GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN và NÂNG CAO CHẤT lượ NG HOẠT ĐỘNG của bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn SHERATON SAIGON

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VÀ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN
SHERATON SAIGON

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN


Giảng viên hướng dẫn : Lê
Đình Thái
Sinh viên thực hiện

: Phạm Thị

Hồng Oanh

MSSV: 107405132 Lớp:
07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, 2011

Khóa Luận Tốt Nghiệp

i

GVHD: Lê Đình Thái

LỜI CAM ĐOAN
Tơi tên là Phạm Thị Hồng Oanh, sinh viên khóa
07DQ, lớp 07DQKS2, khoa Quản trị kinh doanh,
trường Đại học Kĩ thuật Công nghệ TP Hồ Chí
Minh.
Tơi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi.
Những kết quả và các số liệu trong khóa luận tốt
nghiệp được thực hiện tại đơn vị thực tập là khách sạn
Sheraton Saigon (88 Đồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí
Minh), khơng sao chép từ bất kì nguồn nào khác. Tơi
hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự
cam đoan này.

TP Hồ Chí
Minh,
ngày.....thá
ng....năm....
.

SV
th

ự

c
hi
ện


SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh
MSSV: 107405132


Khóa Luận Tốt Nghiệp

ii

GVHD: Lê Đình Thái

LỜI CẢM ƠN
Nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng giảng
dạy lý thuyết gắn liền với thực hành, thực tiễn,
trường Đại học Kỹ thuật Công Nghệ HCM đã tạo điều
kiện hướng
dẫn sinh viên n ăm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà
Hàng Khách Sạn đi th ực tập tại các khách sạn, nhà
hàng. Đây chính là cơ hội quý báu để các bạn sinh
viên nói

chung và bản thân em nói riêng có được cơ hội cọ
sát với thực tế, tiếp cận gần hơn với chuyên ngành
đã học và là hành trang hữu ích sau khi tốt nghiệp.
Để hồn thành tốt kì thực tập, em nhận được rất
nhiều lời khuyên, hướng dẫn và sự giúp đỡ từ nhà

trường và đơn vị thực tập. Nhân đây, em xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, các anh chị
trưởng bộ phận cũng như toàn thể nhân viên khách sạn
Sheraton đã tận tình giúp đỡ em trong suốt q trình
thực tập tại khách
sạn. Tuy thời gian khơng dài nhưng em đã học hỏi
được nhiều điều bổ ích, rút ra cho bản thân những kinh


nghiệm quý báu đồng thời có cơ hội vận dụng những
kiến

thức đã học ở nhà trường, so sánh với
thực tế và củng cố trao dồi thêm kinh
nghiệm sống.
Em cũng chân thành cảm ơn thầy Lê
Đình Thái đã giúp đỡ, hướng dẫn em trong

suốt q trình thực hiện khóa luận tốt
nghiệp.

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh
MSSV: 107405132


Khóa Luận Tốt Nghiệp

iii

GVHD: Lê Đình Thái

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.........................................................................................
................................................
.........................................................................................
................................................
.........................................................................................
................................................
.........................................................................................
................................................
.........................................................................................
................................................
.........................................................................................
................................................
.........................................................................................
................................................
.........................................................................................
................................................
.........................................................................................
................................................
.........................................................................................
................................................
.........................................................................................
................................................
.........................................................................................
................................................
............................................................................................
.............................................

.........................................................................................
................................................

Gi
áo
vi
ên
h
ư
ớ
n
g
dẫ
n


SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh
MSSV: 107405132


Khóa Luận Tốt Nghiệp

iv

GVHD: Lê Đình Thái

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài ................................................................

2.

Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................

4.

Phương pháp nghiên cứu ...................................................

5.

Bố cục đề tài .......................................................................

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN..............................................

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn .............................................

1.2 Chất lượng dịịch vụ trong kinh doanh khách sạn.........................

1.2.1Khái niệm ch

1.2.2Các tiêu chí đ

1.3. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn....................................................

1.3.1Nhiệm vụ của

1.3.2Vai trò của b


1.3.3Cơ cấu tổ ch

1.3.4Mối quan hệ c

1.3.5Quy trình phụ

1.3.6Các yếu tố ản

1.3.7Chỉ tiêu đánh

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh
MSSV: 107405132


Khóa Luận Tốt Nghiệp

v

GVHD: Lê Đình Thái

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN
SHERATON SAIGON.........................................................................................................
19

2.1 Khái quát tình hình du lịịch Việt Nam và thành
phố Hồ Chí Minh năm 2010

và 7 tháng đầu năm 2011...........................................................................................
19

2.2 Tổng quát về khách sạn Sheraton
Saigon.......................................................................................................................................................
.. 21

2.2.1 Quá trình hình thành và phát
triển Sheraton Saigon..........................................................................................
21

2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động
của Sheraton Saigon.................................................................................................
23

2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn.........................................................
28

2.2.4 Cơ cấu khách đến khách sạn chia
theo quốc gia và khu vực........................................................................................
29

2.3 Thực trạng hoạt động và chất lượng dịịch
vụ của bộ phận Lễ Tân..........................................................................................................
30

2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân.................................................
30

2.3.2 Sơ đồ tổ chức Lễ Tân trong bộ
phận Front Office.........................................................................................................
35

2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống
sử dụng........................................................................................................................................
36

2.3.4 Mối quan hệ với các bộ phận
khác....................................................................................................................................................
47

2.3.5 Đội ngũ nhân viên và phân công
công việc...................................................................................................................................
48

2.3.6 Đánh giá về chất lượng phục vụ
của bộ phận Lễ Tân..................................................................................................
53

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ.............................................
55

3.1 Kiến nghịị................................................................................................................................
55

3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về
thuê đất kinh doanh.................................................................................................
55


3.1.2 Hỗ trợ và phối hợp với khách sạn trong việc
đảm bảo an ninh và an tồn

tính mạng, tài sản cho khách.............................................................................
.. 56

3.1.3 Quy hoạch và quản lý các điểm tham
quan, giải trí trong thành phố....................................................................................
56

SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh
MSSV: 107405132


Khóa Luận Tốt Nghiệp

vi

GVHD: Lê Đình Thái

3.2 Giải pháp..................................................................................................................................
56

3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu
tố thẫm mĩ tại quầy Lễ Tân 56
3.2.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát chất
lượng phục vụ và tiêu chuẩn

công việc..............................................................................................................................................
57
3.2.3 Hồn thiện hơn quy trình phục vụ tại các
quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng

như các Lounge.......................................................................................................................
58
3.2.4 Nâng cao và hồn thiện hơn nghiệp vụ chun
mơn và trình độ ngoại ngữ,,

kĩ năng giao tiếp của nhân viên.....................................................................
58
3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ
của bộ phận Lễ Tân với các

bộ phận liên quan..................................................................................................................
59

3.3 Định hướng phát triển........................................................................................
.. 60

3.3.1 Định hướng phát triển theo định
hướng của tập đoàn...............................................................................................
.. 60

3.3.2 Định hướng phát triển của bộ
phận Lễ Tân..........................................................................................................................
.. 60

KẾT LUẬN...........................................................................................................................................
61

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh
MSSV: 107405132


Khóa Luận Tốt Nghiệp

vii

GVHD: Lê Đình Thái

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU,
CÁC CHỮ VIẾT TẮT
i.

Asst : Assitant

ii.

CL : Club Lounge

iii.

F&B : Food and Beverage

iv.

FO : Front Office

v.

GT : Grand Tower

vi.

HK : House-keeping

vii. IT : Information Technology


SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh
MSSV: 107405132


Khóa Luận Tốt Nghiệp

viii

GVHD: Lê Đình Thái

DANH MỤC BẢNG
BIỂU
i.

Bảng 2.1Tình hình khách quốc tế đến

Việt Nam năm 2010

ii.

Bảng 2.2Tình hình khách quốc tế đến

Việt Nam 7 tháng đầu năm 2011

iii.

Bảng 2.3Bảng các loại phòng

iv.

Bảng 2.4Bảng các nhà hàng & Bar

v.

Bảng 2.5Bảng trình độ học vấn và

ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân


SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh

MSSV: 107405132


Khóa Luận Tốt Nghiệp

ix

GVHD: Lê Đình Thái

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ,
SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
i.
S
ơ
đ
ồ
1.
1

v.

Sơ đồ 1.5

vi.

Sơ đồ 2.1

vii.

Biểu đồ 2.1

viii.

Sơ đồ 2.2

ii.
S
ơ
đ
ồ
1.
2

ix.

Hình 2.1

iii.
S
ơ
đ
ồ
1.
3
iv.
S
ơ
đ
ồ
1.

4


khách sạn
C
Tháp Nhu cầu
á
cá nhân của
c
Maslow
Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân

b

khách sạn quy mô nhỏ Cơ cấu tổ

ộ

chức bộ phận Lễ tân khách sạn
p

quy mô vừa Cơ cấu tổ chức bộ

h

phận Lễ tân khách sạn quy mô

ậ

lớn

n

Cơ cấu tổ chức khách sạn
Sheraton Saigon theo khối phục

t

vụ Cơ cấu khách đến khách sạn

r

chia theo quốc gia và khu vực

o

Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân

n

trong bộ phận Front Office

g

Ballroom 1,2,3

xi.

x.
Hình 2.2Swimming Pool

Hình 2.3 Wine Bar


xii.

Hình 2.4Quầy Front Desk tại Lobby

xiii. Hình 2.5Quầy Lễ tân tại Club Lounge
xiv. Hình 2.6Quầy Lễ Tân tại Grand Tower
Lounge

xv.

Hình 2.7Hệ thống phần mềm quản lý

Opera

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh
MSSV: 107405132


Khóa Luận Tốt Nghiệp

1

GVHD: Lê Đình Thái

Lời mở đầu
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành

mũi nhọn cần chú trọng phát triển của Việt Nam. Để có
được hướng đi đó, ngồi những sản vật và thắng cảnh
đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ
hành và lưu trú cũng đóng vai trị quan trọng trong việc
phát triển du lịch. Đặc biệt ở những thành phố lớn như
thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà lượng khách du lịch đến
tham quan cũng như các doanh nhân đến để làm việc,
đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo đó
là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng
cao để có thể cạnh tranh tốt.
Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang
lại cho nền kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh
khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi động hơn. Nhiều
thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái
nhiều thành cơng nhất định. Nhưng

cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự
thiếu đồng bộ trong quản lý vĩ mô và khủng
hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị


trường kinh doanh khách sạn đối mặt với sự
cạnh tranh gay gắt. Do đó, để tồn tại và gặt hái
thành cơng, mỗi khách sạn đều cần tạo cho
mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng
dịch vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn
các khách sạn cùng đẳng cấp để có thể giữ
chân và thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt
với khách hàng là cảm giác được đón tiếp chu đáo

và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan
để nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân
chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho
khách hàng ấn tượng đầu tiên đó. Có thể nói bộ
phận Lễ Tân là bộ mặt của khách sạn, và không chỉ
là ấn tượng đầu tiên mà còn trong suốt quá trình
khách lưu trú tại khách sạn. Nhất là đối với khách
VIP, khách Member của khách sạn thì cơng tác đón
tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn
nữa.
Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của Bộ
phận Lễ Tân trong việc mang đến cho khách hàng
chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả
năng cạnh tranh trong ngành mà tơi chọn nghiên cứu
đề tài : « Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất