(LUẬN văn THẠC sĩ) sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐẶNG THỊ HUỆ

SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH
BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016

TIEU LUAN MOI download :


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐẶNG THỊ HUỆ

SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH
BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THI ̣ PHI NGA

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

TS. Nguyễn Thị Phi Nga

PGS. TS Nguyễn Kế Tuấn

Hà Nội - 2016

TIEU LUAN MOI download :


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa
từng đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào.
Tôi xin cam đoan:Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã đƣợc cảm ơn,
các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu
và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.

TIEU LUAN MOI download :

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tơi đã nhận sự giúp đỡ
nhiệt tình của các cơ quan, tổ chức cá nhân. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất
tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong suốt q trình thực
hiện nghiên cứu luận văn này.
Trƣớc hết tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu trƣờng Đại học Kinh tế
- Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo của nhà trƣờng cùng các thầy cô giáo,
những ngƣời đã trang bị kiến thức cho tơi trong suốt q trình học tập.
Với lịng biết ơn chân thành và sâu sắc, tôi xin chân trọng cảm ơn cô giáo Tiến sĩ Nguyễn Thị Phi Nga, ngƣời đã trực tiếp chỉ báo, hƣớng dẫn khoa học và
giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu, hồn thành ln văn này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những ngƣời đã
hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tơi rất nhiệt tình trong cơng việc thu thập các thông tin, số
liệu, tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt q trình
thực hiện đề tài của mình để hồn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!

TIEU LUAN MOI download :


TÓM TẮT
Luận văn đƣợc chia làm 4 chƣơng:
Chƣơng 1 Trong phần cơ sở lý luận, tác giả xuất phát từ những khái niệm cơ
bản về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, ngƣời nộp thuế, các khái niệm về hoạt động
tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế. Sau đó, tác giả đi vào nghiên cứu mối quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của ngƣời nộp thuế, tìm hiểu các nhân tố ảnh
hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế, các nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên thế giới và các nghiên cứu liên
quan tới đề tài.
Chƣơng 2 Tập trung giới thiệu về thiết kế nghiên cứu và các phƣơng pháp

nghiên cứu bao gồm phƣơng pháp điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi, phƣơng pháp
phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp phân tích
và tổng hợp.
Chƣơng 3 Phân tích thực trạng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ tại cục thuế
Bắc Ninh thông qua phƣơng pháp thống kế, kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s alpha,
phân tích nhấn tố khám phá EFA và tiếp tục đƣa vào phân tích hồi quy bội và cuối
cùng là kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết và các giải thuyết đƣợc đặt ra.
Kết quả từ 6 thang đo ban đầu còn 02 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lịng
của NNT, thành phần ”đồng cảm” có tác động lớn nhất. Sau đó là thành phần ”Tin
cậy”.
Chƣơng 4 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tuyên
truyền, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh. Dựa trên cơ sở phân tích thực
trạng ở chƣơng 3.

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢN .......................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iv
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1.Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1
2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu ......................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ...........................................................................................3
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN.....
..................................................................................................................................... 4

1.1 Cơ sở lý thuyết. .................................................................................................4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ......................................................................................4
1.1.1.1 Những đặc tính của dịch vụ .....................................................................4
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công ......................................................................... 6
1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng. ...........................................................................8
1.1.4.1 Ý nghĩa sự hài lòng của ngƣời nộp thuế.................................................. 8
1.1.5 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. .............................................................. 9
1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .......10
1.2 Những vấn đề chung về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ ngƣời nộp thuế. .....12
1.2.1 Khái niệm về công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế. .................12
1.2.2 Khái niệm về ngƣời nộp thuế. .................................................................. 13
1.2.3 Vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT. .......................................14
1.2.4 Nội dung tuyên truyền, hỗ trợ NNT .........................................................19
1.2.5 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế. .................28
1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu. ...................................................................30
1.3.1 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ..........................30
1.3.3 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng (Gronroos, 1984) ...35

TIEU LUAN MOI download :


1.3.4 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU .............................37
1.4 Một số nghiên cứu liên quan 38
1.4.1 Trên thế giới. ............................................................................................38
1.4.2 Tại Việt Nam ............................................................................................ 39
2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................40
2.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu. .................................................41
2.2.1 Địa điểm và thời gian thực hiện ...............................................................41
2.2.2 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................41
2.3 Công cụ đƣợc sử dụng ....................................................................................42

2.4 Mơ hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu ................................................... 44
2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất. ....................................................................44
2.4.2 Thiết kế nghiên cứu. ................................................................................47
2.5 Các chỉ tiêu nghiên cứu và phƣơng pháp phân tích số liệu. ........................... 47
2.5.1 Tiêu chí đánh giá cơng tác tun truyền, hỗ trợ. ...................................... 47
2.5.1.1 Hệ thống quản lý chất lƣợng công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp
thuế ....................................................................................................................48
2.5.1.2 Chỉ tiêu phản ánh kết quả quản lý thuế .................................................48
2.5.2 Các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................ 49
2.5.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu ................................................................. 51
CHƢƠNG 3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ........................................................... 54
3.1 Giới thiệu Cục thuế Bắc Ninh và bộ máy tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế.
3.1.1 Sơ lƣợc về bộ máy quản lý của Cục thuế Bắc Ninh .......................................54
3.1.2 Tình hình các doanh nghiệp trên địa bàn thuộc Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh
quản lý ...............................................................................................................58
3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền,hỗ trợ NNT tại Cục thuế Bắc
Ninh. .....................................................................................................................66
3.2.1 Xử lý thông tin thu thập ........................................................................... 66
3.2.2Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tuyên truyên, hỗ trợ ngƣời nộp thuế tới
sự hài lòng của ngƣời nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh. ............................88
CHƢƠNG 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ ................................................ 93
4.1 Định hƣớng và mục tiêu của Cục thuế Bắc Ninh trong thời gian tới .............93
4.1.1 Định hƣớng của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh. ................................................93

TIEU LUAN MOI download :


4.1.2 Mục tiêu phát triển của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh năm 2016-2017 ............ 93
4.2 Đề xuất các giải pháp ......................................................................................94
4.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm mức độ đáp ứng. .......................................94

4.2.2 Các giải pháp tác động vào nhóm cơ sở vật chất hữu hình. .................... 96
4.2.4 Giải pháp duy trì nhóm chính sách thuế. ................................................. 98
4.2.5 Giải pháp duy trì các nhóm đồng cảm và năng lực phục vụ. ...................99
4.2.6 Các giải pháp khác ...................................................................................99
KẾT LUẬN ............................................................................................................101
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 103
PHỤ LỤC I ............................................................................................................ 106

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

CQT

Cơ quan thuế

2

CST

Chính sách thuế

3

ĐTNT

Đối tƣợng nộp thuế

4

LHDN

Loại hình doanh nghiệp

5

NNT

6

NSNN

7

NVT

Nghĩa vụ thuế

8

TTHT

Tuyên truyền, hỗ trợ

Ngƣời nộp thuế
Ngân sách nhà nƣớc

i

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên Bảng

bảng

Trang

Bảng 1.1

Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh

36

Bảng 1.2

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm Gronoors

37

Bảng 2.1
Bảng 3.1
Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6
Bảng 3.7
Bảng 3.8
Bảng 3.9

Các biến quan sát trong từng thành phần chất lƣợng dịch
vụ ngành thuế.
Doanh nghiệp hoạt động trong tỉnh Bắc Ninh phân theo
huyện, thị xã, thành phố qua 3 năm.
Doanh nghiệp độc lập đang hoạt động trong tỉnh Bắc Ninh
phân theo loại hình doanh nghiệp qua 3 năm.
Kết quả nộp ngân sách nhà nƣớc của doanh nghiệp giai
đoạn 2013-2015.
Tình hình thực hiện dự tốn thu ngân sách nhà nƣớc từ
năm 2013-2015.
Kết quả thực hiện các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời
nộp thuế năm 2013-2015.
Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của chất lƣợng dịch vụ tuyên
truyền, hỗ trợ tại Cục thuế Bắc Ninh.
Bảng đánh giá kết quả độ tin cậy Cronbach‟s alpha thành
phần đồng cảm sau khi loại biến DC2.
Bảng đánh giá kết quả độ tin cậy Cronbach‟s alpha thành

phần đồng cảm sau khi loại biến DC4.

47
59
61
63
64
70
69
75
76
77

Bảng 3.10 Bảng đánh giá kết quả độ tin cậy thang đo sự hài lịng.

77

Bảng 3.11 Phƣớng sai trích của các biến giải thích.

78

Bảng 3.12 Bảng định nghĩa các nhân tố mới.

81

ii

TIEU LUAN MOI download :

Bảng 3.13 Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của NNT.

82

Bảng 3.14 Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT.

83

Bảng 3.15 Đánh giá mức độ hai lòng của NNT về thành phần tin cậy.

84

Bảng 3.16
Bảng 3.17
Bảng 3.18
Bảng 3.19
Bảng 3.20

Đánh giá mức độ hai lòng của NNT về thành phần năng
lực phục vụ.
Đánh giá mức độ hai lòng của NNT về thành phần đáp
ứng.
Đánh giá mức độ hai lòng của NNT về thành phần đồng
cảm.
Đánh giá mức độ hai lòng của NNT về thành phần cơ sở
vật chất hữu hình.
Đánh giá mức độ hai lịng của NNT về thành phần chính
sách thuế.

85

86
87
88
89

Bảng 3.21 Kết quả phân tích tƣơng quan hệ số Pearson.

91

Bảng 3.22 Bảng kết quả chạy hồi quy lần 1.

92

Bảng 3.23 Bảng kết quả chạy hồi quy lần 2.

92

iii

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC HÌNH

Số hiệu

Tên Hình

hình
Hình 1.1

Hình 1.2

Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman (1985)
Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng các quốc gia
EU

Trang
33
37

Hình 2.1

Quy trình thực hiện nghiên cứu

41

Hình 2.2

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

45

Hình 3.1

Sơ đồ cơ cầu tổ chức của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh

58

Hình 3.2

Phân bổ mẫu theo giới tính

71

Hình 3.3

Phân bổ mẫu theo giới tính

71

Hình 3.4

Phân bổ mẫu theo loại hình doanh nghiệp

72

Hình 3.5

Phân bổ mẫu theo vốn đăng ký kinh doanh

73

Hình 3.6

Phân bổ mẫu theo hình thức liên hệ

73

Hình 3.7

Phân bổ mẫu theo tần suất liên hệ

74

iv

TIEU LUAN MOI download :


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Thuế là một khoản thu lớn của ngân sách nhà nƣớc. Tăng cƣờng biện pháp
thu thuế là nhiệm vụ trọng tâm đặt ra của toàn ngành thuế. Trong giai đoạn thực
hiện cải cách thủ tục hành chính thuế hiện nay Cục thuế tỉnh Bắc Ninh đã xác định
công tác tuyên truyền, hỗ trợ về pháp luật thuế có vai trị trọng tâm trong việc hoàn
thành nhiệm vụ chung của ngành thuế.
Tuyên truyền, hỗ trợ về thuế không chỉ giúp ngƣời dân và cộng đồng hiểu
đƣợc pháp luật và chính sách thuế mà cịn giúp họ nhận thức đƣợc bản chất tốt đẹp
của việc nộp thuế. Tuyên truyền pháp luật thuế là một yếu tố hàng đầu tác dụng
nhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm, quyền lợi của ngƣời nộp thuế. Bên cạnh đó,
cơng tác hỗ trợ về thuế giúp NNT nhanh chóng giải quyết những thủ tục về thuế,
xác định đúng và đủ số thuế phải nộp, số thuế đƣợc miễn, giảm hay hồn thuế, giảm
thiểu những sai phạm vi phạm khơng cố ý mắc phải của NNT từ đó giúp NNT tiết
kiệm đƣợc thời gian và chi phí trong việc thực thi nghĩa vụ thuế với nhà nƣớc.
Có thể khẳng định, việc tăng cƣờng cơng tác tun truyền chính sách pháp
luật thuế cũng nhƣ làm tốt công tác hỗ trợ ngƣời nộp thuế đã góp phần nâng cao ý
thức tuân thủ pháp luật thuế của ngƣời nộp thuế, từng bƣớc giảm dần các sai sót và
vi phạm trong q trình thực hiện chính sách thuế của ngƣời nộp thuế; quan hệ giữa
cơ quan thuế, công chức thuế và ngƣời nộp thuế ngày càng thân thiện, thay đổi nội

hàm cơ quan thuế là ngƣời quản lý thành cơ quan thuế là ngƣời bạn đồng hành
trong việc thực thi các chính sách, pháp luật thuế. Bên cạnh đó, sự chuyển biến tích
cực trong cơng tác tuyên truyền - hỗ trợ ngƣời nộp thuế đã góp phần quan trọng vào
việc triển khai thực hiện và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách nhà nƣớc.
Do đó việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cơng tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT là một
đề tài đang đƣợc ngành thuế quan tâm mà thƣớc đo chính xác nhất để phản ánh chất
lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chính là sự cảm nhận hay sự thỏa mãn
của NNT. Chính vì lẽ đó, trong q trình làm việc tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh, nhận

1

TIEU LUAN MOI download :


thức đƣợc vấn đề cùng kiến thức đã học ở trƣờng, với sự giúp đỡ tận tình của các
thầy, cơ giáo và toàn thể cán bộ của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh tác giả đã đi sâu nghiên
cứu là lựa chọn đề tài “ Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về chất lƣợng dịch vụ
tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh”.
2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
*Mục đích nghiên cứu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời
nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh trong những năm tới.
*Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại Cục thuế tỉnh
Bắc Ninh trên cơ sở xây dựng mơ hình nghiên cứu để đo lƣờng sự cảm nhận của
NNT là doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
-Đề xuất một số biện pháp để duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền,
hỗ trợ NNT.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

*Đối tượng nghiên cứu
- Các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế.
*Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: đề tài đƣợc thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập từ Cục thuế
tỉnh Bắc Ninh và phiếu khảo sát khách hàng là doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTHT
trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Về thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua các dữ liệu thu thập từ năm
2013-2015.

2

TIEU LUAN MOI download :


*Phạm vi về nội dung nghiên cứu.
Nội dung cốt lõi của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng
và phân tích sự ảnh hƣởng của các nhân tố đó đến sự hài lịng đối với khách hàng sử
dụng dịch vụ TTHT của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
- Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng, làm cơ sở lý luận cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền,
hỗ trợ và đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
.- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về
thuế và sự hài lòng của khách hàng là doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên
truyền, hỗ trợ NNT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Kết quả nghiên cứu của luận văn là
cơ sở cho lãnh đạo Cục thuế có những chính sách đầu tƣ hơn về cơng nghệ, con
ngƣời, thời gian, đa dạng hóa các hình thức liên quan đến dịch vụ về thuế để đáp
ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả công tác thu thuế
và ý thức thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 4 chƣơng cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Phân tích thực trạng
Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị

3

TIEU LUAN MOI download :


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ
LUẬN
1.1 Cơ sở lý thuyết.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Cũng giống
nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ ( sản phẩm vơ hình) là kết quả đầu ra của một q
trình hay một hoạt động nào đó.
Theo từ điển tiếng Việt dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả cơng [ từ điển tiếng việt,2004,
NXB Đà Nẵng, tr256].
Theo Zeithaml và Britner(2000) dịch vụ là hành vi, q trình, cách thức thực
hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler $ Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Nhìn chung, mặc dù định nghĩa theo những khía cạnh khác nhau, song tựu
trung lại các định nghĩa đều đề cập chung đến những nội dung sau: Dịch vụ là hoạt

động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong
xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh
bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
1.1.1.1 Những đặc tính của dịch vụ
a.Tính vơ hình.
Phần lớn dịch vụ đƣợc xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụ khơng thể cân đo,
đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua để kiểm tra chát lƣợng. Với
lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các doanh nghiệp tìm hiểu

4

TIEU LUAN MOI download :


nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng nhƣ việc khách hàng đánh giá
chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế nào.
b.Tính khơng đồng nhất.
Dịch vụ có tính khơng đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lƣợng cao về sức lao động của con ngƣời. Lý do là hoạt động của dịch vụ thƣờng
thay đổi từ cá nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lƣợng dịch vụ cung cấp
cũng không theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng
nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ đƣợc thực hiện tại
cùng một doanh nghiệp, cùng một nhân viên phục vụ nhƣng tại thời điểm khác nhau
thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Nhƣ vậy dịch vụ có tính khơng đồng nhất
cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ rất khó thực hiện.
c.Tính khơng thể tách rời.
Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ khơng thể tách rời (Caruana & Pitt,
1997). Chất lƣợng dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi chuyển hiện trạng
đến khách hàng.
Đặc biệt là các dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng nhƣ

dịch vụ khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm sốt, quản lý về
chất lƣợng vì khách hàng ảnh hƣởng đến quá trình này. Sự tham gia ý kiến của
khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lƣợng của hoạt động dịch vụ.
d.Địa điểm giao dịch.
Thơng thƣờng để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách
hàng của mình.

5

TIEU LUAN MOI download :


1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của
ngƣời dân vì lợi ích chung của xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều
kiện cho khu vực thực hiện) nhằm đảm bảo ổn định và công bằng xã hội. Dịch vụ
công thuộc về bản chất của bộ máy nhà nƣớc trong việc quản lý hành chính
(governance) đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công (public service
delivery) cho các tổ chức và công dân trong xã hội.
Theo tài liệu bồi dƣỡng Quản lý hành chính nhà nƣớc ngạch chuyên viên của
Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ cơng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
nhƣ sau:
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ cơng là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nƣớc
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng. Theo đó, dịch vụ
cơng là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ,
bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tịa án, ... cho đến những
hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ công đƣợc hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, cơng dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung

cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ cơng có những đặc trưng cơ bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
- Do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội về việc trực tiếp cung ứng
hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tƣ nhân
cung ứng thì nhà nƣớc vẫn có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công
bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết của thị
trƣờng.

6

TIEU LUAN MOI download :


-Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và cơng dân.
-Bảo đảm tính cơng bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
1.1.3 Khái quát đặc điểm dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngành thuế
Dịch vụ tƣ vấn có thể là hoạt động mang tính chất dịch vụ - nhƣ một chức
năng thuộc lĩnh vực hành chính của cơ quan thuế, tƣ vấn miễn phí cho tất cả các
đối tƣợng nộp thuế, nhƣng cũng có thể đó là hoạt động mang tính chất của một
dịch vụ tƣ – các đối tƣợng nộp thuế nào có nhu cầu cung cấp dịch vụ tƣ vấn thì
phải trả phí dịch vụ cho hoạt động này, hiện nhà nƣớc mới chỉ áp dụng mơ hình
dịch vụ tƣ vấn thuế cơng do các Cục thuế thực hiện.
Dịch vụ ngành thuế có thể hiểu là các hoạt động của nhà nƣớc nhằm phục
vụ các nhu cầu thiết yếu của ngƣời nộp thuế và ngƣời nộp thuế khơng phải trả chi
phí dịch vụ, nhằm hƣớng tới một nền quản lý thuế hiện đại phù hợp với thông lệ
quốc tế là ngƣời nộp thuế áp dụng cơ chế tự tính, tự kê khai và tự nộp thuế.
Một cách cụ thể thì NNT đƣợc phịng tun truyền, hỗ trợ cung cấp các dịch vụ

sau:
- Xây dựng chƣơng trình, kế hoạch phổ biến chính sách pháp luật thuế cho NNT.
- Trực tiếp hỗ trợ NNT thuộc Cục thuế quản lý trong việc thực hiện chính sách,
pháp luật và thủ tục thuế.
- Tổng hợp các vƣớng mắc của NNT về chính sách, thủ tục để đề xuất trình các
cấp có thẩm quyền, giải quyết và xem xét.
- Cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác dựa trên hệ thống
thông tin quản lý rủi ro của ngành thuế.
- Tổ chức các buổi tập huấn, đối thoại chính sách cho NNT.

7

TIEU LUAN MOI download :


- Phối hợp với các cơ quan tuyên giáo, đài phát thanh, truyền hình, báo chí để
tun truyền pháp luật về thuế.
- Tổ chức thực hiện công tác tôn vinh, khen thƣởng NNT thực hiện tốt nghĩa vụ
thuế.
1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đƣợc
định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong
đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở
những kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh
giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá đƣợc hài lịng hay khơng hài lịng.
1.1.4.1 Ý nghĩa sự hài lòng của người nộp thuế.
Trong lĩnh vực quản lý thuế NNT và là đối tƣợng quản lý thuế và là khách
hàng của cơ quan thuế. Nhƣng khác với khách hàng trong khu vực tƣ, NNT thƣờng
không đƣợc lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân cơng quản
lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính cơng từ phía cơ quan quản lý thuế trực

8

TIEU LUAN MOI download :


tiếp của mình. Do đó, sự hài lịng của NNT thƣờng không đƣợc quan tâm nhất là
theo cơ chế “chuyên quản” trƣớc đây. Ngày nay, nhận thức đƣợc ý nghĩa và tầm
quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ quan thuế dần nâng cao chất lƣợng
dịch vụ nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT. Vì thế, theo ý kiến tác giả có thể khái
niệm về sự hài lòng của NNT nhƣ sau “ Sự hài lòng của NNT là sự đánh giá của
NNT về chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng do cơ quan thuế cung cấp”.
1.1.5 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Theo các nhà khoa học chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc xem là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell,
1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Edvardsson,

Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng dịch vụ đƣợc đánh giá là chất lƣợng khi
dịch vụ đó đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu
ngầm định của họ. Theo quan điểm của Phillip Kotler, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định
nghĩa là khả năng của một dịch vụ, bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính
xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các
chức năng của nó (Kotler và cộng sự, 2005).
Tiếp cận theo một góc nhìn khác , Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho
rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm
nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lƣợng = mức độ thỏa mãn.
(Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – kỳ vọng.
(Satisfaction = Perception – Expectation)
Chất lƣợng = Cảm nhận – kỳ vọng.
Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là mức chất lƣợng của dịch
vụ đƣợc cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng chính là do khách hàng cảm
nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lịng đó của khách hàng chính là hiệu số

9

TIEU LUAN MOI download :


giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trƣớc
khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Đặt trong phạm vi hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế thì chất
lƣợng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ thể hiện tập trung ở sự thỏa mãn yêu cầu hợp
lý, hợp pháp của NNT. Mang lại sự thuận tiện, nhanh chóng khi thực hiện các thủ
tục hành chính với nhà nƣớc.
1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Một số tác giả nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài
lịng khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế
cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho
rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt,
mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Cịn Zeithalm v& Bitner thì cho rằng sự
hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ sản phẩm, chất lƣợng dịch
vụ, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác
nhau nhƣng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các
nghiên cứu trƣớc đây cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn tới sự hài
lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lƣợng dịch vụ
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ đƣợc đánh giá sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lịng của khách hàng xem nhƣ là kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ
là ngun nhân, hài lịng có tính dự báo và mong đợi, chất lƣợng dịch vụ là một
chuẩn lý tƣởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau nhƣng
có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần
của chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt là đối với từng ngành dịch vụ cụ

10

TIEU LUAN MOI download :


thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và
kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các

nghiên cứu đã kết luận chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron &
Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter;
Bloemer;1997).
Vậy trong lĩnh vực quản lý thuế thì chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ
và sự hài lịng của NNT có mối quan hệ nhƣ thế nào?.Trƣớc đây, các chính sách,
pháp luật về thuế ít đƣợc phổ biến, hƣớng dẫn, NNT thƣờng mắc nhiều những sai
phạm về thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan
thuế. Vì thế, NNT thƣờng khơng có thiện cảm với CQT và cán bộ thuế; từ đó gây
tâm lý trốn tránh nghĩa vụ thuế, nợ thuế, khiến NSNN bị thất thu, áp lực công việc
quản lý, kiểm tra đè nặng lên CQT. Từ khi chuyển đổi sang cơ chế “tự khai, tự nộp”
vấn đề nâng cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành luật về thuế của NNT
đƣợc đặt lên hàng đầu. Điều đó có nghĩa là hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ về thuế
của CQT cần đƣợc đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao chất lƣợng. NNT cần gì và
mong đợi gì từ phía CQT trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình? Theo Paul
R.Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan tâm đến sự hiệu
quả, nghĩa là họ đánh giá cao một dịch vụ có thể hồn thành một cách dễ dàng và
chính xác ngay lần đầu. Đối với NNT có thể hiểu là họ cần đƣợc biết đầy đủ các
quy định, chính sách về thuế cũng nhƣ mọi thông tin iên quan đến thuế, cần sự tƣ
vấn, hỗ trợ các vƣớng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt
quyền và nghĩa vụ thuế của mình, khơng phải mất thời gian để giải quyết các vấn về
thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây ra. Hiểu
đƣợc những nhu cầu và mong muốn của NNT, cơ quan thuế sẽ có đƣợc những giải
pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế. Khi đã đáp
ứng đƣợc nhu cầu và mong muốn của NNT thì NNT sẽ cảm thấy hài lịng hơn từ đó
ý thức tn thủ pháp luật về thuế của NNT đƣợc nâng cao. Đồng thời từ sự hài lịng
của NNT, cơ quan thuế có thể nhận biết đƣợc những hạn chế trong chính sách, trong
hoạt động quản lý thuế của mình để từ đó thực hiện cải cách, hoàn thiện nhằm phục

11

TIEU LUAN MOI download :


vụ NNT tốt hơn và hoàn thành nhiệm vụ trọng tâm của ngành thuế. Nhƣ vậy, chất
lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ
với nhau. Tuy nhiên CQT khơng nên chỉ tập trung cho một hoạt động cụ thể nào
trƣớc mắt mà cần phải xây dựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với NNT mới là quan
trọng.
1.2 Những vấn đề chung về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ ngƣời nộp thuế.
1.2.1 Khái niệm về công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế.
a. Công tác tuyên truyền pháp luật về thuế
Nhà nƣớc quản lý mọi mặt đời sống xã hội bằng hệ thống pháp luật. Pháp
luật là phƣơng tiện chủ yếu để Nhà nƣớc tác động lên các quan hệ xã hội, điều
chỉnh sự phát triển kinh tế và xã hội ở mỗi giai đoạn cụ thể. Pháp luật ra đời nhƣ
một ý chí của nhân dân, đƣợc chuẩn hóa thành quy định mang tính quyền lực.
Pháp luật về thuế là một bộ phận của hệ thống pháp luật Nhà nƣớc mà buộc
mọi ngƣời dân nói chung, ngƣời nộp thuế nói riêng và cơ quan quản lý thuế phải
chấp hành. Trong hệ thống bộ máy quản lý Nhà nƣớc, cơ quan thuế đại diện cho
Nhà nƣớc trong việc quản lý và thực thi pháp luật về thuế. Vì vậy, cơ quan thuế
phải có nhiệm vụ tuyên truyền, giải thích, giáo dục pháp luật thuế khơng những cho
cán bộ thuế để hoàn thành nhiệm vụ quản lý và nghĩa vụ với Ngân sách nhà nƣớc
mà còn cho cả NNT và tồn dân để mọi cơng dân hiểu biết về thuế, pháp luật thuế,
về nghĩa vụ và quyền lợi của NNT, từ đó thực hiện tốt nghĩa vụ của mình đối với
Nhà nƣớc.
Tuyên truyền pháp luật về thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những
tư tưởng quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách thuế, quản lý thuế đến người
nộp thuế và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp
luật và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật thuế cũng như hiệu quả quản lý
thuế.
b. Công tác hỗ trợ người nộp thuế

12

TIEU LUAN MOI download :


Để nâng cao hiệu quả quản lý thuế, bên cạnh cơng tác tuyền truyền pháp luật
thuế, cơ quan thuế cịn thực hiện cung cấp các dịch vụ hỗ trợ công nhằm giúp ngƣời
nộp thuế thực hiện đúng các quy định của pháp luật. Xuất phát từ những đặc trƣng
cơ bản của thuế, dịch vụ hỗ trợ NNT là một khâu hết sức quan trọng luôn gắn liền
với việc thu thuế và nộp thuế, là một công tác quan trọng trong hệ thống cơng tác
quản lý thuế, góp phần nâng cao sự hiểu biết của NNT về chính sách, pháp luật
thuế.
Thực hiện tốt công tác hỗ trợ sẽ đảm bảo giải quyết kịp thời các vƣớng mắc
của ngƣời nộp thuế, giúp NNT phịng tránh sai sót trong thực hiện các thủ tục hành
chính thuế, đặc biệt là trong khai thuế, nộp thuế, từ đó giúp NNT tự giác thực hiện
tốt nghĩa vụ của họ với nhà nƣớc và xã hội.
Cơ quan thuế, đặc biệt là những cán bộ thực hiện công tác hỗ trợ NNT cần
nhận thức rằng hầu hết mọi ngƣời dân đều có ý thức muốn đóng góp một phần cơng
sức của mình đối với Nhà nƣớc, chỉ khi khơng hiểu đầy đủ về nghĩa vụ đó họ mới
mắc phải sai phạm.
Theo đánh giá về việc chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của NNT ở các nƣớc trên
thế giới cũng nhƣ ở Việt Nam, cho thấy: đại bộ phận NNT nghiêm chỉnh chấp hành
luật, chỉ có một bộ phận là tìm cách trốn thuế, một số vi phạm là do khơng đƣợc
tun truyền, hỗ trợ, giải thích kịp thời về chính sách thuế. Chính vì thế nhiệm vụ
của CQT là tạo điều kiện cho NNT hiểu biết chính sách, pháp luật thuế, có nhƣ vậy
NNT mới tránh đƣợc những sai phạm khơng cố ý.
Như vậy, có thể hiểu, hỗ trợ người nộp thuế là một dịch vụ công do cơ quan
quản lý thuế cung cấp nhằm giúp người nộp thuế thực hiện đúng các quy định về
chính sách, pháp luật thuế.

1.2.2 Khái niệm về ngƣời nộp thuế.
(Theo điều 2 luật Quản lý thuế của Quốc Hội khóa XI, kỳ họp thứ 10 số
78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006) quy định ngƣời nộp thuế là:

13

TIEU LUAN MOI download :