[bản dịch] LY THUYET VA UNG DUNG CUA QUAN LY TRI THUC HO TRO HE THONG CHAT LUONG

LÝ THUYẾT VÀ ỨNG DỤNG QUẢN LÝ TRI THỨC (KM)
THEO ISO 9001:2000 HỖ TRỢ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG (SQS)

1. Giới thiệu
Sau khi hàng hóa của Nhật Bản xâm nhập vào thị trường của thế giới, khi đó
thế giới mới bắt đầu nhận ra chất lượng như một vũ khí để cạnh tranh đối đầu.
Điều này đã đánh dấu cho việc thế giới bước vào kỷ nguyên chất lượng từ những
thập niên 70 của thế kỉ 20. Trong thời kì này, có nhiều công cụ, kỹ thuật và phương
pháp đã xuất hiện để giúp đạt được mức độ cao hơn về chất lượng trong sản xuất
và dịch vụ. Mặc dù chứng chỉ ISO 9000 không bị lạc hậu, nhưng kỷ nguyên tri
thức đã làm lu mờ giá trị của nó trong suốt hai thập kỷ sau đó. Kiến thức được coi
là kho tàng của loài người nhưng một mình nó không thể đẩy nhanh sự phát triển
của nhân loại. Hơn thế nữa, loài người đòi hỏi quản lý tri thức bằng cách sử dụng
các chiến lược cạnh tranh. Nói cách khác, những nguyên tắc của KM sẽ phải được
liên kết với các chiến lược cạnh tranh phù hợp để đạt được khả năng cạnh tranh và
năng lực cốt lõi. Trong bối cảnh này, sự kết hợp của KM với việc ứng dụng chứng
chỉ ISO 9000 được thừa nhận như là một gợi ý hỗ trợ.
Sự cần thiết của việc tích hợp KM với việc ứng dụng chứng chỉ ISO 9000
hiếm khi được đề cập đến trong các tài liệu (Heng, 2001; Hellstrom and Husted,
2004; Lin and Wu, 2005; Abdullah and Ahmad, 2009). Mặc dù có khá nhiều tài
liệu phong phú về kiến thức quản lý và ISO 9000, nhưng chỉ có bốn tài liệu trên đề
cập đến sự cần thiết của vấn đề liên kết giữa quản lý tri thức với các tiêu chuẩn của
hệ thống chất lượng theo chuỗi ISO 9000. Những báo cáo này cũng không hướng
dẫn chi tiết được cách kết hợp KM với chuỗi tiêu chuẩn ISO 9000. Để bổ sung cho
phần thiếu hụt này, trong báo cáo này chúng ta sẽ nghiên cứu về nguyên tắc của
quản lý tri thức đã được chỉnh sửa với năm điều khoản của ISO 9001:2000. Năm
điều khoản này bao gồm: “hệ thống chất lượng” , “trách nhiệm quản lý”, “quản lý
nguồn lực”, “tạo sản phẩm”, đo lường, phân tích và cải tiến” . Như được đề cập
trong tên đề tài, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tạo ra khuôn mẫu cho hệ thống chất
lượng được hỗ trở bởi kiến thức quản lý. Hệ thống chất lượng này giúp cho việc
tạo ra sản phẩm bằng cách sử dụng các nguồn lực phù hợp. Cuối cùng việc thiết

lập hệ thống chất lượng này dẫn đến kết quả tạo ra sự phát triển chất lượng liên tục
cho sản phẩm. Quá trình này được gói gọn trong hai bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000
và ISO 9001:2008 theo mô hình “hệ thống quản lý chất lượng theo quy trình”. Mô
hình này dựa trên chu trình Deming – PDCA (Magd, 2006). Trong nghiên cứu
được báo cáo ở đây, các nguyên tắc của kiến thức quản lý được truyền đạt vào mô
hình để tạo ra KM ISO 9001:2000 SQS.
2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu trong báo cáo này được thực hiện theo phương pháp được đưa ra
trong hình 1. Trong mô hình này, việc nghiên cứu được bắt đầu bằng cách xem xét
các chuẩn mực của ISO 9001:2000. Sau đó các đặc điểm của KM cũng được
nghiên cứu. Trong hai giai đoạn này của cuộc nghiên cứu, các tài liệu đã được xem
xét và những yếu tố của kiến thức quản lý đã được xác định. Sau đó, tính khả thi
của việc kết hợp những thành phần của kiến thức quản lý với bộ tiêu chuẩn ISO
9001:2000 đã được khám phá. Bằng cách tham khảo các nghiên cứu đó, KM ISO
9001:2000 SQS được tạo ra dựa trên cơ sở thay đổi nguyên tắc cốt lõi của kiến
thức quản lý với bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Sau đó, việc thựa hiện mô hình này
đã được nghiên cứu trong một công ty nhà nước ở Ấn Độ. Việc phát triển cổng
thông tin là yêu cầu tất yểu của bất kỳ dự án kiến thức quản lý nào. Do đó, trong
nghiên cứu này, dường như cổng thông tin hỗ trợ hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã được hình thành. Thực tế, hơn cả việc thực hiện
nghiên cứu, sự phát triển cổng thông tin đã hình thành nên một hoạt động cốt lõi
cho nghiên cứu này. Kinh ghiệm của việc truyền đạt nghiên cứu đó đã được sử
dụng để hình thành nên bảng hướng dẫn cho việc thực hiên KM ISO 9001:2000
SQS.
3. Nghiên cứu tài liệu
Sau khi nghiên cứu, thì tài liệu đã chỉ ra hai khía cạnh của KM ISO
9001:2000 SQS. Một là, sự hình thành và các đặc điểm của hàng loạt các tiêu
chuẩn của bộ ISO 9000 đã được xem xét lại. Hai là, sự hình thành KM đã được
nghiên cứu. Sau khi hoàn thành việc nghiên cứu này, tiến trình của việc kết hợp bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 với KM và ngược lại đã được kiểm tra.

3.1. Sự hình thành việc nghiên cứu ISO 9000
Một báo cáo tổng quan về hệ thống này chỉ ra rằng vào những năm
đầu của thập niên 80 của thế kỷ 20, các nhà nghiên cứu đã đánh giá rất cao
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 này. Nhưng từ giữa những thập niên 80 của thế kỷ
20, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra điểm yếu của bộ tiêu chuẩn này. Khi các
báo cáo như vậy bắt đầu tăng lên dần cho đến cuối thế kỷ 20, thì tổ chức ISO
đã sửa đổi và cập nhập bản mới nhất. Một công ty thế hệ mới muốn đạt được
bộ tiêu chuẩn ISO 9000, cần thỏa mãn các tiêu chuẩn của ISO 9001:2008.
Các nhà nghiên cứu đã xem xét hai bản 2000 và 2008 và đã đánh giá cao hai
bản này. Do đó nó được cho rằng các nghiên cứu mới đã khám phá ra sức
mạnh của hệ thống quản lý sẽ có được một kết quả tốt nếu như nó liên kết
được hai bản ISO mới nhất .

Hình 1
3.2. Sự hình thành của các mô hình KM
Như đã đề cập trước đó, cộng đồng thế giới đã bắt đầu chấp nhận chất
lượng như là một chiến lược để đối đầu với sự cạnh tranh. Họ đã nhận ra
rằng, bên cạnh chất lượng thì kiến thức cũng góp phần tạo nên sự sáng tạo
và thúc đẩy và đây là sự cần thiết để đối đầu với sự cạnh tranh. Kết quả nhận
thức này là lĩnh vực KM đã được mở ra từ năm 1990 (Peng et al, 2007).
Việc xem lại lịch sử của KM có thể được xem tại Metaxiotis et al. (2005)
and Lambe (2011). Thú vị là họ đã chỉ ra được rằng KM đã bắt đầu hình
Nghiên cứu bộ tiêu chuẩn ISO
9001:2000
Nghiên cứu các yếu tố của
kiến thức quản lý
Tạo ra Hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000
Thực hiện nghiên cứu Hệ

thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Hình thành cổng thông tin
Phát triển bảng hướng dẫn
thành từ việc tiếp cận TQM, BPR và hệ thống thông tin. Trong thực tế, chính
KM có nguồn gốc từ TQM, một vài nhà nghiên cứu đã bắt đầu tìm ra được
hướng dẫn trong việc áp dụng KM để đạt được mức cao hơn về chất lượng.
3.3. Từ ISO 9000 đến KM và ngược lại
Rất khó để nhận ra được sức mạnh của các nguyên tắc KM và các tiêu
chuẩn ISO 9001:2000, do đó rất ít nhà nghiên cứu đã bắt đầu tìm hiểu cách
để liên kết chúng lại. Có vẻ như, Heng(2001) là bài viết đầu tiên đã nhấn
mạnh được sự cần thiết của việc khám phá ra tiêu chuẩn ISO 9001:200 cho
việc phát triển kiến thức then chốt trong một tổ chức. Ông ấy đã sắp xếp hai
mươi yếu tố của ISO 9001:1994 và chỉ ra rằng kiến thức then chốt và vốn tri
thức đã được nảy sinh từ đây. Mặc dù không có một dấu hiệu nào của những
cuộc nghiên cứu sau này để theo đuổi hướng dẫn trên, Hellstrom và Husted
(2004) vẫn thích thú với vấn đề của Heng (2001) khi nghiên cứu tài liệu. Hai
báo cáo này không đề cập đến chuyển đổi hệ thống dữ liệu thành thông tin
và chuyển đổi từ thông tin thành tri thức (Galliers and Newell, 2003;
Tiwana, 2005). Tuy nhiên, tầm quan trọng của vấn đề trên đã được nhận bởi
Lin và Wu (2005). Hai ông đã sử dụng hệ thống thông tin chất lượng và
những hoạch định nguồn lực của tổ chức như một cách khác của việc kết
hợp KM với ISO 9001:2000.
3.4. Kết luận từ việc khảo sát tài liệu
Nhìn chung, trong bài báo cáo này đã chỉ ra rằng các nhà nghiên cứu
đã bắt đầu nhận ra tầm quan trọng của việc phát triển KM ISO 9001:2000
dựa trên hệ thống chất lượng. Mặc dù những việc cơ bản này đã được thực
hiện theo cách của Lin và Wu (2005), nó vẫn chỉ ra rằng không có nhà
nghiên cứu nào có thể tìm ra cách thay đổi
4. Quản lý tri thức và hệ thống chất lượng

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 gồm tám điều khoản. Ba điều khoản đầu là
những điều khoản quan trọng nhất và năm điều khoản còn lại là những phần được
xây dựng thêm của hệ thống chất lượng. Việc thực hiện hệ thống chất lượng này
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì đc miêu tả như việc sử dụng mô hình trực quan
được gọi là hệ thống quản lý chất lượng theo quy trình. Mô hình này dường như đã
chỉ ra quy trình phát triển liên tục. Như đã để cập từ trước, ISO 9001:2008 phiên
bản mới nhất được đưa ra dựa trên hệ thống quản lý chất lượng theo quy trình
này.Do đó, các nguyên tắc của KM đã được sửa đổi với năm điều khoản chính của
ISO 9001:2000 (hình 2).

Điều số
Nội dung và yêu cầu
4
4.1
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên kiến thức
Yêu cầu chung
Tổ chức phải thiết lập, thu thập, thực hiện và lưu trữ các kiến thức quản
lý dựa trên hệ thống chất lượng và tiếp tục cải thiện một cách có hiệu
quả mà các tiêu chuẩn quốc tế đòi hỏi.
Tố chức có trách nhiệm
a) Xác định quy trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng và
cách ứng dụng chúng trong một tổ chức như là điều kiện cho
quản lý kiến thức.
b) Xác đinh trình tự và sự trương tác của quá trình này.
c) Xác định các tiêu chí và phương pháp cấn thiết để đảm bảo rằng
cả chúng hoạt động và kiểm soát quá trình này có hiệu quả.
d) Đảm bảo rằng nguồn lực và thông tin cần thiết luôn sẵn sàng để
hỗ trợ các hoạt động và giám sát các quy trình.
e) Giám sát, đo lường và phân tích quy trình
f) Thực hiện các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả và liên tục

cải tiến các quá trình.
g) Xác định kiến thức cốt lõi (ngầm và rõ ràng) của một tổ chức.
h) Tìm, chọn, tổ chức, phổ biến và chuyển giao thông tin quan trọng
và chuyên môn cần thiết cho các hoạt động khác với sự giúp đỡ
của CKO

Hình 2: Một số yêu cầu của KM ISO 9001:2000 SQS
Trong hình 2, phần giới thiệu đã cho thấy tiêu đề KM đã được sửa đổi. Hơn
thế nữa, ở khoản “a” , điều mà quy định quy tắt KM được chấp nhận thông qua.
Các khoản từ “b” đến “f” không được sửa đổi bởi vì các khoản này dường như có
thể được áp dụng cho kiến thức và thực tế quản lý chất lượng. Để sửa đổi các quy
tắt cốt lõi của KM, thì khoản “g” và “h” đã đc thêm vào. Những khoản này được
quy định để đưa ra những giá trị kiến thức cốt lõi. Để thực hiện được các điều
khoản được quy định này, đòi hỏi tổ chức đó phải có CKO để giúp cho việc định
ra, lựa chọn, tổ chức và chuyển thông tin quan trọng mà cần thiết cho cho việc thực
hiện hoạt động liên kết KM. Những quy tắt tương tự được xây dựng đã được mô tả
ở đây, đã được sử dụng để chỉnh sửa nguyên tắt KM với việc giữa lại phần chính
của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và những điều khoản. Việc giữa nguyên các tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 đã chỉ ra rằng, một công ty muốn áp dụng ISO 9001:2000
cần phải thay đổi các yếu tố đã tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng của công
ty đó. Cùng lúc, sự thay đổi cách kết hợp KM với ISO 9001:2000 có thể giúp tổ
chức nhận được, sử dụng và chia sẻ kiến thức quý giá trong lưu hành nội bộ và
ngoài tổ chức .
5. Bản hướng dẫn
Từ khi việc truyền đạt nguyên tắt KM trong hệ thống quản lý thì thô sơ, việc
thực hiện một các không đầy đủ KM ISO 9001:2000 SQS có thể đã không được
thực hiện.Tuy nhiên, kinh nghiệm của việc theo đuổi cái nghiên cứu này thì vẫn
hữu ích cho việc phát triển một bản hướng dẫn cho việc tiến hành KM ISO
9001:2000 SQS. Các quá trình để xây dựng bản hướng dẫn đã được miêu tả ở
hình 3. Khi mà tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã đạt được bởi phần lớn các tổ chức

đương thời, thì bản hướng dẫn này được làm ra để phù hợp cho các công ty mà đã
có sẵn tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được hổ trợ bởi hệ thống chất lượng.
Như ở hình , việc thực hiện chương trình KM ISO 9001:2000 SQS được bắt
đầu bằng việc kiểm tra kết quả của việc cài đặt hệ thống quản lý được hổ trợ bởi
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hoặc ISO 9001:2008. Đây là bước cần thiết để một
nhóm các nhà nghiên cứu báo cáo rằng có nhiều công ty đạt được chứng chỉ ISO
9001:2000 phần lớn là do sự đòi hỏi cứng nhắc từ khách hàng của họ.Các công ty
như thế,họ phải có một chu trình cải thiện chất lượng một cách liên tục để mà việc
cài đặt (hệ thống quản lý được hổ trợ bởi ISO 9001:2000 or 9001:2008) không đạt
được hiệu quả như mong muốn (effectively sensed). Đối vs các công ty như vậy,
họ ko nên thực hiện chương trình KM ISO 9001:2000 SQS. Nếu công ty gặp phải
rắc rối trong chu trình cải thiện chất lượng một cách liên tục bằng cách chấp nhận
ISO 9001:2000 hoặc 9001:2008 hỗ trợ hệ thống chất lượng, thì việc giao chuyển
và hổ trợ sự quản lí có thể đạt được và việc thực hiện chương trình KM ISO
9001:2000 SQS có thể được bắt đầu.
Một khi các công nhân được sẵn sàng để nuôi dưỡng các nguyên tắt cốt lõi
của KM, việc phân tách chương trình riêng biệt cho người quản lý và những người
không quản lý là có thể thực hiện được. Các chương trình này nhằm tương tác và
khắc phục nỗi sợ hãi cho nhân viên quản lý và không quản lý nhằm hướng tới việc
thực hiện chương trình KM ISO 9001:2000 SQS. Từ khi nhận thức về thái độ của
cả nhân viên quản lý và không quản lý cần thay đổi một cách phù hợp, thì thực tế
của việc thực hiện chương trình KM ISO 9001:2000 SQS là nhằm đến lựa chọn
khu vực thí điểm.Sau khi lựa chọn khu vực thí điểm.Sau khi chọn được khu vực thí

Hình 3: hướng dẫn việc thực hiện thành công KM ISO 9001:2000 SQS
Kiểm tra lại hệ thống quản lý của ISO 9001:2008 dựa trên hệ thống
chất lượng
Tiến hành tiếp xúc chương trình trên KM
Định hướng của chương trình KM ISO 9001:2000 SQS đối với các
cấp quản trị

Định hướng của chương trình KM ISO 9001:2000 SQS đối với nhân
viên
Chỉ ra cách thức thực hiện và duy trì hệ thống KM ISO 9001:2008
SQS
Chọn khu vực thí điểm
Phổ biến kiến thức và đào tạo cho các nhân viên trong khu vực thí
điểm
Thực hiện KM ISO 9001:2008 SQS trong khu vực thí điểm
Đánh giá quá trình thực hiện KM 9001:2008 SQS trong khu vực
thí điểm
Mở rộng việc thực hiện này đến các khu vực khác dựa trên kết quả
đã đạt được
điểm, thì toàn thể nhân viên sẽ được truyền đạt kiến thức và thực tậm về chương
trình KM ISO 9001:2000 SQS.
Chương trình KM ISO 9001:2000 SQS đã được thực hiện.Sau khi hoàn
thành thì chương trình KM ISO 9001:2000 SQS sẽ được đánh giá. Như sự mong
đợi trong việc quản lý, các thông số như lợi nhuận, số lượng khách hàng sẽ được
xem xét để đánh giá chương trình KM ISO 9001:2000 SQS.Nếu hiệu suất của công
ty được cải thiện thì chương trình KM ISO 9001:2000 SQS cần được thực hiện tiếp
trong vài khu vực nữa. Nếu sự cải thiện không đạt được như sự mong đợi, thì
những lí do cho sự thất bại này cần được xem xét. Sau những lí do đã được tìm
hiểu và có những hành động đúng,thì chương trình KM ISO 9001:2000 dựa trên hệ
thống chất lượng sẽ vẫn tiếp tục trong khu vực thí điểm. Nếu kết quả như mong
đợi, thì chương trình KM ISO 9001:2000 SQS sẽ được mở rộng cho khu vực trong
công ty.Chính vì vậy, bản chỉ dẫn sẽ giúp cho các nhân viên và sự quản lí dễ hiểu
và dễ thích ứng hơn cho việc tăng thêm lợi nhuận và thực hiện chương trình KM
ISO 9001:2000 SQS.
6. Kết luận
Nghiên cứu này đã chỉ ra cách sửa đổi nguyên tắc KM với tiêu chuẩn ISO
9001:2000. Do không có sự hỗ trợ quản lý, nên KM ISO 9001:2000 SQS không

thể thực hiện có hiệu quả trong các công ty được chọn để thí điểm. Kinh nghiệm có
được từ việc theo đuổi các nghiên cứu đã được sử dụng để phát triển bản chỉ dẫn
nhằm thực hiện chương trình KM ISO 9001:2000 SQS trong các tổ chức hiện thời
Các tổ chức thời nay dường như chưa nhận ra tầm quan trọng của việc truyền đạt
thông tin trong hệ thống chất lượng được hổ trợ bới ISO 9001:2000. Việc xác định
các nghiên cứu đã truyền đạt hệ thống thông tin trong ISO 9001 để hổ trợ đưa ra
nhiều báo cáo như Devadasan và Tat. Trong tình huống này rất khó để thực hiện
các nghiên cứu để tìm ra tính thực tế của việc truyền đạt KM trong hệ thống quản
lý được hổ trợ ISO 9001:2000. Trong phần nghiên cứu này có nhiều hạn chế. Đặc
biệt như đã đề cập trước, việc thực hiện có thể được kiểm soát đến một mức độ
không đáng kể như một dự án không được thúc đẩy bởi nhu cầu quản lý. Trong
việc nhìn nhận ra sự hạn chế của nó và đưa ra hướng giả quyết, nghiên cứu này
cuối cùng đã chỉ ra sự cần thiết việc theo đuổi các nghiên cứu như vậy. Các nghiên
cứu như thế sẽ giúp cho các tổ chức thực được quá trình tích tụ các lợi ích từ việc
thực hiện chương trình KM ISO 9001:2000 SQS. Bài báo cáo này đã đưa đến các
nghiên cứu hiện đại hơn thông qua một bước trong quá trình này. Và các nghiên
cứu hơn thế nữa được đòi hỏi phải thông qua các bước còn lại của quá trình để
thực hiện thành công chương trình KM ISO 9001:2000 SQS. Các nghiên cứu xa
hơn sẽ giúp cho việc thực hiện các bài tập thức tế trong các tổ chức khác nhau.Kết
quả của các nghiên cứu này, nếu được sử dụng một cách thích hợp sẽ cho phép các
tổ chức có được năng lực cốt lõi và thâm nhập vào một nền văn minh trí tuệ mới và
tiên tiến.