CHUẨN bị BUỒNG,ĐÓN TIẾP và bàn GIAO BUỒNG CHO KHÁCH tại bộ PHẬN BUỒNG của KHÁCH sạn SAN MARINO BOUTIQUE đà NẴNG

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI – DU LỊCH

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT
Đề tài:
CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO
KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN
MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG

Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên
Chuyên ngành
Lớp

: Ngô Thị Diệu An
: Đặng Thị Quỳnh Oanh
: Quản Trị Khách Sạn
: 13QK7.1

Đà Nẵng, ngày 06 tháng 04 năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Đối với sinh viên mà nói, thực tập có ý nghĩa rất quan trọng. Vì đây chính là quá
trình cung cấp kinh nghiệm thực tế cho người học chuẩn bị bắt đầu một nghề nghiệp
mới. Mục tiêu của chương trình thực tập là tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội cọ xát
với thực tế, gắn kết những lý thuyết đã học trong trường với môi trường hoạt động sản
xuất, kinh doanh thực tế trong các doanh nghiệp. Do đó, thực tập cũng được coi là
bước cuối cùng để sinh viên hồn thành cơng việc học tập tại trường. Trải qua 8 tuần

thực tập và làm báo cáo thực tập tốt nghiệp, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ
nhà trường, cũng như từ khách sạn San Marino Boutique Da Nang.
Trước tiên, em xin được gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng
Thương mại, trưởng khoa Thương mại và Du lịch cùng toàn thể các cán bộ giảng viên
nhà trường đã tạo điều kiện để em được tiếp thu kiến thức và có cơ hội thực tập tại
khách sạn San Marino Da Nang. Cũng như các thủ thư trường Cao đẳng Thương mại
đã tạo điều kiện cho em có được tài liệu tham khảo, hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên Ngô Thị Diệu An, người đã
hướng dẫn em suốt cả khoá thực tập. Cơ giúp đã tận tình giải thích những thắc mắc,
nhắc nhở và chỉnh sửa những lỗi mà em mắc phải trong q trình viết báo cáo. Điều đó
đã giúp em biết được cách viết bài báo cáo và hoàn thành bài báo cáo đúng thời gian
quy định của nhà trường.
Nhân đây em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến khách sạn San
Marino Boutique Da Nang đã cho em cơ hội được thực tập thực tế tại khách sạn. Đồng
thời, em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Chung và các chị đã trực
tiếp hướng dẫn em tại khách sạn San Marino Boutique Da Nang. Nhờ các chị mà em
hiểu thêm được phần nào về công việc của một nhân viên buồng phòng và học hỏi
thêm nhiều kinh nghiệm thực tiễn cũng như có được tài liệu để hồn thành bài báo cáo
tốt nghiệp.
Cuối cùng, vì điều kiện thời gian hạn chế, trình độ lý luận, nhận chức và hoạt
động thực tiễn chưa nhiều nên đề tài của em không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy,
em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của q thầy cơ để đề tài của em được đầy
đủ và hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.


1

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ Đ
Bảng 2.1 Bảng giá dịch vụ Spa.................................................................................................16

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn San Marino Boutique Da Nang
năm 2018-2020.........................................................................................................................23
Bảng 3.1. : Khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về quy trình thực.......................................37
Bảng 3.2. : Khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về điều kiện khi thực hiện quy trình..........38
Bảng 3.3. : Khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về yêu cầu khi thực hiện quy trình............38
Y
Sơ đồ 1.1: Quy trình kiểm tra buồng khách................................................................................3
Sơ đồ 1.2: Quy trình kiểm tra buồng tắm...................................................................................4
Sơ đồ 2.1. : Cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique Da Nang...................................18
Sơ đồ 2.2. : Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Da Nang....21


2

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 : Logo khách sạn San Marino Boutique Da Nang.....................................................13
Hình 2.2: Phịng Superior.........................................................................................................13
Hình 2.3: Phịng Deluxe............................................................................................................14
Hình 2.4: Phịng Premier Deluxe..............................................................................................14
Hình 2.5 Phịng Executive Suite...............................................................................................15
Hình 2.6 Nhà hàng Titano.........................................................................................................15
Hình 2.7 Phịng gym.................................................................................................................16
Hình 2.8 Phịng Spa..................................................................................................................17
Hình 2.9 Sky Bar.......................................................................................................................17
Hình 2.10 Khơng gian tổ chức tiệc...........................................................................................18


3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
TNHH
CSVC
TTB
TTB, TN
TTB, DC
HDSD

Từ đầy đủ
Trách nhiệm hữu hạn
Cơ sở vật chất
Trang thiết bị
Trang thiết bị, tiện nghi
Trang thiết bị, dụng cụ
Hướng dẫn sử dụng


4

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.............................................................................i
DANH MỤC HÌNH VẼ...............................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................iii
MỤC LỤC................................................................................................................... iv
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO
BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN..................1
1.1 Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại
bộ phận buồng của khách sạn.....................................................................................1

1.1.1 Buồng ở tại khách sạn.......................................................................................1
1.1.2 Chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng...................................................2
1.2 Nội dung chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại bộ phận
buồng của khách sạn...................................................................................................2
1.2.1 Chuẩn bị buồng...................................................................................................2
1.2.2 Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách..............................................................9
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ BUỒNG, ĐÓN
TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA
KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DA NANG.........................................12
2.1 Tổng quan về khách sạn và bộ phận buồng của khách sạn San Marino
Boutique Da Nang......................................................................................................12
2.1.1 Thông tin chung..............................................................................................12
2.1.2 Dịch vụ bổ sung...............................................................................................16
2.1.3 Chức năng,nhiệm vụ chính của bộ phận buồng.............................................21
2.1.4 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú...............23
2.2 Thực trạng về công tác chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
tại bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Da Nang........................24
2.2.1 Chuẩn bị buồng.................................................................................................24
2.2.2 Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách............................................................29
2.3 Đánh giá về cơng tác chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
tại bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Da Nang........................32
2.3.1. Ưu điểm............................................................................................................32
2.3.2. Nhược điểm......................................................................................................33
CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG, ĐÓN TIẾP
VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH
SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DA NANG.........................................................35


5

3.1 Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về chuẩn bị
buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại bộ phận buồng của khách sạn
San Marino Boutique Da Nang.................................................................................35
3.1.1 Những điểm giống nhau...................................................................................35
3.1.2. Những điểm khác nhau....................................................................................36
3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi chuẩn bị buồng, đón tiếp và bàn giao
buồng cho khách tại bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Da
Nang 39
3.3 Đề xuất,kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy chuẩn bị buồng, đón
tiếp và bàn giao buồng cho khách.............................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO


1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO
BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
1.1 Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại
bộ phận buồng của khách sạn
1.1.1 Buồng ở tại khách sạn
a. Khái niệm
Là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng
cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để
có quyền sử dụng chúng.
b. Phân loại buồng
- Căn cứ theo số khách
+ Buồng đơn: là buồng cho 1 khách; có 1 giường đơn; diện tích tối thiểu là 9m2
(trong đó diện tích buồng tắm là 4m2); TTB phục vụ cho 1 khách.
+ Buồng đơn: là buồng cho 2 khách; có 1 giường đơi hoặc 2 giường đơn; diện

tích buồng là 18m2 (trong đó diện tích buồng là 4m2); TTB phục vụ cho 2 khách.
+ Buồng ba: là buồng cho 3 khách; có 3 giường đơn hoặc 1 giường đơi và 1
giường đơn; diện tích tổng thể (buồng ngủ + buồng tắm) là 28m2; TTB giống buồng
đơi nhưng có một số vật dụng cần bổ sung thêm cho 3 khách.
+ Buồng bốn: là buồng cho 4 khách; có 2 giường đơi hoặc 1 giường đơi và 2
giường đơn; thường có 2 buồng ngủ và phù hợp với đối tượng khách là những gia
đình; TTB phục vụ cho 4 khách.
- Căn cứ theo mức độ tiện nghi
+ Hạng tiêu chuẩn
 Diện tích buồng thường nhỏ, trung bình từ 13m 2 - 16m2 và có mức giá thấp
nhất trong khách sạn gồm buồng ngủ và buồng tắm.
 Có TTB ở mức tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, với cấp
hạng của khách sạn đó.
 Thường khơng có cửa sổ, có vị trí khơng thuận lợi và khơng có cảnh quan đẹp
bên ngồi.
+ Hạng cao cấp
 Diện tích thường 16m2 - 18m2.
 Bao gồm TTB tương tự như buồng tiêu chuẩn nhưng đồng bộ và thiết kế đẹp
mắt và hiện đại hơn. Có một số khác biệt như: diện tích buồng rộng hơn, bồn tắm nằm,
sàn gỗ hoặc thảm, có ban cơng...
- Căn cứ theo vị trí khơng gian so với cảnh quan bên ngoài


2

+ Theo vị trí khơng gian so với cảnh quan bên ngồi, khách sạn thường có:
buồng view biển, view sơng, view hồ bơi, view vườn, view thành phố và view núi,…
1.1.2 Chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng
a.Một số khái niệm
- Chuẩn bị buồng:

Chuẩn bị buồng đón khách là một trong những yếu tố quyết định gây được cảm
tình với du khách, tạo tiền đề thuận lợi cho các giai đoạn sau. Mặt khác, giai đoạn này
làm tốt sẽ giải phóng buồng nhanh, đưa vào kinh doanh kịp thời. Sau khi bộ phận
buồng nắm được các thông tin về khách. Bộ phận buồng phải tiến hành chuẩn bị
buồng đảm bảo chất lượng.
- Đón tiếp:
Đón tiếp khách là cơng việc quan trọng, việc đón tiếp được thực hiện chu đáo,
kịp thời và lich sự sẽ tạo cho khách lưu trú có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn, tạo
tiền đề thuận lợi cho các bước công việc về sau.
- Bàn giao:
Sau khi khách vào buồng, nhân viên buồng sẽ khéo léo giới thiệu về TTB, TN
trong buồng và bàn giao tài sản trong
buồng cho khách với mục đích hướng dẫn, bàn giao tài sản cả về chất lượng và
số lượng.
b. Ý nghĩa của việc chuẩn bị buồng, đón tiếp và bàn giao buồng
- Chuẩn bị buồng đón khách là một trong những yếu tố quyết định gây được cảm
tình với du khách, tạo tiền đề thuận lợi cho các giai đoạn sau.
- Đón tiếp khách tốt giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng
tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang
lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
- Bàn giao buồng giúp khách nắm rõ về TTB, TN trong buồng.
1.2 Nội dung chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại bộ phận
buồng của khách sạn
1.2.1 Chuẩn bị buồng
a. Kiểm tra buồng trống,sạch
- Mô tả nội dung công việc
Buồng trống, sạch là buồng đã làm vệ sinh nhưng chưa có khách th. Mặc dù
khơng có người sử dụng, nhưng nhân viên vẫn phải kiểm tra buồng hàng ngày về mức
độ vệ sinh, tình trạng các TTB,TN…Nhằm đảm bảo buồng này ln trong tình trạng
sẵn sang đón khách.

- Qui trình thực hiện
Bước 1: Kiểm tra


3

+ Kiểm tra buồng khách

Chuẩn bị

Vào buồng

Kiểm tra

Kiểm
tra cửa
phòng

Kiểm Kiểm
tra tủ tra trần
quần áo nhà

Kiểm tra
giường

Kiểm tra
tủ dầu
giường

Kiểm

tra
thùng
rác

Kiểm tra
tường

Kiểm
tra thiết
bị điện

Kiểm
tra máy
điều hịa

Kiểm
tra thảm
trải sàn

Kiểm
tra rèm
cửa sổ

Kiểm
tra sơ
pha,bàn
trà

Kiểm tra
phịng vệ

sinh

Kiểm
tra tủ
tường
ghép

Kiểm tra
cửa sổ

Ra khỏi phịng

Sơ đồ 1.1: Quy trình kiểm tra buồng khách
(Nguồn: Bài giảng nghiệp vụ buồng trường Cao đẳng Thương Mại)


4

+ Kiểm tra buồng tắm

Chuẩn bị

Vào buồng

Kiểm tra

Kiểm
tra cửa
vào

Kiểm
tra
thùng
rác

Kiểm
tra
lavabo
giá để
nước
sôi

Kiểm
tra
gương

Kiểm
tra bồn
tắm

Kiểm
tra bệ
xí

Kiểm
tra
điện
thoại

Kiểm

tra
khăn

Kiểm
tra sàn
phịng
vệ
sinh

Ra khỏi phịng
Sơ đồ 1.2: Quy trình kiểm tra buồng tắm
(Nguồn: Bài giảng nghiệp vụ buồng trường Cao đẳng Thương Mại)
+ Vật phẩm đặt buồng: Nhân viên kiểm tra đã bổ sung đúng và đủ vật phẩm đặt
buồng cho khách chưa, nếu chưa thì phải bổ sung gấp.
+ Hệ thống điện và trang thiết bị
Kiểm tra hệ thống điện, TTB đồ điện và hệ thống cấp thoát nước có an tồn và
hoạt động tốt khơng. Nếu có vấn đề hỏng hóc hay khơng an tồn khi sử dụng thì phải
báo ngay cho bộ phận sửa chữa để sửa ngay, nếu khơng sửa được ngay thì phải báo
cho bộ phận lễ tân chuyển buồng khác, tuyệt đối không được giao phịng khơng đảm
bảo an tồn cho khách.
+ Hàng hố minibar: Kiểm tra hàng hóa trong minibar đã đúng và đủ theo tiêu
chuẩn của từng hạng buồng và quy định của khách sạn chưa.
Bước 2: Chống nóng/lạnh
-Trước khi giao buồng cho khách ít phút, nhân viên phải làm cơng tác chống
nóng, lạnh. Tùy theo diều kiện thời tiết sao cho phù hợp với tâm, sinh lý của con người
(mùa hè: 24°C, mùa đông: 26°C)
Bước 3: Xử lý phát sinh


5

- Do nhu cầu sinh hoạt của khách, nên khi đến khách sạn, khách hàng có thể phát
sinh thêm các nhu cầu khác. Do đó, nhân viên buồng cần nhanh chóng tiếp nhận và xử
lý những vấn đề phát sinh này. Một số vấn đề phát sinh có thể xảy ra như:
+ Kê thêm giường: Khi nhận thông báo khách muốn kê thêm giường phụ thì
nhân viên buồng phải nắm được thời gian thực hiện, số buồng, loại giường, số lượng
giường cần tăng thêm để chuẩn bị sẵn giường, đồ vải đi kèm… Cụ thể:
 Kiểm tra các bộ phận của giường đã đầy đủ chưa, đảm bảo an toàn hay không.
 Hỏi xem khách muốn kê giường vào vị trí nào của buồng.
 Tăng thêm đồ dùng: nếu tăng thêm số giường cho khách thì cần tăng thêm số
lượng các vật phẩm đặt buồng cho khách.
+ Trang trí buồng: Khi khách hàng có u cầu trang trí buồng, hay khách sạn
muốn chào đón những khách đặc biệt như khách đi tuần trăng mật, khách VIP... lễ tân
sẽ thông báo với bộ phận buồng và nhân viên buồng sẽ thực hiện công việc này.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+ Điều kiện
 Đảm bảo đúng tác phong của một nhân viên bộ phận buồng
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết (phiếu kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng
ở, phiếu kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng tắm, bút, ...).
Nắm được tiêu chuẩn của từng loại buồng, hạng buồng.
 Phối hợp với bộ phận lễ tân để tiến hành kiểm tra kịp thời
+ Yêu cầu
 Tiến hành kiểm tra toàn bộ các TTB, TN trong phịng một cách kỹ lưỡng và
nhanh chóng, đảm bảo về mặt số lượng và chất lượng, các TTB được đặt đúng vị trí
theo quy định và đảm bảo hoạt động tốt.
 Đảm bảo trang trí đúng theo quy định của khách sạn và những yêu cầu thêm
của khách và đảm bảo về mặt thẩm mĩ.
 Bổ sung đầy đủ các TTB, TN còn thiếu.
 Nắm chắc và thực hiện nhanh chóng, chính xác quy trình chuẩn bị buồng.
- Kết quả

+ Buồng ở sạch sẽ, được làm thơng thống, đầy đủ tiện nghi.
+ Trang trí bắt mắt, sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách lưu trú.
b. Vệ sinh buồng khách vừa trả
- Mô tả nội dung công việc
+ Vào buồng
+ Làm thơng thống và dọn dẹp
+ Dọn giường
+ Làm giường


6

+ Làm vệ sinh buồng tắm
 Làm thơng thống và dọn dẹp buồng tắm
 Lau chùi
 Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm
 Lau dọn sàn buồng tắm
+ Lau bụi
+ Bổ sung đồ dùng cho khách
+ Hút bụi/lau sàn
+ Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
- Qui trình thực hiện
+ Vào buồng
 Quan sát
 Trước khi vào buồng, nhân viên cần phải quan sát hệ thống biển báo trước cửa
buồng, trường hợp khách treo biển “Xin đừng làm phiền-Do not Disturb”, nhân viên
tuyệt đối không vào buồng khách, cần ghi chú vào sổ sau đó quay lại sau để kiểm tra.
 Gõ cửa/ nhấn chuông và xưng danh
 Nếu khơng có biển báo “Xin đừng làm phiền-Do not disturb!” hoặc có biển
báo là “Xin hãy dọn phịng-Make up room” thì nhân viên thực hiện gõ cửa/nhấn

chuông và xưng danh.
 Đứng trước cửa buồng
 Gõ cửa/nhấn chuông và xưng danh 3 lần theo đúng quy định khách sạn. Mỗi
lần cách nhau 3-5 giây.
 Chờ đợi và lắng nge trước cửa, tai hướng về phía cửa. Khơng được mở cửa
ngay sau khi gõ cửa.
 Mở cửa
 Sau khi thực hiện gõ cửa/ nhấn chuông và xưng danh 3 lần nhân viên có thể
mở cửa vào buồng. Mở cửa chậm và cẩn thận. Đứng ở lối vào buồng, quan sát bên
trong buồng và xưng danh lại một lần nữa. Sau đó, mở rộng cửa và tiến hành cơng
việc.
+ Làm thơng thống và dọn dẹp
 Bật điện, mở rèm và cửa sổ
 Làm thơng thống buồng bằng cách mở cửa sổ, kéo rèm, bật quạt để làm thay
đổi không khí trong buồng.
 Kiểm tra và điều chỉnh lại các thiết bị điện
 Kiểm tra và điều chỉnh lại các thiết bị điện như hệ thống đèn, điều hòa nhiệt độ
về lại chế độ ban đầu. Không được mở điều hịa, tivi trong q trình dọn vệ sinh. Nếu
phát hiện hư hỏng phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để kịp thời sửa chữa.


7

 Thu gom rác và các đồ cần loại bỏ
 Bắt đầu từ phía sau cửa và đi một vịng, tiến hành thu gom rác trong giỏ rác,
ngăn kéo bàn làm việc và các đồ cần loại. Đổ thùng rác vào túi rác treo trên xe đẩy.
Nếu có khay thức ăn thừa, mang ra ngoài và gọi cho bộ phận nhà hàng.
 Thu gom ly tách, gạt tàn, bình hoa…vào buồng tắm để cọ rửa.
 Kiểm tra tài sản thất lạc
 Kiểm tra cẩn thận, nhìn bên dưới giường, gầm ghế, trong tủ, ngăn kéo xem có

đồ khách bỏ quên hay không và thông báo ngay cho trưởng bộ phận và lễ tân khách
sạn. Giữ đồ tìm thấy trong túi nilon trong, có ghi rõ đồ đạc, số buồng.
+ Dọn giường
 Kéo giường/đệm
 Đứng ở phía cuối giường, chùng gối xuống hoặc ở tư thế ngồi thẳng lưng, nhấc
giường lên một chút bằng cả hai tay và kéo nhẹ về phía mình cách đầu giường 50cm.
 Thu gom đồ vải trên giường
 Dọn dẹp đồ đạc của khách để trên giường.
 Dọn tấm phủ giường và chăn.
 Lột vỏ gối và các đồ dùng bằng vải.
 Kéo ga khách đã sử dụng, phải giũ thật mạnh để tránh đồ vật của khách bị lẫn
vào.
 Mang ga bẩn đặt vào trong túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy.
 Kiểm tra đệm/ giường
 Lật đệm và kiểm tra xem dưới gầm giường có rác bẩn hay đồ đạc gì của khách
hay không.
+ Làm giường
 Chuẩn bị đồ vải sạch làm giường
 Trải ga bọc nệm
 Chọn vị trí đứng,mở ga,bung ga,nhét ga và gấp góc
 Trải ga đắp
 Tạo cửa giường
 Nhét ga và gấp góc
 Lồng và đặt gối
 Lồng gối, đặt gối
+ Làm vệ sinh buồng tắm
 Làm thông thống và dọn dẹp buồng tắm
 Bật điện,quạt hút gió
 Thu gom đồ vải bẩn
 Thu dọn rác

8

 Lau chùi
Khu vực bồn rửa tay
- Lau chùi khu vực xung quanh bồn rửa tay
- Cọ rửa bồn rửa tay
 Khu vực bồn tắm
Khu vực bồn cầu
- Cọ rửa bên trong bồn cầu
- Cọ rửa bên ngoài bồn cầu
 Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm
Đặt vật phẩm đồ dùng như: xà phòng, thuốc đánh răng, bàn chải, khăn tay, khăn
mặt,dầu tắm, dầu gội, giấy vệ sinh..vào đúng vị trí qui định của khách sạn và sắp xếp
cho gọn gàng.
 Lau dọn sàn buồng tắm
 Mang hết các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh và giỏ đồ ra khỏi buồng tắm, đóng
rèm hoặc cửa buồng tắm đứng.Nhân viên tiến hành quét rác và cọ sàn buồng tắm trước
khi dùng cây chuyên dụng để lau sàn.
+ Lau bụi
 Làm theo đường ngang hoặc dọc, đường này chỉ chồng lên mép đường kia.Lau
từ trong ra ngoài hoặc từ trên xuống dưới.
+ Bổ sung đồ dùng cho khách
 Nhân viên tiến hành bổ sung vật phẩm dặt buồng cho khách sao cho phù hợp
với tiêu chuẩn từng hạng buồng và số lượng khách trong buồng.
+ Hút bụi/ lau sàn
 Bắt đầu hút bụi từ phía cuối buồng tiến dần về phía cửa
 Hút bụi dưới gầm giường, gầm bàn, gầm ghế, gầm tủ.
 Hút bụi tất cả các góc và khe trong buồng, phía sau rèm cửa.

+ Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
 Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lần cuối căn buồng. Đứng ở lối đi quan
sát thực tế toàn bộ buồng, để chắc chắn rằng mọi thứ đã được làm sạch.
 Điền vào bảng tình trạng buồng là buồng trống đã được dọn sạch và ghi thời
gian cụ thể vào bảng.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
* Điều kiện:
- Đầy đủ TTB, DC trước khi thực hiện quy trình.
- Nhân viên phải tuân thủ theo tác phong đã quy định: nhân viên buồng phải mặc
áo đồng phục, quần tây đen, đeo bảng tên ở trước ngực bên trái. Tóc búi gọn sau gáy,
tóc mai được vén ra sau mang tai (đối với nữ). Tóc gáy phải trên cổ áo ít nhất 3cm (đối


9

với nam). Mang giày crocs, móng tay khơng được để dài, khơng sơn móng tay (đối với
nữ), khơng đeo trang sức, chỉ đeo nhẫn cưới, cơ thể sạch sẽ, không có mùi. Đảm bảo
tác phong trước khi vào ca làm.
- Nhân viên phải nắm vững các cách trang trí phịng, và tiêu chuẩn vệ sinh.
- Nhân viên biết sử dụng bộ đàm và cách báo tình trạng buồng cho Supervisor.
- Phải phối hợp với nhân viên của các bộ phận lễ tân.
* Yêu cầu:
- Nhân viên buồng cần có tác phong, tư thế chuyên nghiệp.
- Nhân viên nắm chắc và thực hiện nhanh chóng, chính xác quy trình chuẩn bị
buồng cho khách.
- Nhân viên tiến hành vệ sinh buồng nhanh chóng, đúng trình tự, đảm bảo theo
tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn.
- Đảm bảo kiểm tra nhanh chóng, khơng bỏ sót, đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
- Nhân viên phải nhanh chóng thực hiện chỉnh sửa lại buồng theo yêu cầu của
Supervisor khi có sai sót.

- Bổ sung đầy đủ các TTB, TN cịn thiếu.
- Trang trí đúng tiêu chuẩn khách sạn và yêu cầu của khách, đảm bảo thẩm mĩ.
- Cập nhật tình trạng buồng một cách chính xác, kịp thời.
- Nhân viên giải quyết các tình huống phát sinh một cách nhanh chóng, kịp thời,
làm hài lịng khách lưu trú.
- Kết quả
- Đảm bảo buồng sẵn sàng để đón tiếp khách.
- Trang trí bắt mắt, phù hợp và khoa học.
1.2.2 Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
a. Mơ tả nội dung cơng việc
* Đón tiếp khách: là cơng việc quan trọng, việc đón tiếp được thực hiện chu
đáo, kịp thời và lịch sự sẽ tạo cho khách lưu trú có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn,
tạo tiền đề thuận lợi cho các bước công việc về sau.
* Bàn giao buồng cho khách: sau khi khách vào buồng, nhân viên buồng sẽ
khéo léo giới thiệu về TTB, TN trong buồng và bàn giao tài sản trong buồng cho khách
với mục đích hướng dẫn, bàn giao tài sản cả về chất lượng và số lượng.
b. Qui trình thực hiện
Bước 1: Đón tiếp khách
- Đón và dẫn khách đi nhận buồng:
+ Nhân viên buồng đón khách tại cửa thang máy hoặc thang bộ nơi tầng
khách ở.


10

+ Chủ động chào khách với thái độ ân cần và tự giới thiệu bản thân (tên, nhân
viên thuộc bộ phận nào...).
+ Hướng dẫn khách đi về buồng khách đã th. Trên đường đi có thể trị
chuyện xã giao và hỏi thăm với khách hàng.
+ Lưu ý về tư thế, tốc độ di chuyển (không quá nhanh quá chậm) và khoảng

cách giữa nhân viên với khách hàng.
- Mở cửa, mời khách vào buồng
Khi đến buồng khách ở, nhân viên sẽ mượn chìa khóa từ khách.
+ Sau khi mở cửa buồng, nhân viên sẽ vào cắm thẻ điện và lui ra mời khách
vào.
+ Khách vào trước nhân viên vào sau
Bước 2: Bàn giao buồng cho khách
- Đối với khách thông thạo:
+ Bàn giao cho khách những tài sản dễ mất như: điều khiến tivi, điều hòa...
+ Hướng dẫn khách một số TTB khó sử dụng như: điện thoại: két an tồn, vịi
nước nóng, lạnh, chìa khóa từ... Chỉ cho khách chỗ đặt một số đồ dùng như: túi giặt là,
cách ghi phiếu nếu khách có nhu cầu giặt là, máy sấy tóc, móc treo quần áo...
+ Giới thiệu cho khách các đồ dùng miễn phí và tính phí trong buồng. Mở tủ
lạnh để khách kiểm tra hàng hóa trong minibar và hướng dẫn khách ghi phiếu khi sử
dụng.
+ Giới thiệu một số dịch vụ và nội quy của khách sạn.
- Đối với khách không thông thạo
+ Bàn giao điều khiển tivi, điều hòa cho khách
+ Mở tủ lạnh để khách kiểm tra hàng hóa trong minibar.
+ Giới thiệu một số dịch vụ tại khách sạn và nội quy của khách sạn.
Bước 3: Giải quyết các yêu cầu thêm của khách
Sau khi giới thiệu và bàn giao tài sản, nhân viên buồng sẽ hỏi xem khách có cần
phục vụ gì khơng, nếu khách khơng có u cầu gì thì tiến hành bàn giao chìa khóa,
chúc khách. Chúc khách xong, nhân viên sẽ chào khách và rời khỏi buồng.
Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
* Điều kiện:
- Phối hợp với bộ phận lễ tân để quy trình đón tiếp được hồn thành nhanh chóng
- Nhân viên phải nắm rõ cách sử dụng các TTB, TN có trong buồng.
- Giọng nói dễ nghe, rõ chữ và theo trình tự nhất định để tránh bị rối và bỏ sót.
* Yêu cầu:

- Đón tiếp nhanh chóng, nhiệt tình với khách.
- Bàn giao nhanh chóng, đầy đủ thơng tin.


11

- Cách thức khi bàn giao phải phù hợp với từng đối tượng khách.
d. Kết quả
- Gây được thiện cảm với khách khi đón tiếp.
- Giới thiệu và bàn giao dễ hiểu, nhanh chóng và đầy đủ thơng tin.


12

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ BUỒNG, ĐÓN
TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA
KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DA NANG
2.1 Tổng quan về khách sạn và bộ phận buồng của khách sạn San Marino
Boutique Da Nang
2.1.1 Thông tin chung
a. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn San Marino Boutique Da Nang được thành lập vào 6/2015. Khách sạn
San Marino Boutique DaNang trực thuộc công ty Cổ Phần Thương Mại & Du Lịch 72,
là khách sạn 4 sao tọa lạc trên trục đường Võ Văn Kiệt, Khách sạn San Marino
Boutique Da Nang như những ô cửa sổ đầy sắc màu mở ra biển Mỹ Khê – một trong
những bãi biển được tạp chí Forbes Mỹ bình chọn là quyến rũ nhất hành tinh. Khách
sạn chỉ cách biển Mỹ Khê 1 km và mất 07 phút đi bộ để có thể đắm mình vào bờ biển
xanh, cát trắng, nắng vàng của Thành phố Đà Nẵng. Du khách cũng sẽ chỉ mất 05 phút
để đi đến cầu Rồng, khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú cho khách hàng thì có nhà hàng
ăn uống, Sky bar và bể bơi,…

Khách sạn sẽ mang đến cho du khách những dịch vụ vượt trội tiêu chuẩn 4 sao
như xe điện tham quan dọc bờ biển Đà Nẵng, cho th xe đạp miễn phí, phịng gym,
nhiều tour du lịch hấp dẫn: Phố cổ Hội An, Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hills, Cơng viên
Châu Á, ….. Có các gói đặc biệt được thiết kế để bạn thỏa sức khám phá: Vui cùng gia
đình, Tuần trăng mật lãng mạn, Chia tay cuối tuần… cũng như các sự kiện vào các dịp
lễ Giáng sinh và năm mới, San Marino hứa hẹn sẽ mang đến cho bạn một kỳ nghỉ
tuyệt vời và đáng nhớ.
San Marino Boutique Da Nang được thành lập trong bối cảnh thị trường du lịch
tại Đà Nẵng khá phát triển, đây là cơ hội cho công ty gia nhập vào ngành và phát triển.
Bên cạnh những thuận lợi khách quan thì San Marino Boutique Da Nang đã khơng
ngừng vượt khó, vươn lên, khẳng định mình trên thị trường Đà Nẵng.
Đến nay, San Marino Boutique Da Nang đã trở thành khách sạn uy tín, thu hút rất
nhiều khách đến nghỉ dưỡng, và luôn được khách hàng đánh giá cao.
San Marino Boutique Da Nang gây ấn tượng với phong cách thiết kế mang đậm
dấu ấn hiện đại, như một tác phẩm nghệ thuật với 2 gam màu chủ đạo là trắng và xanh.
Hệ thống khách sạn đẹp bậc nhất Miền Trung San Marino Boutique gồm 17 tầng; với
4 hạng phòng nghỉ cao cấp gồm: Executive Suite, Premier Deluxe, Deluxe và Superior.
San Marino Boutique Da Nang sẽ đem lại những trải nghiệm khó quên cho bạn trong
suốt kỳ nghỉ.


13

- Địa chỉ,thông tin liên hệ
+ Tên đơn vị: Khách sạn San Marino Boutique Da Nang
+ Tên tiếng anh: San Marino Boutique Da Nang Hotel
+ Địa chỉ: 161-163-165 Võ Văn Kiệt, Phường An Hải Đông, Quận Sơn Trà, Đà
Nẵng
+ Số điện thoại: 0901 140 066
+Website: www.sanmarinoboutiquedanang.com

+E-mai:
+ Logo:

Hình 2.1 : Logo khách sạn San Marino Boutique Da Nang
- Qui mô: 80 buồng
- Cấp hạng : 4 sao
b. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn San Marino Boutique Da Nang
- Dịch vụ lưu trú
Khách sạn San Marino Boutique Da Nang là khách sạn 4* tại Đà Nẵng, có 17 tầng với
80 phịng, tổng diện tích mặt bằng là 240 m 2, tổng diện tích xây dựng là 4.080 m 2. Có
4 loại phòng: Superior, Deluxe, Premier Deluxe và Executive Suite. Thiết kế thanh lịch
với phong cách Châu Âu, không gian thoải mái.

( Nguồn: Trang website của khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Hình 2.2: Phịng Superior


14

Phịng Superior có 21 phịng, được thiết kế với màu trắng và xanh theo phong
cách hiện đại và mát mẻ, các phòng tiêu chuẩn đều được trang bị đầy đủ nội thất trang
nhã, giường đôi hoặc giường cỡ king, sàn gỗ bóng, tủ quần áo khơng cửa, bàn trà, ghế
bành, TV LCD 43, Minibar và phòng tắm với tủ tắm sang trọng và bồn rửa trong diện
tích 20m2.

( Nguồn: Trang website của khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Hình 2.3: Phịng Deluxe
Phịng Deluxe, có tổng 29 phịng, trong 30m 2, tương tự phong cách thiết kế của
Superior. Ở các phòng Deluxe được trang bị đầy đủ nội thất trang nhã, sàn gỗ bóng
lống, tủ quần áo khơng cửa ngăn, bàn trà, ghế bành, TV LCD 43, phòng khách và

phòng tắm với tủ tắm và bồn rửa sang trọng. Các phòng cũng được trang bị giường đơi
Hollywood có thể dễ dàng chuyển giữa twin room và double room.

( Nguồn: Trang website của khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Hình 2.4: Phịng Premier Deluxe
Khách sạn có 29 phịng Premier Deluxe, mỗi phịng có 34m 2, được thiết kế trang
nhã nhưng không kém phần hiện đại. Mỗi phòng Deluxe được trang bị đầy đủ nội thất


15

trang nhã, sàn gỗ bóng lống, tủ quần áo khơng cửa ngăn, bàn trà, ghế bành, TV LCD
43, phòng khách và phòng tắm với bồn tắm bằng đá cẩm thạch sang trọng, bồn rửa và
giường đôi Hollywood.

( Nguồn: Trang website của khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Hình 2.5 Phịng Executive Suite
Đặc biệt chỉ có phịng Executive Suite với diện tích 70m 2, có 2 khu vực riêng làm
việc và nghỉ ngơi, được đặt ở tầng cao nhất của khách sạn. Tất cả đồ nội thất được
trang bị tốt, ban công riêng, bồn tắm bằng đá cẩm thạch, sàn gỗ được đánh bóng, tủ
quần áo khơng cửa, bàn trà, ghế bành, TV LCD 43, Minibar.
2.1.2 Dịch vụ ăn uống
Không gian ẩm thực tại San Marino Boutique Danang nằm trên tầng 3 mang
phong cách hiện đại với thực đơn phong phú từ món Á đến món Âu. Nhà hàng rộng rãi
có thể phục vụ từ 90 – 120 thực khách và mở cửa từ 6h00 – 22h00. Buffet sáng được
phục vụ mỗi ngày, ngon miệng và đẹp mắt. Khơng gian trình bày tinh tế sẽ mang lại
cho bạn trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời. Bên cạnh đó là đội ngũ đầu bếp có chun mơn
và kinh nghiệm. Rất nhiều khách hàng đã tin tưởng khách sạn San Marino, lựa chọn
cho các bữa tiệc cuối năm hay các dịp đặc biệt.

( Nguồn: Trang website của khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Hình 2.6 Nhà hàng Titano


16

2.1.2 Dịch vụ bổ sung
Phòng gym
- Trên tầng 15 của khách sạn là phòng tập gym đa năng với đầy đủ trang thiết bị
tập luyện thể dục chuyên nghiệp và thuận tiện. Khách lưu trú có thể thoải mái tập
luyện và thư giãn tại phòng tập.
- Thời gian mở cửa: 24/24 hàng ngày
- Gồm các trang thiết bị như: máy chạy bộ, tạ tay, ghế tập gym
- Có thể phục vụ tối đa khoảng 6 người
- Diện tích: 12 m2

( Nguồn: Trang website của khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Hình 2.7 Phòng gym
Dịch vụ Spa
Review San Marino Boutique Da Nang với dịch vụ spa chăm sóc sức khỏe
chuyên nghiệp đem lại cho khách hàng những phút giây thư giãn thực thụ.
- Nằm ở trên tầng 16 của khách sạn
- Thời gian mở cửa: 09:00-22:00
Bảng 2.1 Bảng giá dịch vụ Spa
Tên mặt hàng

ĐVT

Giá bán
( VNĐ)

Massage và ngâm chân thảo dược (60 phút )
Vé
400.000
Massage và ngâm chân thảo dược (90 phút )
Vé
550.000
Massage và ngâm chân thảo dược (120 phút )
Vé
700.000
Massage , ngâm chân thảo dược , chà gót chân (60 phút )
Vé
350.000
Massage , ngâm chân thảo dược , chà gót chân (90 phút )
Vé
500.000
Massage , ngâm chân thảo dược , chà gót chân (120 phút )
Vé
650.000
Gói thư giãn ( tẩy da chết, đắp mặt nạ , massage) ( 60 phút
Vé
300.000
( Nguồn: Bộ phận hành chính nhân sự của khách sạn San Marino Boutique
DaNang )


17

( Nguồn: Trang website của Khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Hình 2.8 Phịng Spa
Sky Bar & Infinity Pool

Trên tầng cao nhất của khách sạn Đà Nẵng San Marino Boutique là hồ cực vơ
cực trong xanh. Tại đây bạn có thể đắm mình trong làn nước mát lành và hướng mắt
về phía thành phố nhộn nhịp. Nhâm nhi một ly cocktail sóng sánh và đắm chìm trong
điệu nhạc, mọi mệt mỏi của một ngày dài đều được rửa trôi. Hồ bơi vơ cực là nơi giúp
bạn hồn tồn thư giãn. Khơng gian mở với hồ bơi và quầy bar ngoài trời là lựa chọn
không thể bỏ qua khi nghỉ ngơi tại San Marino Boutique Da Nang. Sky bar phục vụ
các loại đồ ăn nhẹ, cocktail và nước trái cây nhiệt đới tươi mát.
- Năm trên tầng 17 của khách sạn
- Thời gian mở cửa: hàng ngày từ 6h00 sáng đến 22h00 tối
- Có thể phục vụ tối đa khoảng 50 người

(Nguồn: Trang web của Khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Hình 2.9 Sky Bar


18

Dịch vụ cho thuê không gian tổ chức tiệc
Không gian cho thuê tổ chức tiệc nằm tại nhà hàng Titano trên tầng 3 mang
phong cách hiện đại với thực đơn phong phú từ món Á đến món Âu. Nhà hàng rộng rãi
có thể phục vụ từ 90 – 120 thực khách. Tận hưởng bữa tiệc trong không gian ấm cúng,
rộng rãi, sang trọng. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chu đáo, nhiệt tình. Ngồi ra
cịn rất nhiều ưu đãi hấp dẫn khác.

( Nguồn: Trang website của Khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Hình 2.10 Khơng gian tổ chức tiệc
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique Da Nang
BAN GIÁM ĐỐC

Trưởng BP
Trưởng
Trưởng BP
Toán
BP Kế
Kinh
Lễ Tân
Doanh

Nhân viên

Trưởng BP
CSKH

NV Lễ Tân Nhân viên

Trưởng BP
Nhà Hàng

Nhân viên

Trưởng BP
Kĩ Thuật

Nhân viên

Trưởng
BP Bếp

Trưởng BP

Buồng

Nhân viênNhânNhân
viên viên

Nhân viên
Bell

Sơ đồ 2.1. : Cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique Da Nang
(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn San Marino Boutique Da Nang)