CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại bộ PHẬN BUỒNG của KHÁCH sạn SAN MARINO BOUTIQUE DANANG

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG
TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO
BOUTIQUE DANANG

Giảng viên hướng dẫn : Ngô Thị Diệu An
Cán bộ hướng dẫn

: Nguyễn Thị Chung

Sinh viên thực hiện

: Lê Thị Thu Nguyệt

Lớp

: 13QK7.1

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Xã hội ngày càng phát triển và nhu cầu đi du lịch để vui chơi giải trí của con
người ngày càng cao, ngày nay du lịch đang là mũi nhọn của nền kinh tế của nhiều
nước trên thế giới góp phần mang lại doanh thu khủng cho nhiều nước, Ngành du lịch
Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc độ phát triển của các nhà hàng,
khách sạn hay các khu bảo tàng quốc gia. Vì vậy em đã chọn ngành du lịch và khách

sạn để học tập và thực tập thực tế.
Hiện nay, ở hầu hết các trường Cao Đẳng, sau khi sinh viên đã hoàn thành các bộ
môn đại cương cũng như học phần chuyên ngành thì sẽ có hai tháng để tiến hành thực
tập tốt nghiệp. Đây được xem là một môn học bắt buộc cho tất cả các sinh viên, giúp
cho mỗi sinh viên bước đầu làm quen với những công việc cụ thể của chuyên ngành đã
được đào tạo và học hỏi kinh nghiệm trước khi ra thực tế làm việc. Qua đợt thực tập
này, sinh viên sẽ có cơ hội được thâm nhập vào thực tế, tìm hiểu rõ ràng hơn và cụ thể
hơn những cơng việc mình sẽ làm trong tương lai. Từ đó, mỗi sinh viên sẽ có thể hình
dung rõ hơn về cơng việc cũng như chun ngành mình đang theo học, có dịp được
thử sức mình, trải nghiệm và tích lũy những kinh nghiệm quý giá cho bản thân, góp
phần giúp cho sự thành cơng trong cơng việc sau này.
Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Cao Đẳng Thương Mại,
khoa Thương Mại Du Lịch trong suốt quá trình học tập tại Khoa, chuyên ngành Quản
trị Khách sạn, quý thầy cô trong thời gian qua đã hết lòng truyền đạt kiến thức, kinh
nghiệm cũng như những lời khuyên quý báu của mình để trang bị cho em những kiến
thức cơ sở, chuyên ngành trong những năm em học tập tại trường và kết quả em được
có cơ hội thực tập ở khách sạn San Marino Boutique DaNang
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Ngô Thị Diệu An, người đã trực tiếp hướng
dẫn tận tình trong suốt thời gian em làm bài báo cáo thực tập. Cảm ơn cô đã hỗ trợ,
giúp đỡ, bổ sung kiến thức phong phú và hữu ích cho em hoàn thành bài báo cáo thực
tập này đạt hiệu quả cao nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên ở khách sạn
San Marino Boutique đã tạo cơ hội, giúp đỡ và truyền đạt kinh nghiệm của thế hệ đi
trước của mình bằng tất cả sự nhiệt tình, lòng hăng say và tận tụy chúng em trong thời
gian qua. Nhờ đó, em có được cái nhìn khách quan về cơng việc và học hỏi thêm được
nhiều về nghiệp vụ, giúp chúng em vừa được thực hành vận dụng những kiến thức đã
học trên ghế nhà trường, vừa được học hỏi, tiếp cận với khách từ đó có thêm nhiều
kinh nghiệm quý báu và nắm chắc được nhiệm vụ chun mơn,tích lũy được nhiều
kiến thức sâu về chuyên ngành mà em chưa từng biết để sau khi ra trường giúp em đỡ
cảm thấy bỡ ngỡ với cơng việc của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!


3

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Số hiệu

Tên bảng, sơ đồ

Trang

Bảng 2.1

Các loại phòng của khách sạn San Marino Boutique

12

Bảng 2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn
San Marino Boutique năm 2018-2020

18

Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức của khách sạn San Marino Boutique

15

Sơ đồ 2.2

Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn
San Marin Boutique

17

DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu
Hình 2.1

Tên hình vẽ
Khách sạn San Marino Boutique DaNang

Trang
10

Hình 2.1

Logo của khách sạn San Marino Boutique

11

Hình 2.3

Phòng khách của khách sạn San Marino Boutique

12

Hình 2.4

Nhà hàng Titano của khách sạn

13

Hình 2.5

Spa tại khách sạn San Marino Boutique

13

Hình 2.6

Phòng gym tại khách sạn San Marino Boutique

14

Hình 2.7

Sky bar và hồ bơi tại khách sạn San Marino Boutique

14


4

DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt
TTB

CLPV
CLVS

Từ đầy đủ
Trang thiết bị
Chất lượng phục vụ
Chất lượng vệ sinh


5

MỤC LỤC


6

a.
-

b.

-

-


-

-

-

-

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH
VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
.1 Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn
1.1.1 Buồng ở tại khách sạn
Khái niêm:
Khái niệm về buồng ở:
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là là một bộ phận nằm trong hệ thống
khách sạn, có nhiệm vụ chính là ln đảm bảo cho không gian phòng trong khách
sạn được đảm bảo chất lượng. Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phòng
đảm nhiệm đó chính là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng,
ngăn nắp.
Phân loại buồng:
Căn cứ theo số khách:
Buồng đơn: là buồng dành cho một khách,gồm có 1 giường đơn.Diện tích tối thiểu là
9m2,trong đó diện tích buồng tắm là 4m2.TTB phục vụ cho một khách
Buồng đơi: là buồng dành cho hai khách, gồm có1 giường đơi hoặc giường đơn. Diện
tích buồng là 18m2 ,trong đó diện tích buồng tắm là 4m2.TTB phục vụ cho hai khách
Buồng ba: là buồng dành cho ba khách, gồm có 3 giường đôi hoặc 1 giường đôi và 1
giường đơn. Diện tích tởng thể (buồng ngủ + buồng tắm) là 28m 2.TTB bị giống buồng
đơi nhưng có 1 số vật dụng cần bổ sung thêm cho ba khách ở.
Buồng bố: là buồng dành cho bốn khách, gồm có 2 giường đôi hoặc 1 giường đôi và 2
giường đơn. Buồng thường gồm 2 buồng ngủ và phù hợp với đối tượng khách là
những gia đình. TTB phục vụ cho bốn khách
Căn cứ theo mức độ tiện nghi:
Hạng tiêu chuẩn:
+ Diện tích buồng trung bình từ 13m2 - 16m2 và có mức giá thấp nhất khách sạn.

+ Buồng bao gồm buồng ngủ và buồng tắm, có TTB ở mức tiêu chuẩn đáp ứng
nhu cầu cơ bản của khách hàng.
+ Nhưng buồng này khơng có cửa sở, có vị trí khơng thuận lợi
Hạng cao cấp:
+ Diện tích buồng từ 16m2 - 18m2,bao gồm TTB tương tự như buồng tiêu chuẩn
nhưng đồng bộ và thiết kế đẹp mắt và hiện đại hơn.
+ Có diện tich buồng rộng hơn, bồn tắm nằm, có ban cơng
+ Được bố trí nơi nhìn ra cảnh quan đẹp và các dịch vụ bổ sung được cung cấp
tại buồng.
Hạng sang trọng:
+ Diện tích 32m2 - 36m2 ; TTB thiết kế sang trọng ,hiện đại,đẹp mắt.
+ Bao gồm buồng ngủ, buồng tắm, khu vực tiếp khách riêng và ban công.
+ Buồng sang trọng thường được phục vụ trái cây, hoa tươi, bánh kẹo, báo, hằng
ngày. Thường là những vị trí nhìn ra mặt tiền hoặc hướng nhìn đẹp.
Hạng đặc biệt :
+ Diện tích 36m2 - 48m2; TTB tiện nghi cao cấp, hiện đại


7

+ Thường gồm 2 buồng ngủ, 2 buồng tắm và phòng đón tiếp khách.Đặc biệt
buồng có thể đặt thêm trái cây, hoa tươi, tủ đựng rượu, quầy bar
+ Buồng đặc biệt có ban cơng, cửa sở nhìn ra những nơi có cảnh đẹp như đường
phố, vườn hoa, hồ bơi
 Căn cứ theo vị trí khơng gian so với cảnh quan bên ngồi:
- Buồng có tầm nhìn ra biển
- Buồng có tầm nhìn ra sơng
- Buồng có tầm nhìn ra hồ bơi
- Buồng có tầm nhìn ra vườn
- Buồng có tầm nhìn ra thành phố

- Buồng có tầm nhìn ra núi
1.1.2 Vệ sinh buồng:
a. Khái niệm vệ sinh buồng:
Làm vệ sinh buồng ở là làm sạch một căn buồng trên các mặt: không còn rác,
bụi, không còn côn trùng và không có mùi hơi, khơng ướt. Đảm bảo sự hài lòng của
khách lưu trú. CLPV khách lưu trú của bộ phận buồng được cấu thành bởi rất nhiều
yếu tố, trong đó vệ sinh là yếu tố quan trọng nhất
Vệ sinh hoàn chỉnh một buồng ở khách sạn bao gồm rất nhiều công việc và
thao tác đơn lẻ, để đạt hiệu quả cao trong công việc, các nhân viên phục vụ buồng cần
tn thủ những trình tự cơng việc nhất định đã được quy định trước dựa trên cơ sở lý
luận và kinh nghiệm thực tiễn mà thuật ngữ chuyên môn thường gọi là “Quy trình vệ
sinh buồng ở”.
Vệ sinh buồng ở theo đúng quy trình là phương pháp lao động khoa học, giúp
các nhân viên đạt hiệu quả cao trong công việc, xét trên những phương diện:
- Tiết kiệm thời gian
- Tiết kiệm sức lực
- Hạn chế các sai sót
- CLVS cao

b. Nguyễn tắc chung khi vệ sinh buồng:

- Nhân viên buồng phòng cần tuân thủ các biện pháp đảm bảo an toàn lao động
khi vệ sinh.
- Các chất tẩy rửa và thiết bị vệ sinh cần được xếp gọn gàng vào một bên sau khi
sử dụng.
- Cố gắng loại bỏ các vết bẩn càng sớm càng tốt, ngay sau khi phát hiện ra bằng
các phương pháp thích hợp.
- Ln ln sử dụng phương pháp làm sạch ít gây hại đến bề mặt nhất.

8

- Quá trình làm sạch phải hiệu quả, sử dụng tối thiểu thiết bị, chất tẩy rửa, nhân
công và thời gian.
- Tất cả rác thải cần được loại bỏ và khu vực làm việc phải luôn gọn gàng, ngăn
nắp
1.2 Nội dung chuẩn bị và thực hiện vệ sinh buồng tại khách sạn
.2.1 Chuẩn bị cá nhân
a. Mô tả công việc
-Trang phục
- Tóc
- Móng tay-chân
- Vệ sinh tắm rửa
- Trang điểm
b. Quy trình thực hiện
Bước 1 Trang phục
- Đồng phục: Thuận tiện trong thao tác làm việc. Quần áo rộng rãi, khơng có mùi hơi,
khơng được nhàu nát. Mặc đúng đồng phục theo vị trí. Mặc đồng phục đủ bộ, áo phải
cài nút đầy đủ. Cất giữ đồng phục đúng quy định
- Bảng tên: Phải đeo bảng tên trong giờ làm việc. Bảng tên phải sạch, không được trầy
sướt
- Giày: Trong khách sạn phải mang giày, không mang dép hay sandal và thường là màu
đen. Giày nữ chỉ cao 3-5 phân để tránh tai nạn khi làm việc. Nam mang giày tây, giày
phải sạch sẽ, sáng bóng.
- Trang sức: Khơng đeo kính đen, kính râm trong lúc làm việc. Chỉ mang đồ trang sức
đơn giản như đồng hồ, nhẫn cưới và thường là nhẫn trơn
Bước 2 Tóc
- Tóc gọn gàng khơng nhuộm màu, trừ khi tóc bị bạc sớm phải nhuộm đen. Đối với nam
tóc cắt ngắn, tóc sau trên cở áo sơ mi 2-3cm. Đối với nữ phải búi cao, dùng kẹp tăm
với tóc con. Tóc trước trên chân mày.

Bước 3 Móng tay - chân
Móng tay cắt ngắn, khơng để có viền đen, nữ khơng sơn màu đậm.
Bước 4 Vệ sinh tắm rửa
- Tắm sạch sẽ trước và sau ca làm việc, đánh răng ít nhất hai lần một ngày, gội đầu hằng
ngày. Khơng có mùi cơ thể. Có thể dùng lăn khử mùi nhưng hương nhẹ. Rửa tay
thường xuyên bằng xà phòng thơm và nước nóng ngay sau khi đi vệ sinh
Bước 5 Trang điểm
- Trang điểm nhẹ nhàng, gam màu nhẹ, không cầu kỳ, lập dị
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Đồng phục của nhân viên buồng phải gọn gàng, thể hiện hình ảnh của khách
sạn và phải đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ.
- Nhân viên buồng không được để đồng phục nhầu nát, có mùi hơi vì sẽ gây phản
cảm đối với khách khi phục vụ.
d. Kết quả


9
- Giúp cho nhân viên có 1 thái độ làm việc tốt. Chỉnh chu trong công việc.
.2.2 Chuẩn bị dụng cụ
a. Mô tả nội dung công việc
- Chuẩn bị đồ vải
- Chuẩn bị vật phẩm
- Chuẩn bị hóa chất
- Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh
b. Quy trình thực hiện
- Chuẩn bị chính xác số lượng các vật dụng cung cấp cho phòng của khách, các loại hóa

chất, đồ vải, dụng cụ dọn vệ sinh tương ứng với số lượng phòng được phân công
- Chuẩn bị đồ vải sạch: bao gồm đồ vải làm giường ( khăn trải giường, vỏ gối..) và đồ
vải trong phòng tắm ( khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, áo choàng tắm..).

- Chuẩn bị vật phẩm vệ sinh cho khách: bao gồm sữa tắm, dầu gội, lược, bao trùm tóc,
kem đánh răng, bàn chải, kem và dao cạo râu, dép đi trong nhà, giấy vệ sinh.
- Chuẩn bị hóa chất: Dung dịch khử trùng, dung dịch tẩy rửa đa năng, chất tẩy rửa bồn
cầu, hóa chất làm sạch, dung dịch làm bóng đồ gỗ và nước lau kính.
- Chuẩn bị dụng cụ: máy hút bụi, các loại bàn chải cọ rửa, dụng cụ lau sàn, khăn lau,
chổi, máy làm sạch thảm.
- Ngoài ra trên xe đẩy còn có thể đựng thêm những vật dụng như: nước suối, trà, cà phê,
túi đựng đồ giặt ủi, móc quần áo, chén, bình đun nước, ở cắm điện.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Cần phải chuẩn bị thật kỹ những vật dụng, đồ dùng khi bổ sung trong phòng khách
- Xem rõ các cách hướng dẫn sử dụng để đúng cách và xem có hết hạn sử dụng hay
không.
- Sắp xếp vật phẩm mặt nhãn hiệu phải quay về một phía.
- Các đồ vải được gấp vuông, để ngăn nắp theo từng loại và xếp nếp gấp hướng ra bên
ngoài
d. Kết quả
- Sắp xếp xe đẩy gọn gàng, đúng theo tiêu của khách sạn.
- Nâng cao hiệu quả làm việc
.2.3 Quy trình vệ sinh buồng ngủ
a. Mô tả nội dung công việc
- Vào buồng
- Mở rèm , làm thơng thống buồng
- Dọn giường
- Làm giường
- Lau bụi
- Bổ sung đồ dùng cho khách
- Hút bụi/lau sàn
- Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
b. Quy trình thực hiện
Bước 1: Vào buồng

- Xưng danh “ Good morning. Housekeeping” 3 lần theo đúng quy định khách sạn.Mỗi
lần cách 3-5 giây. Đối với những phòng khách còn ở thì kiểm tra xem khách có treo


10

-

-

-

-

-

-

-

-

bảng DND (Do not Disturb) trước cửa phòng hay không. Nếu có thì ghi nhận vào báo
cáo và bỏ qua phòng đó và làm phòng tiếp theo.
Sau khi thực hiện gõ cửa/nhấn chng và xưng danh 3 lần,nhân viên có thể mở cửa
vào buồng.Mở cửa chậm và cẩn thận.Đứng ở lối vào buồng,quan sát bên trong buồng
và xưng danh lại một lần nữa .Sau đó,mở rộng cửa và tiến hành cơng việc.
Bước 2: Mở rèm, làm thơng thống buồng
Mở cửa sở ,kéo rèm làm thay đởi khơng khí trong buồng.Kém dây ròng rọc của rèm
hoặc cầm mép rèm kéo sát vào tường một cách nhẹ nhàng

Tắt, điều chỉnh và kiểm tra các thiết bị trong phòng.Nhân viên cần phải bật, tắt để
kiểm tra xem các thiết bị trong phòng có hoạt động hay không để kịp thời báo cáo
quản lý ca trực nếu phát hiện hư hỏng.
Thu gom rác và loại bỏ các đồ vật như khay thức ăn, đồ dùng vứt bỏ của khách, đồ vải
bẩn trong phòng khách ra khu vực được bố trí. Các đồ vật này phải xử lí loại bỏ ngay
trước khi bắt đầu dọn dẹp. Rác sẽ cho vào túi nilon đen, đồ vải bẩn được cho vào túi
đồ vải được bố trí ở tủ làm phòng của mỗi giường.
Bước 3: Dọn giường
Dọn dẹp đồ đạt của khách để trên giường
Kiểm tra, lấy đồ vải bẩn trong phòng như chăn, ga, vỏ gối, niệm hoặc khăn đã qua sử
dụng đặt vào túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy
Bước 4 : Làm giường
Trải giường: mang ga, vỏ chăn, vỏ gối sạch đặt ở chổ sạch và cao ráo.
Xuống phía đi giường dùng lực kéo nệm xuống để dể dàng trải ga. Mở ga ra, hai tay
cầm chắc phần mép dưới giũ vài nhịp để ga có độ phồng và tung mạnh tấm ga xuống
cuối giường. Nhanh chóng hạ tay xuống sát mặt giường và kéo ga về phía mình, nhét
tấm ga xuống dưới nệm ở đầu giường, ga phải căng và thẳng. Xếp góc hình tam giác
vng cân một góc 45 độ để ga khơng bị bung ra, gấp phía đầu giường trước sau đó di
chuyển về từng góc giường và gấp như trên.
Lồng vỏ chăn, kiểm tra vỏ chăn có bị bẩn, bị rách hay không, khi lồng vỏ chăn, luồn
tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn về sát góc đầu vỏ chăn nhẹ nhàng
kéo mép ruột chăn ra sát mép vỏ chăn, đưa hai góc chăn còn lại vào hai góc cuối của
vỏ chăn, dán nắp vỏ chăn. Sau đó đồng thời giũ thẳng về phía cuối giường. Tiếp theo
đi lên đầu giường gắp mép chăn xuống và bẻ ngược lại tầm 40cm và cách thành
giường tầm 25cm.
Lồng vỏ gối, cho gối vào trong vỏ gối, cho gối phồng lên và đặt gối trang trí tựa vào
gối nằm nghiêng theo quy định của khách sạn. Phủ tấm trang trí cuối giường và canh
đều hai bên.
Bước 5 : Lau bụi
Dùng khăn lau bụi các bề mặt và đồ nội thất, sử dụng khăn lau theo đúng màu sắc quy

định. Tùy theo các bề mặt mà nhân viên nên dùng khăn khô hoặc khăn ẩm. Lau từng


11

bước từng bước một, khi lau bụi cần phải lau sạch bụi các đồ vật và nội thất. Sau khi
làm sạch sắp xếp lại đồ nội thất, đồ đạc, chỉnh lại điện thoại bàn.
Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách
- Kiểm tra từng các đồ dùng trong phòng và xem thử còn thiếu đồ dùng gì thì bở sung
thêm như trà, cà phê, nước suối... Sắp xếp ngăn nắp như lúc ban đầu, nếu có biểu
tượng của khách sạn in trên đồ vật thì quay biểu tượng của khách sạn ra bên ngồi. Bở
sung các đồ uống vào tủ lạnh theo tiêu chuẩn của khách sạn, kiểm tra các đồ uống
không được quá hạn sử dụng.
Bước 7 : Hút bụi/lau sàn
- Tiến hành làm sạch bụi trên các bề mặt, bật máy hút bụi và hút bụi, hút bụi dưới gầm
giường, gầm bàn và gầm ghế, sau đó lau sàn tư trong ra ngoài. Sau khi hút bụi và lau
sàn nhà cần đảm bảo các buồng khơng có mùi hơi, khơng có vết bẩn.
Bước 8 : Kiểm tra tởng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
- Nhân viên đứng ở lối đi và quan sát toàn bộ buồng phải kiểm tra tởng thể lại tồn bộ
phòng, mở hết các thiết bị điện. Ghi vào sổ nhật ký làm phòng, báo bộ đàm cho giám
sát phòng về tình trạng phòng.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện quy trình
- Đảm bảo buồng khách phải sạch sẽ, an toàn, thuận tiện.
Đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể để làm cho khách hài lòng và
thỏa mái.
Chăn, ga, gối, khăn phải sạch sẽ và phải được thay mới theo qui định.
Buồng thống và khơng được có mùi ẩm móc.
d. Kết quả
- Tuân thủ theo quy trình phục vụ chuẩn của khách sạn, tất cả các cơng việc từ phục vụ
khách đến khi hồn thành tất cả các bước được thực hiện một cách nhanh chóng, chính

xác và chun nghiệp. Tạo ấn tượng tốt và làm hài lòng khách hàng
.2.4 Quy trình vệ sinh buồng tắm
a. Mô tả nộ dung công việc
- Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm
- Làm thơng thống và dọn dẹp
- Lau chùi
- Bổ sung vật phẩm vào buồng tắm
- Lau dọn sàn buồng tắm
- Kiểm tra tổng thể
b. Quy trình thực hiện
Bước 1 : Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm
- Chuẩn bị hóa chất: các loại hoại chất thông dụng trong khách sạn như nước tẩy trắng,
nước tẩy rửa bồn cầu, nước tẩy rửa nhà tắm, nước lau kính.
- Chuẩn bị dụng cụ: giỏ đựng hóa chất và dụng cụ vệ sinh. Khăn lau sàn, khăn lau khơ
các bề mặt, khăn lau kính... Bàn chải cứng, cây cọ bồn cầu, sô, chậu đựng nước, cây
lau sàn


12

Bước 2 : Làm thơng thống và dọn dẹp
- Bật điện, quạt hút gió: bật tất cả các thiết bị chiếu sáng và quạt hút gió để làm thơng
thống. Sau đó tiến hành mở nắp và xả nước bồn cầu cho trơi hết bẩn, xịt hóa chất vào
và đậy nắp bồn cầu lại.
- Thu gom đồ vải bẩn: thu dọn khăn bẩn của khách sạn đem ra ngoài bỏ vào túi đựng đồ
vải bẩn, đồ dùng của khách thì dọn dẹp lại và treo lên giá, không được vứt xuống nền
nhà.
- Thu dọn rác: nhân viên thu dọn rác và những đồ cần loại bỏ, đem bỏ vào túi đựng rác
ngoài xe đẩy. Cẩn thận với dao cạo rau và kim chỉ.
Bước 3 : Lau chùi

 Khu vực bồn rửa tay:
- Trước khi lau chùi khu vực bồn rửa tay ,nhân viên buồng cần tiến hành cọ rửa đồ dùng
như ly tách, gạt tàn,bình nấu nước, dép đi trong nhà .
- Sau đó ,tiến hành lau chùi các bộ phận ở trên cao trước khu vực tường phía trên bồn
rửa tay, giá treo khăn, khay đựng vật phẩm. Dùng hóa chất xịt gương để làm vệ sinh và
dùng khăn vải mềm khơ lau sạch lại cho bóng.
- Cuối cùng, nhân viên xả nước một lượt, dùng miếng có hóa chất cọ rửa xoa đều khắp
từ trong ra ngoài, đámh cọ thật kỹ rồi xã nước cho sạch, đặt biệt là các khe kẽ ở vòi
nước hay ở đáy bồn rửa tay. Sau đó lau khơ phía rong lẫn phía ngồi.
 Khu vực bồn tắm
- Dùng miếng mút có hóa chất tẩy rửa xoa đều khắp vòi sen, ống nước và trong lòng
bồn tắm. Sau đó dùng bàn chải cọ kỹ từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài bao gồm
các mặt phẳng ốp lát gạch xung quanh bồn tắm rồi xả nước nhiều lần cho sạch, dùng
khăn lau khô lại. Kiểm tra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm, dùng 1 tay lau rèm bằng
khăn ẩm và tay kia giữ rèm.
 Khu vực bồn cầu
- Xả nước bồn cầu, sau đó xịt hốt chất vào bên dưới mép trong bồn cầu và xịt chất khử
trùng lên cả 2 mặt của vòng nhựa ngồi, nắp. Cọ rửa bên trong bồn cầu dùng cây bắt
đầu cọ bên trong bồn cầu theo hình vòng tròn xung quanh bồn cầu, sau khi cọ rửa bên
trong xả nước và rửa luôn cây cọ bồn cầu. Dùng khăn có hóa chất khử trùng để lau
chùi các vật dụng xung quanh bồn cầu như hộp đựng giấy..
Bước 4 : Bổ sung vật phẩm trong nhà tắm
- Đặt vật phẩm đồ dung như: xà phòng, kem đánh răng, bàn chải, khăn tay, khăm mặt,
dầu tắm, giấy vệ sinh...vào đúng vị trí quy định của khách sạn và sắp xếp cho gọ gàng
và thuận tiện cho khách sử dụng. Đặt túi đựng rác mới vào thùng rác.
Bước 5 : Lau dọn sàn buồng tắm
- Mang hết các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh và giỏ đồ ra khỏi buồng tắm, nhân viên tiến
hành quét rác, tóc và cọ sàn buồng tắm trước khi dùng cây lau sàn buồng tắm. Tiến
hành lau từ góc trong cùng của buồng tắm tiến dần ra cửa.

13
-

c.
d.
-

Bước 6 : Kiểm tra tổng thể
Kiểm tra lần cuối trước khi bước ra ngoài buồng tắm, nhân viên dùng danh mục kiểm
tra buồng tắm nhìn 1 lượt bao quát tất cả mọi thứ xem đã đầy đủ. Tắt thiết bị, đóng cửa
sau khi đã xem lại lần cuối mọi thứ đã đảm bảo và đóng cửa buồng tắm.
Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện quy trình
Chuẩn bị đúng hóa chất, đầy đủ.
Nhân viên phải đeo kính bảo hộ, găng tay và khẩu trang khi làm vệ sinh buồng tắm.
Dùng và sử dụng đúng loại hóa chất khi làm vệ sinh buồng tắm
Kết quả
Tác phong gọn gàng, sạch sẽ tạo ấn tượng tốt với khách.
Làm hài lòng khách hàng.


14

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ
THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DANANG
.1 Tổng quan về khách sạn và bộ phận buồng của khách sạn San Marino
Boutique
.1.1 Thơng tin chung
a. Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty cổ phần thương mại và du lịch 72 được thành lập và chính thức đi vào
hoạt động ngày 09 tháng 06 năm 2015. Hiện đang đăng ký kinh doanh tại địa chỉ
đường Võ Văn Kiệt tại Đà Năng
Khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng thành lập vào ngày 10 tháng 6 năm
2015, trực thuộc Công ty CP Thương Mại và Du Lịch 72, là khách sạn 4 sao được tọa
lạc trên trục đường Võ Văn Kiệt.Khách sạn San Marino Boutique được thành lập trong
bối cảnh thị trường du lịch tại Đà Nẵng khá phát triển, đây là cơ hội cho công ty gia
nhập vào và phát triển. Bên cạnh những thuận lợi khách quan thì San Marino Boutique
Đà Nẵng đã khơng ngừng vượt qua khó khăn, vươn lên, khẳng định mình trên thị
trường Đà Nẵng.
Khách sạn chỉ cách biển 1 km và mất 7 phút đi bộ đến bãi biển Mỹ Khê-một
trong những bãi biển được tạp chí Forbes Mỹ bình chọn là quyến rũ nhất hành tinh của
thành phố Đà Nẵng. Du khách cũng sẽ chỉ mất 5 phút để đi đến Cầu Rồng.
Ngoài lĩnh vực hoạt động chính là lưu trú ngắn ngày, khách sạn còn cung cấp các
dịch vụ bổ sung khác cho khách như là: Nhà hàng, Sky Bar, Spa, Giặt là, Hồ bơi,
Trung tâm thể dục thê hình, đưa đón khách.

(Nguồn Website khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Hình 2.1 Khách sạn San Marino Boutique DaNang


15
 Tầm nhìn: Thỏa mãn nhu cầu , gía trị tinh thần và nâng cao chất lượng cuộc sống của

khách hàng là nền tảng những giá trị cốt lõi đối với San Marino Boutique
DaNang.Những giá trị thiết thực này sẽ ln là động lực định hướng cho tồn bộ
hoạtđộng đởi mới,sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ lưu trú và ăn uống với số
lượng và chất lượng dịch vụ tốt nhất.San Marino Boutique DaNang luôn phấn đấu để
trở thành một thương hiệu uy tín có vị thế trên thị trường Đà Nẵng nói riêng và thị
trường Việt Nam nói chung.

 Sứ mệnh: Đởi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt
nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng trong nước và quốc tế.
Kết hợp việc đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu
về lưu trú, ăn uống khi khách hàng sử dụng sản phẩm,dịch vụ của San Marino
Boutique DaNang
 Thơng tin liên hệ:
• Địa chỉ : Số 161-163-165 đường Võ Văn Kiệt, Phường An Hải Đông, Quận Sơn Trà,
Đà Nẵng
• Số điện thoại : (+84)236 3985 777
• Email :
• Website :

Hình 2.2: Logo của khách sạn San Marino Boutique
b. Lĩnh vực hoạt động
 Kinh doanh lưu trú
- Khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng là khách sạn 4*, gây ấn tượng với phong

cách thiết kế mang đậm dấu ấn hiện đại; như một tác phẩm nghệ thuật với 2 gam màu
chủ đạo là trắng và xanh. Có 17 tầng với 80 phòng, tởng diện tích mặt bằng 240m 2,
tởng diện tích xây dựng 4.080m2. Trong đó có 5 hạng phòng như sau:
Bảng 2.1: Các loại phịng của khách sạn San Marino Boutique
ST
T

Phịng

Mơ tả


16

1

2

3

4

5

Superior
Deluxe

Premier Deluxe

Executive Suite

Family Connecting

- Diện tích mặt sàn gỗ 20m2
-Có 21 phòng
-Gồm 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn
-Giá: 1.900.000đ/đêm
-Diện tích 30m2
-Có 29 phòng
-Phòng có view thành phố,sơng Hàn
-Giá: 2.290.000đ/đêm
-Diện tích 34m2
-Có 29 phòng

-Giá: 2.790.000đ/đêm
-Diện tích 70m2
-Có 1 phòng
-Có 2 khu vực: làm việc, nghỉ ngơi
-Giá: 5.090.000đ/đêm
-Diện tích 64m2
-Khơng gian kết hợp 1 phòng Deluxe với 1
phòng Premier Deluxe
-Giá: 2.187.000đ/đêm

(Nguồn: Phịng kế tốn của khách sạn San Marino Boutique)

Hình 2.3: Phòng khách của khách sạn San Marino Boutique
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Khách sạn San Marino Boutique DaNang có một nhà hàng chính là Titano nằm ở tầng
3 có view thành phố. Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6h00 sáng đến 9h30 sáng với
sức chúa 120 khách. Nhà hàng được thiết kế mang phong cách Châu Âu với tông màu
xanh và vàng chủ đạo kết hợp với tông màu gỗ, màu ánh đèn vàng thể hiện sự trang
nhã, hiện đại.


17

Hình 2.4: Nhà hàng Titano tại khách sạn
 Dịch vụ bổ sung (Spa, Gym,Sky bar và hồ bơi)
- Spa tại khách sạn San Marino Boutique Danang với dịch vụ spa chăm sóc sức khỏe
chuyên nghiệp đem lại cho khách hàng những phút giây thư giãn thực thụ. Ngoài ra
khách sạn còn thiết kế không gian vui chơi dành cho trẻ nhỏ từ 2 – 14 tuổi với nhiều
trò chơi thú vị.

-

Hình 2.5: Spa tại khách sạn San Marino Boutique
Phòng Gym: Nằm trên tầng 15 của khách sạn là phòng tập gym đa năng với đầy đủ
trang thiết bị tập luyện thể dục chuyên nghiệp và thuận tiện. Khách lưu trú có thể thoải
mái tập luyện và thư giãn tại phòng tập mở cửa 24/24 hàng ngày.


18

-

Hình 2.6: Phịng gym tại khách sạn San Marino Boutique
Sky bar và hồ bơi: Không gian mở với hồ bơi và quầy bar ngồi trời là lựa chọn
khơng thể bỏ qua khi nghỉ ngơi tại San Marino Boutique Danang. Sky bar phục vụ các
loại đồ ăn nhẹ, cocktail và nước trái cây nhiệt đới tươi mát, mở cửa hàng ngày từ 6h00
sáng đến 22h00 tối.

Hình 2.7: Sky bar và hồ bơi tại khách sạn San Marino Boutique


19

Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của khách sạn San Marino Boutique

.1.2
a.

Ban giám đốc

Trưởng BP Nhà Hà
Trưởng BP Lễ Tân
Trưởng BP Buồng
Trưởng BP Bếp
Trưởng BP CSKH
Trưởng BP Kế Toán
Trưởng BP Kinh Doanh
Trưởng BP Kỹ Thuật

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

NV Lễ Tân

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

NV Bell

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn San Marino Boutique)
⃰ Chú thích : Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng :

 Chức năng và nhiệm vụ
- Ban giám đốc
+ Chức năng: Quản lý, điều hành các hoạt động của khách sạn
+ Nhiệm vụ: Phối hợp công việc với các bộ phận khác. Xử lý các tình huống
khẩn cấp, chịu trách nhiệm về nhân viên và khách lưu trú trong khách sạn. Chịu trách
nhiệm với nhiệm vụ của mình
- Trưởng bộ phận kinh doanh

Nhân viên


20

-

-

-

-

-

-

+ Chức năng: Tìm kiếm thơng tin, tìm kiếm khách hàng đến với khách sạn,
quảng bá truyền thơng hình ảnh khách sạn đến với khách hàng, lập chiến lược thu hút
khách đến với khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, nghiên cứu thị trường, khảo sát
khách hàng, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.

Trưởng bộ phận kỹ thuật
+ Chức năng: Quản lý các thiết bị trong khách sạn, đảm bảo trang thiết bị vận
hành tốt, đảm bảo an tồn
+ Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xun các thiết bị trong khách sạn, sữa
chữa khi các bộ phận các yêu cầu.
Trưởng bộ phận kế toán
+ Chức năng: Theo dõi quản lý, chi phí sở sách của khách sạn
+ Nhiệm vụ: Lập chứng từ kết quả kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn.
Lập báo cáo doanh thu, chi phí theo tháng, quý, năm.
Trưởng bộ phận lễ tân
+ Chức năng: Được ví như tồn bộ mặt của khách sạn. Đón tiếp khách, tư vấn
khách, là cầu nối giữa các bộ phận khác trong khách sạn đến với khách hàng. Nắm
thơng tin của khách từ đó tìm ra nhu cầu của khách sạn thay đởi và hồn thiện hơn
+ Nhiệm vụ: Đón tiếp khách, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách, chuyển
thông tin yêu cầu của khach đến các bộ phận có liên quan, hướng dẫn và làm thủ tục
nhận, trả phòng cho khách, lưu trữ thông tin khách hàng.
Trưởng bộ phận bếp
+ Chức năng: Chế biến, cung cấp thức ăn theo thực đơn và số lượng đã đặt hoặc
yêu cầu trực tiếp từ khách, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn
+ Nhiệm vụ: Chế biến món ăn chất lượng, có tình thẩm mỹ, đảm bảo an toàn vệ
sinh thực phẩm, mang lại sự hài lòng cho khách. Quản lý sử dụng máy móc trang thiết
bị, dụng cụ phương tiện được trang bị ở bếp theo q trình kỹ thuật, đảm bảo an tồn
thực phẩm, nơi làm việc và môi trường
Trưởng bộ phận CSKH
+ Chức năng: Giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú của
khách, giải đáp thắc mắc khách hàng khi được liên hệ, hỗ trợ các bộ phận khác trong
thủ tục check-in, check-out.
+ Nhiệm vụ: Tạo và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, tiếp nhận, giải quyết
các ý kiến đóng góp hay sự phàn nàn từ khách hàng, lên kế hoạch triển khai khảo sát,
đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn, để

tìm ra những vấn đề chưa tốt cần hoàn thiện
Trưởng bộ phận buồng


21

-

+ Chức năng: Mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn. Cung cấp dịch
vụ đến khách hàng. Liên kết chặt chẽ với các bộ phận lễ tân để tiếp nhận bán và dọn
dẹp kiểm tra phòng. Liên kết với bộ phận nhà hàng để đặt thức ăn khi khách yêu cầu
+ Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo buồng sạch sẽ và đạt tiêu chuẩn của
khách sạn đề ra, kiểm tra các trang thiết bị trong buồng, liên kết báo với lễ tân về
khách sử dụng minibar hay các sản phẩm thu phí liên quan
Trưởng bộ phận nhà hàng
+ Chức năng: Cung cấp đồ ăn, thức uống cho khách hàng và cho nhân viên khi
có ca làm việc tại khách sạn
+ Nhiệm vụ: Tổ chức chế biến phục vụ đồ ăn cho nhân viên. Cung cấp các dịch
vụ như tiệc, buffet, chế biến các sản phẩm khi khách yêu cầu
b. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng của khách sạn San Marino Boutique

Trưởng BP Buồng

Nhân viên buồng

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn San Marino
Boutique
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn San Marino Boutique)
⃰ Chú thích: Quan hệ trực tuyến:
.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chính của bộ phận buồng

a. Chức năng
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn
- Kết hợp với lễ tân cung ứng cho khách du lịch dịch vụ phòng ở một cách hoàn
chỉnh nhất cả về mức độ vệ sinh, trang thiết bị, tiện nghi và phong thái phục vụ.
- Phải thực hiện và thực hiện tốt các dịch vụ bở sung khi có u cầu của khách
trong quá trình lưu trú, nhưng giới hạn trong phạm vi cho phép.
- Quản lý tốt phòng ở, trang thiết bị, tiện nghi nội thất và các khu vực khác thuộc
phạm vi mình quản lý.
- Quản lý tài sản của khách cũng như của khách sạn. Góp phần giữ gìn an ninh,
an tồn xã hội trên địa bàn mình kinh doanh.
b. Nhiệm vụ


22

- Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
- Làm vệ sinh buồng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và nơi công cộng trong
khách sạn.
- Kiểm tra tình trạng trang thiết bị tiện nghi trong phòng khi làm vệ sinh, báo cho
văn phòng và bộ phận an ninh khi có sự cố.
- Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò
phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ
.1.4 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú cúa khách sạn San Marino
Boutique năm 2018-2020
ĐVT: Triệu đồng
Tốc độ tăng trưởng
Năm

2019/2018
2020/2019
Chỉ tiêu
Chênh
Tỉ
Chênh Tỉ trọng
2018
2019
2020
lệch
trọng
lệch
(%)
(%)
1.Doanh
thu

37.367

42.165

11.235

4.798

12.8

-30.93

-73.3

2.Chi phí

16.815

17.289

7.821

474

2.82

-9.468

-54.7

20.551

23.875

8.620

3.324

16.17

-15.255

-63.8

4.172

4.942

1.10

770

18.47

-3.842

-77.7

16.379

18.933

8.12

2.554

15.59

-10.813

-57.1

3.LNTT

4.Thuế
TNDN
5.LNST

(Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn San Marino Boutique )
*Nhận xét:
Qua bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn San Marino
Boutique trong 3 năm 2018-2020 cho ta thấy:
-Doanh thu: Về doanh thu năm 2019 tăng lên 4.798 triệu đồng và tăng 12.8% so
với năm 2018, vì năm 2019 du lịch tại Đà Nẵng đang rất phát triển, lượng lớn khách
du lịch đên với Đà Nẵng cao. Nên doanh thu của khách sạn năm 2019 so với năm 2018
tăng rõ rệt. Doanh thu năm 2020 giảm xuống 30.93 triệu đồng và giảm 73.3% so với
nam 2019, vì thời điểm này tình hình dịch Covid bùng nở, du lịch khơng thể hoạt
động.
-Chi phí: Chi phí năm 2019 tăng lên 474 triệu đồng và 2.82% so với chi phí năm
2018 vì lượng khách tăng rõ rệt. Chi phí năm 2020 giảm 9.468 triệu đồng và giảm
54.7% so với năm 2019


23

- LNTT: Về LNTT năm 2019 tăng 3.324 triệu đồng và tăng 16.17% so với năm
2018. LNTT năm 2020 đã giảm 15.255 triệu đồng và giảm 63.8% so với năm 2019 vì
thời điểm bùng dịch nên lượng khách giảm sút
-Thuế TNDN: Về thuế TNDN của năm 2019 tăng lên 770 triệu đồng và tăng
18.47% so với năm 2018. Thuế TNDN của năm 2020 giảm sút 3.842 triệu đồng và
giảm 77.7% so với năm 2019
- LNST: LNST của năm 2019 tăng 2.554 triệu đồng và tăng 15.59% so với năm
2018. LNST của năm 2020 giảm sút 10.813 triệu đồng và giảm 57.1% so với năm
2019 vì du lịch đang đi xuống.

.2 Thực trạng về chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại bộ phận buồng
của khách sạn San Marino Boutique
.2.1 Chuẩn bị cá nhân
a. Mô tả nội dung cơng việc
- Trang phục
- Tóc
- Móng tay-chân
- Vệ sinh tắm rửa
- Trang điểm
b. Quy trình thực hiện
Bước 1 Trang phục
- Đồng phục: Thuận tiện trong thao tác làm việc. Quần áo rộng rãi, khơng có mùi hơi,
khơng được nhàu nát. Mặc đúng đồng phục theo vị trí. Mặc đồng phục đủ bộ, áo phải
cài nút đầy đủ. Cất giữ đồng phục đúng quy định
- Bảng tên: Phải đeo bảng tên trong giờ làm việc. Bảng tên phải sạch, không được trầy
sướt
- Giày: Trong khách sạn phải mang giày, không mang dép hay sandal và thường là màu
đen. Giày nữ chỉ cao 3-5 phân để tránh tai nạn khi làm việc. Nam mang giày tây, giày
phải sạch sẽ, sáng bóng.
- Trang sức: Khơng đeo kính đen, kính râm trong lúc làm việc. Chỉ mang đồ trang sức
đơn giản như đồng hồ, nhẫn cưới và thường là nhẫn trơn
Bước 2 Tóc
- Tóc gọn gàng khơng nhuộm màu, trừ khi tóc bị bạc sớm phải nhuộm đen. Đối với nam
tóc cắt ngắn, tóc sau trên cổ áo sơ mi 2-3cm. Đối với nữ phải búi cao, dùng kẹp tăm
với tóc con. Tóc trước trên chân mày.
Bước 3 Mòng tay - chân
- Móng tay cắt ngắn, khơng để có viền đen, nữ khơng sơn màu đậm.
Bước 4 Vệ sinh tắm rửa
- Tắm sạch sẽ trước và sau ca làm việc, đánh răng ít nhất hai lần một ngày, gội đầu hằng
ngày. Khơng có mùi cơ thể. Có thể dùng lăn khử mùi nhưng hương nhẹ. Rửa tay

thường xuyên bằng xà phòng thơm và nước nóng ngay sau khi đi vệ sinh
Bước 5 Trang điểm
- Trang điểm nhẹ nhàng, gam màu nhẹ, không cầu kỳ, lập dị


24
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện
- Đồng phục của nhân viên buồng phải gọn gàng, thể hiện hình ảnh của khách sạn và

phải đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ.
- Nhân viên buồng không được để đồng phục nhầu nát, có mùi hơi vì sẽ gây phản cảm
đối với khách khi phục vụ.
d. Kết quả
- Giúp cho nhân viên có 1 thái độ làm việc tốt. Chỉnh chu trong công việc.
e. Nhận xét
- Đồng phục nhân viên chỉnh chu.
- Tác phong gọn gàng, sạch sẽ
2.2.2. Chuẩn bị dụng cụ
a. Mô tả nội dung công việc
- Chuẩn bị đồ vải
- Chuẩn bị vật phẩm
- Chuẩn bị hóa chất
- Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh
b. Quy trình thực hiện
- Chuẩn bị chính xác số lượng các vật dụng cung cấp cho phòng của khách, các loại hóa
chất, đồ vải, dụng cụ dọn vệ sinh tương ứng với số lượng phòng được phân công.
Chuẩn bị đồ vải sạch: bao gồm đồ vải làm giường ( khăn trải giường, vỏ gối..) và đồ
vải trong phòng tắm ( khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, áo choàng tắm..).
Chuẩn bị vật phẩm vệ sinh cho khách: bao gồm sữa tắm, dầu gội, lược, bao trùm tóc,
kem đánh răng, bàn chải, kem và dao cạo râu, dép đi trong nhà, giấy vệ sinh.

- Chuẩn bị hóa chất: Dung dịch khử trùng, dung dịch tẩy rửa đa năng, chất tẩy rửa bồn
cầu, hóa chất làm sạch và nước lau kính.
- Chuẩn bị dụng cụ : các loại bàn chải cọ rửa, dụng cụ lau sàn, khăn lau, chởi
- Ngồi ra trên xe đẩy còn có thể đựng thêm những vật dụng như: nước suối, trà, cà phê,
túi đựng đồ giặt ủi.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Cần phải chuẩn bị thật kỹ những vật dụng, đồ dùng khi bổ sung trong phòng khách
- Xem rõ các cách hướng dẫn sử dụng để đúng cách và xem có hết hạn sử dụng hay
không.
- Sắp xếp vật phẩm mặt nhãn hiệu phải quay về một phía.
- Các đồ vải được gấp vng, để ngăn nắp theo từng loại và xếp nếp gấp hướng ra bên
ngoài
d. Kết quả
- Sắp xếp xe đẩy gọn gàng, đúng theo tiêu của khách sạn.
- Nâng cao hiệu quả làm việc
e. Nhận xét
- Việc sắp xếp và chuẩn bị dung cụ đầy đủ, hợp lý trên xe đẩy giúp cho nhân viên có thể
di chuyển nhẹ nhàng; Và đồng thời giúp cho việc vệ sinh buồng khách được chỉnh chu
hơn.
2.2.3. Quy trình vệ sinh buồng ngủ


25
-

-

-

-

-

-

-

-

a. Mô tả nội dung công việc
Vào buồng
Mở rèm , làm thơng thống buồng
Dọn giường
Làm giường
Lau bụi
Bở sung đồ dùng cho khách
Hút bụi/lau sàn
Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
b. Quy trình thực hiện
Bước 1: Vào buồng
Xưng danh “ Good morning. Housekeeping” 3 lần theo đúng quy định khách sạn.Mỗi
lần cách 3-5 giây. Đối với những phòng khách còn ở thì kiểm tra xem khách có treo
bảng DND (Do not Disturb) trước cửa phòng hay khơng. Nếu có thì ghi nhận vào báo
cáo và bỏ qua phòng đó và làm phòng tiếp theo.
Sau khi thực hiện gõ cửa/nhấn chuông và xưng danh 3 lần,nhân viên có thể mở cửa
vào buồng.Mở cửa chậm và cẩn thận.Đứng ở lối vào buồng,quan sát bên trong buồng
và xưng danh lại một lần nữa .Sau đó,mở rộng cửa và tiến hành cơng việc.
Bước 2: Mở rèm, làm thơng thống buồng
Kéo rèm làm thay đởi khơng khí trong buồng.
Tắt, điều chỉnh và kiểm tra các thiết bị trong phòng.Nhân viên cần phải bật, tắt để

kiểm tra xem các thiết bị trong phòng có hoạt động hay khơng để kịp thời báo cáo
quản lý ca trực nếu phát hiện hư hỏng.
Thu gom rác và loại bỏ các đồ vật như khay thức ăn, đồ dùng vứt bỏ của khách, đồ vải
bẩn trong phòng khách ra khu vực được bố trí. Các đồ vật này phải xử lí loại bỏ ngay
trước khi bắt đầu dọn dẹp. Rác sẽ cho vào túi nilon đen, đồ vải bẩn được cho vào túi
đồ vải được bố trí ở tủ làm phòng của mỗi giường.
Bước 3: Dọn giường
Dọn dẹp đồ đạt của khách để trên giường
Kiểm tra, lấy đồ vải bẩn trong phòng như chăn, ga, vỏ gối, niệm hoặc khăn đã qua sử
dụng đặt vào túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy.
Bước 4: Làm giường
Trải giường: mang ga, vỏ chăn, vỏ gối sạch đặt ở chổ sạch và cao ráo.
Mở ga ra, hai tay cầm chắc phần mép dưới giũ vài nhịp để ga có độ phồng và tung
mạnh tấm ga xuống cuối giường. Nhanh chóng hạ tay xuống sát mặt giường và kéo ga
về phía mình, nhét tấm ga xuống dưới nệm ở đầu giường, ga phải căng và thẳng. Xếp
góc hình tam giác vng cân một góc 45 độ để ga khơng bị bung ra, gấp phía đầu
giường trước sau đó di chuyển về từng góc giường và gấp như trên.
Lồng vỏ chăn, kiểm tra vỏ chăn có bị bẩn, bị rách hay khơng, khi lồng vỏ chăn, luồn
tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn về sát góc đầu vỏ chăn nhẹ nhàng
kéo mép ruột chăn ra sát mép vỏ chăn, đưa hai góc chăn còn lại vào hai góc cuối của
vỏ chăn, dán nắp vỏ chăn. Sau đó đồng thời giũ thẳng về phía cuối giường. Tiếp theo