiện check-in, check-out và các dịch vụ cho khách. Phối hợp với các bộ
phận khác trong khách sạn để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong quá trình khách lưu
trú.
- Đối với khách sạn:
Bộ phận Lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các
chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
2.1.3 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong bộ phận Lễ tân khách sạn
KaKa hotel Han river:
+ Trưởng bộ phận lễ tân:

a.Vai trị:
- Điều phối cơng việc của bộ phận Lễ tân.
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.
- Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong
bộ phận.
b.Yêu cầu công việc:
- Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên
trong bộ phận.
- Lên phương án chuẩn bị các cơng tác đón tiếp khách VIP và đảm bảo việc chuẩn bị
được thực hiện hoàn hảo.
- Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP, đảm bảo
khách được phục vụ tốt nhất.


20
- Hỗ trợ nhân viên lễ tân đón tiếp khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn,
đảm bảo khách ln hài lịng.
c.Nhiệm vụ:
- Kiểm tra giá phịng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được cập nhật chính
xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
- Đón tiếp khách VIP, khách đồn, khách trung thành, khách ở dài hạn.
- Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
- Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những
phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, giải quyết
nhanh những phàn nàn để khách ln hài lịng.
- Lưu lại những phàn nàn khó xử lý và cách giải quyết thích hợp để hướng dẫn nhân
viên xử lý khi gặp lại tình huống tương tự.
+ Nhân viên giám sát:

Chức năng: Là người trực tiếp tham gia q trình tiếp đón khách, là người chịu trách
nhiệm đào tạo công việc cho các nhân viên mà mình chịu trách nhiệm
u cầu cơng việc:
- Sắp xếp lịch làm việc của nhân viên lễ tân
- Giám sát khu vực tiền sảnh, đảm bảo nhân viên đi làm đúng giờ ăn mặc chỉnh tề
- Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt
động đón tiếp và phục vụ khách
- Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với
những yêu cầu của khách
- Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được
đáp ứng