Quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu của bộ phận lễ tân trong khách sạn 5 sao New Star Hà Nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (405.05 KB, 43 trang )
BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Đề tài
Quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu
của bộ phận lễ tân trong khách sạn 5 sao New Star Hà Nội
Hà Nội, 04/2022
1
MỤC LỤC
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
A.
LỜI MỞ ĐẦU
4
B.
NỘI DUNG
5
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Phần 1: Khái quát về khách sạn New Start Hà Nội...................................................5
1.1.
1.2.
1.3.
Quá trình hình thành và phát
triển của khách sạn New Star..............................5
---&--Quy mô và kiến trúc của khách sạn New Star...................................................5
Các bộ phận hoạt động trong khách sạn New Star Hà Nội................................6
1.4. Sơ lược về bộ phận lễ tân của khách sạn New Star Hà Nội..................................7
1.4.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân.................................................................7
1.4.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.........................................................8
Phần II: Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ
yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn New Star Hà Nội.............................................9
2.1. Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu tại bộ
phận lễ tân khách sạn New Star...................................................................................9
2.1.1. Một số dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu..................................................9
2.1.2. Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú..............12
2.2. Giả thiết tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu và triển khai
lập kế hoạch – tổ chức – giám sát – đánh giá của bộ phận lễ tân trong khách sạn New
Star Hà Nội................................................................................................................19
2.2.1.
Lập kế hoạch.............................................................................................20
2.2.2. Tổ chức thực hiện phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú..............................31
2.2.3.
Giám sát nghiệp vụ phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú.........................32
2.3. Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu của
bộ phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội................................................................34
2.3.1. Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu
của bộ phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội......................................................34
2.3.2. Một số giải pháp...........................................................................................35
Phần III: Giải quyết tình huống nghiệp vụ...............................................................37
3.1. Các tình huống thường gặp trong quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ
khách lưu trú chủ yếu tại bộ phận lễ tân và hướng giải quyết....................................37
3.2. Thực thi giải quyết 1 tình huống cụ thể..............................................................38
2
C. KẾT LUẬN
41
A. LỜI MỞ ĐẦU
Với nền kinh tế chính trị ổn định, nền văn hóa phong phú, đặc sắc, cảnh quan thiên
nhiên kỳ thú và những di tích, danh thắng đẳng cấp quốc tế, Việt Nam đủ sức thu hút
những du khách khó tính nhất. Cùng với chính sách đối ngoại rộng mở “sẵn sàng làm bạn
với các nước trên thế giới” và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế… đã tạo
điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển vượt bậc. Vì vậy,
trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng
trong việc định hình hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong kinh doanh
khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “dịch vụ”, khơng có dịch vụ tuyệt đối, mọi
thứ đều mang tính chất tương đối, và hành động là tùy cơ ứng biến. Khu vực lễ tân có thể
được coi là “nơi bán hàng” trong khách sạn, và bộ phận buồng phịng có thể được coi là
“nơi giao nhận sản phẩm” của khách sạn. Quá trình phục vụ của một khách sạn là một
cơng việc phức tạp và gian khổ nhưng nó lại rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm của khách sạn. Vì vậy, lễ tân cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết
phục khách hàng. Họ là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác của khách sạn.
Vì vậy, cần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Ngoài ra, sự cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và du lịch ngày càng trở nên gay gắt hơn. Thực
tế này địi hỏi các cơng ty phải có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Khách sạn New Star Hà Nội được đánh giá là khách sạn
đạt tiêu chuẩn 5 sao do Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá. Tuy nhiên, để đạt được chất
lượng ngày càng cao, đặc biệt đội ngũ lễ tân và quản lý khách sạn cần phải nỗ lực hồn
thiện mình và khắc phục những khuyết điểm còn tồn tại. Bộ phận lễ tân là tấm gương
phản chiếu hình ảnh tổng thể của khách sạn, có vai trò đặc biệt quan trọng trong khách
sạn.
Nhận thấy tầm quan trọng của lễ tân và tầm quan trọng của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ lễ tân, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài thảo luận: “Quản trị tác
nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú của bộ phận lễ tân trong khách sạn 5 sao
New Star Hà Nội”.
Bài thảo luận được chia thành 3 phần:
Phần 1: Khái quát về khách sạn New Star Hà Nội.
Phần 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu tại
bộ phận lễ tân của khách sạn New Star Hà Nội.
3
Phần 3: Giải quyết tình huống nghiệp vụ.
4
B. NỘI DUNG
Phần 1: Khái quát về khách sạn New Start Hà Nội
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn New Star
Khách sạn New Star Hanoi (New Star Hà Nội) tọa lạc trên đường Lê Thánh Tông
thuộc Quận Hoàn Kiếm, ngay khu vực trung tâm thành phố. Khách sạn cách sân bay
quốc tế Nội Bài khoảng 30 km, cách khu phố cổ Hà Nội khoảng 1,7 km và có tầm nhìn
hướng Nhà Hát Lớn Hà Nội.
Khách sạn được xây dựng năm 1993 và được nâng cấp gần nhất năm 1999. Hiện
tại, khách sạn do Tập đoàn New star Worldwide quản lý.Khách sạn được thiết kế theo lối
kiến trúc Pháp cổ điển hòa với nhịp sống hiện đại của thủ đô. Từ khách sạn dễ dàng di
chuyển đến các điểm tham quan, ăn uống và mua sắm trong thành phố nên thường được
ưa chuộng bởi đối tượng khách nghỉ dưỡng hoặc khách công tác.
Giải thưởng Khách sạn đạt được cho đến thời điểm hiện tại: “Chứng nhận chất
lượng dịch vụ xuất sắc” do TripAdvisor bình chọn.
1.2. Quy mơ và kiến trúc của khách sạn New Star
Quy mô:
- Khách sạn gồm 265 phòng và suite được chia thành 8 loại phòng từ tiêu chuẩn đến
cao cấp: Luxury, Grand Luxury, Superior, Duluxe Superior, Duluxe Suite,
Prestige, Grand Prestige Suite. Mỗi loại phòng Khách sạn New Star Hanoi và
suites được thiết kế với gam màu trang nhã, ấm áp, trang bị đầy đủ các tiện nghi
hiện đại gồm máy điều hòa nhiệt độ, hệ thống TV truyền hình cáp, máy pha cà
phê, minibar, tủ lạnh, bộ đồ dùng phòng tắm.
- Tầng năm, sáu và bảy, các tầng Star Club, là nơi quy tụ các phòng Duluxe,
Prestige và Grand Prestige Suite – với các dịch vụ và tiện nghi sang trọng độc
quyền như quản gia riêng, trà chiều và cocktail buổi tối
- Tại khách sạn cịn có các nhà hàng Pháp, Nhật,…các phòng chức năng, khu
thương mại và khu bể bơi rộng rãi.
Kiến trúc:
Khách sạn New Star Hà Nội thể hiện nét cổ điển, sang trọng qua lớp sơn tường
trắng, những khung cửa xanh, những hoạ tiết bằng sắt tinh xảo, ván tường bằng gỗ và
một sân cỏ xanh tươi. Khu vực phòng ngủ được cách âm tốt đảm bảo sự riêng tư cho
khách hàng.
5
Ngoài ra, khách sạn cũng là địa điểm lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc đứng, tiệc
ngoài trời, tiệc cưới theo yêu cầu của khách hàng.
1.3. Các bộ phận hoạt động trong khách sạn New Star Hà Nội
Khách sạn New Star Hà Nội có 10 bộ phận, mỗi bộ phận trong khách sạn đều có
những nhiệm vụ và chức năng riêng nhưng giữa các bộ phận có mối quan hệ chức năng
với nhau để đảm bảo thực hiện tốt quá trình phục vụ khách, được thể hiện qua việc cùng
hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách hoàn
thiện.
- Bộ phận buồng phòng: Đây là bộ phận chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu của
khách sạn. Bộ phận này đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách
và cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách trong thời gian lưu trú tại khách
sạn.
- Bộ phận lễ tân: Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và
cũng là bộ phận cuối cùng liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check out và tiễn
khách ra cửa. Do đó, bộ phận lễ tân là bộ phận thể hiện bộ mặt của khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng: Chuyên phụ trách việc ăn uống cho khách hàng tại khách sạn
cũng như hạch tốn chi phí của khách hàng. Các hoạt động chính của bộ phận nhà
hàng là chế biến thức ăn, lưu thông và tổ chức phục vụ ăn uống tại khách sạn.
- Bộ phận bếp: Cung cấp thức ăn cho khách sao cho đạt tiêu chuẩn của ban quản lý
đề ra. Có kế hoạch mua thực phẩm đúng tiêu chuẩn, đúng khối lượng, hội ý cùng
với trưởng bộ phận nhà hàng để lập thực đơn hằng ngày, thực đơn cho khách đoàn,
các buổi tiệc khác và các bữa ăn trong ngày cho nhân viên.
- Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm quản lý về mặt nhân sự của toàn bộ nhân viên
của khách sạn chịu trách nhiệm trực tiếp và liên quan mật thiết đến tất cả các bộ
phận 5 khác trong khách sạn, chịu trách nhiệm về công việc thưởng phạt của nhân
viên, đào tạo kỹ năng cơ bản nhất cho nhân viên, là nơi tiếp nhận và quản lý tồn
bộ hồ sơ của nhân viên.
- Bộ phận kế tốn: Tham mưu cho ban điều hành và thực hiện các cơng tác quản lý
chính sách hạch tốn, kế tốn, triển khai, hướng dẫn đôn đốc kiểm tra các khâu trực
tiếp kinh doanh, thực hiện đúng chức năng, chính sách, chế độ tài chính kế tốn nhà
nước.
- Bộ phận Sale & Marketing: Đây là bộ phận làm cầu nối giữa khách sạn và thị
trường, mang nguồn thu về cho khách sạn, phải có tầm nhìn và chiến lược để có thể
đề ra được những chính sách marketing cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
6
- Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ thường xuyên theo dõi bảo trì máy móc, trang
thiết bị cho khách sạn ln trong tình trạng tốt, hỗ trợ đắc lực nhất cho bộ phận
buồng phịng.
- Bộ phận IT: Có trách nhiệm thiết lập các sự thay đổi về giá trong các máy tính tiền
của khách sạn khi có chỉ thị của Ban điều hành hoặc trưởng bộ phận tài chính. Hỗ
trợ các công việc liên quan đến thiết kế các website quảng cáo, mạng nội bộ khách
sạn, wifi, domain, hosting, các vấn đề liên quan đến cơng nghệ máy tính, phần
mềm, phần cứng,...
- Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm về kiểm tra, phối hợp tham gia vào các hoạt
động của khách sạn. Có trách nhiệm về an tồn, an ninh và quan hệ với công an
khu vực để kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành động tiêu cực diễn ra trong
khách sạn.
1.4. Sơ lược về bộ phận lễ tân của khách sạn New Star Hà Nội
1.4.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên và
cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về
khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này.
Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách
hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách. Chính
vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trị rất quan trọng.
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho khách
sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng
và các đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp
trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”. Đóng vai
trị quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách.
Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thơng tin kịp thời về tình hình
khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần.
Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các
chính sách kinh doanh phù hợp. Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một
nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách”
để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, n tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn
để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.
Chính vì vậy với khách sạn New Star hay bất kì một khách sạn nào khác thì bộ
phận lễ đóng một vai trị hết sức quan trọng.
7
1.4.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Theo quy mơ và cách quản lý của mình, khách sạn New Star đã có cơ cấu nhân sự
ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày. Nhìn chung người ta
có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc trưng cho khách sạn New Star.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn New Star Hà Nội
8
Phần II: Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ
yếu tại bộ phận lễ tân của khách sạn New Star Hà Nội
2.1. Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu tại
bộ phận lễ tân khách sạn New Star.
2.1.1. Một số dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu
2.1.1.1. Một số dịch vụ thường xun:
Dịch vụ cung cấp thơng tin:
Quy trình cung cấp thông tin cho khách tại khách sạn New Star gồm các bước sau:
-
Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu của khách: Nhân viên sẽ lắng nghe, tìm
và trả lời câu hỏi, đáp ứng yêu cầu của khách một cách kịp thời, lịch sự.
-
Bước 2: Tìm kiếm và tập hợp thông tin: Nhân viên của khách sạn sẽ thu thập và
tập hợp thông tin từ các nguồn như kiến thức vốn có của họ, từ các cơng cụ hỗ trợ
thông tin để chuẩn bị trả lời khách.
-
Bước 3: Trả lời khách: Nhân viên khách sạn sẽ hồi đáp lại khách ngay nếu có sẵn
thơng tin tại thời điểm đó. Hoặc trong trường hợp chưa thể trả lời ngay cho khách,
nhân viên sẽ thông báo với khách là sẽ tìm hiểu và hồi đáp lại khách sau, trong khi
đó nhân viên sẽ đề nghị được lưu lại tên khách, số buồng khách. Nhân viên khách
sạn có thể nhờ sự trợ giúp của đồng nghiệp và cấp trên trong trường hợp cần thiết.
Dịch vụ bảo quản tiền và tư trang quý:
Tại khách sạn New Star quy định sẽ không chịu trách nhiệm về tài sản quý của
khách bị thất lạc hoặc bị lấy trộm trong buồng khách nếu khách khơng để trong két an
tồn; Khách sạn chỉ nhận những tài sản theo quy định; từ chối việc ký gửi số tiền gửi
hoặc số nữ trang của khách quá lớn, hay có sự nghi ngờ với lí do khơng đủ tiện nghi để
đảm bảo an tồn.
Khách sạn New Star thơng báo và khuyến khích khách sử dụng dịch vụ bảo vệ tài
sản cho khách với các hình thức như phong bao tài sản, két an toàn tại quầy lễ tân, két cá
nhân tại buồng và ký gửi đồ đạc. Những hình thức này xác định trách nhiệm của khách
sạn về tài sản của khách.
9
Quy trình nhận tài sản của khách tại khách sạn New Star (Nhân viên sẽ không
tham gia liêm phong tài sản của khách, chỉ nhận tài sản đã niêm phong từ khách. Nhân
viên phải thật thận trọng trong từng bước thực hiện để tránh trường hợp quên ký tên hoặc
kiểm đếm sai, không nhắc nhở khách về cách thức nhận lại tài sản sau ký gửi… khiến
xảy ra những sự việc không mong muốn.):
-
Bước 1: Kiểm đếm tài sản trước mặt khách.
-
Bước 2: Yêu cầu khách kê khai và tự niêm phong tài sản: Đề nghị khách kê khai
đầy đủ, rõ ràng tất cả các khoản mục như tên khách, buồng số, ngày gửi, ngày trả,
chủng loại tài sản, số lượng, ghi chú… lên phiếu biên nhận tài sản ký gửi; tự tay
khách cho tiền, tư trang quý vào túi bảo quản và niêm phong; viết tên và số buồng
của khách lên túi bảo quản.
-
Bước 3: Ghi sổ biên nhận tài sản ký gửi và đề nghị khách ký sổ, giao cho khách
giữ phiếu biên nhận đã có chữ ký của cả khách và lễ tân.
-
Bước 5: Chuyển bao đựng tài sản của khách vào két an toàn của khách sạn và
cùng với khách khóa két. Giao chìa khóa cho khách và nhắc nhở khách giữ gìn
chìa khóa cẩn thận; thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối việc chìa
khóa bị thất lạc.
Quy trình trả tài sản cho khách:
-
Bước 1: Nhân viên lễ tân khách sạn đề nghị khách trình phiếu biên nhận tài sản ký
gửi và chìa khóa két an tồn, kiểm tra kỹ các thơng tin trên phiếu.
-
Bước 2: Kiểm tra, đối chiếu đúng với sổ biên nhận tài sản ký gửi và chữ ký của
khách trên phiếu đăng ký khách sạn.
-
Bước 3: Mở két an tồn, tìm, kiểm đếm, xé dấu niêm phong trực tiếp trước mặt
khách. Đề nghị khách kiểm tra và ký xác nhận vào các chứng từ liên quan cho
thấy khách đã nhận đủ tài sản đã gửi tại khách sạn.
-
Bước 4: Đề nghị khách kiểm tra dấu niêm phong và ký xác nhận đã nhận vào
phiếu biên nhận tài sản ký gửi.
-
Bước 5: Đề nghị khách gửi trả lại chìa khóa két.
Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan:
10
Sau đây là quy trình thực hiện của nhân viên lễ tân khách sạn New Star khi nhận
được các yêu cầu của khách về dịch vụ liên quan đến các bộ phận khác:
-
Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu của khách về dịch vụ.
-
Bước 2: Nhập thông tin đầy đủ, chính xác vào sổ hoặc lên hệ thống.
-
Bước 3: Chuyển ngay thông tin cho bộ phận liên quan để kịp thời phục vụ khách.
Dịch vụ báo thức:
Có nhiều khách lưu trú tại khách sạn New Star (khách công tác, tham quan,…) có
u cầu chính xác về mặt giờ giấc, vì vậy họ thường sẽ yêu cầu nhân viên lễ tân của
khách sạn báo thức.
Khi nhận yêu cầu báo thức từ khách, lễ tân cần nhận thức được tầm quan trọng của
việc báo thức đúng giờ cho khách, vì vậy họ sẽ lưu lại chính xác và đầy đủ số phịng của
khách, thời gian và hình thức báo thức để tránh báo thức muộn hay quên báo thức dẫn
đến những hậu quả lớn (khách trễ cuộc họp quan trọng, lỡ chuyến bay,…), có thể gây nên
những thiệt hại nghiêm trọng cho khách sạn (khách có ấn tượng xấu về dịch vụ khách
sạn, đền bù thiệt hại tài chính,…)
Quy trình tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách lưu trú của khách sạn New Star:
-
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên và xưng tên bộ phận khách sạn New Star – hỏi
nhu cầu và gợi ý giúp đỡ khách
-
Bước 2: Yêu cầu khách cung cấp tên, số buồng và thời gian báo thức
-
Bước 3: Lưu tên khách vào danh sách cần báo thức
-
Bước 4: Xác nhận chính xác thời gian khách yêu cầu báo thức
-
Bước 5: Thêm ghi chép vào sổ giao ca để các nhân viên ca sau lưu ý báo thức
khách đúng giờ và đúng yêu cầu
Quy trình báo thức khách tại khách sạn New Star Hà Nội
-
Báo thức qua điện thoại:
Bước 1: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận tại khách sạn New Star
Bước 2: Thơng báo chính xác thời gian hiện tại cho khách biết (điều cần lưu ý
khi báo thức qua điện thoại)
11
Bước 3: Chờ khách trả lời
Bước 4: Chào khách – chúc khách một ngày tốt lành
Bước 5: Lưu thông tin đã báo thức vào sổ
-
Báo thức trực tiếp tại buồng (Trường hợp khách yêu cầu hoặc đã báo thức bằng
điện thoại 2 lần mà khách không nhấc máy thì sẽ thực hiện hình thức báo thức trực
tiếp)
Bước 1: Gõ cửa buồng và chờ khách ra mở cửa
Bước 2: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận tại khách sạn New Star
Bước 3: Thông báo cho khách biết thời gian hiện thời
Bước 4: Chúc khách một ngày tốt lành
Bước 5: Quay về và lưu thông tin đã báo thức vào sổ
Các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách:
Đặt chỗ nhà hàng, tổ chức tour du lịch, book xe, đặt vé máy bay, đặt buồng khách
sạn khác,…
2.1.2. Nội dung quản trị tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú
2.1.2.1. Lập kế hoạch
Dự báo nhu cầu:
Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh, các sự kiện và lễ hội được tổ chức tại khu vực
gần khách sạn, bộ phận lễ tân của khách sạn New Star Hà Nội sẽ cập nhật yêu cầu phục
vụ, sau đó xây dựng kế hoạch kinh doanh của bộ phận. Cập nhật tình trạng buồng hiện
có, buồng trống, buồng khách mới tra, sắp trả hay dự báo buồng khách đặt nhưng khơng
tới, lịch trình đón tiếp khách hàng, kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách hàng theo từng
khoảng thời gian cụ thể, xác định các vấn đề ưu tiên hay các hoạt động quan trọng, đồng
thời tận dụng tối đa các nguồn lực sẵn có.
Kế hoạch hàng ngày của tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú
Giai đoạn chuẩn bị
12
Công việc
Yêu cầu
Họp với quản lý và nhận Nắm được số buồng có khách
bàn giao từ ca trước
Người thực hiện
Nhân viên tiếp tân
Chuẩn bị diện mạo của - Trang gọn gàng, sạch sẽ, chỉn chu Nhân viên tiếp tân
nhân viên lễ tân và khu - Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ
vực làm việc
thiết bị, văn phòng phẩm, ánh sáng
sảnh và nhạc theo thời gian biểu
Hồn tất cơng việc phát - Kiểm tra quầy, bổ sung đầy đủ văn Nhân viên tiếp tân
sinh trong ca và bàn giao phòng
phẩm
cho ca sau
- Cập nhật thơng tin, xố tồn đọng và
thơng báo những việc quan trọng và
cần bàn giao cho ca sau
- Bàn giao tiền quỹ
Giai đoạn phục vụ khách
Công việc
Yêu cầu
Người thực hiện
Cung cấp thông tin cho
khách: các điểm tham quan,
dịch vụ của khách sạn..
Nhân viên cần nắm rõ các dịch
vụ của khách sạn
Có kiến thức về các di tích lịch
sử, danh lam thắng cảnh và hệ
thống các địa danh du lịch nổi
tiếng tại Hà Nội, miền Bắc
Nhân viên tiếp tân,
nhân viên chăm sóc
khách hàng
Bảo quản tư trang, hành lý
cho khách
Chỉ nhận tài sản đã niêm
phong từ khách
Thận trọng trong việc kiểm
đếm, ký tên
Nhắc nhở khách về cách thức
nhận lại tài sản sau ký gửi
Nhân viên tiếp tân
13
Dịch vụ báo thức
Ghi lại thơng tin đầy đủ chính
Nhân viên tiếp tân,
xác, rõ ràng vào phiếu báo thức nhân viên tổng đài
với nội dung: số phòng, giờ
báo thức, số lần báo thức
Chuyển các yêu cầu của
khách đến các bộ phận khác
như nhà hàng…
Nhận và truyền đạt đúng yêu
cầu của khách hàng đến với
các bộ phận liên quan
Nhân viên tiếp tân
Cập nhật những dịch vụ
khách sử dụng trên hệ thống
tài khoản của mỗi khách
hàng
Cập nhật đúng, đủ, chính xác
những dịch vụ này
Nhân viên tiếp tân
Lập kế hoạch về nguồn lực
-
Cơ sở vật chất:
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, vị trí sảnh lễ tân
cũng là nơi khách hàng qua lại nhiều nhất ở khách sạn vì vậy mà cơ sở vật chất khu vực
quầy lễ tân và sảnh lễ tân phải luôn được chú ý, chuẩn bị kịp thời.
Khu vực sảnh lễ tân của khách sạn New Star Hà Nội được trang bị 4 bộ salon
để khách hàng thuận tiện nghỉ chân chờ đợi dịch vụ khác… Bên cạnh đó tại
khu vực sảnh cũng phải được trang bị nước uống, hay bộ ấm trà cho khách, cây
xanh… Do đó khi có bất cứ dụng cụ tại sảnh lễ tân bị bẩn, hỏng hóc, mất mát,
hay hết thì nhân viên lễ tân sẽ chủ động đề xuất trang bị cho quản lý tiền sảnh
và bộ phận kế toán.
Với khu vực quầy lễ tân là khu vực chức nhiều thông tin khách hàng, nội dung
thông tin khách sạn như: tờ rơi giới thiệu khách sạn, bảng giá phòng, card,
quảng cáo của các nhà cung cấp,… Do đó vị trí quầy lễ tân luôn phải được
được đảm bảo cơ sở vật chất như giấy in, bút, tờ rơi, card, phong bì…Nhân
viên lễ tân sẽ chủ động tạo báo cáo tình hình sử dụng các trang thiết bị và tạo
đề xuất trang bị các trang thiết bị phục vụ các hoạt động tại quầy lễ tân.
14
Trưởng bộ phận lễ tân xây dựng phương án chuẩn bị phù hợp đối với trang
thiết bị dụng cụ, đồ văn phòng phẩm thiết yếu như: bộ đàm, điện thoại, máy
photo, máy tính, máy in, giấy bút, phiếu điền cần thiết,... Đây đều là những đồ
dùng không thể thiếu trong quá trình tác nghiệp tại bộ phận lễ tân.
-
Nguồn nhân lực:
Giám đốc lễ tân tại khách sạn New Star Hà Nội lên kế hoạch bố trí đội ngũ lao
động phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú đủ số lượng, đảm bảo yêu cầu về kiến thức; về
kỹ năng chuyên môn; ngoại ngữ và giao tiếp.
Quản lý bộ phận nắm vững danh sách nhân viên buồng, mô tả công việc của từng
chức danh, nhiệm vụ cần thực hiện trong từng ca làm việc, đánh giá mức độ đáp ứng yêu
cầu công việc của nhân viên để nhận biết tình hình đáp ứng u cầu cơng việc của đội
ngũ nhân lực trong bộ phận.
Phân công: trong việc tác nghiệp phục vụ dịch vụ khách lưu trú thì nhân viên
tiếp tân và nhân viên tổng đài sẽ là những người tiếp nhận và xử lý thông tin
yêu cầu từ phía khách hàng nên việc cần phân cơng đúng người, đúng việc để
đảm bảo đáp ứng được những yêu cầu thường xuyên và đột xuất và giảm thời
gian và chi phí, tối đa hố lợi nhuận cho khách sạn.
Phân ca: Thời gian làm việc ở bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca. Ca sáng từ
6.00 giờ đến 14.00 giờ. Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ. Ca đêm từ 22.00
giờ đến 6.00 giờ. Trong các ca làm ban ngày trừ thứ bảy và chủ nhật thì ngồi
các nhân viên sẽ có Giám đốc lễ tân và trợ lý giám đốc lễ tân làm việc theo giờ
hành chính từ 8:00 đến 16:30.
Phối hợp: Bộ phận lễ tân đảm bảo phối hợp với bộ phận buồng trong hoạt động
đón, tiễn khách, đặc biệt là trong thời gian khách lưu trú phát sinh các vấn đề
về phòng, các yêu cầu của khách hàng. Bộ phận lễ tân phối hợp với bộ phận
khác như bộ phận kĩ thuật, an ninh hay nhà hàng với các cơ sở dịch vụ để đảm
bảo sự nhịp nhàng để có thể phục vụ nhu cầu khách một cách nhanh chóng và
đem lại sự hài lòng cho vị khách.
2.1.2.2. Tổ chức nghiệp vụ phục vụ các dịch vụ chủ yếu
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn New Star Hà Nội, hằng ngày ca sáng
sẽ in một bảng những lưu ý của khách từng phịng trong ngày hơm đấy để tất cả nhân
15
viên các ca đều nắm được những yêu cầu đặc biệt của khách, tránh việc thiếu sót làm
khách khơng hài lịng.
Để có thể triển khai hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú, giám đốc lễ tân sẽ tiến
hành các công việc sau:
Kiểm tra việc việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất:
-
Các trang thiết bị, đồ dùng được đảm bảo hoạt động bình thường để sẵn sàng cung
ứng dịch vụ như: đảm bảo đường dây điện thoại nội bộ hoạt động tốt, bộ đàm, hệ
thống máy tính…
-
Chuẩn bị những tờ rơi, catalog giới thiệu về các dịch vụ bổ sung hay các dịch vụ
bên ngoài, bản đồ… tại phòng khách sạn và tại quầy lễ tân.
-
Chuẩn bị các hóa đơn sử dụng dịch vụ cho khách hàng.
Trong khách sạn có rất nhiều phương tiện để khách hàng có thể liên lạc với bộ
phận lễ tân như: gọi điện thoại, gặp trực tiếp… Do đó nhân viên lễ tân có thể nhận được
những yêu cầu cần xử lý của khách hàng qua rất nhiều hình thức như nhận điện thoại,
trao đổi trực tiếp với khách, nhận thông tin từ một nhân viên khách sạn… Sau khi nhận
yêu cầu dịch vụ từ khách, nhân viên lễ tân ngay lập tức liên hệ với các bộ phận liên quan
để xác nhận tình trạng của dịch vụ rồi sau đó mới được nhận u cầu của khách.
Kiểm sốt đội ngũ nhân viên:
Giám đốc lễ tân bố trí nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng đáp ứng những yêu
cầu về kỹ năng, kiến thức, thái độ và có tác phong chuyên nghiệp.
-
Các kỹ năng về giao tiếp với khách hàng và các bộ phận; tìm kiếm thơng tin dịch
vụ của khách sạn và ngồi khách sạn thơng qua các tài liệu của khách sạn, mạng
internet và các công cụ khác nhằm đáp ứng yêu cầu của khách; lập và lưu trữ các
phiếu, biểu mẫu, văn bản chứng từ liên quan đến dịch vụ cung cấp cho khách…
-
Các kiến thức về đặc điểm các dịch vụ của khách sạn; các dịch vụ tại Hà Nội, đất
nước mà du khách thường quan tâm; danh mục những thông tin thường được yêu
cầu hoặc có thể được hỏi; danh sách số điện thoại và thông tin liên hệ của các cơ
sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng;…
16
Giám đốc lễ tân hướng dẫn các nhân viên phục vụ khách theo quy trình, giao tiếp
hiệu quả với khách; giám sát nhân viên thao tác chuẩn mực và thái độ tốt đối với khách
hàng.
2.1.2.3. Giám sát thực hiện nghiệp vụ phục vụ các dịch vụ chủ yếu của khách sạn
Giám đốc bộ phận lễ tân sẽ quan sát, theo dõi và kiểm tra quá trình phục vụ khách
hàng của nhân viên lễ tân, đôi khi sẽ cần chủ động giúp đỡ và hỗ trợ nhân viên tác nghiệp
hiệu quả để có thể phục vụ khách hàng nhanh gọn nhất.
Nội dung giám sát thực hiện phục vụ các dịch vụ chủ yếu của khách sạn bao gồm
những công việc sau: :
-
Kiểm tra thường xuyên sự có mặt, thái độ và cung cách làm việc, kỹ năng giao
tiếp của nhân viên lễ tân với khách hàng khi tiếp nhận các yêu cầu của khách.
Kiểm tra đánh giá việc xử lý, đáp ứng yêu cầu khách hàng của nhân viên.
-
Giám đốc lễ tân của khách sạn có trách nhiệm chú ý phát hiện những sai sót trong
việc xử lý phục vụ các dịch vụ chủ yếu của nhân viên để có thể giúp đỡ giải quyết
kịp thời tránh gây phiền hà cho khách lưu trú (VD: sai sót trong quy trình đáp ứng
dịch vụ bảo quản tiền và tư trang quý gây ảnh hưởng đến tài sản của khách và uy
tín của khách sạn)
-
Giám sát kỹ năng sử dụng các thiết bị, tra cứu tài liệu, phần mềm quản lý của nhân
viên thực hiện trong quy trình đáp ứng dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo nhân
viên nhập đầy đủ thông tin vào hệ thống PMS của khách sạn.
-
Giám sát sự hài lòng, thái độ của khách hàng, bảng nhận xét của khách khi rời
khách sạn để kịp thời có những thay đổi tích cực, khắc phục yếu kém và khuyến
nghị lên các cấp có thẩm quyền các vấn đề cần thiết
-
Giám đốc lễ tân khách sạn cần thường xuyên tiến hành kiểm tra các hoạt động
chuyên biệt như: xử lý yêu cầu của khách; giải đáp các thắc mắc, cung cấp thông
tin cho khách; kiểm tra dịch vụ báo thức cho khách; xử lý các yêu cầu khác của
khách, hỗ trợ khách hàng book xe, đặt vé máy bay, gọi taxi, đặt nhà hàng, … và tư
vấn các dịch vụ khác
-
Trong quá trình quan sát, giám đốc lễ tân được quyền chủ động ra quyết định trong
trường hợp cần thiết, có thể từ chối cung cấp thông tin cho khách nếu thấy thông
tin khách muốn biết là không phù hợp và vượt ngồi khả năng kiểm sốt của bản
thân và khách sạn.
17
2.1.2.4. Điều hành hoạt động phục vụ các dịch vụ chủ yếu của khách sạn
Ngoài việc tổ chức và giám sát các hoạt động phục vụ các dịch vụ tại lễ tân, giám
đốc bộ phận lễ tân tại khách sạn cũng thường xuyên chú ý điều chỉnh, khắc phục các hạn
chế trong hoạt động phục vụ để đem đến sự hài lòng cho khách hàng:
Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng
Giám đốc bộ phận lễ tân của khách sạn là người có sự hiểu biết rõ nhất làm thế
nào để đáp ứng được nhu cầu của khách và là người có đủ năng lực để quản lý hoạt động
phục vụ khách hàng của nhân viên qua các hoạt động:
-
Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Giám đốc bộ phận lễ tân sẽ dựa vào
các phản hồi của khách hàng để từ đó thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
phù hợp với sự mong đợi của khách, truyền đạt, phổ biến lại, mô tả cách thức và
phương pháp thực hiện cho nhân viên
-
Đảm bảo các nguồn lực cung cấp dịch vụ chất lượng: Giám đốc bộ phận sẽ cung
cấp các tài liệu thông tin mà có thể khách hàng sẽ cần biết cho nhân viên lễ tân,
các thiết bị dụng cụ cần thiết để giúp thực hiện quy trình phục vụ khách. Khơng
những thế, Giám đốc bộ phận cũng sẽ đào tạo cho nhân viên, giúp họ có đủ năng
lực thực hiện nhiệm vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng để khách cảm thấy hài lòng
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Khách sạn thường xuyên phỏng vấn các nhân viên
và khách hàng, xin ý kiến phản hồi về chất lượng phục vụ các dịch vụ chủ yếu của
khách sạn. Từ đó ln cố gắng khắc phục cải thiện, nâng cao hiệu quả và hiệu suất
chất lượng dịch vụ
Kiểm sốt các tình huống nghiệp vụ:
Giám đốc bộ phận lễ tân sẽ xác định trước các tình huống có thể xảy ra trong q
trình phục vụ các dịch vụ chủ yếu của khách sạn và lên trước các phương án giải quyết.
Khi sự việc xảy ra, Giám đốc bộ phận tại khách sạn có thể xử lý tình huống trong phạm
vi có thể, trong phạm vi vấn đề quá lớn vượt quá khả năng và thẩm quyền sẽ phải cần đến
tư vấn của cấp trên hoặc các chuyên gia.
Những hoạt động điều chỉnh
Giám đốc bộ phận lễ tân tại New Star luôn luôn quan sát nhận diện, phát hiện
những vấn đề nổi cộm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của khách
sạn, từ đó xác định nguyên nhân và có những điều chỉnh kịp thời về nguồn lực và các yếu
tố khác, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của khách sạn:
18
-
Nhận diện vấn đề bất cập có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ các dịch vụ chủ
yếu của khách sạn: Giám đốc bộ phận lễ tân cần quan tâm đến các vấn đề chủ yếu
gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn như: sự phàn nàn của khách
về thái độ phục vụ của nhân viên thiếu tôn trọng khách, dịch vụ chậm trễ gây ảnh
hưởng tới khách, sai sót và nhầm lẫn của nhân viên trong việc cung cấp thông tin
khách hàng,…
-
Xác định nguyên nhân: Giám đốc bộ phận lễ tân khách sạn sau khi nhận diện được
vấn đề và các sai sót sẽ lập danh mục các nguyên nhân có thể như yếu tố nguồn
lực, trình độ chun mơn của nhân viên cịn thấp, hệ thống thiết bị công nghệ
không được để ý thường xuyên dẫn đến 1 số sai sót và chậm trễ trong q trình
phục vụ khách, … Từ đó giám đốc lễ tân sẽ đưa ra các giải pháp hữu hiệu khắc
phục sai sót.
-
Điều chỉnh: Tùy từng trường hợp và vấn đề khác nhau mà giám đốc bộ phận lễ tân
sẽ có các điều chỉnh cần thiết như điều chỉnh về nguồn lực, trang thiết bị và điều
chỉnh quá trình thực hiện nghiệp vụ để nâng cao chất lượng phục vụ.
Phối hợp với các bộ phận khác
Giám đốc lễ tân sẽ điều phối các hoạt động thực tế, phối hợp điều chỉnh liên kết
giữa bộ phận mình và các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng,
góp phần giúp các hoạt động của khách sạn đạt chất lượng tốt, khơng những thế cịn tạo
ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong cung cách phục vụ của khách sạn.
Một vài sự phối hợp của bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để phục vụ một số
dịch vụ chủ yếu tại khách sạn New Star:
-
Phối hợp với bộ phận bảo vệ an ninh để kiểm soát, bảo mật khóa két tài sản của
khách và thơng báo, thơng tin liên lạc và cảnh báo với nhân viên và khách hàng
nếu có tình trạng khẩn cấp xảy ra với két an toàn của khách.
-
Phối hợp với bộ phận nhân sự, chuyển giao thơng tin đến các phịng ban trong
khách sạn, chuyển giao thơng tin đến các phịng ban liên quan theo đúng quy trình
để giải quyết các cơng việc liên quan tới công việc phục vụ các nhu cầu của khách.
-
Để vận hành hoạt động, bộ phận lễ tân sẽ giữ mối quan hệ với các cơ quan hữu
quan như công an quản lý tạm trú phường/xã, công an quản lý người nước ngoài,
tổng cục Du lịch, cục quản lý xuất nhập cảnh, … để giải quyết các công việc liên
quan đến công tác quản lý khách và cung cấp các thông tin cần thiết cho khách
hàng nếu khách có nhu cầu.
19
-
Quan hệ với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn như các đại lý lữ hành và các đại lý
du lịch trực tuyến, các cơ sở dịch vụ vận chuyển (hãng hàng không, hãng taxi, nhà
ga, …) để hỗ trợ phục vụ khách các dịch vụ khác như book xe, đặt vé máy bay, tổ
chức tour, …
2.2. Giả thiết tác nghiệp phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú chủ yếu và triển khai
lập kế hoạch – tổ chức – giám sát – đánh giá của bộ phận lễ tân trong khách sạn
New Star Hà Nội.
Giả thiết: Khách sạn New Star Hà Nội có 265 buồng. Tại thời điểm 14h ngày
10/05, có đồn khách nữ nước Anh gồm 6 người đi du lịch (lưu trú từ thứ 2 ngày 10/05
đến 13/05) tới làm thủ tục đăng ký tại khách sạn New Star Hà Nội với 3 buồng Deluxe
Suite, giá 6.700.000 VND/buồng/đêm (ưu đãi cho đến hết ngày 30/06). Đồn khách thích
buồng ở nơi có khơng gian đẹp, gần hồ bơi, nhiều cảnh đẹp. Trải nghiệm dịch vụ SPA,
phòng tập. Biết đoàn khách đã đặt buồng đảm bảo trước đó. Khi tới khách sạn, đồn
khách có u cầu:
-
Đổi 1000 Bảng Anh = 29.900.000 VNĐ (thời điểm đó 1 GBP= 29.900 VNĐ)
-
Đặt bàn ăn tại nhà hàng khách sạn với 500.000 VNĐ/bữa/người
-
Dịch vụ báo thức lúc 7h ngày 11/05 do có cuộc gặp mặt quan trọng
-
Đặt vé 8 vé xem phim “Batman” tại CGV Hoàn Kiếm, Hà Nội lúc 14h ngày 11/05
-
Dịch vụ spa, massage vào ngày 9h 12/05
-
Chuẩn bị tiệc sinh nhật bí mật cho 2 bạn trong nhóm 20h ngày 12/05.
2.2.1. Lập kế hoạch
Dự báo nhu cầu:
-
Thông tin về những sự kiện:
Ngành du lịch chính thức mở cửa hoàn toàn hoạt động du lịch từ ngày 15/3. Đây
vừa là cơ hội và cũng là những thách thức cho khách sạn trong việc thích ứng trong điều
kiện bình thường mới. Cơ hội, Việt Nam được biết đến là một điểm đến an toàn cho du
khách nên sẽ thu hút rất nhiều khách du lịch từ nhiều nơi trên thế giới trong hồn cảnh
đại dịch có xu hướng hạ nhiệt. Thách thức trong việc đảm bảo an tồn phịng, chống dịch
trong thời gian lưu trú của khách hàng, đặc biệt phải xây dựng được những kịch bản khi
trong khách sạn xuất hiện F0, F1.
20
-
Dự báo buồng của khách sạn New Star Hà Nội:
DỰ BÁO TÌNH HÌNH SỬ DỤNG BUỒNG
(Từ ngày 9/5 đến 15/5)
Các chỉ số dự báo
9/5
10/5
11/5
12/5
13/5
14/5
15/5
Số buồng có khách th đêm
hơm trước
90
78
87
76
88
91
84
Số buồng đặt đảm bảo
60
56
67
55
56
54
50
Số buồng đặt không đảm bảo
20
25
27
29
34
36
48
Số buồng sẽ có khách trả
buồng
20
18
30
34
27
20
20
Số buồng sẽ đón khách vãng
lai
15
20
18
18
22
19
31
Số buồng sẽ có khách th
165
161
169
144
173
180
193
Cơng suất buồng (%)
62,3
60,8
63,8
54,3
65,3
67,9
72,8
Số buồng có thể nhận khách
sau dự báo
100
104
96
121
92
85
72
-
Thông tin về thị trường về du khách Anh:
Đối
tượng
Tính cách dân tộc
Văn hố
21
Du
khách
Anh
- Lạnh lùng, giữ kẽ, bận rộn, người
của công việc
- Khơng thích đùa cợt, hìa hước
- Tơn trọng đúng giờ, chú ý vệ
sinh, ngăn nắp
- Trong giao tiếp, tránh hỏi về tơn
giáo, chính trị
- Những điều kiêng kỵ: lấy chuyện
hồng gia để chế giễu; thắt caravat
kẻ sọc; số 13; sợ tặng quà là khăn
tay, dao kéo
- Thích du lịch những nơi có khí
hậu nóng, dân cư nói tiếng Anh
- Du lịch ngắn ngày, được tham
quan, chới thể thao nơi du lịch,
nghỉ ở các lều trại
- Quan tâm tới giá cả du lịch, sức
mua tại nơi du lịch
- Khẩu vị: gà quay, cá rán, thịt
đúc,…
- Thích điểm tâm nhiều món, trong
đó có cà phê, trà, sữa.
Thơng tin về đồn khách người Anh lưu trú tại khách sạn New Star Hà Nội:
-
Tính chất đồn khách: đi du lịch
-
Giới tính: Nữ
-
Nghề nghiệp: làm trong lĩnh vực nghệ thuật
-
Số lượng buồng: 3
-
Số lượng khách: 6
-
Loại buồng: Deluxe Suite giá 6.700.000 VNĐ/ buồng/ đêm
-
Thời gian lưu trú tại khách sạn: 10/05 đến 13/05
-
Yêu cầu:
Đổi 1000 Bảng Anh = 29.900.000 VNĐ (thời điểm đó 01 GBP= 29.900 VNĐ)
Đặt bàn ăn tại nhà hàng khách sạn với 500.000 VNĐ/ bữa/ người
Ngày 11/05 :
7h00: Dịch vụ báo thức do có cuộc gặp mặt quan trọng
14h: Đặt 8 vé xem phim “Batman” tại CGV Hoàn Kiếm, Hà Nội
22
Ngày 12/05:
9h: Dịch vụ spa, massage
20h: Chuẩn bị tiệc sinh nhật bí mật cho 2 bạn trong nhóm.
Kế hoạch hàng ngày:
-
Ngày 10/05:
Giai Cơng việc
đoạn
u cầu cần đạt
Ca
chiề
u
Đổi đơn vị tiền tệ: Đổi
1000 Bảng Anh =
29.900.000 VNĐ
Đổi đúng và đầy đủ giá
trị tiền tệ ngay thời điểm
khách đưa tiền mặt
14h15
Nhân
viên tiếp
tân, giám
sát lễ tân
Thông tin các dịch vụ
của khách sạn và các
điểm tham quan cho
khách hàng
Thông tin đầy đủ, chính
xác về các dịch vụ cũng
như có kiến thức về các
địa điểm tham quan
14h25
Nhân
viên
chăm sóc
khách
hàng
Phục vụ những yêu cầu
phát sinh của du khách
- Nhân viên có thái độ
nhiệt tình, tác phong làm
việc nhanh nhẹn
- Cập nhật thêm vào tài
khoản khách hàng
Đặt vé 8 vé xem phim
“Batman” tại CGV Hoàn
Kiếm, Hà Nội
Đúng yêu cầu vào 14h
ngày 11/05 của khách và
đủ số lượng
15h
Nhân
viên tiếp
tân
Thông báo cho bộ phận
nhà hàng về nhóm khách
người Anh yêu cầu về
dịch vụ ăn uống trong
suốt thời gian lưu trú
(14h 10/05 – 12h 13/05)
- 1 bàn ăn 6 người với
500.000VNĐ/bữa/người
- Truyền đạt lại đúng yêu
cầu của khách hàng
- Nhấn mạnh sở thích,
của khách hàng
16h
Nhân
viên tiếp
tân
Kiểm tra tiến độ cũng
Bữa ăn đáp ứng đúng
19h
Nhân
23
Thời
gian
Người
thực hiện
Nhân
viên tiếp
tân
như chất lượng bữa ăn
của khách do bộ phận
nhà hàng cung cấp
nhu cầu của khách hàng
Hỏi về nhu cầu bữa sáng
ngày 11/05
Thông báo lại cho bộ
phận nhà hàng yêu cầu
của khách
Hồn tất các cơng việc
- Kiểm tra quầy, bổ sung
phát sinh và bàn giao cho đầy đủ văn phòng phẩm
ca đêm
- Thông báo những yêu
cầu của khách trong ca
đêm (nếu có)
- Bàn giao tiền quỹ
Ca
đêm
Phục vụ những yêu cầu
phát sinh của du khách
Giai
đoạn
Ca
sáng
Sau khi Nhân
khách
viên tiếp
dùng
tân
xong
bữa tối
21h45
- Nhân viên có thái độ
nhiệt tình, tác phong làm
việc nhanh nhẹn
- Cập nhật thêm vào tài
khoản khách hàng
Hồn tất các cơng việc
- Kiểm tra quầy, bổ sung
phát sinh và bàn giao cho đầy đủ văn phịng phẩm
ca đêm
- Thơng báo về dịch vụ
báo thức lúc 7 giờ của
khách
- Bàn giao tiền quỹ
-
viên tiếp
tân, giám
sát lễ tân
Nhân
viên tiếp
tân, Giám
sát lễ tân
Nhân
viên tiếp
tân
5h45
Nhân
viên tiếp
tân, giám
sát lễ tân
Ngày11/05:
Công việc
Yêu cầu cần đạt
Thời
gian
Người thực
hiện
Báo thức
Báo thức đúng giờ
7h
Nhân viên
tiếp tân
Kiểm tra tiến độ cũng
Bữa ăn đáp ứng đúng nhu
7h,
Nhân viên
24
như chất lượng bữa ăn
của khách do bộ phận
nhà hàng cung cấp (nếu
khách có nhu cầu bữa
sáng)
cầu của khách hàng
Gửi cho khách 8 vé
xem phim
- Đúng yêu cầu của khách
và đủ số lượng
- Đưa thông tin về buổi xem
phim đã đặt cho khách
Phục vụ những dịch vụ
phát sinh: đặt xe,..
- Đảm bảo uy tín, chất
lượng dịch vụ của bên thứ 3
11h30
tiếp tân,
giám sát lễ
tân
12h
Nhân viên
tiếp tân
Nhân viên
tiếp tân,
nhân viên
hành lý
- Nhân viên có thái độ nhiệt
tình, tác phong làm việc
nhanh nhẹn
- Cập nhật thêm vào tài
khoản khách hàng
Thông báo với bên dịch Đảm bảo thông tin đúng số
vụ spa, massage cung
lượng khách cũng như thời
cấp dịch vụ cho 6 khách gian có nhu cầu dịch vụ
vào 9h ngày 12/05
Ca
12h30
Nhân viên
tiếp tân
Thông báo với bên dịch
vụ tiệc: chuẩn bị bữa
tiệc sinh nhật cho 2
người trong 6 người vào
lúc 20h 12/05
Đảm bảo thơng tin đúng tên
2 khách hàng có sinh nhật
ngày 12/05 và thời gian
khách u cầu
13h
Nhân viên
tiếp tân
Hồn tất các cơng việc
phát sinh và bàn giao
cho ca chiều
- Kiểm tra quầy, bổ sung
đầy đủ văn phịng phẩm
- Thơng báo những u cầu
mới của khách trong ca
chiều (nếu có)
- Bàn giao tiền quỹ
13h45
Nhân viên
tiếp tân,
giám sát lễ
tân
Phục vụ những nhu cầu
- Nhân viên có thái độ nhiệt
25
