CHUẨN bị BUỒNG,ĐÓN TIẾP và bàn GIAO BUỒNG CHO KHÁCH tại bộ PHẬN BUỒNG của KHÁCH sạn SAN MARINO BOUTIQUE đà NẴNG (2)

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI – DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO
KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN
MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG

Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên
Chuyên ngành
Lớp

: Ngô Thị Diệu An
: Trương Công Tùng
: Quản Trị Khách Sạn
: 13QK7.1

Đà Nẵng, ngày 22 tháng 04 năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Đối với sinh viên mà nói, thực tập có ý nghĩa rất quan trọng. Vì đây chính là quá
trình cung cấp kinh nghiệm thực tế cho người học chuẩn bị bắt đầu một nghề nghiệp
mới. Mục tiêu của chương trình thực tập là tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội cọ xát
với thực tế, gắn kết những lý thuyết đã học trong trường với môi trường hoạt động sản
xuất, kinh doanh thực tế trong các doanh nghiệp. Do đó, thực tập cũng được coi là
bước cuối cùng để sinh viên hồn thành cơng việc học tập tại trường. Trải qua 8 tuần
thực tập và làm báo cáo thực tập tốt nghiệp, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ

nhà trường, cũng như từ khách sạn San Marino Boutique Da Nang.
Trước hết, em xin được gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng
Thương mại, trưởng khoa Thương mại và Du lịch cùng toàn thể các cán bộ giảng viên
nhà trường đã tạo điều kiện và giúp đỡ em tận tình để em được tiếp thu kiến thức và có
cơ hội thực tập tại khách sạn San Marino Da Nang.Cũng như các cán bộ của thự viện
trường Cao đẳng Thương mại đã tạo điều kiện cho em có được tài liệu tham khảo,
hồn thành bài báo cáo tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn đến tất cả q thầy cơ đã nhiệt tình giảng dạy em hết
lòng trong chuyên ngành quản trị khách sạn suốt thời gian qua . Em cũng hết lòng biết
ơn sự quan tâm và ủng hộ của bạn bè trong khoảng thời gian này .
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên Ngô Thị Diệu An, người đã
hướng dẫn em rất tận tình và theo dõi sát sao đầy tinh thần trách nhiệm trong suốt quá
trình em thực hiện báo cáo tốt nghiệp . Cô giúp đã tận tình giải thích những thắc mắc,
nhắc nhở và chỉnh sửa những lỗi mà em mắc phải trong quá trình viết báo cáo. Điều đó
đã giúp em biết được cách viết bài báo cáo và hoàn thành bài báo cáo đúng thời gian
quy định của nhà trường.
Nhân đây em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến khách sạn San
Marino Boutique Da Nang đã cho em cơ hội được tiếp cận thực tế tại khách sạn. Đồng
thời, em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Chung và các chị nhân
viên buồng phòng đã trực tiếp hướng dẫn em tại khách sạn San Marino Boutique Da
Nang. Nhờ các chị mà em biết thêm được phần nào về cơng việc của một nhân viên
buồng phịng và học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm thực tiễn cũng như có được tài liệu
để hồn thành bài báo cáo tốt nghiệp.
Cuối cùng, vì điều kiện thời gian, kiến thức bản thân cịn hạn hẹp , trình độ lý
luận, nhận chức và hoạt động thực tiễn chưa cao nên đề tài của em khơng tránh khỏi
những sai sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để
đề tài của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.

1

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn San Marino Boutique
năm 2018-2020............................................................................................................20
Bảng 3.1. : Khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về quy trình thực...........................30
Bảng 3.2. : Khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về điều kiện khi thực hiệnquy trình.......32
Y

Sơ đồ 1.1: Quy trình kiểm tra buồng khách...................................................................4
Sơ đồ 1.2: Quy trình kiểm tra buồng tắm.......................................................................5
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng........................16
Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Đà
Nẵng .......................................................................................................................... 19


2

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. : Logo khách sạn San Marino Boutique Da Nang........................................11


3

MỤC LỤC

s
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.............................................................................i
DANH MỤC HÌNH VẼ...............................................................................................ii

MỤC LỤC................................................................................................................... iii
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO
BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN..................1
1.1 Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại
bộ phận buồng của khách sạn.....................................................................................1
1.1.1 Buồng ở tại khách sạn.......................................................................................1
1.1.2 Chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng...................................................2
1.2 Nội dung chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại bộ phận
buồng của khách sạn...................................................................................................3
1.2.1 Chuẩn bị buồng...................................................................................................3
1.2.2Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách...............................................................9
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐĨN
TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA
KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG.........................................11
2.1 Tổng quan về khách sạn và bộ phận buồng của khách sạn San Marino
Boutique Đà Nẵng......................................................................................................11
2.1.1 Thông tin chung...............................................................................................11
2.1.2 Cơ cấu tổ chức.................................................................................................16
2.1.4 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú...............20
2.2 Thực trạng về cơng tác chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
tại bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng........................21
2.2.1 Chuẩn bị buồng...............................................................................................21
2.2.2 Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách............................................................25
2.3 Đánh giá về cơng tác chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
tại bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng........................27
2.3.1 Ưu điểm............................................................................................................ 27
2.3.2 Hạn chế............................................................................................................27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...........................................................................................28
CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG, ĐÓN TIẾP
VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH

SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG.........................................................29


4

3.1 Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về chuẩn bị
buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại bộ phận buồng của khách sạn
San Marino Boutique Đà Nẵng.................................................................................29
3.1.1. Những điểm giống nhau..................................................................................29
3.1.2. Những điểm khác nhau....................................................................................30
3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi chuẩn bị buồng, đón tiếp và bàn giao
buồng chokhách tại bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Đà
Nẵng. .......................................................................................................................... 32
3.3 Đề xuất,kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy chuẩn bị buồng, đón
tiếp và bàn giao buồng cho khách.............................................................................33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...........................................................................................34
TÀI LIỆU THAM KHẢO


1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO
BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
1.1 Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại
bộ phận buồng của khách sạn.
1.1.1 Buồng ở tại khách sạn.
a. Khái niệm.
Là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng
cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để

có quyền sử dụng chúng.
b. Phân loại buồng.
 Căn cứ theo số khách.
- Buồng đơn
+ Buồng đơn là buồng dành cho 1 số khách , gồm có 1 giường đơn
+ Diện tích tối thiểu 9m2, trong đó diện tích buồng tắm là 4m2
+ Trang thiết bị phục vụ cho 1 khách
- Buồng đôi
+ Buồng đôi là buồng dành cho 2 khách , gồm có 2 giường đơn hoặc 1 giường
đơi
+ Diện tích buồng là 18m2, trong đó diện tích buồng tắm là 4m2
+ Trang thiết bị phục vụ cho 2 khách
- Buồng ba
+ Buồng ba là buồng dành cho 3 khách , gồm có 3 giường đơn hoặc 1 giường
đơi và 1 giường đơn
+ Diện tích tổng thể (buồng ngủ + buồng tắm) là 28m2
+ Trang thiết bị giống buồng đôi nhưng có 1 số vật dụng cần bổ sung thêm cho 3
khách ở
- Buồng bốn
+ Buồng 4 là buồng dành cho 4 khách , gồm có 2 giường đơi hoặc 1 giường đôi
và 2 giường đơn . Buồng thường gồm có 2 buồng ngủ và thường gồm với khách và
những gia đình
+ Trang thiết bị phục vụ cho 4 khách
-Căn cứ theo mức độ tiện nghi.
- Hạng tiêu chuẩn
+Diện tích buồng thường nhỏ, trung bình từ 13m2 - 16m2 và có mức giá thấp
nhất trong khách sạn gồm buồng ngủ và buồng tắm


2

+ Có TTB ở mức tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, với cấp
hạng của khách sạn đó
+ Thường khơng có cửa sổ, có vị trí khơng thuận lợi và khơng có cảnh quan đẹp
bên ngồi
- Hạng cao cấp
+ Diện tích thường 16m2 - 18m2.
+ Bao gồm trang thiết bị tương tự như buồng tiêu chuẩn nhưng đồng bộ và thiết
kế đẹp mắt và hiện đại hơn. Có một số khác biệt như: diện tích buồng rộng hơn, bồn
tắm nằm, sàn gỗ hoặc thảm, có ban cơng
- Hạng sang trọng
+ Diện tích 32m2-36m2 , trang thiết bị tiện nghi cao cấp hiện đại
+ Buồng đặc biệt có ban cơng cơng cửa sổ nhìn ra những nơi có cảnh đẹp như
đường phố , vườn hoa , hồ bơi khách sạn
- Hạng đặc biệt
+ Diện tích thường 36m2-38m2.Trang thiết bị tiện nghi cao cấp và hiện đại.
Thường gồm 2 buồng ngủ 2 buồng tắm và khu vực dành để tiếp khách
+ Đặc biệt trong buồng có thể đặt thêm trái cây , hoa tươi , tủ đựng rượu , quầy
bar…
+ Thường dành cho khách sang trọng và được bố trí ở những tầng cao
+ Buồng đặc biệt có ban cơng , cửa sổ nhìn ra những nơi có cảnh đẹp như đường
phố , vườn hoa , hồ bơi khách sạn
-Căn cứ theo vị trí khơng gian so với cảnh quan bên ngồi.
+ Căn cứ theo vị trí khơng gian so với cảnh quan bên ngoài khách sạn thường
bao gồm các loại buồng có view biển , hồ bơi , vườn , đường phố , núi
1.1.2 Chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng.
a.Một số khái niệm.
-Chuẩn bị buồng.
Chuẩn bị buồng đón khách là một trong những yếu tố quyết định gây được cảm
tình với du khách, tạo tiền đề thuận lợi cho các giai đoạn sau. Mặt khác, giai đoạn này

làm tốt sẽ giải phóng buồng nhanh, đưa vào kinh doanh kịp thời. Sau khi bộ phận
buồng nắm được các thông tin về khách. Bộ phận buồng phải tiến hành chuẩn bị
buồng đảm bảo chất lượng.
-Đón tiếp.
Đón tiếp khách là cơng việc quan trọng, việc đón tiếp được thực hiện chu đáo,
kịp thời và lich sự sẽ tạo cho khách lưu trú có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn, tạo
tiền đề thuận lợi cho các bước công việc về sau
-Bàn giao.


3

Sau khi khách vào buồng, nhân viên buồng sẽ khéo léo giới thiệu về TTB, TN
trong buồng và bàn giao tài sản trong buồng cho khách với mục đích hướng dẫn, bàn
giao tài sản cả về chất lượng và số lượng
c. Ý nghĩa của việc chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng.
- Chuẩn bị buồng đón khách là 1 trong những yếu tố gây được cảm tình với du
khách
- Bàn giao buồng có thể giúp khách hiểu rõ hơn về các TTB buồng cũng như TN
trong buồng
- Đón tiếp khách tốt có thể giúp bên quản lý khách sạn nắm rõ về tình hình lưu
trú của khách tại khách sạn cũng như đưa ra những kết hoạch giúp cho khách sạn ngày
1 tốt hơn
1.2 Nội dung chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại bộ
phận buồng của khách sạn.
1.2.1 Chuẩn bị buồng.
a. Kiểm tra buồng trống, sạch.
-Mô tả nội dung công việc.
Buồng trống, sạch là buồng đã làm vệ sinh nhưng chưa có khách thuê. Mặc dù
khơng có người sử dụng, nhưng nhân viên vẫn phải kiểm tra buồng hàng ngày về mức

độ vệ sinh, tình trạng các TTB,TN…Nhằm đảm bảo buồng này ln trong tình trạng
sẵn sang đón khách
-Qui trình thực hiện.
+Bước 1: Kiểm tra và điều chỉnh


4

 Kiểm tra buồng khách.
Chuẩn bị

Vào buồng

Kiểm tra

Kiểm
tra
cửa
phò
ng

Kiểm
tra
tủ
quầ
n áo

Kiểm
tra
giườn

g

Kiể
m
tra
trần
nhà

Kiểm
tra tủ
dầu
giườ
ng

Kiểm
tra
thiết
bị
điện

Kiểm
tra
thùng
rác

Kiểm
tra
tường

Kiểm

tra
máy
điều
hòa

Kiểm
tra
thảm
trải
sàn

Kiểm
tra
rèm
cửa
sổ

Kiểm
tra
phòn
g vệ
sinh

Kiểm
tra
sơ
pha,
bàn
trà

Kiểm
tra tủ
tườn
g
ghép

Kiểm
tra
cửa
sổ

Ra khỏi phịng

Sơ đồ 1.1: Quy trình kiểm tra buồng khách
(Nguồn: Bài giảng nghiệp vụ buồng trường Cao đẳng Thương Mại)


5

 Kiểm tra buồng tắm.
Chuẩn bị

Vào buồng
Kiểm tra

Kiểm
tra
thùn
g rác

Kiểm
tra
cửa
vào

Kiểm
tra
lavabo
giá để
nước
sôi

Kiểm
tra
khăn

Kiểm
tra
gươn
g

Kiểm
tra
bồn
tắm

Kiểm
tra bệ
xí

Kiểm
tra
điện
thoại

Kiểm tra
sàn phịng
vệ sinh

Ra khỏi phịng

Sơ đồ 1.2: Quy trình kiểm tra buồng tắm
(Nguồn: Bài giảng nghiệp vụ buồng trường Cao đẳng Thương Mại)
-Vật phẩm đặt buồng: Nhân viên kiểm tra xem đã bổ sung đủ đồ dùng cho
khách chưa nếu chưa thì phải bổ sung gấp
- Hệ thống điện và trang thiết bị : Kiểm tra trang thiết bị điện có an tồn và
hoạt động tốt khơng
- Hồng hóa mini bar : Kiểm tra hàng hóa của mini có đúng tiêu chuẩn của
từng hạng buồng và quy định của khách sạn chưa
+Bước 2: Chống nóng/lạnh.
-

T

rước khi giao buồng cho khách ít phút , nhân viên phải có trách nhiện làm cơng tác
nóng lạnh tùy theo điều kiện thời tiết phù hợp với tâm sinh lý của con người
+Bước 3: Xử lý phát sinh.
- Do nhu cầu sinh lý của khách nên khi đến khách sạn khách hàng có thể phát
sinh thêm nhu cầu khác.Do đó nhân viên buồng cần xử lý những vấn đề phát sinh này .
Một số vấn đề này xảy ra khi khách có thể yêu cầu kê thêm giường , trang trí buồng

6

+ Kê thêm giường : Khi nhận được thông báo khách muốn kê thêm giường phụ
thì nhân viên buồng phải nắm được thời gian thực hiện , số buồng , loại giường , số
lượng giường cần tăng thêm để chuẩn bị sẵn giường đồ vải đi kèm cụ thể như
- Kiểm tra các bộ phận của giường đã đầy đủ chưa có đảm bảo an tồn khơng
- Hỏi khách muốn kê giường vào vị trí nào của buồng
- Tăng thêm đồ dùng nếu tăng thêm giường cho khách cần tăng thêm số lượng
các vật phẩm trong buồng cho khách
+ Trang trí buồng : Khi khách hàng có u cầu trang trí buồng hay khách sạn
muốn chào đón những khách đặc biệt như khách đi tuần trăng mật , khách vip . Lễ tân
sẽ thông báo với bộ phận buồng và nhân viên buồng để thực hiện công việc này
-Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc.
+ Điều kiện
- Đảm bảo đúng tác phong của một nhân viên bộ phận buồng
- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết (phiếu kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng
ở, phiếu kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng tắm, bút
- Nắm được tiêu chuẩn của từng loại buồng, hạng buồng
- Phối hợp với bộ phận lễ tân để tiến hành kiểm tra kịp thời
+ Yêu cầu :
- Tiến hành kiểm tra trang thiết bị trong phòng 1 cách kĩ lưỡng và nhanh chóng
nhất , đảm bảo về mặt số lượng và chất lượng , các trang thiết bị được đặt đúng theo
quy định và hoạt động tốt
- Đảm bảo trang trí đúng quy định của khách sạn và những yêu cầu thêm của
khách để đảm bảo mặt thẩm mỹ
- Nắm chắc thực hiện nhanh chóng , quy trình chuẩn bị buồng
-Kết quả.
+ Buồng ở sạch sẽ được làm thống thoáng đầyđủ tiện nghi

+ Trang trí bắt mắt sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách lưu trú
b. Vệ sinh buồng khách vừa trả.
-Mô tả nội dung công việc.
+ Vào buồng
+ Làm thơng thống và dọn dẹp
+ Dọn giường
+ Làm giường
+ Làm vệ sinh buồng tắm
* Làm thơng thống và dọn dẹp buồng tắm
* Lau chùi
* Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm


7

* Lau dọn sàn buồng tắm
+ Lau bụi
+ Bổ sung đồ dùng cho khách
+ Hút bụi/ lau sàn
+ Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
-Qui trình thực hiện.
+ Vào buồng
- Quan sát trước khi vào buồng, nhân viên cần phải quan sát hệ thống biển báo
trước cửa buồng, trường hợp khách treo biển “Xin đừng làm phiền-Do not Disturb”,
nhân viên tuyệt đối không vào buồng khách, cần ghi chú vào sổ sau đó quay lại sau để
kiểm tra.
- Gõ cửa/ nhấn chuông và xưng danh Nếu khơng có biển báo “Xin đừng làm
phiền-Do not disturb!” hoặc có biển báo là “Xin hãy dọn phịng-Make up room” thì
nhân viên thực hiện gõ cửa/nhấn chng và xưng danh
- Đứng trước cửa buồng Gõ cửa/nhấn chuông và xưng danh 3 lần theo đúng quy

định khách sạn. Mỗi lần cách nhau 3-5 giây. Chờ đợi và lắng nge trước cửa, tai hướng
về phía cửa. Khơng được mở cửa ngay sau khi gõ cửa.
- Mở cửa Sau khi thực hiện gõ cửa/ nhấn chuông và xưng danh 3 lần nhân viên
có thể mở cửa vào buồng. Mở cửa chậm và cẩn thận. Đứng ở lối vào buồng, quan sát
bên trong buồng và xưng danh lại một lần nữa. Sau đó, mở rộng cửa và tiến hành cơng
việc
+ Làm thơng thống và dọn dẹp
-Bật điện mở rem và cửa sổ làm thông thống buồng bắng cách bật quạt kéo rem
để làm thoáng buồng
- Kiểm tra các hệ thống điện như đèn điều hòa nhiệt độ về lại chế đọ ban đầu .
Khơng được mở điều hịa tivi trong q trình dọn dẹp , nếu hư hỏng phải báo ngay cho
kĩ thuật sửa chữa
- Thu gom rác và các đồ cần loại bỏ bắt đầu từ phía sau cửa và đi một vòng, tiến
hành thu gom rác trong giỏ rác, ngăn kéo bàn làm việc và các đồ cần loại. Đổ thùng
rác vào túi rác treo trên xe đẩy. Nếu có khay thức ăn thừa, mang ra ngoài và gọi cho bộ
phận nhà hang.
- Thu gom ly tách, gạt tàn, bình hoa…vào buồng tắm để cọ rửa
+ Dọn giường
-Kéo giường đệm đứng ở cuối giường chùng gối xún hoặc ngồi thẳng lưng nhấc
giường lên 1 chút bằng cả 2 tay và kéo nhẹ giường về phía mình cách đầu giường
50cm


8

- Thu gom đồ vải trên giường dọn dẹp đồ đạc của khách để trên giường. Dọn tấm
phủ giường và chăn. Lột vỏ gối và các đồ dùng bằng vải. Kéo ga khách đã sử dụng,
phải giũ thật mạnh để tránh đồ vật của khách bị lẫn vào. Mang ga bẩn đặt vào trong túi
đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy.
- Kiểm tra đệm, giường lật đệm và kiểm tra xem dưới gầm giường có rác bẩn hay

đồ đạc gì của khách hay khôn
+ Làm giường
-Chuẩn bị đồ vải sạch làm giường
- Trải ga bọc nệm
- Chọn vị trí đứngtung ga nhét ga , vấp ga
- Lồng gối và đặt gối
+ Làm vệ sinh buồng tắm
* Làm thơng thống và dọn dẹp buồng tắm
- Bật điện và quạt hút gió
- Thu gôm đồ vải bẩn
- Thu dọn rác
* Lau chùi
- Khu vực bồn rửa tay và xung quanh bồn rửa tay
- Khu vực bồn tắm
- Khu vực bồn cầu
- Cọ rửa bên trong bồn cầu và bên ngoài bồn cầu
* Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm
- Đặt vật phẩm đồ dùng như: xà phòng, thuốc đánh răng, bàn chải, khăn tay,
khăn mặt,dầu tắm, dầu gội, giấy vệ sinh..vào đúng vị trí qui định của khách sạn và sắp
xếp cho gọn gàng
* Lau dọn sàn buồng tắm
- Mang hết các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh và giỏ đồ ra khỏi buồng tắm, đóng
rèm hoặc cửa buồng tắm đứng.Nhân viên tiến hành quét rác và cọ sàn buồng tắm trước
khi dùng cây chuyên dụng để lau sàn
+ Lau bụi
-Làm theo đường ngang hoặc dọc, đường này chỉ chồng lên mép đường kia.Lau
từ trong ra ngoài hoặc từ trên xuống dưới
+ Bổ sung đồ dùng cho khách
-Nhân viên tiến hành bổ sung vật phẩm dặt buồng cho khách sao cho phù hợp với
tiêu chuẩn từng hạng buồng và số lượng khách trong buồng

+ Hút bụi/ lau sàn
-Bắt đầu hút bụi từ phía ngồi cửa vào trong cuối phịng


9

- Hút bụi dưới gầm giường, gầm bàn, gầm ghế, gầm tủ.
- Hút bụi tất cả các góc và khe trong buồng, phía sau rèm cửa
+ Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
- Dùng các kiểm tra phòng lần cuối ,đứng ở lối đi xem chắc chắc rèn buồng đã là
sạch sẽ
- Điền vào bảng buồng đã được dọn sạch và ghi thời gian vào bảng cụ thể
-Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện cơng việc.
-Kết quả.
1.2.2Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách.
a. Mơ tả nội dung cơng việc.
Đón tiếp khách : Là 1 cơng việc quan trọng , việc đón tiếp được thực hiện chu
đáo kịp thời và lịch sự sẽ tạo cho khách lưu trú có ấn tượng ban đầu tốt về cho khách
sạn , tạo tiền đề cho các bước phát triển về sau
Bàn giao buồng cho khách : Sau khikhách vào buồng bằng sự khéo léo của mình
nhân viên buồng sẽ giới thiệu về trang thiết bị tiện nghi trong buồng và bàn giao tài
sản trong buồng cho khách với mục đích hướng dẫn bàn giao cả về vật chất số lượng
chú ý khi giới thiệu cần quan tâm đến đối tượng khách để giới thiệu và bàn giao buồng
cho phù hợp
b. Qui trình thực hiện.
Bước 1: Đón tiếp khách.
- Đón và dẫn khách đi nhận buồng
+ Nhân viên buồng đón khách tại cửa thang máy hoặc thang bộ nơi tầng khách ở.
+ Chủ động chào khách với thái độ ân cần và tự giới thiệu bản thân (tên, nhân
viên thuộc bộ phận nào...).

+ Hướng dẫn khách đi về buồng khách đã thuê.
+ Trên đường đi có thể trò chuyện xã giao và hỏi thăm với khách hàng.
+ Lưu ý về tư thế, tốc độ di chuyển (không quá nhanh quá chậm) và khoảng
cách giữa nhân viên với khách hàng.
- Mở cửa, mời khách vào buồng
+ Khi đến buồng khách ở , nhân viên sẽ mượn chìa khóa từ khách
+ Sau khi mở cửa buồng nhân viên sẽ vào cắm cửa điện và lui ra mời khách vào
+ Khách vào trước nhân viên vào sau
Bước 2: Bàn giao buồng cho khách.
- Đối với khách thông thạo
+ Bàn giao buồng cho khách những thứ dễ mấtnhư điều khiển tivi, điều hịa
+ Hướng dẫn 1 số trang thiết bị khó sử dụng như : điện thoại , két an toàn , vịi
nước nóng lạnh , chìa khóa từ


10

+ Chỉ cho khách 1 số đồ dùng như : Túi giặc là , cách ghi phiếu nếu khách có
nhu cầu giặc là , máy sấy tóc , máy treo quần áo
+ Giới thiệu cho khách đồ dùng miễn phí và tính tiền trong buồng . Mở tủ lạnh
để khách kiểm tra hàng hóa trong mini bar và hướng dẫn khách ghi phiếu khi sử dụng
+ Giới thiệu 1 số dịch vụ và nội quy của khách sạn
- Đối với khách không thông thạo
+ Bàn giao điều khiển tivi và điều hòa cho khách
+ Mở tủ lạnh để khách kiểm tra hàng hóa trong mini bar
+ Giới thiệu 1 số dịch vụ tại khách sạn và nội quy của khách sạn
Bước 3: Giải quyết các yêu cầu thêm của khách.
+ Sau khi giới thiệu và bàn giao tài sản, nhân viên buồng sẽ hỏi xem khách có
cần phục vụ gì khơng, nếu khách khơng có u cầu gì thì tiến hành bàn giao chìa khóa,
chúc khách. Chúc khách xong, nhân viên sẽ chào khách và rời khỏi buồng

d. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc.
- Điều kiện :
+ Phối hợp với bộ phận lễ tân để quy trình đón tiếp được hồn thành nhanh
chóng
+ Nhân viên phải nắm rõ cách sử dụng các TTB, TN có trong buồng. - Giọng nói
dễ nghe, rõ chữ và theo trình tự nhất định để tránh bị rối và bỏ sót.
- u cầu:
+ Đón tiếp nhanh chóng, nhiệt tình với khách.
+ Bàn giao nhanh chóng, đầy đủ thơng tin.
+ Cách thức khi bàn giao phải phù hợp với từng đối tượng khách.
e. Kết quả.
- Lấy được thiện cảm của khách khi đón tiếp
- Bàn giao nhanh chóng dễ hiểu và đầy đủ thông tin


11

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN
TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA
KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG
2.1 Tổng quan về khách sạn và bộ phận buồng của khách sạn San Marino
Boutique Đà Nẵng.
2.1.1 Thơng tin chung.
a. Lịch sử hình thành và phát triển.
- Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng được thành lập vào ngày 10 tháng 6
năm 2015, trực thuộc Công ty CP Thương Mại và Du Lịch 72, là khách sạn 4 sao San
Marino Boutique được tọa lạc tại số 161-163-165 trên đường Võ Văn Kiệt, An Hải
Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng. San Marino Boutique chỉ cách sân bay 3.8km, di chuyển tới
bãi biển Mỹ Khê mất 5 phút đi bộ và 2 phút để đến Cầu Rồng – biểu tượng du lịch của

thành phố. Du khách cũng có thể lựa chọn nhiều điểm rất gần khách sạn: Cầu khóa
tình u cách 900m, chợ Hàn cách 1.8km và Ngũ Hành Sơn chỉ cách 6.9km..
San Marino Boutique Đà Nẵng gây ấn tượng với phong cách thiết kế mang đậm
dấu ấn hiện đại với 2 gam màu chủ đạo là trắng và xanh. Hệ thống khách sạn đẹp bậc
nhất Miền Trung San Marino Boutique gồm 16 tầng; với 4 hạng phòng nghỉ cao cấp.
Gồm: Executive Suite, Premier Deluxe, Deluxe vàSuperior.San Marino Boutique
Danang sẽ đemlại những trải nghiệm khó quên cho bạn trong suốt kỳ nghỉ.
Ngồi lĩnh vực hoạt động chính là lưu trú ngắn ngày, khách sạn còn cung cấp các
dịch vụ bổ sung khác cho khách như là: Nhà hàng, Sky Bar, Massage, Giặt là, Hồ bơi,
Trung tâm thể dục thê hình, đưa đón khách.
- Vị trí.
+ 161-163-165 Võ Văn Kiệt , An Hải Đông , Sơn Trà , Đà Nẵng
- Địa chỉ,thông tin liên hệ.
+ 161-163-165 Võ Văn Kiệt , An Hải Đông , Sơn Trà , Đà Nẵng
+ HotLine: 1900 1901
Email:
Webside: />- Logo :

Hình 2.1. : Logo khách sạn San Marino Boutique Da Nang


12

- Qui mơ.
+ Khách sạn San Marino Boutique có 16 tầng
+ 5 Loại Phòng: Supperior, Deluxe, Primier Deluxe, Executive suite, Family
room
+ 80 Phịng
- Cấp hạng .
+ 4 sao

- Hình ảnh khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng.

b. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú.
+ 5 Loại Phòng: Supperior, Deluxe, Primier Deluxe, Executive suite, Family
room
- Supperior : Giá 1.900.000đ/1 đêm
-Diện tích mặt sàn gỗ 20m2
-Gồm 1 giường đơn hoặc 1 giường đơi
- Có 21 phịng

- Deluxe : Giá 2.290.000đ/1 đêm
- Diện tích 30m2


13

-Có 29 phịng

- Primier Deluxe : Giá 2.790.000đ/1 đêm
- Diện tích 34m2
Có 29 phịng

- Executive suite : Giá 5.090.000đ/1 đêm
- Diện tích 70m2
- Có 1 phịng

- Family room : 2.187.000đ/1 đêm
- Diện tích 64m2
- Khơng gian kết hợp giữa 1 phòng Deluxe với 1 phòng Premier Deluxe

14

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
+ Du khách có thể lựa chọn các món Á – Âu , nhà hàng rộng rãi và đầy đủ các dịch
vụ , nằm tại tầng 3 của khách sạn có thể ngắm cảnh của thành phố

- Kinh doanh dịch vụ thể thao và chăm sóc sức khỏe.
+ Hồ bơi
- Hồ bơi nằm tại tầng thượng của khách sạn có view đẹp và lý tưởng có thể nhìn ra
tồn cảnh của thành phố và hướng biển thuận tiện cho những ai thích sống ảo , hồ
bơi sạch sẽ nhân viên vệ sinh sẽ khử nước trong đêm khi hết khách bơi


15

+ Phòng gym
- Nằm tại tầng 15 của khách sạn thuận tiện cho việc khách hàng có thể vừa đi du
lịch và chăm sóc sức khỏe với đầy đủ thiết bị hiện đại cần thiết để khách hàng có
thể tập

+ Spa
- Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và chăm sóc làn da của mình giúp các chị em phụ nữ
có thể xinh đẹp hơn trong kì đi du lịch của mình giúp thư giãn hơn trong thời
gian làm việc mệt mỏi với các những dịch vụ trong spa gồm có massage , xơng
hơi , chăm sócda mặt , tắm trắng – tắm dưỡng

- Kinh doanh dịch vụ tổ chức hội nghị và tiệc cưới.
+ Dịch vụ cho thuê xe

+ Dịch vụ ăn uống
+ Dịch vụ phòng


16

2.1.2 Cơ cấu tổ chức.
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng.

BAN GIÁM ĐỐC

Trưởng
BP Kế
Toán

Nhân
viên

Trưởng
BP Kinh
Doanh

Nhân
viên

Trưởng
BP Lễ
Tân

NV Lễ

Tân

Trưởng
BP
CSKH

Nhân
viên

Trưởng
BP Nhà
Hàng

Trưởng
BP Kĩ
Thuật

Trưởng
BP Bếp

Trưởng
BP
Buồng

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng)
Chú thích: quan hệ trực tuyến
Nhân* viên Bell
quan hệ chức năng

 Chức năng và nhiệm vụ
- Ban giám đốc
+ Chức năng : Quản lý , sắp xếp , ra quyết định cuối cùng về mọi hoạt động kinh
doanh tại khách sạn
+ Nhiệm vụ : Là ban lãnh đạo trực tiếp hoạt động khách sạn , trong đó giám đốc
là người có thẩm quyền cao nhất , là người chịu trách nhiệm trước công ty về kết quả
kinh doanh của khách sạn trước pháp luật , ngoài ra ban giám đốc chịu trách nhiệm
điều hành toàn bộ trong khách sạn , đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm
đem lai chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàngtối đa hóa doanh thu lợi nhuận cho
khách sạn
- Trưởng bộ phận kế toán


17

+ Chức năng : Quyết định các chiến lượn tài chính theo dõi báo cáo sổ sách thu
chi , cơng nợ , phối hợp các phòng ban phân bố chi tiêu hợp lý , nhằm góp phần cho sự
phát triền chung

+ Nhiệm vụ : Lập kế hoạch chứng từ để trong việc hình thành và sử dụng vốn
kinh doanh hợp lý , lập chứng từ kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách
sạn . Ngoài ra bộ phận kế tốn cũng lập các kế tốn tài chính theo từng quý và năm
- Trưởng bộ phận kinh doanh
+ Chức năng : Tìm kiếm khách hàng mở rộng thị trường , thu hút khách hàng
tiềm năng cho khách sạn
+ Nhiệm vụ : Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng tiếp thị sản phẩm nguyên cứu
thị trường , đối thủ cạnh tranh , thống kê , phân tích đánh giá hiệu quả kinh doanh của
khách sạn , khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới , nâng cấp
dịch vụ hiệu quả
- Trưởng bộ phận lễ tân
+ Chức năng : Đây là bộ phận tạo cầu nối khách hàng với dịch vụ của khách sạn,
giữa các bộ phận với nhau . Tiếp nhận các khiếu nại của khách để kịp thời thông báo
cho các bộ phận .Được xem là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn góp ý về
tình hình của khách sạn , nhu cầu của thị trường , thị hiếu của khách hàng , xu hướng
cho tương lai , giúp ban giám đốc nắm vừng tình hình khách lưu trú , thông tin về cơ
cấu khách , nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi , kế hoạch nhằm mang lại hiểu
quả kinh doanh cao nhất khách sạn
+ Nhiệm vụ : Đón tiếp , nhận , giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển
thông tin đến các bộ phận liên quan , hướng dẫn khách , làm thủ tục đăng kí phịng và
trả phịng cho khách , thu phí nếu khách sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong
khách sạn , lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống , báo cáo với quản lý về tình hình
hoạt động liên kết hỗ trợ các bộ phận khác làm nhiệm vụ
- Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng
+ Chức năng : Chào đón giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình lưu
trú của khách , giải đáp thắc mắc của khách hàng khi được liên hệ hỗ trợ các bộ phận
khác trong thủ tục check in – check out
+ Nhiệm vụ : Tạo và di trì mối quan hệ tốt với khách hàng , tiếp nhận giải quyết
các ý kiến hay sự đóng góp từ khách hàng , lên kế hoạch triển khai khảo sát lo lường
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn để tìm ra

những vấn đề chưa tốt cần hồn thiện trong cơng tác quản lý và làm việc
- Trưởng bộ phận nhà hàng
+ Chức năng : Cung cấp thức ăn , đồ ăn cho khách , hoạch tốn chi phí tại bộ
phận


18

+ Nhiệm vụ : Tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn , cung cấp các dịch
vụ bổ sung như : tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo , tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách
- Trưởng bộ phận kĩ thuật
+ Chức năng :Quản lý các hệ thống thiếtbị và kĩ thuật tại khách sạn , tiến hành
đảm bảo thường xuyên để đảm bảo vận hành tốt , khơng gặp sự cố trục trặc trong q
trình hoạt động
+ Nhiệm vụ : Theo dõi , bảo trì thường xuyên các trang thiết bị tại khách sạn ,
sữa chửa cơng cụ , thiết bị khi có u cầu của từ các bộphận thực hiện cơngviệc trang
trí sân khấu , chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị , hội thảo
khi có yêu cầu
- Trưởng bộ phận bếp
+ Chức năng : Chế biến thưc ăn theo thực đơn và số lượng đã được đặt hoặc yêu
cầu trực tiếp từ khách , phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn
+ Nhiệm Vụ : Chế biến món ăn chất lượng ,có tính thẩm mĩ , đảm bảo an toàn vệ
sinh thực phẩm , mang lại sự an toàn cho quý khách . Quản lý sử dụng máy móc trang
thiết bị , dụng cụ phương tiện được trang bị ở bếp theo quá trình kĩ thuật , đảm bảo an
toàn thực phẩm , nơi làm việc và môi trường
- Trưởng bộ phận buồng
+ Chức năng : Cung cấp sản phẩm chính dịch vụ tại khách sạn , mang lại nguồn
doanh thu cao cấp nhất trong tổng doanh thu khách sạn , chịu trách nhiệm về sự nghĩ
ngơi lưu trú cảu khách tại khách sạn phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng

+ Nhiệm vụ : Chuẩn bị phịng , đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách , vệ
sinh buồng phịng hàng ngày , các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng , kiểm tra
tình trạng phịng các thiết bị , vật dụng khác trong phòng khi làm vệ sinh , nhận và
giao các dịch vụ phục vụ khách , báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan , nắm
được các tình hình khách th phịng


19

b. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Đà
Nẵng
Trưởng bộ phận
buồng

Nhân viên
buồng phòng

Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn San Marino
Boutique Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng
* Chú
thích: : quan hệ trực tuyến.
(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn San Marino
Boutique Đà Nẵng)
2.1.3 Chức năng,nhiệm vụ chính của bộ phận buồng.
a. Chức năng
- Công việc của bộ phận có thể nói là làm việc trong thầm lặng nhưng trực
tiếp mang lại hiệu quả, sự hài lòng cho khách hàng rất tốt. Trên thực tế, bộ phận
buồng phịng có vai trò chiếm đến 60% doanh thu của khách sạn. Vì vậy, điều này
đủ cho chúng ta thấy vị trí, chức năng của bộ phận buồng phòng rất quan trọng.

* Chức năng kinh doanh và phục vụ khách tại khách sạn
- Bộ phận phục vụ buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp phục vụ cho nhiều
đốitượng khách khác nhau vì vậy cần phải tìm hiểu để có cách bài trí sắp xếp , đảm
bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh.
* Chức năng tuyên truyền , quảng cáo, đối ngoại
- Bộ phận buồng đại diện cho khách sạn giới thiệu cho các khách về danh lam
thắng cảnh phong tục tập quán và các món ăn đặc sản ởviệt nam . Có thể giới thiệu
cácdu khách về trình độ văn mình và con người của dân tộc việt nam
* Chức năng bảo vệ an ninh
- Nhân viên buồngphải đảm các vấn đề an ninh tuyệt đối an toàn cho khách
trong q trình nghĩ dưỡng của khách khơng gặp các vấn đề như trộmcắp cướp ựt tại
khách sạn