Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Cầu Giấy trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
(Phần dành cho sinh viên/ học viên)
Bài kiểm tra môn: Phương pháp nghiên cứu Lớp: CH28AQTKD
Họ và tên: Trần Thị Mai Phương
khoa học
Ngày sinh : 14/12/1992
Ngày nộp: 27/06/2022
Số trang: 08
Mã học viên: 22AM0101039

Bài kiểm tra
Câu 1: Nêu khái niệm “Nghiên cứu khoa học”? Phân biệt nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng? Lấy ví dụ minh họa cho mỗi loại hình nghiên cứu?
Bài làm:
Khái niệm “ Nghiên cứu khoa học”
Nghiên cứu khoa học là một hoạt động tìm kiếm, phát hiện, xem xét, điều tra, hoặc thử nghiệm
những kiến thức mới, lý thuyết mới... về tự nhiên và xã hội. Dựa trên những số liệu, tài liệu, kiến
thức... đạt được từ các thí nghiệm NCKH để phát hiện ra những cái mới về bản chất sự vật, về
thế giới tự nhiên và xã hội. Những kiến thức hay lý thuyết mới này, tốt hơn, phù hợp hơn, có thể
thay thế dần cho những kiến thức cũ, khơng cịn phù hợp với thực tế. Nghiên cứu khoa học dựa
vào việc ứng dụng các phương pháp khoa học, khai thác trí tị mị để cung cấp thơng tin và lý
thuyết khoa học nhằm giải thích bản chất và tính chất của thế giới. Nó có thể giúp tạo ra những
ứng dụng thực tiễn giúp cải thiện hoạt động của con người.
Phân biệt nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
- Phân biệt dựa vào bản chất của dữ liệu: Đã có nhiều tác giả phân biệt chất lượng và số
lượng trong nghiên cứu dựa vào bản chất của dữ liệu. Theo Miles và Huberman (1984), “dữ liệu
định tính mang hình thức của từ chứ khơng phải là con số”. Theo Yin (2013), “dữ liệu số”cung
cấp bằng chứng về mặt số lượng, trong khi “dữ liệu không phải số”cung cấp bằng chứng có tính
chất định tính. Tuy nhiên, bản chất của dữ liệu không buộc nhà nghiên cứu phải sử dụng cách
xử lý giống nhau. Ví dụ như nhà nghiên cứu có thể sử dụng phương pháp xử lý số liệu thống kê
thường mang tính định lượng để xử lý các biến số danh nghĩa. Thực tế, bản chất của số liệu

không quyết định việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính hay định lượng. Evrard và
cộng sự (1993) cũng chỉ ra rằng không nên nhầm lẫn giữa các dữ liệu định tính với dữ liệu định

Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương

- MHV: 22AM0101039

Trang 1/08


lượng với các nghiên cứu trên cùng một đối tượng. Do dó, để phân biệt giữa nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng cần phải đánh giá thêm các tiêu chí khác nữa.
- Phân biệt dựa vào định hướng nghiên cứu: Trong nghiên cứu có hai định hướng, hoặc
là xây dựng một lý thuyết mới hoặc là kiểm định lại một đối tượng lý thuyết. Nếu nghiên cứu
hướng tới việc kiểm tra lại vấn đề, nhà nghiên cứu đã có ý tưởng rõ ràng được xây dựng dựa
trên những gì nhà nghiên cứu muốn nghiên cứu. Ngược lại, nếu nhà nghiên cứu muốn hướng
nghiên cứu của mình tới việc khám phá, xây dựng lý thuyết mới thì sẽ khơng chú trọng đến nội
dung cần cập nhật. Evrard và ctg. (2003) cho rằng vấn đề của nhà nghiên cứu là ở việc xác định
nghiên cứu để có hiểu biết về cái mình cần nghiên cứu hay nghiên cứu để tìm hiểu về vấn đề
mới. Trên thực tế, vai trò của nghiên cứu định tính khơng phải là xây dựng lý thuyết tổng quát
cho một lý thuyết đã tồn tại. Stake (1995) nhấn mạnh đến việc nghiên cứu trường hợp nhằm sửa
đổi, bổ sung, hoàn thiện lý thuyết tổng quát. Sự bổ sung hồn thiện này chính là nội dung lý
thuyết mới sẽ được xây dựng lên, nhưng hạn chế của nó là chỉ giới hạn trong một trường hợp cụ
thể. Và việc phân tích nhiều trường hợp sẽ làm mở rộng thêm giá trị của nghiên cứu định tính.
Chính hạn chế này của nghiên cứu định tính khiến cho nhà nghiên cứu phải sử dụng thêm
phương pháp định lượng để chứng minh mở rộng lý thuyết ra các trường hợp bên ngồi. Việc
lựa chọn giữa phương pháp định tính hay phương pháp định lượng còn được quyết định bởi tiêu
chuẩn hiệu quả của định hướng nghiên cứu. Việc xác định giá trị của nghiên cứu nằm trong một
trường hợp cụ thể hay mở rộng phạm vi nghiên cứu ra bên ngồi phải được xem xét cho dù đó
là nghiên cứu xây dựng lý thuyết mới hay kiểm định lý thuyết đã có, để từ đó, nhà nghiên cứu

có thể lựa chọn ưu tiên phương pháp định tính hay định lượng. Và lý tưởng nhất chính là việc
thu được kết quả khi tiến hành đồng thời và kết hợp cả hai phương pháp.
- Phân biệt dựa vào tính chất khách quan hay chủ quan của kết quả nghiên cứu: Nhìn
chung, nghiên cứu định lượng thường đảm bảo tính khách quan nhiều hơn do đặc trưng của
phân tích số liệu thống kê, trong khi nghiên cứu định tính thường mang tính chủ quan nhiều
hơn. Tính khách quan địi hỏi phải cơ lập đối tượng nghiên cứu và tách biệt giữa người quan sát
và đối tượng được quan sát. Nhà nghiên cứu phải được đặt ở vị trí bên ngồi để đảm bảo tính
khách quan trong q trình quan sát, và do đó phương pháp sử dụng thường mang tính chất định
lượng. Trong khi đó, với tính chủ quan, đối tượng nghiên cứu khơng cịn là một thực thể riêng

Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương

- MHV: 22AM0101039

Trang 2/08


biệt và có mối liên hệ tương quan với nhà nghiên cứu. Nhà nghiên cứu tham gia và là một đối
tượng trong nghiên cứu, do vậy phương pháp nghiên cứu thường được sử dụng mang tính chất
định tính nhiều hơn. Về cơ bản, tính chất giúp phân biệt nghiên cứu định tính nằm trong cách
thức giải thích vấn đề. Việc phân tích, giải thích phải dựa trên vị trí là một đối tượng được
nghiên cứu chứ không phải của nhà nghiên cứu. Nhà nghiên cứu sẽ giải thích với tính chủ quan
của mình nhưng sự đánh giá của nhà nghiên cứu đối với hiện tượng sẽ có giá trị hơn bởi được
tham gia trực tiếp vào trong phạm vi nghiên cứu (Lincoln và Guba, 1985).
Như vậy, việc thu thập và phân tích dữ liệu phải dựa trên vị trí của nhà nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính cho phép đưa vào đó yếu tố chủ quan nhiều hơn so với nghiên cứu định
lượng và do vậy, nó phù hợp hơn với các nghiên cứu mang tính chất tìm tịi, xây dựng lý thuyết
mới.
- Phân biệt dựa vào tính linh hoạt của nghiên cứu: Đây cũng là một yếu tố quan trọng
trong việc lựa chọn phương pháp định tính hay định lượng. Trong quá trình nghiên cứu, nhất là

đối với các nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý và tổ chức, thường xuyên có các yếu tố, vấn đề
mới bất ngờ xuất hiện làm thay đổi kế hoạch nghiên cứu định ra ban đầu và do đó, rõ ràng là
nhà nghiên cứu phải biết nắm lấy cơ hội mà tình huống phát sinh ra trong q trình quan sát chứ
khơng chỉ tn thủ chặt chẽ kế hoạch nghiên cứu định hướng ban đầu. Trong nghiên cứu định
tính, vấn đề nghiên cứu có thể thay đổi trong quá trình thực hiện để sao cho kết quả đảm bảo sát
với thực tế quan sát (Stake, 1995). Hiển nhiên rất khó để thay đổi vấn đề nghiên cứu trong các
nghiên cứu định lượng do đi kèm với nó là các yếu tố phát sinh về chi phí. Trong nghiên cứu
định tính, nhà nghiên cứu có thể linh hoạt trong việc thu thập dữ liệu, trong khi đó, với nghiên
cứu định lượng việc này là rất khó do nó có lịch trình cụ thể, chặt chẽ và rất khó để thay đổi
bảng hỏi, đưa thêm vào những phân tích, giải thích mới khi mẫu điều tra quá lớn, trừ khi phải
thực hiện lại kế hoạch nghiên cứu.
Tóm lại, những khác biệt chính giữa nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính như
sau:
Phân biệt nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Yếu tố
Dữ liệu thu được

Định tính
Dữ liệu “mềm” (tính chất)

Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương

Định lượng
Dữ liệu “cứng” (số lượng)

- MHV: 22AM0101039

Trang 3/08

Phương pháp thu

Chủ động giao tiếp với đối Thụ động giao tiếp với đối

thập dữ liệu
Số lượng mẫu (đối

tượng nghiên cứu

tượng nghiên cứu

Nhỏ

Lớn

tượng nghiên cứu)
Thu thập dữ liệu
Mối quan hệ

Trực tiếp qua quan sát hay
phỏng vấn
Trực tiếp tiếp xúc với người

Bối cảnh nghiên cứu

được phỏng vấn
Khơng kiểm sốt

Phân tích dữ liệu

Phân tích nội dung

Phải qua xử lý
Gián tiếp
Có kiểm sốt
Phân tích số liệu với sự hỗ trợ
của các trình xử lý dữ liệu
-Tính khách quan khoa học:

-Vấn đề được nhìn nhận dưới Dữ liệu định lượng có thể
góc nhìn của người trong được giải thích bằng phân tích
cuộc, giúp làm rõ được các thống kê và vì thống kê dựa
yếu tố về hành vi, thái độ của trên các nguyên tắc toán học,
đối tương nghiên cứu.

nên phương pháp định lượng

-Sử dụng các Phương pháp được xem là phương pháp
Ưu điểm

nghiên cứu khơng cấu trúc khoa học và hợp lý.
nên tính linh hoạt rất cao, phát -Độ tin cậy cao của kết quả
hiện ra những thơng tin hữu nghiên cứu
ích một cách nhanh chóng.

-Phân tích nhanh chóng: Các

-Thời gian tiến hành một dự phần mềm phân tích giúp việc
án nghiên cứu ngắn và tốn ít xử lý lượng lớn dữ liệu một
chi phí hơn

Nhược điểm

cách nhanh chóng và chính

xác.
-Hạn chế về độ tin cậy của kết -không làm rõ được hiện
quả nghiện cứu

tượng về con người ( nghiên

-Thời gian cần thiết để thu cứu hành vi)
thập và phân tích dữ liệu cho - Yếu tố chủ quan của người
một lần nghiên cứu khá dài và khảo sát: Nhà nghiên cứu có

Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương

- MHV: 22AM0101039

Trang 4/08


thể bỏ lỡ các chi tiết giá trị
của cuộc khảo sát nếu quá tập
trung vào việc kiểm định các
có thể khó khan nếu người giả thiết đặt ra.
nghiên cứu khơng có kỹ năng -Những sai số do ngữ cảnh có
lấy thơng tin.

thể ảnh hưởng đến nội dung

-Tính minh bạch thấp ( có thể cuộc khảo sát
phải giữ kín danh tính của -Sử dụng các Phương pháp
người trả lời)

nghiên cứu phức tạp nên tồn
nhiều thời gian để thiết kế quy
trình nghiên cứu

Ví dụ minh họa:
Nghiên cứu định tính: Tìm hiểu mức độ hài lịng của người dân về chương trình tiêm chủng tại
trung tâm tiêm chủng VNCC và các phương án cải thiện dịch vụ để thu hút người dân lựa chọn
VNCC.
Nghiên cứu định lượng: Điều tra số % người dân quận Cầu Giấy hài lòng về dịch vụ tiêm
chủng tại trung tâm tiêm chủng VNCC Cầu Giấy.
Câu 2: Hãy đề xuất một đề tài nghiên cứu khoa học (có thể liên quan tới doanh nghiệp/tổ
chức/địa phương/ngành mà anh chị đang công tác hoặc biết).
Hãy thực hiện 1 trong các yêu cầu sau:
a. Hãy nêu cụ thể mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, đối

tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý số
liệu của nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này.
b. Hãy xây dựng một bảng hỏi phỏng vấn (định tính) để tiến hành điều tra cho đề tài nghiên

cứu khoa học này.
c. Hãy thiết kế 1 bảng hỏi khảo sát (định lượng) nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp cho đề tài
nghiên cứu khoa học này.

Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương

- MHV: 22AM0101039

Trang 5/08


Bài làm:
a. Đề tài: Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế-

chi nhánh Cầu Giấy trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải pháp hồn thiện
cơng tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.
Mục tiêu :
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Ngân hàng Quốc Tế - Cầu Giấy.
- Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Ngân hàng.
- Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu:
Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Giả thuyết nghiên cứu:
Nguyên nhân lượng khách hàng đến Ngân hàng thay đổi là do chất lượng phục vụ và lãi suất
tiền gửi, lãi suất cho vay.
Đối tượng nghiên cứu:
Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể của khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của Ngân
hàng Quốc Tế - Cầu Giấy.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Nghiên cứu đối với khách những khách hàng của Ngân hàng Quốc Tế trên
địa bàn quận Cầu Giấy.
Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn và khảo sát khách hàng từ tháng 01/530/05/2022.
Phương pháp nghiên cứu:
Tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết kết quả hoạt động
kinh doanh của Ngân hàng.

Dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp phỏng vấn thu thập thông tin từ khách hàng của Ngân hàng
+ Điều tra bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp

Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương

- MHV: 22AM0101039

Trang 6/08


+ Điều tra bằng hình thức phát phiếu bảng câu hỏi cho khách hàng thông qua bộ phận hỗ trợ
khách hàng trong lúc khách hàng chờ giao dịch.
Phương pháp thu thập dữ liệu: tài liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát, trao đổi trực
tiếp và phỏng vấn khách hàng đến giao dịch.
Phương pháp xử lý dữ liệu: sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành kiểm tra, tổng hợp, phân tích,
xử lý tài liệu theo định hướng nghiên cứu đề tài. Các phương pháp sử dụng bao gồm: thống kê,
lấy ý kiến, phương pháp đối chiếu và so sánh.
b. Bảng câu hỏi phỏng vấn (định tính)

Câu 1: Qúy khách có thường xuyên thực hiện giao dịch tại Ngân hàng Quốc Tế- chi nhánh Cầu
Giấy không ? Anh/chị thường sử dụng dịch vụ gì ở ngân hàng chúng tơi?
Câu 2: Qúy khách có đánh giá như thế nào về lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay tại ngân hàng
chúng tôi? Theo anh/chị chúng tôi cần cải thiện như thế nào về lãi suất để đảm bảo tính cạnh
tranh với các ngân hàng khác.
Câu 3: Qúy khách thấy đánh giá thế nào về cơ sở vật chất cũng như vị trí địa lý của chi nhánh
ngân hàng chúng tơi ở Cầu Giấy?
Câu 4: Qúy khách có cảm thấy hài lòng về cách làm việc của các giao dịch viên bên ngân hàng
chúng tơi khơng? Anh/chị có thể cho thêm góp ý để chi nhánh chúng tơi được hồn thiện hơn?
Câu 5: Các phát sinh sau khi giao dịch và các dịch vụ giao dịch online quý khách có được nhân
viên bên chúng tơi đáp ứng nhiệt tình khơng? Anh/ chị có góp ý gì thêm nữa khơng?

c. Bảng hỏi khảo sát (định lượng)

Xin chào quý khách hàng.
Ngân hàng Quốc Tế- chi nhánh Cầu Giấy chúng tôi lập phiếu này nhằm tìm hiểu ý kiến của
quý khách hàng cá nhân về các hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng. Từ đó, đưa ra
một số giải pháp để phục vụ quý khách hàng tốt hơn.
Tôi rất mong nhận được những thơng tin chính xác từ phía q khách hàng đối với phiếu điều
tra này. Xin chân thành cảm ơn.
(Vui lịng đánh dấu  vào ơ mà q khách hàng lựa chọn)
Câu 1: Quý khách đã thực hiện giao dịch với ngân hàng Quốc tế – chi nhánh Cầu Giấy trong
thời gian bao lâu?

Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương

- MHV: 22AM0101039

Trang 7/08


 Dưới 3 tháng

 Từ 3-6 tháng

 Từ 6 – 12 tháng

 Trên 1 năm

Câu 2: Quý khách hàng vui lòng cho biết số lần quý anh/ chị giao dịch tại ngân hàng trong một
tháng:
 Không xác định

 1 lần

 2 lần

 4 lần

 Nhiều hơn 4 lần

Câu 3:. Quý khách hàng cho biết những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Quốc tế – chi nhánh
Cầu Giấy mà anh/chị đang sử dụng là:
( Có thể chọn nhiều đáp án)
 Thẻ ( thẻ đa năng, thẻ Visa,…..)
 Tiền gửi tiết kiệm (tiết kiệm tương lai, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm khơng kỳ hạn,…)
 Tiền gửi thanh tốn (tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,…)
 Tín dụng cá nhân (vay tiêu dùng, vay sinh hoạt, vay kinh doanh,….)
 Dịch vụ khác………………..
Câu 4: Quý khách vui lòng cho biết quý khách biết đến các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
Quốc tế – chi nhánh Cầu Giấy qua phương tiện nào? ( Có thể chọn nhiều đáp án)








1. Truyền thanh, truyền hình
2. Báo chí, tạp chí
3. Bạn bè, đồng nghiệp

4. Người thân trong gian đình
5. Nhân viên bán hàng/tiếp thị
6. Tự tìm đến dịch vụ

7. Thơng tin khác: ………………………….
Câu 5: Quý khách vui lòng cho biết các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Quốc tế – chi nhánh
Cầu Giấy mà anh/chị đang sử dụng có đáp ứng được nhu cầu của anh/chị?
1. Rất kém

2. Kém

3. Trung bình

4. Tốt

Các tiêu chí đánh giá

5. Rất tốt
1

2

3

4 5

Thẻ đa năng

Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương

- MHV: 22AM0101039

Trang 8/08


Tiền gửi tiết kiệm
Tín dụng cá nhân
Dịch vụ khác
Câu 6: Quý khách hàng đánh giá như thế nào về địa điểm giao dịch của ngân hàng Quốc tế – chi
nhánh Cầu Giấy
1. Rất kém

2. Kém

Các tiêu chí đánh giá

3. Trung bình
1

4. Tốt
2

5. Rất tốt

3

4

5

Địa điểm PGD
Cơ sở vật chất
Nhân viên giao dịch
Thời gian giao dịch
Câu 7: Quý anh/chị vui lòng cho biết mức lãi suất của ngân hàng Quốc tế – chi nhánh Cầu Giấy
với các ngân hàng khác:
1. Thấp

2. Vừa

3. Bình thường

4. Cao

Các tiêu chí đánh giá

5. Rất cao
1

2

3

4 5

Tiền gửi tiết kiệm
Tín dụng cá nhân
Tiền gửi thanh tốn
Thẻ đa năng
Câu 8: Theo quý khách thì quy trình xử lí thắc mắc, khiếu nại của ngân hàng Quốc tế – chi

nhánh Cầu Giấy như thế nào?
1. Rất kém 2. Kém

3. Bình thường 4. Tốt

5. Rất tốt

Các tiêu chí đánh giá

1

2

3

4 5

Tổng đài giải đáp thắc mắc
Trực tiếp tại điểm giao dịch
Thời gian xử lí
Câu 9: Q khách có nhận được những ưu đãi từ các hoạt động chăm sóc khách hàng?
 Tặng hoa ( 8/3, sinh nhật, lễ, tết,kỷ niệm,…..)
 Gọi điện hỏi thăm
Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương

- MHV: 22AM0101039

Trang 9/08

 Tặng quà tri ân khách hàng
----------------------------------------------Hết---------------------------------------------------------------

Họ tên SV/HV: Trần Thị Mai Phương

- MHV: 22AM0101039

Trang 10/08